Planificação OTR 2011-12 10L - Final

DIRECÇÃO REGIONAL DE EDUCAÇÃO DO ALGARVE
ESCOLA SECUNDÁRIA JÚLIO DANTAS – LAGOS (400312)

2011 / 2012
CURSO PROFISSIONAL DE TÉCNICO DE RECEPÇÃO

Planificação anual de Operações Técnicas de Recepção
10ºano
Turmas L
Professora: Sónia Vieira
1 - Estrutura e Finalidades da disciplina

Componente da formação Técnica;
Organização semanal de 6 tempos de 45 minutos: 2ªf. – 2tempos / 5ªf. -

2tempos / 6ªf. – 2tempos;
Ciclo de formação do curso de 2011 a 2014: 10º ano – módulos 1 ao 5
11º ano – módulos 6 ao 10
12º ano – módulos 11 ao 14
Total do tempo dos módulos do 10ºano – 132 horas (176 tempos)
Ciclo de formação actual, 1º ano – 10º ano;
Qualificação Profissional do curso, nível 4;
É uma das disciplinas que integram a componente técnica do curso, decorrendo

nas aulas uma parte prática, de pesquisa e estudo de casos reais, para uma
melhor compreensão da realidade turística local, regional, nacional e
internacional.
2- Planificação
O referencial de formação poderá ser consultado na formação técnica do curso
profissional de Técnico de Recepção, do item programas no sítio da Agência Nacional
para a Qualificação - www.anq.gov.pt
A planificação seguinte foi aprovada pelo Agrupamento Contabilidade e Gestão em 23 de
Novembro de 2011.
LARGO PROF. EGAS MONIZ · APARTADO 302 · 8601-904 LAGOS · TELEFONE: 282770990 · TELEFAX: 282770999
EMAIL: info@esjd.pt URL: www.esjd.pt
2011 / 2012

PLANIFICAÇÃO DE OPERAÇÕES TÉCNICAS DE RECEPÇÃO- 10º ANO
Período Tópicos Programáticos N.º de tempos

Módulo 1 – Organização da Indústria
18 h (24 tempos)
Turística
1. A organização Turística em Portugal
2. Os Organismos de carácter operativo do
1.º Período sector do turismo, suas competências e
atribuições
2.1. ITP – Instituto do Turismo de Portugal
De 30/09 a 16/12 2.2. DGT - Direcção Geral de Turismo
2.3. IFT - Instituto de Financiamento e Apoio 14
ao Turismo
Previstos 2.4. IGJ – Inspecção-Geral dos Jogos
66 tempos de 45 2.5. ICEP – Investimentos Comércio e
Turismo de Portugal
minutos 2.6. INFTUR – Instituto Nacional de
= 49,5h Formação Turística
3. Organização Regional e Local de
Turismo: Juntas de Turismo; Comissões
Municipais e Regiões
de Turismo
Avaliação do módulo 1
(1 Teste + 1 Trabalho + 1 correcção + 10
auto-avaliação)
Módulo 2 – Empreendimentos Turísticos
21 h ( 28 tempos)
e Unidades de Acolhimento - Tipologia
1. Conceito de Empreendimento Turístico 18
2. O Alojamento Turístico
2.1. Estabelecimentos Hoteleiros
2.2. Meios Complementares de Alojamento
Turístico
2.3. Parques de Campismo
2.4. Conjuntos Turísticos
3. Turismo em Espaço Rural
3.1. Turismo de Habitação
3.2. Turismo Rural
3.3. Agroturismo;
3.4. Casas de Campo
3.5. Hotéis Rurais
3.6. Turismo de Aldeia
3.7. Parques de Campismo Rurais
4. Outras formas de Alojamento
4.1. Turismo de Natureza: Casas de
2 de 5
2011 / 2012

Natureza
5. Análise da Capacidade de Alojamento em
Portugal
6. Formas de Exploração do Alojamento
7. Estudo da realidade local
Avaliação do módulo 2
(1 Teste + 1 Trabalho + 1 correcção + au- 10
to-avaliação)
Módulo 3 – Estrutura e Organização das
36h (48 tempos)
Unidades de Acolhimento
1. Organização Estrutural de um Hotel
1.1. Estrutura de uma unidade hoteleira de
pequena dimensão
1.2. Estrutura de uma unidade hoteleira de
14
grande dimensão
2. Tipos de Quartos e outras unidades de
acolhimento
Módulo 3 – Estrutura e Organização das

36 h (48 tempos)
2.º Período Unidades de Acolhimento (continuação)
3. Administração Hoteleira – Departamentos
3.1. Departamento de Alojamentos
De 03/01 a 23/03 3.2. Departamento de Governanta
3.3. Departamento de Food and Beverage
(F&B)
Previstos 3.4. Departamento de Marketing e Vendas
3.5. Departamento de Contabilidade 21
68 tempos de 45
(Controlo e gestão)
minutos 3.6. Departamento de Recursos Humanos
3.7. Departamento de Manutenção ou
= 51h
Serviços Técnicos
3.8. Departamento de Segurança
4. Relações de Comunicação
4.1. Estabelecidas dentro do hotel
4.2. Estabelecidas com o exterior
Avaliação do módulo
13
(2 Trabalhos + Teste + auto-avaliação )
Módulo 4 - Noções Básicas de Recepção 36 h ( 48 tempos)
1. Perfil do Recepcionista
1.1. Competência
34
1.2. Apresentação/Postura
1.3. Código de Conduta
1.4. Requisitos Profissionais e Pessoais
2. Categorias profissionais dos restantes
3 de 5
2011 / 2012

membros do departamento da recepção e

respectivas
competências
2.1. Director de Alojamento
2.2. Chefe de Recepção
2.3. Recepcionista
2.4. Caixa
2.5. Bagageiro
3. Ciclo do Cliente
3.1. Pré-Reserva
3.2. Reserva
3.3. Estadia
3.4. Saída
4. Terminologia Técnica
4.1. Check-In
4.2. Check-Out
4.3. Front-Office
4.4. Back-Office
5. Modalidades de Hospedagem
5.1. Alojamento
5.2. APA - alojamento e pequeno-almoço
5.3. MP – meia - pensão
5.4. PC – pensão - completa
Módulo 4 - Noções Básicas de Recepção
36 h ( 48 tempos)
3.º Período (continuação)
De 10/04 a 6. Livros e Impressos Oficiais
6.1. Livro de Reclamações
31/05 6.2. Livro de Registo de Hóspedes
6.3. Boletim de Alojamentos
6.4. Key Pass 5
Previstos 6.5. Boletim de Permanência de Hóspedes
42 tempos de 45 7. Livros e Impressos Não Oficiais
(facultativos)
minutos
= 31,5h Avaliação do módulo
(1Trabalho + Teste + auto-avaliação)
9
Módulo – 5 Atendimento e Comunicação 21h (28 tempos)

1. Qualidade do Serviço
1.1. Princípios gerais da qualidade de 19
serviço
4 de 5
2011 / 2012

1.2. Noção de Tangibilidade do produto e

Intangibilidade do serviço
1.3. Técnicas de recepção e atendimento de
potenciais clientes
1.4. Apresentações, Saudações e
Cumprimentos
1.5. Situações difíceis e estratégias para o
seu tratamento
1.6. Factores que influenciam o
comportamento
1.7. Técnicas comportamentais para o
atendimento eficaz
2. Atendimento telefónico
2.1. A importância do atendimento telefónico
na imagem da empresa
2.2. As etapas de uma comunicação
telefónica eficaz
2.3. As barreiras na comunicação telefónica
2.4. Como melhorar a qualidade da voz ao
telefone
2.5. A gestão na recepção e emissão de
chamadas telefónicas
2.6. Estratégias para resolver um conflito ao
telefone: os casos de atendimento difíceis
3. Atendimento em Recepção
3.1. Atitude Geral
3.2. Rapidez no atendimento
3.3. Comunicação e Simpatia
3.4. Apresentação Pessoal
3.5. Conhecimento sobre a unidade
Avaliação do módulo
(1Trabalho + Teste + auto-avaliação) 9
5 de 5

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1 - Estrutura e Finalidades da disciplina

Organização semanal de 6 tempos de 45 minutos: 2ªf. – 2tempos / 5ªf. -

Qualificação Profissional do curso, nível 4;

É uma das disciplinas que integram a componente técnica do curso, decorrendo

CURSO PROFISSIONAL DE TÉCNICO DE RECEPÇÃO

Período Tópicos Programáticos N.º de tempos

CURSO PROFISSIONAL DE TÉCNICO DE RECEPÇÃO

Módulo 3 – Estrutura e Organização das

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membros do departamento da recepção e

Módulo – 5 Atendimento e Comunicação 21h (28 tempos)

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1.2. Noção de Tangibilidade do produto e

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