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Como todos sabem, nossa empresa se orgulha de conseguir entregar a mais alta qualidade de atendimento aos clientes.
Essa é a força por trás da nossa meta audaciosa de zero reclamações de clientes.
Este ano, a meta é recebermos menos de 120 reclamações, e eu me senti desapontado hoje, ao saber que já estamos
com 96 reclamações. A não ser que tomemos uma ação imediata, iremos falhar em atingir nossa meta ao final do
ano.
Fonte: Toyota UK
Passo 1 | Esclareça o Problema 4
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
Meta 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
Reclamações - Mensal 8 10 7 7 17 14 15 18
Reclamações - Acumulado 8 18 25 32 49 63 78 96
Fonte: Toyota UK
Passo 1 | Esclareça o Problema 5
Fonte: Toyota UK
Opção 1 Opção 2 Opção 3
Critical to Satisfaction (CTS)
Análise de Tempo de Reparo > 1 dia
cação 12 11 11
10 10
Número de Reclamações
Cliente Muito caro Baixo preço Feedback 8
10
Número de Reclamações
Análise das Reclamações de Clientes 10
90 100%
100% 8
80 95%
70 88% 6
75% 5
57 79% 4
60
70% 4 3 3
50
59% 50%
40 2
30 0
20 25% Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago
10 9 8 7
10 5
0 0% Grá co de barras para con rmar se o
Tempo de Reparo > 1 dia*
Outros
Qualidade do Produto
Preço
Variedade de Produtos
crescimento do “o quê”aconteceu na
mesma época em que o indicador
saiu da meta
Fonte: Toyota UK
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Passo 2 | Desmembre o Problema 11
Fonte: Toyota UK
Análise | Reclamações de Reparo > 1 Dia por estado 12
Reclamações de
Estado
Reparo > 1 dia
22 Bahia 22
Minas Gerais 21
São Paulo 19
21
Rio de Janeiro 17
19 Paraná 17
17 17
Fonte: Leanstart
Passo 2 | Desmembre o Problema 13
Opção 1 Opção 3
Reclamações por Estado Reclamações de Reparo > 1 dia - Mega Vend 3000
12
10
10
9
Paraná
Bahia 8 8
17 8
22
6
Rio de Janeiro
4
17
Minas Gerais
2
21
São Paulo 0 0 0 0
0
19 Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho Julho Agosto
Opção 2 Opção 4
Reparos > 1 dia por Modelo Falhas na Mega Vend 3000
Fonte: Toyota UK
Passo 2 | Desmembre o Problema 14
da análise
12
O “verdadeiro” problema:
Reparos de ltro entupido da Mega Vend 3000 excedendo 1 dia desde Maio
Fonte: Toyota UK
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Passo 2 | Desmembre o Problema 15
Fonte: Toyota UK
Passo 2 | Desmembre o Problema 16
Qual seria a melhor opção para localizar o ponto de ocorrência desse problema?
4. Identi ca as 9.
1. Cliente 6. Substitui a 7. Limpa o
2. Engenheiro 3. Diagnóstico peças de 5. Coleta as 8. Testa o Preenchimento 10. Liberação
reporta o peça com local de
Opção 1
O O O O X X X X X X
Não apresenta o Não apresenta o Não apresenta o Não apresenta o Apresenta o Apresenta o Apresenta o Apresenta o Apresenta o Apresenta o
problema problema problema problema problema problema problema problema problema problema
O X X X X X X
Não apresenta o Apresenta o Apresenta o Apresenta o Apresenta o Apresenta o Apresenta o
problema problema problema problema problema problema problema
Fonte: Toyota UK
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Passo 2 | Desmembre o Problema 17
4. Identi ca as 9.
1. Cliente 6. Substitui a 7. Limpa o
2. Engenheiro 3. Diagnóstico peças de 5. Coleta as 8. Testa o Preenchimento 10. Liberação
reporta o peça com local de
Opção 1
O O O O X X X X X X
Não apresenta o Não apresenta o Não apresenta o Não apresenta o Apresenta o Apresenta o Apresenta o Apresenta o Apresenta o Apresenta o
problema problema problema problema problema problema problema problema problema problema
Ponto de Ocorrência:
Coleta de peças de reposição na van
Na identi cação do ponto de ocorrência, é importante acreditar nos fatos, e então, utilizar o genchi genbutsu para
descobrir os fatos.
Fonte: Toyota UK
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Passo 2 | Desmembre o Problema 18
Fonte: Toyota UK
Passo 3 | De na uma Meta 19
Qual seria a melhor opção para de nir uma meta para esse problema?
Fonte: Toyota UK
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Passo 3 | De na uma Meta 20
O “verdadeiro” problema:
Reparos de ltro entupido da Mega Vend 3000 excedendo 1 dia desde Maio por falta de peças de reposição na van
Opção 2 S Especí ca: reduzir as reclamações de clientes sobre ltro entupido que excedem 1 dia no modelo
Mega Vend 3000, por falta de peças de reposição na van.
Reduzir os problemas de ltro entupido
de 8 para zero por mês, para reduzir o M Mensurável: de 8 para zero.
nível de reclamações para o patamar
padrão, até Dezembro. A Atingível: para a condição padrão da meta.
Falhas por Filtro Entupido > 1 dia
8
R Relevante: reduzir as reclamações de clientes - é um objetivo da empresa.
8
6 6 6
6
2
Meta: reduzir as reclamações de clientes por ltro entupido que excedem 1 dia no modelo
Mega Vend 3000 por falta de ltros de reposição disponíveis na van de 8 para zero por mês,
0
0 0 0 0 até Dezembro
Maio Junho Julho Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro
Fonte: Toyota UK
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Passo 3 | De na uma Meta 21
Fonte: Toyota UK
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Passo 4 | Analise a Causa Raiz 22
Fonte: Toyota UK
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Passo 4 | Analise a Causa Raiz 23
Qual seria a melhor opção para ltrarmos até a causa direta do problema?
“Eu sei...”
Fonte: Toyota UK
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Passo 4 | Analise a Causa Raiz 24
Fonte: Toyota UK
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Passo 4 | Analise a Causa Raiz 25
Por quê?
Manutenção Membro Não havia
Por quê?
Por quê?
Por quê?
Por quê?
reposição Não havia Não havia
preventiva não esqueceu de instrução para
disponível ao instrução para trabalho
inclui troca do adicionar no adicionar no
trocar um ltro solicitar a peça padronizado
entupido ltro plano plano
Opção 2
Por quê?
Por quê?
Por quê?
Por quê?
reposição Não havia Membro não Membro tinha
Membro estava
disponível ao instrução para entendeu a muito o que
muito ocupado
trocar um ltro solicitar a peça instrução fazer naquele dia
entupido
Fabricante
Opção 3
Por quê?
Por quê?
Por quê?
reposição Não havia omitiu a
preventiva não do ltro no
disponível ao instrução para conferência e
inclui troca do manual do
trocar um ltro solicitar a peça troca do ltro no
entupido ltro fabricante
manual
Fonte: Toyota UK
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Passo 4 | Analise a Causa Raiz 26
Por quê?
Por quê?
Por quê?
Por quê?
reposição Não havia omitiu a
preventiva não do ltro no
disponível ao instrução para conferência e
inclui troca do manual do
trocar um ltro solicitar a peça troca do ltro no
entupido ltro fabricante
manual
Portanto
Portanto
Portanto
Portanto
reposição Não havia omitiu a
preventiva não do ltro no
disponível ao instrução para conferência e
inclui troca do manual do
trocar um ltro solicitar a peça troca do ltro no
entupido ltro fabricante
manual
Fonte: Toyota UK
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Passo 4 | Analise a Causa Raiz 27
Fonte: Toyota UK
Passos 5 e 6 | De na as Contramedidas e Execute as Contramedidas 28
Fonte: Toyota UK
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Passos 5 e 6 | De na as Contramedidas e Execute as Contramedidas 29
Fonte: Toyota UK
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Passos 5 e 6 | De na as Contramedidas e Execute as Contramedidas 30
Fonte: Toyota UK
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Passos 7 e 8 | Avalie os Resultados, Aprenda, Padronize 31
Durante o acompanhamento e avaliação dos resultados, você deve fazer duas coisas:
1. Con rmar a efetividade da contramedida: procure pela incidência do problema, con rma se a contramedida foi
implementada da maneira correta.
Isso deve ser feito o mais próximo possível do ponto de causa.
Se a contramedida for efetiva, padronize e remova os “band-aids”.
6 6 6 16
17 18
6
12 14 15
Meta
4 10
8 10
2
8 7 7
2 4
1 1 4 4 4 5
0 0
0
Maio Junho Julho Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
Para mostrar os resultados, utilize os mesmos grá cos da de nição do problema e da de nição da meta
Fonte: Toyota UK
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Passos 7 e 8 | Avalie os Resultados, Aprenda, Padronize 32
Fonte: Toyota UK
Curso On-line | Leanstart 33
Fim do Curso
Hora de descansar.