Assist O² Global

2019 - Restricted 1
1 Assist’O²
2 Peças de Reposição & Pós Vendas Regras de Suporte
3 Assist’O² mapeamento e estrutura

4 Assist’O² portais (Informação Global)

5 Assist’O² Portal(Dealer)

6 Processo de SLA (Peças e solução de problemas)

7 Gerenciamento de falhas
8 TSA (Linha de apoio) Organização
9 Assist Road map
10 Próximos passos
Présentation I Auteur I Date Confidentiel I Publique I Restreint 2
 ASSIST

O que é o Assist

> O Assist é o sistema da Manitou responsável por receber, atender e solucionar problemas relacionados ao departamento de
pós vendas..

> O objetivo é centralizar pedidos e prestar serviços de esclarecimento, suporte de problemas relacionados com os
departamentos de peças e serviços. Toda vez que o Assist é acionado, gera-se um “chamado” ou “ticket”de atendimento.

2019 - Restricted 3
 ASSIST

Razões (Benefícios)
> Gerenciamento de Assistência feito por Peças de Reposição, Pós Vendas e distribuidores não era homogêneo, seja no
método, processo e ferramenta (s) => perda de energia + qualidade de serviço melhorada.

> Melhorias: rastreabilidade, medição de desempenho, capitalização, uso das informações.

> Implementar uma organização e processos comuns a todos os envolvidos no campo (pós-venda e peças)
> Desenvolver uma ferramenta única de apoio aos processos (ASSIST’O²)
> Assegurar:
• Levar em conta as necessidades e a capacidade de resposta de acordo com as expectativas dos clientes e da empresa.
•O compartilhamento e uso de informações (base de conhecimento pós-venda) com filiais e revendedores.
•Utilização das informações na direção da Qualidade, PCT, R&D, Rede e Subsidiárias.

2019 - Restricted 4
Peças de Reposição -
Regras de Suporte

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 Peças de Reposição Assistência técnica :

O que fazemos ? (Perímetro)

• Ajudar a rede Manitou a utilizar o catálogo online My-edoc.

• Ajudar a rede de distribuição, Gerentes de peças, Revendedores, Locadores a identificar os números

corretos das peças a serem encomendadas.

• Sugerir opcionais padrão e acessórios de acordo com a aplicação da máquina do cliente.

• Gerenciar pedidos de não conformidade de peças de reposição com o Departamento de Qualidade.

• Informar o departamento de publicações técnicas sobre erros em nossa documentação.

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 Peças Reposição Regras “Técnicas” de Ouro
Antes de pedir assistência técnica para peças de reposição, o solicitante tem que
• : a folha de dados da máquina disponível no portal do revendedor para identificar P/N instalados
Verifique
na máquina como CAB, Motor, Eixos, etc…

• Para obter informações necessárias, pesquise no My-Edoc usando o número de série, tipo de máquina
ou número de peças

• Em caso de falta de documentação, envie um ticket de assistência selecionando o tópico correto e

preenchendo as informações obrigatórias para permitir uma resposta rápida da equipe de suporte.

=> 1 solicitação = 1 ASSIST ticket

• Forneça-nos o número de série da máquina com uma explicação clara e detalhada do problema. Por
favor, evite comentários como "a peça não cabe na máquina".

• Adicione fotos das peças, dimensões e todas as informações gravadas nas peças para ajudar o suporte
técnico a resolver o problema o mais rápido possível.
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Pós Vendas “Solução de
problemas”Regras de
suporte

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 Regras de Pós Vendas definidas para suporte na “Solução de Problemas”

Mandatório para a medição da satisfação

Antes de chamar o técnico deve:
Teste todas as funções da máquina, verifique os códigos de erro (se houver) e inicie um diagnóstico. (O apoio começa após um "diagnóstico"
feito (não antes)

Veja no My-Edoc se os documentos técnicos estão disponíveis. Caso não tenha acesso ao My-Edoc, você pode entrar em contato com o
gerente de pós-vendas.

Todos os técnicos devem estar registrados no banco de dados do Assist para ter acesso ao suporte.

Você deve estar perto da máquina com os documentos técnicos e a ferramenta de diagnóstico (multímetro, software de diagnóstico...)

Você precisa saber: Número de série, número de horas e o diagnóstico feito.

Se todas estas condições forem atendidas, o ambiente de chamada será favorável para uma resposta dos supervisores técnicos.

Lembre-se sempre que eles não estão na frente da máquina, eles não têm imagem do que o técnico vê.
Eles ajudam o técnico e deduzem de acordo com o contexto descrito. É importante entender que eles não realizam o diagnóstico no lugar do
técnico.

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Processo de SLA

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Como funciona o SLA ?

2019 - Restricted 51
SLA - Tickets de Solicitação de
Serviços

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SLA por pedido de serviço

Machine Status Change 2 weeks

Connected machine charter 3 days
Dongle Diag 5 days
i.V License 5 days EDL Replacement 1 month
John Deere (Service Advisor) 5 days SERDIA licence 5 days
Kubota (Diagmaster) 5 days Machine start up long Stock 2 weeks

Mercedes (Xentry) 5 days MRT load chart opening 2 weeks

Perkins (EST) 5 days Opening software option request 1 week

Services Pack subscription 5 days Manitou Group University 2 weeks

Services Pack & Pad Termination 5 days Training documentation 2 weeks

Subscription / connected box 3 days Training history 2 weeks

Yanmar Smart Assist 5 days Training invoicing 6 month

Training offer 1 month

2019 - Restricted 53
SLA Peças de Reposição

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SLA para pedido de serviço “Peças de Reposição”

+4 horas
S
L
SLA para
A
Como calculamos o
tempo com o Assist 8
h
SLA inicia
r
+4 horas
s
SLA = out
2019 - Restricted 55
SLA (ticket incident) - Pós Vendas

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3
Definição de SLA com entrada de medição

SLA : Service Level Agreement- Speed Level Agreement

SLA: Acordo de Nível de Serviço - Acordo de Nível de Agilidade

O que isso significa => Meta de tempo acordada para fornecer uma resposta técnica ao solicitante.
Cálculo => Impacto (Entrada Subsidiária) combinado com Emergência (Entrada do revendedor + Revisão por
agentes internos) = 5 níveis para cada critério
Quando SLA inicia => Na criação (chamada de remessa) ou encaminhamento do ticket
Quando SLA para => Na primeira resposta

SLA é uma medida de reatividade, tempo para fornecer suporte ao solicitante sem nenhuma diferença
de origem (ligação – ticket).
Pode ser visto como um acordo de nível de agilidade.
Présentation I Auteur I Date *Satisfaction is measure from dealer feedback57
Confidentiel I Publique I Restreint
4 Emergência - Impacto na PRIORIDADE

- 5 Níveis de Entrada => Crítico Severo/Alto /Médio /Baixo / Feedback

De 9 a 25 combinações, consequentemente, Prioridade se tornará realista e alinhado na

adequação de cada situação a partir do input do Dealer.
Présentation I Auteur I Date Confidentiel I Publique I Restreint 58
5
Codificação de EMERGÊNCIA - Inputs do Dealer
Situação de emergência que representa um risco imediato para a saúde, a
vida, a máquina ou ao ambiente.

1- Crítico 2- Alto 3- Médio 4- Baixo 5- Feedback

Severo

Perda significativa de
Perda completa da Perda parcial da Feedback
funcionalidade - Múltiplos funcionalidade (máquina Sem perda de
funcionalidade informativo - sem
serviços impactados. Com não utilizável ) - mais de 1 funcionalidade
aspecto legal - Aspecto de função é afetada solicitação de
segurança resposta da Manitou

Présentation I Auteur I Date Confidentiel I Publique I Restreint 59

5
Codificação de EMERGÊNCIA - Inputs do Dealer
Situação de emergência que representa um risco imediato para a saúde, a
vida, a máquina ou ao ambiente.

1- Crítico 2- Alto 3- Médio 4- Baixo 5- Feedback

Severo
- Quebra de máquina (ex: em
incêndio, fábrica de produtos
químicos, presa em uma
plataforma... resgate da situação
humana)
- A/C no Oriente Médio, é ilegal
operar a máquina sem AC.
- Máquina bloqueando uma
área de trabalho - encalhada
- Movimentos descontrolados
- O freio não funciona
- Sem acionamento
para saída de
emergência
-Máquina perdendo transmissão : - Vazamento de óleo - Máquina pode trabalhar -Feedback para o
não é possível usar hidráulico ou de motor com o problema: danos desempenho da máquina
- Problemas de segurança da - Danos na estrutura estéticos
máquina: roda, problemas de - Movimento muito lento -Feedback sobre os
- gráficos de carga
freios Falta de energia movimentos
- Solicitação de
- Nenhum movimento -Percurso do pedal do freio especificações
- O freio não tem potência muito longo freio ruidoso (se - Especificações ou
assustado) informações sobre os
movimentos
- Partida após 5 s - Especificação sobre freio
com a chave de
- Sem acionamento
ignição ligada
- Vida de arranque
~600h

- Resposta brutal do freio - Freio na posição

Sem freio final - Vibração no freio
com pedal a pedal
Présentation I Auteur I Date Confidentiel I Publique I Restreint 60
6
IMPACTO das codificações => Manitou input
“têm um forte efeito sobre alguém ou alguma coisa..”
1- Crítico 2- Alto 3- Médio 4- Baixo 5- Feedback
Severo

Perda crítica afetada de Aplicação não crítica

- Negócios Aplicação comercial não afetada Conforto do usuário
- Financeiros crítica afetada Afetou o conforto Não afeta o usuário e
não crítico
- Legal Aplicação crítica afetada crítico do usuário aplicação
- Segurança

Présentation I Auteur I Date Confidentiel I Publique I Restreint 61

5
IMPACTO das codificações => Manitou input
“têm um forte efeito sobre alguém ou alguma coisa..”
1- Crítico
Severo
- Avaria da máquina não pode se
mover - no local específico
(Túnel - saída de emergência )
- Cesto - parada da máquina
com pessoas travadas no ar
- Negociação com o cliente no
mesmo período (com risco de
perda de negócios)
- Contrato com o cliente com
compromisso de prazo de
reparação (penalidade por
atraso)
- O motor não arranca na área
de aplicação de mineração com
localização de segurança -
condição
2- Alto 3- Médio 4- Baixo 5- Feedback
- Parada de máquina na estrada - -Baixo desempenho do motor -A luz não funciona -Documentação de
engarrafamento do trânsito (modo aerado => xx % de -problema de luz / - limpador informações em falta
-A máquina não funciona de forma desempenho ) não operado (técnica)
alguma durante a estação agrícola -O telescópio não funciona até - Visita programada -Adesivo - etiqueta =>
colheita - ligação com as condições o final removida
climáticas, ou seja, perda de -Adesivo - etiqueta =>
retorno financeiro ( sem removida
substituição da máquina ) - Ruído - situação de vibração
- Potenciais perdas comerciais agitada
-Risco de vazamento do cilindro do - Técnico dentro da oficina
motor com maiores danos - Danos
à imagem de marca
-Questão hidráulica (vazamento)
poluição do chão
-Técnico com cliente em campo
Présentation I Auteur I Date Confidentiel I Publique I Restreint 62
7 Estabelecer uma combinação de prioridades a partir da relação Emergência e Impacto
9 & 8 (low) 7 6 5 4&3 2 & 1 (High)

- 25 combinações com 9
níveis de compromisso de
tempo dedicado a
responder

- De 2 horas a 2 Semanas
de engajamento.

- Implementação no Assist O²

Présentation I Auteur I Date Confidentiel I Publique I Restreint 63

Gerenciamento de problemas
de Qualidade

Présentation I Auteur I Date Confidentiel I Publique I Restreint 64

 Processo de Gerenciamento de Problemas de Qualidade

Objetivos:
>Corrigir permanentemente a causa de origem dos incidentes/SR (recorrente)
>Analise os pedidos mais frequentes + melhore
>Gerenciar uma base de conhecimento para resolver incidentes e solicitações de forma rápida e
eficaz.
Definições:
>Incidente: Mau funcionamento. A máquina apresenta uma falha que impede de realizar o
serviço de forma adequada. Solução de problemas.
>Problemas: Causa de origem de incidentes recorrentes / Melhoria
>Erros conhecidos: é um problema cuja causa raiz é conhecida e com uma solução identificada.

2019 - Restricted 65