Curso On-line | Leanstart 1

Resolução de Problemas com PDCA e A3

Aula 3 - Final

Continuous learning, continuous improvement

Curso On-line | Leanstart 2

Case: Empresa de Aluguel de Máquinas de Vendas Automáticas

Vamos montar um A3 seguindo o método de 8 passos.

Continuous learning, continuous improvement

Abertura | O E-mail da Gestão 3

De: John Smith - Diretor de Atendimento ao Cliente

Para: Departamento de Atendimento ao Cliente

Assunto: Número de reclamações de clientes acima da meta

Como todos sabem, nossa empresa se orgulha de conseguir entregar a mais alta qualidade de atendimento aos clientes.
Essa é a força por trás da nossa meta audaciosa de zero reclamações de clientes em todos os Estados atendidos.

Este ano, a meta é recebermos menos de 120 reclamações, e eu me senti desapontado hoje, ao saber que já estamos
com 96 reclamações. A não ser que tomemos uma ação imediata, iremos falhar em atingir nossa meta ao final do
ano.

Por favor, peço que investiguem a situação.

Fonte: Toyota UK
Abertura | Nossa Empresa 4

Características da Nossa Empresa:

- Disponibilizamos 3 modelos de máquinas;

- Atendemos 5 estados do Brasil;
- Nosso padrão de atendimento: liberamos o equipamento funcionando em no máximo 24h após a abertura do
chamado.

Fonte: Toyota UK
Passo 1 | Esclareça o Problema 5

Número de Reclamações Mensais

Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez

Meta 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

Meta - Acumulado 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 110 120

Reclamações - Mensal 8 10 7 7 17 14 15 18

Reclamações - Acumulado 8 18 25 32 49 63 78 96

Fonte: Toyota UK
Passo 1 | Esclareça o Problema 6

Qual seria a melhor opção para representar esse problema?

Opção 1 Opção 2 Opção 3

120 20
Meta - Acumulado Entre Janeiro e Agosto, o nível 18
Reclamações - Acumulado 16
90 reportado de reclamações de 14
clientes está 20% acima da meta 12
60
do mês. Este problema pode ter 10
8
um impacto em vendas futuras 6
Reclamações de
30 Clientes excedendo a
de máquinas e na nossa 4
meta desde maio
0 reputação. 2
0
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez

Fonte: Toyota UK
 Opção 1 Opção 2 Opção 3
Critical to Satisfaction (CTS)
Análise de Tempo de Reparo > 1 dia
cação 12 11 11
10 10

Número de Reclamações
Cliente Muito caro Baixo preço Feedback 8
10

Demora muito para Tempo de reparo < 1

8
Centro de Serviços Reparos rápidos 57
consertar dia

As máquinas não Máquinas

6 5
Vendedor estão disponíveis
quando eu solicito
disponíveis quando
necessário
Máquina disponível 9
4
4 3 3
Algumas das
Uma máquina de Defeitos de
Cliente máquinas 10
boa qualidade qualidade
apresentam defeitos 2
Eu quero ter
Cliente máquinas diferentes Alta variedade Entrega no prazo 5
a minha disposição 0
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago
fi
 Passo 2 | Desmembre o Problema 11
Utilizamos o Pareto (Opção 1) para identi car o maior problema, respondendo ao “o quê” e a Opção 3 para con rmar
o “quando”.

Pareto para identi car “o quê” Opção 3 - Quando?

Análise de Tempo de Reparo > 1 dia

Opção 1 - O quê?
12 11 11
10 10

Número de Reclamações
Análise das Reclamações de Clientes 10
(96/96)
90 100% 8

80 100%
95% 6 5
70 88% 4
75%
57 79% 4 3 3
60
70%
50 2
59% 50%
40
0
30 Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago
20 25%
10 9 8 7
10 5 Grá co de barras para con rmar se o
0 0%
crescimento do “o quê” aconteceu na
Tempo de Reparo > 1 dia*

Máquina Estoque Baixo

Outros
Qualidade do Produto

Preço

Variedade de Produtos

mesma época em que o indicador

saiu da meta

Fonte: Toyota UK
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Passo 2 | Desmembre o Problema 12

Fonte: Toyota UK
Análise | Reclamações de Reparo > 1 Dia por estado 13

Reclamações de
Estado
Reparo > 1 dia
22 Bahia 22
Minas Gerais 21
São Paulo 19
21
Rio de Janeiro 17
19 Paraná 17
17 17

Fonte: Leanstart
Passo 2 | Desmembre o Problema 14

Qual seria a melhor opção para desmembrar essa parte do problema?

Opção 1 Opção 3
Reclamações por Estado Reclamações de Reparo > 1 dia - Mega Vend 3000
12

10
10
9
Paraná
Bahia 8 8
17 8
22
6

Rio de Janeiro
4
17
Minas Gerais
2
21
São Paulo 0 0 0 0
0
19 Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho Julho Agosto

Opção 2 Opção 4
Reparos > 1 dia por Modelo Falhas na Mega Vend 3000

Falha no slot de moedas

1
Turbo Vend
12 Falha no mecanismo de venda
8

Super Vend XL Mega Vend 3000

10 35
Filtro entupido
26

Fonte: Toyota UK
 Passo 2 | Desmembre o Problema 15

Opção 2 Opção 3 Opção 4

Reparos > 1 dia por Modelo Mais um nível Falhas na Mega Vend 3000

da análise Reclamações de Reparo > 1 dia - Mega Vend 3000

12
Falha no slot de moedas
1
Turbo Vend 10
12 10
9 Falha no mecanismo de venda
8 8 8
8

Super Vend XL Mega Vend 3000 6

10 35 4
Filtro entupido
2 26
0 0 0 0
0
Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho Julho Agosto

Visualizar a maior incidência de

reclamações de reparo > 1 dia: Mega
Análise con rma o ponto de Grá co de pizza para visualizar o maior
problema causador de TR > 1 na Mega Vend
Vend 3000: 35/57 aumento nas reclamações 3000: Filtro Entupido (26/35)

O “verdadeiro” problema:
Reparos de ltro entupido da Mega Vend 3000 excedendo 1 dia desde Maio

Fonte: Toyota UK
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Passo 2 | Desmembre o Problema 16

Fonte: Toyota UK
 Passo 2 | Desmembre o Problema 17

Qual seria a melhor opção para localizar o ponto de ocorrência desse problema?

4. Identi ca as 9.
1. Cliente 6. Substitui a 7. Limpa o
2. Engenheiro 3. Diagnóstico peças de 5. Coleta as 8. Testa o Preenchimento 10. Liberação
reporta o peça com local de
Opção 1

é enviado da falha reposição peças na van equipamento do relatório de para o cliente

problema defeito trabalho
necessárias serviço

O O O O X X X X X X
Não apresenta o Não apresenta o Não apresenta o Não apresenta o Apresenta o Apresenta o Apresenta o Apresenta o Apresenta o Apresenta o
problema problema problema problema problema problema problema problema problema problema

1. Entrada de 3. Unidade de 6. Produto 7. Dispensação

2. Filtro 4. Bomba 5. Difusor
Opção 2

ar resfriamento refrigerado ao cliente

O X X X X X X
Não apresenta o Apresenta o Apresenta o Apresenta o Apresenta o Apresenta o Apresenta o
problema problema problema problema problema problema problema

Fonte: Toyota UK
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 Passo 2 | Desmembre o Problema 18

4. Identi ca as 9.
1. Cliente 6. Substitui a 7. Limpa o
2. Engenheiro 3. Diagnóstico peças de 5. Coleta as 8. Testa o Preenchimento 10. Liberação
reporta o peça com local de
Opção 1

é enviado da falha reposição peças na van equipamento do relatório de para o cliente

problema defeito trabalho
necessárias serviço

O O O O X X X X X X
Não apresenta o Não apresenta o Não apresenta o Não apresenta o Apresenta o Apresenta o Apresenta o Apresenta o Apresenta o Apresenta o
problema problema problema problema problema problema problema problema problema problema

Ponto de Ocorrência:
Coleta de peças de reposição na van

Na identi cação do ponto de ocorrência, é importante acreditar nos fatos, e então, utilizar o genchi genbutsu para
descobrir os fatos.

Fonte: Toyota UK
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Passo 2 | Desmembre o Problema 19

Fonte: Toyota UK
 Passo 3 | De na uma Meta 20

Qual seria a melhor opção para de nir uma meta para esse problema?

O “verdadeiro” problema - atualizado:

Reparos de ltro entupido da Mega Vend 3000 excedendo 1 dia desde Maio por falta de peças de reposição na van

Opção 1 Opção 2 Opção 3

Reduzir as reclamações de Reduzir os problemas de ltro
Substituir os ltros entupidos o
clientes por reparos de ltro entupido para zero por mês, para
mais rápido possível para
entupido que excedem 1 dia no reduzir as reclamações de
reduzirmos o número de
modelo Mega Vend 3000 por falta clientes e melhorar o sistema
reclamações de clientes.
de ltros de reposição atual o mais rápido possível para
disponíveis na van de 8 para 0 ganhar credibilidade no mercado.
até Dezembro.

Fonte: Toyota UK
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fi
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fi
fi
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 Passo 3 | De na uma Meta 21

O “verdadeiro” problema:
Reparos de ltro entupido da Mega Vend 3000 excedendo 1 dia desde Maio por falta de peças de reposição na van

Opção 2 S Especí ca: reduzir as reclamações de clientes por reparos de ltro entupido que excedem 1 dia no
modelo Mega Vend 3000 por falta de ltros de reposição disponíveis na van.
Reduzir as reclamações de clientes por
reparos de ltro entupido que excedem M Mensurável: de 8 para zero.
1 dia no modelo Mega Vend 3000 por
falta de ltros de reposição na van de 8
A Atingível: para a condição padrão da meta.
para zero por mês, até Dezembro.

8
Falhas por Filtro Entupido > 1 dia
8 R Relevante: reduzir as reclamações de clientes - é um objetivo da empresa.

T
6 6 6
6
Temporal: até Dezembro.

Meta: reduzir as reclamações de clientes por reparos de ltro entupido que excedem 1 dia no
2 modelo Mega Vend 3000 por falta de ltros de reposição na van de 8 para zero por mês, até
Dezembro.
0 0 0 0
0
Maio Junho Julho Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro

Fonte: Toyota UK
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fi
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Passo 3 | De na uma Meta 22

Meta: reduzir as reclamações de

clientes por reparos de ltro entupido
que excedem 1 dia no modelo Mega
Vend 3000 por falta de ltros de
reposição na van de 8 para zero por
mês, até Dezembro.

Fonte: Toyota UK
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 Passo 4 | Analise a Causa Raiz 23

Meio Ambiente Mão de Obra Máquina

Treinamento dos engenheiros Posição do ltro Design

Limpeza do ar externo
Falta de experiência Tamanho da Bomba O “verdadeiro”
Dimensão dos tubos
Umidade Não pediu a peça problema:
Pediu a peça errada Posição da ventilação
Reparos de ltro
Fluxo de ar
entupido da Mega Vend
3000 excedendo 1 dia
desde Maio por falta de
Fornecedor sem peça de reposição
Qualidade da peça de reposição Sem ponto de reposição peças de reposição na
Peça errada van
Procedimento de instalação do ltro
Atividade planejada
Dimensionamento do ltro
Condições de instalação
Problema priorizado +
ponto de causa
Manutenção Material Método

Fonte: Toyota UK
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fi
fi
Passo 4 | Analise a Causa Raiz 24

Qual seria a melhor opção para ltrarmos até a causa direta do problema?

Opção 1 Opção 2 Opção 3

Conhecimento é poder: Votação Ir ver

“Eu sei...”

Fonte: Toyota UK
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Passo 4 | Analise a Causa Raiz 25

Filtre as causas com genchi genbutsu (Vá ver):

- Compare a condição padrão com a condição atual.

- Observe acontecimentos simultâneos (exemplo: a acontece quando b está ativado).
- Elimine o que está funcionando de forma OK.
- O efeito ocorre após alguma mudança? (con guração, troca de ferramentas, limpeza, etc.)

Padrão (O que deveria estar Atual (O que está

Item Status
acontecendo) acontecendo)
Sistema de manutenção instrui Não há manutenção periódica
Não pediu a peça X
o pedido da peça para troca de ltro

Mão de Obra Deve completar o treinamento

Treinamento dos engenheiros Todos já estão no L3 O
L1

... ... ... O

... ... O

Causa direta: não há instrução para pedido da peça de reposição

Fonte: Toyota UK
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 Passo 4 | Analise a Causa Raiz 26

Qual é a análise lógica adequada com o método dos 5 Porquês?

Opção 1

Não havia ltro de

Por quê?
Manutenção Membro de Não havia

Por quê?

Por quê?
Por quê?

Por quê?
reposição Não havia Não havia
preventiva não equipe esqueceu instrução para
disponível ao instrução para trabalho
inclui troca do de adicionar no adicionar no
trocar um ltro solicitar a peça padronizado
entupido ltro plano plano
Opção 2

Não havia ltro de Membro de Membro de

Por quê?

Por quê?

Por quê?

Por quê?
reposição Não havia Membro de
equipe não equipe tinha
disponível ao instrução para equipe estava
entendeu a muito o que
trocar um ltro solicitar a peça muito ocupado
entupido instrução fazer naquele dia

Fabricante
Opção 3

Não havia ltro de Manutenção Não há a troca

Por quê?

Por quê?

Por quê?

Por quê?
reposição Não havia omitiu a
preventiva não do ltro no
disponível ao instrução para conferência e
inclui troca do manual do
trocar um ltro solicitar a peça troca do ltro no
entupido ltro fabricante
manual

Fonte: Toyota UK
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 Passo 4 | Analise a Causa Raiz 27

Opção 3 Não havia ltro de Fabricante

Manutenção Não há a troca

Por quê?

Por quê?

Por quê?

Por quê?
reposição Não havia omitiu a
preventiva não do ltro no
disponível ao instrução para conferência e
inclui troca do manual do
trocar um ltro solicitar a peça troca do ltro no
entupido ltro fabricante
manual

Não havia ltro de Fabricante

Manutenção Não há a troca

Portanto

Portanto

Portanto

Portanto
reposição Não havia omitiu a
preventiva não do ltro no
disponível ao instrução para conferência e
inclui troca do manual do
trocar um ltro solicitar a peça troca do ltro no
entupido ltro fabricante
manual

Causa Raiz: Fabricante omitiu a conferência e troca do ltro no manual

Fonte: Toyota UK
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Passo 4 | Analise a Causa Raiz 28

Meta: reduzir as reclamações de

clientes por reparos de ltro entupido
que excedem 1 dia no modelo Mega
Vend 3000 por falta de ltros de
reposição na van de 8 para zero por
mês, até Dezembro.

Fonte: Toyota UK
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fi
Passos 5 e 6 | De na as Contramedidas e Execute as Contramedidas 29

Qual é a opção adequada para a de nição e execução das contramedidas?

Opção 1 Opção 2 Opção 3

1. Desenvolva o máximo de 1. Para não confundir, 1. Desenvolva o máximo de

potenciais contramedidas
2. Selecione as com maior valor
agregado
3. Entre em consenso com todos
4. Crie um plano de ação
concreto
5. Monitore o processo e os
resultados por um período
determinado
desenvolva poucas
contramedidas
2. Implemente rapidamente para
garantir que não haverá
problemas futuros.
3. Vá ver se o problema foi
resolvido
potenciais contramedidas
2. Entre em consenso sobre a
melhor contramedida
3. Implemente a contramedida
mais rápida para garantir que
não haverá problemas futuros.
4. Vá ver se o problema foi
resolvido.

Fonte: Toyota UK
fi
fi
Passos 5 e 6 | De na as Contramedidas e Execute as Contramedidas 30

Fonte: Toyota UK
fi
Passos 5 e 6 | De na as Contramedidas e Execute as Contramedidas 31

Meta: reduzir as reclamações de

clientes por reparos de ltro entupido
que excedem 1 dia no modelo Mega
Vend 3000 por falta de ltros de
reposição na van de 8 para zero por
mês, até Dezembro.

Fonte: Toyota UK
fi
fi
fi
 Passos 7 e 8 | Avalie os Resultados, Aprenda, Padronize 32

Durante o acompanhamento e avaliação dos resultados, você deve fazer duas coisas:
1. Con rmar a efetividade da contramedida: procure pela incidência do problema, con rma se a contramedida foi
implementada da maneira correta.
Isso deve ser feito o mais próximo possível do ponto de causa.
Se a contramedida for efetiva, padronize e remova os “band-aids”.

2. Investigar problemas relacionados ou similares.

Reclamações de Clientes
Falhas por Filtro Entupido > 1 dia
8 20
8

6 6 6 16
17 18
6
12 14 15
Meta
4 10
8 10
2
8 7 7
2 4
1 1 4 4 4 5
0 0
0
Maio Junho Julho Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez

Para mostrar os resultados, utilize os mesmos grá cos da de nição do problema e da de nição da meta

Fonte: Toyota UK
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fi
fi
fi
fi
Passos 7 e 8 | Avalie os Resultados, Aprenda, Padronize 33

Meta: reduzir as reclamações de

clientes por reparos de ltro entupido
que excedem 1 dia no modelo Mega
Vend 3000 por falta de ltros de
reposição na van de 8 para zero por
mês, até Dezembro.

Fonte: Toyota UK
fi
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Curso On-line | Leanstart 34

Pausa
Hora da chamada…

Continuous learning, continuous improvement

Curso On-line | Leanstart 35

Fim do Curso
Hora de descansar. E praticar.

Continuous learning, continuous improvement