Preparatório para Concursos em Biblioteconomia

Módulo 2 – Aula 1
Prof. Juliete Calazans

SERVIÇO DE REFERÊNCIA

A ORIGEM DO SERVIÇO DE REFERÊNCIA

O serviço de referência é uma atividade “recente” da biblioteconomia, surge em

meados do ano de 1876, concomitantemente com a criação da American Library
Association (ALA) e com o surgimento das bibliotecas públicas.

Cabe destacar aqui que as bibliotecas públicas foram instituídas primeiro na

Inglaterra e nos Estados Unidos da América, e suas premissas básicas eram: Que essas
bibliotecas tivessem um financiamento 100% estatal e que elas dessem livre acesso a
toda a sociedade. Foram nessas bibliotecas que foram criados os primeiros
setores/serviços de referência.

Quem cunhou o conceito de serviço de referência? Este conceito foi introduzido

pelo bibliotecário da Worchester Free Library, Samuel Sweet Green, em seu discurso
“The desirableness of establishing personal intercourse and relations between librarians
and reades in popular libraries”

FIQUE ATENTO! As duas premissas básicas para o conceito de biblioteca

pública: ¹ financiadas totalmente pelo estado; e ² Livre acesso a toda a sociedade.

1. SERVIÇO DE REFERÊNCIA

Segundo Macedo (1990), o serviço de referência e informação possui um sentido

restrito e um sentido amplo (este divido ainda em duas vertentes) como veremos a
seguir:
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1.1 Serviço de referência – Denis Grogan

Segundo Grogan (1995) o processo de referência está dividido em duas fases e

oito passos. Ele ainda afirma que a primeira etapa se relaciona à natureza da questão de
referência e a segunda às decisões e caminhos percorridos visando a sua solução.

Segue um esquema do processo de referência:

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2. O PROCESSO DE REFERÊNCIA
1 – O problema: Podem ser internos ou externos;
2 – A necessidade de informação;
3 – A questão inicial;
4 – A questão negociada: é nesta etapa em que aparece a figura do
bibliotecário;
5 – Estratégia de busca: A primeira decisão é descobrir o que existe no acervo
e como ele será consultado. A segunda decisão é escolher o melhor caminho, aqui entra
o sexto sentido do bibliotecário. Em resumo, primeiro seleciona-se a categoria da fonte
e a fonte específica, e, por último, os pontos de acesso dessa fonte.
6 – O processo de busca: Nesta etapa deverá existir uma flexibilidade por parte
do bibliotecário para mudar o processo de busca caso seja necessário.
7 – A resposta: Esta não é a última etapa do processo.

FIQUE ATENTO! A busca pode ser infrutífera, neste caso Grogan considera
que isso também será uma resposta.

8 – A solução: Se bibliotecário e o consulente devem estar de acordo que o

processo foi concluído, caso não, eles devem voltar para o processo de busca.
Segundo Grogan (1995), a solução do problema é que constitui o verdadeiro
objeto do processo de referência. É importante lembrar que o êxito de uma busca será
medido, proporcionalmente, pela resposta obtida. A entrevista de referência é essencial
para o êxito das buscas.

FIQUE ATENTO! Uma qualidade do bibliotecário de referência ideal, que

sempre aparece em todas as listas é: IMAGINAÇÃO.

A seguir vamos destrinchar os tipos de consultas que o Grogan destaca em seu

livro:
1 – Consultas de caráter administrativo e de orientação espacial: São
consultas de conhecimentos básicos e genéricos, que não exigem conhecimentos
bibliográficos, ou seja, são perguntas sobre o espaço físico da biblioteca. Ex.: Pode me
informar onde ficam as mesas para computadores?
2 – Consultas sobre autor/título: normalmente, neste tipo de busca os usuários
já são direcionados ao catálogo da biblioteca e conseguem localizar a informação
sozinhos.
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3 – Consultas de localização de fatos: são também conhecidas como consultas

factuais. Ou seja, são referências rápidas e imediatas, que exige material informacional
específico. Dentre todos os tipos de consultas, esta é a que é realizada com mais
frequência nas bibliotecas.
4 – Consulta de localização de material: Aqui existe uma maior interferência
por parte do bibliotecário pois as consultas são de natureza aberta e/ou temáticas. Este
tipo de consulta possui três aspectos, sejam eles:
a) Única resposta definitiva;
b) Não se pode afirmar que a busca foi completada; e
c) O bibliotecário só saberá se a série de informações foi satisfatória a
necessidade do consulente, depois de observar sua reação.
5 – Consultas mutáveis: São aquelas que vão mudando sua
especificidade/natureza ao longo da pesquisa.
6 – Consultas de pesquisa: são buscas exaustivas de localização de material.
Ex.: Materiais informacionais que possuem método, hipótese, observação etc.
7 – Consultas residuais: Grogan define este tipo de consulta como “questões de
incoerência interna, lógica e impossibilidade intrínseca. Ex.: Como é que Jesus usava o
cabelo?”
8 – Questões irrespondíveis: Segundo Grogan, “São questões de
impossibilidade lógica, de natureza estatística. Ex.: Quantos vagabundos existem no
mundo.

2.1 Processo de referência – Nice de Figueiredo

Figueiredo (1990) categoriza o processo de referência em 6 etapas/fases.
ETAPA 1 - Seleção da mensagem – Nesta etapa teremos duas possibilidades:
a) Caso o bibliotecário não possua os conhecimentos necessários para
responder as questões do consulente, deverá, então, encaminhá-lo ao seu
supervisor ou a alguém que possua habilitação para responder à questão.
b) Caso a questão apresentada pelo usuário seja incompleta ou ambígua, o
bibliotecário deverá negociar a questão.
ETAPA 2 – Negociação: Aqui ocorre uma conversa informal, onde o bibliotecário
busca saber das necessidades do seu usuário para que consiga solucionar o problema.
Essa necessidade do usuário deverá estar alinhada com os mecanismos de recuperação
da informação daquela unidade.
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FIQUE ATENTO! É nesta fase que deve ficar claro para o bibliotecário o tipo
de resposta solicitada pelo usuário.

ETAPA 3 – Desenvolvimento da estratégia de busca: O profissional bibliotecário deve

possuir habilidades e uma capacidade intelectual para montar uma boa estratégia de
busca. Deverá ter um bom conhecimento dos instrumentos de referência, tais como os
catálogos, índices e coleções.

ETAPA 4 – A busca: Nesta fase o bibliotecário deverá seguir alguns passos: ¹ usar um
formulário estruturado para registro da busca, listagem das fontes que foram
pesquisadas e as próximas ações a serem abordadas. ² Analisar a atualidade e
integridade das fontes consultadas.

ETAPA 5 – Seleção da resposta: Aqui caberá o julgamento do usuário, se sua

necessidade informacional foi satisfeita. Caso não, a questão deverá ser renegociada.

ETAPA 6 – Renegociação da questão: Poderá ocorrer em qualquer outra etapa do

processo de referência.

Para Figueiredo (1990) o usuário se envolve diretamente em, apenas, 4 etapas do

processo de referência:

3. SERVIÇOS DE REFERÊNCIA

As cinco linhas de atuação, Segundo Macedo, dos serviços de referência são:

1. Serviço de referência propriamente dito – É a assistência direta ao consulente;

2. Educação do usuário – Orientação aos usuários de como utilizar os serviços
ofertados pela biblioteca;
3. Alerta e disseminação da informação – Busca atualizar e informar os usuários,
expondo, por exemplo, em murais os novos títulos adquiridos pela biblioteca,
criando folhetos e catálogos etc.;
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4. Comunicação visual e divulgação da biblioteca – A sinalização e as

orientações formais e informais da biblioteca são de responsabilidade do
bibliotecário de referência; e
5. Administração e/ou supervisão do setor de referência.

4. SERVIÇO DE REFERÊNCIA VIRTUAL

É um serviço novo, surge na era da tecnologia da informação e comunicação

(TIC’s). No serviço de referência virtual o atendimento é ofertado aos usuários de duas
formas:

a) Por meio de formulários online, e-mails etc. E, neste caso, estamos diante da
forma assíncrona no S.R.V., logo podemos dizer que as respostas não imediatas;
b) E temos a forma síncrona, que é uma comunicação real time. Podendo ser
através de videoconferência, chamada telefônica, chat etc.
Segundo Accart (2012) a referência virtual deverá ser

1. Acessível em todos os lugares e a todo instante;

2. Geralmente oferece um serviço gratuito;
3. Garante a proteção dos dados e das informações;
4. Orienta para fontes de informações confiáveis; e
5. Oferece um serviço personalizado e de qualidade.

Os aspectos da referência virtual segundo a Reference and User Services

Association (RUSA) são:

a) Proximidade com o usuário;

b) Contato com o usuário;
c) A questão;
d) A busca da informação; e
e) O acompanhamento.
Segundo Macedo (1990) os quesitos que o tripé: bibliotecários, usuários e
tecnologia precisam ter para que o serviço de referência online seja bem sucedido são:
postura criativa e pró-ativa do bibliotecário, planejamento para o atendimento virtual e
uma interface amigável.

Dentro deste tópico de referência virtual temos um serviço chamado QuestionPoint.

O Question foi desenvolvido pela Online Computer Library Center (OCLC) e funciona
24h por dia, todos os dias da semana. Seus serviços são ofertados através de chats, web,
push etc.
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FIQUE ATENTO! O QuestionPoint é uma rede de serviço colaborativo que

funciona 24h por dia. A The Virtual Reference Desk e o QuestionPoint são as
principais redes de serviço colaborativo.

5. O PROFISSIONAL DE REFERÊNCIA

O bibliotecário de referência deve possuir um conjunto de técnicas e habilidades,

conhecer bem as fontes de informação disponibilizadas em sua instituição e, também, as
fontes de outras instituições, para que possa ofertar ao seu usuário um serviço eficiente
e personalizado.

Quando citamos as habilidades do bibliotecário de referência não podemos deixar de

ressaltar que existem duas habilidades primordiais que deverão balizar a vida
profissional do bibliotecário; as habilidades técnicas – largo conhecimentos técnicos
para a busca e recuperação da informação – e habilidades humanas – é a forma como o
bibliotecário vai relacionar-se com o seu usuário, como deverá se moldar aos diferentes
tipos de comportamentos e níveis intelectuais. Essa habilidade é fator preponderante
para o sucesso de uma prestação eficiente do serviço de referência.
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Referências bibliográficas

ACCART, Jean-Philippe. Serviço de referência: do presencial ao virtual. Brasília:

Briquet de Lemos, 2012.

FIGUEIREDO, Nice Menezes de. Estudos de uso e usuários da informação. Brasília:

IBICT, 1994.

FIGUEIREDO, Nice. Metodologia conceitual para a prevenção de erros no serviço de

referência. Ciência da informação, v. 6, n. 2, 1977.

FIGUEIREDO, Nice. A modernidade das cinco leis da biblioteconomia. Ci. Inf.,

Brasilília, 12(2): 43-57, jul./dez. 1983.

GROGAN, Denis. A prática do serviço de referência. Brasília: Briquet de lemos, 2001.

MACEDO, Neusa Dias de. Princípios e reflexões para o serviço de referência e

informação. Revista Brasileira de Biblioteconomia e Documentação, São Paulo, 23
(1/4): 3-37, jan./dez., 1990.

SOUTO, L.F. Informação seletiva, mediação e tecnologia: a evolução dos serviços de

disseminação seletiva da informação. Rio de Janeiro: Interciência, 2010.