MÓDULO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

1. Principais erros no Atendimento

1.1. Erro 1 - Não conhecer o Direito material do Trabalho

1.1.1. Não vai conseguir identificar a causa de pedir e

consequentemente os pedidos

1.1.1.1. Art. 319, III do CPC

1.1.1.1.1. Causa de Pedir

1.1.1.1.1.1. Ausência causa inepcia

1.1.1.1.1.1.1. Art. 330, §1º, I do CPC

1.1.2. Não vai entender a relação de emprego e diferenciar das

demais relações de trabalho

1.1.2.1. Avulso, Autônomo, Temporário, Estagiário, Aprendiz,

Intermitente

1.1.3. Não vai conseguir explorar outros fatos com o cliente

1.1.4. Não vai saber usar a ficha de atendimento corretamente

1.2. Erro 2 - Não conhecer o Direito Processual

1.2.1. Não vai identificar estratégias processuais para adiantar

o processo ou requerer uma liminar

1.2.2. Não vai saber o que fazer quando receber uma

notificação estando pela reclamada

1.3. Erro 3 - Não ser simpático a causa do cliente

1.3.1. Preconceito

1.3.2. Achismos

1.3.3. Não ouvir o cliente

1.3.4. Não prestar atenção no cliente

 1.4. Erro 4 - Ambiente de trabalho bagunçado

1.4.1. Transmite a sensação de desornganizado

1.4.2. Não transmite confiança ao cliente

1.4.3. A primeira impressão é a que fica

1.5. Erro 5 - Não estar trajado adequadamente

1.5.1. Transmite que o cliente não tem importância

1.5.2. Que o advogado não importa com a aparência, imagina

com a qualidade do processo

1.6. Erro 6 - Ter vergonha de cobrar

1.6.1. Cobra mais barato

1.6.2. Dá desconto

1.6.3. Medo do cliente fugir

1.6.4. Não saber quanto vale o seu trabalho

1.7. Erro 7 - Não transmitir valor ao cliente

1.7.1. Cliente não tem noção do valor do seu trabalho, logo

tudo vai ser caro para ele

1.7.2. Não dar micro soluções e provar que você é a melhor

opção ao cliente

1.8. Erro 8 - Não ter um fluxograma de trabalho

1.8.1. Fica ligando para o cliente toda hora para buscar

informação o documentos

1.8.2. Demora para fazer o serviço

1.8.3. Não tem uma agenda organizada

1.8.4. Não tem uma forma clara de comunicação com o cliente

2. Roteiro de Atendimento de Alta Conversão de

Reclamante
2.1. Passo 1

2.1.1. Determinar um dia fixo na agenda para atendimentos

2.1.1.1. Flexibilizar quando o cliente realmente não pode

2.2. Passo 2

2.2.1. Tenha um local fixo de atendimento caso for presencial

2.2.1.1. Se for atendimento digital, faça pelo computador

com Webcam para ir anotando na ficha do cliente a
entrevista

2.3. Passo 3

2.3.1. Demonstre autoconfiança, pense sempre que é o cliente

que precisa de você, mas ao mesmo tempo demonstre
empatia com o problema, pois você também precisa dele

2.4. Passo 4

2.4.1. Pergunte primeiro por onde ele te conheceu

2.4.1.1. Anote isso na ficha de entrevista para ter métricas

de qual o seu melhor canal de atendimento

2.5. Passo 5

2.5.1. Pegue o contato do cliente e diga que é para controle

interno do escritório e para comunicação

2.6. Passo 6

2.6.1. Pergunte ao cliente no que você pode ajudá-lo

2.7. Passo 7

2.7.1. Ouça o cliente

2.7.1.1. Ele vai te trazer um problema ou mais que ela acha

que está errado, porém você vai filtrando sem dar a solução
completa ao cliente.
 2.7.1.1.1. A entrevista ainda não começou, você só vai
fazer a entrevista depois do contrato assinado ou depois
que o cliente confirmou que vai entrar com a ação

2.8. Passo 8

2.8.1. Depois de ouví-lo, você vai dizer o que pode ser ou não
objeto de ação

2.8.1.1. Faça um filtro, pois o cliente pode vir com

informação incorreta ou achando que sabe demais

2.8.1.1.1. Tem que educar o cliente e ditar as regras de

como vai ser a prestação de serviços

2.9. Passo 9

2.9.1. Utilizar a super promessa

2.9.1.1. Nosso escritório é especializado nesse tipo de ação

e vamos fazer

2.10. Passo 10

2.10.1. Usar Gatilhos Mentais

2.10.1.1. Razão

2.10.1.1.1. Que a empresa não vai pagar as verbas

espontaneamente, que na maioria desses casos somente
a ação é a solução

2.10.1.2. Antecipação

2.10.1.2.1. Que nesses casos pode matar numa primeira

audiência

2.10.1.3. Prova

2.10.1.3.1. Mostrar processos que você já tenha vencido

com o mesmo caso

2.10.1.4. Especificidade
 2.10.1.4.1. Explicar como vai funcionar o processo passo
a passo

2.10.1.5. Urgência

2.10.1.5.1. Explicar que a cada dia sem entrar com a

ação é um dia a menos de direito por conta da prescrição

2.10.1.6. Custo/Oportunidade

2.10.1.6.1. Explicar as chances de vencer sem um

escritório especializado

2.10.1.7. História

2.10.1.7.1. Contar a história de outros clientes que te

procuraram depois de terem problemas com outros
advogados

2.11. Passo 11

2.11.1. Após utilizar todo o script você faz a pergunta ao

cliente

2.11.1.1. Bom, então vamos dar andamento no seu

atendimento? Assim eu já faço a sua entrevista e pego seus
documentos.

2.11.1.1.1. Se puder antes de atender o cliente

presencialmente peça para que ele leve os documentos
para você analisar.

2.12. Passo 12

2.12.1. Fazer a entrevista usando a ficha de atendimento

2.12.1.1. Peça ao cliente assinar ao final

2.13. Passo 13

2.13.1. Cobrança dos honorários

 2.13.1.1. Sobre cobrança para distribuir ação eu explico na
aula de cobrança de honorários

2.13.1.2. Explicar que você vai cobrar o seu percentual no

êxito da ação

2.14. Passo 14

2.14.1. Preencha

2.14.1.1. Procuração

2.14.1.1.1. Cláusula com poderes especiais

2.14.1.1.1.1. Transação, quitação e recebimento do

crédito

2.14.1.2. Contrato de Prestação de Serviços

2.14.1.2.1. Explique as cláusulas

2.14.1.3. Declaração de hipossuficiência

2.15. Passo 15

2.15.1. Fale o próximo passo

2.15.1.1. Quanto tempo vai distribuir a ação

2.15.1.1.1. 15 dias

2.15.1.2. Que vai precisar marcar com as testemunhas

2.15.1.2.1. Entregue uma carta convite

2.15.1.3. Que vai criar um grupo com as testemunhas para

conversarem

2.15.1.4. Que assim que distribuir a ação vai enviar número

do processo e site para consulta

2.15.1.4.1. Explique que o valor da causa não

corresponde ao valor exato
 2.15.1.5. Que a comunicação com o escritório é por via
Whatsapp em horário comercial

2.15.1.6. Que você vai enviar mensagens em momentos

específicos do processo

2.15.1.6.1. Na distribuição

2.15.1.6.2. Quando for intimado da audiência

2.15.1.6.3. Dias antes da audiência

2.15.1.6.4. No dia da audiência

2.15.1.6.5. Na sentença

2.15.1.6.6. No recurso

2.16. Passo 16

2.16.1. Finalize perguntando se ele conhece outros

empregados e peça o contato

3. Documentos Necessários
3.1. Reclamante

3.1.1. Documentos Pessoais

3.1.1.1. CPF, RG, Certidão de Casamento (se precisar),

Endereço

3.1.2. Documentos do Contrato

3.1.2.1. CTPS, Contracheques, Cartões de Ponto, Contrato

de Trabalho, Termos da empresa

3.1.3. Documentos Comprobatórios

 3.1.3.1. Contracheques, Cartões de Ponto, E-mails, Fotos,
Conversas de Whatsapp (print), áudios, vídeos, exames
médicos, ASO, TRCT, recibos de férias, recibos de
pagamento, recibos de despesas, qualquer outro documento
que sirva de prova.

3.2. Reclamada

3.2.1. Documentos de Constituição da empresa

3.2.1.1. Cartão do CNPJ

3.2.1.1.1. Pegar no site da REDESIM

3.2.1.2. Contrato Social e as últimas alterações

3.2.1.2.1. Precisa descobrir quem assina pela empresa

3.2.1.3. Ficha cadastral Junta comercial

3.2.1.4. Procuração Pública

3.2.2. Documentos de Representação

3.2.2.1. Procuração Ad Judicia

3.2.2.2. Carta de Preposição

3.2.2.3. CPF e RG do sócio ou do preposto

3.2.3. Documentos Comprobatórios

3.2.3.1. Ficha de registro do empregado e paradigma,

contracheques do empregado e paradigma, controles de
jornada, extratos de banco de horas, acordos de
compensação, contrato de trabalho e aditivos, termos de
entrega de VT e VR, documentos de integração,
regulamento interno, e-mails, conversas de whatsapp,
áudios, vídeos, recibos de EPI, lista de presença em
treinamentos, documentos de eleição CIPA, e qualquer outro
documento que comprove os fatos.
4. Roteiro de Atendimento de alta conversão para
Reclamada
4.1. Atendimento

4.1.1. 1ª Reunião: Apresentação do escritório e levantamento

da demanda do cliente

4.1.1.1. Ouça o cliente

4.1.1.2. Vá até o cliente

4.1.1.3. Questione mais sobre o problema

4.1.1.4. Dê micro soluções

4.1.1.4.1. Visita na fábrica

4.1.1.4.2. Análise de algum documento

4.1.1.5. Gatilhos mentais

4.1.1.5.1. Urgência

4.1.1.5.2. Razão

4.1.1.5.3. Prova

4.1.2. 2ª Reunião: de fechamento e de apresentação de

proposta

4.1.2.1. Apresentação do problema

4.1.2.2. Apresentação da solução

4.1.2.3. Mostre o Custo de Oportunidade

4.1.2.4. Fale dos entregáveis

4.1.2.4.1. Defesa

4.1.2.4.2. Orientação

4.1.2.4.3. Consultoria
 4.1.2.4.4. Visita técnica

4.1.2.5. Dê um bônus

4.1.2.5.1. Defesa Trabalhista como principal e uma hora

de treinamento para o RH da empresa.

4.1.2.6. Análise de risco

4.1.2.7. Apresentação do orçamento de honorários