Perfect Selling

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LOUVOR PARA VENDA PERFEITA
O processo de 5 etapas deste livro é um dos mais estreitamente alinhados

para uma interação de vendas bem-sucedida que encontrei. EU
acredito que o conselho dado por Linda é prático e muito útil para
um vendedor no dia a dia. Se os vendedores seguirem este processo de 5 etapas,
eles se tornarão os melhores vendedores dentro do
empresas em que trabalham.
Malcolm Rees
Chefe Global de Vendas
DHL Express
Imagine um gênio das viagens que já sabe para onde quer ir

antes de subir no tapete mágico. Linda Richardson
Perfeito Vendendo irá ajudá-lo a construir seu próprio gênio interno para navegar
em cada chamada, manter o foco no cliente e maximizar

o sucesso de cada chamada de vendas.
Ken Daly
CEO
Associação Nacional de Diretores Corporativos
Não consigo pensar em ninguém melhor para escreverPerfeito

do que o Vendendo
vendedor mais perfeito do mundo. Você vai querer pular e começar
batendo nas portas depois de aprender os 5 passos e segredos de
A ciência de vendas de Linda.
Pat Croce
Autor de livros motivacionais mais vendidos
e empreendedor em série
Perfeito Vendendo é usar tudo o que você tem, aumentando
sua consciência e desenvolvendo seu talento. Isso é mágico e é

emocionante.
Gerhard Gschwandtner
Fundador e Editor
Poder de venda
Perfeito Vendendo fornece componentes tangíveis e um conjunto de disciplinas que
são adaptáveis e versáteis e levam a resultados.
James Jacobson
Vice-presidente de vendas
EcoStar
Os outros livros de Linda Richardson sobre vendas cobrem com maestria todos os
muitos elementos de uma venda bem-sucedida. Este vai para o centro
do alvo—. Aquele momento
a própria chamadada
de verdade
vendas quando o
a cortina sobe e os holofotes se acendem, e todos os muitos
horas de preparação e planejamento cuidadosos podem render muito
tempo ou ficar irremediavelmente perdido. Uma leitura obrigatória para quem leva a sério
venda profissional.
Michael S. Kaye
Sócio-gerente
Parceiros ClearLight
PERFEITO
VENDENDO
ABRA A PORTA. FECHE O NEGÓCIO.
Linda Richardson Começar Vendendo

Autor mais vendido de Parar Dizendo,
Nova Iorque Chicago São Francisco Lisboa Londres

Madrid Cidade do México Milão Nova Delhi San Juan Seul
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CONTEÚDO
PREFÁCIO ix
de Gerhard Gschwandtner
INTRODUÇÃO xiii
POR QUE ESTE LIVRO xvii
Etapa um: CONECTAR 1
Segundo Passo: EXPLORAR 41
Terceiro Passo: Alavancagem 81
Passo Quatro: RESOLVER 105
Quinto passo: AGIR 131
5 PASSOS para uma preparação extraordinária , mas rápida 151
Seu plano 163
Índice 170
“Fale como as pessoas

comuns, mas pense
como os sábios.”
—ARISTÓTELES
PREFÁCIO
C Todos adoramos caminhar às margens
de um rio. Às vezes vemos um solitário
O remador quebra a superfície imóvel com suas lâminas, corpo e

barco sincronizados. Os remadores dizem que leva uma vida inteira
para conseguir uma braçada perfeita.
Pense em quantas ligações de vendas você fez em sua carreira.

Você consegue escolher um onde tudo foi perfeito? Se você não
consegue pensar em um, então você não vende há tempo suficiente
ou sua empresa não o treinou bem o suficiente.
Assim como Linda Richardson, vendo há mais de 30 anos.
Treinei mais de 10.000 vendedores na Europa e nos Estados Unidos
e publiquei 18 livros sobre o assunto. Experimentei algumas das
vendas mais emocionantes possíveis em minha carreira e nunca deixo
de me surpreender como a venda pode ser fácil e sem esforço se
você fizer o que é certo. Como? O livro de Linda mostrará o caminho.
ix
Copyright © 2008 por Linda Richardson. Clique aqui para os termos de uso.
PREFÁCIO
Mary Kay Ash uma vez me disse: “A maioria das pessoas morre com seus
música ainda não tocada. Acredito que todos nascemos com um instrumento
dentro. Para alguns é o piano, para outros a bateria, para outros o clarinete. É
nosso trabalho encontrar o instrumento que mais nos agrada
adequado e então aprenda como tocá-lo melhor do que qualquer outra pessoa.
Muitas pessoas perguntam: “Os vendedores nascem ou são feitos?” É um
pergunta improdutiva. Todos nascemos e todos somos formados por uma
multidão de forças que nos moldam em quem somos no presente
momento. Uma pergunta mais produtiva seria: “Como posso
me tornar o melhor em minha área com os talentos que tenho?” O vendedor
com pouco talento, mas com um desejo fervoroso de ser o melhor que pode
ou ela pode ser, tem uma chance muito maior de ter sucesso
do que um vendedor altamente talentoso, mas desmotivado. Muitas pessoas
dizem: “Se eu fosse mais talentoso, passaria mais tempo desenvolvendo
meus talentos.” Estas são as pessoas de quem Mary Kay falou; eles são
destinados a morrer com sua música ainda não tocada.
Pense no remador. Você não pode remar um barco com apenas um
remo na água. Um remo é o talento que você desenvolve através da formação
contínua; o outro remo é quem você é como pessoa. Ambos os remos
precisa estar em sincronia para seguir em frente se quiser vencer nas vendas.
x
PREFÁCIO
Perfeito Vendendo é usar tudo o que você tem. Ele vai

aumente sua consciência quando estiver na chamada de vendas. Ele vai
desenvolva seu talento, ajude você a criar novos clientes e a fortalecer
relacionamentos – e isso é perfeito. Isso é mágico e é emocionante.
-GERHARD GSCHWANDTNER
Fundador e Editor do Vendendo Poder
XI

INTRODUÇÃO
Em julho de 2006, quando Linda Richardson perguntou

para eu assumir o papel de Presidente e CEO
de Richardson, aceitei com gratidão. Eu cresci com a empresa e era

apaixonado pelo nosso negócio. Entrei na Richardson em 1992 como
CFO e, depois de mais de uma década nessa função, tornei-me vice-
presidente executivo com responsabilidades de relacionamento com o
cliente. Quando comecei esta nova função, lembro-me de ter conhecido
Linda e ela ter me dito que achava que eu tinha tudo: talento natural,
sólida formação técnica, sólido senso estratégico, experiência, motivação
e verdadeira “simpatia”. Ela me ofereceu a oportunidade de trabalhar
com ela em um último ingrediente essencial: dominar a chamada de
vendas propriamente dita.
Meu ego disparou. Antes de vir para Richardson, fui contador

público por mais de uma década. O que ela pensava que eu estava
fazendo todos aqueles anos - para não falar dos meus 14 anos com Richardson?
Percebendo que eu não estava sendo muito receptivo, Linda deixou o assunto de lado.
xiii
INTRODUÇÃO
Minhas reuniões iniciais com clientes correram bem, mas eu sabia que não estava conseguindo
o progresso que eu esperava. Foi nesse ponto que percebi que minha habilidade e experiência
naturais não estavam me dando tudo o que era necessário para vencer.
Feedback é um modo de vida na Richardson, então fui ao meu
"treinador." Linda e eu nos concentramos em uma grande oportunidade que eu estava trabalhando
sobre. Eu já tinha feito o dever de casa do meu cliente e do setor. eu sabia
nossas ofertas frias. Durante alguns dias, trabalhamos para entender
a estrutura da visita de vendas e, ao mesmo tempo, preparamos
para esta grande chamada. Pensando bem, o obstáculo mais difícil não foi ser
capaz de entender o que fazer na ligação - foi o “aha” da realidade
izing eu tinha muito a aprender apesar de toda a minha experiência.
No dia da minha ligação, eu tinha tudo organizado como um mapa. eu estava pronto
de uma forma que eu nunca tinha estado antes. Durante a ligação, senti um pouco de vontade
Eu estava dirigindo um filme. Na verdade, eu estava treinando sozinho. eu sabia
onde eu queria ir e cheguei lá. Essa ligação levou a um acordo que
considerar “histórico” para os nossos 30 anos de história.
Um crente – sim. Mas o mais importante, como Linda, eu sei
todos nascemos com dons naturais que trazemos para a mesa. eu também
Perfeito para
saiba que esses dons merecem ser aprimorados. é o caminho Vendendo
aperfeiçoe suas ligações de vendas. Cada página, cada lição é um caminho para as vendas
XIV
INTRODUÇÃO
excelência. A melhor parte é a consciência e a confiança que você

Perfeito
vai ganhar. Depois de ler você será seu
Vendendo
treinador, e seu aprendizado nunca para.
— DAVID DISTEFANO
xv

POR
??? QUE
ESTE LIVRO?
xvii
POR QUE ESTE LIVRO?
H tendo trabalhado com líderes mundiais

todas as organizações de vendas há mais de 25 anos e tendo tido a
prazer de treinar e treinar dezenas de milhares de vendedores,
Tenho visto os melhores vendedores do mundo trazerem inteligência e paixão ao
seu trabalho. Também vi o que impede muitos vendedores
da venda “perfeita”. Este livro é o culminar de vários
décadas dedicadas a entender o que é necessário para os vendedores
sair de uma ligação de vendas sabendo que teve uma “ligação perfeita” -
não uma chamada perfeita, mas uma chamada onde eles se conectaram e sabem
o negócio é deles.
A Venda Perfeita pode

ser a norma, não a exceção,
para profissionais de vendas que
desejam ser o melhor que podem ser.
XVIII
POR QUE ESTE LIVRO?
"No fim do dia,

é o vendedor
e o cliente ‘no
momento’
onde a venda é realizada.”
— JOHN REED
Ex-presidente do Citibank
XIX
POR QUE ESTE LIVRO?
Qualquer pessoa em vendas percebe que é preciso talento e esforço para ter sucesso, pois
um vendedor. Não há dúvida de que o marketing, a estratégia de vendas,
preparação, conhecimento técnico, conhecimento do negócio, manutenção
acompanhar a tecnologia, acesso rápido a informações precisas e
impulso, juntamente com a capacidade de alavancar a equipe e aproveitar
recursos, são todos fatores críticos para ter sucesso nas vendas hoje. Mas EU
não acredite em nada pode ter a impacto maior e mais rápido no sobre
aumento dos resultados

seu de vendas do que melhorar o que acontece quando
e “no momento” na chamada. cliente você é você
Quando tudo está dito e feito
- e perdeu ou ganhou -
o que acontece na
ligação de vendas é importante.
É a qualidade do tempo que você passa em diálogo com seus
cliente que pode fazer ou quebrar o negócio. Pois é nesse momento que o seu
conhecimento, experiência, preparação, recursos, visão de negócios e estratégia de
vendas se unem para que isso aconteça.
O diálogo durante uma ligação de vendas não é uma conversa comum.
A diferença entre uma conversa comum e um diálogo de vendas
é que uma conversa é casual. A conversa faz e deve
xx
POR QUE ESTE LIVRO?
meandro. O diálogo de vendas deve ter direção. E para ter sucesso em
vendas você deve orientar nessa direção.
O tempo de ligação de vendas é precioso. Quando você está com seus clientes
clientes, você pode escolher como usar esse tempo. Você pode ter um
plano claro que orienta o que você faz e diz durante a ligação ou pode
deixar que a situação e o ambiente o orientem. Realmente

não é um meio-termo. Você pode conduzir a visita de vendas ou deixar que as vendas
ligue para levá-lo. Isso não significa que você domina a chamada. E claro
que isso não significa que você não se adapte ao meio ambiente. O seu
diálogo pode ser natural e flexível e ao mesmo tempo planeado e controlado.
Você pode “seguir o fluxo”, desde que esteja na direção certa.
CINCO PASSOS
Quando você entra no escritório de um cliente, sua adrenalina aumenta e
há um nível de tensão natural. Quando a ligação de vendas começa, você
precisa fazer duas coisas: direcionar o fluxo da ligação e iniciar o diálogo.
Tenho observado vendedores lutando com isso. EU

vimos como é difícil para a maioria deles dirigir e
dialogar ao conversar com seus clientes.
xxi
POR QUE ESTE LIVRO?
Quando Aristóteles disse, “Fale tão comum as pessoas fazem, mas pensam como
homem sábio fazer," ele separou o pensamento da conversa. Num certo sentido isso é
o que fiz neste livro. Reconhecendo que se influencia o
outro, separei a direção da chamada do diálogo da chamada. Focando em
direção, desmontei a ligação de vendas e a dividi em 5 etapas.
Ao tornar as 5 etapas da ligação uma segunda natureza, você pode se libertar para
maximizar cada segundo do diálogo da ligação de vendas. Por não
tendo que descobrir os passos, você pode colocar todas as suas energias em
ouvir seus clientes e responder de uma forma que agregue valor e
é o mais persuasivo possível.
Os 5 Passos servem como um mapa topográfico da paisagem
da chamada de vendas. Ao compreender a configuração do terreno, você estará
claro sobre a direção que você deseja que seu diálogo tome e você
pode concentrar sua atenção no diálogo para chegar lá.
A maioria dos vendedores tem muitas vantagens – eles têm
produtos concorrentes ou suas empresas muito provavelmente não seriam
Em negócios. Na maioria das vezes, eles estão em vendas porque gostam
estar no banco do motorista e resolver problemas. Eles são articulados. Eles são pessoais.
Eles gostam de competir e vencer. E eles
conheça seus produtos.
XXII
POR QUE ESTE LIVRO?
Mas vendedores com forte conhecimento técnico e que
totalmente preparado ainda pode tropeçar. Existem muitos vendedores talentosos
e bem-sucedidos que estão superando suas reais capacidades.
Uma diferença crítica é o conhecimento da chamada de vendas. Até
embora a visita de vendas seja o local onde os vendedores passam o tempo
na maior parte do tempo, muitos não entendem seu funcionamento interno.
A única coisa que observei consistentemente com os melhores
formadores é que eles conhecem o terreno da visita de vendas. Principal
os intérpretes, de fato, têm um conhecimento íntimo da estrutura do chamado,
seja esse conhecimento consciente ou consciente.

nível subconsciente.
Eles sabem onde estão, para onde
estão indo e o que desejam
realizar a cada minuto.
A estrutura de chamadas deles, se você olhar no diálogo, consiste em
barraca. Eles têm um processo e um plano que seguem até o início - a menos que
eles deliberadamente decidem desviar-se dele.
XXIII
“Este é o maior brinquedo

já inventado.”
—CHARLIE CHAPLIN
(apontando para sua têmpora)
POR QUE ESTE LIVRO?
"GPS"
Compreender as 5 etapas é como ter um dispositivo de navegação em sua cabeça durante
a ligação de vendas que continuamente aponta a direção certa. O funcionamento de um
sistema GPS é incrível, mas é insignificante em comparação com as capacidades da mente
humana.
Tal como acontece com um GPS, você não está no piloto automático. Você não está
no controle de cruzeiro. Você dirige (fala), mas está apontado na direção certa para não
se perder e chegar onde deseja. Como qualquer bom GPS, quando a situação assim o
exigir, você terá rotas alternativas para levá-lo ao seu destino final e sempre terá a opção
de não dar atenção a isso com base em
outros fatores.
Embora a direção esteja definida, a execução depende inteiramente de você.
Se você pensar no seu corpo, a razão pela qual você não cai é que ele possui um sistema
de equilíbrio sofisticado. Cada articulação possui proprioceptores que percebem o que é
necessário e fazem correções, e isso acontece tudo despercebido, sem que você perceba.
Da mesma forma, conhecer intimamente a chamada de vendas mantém você estável e no
caminho certo. Você é seu próprio treinador durante a ligação.
Como treinei dezenas de milhares de vendedores em seminários
xxxv
POR QUE ESTE LIVRO?
e do lado de fora, muitos disseram que gostariam que eu pudesse estar com
em suas ligações de vendas para orientá-los e mantê-los em ação
direção correta. Os 5 Passos permitem que você se torne o seu próprio treinador.
Quando você internaliza os 5 Passos, seu diálogo interno direciona
o diálogo que você tem com seus clientes.
Tenho visto uma grande variedade de vendedores - desde estrelas de vendas
aos vendedores que os gerentes praticamente descartaram. Mas eu tenho
raramente vimos um caso em que a combinação de inteligência, processo e
unidade não conseguiu trazer sucesso. O número de vendedores que
bomba, apesar desses fatores, é poucas e raras. Minhas décadas
experiência me dizem, sem dúvida, que quase todos os vendedores conseguem
fazer da venda perfeita a regra, não a exceção - mas
eles precisam conhecer os meandros das etapas da visita de vendas.
xxvi
POR QUE ESTE LIVRO?
As 5 etapas são:
Conectar
Explorar
Aproveitar
Resolver
Agir
Essas etapas, ou algo parecido, podem ser familiares para você.

Infelizmente, a questão não é se eles são familiares ou não. O
habilmente
importante é como você os executa. Existem muitos bons vendedores
por aí. Há um bom número de vendedores muito bons. Mas há muito
poucos vendedores excelentes.
A maioria dos vendedores tem sua parcela de boas ligações, mas não de ligações
“perfeitas” o suficiente – onde eles se conectam e vencem de forma consistente.
Assim como você tem conhecimento técnico em sua cabeça,

você pode utilizá-lo quando entrar no escritório do cliente ou falar com ele.
xxvii
POR QUE ESTE LIVRO?
seu cliente ao telefone, podendo convocar os 5

Como são etapas naturais, você terá as informações necessárias para
conduzir a chamada em direção ao seu objetivo.
Eu abri cada etapa da chamada para que não haja dúvidas
como maximizar cada momento com seu cliente. Se no começo
parece mecânico, de certa forma é. Mas em algo muito mais importante
maneiras pelas quais não é. Este não é um livro de receitas. Este não é um roteiro. Isso é
sobre forma, não fórmula. A diferença é imensa. Formulário dá

você tem uma maneira de conduzir a chamada para que você esteja livre para criar
o melhor diálogo. Em uma visita de vendas, você precisa tomar decisões sobre onde
vá e o que dizer a seguir rapidamente e muitas vezes sob pressão. O

O segredo é ser capaz de tomar decisões sábias, mas rápidas. Você estará ligado
terreno sólido mesmo quando um cliente lança uma bola curva. O

passos lhe dão a base para improvisar e voltar restante
composto e sob controle.
COMO USAR ESTE LIVRO

Como Albert Einstein disse uma vez: “Tudo deveria ser tão simples
quanto possível, mas não mais”. Eu tentei fazer isso neste
livro. Os 5 passos são simples de entender. Dentro de cada etapa
existem algumas ações específicas para você realizar - nem todas
xxviii
POR QUE ESTE LIVRO?
tempo, mas na maioria das vezes. As ações são realmente uma disciplina, não
como em uma “ordem de marcha”, mas na verdadeira definição de disciplina,
aprendizado. Alguns vendedores parecem nascer conhecendo essa disciplina,
mas a maioria de nós — ao trabalhar nisso — pode se tornar não apenas
competente, mas soberbo. A parte fácil deste livro é aprender o
etapas e ações em nível intelectual. Isto vem primeiro. Um 20-
esforço minucioso irá ajudá-lo a começar a internalizar cada uma das 5 etapas
então eles são seus para ativá-los conforme necessário.
Sugiro um programa de 5 dias – um passo por dia (ou semana) – um
Sequência de segunda a sexta com base em sua experiência em vendas
e o que funciona para você. Concentrando-se em um passo de cada vez antes
passando para o próximo, você passará do entendimento ao fazer, e
experimente o poder exponencial do crescimento incremental, um passo de
cada vez. Depois de “conseguir” um passo, aplique-o em várias chamadas.
Você saberá quando é hora de passar para a próxima etapa, com base em
interrogando o dia. Mas é claro que seu plano depende de você. Entre nisso
reserve onde e quando quiser, de acordo com suas necessidades.

Incluí QuickPlanners e QuickDebriefs como ferramentas para
ajudá-lo a reforçar os Passos enquanto você se prepara, avalia suas habilidades,
e autotreinamento todos os dias. Para acessar versões on-line destes

Perfeito Vendendo ferramentas ao longo do livro, acesse
xxxx
POR QUE ESTE LIVRO?
http://www.richardson.com/Resource-Center/Perfect-Selling-Tools/ e digite o nome de
usuário: perfectseller e a senha: Richardson.
O que mais espero dos novos vendedores da nossa equipe de vendas na Richardson
é o dia em que me digam: “É muito fácil”. Isso não significa que não trabalhem muito todos
os dias ou que não vendam para clientes exigentes ou contra concorrentes formidáveis
em todos os negócios. Isso significa que eles conseguiram “isso” e usam “isso” para
fechar. Você também pode.
Sei em primeira mão que as estrelas de vendas são feitas e não nascem. Claro
existem pessoas naturais que sabem intuitivamente o que é preciso para vencer, mas a
maioria de nós pode se beneficiar se tiver um mapa que indica para onde estamos indo.
Se o seu objetivo é ser o melhor em vendas, aproveitar o
a alegria que surge ao sair de uma ligação sabendo que ela foi “perfeita”, fechando mais
negócios e construindo relacionamentos mais fortes,
em seguida, torne-se um mestre na chamada de vendas -
pegar
o
primeiro
ETAPA.
xxx
PERFEITO
VENDENDO
CONECTAR
1
VENDA PERFEITA
“Falar é como
desenvolvemos e
mudamos relacioname
—ROBERT MCKEE
Roteirista e professor premiado
2
PASSO UM: CONECTAR
T
Pense no seu último
chamada de vendas. Quanta atenção você prestou
como você iniciaria essa ligação? Provavelmente não

muito. Você provavelmente se concentrou no negócio real
da chamada – o que acontece após a abertura.
Mas sua abertura é um negócio real. Pode ser o mais humano

parte da chamada. Pode ser o mais pessoal. Pode ser o mais
estranho e desconfortável. Também pode ser o mais gracioso
e diversão. Podem ser muitas dessas coisas ao mesmo tempo. É sempre revelador.
É também a janela do seu cliente para você -
seu estilo,
seu profissionalismo,
seu nível de preparação,
quem você é - e
isso lhe dará uma boa visão do cliente -
se você olhar.
É onde você se conecta e prepara
o cenário para o que virá a seguir.
3
VENDA PERFEITA
MUITO A FAZER NA ABERTURA

E POUCO TEMPO PARA FAZER
Você tem certeza de como abrirá quando iniciar uma ligação de vendas? Há
muito trabalho a fazer – rapidamente. Rapidamente não significa que você
galope durante a chamada. Isso significa que você tem uma imagem muito
clara do caminho que seguirá para preparar o cenário e maximizar o que se segue.
Este é o momento de se conectar construindo relacionamento,
visualizando o conteúdo da chamada, definindo o tom e lendo e sendo lido
pelo seu cliente. A maneira como você usa esse tempo envia uma mensagem
clara sobre você e o que o cliente pode esperar do restante da ligação.
Infelizmente, muitos vendedores passam pela abertura (e outras partes do
diálogo de vendas) com pouca rima ou razão. Eles deixam a abertura seguir
seu próprio curso e terminar quando termina, em vez de realizar as poucas
coisas importantes que precisam ser feitas para iniciar a chamada da melhor
maneira possível.
Como há muito o que fazer e pouco tempo para fazê-lo, quanto mais
claro você tiver sobre o que precisa ser feito, melhor. Depois de ter certeza
do que deseja fazer na abertura, o diálogo para fazê-lo flui com mais facilidade.
4
PASSO UM: CONECTAR
Quando a chamada começar,

esteja no banco do motorista.
Conectar é a primeira etapa da chamada. Requer 4 ações.
Uma Ação é uma disciplina que você segue. É um comportamento e a reação do
cliente que você obtém diante desse comportamento, ou seja, você cumprimenta o
cliente e ele ou ela cumprimenta você. Você pode completar os 4
Ações na Etapa 1 (com exceção do tempo para relacionamento,
que é a grande variável) em questão de minutos.
Pode parecer demais para superar. Mas na verdade você
passar muito rapidamente por esta fase da chamada. Estas 4 ações
fundem-se, tudo em poucas frases. Como resultado você está
perfeitamente preparado para a Etapa 2, Explorar.
5
VENDA PERFEITA
Depois de tentar essas ações, você verá que elas fluem como o ABC.
É um alívio porque você sabe exatamente o que quer realizar sem ser robótico.
Sua mensagem,
suas palavras
e sua entrega são
inteiramente suas e, portanto, o
diálogo é natural, assim como a decisão consciente
desviar-se de qualquer uma das Ações, se necessário - mas você sabe
como você deseja usar esse momento importante para fazer a melhor conexão
possível. Conforme a situação exigir, você faz o que quer que seja
são necessários ajustes. Por exemplo, se você souber que seu cliente
tem uma restrição de tempo, você pode abrir mão do relacionamento. Embora as ações
direciona seu diálogo em uma direção, você é guiado pelas Ações,
não trancado por eles.
Vamos nos concentrar nas 4 Ações.
6
PASSO UM: CONECTAR
AÇÃO 1: Relacionamento de cumprimento/alta quilometragem
AÇÃO 2: Resumo dos Eventos/

Aproveite a preparação
AÇÃO 3: Dupla finalidade e verificação
AÇÃO 4: Transição para Necessidades
7
VENDA PERFEITA
Saudar
Claro que você sabe dizer olá e se apresentar. Mas
como o livro mais vendido de Malcolm Gladwell Piscar: O Desligar
Pensando sem pensar deixa claro, as pessoas se comunicam
mais do que imaginam em “um piscar de olhos”. Nos primeiros segundos,
você e seu cliente enviam dicas e fazem julgamentos.
A impressão que você causa pode ser positiva ou negativa, mas raramente
neutro. Você pode neutralizar ou criar o ceticismo do cliente.
Sua presença e capacidade de se relacionar através de seu
aperto de mão,
contato visual,
linguagem
corporal, sorriso,
postura,
8
PASSO UM: CONECTAR
roupas,
voz
e tom
ajude a criar aquela impressão rápida, mas muitas vezes indelével.
Tudo em sua saudação e introdução fala instantaneamente por

você e pode classificá-lo na mente do cliente. Coisas como roupas
questionáveis ou atraso podem tirar você de uma zona positiva ou
neutra e rapidamente levá-lo para uma zona negativa.
9
VENDA PERFEITA
“Por mais que pareçam bagatelas

vãs, as roupas mudam nossa visão
do mundo e do
a visão que o mundo tem de nós.”
—VIRGÍNIA LOBO
10
PASSO UM: CONECTAR
RAPPORT DE ALTA QUILOMETRAGEM
É claro que seus clientes estão ocupados e você também. Isso não significa
que não há tempo para relacionamento. Você tem escolhas quando se trata
de relacionamento com base no relacionamento e na situação. Qual é a
relação? Você está com um cliente potencial ou cliente? Quais são as dicas
de relacionamento? Qual é a abordagem do cliente? Qual é a cultura
organizacional – mais descontraída ou formal? E por fim, quanto tempo você
tem para a ligação?
Em quase todas as situações, a construção de relacionamento durante a abertura é
mais que opcional. É esperado. Rapport faz parte das relações humanas.
Embora você deva ouvir dicas de seus clientes sobre sua receptividade ao
relacionamento, seu trabalho é fazer tudo o que puder para construí-lo.
A coisa mais importante sobre o rapport é que ele pareça autêntico.
Precisa parecer genuíno para você. Se você respeitar o seu

clientes e se preocupar com eles é muito mais fácil ser sincero.
Isso não significa que você tenha que amar todos os clientes, mas, a menos
que você seja um ator tão bom quanto Robert De Niro ou Meryl Streep, a
menos que seja sincero, a construção de seu relacionamento provavelmente virá.

como falso.
11
VENDA PERFEITA
“A regra é que,
se for projetado para
avançar na sua carreira,
não é conversa.”
—JUDITH MARTIN
Senhorita boas maneiras
12
PASSO UM: CONECTAR
O segredo é se preparar para o rapport e poucos vendedores fazem isso.
Para criar um relacionamento significativo, o ideal é preparar-se para se
conectar em dois níveis: pessoal e empresarial. Se você está construindo
relacionamento pessoal e empresarial, sempre comece com relacionamento
pessoal – quanto mais específico e interessante para o cliente, melhor.
Embora você deva estar sempre preparado, a preparação para o
relacionamento não substitui o relacionamento espontâneo. Esteja atento a
sinais de relacionamento imediatos mais convincentes que são apresentados
no ambiente, como uma foto da turma do programa de desenvolvimento
executivo que o cliente orgulhosamente exibiu na parede, uma coleção de
modelos de carros de corrida em destaque em uma prateleira ou fotos de família em um m
Relacionamento Pessoal
Um tópico de relacionamento pessoal pode ser algo que você preparou ou
algo desencadeado por uma sugestão no ambiente do cliente. Uma das
melhores maneiras de construir relacionamento é fazer uma pergunta sobre
relacionamento ou fazer uma declaração que solicite uma resposta. aqui estão
alguns exemplos:
Li que você está presidindo o… evento da Câmara.

Parece um evento fantástico… Como você se envolveu?
13
VENDA PERFEITA
Como você está achando…?
Vi uma foto da equipe do seu filho no jornal. Há quanto tempo ele está jogando?
Eu olhei para o seu site. Vejo que você adicionou animação… (presumindo
que este não seja o assunto da sua ligação de vendas). Parece ótimo… O
que você achou de…?
Essa coleção é ótima. Quando você começou a colecionar?
Então, como foi a festa de aniversário da Jane?
Eu li sobre a cerimônia de inauguração no sábado. Você deve estar muito
orgulhoso.
Conheço seu nome há muito tempo. Como você entrou na indústria?
Há quanto tempo você conhece Bill (fonte de referência)?
É claro que existem muitos tópicos para relacionamento pessoal,
incluindo comentários sobre a região, o clima ou outras observações ou
opiniões (evitando sexo, política e religião!), mas quase nada é mais
eficaz do que demonstrar interesse no cliente, fazendo perguntas de
relacionamento.
14
PASSO UM: CONECTAR
Relatório de negócios
O relacionamento comercial pode ser qualquer coisa relacionada a um tópico de negócios que
não está diretamente ligado ao objetivo da sua chamada. Os tópicos poderiam
ser uma conferência da qual você participou, um artigo na imprensa sobre o
promoção recente do cliente ou uma mudança no cliente
organização. Por exemplo,
Eu entendo que você apresentou… na… conferência.
Como você consegue fazer tanta coisa?
Às vezes, as linhas entre o relacionamento pessoal e empresarial
mesclar dependendo de como você usa um tópico. A chave é ter certeza
você não usa um tópico de rapport relacionado ao objetivo da sua chamada
que inadvertidamente também o tirará da fase de conexão
breve. Por exemplo, uma referência pode ser usada como tópico para assuntos pessoais.
ou relacionamento comercial, mas também pode ser usado para ajudá-lo na transição
para a Etapa 2, Explorar, dependendo de como você o usa. Se você diz, EU
agradeço a apresentação de John. Ele mencionou você para mim. você é

”
procurandopor… você leva à Etapa 2, Explorar, muito cedo antes de
concluíram as outras ações da Etapa 1. Muitos vendedores caem
nesta armadilha.
15
VENDA PERFEITA
Tópicos de Rapport
Quanto ao que falar, quanto mais customizado ao interesse do cliente melhor.
Mas, na verdade, o relacionamento não tem tanto a ver com o assunto, mas
sim com a criação de uma conexão humana. Quase qualquer tópico
funcionará, desde que seja genuíno e não controverso.
E não reclame de coisas como ocupar o lugar do meio no avião, trânsito ou
resfriado, porque seu cliente pode pensar que você está indiretamente
culpando a ligação de vendas por seus problemas!
A construção de relacionamento é
sobre o cliente, não sobre você.
Rapport Spotlight
REGRA PRÁTICA: O foco do rapport deve estar no cliente, não em você.
Falar sobre você não é a melhor maneira de construir relacionamento. Claro,
é apropriado compartilhar algo sobre você, mas então
imediatamente
direcionar a atenção
de volta para o
cliente.
16
PASSO UM: CONECTAR
Por exemplo, se o seu cliente lhe disser que morava em
Chicago, e você estudou lá, você deveria compartilhar isso, adicionar
algo positivo sobre Chicago, mas depois muda rapidamente o foco
responder ao cliente fazendo perguntas como onde
Chicago ele ou ela morou ou por quanto tempo, etc. Quando um vendedor
mencionou que ela estudou em Chicago e depois contou ao executivo sobre sua
experiência na
universidade após cerca de 15 segundos, disse o cliente em potencial,
"Bem, se você me der licença." Se ela tivesse usado uma pergunta de relacionamento para
trazer o foco de volta para ele, o diálogo com esse executivo poderá
já duraram mais.
Outro caso digno de nota – quando perguntaram a um filantropo por que ele
decidiu não fazer uma doação à sua alma mater, culpou o diretor de
desenvolvimento, que descreveu como egocêntrico. “Ela”, ele
disse “passou quase todo o jantar discutindo seu próximo casamento e sua
recente mudança para a região. Na verdade, por cortesia, perguntei a ela
sobre si mesma, mas senti que era trabalho dela nos redirecionar para meus objetivos.”
Hora de relacionamento
Quanto tempo gastar na construção de relacionamento, a duração do
o tempo pode variar de situação para situação, de cultura para cultura.
17
VENDA PERFEITA
Meu conselho é alocar um mínimo de 5 a 8 por cento da ligação para a Etapa 1.
mirar
Portanto, em uma ligação de 40 minutos, gaste cerca de 5 minutos, sendo a maior parte
desse tempo gasto em relacionamento. É claro que o tempo alocado pode ser muito maior
ou tão curto quanto o olá e o agradecimento pelo encontro, com base no cliente, situação,
relacionamento, objetivo da ligação, tempo e cultura. Como demonstraram os estudos
culturais, na costa oeste dos Estados Unidos, normalmente é gasto mais tempo na
construção de relações do que, por exemplo, na maioria das grandes cidades dos EUA na
costa leste. Além disso, regiões inteiras, como a América Latina e a Ásia, são conhecidas
pela construção de relacionamentos mais extensos.
Receptividade ao Rapport Embora
você queira fazer tudo o que puder para estabelecer o relacionamento, leia a situação
para avaliar o interesse do cliente no “bate-papo”. Se o cliente sinalizar “não há
relacionamento” – com uma resposta curta, um tom neutro, uma postura protetora ou uma
sugestão direta para “ir direto ao assunto”, aproveite a deixa. Se os clientes não
manifestarem interesse no relacionamento, seus motivos podem ser tão inócuos quanto
um cronograma apertado ou tão problemáticos quanto uma preferência por não comprar
de você.
Com clientes que rejeitam propostas de relacionamento no início da ligação, muitas
vezes é possível encontrar oportunidades de conexão mais tarde.
18
PASSO UM: CONECTAR
durante a chamada, no final da chamada ou, se necessário, em chamadas
subsequentes. Felizmente, quase todos os clientes aceitam
relacionamento apropriado e ficaremos felizes em lhe dar alguns minutos para
conectar-se em um nível mais pessoal.
Rapport além da abertura

Embora a construção de relacionamento seja pensada principalmente como algo que
acontece no início da chamada e, embora esteja principalmente concentrado
lá, o relacionamento pode e deve ser construído e mantido ao longo
a chamada. Por exemplo, no meio de uma discussão sobre necessidades você pode
escolha um comentário lateral que o cliente compartilha, como, "Na verdade,
Fui treinado em campo.” seu Ao mostrar interesse, sua tangente curta
irá ajudá-lo a aprender mais sobre o cliente e fortalecer seu
conexão pessoal. Então você pode voltar ao tópico em questão.
O rapport pode ir além de palavras e gestos até ações,
seja um jogo de tênis com um cliente, um jantar ou ingressos para um
mostrar. Ações falam mais alto que palavras. Então demonstre seu
interesse no cliente para fortalecer o relacionamento com coisas como
oferecendo ao seu cliente seu número de celular para acesso a você
em um fim de semana, enviando um cartão de aniversário e encontrando maneiras de fazer
coisas pelas quais você não é pago.
19
VENDA PERFEITA
Saindo do Rapport
Muitos vendedores ficam preocupados se começarem o relacionamento
eles podem nunca chegar ao negócio em questão. Muitas vezes, apenas o oposto é o
problema. Não se gasta tempo suficiente na construção de um relacionamento real.
Não fique muito ansioso para interromper o relacionamento. A menos que você esteja
com um cliente que tenha um padrão de usar o relacionamento para evitar chegar ao ponto
questões ou assumir um compromisso, aproveite o tempo de relacionamento.
No entanto, se você acha que o relacionamento está se prolongando por muito tempo, seguir em frente é
não é difícil. Espere o cliente
respire
e comece sua mudança para a Ação 2 resumindo como você conseguiu
lá e alavancando sua preparação.
20
PASSO UM: CONECTAR
“Tudo deve ser o mais

simples possível, mas
não mais.”
-ALBERT EINSTEIN
21
VENDA PERFEITA
AÇÃO 2: Resumo dos Eventos e

Resumo dos Eventos

A transição para fora do relacionamento é fácil. Para evitar choque de mudança, simplesmente
espere por uma pausa, respire fundo e resuma os eventos que levaram
para a reunião. Por exemplo, você pode recapitular a última reunião ou
conversa que você teve com o cliente ou pode consultar o
pessoa que ajudou a organizar a reunião.
Na nossa última reunião, conversamos sobre… e…

ou
Quando falamos ao telefone que você mencionou…

ou
Agradeço muito por Bob me apresentar a você…
Ele mencionou que você estava pensando em... e eu
agradeço a oportunidade de nos encontrarmos com você sobre isso.
Ao se referir a como você chegou lá, você pode se mover confortavelmente
fora do relacionamento.
22
PASSO UM: CONECTAR
Depois de resumir como você chegou lá, descreva imediatamente
o que você fez para se preparar. Os clientes gostam de saber que estão no seu
mente. Ao mostrar que você pensou na reunião, você deixa seu
os clientes sabem que você valoriza seu tempo e estão prontos para maximizá-lo. Isto
leva apenas um segundo para receber crédito por sua preparação. Por exemplo:
Tenho pensado muito em…

ou
Visitei seu site (loja)…, experimentei seu
produto…,
ou
Falei com os membros da minha equipe sobre nossa conversa por

telefone…,
Falei com seu gerente de…,

ou
Reuni exemplos de alguns dos projetos de sucesso que concluímos
para… clientes X, Y.
ou
Desde a nossa última reunião desenvolvi um…
Ao posicionar sua preparação você ganha pontos e respeito
de seus clientes e você pode até ganhar mais tempo.
23
VENDA PERFEITA
A ação 2 leva apenas alguns segundos. E depois de fazer isso, os clientes em
potencial neste momento estarão mais inclinados a ser abertos ou pelo menos
neutros com você. Os clientes atuais serão lembrados do motivo pelo qual escolheram
você.
Em seguida, passe para a Ação 3.
24
PASSO UM: CONECTAR
Duplo proposito
Para focar ainda mais o seu cliente, é importante declarar o propósito
da sua chamada para esclarecer por que você está lá e para ter certeza de que você e
seu cliente está na mesma página. O propósito da chamada tem dois
dimensões: a primeira estabelece você como focado no cliente por
deixando claro que você está lá para aprender mais sobre o cliente
precisa. A segunda esclarece o motivo do encontro com
benefícios potenciais para o cliente.
Por exemplo, "Hoje Eu gostariapara mais seusobre os objetivos

de aprender
para… e depoiscompartilhar com vocês o nosso… veja se podemos… (cliente
beneficiar)." Ao afirmar que você está lá para aprender mais sobre o cliente
você também ajuda a preparar o cliente para um diálogo interativo.
Afirmar que você está ali para aprender mais também ajuda a evitar que
você fale sobre seus produtos de maneira genérica antes de entender o
necessidades do cliente. Ao declarar seu propósito, você esclarece por que

existem.
25
VENDA PERFEITA
Em vez de começar a descrever seu propósito com um
mento como, tipo, Estou aqui discutir com o nosso … dizer algo
éa produtoEstou aqui para aprender mais sobre objetivos. para A diferença

o seu
diferença entre a noite e o dia. Suas palavras dizem se
você está focado no produto ou no cliente. Use suas palavras para
aventure-se em um caminho de investigação para aprender mais sobre seu cliente.
Se você planeja cobrir vários tópicos ou se a chamada tiver vários
objetivos, esclareça ainda mais seu propósito identificando os principais
pontos da sua agenda. Por exemplo, Hoje, Eu gostariamais

de aprender
sobre objetivos…,
você você mencionou
é você facilidade de ver, e
então Eu gostaria de compartilharcom vocês os projetos que concluído para…
então revise nosso… e repasse… e resultados… ou Para hoje
agenda Eu pensei que nós poder … (marque os pontos-chave do seu
agenda). Embora você deva preparar e esclarecer sua agenda, a menos que
a chamada for mais formal ou complexa, você não precisa criar um documento por escrito
agenda para distribuição.
Verificar
Depois de esclarecer seu propósito e/ou revisar sua agenda, peça feedback
imediatamente para ter certeza de que está cumprindo
expectativas do seu cliente em relação à ligação e para identificar quaisquer outras
26
PASSO UM: CONECTAR
áreas com as quais o cliente se preocupa devem ser incluídas. Para
por exemplo, você poderia perguntar:
Como isso atende às suas expectativas?

ou
Como isso soa?
Ao pedir feedback, você aprende como está em sincronia com os
objetivos do cliente e obtém adesão, o que aumenta a receptividade do cliente.
Na maioria das situações haverá alinhamento, mas se houver uma dis-
conectar, é importante aprender sobre isso o mais rápido possível.
Quando uma vendedora identificou um tópico que ela planejava abordar, seu
cliente surpreso recuou. Ao verificar, ela descobriu que seu contato não estava
atualizado sobre as prioridades do cliente. Ciente de que sua agenda não
estava correta, a vendedora conseguiu ajustá-la rapidamente e conduzir uma
reunião bem-sucedida. Mesmo quando você tem certeza de que sua agenda
está correta, ainda vale a pena verificar a agenda porque, ao perguntar, em
vez de parecer presumir que o cliente está de acordo, você dá a ele a
sensação de controle e escolha que promove a adesão.
27
VENDA PERFEITA
Credenciar
Às vezes você achará necessário credenciar sua organização e/ou você
mesmo. A credenciamento vai um passo além de indicar seu nome,
função e organização. Ao se credenciar, você estabelece suas credenciais
para ajudar a definir como um cliente potencial ou novo contato em um
relacionamento atual vê sua organização ou você.
A credenciamento geralmente ocorre logo após você verificar sua agenda
e antes de sair da vaga. Como o credenciamento é algo que você deve
fazer com frequência, prepare sua mensagem central sobre você e sua
organização. Deixe-o claro, fácil de seguir e conciso. Ser capaz de entregá-
lo em cerca de um a dois minutos, no máximo. Adapte essa mensagem
central para personalizar

cada cliente.
28
PASSO UM: CONECTAR
Neste ponto você está pronto para concluir sua abertura. Isto é um garfo
na estrada. Cerca de 60% dos vendedores adotam consistentemente o
caminho do produto em vez do caminho de apalpação.
Um dos maiores erros que os vendedores cometem, que pode
custar-lhes negócios, começa com um passo em falso aqui. Muitas vezes, os
vendedores apresentam-se imediatamente ou fazem poucas perguntas antes
apresentando. O resultado é o mesmo de qualquer maneira. A apresentação
quase sempre é genérico e o interesse do cliente diminui.
Em vez disso, se você seguir o caminho da sondagem, por causa de tudo
você fez até agora, você pode capitalizar a probabilidade de seu cliente
disposição para falar sobre suas necessidades. Você “deu” e
agora é hora de “pegar”. Você está pronto para fazer a transição para a Etapa 2.
Para sair da abertura, pergunte ao seu cliente se você pode
faça algumas perguntas. Comece esta solicitação com um benefício ao cliente. Por
exemplo,
Antes de compartilhar com vocês o nosso…, para que eu possa focar no que é
mais importante para você, posso fazer algumas perguntas?
ou
29
VENDA PERFEITA
Para que eu possa me concentrar nas suas prioridades, gostaria primeiro de saber
mais sobre… Posso fazer algumas perguntas?
ou
Antes de abordar nossas capacidades (ideias, recomendações…)
para entender,… posso perguntar o que…?
Ao ouvir falar dessa etapa, alguns vendedores perguntam como isso
funcionaria se esta fosse uma reunião de acompanhamento e eles já tivessem
necessidades identificadas. Esta é certamente uma pergunta válida. Naturalmente, há
um acúmulo de informações de uma chamada para outra. Quando você já
ter uma boa compreensão das necessidades, seria inapropriado e
irritante para seus clientes se você repetir as mesmas informações.
No entanto, mesmo quando você acredita que tem uma compreensão completa
situação das necessidades, comece cada nova chamada com algumas sondagens para fazer
certifique-se de estar atualizado sobre quaisquer novos desenvolvimentos. Perguntando alguns
perguntas também ajuda você a reconquistar seus clientes e
os prepara para participar ativamente da reunião. Regra prática:
Antes de apresentar capacidades, insira. obtenha seu cliente
Se você mostrar que está preparado e interessado em aprender sobre
as necessidades do cliente, o número de clientes que se recusarão a
30
PASSO UM: CONECTAR
falar sobre eles será poucos e raros. Se os clientes reagirem dizendo: Eu
gostaria de ouvir o que você tem a dizer, cumpra, mas não vá muito longe
apenas no produto. Dê um ou dois minutos de informação e depois pergunte:
Como isso soa?
ou
Como isso combina com o que você estava pensando?
A maioria dos clientes não consegue resistir a dar a sua opinião.

Clientes que ainda se recusam a compartilhar informações sobre seus
As necessidades podem estar sinalizando falta de interesse no produto ou
sentimentos negativos sobre o relacionamento deles com você ou sua organização.
Ou eles simplesmente podem não ter tempo.
Verificação de horário
opcional Muito provavelmente, ao agendar a ligação de vendas, você
estabeleceu quanto tempo teria para a reunião. Portanto, uma verificação de
tempo geralmente não é necessária. Porém, se quiser verificar se o prazo ainda
funciona, faça-o depois de posicionar o benefício.
31
VENDA PERFEITA
ajustes de reunião e antes da transição para as necessidades. Por exemplo,
Você mencionou em nosso telefonema, teríamos cerca de minutos. 45
Comoisso funciona paravocê? ou Isso ainda funcionapara você? Mas se
você estabeleceu o prazo para a chamada com antecedência,
a menos que o cliente tenha um padrão de encurtar as reuniões, isso
não é necessário.
UMA ABERTURA DE ALTA POTÊNCIA

Você pode estar pensando que a ligação terminará quando você fizer isso.
tudo isso. É verdade que existem 4 ações na etapa de conexão. No entanto,
depois de dominar e colocar as ações em prática, você verá que todas
juntos, eles levam apenas alguns minutos. A vantagem é que você está
então completamente preparado para explorar as necessidades.
Por exemplo, Olá Nancy. Eu sou Carol Marino
com X. Obrigado por reservar um tempo hoje para nos encontrarmos.
John sentiu que deveríamos nos encontrar (para as primeiras reuniões). Ele é
um cara legal e foi muito elogioso sobre você.
Ele mencionou que você acabou de se mudar... Como você está?
encontrar a área…? (construção de relacionamento pessoal)… eu li
no jornal que a empresa está abrindo escritórios em…
32
PASSO UM: CONECTAR
Você esteve envolvido…? (relacionamento comercial)… Como
eu disse, John sentiu que deveríamos nos reunir para… já
que fizemos um extenso trabalho em… com… John me deu
um pouco de conhecimento e, na preparação para nossa
reunião, li sobre sua nova estratégia em seu site. . Também
conversei com nossos especialistas (resumo dos eventos e
preparação para alavancagem). Hoje eu gostaria de saber
mais sobre seus objetivos para... e... compartilhar com

vocês nossos... O que você acha? (dupla finalidade e
verificação)… Então posso me concentrar no que é importante
para você em… antes de… posso fazer algumas perguntas
para obter uma melhor compreensão de seus objetivos

para… (transição para necessidades)?
A principal variável na Etapa 1 é o tempo gasto no relacionamento. É
fácil saber quando você inicia a Etapa 1. Mas é muito importante estar
ciente do que compõe o Connect, para que você não o interrompa e esteja
ciente de quando estiver finalizando-o. O que acontece entre o olá e o final
da Etapa 1 estabelece sua conexão, e o que acontece quando você sai da
Etapa 1 define a direção do diálogo para

seguir.
33
VENDA PERFEITA
PASSO UM: CONECTAR
AÇÃO 2: Resumo de Eventos/Preparação de Alavancagem

CUIDADO
Vendedor
Vendedor ee
Cliente
34
PASSO UM: CONECTAR
FERRAMENTAS E PLANO DE AÇÃO
Para reforçar a Etapa 1, Conectar, use o Planejador pré-chamada
do Connect e o Relatório pós-chamada do Connect nas páginas 36 a
39, antes e depois de suas próximas ligações de vendas.
Para ajudá-lo a se preparar, acesse o site do seu cliente potencial ou
cliente, use seus recursos, verifique seu CRM, entre em contato com
colegas e faça uma ligação telefônica prévia para ajudá-lo a definir sua
agenda.
Para baixar ferramentas para o seu computador, telefone ou dispositivo
portátil, visite http://www.richardson.com/
Resource-Center/Perfect-Selling-Tools/ e digite o nome de
usuário: perfectseller e a senha: Richardson).
35
CONECTE O PLANEJADOR DE PRÉ-CHAMADA
Cliente: Data:
Chamar Objetivo
Cumprimentar/Apresentar
Relatório
Relatório Pessoal
Relatório de negócios
Resumo de eventos/preparação de alavancagem
Recapitule o que levou à ligação de vendas
Aproveite sua preparação
Dupla finalidade e verificação
Declaração para aprender sobre os objetivos do cliente/obter atualizações

Richardson
©2008
Linda
(Para acessar as ferramentas e testes do Perfect Selling, acesse

http://www.richardson.com/Resource-Center/Perfect-Selling-Tools/
e digite o nome de usuário: perfectseller e a senha: Richardson)
36
CONECTE O PLANEJADOR DE PRÉ-CHAMADA (contínuo)
Benefício potencial para o cliente
Verificando a questão para alinhamento
Credencializar você mesmo e/ou organização (se necessário)
Transição para explorar
Obtenha a concordância do cliente para responder a algumas perguntas

Richardson
©2008
Linda

http://www.richardson.com/Resource-Center/Perfect-Selling-Tools/ e digite o nome de
usuário: perfectseller e a senha: Richardson)
37
CONECTAR DEBRIEF PÓS-CHAMADA
Cliente: Data:
Chamar Objetivo
Sim Não Notas/Etapas de ação
Cumprimentado/apresentado com
presença forte
Causou boa impressão em um

“piscar”
Relatório de alta quilometragem
Construiu relacionamento pessoal
Construímos relacionamento comercial
Resumo/Alavancagem
Preparação
Resumiu o que levou à
chamada e aproveitou a
Richardson
preparação
©2008
Linda
(Para acessar as ferramentas e testes do Perfect Selling,

acesse http://www.richardson.com/Resource-Center/Perfect-Selling-Tools/
38
CONECTAR DEBRIEF PÓS-CHAMADA (contínuo)
Dupla finalidade/verificação
Posicionado duplo propósito de

aprendendo mais e foco da
ligação com os benefícios do cliente
Transição para explorar
Transição solicitando a
concordância do cliente para
você investigar
Você continuará trabalhando na Etapa 1, Conectar, ou passará para a

Etapa 2, Explorar?
Continue trabalhando na Etapa 1

Richardson
Vá para a Etapa 2
©2008
Linda

39
2
DOIS
40
EXPLORAR
41
VENDA PERFEITA
“A maioria dos atores não

aprenda quanto ouro existe
em uma cena apenas
ouvindo.”
—SPENCER TRACY
42
PASSO DOIS: EXPLORAR
A ROCHA
As necessidades do cliente são a base do diálogo de vendas. Suas perguntas geram
energia e sua escuta permite que você explore o
ouro que está em cada diálogo. A chamada perfeita para os clientes começa
quando sentem que suas necessidades são compreendidas.
Assim como uma linha reta é a distância mais rápida entre dois
pontos, entender as necessidades do cliente é o caminho mais rápido para fazer
uma venda. Nada de bom pode acontecer em uma venda sem um sólido
fundamentado nas necessidades do cliente. Sem questionar e ouvir
é quase impossível saber o que seu cliente pensa e deseja
alcançar ou para você transformar seus produtos em soluções para o cliente.
É uma má compreensão das necessidades, mais do que um orçamento fraco ou
concorrentes fortes, que representam o maior obstáculo à conquista de negócios.
Parafraseando Spencer Tracy: “A maioria dos vendedores não percebe
quanto ouro existe em uma visita de vendas apenas ouvindo.” Perguntando
perguntas e ouvindo seus clientes, você pode internalizar o ponto de vista do cliente para
que ele o veja como um aliado em vez de
alguém saiu para uma venda.
43
VENDA PERFEITA
Você entende as
necessidades dos seus clientes?
Muito provavelmente sua resposta é sim, e você está certo – até certo ponto.
Você faz perguntas e ouve as respostas para entender o que seus clientes estão tentando
alcançar. Mas, como diz a expressão, existe compreensão e depois existe compreensão.
Questionar e ouvir abrem o caminho para a compreensão. Se você pensar em suas
ligações de vendas, qual é a sua proporção entre falar/ouvir? No mínimo, o que você
escuta deve ser igual ao que você fala. Na verdade, se você pensar nos 5 Passos como
faixas, o Passo 2, Explorar, seria a faixa mais ampla.
Infelizmente, embora a compreensão das necessidades do cliente seja reconhecida
Considerado crítico para as vendas, o Passo 2 muitas vezes é ignorado. Tradicionalmente,
os vendedores consideram-se o papel de “homem das respostas”, portanto, é fácil para
eles cair no modo de dizer, não de questionar e ouvir. Os vendedores também são
orientados para a ação e ouvir pode parecer muito demorado e passivo. Além disso, existe
a preocupação entre os vendedores de que, se fizerem perguntas, poderão perder o
controlo do diálogo ou encontrar-se em áreas que não estão preparados para discutir ou
que não querem abordar.
44
“Diálogo…
para descobrir insights
não disponíveis
individualmente.”
—PETER SENGE
45
VENDA PERFEITA
Talvez a parte mais difícil do questionamento seja desenvolver a dis-
disciplina para continuar a fazer perguntas. É preciso paciência para ouvir e
consciência para resistir ao instinto de intervir com uma resposta ou visão.
Se você puder suspender o julgamento e investigar como se fosse um detetive
investigativo antes de buscar soluções, você poderia
mude toda a dinâmica do seu diálogo. É quando você está
questionando e ouvindo em “modo detetive” que você cria um
diálogo verdadeiro. “Diálogo” do grego e aprender diálogos significa aprender -
tem mais a ver com obter, e não com dar, informação.
As perguntas não apenas revelam necessidades, mas também ajudam você a direcionar
o pensamento do seu cliente. Eles fazem com que o cliente se concentre nos tópicos
que você deseja colocar na mesa. Se você simplesmente apresentar um tópico do seu
perspectiva, você pode provocar uma atitude defensiva em seu cliente. Apenas
avançar e dar sua opinião antes de conhecer a opinião do cliente
perspectiva provavelmente causará pensamento de oposição no cliente
papel. No entanto, ao usar perguntas para abordar um tópico, de certa forma você
estão usando a “porta dos fundos” e com o cliente você obtém em conjunto o
tópico na mesa.
A qualidade de suas perguntas mostra ao seu cliente que você
pode agregar valor. Suas perguntas ajudam os clientes a refletir sobre suas
precisa de forma mais completa. E suas perguntas ajudam você a manter o relacionamento
46
demonstrando seu interesse no cliente. Mais importante ainda, as perguntas permitem
que você ouça e aprenda o que é necessário para atender aos
necessidades do cliente.
Ao pensar em como usar as perguntas, seja honesto.
Que perguntas você faz?
Você acha que faz perguntas suficientes?
Compreender as necessidades do cliente seria muito mais fácil se você
poderia fazer apenas uma pergunta: Quais são as suas necessidades? Isto pode parecer
como uma maneira perfeitamente razoável de descobrir as necessidades, mas em
na maioria das situações, essa questão é muito ampla. As respostas dos clientes são
provavelmente será igualmente amplo, deixando você com informações gerais ou evasivas
respostas. Esta questão também coloca o ônus sobre o cliente e
torna o cliente responsável por fazer grande parte do trabalho.
Além disso, pressupõe que o cliente já pensou em todos
das necessidades que seu produto ou serviço pode atender.
47
VENDA PERFEITA
Com base no meu extenso trabalho com vendedores, vendedores
enfrentam problemas com seus questionamentos de uma ou mais destas maneiras:
Apresentando muito cedo: descrevendo recursos e benefícios antes
sondando as necessidades.
Fazer poucas perguntas: Faltam perguntas críticas.
Usando tipos limitados de perguntas: Focar apenas em questões técnicas
em vez de começar com questões estratégicas.
Fazendo perguntas sem um fluxo lógico: Questionando em um
de forma desorganizada e incompleta e começando com questões técnicas.
Desnatando a superfície: passando para a próxima pergunta sobre
sua “lista” em vez de se aprofundar para explorar
resposta para acertar “pay dirt”.
Perguntar tarde demais: mostrar interesse nas necessidades do cliente no final
o ciclo de vendas - somente depois que o cliente perder o interesse em
a venda.
48
As questões são para vender o

que o combustível é para um motor.
Questionar é muito mais que uma habilidade. É uma mentalidade. A maneira
como você pensa e usa as perguntas durante uma ligação de vendas revela muito
sobre como você vê seus clientes. Ao fazer perguntas, você sinaliza aos seus
clientes que os considera inteligentes e perspicazes.
Você mostra que acredita que eles conhecem seus negócios e têm a capacidade
de lhe dizer como vender para eles. A maneira como você usa o questionamento
transmite como você se vê – especialista, consultor, autoridade, colaborador,
professor, treinador, parceiro…
Um bom questionamento requer uma disciplina que é uma segunda natureza.
Os vendedores que são bons em fazer perguntas entendem, no fundo, que podem
agregar mais valor e ser mais persuasivos usando perguntas. Sondadores fortes
são fortes em todos os aspectos quando se trata de questionar porque, para eles,
sondar é uma forma de pensar, um instinto natural. Eles sabem como investigar
sem parecer um promotor público.
49
VENDA PERFEITA
Vale a pena desenvolver a disciplina de sondagem. Para a prova-

Por exemplo, um vendedor que vendia pisos para escolas percebeu
atingir seus objetivos trimestrais, ele teria que se atualizar para o
superintendente de escolas. Mas o seu encontro suado com o
o superintendente não conseguiu ajudá-lo a atingir seu objetivo. Depois
construindo relacionamento, ele fez uma apresentação de slides de
suas capacidades. Ao final, o superintendente disse: “Encontrei alguns
slides interessantes, mas todos os do carpete não se aplicam a nós
já que não usamos carpete.” A mentalidade que levou esse vendedor a
mostrar a apresentação de slides antes de sondar foi a
mesma mentalidade que o fez perder a chance de investigar o que
slides eram de interesse do superintendente. Se o vendedor tivesse
tido a disciplina de sondar, a reunião poderia ter tido um resultado
final diferente.
Ter uma estrutura para suas perguntas é uma forma de criar o
disciplina. A etapa Explorar é baseada em 4 ações. Essas ações

forneça um fluxo para que seu questionamento seja organizado e se desenvolva sozinho.
Você pode aproveitar seu conhecimento e experiência ao formular

suas perguntas e maximize as respostas do seu cliente.
50
AS 4 AÇÕES SÃO:
AÇÃO 1: Perguntas sobre objetivos:
Quais são os seus objetivos para…?
detalhar
AÇÃO 2: Questões sobre a situação atual:
O que você está fazendo atualmente em…?
detalhar
AÇÃO 3: Questões Técnicas:
Quantos …? (detalhes relacionados ao produto)
detalhar
AÇÃO 4: Questões sobre necessidades futuras e pessoais:
Quais são as necessidades futuras que você prevê?
detalhar
O que é mais importante pra você?
detalhar
51
VENDA PERFEITA
Os clientes devem
sentir que foram ouvidos.
A sequência das perguntas em cada etapa da Ação se move
desde questões estratégicas mais amplas até questões técnicas mais
restritas. Se a ideia de uma sequência fixa parece mecânica, que assim seja.
Afinal, existe um elemento mecânico (passo a passo) em tudo que é
criativo, desde corridas de Nascar até balé. A arte está na execução.
Fazer perguntas, ouvir e depois aprofundar ajuda você a se posicionar
diante de seus clientes como um consultor de confiança – aquele para
quem eles ligam primeiro quando precisam.
Não é uma “lista” de perguntas
As 4 Ações seriam de fato mecânicas se fossem apenas uma lista de
perguntas consecutivas. Em vez disso, cada pergunta aciona perguntas
detalhadas com base na resposta do cliente. Seu trabalho é ouvir para

poder sondar a resposta do cliente em vez de passar para a próxima
pergunta ou começar a contar. Ter uma sequência para seu questionamento
o ajudará a obter informações críticas. Escavação
52
aprofundar-se nas respostas de seus clientes lhe dará uma vantagem
competitiva porque você terá uma compreensão mais profunda das
necessidades do cliente. Cada pergunta que você faz abre uma porta para
uma pergunta detalhada até que você obtenha o nível de informação
necessário – antes de passar para a próxima ação.
Embora as 4 Ações orientem você em sua linha de questionamento, o
conteúdo real, o tom e a redação das perguntas que você faz são seus -
naturais para você, refletindo seu conhecimento e totalmente personalizados
para a situação, porque as perguntas detalhadas você pergunta são baseadas
nas respostas do seu cliente.

Vamos dar uma olhada dentro de cada ação.
53
VENDA PERFEITA
AÇÃO 1: Perguntas objetivas—

o melhor PrimeiroPergunta
Esta primeira pergunta é fundamental na chamada. momento você Você tem
trabalhou tão duro para chegar a esta questão. Você se conectou
com relacionamento. Você alavancou sua preparação. Você posicionou seu
propósito e benefícios. Você pediu e conseguiu
a concordância do cliente em responder a algumas perguntas. Você tem
ganhou o direito de fazer perguntas. Você “deu” para poder
agora “pegue”. Você está pronto para fazer esta primeira pergunta “mágica”.
Faça a pergunta dos objetivos

Esta pergunta é mágica porque lhe dá um “tapete voador”
vista que de outra forma não veria. Ao perguntar: “Quais são os seus
objetivos para…?” você mostra que é mais um pensador estratégico
e você obtém insights além dos dados.
A maneira como você posiciona essa questão faz diferença no
tipo de resposta que você recebe. Conduza a esta questão ampla com um
benefício para o cliente, um motivo para perguntar ou declare o que você sabe
sobre a situação para incentivar seu cliente a dar uma opinião mais
resposta completa.
54
Por exemplo, se o seu objetivo é discutir como você pode apoiar
portar o cliente na expansão internacional, você pode perguntar,
“Em relação à sua expansão internacional, para ver como podemos
apoiá-lo, quais são os seus objetivos…?”

ou
“Eu li sobre o seu... para poder me concentrar no que seria mais
relevante para você... Quais são os seus objetivos...?”

ou
“Em seu telefonema você mencionou que sua prioridade é…
Quais são os seus objetivos para…?”
A questão objetiva, por mais direta que seja, é um desafio até mesmo
para vendedores experientes. Em uma sessão de coaching, podem ser
necessárias várias tentativas para que eles perguntem: “Quais são os seus objetivos...?”
Depois de fazer a pergunta objetiva, trate a resposta do cliente como
sagrada. Não diga ou faça nada que interrompa o fluxo do que o cliente
compartilha. Eu me arrepio quando os vendedores quebram o feitiço da
Pergunta Objetiva interrompendo com uma pergunta não relacionada ou
começando a apresentar informações. Eles

perca a chance de aprender e se conectar.
55
VENDA PERFEITA
À medida que seu cliente descreve seu objetivo, você deve examinar
as respostas do cliente em busca de palavras amplas. Ao examinar
mentalmente, procure palavras vagas, ambíguas, carregadas de emoção ou
sublinhadas. Reconheça isso e faça perguntas detalhadas para saber mais.
Passe algum tempo perguntando e continuando a sondar os objetivos dos
clientes.
O diálogo é como você obtém ideias

de e para os clientes.
Você quase não pode gastar muito tempo nas questões dos objetivos.
ções. Este é o momento de investigar mais a fundo a resposta do seu cliente
e usá-la como uma plataforma para aprofundar. Por exemplo, se o cliente
disser: “Queremos expandir para novos mercados globais e colocar o nosso
pessoal no terreno”, primeiro reconheça este objetivo.
Em seguida, investigue para aprender sobre o “negócio global”. Ouça e
continue a reconhecer e investigar mais profundamente para entender
mais sobre os novos mercados e por que há necessidade de pessoas no mercado.
56
chão. Ou se o seu cliente disser: “Um dos nossos objetivos críticos é
para se tornar um dos cinco melhores… até o ano…” reconhece e
investigar o motivo que impulsiona o objetivo, por que a data prevista e
breve. Se o cliente disser: “Estamos procurando um parceiro para fazer
aquisição”, investigue o que o cliente entende por parceiro, se o
cliente tem alguma empresa como parceira em mente, por que a estratégia do
parceiro e se o cliente tem um candidato a aquisição em
mente. Se você ignorar a resposta a uma pergunta de objetivos, você
perderá informações críticas.
Uma regra prática para o diálogo sobre necessidades é reconhecer e
investigue as respostas dos objetivos do seu cliente pelo menos uma vez antes
passando para a próxima pergunta. Porque você estará investigando mais,
O reconhecimento do que o cliente diz é muito importante para
manter o cliente motivado para fornecer respostas.
Depois de entender o objetivo que seu cliente tem
descrito, e você o investigou, verifique se há algum outro
objetivos e sondá-los. Por exemplo, “Eu entendo… é
importante, especialmente com… seu um tempo para

Eu aprecio reservar
ajuda meu entenda isso completamente. Que outros objetivos você
ter?" Não até que seu cliente lhe diga que não há outras objeções
objetivos, você deve mudar de marcha e passar para a Ação 2. Se o seu cliente
57
VENDA PERFEITA
identifica vários objetivos ao mesmo tempo, tente aprender o máximo que
puder sobre cada objetivo antes de tentar saber a prioridade de

essas necessidades.
Muitos vendedores não têm certeza de qual será sua primeira pergunta.
Muitas vezes, na primeira pergunta, eles fazem uma pergunta técnica como:
“O que você está fazendo agora em…?” “Quantos… você usa por mês?”
Embora essas sejam ótimas perguntas, não são a melhor primeira pergunta
porque são restritas. Embora fazer quase qualquer pergunta seja melhor do
que apresentar informações imediatamente sem sondar, as questões técnicas
são demasiado tácticas para iniciar um diálogo de necessidades mais
profundo. Comece com as questões objetivas.
58
AÇÃO 2: Questão da Situação Atual
Depois de entender o quadro geral, é hora de obter detalhes.
Pergunte: “O que você está fazendo atualmente
em…?” ou “Como você está atualmente…?”
e continue analisando as respostas do seu cliente para que você possa
reconheça e se aprofunde mais. Sonde para entender o
nível de satisfação. Por exemplo, se você perguntar sobre a situação atual e
seu cliente disser: “Tentamos várias coisas, mas não conseguimos.
não satisfeito com os resultados. Tem sido muito frustrante. Na verdade, isso
é por isso que estamos conversando com algumas empresas”, você poderia dizer,
“Tenho certeza de que isso é decepcionante (empatia/
reconhecimento). Estamos felizes em falar com você sobre

isso, pois é uma área em que temos
teve um sucesso significativo. Para me ajudar a pensar
como poderíamos ajudar, que coisas você tentou?
59
VENDA PERFEITA
Em seguida, investigue – aprofunde-se – para descobrir como isso
funcionou e o que o cliente deseja mudar. E como o cliente introduziu o
tópico sobre concorrentes, esta também é uma ótima oportunidade para
perguntar: “Você mencionou conversar com outras empresas. Para
entender o que você está considerando, com quem você está falando?”
Palavra por palavra,

os clientes entendem.
Palavra por palavra
você entende.
60
AÇÃO 3: Questões Técnicas
Depois de entender a situação atual do cliente, é natural

extensão deste diálogo é você pedir a sua chave
questões técnicas/relacionadas ao produto, como: “Quantos…
você tem? Que tipo de… você está usando? Como são...
estruturados? para que você tenha todos os dados necessários para entender o
situação, prioridades e preferências para maximizar as capacidades
você irá propor.
Se você deseja que seus clientes

fiquem entusiasmados com suas
soluções, você precisa ser
apaixonado pelas necessidades deles.
61
VENDA PERFEITA
AÇÃO 4: Futuro e Pessoal

Precisa de perguntas
Necessidades Futuras
A esta altura, você pode pensar que está pronto para começar a falar sobre o seu
produtos ou ideias. Mas se você continuar investigando um pouco mais
você pode obter dois benefícios. Primeiro, você pode mostrar que é orientado para
o relacionamento e não para a transação. Em segundo lugar, você aprenderá
informações que o ajudarão a ajustar e diferenciar seu
solução através da construção do que está no horizonte.
Por exemplo, você pode perguntar: “Para que eu possa levar em consideração
quaisquer iniciativas futuras que possam influenciar o que recomendamos,
o que devemos estar cientes de que pode estar acontecendo?”
Fiel à forma, continue a reconhecer e sondar conforme necessário
sário. Sondar além da necessidade imediata exige disciplina, mas o
a recompensa vale mais do que os poucos minutos que isso leva.
62
Necessidades Pessoais
Em seguida, investigue as necessidades pessoais para se conectar ainda mais e obter
insights adicionais. Os clientes compram de vendedores em quem acreditam
entendem o que querem e se preocupam com o que está em jogo
eles. O cliente é motivado principalmente pelo desejo de dominar?
Quota de mercado? O cliente fica mais motivado por ser reconhecido como um
negociador duro? É importante que o cliente
instituir uma mudança? O trabalho do cliente está em jogo? Não
suponha que você saiba o que está motivando pessoalmente seu cliente
e siga em frente. Os clientes tomam decisões com base em como um
A solução atende não apenas às suas necessidades de negócios, mas também ao
que os motiva pessoalmente.
Obter insights pessoais exige tato, sensibilidade e capacidade de
aproveite as oportunidades que seus clientes oferecem para você explorar. Na maioria
das situações, não pergunte direta ou agressivamente sobre motoristas pessoais.
Os clientes informam você em palavras, tom e linguagem corporal
avaliar o que os motiva pessoalmente. Os clientes fornecem dicas
como ênfase em palavras ou uma expressão incisiva de uma frase, que se
você pega, você pode sondar. Por exemplo, um cliente pode dizer: “Eu
tenho muito a ver com isso” (sublinhando 'muito'). Demonstrando empatia e interesse
perguntando: “Sei que isso é muito importante para você.
63
VENDA PERFEITA
Quando você diz 'muito depende disso', de que maneira?”, você aprenderá
sobre os motivadores pessoais do cliente e fortalecerá sua perseverança.

conexão pessoal.
Mesmo que seu cliente não forneça oportunidades para você
investigar motivadores pessoais, você pode fazer perguntas de forma
proativa. Por exemplo,
“Sei quanto foco há nesta iniciativa.
O que é mais importante para você?”
A forma como você formula essas perguntas deve ser respeitosa e
às vezes indireta. Evite a pergunta: “O que te mantém acordado à noite?”
pois pode fazer o cliente se sentir na defensiva. Além de ser usada em
demasia por alguns vendedores, essa pergunta pode ser muito pessoal e
também bastante presunçosa. Talvez o cliente durma bem!
Resumindo, bons vendedores sabem como obter insights.
Seu trabalho é ouvir com atenção, reconhecer o que o cliente diz e
continuar investigando até saber o suficiente para oferecer uma solução
vencedora.
64
Para entender mais do que as necessidades
superficiais, você precisa se aprofundar.
PERGUNTAS DE IMPLEMENTAÇÃO
Ao fazer perguntas sobre objetivos, situação atual e assim por diante,
você provavelmente obterá informações sobre a implementação.
As informações de implementação incluem dados sobre o processo
de decisão do cliente, prazos, orçamento, concorrentes que o cliente
está considerando, como o cliente se sente em relação a eles e como
o cliente sente que você os compara, bem como eventos atraentes
que impulsionam a decisão de compra. Por exemplo, como parte da
descrição dos seus objectivos, um cliente pode incluir o período de
tempo ou o evento convincente que impulsiona o objectivo – tal como:
“Estamos a tentar... e precisamos do sistema no segundo trimestre porque... ”
65
VENDA PERFEITA
No entanto, quando qualquer informação de implementação não tiver sido
discutida durante o diálogo, é fundamental que faça perguntas de forma
proactiva. Por exemplo,
Processo de decisão: “Depois de revisar isso, quem mais estará
envolvido no seu processo de decisão?”
Concorrentes: “Então, entendo o seu pensamento e o tipo de coisas que
você está considerando, com quem mais você está falando?”
Prazo: “Para que possamos atender às suas expectativas, quais são os
seus prazos?” ou “Você mencionou que a data X era firme. Então, eu
entendo isso perfeitamente, posso perguntar por que esta data é firme?”
Orçamento: “Para que eu possa ter uma ideia do que você está pensando
enquanto elaboro minha proposta, qual é o orçamento que você definiu?”
Suas perguntas fornecem

uma janela clara para a
mente de seu cliente.
66
EXPLORANDO EM CHAMADAS DE ACOMPANHAMENTO
Se você está vendendo um produto ou serviço útil, é provável que seus
clientes já saibam algo sobre ele e continuem aprendendo ao longo do ciclo
de vendas. Portanto, você deve continuar aprendendo o que seus clientes
sabem, como pensam e o que será necessário para vender para eles. A
menos que você continue investigando durante todo o ciclo de vendas, poderá
enfrentar surpresas indesejáveis.
Certamente em ligações de vendas de acompanhamento com seu cliente, como os homens
mencionado anteriormente, não é necessário percorrer o terreno já percorrido.
Mas como as necessidades e o conhecimento dos clientes evoluem, é
necessário continuar a sondar e ouvir para se manter a par dos novos
desenvolvimentos. Durante o ciclo de vendas, os clientes continuam a
aprender mais sobre suas necessidades e quais opções estão disponíveis para eles.
Eles podem pesquisar na Web e/ou conversar com seus concorrentes.
Sondar e ouvir cada contato irá mantê-lo atualizado, reforçar seu foco no
cliente e mantê-los engajados.
67
VENDA PERFEITA
Nas ligações de acompanhamento, use perguntas para:
refinar sua compreensão das necessidades
obter novas informações
obter feedback
saiba onde colocar ênfase
conheça as mudanças
entender novas prioridades
identificar e obter
informações de novos influenciadores
ou tomadores de decisão.
CONSTRUÇÃO, PREFÁCIO,
PERFURANDO
Como é provável que você esteja fazendo mais sondagens do que poderia ter feito
tem sido sua prática, é importante apoiar seu questionamento
estratégia com habilidades eficazes que farão com que tanto o cliente quanto o
você está confortável com a sondagem.
Existem três habilidades de sondagem, individualmente ou combinadas, que
leve o questionamento ao nível da “arte” e crie diálogos robustos.
68
As habilidades são:
Construindo
Prefácio
Aprofundando
Construção As
perguntas são construídas como abertas ou fechadas. Quase todos os
vendedores sabem o valor de estruturar suas perguntas de forma que
sejam abertas e não fechadas. Perguntas abertas são perguntas do
tipo o quê e por quê que permitem explorar tópicos e encorajar um
diálogo robusto. Perguntas fechadas levam a respostas limitadas de
sim ou não. Faça perguntas fechadas ao buscar uma resposta
definitiva, como perguntar qual é o seu passo de ação. Mas lembre-se,
perguntas abertas levam a diálogos ricos.
Prefácio
Prefácio é uma habilidade poderosa na qual você prepara o cliente
para uma pergunta e o incentiva a dar uma resposta mais completa.
Você pode começar uma pergunta apresentando-a de forma benéfica
para o cliente, reconhecendo ou demonstrando empatia por algo que
o cliente disse ou que você sabe ser relevante para ele.
69
VENDA PERFEITA
o cliente, trocando informações e potencializando seu

conhecimento, ou posicionando um ponto forte da sua organização ou
produto, um “minicomercial”.
Por exemplo:
Prefaciando com Benefícios para o Cliente:
Então, tenho uma noção melhor de como

poderíamos apoiá-lo nisso, o que são…?
Prefácio com Agradecimento:
Você mencionou que tentou algumas iniciativas.

Que tipo de coisas você já tentou?
Prefaciando Negociando Informações/Aproveitando Seu
Conhecimento: Estamos vendo

um aumento em…
com alguns de nossos… clientes que estão buscando…
O que está levando você nessa direção?
Prefaciando com um “Minicomercial”:
Você mencionou seu interesse na empresa X.

Temos um relacionamento forte com eles há cinco
anos. Qual é o seu interesse neles?
70
Ao fornecer um benefício ao seu cliente (não um benefício para você), você
mostra que ouviu e deseja entender mais para agregar valor. Ao usar o
reconhecimento, você também mostra que ouviu e também que respeita e se
preocupa (não necessariamente concorda) com o que o cliente disse. As informações
comerciais permitem que você aproveite seu conhecimento e experiência e promova
a reciprocidade do cliente. Posicionar brevemente um ponto forte ajuda a construir
sua credibilidade e encoraja uma resposta.
Detalhamento
Detalhamento é a habilidade do diálogo profundo. Ele permite que você obtenha a
compreensão mais completa das necessidades e pensamentos do cliente.
A escuta atenta é a chave para o aprofundamento. O detalhamento requer disciplina
enquanto você retém suas ideias ou sua próxima pergunta. Também é alimentado
por uma verdadeira curiosidade em aprender mais. O detalhamento pode exigir
várias perguntas. Por exemplo, se um cliente disser que tentou várias opções, depois
de reconhecer e investigar quais são essas opções, você poderá investigar mais a
fundo para explorar as opções específicas para poder moldar de forma persuasiva o
que recomenda.
71
VENDA PERFEITA
O detalhamento evita que você mude de tópico muito cedo ou
de dar a sua opinião antes de saber o suficiente para posicionar uma
resposta que será persuasiva e o ajudará a vencer. Um vendedor perdeu uma
pergunta detalhada importante que precisava
desenvolvendo sua solução. Quando seu cliente perguntou se seu produto
fosse genérico ou personalizado, ele posicionou efetivamente o perfil de sua empresa
flexibilidade em oferecer ambos. Infelizmente, ele não perguntou qual era o
preferência do cliente. Parece uma pergunta tão óbvia. Mas
saudades como essa acontecem o tempo todo. Ao desenvolver uma disciplina de
ouvindo e detalhando você pode evitar esses erros comuns.
O detalhamento é necessário porque os clientes muitas vezes não são específicos
eu. Existem tantas interpretações e possibilidades no que eles
dizer. Sem perguntas detalhadas você não pode saber exatamente como
seus clientes estão pensando. Se seus clientes são vagos, tudo que você
podemos fazer é fazer suposições sobre o que eles significam. Mesmo os clientes
cooperativos podem não responder à sua pergunta e, a menos que
você detalha e não obterá as informações necessárias. Por exemplo,
quando um vendedor perguntou ao seu cliente: “Quais são os seus objetivos...?” ela
respondeu: “Queremos ser de classe mundial”.
Lembrando-se da habilidade de detalhamento, em vez de passar para o seu
Na próxima pergunta, ele apoiou-se mentalmente e investigou “de classe mundial”.
72
Como o cliente de hoje sabe

mais, você precisa perguntar
mais — e falar menos.
TOM DE QUESTIONAÇÃO
A maneira como você faz perguntas afeta as respostas que você obtém. Ao
usar o prefácio você pode ajudar seus clientes e se sentir confortável com
suas perguntas. Um tom genuíno, que mostra interesse e curiosidade em
vez de julgar ou servir a si mesmo, promove o diálogo aberto. Por exemplo,
se o seu cliente disser que fez X e você achar que essa não foi a melhor
abordagem, tente uma pergunta como: “John, para que eu possa entender
como você planeja usar isso, posso perguntar qual foi sua opinião sobre
isso? escolhendo X?” Isso lhe dará as informações necessárias e o ajudará
a manter o relacionamento. Por outro lado, uma pergunta como: “Por que
você faria isso?” afirmou com um julgamento

o tom mental encerraria as comunicações.
73
VENDA PERFEITA
Você está principalmente

em “enviar” ou “receber”?
APROVEITANDO O QUE VOCÊ APRENDE

Ao ter uma progressão na forma como você faz perguntas, seu
questionamento será mais completo e organizado. Será mais fácil para você
e para seu cliente. Isso o ajudará a evitar pausas debilitantes no diálogo.
Embora alguns segundos de silêncio possam ser muito, muito bons, às
vezes os vendedores param de sondar porque não sabem quais perguntas
fazer em seguida – então eles começam a apresentar ou abreviam a reunião.
Questionar e ouvir são metade da batalha. A outra metade é não
desperdiçar as informações que você coleta ao formar e descrever sua
solução. Fazer boas anotações o ajudará a maximizar as informações que
você obtém. As anotações são valiosas durante a ligação, após a ligação
para se preparar para ligações futuras e para um acompanhamento perfeito.
Ao ter disciplina sobre como e quando usar as perguntas, você pode
mudar a natureza dos diálogos que mantém com seus clientes. Você
aprenderá mais e dará aos seus clientes mais tempo de conversação.
Quando você fala, seus clientes ficarão mais
74
preparado e disposto a ouvi-lo, e o que você disser será

mais persuasivo.
Como disse um cliente: “Posso dizer se os vendedores estão

interessado em mim pelas perguntas que eles fazem.
Quanto mais tempo você passa questionando e ouvindo, menos

tempo que você vai gastar tentando fechar.
Altere sua proporção de falar/ouvir.
AÇÃO 1: Perguntas objetivas
AÇÃO 2: Questões sobre a situação atual
AÇÃO 3: Questões Técnicas
AÇÃO 4: Necessidades Futuras e Necessidades Pessoais
75
EXPLORE O PLANEJADOR PRÉ-CHAMADA
Cliente: Data:
Chamar Objetivo
Perguntas objetivas
Perguntas sobre a situação atual
Perguntas técnicas
Perguntas sobre necessidades futuras e pessoais

Richardson
©2008
Linda

http://www.richardson.com/Resource-Center/Perfect-Selling-Tools/
76
EXPLORE O DEBRIEF PÓS-CHAMADA
Cliente: Data:
Chamar Objetivo
Perguntas sobre objetivos
Pergunta de objetivos feita
Reconhecido e
detalhado
Identificou outros objetivos
Perguntas sobre a situação atual
Situação atual investigada
Reconhecido e
detalhado
Perguntas técnicas
Pergunta de objetivos feita

Richardson
©2008
Linda
Reconhecido e
detalhado

77
EXPLORE O DEBRIEF PÓS-CHAMADA (contínuo)
Futuro e Pessoal
Precisa de perguntas
Necessidades futuras identificadas
Reconhecido e detalhado
Motoristas pessoais identificados
Você continuará trabalhando na Etapa 2, Explorar, ou passará para a

Etapa 3, Aproveitar?
Richardson
Vá para a Etapa 3
©2008
Linda

78
EXPLORAR
A base da chamada de vendas
Questões:
AGIR
RESOLVER
Passe
APROVEITAR um tempo
desproporcional aqui
EXPLORAR
CONECTAR
79
3 TRÊS
80
APROVEITAR
81
VENDA PERFEITA
Suas palavras
têm o poder de
transformar produtos
em soluções.
82
PASSO TRÊS: ALAVANCAGEM
PRODUTO PARA SOLUÇÃO
Ao ouvir seus clientes, você os prepara para ouvir você.
Com uma compreensão sólida das necessidades, você está na próxima virada
ponto na visita de vendas perfeita: seu tempo para alavancar suas capacidades,
mostrando como você irá satisfazer as necessidades do cliente. Isso é
o momento em que você fala sobre o valor que você agrega. Aproveitar
é a etapa da visita de vendas em que você faz a maior parte, mas não todas, das tarefas
falando – o segredo é usar a linguagem do seu cliente.

Além da palavra consultivo , quase nenhuma outra palavra em
vendas tem sido tão mal utilizada quanto a palavra soluções . A maior parte do tempo
o que é chamado de “solução” se resume a uma apresentação de produto padrão.
É claro que é a adequação dos recursos e benefícios do seu produto com
as necessidades do cliente que fornecem a base para a solução, mas é a
linguagem que você usa para posicionar seu produto que
transforma isso em uma solução e garante aos seus clientes que você tem
os ouviu e é quem atende às suas necessidades.
83
VENDA PERFEITA
Converter produtos em
soluções não
é conversa
é tradução.
Todos sabemos que as empresas vendem produtos, mas os clientes compram
soluções. Seus recursos e benefícios fornecem os fatos que os clientes
os clientes precisam tomar decisões. Mas os clientes precisam de mais do que
fatos para assumir um compromisso. Também conhecemos os melhores técnicos
solução, mesmo a um preço competitivo, nem sempre vence. Isso é
porque as decisões de compra são em parte emocionais. A maioria dos clientes

não só devem pensar que é a decisão certa, como também devem sentir que é a decisão certa.
decisão certa. Seu papel é ajudar a vender tanto para o intestino quanto para o
mente. Além da sua solução técnica, é a conexão que você
fazer com as necessidades dos clientes que lhes permita comprar de você. Isto
não basta apenas compreender as necessidades. É essencial incorporar as
necessidades e a linguagem do cliente em sua recomendação para
transforme seus produtos em soluções.
84
Os vendedores raramente aproveitam totalmente suas capacidades.
Depois de trabalhar tanto para entender as necessidades dos clientes,
muitos vendedores descrevem seus produtos como se esse diálogo não
tivesse ocorrido. Em vez de incorporar as necessidades e a linguagem do
cliente, eles falam sobre seus produtos com a linguagem com que entraram.
Converter produtos em soluções não é conversa fiada. Não é conversa. É
tradução. Depois de entender como seu produto atende às necessidades
do cliente, é sua função refletir isso

na solução.
85
VENDA PERFEITA
PARA ALAVANCAR SUA SOLUÇÃO,

USE 3 AÇÕES:
AÇÃO 1: Apresente sua solução
AÇÃO 2: Personalize sua solução
AÇÃO 3: Resuma e verifique
86
AÇÃO 1: Apresente sua solução
Ter uma estrutura por si só é persuasivo. Portanto, comece a
fale sobre sua solução apresentando-a com um texto estruturado
visão geral antes de entrar em detalhes. Crie a estrutura incluindo de
forma concisa os títulos de todas as partes principais do seu
solução que apoie as necessidades do cliente que você identificou.
Ao incluir de forma concisa todos os elementos-chave, você ajuda
a preparar seus clientes para ouvir e permite que eles conheçam sua
solução leva em conta todas as suas necessidades. Além disso, permite
você organiza as informações que irá posicionar a seguir
e torna mais fácil para seus clientes acompanhar e compreender. Ao
reconhecer as necessidades, você reforça que tem
ouvido e, ao incluir todas as partes da solução, você mostra que
esta completo.
Por exemplo, se a sua solução tiver duas partes, você poderia
dizer: “Eu entendo o quão importantes X e Y são e especialmente para
conclua-os no seu prazo. Com base em nossa experiência lá
são duas coisas que recomendamos para… (objetivo do cliente) Primeiro,
nós… para… (beneficiar) e ao mesmo tempo implementar um… e então

nós iríamos… Para que o seu… (vincule-se à necessidade do cliente).
87
VENDA PERFEITA
“As palavras são uma

forma de ação, capaz
de influenciar mudanças.”
—INGRID BERGIS
88
Simplesmente identifique as manchetes do que você abordará a seguir.
Priorize-os para alinhá-los às necessidades do cliente. A maioria dos vendedores
faça o oposto. Eles começam a descrever sua solução diretamente
sem dar uma visão geral do que vão apresentar.
Sem prever o que se seguirá, eles não dão aos clientes uma
sentido do que está por vir ou quão completo ou relevante é para eles.
Não peça feedback ainda, pois você não terá dado o suficiente
informações para o cliente responder de forma inteligente.
Em vez de começar falando sobre seus produtos com
as palavras “Oferecemos…” ou “Nosso produto…”, é muito mais persuasivo
começar com “Já conversamos sobre suas necessidades para X e
S..” Comece e incorpore as necessidades do cliente em cada frase. Use
generosamente a palavra “você”.
Ao estruturar e priorizar o que você diz, você deixa claro
aos seus clientes que você ouviu e que você. Melhor ainda, você acontece
isso e
eles
você pegam ajuda seu cliente entendeu .
89
VENDA PERFEITA
Veja a diferença:
Genérico: “Nosso centro de suporte está localizado na sede corporativa,
com um representante de conta dedicado para resolver todos os
problemas de atendimento ao cliente. Cada cliente recebe seu próprio
representante. Nossos representantes de conta têm acesso a telefone,
fax ou e-mail e podem aproveitar todos os nossos recursos corporativos 24 horas p

E oferecemos uma pequena equipe de apoio.” Isso é genérico – nós, nós, nós!
Personalizado: “Eu sei o quanto é importante para você resolver de forma
rápida e eficaz todos os problemas do cliente, especialmente… e evitar
esse tipo de atraso sabendo que alguém é responsável e dedicado a você
24 horas por dia, 7 dias por semana (necessidade). Há três coisas que
podemos fazer para garantir... Primeiro, um representante de conta
totalmente dedicado, com quem trabalho de perto, será designado para
você e estará lá para... para você (benefício) por telefone, fax ou e-mail.
Em seguida, você também terá uma pequena equipe de apoio disponível
para… E, finalmente, você terá acesso total aos nossos recursos corporativos compl
O último exemplo é personalizado – a palavra-chave é você,
o cliente. Agora você está pronto para fornecer mais detalhes.
Depois de definir as partes principais da solução, você estará pronto
para entrar diretamente nas especificidades da solução.
90
Imediatamente após apresentar sua solução, é hora de fundamentar o

que você visualizou. Comece com a necessidade prioritária e forneça
recursos e benefícios personalizados para apoiá-la. Os recursos e
benefícios genéricos são factuais e neutros. Personalizados são
promocionais e persuasivos. Soluções personalizadas mostram aos
seus clientes que você os ouviu. Você precisa de um conhecimento
sólido das necessidades, prioridades e linguagem dos clientes para
personalizar seus produtos ou serviços. Você pode aumentar sua
capacidade de persuasão se, como parte da apresentação de sua
solução ou ideias, fornecer um exemplo relevante que ajude o cliente a “ver” a solu
Pensando em você"
Seus clientes são bombardeados com argumentos de vendas. Seu

desafio é garantir que, ao apresentar suas recomendações ou ideias,
você aborde o que é relevante e importante para seus clientes. Ser
capaz de personalizar suas ofertas é algo que precisa ser trabalhado.

Depois de se preparar, fazer perguntas e ouvir, resta a tarefa de usar
esse conhecimento para adaptar o que você diz.
91
VENDA PERFEITA
Os recursos e benefícios de suas ofertas geralmente são bastante
bem definido. Mas como você fala sobre eles, o que você enfatiza e
o idioma que você usa depende de você - quanto mais personalizado, mais
mais persuasivo.
Uma fórmula para persuasão é:
PRODUTOS CLIENTE PERSUASIVO

ADICIONAR VALORES
CONHECIMENTO CONHECIMENTO SOLUÇÃO
Conhecimento/
Características Objetivos
Pesquisar
Benefícios Precisa Experiência
Decisão Recursos/ Decisão

Alternativas
critério Rede
para
Desejado
Valor Relação
resultados
Comprar
Exemplos Linguagem Processo
Histórias de sucesso Quantificável Estratégia

valor e habilidades
Você aproveita sua oferta incorporando as necessidades do cliente
em suas soluções. Os clientes querem ouvir sobre si mesmos -
92
o que é importante para eles e como podem atingir seus objetivos.
A melhor maneira de aproveitar suas capacidades é usar o conhecimento do
produto e o valor agregado no contexto das necessidades do cliente e usar a
linguagem deles.
De todas as etapas da chamada de vendas, a alavancagem é a mais
estratégica porque requer a análise de suas capacidades em relação às
necessidades do cliente e às necessidades da sua organização para determinar
como moldar de forma persuasiva sua recomendação para conquistar o negócio.
Junto com o Explore, no qual você identifica necessidades, o Leverage
constitui o núcleo da chamada de vendas. Connect serve para preparar esse
diálogo. A resolução existe para remover bloqueios de estradas. Ato serve para
mova-o para frente.
Quanto ao que dizer sobre suas capacidades, seja conciso.
É a teoria dos Cachinhos Dourados – nem pouco, nem muito, na medida certa.
Pense nisso como algo necessário versus bom saber. Seu objetivo ao se
posicionar é criar uma carga emocional positiva. Mas isso exige mais do que
recursos e benefícios genéricos do produto. Você deve mostrar como são os
produtos que foram projetados em seu escritório

soluções que os clientes desejam nas suas.
Fale a língua do seu cliente.

93
VENDA PERFEITA
AÇÃO 3: Resuma e verifique
Resumir
Especialmente se a sua solução tiver várias partes, use um resumo para
recapitular os destaques do que você descreveu. Comece com as palavras
“Em resumo” ou “Então, para resumir, entendemos… que são importantes
para você e estamos confiantes de que nosso… atenderá às suas
necessidades”. Seu resumo deve ser conciso e personalizado para refletir
o diálogo entre você e seu cliente. Este não é o lugar para apresentar nada
de novo. Se sua solução for simples, talvez você não precise usar um
resumo. Você pode simplesmente ir

para a verificação final.
94
Checagem final
O feedback do cliente quase sempre está disponível para ser solicitado. Então peça
feedback sobre o que você apresentou - especialmente depois de ter
apresentou sua solução ou recomendação. Esperançosamente, com base em todos
você fez, você terá preparado o cliente para dar positivo
opinião. Mas depois de apresentar sua solução e antes
você pede um compromisso, você deve ter certeza de que sabe como o
o cliente sente sobre o que você recomendou ou disse. Depois de você
não é “O que
fez sua recomendação, este é o momento de perguntar:
são seus pensamentos?” ou “Que perguntas você tem?” Não peça
o negócio - ainda! Faça uma pergunta específica e aberta que investigue
como o que você acabou de apresentar atende às necessidades do cliente. Para
exemplo,
“Como… (solução) atende às suas necessidades para…?” . . .

então fique em silêncio.
Essa pergunta nem sempre é fácil de fazer. Ele vem com um elemento
avaliação do risco – uma possível resposta negativa do seu cliente.
Mas há um risco muito maior em não saber exatamente como o
o cliente sente sobre o que você posicionou.
95
VENDA PERFEITA
É importante formular sua pergunta final de verificação de maneira
muito específica. Se você fizer uma pergunta mais geral, como “Como
isso soa?” ou “O que você acha disso?” (que, em outros momentos do
diálogo, são perguntas de verificação essenciais), é provável que você
obtenha respostas evasivas, como: “Vou pensar sobre isso” ou “Vou entrar
em contato com você” ou “Parece interessante."
Fazer sua recomendação ou posicionar sua solução é um ponto crucial e
exige uma pergunta final de verificação. Pergunte especialmente: “Como
você se sente em relação a X…? Como isso… atende às suas
necessidades…?” Devido à franqueza desta pergunta, é muito mais
provável que você solicite uma resposta mais definitiva para saber onde
está e poder se preparar para encerrar.
Por que fazer esta pergunta de verificação final antes de perguntar
sobre o negócio ou a próxima etapa de ação? Não é uma questão de não
ser excessivamente agressivo. É uma questão de ser inteligente. O
feedback que você receber o ajudará a avaliar como seu cliente está se
sentindo e pensando e lhe dará o conhecimento e a confiança para fechar
ou, se você descobrir um obstáculo, resolvê-lo antes de tentar fechar.
96
Você tem que “conseguir” antes

que seus clientes possam “conseguir”.
SEJA SEMPRE PERSUASIVO

Certamente, é importante ser persuasivo ao discutir ideias ou posicionar
soluções. Mas você também deseja ser o mais persuasivo possível em
todas as fases e aspectos de seus diálogos comerciais, seja com clientes
ou colegas, seja respondendo perguntas, resolvendo objeções,
descrevendo suas capacidades ou fornecendo informações sobre você
ou sua organização. Você pode se tornar mais persuasivo:
mantendo sua presença

aproveitando sua preparação e contatos
lembrando-se de reconhecer ou ter empatia
sondar/aprofundar antes de dar
sua perspectiva
personalizando sua resposta às necessidades
do ouvinte usando exemplos ou histórias de sucesso para
tornar as coisas reais verificando o feedback
97
VENDA PERFEITA
Existe um padrão subjacente de reconhecimento e sondagem,
personalização de acordo com as necessidades do cliente e solicitação de
feedback que faz parte de cada etapa da chamada de vendas perfeita, da Etapa 1 à Etapa
O objetivo é criar esse padrão de comunicação na forma como você faz
negócios, seja em uma ligação de vendas, carta de vendas, e-mail, proposta
ou reuniões de equipe interna.
Mostre aos seus clientes que você

consegue – e que você os consegue.
98
AÇÃO 1: Estruturar/Introduzir
AÇÃO 3: Resumir/Verificar Feedback
99
Aproveitar o planejador pré-chamada
Cliente: Data:
Chamar Objetivo
Introduzir com Estrutura
Prefácio com as necessidades do cliente
Fornecer uma visão geral de todas as partes principais

da solução/priorizar as necessidades do cliente
Personalize sua solução
Posicione sua solução personalizada
Ordenar por prioridade
Personalizar/Usar o idioma do cliente/

como a organização se vê
Seja conciso
Richardson
©2008
Linda

100
Aproveitar o planejador pré-chamada

(contínuo)
Resuma e verifique
Resumo personalizado
Pergunta de verificação
Richardson
©2008
Linda

http://www.richardson.com/Resource-Center/Perfect-Selling-Tools/ e digite o nome
de usuário: perfectseller e a senha: Richardson)
101
APROVEITE O DEBRIEF PÓS-CHAMADA
Cliente: Data:
Chamar Objetivo
Vinculei minha solução às

necessidades do meu cliente?
Apresentei todos os
elementos-chave da solução
ligados às necessidades
antes de entrar em detalhes?
Comecei com a
necessidade prioritária do cliente?
Personalize sua solução
Abordei as principais necessidades?
Integrei necessidades?
Foi minha solução

substantivo, mas conciso?
Richardson
©2008
Linda

102
APROVEITE O DEBRIEF PÓS-CHAMADA (contínuo)
Resuma e verifique
Eu resumi de forma concisa,

personalizado de acordo com as necessidades?
Verifiquei o feedback para

entender como a solução
atendeu às necessidades
do cliente?
Fui persuasivo?
Você continuará trabalhando na Etapa 3, Alavancar, ou passará para a

Etapa 4, Resolver?

Richardson
Vá para a Etapa 4
©2008
Linda

103
4 QUATRO
104
RESOLVER
105
VENDA PERFEITA
OPORTUNIDADE NAS OBJEÇÕES

A maioria dos vendedores vê as objeções como obstáculos – desafios a
serem enfrentados logo no fechamento. Objeções paralisam as vendas.
As objeções podem até impedir as vendas. Mas as objeções também
podem ajudá-lo a realizar vendas. Você sem dúvida está familiarizado
com as frustrações dos efeitos de paralisação das objeções em seus
resultados de vendas, mas pode não estar aproveitando ao máximo os benefícios.
Na verdade, em vez de serem obstáculos, as objeções podem ser o caminho
para fechar vendas, se você puder resolvê-las.
As objeções dos clientes apresentam a oportunidade perfeita para
você dar um grande passo no avanço da venda. Eles conectam você ao
pensamento real de seus clientes. Os clientes sabem que mesmo os
vendedores focados no cliente têm uma agenda e, portanto, é natural que
tratem o que os vendedores dizem com um certo nível de ceticismo. Mas
quando o seu cliente se opõe, uma vez que foi ele quem levantou o assunto
e há um elemento de espontaneidade na sua resposta, o que você diz pode
ser visto menos como um “discurso de vendas” e mais como um sinal da
sua profundidade. Quando seu
106
PASSO QUATRO: RESOLVER
resposta acerta o alvo, ela não apenas remove o obstáculo, mas

também fortalece sua credibilidade.
Objeções em ligações de vendas são um fato da vida. Quer os
clientes desconfiem de você, queiram exercer poder sobre você ou
realmente queiram aprender mais com você, os clientes sempre farão
objeções. Embora tratemos a Resolução como a Etapa 4 do processo
de vendas, a resistência do cliente é o curinga em uma venda porque
pode ocorrer desde o olá até o agradecimento e o adeus. Idealmente, a
maioria das objeções são levantadas no meio da chamada de vendas,
o que lhe dá tempo suficiente para resolvê-las, depois de identificar as
necessidades, apresentar sua solução ou ideias e solicitar feedback.
Ao pedir feedback, você pode colocar objeções ou perguntas na mesa e trabalhar p
resolvê-los.
As objeções do cliente são

o coringa da venda.
107
VENDA PERFEITA
Seria ótimo se tudo o que fosse necessário para resolver as

objeções fosse a resposta técnica “certa”. Mas quando os clientes se
opõem, há uma dinâmica humana acontecendo. Portanto, não é
apenas o conteúdo da sua resposta, mas a forma como você posiciona
e entrega essa resposta que convence os clientes. O seu conhecimento
técnico é, sem dúvida, parte essencial para a resolução de objeções.
O conhecimento técnico fornece a substância e a credibilidade da sua
resposta. Sua capacidade de comunicar esse conhecimento, entretanto,
fornece o poder de persuasão. Quer você tenha conhecimento técnico
e experiência em mente ou conte com um especialista e materiais de
suporte, a forma como essa mensagem técnica é comunicada
determina o quão persuasiva ela é.
Pode parecer que o conhecimento técnico que você usa para
resolver qualquer objeção específica seria imutável. No entanto, como
a maioria das objeções dos clientes são vagas, a resposta a qualquer
objeção não é tão clara. Para fornecer a resposta melhor e mais
persuasiva, geralmente é necessário esclarecer a objeção. A boa
notícia é que as ações no Resolve o ajudarão a resolver qualquer
objeção, e as ações são sempre as mesmas.
108
Depois de dominar essas ações, você estará livre para recorrer às informações
técnicas apropriadas da melhor maneira que possa remover a objeção.
Usar as ações aponta na direção certa e reduz a pressão sobre você. Isso
ajuda você a aproveitar ao máximo sua “resposta”. Igualmente importante é que
essas ações ajudem você a evitar ficar na defensiva e/ou agravar a situação com
uma resposta que alimente o fogo em vez de apagá-lo. Mais importante ainda, as
ações poupam você da tarefa quase impossível de tentar satisfazer uma objeção
vaga.
Em muitos aspectos, responder a uma objeção é uma venda em miniatura.
Em cada resposta, você passa da conexão para a exploração, para a
alavancagem e para a verificação.
A resolução é a Etapa 4 da chamada de vendas. Vamos dar uma olhada dentro de cada um dos
4 ações:
109
VENDA PERFEITA
AÇÃO 1: Reconhecer
AÇÃO 2: Faça uma pergunta para restringir
Abaixo a objeção
AÇÃO 3: Posicione sua resposta
AÇÃO 4: Peça feedback
110
Se você é como a maioria dos vendedores, está ansioso para remover obstáculos
que ameaçam sua venda. Quando um cliente se opõe, você
gerar adrenalina e seu instinto natural muitas vezes é revidar
com uma resposta rápida que, mesmo que dita educadamente, diga ao cliente
por que ele ou ela está errado. Embora a atitude defensiva possa ser natural, é
não ajuda. Responder imediatamente com uma refutação convida um
reação defensiva do cliente que, por sua vez, se aprofunda em sua ou
seus calcanhares. Se, em vez disso, você reconhecer ou sentir empatia, poderá ajudar
neutralizar a situação e ajudar a baixar a guarda do cliente.
Infelizmente, o reconhecimento não é algo natural para a maioria
vendedores confrontados com objeções. Alguns vendedores pensam
o reconhecimento mostra concordância ou fraqueza. Pelo contrário,
permite ao cliente saber que você está ouvindo, que você o respeita
pensando e que você está interessado no que ele ou ela tem a dizer.
O reconhecimento também ajuda você a recuperar o controle. Promove o verdadeiro
diálogo porque ajuda você a se conectar e abre caminho para a investigação.
111
VENDA PERFEITA
Reconhecimento não é acordo.
É neutro,
educado,
e atencioso.
O reconhecimento ajuda a manter o relacionamento, prepara você para perguntar
perguntas e incentiva seu cliente a fornecer mais informações. Usar a
empatia para reconhecer objeções que são
pessoal, sério ou sensível, não é suave. É humano. E isso é

apreciado pela maioria dos clientes.
O reconhecimento também lhe dá um momento para pensar e começar
para organizar seus pensamentos. Fazer uma pausa, com um segundo de silêncio,
em vez de dar uma resposta rápida antes de começar a responder, também mostra
você é atencioso.
Sempre que você

estiver preso, evite tentar
responder, reconhecer e sondar.
112
AÇÃO 2: Faça uma pergunta para restringir a objeção
Como a maioria das objeções dos clientes são de natureza geral, seu trabalho é
restringir a objeção para que seja o mais específica possível.
Os clientes dizem coisas como: “Você não é flexível”, “Você não tem...”, “Você não é
competitivo”, e a lista é infinita.
É importante saber mais antes de responder a tais objeções. Caso contrário, você
terá que fazer suposições sobre o problema subjacente e manobrar no escuro. Além
disso, sua resposta provavelmente não abordará a preocupação do cliente. Mesmo
que os fundamentos da sua resposta estejam no caminho certo, sem obter informações
adicionais do cliente, você terá a tarefa de convencer o cliente em vez de resolver o
problema com ele. Ao investigar a objeção, você obterá os detalhes necessários para
fornecer uma resposta direcionada e começará a ajudar seus clientes a mudar.
suas próprias mentes.
Faça uma pergunta aberta para investigar a objeção diretamente.
Sonde as palavras ou palavras ambíguas, vagas, emocionais ou sublinhadas.
113
VENDA PERFEITA
frases da objeção. Na maioria das vezes, haverá pelo menos
uma, muitas vezes mais de uma, palavra a ser consultada. Seu trabalho é ouvir
essas palavras para que você possa esclarecê-las. Por exemplo:
Cliente: “Você não faz X.”
Você: “Eu sei que X é uma preocupação. Posso perguntar por que X é
importante para você? ou “Por que isso é uma preocupação?”
Sondar é essencial para esclarecer objeções e descobrir
as necessidades por trás deles. O reconhecimento antes da sonda
suaviza a pergunta para que não pareça um interrogatório.
A maioria dos vendedores tem dificuldade em fazer a primeira pergunta
porque as respostas muitas vezes parecem óbvias demais. De uma forma ou
outra, é uma pergunta do tipo “por que”, como “Por que X é importante para
flexível
você?" “Por que você acha que não estamos?” "O que faz você
sinto que não somos competitivo ?” “De que forma nossa proposta falhou
a marca?" Pode ser a simplicidade absoluta da própria questão
esse é o obstáculo.
O que devemos lembrar sobre uma objeção é que, para cada
cliente que expressa exatamente a mesma objeção, há quase
114
que muitas razões diferentes levaram à objeção. Por exemplo, se
diferentes clientes dizem: “Não estamos interessados em X”, cada cliente
pode ter um motivo diferente. Alguém já pode ter tentado,
outro pode ter ouvido coisas negativas sobre isso em geral ou
sobre o seu produto especificamente, outro pode questionar o compromisso
da sua empresa e os planos de longo prazo para o produto, outro
pode não ter tempo para implementá-lo, outro pode ter acabado de assinar um
contrato para isso, outro pode não ter orçamento, outro pode preferir Y,
outro pode ter um cunhado no negócio, e assim por diante e
breve. Sondar e compreender as especificidades da objeção
lhe dá a melhor, se não a única, chance de resolvê-lo.
Você não pode

resolver uma objeção vaga.
Quando você sonda você pode se surpreender com o quanto você
aprender - especialmente se você abriu o caminho com o reconhecimento
115
VENDA PERFEITA
mento. Os clientes começarão a revelar o que será necessário para vendê-los.
Outros podem compartilhar detalhes de uma proposta competitiva, informações
sobre preços e informações sobre influenciadores de decisão – todas pistas
que você talvez nunca tenha aprendido sem perguntar.
Mesmo que você sinta que sabe o que está por trás da objeção e
você está certo, fazer uma pergunta serve a outro propósito importante: reduz
a atitude defensiva do cliente e aumenta a receptividade do cliente à sua
resposta. O problema de pensar que você tem a “resposta” sem sondar é que
isso pode não acontecer.

seja a resposta que o cliente tinha em mente.
Qual o pior que pode acontecer? Recusa total em responder à sua
pergunta. Talvez esse cliente não seja realmente um cliente potencial. Não é
bom saber mais cedo ou mais tarde? De qualquer forma, você deve tentar
entender as objeções do cliente. Mas se os clientes não fornecerem detalhes,
isso por si só poderá lhe dizer algo sobre o cliente e como ele vê o
relacionamento com sua organização e com você.
A sondagem ajuda a transformar uma objeção de um obstáculo para um
diálogo. Trabalhando com o cliente, você pode resolver o
116
ção. E mesmo quando não consegue, você pode aprender algo que
ajuda você a ajustar sua estratégia ou refinar seu produto.
Se você reconhecer e investigar a maioria das objeções, seu
as respostas farão mais sentido e serão mais persuasivas. Regra
Prática prática: sempre que você tiver dúvidas, reconheça o que o
cliente disse e investigue.
117
VENDA PERFEITA
Uma das melhores coisas sobre as objeções é que existem poucas
objeções novas. Você provavelmente ouve as mesmas objeções repetidas
vezes. Mesmo que você seja um novo vendedor, com treinamento e
coaching, poderá estar preparado com respostas técnicas sólidas para as
objeções mais comuns.
Conforme mencionado anteriormente, o problema é que é necessário
mais do que conhecimento técnico para satisfazer as objeções dos clientes. É
preciso diálogo.
Ao reconhecer e
sondar, você
mostrou que ouviu .
Você ajudou a preparar o cliente para ouvi-lo. A chave agora é usar
o que você aprendeu para personalizar sua resposta à preocupação
específica do cliente. Aproveite seu conhecimento técnico vinculando-o à
sua preocupação ou necessidade
118
descoberto. Você pode incorporar a linguagem exata do cliente sem

parecer um papagaio. Quanto mais os clientes ouvirem suas
preocupações em sua resposta, mais sua resposta terá repercussão
neles. Para objeções importantes, esteja pronto para incluir um exemplo
relevante ou uma história de sucesso para dar vida às suas respostas.
Por exemplo, se um cliente lhe disser que não está interessado no seu
produto devido a preocupações ambientais, depois de compreender
essas preocupações, você poderá fornecer dados sobre os padrões de
segurança que o seu produto atende e, então, para ajudar o cliente a se
identificar com o solução, adicione uma breve história de sucesso que
demonstre claramente a segurança do seu produto.
Resolva objeções com

seus clientes, não para eles.
119
VENDA PERFEITA
Depois de posicionar sua resposta a uma objeção, faça uma pergunta para
determinar até que ponto sua resposta satisfez a preocupação. Ao fazer
uma pergunta como: “Como é que o nosso… aborda a preocupação
sobre…?” você pode obter as informações críticas de que precisa, que
mostram como o cliente se sente sobre o que você disse, sua posição e o
que fazer a seguir.
Em vez de pedir feedback, muitos vendedores respondem a uma
objeção e passam para o próximo ponto ou simplesmente permanecem em
silêncio, deixando o que acontece a seguir para o cliente. Ao não pedir
feedback diretamente, principalmente se o cliente não o oferecer, você não
terá como saber se removeu o obstáculo ou se ele ainda existe.
Se o seu cliente responder com uma resposta vaga, continue
investigando. Reconheça a resposta e faça uma pergunta para obter os
detalhes de que você precisa. Quando se trata de objeções, “Nenhuma
notícia é uma má notícia” e “O menos dito, o mais lento remendado”, para reescrever o
clichê.
A disciplina de pedir feedback depois de apresentar sua resposta
permitirá que você faça ajustes quando necessário ou siga em frente
sabendo que está em terreno sólido. Uma venda astuta
120
o gerente disse à sua equipe de vendas: “Ok, entendi. Nós estamos terminando
tudo o que dizemos aos nossos clientes com ponto final. Agora temos que
termine tudo o que dizemos com um ponto de interrogação.”
OBJEÇÕES NÃO DIGADAS

Quando um cliente não levanta uma objeção que sua experiência lhe diz para esperar,
enquanto você não deseja apresentar uma
negativo, você pode fazer uma pergunta neutra que investigue o problema. Para
Por exemplo, se você antecipar a resistência dos gestores locais a uma
plano para centralizar as operações, pergunte: “Bob, como você acha que o
os chefes de distrito responderão a este plano?”
Lobo em pele de cordeiro

A maioria das perguntas dos clientes não são objeções. Muitas perguntas são
apenas perguntas sem agenda oculta. Mas mesmo perguntas “neutras” dos clientes
podem levar a obstáculos. Um vendedor
enfrentou uma pergunta inesperada no final de um longo ciclo de vendas
quando um tomador de decisão sênior perguntou como a solução do vendedor se
integraria ao seu novo e caro cliente
Sistema de gestão. Sem esclarecer a questão, o vendedor
121
VENDA PERFEITA
pessoa deu sua melhor resposta e verificou se sua resposta satisfez o cliente. A
pergunta se transformou em uma objeção. Seu cliente disse: “É muito decepcionante
ouvir isso. Eu pensaria que você
poderia fazer mais do que isso. Poderíamos fazer isso.”
O vendedor ficou em silêncio por um momento, mas o dis-
A disciplina das etapas foi iniciada. Ela reconheceu e questionou o cliente para
saber o que ele tinha em mente em relação à integração. Ela ouviu e sondou
novamente. Rapidamente, ela abordou especificamente a preocupação dele,
acrescentando uma ideia adicional
e detalhes de sua resposta inicial. Quando ela verificou o feedback
novamente para determinar como isso atendia à preocupação do cliente, o sênior
disse: “Sinto-me muito melhor. É exatamente isso que estou procurando.” Em uma
semana, um contrato de US$ 2,5 milhões era dela.
Uma resposta a uma objeção é

uma mini “ligação de vendas”.
Embora a maioria das perguntas não sejam objeções, às vezes os clientes
apresentam objeções na forma de perguntas. Use sua experiência e intuição para
ajudá-lo a reconhecer quando isso acontece. Se a pergunta
122
vem de um tomador de decisão que não está apoiando sua solução, ou
se a questão atingir sua principal desvantagem, trate-a com cuidado
e trate isso como uma objeção. Por exemplo, se um cliente que foi
quieta em uma reunião faz como primeira pergunta, uma pergunta que você tem
tem se preocupado porque você percebe que isso é uma desvantagem para
sua empresa, como “Você tem um escritório aqui?”, responda por
dizendo: “Agradeço essa pergunta. Neste momento não temos. Nós fazemos
tem… e um… (descreva qualquer vantagem relacionada ou plano futuro).
Posso perguntar por que você está perguntando sobre um escritório local?”
Então ouça,
posicione sua melhor resposta e
peça feedback sobre como você abordou a
questão.
Reconheça qualquer pergunta que seja ampla e investigue-a para obter
o insight que você precisa para responder de forma específica e persuasiva. Usar
uma história de sucesso se a questão for fundamental. Por exemplo, no final
de uma apresentação importante, o tomador de decisão que solicitou uma
uma série de perguntas difíceis e que foram bastante inexpressivos
durante a reunião, pediu ao vendedor que resumisse
123
VENDA PERFEITA
o que seria necessário para o projeto ter sucesso. O vendedor não apenas
respondeu à pergunta, mas também acrescentou uma história de sucesso

para ilustrar como isso funcionou para um cliente de classe mundial. Quando ele
verificando o feedback, a cliente afirmou que estava impressionada e perguntou
se o vendedor poderia marcar uma ligação com o cliente.
Além disso, esteja sempre pronto para perguntas que possam ser delicadas.
Uma vendedora, consultora de marketing, perdeu qualquer chance de novos
negócios por causa da resposta que deu ao presidente da empresa. O presidente,
no início da reunião, entregou-lhe uma pequena caixa de Lucite que continha a
declaração de visão da sua empresa. Ele perguntou o que ela achava disso.
Dentro de um minuto ela fez uma avaliação franca e dura. Embora seja importante
ser honesto, é tolice ser dolorosamente franco, especialmente quando você
realmente não tem informações básicas suficientes. Ela teria dito algo como:
“Então posso lhe dar minha melhor avaliação, posso fazer algumas perguntas? A
visão tem diferentes significados e propósitos. Você pode me dizer qual é o
propósito e uso disso?” ela provavelmente teria obtido alguns insights para que
soubesse que isso era obra do presidente, orgulho e alegria.
124
Objeções e perguntas geralmente são vagas. Eles também

podem parecer desafiadores e estimular a defensiva. Quando você
receber uma objeção ou uma pergunta vaga, certifique-se de entendê-
la e da pessoa que a afirmou antes de responder.
Enfrente as
objeções com
reconhecimento e perguntas – primeiro
125
AÇÃO 2: Faça uma pergunta para restringir
a objeção

126
RESOLVER PLANEJADOR PRÉ-CHAMADA
Cliente: Data:
Chamar Objetivo
Pergunta
Antecipado Esclarecendo Personalizado
Reconhecer a ser feita
Objeções Pergunta Resposta Opinião
Richardson
©2008
Linda

127
RESOLVER DEBRIEF PÓS-CHAMADA
Cliente: Data:
Chamar Objetivo
Reconhecimento/
Declaração de empatia
Você reconheceu a
objeção?
Você sentiu empatia se as

objeções fossem mais
pessoais, sérias ou
emocionais?
Pergunta para restringir

Objeção negativa
Você investigou para

restringir a objeção?
Você se aprofundou?
Resposta Personalizada/
Recomendação
Richardson
Você adaptou sua resposta?

©2008
Linda

128
RESOLVER DEBRIEF PÓS-CHAMADA (contínuo)
Resposta Personalizada/
Recomendação
Você incorporou a linguagem

do seu cliente em sua resposta?
Você usou uma história de sucesso

para persuadir ainda mais o
cliente (opcional)?
Verifique se há feedback
Você pediu feedback ao cliente

para saber como sua resposta
abordou a objeção dele?
Você resolveu a objeção?
Você descobriu alguma

outra objeção?
Você continuará trabalhando na Etapa 4, Resolver, ou passará para a Etapa

5, Agir?

Richardson
Vá para a Etapa 4
©2008
Linda

129
5 CINCO
130
AGIR
131
VENDA PERFEITA
O MAIS PERTO
Closers são pessoas que sabem como fazer as coisas. Os mais próximos são
orientado para a ação.
Escusado será dizer que o Fechamento é o momento do
venda quando um vendedor solicita o negócio. O fechamento é uma etapa
crucial na visita de vendas e no ciclo de vendas, com muita pressão tanto
sobre o vendedor quanto sobre o cliente. Também para a maioria dos
vendedores e clientes, o fechamento pode parecer o momento da verdade - sim
ou não, vá ou não.
Com tanta coisa em jogo, muitos vendedores relutam em
fechar. Eles não querem ouvir um não. Eles não querem correr o risco de
encerrar o diálogo. Eles não querem ser muito agressivos, muito agressivos.
Mas há muito mais em jogo se eles não fecharem com um próximo passo
sólido e específico.
É intrigante observar alguns vendedores que encerram ligações de
vendas sem uma ação significativa. Na maioria das vezes, o vendedor
trabalhou muito para conseguir tempo com o cliente. O vendedor trabalhou
muito durante a ligação para conectar e persuadir.
No entanto, quando chega a hora de encerrar a ligação, todo esse esforço é
dissipado porque o vendedor não solicita o negócio nem busca um acordo
para o próximo passo específico.
132
PASSO CINCO: AGIR
Existem três tipos de fechamentos:
1. o fechamento da linha pontilhada
em que um vendedor solicita o negócio, como: “Bem, Tom, ficaríamos
honrados em ser seu parceiro. Podemos começar imediatamente. Podemos
contar com o seu apoio para seguir em frente?” (ou “Você está bem?”) 2. o
Momentum Close
em que um vendedor pede o próximo passo no processo de vendas
ciclo, como em “Como está seu calendário para uma sessão de planejamento
para sexta-feira?”
3. o fechamento “seguro”
em que um vendedor não pede nada que avance o processo (e assim evita a
chance de rejeição, mas perde o impulso de vendas).
A maneira mais rápida de perder

negócios é não pedir.
Os fechamentos “seguros” soam assim: “Deixe-me pensar sobre isso e retorno
para você”, “Deixe-me entrar em contato com seu assistente para configurar…”, “Deixe-me
133
VENDA PERFEITA
falar com nossos especialistas e entrar em contato com você”, “Deixe-me escrever um…
e enviar… para você”, “Deixe-me entrar em contato com você” ou “Deixe-me acompanhar
com um esboço… proposta…” e assim sobre.
Um fechamento “seguro” pode fazer mais do que atrasar o fechamento. Pode
custar a oportunidade. Muitas vezes, cria um trabalho intenso para os vendedores e
resulta em eles perderem tempo ou desperdiçarem sua equipe.
tempo dos membros. Cada uma dessas “ações” de fechamento seguro faz pouco mais
do que marcar o tempo. Eles são unilaterais, com os vendedores fazendo todo o trabalho.
Eles não têm nenhum compromisso do cliente.
Embora qualquer um desses três fechamentos possa ser apropriado em
determinadas circunstâncias, eles deveriam ser a exceção. O objetivo ao final de cada
ligação é definir uma próxima ação muito mais específica para o vendedor e o cliente,
como uma data e hora para avançar na próxima fase ou marco no ciclo de vendas.
Um fechamento “seguro” é na verdade muito perigoso. Uma vez perdido o impulso,
reconectar-se após um fechamento “seguro” pode estar longe de ser fácil. Na verdade,
o fechamento mais seguro busca diretamente um passo específico de “próxima ação”
com prazo, seja para marcar uma próxima reunião ou para solicitar o compromisso de
compra do cliente.
É claro que o medo da rejeição é um fator que explica por que os vendedores
podem relutar em fechar, mas na maioria das vezes é porque eles
134
PASSO CINCO: AGIR
não definiram realmente a etapa de ação que desejam e não possuem um
processo de vendas para ajudá-los a chegar lá.
ETAPAS DE AÇÃO DE ENCERRAMENTO
Existem 3 ações que você pode realizar que podem ajudar a transformá-
lo em um fechador que fecha mais rapidamente. Essas ações
praticamente eliminarão as preocupações sobre rejeição, ajudarão
você a saber que ação deseja tomar e a fechar mais negócios. Eles o
ajudarão a manter o ímpeto e levar a venda adiante. O interessante é
que apenas uma dessas três ações realmente acontece
no ato."
Pensar no encerramento como algo que acontece apenas nos momentos
finais da ligação é simplista demais. Embora o fechamento chegue no final,

antesquando você define seu objetivo. Ele é presente durante
ele inicia a ligação,
toda a chamada, à medida que você faz perguntas de verificação para obter
feedback incremental. Quando você pergunta sobre o negócio ou a próxima
etapa, é menos como “fazer” a pergunta e mais como uma conclusão conjunta
na qual seu cliente e você chegam juntos à etapa de ação.
135
VENDA PERFEITA
USE ESTAS 3 AÇÕES PARA CRIAR

UM FECHAR PODEROSO:
AÇÃO 1: Saiba o que você deseja que o cliente
Faça antes de iniciar a chamada
AÇÃO 2: Peça feedback durante a teleconferência
AÇÃO 3: Solicite o negócio ou acerte
o próximo passo
136
PASSO CINCO: AGIR
AÇÃO 1: Saiba o que você deseja
O que o cliente deve fazer antes de iniciar a chamada
Longe de ser “tudo ou nada” ao final da ligação, o fechamento é um

processo em camadas que começa antes do início da reunião com o
cliente. Antes de cada chamada, defina o que você deseja realizar
definindo um objetivo de chamada concreto e mensurável que descreva
claramente os resultados que você deseja ver no final da chamada. Ao
sair da chamada de vendas, você deverá ser capaz de responder à
pergunta: “Eu fiz X ou não?” e obtenha uma resposta muito clara.
Objectivos como “Compreender melhor as necessidades do cliente”
ou “Aprender mais sobre as prioridades do cliente” são louváveis, mas
não são concretos ou mensuráveis.
No entanto, ações específicas, como “Obter uma cópia do portfólio do
cliente e marcar uma reunião para nos reunirmos novamente dentro de
10 dias”, “Obter uma lista dos critérios que o cliente usará para tomar
uma decisão e obter acordo para aceitar uma proposta até…,” ou
“Conseguir um acordo hoje para avançar…” pode ser claramente medido
– sim, você fez isso ou não, você não fez. Isso não apenas o ajudará a
fechar mais vendas, mas também lhe dará uma verificação da realidade
de onde você está com esse cliente.
137
VENDA PERFEITA
O objetivo que você definiu para cada ligação deve ser agressivo ainda
apropriado para onde você está no ciclo de vendas. Por exemplo, é
seria irracional esperar obter o compromisso para uma compra complexa
na primeira ligação com um cliente em potencial. Mas você pode
acelerar a obtenção da aprovação do cliente se antes
cada chamada você define claramente a próxima etapa de ação que deseja que irá
te levar adiante. Planeje deixar a ligação com o
próximo passo apropriado, seja definir a data para uma
demonstração, traga um especialista ou obtenha o aperto de mão ou a assinatura que
sela o acordo.
Saiba o que você quer e

peça.
138
PASSO CINCO: AGIR
Ninguém gosta de rejeição. Se, no entanto, você puder prever

razoavelmente como o cliente responderá ao seu pedido sobre a
próxima etapa ou sobre o negócio, você poderá ficar mais confiante e
diminuir sua chance de rejeição. Fazer perguntas de verificação para
obter feedback durante a ligação é uma forma de fazer isso. O feedback
do cliente permitirá que você saiba como ele se sente e pensa sobre o
que você apresentou. Pedir feedback tecnicamente não faz parte da
Etapa 5, já que essa ação ocorre durante toda a chamada - Etapas 1,
2, 3, 4 e 5. Você está literalmente abrindo caminho para o
compartilhamento próximo no Connect quando verifica como sua
agenda atende às expectativas do cliente. Verificar o feedback durante
a ligação serve como um fio condutor “para fechar o negócio” e dá a
você o conhecimento e a confiança para solicitar ação no final da ligação.
Alguns profissionais de vendas têm um nível agudo de consciência,
natural ou apurado, que registra a menor reação ou mudança do
cliente. Mas a maioria de nós precisa de algo mais concreto para nos
alertar sobre como o cliente se sente – verificar é apenas isso.
139
VENDA PERFEITA
Fazendo perguntas como: “Como

isso soa?”
"O que você acha?"

ou
"Como seria
aquele trabalho?"
toda vez que você posiciona suas capacidades ou responde a uma objeção
ou pergunta, você aprende o que seu cliente pensa sobre o que
você disse para ajudá-lo a se aproximar do fechamento. Por exemplo, se
você descreve algo sobre seu produto e pergunta: “Como
isso funcionaria com seus vários sites?” você receberá o feedback que
informará sua posição em relação ao fechamento. Se
você esperar até o final da ligação para descobrir isso, provavelmente não
tenha tempo para fazer os ajustes necessários.
A verificação serve como base para seus resultados financeiros ou
impulso próximo. Pouco antes de você pedir o próximo
etapa ou do negócio, faça sua pergunta de verificação final para determinar

analise como o cliente se sente em relação à recomendação ou ideias
você apresentou.
140
PASSO CINCO: AGIR
Quando seu cliente responde positivamente às suas perguntas

de verificação e, em particular, à sua pergunta de verificação final, na
qual você pergunta como sua solução atende às necessidades do
cliente, você obtém os dados e o incentivo necessários para perguntar
com confiança para a próxima etapa do negócio. Se o feedback for
escasso ou negativo, você poderá sondar mais, reposicionar, fazer
um segundo esforço e, se necessário, ajustar sua solução ou objetivo.
Ao pedir feedback durante a ligação, você está preparando você e
seu cliente para seguir em frente. Você reduz quaisquer preocupações
associadas ao fechamento porque pode prever com bastante certeza
a resposta do cliente – seu cliente foi preparado.
141
VENDA PERFEITA
AÇÃO 3: Solicite a Empresa ou
Defina o próximo passo
Ao final da ligação, a escolha é sua. Você pode manter o impulso ou perdê-lo.
Você pode seguir em frente ou ficar parado (enquanto os concorrentes podem
estar avançando). Quando você solicita o negócio com confiança ou organiza a
próxima etapa específica para que ele esteja firmemente implementado, você
está pronto para seguir em frente antes de sair pela porta ou desligar o telefone.
Faça o que fizer, não presuma que seu cliente não está pronto para dar o
próximo passo ou tomar uma decisão.
Inicie um resultado final dizendo:
“Podemos começar amanhã. Tudo que preciso é da sua aprovação.
“Nossa equipe está pronta. Queremos muito apoiá-lo em…

Podemos avançar nisso?”
"Você pode começar a... Posso prosseguir?"
142
PASSO CINCO: AGIR
Ou, para um fechamento dinâmico:
“Já que você quer... podemos... na próxima semana, para ter certeza de
que esta é uma boa combinação para você. Discutimos o papel dos chefes
de distrito. O que você acha da minha reunião com eles para discutir...
(benefício) na próxima semana para obter a opinião deles? Posso entrar
em contato com você com nossas descobertas no início da semana seguinte.

Como é isso? … tenho os três nomes dos chefes de distrito
você mencionou. Há algum outro que eu deva contatar? … Você pode avisá-
los que irei ligar? Obrigado. O que devo saber sobre eles para estar
preparado? … Devemos pegar nosso calendário e lápis em nossa reunião
de acompanhamento na semana de…?”
Pratique pedir coisas.
Depois de chegar a um acordo, seja específico – defina o próximo
etapas de quem, quando, onde começar.
Se, quando você solicita sua etapa de ação, seu cliente não concorda,
apesar de ter dado um feedback positivo durante a ligação, você está em bases
sólidas para reconhecer os sentimentos do cliente
143
VENDA PERFEITA
e investigue o motivo de forma não defensiva, para abordá-lo, faça um segundo
esforço ou ajuste seu objetivo.
Em situações em que você não tem certeza do próximo passo, em um
no mínimo pergunte ao cliente: “O que você vê como a próxima etapa?”
Mas não se contente com um “Deixe-me pensar sobre isso e retorno para você”. Se
o cliente sugere entrar em contato com você e dizer: “Ótimo. Posso chamar
você está em… (data) para…?” e pedir um próximo passo razoável que seja
sob seu controle, não do cliente. Quando você sair pela porta, esteja
no banco do motorista!
Independentemente de onde você esteja no ciclo de vendas, no final do
cada contato planta a semente para fechar e conquistar o negócio
dizendo ao cliente o quanto você gostaria de trabalhar com ele
ou ela. Por exemplo, “Paul, seu... parece... (elogiar o cliente) e esta é uma área
onde nós... (apregoar sua experiência)... É
realmente seria um privilégio trabalhar com você. Espero que possamos fazer
parceria (trabalhar) com você nisso.”
144
PASSO CINCO: AGIR
PS: ÚLTIMA IMPRESSÃO

Pouco antes de sair, reserve um momento para personalizar a despedida
como forma de deixar a melhor impressão. Agradeça e faça referência
a algo pessoal que você possa ter aprendido ao
preparado ou durante o diálogo, como, “Boa sorte com o
torneio." “Aproveite o concerto.”
Todo mundo adora um close.
145
PASSO CINCO: AGIR
AÇÃO 1: Saiba o que você deseja do cliente
fazer antes de iniciar a chamada
AÇÃO 3: Solicite o negócio ou acerte
o próximo passo
146
PLANEJADOR PRÉ-CHAMADA ACT
Cliente: Data:
Chamar Objetivo
Fechamento do resultado final Momentum Fechar
Saiba o que você deseja que o cliente faça

(Definir um objetivo mensurável)
Perguntas de
verificação (em que pontos-chave do diálogo você pedirá feedback?)
Solicite negócios ou próximo passo

Richardson
©2008
Linda
Deixe uma última impressão positiva:

147
ATO DEBRIEF PÓS-CHAMADA
Cliente: Data:
Chamar Objetivo
Você definiu um objetivo

mensurável?
Estabeleci um objetivo
mensurável com um prazo?
Verificando perguntas (pergunte

Feedback durante a chamada)
Eu pedi feedback
durante toda a chamada para
orientar a resposta do cliente?
Solicite Negócios ou Próximo

Etapa (sempre plante a semente)
Eu pedi pelo negócio

ou a próxima etapa específica?
Richardson
Alcancei meu objetivo?

©2008
Linda

148
ATO DEBRIEF PÓS-CHAMADA (contínuo)
Última impressão positiva
Deixei uma última

impressão positiva?
Você continuará trabalhando na Etapa 5, Agir?

Richardson

©2008
Linda

149
CINCO5 passos
para
150
extraordinário
mas rápido
preparação
151
VENDA PERFEITA
Embora a chamada de vendas em si seja uma mina de ouro para identificar necessidades,
o que você sabe sobre seus clientes potenciais e clientes antes de partir
à chamada é essencial para aproveitar ao máximo os 5 Passos. Além disso
para definir o objetivo da chamada e fazer a lição de casa tradicional, você
agora pode aproveitar a Web para obter insights sobre como seu cliente potencial ou
o cliente se vê como uma organização e acessa sua rede.
Hoje, a Web tornou organizacionais e individuais
pesquisa de clientes potenciais e clientes de forma rápida e fácil e networking como
acessível como nunca antes.
No mínimo, acesse o site de seus clientes.

Conheça a organização e seus
executivos.
Que desafios eles estão enfrentando?

Dê uma olhada na linguagem que eles
usam para se descreverem.
Eles se consideram
inovadores?
Eles estão orgulhosos de sua

história, de sua orientação de equipe, de seu fundador?
Que frases-chave eles usam para se

descreverem?
152
EXTRAORDINÁRIO MAS PREPARAÇÃO RÁPIDA
Crie uma lista de frases ou palavras-chave. Pergunte a si mesmo o que
essas informações significam e como você pode usá-las para complementar o
que aprendeu no diálogo com o cliente e em outras tarefas de casa, para tornar
o que você apresenta o mais persuasivo possível. Revise suas anotações do
sistema de gerenciamento de informações do cliente. Aproveite os recursos da
sua equipe. E verifique os sites dos seus concorrentes, bem como as associações
do setor.
Comece com a preparação do cliente para diminuir o tempo de preparação
e ser mais estratégico na preparação técnica. Use as 5 etapas para ajudá-lo a
se preparar para cada chamada.
Para ajudá-lo a se preparar rapidamente, siga as 5 etapas e ações:
PASSO 1: CONECTAR
Como você construirá relacionamento? Pessoal? Negócios?
O que levou a esta chamada? O que aconteceu até agora?
Como você receberá crédito pelo seu dever de casa?
Como você apresentará sua organização e você mesmo, se necessário?
PASSO 2: EXPLORAR
Que perguntas você fará?
Você incluiu questões estratégicas e também técnicas?
Que perguntas os clientes provavelmente farão?
153
VENDA PERFEITA
PASSO 3: ALAVANCAGEM
O que você vai apresentar?
Como você pode personalizar isso de acordo com as necessidades do cliente?
Que alternativas você está preparando?
De quais materiais você precisa para apoiá-lo?
Que história de sucesso ou exemplo você está preparado para dar?
PASSO 4: RESOLVER
Que objeções você antecipa?
Como você os resolverá?
PASSO 5: AGIR
Você atingiu seu objetivo mensurável para esta chamada?
Como você encerrará a ligação?
Qual é a etapa/prazo de ação específico que você buscará?
A tentação de improvisar ligações de vendas pode ser grande,
especialmente se você tiver experiência ou se enfrentar demandas de clientes,
tarefas administrativas e todas as outras pressões do trabalho. Mesmo assim,
para maximizar cada contato com o cliente, a preparação é obrigatória. Isso não
apenas leva a ligações mais bem-sucedidas, mas também muda a forma como
você se apresenta. Você sabe quando está preparado e isso o ajuda a projetar confiança.
154
Enquanto os clientes poderia não sempre sabe quando você está não preparado,
não há dúvida de que eles sabem quando você está.
A preparação leva a
pontos ganhos, respeito e
mais negócios.
DEBRIEF DE PEQUENA DOSE PÓS-CHAMADA

Embora você provavelmente seja apoiado por uma equipe, é provável que você
você está fazendo a maioria de suas ligações de vendas sozinho. Quando você
não terá nenhum colega para compartilhar sua perspectiva sobre as necessidades do
cliente e seu desempenho de vendas, é ainda mais
importante para você se autoavaliar após a ligação. Você pode usar os 5
Passos para autotreinamento todos os dias para colher o poder do incremento
crescimento. Ao dedicar alguns minutos para refletir sobre suas ligações, você
aumentar a autoconsciência e melhorar continuamente.
Você pode pensar que não tem tempo para fazer um balanço após o seu
chamadas de vendas. É verdade que muitas visitas de vendas são consecutivas, há
desafios com viagens, e telefones celulares e dispositivos portáteis exigem
atenção entre as chamadas. Na maioria das vezes, porém, o verdadeiro
o culpado por não interrogar as ligações é simplesmente não pensar em fazer isso - ou não
155
VENDA PERFEITA
mesmo sabendo fazer isso. Se você é como a maioria dos vendedores, você ainda não
tinha modelos para quem as ligações de interrogatório eram uma disciplina de vendas.
Mesmo gerentes de vendas bem-intencionados e comprometidos podem recorrer a
comentários como “Boa chamada” como o resumo da chamada em vez de falar sobre
o que fez com que fosse uma boa decisão e o que poderia torná-la melhor na próxima vez.
Claro, você pensa no que precisa fazer para acompanhar
em uma ligação e, por mais crítico que seja, o acompanhamento não necessariamente
fazer você melhor. Poucos vendedores realmente param e refletem sobre
como eles lideraram a ligação em vez de pensar exclusivamente no que estava acontecendo
realizado e o que precisa ser feito a seguir.
A oportunidade de melhoria contínua existe para o
tomando e leva apenas alguns minutos. É quase garantido que
torne sua próxima ligação mais bem-sucedida. O requisito é um com-
compromisso de reservar um alguns minutos imediatamente após cada chamada para
olhe honestamente para a chamada não apenas de uma perspectiva de resultados, mas
chamada perspectiva de liderança. O debriefing não precisa ser trabalhoso ou acadêmico.
Vendedores que são bons nisso podem literalmente
interrompa uma ligação em alguns minutos.
Como interrogar uma chamada
O objetivo do debriefing de uma chamada é a melhoria por meio de avaliação e correção.
Para fazer isso, pense nas 5 etapas:
156
Conectar: Presença, relacionamento, preparação para alavancagem, transição
às necessidades.
Explorar: sondar as necessidades, aprofundar.
Alavancagem: Estruturação, customização, customização, customização,
verificação.
Resolver: Esclareça e resolva objeções específicas. Verificar se há
opinião.
e
Agir: Objetivo alcançado, definir claramente o próximo passo específico.
Ao pensar nas 5 etapas, primeiro identifique o que aconteceu

bem. Em seguida, concentre-se no que poderia ter sido melhorado. Inicialmente, você
pode usar a ferramenta de análise para cada etapa (se você estiver se concentrando
em uma etapa) ou a ferramenta de análise de chamadas de vendas na página 160, ou
apenas percorra mentalmente as 5 etapas.

Ao analisar a chamada, certifique-se de não ignorar seus pontos fortes.
Você pode aprender muito com eles e merece um tapinha no

voltar. Mas também não ignore onde você deixou cair a bola. Identificar:
UM ponto forte
e
UMA área chave para melhoria.
157
VENDA PERFEITA
Por exemplo, uma vendedora percebeu que sua eficácia no questionamento estava
diminuindo. A cliente fez duas perguntas, que ela respondeu, mas após a ligação, ao
fazer o interrogatório, percebeu que nunca recebeu feedback ou mesmo esclareceu por
que o cliente se importava com os problemas. Então, para sua próxima ligação, questionar
e ouvir estavam no topo de sua tela de radar.
Depois de identificar uma área na qual trabalhar, compare-a com as tendências de
chamadas anteriores para obter mais informações. Defina um plano de ação corretiva,
seja para aprimorar seu conhecimento do produto, focar em questionamentos em sua
próxima ligação ou encerrar a próxima ligação com uma etapa de ação específica em
vigor.
Analisar a chamada também ajuda a identificar etapas de ação adicionais além
daquelas com as quais você se comprometeu. Por exemplo, se você não tivesse concluído
uma etapa de ação específica, poderia enviar um e-mail de acompanhamento ou fazer
um telefonema para recuperar o ímpeto, sugerindo uma data de acompanhamento.
O debriefing também pode ajudá-lo a preencher seu relacionamento com o cliente.
sistema de gerenciamento de navios com mais do que números e fatos técnicos. Inclua
insights, linguagem do cliente, preocupações, dados pessoais, como datas de aniversário
– todas as informações que você pode usar para acompanhamento, para se preparar
para seu próximo contato e para se diferenciar.
158
CHAMADA DE EQUIPE
Quando você está em uma reunião de equipe com um colega, o debriefing pode ser
igualmente eficaz e rápido. Concorde antes da chamada de vendas para interrogar
a chamada por alguns minutos (máximo oito minutos e tão curto quanto
dois minutos). Comprometam-se a ouvir o feedback uns dos outros sem
oferecendo desculpas ou ficando na defensiva. Para facilitar uma chamada de equipe
interrogatório, comece com uma avaliação do seu próprio desempenho.
Identifique uma área de força e uma área de melhoria (duas em
a maioria). Seja específico. Use exemplos.
Em seguida, peça ao seu colega para lhe dar feedback - também uma questão importante
força e área para melhoria.
Seu colega deverá então repetir o processo.
Discuta seu trabalho em equipe e como vocês apoiaram uns aos outros.
Cada um de vocês deve decidir sobre algo em que trabalhar no futuro
chamadas e algo para trabalhar para melhorar o trabalho em equipe.
Claro, avalie até que ponto você alcançou o objetivo do
ligue e foque no seu acompanhamento. Mas também reserve alguns momentos para
considerar o quão bem você se uniu. Torne-se seu e cada um
treinador do outro.
159
DESCRIÇÃO DA CHAMADA DE VENDAS
Cliente: Data:
Chamar Objetivo
CONECTAR
Relatório pessoal/empresarial
Resumo dos Eventos
Duplo proposito
Transição para necessidades
EXPLORAR
Objetivos do cliente
Situação atual
Necessidades Técnicas
Necessidades Futuras
Richardson
©2008
Linda
Motoristas pessoais
(Para acessar as ferramentas e testes do Perfect Selling, acesse http://

www.richardson.com/Resource-Center/Perfect-Selling-Tools/ e digite o nome de usuário:
perfectseller e a senha: Richardson)
160
DESCRIÇÃO DA CHAMADA DE VENDAS (contínuo)
APROVEITAR
Apresentar solução
Personalizar solução
Resumir
RESOLVER
Reconhecer/Empatia
Esclarecer
Personalizar resposta/
Recomendação
Verifique se há feedback
AGIR
Defina um objetivo mensurável

antes da ligação
Faça perguntas de verificação

durante a chamada
Solicite negócios ou próximo passo

Richardson
Deixe o positivo por último

©2008
Linda
Impressão

http://www.richardson.com/Resource-Center/Perfect-Selling-Tools/ e digite o
nome de usuário: perfectseller e a senha: Richardson)
161
seu
162
plano
163
VENDA PERFEITA
UM PASSO DE CADA VEZ

Comece trabalhando nas 5 etapas em sequência, uma de cada vez, de
segunda a sexta-feira (ou uma por semana, ou o que for melhor para você).
Seu objetivo é tornar cada Passo uma segunda natureza para você.
Leia o Passo e estude as Ações. Antes de suas ligações, use o
Planejador para se preparar e depois concentre-se nessa etapa do dia (ou
semana) ao fazer suas ligações de vendas. No final do dia, use a chamada
Post-Call Debrief para essa etapa para avaliar seus resultados e fazer auto-
treinamento. Depois que a etapa for dominada, passe para a próxima etapa.
Aproveite o máximo de recursos possível para fortalecer seu
desempenho de vendas. Assim como um atleta de ponta tem mais de um
treinador, você também pode ter vários treinadores:
Peça treinamento e feedback ao seu gerente.
Peça feedback aos seus colegas. Faça um pacto com eles para
treinar uns aos outros.
Faça autotreinamento todos os dias, analisando suas ligações, não apenas sobre o
resultado e o acompanhamento da ligação, mas também sobre como você conduz a
ligação usando as 5 etapas.
164
SEU PLANO
Use todos os recursos disponíveis, como:
Richardson Cyber Sales and Manager Tips™, que são dicas
mensais gratuitas baseadas na Web para vendedores sobre tópicos
como vendas, negociação, prospecção... disponíveis através de

www.richardson.com e Ask Richardson – atendimento 24 horas
em torno do serviço gratuito para responder às suas vendas e
dúvidas sobre gerenciamento de vendas
Livros de vendas, CDs, revistas de vendas, como Selling Power
Seminários, Webinars, podcasts, blogs
Ferramentas de Perfect Selling, que podem ser acessadas
visitando http://www.richardson.com/Resource-Center/
Perfect-Selling-Tools/ e digite o nome de usuário: perfectseller e

Senha: Richardson
Pesquisa na Internet sobre clientes, indústrias, concorrentes
165
VENDA PERFEITA
Conectar
Explorar
Aproveitar
Resolver
Agir
166
SEU PLANO
Você está em vendas porque pertence a vendas.

É o caminho que você encontrou (ou encontrou você) e o caminho em
que você está. E como a ligação de vendas é o caminho que você percorre,
quanto mais você souber sobre ela, mais controle terá sobre como se movimenta
em cada ligação e mais sucesso terá.
Dominar os 5 Passos melhorará seus diálogos, tornando-os mais interativos,
mais organizados e mais gratificantes para você e seus clientes. Isso o ajudará
a colocar seus clientes em primeiro lugar. Isso o ajudará a se tornar o primeiro
com seus clientes. Isso o ajudará a conquistar novos clientes e expandir os
atuais.
Você tem o que é preciso para vender sempre com perfeição. O diálogo é
a ferramenta do seu comércio. Diálogo é o que seus clientes fazem para deixar
você entrar no mundo deles. O diálogo é o que você usa para moldar a
percepção que seus clientes têm de você e do valor que você agrega.
No minuto em que você estiver cara a cara com seu cliente, é hora de dar
o seu melhor. Ao conhecer as 5 etapas de uma ligação de vendas para que
sejam uma segunda natureza para você, você será capaz de se orientar em
cada ligação de vendas. Com os 5 Passos sob seu controle, você direcionará o
diálogo para levá-lo aonde deseja. Uma vez que os Passos se tornem uma
segunda natureza para você, você ainda pensará neles, mas o elemento técnico
desaparecerá.
167
VENDA PERFEITA
As 5 etapas de uma chamada de vendas são a mecânica. Sua execução
é a arte. Se você tem experiência em vendas, você conhece o seu próximo
nível de excelência em vendas está um passo à sua frente. Se você está apenas
começando a moldar seu universo de vendas, você tem uma experiência emocionante
jornada antes de você.
“… a única coisa que

podemos fazer é
tentar comunicar uns
com os outros…”
—CZESLAW MILOSZ
168
SEU PLANO
Dominar as 5 etapas libera você para:
Preste muita atenção ao nível de relacionamento que você tem com
seus clientes.
Faça mais perguntas e ouça ativamente.
Saiba como seus clientes pensam e sentem.
Fale a língua do seu cliente.
Aumente o quão persuasivo você é.
Verdadeiramente agregue valor.
Construir e aprofundar relacionamentos com os clientes.
Ganhe mais negócios.
A Venda Perfeita é um processo. Requer buscar e ganhar
autoconhecimento. Ao reservar um tempo para aprender os 5 Passos, aplicando-os um
de cada vez e estando comprometido com o autocoaching, você
aperfeiçoará sua venda. Você começará a pensar: “É muito fácil”
porque você saberá o que fazer em cada ligação de vendas para vencer e
você fará exatamente isso: ligação após ligação.
E isso define a Venda Perfeita.
169
ÍNDICE
Reconhecendo as necessidades do cliente: Perguntas fechadas, 69

detalhando, 56–57, 71 Fechando a venda, 131–149
resolvendo objeções, 111-112 sobre fechos, 132-135
ao introduzir soluções, 87–90 pedindo o negócio, 142-144
Agir (Etapa 5 das 5 Etapas), 131–149 impressões finais, 145
Ação 1: conhecer seus objetivos, obtendo feedback, 139–141
137–138 conhecendo seus objetivos, 137-138
Ação 2: obter feedback, 139–141 ferramentas pré e pós-chamada, 147–149
Ação 3: solicitar o negócio, Competição, perguntas sobre, 59, 66
142–144 Conectar (Etapa 1 das 5 etapas), 1–39
fechos, cerca de, 132-135 Ação 1: saudação e relacionamento,
impressões finais, 145 8–21
ferramentas pré e pós-chamada, 147–149 Ação 2: resumindo o histórico

Análise pós-chamada do ato, 148–149 da chamada, 22–24
Agir planejador pré-chamada, 147 Ação 3: esclarecer o propósito do convite,

Ações versus palavras, 19 25–28
Agenda de atendimento, alinhando com o cliente, Ação 4: transição da abertura,

25–28 29–32
Alocação de tempo: ferramentas e plano de ação, 35–39

para ligar, verificar, 31–32 Conecte o relatório pós-chamada, 38–39
para relacionamento, 17–18 Conecte o planejador pré-chamada, 36–37
Solicitando o negócio, 142–144 Construindo perguntas, como fazer, 69
Ver
Fazendo perguntas (questionando) Conversa (Diálogo) Ver
Credenciamento, 28
Perguntas sobre orçamento, 66 Questões sobre a situação atual, 59–60
Relatório de negócios, 15 Ver sobre
Cliente, sobre (Aprendendo
cliente)
Diálogo de chamada ( Ver Diálogo) Feedback do cliente (do Ver Opinião
Direção de chamada, xxi cliente)
( Veja também 5 etapas de uma chamada de vendas) Foco no cliente versus foco no produto,
Preparação de chamada ( Ver Preparação) 25–26
Propósito da chamada, 25–27 Interesse do cliente em “bate-papo”

Estrutura da chamada, xxiii 18–19
Esclarecimento ( Ver Detalhamento; Exploração das necessidades do cliente, 41-78

Feedback do cliente) esclarecendo objeções, 113-117
170
ÍNDICE
situação atual, 59-60 abertura Ver Abertura de vendas

em ligações de acompanhamento, 65–66 (chamada)
necessidades futuras e pessoais, 62-65 objeções tácitas, 121-125

necessidades de implementação, 65-66 Direcionamento do fluxo de ligações de Ver Chamar
aproveitando soluções ( Ver vendas (direção)
Aproveitar) Aprofundamento (questionamento), 71-72

mantendo o tom questionador, 73 objeções do cliente, 113–117
objetivos, 54–58 objetivos do cliente, 56–57, 72
habilidades para questionamento eficaz, ( Veja também Exploração das
68–73 necessidades do cliente; Questionando)
questões técnicas, 61
Objeções do cliente, resolvendo ( Ver Envolvendo-se no diálogo ( Ver Diálogo)
Resolver) Expectativas, cliente, 26–27
Preparação do cliente, 150–155 Explorar (Etapa 2 das 5 Etapas), 41–78
Solução de personalização, 91–93 Ação 1: questões objetivas,
54–58
Ferramentas de análise: Ação 2: questões sobre a
ato, 148-149 situação atual, 59–60
conectar, 37–39 Ação 3: questões técnicas, 61
chamada de vendas inteira, 160–161 Ação 4: futura e pessoal
explorar, 77-78 precisa de perguntas, 62-65
alavancagem, 102-103 em ligações de acompanhamento, 65–66
resolver, 128-129 necessidades de implementação, 65-66

( Veja também Resumos rápidos) aproveitando necessidades em soluções
Analisando uma ligação de vendas, 155–161 ( Ver Aproveitar)
Diálogo profundo ( Ver Aprofundando) mantendo o tom questionador, 73
Diálogo: ferramentas pré e pós-chamada, 76–78
sobre as necessidades do cliente ( Ver habilidades para questionamento eficaz,
Exploração das necessidades do cliente) 68–73
reconhecendo as objeções do cliente, 111– Explore o relatório pós-chamada, 77–78

112 Explore o planejador pré-chamada, 76
com objeções do cliente, 118–119
diálogo profundo ( Ver Aprofundando) Feedback do cliente:
acompanhamento, 167 sobre o propósito da chamada, 26–27
frases e palavras-chave, 153 fechando a venda, 139-141
171
ÍNDICE
Feedback das objeções do (contínuo) Aprendendo sobre o cliente:

cliente ( Ver Resolver) foco no cliente versus foco no produto,
nas soluções apresentadas, 94-97 25–26
no horário alocado para a chamada, do feedback (do Ver Opinião

31–32 cliente)
Impressões finais, 145 na Internet, 152
Primeira impressão, 8–9 aproveitando o conhecimento de,

5 etapas de uma chamada de vendas: 74–75
adotando, xxvii–xxviii precisa de solicitação, 29–31
benefícios da aprendizagem, 167-169 perguntas sobre necessidades pessoais,
estrutura de chamada, xxii 63–65
conectar (Etapa 1), 1–39 questionando ( Ver Questionando)

explorar (Etapa 2), 41–78 através de conversa ( Ver
alavancagem (Etapa 3), 81–103 Construção de relacionamento)
resolver (Etapa 4), 105–129 ( Veja também Explorar)
agir (Etapa 5), 131–149 Alavancagem (Etapa 3 das 5 Etapas),

gráfico de resumo, 166 81–103
Fluxo de ligações de vendas, direcionamento ( Ver Ação 1: introdução de solução,

Direção de chamada) 87–90
Ligações de vendas de acompanhamento, 67–68 Ação 2: customização da solução,

Perguntas sobre necessidades futuras, 62–65 91–93
Ação 3: resumindo e verificando

Saudação, 8–21 solução, 94-97
sendo persuasivo, 92, 97-98

Relacionamento de alta quilometragem, 11–20 transformando produtos em soluções,
Conexão humana, 16 83–85
ferramentas pré e pós-chamada, 100–103

Necessidades de implementação (cliente), preparando-se para, 23-24
65–66 Aproveite a análise pós-chamada,
Apresentando a solução, 87–90 102–103
Aproveite o planejador pré-chamada, 100–101

Frases e palavras-chave, 153
Conhecimento da estrutura da chamada, xxiii Precisa de exploração ( Ver Explorar)
Perguntas neutras dos clientes,
Últimas impressões, 145 121–122
172
ÍNDICE
Próxima etapa, organização, 142–144 questões de prefácio, 69-71
Anotações, 74 para relacionamento, 13
( Veja também Ferramentas de interrogatório; Planejador
Objeções, resolvendo ( Ver Resolver) ferramentas)
Questões de objetivos, 54–58 Priorizando elementos de solução,
detalhando, 56–57, 72 89–90
Perguntas abertas, 69 Ver

Sondagem (questionamento)
Abertura da chamada de vendas, 3–39 Caminho de sondagem (transição da abertura),
esclarecendo o propósito da chamada, 25–28 29–31
saudação e relacionamento, 8–21 Foco no produto versus foco no cliente,
relacionamento fora de, 19 25–26
resumindo o histórico da chamada, Perguntas relacionadas ao produto, perguntas, 61

22–24 Objetivo da chamada, declarando, 25–27
ferramentas e plano de ação, 35–39
transição de, 20, 29–32 Questionando:

sobre as necessidades do cliente ( Ver
Chamadas de vendas perfeitas, ix, xviii Exploração das necessidades do cliente)
Perguntas sobre necessidades pessoais, 62–65 sobre objeções do cliente,
Relacionamento pessoal, 13–14 113–117
Persuasivo, sendo, 92, 97–98, 108 para construir relacionamento, 13–14

Ferramentas do planejador: disciplina para continuar perguntando, 46–50
agir, 147 eficaz, habilidades para, 68–73
conectar, 35–37 tom de, 73
explorar, 76 para transição da abertura, 29–31
alavancagem, 100-101 Perguntas de clientes, 121–125
resolver, 127 ( Veja também Resolver)
( Veja também Planejadores rápidos) QuickDebriefs, xxix
Posicionando resposta a objeções, Análise pós-chamada do ato, 148–149
118–119 Conecte o relatório pós-chamada, 38–39
Ferramentas pós-chamada ( Ver Ferramentas de análise) Explore o relatório pós-chamada, 77–78
Ferramentas pré-chamada ( Ver Ferramentas de planejamento) Aproveite a análise pós-chamada,
Perguntas preliminares, 69–71 102–103
Preparação, 150–155 Resolver o interrogatório pós-chamada,
para credenciamento, 28 128–128
preparação para alavancagem, 23–24 Resumo da chamada de vendas, 160–161
173
ÍNDICE
QuickPlanners, XXIX Resolver planejador pré-chamada, 127

Agir planejador pré-chamada, 147 Obstáculos às vendas ( Ver Resolver)
Conecte o planejador pré-chamada, 36–37
Explore o planejador pré-chamada, 76 Autoavaliação, 155–161
Aproveite o planejador pré-chamada, ( Veja também Ferramentas de análise)
100–101 Sinceridade de relacionamento, 11
Resolver planejador pré-chamada, 127 Soluções ( Ver Aproveitar)

Estrutura da solução, 87
Rapport, construção, 11–20 Estrutura da chamada de vendas, xxiii
relacionamento empresarial, 15 ( Veja também Direção de chamada)
aberturas, 4 Resumindo a solução, 94

fora da abertura, 19 ( Veja também Aproveitar)
relacionamento pessoal, 13–14 Resumo dos eventos, 22

tópicos e destaque, 16–17
transição de, 20 Fazendo anotações, 74
Receptividade ao relacionamento (cliente), Falando sobre você, 16-17

18–19 Resumo da chamada da equipe, 159
Resolver (Etapa 4 das 5 Etapas), Perguntas técnicas, 61, 108

105–129 Alocação de tempo:
Ação 1: reconhecendo objeções, 111–112 para ligar, verificar, 31–32

para relacionamento, 17–18
Acção 2: estreitar o âmbito da Perguntas sobre prazo, 66

objeções, 113-117 Tom, questionador, 73
Ação 3: resposta de posicionamento para Saindo da abertura, 29–32
objeções, 118-119 Saindo do relacionamento, 20
Ação 4: pedir feedback,
120–121 Compreender as necessidades do cliente ( Ver
encontrar oportunidades em objeções, Exploração das necessidades do cliente)

106–109 Objeções tácitas, 121-125
ferramentas pré e pós-chamada, 127–129
objeções tácitas, 121-125 Verificação Ver Feedback de
Resolver o interrogatório pós-chamada, 128–129 (cliente)
174
Sobre o autor
Linda Richardson é a fundadora

e presidente executiva da
Richardson, um treinamento global de vendas
negócios. Como um líder reconhecido em
indústria, ela ganhou o cov-

concedido ao Stevie Award for Lifetime
Conquista em Excelência em Vendas
em 2006, e em 2007 ela foi

identificada pela Training Industry, Inc.
um dos “20 profissionais de treinamento mais influentes”.
Linda é autora de nove livros sobre vendas e gestão de vendas.
agência, incluindo seus trabalhos mais recentes, O Vendas Sucesso
Manual , Vendas Treinamento, e Parar Dizendo, Começar Vendendo . Ela
foi publicado extensivamente em revistas da indústria e de treinamento

e foi destaque em diversas publicações, incluindo a
Parede Jornal de rua , Forbes, Negócios da nação , Vendendo Poder ,
Sucesso , e O Revista do Conselho de Conferência.
Linda ministra cursos de vendas e gerenciamento na

Escola de Pós-Graduação Wharton da Universidade da Pensilvânia e
Centro de Desenvolvimento Executivo da Wharton. Ela é frequente
palestrante em conferências da indústria e de clientes.
Realmente
Diálogo. A forma como os clientes compram mudou!
O diálogo está no centro de tudo o que fazemos!

Conhecimento. O foco de Richardson sempre foi
Rede. em ajudar os vendedores a terem sucesso.

Nossas soluções de treinamento em
vendas, serviços e gerenciamento de vendas têm

Ferramentas.
mudou a maneira como centenas de
milhares de profissionais de vendas envolvem
seus clientes, entendem
motivadores do cliente para o sucesso e
Resultados. alcançar resultados. Nossas soluções
continuam a mudar para se alinharem com a forma como

os clientes compram e aproveitam as ferramentas
Vendendo em disponível para clientes e vendas

equipes.
um mundo 2.0 Na aula, na Web ou em campo,
Richardson tem os processos,

metodologia e ferramentas necessárias para
sucesso em um mundo 2.0.
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LOUVOR PARA VENDA PERFEITA

O processo de 5 etapas deste livro é um dos mais estreitamente alinhados

Imagine um gênio das viagens que já sabe para onde quer ir

em cada chamada, manter o foco no cliente e maximizar

Não consigo pensar em ninguém melhor para escreverPerfeito

Perfeito Vendendo é usar tudo o que você tem, aumentando

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POR QUE ESTE LIVRO xvii

Etapa um: CONECTAR 1

Segundo Passo: EXPLORAR 41

Terceiro Passo: Alavancagem 81

Passo Quatro: RESOLVER 105

Quinto passo: AGIR 131

5 PASSOS para uma preparação extraordinária , mas rápida 151

Seu plano 163

“Fale como as pessoas

C Todos adoramos caminhar às margens

de um rio. Às vezes vemos um solitário

O remador quebra a superfície imóvel com suas lâminas, corpo e

Pense em quantas ligações de vendas você fez em sua carreira.

nosso trabalho encontrar o instrumento que mais nos agrada

Muitas pessoas perguntam: “Os vendedores nascem ou são feitos?” É um

pergunta improdutiva. Todos nascemos e todos somos formados por uma

multidão de forças que nos moldam em quem somos no presente

momento. Uma pergunta mais produtiva seria: “Como posso

me tornar o melhor em minha área com os talentos que tenho?” O vendedor

do que um vendedor altamente talentoso, mas desmotivado. Muitas pessoas

dizem: “Se eu fosse mais talentoso, passaria mais tempo desenvolvendo

destinados a morrer com sua música ainda não tocada.

Pense no remador. Você não pode remar um barco com apenas um

remo na água. Um remo é o talento que você desenvolve através da formação

contínua; o outro remo é quem você é como pessoa. Ambos os remos

Perfeito Vendendo é usar tudo o que você tem. Ele vai

Esta página foi intencionalmente deixada em branco

Em julho de 2006, quando Linda Richardson perguntou

de Richardson, aceitei com gratidão. Eu cresci com a empresa e era

cliente. Quando comecei esta nova função, lembro-me de ter conhecido

Meu ego disparou. Antes de vir para Richardson, fui contador

Feedback é um modo de vida na Richardson, então fui ao meu

sobre. Eu já tinha feito o dever de casa do meu cliente e do setor. eu sabia

nossas ofertas frias. Durante alguns dias, trabalhamos para entender

a estrutura da visita de vendas e, ao mesmo tempo, preparamos

capaz de entender o que fazer na ligação - foi o “aha” da realidade

izing eu tinha muito a aprender apesar de toda a minha experiência.

Eu estava dirigindo um filme. Na verdade, eu estava treinando sozinho. eu sabia

onde eu queria ir e cheguei lá. Essa ligação levou a um acordo que

considerar “histórico” para os nossos 30 anos de história.

Um crente – sim. Mas o mais importante, como Linda, eu sei

excelência. A melhor parte é a consciência e a confiança que você

treinador, e seu aprendizado nunca para.