Daniel Facciolo Pires

 ERP

 CRM

 SAD
 Enterprise Resource Planning

 Sistemas de informação que integram todos

os dados e processos de uma organização em
um único sistema
 A integração pode ser vista sob a perspectiva
◦ funcional
 sistemas de: finanças, contabilidade, recursos
humanos, fabricação, marketing, vendas, compras, etc.
◦ sistêmica
 sistema de processamento de transações, sistemas de
informações gerenciais, sistemas de apoio a decisão,
etc.
 São uma plataforma de software desenvolvida
para integrar os diversos departamentos de
uma empresa, possibilitando a automação e
armazenamento de todas as informações de
negócios.
 Passo a passo de um projeto
◦ Fase 1 - Raio X
◦ Fase 2 - Desenvolvimento
◦ Fase 3 – Teste
◦ Fase 4 – Treinamento
◦ Fase 5 – Implantação
◦ Fase 6 – Avaliação (Homologação)
 Vantagens
◦ Eliminar o uso de interfaces manuais
◦ Reduzir custos
◦ Otimizar o fluxo da informação e a qualidade da
mesma dentro da organização (eficiência)
◦ Otimizar o processo de tomada de decisão
◦ Eliminar a redundância de atividades
◦ Reduzir os limites de tempo de resposta ao
mercado
 Desvantagens
◦ A utilização do ERP por si só não torna uma empresa verdadeiramente
integrada;

◦ Altos custos que muitas vezes não comprovam a relação custo/benefício;

◦ Dependência do fornecedor do pacote;

◦ Adoção de best practices aumenta o grau de imitação e padronização

entre as empresas de um segmento;

◦ Torna os módulos dependentes uns dos outros, pois cada departamento

depende das informações do módulo anterior, por exemplo. Logo, as
informações têm que ser constantemente atualizadas, uma vez que as
informações são em tempo real (on line), ocasionando maior trabalho;

◦ Excesso de controle sobre as pessoas, o que aumenta a resistência à

mudança e pode gerar desmotivação por parte dos funcionários.
 Fatores críticos de sucesso
◦ Envolvimento do Usuário
◦ Apoio da direção
◦ Definição clara de necessidades
◦ Planejamento adequado
◦ Expectativas realistas
◦ Marcos intermediários
◦ Equipe competente
◦ Comprometimento
◦ Visão e objetivos claros
◦ Equipe dedicada
◦ Infraestrutura adequada
 Customer Relationship Management
 Define toda uma classe de ferramentas que
automatizam as funções de contato com o
cliente,
 Compreendem sistemas informatizados e
fundamentalmente uma mudança de atitude
corporativa, que objetiva ajudar as
companhias a criar e manter um bom
relacionamento com seus clientes
armazenando e inter-relacionando de
forma inteligente, informações sobre suas
atividades e interações com a empresa
 Dimensões
◦ 1. Como será feita a abordagem ao cliente?

◦ 2. Que procedimentos ou eventos devem ser

gerados?

◦ 3. Qual o plano de comunicação a adotar?

 Aspectos que contribuem
◦ Foco nos processos, não na tecnologia. As TIC são apenas
um meio para alcançar os objetivos;
◦ Envolvimento, comprometimento e acompanhamento da
gestão de topo;
◦ Seleção da tecnologia de acordo com o negócio;
◦ A Tecnologia deve preencher necessidades específicas do
negócio;
◦ Perceber como as funcionalidades são realizadas e
compreender a arquitetura global do sistema;
◦ Apoio e formação aos utilizadores;
◦ Competência multidisciplinar da equipa de projecto;
◦ Estabelecimento de etapas e prioridades;
◦ Consistência da integração do sistema.
 Características da plataforma
◦ Vendas – SFA - Sales Force Automation: Prospecção, previsões;
Modo off-line, sincronização no sistema;

◦ Serviço ao cliente - Registo e acompanhamento de questões,

problemas, reclamações, sugestões, pedidos de informação;
Acompanhamento dos assuntos, agendamento, gestão do
conhecimento;

◦ Marketing - Data warehouse e data mining facilitam análise,

permitindo descobrir relações não antecipadas e Padrões de
consumo e comportamento. São, como referido, identificados
perfis de consumo, auxiliando na tomada de decisão;

◦ Coerência e interoperacionalidade - Base de dados de clientes e

eventos de negócio que todas as aplicações da plataforma
utilizam e mantêm actualizada. O sistema de worflow que permite
o fluir dos processos dentro e entre módulos.
 Sistemas de Apoio a Decisão
 Sistemas baseados em Conhecimento.
 Refere-se simplesmente a um modelo
genérico de tomada de decisão que analisa
um grande número de variáveis para que seja
possível o posicionamento a uma
determinada questão.
 Decisão é uma escolha entre as alternativas
existentes através de estimativas dos pesos
destas alternativas.
 Apoio à decisão significa auxiliar nesta
escolha gerando estas estimativas, a evolução
ou comparação e escolha
 Exemplos
◦ DataMining
◦ DataWarehouse
◦ BI