Centrais de Atendimento e a

“Estrada para o Futuro”

Vladimir Montenegro Celestino Otto
Gerente de Desenvolvimento e Implantação de Vapt Vupts
Agência Goiana de Administração e Negócios Públicos
Serviço Integrado de Atendimento ao Cidadão

Dados Gerais:
Unidades Fixas: 19 Unidades em funcionamento,
sendo 06 na Grande Goiânia. Funcionam por doze horas
ininterruptas de segunda à sexta (geralmente das 07:00
– 19:00) e por seis horas ininterruptas aos sábados.;
Funcionários: 1.700 servidores – média de 60
funcionários por Unidade. As maiores Unidades chegam a
ter cerca de 200 funcionários;
Composição: Servidores Comissionados (cerca de 60%),
e efetivos Estaduais e Municipais postos à disposição do
Estado;
Estrutura das Unidades: Coordenador, Supervisores,
Apoios Administrativos, Apoios de informática,
Orientadores de Atendimento e Atendentes;
2
Mapa Localização Unidades Vapt Vupt

3
Serviço Integrado de Atendimento ao Cidadão

Dados Gerais:
Atendimentos: 30.835.461 atendimentos realizados
(até out. de 2007). Média de 26.000 atendimentos/dia, ou
500.000 atendimentos/mês;
Pesquisa de reação realizada diariamente por meio
eletrônico e físico (formulário) nas Unidades Vapt Vupt. É
respondida por 85,44% dos usuários do Vapt Vupt.
Índice de Satisfação é determinado pela soma de bons
e ótimos em relação ao total de pesquisas respondidas.
Aprovação: média de 99,34% de satisfação (ano 2007),

4
Distribuição do Atendimentos por Micro
Região

49%
17%

11%

8%
8%
Micro Região Goiânia
Micro Região Anápolis
Micro Região Sudoeste de Goiás
7%
Micro Região Entorno de Goiânia
Micro Região Entorno de Brasília
Micro Região Meia Ponte

Mês de referência: outubro de 2007.

5
Principais Condôminos e Serviços
ƒ Secretaria de Segurança Pública: emissão de
carteiras de identidade e atestados de bons
antecedentes;
ƒ DETRAN-GO: relicenciamento de veículos,
parcelamento de multas e revalidação de CNH’s;
ƒ IPASGO: Guias de atendimento (médico e
odontológico);
ƒ Secretaria de Trabalho – SINE: intermediação
de mão-de-obra e emissão de CTPS;
ƒ Banco Itaú: recolhimento de tributos e tarifas
Obs.: Esses condôminos e serviços são
responsáveis por aproximadamente 60% de
todo o volume de atendimento das Unidades
Vapt Vupt.
6
Participação dos Condôminos em relação ao
total de atendimentos

Gráfico Total de Condôminos

Atendimentos em 2007

10% 90% 59%

41%

Condôminos com maior número

de atendimento (Detran, Ipasgo,
SINE, SSP e Banco Itaú)

Demais 44 Condôminos

7
Indicadores de Desempenho
ƒ Monitoramento: as Unidades Vapt Vupt
possuem um sistema de monitoramento que
permite acompanhar em tempo real, dados
relacionados ao atendimento, tais como:
quantidade de senhas emitidas (dia, mês e
ano), clientes em espera, clientes sendo
atendidos, tempo médio de espera e tempo
médio de atendimento. Por meio desses
dados, é possível fazer a análise do
desempenho das Unidades Vapt Vupt (uma a
uma ou global), bem como dos condôminos
do Vapt Vupt.
8
Indicadores de Desempenho

Evolução da Média de Satisfação Geral das Unidades Fixas do Vapt Vupt

no exercício 2007 - Média no período até outubro/2007: 99,34%
100,00%
99,50% 99,51% 99,48%
99,29% 99,34% 99,27% 99,37% 99,36%
99,21% 99,24%

99,00%

98,00%

97,00%

96,00%

95,00%
ai

l
n

ut
br
ar

t
go
v
n

Ju

Se
Fe

Ju
Ja

O
M

A
9
Indicadores de Desempenho
Pesquisas Respondidas

85,44%

14,56%

Pesquisas Respondidas Pesquisas Não Respondidas

10
Indicadores de Desempenho
Tempo Médio de Espera

0:07:12 0:06:46

0:06:29 0:05:54
0:06:07
0:05:36 0:05:30
0:05:46 0:05:16 0:05:18
0:05:05 0:05:02
0:04:52
0:05:02
0:04:19
0:03:36
0:02:53
0:02:10
0:01:26
0:00:43
0:00:00
n

ut
l

t
ar
n

o
ai

Ju

Se
Ab

Ju
Fe
Ja

Ag

O
M
M

Mês
11
Indicadores de Desempenho
Relação Tempo de Espera x Índices de Satisfação
(jan. – out. de 2007)
0:07:12 100,00%
0:05:46
0:04:19 99,50%
0:02:53 99,00%
0:01:26
0:00:00 98,50%
Jan FevMar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out

Tempo médio de Espera Satisfação do Clientes

12
Indicadores de Desempenho
Senhas Emitidas, Atendimentos e Desistências

800000
684009
700000 648941
606520 603882 600976
95,8% 557611 565122
600000 553844 551737
505192 96,8% 94,5% 88,4% 96,7%
96,1% 96,7% 96,3%
500000 95,8% 95,7%

400000

300000

200000
11,6%
100000 4,2% 5,5%
4,2% 4,3% 3,9% 3,2% 3,3% 3,7% 3,3%
0

ut
l

t
ar
n

o
ai

Ju

Se
Ab

Ju
Fe
Ja

Ag

O
M

Senhas Emitidas Atendimentos Desistências

13
Indicadores de Desempenho

Relação Tempo de Espera x Desistências (jan-

out. de 2007)
0:07:12 12,00%
0:05:46
0:04:19 7,00%
0:02:53 2,00%
0:01:26
0:00:00 -3,00%
Jan FevMarAbr Mai Jun Jul AgoSet Out

Tempo médio de Espera Desistências(%)

14
Sistema de Gestão
Processo de Gestão de Pessoas
ƒ Ingresso: por meio de Processo Seletivo

(recrutamento interno). Servidor passa por de

avaliação de perfil profissional (entrevistas e
testes teóricos) e, se aprovado nessa fase,
passa por um treinamento prático nas
Unidades (três semanas em Unidades
diferentes a cada semana). O candidato deve
obter uma pontuação acima de 7,5 pontos;

15
Sistema de Gestão
Processo de Gestão de Pessoas
ƒ Capacitação: se o servidor possui o perfil,

mas não as competências necessárias, essas

são desenvolvidas por meio de cursos de
capacitação;
ƒ Aperfeiçoamento:todos os servidores que

ingressam no programa, participam de cursos

de aperfeiçoamento profissional ofertados
pela Escola de Governo do Estado de Goiás;

16
Sistema de Gestão
Processo de Gestão de Pessoas
ƒ Avaliação de Desempenho: serve de base
para o pagamento da Gratificação de
Desempenho aos servidores do Vapt Vupt.
Mensalmente os servidores são avaliados
de acordo com os seguintes critérios:
9 Pontualidade;
9 Assiduidade;
9 Índice de Satisfação do Usuário;
9 Comprometimento com o SGQ;
9 Avaliação Individual – Normas e
Regulamentos.
17
Sistema de Gestão
Processo de Gestão com Qualidade:
9 Certificado ISO 9001:2000 – Possui um

Sistema de Gestão da Qualidade, cujo escopo

é o Processo de Atendimento ao Cidadão,
certificado com ISO 9001:2000 em 10
Unidades Fixas;
9 Procedimentos escritos;

9 Manual de Funções detalhado;

9 Instruções de Trabalho;

9 Indicadores de desempenho;

18
Sistema de Gestão
Processo de Relacionamento com o Cliente -
Ouvidoria:
ƒ realiza o tratamento das reclamações e denúncias
feitas pelos cidadãos; entra em contato com os
clientes e busca respostas e soluções para os
problemas apontados; conforme a situação, pode
solicitar a abertura de processo de sindicância para
apurar responsabilidades;
ƒ maiores reclamações: Em geral as reclamações estão
relacionadas ao mau atendimento por parte de algum
atendente, ineficiência do atendimento e, em algumas
Unidades, à falta de um agente arrecadador (banco)
para o pagamento de tributos e tarifas. Em
determinados períodos do mês o maior número de
reclamações está relacionado ao tempo de espera nas
Unidades. 19
Padrão Vapt Vupt de Atendimento ao
Cidadão
ƒ Conceito: “disseminação” do padrão de
excelência do Vapt Vupt para outros serviços
públicos, em especial os estaduais e
municipais;
ƒ Aonde já existe:
9 Órgãos Estaduais: IPASGO, SEFAZ –GO,
PROCON-GO e Sec. de Trabalho;
9 Prefeituras: Anápolis e Trindade.

20
Vapt Vupt Móvel
Conceito: edições itinerantes do Vapt Vupt;
Objetivo:
Atendimentos realizados: 524.096 atendimentos
realizados (entre 2003 e outubro de 2007);
Características: gratuidade dos serviços (não há
cobrança de qualquer tarifa)
Serviços: emissão de identidades, CPFs, CTPS, corte de
cabelo, consultas médicas, testes de glicemia,
vacinações, orientações jurídicas, fotos para
documentos e palestras, entre outros;
Edições realizadas: foram realizadas
aproximadamente 250 edições desde sua
implementação. 21
 Ações Sociais
ƒ Dia das crianças: campanha de arrecadação de
brinquedos e doação para creches;
ƒ Semana do servidor e durante festividades
de final de ano: campanha de arrecadação de
alimentos e doação para entidades beneficentes;
ƒ Campanha de doação de sangue: realizada
pelo menos uma vez ao ano;
ƒ Aproximação da sociedade: O exemplo do Vapt
Vupt Águas Lindas. Servidores mobilizaram o
empresariado local e reformaram totalmente uma
creche mantida por uma sociedade beneficente.
22
Plano de Expansão
ƒ 144 novas unidades Vapt Vupt's (serão
priorizados os municípios de menor IDH, para
fortalecer a presença do Estado nessas
localidades).
„ 43 mini Unidades Vapt Vupt's - unidades
com estrutura de fibra de vidro, ou outro
material “limpo”, com no máximo 04
atendentes e instaladas em municípios
menores ou em locais de grande circulação;
„ Serviços: além dos serviços on line, também
serão realizados os chamados serviços
presenciais, como emissão de carteiras de
identidade, CPF e CTPS;
23
Plano de Expansão

„ 57 Pontos de Atendimento – consistem em

estações de trabalho instaladas em
shoppings, rodoviárias, hospitais,
Prefeituras e pontos de grande
movimentação. Somente serviços on line;
„ 44 Unidades Fixas Convencionais
Š 26 já mapeadas;
Š Serão instaladas de acordo com o posicionamento
geográfico (pólo regional), importância no
contexto político;
Š Parcerias com prefeituras para a instalação das
Unidades Fixas.

24
A Estrada para o Futuro

Experiências do Vapt Vupt em

direção à informatização do
Atendimento

25
A Estrada para o Futuro
Vapt Vupt Virtual: site com links para os
diversos órgãos estaduais facilitando o acesso
do usuário aos serviços públicos;
Espaço Virtual: apesar do nome, o
atendimento é presencial (feito por um
atendente). Dentro das Unidades há um ou
mais pontos de atendimento reservados para
a prestação dos diversos serviços disponíveis
na grande rede (INSS, Receita Federal,
IPASGO, DETRAN, Companhia Energética...);

26
A Estrada para o Futuro
Multi-atendimento:
9 Conceito: espaço físico dentro das
Unidades disponibilizado para realizar
atendimento de vários condôminos;
9 Objetivo: otimizar o atendimento e
diminuir o tempo de espera;
9 Serviços: não há restrição quanto aos
serviços disponibilizados, basta que o
atendente saiba executá-los e tenha acesso
aos sistemas operacionais dos
órgãos/condôminos envolvidos.
27
A Estrada para o Futuro
Projetos de conversão do Atendimento
Presencial para o Atendimento Virtual

28
A Estrada para o Futuro
ƒ Pontos de atendimento
9 Conceito: são estações de trabalho com equipamentos de
informática necessários ao atendimento (computador e
impressora):
9 Localização: em shoppings, hipermercados, escolas públicas e
outros locais onde há grande fluxo de pessoas.
9 Geograficamente: em Municípios com população superior a
5.000 habitantes, e inferior a 10.000 habitantes, e ainda, em
casos específicos, onde o município possui população acima de
3.000 habitantes e IDH inferior a 0,700.
9 Serviços: os disponíveis via Internet, como emissão de guias,
formulários de segunda via de contas, entre outros.
9 Futuro: exclusão gradativa dos atendentes, tornando o
atendimento “automatizado”.

29
A Estrada para o Futuro
ƒ Novo Formato das Centrais de Atendimento
9 As centrais serão divididas em dois espaços
basicamente: uma área reservada ao Multi-
atendimento (serviços presenciais) e outra para os
totens de Auto-atendimento (serviços on line);
9 Haverá drástica diminuição do espaço físico das
centrais de atendimento, com redução
proporcional dos custos de manutenção;
9 Permanência de funcionários apenas para os
chamados serviços presenciais (emissão de
identidades, CTPS, CNHs...), com atuação
totalmente integrada (multi-atendimento);
30
A Estrada para o Futuro
Melhorias dos Processos Internos:
É imprescindível atuar de forma efetiva em
direção ao aperfeiçoamento dos processos
internos dos condôminos da centrais de
atendimento; Sem a “desburocratização” dos
mesmos, a otimização dos recursos e sem os
investimentos adequados em Tecnologia da
Informação, qualquer ação para a melhoria do
atendimento nas centrais de atendimento será
meramente paliativa, sem efeitos práticos a
longo prazo.

31
“A primeira regra de qualquer tecnologia
utilizada nos negócios é que a
automação aplicada a uma operação
eficiente aumentará proporcionalmente
a sua eficiência. A segunda é que a
automação aplicada a uma operação
ineficiente aumentará enormemente a
sua ineficiência.”
Bill Gattes

32
Um grande abraço!!!

33