V Mostra do Conhecimento:

Tecnologia, Inovação e Práticas ESG

8 e 9 de Novembro de 2023

ESTUDO DE CASO NA DISTRIBUIÇÃO EM UMA

EMPRESA DE TRANSPORTE NA CIDADE DE SÃO
PAULO.
KARLA CRISTINA (FATEC - GUARULHOS)
karla.araujo@fatec.sp.gov.br
MARLUCE LIMA (FATEC - GUARULHOS)
marluce.lima@fatec.sp.gov.br
MATEUS JACOB (FATEC - GUARULHOS)
mateus.jacob@fatec.sp.gov.br

RESUMO
Este estudo aborda o desafio crítico enfrentado por uma empresa do segmento de transporte
rodoviário, notadamente sua dependência frequente da contratação externa de frete
"Fretebras". A análise de benchmarking revelou ineficiências operacionais, atrasos nas
entregas e custos elevados devido a um gargalo na distribuição.
A metodologia empregada baseou-se em pesquisa qualitativa, através de questionários, para
investigar a fundo o problema. A pergunta de pesquisa direcionada "que recursos utilizar, para
atender a demanda de entrega sem aumentar os custos operacionais?" guiou a definição do
problema, a revisão bibliográfica para embasar a pesquisa e o desenvolvimento de
questionários específicos.
As soluções propostas, otimização da distribuição aumentando o número de notas fiscais,
avaliação e atualização da frota interna, e treinamento da equipe, foram cuidadosamente
concebidas com base nas respostas coletadas. Estas medidas não apenas refletem as
necessidades identificadas durante a pesquisa, mas também buscam endereçar as
oportunidades de melhoria nos processos de gestão de entregas destacadas pelos gerentes.
O objetivo principal é definir e proporcionar uma solução para o problema, visando melhorar
a eficiência operacional, reduzir a dependência de contratações externas e fortalecer o
desempenho financeiro. A implementação gradual destas soluções busca garantir entregas no
prazo e atender às expectativas dos clientes. Este estudo fornece uma abordagem
metodológica detalhada para abordar desafios logísticos, apresentando estratégias concretas
para aprimoramento contínuo nas operações da empresa.

PALAVRAS-CHAVE: Logística. Transporte. Design Thinking. Benchmarking. Eficiência operacional. Notas

fiscais

ABSTRACT
This study addresses the critical challenge faced by a company in the road transportation sector, notably its
frequent dependence on external freight hiring through "Fretebras." Benchmarking analysis revealed
operational inefficiencies, delays in deliveries, and high costs due to a logistics bottleneck.
The employed methodology was based on qualitative research through questionnaires to thoroughly investigate
the problem. The targeted research question, "How to optimize existing resources to meet the company's
delivery demand without increasing operational costs?" guided the problem definition, literature review to
support the research, and the development of specific questionnaires.
The proposed solutions, such as internal route optimization, increased invoicing, evaluation and updating of the
internal fleet, and team training, were carefully designed based on the collected responses. These measures not

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only reflect the identified needs during the research but also aim to address opportunities for improvement in
delivery management processes highlighted by the managers.
The main objective is to define and provide a solution to the problem, aiming to improve operational efficiency,
reduce dependence on external hiring, and strengthen financial performance. The gradual implementation of
these solutions seeks to ensure timely deliveries and meet customer expectations. This study provides a detailed
methodological approach to addressing logistical challenges, presenting concrete strategies for continuous
improvement in company operations.

Keywords: Logistics. Transportation. Design Thinking. Benchmarking. Operational Efficiency. Routing.

Invoices.

1. INTRODUÇÃO

No cenário empresarial atual, a busca por inovação e a melhoria contínua são

imperativos para garantir a competitividade e o sucesso de uma organização. Uma abordagem
centrada no cliente é essencial para enfrentar desafios operacionais, como atrasos nas
entregas. Este estudo se concentra em explorar soluções de uma perspectiva inovadora para
abordar esse problema, aplicando os princípios do Design Thinking.
A empresa que é objeto de nossa análise é uma transportadora que enfrenta o desafio
crítico de atrasos nas entregas, afetando diretamente a satisfação dos clientes e a eficiência de
suas operações. O problema de atrasos nas entregas é multifacetado e pode resultar de várias
causas, incluindo a escassez de veículos, processos ineficientes, demanda flutuante e outros
fatores.
O Design Thinking, como abordagem, se destaca por sua ênfase na empatia com o
cliente, colaboração interdisciplinar e experimentação iterativa. Segundo Tim Brown (2008),
CEO da IDEO, uma das principais empresas de design do mundo, o Design Thinking é uma
metodologia que pode ajudar a empresa a entender profundamente as necessidades e
frustrações de seus clientes, identificar soluções inovadoras e implementá-las de maneira ágil
e eficaz.
Este estudo tem como objetivo aplicar os princípios do Design Thinking para
desenvolver soluções criativas e centradas no cliente que abordem os atrasos nas entregas.
Buscamos não apenas resolver o problema imediato, mas também transformar a empresa em
uma organização mais ágil e adaptável, capaz de atender às demandas em constante evolução
do mercado.
Ao longo deste estudo, exploraremos a aplicação de ferramentas de Design Thinking,
seguindo o modelo proposto por Hasso Plattner, Christoph Meinel e Larry Leifer (2010) na
obra "Design Thinking: Understand – Improve – Apply." Realizaremos pesquisas de empatia
junto aos clientes e colaboradores da empresa, conforme preconizado por David M. Kelley,
fundador da IDEO e autor do livro "Creative Confidence" (2013). Além disso, conduziremos
sessões de ideação, prototipagem e testes para desenvolver soluções inovadoras que não
apenas resolvam os atrasos nas entregas, mas também adicionem valor à empresa e melhorem
a satisfação do cliente.
Esperamos que este estudo forneça insights valiosos sobre como o Design Thinking
pode ser uma abordagem eficaz na resolução de problemas operacionais complexos, como
atrasos nas entregas, e inspire outras empresas a adotar abordagens inovadoras para melhorar
suas operações e atender às necessidades de seus clientes.

2. EMBASAMENTO TEÓRICO
2.1 Design Thinking

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O Design Thinking é uma abordagem multidisciplinar e centrada no ser humano para a
resolução de problemas e a promoção da inovação. Essa metodologia se baseia em princípios
de empatia, criatividade e experimentação, buscando atender às necessidades reais dos
usuários de forma eficaz.
A empatia desempenha um papel fundamental no Design Thinking, e autores como
Carl Rogers (1961), um renomado psicólogo humanista, enfatizaram a importância de
compreender profundamente as perspectivas e sentimentos dos outros. Rogers afirmou que "a
empatia é a capacidade de compreender e compartilhar os sentimentos do outro" (Livro:
"Sobre Tornar-se Pessoa").
A criatividade é incentivada ao longo do processo, com autores como Albert von
Szent-Györgyi (1960), um ganhador do Prêmio Nobel em Fisiologia ou Medicina, destacando
que "a criatividade consiste em ver o que todos viram e pensar o que ninguém pensou" (Livro:
"What is Science?").
A experimentação e a prototipagem rápida são práticas-chave no Design Thinking,
permitindo que as equipes testem ideias de forma prática e iterativa. Nesse contexto, as
palavras de Frank Gehry (2016), o renomado arquiteto, ressoam: "Você não pode esperar
compreender a vida e o universo até que você faça algo para alguém" (Entrevista: "Frank
Gehry on architecture and the Facebook building").
O Design Thinking não se limita a um campo específico e é aplicável em áreas que vão
desde design de produtos e serviços até estratégias de negócios e processos organizacionais.
Essa abordagem promove a colaboração interdisciplinar, seguindo princípios como os
destacados por Boris Beizer (1983), autor renomado em testes de software, que salientou que
"testar é o processo de usar o software com a intenção de descobrir erros" (Livro: "Software
Testing Techniques").
Em resumo, o Design Thinking é uma metodologia que coloca o ser humano no centro
do processo de inovação, incentivando a criatividade, empatia e experimentação, com base
nas contribuições de notáveis pensadores em psicologia, criatividade, arquitetura e testes. Isso
resulta em soluções que não apenas resolvem problemas, mas também são significativas e
relevantes para os usuários.

2.2 Etapas do Design Thinking

A empatia é o ponto de partida, pois é essencial para obter uma compreensão profunda
das necessidades e perspectivas dos usuários.
Após obter insights empáticos, a etapa de Definição entra em cena. Charles Kettering
(1876-1958), um inventor e engenheiro, destacou a importância de uma definição precisa do
problema, afirmando que "Definir claramente o problema é metade da solução" (Discurso:
"Keep the Wheels Turning," 1955). Esta etapa envolve a formulação precisa do problema a
ser resolvido, o que orienta o processo de design.
Na etapa de Ideação, que é um momento de geração de ideias e soluções criativas,
inspiramo-nos na sabedoria de Albert von Szent-Györgyi (1893-1986), vencedor do Prêmio
Nobel em Fisiologia ou Medicina, que disse: "A criatividade consiste em ver o que todos
viram e pensar o que ninguém pensou" (Livro: "What is Science?", 1960). Aqui, a ênfase está
na geração de uma ampla variedade de ideias, sem julgamento, para explorar todas as
possibilidades.
A Prototipagem entra em jogo para transformar ideias em realidade. Frank Gehry
(nascido em 1929), o famoso arquiteto conhecido por seus designs inovadores, ressalta: "Você
não pode esperar compreender a vida e o universo até que você faça algo para alguém"
(Entrevista: "Frank Gehry on architecture and the Facebook building," 2016). Nesta fase, a
criação de representações tangíveis das ideias permite testá-las e iterá-las de forma rápida e
eficaz.
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Finalmente, na etapa de Teste, seguimos a abordagem científica do método científico e
a teoria do design centrado no usuário. Como Boris Beizer (1934-2008), autor de livros sobre
teste de software, explicou: "Testar é o processo de usar o software com a intenção de
descobrir erros" (Livro: "Software Testing Techniques," 1983). Os resultados do teste ajudam
a refinar e melhorar as soluções com base no feedback dos usuários.
O Design Thinking é, portanto, um processo iterativo e colaborativo que se baseia em
sólidos fundamentos teóricos e práticos, conforme ilustrado pelas citações de notáveis
pensadores em áreas como psicologia, design, inovação e testes.

Figura 1 – Etapas do DT

Fonte: Sienge

3. METODOLOGIA
3.1 Pesquisa Preliminar

Revisão detalhada da situação atual da empresa, incluindo seus processos de

transporte, histórico de atrasos nas entregas e orçamento para contratações externas. Isso
fornecerá uma base sólida para o estudo.

3.2 Pesquisa de Empatia

Design Thinking, pesquisa de empatia utilizando o questionário e assim obtendo a

coleta de dados necessários para identificar os problemas.

3.3 Análise SWOT

A Análise SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) é uma ferramenta

valiosa para avaliar a situação atual da empresa em relação ao problema identificado e à
solução proposta.

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3.4 Sessões de Ideação

Ideação com equipes multidisciplinares para gerar uma variedade de soluções criativas
para o problema da dependência de contratação externa de frete.

3.5 Prototipagem

Protótipo das soluções mais promissoras geradas durante as sessões de ideação. Isso
pode envolver a criação de cenários, fluxos de trabalho ou modelagem de processos.

A Metodologia Design Thinking, permite uma abordagem abrangente para abordar o

problema da dependência de contratação externa de frete, ao mesmo tempo em que se
concentra na satisfação do cliente, eficiência operacional e inovação.

4. DESENVOLVIMENTO DA TEMÁTICA
4.1 Empatia – Coleta de dados na Visita Técnica

Tabela 1 – Coleta de Dados

Fonte: Gerente da Empresa

Essa fase permite que a equipe de design adquira uma compreensão holística das
experiências do cliente, o que é essencial para identificar as questões reais que precisam ser
resolvidas e, assim, orientar o processo de design na direção certa.

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4.2 Análise SWOT

Tabela 2 – Análise SWOT

Fonte: Gerente da Empresa

A Análise SWOT na empresa em questão desempenha um papel crucial na avaliação

de sua posição no mercado de transporte. A análise é realizada para identificar e avaliar seus
pontos fortes (Strengths) e fraquezas (Weaknesses), bem como as oportunidades
(Opportunities) e ameaças (Threats) que afetam o negócio. Essa análise é conduzida por meio
de avaliações internas e externas. Internamente, a empresa avalia suas capacidades, recursos e
processos operacionais para identificar áreas nas quais é forte e aquelas que precisam de
aprimoramento. Externamente, considera fatores de mercado, concorrência, tendências e
regulamentações para entender as oportunidades e ameaças que o ambiente externo apresenta.
A Análise SWOT permite que a empresa desenvolva estratégias eficazes, capitalizando seus
pontos fortes, mitigando fraquezas, aproveitando oportunidades e enfrentando ameaças,
orientando, assim, suas decisões estratégicas para melhorar seu desempenho e
competitividade no mercado de transporte.

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4.3 Fase Ideação - Brainstorming

Figura 2 – Brainstorming

Fonte: Gerente da Empresa

A Fase de Ideação, que incorpora o processo de Brainstorming, é uma etapa

fundamental para a empresa sob análise. Nesse estágio, a criatividade é incentivada e ideias
inovadoras são geradas para abordar desafios operacionais, notadamente os atrasos nas
entregas. Durante essa fase, a equipe se reúne em sessões colaborativas de brainstorming, com
ênfase na geração de ideias sem restrições ou julgamentos. As ideias são exploradas,
debatidas e registradas minuciosamente. O objetivo é explorar uma ampla gama de soluções
criativas, que vão desde otimizações nos processos internos até inovações tecnológicas. Essa
abordagem promove a diversidade de pensamento, criando um ambiente propício para o
desenvolvimento de soluções fora do convencional. A Fase de Ideação e o Brainstorming
desempenham um papel fundamental na promoção da inovação e na busca de soluções
eficazes para enfrentar os desafios operacionais, enriquecendo o processo de design da
empresa.

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4.4 Protótipo - Benchmarking

Tabela 3 – Benchmarking

Fonte: Gerente da Empresa

5. SOLUÇÕES PROPOSTAS

Com base na análise de benchmarking, fica evidente que a Empresa estudada está
operando com um gargalo na logística, resultando na dependência quase diária de contratação
externa de frete "frete bras" para atender sua demanda. No entanto, existem estratégias que
podem ser exploradas para redução de custos operacionais e aumento da eficiência:
Otimização da Capacidade de Carga dos Veículos: Implementar sistemas de
roteirização eficientes para maximizar a capacidade de carga dos veículos internos, reduzir o
tempo de entrega e minimizar custos.
Aumento de Notas Fiscais: Avaliar a viabilidade de aumentar o número de notas
fiscais emitidas para economizar no custo operacional. A estratégia de aumentar as notas
fiscais nos veículos agregados proporcionará uma economia significativa e melhor utilização
dos recursos existentes.
Essas medidas visam melhorar a eficiência operacional da empresa, reduzir a
dependência de contratações externas e proporcionar um desempenho financeiro mais sólido.
A implementação gradual dessas melhorias, juntamente com a avaliação contínua e o
feedback dos clientes, contribuirá para uma logística mais eficaz e competitiva, garantindo
entregas no prazo e atendendo às demandas dos clientes de maneira mais eficiente.

6. CONSIDERAÇÕES FINAIS

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O estudo realizado revelou a dependência quase diária de contratação externa de frete,
"Fretebras" como um desafio crítico enfrentado pela Empresa dado motivo da má utilização
interna dos veiculos agregados contratados diminuindo o número de notas e volumes
transportados.
Deste modo o benchmarking desempenhou um papel fundamental ao demonstrar que a
empresa está operando com um gargalo logístico, mas também identificou estratégias que
podem ser exploradas para otimizar a capacidade de carga dos veículos, reduzir custos
operacionais com o aumento das notas. A estratégia de aumentar o número de notas fiscais
nos veículos agregados se apresentou como uma oportunidade significativa de economia e
melhor utilização dos recursos existentes aumentando o número de notas entregues
diariamente possibilitando assim, atender a demanda.
A solução proposta concentra-se no aumento de notas fiscais, na avaliação e
atualização da frota interna. O acompanhamento contínuo e a avaliação dos resultados, com
foco na satisfação do cliente e na eficiência operacional, serão cruciais para medir o sucesso
dessas iniciativas.
Em resumo, a Empresa estudada tem a oportunidade de melhorar significativamente
sua logística interna, reduzir a dependência de contratações externas e fortalecer seu
desempenho financeiro.
Espera-se que as ações propostas ajudem a empresa a superar os desafios logísticos
atuais, proporcionando entregas mais eficazes, maior satisfação do cliente e uma base
financeira sólida para o futuro.

REFERÊNCIAS

BALLOU, R.H. Gerenciamento da cadeia de suprimentos/logística empresarial. 5ª ed. Porto

Alegre/SC: Bookman, 2006.

TIM BROWN, Uma Metodologia Poderosa para Decretar o Fim das Velhas
Ideias Design Thinking. 1ª ed. Rio de Janeiro/RJ: altabooks, 2017.

MOREIRA, Bruna Ruschel. Guia prático do Design Thinking: aprenda 50

ferramentas para criar produtos e serviços inovadores. [S. L.]: -, 2018.

Li, Y., Zhan, X., & He, Y. (2013). Delivery time guarantee and consumer welfare
in e-commerce. Electronic Commerce Research and Applications, 12(5), 322-330.

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