REPÚBLICA DE ANGOLA

MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO
GOVERNO PROVÍNCIAL DE BENGUELA
INSTITUTO TÉCNICO DE HOTELARIA E TURISMO BG 1125 LAURA VICUÑA
IFMA-BENGUELA

ÁREA DE FORMAÇÃO EM HOTELARIA E TURISMO

CURSO TÉCNICO DE GESTÃO HOTELEIRA

TÉCNICA DE ATENDIMENTO DE EXCELENCIA NA

RECEPÇÃO

Angola/Benguela

2023/2024
INSTITUTO TÉCNICO DE HOTELARIA E TURISMO BG 1125 “ LAURA VICUÑA”
IFMA-BENGUELA
ÁREA DE FORMAÇÃO EM HOTELARIA E TURISMO
CURSO TÉCNICO DE GESTÃO HOTELEIRA

PRÉ-PROJECTO: TÉCNICA DE ATENDIMENTO DE EXCELENCIA NA

RECEPÇÃO

PROJECTO TECNOLOGICO APRESENTADO AO INSTITUTO TÉCNICO DE

HOTELARIA E TURISMO BG 1125 “ LAURA VICUÑA” IFMA-BENGUELA,
COMO REQUISITO A OBTENÇÃO DO TÍTULO DE TÉCNICO DEGESTÃO
HOTELEIRA

MARGARIDA DOMINGAS

ROSA ANASTÁCIA ANDRÉ

EMILIA PITA NENGUE GASPAR

O ORIENTADOR

_______________________________

LIC.

Angola/Benguela
2023/2024
 PRÉ-PROJECTO: TÉCNICA DE ATENDIMENTO DE EXCELENCIA NA
RECEPÇÃO

Pré-projecto apresentado ao Instituto Técnico de Hotelaria E Turismo BG 1125 “Laura

Vicuña” IFMA-Benguela, como requisito a obtenção do título de Técnico De Gestão
Hoteleira

O ORIENTADOR
LIC.
__________________________________

APROVADO COM CONCEITO_______________________________________

BENGUELA _____/_____________/_________

Presidente_________________________________________________________

1º Vogal __________________________________________________________

2º Tutor___________________________________________________________

3º secretário________________________________________________________
 PENSAMENTO

“Á educação é a melhor arma que um governo pode usar para desenvolver um

país.”

Nelson Mandela

III
 AGRADECIMENTOS

Agradecemos primeiramente a Deus por ter nos protegido e nos dado o dom da
sabedoria, aos nossos pais, amigos e a todos os professores da Instituição.

O nosso muito Obrigado.

IV
 DEDICATÓRIAS

Dedicamos este trabalho aos nossos incansáveis professores, que suavemente têm a
paciência honrosa de transmitir-nos conhecimentos, aos nossos famíliares, amigos e a
todos aqueles que nos ajudaram directa ou indirectamente na elaboração deste trabalho.

V
 RESUMO

A execussão de um atendimento de excelência ao hóspede constitui um pilar

fundamental nas unidades hoteleiras,
Quando falamos de bom atendimento de excelência ao hóspede é por garantir
a sastisfação e dá um tratamento especial e personalizado ao cliente, de forma que seja
atendido de maneira fácil, intuitiva e agil, ao fazer uso, o cliente ira ter confiança nos
serviços da nossa unidade, porque um cliente instisfeito que se queixou significa então
20 clientes insatisfeitos que não o fizeram, logo;
20 x 9 influenciados por mau atendimentos = 180 influenciados
180 x 5 vezes os custos = 900 influenciados
900 x Valor por vida = Muito dinheiro perdido.

Com tudo, identificar, conhecer e corresponder as necessidades dos clientes

externos por intermédio de técnicas de atendimento de excelência implica uma
vantagem com relação aos demais estabelecimentos, dando uma maior probabilidade de
sucesso a unidade hoteleira.
Palavras Chaves: Técnica de atendimento, excelência ao Hóspede, Recepção.

VI
ABSTRACT

VII
 INDICE
Agradecimento…………………………………………..………………IV
Pensamento……………………………………………………………….V
Dedicatórias……………….…………………………………………….VI
Resumo…………………….………………..………………………….VII
Abstract…………………….………………………………………….VIII
Introdução…………………………….………………………………….9
Problema de investigação………………………..………….…………10
Hipótese………………………………..…………………………………11
Justificativa do tema………………………....…………….……………12
Objectivos da investigação…...…………………………………………13
Quadro metodológico……………..………………………………..……14
Estrutura do trabalho…………………………..…………….…………15
Desenvolvimento…………………………..……………..………………16
1. CAPÍTULO I- FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

1.1 Contexto histórico da evolução das técnicas de excelência de

atendimento aos hóspedes ………………………………………. …..18
1.2 Definições dos conceitos Chaves…………………………………….19
1.3 Dicas de um bom atendimento………………………………………..20
1.4 Vantagens e desvantagem…………...………………………………..21
1.5 Factores e Causas…………………………………………………….22
1.6 Relevância da sua aplicação…………………………………………..23
1.7 Perfil de um bom gestor……………………………………………...24
1.8 Os pecados do mau atendimento ……………………………………..25

VIII
 INTRODUÇÃO
Actualmente os hoteis são os meios de hospedagens mais
convencionais encotrados. A hotelaria é um ramo do comércio que trabalha
com o turismo de um modo geral e tem como finalidade actuar nas áreas de
hospedagem, alimentação, segurança, entretenimento e outras actividades
relacionadas ao bem estar dos hóspedes, prezando sempre pela qualidade e
o bom atendimento oferecido.

A recepção e guest attendant têm como um dos principais

objectivos tratar do bem receber e acolher ao hóspede durante a estádia no
local, para que logo na chegada ao hotel o hóspede se sinta bem. Os
mensageiros e a recepção são os primeiros contactos que o hóspede tem ao
chegar ao hotel e se este atendimento não for bem prestado, o hóspede já
terá uma impressão negativa do local logo na chegada( Atendimento na
hotelaria pág1).

9
 PROBLEMA DE INVESTIGAÇÃO

O primeiro passo que se impõe no processo de investigação científica é a

colocação de uma questão preliminar. De acordo com Quivy e Campenhoudt (2008) “ a
formulação da pergunta de partida consiste em escolher um primeiro fio condutor, tão
claro quanto possível, de forma a assegurar que o trabalho se estruture com coerência
desde o início.

Como proceder durante o atendimento ao hóspede?

10
 HIPÓTESE
hipótese é uma resposta prévia ao problema levantado, que poderá ser refutada
ou confirmada no final do trabalho.

Entendemos, dessa forma, que o alcance da satisfação dos clientes só será possível caso
haja um excelente atendimento que possa corresponder as expectativa do cliente, pelo
que, os gestores empresariais deveriam trabalhar com mais afinco para a melhoria
significativa deste quadro.

11
 JUSTIFICATIVA DO TEMA
As razões que nos motivou a escolhermos este tema, ou seja, o porquê da sua
selecção para a presente investigação, consistiu no facto de que o hotel sendo um
estabelecimento de prestação de serviço, a sua existência deve-se aos clientes. Proceder
correctamente durante o atendimento ao cliente de modo a fidelizar e ganhar novos
clientes. A perspectiva é mesmo contribuir significativamente para a maior valorização
deste pormenor tão importante no ramo da hotelaria.

12
 OBJECTIVOS DA INVESTIGAÇÃO
Para Bello (2005, p. 21), “a definição dos objectivos determina onde o pesquisador quer
chegar com a realização do trabalho de pesquisa”. Na realidade, os objectivos indicam a
finalidade, a intencionalidade, o que se quer alcançar com a pesquisa, logo, são
elementos que operacionalizam a execução do trabalho de pesquisa.

Recomenda-se a existência de apenas um (1) objectivo geral, ao passo que os objectivos

específicos podem ser vários e devem ser capazes de descrever resultados operacionais,
alcançados em cada etapa da pesquisa.

Para o trabalho de pesquisa que se pretende investigar, formular-se-ão os seguintes

objectivos:

Objectivo Geral: “ Contribuir significativamente para melhorar as técnicas de

atendimento e acolhimento ao hóspede”

OBJECTIVOS ESPECÍFICOS
 Fundamentar teoricamente sobre os conceitos para melhorar as técnicas de
atendimento e acolhimento ao hóspede.
 Diagnosticar a situação actual dos serviços de atendimento ao hóspede no hotel xxx
 Propor procedimentos para melhorar as técnicas de atendimento e acolhimento ao
hóspede.

13
 QUADRO METODOLÓGICO
No que tange aos métodos de pesquisa, enquanto elementos fundamentais no
processo de desenvolvimento sistemático das ideias, tendo em vista o alcance dos
objectivos, destacam-se os seguintes:

Métodos teóricos:

 Método analítico-sintético: ambos os métodos serão importantes ao longo da

descrição da pesquisa, uma vez que a análise irá permitir estudar o fenómeno nos seus
detalhes, ao passo que a síntese vai permitir estudar o mesmo fenómeno como um
todo, possibilitando obter uma visão de conjunto (Rodrigues 2006).
 Método dedutivo-indutivo: sendo que a dedução parte de conceitos gerais para
particulares, ao passo que a indução parte do conceito inverso. Ambos os métodos,
serão fulcrais para se efectuar ilações, bem como no constructo das conclusões, o que
permitirá o estabelecimento de uma certa coerência na lógica interna do trabalho
(Rodrigues 2006).
 Método bibliográfico: bastante utilizado nas pesquisas teóricas, este método
será fundamental na concepção da definição e explicação das teorias e dos princípios
científicos sobre o tema proposto, mediante o contacto com as ideias de autores que a
literatura científica consagra (Marconi e Lakatos, 1996).
 Observação: segundo Marconi e Lakatos (1996), é um método bastante usado
no ramo cientifico, pois permite ao investigador realizar verificações de forma
impirica sobre um dado fenômeno.

14
 ESTRUTURA DO TRABALHO
Para a realização do nosso trabalho obedeceu a seguinte estrutura:

 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
 RELATÓRIO DE ESTÁGIO
 RESULTADOS E CONCLUSÃO

15
CAPÍTULO 1 – FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
1.1 Capítulo 1 – fundamentação teórica
Neste capítulo realiza-se a fundamentação teórica dos aspectos que regem o
atendimento de excelência nas recepções dos hotéis, dando ênfase aos processos e
técnicas de execução na prestação de serviços ligados aos hóspedes, sendo desta forma
um gatilho impulsionador para o desenvolvimento e crescimento da unidade hoteleira.

1.2 Definição de conceitos

O Hotel: È o meio de hospedagem mais convencional e comummente encontrado em
centros urbanos. É o estabelecimento onde os turistas encontram hospedagem e
alimentação em troca de pagamento por esses serviços. Hotel é uma empresa pública
que visa obter lucro oferecendo ao hóspede alojamento, alimentação e entretenimento
(2003, p. 24).
Excelência no atendimento: Atendimento corresponde ao acto de atender, ou seja, ao
acto de prestar atenção às pessoas com as quais mantemos contacto. Quem pratica o
atendimento deve ser responsável, adoptando um estado de espírito baseado na
gentileza. Autores como pinto (2003), dizem que a qualidade pode ser definida como
excelência, valor, conformidade com as especificações, adequação ao uso e a
capacidade de ir ao encontro ou exceder as expectativas dos clientes.
O “bom atendimento” é aquele que procura verdadeiramente atender às expectativas do
público. Por isso, é bom ter em mente que ele é, antes de tudo, a razão da existência do
estabelecimento. Ao atender o público, é necessário informar e esclarecer as dúvidas,
além de agilizar o atendimento e eventualmente acalmar os ânimos quando necessário.
Simoni (2012) alude que, para que haja um bom atendimento, o profissional deve estar
motivado com o ambiente de trabalho. Pois, uma motivação profissional colabora de
forma significativa para a prestação de um serviço de qualidade e excelência
transformando, desta forma, o ambiente de trabalho em um local acolhedor tanto para os
colaboradores como, principalmente, para os hóspedes.

A recepção: È o local onde o hóspede é recebido logo em sua chegada ao hotel.

Conforme Cândido e Vieira (2003, p. 79) “é na recepção que o hóspede é recepcionado
e forma sua primeira opinião sobre o hotel e, da mesma forma, no final da hospedagem
na hora do check-out leva sua impressão sobre o hotel”.
Cabe ao pessoal da recepção esmerar-se: no zelo pela aparência pessoal, na cortesia, na
cooperação, na discrição, honestidade, lealdade e responsabilidade. Conforme Castelli
(2003, p. 161) “o “hall” da recepção deve oferecer ao hóspede uma atmosfera agradável
quanto a dimensões, decoração, equipamentos e apresentação do pessoal que ali
trabalha”.
A recepção deve estar localizada em uma posição estratégica, onde possa ser visível
desde a entrada principal e que se permita a total visualização dos acessos as áreas de
hospedagem (corredores ou elevadores). O balcão da recepção deve ser funcional,
garantindo sempre ao hóspede conforto e acesso às informações desejadas. O sector de
recepção deve se comunicar directamente com a área de administração do hotel.
A recepção e o recepcionista são os principais responsáveis pelo bom atendimento aos
hóspedes, e trabalhando dentro da hotelaria esses setores lidam com pessoas diferentes o
tempo todo, o maior desafio, porém, é estabelecer padrões que atendam a todos os
consumidores de maneira diferente. Segundo Aldrigui [...] é possível determinar alguns
parâmetros que permitam a todos os envolvidos na prestação de serviços identificar o
que é certo e o que é errado, ou o que fica melhor em cada ocasião (2007, p. 18). A
excelência é uma questão vital, onde fica evidente que cada vez mais tanto os hotéis de
rede como os independentes deverão procurar especializar-se para oferecer aos clientes
produtos e serviços de qualidade, cada vez mais adequados, focados e especializados.
Dias salienta que: E, como a hospitalidade é um conjunto de detalhes tangíveis e
intangíveis, além de buscar os melhores avanços em tecnologias e equipamentos (high-
tech), os hotéis devem visar o high touch (alto toque pessoal), que só é possível com
funcionários bem selecionados, bem treinados, conhecedores das necessidades dos
clientes internos e externos e que saibam tanto atender as reclamações do hóspede
quanto ser proativos, corrigindo falhas antes mesmo que aconteçam (2002, p. 126).

1.3 Qualidade no Atendimento ao Cliente

O atendimento está directamente ligado aos negócios que uma organização pode ou não
realizar, de acordo com suas normas e regras. “O atendimento estabelece dessa forma
uma relação de dependência entre o atendente, a organização e o cliente”.
(CARVALHO, 1999, p.233).
Segundo Kotler (2000), o atendimento ao cliente envolve todas as actividades que
Facilitam aos clientes o acesso às pessoas certas dentro de uma empresa para receberem
serviços, respostas e soluções de problemas de maneira rápida e satisfatória. Para tanto é
necessário que o atendente de uma empresa conheça os requisitos básicos para um bom
atendimento ao cliente. A qualidade no atendimento é a porta de entrada de uma
empresa, onde a primeira impressão é a que fica. Requisitos básicos para um bom
atendimento ao cliente segundo, marques, (1997)
• Conhecer - suas funções, a empresa, as normas e procedimentos
• Falar - utilizar um vocabulário simples, claro e objectivo
• Ouvir - para compreender o cliente
• Perceber - o cliente na sua totalidade
Segundo Bogman (2002), a qualidade do atendimento que a empresa oferece ao cliente
pode determinar o sucesso ou o fracasso de um negócio. O contacto de um funcionário
com os clientes da empresa como um todo influenciará o relacionamento com a
companhia.
Cliente
Segundo Chiavenato (2005.p. 209) apud Souza; Frenhani (2010.p. 26) “No negócio, o
atendimento ao cliente é um dos aspectos mais importantes, sendo que o cliente é o
principal objetivo do negócio [...]”. O atendimento ao cliente está relativamente ligado
ao marketing de uma empresa, assim é relevante observar algumas interpretações do
significado de ser cliente:
• O cliente é uma parte principal dentro da empresa, ele é representado como uma fatia
grande do bolo, ou seja, a parte responsável pelo avanço ou decadência de uma
empresa;
• O cliente deve ter um atendimento especial, diferenciado não pode ser esquecido e
quando lembrado, ele se sente importante, útil e acaba se tornando fiel à empresa;
• O cliente não depende de nós, nós é que dependemos dele;
• Sem clientes, o empresário fecharia as portas da empresa.
Segundo Bogman (2002), a qualidade do atendimento que a empresa oferece ao cliente
pode determinar o sucesso ou o fracasso de um negócio. O contacto de um funcionário
com os clientes da empresa como um todo influenciará o relacionamento com a
companhia.
MARQUES, (1997), afirma que existem vários tipos de clientes: cliente externo; o
pessoal; o da concorrência; o interno; o fiel e o novo e, para um melhor entendimento
observe logo abaixo o perfil de cada cliente. O cliente externo é aquele que compra os
produtos e serviços que são oferecidos, mas não faz parte da empresa e não participa do
processo de produção e realização do mesmo.
• Pessoas que podem estar interessadas em comprar seu produto;
• Pessoas que visitam sua empresa pelo menos uma vez;
• Pessoas que adquiriram um ou mais produtos ou serviços de sua empresa;
• Pessoas que adquirem regularmente seus produtos e serviços;
• Pessoas que elogiam a qualidade de seu negócio a outros.

O cliente pessoal é aquele que acaba influenciando na vida das pessoas e no

desempenho do trabalho, faz parte do quotidiano de todo e qualquer membro da
organização, pois se trata de familiares. O ambiente que é formado por esses membros,
é responsável pelo convívio dentro e fora da empresa, de certo modo é com eles que são
compartilhados bons e maus momentos que irão reflectir no comportamento e no
ambiente de trabalho, entretanto é necessário zelar por esse cliente.

O cliente da concorrência é aquele que não compra, mas sim, dos nossos
concorrentes. Aquele que a empresa não consegue conquistá-lo, mas para ele o
concorrente oferece o melhor produto, melhor atendimento, melhor proposta e acaba
atraindo-o o cliente a comprar na empresa.
O cliente interno é aquele que trabalha na empresa e presta serviços, desde aquele que
faz o café, até o que possui maior cargo, o que está envolvido na criação do produto até
a prestação de serviços. É necessário que a empresa possua um ambiente agradável,
mantendo um clima organizacional e envolvente, de modo que todos se sintam úteis e
valorizados, garantindo uma administração participativa e uma empresa de sucesso que
produz produtos e tem um atendimento de qualidade a fim de suprir as necessidades dos
clientes.
O cliente fiel é aquele que mantém um vínculo de fidelidade a uma determinada
empresa, produto ou prestação de serviço que a mesma oferece. Pode se afirmar que se
trata de relacionamento directo com a empresa, e o que pode ocasionar esta fidelidade
são os produtos e os serviços prestados, tais como o atendimento que é fundamental,
pois este cliente confia e está satisfeito com a empresa.
O cliente novo é atraído pela propaganda na mídia, panfletos promocionais,
comentários do cliente fiel (a propaganda boca a boca), qualidade dos produtos
oferecidos, bom atendimento entre outros. Após a conquista do novo cliente é
necessário mantê-lo e se possível fidelizá-lo.
Estudos realizados por pesquisadores do assunto em questão, comprovaram quais os
motivos que levam o cliente a parar de comprar em uma empresa.
1% por falecimento
5% por mudança de endereço
5% por amizades comerciais
10% por maiores vantagens em outras organizações
14% por reclamações não atendidas
65% por indiferença do pessoal que os atende, ou seja, falta de qualidade no
atendimento. (AMARO apud BOGMAN,2002.p.98), Como é possível observar, um
número expressivo, comprova que existe muita deficiência nesta área do atendimento ao
cliente. As empresas que não despertarem para esses resultados sofrerão com a evasão
de seus clientes e em médio prazo poderão entrar em dificuldades. É preciso “abrir o
olho” e acompanhar se o cliente está sendo bem ou mal atendido. O cliente tem sido
historicamente desrespeitado, pelo mau atendimento dado por um grande número de
empresas.
Devido a termos vivido muitos anos de regime autoritário, proteccionismo de mercado,
monopólios e etc., muitas empresas foram levadas a uma atitude de prepotência perante
o consumidor.
Porém, com a globalização da economia e a integração da nossa economia ao mercado,
da competitividade crescente e da comunicação na era da Internet, o cliente começa a
despertar para seu verdadeiro papel que é exercer o seu poder de escolha. As empresas
necessariamente terão que se adequar a essa nova era, ou seja, preocupar-se com a
excelência da qualidade de seus serviços ou não sobreviverão no mercado. Os clientes,
desta nova era, querem muito mais do que cortesia, querem serviços que agreguem
valor, prestando ao consumidor serviços que, na sua percepção, atendam ou superem
suas expectativas (ABDALA,online, 2008).
Segundo ABDALA (2008), as estatísticas indicam que mais de 90% dos clientes
insatisfeitos com uma empresa nunca mais a procurarão e ainda comentarão sobre sua
experiência negativa com 10 a 17 pessoas de seu relacionamento.

1.4 Os Sete Pecados da Qualidade do Serviço ao Cliente

A forma que o cliente é abordado ou atendido pode ser um ultimato para qualquer
empresa. Segundo Cobra (2003.p.32) “esses deslizes representam a maior ameaça ao
negócio de qualquer Estabelecimento hoteleiro ”. São eles:
1) Apatia: atitude de pouco caso dos funcionários da empresa, tais como vendedores,
recepcionistas, pessoal de entrega etc.;
2) Automatismo: significa um atendimento indiferente ou robotizado;
3) Condescendência: tratar o cliente como se ele fosse uma criança e não soubesse o
que quer;
4) Dispensa: procurar livrar-se do cliente desprezando suas necessidades ou seus
problemas, com frases como: “não temos” ou “ainda não chegou”;
5) Frieza: quando o cliente é atendido com indiferença, hostilidade, rispidez,
desatenção ou impaciência;
6) Livro de regras: Essa é uma das desculpas mais frequentes para o mau atendimento,
onde as normas da empresa são colocadas acima dos interesses de satisfação do cliente.
7) Passeio: jogar o cliente de um departamento para outro sem se preocupar em resolver
o problema do cliente;
Cobra (2003), afirma que as consequências dessa forma de atendimento ao cliente para
os hotéis que as pratica são graves, ela corre um sério risco de perder clientes e ser
desprezada pelo mercado. Sem um bom relacionamento com os clientes, uma empresa
não sobrevive.
As organizações precisam estar atentas aos atendimentos de seus colaboradores a seus
clientes, pois atitudes como essas relatadas acima podem segundo o autor arrasar
qualquer empresa. Mas, qual seria então a expectativa do cliente em relação ao
atendimento?
O cliente quer sentir-se bem-vindo. Seja ele um garagista, porteiro, vendedor,
recepcionista ou presidente, dê a ele esta sensação, receba-o com um sorriso verdadeiro,
que exteriorize o prazer que tem com a vinda dele à sua empresa.
O cliente quer ser informado de maneira correta, objetiva e clara a respeito daquilo que
procura, um dos requisitos básicos raramente atendido. As empresas não se preocupam
em colocar funcionários bem treinados e capacitados para fornecerem as informações
mais primárias ao cliente.
1.5 PERFIL DE UM RECEPCIONISTA

Uma boa apresentação pessoal também diz muito sobre a empresa:

• Na Embrapa, o uso do crachá é obrigatório, e deve ficar sempre
visível. É proibido usar em bolsos de blusa ou camisa.
• Se você lida com o público, sua imagem deve comunicar eficiência
e gentileza, transmitindo os valores da organização.
• Evite usar roupas transparentes, curtas, coladas, “piercing”, excesso
de maquilhagem, joias e bijutarias grandes ou barulhentas,
cores berrantes, decotes extravagantes ou acessórios que
desviem a atenção do cliente.
• O cabelo faz parte de sua apresentação pessoal, por isso mantenha-
o limpo. Em dias de grande movimento, sugere-se que o mantenha
preso, pois isso ajudará no desempenho de suas atividades.
• Os sapatos ideais para o ambiente de trabalho devem ser
confortáveis. Evite sandálias rasteiras e sapatos barulhentos.
• Evite usar perfume muito forte, que exala o aroma por onde
você passa.

Para Varela (2009) são apontadas como habilidades em um recepcionista

sete pontos, são elas:
Comunicação – Espera-se que um agente de atendimento possua a
objectividade e poder de persuasão na comunicação, que tenha uma forma
de expressão verbal clara e concisa. É importante ser um ouvinte atencioso
e uma capacidade de interpretar necessidades e resumi-las em textos curtos,
normalmente utilizados nos registros das chamadas que faz (ativo) ou
recebe (receptivo). Evidentemente, evitar erros de concordância, não ter
vícios de linguagem e não utilizar gírias são pré-requisitos.
Empatia – Talento para colocar-se na situação do consumidor, entender
suas necessidades e propor soluções de acordo com os produtos ou serviços
que tem a sua disposição na empresa que actua.
Administração do tempo – Em uma central de atendimento, o tempo
utilizado durante o contacto é um artigo precioso. É necessário então que a
comunicação seja feita dentro de alguns padrões de tempo, sem perda da
qualidade desta comunicação. Valoriza-se muito os agentes de atendimento
que possuem maior poder de concisão sem perda da comunicação.
Capacidade de superação – Esta habilidade é necessária para que não se
desmotive com as mudanças e pressões por novos objectivos, sejam eles
relacionados com metas, horários pré-estabelecidos, mudanças de roteiro,
Reciclagens, novos argumentos, novos produtos. Isto representa que este
Profissional precisa ter a capacidade de reinventar-se a cada novo desafio e
entender as mudanças. Nesta competência, deve-se ter o cuidado de
observar se ele utiliza os caminhos da ética e do que é legal mas não é
ético.
Resiliência – Relaciona-se com a capacidade de absorver as críticas dos
consumidores, sem interferir na habilidade da empatia, isto é, nas situações
onde o agente de atendimento é submetido a uma carga negativa de
insatisfação do consumidor, independente da razão, espera-se que este
profissional seja capaz de anular as críticas e possíveis ofensas feitas e
entender que reside nesta insatisfação, uma oportunidade de buscar no
portfólio de produtos ou serviços que representa a melhor alternativa para
satisfazer as necessidades do consumidor.
Trabalho em equipe – Embora cada ligação de um consumidor seja
atendida por um único profissional, os indicadores de performance são
normalmente colectivos e subdivididos em grupos menores por supervisão,
coordenação, em grupos maiores por site no caso de grandes centrais de
atendimento em mais de um local. Cabe então entender e assimilar que os
indicadores de performance são colectivos pois um mesmo consumidor
precisa ter atendimentos excepcionais mesmo que fale com Profissionais
diferentes cada vez que ligue para uma central.
Atitude – Atitude é agir, realizar, romper barreira, ultrapassar desafios,
comportamento positivo, fazer algo acontecer.

16

REFERENCIA BIBLIOGRAFICA

Atendimento na hotelaria pág1–pdf

Pinto, S,S (2003), Avaliação da qualidade. Ed Verbo
Elizabete Pereira Monge (2012). Importancia da qualidade no atendimento ao cliente
17