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Revisão - Endomarketing
Revisão - Endomarketing
Definição de comunicação
Mas o que é comunicação? Segundo Chiavenato (2000, p. 142), é a troca de
informações entre indivíduos. É tornar público, comum, uma mensagem. Assim,
podemos definir que comunicação é o processo de transmitir uma informação,
desde que o receptor compreenda a mensagem transmitida. Somente assim
podemos afirmar que houve a comunicação.
A comunicação não verbal é quando não usamos as palavras, mas sim sinais,
símbolos e o próprio corpo para comunicar, como: gestos, olhar, as mãos, a
postura, como sentamos. Todas essas formas nos auxiliam na comunicação e a
tornam mais eficaz, entregando a mensagem que queremos transmitir.
Pelo menos oito funções:
No livro Marketing: a teoria em prática, Paulo Clemen (p. 45) afirma a importância
da comunicação interna e comenta que ela dá transparência à cultura da
organização, refletindo a “alma” da sua marca e colaborando, inclusive, para a
criação de um clima favorável à realização das suas estratégias, previamente
traçadas em seu planejamento.
MODULO 2
A palavra endomarketing tem sua origem estruturada na composição do prefixo grego endon
(movimento para dentro) com a palavra inglesa marketing, cujo conceito podemos entender por
meio da definição de Theodore Levitt, “conquistar e manter clientes”, já que a palavra não tem
tradução correspondente em língua portuguesa.
O termo endomarketing foi registrado no Brasil em 1996 por Saul Faingaus Bekin,
como resultado de sua experiência profissional, na época, na média gerência de
uma empresa multinacional. (Brum, p. 21).
O marketing combina várias áreas do conhecimento, como: economia, psicologia,
antropologia, cultura, geografia, história, direito, estatística, matemática, entre
tantas outras.
Marketing é o processo social por meio do qual pessoas e grupos de
pessoas obtêm aquilo que necessitam e que desejam com a criação, a
oferta e a livre negociação de produtos e serviços de valor com outros.
Necessidades, desejos e demanda: Necessidades são carências diversas que todo ser
humano tem. Demanda, neste contexto, são desejos que o consumidor tem e que
são satisfeitos à medida que ele tem poder de compra.
Mercados-alvo, posicionamento e segmentação: Os consumidores não são iguais,
portanto, têm gostos diferentes, desejos diferentes. Há uma diversidade enorme
de consumidores. Assim, é preciso focar em um determinado grupo de
consumidores que tem basicamente os mesmos gostos, por isso os profissionais de
marketing dividem em segmentos o mercado. Após efetuar tal divisão, eles
escolhem o segmento que será o seu mercado-alvo, desenvolvem uma oferta de
mercado e a posicionam na mente do seu público-alvo.
Ofertas e marcas: As necessidades são satisfeitas por meio de uma proposta de
valor, isto é, um conjunto de benefícios capazes de suprir tais necessidades.
Canais de Marketing: São os veículos pelos quais as empresas levam o seu produto
até o consumidor: rádio, televisão, internet, telefone, outdoors, busdoors, revistas
e tantos outros. O objetivo é apresentar, propagar, divulgar, vender, distribuir os
seus produtos aos consumidores.
Destes, somente o preço traz dividendos para a organização. Todos os demais são
investimentos.
O que acontece é que as empresas estão treinando, capacitando e até (pelo menos
pensam assim) motivando seus funcionários para atender ao cliente externo, mas
não pensam em seu bem-estar. É exatamente aí que reside a diferença entre um e
outro.
O endomarketing prima pelos funcionários, pelo seu cliente interno, que é tão
importante quanto o seu cliente externo. O bem-estar deste cliente interno é que
gera uma série de benefícios, inclusive ao cliente externo. Portanto, tratar,
cuidar, zelar pelo cliente interno, pelo funcionário, pelo colaborador é muito
importante.
O bem-estar do seu cliente interno reflete diretamente na satisfação dos clientes
externos, na expansão dos negócios e na produtividade nas empresas.
Segundo Brum e Bekin em seus livros, indicados na bibliografia, são três etapas
distintas que compõem o programa de endomarketing: pesquisa de marketing,
planejamento e implementação. Analisemos cada uma dessas etapas a seguir.
É notório que as organizações são compostas por seres humanos e que estes têm
necessidade de interagir. De acordo com Chiavenato (ANO, p.16), nestas
interações humanas, as partes se envolvem, uma influenciando a atitude da outra
e vice-versa.
Dentro deste contexto, conclui-se que a pesquisa de todos os elementos da
organização se faz muito necessária para as demais etapas do endomarketing.
Tipos de pesquisa
não encontramos um ser humano com todas estas características, por isso há
necessidade de se trabalhar com a realidade que se tem e com treinamento
desenvolver as características dos líderes. Brum (2010, p. 228) ainda afirma: “A
liderança pode ser modificada, ampliada, desenvolvida e até mesmo anulada
através de treinamento ou apoio psicológico.”.
Quando este processo ocorre, no seu final, o resultado é evidenciado pela postura
de todos os envolvidos. Há uma unificação de comportamento, entendimento e
uma busca determinada pelos resultados da organização. Brum (2010, p. 234)
afirma que: “A unificação do comportamento do público interno é um dos pontos
máximos que se pode chegar através de um processo de endomarketing.”. Ela
continua afirmando que tal unificação tem como elementos mais importantes para
ela os seguintes:
• Postura interativa
• Transparência
• Democracia
• Foco
MODULO 4
O processo do endomarketing
Podemos dividir as etapas em dois grandes pilares: diagnóstico e análise do
ambiente. O primeiro pilar ocorre quando das duas primeiras etapas: levantamento
de informações e pesquisa, quando é feito o levantamento das reais condições e
características da organização e dos seus colaboradores, inclusive o seu sentimento
em relação à organização.
Espelho
Bekin (p. 100 e 101) enumera dez pontos que auxiliam a motivar a equipe, fazendo
com que o feedback seja positivo. São eles:
• A alta direção da empresa empenhada no trabalho orientado para o cliente
e para a valorização dos colaboradores.
• A gerência comprometida com a visão e capacidade de liderança.
• O conhecimento é disseminado por todos os setores da organização,
integrando setores e estimulando o potencial do colaborador.
• Os colaboradores conhecem os objetivos da organização.
• Os colaboradores conhecem suas tarefas, sentem-se motivados e estão
envolvidos em um trabalho de equipe que dá margem à iniciativa individual.
• Os treinamentos são realizados constantemente.
• Os processos de avaliação são transparentes, informando corretamente o
principal interessado: o colaborador.
• Há um permanente processo de informação e comunicação.
• O processo de comunicação tem o modelo da “mão dupla”, o que permite
que os colaboradores revelem suas necessidades e expectativas.
• O atendimento às expectativas e às necessidades dos colaboradores, com
base em critérios claros e nos objetivos da organização, gera um ambiente
de confiança mútua e alta eficiência.
Toda organização possui duas estruturas, a estrutura formal, aquela que está
disposta no organograma, e a estrutura informal, que não é explicitada em lugar
algum, mas existe e que normalmente é denominada de “rádio corredor”. Ambas
têm o seu grau de importância, dentro da organização, e precisam ser percebidas
e observadas pelo gestor.
Estrutura Organizacional