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Servio Social e sistematizao da prtica: elementos de discusso Servio Social e sistematizao da prtica: elementos de discusso Profa. Dra.

Isabela Sarmet de Azevedo I-Introduo Faz parte dos objetivos desta produo, situar o significado scio-histrico do instrumental tcnico-operativo do Servio Social, pela adoo de uma perspectiva analtica, histrica e terica, que permita apreend-lo na sua condio de parte da interveno do Servio Social nas relaes sociais e no como um arsenal de instrumentos e tcnicas aplicveis de forma padronizada. Enquanto professora da disciplina de Instrumentos e Tcnicas no Departamento de Servio Social de Campos, do Instituto de Cincias da Sociedade e Desenvolvimento Regional, da Universidade Federal Fluminense, desenvolvemos, nos ltimos anos, atividades de Assessoria ao Trabalho do Assistente Social, juntamente ao Conselho Regional de Servio Social, Seccional Campos. Atendendo s demandas da categoria profissional de nossa regio, temos observado as dificuldades que alunos e profissionais de Servio Social tm no sentido de explorar os instrumentos e as tcnicas. Isso se deve, entre outras coisas, ao fato de que intrnseca relao destes com as relaes constituintes e constitutivas do Servio Social. Neste semestre, dando vigor as atividades de ensino, pesquisa e extenso da Universidade, introduzimos projetos que permitem resgatar, no mbito da formao profissional, a dimenso tcnico-operativa do Servio Social. Estamos nos referindo ao projeto de pesquisa, denominado Desvendando instrumentos e tcnicas no Servio Social: a adoo de uma poltica de trabalho e a garantia de um servio pblico de qualidade e ao projeto de extenso, intitulado Legislao social, polticas pblicas e exerccio profissional: estudo para concursos pblicos e atividades de assessoria para fins acadmico-profissionais. Tais projetos compem a estrutura das atividades oferecidas pelo Grupo de Assessoria ao Trabalho do Assistente Social um grupo que vem oferecendo atividades de capacitao aos profissionais de Servio Social, j h alguns anos, tambm em parceria ao Conselho Regional

de Servio Social/Seccional de Campos. Essas atividades respondem s demandas evidenciadas e, convida-nos, de um lado, a um mergulho na histria de nossa profisso o que explica a razo pela qual os instrumentos e tcnicas foram, pouco a pouco, negligenciados no debate contemporneo da profisso e, de outro lado, a necessidade de assessorar os assistentes sociais j formados e em formao, para que assumam a apropriao terico-prtica da legislao social que regulamenta o conjunto dos direitos e deveres de cidadania no mbito das polticas pblicas e sociais, identificando-os, bem como os modos pelos quais podem ser acessados, dando visibilidade, em suas prticas e registros, s possveis violaes cotidianas e os recursos cabveis no mbito institucional (nos Conselhos, no Ministrio Pblico, na Defensoria Pblica e outros rgos de fiscalizao e controle social). preciso ampliar o debate terico-metodolgico do Servio Social no interior da tradio marxista, num esforo para romper com a herana pragmtica e empiricista que permeia o entendimento da tcnica no debate profissional, lembrando que nenhuma tcnica se define fora de um contexto histrico e de uma opo terico-metodolgica. Ainda corrente, entre segmentos conservadores e ncleos da categoria profissional, a tentativa de desqualificar as propostas oriundas desta perspectiva [inteno de ruptura] com a argumentao de que so frutos de atividades estranhas s prticas de campo do Servio Social. Aqui, mais que em qualquer outra situao, retoma-se o velho refro segundo o qual, na prtica, a teoria outra. (Netto, 1990, p.249). A tcnica a utilizao de um saber e no um instrumento auxiliar, neutro, deslocado de um contexto scio-histrico. Ela teoria em atos, em movimento, que no pode ser vista sob a tica marcadamente voluntarista, desprovida de um saber terico. Os instrumentos so construdos de acordo com as finalidades e o modo de pensar e agir do profissional. Para Santos (2006), h uma especificidade no uso dos instrumentos pelo Servio Social, a qual precisa ser definida, pensada e trabalhada pelo conjunto da categoria profissional. E ela envolve objetivos, princpios, objetos, demandas e direo social.

A instrumentalidade significa o contedo que antecede a escolha dos instrumentos e tcnicas e responde as seguintes questes: O que fazer? Onde fazer? Por que fazer? Para que fazer? Como fazer? A instrumentalidade sofre determinaes da dinmica social da qual emergem as demandas para as instituies nas quais trabalha o assistente social. Assim, o estudo dos instrumentos e tcnicas no limita o instrumental condio de repertrio interventivo, a um rol de instrumentos e tcnicas que seriam suficientes para a eficcia da ao. Nossa perspectiva terica aponta a insuficincia de uma viso de instrumental tcnico-operativo restrito habilidade e ao manejo desse repertrio, pois esta uma concepo que isenta o instrumental de suas relaes mais amplas. As tcnicas no so portadoras de uma capacidade imanente para alcanar determinados resultados, pois so mobilizadas a partir das finalidades postas em face da realidade a ser transformada. Elas no trazem em si uma dinmica de aplicao que, se seguida risca, proporciona a consecuo daquilo que foi planejado. Nesse sentido, o presente material didtico tem o objetivo de no s discutir a sistematizao da prtica, mas, fomentar novas posturas tico-polticas e terico-metodolgicas diretamente relacionadas operacionalidade do Servio Social. I-O Servio Social e a sistematizao da prtica: Trata-se, na verdade, de um esforo crtico, de natureza terica, sobre a conduo da atividade profissional, constituindo-se como um esforo problematizador sobre suas diferentes dimenses em relao s expresses cotidianas da realidade social, mediatizadas pelas polticas sociais, pelos movimentos sociais, pela forma de organizao do trabalho coletivo nas

instituies e, sobretudo, pelas disputas societrias. (Almeida, 2006, p.403).

O assistente social atua no campo das necessidades sociais, que se transformaram, ao longo da histria, em dimenses da questo social, tais como se manifestaram na sociedade capitalista, como expresses das desigualdades econmicas, polticas, culturais e sociais. Nesse sentido, atingiram visceralmente a vida dos sujeitos numa luta aberta e surda pela cidadania (Ianni, 1992), no embate pelo respeito aos direitos civis, sociais e polticos e aos direitos humanos (Iamamoto, 2005, p.19). A natureza do trabalho do assistente social marcada pela sua insero nas instituies prestadoras de servios sociais, vinculados s polticas sociais, onde se volta regulao das relaes sociais e no diretamente produo material. O trabalho profissional do assistente social cria as condies necessrias ao processo de reproduo social, uma vez que incide sobre as condies de vida dos trabalhadores (atravs de bens e servios complementares sua sobrevivncia); produz efeitos ideolgicos que reforam ou no a aceitao das condies de compra e venda da fora de trabalho e atende s necessidades de normatizao e controle dos comportamentos sociais. Ao longo de sua histria, o Servio Social tem conseguido forjar um conjunto de procedimentos de registro e avaliao de suas atividades, desde relatos de suas abordagens individuais ou grupais at reunies de equipe, se ocupando de produzir informaes e organizar processos em que a sua prtica pudesse ser objeto de reflexo. Embora fosse regular o procedimento de registrar dados, no houve a construo de uma cultura profissional alimentada por atividades investigativas, com sistematizao do trabalho no Servio Social. Para Almeida (2006, p. 401), os procedimentos de registro acabam por configurar a burocracia institucional onde atua o assistente social e as reunies de equipe carecem de objetividade, porque esto ausentes os instrumentos necessrios aos processos de reflexo e avaliao do trabalho. Sabemos que polticas, estratgias, diretrizes (princpios normativos que do

unidade ao, englobando diferentes aspectos que compem o trabalho) e prioridades institucionais esto, a todo o momento, se plasmando na demanda que recebemos, mas esta somente existe porque uma problemtica desafia a ao institucional, e est inscrita no campo das questes mais amplas da conjuntura municipal, estadual, nacional e internacional. No podemos desprezar, no entanto, que a demanda institucional tambm determinada historicamente pelos modos de ser e de aparecer das relaes na sociedade capitalista, que tem particularidades brasileira, que se expressam de muitas formas: jeitinho brasileiro, toma-l-d-c, poltica do favor e do compadrio, do voc sabe com quem est falando? etc. Em vista disso, as normas institucionais tm um sentido e uma finalidade, no sendo procedimentos descritivos apenas do modo de funcionamento da organizao. Elas fundamentam e sustentam, por assim dizer, uma determinada ideologia (que, como sabemos, oculta e dissimula a realidade dos fatos, contribuindo para determinadas formas de dominao, quando no desvendadas e problematizadas pela reflexo cotidiana). Portanto, no podemos ignorar que os procedimentos, os dispositivos e o discurso desses dispositivos no se separam da maneira como so vividos pelas pessoas e dos valores com os quais elas esto engajadas e comprometidas. Ou seja, os dispositivos operacionais se vinculam ideologia, como forma das pessoas interiorizarem determinadas condutas, as legitimando, bem como aos princpios que as regem. (...) tem-se claro que as normas institucionais so construdas e operadas pelos sujeitos, portanto, nem sempre assimiladas e assumidas da mesma forma elas podem ser aprofundadas ou subvertidas: relaes independentes das formais podem ser estabelecidas, trabalhos alternativos podem emergir dentro da instituio e, por sua competncia, constituir grupos de referncia que a ultrapassem. Nesse sentido, fundamental analisar a dinmica interna e a estrutura das relaes da instituio na qual se opera o projeto. A anlise da equipe seus valores, suas caractersticas ir permitir identificar situaes que podem tanto potencializar o alcance de seus resultados. (Batista, 2003, p. 56)

Embora a leitura sobre a realidade seja o ponto de partida para subsidiar as decises tomadas sobre as manifestaes da questo social, canalizando as demandas da populao para projetos, programas e planos no mbito institucional, ainda no conseguimos algumas conquistas importantes como condies dignas de trabalho, para atender o nosso usurio com dignidade, que nos permitam construir vnculos de pertencimento e de reconhecimento civil, diante de sua problemtica. Como formular o seu drama cotidiano em linguagem pblica de direitos? Como faz-los acreditar nas instituies, que os submetem a rituais vexatrios, que os expem publicamente? Por exemplo, num relatrio ou parecer social, preciso evitar juzos de valor que exponham os usurios, desnecessariamente, porque isso atenta aos princpios e diretrizes de nosso Cdigo de tica Profissional. preciso lembrar que, no modo tradicional de se agir profissionalmente, perdia-se a referncia concreta no sujeito a populao entrava como usuria, demandante, clientela, mas nunca como ser histrico. Agora, a populao, em tese, personagem central do processo, podendo inverter a tendncia clssica burocratizao e ao conservadorismo das decises. Portanto, qualquer entrevista, reunio, grupo, palestra, abordagem ou encaminhamento do Servio Social deve procurar ser benfica a essa populao, no a julgando, nem a condenando por seus comportamentos alienados e alienantes, mas procurando despert-la reflexo sobre sua situao, atravs de formas menos destrutivas de se relacionar em sociedade. Para lembrarmo-nos das nossas responsabilidades ticas, Portelli (1997, p.14) afirma: Tenho um compromisso comigo mesmo de no usar o material da entrevista de formas que possam prejudicar a pessoa de quem o obtive, nem de a ela desagradar. Quo grande sabedoria est contida nessas palavras, pois preciso ter a vontade utpica e avontade de saber como as coisas realmente so, equilibradas por uma atitude aberta s muitas variveis de como as coisas podem ser. A inrcia dos dados fichados se mistura ao intenso fluxo de informaes e, longe de contriburem para a qualificao dos servios, parecem ser um arquivo morto. No entanto, ns sabemos que eles esto vivos e somente o contato entre o significado da linguagem das pessoas e a realidade concreta que nos permite o acesso aos nexos de nossa interveno, indo para alm da

prtica instituda. Ter uma viso totalizadora da problemtica que ns enfrentamos, organizando nossa rotina para, em algum momento do dia, pensar sobre o que estamos fazendo fundamental nesse sentido. Porm, no dispomos de computadores que nos permitam informatizar os dados contidos nas fichas dos usurios, que so fontes ricas de conhecimento, mas acabam esquecidos num arquivo, cuja organizao no facilita muito o trabalho de sistematizao, porque fichas antigas e atuais se misturam. A quem interessa isso? A reflexo voltada, reiteradamente, aos dados coletados atravs de entrevistas, questionrios e formulrios pode nos conduzir anlise e ao estudo de alternativas, superao e reconstruo de conceitos e prticas de diferentes disciplinas, com a explicitao, quantificao e qualificao dos fatos sociais, sobre os quais precisamos projetar nossas aes. Ao mesmo tempo em que refletimos, estamos decidindo, escolhendo as alternativas, determinando os meios atravs dos quais alcanaremos nossos objetivos e projees, estipulando prazos para isso. Quando deixamos o barco correr, no tendo clareza sobre onde comea e onde termina o que estamos fazendo e, simplesmente, no nos determinamos a fazer o que precisa ser feito: a execuo das aes projetadas deve se operar em consonncia com a reflexo e a deciso que tomamos, seguindo-se de uma nova reflexo sobre os processos e as conseqncias inscritas nas relaes de poder, com vistas sistematizao da prtica, luz de uma teoria que a ilumine os caminhos. I-Desvendando instrumentos e tcnicas no Servio Social: a adoo de uma poltica de trabalho e a garantia de um servio pblico de qualidade. A transgresso aqui apreendida como o movimento dialtico que compreende o verso e o reverso, a negociao e a luta, avanos e recuos, e no uma viso singularizada da prtica social. O que se espera uma apreenso do carter contraditrio da ao entre o assistente social e a populao, na medida em que a sua prtica polarizada por interesses de classe, o que faz da instituio um palco da luta de classes. (Veloso, 1995).

H confrontos e diferentes maneiras de enfrent-los no mbito institucional. preciso reconhecer as foras sociais que polarizam o nosso projeto, mas que isso no nos gere imobilismo. Podemos fazer um estudo reiterado e crtico das prticas cotidianas, encontrando o fio condutor para novas prticas. Embora isso no seja permitido institucionalmente, precisa ser conquistado profissionalmente, cotidianamente. Esta conquista se materializa pela documentao, no a institucional (para quem s se importa com as estatsticas), mas a feita pelo profissional, que lhe permite o registro da ao desenvolvida, atravs de relatrios descritivos (e no sintticos1) das entrevistas, das reunies, visitas, abordagens, encaminhamentos e outros instrumentos desenvolvidos na relao com os usurios, com a instituio onde se trabalha e com as outras com quem estabelece possveis parcerias. Um dirio de observaes (ou caderno de campo) poder ser rico para avaliaes subseqentes, e no deve ser deixado vista de outros profissionais, mas mantido em sigilo, como modo de preservar-se nessa relao institucional. Segundo Mioto (2001, p.146), o assistente social que realiza um estudo social, o faz, em geral, por solicitao de outros profissionais ou autoridades das mais diferentes reas (como os do Ministrio Pblico, por exemplo) e o utiliza como um instrumento para conhecimento e anlise da situao vivida por determinados sujeito ou grupo de sujeitos sociais, para finalmente emitir uma opinio tcnica a respeito. O estudo social consiste, portanto, na articulao de vrios instrumentos, a saber: a entrevista (individual ou coletiva), a observao, a visita (domiciliar ou institucional) e a anlise de documentos. Todo o processo de abordagem dos sujeitos (entrevistas, observaes, anlise de documentos) dever ser documentado, preferencialmente por meio de relatrios descritivos e de outras formas de observao (quadros, dirios de campo). A documentao constitui a base para a efetivao da anlise da situao e da elaborao do laudo social. (Mioto, 2001, p.154). Os registros feitos devem ser apreciados sobre o ponto de vista da redao, da clareza e preciso dos argumentos, das referncias que o profissional se

apropria terico-metodologicamente, na legislao social, institucional e/ ou profissional. preciso verificar se o documento feito contm a inter-relao e coerncia entre seus diferentes itens, se o que se prioriza na descrio e anlise trata-se de um problema significativo (se realmente for, podemos explicar por que o ; e fazer uma oportuna abordagem sobre ele e apresentar a alternativas consistentes para o que est sendo abordado, com justificativas plausveis para isso). O trabalho de campo um experimento de igualdade, baseado na diferena. preciso que sempre exista uma linha de diferenas que, depois de transposta, torne-se plena de significado, mas necessrio que exista tambm uma linha, segundo a qual possamos comunicar o desejo de encontrar um terreno e uma linguagem comuns que possibilitem a troca. (Portelli, 1997, p.19).

Na maioria das vezes, esquecemo-nos que o poder, o status e o prestgio reais ou imaginrios, oferecidos por nossa profisso interferem no desempenho do trabalho. Devemos criar um ambiente propcio para que as pessoas possam se manifestar, respeitando seus prprios limites e possam tomar suas prprias decises. No conseguiremos isso ignorando as diferenas que nos tornam desiguais, nem paternalisticamente, simulando uma igualdade que inexiste. Para Sarmento (1994), os assistentes sociais so entrevistadores por excelncia. Isso quer dizer que, quando entrevistamos, mantemos um contato pessoal, de carter confidencial com o usurio, visando acumular dados e informaes que, quando sistematizados, podero subsidiar estudos, elaboraes e procedimentos que sirvam de apoio ao enfrentamento da questo social, no campo das polticas pblicas e sociais. H a uma clara relao entre o assistente social e o usurio, envolvendo aspectos objetivos e subjetivos. Esses aspectos contextualizam a situao do usurio, compreendendo as relaes que envolvem sua realidade, bem como a situao particular que gerou a necessidade da entrevista. Portelli (1997, p.21) afirma que quase todas as pessoas so suficientemente perspicazes para discernir quando algum est tentando seduzi-las ou us-las. A abordagem tica ou corts cientificamente compensadora: boas maneiras e

respeito pessoal constituem um bom protocolo para trabalho de campo. Se ouvirmos e mantivermos flexvel nossa pauta de trabalho, a fim de incluir no s aquilo que acreditamos querer ouvir, mas tambm o que a outra pessoa considera importante dizer, nossas descobertas sempre vo superar nossas expectativas. Mostre-se aberto, fale sobre voc, responda a perguntas (se as fizerem). Por que devo eu esperar que os outros falem de sua vida se eu no me mostro disposto a contar algo a respeito da minha? (Idem, p.22) O assistente social, atravs da entrevista, tem o objetivo de abordar o sujeito envolvido numa situao sobre a qual ele, enquanto profissional, tem que emitir um parecer e decidir sobre o acesso a um recurso institucional. Como esta relao envolve poderes e saberes diferenciados, o assistente social deve se preparar a entrevista, a fim de que o usurio configure a relao ali instituda, do modo menos diretivo possvel. Isso no quer dizer que, a todo tempo, diremos ao nosso interlocutor que ele tem sempre a razo. Essa a pior forma de paternalismo. Nas entrevistas ou nas abordagens informais, podemos com tranqilidade indagar voc tem certeza? ou afirmar no sei se concordo com voc, outras pessoas j me deram verses diferentes desse episdio. Essas contradies, quando num contexto de uma entrevista, abordagem ou reunio, se feitas de forma polida e bem-educada, podem dar lugar a comentrios mais longos, com explicaes e anlises que, em outras circunstncias, no teramos conhecimento; ou podem fazer com que o interlocutor sinta-se valorizado na diferena do seu ponto de vista. Pode existir uma incompatibilidade entre diferentes interpretaes. Embora no tenhamos a obrigao de relatar com a maior fidelidade possvel as palavras que os entrevistados realmente proferiram, a responsabilidade que temos em relao a eles no significa estarmos sempre de acordo com o que dizem. (Portelli, 1997, p.27)

Cabe ressaltar que, segundo Mioto (2001), as entrevistas podero ser realizadas individualmente ou com grupos de sujeitos (um casal, uma famlia, o pai com os filhos), chamadas de entrevistas conjuntas, onde possvel

observar e fazer o estudo direto das tramas concretas presentes entre eles e permitindo uma apreenso da dinmica e da estrutura das relaes das famlias e entre determinados membros da famlia. Alm de viabilizar o encontro dos sujeitos envolvidos direta ou indiretamente na situao, as relaes estabelecidas durante a entrevista podero gerar material relevante para o conhecimento da situao. Segundo Portelli (1997, p.25), muito do que acontece na mente das pessoas, em termos de sentimentos, emoes, crenas, interpretaes e, por esse motivo, at mesmo erros, invenes, mentiras constituem sua maneira, reas onde se encontra a verdade. Quanto ao aspecto tcnico, vale ressaltar que o profissional precisa de habilidade para saber iniciar, desenvolver e concluir uma entrevista ou qualquer outro procedimento de interveno. Tcnica algo que se adquire com o passar do tempo, com a prtica e com a experincia, mas algo que no dispensa a teoria. H o momento certo de fazer ou no determinadas perguntas; h o momento certo de tomar notas. Quanto a este ltimo ponto, o ideal , no incio de uma entrevista, tomar nota sobre alguns dados pessoais do usurio e ao trmino desta, quando necessrio. Durante a entrevista, deve-se prestar toda ateno no sujeito que a demanda, suas razes, seus sentimentos e atitudes diante das dificuldades, afinal, para ser assistente social preciso ter um conhecimento sobre a natureza humana (Sarmento, 1994, p.284). A entrevista utilizada pelo profissional de Servio Social serve para a obteno de dados e o contedo desta entrevista compe o processo de dilogo e reflexo estabelecido entre o usurio e o assistente social, sendo, portanto, fundamental para o estudo e o encaminhamento da situao na qual se encontra o sujeito entrevistado. O pesquisador pergunta e retm seu ponto de vista, e deixa o pesquisado livre para organizar sua resposta (Delhomme & Meyer, 2002, apud Nunes, 2005, p.208). Visamos com esse tipo de entrevista acessar o que a pessoa pensa, sente, suas intenes, comportamentos e atitudes, o que ela traz em mente sobre diversos temas, que so significativos e passveis de serem conhecidos e explicitados (Patton, 1986, apud Nunes, 2005). Algumas tticas (meios) de entrevista podem ser vislumbradas em nossa ao

profissional. A entrevista feita para a coleta de dados e informaes mais formal sistematizada, com um roteiro objetivo, num tempo delimitado (geralmente pelo fluxo das instituies) e h um aprazamento (marcao de entrevista). J a entrevista de cunho teraputico uma conversao mais espontnea, onde no h delimitao de tempo e ocorre uma cartase (desabafo). A tarefa do assistente social, durante a entrevista, consiste em produzir o mximo de informaes relevantes, mantendo o relacionamento profissional no melhor nvel possvel proporcionando um ambiente agradvel para que o entrevistado se sinta vontade. Aquilo que realmente restitumos uma oportunidade para as pessoas com quem conversamos organizarem seus conhecimentos com maior clareza: um desafio para aumentarem sua conscincia, para estruturarem aquilo que j sabemos processo que comea com a entrevista e continua, medida que se defrontam com nossas concluses. Esse processo ocorre mais nas mentes das pessoas do que nos arquivos. Nossa primeira responsabilidade no tocante restituio com nosso prprio desenvolvimento e aquele das pessoas com quem encetamos um dilogo, iniciando-se concomitantemente entrevista. Restituio significa mais do que a devoluo de materiais; tambm se faz necessria, a fim de propor um discurso experimental, uma possvel organizao, uma gama de interpretaes. (Portelli, 1997, p.29-30). Porm, o que se observa nos bastidores da prtica, afirma Veloso (1995), o assistente social tem um papel ativo, j que detm os dados informativos, em contraste com uma posio pouco participativa da populao usuria, que ora aparece como respondente das perguntas que lhe so feitas, ora como mera expectante do discurso informacional que lhe transmitido via ao educativa, atravs de palestras ou reunies. Isso imprime um carter burocratizante e repetitivo a tal ao, desconsiderando a dimenso subjetiva e qualitativa do fazer profissional. comum instaurar-se um mecanismo de compulsoriedade rotina dos servios institucionais, mediante a passagem obrigatria da populao pelo Servio Social. Nesse contexto impositivo, afirma Veloso (1995), a entrevista de rotina do Servio Social vem se tornando um espao desagradvel, quando

no se resvala para a inconvenincia da invaso de privacidade da populao. Muito raramente perguntamos ao usurio o que ele pensa sobre a normatizao da instituio em que trabalhamos, sobre a entrevista que ir participar e lhe damos esclarecimentos precisos, no que diz respeito aos objetivos profissionais do Servio Social o por que, o para que e a quem serve essa entrevista. H o perigo da entrevista se transformar num interrogatrio, de feio policialesca, durante a qual se vasculha a vida pessoal e privada dos sujeitos (Veloso, 1995). Um questionrio fechado, com perguntas objetivas sobre as condies de vida e de trabalho dos usurios - atravs da coleta de informaes meramente quantitativas inibe a possibilidade de respostas e dificulta o aprofundamento de temas por parte do entrevistado. Nem sempre fica claro para a populao quais so os objetivos desse tipo de entrevista/ interrogatrio realizada pelo Servio Social. Segundo o Art.5 do Captulo I do Cdigo de tica Profissional, dever do assistente social, na relao que mantm com o usurio, esclarecer, no incio do trabalho, quanto aos objetivos e a amplitude de sua atuao profissional. H que se assegurar ao usurio o direito de escolha sobre se quer participar ou no dessa relao que deve ser democrtica, entendida como a possibilidade de se trabalhar com e na diferena e no atravs de uma prtica impositiva e autoritria por parte do profissional. (Veloso, 1995). H aquele tipo de profissional arrogante, que acredita-se possuidor de uma pseudo-superioridade terica e poltica, que atribui a si mesmo o dever de propagar a verdade, de levar a boa nova ao povo. Nesta tica atrofiada, o povo aparece como mero objeto passivo de sua ao profissional de vanguarda. Segundo Veloso (1995), h na relao entre o profissional e a populao algumas distines importantes, a saber: Diferentes nveis de representao do real; Diferentes formas de conscincia social; Uma relao entre sujeitos que atuam em contextos histricos determinados;

Processos que entram em jogo na constituio do sujeito e de sua linguagem (sua interpelao pela ideologia).

Cabe ao assistente social, na condio de sujeito portador de poder (pelo lugar que ocupa na instituio), de um discurso (fruto de sua viso de mundo), veiculado atravs da linguagem, assumir uma atitude de auto-questionamento constante na relao que estabelece com a populao usuria dos servios sociais. Numa relao profissional, esto em jogo seus interlocutores, a situao e o contexto scio-histrico e ideolgico. H, portanto, uma pluralidade de discursos e prticas profissionais. As aes educativas esto se transformando, segundo Veloso (1995), num regime de procurao e tutela, na medida em que os termos operacionais, as teorias nas quais se assentem o discurso profissional so apenas confirmadas e jamais refutadas. preciso assegurar a veiculao das mais diversas ideologias e culturas sobre o objeto da ao educativa. Essa escuta, esse saber ouvir, imprescindvel no exerccio profissional do Servio Social, que se quer democrtico e pluralista. Ser acolhedor, cordial no ser bonzinho, mas possibilitar a abertura do outro. preciso tomar cuidado para no entrar demais na intimidade do usurio. preciso manter o nvel de relacionamento profissional, mas com um vocabulrio acessvel ao nvel de entendimento do usurio. O verdadeiro servio que prestamos a movimentos e indivduos consiste em fazer com que sua voz seja ouvida, em lev-la para fora, em pr fim a sensao de isolamento e impotncia, em conseguir que seu discurso chegue a outras pessoas e comunidades (Portelli, 1997, p.31). Cabe ressaltar, no entanto, que, ao longo de todo esse processo, devemos ter em mente o consentimento esclarecido, o direito privacidade e a proteo do entrevistado contra danos (Denzin & Lincoln, 2003, apud Nunes, 2005, p.219). A divulgao de escritos, a transmisso da palavra ou a publicao, a exposio ou a utilizao da imagem de uma pessoa exigem sua autorizao,

conforme consta no Cdigo Civil, no item Dos direitos da personalidade. (Brasil, 2002). Tambm o Ministrio da Sade (Brasil, 1996) obriga a utilizao do termo de consentimento em pesquisas envolvendo seres humanos. No se pode desconsiderar os diferentes espaos e situaes em que se materializa a prtica do assistente social. Tambm no se pode generalizar e universalizar a conduta profissional atravs da entrevista. Para o usurio, a entrevista tem alguns custos, a saber: ter que se expor para pedir algo, estar inseguro (sentir-se humilhado, inferior em relao a quem pede), reviver algum momento traumtico, podendo esquecer algum dado importante. Mas, por outro lado, h recompensas nesse encontro, tais como: ser reconhecido como pessoa com direitos (quando o assistente social sabe inform-los), ter expectativas preenchidas, ter a oportunidade de fazer uma cartase (um desabafo das dificuldades pessoais). O importante saber ouvir, saber perguntar, interpretar, conduzir a entrevista e fazer uma pausa para reflexo. Antes de inici-la, preciso escolher os objetivos, o tempo destinado a ela, o local, a situao, com ateno a quem vai participar dela e qual o papel desempenhado por cada um nessa relao. Preparada a entrevista, devemos nos apresentar, indicar o que a instituio pretende com esta entrevista, explicando qual a sua finalidade, ou seja, o porqu esta pessoa vai ser entrevistada. A garantia do anonimato pode ser um importante elemento em certas incurses feitas pelo assistente social. H, portanto, condies a serem cumpridas ao longo da entrevista, a saber: O entrevistado aceita responder s questes; Compreende as questes; Possui as informaes ou capaz de acessar a memria para obt-las e est motivado; Aceita responder e capaz de responder no enquadre previsto pelo profissional. As questes precisam ser livres de julgamento de valor ou de atribuio de causalidade e responsabilidade. Devem conter elementos que o pesquisado conhea ou se dirigir as suas opinies, crenas, intenes comportamentais,

ou ainda declarao de comportamentos passados e atuais; podendo propiciar ao entrevistado uma auto-descrio ou recordaes de fatos. A formulao das questes deve obedecer s seguintes observaes: Frases curtas, claras, simples, com vocabulrio preciso e adaptado ao nvel de compreenso do entrevistado; Que se formule uma questo de cada vez mais de uma deixa o entrevistado sem saber a qual responder; Cuidar para que a questo no seja tendenciosa, pois a resposta no permite, de fato, que se conhea a percepo, os pressupostos do entrevistado; O uso de exemplos pode dificultar ao entrevistado que responda sem ficar preso ao contedo do exemplo; Evitar o uso de termos tcnicos, verbos negativos ou positivos, pois isso pode orientar a resposta; Tambm ter o cuidado com palavras muito carregadas emocionalmente ou aquelas extremas nunca, sempre, ningum.

A conduo da entrevista requer o preparo, a colocao de cadeiras ou poltronas, nem muito perto nem muito longe. Para motivar o entrevistado, pode se usar as seguintes tticas: -Animar por gestos e expresses, tais como hum, hum, sim... e auxiliar a elaborar a verbalizao: E ento? ou H algo mais que voc gostaria de dizer sobre isso? Ou ainda: repetir, sem formular uma pergunta direta, expresses do entrevistado, de modo a faz-lo continuar em sua narrativa. -O entrevistado, por vezes, precisa recapitular parte do que falou, buscando esclarecimento sobre algo que no compreendeu ou que parece contraditrio.

- necessrio saber quando mudar de tema.

Todas essas maneiras de conduzir a entrevista dependem da capacidade emptica do prprio assistente social, que deve ainda tolerar silncios, proceder com seu roteiro de forma sutil, sem que a entrevista se transforme num interrogatrio. Precisa tambm de sutileza para checar incongruncias, mantendo-se livre de fazer julgamentos sobre o entrevistado e o que ele veicula. O assistente social deve estar atento aos pontos trazidos pelo usurio, mantendo-se capaz de ler nas entrelinhas, cuidando das incoerncias, avaliando as respostas. Para finalizar, conveniente perguntas ao entrevistado se ele deseja tratar de mais alguma coisa que pense e que no tenha sido trabalhada. E agradecer ao usurio pela sua participao. Outro importante instrumento que acompanha a entrevista a observao. Ela utilizada para poder analisar, coletar, conhecer e reconhecer as diferenas e serve para: -Para observar a vida do entrevistado em seu ambiente social, em sua interao com seus familiares ou pessoas do cotidiano; -Para notar como o indivduo entrevistado reage s perguntas, o tom de voz, as hesitaes e as atitudes para com o entrevistador; -Para observar se o entrevistado age realmente como diz ao entrevistador. Para Mioto (2001), importante observar: -a pessoa antes do acontecimento; -o acontecimento; -voltar a entrevistar a pessoa aps o acontecimento; -a observao vai ser sempre seletiva e parcial; -o assistente social um observador participante, mas deve cuidar para que seus juzos de valor (seus preconceitos) no interfiram no andamento da entrevista ou do procedimento que desenvolve; -a observao no pode estar em todos os ngulos possveis e imaginveis.

Ao retomarmos os dados levantados numa entrevista, numa abordagem, reunio, grupo ou na execuo de qualquer outro procedimento interventivo, num movimento de sistematizao da prtica, podemos ainda observar e analisar o modo como resiste a uma situao. Existem, claro, pistas noverbais. Nossas aes, freqentemente, mostram nossa resistncia: -Mudar de assunto; -Sair da sala; -Ir ao banheiro; -Chegar atrasado; -Ficar doente; -Adiar; -Fazer qualquer outra coisa; -Ocupar-se; -Desperdiar tempo; -Desviar o olhar ou olhar para a janela; -Folhear uma revista; -Recusar-se a prestar ateno; -Comer, beber, fumar; -Criar ou terminar um relacionamento; -Criar defeitos.

A partir da, preciso refletir sobre o que explica esse tipo de comportamento e ir ao encontro dos sujeitos para analisar, no caso concreto, o que est sendo vivenciado por ele e a forma como ele verbaliza isso. As respostas podem ser variadas e devem ser anotadas num caderno, a parte, logo aps o encontro. Por exemplo, o sujeito pode afirmar sua resistncia a uma dada situao, explicitando-a das seguintes formas: no adiantaria nada; meu marido/mulher (pai, me, a sociedade etc.) no iria compreender; eu teria de mudar toda a minha personalidade; s gente louca vai a psiquiatras; eles no conseguiriam ajudar com meu problema; eles no saberiam lidar com minha raiva; meu caso diferente; no quero incomodar ningum; vai passar sozinho; ningum consegue etc.

Pode haver negao, enquanto mecanismo de defesa em relao a certas situaes, como pode ser evidenciado em afirmaes como: no h nada de errado comigo (contigo); no consigo fazer nada a respeito deste problema; deu certo antes; de que adianta mudar?; se eu o ignorar, talvez o problema desaparea. H que se identificar o medo que se esconde atrs de uma srie de falas e atitudes, tais como: ainda no estou pronto(a); posso falhar; eles podero me rejeitar; o que os outros vo pensar?; estou com medo de contar a...; no quero que ningum saiba que eu tenho um problema; tenho medo de expressar meus sentimentos; no quero conversar sobre isso; no a tenho energia necessria; posso perder minha liberdade; difcil demais; no tenho dinheiro agora; eu poderia perder meus amigos; no confio em ningum; isso pode prejudicar minha imagem; no sou bom(boa) o bastante etc. Os relatrios do Servio Social servem para evitar falhas de memria, registrar quem procurou o atendimento, favorecendo o acompanhamento da situao do usurio e possibilitando a superviso e a avaliao do processo desenvolvido junto a este. O registro de uma entrevista, via de regra, contm dados de identificao do usurio numa folha de rosto, o desenvolvimento da situao que envolve o mesmo e os demais atendimentos realizados e o sumrio (resumo de tudo o que foi dito). Cabe lembrar aqui a crtica feita por Veloso (1995), para quem a folha de rosto mais um instrumento de controle, disciplina, de intromisso na vida dos sujeitos, do que propriamente uma ajuda efetiva atravs de uma prtica profissional competente e de qualidade. O relatrio de uma entrevista deve conter uma descrio objetiva, com anotaes sobre quem encaminhou o usurio ao Servio Social, a linguagem, a maneira de falar e de se comportar do usurio (quando significativas). A descrio da problemtica deve ser vista do ponto de vista do usurio, contendo as circunstncias que o caracterizam (o que ele pensa sobre o problema e seus sentimentos em relao a isso; as tentativas que ele fez para resolv-lo; e como ele encara o fato de estar pedindo auxlio). O registro deve acontecer aps o atendimento oferecido e as reaes do usurio a isto. Registram-se tambm os fatores externos como pessoas ligadas situao e,

por fim, as modificaes observadas na atitude do usurio ou na situao, como modo de favorecer tomada de decises (por parte do usurio e por parte do assistente social) no tempo estipulado para este fim. Os tipos de documentos (de correspondncia) mais utilizados pelo Servio Social no contexto institucional so: cartas aos usurios, lembrando-lhes que eles tm direitos e deveres no exerccio de sua cidadania, podendo comparecer, quando o desejarem a entrevista, a reunio, a palestra ou a algum outro evento de relevncia para as suas vidas. Tambm podem fornecer informaes sobre os direitos sociais, contidos nas polticas pblicas e os critrios de acesso e de denncia, caso os mesmos sejam violados no mbito institucional e/ou fora deste. Nesse caso, visitas institucionais nos possibilitam acessar e reconhecer os recursos comunitrios e institucionais que do suporte ao profissional. Tambm podem ser endereadas cartas a rgos governamentais ou administrativos, fazendo pedidos de informao, ou informando dados relevantes sobre as sistematizaes feitas no mbito das polticas pblicas, que reflitam sobre as manifestaes da questo social, os nveis de desigualdade social e o perfil da populao usuria de determinados servios, como forma de fomentar possveis parcerias ou mesmo argumentar a necessidade de fiscalizao da garantia de direitos profissionais e/ou dos usurios no mbito das polticas pblicas (envolvendo rgos como a Secretaria Especial dos Direitos Humanos da Presidncia da Repblica, o Ministrio Pblico, Conselho Regional/ Federal de Servio Social, os Conselhos de Direitos e Polticas Pblicas etc.). Isso deve se d mediante a exposio dos elementos mais significativos da situao vivenciada no mbito da instituio, observaes e anlises, citando inclusive argumentos fundamentados em legislaes, regulamentaes e resolues. Isso supe conhecimento das mesmas. H cartas elaboradas pelo assistente social a outros assistentes sociais, que podem ser da mesma instituio ou no, sempre tendo carter confidencial, porque geralmente relao situao de algum usurio, com pedido de colaborao ou informao. O pedido de informao feito atravs de um papel de circulao interna (s na instituio), no verbal; e deve ser copiado e assinado por quem o receber

no mbito institucional, devendo ser arquivado em local seguro, podendo servir futuramente de comprovante em qualquer processo envolvendo o profissional. O parecer uma informao mais longa, mais substanciosa que a simples informao, porque define uma situao. Trata-se de uma opinio tcnica, sobre uma determinada situao, geralmente requisitada por outros profissionais ou por autoridades das mais diferentes reas, como do judicirio, da sade, da previdncia, da educao, entre outras. Outros documentos que precisam ser conhecidos, no mbito institucional, so: -Memorando: utilizado pela chefia de seo ou autoridade semelhante para fazer advertncia, transferir funcionrios, pedir algum auxlio para a execuo de tarefas referentes ao projeto em execuo; -Circular: o meio de correspondncia oficial, pela qual a autoridade superior se dirige, ao mesmo tempo, a vrias reparties ou em sentido mais restrito; instruo escrita, de carter geral; -Ata: o resumo escrito dos fatos e ocorrncias, resolues e decises de uma assemblia, sesso ou reunio; -Ofcio: correspondncia trocada pelos diretores de reparties e outras autoridades, no em seu nome pessoal, mas em funo do cargo que ocupa. Alm das reparties, se correspondem por ofcio pessoas jurdicas de direito privado, como agremiaes esportivas ou recreativas, associaes filantrpicas, etc. Quando somos capazes de decodificar um conjunto de questes que se colocam em nossa prtica, num determinado momento, certamente somos capazes de descobrir o extraordinrio sobre o ordinrio e sobre o trivial cotidiano. Para tanto, precisamos, antes de tudo, elaborar conscientemente nossa posio e discernir o que permitimos que os outros fizessem conosco (no cotidiano das instituies em que trabalhamos) e o que fazemos disso, porque no somos objetos de poder, to somente. Somos tambm sujeitos desse poder, ainda que muitas vezes no lidemos com ele de forma consciente. Reverter o curso de nossa histria, mudar a trilha depende de ns,

das escolhas que ns fazemos afinal, somos livres para decidir nossas vidas. I-Consideraes finais: Que escolhas temos que fazer para uma nova experincia no Servio Social? Quais so as possibilidades ocultas nos prprios limites que enfrentamos? O que ainda no foi partilhado na construo da tcnica, na manipulao do instrumento, na elaborao do saber, que nos desperta a reconstruo de nosso objeto de interveno? Objeto este que se manifesta empiricamente, que pode ser elaborado teoricamente e particularizado no cotidiano de nossa insero profissional, dando legitimidade a nossa identidade em construo. A sistematizao tem como ponto de partida a busca de referenciais tericometodolgicos, que orientaro o estudo das situaes, prevendo seus limites e suas possibilidades, propondo objetivos, definindo estratgias de ao, com reconhecimento do objeto de interveno profissional e dos resultados que vo sendo alcanados a cada momento. Isso pressupe um estudo apurado das demandas sociais, institucionais e profissionais, com o foco voltado para a reconstruo do objeto da interveno profissional (Baptista, 2000). Para Netto (1989, p. 150), a sistematizao da prtica traz para a profisso a possibilidade de otimizar sua prpria interveno prtica, organizando e generalizando a experincia dos assistentes sociais e cristalizando pautas de procedimento profissional, reconhecidas como tais e transmissveis via formao institucional. Por outro lado, um passo necessrio para o embasamento profissional, na medida em que viabiliza o movimento de constituio de uma elaborao terica particular ao objeto sobre o qual incide a ao profissional. Estamos falando do Servio Social como uma profisso que tem por base uma ao contnua sobre um conjunto de situaes, em um determinado momento histrico, que est envolvida por atos decisrios, ordenados em momentos definidos e baseados em conhecimentos tericos, cientficos e tcnicos. Somos desafiados por uma complexidade de problemas que exigem de ns no apenas reparaes e arranjos institucionais, mas, sobretudo conhecimento profundo de sua origem e desenvolvimento no campo das relaes sociais, polticas, econmicas e culturais e da inteno dos que os abordam. Temos acesso, no mbito do Servio Social, a uma srie de dados empricos,

relacionados s condies de vida e de reproduo da populao, implementao cotidiana das polticas sociais, s caractersticas culturais e polticas dos diversos segmentos sociais. Podemos passar anos sem trabalhar esses dados, sem investigar, sem sistematizar e sem produzir conhecimentos sobre os mesmos. No entanto, interpretar a realidade da qual fazemos parte, juntamente aos sujeitos usurios do Servio Social, se constitui um processo interventivo, que deveria nos demandar um conhecimento a priori dessa mesma realidade, como forma de ressignificar espaos; pensar coletivamente alternativas de enfrentamento da questo social; redescobrir potencialidades; associar experincias; buscar construir identidades coletivas, respeitando a diversidade, no campo da igualdade jurdico-poltica, dando visibilidade s fragilidades para tentar super-las; desvendar bloqueios, contradies, processos de alienao; revigorar energias, vnculos, potencial organizativo, reconhecendo espaos de pertencimento, atravs de vnculos formais e informais de cidadania. Mas, sem conhecimento, pouco ou nada podemos de fato. Isso porque todas essas finalidades s sero alcanadas quando o assistente social se debruar sobre os dados e informaes que gera, atravs de uma srie de procedimentos interventivos (entrevistas, reunies, visitas domiciliares, etc.), para organiz-los e analis-los, a partir de uma postura crtico-investigativa. A sistematizao recobra a dimenso intelectual da atividade profissional, na medida em que pe em marcha uma reflexo terica sobre alguma dimenso da experincia, podendo reorden-la, colaborando para que novas tcnicas sejam operacionadas em consonncia aos objetivos propostos e ao aporte terico-metodolgico. Talvez seja preciso demarcar aqui que, na perspectiva dialtico-crtica, a centralidade atribuda finalidade e no ao instrumental em si mesmo. Marx (1993, p.12)j havia alertado para o fato de que na prxis que o homem deve demonstrar a verdade, a realidade, o poder e o carter terreno de seu pensamento. A sistematizao pode significar muitas coisas para o assistente social, desde autonomia at legitimidade no espao em que atua, passando, logicamente, pelo reconhecimento dos limites, avanos e contribuies efetivas do Servio Social no processo de construo da cidadania. O importante construir, no

mbito da prpria rotina institucional, espao para investigao e socializao de experincias, que mostre os procedimentos mobilizados como potencializadores e problematizadores das questes relativas ao trabalho do assistente social. Por trs de tudo isso est, logicamente, uma concepo de profisso, de instituio e de sociedade que, do nosso ponto de vista, tensionado por necessidades e interesses diversos. A direo a ser dada a sistematizao dos dados e informaes refora um determinado projeto de manuteno ou de transformao das relaes entre assistente social e usurio da poltica social e da instituio, entre estes e a instituio, entre estes e a sociedade, entre estes e o Estado. Ao problematizarmos estas relaes, devemos estar prontos para o debate e o embate que temos que travar e enfrentar as conseqncias objetivas e subjetivas nestas relaes que institumos de fato, quando damos incio ao processo de sistematizao da prtica. A clareza disso deve acontecer do ponto de vista terico, poltico e tico. Como podemos analisar, pode existir, nos procedimentos interventivos do assistente social, a predominncia de um dispositivo informacional fechado e mutilador de um efetivo debate e embate no processo grupal. Nesse caso, h um tipo de participao consentida, na medida em que os discursos servem mais para a confirmao e o reforo da ideologia instituda e veiculada pelo assistente social. (Veloso, 1995). Para esta autora, o uso de estratgias e recursos tcnico-operativos deve permitir a coexistncia da concrdia e da discrdia, do consenso e do dissenso. preciso transformar o mbito profissional num espao onde se d um processo efetivo de negociao, tenso e resistncia. A produo e a reproduo de idias e valores, ideologias, culturas, representaes morais no so construdas fora dos espaos das condies de vida e de trabalho das classes. Precisamos ter claro que nossa memria tanto pode acompanhar quanto resistir s mudanas. O fazer ou no fazer a sistematizao de nossa prtica uma deciso nossa, mas no podemos perder de vista a natureza interventiva do Servio Social, pois a memria de nossa profisso no registra to somente o que aconteceu no passado, como tambm aquilo que deixou de acontecer, mas tambm aquilo que poderia ou deveria ter acontecido.

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