Auditorias Ao Sistema de Gestao Da Qualidade Outubro 2009

Auditorias ao sistema de
gestão da qualidade
ISQ _ Eng.ª Sónia Romero_romero-1001@hotmail.com

2009/2010
1- Auditorias - parte técnica
1.1 - Conceitos e princípios
O que é uma auditoria da qualidade?

Auditoria da qualidade - Exame sistemático
e documentado que visa determinar se
as actividades e os resultados relativos à
qualidade satisfazem os requisitos do
SGQ e se estes requisitos estão
implementados/ adequados para
alcançar os objectivos, nomeadamente,
identificar oportunidades de melhoria.
Exercício: Comente a seguinte frase:
“As auditorias são um dos requisitos mais

importantes de um SGQ, porque
permitem comprovar a adequabilidade
dos sistemas e/ou pôr em evidência as
suas deficiências.”
Existem vários tipos de auditorias:
- Auditorias internas,
- Auditorias de concessão (da
certificação),
- Auditorias de seguimento (avaliação de
medidas correctivas),
- Auditorias de acompanhamento
(confirmação).
A auditoria de concessão é o passo final
da certificação, examinando-se em
detalhe todos os elementos do sistema
da qualidade.
Auditoria de concessão:
- Verificar o estabelecimento da política,
- Se está devidamente documentado,
- Se está realmente posto em prática,
- Se cumpre os requisitos da(s) norma(s).
Quem é o auditor?
Auditor - Pessoa que possui qualificações
para realizar auditorias (inclui os
auditores coordenadores, os auditores e
os técnicos especialistas).
Quais os atributos pessoais dos
auditores? E os requisitos?
R.: perceptividade, persistência, visão
alargada, capacidades sociais,
capacidade de apresentar, capacidade
técnica.
R.: Requisitos do auditor:
- Participar em acções de formação
especializadas;
- Possuir conhecimentos especializados
nos domínios a auditar;
- Ter conhecimentos das normas,
requisitos, processo e procedimentos;
- Ser cooperante em todos os assuntos
relacionados com a auditoria;
- Ser discreto;
- Ter capacidade de comunicação oral e escrita;
- Ter capacidade de observação objectiva e
imparcial;
- Habilidade para observar toda uma realidade
sem se influenciar por acções incidentais.
Papel/ Responsabilidades do auditor:
- Evitar conflitos de interesses, descrever
quaisquer relações com o auditado -
concorrente directo, relações sociais
com o auditado ou concorrente.
Papel/ Responsabilidades do auditor:
- Selecção dos procedimentos de
auditoria aplicáveis;
- Identificar e analisar os documentos
normativos;
- Obter e analisar informações sobre a
área a auditar.
- Detecção de actividades sem segurança
(relatar as negligências face a
processos ou equipamentos de
segurança em áreas perigosas);
- Detecção de situações não éticas
(relatar desrespeitos à lei ou expedição
de produtos defeituosos);
- Situações antagonistas (no caso de
empregados hostis, separar as pessoas
e sugerir uma pausa para café para
difundir a situação).
Coordenador de auditoria - é o auditor
responsável pela condução da auditoria
- É um indivíduo qualificado pela
experiência, formação e treino.
Quais os requisitos e responsabilidades
do auditor-coordenador?
Requisitos:
- Ter qualidades de chefia;
- Ter presente os aspectos da área a
analisar;
- Ter capacidade de se adaptar às
alterações da situação.
Papel/ Responsabilidades do
coordenador:
- Informar e orientar a equipa auditora;
- Fazer a coordenação da auditoria;
- Estabelecer o ritmo da auditoria;
- Manter a comunicação dentro da equipa
e com a área auditada.
Como é que o auditor deve comportar-se:
o que deve e não deve fazer?
Comportamento do auditor - deve fazer:
- Dar uma imagem adequada; apresentação
adequada; manter-se calmo e educado; ser
pontual; ser preciso e objectivo; estar
devidamente preparado; manter a noção das
proporções; discernir entre:
- Deficiências críticas e
- Deficiências menores e ocasionais;
- ser humano, honesto, integro e justo;
- utilizar as suas capacidades de dedução;
- ser independente, determinado, decisivo e
directo; estar preparado para voltar a
determinada área, se necessário, para
obter evidência (provas) objectiva; saber
escutar;
- conhecer os seus interlocutores;
escrever o resumo das constatações
logo após a auditoria.
- Manter a confidencialidade.
- Mostrar ao auditado que a auditoria será
conduzida profissionalmente;
- Ter uma atitude do tipo inquérito,
investigação e compreensão;
- Evitar conselhos, interpretação e auxilio;
- Manter-se natural, cortês, fechado e
curioso.
Comportamento do auditor - Não deve
fazer:
- Ser sarcástico; criticar o pessoal; discutir,
ou ser polémico; criticar os esforços da
entidade auditada; chegar atrasado; ser
negativo; criticar as pessoas em frente do
chefe.
- fazer perguntas para além do nível de
conhecimento; usar linguagem imprópria;
fazer só perguntas cuja resposta seja sim
ou não;
- discutir a política da organização
auditada; referir o nome de entidades
anteriormente auditadas; não fazer da
auditoria um assunto confidencial.
Como deverá ser o comportamento do
auditado: o que deve e não deve fazer?
Comportamento do auditado - deve fazer:
Fornecer toda a informação pedida;
responder apenas às questões
efectuadas.
Comportamento do auditado - Não deve fazer:
Falar muito sem dizer nada para passar o
tempo; refeições muito pesadas e
demoradas; não chegar a horas; esquecer-se
de documentos; interromper constantemente;
dizer que não está preparado; provocar o
auditor (exemplo: “vocês não conhecem a
nossa realidade”);
Escolher aquilo que o auditor deve
auditar; ser falso; dizer para o auditor
ter pena dele; dizer que o elemento
“indispensável se encontra ausente”;
Alegar que não compreende a linguagem
do auditor; levar o auditor pelo caminho
mais longo para perder tempo.
Exercício: Defina: auditado, âmbito de
auditoria e equipa auditora, não
conformidade, programa da auditoria,
perito técnico, acção correctiva.
Auditado - Um organismo a auditar.
Âmbito da auditoria - Extensão e natureza
de uma dada auditoria.
Equipa auditora - Um ou mais auditores,
que realizam uma auditoria, dos quais
um é designado de coordenador.
A equipa auditora é composta por 2
elementos: o coordenador e o auditor
técnico - este possui, normalmente, um
conhecimento sobre a indústria em
causa.
A duração da auditoria depende da
dimensão da empresa, podendo
decorrer em um ou dois dias.
Deve ser destinado um gabinete para a
equipa auditora onde ela possa
trabalhar, e nesse gabinete devem estar
todos os documentos relacionados com
o sistema da qualidade.
Os auditores devem ser recebidos como
visitas, em trabalho, e nunca como
adversários.
Não-conformidade - O não cumprimento
dos requisitos especificados.
Programa da auditoria - Conjunto de
auditorias a realizar durante um
período de tempo.
Perito técnico - Pessoa que tem
conhecimento especifico ou experiência
na área que é objecto de uma auditoria.
Acção correctiva - Acção tomada para
eliminar a causa de uma não
conformidade detectada ou de outra
situação indesejável.
Problemas que podem surgir:
- O auditado pode empurrar o auditor
para entrevistados específicos;
- O acompanhante responder em vez do
entrevistado;
- O auditor poderá fazer questões
tendenciosas, esperando ouvir certas
respostas.
1.2 - Norma NP EN ISO 19011
A norma 19011 refere-se à realização de
auditorias a SGQ e a SGA, nomeadamente:
- Porque existem organizações que

implementaram SGQ e, depois destes, SGA,
pretendendo agora que, tanto quanto
possível, as auditorias (internas e externas)
possam ser realizadas simultaneamente.
A norma ISO 19011 encontra-se estruturada de acordo
com as seguintes cláusulas:
Cláusula 1 - Campo de aplicação
Cláusula 2 - Referências normativas
Cláusula 3 - Termos e definições
Cláusula 4 - Princípios de auditoria
Cláusula 5 - Gestão de um programa de auditorias
Cláusula 6 - Actividades da auditoria
Cláusula 7 - Competência e avaliação de auditores
Cláusula 4 - Princípios de auditoria
Visam obter confiança nos processos de
auditoria. Três deles têm a ver com as
características pessoais dos auditores:
- Conduta ética - Pilar do profissionalismo;
- Apresentação imparcial - Obrigação de relatar
com verdade e rigor;
- Devido cuidado profissional - cuidados na
preparação e realização da auditoria.
E dois deles têm a ver com o processo da
auditoria:
- Independência - a base para a
imparcialidade e objectividade das
conclusões da auditoria, estando os
auditores livres de conflitos de
interesse;
- Abordagem baseada em evidências - o
método racional para chegar a
conclusões fiáveis e reprodutíveis
através de um processo sistemático de
auditoria.
Cláusula 5 - Gestão de um programa de auditorias
Na cláusula 5 merecem destaque os seguintes pontos:

5.1 - Introdução
Neste ponto chama-se a atenção para o facto de um
programa de auditoria poder incluir as auditorias
combinadas (qualidade e ambiente) e as conjuntas
(vários organismos de certificação). A figura 1 ilustra
o processo de gestão de um programa de auditoria,
bem com a metodologia PDCA.
5.3 - Responsabilidades, recursos e
procedimentos relativos ao programa de
auditorias
A responsabilidade de um programa de
auditoria deve ser atribuída a pessoas com
conhecimentos dos princípios de auditoria, da
competência que os auditores devem ter e da
aplicação das técnicas de auditoria.
5.4 - Implementação do programa de
auditorias
Entre outros requisitos, refira-se o
estabelecimento e manutenção de
processos para avaliação dos auditores
e do seu desenvolvimento profissional
de forma contínua e o seguimento das
auditorias (se aplicável).
5.5 - Registos de um programa de auditorias
Os registos devem ser mantidos, bem como os
seus conteúdos, nomeadamente os
relacionados com: a revisão do programa, os
registos dos auditores (incluindo a avaliação
do seu desempenho), a selecção da equipa
auditora, a manutenção e melhoria da
competência dos auditores, os relatórios de
auditorias de seguimento.
Cláusula 6 - Actividades da auditoria
6.1 - Generalidades
A extensão da aplicabilidade desta
cláusula depende do âmbito e
complexidade de uma auditoria
específica e do uso que se pretenda dar
às conclusões da mesma.
6.2.2 - Definição de objectivos, âmbito e
critérios da auditoria
Salienta-se a capacidade dos sistemas em
cumprir as leis, regulamentos e
requisitos contratuais tem de ser
verificada sem ambiguidade.
6.2.4 - Selecção da equipa auditora
A necessidade de a equipa ter
competência para verificar os requisitos
legais, regulamentares, contratuais e de
acreditação/certificação, e de uma
forma geral os objectivos da auditoria.
6.3 - Condução da revisão de documentos
A documentação para a preparação da
auditoria deve ser relevante, incluindo
documentos e registos do sistema de
gestão, bem como relatórios de
auditorias anteriores.
6.4.3 - Preparação dos documentos de trabalho
Há referência a “planos de amostragem”. Não
se requer qualquer tipo de amostragem
estatística, mas apenas a definição das
quantidades da amostra (ex.: quantidade de
documentos a ser verificada).
- A norma reforça que as listas de comprovação
não devem restringir o âmbito e os limites da
auditoria.
6.5.3 - Papéis e responsabilidades de guias e
observadores
Quando existam guias (pessoas com a função e
responsabilidade de garantir que a equipa
auditora conhece e respeita as regras de
segurança (ex.: protecção contra a intrusão,
incêndio…) e os procedimentos de actuação
em situações com risco potencial (falha de
sistemas, acidentes, incidentes…), estes
podem presenciar a auditoria, mas não
podem interferir com as suas actividades.
6.5.4 - Recolha e verificação da informação
A equipa auditora deve estar atenta à recolha
de informação que constitua evidências da
auditoria. Os auditores devem estar atentos
a: relatórios, dados tratados, monitorização,
objectivos dos processos, indicadores dos
processos, coerência entre os objectivos dos
processos e os objectivos da organização.
6.5.5 - Elaboração das constatações da
auditoria
Podem ser conformidades e não conformidades.
Para estas últimas é sempre necessário que
estejam suportadas em evidências, idêntico
procedimento pode ser adoptado para as
conformidades (especialmente relevante no
caso de auditorias internas ou de 2ª parte).
6.5.6 - Preparação das conclusões da
auditoria
Se previsto nos objectivos da auditoria, as
conclusões podem conduzir a
recomendações de melhoria, relações
de negócios, certificação/ registo, ou
actividades futuras de auditoria.
6.5.7 - Condução da reunião de encerramento
Numa auditoria interna a organização pequena,
a reunião final pode consistir apenas na
comunicação das constatações e conclusões.
Noutros casos, pode incluir uma reunião formal
suportada em actas, registos de presenças,
etc.
Quando não forem resolvidas, as
divergências entre as constatações e/ou
conclusões da equipa auditora e a
posição dos auditados devem ser
registadas.
6.6.1 - Preparação do relatório da
auditoria
O relatório deve ser claro quanto à
eficácia do processo de revisão dos
sistemas, no sentido de que deve
garantir a adequabilidade e eficácia dos
mesmos.
Cláusula 7 - Competência e avaliação de auditores
Divide-se em:
7.1 - Generalidades
7.2 - Atributos pessoais
7.3 - Conhecimento e competências
7.4 - Escolaridade, experiência profissional, formação
como auditor e experiência em auditorias,
7.5 - Manutenção e melhoria da competência
7.6 - Avaliação de auditores
7.3.1 - Conhecimentos e competências
genéricos de auditores de sistemas de gestão
da qualidade e de sistemas de gestão
ambiental
Os conhecimentos e aptidões devem abranger
as seguintes áreas:
- Princípios de auditoria, Procedimentos,
técnicas e métodos de auditoria:
planeamento, realização da auditoria,
técnicas de entrevista…
- Sistema de gestão e os documentos de referência:
Interacção entre elementos do sistema, sistemas de
informação e de gestão dos documentos…
- Leis, regulamentos e outros requisitos aplicáveis:
Contratos e acordos, legislação nacional, europeia e
internacional aplicável aos produtos e ao ambiente,
tratados e convenções internacionais, outros
requisitos a que a organização tenha aderido.
7.3.3 - Conhecimentos e competências específicos de
auditores de sistemas de gestão da qualidade
- Técnicas e ferramentas da qualidade: princípios de
gestão da qualidade, terminologia, usos típicos e
limitações das técnicas e métodos (Ex.: controlo
estatístico do processo, análise do modo de falhas e
seus efeitos…).
- Produtos, serviços e processos: terminologia do
sector, características críticas dos processos,
produtos e/ou actividades.
7.3.4 - Conhecimentos e competências
específicas de auditores de sistema de gestão
ambiental
- Técnicas e métodos de gestão ambiental:
princípios de gestão ambiental e sua
aplicação; técnicas e ferramentas de gestão
ambiental (avaliação do ciclo de vida,
avaliação do desempenho ambiental…).
- Tecnologia e ciências ambientais:
impacte das actividades humanas no
ambiente; ar, água e solo; interacção
entre ecossistemas; métodos genéricos
de protecção ambiental; gestão dos
recursos humanos
7.4 - Escolaridade, experiência
profissional, formação como auditor e
experiência em auditorias
A tabela exemplifica os níveis de
educação, experiência profissional,
treino e experiência em auditorias para
os auditores que realizam auditorias de
certificação ou similares.
1.3 - Objectivos das auditorias
Exercício:
Quais os objectivos das auditorias?
R.:
- Determinar a conformidade do SGQAS;
- Determinar a eficácia/ eficiência;
- Identificar oportunidades de melhoria;
- Satisfazer exigências regulamentares;
- Permitir o reconhecimento do sistema
por entidades externas.
Exercício: Comente a seguinte afirmação:
“As auditorias são uma forma de
verificação e não devem ser
confundidas com inspecção ou rotina.”
Texto: “Auditorias”
1.4 - Regras e responsabilidades
Auditado
Quando se faz a preparação para uma
auditoria, os resultados da mesma serão
positivos se a área auditada demonstrar
desde o início que:
- Reconhece a necessidade de haver
procedimentos escritos que regulem a sua
actividade;
- Analisou cuidadosamente as suas carências
em termos de explicação de requisitos;
- Documentou as suas actividades através
de procedimentos/ instruções;
- O pessoal tem acesso e está treinado no
uso destes procedimentos instruções;
- Os procedimentos são uma valiosa
ferramenta de gestão diária da área
auditada.
“A relação auditor/ auditado
caracteriza-se pelo espírito de entre
ajuda e cooperação.”
1.5 - Fases fundamentais de
uma auditoria
As auditorias devem ser planeadas, e
abranger todas as actividades.
uma auditoria
A auditoria deve realizar-se de acordo
com uma lista de verificação/
comprovação e deve originar um
relatório/ registo que indique o que foi
verificado e os resultados obtidos
(oportunidades de melhoria,
conformidades e não conformidades).
uma auditoria
A existência das listas facilitará: a
realização das auditorias e a elaboração
do relatório, porque as listas
evidenciam o que deveria ser e foi
verificado.
uma auditoria
Exercício: Elabore uma lista de comprovação
que considere:
registo do manual de operações; lista de
distribuição do manual de operações; lista de
distribuição de procedimentos; lista de
distribuição das instruções técnicas;
impressos preenchidos de acordo com os
procedimentos/ instruções; procedimento de
revisão do manual;
manuais de formação; registos de formação;
cópias dos planos de emergência
uma auditoria
O processo de auditoria pode ser definido de
acordo com:
a) Características
- Sistemático (verificar os aspectos de uma
actividade), documentado, periódico,
objectivo
b) Objectivos
- Verificar conformidade, avaliar e comunicar
desempenho ambiental e eficácia do SGQ,
ajudar os auditados à melhoria contínua
uma auditoria
c) Critérios
- Requisitos legais e outros, política e
procedimentos internos
uma auditoria
Exercício: Ordene as fases de uma auditoria:
- Seguimento da auditoria
- Revisão da documentação
- Realização das actividades de auditoria in situ
- Elaboração do relatório de auditoria
- Conclusão da auditoria
- Preparação das actividades de auditoria in situ
- Preparação da auditoria
uma auditoria
R.: Processo de auditoria em 7 fases:
1 - Preparação da auditoria
2 - Revisão da documentação
3 - Preparação das actividades de auditoria in
situ
4 - Realização das actividades de auditoria in
situ
5 - Elaboração do relatório de auditoria
6 - Conclusão da auditoria
7 - Seguimento da auditoria
uma auditoria
As técnicas usadas nas auditorias
permitem aos auditores atingir os
objectivos da auditoria, ou seja,
recolher informação que permita
determinar a existência, operação e
eficácia dos sistemas de gestão em
causa.
uma auditoria
A informação pode ser obtida de diferentes
maneiras, a partir de fontes diversas.
Contudo, alguns elementos são comuns e
merecem destaque:
- A recolha deve ser feita nos locais normais de
trabalho;
- Deve existir a preocupação de ouvir pessoas
de diferentes níveis e funções, no sentido de
obter uma maior representatividade;
uma auditoria
- A linguagem deve ser adaptada às
pessoas e à sua formação;
- Deve existir a preocupação de colocar
os auditados à vontade;
- As notas e as conclusões devem ser
explicadas aos auditados;
- As perguntas não devem induzir as
respostas.
uma auditoria
Adicionalmente, há dois aspectos que
devem ser entendidos pelos auditores:
- Diferença entre observação subjectiva e
objectiva;
- Diferença entre observação e
deficiência/ não conformidade.
uma auditoria
Técnicas de auditoria:
- Entrevistas
- Análise da documentação
- Visita às instalações
- Técnicas de amostragem
- Registo de resultados
- Comunicação de resultados
uma auditoria
Ferramentas de auditoria:
- Notas do auditor
- Listas de verificação
- Guiões de entrevistas
uma auditoria
Evidências: Registos, afirmações factuais
ou outra informação que sejam
verificáveis e relevantes para os
critérios da auditoria.
Evidência física, documental, depoimento.
uma auditoria
1 - Reunião de abertura
- Apresentação
- Anunciar o âmbito e os objectivos da auditoria
- Apresentar os métodos e as práticas a utilizar
na auditoria
- Estabelecer canais de comunicação entre
auditor e auditado
- Confirmar horários e meios disponíveis
- Esclarecer dúvidas do plano de auditorias
uma auditoria
1 - Preparação da auditoria - o tempo
gasto nesta preparação será útil para a
eficácia da auditoria (eventuais
deficiências na documentação, a
identificação dos aspectos a clarificar, e
a calendarização necessária para
cumprir os objectivos).
uma auditoria
4 - Realização (da auditoria), em que
devem ser seguidos os objectivos e
utilizadas as técnicas mais adequadas.
Os auditores devem resumir as
conclusões. Os auditados podem
durante a auditoria corrigir algumas das
deficiências encontradas.
uma auditoria
5 - Relatório da auditoria:
É preparado sob a direcção do
coordenador da auditoria que deve
garantir que o relatório seja adequado e
completo.
uma auditoria
Conteúdo do relatório:
O relatório de auditoria deve reflectir o conteúdo da mesma,
ser datado e assinado pelo coordenador e deve conter:
- Nome da empresa;
- Endereço;
- Identificação da equipa auditora;
- Tipo de auditoria;
- Datas da auditoria;
- Duração;
- Data do relatório;
- Rubricas da equipa auditora;
uma auditoria
- Âmbito e os objectivos da auditoria;
- Pormenores do plano de auditoria;
- Oportunidades de melhoria e de não
conformidades;
- Resumo da auditoria;
uma auditoria
- Anexos (pode incluir a lista de comprovação/
verificação e uma proposta de acções
correctivas ou preventivas);
- Evidência de discrepância entre o plano de
prevenção e os procedimentos;
- Evidência de discrepância entre os
procedimentos e as práticas de trabalho.
uma auditoria
Exercício: (Elabore um relatório de
auditoria.)
uma auditoria
Distribuição do relatório:
O relatório da auditoria deve ser enviado
ao cliente pelo coordenador.
uma auditoria
Relatórios de auditoria que contenham
informações confidenciais ou que digam
respeito à propriedade industrial devem
ser salvaguardados pela entidade
auditora e pelo cliente.
uma auditoria
O relatório da auditoria deve ser emitido
o mais rápido possível. Se houver
atraso, os motivos do mesmo devem
ser comunicados ao auditado, com
indicação de nova data.
uma auditoria
Exercício: De que factores depende a
eficácia do relatório de auditoria?
uma auditoria
A eficácia do relatório depende dos
seguintes factores:
- Da cobertura de todos os aspectos dos
sistemas aplicáveis e dos interesses das
partes interessadas;
- Da cooperação entre todas as partes
envolvidas;
uma auditoria
- De os auditores não terem
responsabilidade nas áreas auditadas;
- De actividades de auditoria não serem
confundidas com actividades de
inspecção/ controlo de rotina.
uma auditoria
- No caso de auditorias internas, o
relatório deve conter uma folha de rosto
com os seguintes elementos da
auditoria: as principais não
conformidade e algumas sugestões de
melhoria;
uma auditoria
Podemos identificar 3 tipos de relatórios:
1 - Relatório de “excepção”, em que só
são indicadas as não conformidades;
É adequado quando o objectivo é a
melhoria do sistema da qualidade de
um fornecedor, mas é desaconselhado
quando está em causa a comparação
entre fornecedores.
uma auditoria
2 - Relatório “completo”, em que todas as
observações são registadas; é usado
para a avaliação do cumprimento de
requisitos de garantia de qualidade
(ex.: cumprimento da NP EN ISO
14001); consome muito tempo, pelo
que é aconselhada a preparação de
“listas de comprovação” exaustivas.
uma auditoria
3 - Relatório de “avaliação” das não
conformidades, são considerados 3
níveis: graves, maiores e menores.
uma auditoria
7 - Seguimento e acções correctivas
Inclui:
- Obter resposta escrita ao relatório da auditoria;
- Avaliar a adequabilidade da resposta;
- Validar/ definir as acções mais adequadas a cada uma
das constatações e/ou não conformidades;
- Confirmar que as acções foram concretizadas de
acordo com o programado e foram eficazes.
uma auditoria
Exercício: Elabore um esquema relativo à
metodologia das auditorias, que inclua
os seguintes tópicos: elaboração do
programa de auditorias; preparação da
auditoria; comunicação do plano da
auditoria interna; realização da
auditoria e análise do relatório da
auditoria.
1.6 - Auditorias de certificação -
metodologias mais comuns
As auditorias podem ser divididas em:
- Auditorias internas (auditorias de 1.ª parte);

- Auditorias de diagnóstico (auditorias de 1.ª parte);
- Auditorias externas (auditorias de 2.ª ou 3.ª parte);
- Auditorias suplementares (auditorias de 1.ª, 2.ª ou
3.ª parte);
1.6 - Auditorias de certificação -
metodologias mais comuns
Exercício: Distinga auditorias internas de
auditorias de diagnóstico, auditorias
externas, auditorias suplementares.
1.6 - Auditorias de certificação
Auditorias internas
São realizadas pela empresa com vista a
avaliar o seu sistema.
Características:
- A realização é curta (menor do que uma
auditoria externa);
- As acções correctivas são rápidas;
As auditorias internas visam determinar
se:
- O SGQ está conforme com as
disposições planeadas; disposições da
norma e da organização;
- O SGQ está implementado e mantido;
Auditorias de diagnóstico
São realizadas pela empresa para avaliar
o seu sistema com vista a definir planos
de acções de melhoria com objectivos
específicos e alargados.
Auditorias externas
São realizadas por entidades externas à
empresa para verificar o grau de
cumprimento de requisitos da qualidade
(normas, manual a qualidade, requisitos
dos clientes, etc.).
São realizadas por clientes (auditorias de
2ª parte), ou por organismos de
certificação (auditorias de 3ª parte).
Auditorias suplementares
São suplementares às auditorias
programadas, que se realizam quando
se verificam alterações significativas nos
respectivos sistemas. Podem ser
auditorias de 1ª, 2ª ou 3ª partes.
Auditorias de 2ª parte
Podem dividir-se da seguinte forma:
1 - Auditorias relacionadas com aspectos
contratuais;
2 - Auditorias de seguimento do
desempenho dos fornecedores
regulares.
1 - Auditorias relacionadas com aspectos
contratuais
Existem:
- Auditorias para seleccionar um
fornecedor para um projecto específico
ou para avaliar o sistema da qualidade
(Ex.: para validar um plano da
qualidade dum projecto);
Auditorias pré-contrato, com vista a:
- Comparar fornecedores concorrentes a
um contrato particular ;
- Identificar a necessidade de incluir no
contrato requisitos específicos de
garantia da qualidade;
- Estabelecer os níveis de controlo (na
inspecção de recepção) a efectuar
durante o contrato, de acordo com a
confiança que o sistema da qualidade
fornece, ou seja, com o seu nível de
desenvolvimento;
- Ajudar os fornecedores a melhorar o
seu sistema da qualidade;
2 - Auditorias de seguimento ao
desempenho dos fornecedores
regulares
Visam acompanhar e ajudar a melhorar
os sistemas dos fornecedores.
Exercício: Quais as auditorias de 3ª
parte?
Auditorias de 3ª parte
Dividem-se de acordo com o âmbito, em:
- Auditoria de concessão: auditoria da
qualidade realizada para efeitos de
concessão da certificação na sequência
da análise do processo de candidatura;
- Auditoria de seguimento: auditoria da
qualidade destinada a avaliar a
adequabilidade e os resultados de
medidas correctivas resultantes de não
conformidades verificadas;
- Auditoria de acompanhamento:
auditoria da qualidade realizada para
efeitos de manutenção da certificação;
- Auditoria de extensão: auditoria da
qualidade realizada a uma empresa,
para tornar a certificação extensível a
outras áreas, não abrangidas pela
certificação anterior;
- Auditoria de renovação: auditoria da
qualidade realizada para efeitos de
renovação da certificação.
1.7 - Monitorização do programa de auditorias
1.8 - Indicadores de desempenho para o
programa de auditorias
O que é um indicador de desempenho?

Um indicador de desempenho é um
número, percentagem ou razão que
mede um aspecto do desempenho, com
o objectivo de comparar esta medida
com metas pré-estabelecidas.
Exemplo de indicadores:
- Tempo para alcançar os objectivos;
conformidade com os programas e os
calendários; feedback dos clientes, dos
auditados e dos auditores; tempo para
fechar as acções correctivas; resultados
das acções de seguimento;
conformidade com os procedimentos…
- A revisão pode levar a acções

correctivas para melhorar o programa
da auditoria;
- Os resultados da revisão devem ser
comunicados à gestão de topo.
2 - Auditorias - parte comportamental
2.1 - Percepção interpessoal e comunicação

2.1.1 - Implicações nas atitudes e comportamentos
- A comunicação só se inicia quando o outro começa a

perceber.
- A percepção resulta da história de cada um, de suas
vivências e experiências.
- Cada pessoa percebe o que quer perceber, ouve o
que quer ouvir, sente o que quer sentir, em função
de seu ângulo de visão e pontos de vista.
Exercício: Duas pessoas assistem ao

mesmo filme, uma adora a outra
detesta. Porquê?
R.: - As percepções são diferentes de

pessoa para pessoa.
- A percepção é a verdade de cada um.
2.2 - Processo comunicacional
Exercício: O que é a comunicação?
Comunicação - É a troca de ideias,
sentimentos ou experiências entre
pessoas que conhecem o significado
daquilo que se diz e do que se faz.
Existe comunicação verbal, não verbal,

oral e escrita.
Linguagem verbal Linguagem verbal Linguagem não
escrita: oral: verbal
-Livros -Diálogo entre duas -Gestos
-Cartazes pessoas -Postura
-Jornais -Rádio -Expressões faciais
-Cartas -Televisão -Silêncios
-Telegramas -Telefone -Tom de voz
… … -Pronúncia
-Roupas e adornos
…
O processo da comunicação inicia-se com
a mensagem. Esta é a comunicação
intencional ou consciente.
Existe também a comunicação não
intencional (Ex.: quando esboçamos um
riso ou fazemos um gesto, reflexos
simples que são reacções espontâneas
a um estímulo que, se forem afectar
outra pessoa, nos põem de algum modo
em comunicação com ela).
A comunicação é um processo dinâmico: é a
troca de papéis que acontece. O emissor
passa a ser receptor e o receptor passa a ser
emissor.
Elementos do processo de comunicação:

- Linguagem
- Mensagem
- Feedback - se não houver feedback não há
comunicação.
Processo de comunicação:
- Emissor
- Codificação - feita pelo emissor
- Código - ex.: a língua
- Canal - ex.: papel, ondas de rádio
- Receptor
- Descodificação - está relacionada com o
receptor
- Informação de retorno (feedback)
Emissor (Quem?)
Mensagem (diz o quê?)
Receptor (a quem?)
Exercício sobre comunicação (texto),
história, objectivos.
Exercício: Elabore um esquema relativo
ao processo comunicacional.
Sugestão: Inclua os termos: emissor,

receptor, mensagem, canal (contacto),
código (Língua) e contexto.
Fonte Codificação Descodificação
Emissor (mensagem) Receptor
Canal, código, contexto

Feedback positivo - quando a resposta
que recebemos vem de encontro ao
que queremos.
Feedback negativo - quando a resposta

não é aquilo que queremos obter.
Exercício: Problema da Joana.
Objectivos do problema da Joana:
Mostrar que as mensagens, quando são

transmitidas oralmente, de sujeito para
sujeito, tendem a ser alteradas e distorcidas
de tal modo que, num contínuo de
transmissões, o conteúdo parece nada ter a
ver com a mensagem original.
Exercícios: O eclipse do Sol; o rabo do
gato.
2.3 - Barreiras à comunicação
e formas de as ultrapassar
Exercício: O que é uma barreira à
comunicação?
Por vezes, a comunicação processa-se
deficientemente ou não se realiza.
Todos nós, já várias vezes, fomos

confrontados com mal-entendidos
tendo dado significados bastante
diferentes daqueles que nos pretendiam
transmitir.
Barreiras à comunicação (é tudo o que
corrompe a mensagem):
1 - Ruído - tudo o que deturpa a
mensagem.
2 - Barulho - tem a ver com o canal
auditivo.
3 - Desconhecimento do código, ex.:
desconhecimento da língua.
4 - Estado de saúde - Se estiver mal
psicologicamente ou fisicamente não
terei tanta vontade de comunicar.
5 - Preconceito - está relacionado com a
generalização, gera discriminação,
discrimino em função do preconceito
que temos. ex.: Uma pessoa mal
vestida que vem falar connosco.
2.3 - Barreiras à comunicação e
formas de as ultrapassar
6 - Efeito de halo - ideia preconcebida.

Diz respeito ao recurso que determinadas
pessoas fazem quando se referem a
outra pessoa. Ocorre a generalização de
uma pessoa, a partir de uma só das
suas características.
2.3 - Barreiras à comunicação e
formas de as ultrapassar
7 - Canal - o que escolhemos para
transmitir uma mensagem, pode ser
uma barreira. Para cada barreira há
facilitadores.
8 - Complexidade da mensagem (ex.: um
texto sem pontuação). Existe feedback,
pode ser negativo ou positivo.
9 - Quadro de referências próprio - o
facilitador neste caso é o sermos
assertivos.
Exercício: O que fazer para termos uma
comunicação eficaz?
Para uma comunicação eficaz:
Ter consciência de que os sentimentos e
emoções (próprios e dos outros)
influenciam a comunicação e assumir
que a responsabilidade da eficácia da
comunicação também nos pertence.
- Saber ouvir/ escutar (parar de falar,
mostrar que se quer escutar, perguntar,
olhar para o outro, ser simpático, etc.);
- Certificar-se da utilização de código/
linguagem comum;
- Determinar a verdadeira finalidade de
cada comunicação;
- Procurar tornar claras as ideias antes de
comunicar;
- Ser oportuno, objectivo, simples e
concreto (ter em conta o contexto);
- Procurar ser inequívoco e enfatizar os
aspectos centrais;
- Utilizar de forma adequada a
comunicação verbal e não verbal;
- Sensibilizar o receptor (despertar o
interesse, adaptar a mensagem e a
forma de comunicar);
- Solicitar feedback;
2.4 - Assertividade
O acto de defender os direitos pessoais e
exprimir pensamentos, sentimentos e
opiniões de forma apropriada, directa e
honesta, de modo a não violar os
direitos dos outros.
2.4 - Assertividade
É um estilo de comunicação que nos
permite ser mais construtivos na
relação com os outros. Não é inata ou
um traço de personalidade que alguns
de nós possuem e outros não. É uma
aptidão que pode ser aprendida, isto é,
que cada um pode desenvolver.
2.4 - Assertividade
A maior parte das pessoas não é assertiva
em todas as situações.
Ex.: podemos comunicar assertivamente
com um colega de trabalho e ter
bastante dificuldade em fazê-lo com
familiares.
2.4 - Assertividade
Ex.: “Estou muito interessado pelo último
filme de Yves Montand. O que pensas
tu?”
“Olha o que eu vejo. Que vês tu?”

2.4 - Assertividade
Exercício:
O assertivo não diz O assertivo diz

1. Estás sempre a 1. ___________________________
interromper o meu
trabalho.
2. ___________________________
2. Tu és traidor.
3. És um incompetente. 3. ___________________________
4. Só um idiota como tu 4. ___________________________

é que apresenta essa
solução.
2.4 - Assertividade
O assertivo não diz O assertivo diz
1. Estás sempre a 1. Eu gostaria de realizar o meu
interromper o meu trabalho sem interrupção. Pode
trabalho. ser?
2. Tu és traidor. 2. Eu senti-me traído na confiança que
tinha em ti.
3. És um incompetente. 3. Há tarefas em relação à tua função

que tens que aprender a fazer
para seres mais competente.
4. Só um idiota como tu é
4. Como chegaste a essa solução?
que apresenta essa
solução. Quais as consequências dessa
solução.
2.4 - Assertividade
“A assertividade é uma escolha.”
2.5 - Análise transaccional
É um método rápido e eficaz para
compreender as comunicações e,
através dos seus diversos utensílios,
permitir comunicar com os outros de
uma forma mais “saudável”.
O objectivo da análise transaccional
consiste em permitir que cada um
compreenda os mecanismos inerentes à
sua própria personalidade (análise) e
perceba como estabelece as suas
relações com os outros (transacção).
A análise transaccional evidencia 3
estados diferentes de desenvolvimento
do eu a partir de posturas, linguagem,
expressões faciais e outras
características físicas.
A análise transaccional permite tornar a
comunicação interpessoal mais eficaz,
harmoniosa e produtiva.
A análise transaccional permite, ao sujeito, ter

consciência do modo como age e se
comporta, na relação com os outros; permite
reflectir sobre si próprio e esclarecer-se.
Quando duas pessoas se encontram, uma
delas irá fornecer alguma indicação de
se ter apercebido da presença da outra.
Existe um estímulo transaccional inicial e

a outra pessoa irá dizer ou fazer alguma
coisa perante esse estímulo: irá dar
uma resposta transaccional.
A análise transaccional implica uma
relação interactiva, o que significa que
as pessoas envolvidas na relação, estão
conscientes uma da outra.
A comunicação transaccional realça três
condições na relação interpessoal:
- cada um dos sujeitos, na relação faz
alguma coisa (fala, sorri, olha, etc…);
- cada um dos sujeitos está consciente do
comportamento do outro;
- cada um dos sujeitos, está consciente
de que o outro está consciente de si.
Exercício: Ler o quadro “análise
transaccional”.
2.6 - Gestão de conflitos
Exercício: O que é uma negociação?
Negociação - É um processo de decisão pelo
qual os intervenientes estabelecem, ou
pretendem estabelecer, um acordo.
A negociação, devido à natureza humana, não é

simples, sendo caracterizada por momentos
de conflito e outros de consenso, resultantes
dos comportamentais dos negociadores.
Pode dizer-se que a negociação é uma
forma de gestão do conflito.
Tipos de conflitos:
- Intra-pessoais - Envolvem um dilema da
pessoa para consigo própria. Ex.:
quando desejamos um alimento que
sabemos que provoca mal-estar.
- Interpessoais - O conflito ocorre entre
indivíduos (ex.: amigos, colegas de trabalho)
- Intragrupais - Manifestam-se num mesmo

grupo, geralmente reunido em torno de um
objectivo comum. Ex.: no interior de famílias,
de partidos políticos.
- Intra-organizacionais - O conflito
abrange as partes da organização
- Inter-organizacionais - O conflito ocorre

entre organizações.
- Interpessoais - São gerados entre várias
pessoas, derivam de interesses, valores
e comportamentos diferentes de
indivíduo para indivíduo e que colidem
uns contra os outros.
Ex.: entre pais e filhos, entre namorados,
entre directores e subordinados.
Exercício: trabalho de grupo sobre
conflitos.
- O conflito nem sempre é negativo e se
gerido de forma adequada proporciona
bons resultados.
Exercício: Será que o conflito é tolerado;
é bem visto? E acham que foi sempre
assim?
R.: Não. Há uma visão tradicional e a
visão actual do conflito.
Tradicionalmente, os conflitos eram
tidos como um mal a evitar. O facto de
não haver conflitos nas empresas era
visto como um sinal de competência.
Esta visão tradicional não é correcta, é
uma visão inadequada e limitada.
Do conflito pode surgir uma ideia nova.
As ideias inovadoras são, quase
sempre, consequência de conflitos que
são partilhados e discutidos
abertamente.
De acordo com a visão actual do conflito,
é reconhecida a utilidade de existência
de um certo grau de conflito para a
vitalidade das organizações e dos
grupos e para as relações interpessoais.
O conflito faz parte de qualquer relação,
mas o facto dos conflitos fazerem parte
da vida, não significa necessariamente
que sejam destrutivos.
Conflitos intra-pessoais:
1 - Conflito atracção-atracção
2 - Conflito repulsão-repulsão
3 - Conflito atracção-repulsão (os mais
comuns)
1 - Conflito atracção-atracção
A pessoa encontra-se perante 2

objectivos ou situações atraentes e ao
escolher uma, terá que recusar a outra.
Ex.: a necessidade de trabalhar e ter uma
boa carreira e o desejo de ter um filho.
2 - Conflito repulsão-repulsão
A pessoa está colocada entre 2
alternativas desagradáveis e tem
dificuldade em escapar das duas. Ex.:
Um indivíduo é condenado à morte e
tem o direito de escolher entre o
pelotão e o enforcamento.
3 - Conflito atracção-repulsão
A pessoa encontra-se perante dois aspectos da
mesma situação e qualquer decisão tem
vantagens e desvantagens.
Ex.: São os mais comuns, o casamento pode
gerar um conflito deste tipo. Ele proporciona
aspectos atractivos mas pode ser visto como
algo que diminui a liberdade pessoal.
Exercício: Porque surgem os conflitos
interpessoais?
Surgem pelas seguintes razões:
- diferenças individuais;
- limitações de recursos;
- diferenciação de papéis.
- Diferenças individuais:
Ex.: as diferenças de idades, sexos,
atitudes, crenças, valores e
experiências. Ocorrem entre: pais e
filhos, velhos e novos, colaboradores de
uma empresa.
- Limitações de recursos:
- Ex.: em princípio nenhuma organização,

grupo ou família possui todos os
recursos de que necessita. Os recursos
financeiros, técnicos e humanos são
limitados.
- Diferenciação de papéis
Podem surgir da dificuldade em
determinar quem pode dar a ordem a
outro. Ex.: se a autoridade de uma
pessoa não é aceite pela outra.
Conflito organizacional:
Numa organização, o poder está
distribuído de forma diferente. As
diferentes partes que constituem uma
organização têm interesses,
necessidades e pontos de vista
diferentes e por isso existem conflitos.
Exercício: Sr. Paulo, Sr. Duarte…
Exercício: Comentar a seguinte
afirmação:
“Os conflitos podem ser perigosos mas
também podem trazer frutos para a
organização porque permitem que as
pessoas envolvidas mudem e se
ajustem.”
Formas/ estratégias para lidar com o conflito:
1 - Podemos evitá-lo.
Estas pessoas esperam que o conflito
desapareça
Ex.: o indivíduo que dorme, foge de casa, que
se refugia no trabalho como meio para fugir a
uma situação embaraçosa. Mudar de assunto,
sempre que o conflito é focado.
Este estilo revela-se positivo quando:
- Os assuntos são pouco significantes;
- Existe falta de informação;
- Existe falta de poder.
2 - Podemos desactivá-lo
A pessoa implicada no conflito decide
parar o conflito para que as “coisas” se
acalmem. É uma forma de ganhar
tempo. Esta pausa permite obter mais
informações e a oportunidade de ver as
coisas numa outra perspectiva.
3 - Podemos enfrentar o conflito
Neste caso existem 3 estratégias, consoante o
resultado pretendido:
- Ganhar-perder
Uma das partes (a mais forte) exerce a sua
autoridade para remover o conflito. Ex.:
situações director-empregado, professor-
aluno, pai-filho; “Faz isso, porque sou eu
quem manda”.
Esta estratégia é má porque a utilização
da força implica que haja alguém que
perca. Geram-se ressentimentos,
sentimentos de vingança e nunca se
chega a uma solução do problema. Não
existe uma comunicação franca e
aberta. Utilizam-se regras e leis para
vencer.
- Perder-perder:
Não satisfaz nenhuma das partes. Ex.: se
duas pessoas insistem em ir, cada uma,
a um restaurante diferente, pode optar-
se por um terceiro restaurante, não
satisfazendo nenhuma delas. “Eu não
ganho mas o outro também não”.
Exercício: Elabore um comentário à
estratégia perder-perder.
Comentário: Esta estratégia é má porque
implica que as partes envolvidas no
conflito, estejam mais interessadas em
impedir que a outra parte ganhe do que
encontrar uma solução para o conflito.
- Ganhar-ganhar:
As pessoas devem expressar a sua opinião e
sugerir alternativas e soluções para o
problema. O conflito é encarado como um
problema a resolver. Exige de ambas as
partes frontalidade, disponibilidade para
resolver as suas diferenças. “Vamos encontrar
uma solução que nos satisfaça a ambos!”
Exercício: Comente a estratégia ganhar-
ganhar.
Comentário: Esta estratégia permite
encontrar a melhor solução possível e
permite criar um clima de confiança,
compreensão e de respeito pelas partes
envolvidas. Tem implícita a negociação
e exige tempo e habilidade para
comunicar eficazmente.
A resolução dos conflitos é fundamental
para o relacionamento interpessoal.
Cada vez mais, no mercado de trabalho,
assiste-se a um aumento do trabalho
em equipa, em detrimento do trabalho
desenvolvido individualmente.
Habilidades necessárias para tratar um conflito:
1 - Diagnosticar a natureza do conflito
Ex.: detectar se o problema nos afecta e quais
as suas causas.
2 - Envolver-se no confronto
As partes devem dizer o que a outra faz e como
isso a afectou e o que gostaria que a outra
fizesse.
3 - Escutar
Escutar de forma a compreender as
necessidades das outras pessoas.
4 - Resolver o problema
Considerar todas as soluções e apresentar
argumentos de defesa de cada uma das
soluções.
Exercício: Indique um conjunto de
técnicas eficazes na resolução de
divergências.
Técnicas para ser eficaz na resolução de
divergências:
1 - Escute até ao fim a ideia do seu
interlocutor;
2 - Mostre-se interessado na sua mensagem;
3 - Não interromper;
4 - Faça perguntas para que o seu interlocutor
clarifique o pensamento e os argumentos;
5 - Não revele negativismo ou rejeição
face ao que diz o interlocutor;
6 - Diga com frequência “eu
compreendo”;
7 - Fale de forma serena e calma;
8 - Não imponha as suas ideias;
9 - Revele empatia e disponibilidade para
chegar a uma solução de consenso.
Vantagens e desvantagens do conflito
Vantagens:
- Faz surgir ou ressurgir problemas que
tinham sido ignorados;
- Incentiva a um melhor conhecimento do
opositor;
- Motiva o aparecimento de novas ideias e
soluções;
- Aumenta o nível de informação que
pode facilitar a tomada de decisão;
- Melhora a lealdade e sentimento de
pertença ao grupo, aumentando a
colaboração dos seus membros.
Desvantagens:
- Provoca emoções negativas fortes;
- Interfere na comunicação entre
indivíduos e grupos;
- Desvia a atenção das tarefas
importantes para pormenores;
- Altera o estilo de liderança participativa
para autoritária;
- Acentua as diferenças entre “nós”
(bons) e “eles” (maus);
- Aumenta a exigência de lealdade ao
grupo, evitando qualquer voz
discordante.
O conflito surge porque as pessoas
trabalham em conjunto. Os conflitos
surgem quando os indivíduos, os
grupos sentem que os seus objectivos,
valores e interesses estão ameaçados e
foram ou serão atingidos por decisões
intencionadas ou já tomadas por outros
indivíduos.
Uma das causas do conflito é o interesse
pessoal dos membros das organizações.
Do conflito numa organização podem
resultar disfunções para os elementos
que nela trabalha porque as partes em
conflito sobrepõem os seus interesses
aos da organização e a eficácia desta é
assim afectada.
A visão tradicional do conflito sustenta
que este deve ser evitado, por causar
disfunções no grupo ou organização. O
conflito é natural e inevitável e que
pode ser positivo ou negativo, pode
inclusivé aumentar a produtividade e ao
mesmo tempo ser necessário para a
eficácia do grupo ou da organização.
Os conflitos surgem quando os indivíduos,
os grupos sentem que os seus
objectivos, valores e interesses estão
ameaçados e foram ou serão atingidos
por decisões intencionadas ou já
tomadas por outros indivíduos ou
grupos.
Exercício: “O conflito supõe a existência
de ideias, sentimentos, atitudes, ou
interesses antagónicos e passíveis de
colidir”. (Chiavenato, 1994, p. 394)
“O conflito resulta da interacção de
pessoas interdependentes que
percepcionam a existência de
objectivos, desejos, e valores opostos, e
que encaram a outra parte como
potencialmente capaz de interferir na
realização desses desideratos”. (Cunha
et al., 2003, p. 436)
Tipos e categorias de conflitos
Outra classificação centra-se na matéria
constituinte do conflito, sendo
apresentados 3 tipos de conflitos:
1 - Objectivos/ interesses
2 - Cognitivos
3 - Normativos
Objectivos/ interesses: advém do facto de pelo
menos uma das partes perceber que os seus
interesses, fins, satisfação de necessidades
ou objectivos são incompatíveis.
Cognitivos: resultam da divergência na

avaliação cognitiva de dados empíricos ou
factuais, expressando-se em controvérsia.
- Normativos: advêm das divergências em
matérias relacionadas com os modos
apropriados de comportamento. A fonte
do diferendo pode centrar-se em
critérios de justiça, de ordem ética, de
hierarquia social ou outros.
Vantagens e desvantagens do conflito:
De acordo com Chiavenato (1994) o
conflito pode proporcionar efeitos
positivos ou construtivos:
- O conflito desperta os sentimentos e
estimula energias.
- O conflito fortalece sentimentos de
identidade.
Efeitos negativos ou destrutivos:
- O conflito desencadeia sentimentos de
frustração, hostilidade e ansiedade.
- O conflito leva uma parte a bloquear a
actividade da outra parte.
Estratégias de gestão do conflito
Segundo Rego e Jesuíno (2002), existem
5 estratégias de gestão do conflito:
1 - Competição/ dominação: uma das
partes tenta atingir os seus objectivos
com prejuízo dos objectivos do
adversário;
2 - Acomodação: diz-se que existe
quando se procura satisfazer os
interesses do outro negligenciando os
interesses do próprio;
3 - Compromisso: é a tentativa de
satisfazer ambas as partes do conflito,
de onde pode resultar aceitação parcial
da culpa;
4 - Evitamento: os interesses de ambas
as partes são ignorados, o que
possibilita que se prossiga o curso da
acção sem que se verifique a tentativa
de fazer confluir os interesses para a
satisfação de uma ou outra parte, ou de
ambas as partes;
5 - Colaboração: tentativa de satisfazer
completamente os interesses de ambas
as partes, o que permite que os
envolvidos no confronto consigam os
objectivos.
O conflito surge porque as pessoas trabalham
em conjunto. Uma das causas do conflito é o
interesse pessoal dos membros das
organizações. Do conflito numa organização
podem resultar disfunções para os elementos
que nela trabalham porque as partes em
conflito sobrepõem os seus interesses aos da
organização e a eficácia desta é assim
afectada
A visão tradicional do conflito sustenta
que este deve ser evitado, por indicar
disfunção no grupo ou organização. O
conflito é natural e inevitável e que não
tem de ser mau. Pode mesmo aumentar
a produtividade
2.7 - Gestão do tempo
O que é que nos impede de gerir o tempo
de forma eficaz?
- Aumento do volume de trabalho,
- número reduzido de funcionários,
- as pressões pelos resultados,
- as mudanças institucionais e
organizacionais,
- a falta de planeamento ---
impedem as pessoas de gerirem o seu
tempo de forma eficiente e eficaz.
Podem-se esperar 2 tipos de atitudes
passivas face a esta questão:
- Esperar que surja um método mágico,
que organize tudo, que faça com que
tudo se resolva nos prazos respectivos
e com os resultados esperados;
- Acomodar e ir fazendo o que aparece da
melhor maneira possível.
Qualquer uma destas atitudes, não se
coaduna com as exigências actuais
sobre o que caracteriza hoje em dia a
competência
Como gerir o tempo?
1 - Conheça-se a si próprio
2 - Defina as suas metas e objectivos
3 - Defina prioridades
4 - Planeie a forma como vai usar o seu
tempo
- Identifique as suas valências
profissionais;
- Reveja e quantifique as tarefas que
desenvolve diariamente;
- Tome consciência do tempo que leva a
executar cada uma delas;
- Seja realista e estime o tempo necessário para
o mesmo desempenho;
- Reveja os seus comportamentos e hábitos;
- Identifique todos os “ladrões do seu tempo”;
- Determine procedimentos para acabar ou
minimizar o efeito dos mesmos “ladrões”.
Ladrões do tempo:
- Livros e revistas à “mão de semear”;
- Uso constante do telemóvel (ser contactado a
toda a hora e msn);
- Verificar a caixa de email sistematicamente;
- Não saber dizer “agora não posso”;
- Pausas demoradas;
- “Perder-se” na desorganização do seu lugar
de trabalho.
2 - Defina as suas metas e objectivos
- Analise a situação de referência:
. O que tenho hoje?
. Qual tem sido a minha atitude?
- Defina objectivos a curto, médio e longo prazo:

. Amanhã tenho de conseguir “isto”…
. Até daqui a 2 meses, tentar conseguir “mais aquilo”…
. Para ver se consigo chegar a…
3 - Definir prioridades
- Atribua graus de importância e de
urgência a cada uma das suas tarefas;
- Classifique-as segundo os critérios que
determinar;
- Hierarquize as suas tarefas segundo a
sua prioridade.
A hierarquia de tarefas não poderá ser
rígida.
A prioridade de cada uma delas poderá
ser alterada em função das informações
que vão sendo transmitidas.
Hierarquia de tarefas
Prioridade: A prioridade de cada tarefa, resulta
da combinação entre o seu grau de
importância e a sua urgência.
Importância: Corresponde ao grau que
determinada tarefa assume no que se refere
ao contributo para atingir objectivos
profissionais, pessoais, institucionais.
O grau de importância de cada tarefa dá pistas
quanto à dedicação, empenho e energia a
investir - tempo a gastar.
Urgência: Corresponde ao factor tempo,
prazo curto de execução de uma dada
tarefa.
O grau de urgência dá-nos indicações
quanto ao prazo de realização da tarefa
- início, execução e finalização.
Uma tarefa pode ser ou não importante e
ser ou não urgente.
4 - Planeie o seu tempo
São instrumentos de planeamento:
- Organogramas
- Cronogramas
- Listas
- Agendas…
4 - Planeie o seu tempo
Semanalmente:
Registe numa lista geral, as tarefas a desenvolver no decurso da
semana.
Diariamente:
Faça uma lista diária ou use uma agenda onde:
- Defina as tarefas para cada dia;
- Procure incluir tarefas de várias prioridades em função dos seus
períodos de produtividade;
- Determine o tempo que vai dedicar a cada uma delas.
À medida que for concluindo as suas tarefas, risque-as de ambas
as listas.
Exercício: Ler texto: “A gestão do tempo”.
Exercícios: “Conheça-se a si próprio”; “A
distribuição do seu tempo”
2.8 - Técnicas de comunicação
aplicadas à auditoria
Entre as diversas técnicas, salientam-se as seguintes:
- Troca de impressões/ entrevistas com as pessoas das
áreas auditadas com vista a:
º verificar o nível de conhecimento e compreensão das
tarefas e responsabilidades de pessoas, grupos e
departamentos;
º verificar a coordenação existente entre diversas
funções e pessoas dentro de uma organização e a
sua adequabilidade;
º confirmar a implementação dos procedimentos;
- Análise da documentação, com vista a:
º verificar a existência de documentação de
suporte (política,procedimentos e instruções,
descrições de funções, registos, indicadores
de desempenho, etc.);
º confirmar a sua adequabilidade;
º constatar a correcta operação do sistema a
partir dos registos gerados;
- Observação directa da realização de trabalhos,
com vista a:
º constatar a compreensão e correcta
implementação dos procedimentos;
º verificar a adequabilidade dos recursos
(técnicos e humanos);
º examinar os resultados de actividades que
possam mostrar a eficácia do sistema;
- Inspecção e reinspecção de itens e
trabalhos, com vista a:
º verificar que os itens estão a ser
produzidos dentro das especificações;
º constatar a eficácia dos métodos de
inspecção (por exemplo,
reinspeccionando);
- Avaliação dos recursos e das instalações, com
vista a:
º constatar a sua existência e adequabilidade;
º verificar o uso correcto de equipamentos e
instalações;
º verificar a manutenção dos mesmos;
º verificar que o ambiente de trabalho é
adequado.
Em complemento destas técnicas, as
técnicas para perguntar assumem um
papel relevante, quando usadas duma
forma adequada e atempada pelos
auditores.
Alguns exemplos de tipos de perguntas:
- Como? O quê? Porquê?
- Quando? Onde? Quem?
- Mostre-me por favor… Posso ver?
- Desculpe, mas não compreendo…
Importa-se de explicar outra vez, por
favor?
De forma a esclarecer aspectos pouco claros
dos procedimentos, a falta de documentação
de algumas práticas, ou para verificar a
consistência dos procedimentos e das práticas
em uso, pode utilizar-se muitas vezes:
- A pergunta hipotética (O que sucederia se…? /
Vamos supor que…)
- A pergunta óbvia (É óbvio que…, não é
verdade?)
Só em situação de dúvida, e como último
recurso, se devem fazer perguntas que
impliquem respostas do tipo Sim ou
Não.
Em qualquer situação de auditoria deve
permitir-se sempre a resposta do
auditado. Este não deve ser
”bombardeado” com muitas perguntas
em simultâneo. A abordagem deve ser
lógica e sequencial, de preferência
segundo o esquema: “pergunta-
resposta; pergunta-resposta; …
conclusão”.
Em todas as técnicas para perguntar deve
ter-se em conta a “técnica do funil”,
que consiste em começar por perguntas
abertas e ao longo da “entrevista” ir,
progressivamente, fazendo perguntas
cada vez mais fechadas.
2.9 - Técnicas de entrevista
Condução de entrevistas:
- Anotar sempre a referência dos documentos
citados;
- Pensar no “quem”, “o quê”, “onde”, “quando”,
“como” e “quanto”;
- No caso de informações duvidosas, pedir para
confirmar a fonte;
- Assegurar-se que os termos utilizados nas
definições e conceitos são os mesmos.
2.9 - Técnicas de entrevista
Questões abertas e fechadas
O auditor deve perguntar: E não deve perguntar:
Como, quando, quem, onde regista os Regista os resultados da inspecção no livro?

resultados da inspecção?
Como sabe que este valor está correcto?
Qual a primeira coisa a fazer? Primeiro põe o equipamento a zero?
Como sabe que esta é a versão actualizada O desenho está actualizado?

do desenho
Como foi formado para seguir este
procedimento?
O que diz quando detecta uma não Não tem de alertar o supervisor quando
conformidade? detecta uma não conformidade?
O que faz com o produto final? Coloca o produto final na zona de expedição?
2.10 - As reuniões em auditoria -
preparação e condução de reuniões
2.11 - Técnicas para as reuniões eficazes
Técnicas para conduzir reuniões:

1 - Reformulação
2 - Síntese
3 - Saber perguntar
4 - Apelo à participação
5 - Reflexão-elucidação
1 - Reformulação: O auditor pode

reproduzir, com palavras próprias o que
foi dito (por um ou mais participantes),
de forma a facilitar a comunicação.
2 - Síntese: É resumir uma opinião ou o

pensamento do grupo, depois de algum
tempo de discussão. Facilita o
progresso do grupo.
3 - Saber perguntar: O auditor deverá

conhecer os diferentes tipos de
perguntas e o momento para usar as
mesmas.
a) Pergunta-teste - É como que um teste
de conhecimento. Ex.: Pedir para
definir um conceito.
b) Pergunta-eco - É a pergunta que é

devolvida ao indivíduo que a colocou,
para lhe dar a oportunidade de ele
próprio responder.
c) Pergunta-ricochete - É a pergunta feita

por um participante e repetida pelo
auditor dirigindo-a a outro. Pode
aproveitar-se esta pergunta para ouvir
a opinião de um elemento menos activo
ou que não tenha falado.
d) Pergunta-espelho - É a pergunta feita

por um indivíduo e que o auditor dirige
a todo o grupo. Pode ser aproveitada
para convidar à reflexão conjunta.
e) Pergunta-relançamento - É a pergunta
que, não tendo sido respondida, é mais
tarde recolocada. Pode ter sido posta
em momento não apropriado. O auditor
considera oportuno pegar agora nessa
questão.
4 - Apelo à participação - O convite a

todo o grupo ou dirigido a um indivíduo
menos activo. Requer habilidade.
5 - Reflexão-elucidação - É fazer uma

análise do que foi dito ou daquilo que
se está a passar.
As diferentes técnicas devem ser

utilizadas criteriosamente e no
momento adequado. Devem ser
utilizados o bom senso e a prática para
decidir quando e como utilizar cada
técnica.
escrita - o relatório da auditoria
Mostrar relatórios
3 - Auditorias a sistemas
integrados de gestão
Exercício: O que é um sistema integrado
de gestão?
Um SIG-QAS é um sistema global de uma
empresa, que inclui práticas, processos
e recursos para desenvolvimento e
implementação do seu manual da
qualidade, da política ambiental e da
política da segurança e saúde no
trabalho.
Exercício: Elabore um quadro síntese que
contenha a seguinte informação
referente aos requisitos da ISO 9001,
ISO 14001 e OHSAS 18001:
- O que controla?
- Qual é o objecto?
- O que deve ser provado?
Gestão da Gestão Gestão da
qualidade ambiental segurança e saúde
(requisitos NP EN (requisitos NP no trabalho
ISO 9001:2008) EN ISO (requisitos da
14001:2004) OHSAS 18001)
O que se Produto ou serviço Produto e sub- Segurança e saúde no
controla? produtos trabalho, segurança de
produtos e serviços
Qual é o Controlo dos Controlo das Controlo dos riscos

objecto? processos actividades, para os trabalhadores
produtos e e outras partes
serviços interessadas
O que deve Conformidade com Melhoria do Conformidade com os
ser os requisitos desempenho requisitos
provado? especificados ambiental especificados
Tipo de pergunta Exemplo de questões Valor relativo da resposta
Informação para o auditor
Indutora “Faz o teste ao equipamento todos os -
meses, não faz?
Sim/ Não “Tem um procedimento para resposta a +
situações de derrame?
Fechada “Qual é a capacidade de produção actual da +
fábrica?”
Aberta “Como são seleccionados os novos
produtos químicos utilizados no seu +++
processo?”
Saber como “Como é que a fábrica assegura que os
trabalhadores recebem formação +++
adequada?”
A implementação de um sistema integrado
de gestão da qualidade, ambiente e
segurança (SIG-QAS) é um desafio
máximo para as empresas, uma vez que
considera a satisfação dos clientes
(Qualidade), a sociedade (Ambiente) e os
trabalhadores (Segurança).
Motivações e vantagens da
implementação de SIG-QAS:
Motivações: - A exigências dos clientes e
dos investidores, os requisitos legais, o
(eco) marketing e melhoria da imagem,
a redução de custos, os seguros de
responsabilidade civil e a melhoria da
eficiência e resultados.
Exercício: Quais as vantagens de um SIG-
QAS?
As vantagens e potencialidades da implementação de
um SIG-QAS são:
- a redução de custos;
- vantagens competitivas e aumento da motivação dos
trabalhadores;
- O aumento da motivação dos trabalhadores é
assegurado através do recurso à sensibilização e
formação dos mesmos para as questões ambientais,
para as questões da sua segurança e saúde e para a
diminuição de não-conformidades nos produtos,
beneficiando a produtividade.
Uma auditoria conjunta permite economizar
tempo, recursos e reduzir custos.
Uma das desvantagens das auditorias conjuntas

é a confusão que se pode gerar para os
auditores relativamente aos pontos de
intersecção dos diversos elementos do
sistema.
As principais características da auditoria incluem
o seguinte:
a) objectividade, independência e abordagem
sistemática são princípios básicos, os quais
são essenciais para conduzir auditorias
efectivas e eficientes e aplicar;
b) As auditorias são uma ferramenta para
examinar actividades e processos. O
resultado de uma auditoria constitui
informação a partir da qual a administração
pode agir;
c) os membros das equipas auditoras são
competentes para executar o trabalho de
auditoria;
d) os membros das equipas auditoras cumprem
um código de ética que aborda, por exemplo,
o comportamento do auditor, integridade,
confidencialidade e outros atributos. Os
membros das equipas auditoras devem ser
imparciais e independentes face às áreas a
auditar;
e) a relação entre os membros das
equipas auditoras e o cliente devem ser
de confidencialidade e discrição;
f) auditorias e planos de auditorias são
planeados e geridos para assegurar que são
conduzidos de forma consciente e que os
resultados são confiáveis;
g) auditorias são conduzidas utilizando métodos
e técnicas que assegurem que as evidências
de auditoria são de tal consistência que
auditores trabalhando separadamente
chegarão às mesmas conclusões;
h) cada auditoria é baseada em
objectivos e âmbito claramente
definidos e conduzida relativamente a
um critério de auditoria acordado.
Gestão de um programa de auditorias
As organizações podem gerir diferentes
tipos de auditorias, geralmente
descritas como:
a) Auditorias externas (2ª ou 3ª parte);
b) Auditorias internas (1ª parte);
As auditorias internas podem ser de
sistema, produto, processo ou
procedimento.
A gestão de um processo de auditorias
inclui:
a) Determinar a autoridade, objectivos e
âmbito das actividades a serem
auditadas;
b) Desenvolver um sistema para gerir as
auditorias;
c) Implementar as auditorias;
d) Monitorizar e rever os resultados;
e) Manter os registos das auditorias
Os recursos necessários para gerir e
conduzir as auditorias devem ser
identificados e disponibilizados, e
podem incluir:
a) Recursos financeiros para desenvolver,
implementar, gerir e introduzir
melhorias nas actividades de auditoria;
b) Apoio administrativo e instalações;
c) Número de auditores, técnicas e ferramentas
de auditorias, tempo, deslocações, etc;
d) Peritos técnicos, os quais podem ser
necessários para dar suporte às actividades
de auditoria;
e) Programa apropriado de formação e treino
para manter e melhorar a competência e
performance dos auditores;
Os requisitos de qualificação para funções
relevantes para o processo de
auditoria devem ser documentados.
Assim os gestores do processo de
auditoria devem possuir
a) Capacidade de planeamento e
organização;
b) Capacidade de gestão de projectos;
c) Capacidade de comunicação e relações
interpessoais;
d) Capacidade de tomar decisões
objectivas e sem desvios;
e) Conhecimento técnico ou do negócio
relativo às actividades de auditoria a
serem executadas.
Deverá ser desenvolvido e implementado um
processo documentado para identificar e
registar a competência necessária dos
auditores.
A organização deve documentar e manter
procedimentos documentados para gerir as
equipas de auditores. Estes procedimentos
podem incluir instruções ou requisitos para os
seguintes processos:
a) Planeamento e programação da auditoria;
b) Selecção da equipa de auditores;
c) Estabelecimento dos métodos de
auditoria;
d) Processo de classificação das não
conformidades;
e) Relatório da auditoria e lista de
distribuição;
f) Acompanhamento das actividades pós-
auditoria;
g) Registo das auditorias, incluindo tempo de
retenção, confidencialidade e requisitos de
segurança;
h) formação, qualificação e competência dos
auditores;
i) Monitorização e introdução de melhorias nas
actividades de auditoria.
Devem ser desenvolvidas metodologias para avaliar a
eficácia no cumprimento dos objectivos definidos.
A eficácia pode ser medida utilizando indicadores
de performance tais como:
a) Performance individual do auditor;
b) Performance da equipa de auditores;
c) Cumprimento do programa e cronograma de
actividades de auditoria;
d) Feed-back do auditado tais como reclamações e
inquéritos de avaliação da satisfação;
e) Resultados das auditorias.
Implementação de um plano de auditorias
Cada plano de auditorias deve ser executado:
a) Programando e coordenando actividades
com o cliente;
b) Disponibilizando os recursos necessários à
equipa de auditores;
c) Recolhendo registos das actividades
auditadas
d) Revendo os registos da auditoria e
relatórios de auditoria antes da sua
distribuição;
e) Distribuindo os relatórios de auditoria
ao cliente e outras partes
especificadas;
f) Acompanhamento da auditoria.
3.1 - Fases fundamentais de uma auditoria a
sistemas integrados
3.1.1 - Definição de âmbito
1 - Início da auditoria
Cada auditoria deve ser baseada em
objectivos e âmbito definidos de forma
clara.
3.1 - Fases fundamentais de uma
auditoria a sistemas integrados
Em auditorias de concessão o âmbito da

auditoria, o critério de auditoria e
qualquer mudança subsequente são
decididos pelo cliente, após consultar o
auditor coordenador, o gestor de
auditorias e o auditado, quando
apropriado.
2 - Nomeação da equipa de auditores

A equipa de auditores é estabelecida pelo
gestor do processo de auditoria e pode
compreender auditores, auditores em
treino e peritos técnicos, trabalhando
sob a orientação de um auditor
coordenador.
Para saber a dimensão e composição da equipa
de auditores, devem ser considerados os
seguintes aspectos:
a) Objectivos, âmbito, critérios de auditoria,
localização e tempo estimado;
b) Requisitos de competência;
c) Necessidade de manter a independência dos
auditores relativamente às actividades a
serem auditadas e evitar conflitos de
interesses;
d) A capacidade dos membros da equipa

auditora em:
- Trabalhar conjuntamente para
maximizar competências;
- Interagir efectivamente com o auditado;
- Respeitar a ética, filosofia e cultura do
auditado.
3 - Notificação do auditado
O auditor coordenador deve contactar o
auditado para estabelecer os canais de
comunicação e pedir a documentação e
os registos necessários.
3.1 - Revisão da documentação inicial
Deve-se promover uma revisão da documentação
relevante do sistema de gestão e registos
necessários, incluindo relatórios de auditorias
recentes (se aplicável).
A documentação deve ser revista quanto à sua
adequação, tendo em conta a dimensão e
complexidade da organização a ser auditada e os
objectivos da auditoria. Se a informação disponível
for insuficiente, pode ser útil efectuar uma visita
preliminar em campo.
Se a documentação do sistema de gestão

for inadequada para satisfazer os
objectivos e âmbito da auditoria, dever-
se-á resolver este impasse antes da
realização da auditoria.
Para uma preparação adequada da auditoria, sugere-se a seguinte documentação:
Manual de Gestão da Qualidade, Ambiente e Segurança

Procedimentos do sistema de gestão:
Identificação e avaliação de aspectos ambientais
Identificação de perigos e avaliação e controlo de riscos
Não conformidades e acções correctivas e preventivas
Outros documentos:
Lista de aspectos ambientais
Lista de aspectos ambientais significativos
Lista de perigos e riscos
Programa de gestão ambiental e de SST
Lista da documentação do sistema de gestão
Registos: Monitorização dos aspectos ambientais significativos
4 - Preparação para as actividades de campo da auditoria
Planeamento da auditoria
O auditor coordenador deve preparar um programa para
a auditoria de forma a facilitar a coordenação das
actividades de auditoria. Este programa pode incluir:
a) Objectivo e âmbito da auditoria;
b) Critério de auditoria e documentos de referência:
c) Datas e locais onde a auditoria será realizada;
d) Identificação das unidades organizacionais e
funcionais do cliente a serem auditadas e os
indivíduos que têm responsabilidade nas mesmas;
e) O tempo estimado e a duração das
actividades de auditoria, incluindo reuniões
com a gestão da empresa auditada;
f) Identificação dos papéis e responsabilidades
da equipa auditora;
g) Requisitos de confidencialidade;
h) tópicos, formato e estrutura do relatório de
auditoria, data prevista para a sua emissão e
distribuição.
O programa de auditoria deve ser flexível

para permitir alterações, por exemplo
no decorrer da auditoria, derivadas de
situações imprevistas ou situações que
possam melhorar a eficácia da
auditoria. Estas alterações devem ser
objecto de acordo entre auditores e
auditados.
O auditor coordenador, depois de

consultar a equipa de auditores, deve
atribuir a cada um responsabilidades
para auditar processos, funções, locais,
áreas ou actividades do SGQAS. Estas
atribuições devem considerar os
requisitos de independência do auditor
e uso eficiente dos recursos.
Deve ser providenciada a documentação,

esta pode incluir normas, regulamentos,
legislação, procedimentos e outra
documentação do SGQAS.
Os documentos de trabalho podem incluir:
a) Procedimentos de auditoria definidos nos
procedimentos documentados ou no plano
de auditoria;
b) Listas de verificação;
c) Formulários para registar informações,
evidências objectivas, registos de reuniões e
constatações da auditoria.
Segue-se um exemplo de um programa

de auditoria a um sistema integrado de
gestão.
1ª Fase - 1º dia
Hora Assunto
9:00 h Reunião de abertura
9:30 h Entrevista à gestão de topo (responsabilidade da direcção, política da
qualidade, ambiente e segurança, perigos e riscos para a SST, objectivos
ambientais, objectivos de SST, programas de gestão, revisão pela
direcção)
11:00 h Verificação das licenças de laboração e dos aspectos ambientais.
Identificação de perigos e avaliação e controlo de riscos
13:00 h Almoço
14:30 h Visita às instalações
18:00 h Fecho
3.2 - Registos/ Análise inicial
da documentação
Devem ser mantidos os registos definidos nos
procedimentos, que podem incluir:
a) Qualificação, competência e formação do
pessoal;
b) Plano anual de auditorias, relatórios de
auditorias, relatórios de não conformidades,
relatórios de acções correctivas;
c) Resultados das revisões do plano de auditoria
e sistema de auditorias.
3.3 - Particularidades da documentação
de um sistema integrado
- Preparação
O plano anual de auditoria deve conter a seguinte
informação:
. Objectivo e âmbito
. Tipo de auditoria
. Organizações, actividades e locais a serem auditados
. Normas, regulamentos, legislação, políticas ou outros
requisitos de auditoria;
. Duração e frequência das auditorias;
. Equipa de auditores
- Realização
- Relatório
3.4 - Seguimento e acções
correctivas
correctivas
Exercício: Situações de dificuldades nas
auditorias.
correctivas
Exercício: Auditorias - questões abertas e
fechadas.
3.5 - Conclusões
Exercício: Erros do auditor e do auditado
nas auditorias.
4 - Bibliografia
- Ambi 22; “Guia de implementação e auditoria
de sistemas de gestão integrados”; III
Seminário “A gestão ambiental na indústria
portuguesa”
- Chiavenato, I. (1994); “Recursos humanos”;
S. Paulo; Ed. Atlas
- Cunha, M. (2003); “Manual de comportamento
organizacional e gestão”; Lisboa; RH Editora
- ESTER (2003); “Implementação de um
sistema de qualidade”
4 - Bibliografia
- Fachada, Mª Odete (2001); “Psicologia das
relações interpessoais”; Lisboa; 5.ª edição;
Edições Rumo
- Matos, Mª. João (2009); “Manual de apoio de
Gestão da prevenção”; Conforturis
- Pires, A. Ramos (2000); “Qualidade - sistemas
de gestão da qualidade”; Edições sílabo, Lda
4 - Bibliografia
- Ramos, C.; “Organização do trabalho e gestão
do tempo”; IPFEL - Instituto de línguas e
informática
- Rego, A., Jesuíno, J. (2002); “Estilos de
gestão do conflito e padrões motivacionais -
um estudo exploratório”; Revista
Comportamento organizacional e gestão, vol.
8, nº 1, pp. 83-97
- Santos, F. (1998); “Comunicar entrevistar
conduzir reuniões”; Instituto do emprego e
formação profissional; Colecção aprender
4 - Bibliografia
- Santos, Mª Antónia (2000); “A análise
transaccional aplicada à formação
profissional”; Instituto do emprego e
formação profissional; Colecção aprender; 1ª
edição
- Verlag Dashofer (2000); “Manual prático para
a certificação e gestão da qualidade com base
nas normas ISO 9001:2000”

Auditorias Ao Sistema de Gestao Da Qualidade Outubro 2009

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Auditorias ao sistema de

ISQ _ Eng.ª Sónia Romero_romero-1001@hotmail.com

O que é uma auditoria da qualidade?

“As auditorias são um dos requisitos mais

- Porque existem organizações que

Na cláusula 5 merecem destaque os seguintes pontos:

- Auditorias internas (auditorias de 1.ª parte);

O que é um indicador de desempenho?

- A revisão pode levar a acções

2.1 - Percepção interpessoal e comunicação

- A comunicação só se inicia quando o outro começa a

Exercício: Duas pessoas assistem ao

R.: - As percepções são diferentes de

Existe comunicação verbal, não verbal,

-Jornais -Rádio -Expressões faciais

-Cartas -Televisão -Silêncios

-Telegramas -Telefone -Tom de voz

Elementos do processo de comunicação:

Sugestão: Inclua os termos: emissor,

Fonte Codificação Descodificação

Emissor (mensagem) Receptor

Canal, código, contexto

Feedback negativo - quando a resposta

Mostrar que as mensagens, quando são

Todos nós, já várias vezes, fomos

6 - Efeito de halo - ideia preconcebida.

“Olha o que eu vejo. Que vês tu?”

O assertivo não diz O assertivo diz

4. Só um idiota como tu 4. ___________________________

3. És um incompetente. 3. Há tarefas em relação à tua função

A análise transaccional permite, ao sujeito, ter

Existe um estímulo transaccional inicial e

A negociação, devido à natureza humana, não é

- Intragrupais - Manifestam-se num mesmo

- Inter-organizacionais - O conflito ocorre

A pessoa encontra-se perante 2

- Ex.: em princípio nenhuma organização,

Cognitivos: resultam da divergência na

- Defina objectivos a curto, médio e longo prazo:

O auditor deve perguntar: E não deve perguntar:

Como, quando, quem, onde regista os Regista os resultados da inspecção no livro?

Como sabe que esta é a versão actualizada O desenho está actualizado?

Técnicas para conduzir reuniões:

1 - Reformulação: O auditor pode

2 - Síntese: É resumir uma opinião ou o

3 - Saber perguntar: O auditor deverá

b) Pergunta-eco - É a pergunta que é

c) Pergunta-ricochete - É a pergunta feita

d) Pergunta-espelho - É a pergunta feita

4 - Apelo à participação - O convite a

5 - Reflexão-elucidação - É fazer uma

As diferentes técnicas devem ser

Qual é o Controlo dos Controlo das Controlo dos riscos

Uma das desvantagens das auditorias conjuntas

Em auditorias de concessão o âmbito da

2 - Nomeação da equipa de auditores

d) A capacidade dos membros da equipa

Se a documentação do sistema de gestão

Manual de Gestão da Qualidade, Ambiente e Segurança

O programa de auditoria deve ser flexível

O auditor coordenador, depois de

Deve ser providenciada a documentação,

Segue-se um exemplo de um programa