SISTEMAS CERTIFICÁVEIS DE

GESTÃO

Professor Fernando Vianna

fernandovianna@utfpr.edu.br
fvianna2009@hotmail.com
http://paginapessoal.utfpr.edu.br/fernandovianna
O QUE É QUALIDADE?
O QUE É QUALIDADE?
O QUE É QUALIDADE?
DEFINIÇÕES DE QUALIDADE
Características do produto que vão ao encontro das
necessidades dos clientes (SATISFAÇÃO)

PRODUTO
DEFINIÇÕES DE QUALIDADE

AUSÊNCIA DE FALHAS

PROCESSO PRODUTO
PRODUTO

CLIENTE EXTERNO
ENTRADAS

PROCESSO

PRODUTO
/SAÍDA

CLIENTE INTERNO
CLIENTES INTERNOS
 Os clientes internos necessitam que o processo anterior
seja executado com Qualidade, visando a melhor
execução de seu processo.
CLIENTES EXTERNOS
 Sofrem o impacto do produto, mas não fazem parte da
companhia que produz o produto.
PRODUTO
Deficiência do Produto:

 A) Atraso na entrega;
 B) Refugos;

 C) Retrabalho;

 Etc.

Insatisfação
GURUS DA QUALIDADE
 Joseph M. Juran – Planejamento da Qualidade;
 William E. Deming – PDCA;

 Armand Feigenbaum – TQC (Qualidade Total);

 Kaoru Ishikawa – Círculos de Controle / Causa-e-efeito;

 Shigeo Shingo – Poka Yoke;

 Entre outros que serão estudados.

EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
EVOLUÇÃO NA QUALIDADE
 Inspeção:

Foco no produto = Não produção de qualidade

 Controle Estatístico de Processo:

Técnicas de amostragem, procedimentos estatísticos

EVOLUÇÃO NA QUALIDADE
 Total Quality Control (TQM)

- Aquilo que era apenas controle de conformidades, passa a

ser difundido por toda a organização, todos os processos;

- Evolução da correção para a prevenção

EVOLUÇÃO NA QUALIDADE
 Just in Time

- Japão Pós Segunda Guerra Mundial;

- Toyota Motors – STP

- Taiichi Ohno - NECESSIDADE

EVOLUÇÃO NA QUALIDADE
 Just in Time

 Redução de desperdícios;

 Melhoria Contínua - Kaizen

EVOLUÇÃO NA QUALIDADE
 W. Edward Deming

 14 Princípios de Deming (Material didático)

 Ciclo PDCA
CICLO PDCA
PLANEJAR (PLAN)
 Levantamento da situação;

 Identificação de problemas;

 Formas de solução;

 Necessidades e expectativas dos clientes int/ext

 Objetivos do melhoramento e formas de medição

FAZER, EXECUTAR (DO)
 Implementação do plano de forma experimental;

 Melhoramento obtido é medido e resultados registrados;

CHECK (VERIFICAÇÃO, CONTROLE)
 Avaliação do plano, baseado nos resultados obtidos;

 Objetivos alcançados?

 Formas de medição são suficientes?

 Análise da situação, existem novos problemas?

ACT (AGIR, ATUAR)
 Implementação do plano como parte da operação;

 Este “novo padrão” estabelecido, é a “nova base” para o

próximo ciclo e suas melhorias
TRILOGIA DE JURAN
 Planejamento da Qualidade

 Controle da Qualidade

 Melhoramento da Qualidade
PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
 Estabelecer objetivos:

 Processo de estabelecer objetivos para a qualidade;

 Desenvolver planos para atingir esses objetivos.

CONTROLE DA QUALIDADE
 Processo contínuo;
 Utilizado como forma para atingir objetivos planejados;

Passos:
 Avaliação do desempenho atual;

 Compará-lo com os objetivos;

 Agir nas diferenças.

MELHORAMENTO DA QUALIDADE
 Melhorar os níveis atuais de desempenho da qualidade.
TRILOGIA DE JURAN
JURAN X DEMING
 Ambos destacaram-se no Japão Pós Guerra;

 Terreno fértil para a redução de desperdícios e busca pela

melhoria contínua;

 Ambos destacam a necessidade de revisão constante do

processo e estabelecimento de novos padrões de
qualidade;

 Análise constante do resultado e revisões de padrões.

PRINCÍPIOS DA QUALIDADE
 As normas ISO 9000:2000 (fundamentos) e a norma ISO
9004:2000 (diretrizes) apresentam oito princípios a
serem utilizados pela Alta Administração de modo a
conduzir uma organização à melhoria de desempenho;

 Importância de seguir-se tais princípios a todos instante,

não apenas em processos de certificação
PRINCÍPIOS DA QUALIDADE
 Foco no Cliente:

 Organizações dependem de seus clientes, sendo

recomendável que atendam às suas necessidades atuais e
futuras, aos seus requisitos declarados e não declarados,
e procurem superar suas expectativas.
PRINCÍPIOS DA QUALIDADE
 Liderança:

 São os líderes que estabelecem a unidade de propósito e

o rumo das organizações.

 Convém que eles criem um ambiente interno no qual as

pessoas se envolvam no propósito de atingir os objetivos
das organizações.

 (Instituídaou não) Autocrático, Liberal, Democrático,

Paternalista, Técnico, Carismático, Motivador
PRINCÍPIOS DA QUALIDADE
 Envolvimento das Pessoas:

 As pessoas são a essência de uma organização, e seu

envolvimento possibilita que suas habilidades sejam
usadas para o benefício da organização;

 Item mais importante – Caso do carrinho de

transporte/kanban
PRINCÍPIOS DA QUALIDADE
 Abordagem de Processo:

- Quando as atividades e os recursos com elas relacionados

são gerenciados como um processo, os resultados
desejados são alcançados com mais eficiência.
PRINCÍPIOS DA QUALIDADE
 Abordagem Sistêmica da Gestão:

 Identificar, compreender e gerenciar processos inter-

relacionados como um sistema contribui para a eficácia e
para a eficiência de uma organização em alcançar seus
objetivos.

 “Os sistemas não podem ser compreendidos apenas pela

análise separada e exclusiva de cada uma de suas partes”
(Chiavenato)
 Homeostasia (autocontrole, autorregulação) – caso Setor
de compras
PRINCÍPIOS DA QUALIDADE
 Melhoria contínua

 Convém que a melhoria continua do desempenho global

de uma organização seja um objetivo permanente da
organização

 Deming, Juran, JIT, etc...

 Kaizen
PRINCÍPIOS DA QUALIDADE
 Abordagem factual para a tomada de decisões:

 Decisões eficazes são baseados na análise de dados e de

informações;

 Caso da ponte:
 CASO DA PONTE
João era casado com Maria e se amavam. Depois de um certo tempo,
João começou a chegar cada vez mais tarde em casa. Maria se sentiu
abandonada e procurou Paulo, que morava do outro lado da ponte.
Acabaram amantes e Maria voltava para casa antes do marido chegar.
Um dia, quando voltava, encontrou um bandido atacando as pessoas que
passavam na ponte. Ela correu para casa de Paulo e pediu proteção. Ele
respondeu que não tinha nada a ver com isto e o problema era dela. Ela,
então procurou um amigo. Este foi com ela até a ponte, mas se acovardou
diante do bandido e não teve coragem de enfrentá-lo.Resolveu procurar um
barqueiro, mas para baixo do rio. Este aceitou levá-la por R$ 200,00 mas
ela não tinha dinheiro. Insistiu e implorou, mas o barqueiro foi irredutível. Aí
ela voltou para a ponte e o bandido matou a Maria.

Colocar os seis personagens em ordem decrescente de culpa, isto é, coloque o número

um como maior responsável pelo que aconteceu.

MINHA OPINIÃO OPINIÃO DO GRUPO

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PRINCÍPIOS DA QUALIDADE
 Relações mutuamente benéficas com fornecedores:

 Uma organização e seus fornecedores são

interdependentes e uma relação de benefício mútuo
aumenta a possibilidade de criar valor para ambos.

O preço não é o único parâmetro

 Deming