Curso: Técnico em Administração EaD

Tema: Rotinas e Serviços

Organizacionais, no setor público

Atendimento ao Público
no Setor Público.
Instrutora: Adriane Mafra
 Olá Estudante, como vai?

Nesta aula, vamos estudar:

• Atendimento ao Público no setor público;

• Prática de Atendimento;
 Análise/ Revisando

A Administração é o planejamento, organização, direção e controle

de todas as atividades diferenciadas pela divisão de trabalho que
ocorram dentro de uma organização (CHIAVENATO, 2003). Na área
pública não é diferente. já o adjetivo “pública” pode significar não só
algo ligado ao poder público, como também a coletividade, ou ao
público em geral. Nesse sentido, a Administração Pública é
fundamental para a sociedade como um todo, tendo em vista sua
função de gestão das áreas relativas à população. Para Di Pietro
(2014),
 Análise/ Revisando
A Administração Pública compreende tanto os órgãos
governamentais, aos quais incumbe traçar os planos de ação, dirigir,
comandar, como também os órgãos administrativos, incumbidos de
executar os planos governamentais. Ainda de acordo com Di Pietro
(2014), a Administração Pública também compreende a função
política, que traça as diretrizes governamentais e a função
administrativa, que as executa.
Análise/ Revisando
Análise/ Revisando
Atendimento ao Público
 Fundamento constitucional – Art. 37
§ 3º A lei disciplinará as formas de participação do usuário na
administração pública direta e indireta, regulando especialmente: 
(Redação dada pela Emenda Constitucional nº 19, de 1998)
I - as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em
geral, asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao
usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos
serviços; (Incluído pela Emenda Constitucional nº 19, de 1998)
II - o acesso dos usuários a registros administrativos e a informações
sobre atos de governo, observado o disposto no art. 5º, X e XXXIII;  
(Incluído pela Emenda Constitucional nº 19, de 1998)
Abrangência Nacional

Todos os poderes

Em todos os níveis da
federação
Exceção: Ministério
Prestadores de serviço Público
diretos ou indiretos
 Usuário como sujeito de direitos

Pessoa
física

Beneficia ou
utiliza (efetiva ou
potencialmente)
o serviço público

Pessoa
Jurídica
O que são serviços públicos?
 Serviços Públicos

A Lei n. 13.460/2017 dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário e
define serviço público

Art. 2º Para os fins desta Lei, consideram-se:

[...]

II - serviço público - atividade administrativa ou de prestação direta ou

indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da
administração pública;
Direitos Básicos e Deveres dos Usuários:

Boa
Fé
Custo
econômico Compartilha-
ou social mento de
(análise do Informações
risco)

Atuação
Linguagem Integrada
cidadã e
Sistêmica
O Profissional de Atendimento
O Profissional de Atendimento
 Vale lembrar que:
O atendimento com excelência no setor público jamais
pode ser mecânico e burocrático, tal qual um fast food
(padronizado e excessivamente protocolar). Quem
trabalha com pessoas, tem que sentir prazer em
compartilhar experiências com o público. A prática do
atendimento está relacionada com a sensibilidade e a
sintonia que o atendente estabelece com o atendido, já
que atender é compreender o estado emocional do outro.
O Profissional de Atendimento
Qualidade na Comunicação
 Referências
BRASIL. Constituição (1988). Constituição da República Federativa do Brasil. Organização de Alexandre de Moraes. 16.
ed. São Paulo: Atlas, 2000.

CHIAVANETO, Idalberto; Introdução à Teoria Geral da Administração. Rio de Janeiro: Elsevier, 2003.

DI PIETRO, Maria Sylvia Zanella. Direito Administrativo. 20 ed. 2. São Paulo: Atlas, 2007.

LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Excelência em Atendimento ao Cliente – Atendimento e serviço ao cliente como fator
estratégico e diferencial competitivo. São Paulo: M.Books, 2012.

MOITA. F. M., Ética Profissional e Relações Interpessoais no Trabalho. Universidade Federal do Amazonas - Centro de
Educação Tecnológica do Amazonas. Manaus. 2008.

https://
lh5.googleusercontent.com/7-l2KMmikfg3_w7arSlcY_W2cTqwNW3dn5vcHpogCc9lkyy1T23eyxE31lZ3V5i7uYUSRkNNROkPf
A1MOorFhA-6I7e7o7qnoxketoEMStmMxvPjABWp3ADkgUMgrZU7stF87aeC=s0

https://www.canaleducacao.tv/images/slides/32299_444e49e746a8de1c2765a553978a742d.pdf

https://www2.camara.leg.br/legin/fed/lei/2017/lei-13460-26-junho-2017-785098-publicacaooriginal-153203-
pl.html#:~:text=Disp%C3%B5e%20sobre%20participa%C3%A7%C3%A3o%2C%20prote%C3%A7%C3%A3o%20e,servi
%C3%A7os%20p%C3%BAblicos%20da%20administra%C3%A7%C3%A3o%20p%C3%BAblica.&text=Art.,ou
%20indiretamente%20pela%20administra%C3%A7%C3%A3o%20p%C3%BAblica.