As Sete Ferramentas do

Planejamento da Qualidade
Renan Alves Viegas
Victor Diogho Heuer de Carvalho

Recife, 2018
Introdução
• Uso em situações de incerteza, geralmente novos projetos, onde há pouca informação, que
precisa ser incrementada (CHRISTENSEN, COOMBES-BETZ e STEIN, 2007).

• Alinhamento no PDCA/SDCA:

Sete Ferramentas do Planejamento

Fases Diagrama de Diagrama de Diagrama de Diagrama de Diagrama de Diagrama do Diagrama de
Afinidade Relações Árvore Matriz Priorização PDPC Setas
1 - Identificação
do Problema
2 -Observação
3 - Análise
PDCA 4 - Plano de Ação
5 - Execução
6 - Verificação
7 - Padronização
8 - Conclusão
1 - Meta Padrão
2 - Procedimento
Operacional
Padrão
SDCA
3 -Execução
4 - Verificação
5 - Ação
Corretiva
Introdução
• Capacidades dos usuários (MIZUNO, 1993):

• processamento de informação verbal;

• geração de novas ideias;
• execução de tarefas;
• estimulo a troca de informações;
• disseminação de informações;
• eliminação de falhas; e
• uso de expressões não filtradas.
Introdução

• Seu uso deve prover organização dos dados para geração das informações
necessárias para a tomada de decisões em qualidade (TSIRONIS, 2018).

• Processo: coleta de dados, organização e análise e chegando aos resultados

necessários para a resolução de problemas.
Fluxo de Uso
Diagrama de Diagrama de
Afinidades Relações
Criativo Lógico

Diagrama de
Árvore

Matriz de Diagrama de
Priorização Matriz

Desconhecido Conhecido

Diagrama de
PDPC
Setas

Fonte: Anjard (1995, p. 36).

Estudo de Caso

Quality improvement calls data mining: the case of the seven new
quality tools.
• Autor: Loukas K. Tsironis
• Publicado em: Benchmarking: An International Journal, vol. 25, n. 1,
pp.47-75, 2018
Diagrama de Afinidade

• Também Chamado de Diagrama KJ, em homenagem

ao seu criador Kawakita Jiro.

• “[…] esclarece problemas importantes, mas não

solucionados através da coleta de informações
verbais a partir de situações desordenadas e
confusas e análise dos dados por afinidade mútua” Fonte: Anjard (1995, p. 36).

(MIZUNO, 1993, p.23).

Diagrama de Afinidade
Kawakita Jiro, conforme explica Mizuno (1993), define os seguintes passos para a criação deste diagrama:

1 – Seleção do tema: o tema a ser utilizado destaca-se por sua incerteza e dificuldade de compreensão.
2 – Reunião dos dados narrativos: aqui podem ser empregados diversos métodos para a coleta de dados verbais, entre
eles, destacam-se a observação direta, as entrevistas e pesquisas onde há ainda a revisão bibliográfica, o uso direto de
entrevistas e o brainstorming (em grupo), e o pensamento individual, onde há também a recordação e a reflexão; da ideia
do brainstorming unida ao pensamento individual, surge o brainstorming individual.
3 – Transferência dos dados para as fichas: classificação de dados verbais para unidades de pensamentos individuais
utilizando frases independentes claras e objetivas, que deverão ser registradas em cartões/fichas.
4 – Separação das fichas: os cartões/fichas devem ser misturados, para evitar manter uma ordem pré-estabelecida, e em
seguida espalhados de modo que fiquem bem visíveis, devendo ser lidos pausadamente e mais de uma vez para que se
possa entender suas ideias e separá-los em grupos conforme suas afinidades, utilizando uma rotulação.
5 – Rotulação das fichas: nova leitura e separação dos cartões/fichas em grupos adequados, de modo que aqueles que
forem estranhos devem ser retirados do grupo e devolvidos à pilha anterior à classificação; os que estiverem agrupados
adequadamente receberão um rótulo descrevendo sucintamente a característica do grupo.
6 – Desenho do Diagrama: cartões deixados de lado não devem entrar em nenhum grupo, devendo ser abandonados sem
tentativa de forçar sua inclusão na escolha; o processo continua com os cartões isolados, até que a quantidade de grupos
seja no máximo 10; os grupos são ordenados, de modo que os dois últimos são posicionados para indicar seu
relacionamento mútuo.
7 – Apresentação e escrita oral: consiste na apresentação oral do diagrama.
Diagrama de Afinidades

Fonte: adaptado de Tsironis (2018, p. 63).

Diagrama de Relações
• Objetivo:
“[…] estabelecer relações de causa-e-efeito de um problema
ou situação complexa a fim de encontrar uma solução
apropriada” (MIZUNO, 1993, p. 21).

Uso de fatores, problemas e ideias em uma situação complexa

através de uma representação em grafos (nós e setas) que
estabelecem as ligações entre um problema e seus possíveis
Fonte: Anjard (1995, p. 36).
efeitos (CHRISTENSEN, COOMBES-BETZ e STEIN, 2007).

Bastante úteis após a criação de diagramas de afinidade (KJ),

diagramas de causa-e-efeito (Ishikawa) ou diagramas de
árvore para exploração de ideias.
Diagrama de Relações
Protocolo de desenvolvimento (MIZUNO, 1993, p. 93-94):

1 – Formação de equipe em resposta aos problemas, com pessoal especializado na área em que o problema
ocorreu.
2 – Exame cuidadoso dos fatores/brainstorming, usado para que os membros da equipe possam expressar
suas opiniões sobre a forma como os objetivos serão alcançados.
3 – Criação do diagrama de relações, onde o brainstorming deverá gerar uma grande quantidade de ideias a
serem analisadas; ao final desse processo, em um quadro, desenham-se as setas entre os vários itens
obtidos com a reunião, para estabelecer as relações de causa e efeito.
4 – Revisão do diagrama, com a realização de alterações ou correções necessárias.
5 – Destaque dos itens principais, com o uso e estratégias para destacar quais itens são mais relevantes,
como por exemplo, um sombreamento, linhas de bordas diferenciadas.
6 – Planejamento das ações concretas relativas aos itens principais, que consiste na preparação dos planos
de implementação das ações para solução do problema conforme o que foi analisado a partir do diagrama,
junto com os destaques na etapa anterior.
7 – Revisão do diagrama de relações, que consiste em uma última rodada de revisão com possíveis
alterações para tornar o diagrama mais ajustado, de acordo com eventuais necessidades de mudanças.
Diagrama de Relações

Diagrama do tipo “Indicação de

referenciais”, destinado a destacar as
relações de causa e efeito entre os itens
em evidência (MIZUNO, 1993).

Fonte: adaptado de Tsironis (2018, p. 64).

Diagrama de Árvore ou Sistemático
• Representação gráfica hierarquizada dos passos
necessários para se alcançar cada meta planejada
(TSIRONIS, 2018).

• Representação:
• Árvore onde cada ramo contém ações ou subtarefas
necessárias para a solução de um problema.
• Mapeamento sistemático em um nível de detalhamento Fonte: Anjard (1995, p. 36).

cada vez maior, a depender do quão ramificada será a

árvore, os caminhos e tarefas necessários para se
alcançar o objetivo central e cada uma das metas
relacionadas a ele (ANJARD, 1995).
Diagrama de Árvore ou Sistemático
Tague (2005, p. 502) apresenta um procedimento para se chegar ao diagrama final:

1. Desenvolver a declaração de uma meta, projeto, planejamento, problemas ou o que quer que esteja em
questão. Isso pode ser escrito no topo (caso a árvore seja vertical) ou no lado (caso a árvore seja horizontas) da
superfície onde se está trabalhando.
2. Determine uma pergunta que irá conduzir ao próximo nível de detalhamento, por exemplo: quais tarefas
devem ser realizadas para cumprir com uma atividade?; “o que causa esse evento? ”; “por que isso aconteceu? ”;
“quais são as partes desse sistema? ”. É interessante tomar nota de todas as possíveis respostas, destacando que
os diagramas de afinidade e de relações previamente definidos podem auxiliar na obtenção do diagrama de
árvore.
3. Fazer uma checagem de condições necessárias e suficientes. Verificar se todos os itens de determinado nível
são necessários para o item do qual se desdobraram, estando este presente no nível anterior (nó pai para nós
filhos na árvore). Verificar se caso todos estes itens no nível em questão já tivessem sido cumpridos, eles seriam
suficientes para o item do qual se desdobram (nível anterior).
4. Cada nova ideia declarada agora se torna o alvo da análise. As mesmas perguntas do item 2 podem ser refeitas
aqui.
5. Repetir o item 4 até que se chegue aos elementos fundamentais: ações específicas que podem ser conduzidas,
componentes que não estavam visíveis, raiz dos problemas.
6. Fazer uma checagem de condições necessárias e suficientes em todo o diagrama.
Diagrama de Árvore ou Sistemático

Fonte: adaptado de Tsirionis (2018, p. 65).

Diagrama de Matriz

• Destinam-se a clarificar as relações entre causa-e-efeito, auxiliando no entendimento

dos motivos pelos quais os problemas ocorrem durante algum processo (TSIRONIS,
2018).

• Uso de tabela para representar a matriz

Diagrama de Matriz
Tipo L - o mais básico, com os dados expressos em duas dimensões
(linhas e colunas), cada uma delas contendo fatores diferentes A e B;
usado para associar metas e meios para alcançá-las, permitindo traçar
conclusões sobre causa e efeito.

Fonte: Tague (2005, p. 340).

Diagrama de Matriz
Tipo T – permite a combinação de três fatores diferentes; considerando
um fator principal A, pode-se, através dessa matriz, traçar suas
correspondências com outros dois fatores (B e C).

Fonte: Tague (2005, p. 341).

Diagrama de Matriz
Tipo Y – combinação de três matrizes do tipo L, podendo estabelecer
correspondências entre três fatores com as seguintes combinações
pareadas: A com B, B com C e C com A.

Fonte: Tague (2005, p. 342).

Diagrama de Matriz
Tipo X – combinação de quatro matrizes do tipo L, acrescentando um
novo fator, logo, permitindo as seguintes comparações: A com B, B com
C, C com D e D com A.

Fonte: Tague (2005, p. 343).

Diagrama de Matriz
Tipo C – expressa por m cubo contendo três fatores (A, B e C) tendo como principal
característica o “ponto de concepção de ideia” determinado pelos três fatores em um espaço
tridimensional, sendo ele uma projeção também tridimensional baseada em cada um dos
fatores, que são as dimensões do cubo. Utilizando uma matriz do tipo L combinada com o
cubo, podemos ter uma projeção bidimensional desse ponto de concepção.

Fonte: Tague (2005, p. 343).

Diagrama de Matriz
Matriz em Forma de Telhado (Roof-Shaped Matrix) usada com a tipo L ou tipo T para
apresentar um grupo de itens autorrelacionados. Comumente utilizado como parte do
Quality Function Deployment (QFD – Desdobramento da Função da Qualidade) para a
composição do “teto” da casa da qualidade

Fonte: Tague (2005, p. 344).

Diagrama de Matriz
Procedimento Básico (TAGUE, 2005):

1. Decidir quais grupos de itens serão comparados;

2. Definir o formato mais apropriado para a matriz, entre os mencionados
anteriormente;
3. Desenhar a grade da matriz;
4. Listar os fatores pertencentes às colunas e às linhas;
5. Definição de qual informação deverá ser apresentada através de símbolos na matriz
e criar legendas para os símbolos;
6. Realizar comparações entre os grupos de fatores, item a item, utilizando para cada
comparação a simbologia definida;
7. Realizar a análise dos padrões da matriz.
Diagrama de Matriz

Produtos Capacitação Pesquisa de Mercado

customizados do Pessoal Fornecedor

Fornecedores ─ ─ 2513
Uso ─ 3242✓ 3958
Pavimentação 898 ✓ 247 ✓ ─
Condições de Tempo 802 ✓ 1017 ✓ ─

Legenda:
─ Sem ocorrências/registros
✓ Total de Soluções bem-sucedidas
Obs.: os valores indicam a quantidade de problemas ocorridos
Fonte: adaptado de Tsironis (2018, p. 65).
Matriz de Priorização
• Diagrama de matriz de forma específica
(forma de L) onde são apresentadas as
alternativas com o maior nível de
prioridade relativas ao cumprimento de
um objetivo, podendo conter comparações
de diferentes produtos e características
conforme o mercado (CHRISTENSEN,
Fonte: Anjard (1995, p. 36).

COOMBES-BETZ e STEIN, 2007)

Matriz de Priorização
• Para Tsironis (2018) a matriz anterior já representa também uma
matriz de priorização.

• Para complementar o exemplo:

 Tomemos como pressuposto que as quantidades de soluções registradas por
abordagem possam ser agregadas para cada um dos tipos de causas de falhas.
 Com o resultado final desse tipo de agregação – um resultado numérico –
poder-se-ia realizar a ordenação das causas, daquela com a maior quantidade
de registros, para aquela com a menor
 Matriz de Priorização
Produtos Capacitação do Pesquisa de ∑ Falhas Ordem
customizados Pessoal Mercado Registradas Sem supor um
Fornecedor
Fornecedores ─ ─ 2513 2513 2ª conjunto de pesos
Uso ─ 3242 3958 7000 1ª (ou constantes de
Pavimentação 898 247 ─ 1145 4ª
escala)
Condições de Tempo 802 1017 ─ 1819 3ª

Produtos Capacitação do Pesquisa de ∑ Falhas Ordem

customizados Pessoal Mercado Registradas × kn
(k1 = 0,55) (k2 = 0,15) Fornecedor
(k3 = 0,20)
Fornecedores ─ ─ 2513 502,6 4ª
Supondo um Uso ─ 3242 3958 1277,9 1ª
conjunto de pesos Pavimentação 898 247 ─ 530,95 3ª
Condições de Tempo 802 1017 ─ 593,65 2ª

Fonte: ambos adaptados de Tsironis (2018, p. 65).

Diagrama de Programa do Processo de Decisão
(PDPC – Process Decision Program Chart)
• Mapeamento de cada evento concebível e contingencia que podem
ocorrer quando se move da definição de um problema para as
soluções possíveis (ANJARD, 1995, p. 36).

Fonte: Anjard (1995, p. 36).

Diagrama de Programa do Processo de Decisão
(PDPC – Process Decision Program Chart)
Síntese do procedimento para elaboração do Diagrama do PDPC (TAGUE, 2007, p. 429):

1. Obter ou desenvolver um diagrama de árvore sobre o plano proposto, demonstrando o objetivo em um

primeiro nível, as atividades principais em um segundo nível e em um terceiro nível as tarefas relacionadas
as atividades principais.
2. Para cada tarefa no terceiro nível, realizar um brainstorming sobre o que pode dar errado.
3. Revisar todos os potenciais problemas e eliminar qualquer um que seja improvável ou que tenha
consequências pouco significativas. Apresentar os problemas como um quarto nível vinculado às tarefas.
4. Para cada problema em potencial, definir as possíveis contramedidas, que poderiam ser ações ou
mudanças para que o planejamento que poderiam prevenir sobre os problemas ou ainda ações que possam
remediar o que já tenha ocorrido. Essas contramedidas devem aparecer como um quinto nível, delineado
em nuvens ou linhas irregulares.
5. Deve-se decidir o quão pratica cada contramedida é com o uso de critérios como custo, tempo necessário,
facilidade de implementação e efetividade. Marcar contramedidas não-práticas com um X e as práticas com
um O.
Diagrama de Programa do Processo de Decisão
(PDPC – Process Decision Program Chart)

Fonte: adaptado de Tsironis (2018, p. 67).

Diagrama de Setas
• Uso do padrão de Atividade na Seta
(AOA – Activity on Arrow) do PERT
(Program Evaluation and Review
Technique – Técnica de Avaliação e
Revisão de Programa)
• Aplicação do CPM (Critical Path
Method – Método do Caminho Fonte: Anjard (1995, p. 36).
Crítico), para determinação do
caminho crítico entre as atividades
consideradas em um
planejamento/projeto.
Diagrama de Setas
Síntese do procedimento, conforme Mizuno (1993, p.232-237):

1. O diagrama é composto por nós (representadas por círculos numerados, que são os eventos – inicio e fim
de uma atividade) e setas (que são as atividades).
2. Sempre que ocorre uma relação entre as tarefas A e B, de forma que A deve ser concluída para que B
possa começar, é dito que A é antecessora de B.
3. Quando A e B são executadas simultaneamente, ambas são atividades paralelas.
4. Dois eventos não devem ser ligados por mais de uma atividade, quando isso ocorre, é necessário adotar
uma atividade fantasma.
5. A mesma tarefa não pode ser executada em mais de um lugar ao mesmo tempo no diagrama, em outras
palavras, ela só deve aparecer uma vez no diagrama.
6. deve-se evitar a formação de ciclos (loops) entre as atividades.
7. Evitar utilizar atividades fantasmas desnecessárias (racionalizar o uso).
8. Cada nó receberá um número positivo: o menor número deve ser usado no ponto de início ao invés do
final da seta.
Diagrama de Setas
• Para o caso adotado,
suponha-se que o quadro a
seguir que determina as
atividades necessárias para
o processo de manutenção
corretiva dos veículos,
tomando por base tudo o
que já foi estabelecido até
o momento.
Atividade
A – Detecção de Falha em Veículo
B – Condução de Veículo à Oficina
C – Análise do especialista
(mecânico)
D – Determinação de peças para
reparo/reposição
E – Solicitação de reparo/reposição
de peças
F – Envio de peças do estoque
G – Reparo da peças em retífica
H – Instalação das peças
reparadas/repostas
I – Teste do veículo com as peças
reparadas/repostas
J – Liberação do Veículo para Uso
Antecessora Duração
- 0,50h (30 min)
A 0,50h (30 min)
B 2,00h (60 min)
C 0,45h (27 min)
D 0,15h (9 min)
E 4,00h (240 min)
E 5,00h (300 min)
F, G 2,15h (129 min)
H 1,00h (60 min)
I 0,25h (15 min)
Diagrama de Setas
• A partir do quadro, pode-se criar o diagrama de setas a seguir:
Diagrama de Setas
• Para o cálculo do Caminho Crítico:
Tempo Mais Cedo de InÍcio do Projeto: Tempo Mais Tarde de Término do Projeto
TCIi = 0 TTTj = TCTj

Tempo Mais Cedo de Término da 1ª Atividade: Tempo Mais Tarde de Início da Última Atividade:

TCTi = TCIi + Di TTIj = TTTj - Dj

Onde Di é a duração da atividade Onde Dj é a duração da atividade

Tempo Mais Cedo de Início da Sequencia: Tempo Mais tarde de Término da Sequencia:
TCIj = TCTi TTTi = TTIj
Onde i representa a atividade anterior e j a atividade Onde i representa a atividade atual e j a anterior
atual

Tempo Mais Cedo de Término da Sequencia: Tempo mais Tarde de Início da Sequencia:
TCTj = TCIj + Dj TTIi = TTTi + Di
Diagrama de Setas
• Quadro resumo:
Caminho
Atividade TCI TCT TTT TTI Folga 1 Folga 2
Crítico
A 0 0,5 1,5 1 1 1
B 0,5 1 2 1,5 1 1
C 1 3 4 2 1 1
D 3 3,45 4,45 4 1 1
E 3,45 3,6 4,6 4,45 1 1
F 3,6 7,6 8,6 4,6 1 1
G 3,6 8,6 8,6 3,6 0 0 X
H 8,6 10,75 10,75 8,6 0 0 X
I 10,75 11,75 11,75 10,75 0 0 X
J 11,75 12 12 11,75 0 0 X

Onde:
Folga 1 = TTI – TCI
Folga 2 = TTT – TCT