Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção

Governança Relacional e Contratual para Terceirização de

Tecnologias da Informação e Comunicação

Victor Diogho Heuer de Carvalho

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Sumário

1. Introdução
2. Fundamentos e Revisão da Literatura
3. Metodologia
4. Análise Descritiva dos Resultados
5. Modelo de Integração em Terceirização de TIC na RMR
6. Conclusão

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Introdução

• Por que as empresas terceirizam as Tecnologias da Informação e

Comunicação (TIC)?

• Atores fundamentais na terceirização, conforme o Modelo Principal-

Agente:

• Principal → Contratante
• Agente → Prestador ou fornecedor

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Objetivos

• Geral:
• Definição de um modelo de integração entre a empresa contratante e a
prestadora de serviços de TIC sob a luz das Governanças Contratual e
Relacional.

• Específicos:
• Realizar um levantamento de informações acerca das empresas prestadoras
de serviços de TIC;
• Possibilitar a criação de perfil das empresas prestadoras de serviços de TIC de
acordo com o levantamento de dados;
• Definir quais são os aspectos e fatores mais importantes para a composição
do modelo de integração.

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Fundamentos e Revisão da Literatura

A pesquisa bibliográfica realizada considerou os conceitos e elementos
referentes às seguintes áreas:
• Terceirização – Modelo de Luo et al. (2010)
• TIC - Perspectivas Técnica e de Negócios, conforme Silva & Moraes (2011)
• Governança Contratual
• Governança Relacional

Terceirização de Serviços

Governança
Contratual
Aspectos e
Tecnologia da Informação Fatores
Importantes
Governança
Relacional
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Modelo básico de Integração em Terceirização de Luo et al. (2010)

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Metodologia
Fluxograma da Pesquisa

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Questionário e Tratamento dos dados

O questionário aplicado se baseou no questionário de Poleto (2012), com algumas
modificações para se adequar ao contexto da pesquisa.

Elementos utilizados:
Identificação do pesquisado
Detalhes sobre as atividades
Aspectos Contratuais (AC)
Fatores Críticos de Sucesso (FCS)
Fatores de Risco (FR)

Submissão do questionário através do Google Forms para uma amostra de 71 empresas, das
quais se obtiveram 16 respostas dentro do tempo hábil de aplicação.

Organização e Tratamento dos dados: Microsoft Excel 2013

Aplicação de Testes Estatísticos: Statsoft Statistica 10

A pesquisa também usou de dados da base formada a partir da pesquisa de Poleto (2012).8
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Análise Descritiva dos Resultados

Perfil da Amostra

Distribuição e quantidade de filiais das

empresa prestadoras de serviços de TIC que
responderam ao questionário
Localização da Sede
Localização das Quantidade
Localização da Quantidade %
Sede Filiais
Recife 13 81,25 RMR 9
Seattle 1 6,25 Região Nordeste 12
Jaboatão 1 6,25
São Paulo 1 6,25 Restante do Brasil 36
Exterior 105

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Análise Descritiva dos Resultados

Perfil da Amostra
Atividades %
Infraestrutura
Manutenção de Hardware 50,00
Suporte a telecomunicações 50,00
Instalação de Data Center 25,00
Sistemas Computacionais
Engenharia de Software/Análise e Desenvolvimento de Sistemas 68,75
Percentuais de empresas Gerenciamento de Banco de Dados 37,50
prestadoras que oferecem Servidores de Hospedagem 18,75
serviços de TIC, de acordo Desenvolvimento de Websites/Portais 43,75
com as áreas predominantes Planejamento e Organização
Planejamento de TIC 56,25
Auditoria e Segurança de Sistemas 18,75
Plano de Continuidade/Contingencia 31,25
Miscelânea
Treinamentos em SI/TI 50,00
Documentação 56,25
Consultorias 75,00
Serviços Operacionais Básicos 31,25
Serviços de Editoração Eletrônica 10
6,25
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Análise Descritiva dos Resultados

Perfil da Amostra
Porte das Empresas *
Profissionais Atuantes nas Empresas
13% de TIC
Micro Empresas
Pequenas Em-
presas Tempo de Atuação no Mercado
44% Médias Empresas
Administradores Contadores
12% Grandes Empresas
Engenheiro Duração do Contrato de Serviços de TIC
Auxiliares/Assis-
6%
tentes Administra-
2% tivos6%
44% 28% De 1 a 3 anos
Consultores con- Advogados
21% De 4 a 6 anos
33% 16% tratados Até 1 ano
De 8 a 10 anos De 2 a 5 anos
25% Mais de 10 anos De 6 a 10 anos
9% 43%
De 11 a 15 anos
63%
Mais de 15 anos

36%

* Classificação do Serviço Brasileiro de Apoio ás Micro e Pequenas Empresas (SEBRAE) para empresas de comércio e
serviços, que por sua vez deriva da classificação adotada pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE).
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Análise Descritiva dos Resultados

Teste de Correlação de Spearman

Os testes de Correlação de Spearman aplicados sobre os dados coletados
com a pesquisa realizada e com os dados obtidos da base de Poleto
(2012), evidenciaram uma série de correlações dentro de cada conjunto
de AC, FCS e FR, corroborando as relações de explicação existente entre os
elementos de cada conjunto e a própria pertinência destes elementos aos
conjuntos.

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Modelo de Integração na Terceirização de

TIC na RMR
Para a obtenção do Modelo de Integração, inicialmente foi realizada a
escolha dos elementos de cada um dos conjuntos de CA, FCS e FR tanto
para as empresas contratantes quanto para as prestadoras.

Para tanto, considerou-se o uso de métodos com problemática de

ordenação, os quais provêm um ranking das alternativas com base no
julgamento dos decisores de acordo com um conjunto de critérios.

Método escolhido: PROMETHEE II

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Modelo de Integração na Terceirização de

TIC na RMR
• Perspectiva das Prestadoras
Ordem AC Φ Φ+ Φ- Ordem FCS Φ Φ+ Φ- Ordem FR Φ Φ+ Φ-
1 AC2 0,2875 0,325 0,0375 1 FCS2 0,4492 0,4844 0,0352 1 FR3 0,5529 0,6298 0,0769
2 AC6 0,2375 0,2875 0,05 2 FCS1 0,3984 0,4531 0,0547 2 FR1 0,5192 0,6202 0,101
3 AC1 0,2125 0,3125 0,1 3 FCS16 0,2852 0,3984 0,1133 3 FR4 0,4279 0,5192 0,0913
4 AC5 -0,1 0,175 0,275 4 FCS7 0,1602 0,3242 0,1641 4 FR5 0,1827 0,3846 0,2019
5 AC3 -0,3125 0,1 0,4125 5 FCS14 0,1094 0,293 0,1836 5 FR2 0,1442 0,3558 0,2115
6 AC4 -0,325 0,125 0,45 6 FCS3 0,1016 0,2656 0,1641 6 FR10 -0,024 0,25 0,274
6 FCS5 0,1016 0,2813 0,1797 7 FR12 -0,0673 0,25 0,3173
7 FCS4 0,0859 0,25 0,1641 8 FR7 -0,0769 0,226 0,3029
8 FCS9 0,0469 0,2695 0,2227 9 FR11 -0,0865 0,2308 0,3173
9 FCS6 0,0391 0,2344 0,1953 10 FR9 -0,1587 0,2019 0,3606
10 FCS12 0,0273 0,2344 0,207 11 FR6 -0,226 0,1538 0,3798
11 FCS17 -0,0508 0,1875 0,2383 12 FR13 -0,2452 0,1635 0,4087
12 FCS10 -0,1914 0,1406 0,332 13 FR8 -0,3413 0,125 0,4663
13 FCS8 -0,2148 0,1523 0,3672 14 FR14 -0,601 0,0577 0,6587
14 FCS15 -0,3164 0,1172 0,4336
15 FCS11 -0,4336 0,0898 0,5234
16 FCS13 -0,5977 0,082 0,6797

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Modelo de Integração na Terceirização de

TIC na RMR
Elementos escolhidos conforme o ordenamento:

• AC: Definição do Contrato de Prestação de Serviços (AC2), Custos Envolvidos (AC6) e

Definição do Nível de Serviço (AC1).

• FCS: Planejamento bem estruturado para os serviços a serem prestados (FCS2),

Comprometimento por parte dos gestores das empresas clientes (FCS1), Comunicação
interna entre as partes envolvidas (FCS16), Gestão de Relacionamento com os clientes
(FCS7), Manutenção da imagem da empresa no mercado (FCS14), Flexibilidade da equipe
para desenvolver as atividades relacionadas aos serviços (FCS3), Nível de treinamento do
pessoal (FCS5), Capacidade de adaptação a possíveis mudanças no pedido (FCS4), Avaliação
da Satisfação dos Clientes (FCS9), Documentação de todas as atividades desenvolvidas e
serviços prestados (Memória Organizacional) (FCS6) e Contrato de prestação de serviços
adequado e estruturado (FCS12).

• FR: Falta de Comprometimento da Equipe (FR3), Falta de Comprometimento das empresas

Clientes (FR1), Falta de Motivação da Equipe (FR4), Resistência a mudanças por parte da
Equipe (FR5) e Falta de Comprometimento dos Fornecedores (FR2).
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Modelo de Integração na Terceirização de

TIC na RMR
• Perspectiva das Contratantes
Ordem AC Φ Φ+ Φ-
1 AC6 0,1824 0,2941 0,1118
2 AC1 0,0765 0,2294 0,1529
3 AC2 0,0706 0,2471 0,1765
4 AC4 0,0059 0,2 0,1941
5 AC3 -0,0882 0,1706 0,2588
6 AC5 -0,2471 0,0941 0,3412

Ordem FS Φ Φ+ Φ-
1 FS2 0,1176 0,1765 0,0588
2 FS1 0,0956 0,1912 0,0956
3 FS4 -0,0074 0,1397 0,1471
4 FS3 -0,0221 0,125 0,1471
5 FS5 -0,1838 0,0882 0,2721

Ordem FR Φ Φ+ Φ-
1 FR1 0,2059 0,3529 0,1471
2 FR2 0,1985 0,3309 0,1324
3 FR3 -0,0809 0,2647 0,3456
4 FR4 -0,0882 0,2426 0,3309
5 FR5 -0,2353 0,132416 0,3676
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Modelo de Integração na Terceirização de

TIC na RMR
Elementos escolhidos conforme o ordenamento:

• AC: Custos envolvidos (AC6), Definição do Nível de Serviço (AC1),

Definição do Contrato de Prestação de Serviços (AC2) e Definição de
penalizações (AC4).

• FS: Compreensão dos Objetivos do Cliente pelo Fornecedor (FS2) e

Seleção do Fornecedor Correto (FS1).

• FR: Conflito de Interesse entre Cliente e Fornecedor (FR1) e Falta de

conhecimento de negócio por parte do fornecedor de TIC (FR2).

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Modelo de Integração na Terceirização de

TIC na RMR
Processo de Integração

Pré-Integração

Seleção da Prestadora
Processo de Negociação
Definição do Contrato

Não
Processo de Integração
Continuar
Modelo de Integração a perceria?
Proposto Sim

Pós-Integração

Análise de Indicadores
relacionados a Terceirização

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Modelo de Integração na Terceirização de

TIC na RMR

Pré-Integração

Pós-Integração

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Fonte: adaptado de Kliem & Ludin (2000).
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Modelo de Integração na Terceirização de

TIC na RMR
Prestadoras de
Contratantes Serviços de TIC

Interação
Aspectos Contratuais Aspectos Contratuais

Custos Envolvidos Definição do Contrato de

Prestação de Serviços

Definição do Nível de
Serviço
Custos Envolvidos
Definição do Contrato de
Prestação de Serviços

Definição do Nível de
Serviço
Definição de Penalizações

Fatores de Sucesso Melhoria na Fatores Críticos de Sucesso

Colaboração Planejamento bem estruturado dos
serviços a serem prestados

Integração Comprometimento por parte dos

gestores das empresas clientes
Comunicação Interna entre as partes
Compreensão dos Objetivos do cliente pelo Manutenção da Imagem da Empresa no
Fornecedor (Prestador de Serviços) Mercado
Flexibilidade da equipe para desenvolver as
atividades relacionadas aos serviços
Nível de Treinamento do Pessoal
Capacidade de adaptação a possíveis mudanças no
pedido
Seleção do Fornecedor (Prestador de Serviço) Avaliação de Satisfação dos Clientes
Correto
Documentação das atividades dos serviços (Memória
Organizacional)
Contrato de prestação de serviço estruturado e
adequado
Interação

Falta de Falta de Falta de

Comprometimento Comprometimento Comprometimento
da Equipe dos Clientes dos Fornecedores
Falta de Conhecimento do
Conflito de Interesse entre
Negócio por parte do
Cliente e Fornecedor Resistência a
Fornecedor (Prestador de Falta de Motivação
(Prestador de Serviços) Mudanças pela
Serviços) de TIC da Equipe
Equipe
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Fatores de Risco (Ponto de Vista do Fatores de Risco (Ponto de Vista da
Contratante) Prestadora)
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Modelo de Integração na Terceirização de

TIC na RMR

Pós-Integração
Fase em que ocorre a avaliação de indicadores referentes ao processo de terceirização.

A contratante deverá analisar, através destes indicadores, se é viável renovar o

contrato de terceirização, iniciando-se um novo ciclo de interação, incrementando o
relacionamento rumo ao status de parceria.

Caso a contratante opte por não continuar com a atual prestadora, o processo volta
para a fase Pré-Integração.

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Principais Contribuições

• Constatação de que os grupos de AC, FCS e FR possuem correlações

internamente entre seus elementos, o que reforça a pertinência
destes elementos e o poder de explicação que eles têm entre si;

• Com a aplicação da priorização para escolha de quais elementos

iriam compor o Modelo de Integração, pode-se entender como as
empresas pensam seu relacionamento durante a terceirização;

• Um Processo de Integração em Terceirização de TIC pode ser

definido, contendo três etapas, de forma que o Modelo de Integração
pode ser entendido como a componente central deste processo,
ditando a fase de Integração.

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Principais Limitações

• Região geográfica de aplicação: RMR;

• O trabalho não procurou evidenciar também a existência de relações

entre os grupos de aspectos e fatores, uma vez que a análise foi feita
somente dentro deles;

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Trabalhos Futuros

• Análise do comportamento das partes do processo de terceirização através da Teoria dos Jogos;

• Análise mais apurada da importância dos Aspectos Contratuais, Fatores Críticos de Sucesso e
Fatores de Risco, aplicando outros modelos multicritério e realizando análises de sensibilidade
(diversos cenários);

• Análise do processo sob a ótica da Decisão em Grupo;

• Análise das transações decorrentes da interação entre ambas as partes sob a ótica da
Negociação;

• Análise de como o conhecimento e as experiências entre as partes são compartilhadas e fluem

dentro da estrutura do processo de terceirização;

• Evidenciação mais aprofundada das relações existentes entre e dentro dos Aspectos
Contratuais, Fatores Críticos de Sucesso e Fatores de Risco para o aperfeiçoamento do modelo
de integração aqui proposto.

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Referências

KLIEM, R. L.; LUDIN, I. S. The Essencials for Successful IT Outsourcing. In: BUTLER, J. ed. Winning the
Outsourcing Game: Making the Best Deals and Making Them Work. Auerbach Publications, 2000. Cap. 5.

LUO, Y.; ZHENG, Q.; JAYARAMAN, V. Managing Business Process Outsourcing. Organizational Dynamics, 39
(3), 205–217, 2010.

POLETO, T. Abordagem Multicritério para Decisão de Terceirização de Serviços de TI. Recife, 2012. 142 p.
(Mestrado – Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção/ CTG/UFPE).

SILVA, B. A. M.; MORAES, G. H. S. M. Influência dos direcionadores do uso de TI na Governança de TI.

Revista Brasileira de Gestão de Negócios, 13 (38), 41-60, jan./mar. 2011.

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