ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ Atendimento Telefnico

Reflexo
A UFCD (unidade de formao de curta durao) Atendimento Telefnico com durao de 25 horas e foi ministrada pela formadora Cristina Amaral e teve duas fases distintas: uma terica na qual abordmos regras, atitudes e postura a ter para conseguir um bom atendimento telefnico e uma prtica na qual pusemos em prtica todos os conhecimentos anteriormente adquiridos. Nesta reflexo irei falar da pertinncia da UFCD para o curso e de como poderei aplic-la na minha vida profissional. Por ltimo falarei da importncia do atendimento telefnico nas redes sociais enquanto factor determinante no sucesso (ou insucesso) de uma empresa. Como elementos de avaliao individual fiz um texto reflexivo sobre o que entendia ser um atendimento telefnico de qualidade e constru um dilogo entre um atendedor e um cliente num contexto imaginado por mim. Tambm fiz um trabalho a pares que consistiu em criar uma situao de atendimento telefnico e dramatiz-la. Este rolle-play foi filmado e posteriormente visualizado pela turma com o objectivo de ganharmos conscincia dos erros cometidos para que no se repitam no futuro, seguindo-se uma auto e hetero avaliao. No meu entender a UFCD Atendimento Telefnico adequa-se

perfeitamente ao curso Tcnico Comercial na medida em que de extrema importncia saber atender um cliente de forma profissional pois, preciso conseguir gerir as situaes de conflito com os clientes caso aconteam. Apesar de j ter noes de atendimento telefnico aprendi muitas coisas novas que me permitiro estar mais preparada e mais segura numa situao real de atendimento telefnico. Considero que foi uma mais-valia para mim pois, com todos os conhecimentos adquiridos poderei ser uma atendedora mais eficaz e mais consciente do meu papel enquanto atendedora, e assim atingir o objectivo

ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ Rua dos Mercadores n 76, 9500-092 Ponta Delgada Telefone 296 285 461 Fax 296 285 463 E-mail: geral@aprodaz.com

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que satisfazer as interesses e necessidades quer dos clientes quer da empresa que represento. Frequentemente o primeiro contacto que existe entre empresa e cliente feito via telefone. Neste sentido, o atendimento telefnico funciona para a empresa como que um carto de visita. A qualidade do atendimento que cada empresa presta aos seus clientes, d-lhes uma imagem positiva ou negativa da empresa conforme o grau de satisfao do cliente. Cabe ao atendedor esta misso e por isso tem um papel activo e de grande responsabilidade no que se refere transmisso de uma imagem de eficcia, eficincia, seriedade, disponibilidade, profissionalismo e de confiana. Assim sendo, a empresa dever apostar num atendimento de excelncia que s conseguido quando tem bons atendedores pois, ao transmitirem uma boa imagem da empresa em cada contacto que tem com os clientes ditam o sucesso da empresa. O contrrio tambm valido, se uma empresa tiver maus atendedores, prestar um mau atendimento telefnico, perdendo credibilidade e clientes e, consequentemente ficar condenada ao insucesso. O sucesso e/ou insucesso de uma empresa ter consequncias ao nvel das redes sociais afectando as relaes entre a prpria empresa e os seus clientes, fornecedores, distribuidores, estendendo-se aos seus funcionrios, bem como a todos os que dependem directa ou indirectamente da empresa. Podemos ento concluir que o atendimento telefnico uma rea de extrema importncia e, por isso, no dever ser subestimada, nem negligenciada, uma vez que contribui directamente para o sucesso da empresa e de todas as suas redes sociais. Maura Silva

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