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ROBERTO LOMBARDI JUNIOR

ATENDIMENTO AO CLIENTE EM RESTAURANTE CASUAL DINING T.G.I. FRIDAYS

CENTRO UNIVERSITRIO NOVE DE JULHO UNINOVE

So Paulo 2003

ROBERTO LOMBARDI JUNIOR R.A. 300108381

ATENDIMENTO AO CLIENTE EM RESTAURANTE CASUAL DINING T.G.I. FRIDAYS

Projeto

de

TCC

apresentado

como

exigncia para obteno do ttulo de Bacharel em Administrao de Empresas com habilitao em Hotelaria, ao Centro Universitrio Nove de Julho UNINOVE, sob orientao da Prof. Mestre Cludio Marques da Silva.

CENTRO UNIVERSITRIO NOVE DE JULHO UNINOVE

So Paulo 2003

SUMRIO
1- INTRODUAO 8

2 - PROBLEMATIZAO

2.1 - O problema 2.2 - Objetivos 2.3 - Elaborao das hipteses 2.4 - Relevncia do estudo 2.5 - Metodologia 2.6 - Justificativa

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3 - FUNDAMENTAO TERICA

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3.1 - Breve Histrico sobre o surgimento do restaurante no mundo 3.2 - Definindo Restaurante 3.3 - Conceito de restaurante casual dining/ temtico 3.4 - Cliente 3.4.1 - Definindo atendimento ao cliente 3.4.2 - Conhecendo e valorizando o cliente 3.4.3 - Qualidade no atendimento ao cliente 3.4.4 - A hora da verdade no atendimento ao cliente

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4 - BREVE HISTRICO, CARACTERSTICAS E MODELO DE ATENDIMENTO REDE T.G.I. FRIDAYS 19

4.1 - Um breve histrico da rede 4.1.1 - Internacional 4.1.2 - Nacional

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4.2 - Infra-estrutura e equipamentos 4.3 - Cardpio e padro 4.4 - Misso e Viso 4.5 - A crena 4.6 - Modelo de atendimento 4.7 - Mercado e concorrncia 4.8 - Frequncia dos clientes 4.9 - Tipo de Comunicao com cliente 4.10 - Antecipao e soluo de problemas com o cliente

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CONSIDERAES FINAIS

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BIBLIOGRAFIA

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RESUMO
Este trabalho tem como objetivo estudar o atendimento ao cliente, principalmente em um ambiente de um restaurante, e qual a sua importncia para que a empresa possa conseguir o sucesso, com os seus clientes. A pesquisa abordar o conceito de atendimento Casual Dining em restaurante, conceito que reflete o ambiente descontrado e o atendimento do restaurante, especificamente na rede de restaurante e Bar, T.G.I. Fridays, que foi a pioneira nesse tipo de servio em restaurante no mundo, que est no mercado brasileiro apenas 8 anos. Esse tipo de atendimento personalizado, que tem um grande potencial para atender e satisfazer os clientes, que possibilita um retorno breve, mantendo assim um clientela assdua.

ABSTRACT

The objectve of this report is to study customer service even in a restaurant environment and its importance for the enterprise get success with his customers. This report will broach the concept of Casual Dining in restaurants which means casual and relaxed environment and customer service, more especificaly in the T.G.I. Fridays, chain company, which has been in the brasilian market for just 8 years. This king of personalized customer service, has a big potential to satisfy the customers, which can bring them back very soon, keeping the usual customers.

DEDICATRIA

Dedico este trabalho aos meus pais, amigos e familiares, pelo apoio e compreenso. Ao T.G.I. Fridays So Paulo, pelo apoio desprendido para a obteno de informaes sobre a rede.

INTRODUO

Esta pesquisa abordar o atendimento em restaurante Casual dining, T.G.I. Fridays, cuja forma diferenciada de servio em restaurante, muito conhecido nos E.U.A, e que comea a ter investimentos no Brasil. O Casual dining mais conhecido no mundo, T.G.I. Fridays, est instalado quase oito anos no Brasil. Abordando o assunto restaurante, o pesquisa se inicia com um breve histrico do surgimento dos restaurantes no mundo, em fins do sc. XVIII, na Frana, chegando nos dias de hoje, com restaurantes de todos os tipos, que buscam satisfazer no s necessidades de alimentao, mas tambm, necessidades de diverso e relaxamento. Com isso busca satisfazer os clientes, com um conjunto de servios, que no fica s na qualidade da comida, e tem como principal foco o atendimento ao cliente. Nesse mercado em que est inserido o T.G.I. Fridays, que foi base do estudo, com o acompanhamento do histrico internacional e nacional da rede, verifica-se inmeras particularidades. Para conhecer melhor a rede, foi pesquisado os padres, desde decorao, treinamento, uniforme, modelo de atendimento ao cliente, passando pela misso e viso. Um estudo foi feito para verificar o mercado em que o T.G.I. Fridays de So Paulo est inserido, e com isso foi obtida informaes sobre mercado e concorrncia, alm da freqncia dos clientes, e principalmente, verificar o grau de satisfao do cliente em relao ao atendimento. Considerando um conceito de atendimento em restaurante, recente no

Brasil, procurou-se desenvolver uma pesquisa voltada para o atendimento ao cliente, e o que mais importante para a satisfao do mesmo, procurando verificar pontos da rede T.G.I. Fridays, que possibilitam a satisfao do cliente em um restaurante.

2. PROBLEMATIZAO
2.1 O Problema

Como o conceito de atendimento Casual dining em restaurante, consegue um grau de satisfao e fidelizao dos clientes.

2.2 Objetivos Especfico O trabalho tem como objetivo principal analisar o atendimento casual dining em restaurante, que prope um atendimento diferenciado e descontrado , com um cardpio inovador , muito conhecido nos E.U.A, e que h 8 anos est no Brasil atravs da rede T.G.I Fridays. Geral Atendimento ao cliente em restaurante. Valorizao dos clientes como foco principal.

2.3 Elaborao das Hipteses

A satisfao e fidelizao dos clientes so conseguidas atravs de uma forma diferenciada de servio voltada para o atendimento personalizado, casual e de entretenimento, proporcionando alegria e descontrao. Tal tcnica de atendimento inovadora valoriza os produtos oferecidos pelo restaurante.

2.4 Relevncia do Estudo

Os principais assuntos abordados sero

atendimento ao cliente em

restaurante, atendimento casual dining, cliente como foco principal. Conhecer melhor novas tcnicas de fidelizao de clientes em restaurante.

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2.5 Metodologia

O mtodo utilizado uma pesquisa qualitativa documental em livros, manuais, rotinas e sites, buscando embasamento suficiente do que se prope para estudo, especificamente do atendimento casual dining em restaurante, com finalidade de esclarecer plenamente o trabalho e tornar possvel o estudo posterior. A pesquisa qualitativa atravs de um estudo de caso, tambm ser utilizada para fortalecer os conceitos apresentados. O estudo de caso ser da empresa T.G.I. Fridays Brasil, seus conceitos e os servios prestados ao seu cliente.

2.6 Justificativa

A pesquisa servir para o conhecimento de um novo modelo atendimento em restaurante no Brasil, que est apenas 8 anos no pais, e que muito interessante, pois busca o servio em restaurante dentro de um ambiente alegre e descontrado, proporcionando um atendimento personalizado, feito por pessoas amigveis, com comidas e bebidas variadas , buscando suprir e satisfazer as necessidades e desejos do cliente, que est cada vez mais, buscando novidades e fugir um pouco do tradicional. Para a comunidade acadmica ficar a contribuio, de um tema, at ento, pouco explorado. Oferecendo uma viso diferenciada do atendimento em restaurante no Brasil.

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3. FUNDAMENTAO TERICA

3.1 Breve Histrico sobre o Surgimento do Restaurante no Mundo

Para alguns autores, o restaurante propriamente dito surgiu em fins do Sc. XVIII, na Frana. Afirmam que, nessa poca, proliferaram, tanto em Paris como em Londres, tpicas Tavernas e cafs onde se degustavam muitos dos tipos de bebidas a que temos acesso hoje. Os primeiros estabelecimentos que, poderiam ser chamados de

restaurantes, surgiram antes da revoluo Francesa de 1789. A sofisticao de Paris propiciou o aparecimento dos restaurantes, que iro possibilitar a variao de pratos, a evoluo do comportamento mesa, e o aperfeioamento dos servios. Um dos principais estabelecimentos tido como o de um comerciante que oferecia sopas restauradoras, o que teria originado a palavra restaurante. No Brasil, em 1599, um portugus de nome Marcos Lopes teria inaugurado o primeiro restaurante em So Paulo, onde atendia os viajantes. Segundo Antnio Houaiss, expert1 na matria, o que tivemos no incio foram as paragens, casas de pastos, penses. Os primeiros grandes estabelecimentos no pas se tornaram conhecidos como leitores ou confeitarias; o restaurante passou a ser aceito no fim do sculo XIX. Alis, todos os restaurantes mais antigos tinham forte influncia francesa. A partir da Segunda Guerra Mundial, a cada ano cresce , continuamente , a populao brasileira. A urbanizao atrai a mo-de-obra barata que vem do campo. Muitos filhos de imigrantes vo trabalhar em restaurantes, sendo mais tarde substitudos por brasileiros de outros Estados, principalmente do Nordeste. A freqncia a restaurantes passa a ser uma opo familiar. Sendo to novo o desenvolvimento de restaurantes no pas, nada mais natural que empresrios do setor sejam oriundos de outras profisses ou empresas que tenham bem menos tradio e conscincia de classe do que acontece em outros pases, principalmente na Europa, onde h famlias que h mais de um sculo esto no ramo. Os restaurantes experimentam novo surto de desenvolvimento na dcada
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Melhor em algo

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de 70. A entrada de capital externo e o crescimento interno do origem a uma classe mdia ascendente, que propicia mercado para a criao de restaurantes mais sofisticados. Esse segmento, cada vez mais exigente, pressiona os estabelecimentos, que so obrigados a se aprimorar. Surgem nas grandes cidades, restaurantes to bons como os europeus. Na dcada de 1870 comeam a se multiplicar os fast-foods, pisarias e outros estabelecimentos onde se pode comer rapidamente e sem gastar muito. J na dcada de 90, a contnua sofisticao do mercado, aliada a abertura para a importao de produtos e vinda de chefs2 estrangeiros em maior nmero, d um novo impulso a gastronomia. Hoje os restaurantes no so s lugares para se restaurar, mas sim um lugar que a cada dia est sendo procurado, tambm, pela sociedade moderna na procura da comodidade e na satisfao de seus desejos, tais como, relaxamento, diverso, conforto, nas poucas horas de lazer.

3.2 Definindo Restaurante

Para WALTER ( 2002 ) Restaurantes so locais onde o pblico vai para se refazer, tanto nutritivo quanto psicologicamente. Os restaurantes so conhecidos por servir alimentos e bebidas para seus freqentadores, atravs de pagamento por este servio, e so de vrios tipos e gostos3.

3.3 Conceito de Restaurante Casual dining / temtico

No foi possvel encontrar autores que definam o conceito de restaurante Casual dining4, mas de forma geral atravs de pesquisas na internet5 e em

revistas da rea, podemos definir como uma forma de servio diferenciado em restaurante, muito conhecido nos Estados Unidos , que consiste em ambiente
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Cozinheiros altamente capacitados na rea gastronmica. Definio extrada de pesquisas na Internet. Fonte: http://www1.folha.uol.com.br/folha/sinapse/ult1063u97.shtml, visitado em setembro 2003. 4 A definio de casual dining apenas foi encontrada em sites e revistas especializadas. 5 Internet : o conjunto de diversas redes de computadores que se comunicam atravs dos protocolos TCP/IP. Fonte: http:// www.icmc.usp.br/ensino/material/html/internet.html, visitado em setembro 2003.

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descontrado, com decorao tpica e diferente, alm de um atendimento personalizado e alegre. Segundo WALTER(2002), o conceito de restaurante temtico no foge muito a essa idia , eles so constitudos em torno de uma idia, geralmente enfatizando o divertimento e a fantasia . Em muitos restaurantes temticos, a comida no a principal atrao. Se o restaurante fascinante por sua cozinha extica, se seus garons atendem os clientes usando trajes tpicos de uma nao, e se apresentam cores e artefatos tradicionais, ento ele considerado um restaurante temtico. O nome do restaurante parte de sua imagem. O EL torito sugere um restaurante de comida mexicana, e o T.G.I. Fridays retrata uma imagem divertida, embora as pessoas que no o conhecem jamais imaginaram o que as espera. Conceito de sucesso : O T.G.I. Fridays tem obtido o sucesso ao longo dos anos por ter estado ao lado do cliente, concentrando seus esforos em qualidade e servios, combinados com um tema divertido6.

3.4 Cliente

Segundo CASTELLI (2001), todas as pessoas que executam tarefas e as passam adiante so denominadas fornecedores, e as que recebem so chamadas clientes. Ou seja, cliente a prxima etapa do processo e pode ser tanto o interno quanto o externo.

3.4.1 Definindo atendimento ao cliente

O cliente a razo de ser de qualquer empresa prestadora de servios, pois sem ele no h prestao de servios, e consequentemente no existir a empresa prestadora de servios. O cliente o ponto de partida para uma empresa que deseja prosperar. Conforme GIGLIO ( 1996 : 14): A Satisfao do cliente o princpio e o fim de nosso trabalho. Procurar satisfazer o cliente implica em descobrir seus desejos,

Trecho do livro: O restaurante, conceito e operao, WALTER (2002)

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necessidades, exigncias

e satisfaes de forma a manter o cliente

permanentemente. No basta oferecer produtos de qualidade, mas sim um atendimento de qualidade. Para COBRA (1993 : 1) : O cliente se Conquista e se mantm com base na qualidade de atendimento. O proprietrio do restaurante Vetan Chicago, Dought Roth, comentou certa vez: Um bom atendimento poder salvar uma refeio ruim, entretanto uma refeio excelente jamais salvar um mau atendimento. MARICATO ( 2002 ) O objetivo maior de uma empresa, satisfazer o cliente, faz-lo sair sorrindo e pensando em voltar, em recomendar o estabelecimento aos conhecidos, contente com a relao custo-benefcio encontrada. Benefcio, no caso de bares e restaurantes, inclui a qualidade dos produtos, a eficincia e a gentileza dos servios, ambientao adequada, decorao, altura do som, iluminao, clima, limpeza, preo compatvel, localizao etc..

3.4.2 Conhecendo e valorizando o cliente

Segundo MARICATO (2002) , a excelncia no tratamento do cliente enquanto norma de conduta o princpio maior de uma empresa, e merece consideraes especficas. E para servir otimamente o cliente preciso antes conhec-lo. muito conhecida uma frase antiga: O cliente tem sempre razo, que j representava uma ao de marketing7. Atualmente, esta lio continua vlida. Colocar o cliente em primeiro lugar, se ns no fizermos isso, algum o far ( British Airways ) A procura para a entrega de valor ao cliente comea em conhecer os valores mais valorizados pelo cliente conforme afirma ALBRECHT ( 1995 : 105). Ainda segundo Albrecht ( 1995 : 105), a hierarquia de atributos de valor para o cliente compreende quatro nveis: bsicos, esperados, desejados e inesperados: Bsicos Compreendem os atributos absolutamente essenciais de experincia procurados em um produto ou servio. A sua ausncia praticamente elimina o produto do mercado.
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Termo utilizado para a rea de divulgao e relacionamentos entre produtos e clientes

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Esperados compreendem os atributos associados da experincia que o cliente acostumou-se a considerar como fazendo parte da prtica geral de negcios. A ausncia desse atributo cria enormes dificuldades para a empresa comercializar seu produto. Desejados compreendem os atributos que o cliente no espera

necessariamente receber, mas aprecia e valoriza se a experincia o incluir. A prtica desses atributos comea a diferenciar a empresa no mercado como empresa que se preocupa com o cliente e dependendo das prticas dos concorrentes pode ser fonte de vantagens competitivas. Inesperados compreendem os atributos surpresa, que adicionam valor para o cliente alm dos seus desejos e expectativas normais. A prtica desses atributos que encanta o cliente, geralmente clientes extremamente satisfeitos e fiis ao produto e empresa. Segundo ALBRECHT ( 1995 ) : Se voc se limitar a fazer o bem bsico, seu cliente ir considerlo ruim, a menos, claro que nenhum concorrente chegue mais alto na hierarquia. Se voc fizer bem o bsico e o esperado, seu cliente ir consider-lo medocre, isto , apenas satisfatrio, mas sem nada especial. Se voc fizer bem o bsico, o esperado e o desejado, o cliente comear a favorec-lo se voc fizer tudo isso melhor que os concorrentes. E se voc surpreender o cliente com o inesperado, ter um lugar especial em seu corao. Voc ter a oportunidade de uma posio competitiva destacada.

3.4.3 Qualidade no atendimento ao cliente

Segundo WALTER ( 2002 ) , A maneira mais simples de fazer o Marketing de seus servios ao cliente por meio dos prprios clientes. Os clientes comentaro suas boas e ms experincias. Quando mais voc puder fazer para acrescentar valor aos produtos e servios que oferece, mais os clientes voltaro e mais recomendaes faro a seu respeito para colegas e amigos.

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O conceito de qualidade apresentado pelas principais autoridades da rea so os seguintes:

(JURAN, 1992:9) "Qualidade ausncia de deficincias" ou seja, quanto menos defeitos, melhor a qualidade."

(FEIGENBAUM, 1994:8) "Qualidade a correo dos problemas e de suas causas ao longo de toda a srie de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produo e manuteno, que exercem influncia sobre a satisfao do usurio."

(CROSBY, 1986:31) "Qualidade a conformidade do produto s suas especificaes." As necessidades devem ser especificadas, e a qualidade possvel quando essas especificaes so obedecidas sem ocorrncia de defeito.

(DEMING, 1993:56) "Qualidade tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente". Deming associa qualidade impresso do cliente, portanto no esttica. A dificuldade em definir qualidade est na renovao das necessidade futuras do usurio em caractersticas mensurveis, de forma que o produto possa ser projetado e modificado para dar satisfao por um preo que o usurio possa pagar.

(ISHIKAWA, 1993;43) "Qualidade desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto de qualidade que mais econmico, mais til e sempre satisfatrio para o consumidor." Percebe-se, portanto, que qualidade aquilo que est relacionado com o usurio, que satisfaa as necessidades dos clientes, ou seja, o produto ou servio deve estar de acordo com suas expectativas, e em conformidade s especificaes. Investir em qualidade do atendimento ao consumidor evita riscos de

relacionamento. O compromisso com o bom atendimento para por parmetros de que muitas empresas no dispem. O consumidor exigente no quer receber

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apenas um bom atendimento, como outro qualquer, ele quer e exige o melhor atendimento possvel. Segundo ZEMKE ( 1991 ), as caractersticas que diferem o atendimento de alta qualidade do cliente so, ateno pessoal, seguida por confiabilidade, presteza e competncia dos funcionrios. As empresas que prestam um bom atendimento ao cliente crescem 6% ao ano, j as que no prestam bom atendimento perdem 2% por ano de participao. Com isso podemos dizer que as empresas dispostas a prestar um atendimento diferenciado ao cliente lucram com isso. Aqueles sem vontade ou incapazes de atingir esse padro no prosperam e no iro prosperar, e possivelmente nem iro sobreviver.

3.4.4 A hora da verdade no atendimento ao cliente Para ZEMKE ( 1991 ) A hora da verdade ocorre em qualquer ocasio em que o cliente entra em contato com algum aspecto da organizao e usa essa oportunidade para julgar a qualidade do atendimento que a organizao est prestando. Segundo apostila de atendimento da rede T.G.I. FRIDAYS (2002), Hora ou momento da verdade todo o momento de interao entre os envolvidos na prestao do servio ao cliente, que podem ser positivos( exceder as expectativas do cliente), negativos( ruim, o cliente sai com uma m impresso) ou nulos ( no acrescentou nada ao atendimento, o cliente no sentiu nada que diferencie esse servio). Jan Carlson chefe da Scandinavian Airlanes System (SAS), que vem o conceito de gerenciar a hora da verdade do cliente as transaes que ele efetua com a organizao. Segundo CASTELLI ( 2001 ), importante qualificar as pessoas que integram a empresa para atuarem de forma tima em todos os Momentos da Verdade , pois o sucesso da empresa depende da qualidade desses momentos. Podemos verificar que muito importante gerenciar bem os momentos da verdade, pois a empresa deve estar preocupada e preparada para fazer com que esses momentos possam ser os melhores possveis. Um exemplo muito

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interessante de momentos da verdade em um restaurante ,seria o cliente sendo muito bem atendido, a comida de excelente qualidade, mas na hora de pagar a conta, o garom demora muito tempo para traze-la, o que faz desse momento da verdade negativo, acarretando um descontentamento do cliente, que pode no se lembrar do excelente atendimento at aquele momento, e definir o restaurante como de atendimento ruim e muito demorado.

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4. ASPCTOS GERAIS SOBRE A REDE T.G.I. FRIDAYS

4.1 Um breve Histrico da Rede

Por ser uma rede de restaurantes internacional, foi separado o histrico em internacional e nacional.

4.1.1 Internacional Thank God Its Friday8, ou simplesmente T.G.I. Fridays, uma

experincia no ramo de restaurantes que acabou se tornando o passatempo preferido de milhes de pessoas, desde 1965. A histria do T.G.I. Fridays bastante curiosa, pois o primeiro instalou-se no cruzamento da First Avenue com a 63rd Street9, na cidade de Nova York. A fachada foi decorada com toldos de listras vermelhas e brancas, com o nome T.G.I. Fridays circundado em tons de azul. No restaurante propriamente dito, optou-se por um piso de madeira, lustres estilo Tiffany10, cadeiras de madeira com encosto curvo e toalhas de mesa listradas. O bar foi concebido com detalhes em bronze e vidros jateados, o que contribuiu para criar o ambiente desejado. Um antiqurio curioso dedicou-se, em tempo integral, decorao interior do T.G.I. Fridays, viajando exaustivamente procura de objetos adequados, em leiles e mercados de pulga11. A moblia a ser usada devia ser autntica e, se possvel, nica na rea onde o novo restaurante seria inaugurado. Esse acervo foi restaurado em um armazm em Nashville, antes de ser transportado em caminho, com destino inaugurao do novo T.G.I. Fridays. O T.G.I. Fridays de Nova York logo alcanou um sucesso espetacular. No primeiro ano, os lucros atingiram a soma de 1 (hum) milho de dlares. O restaurante do lado superior de Manhattan havia se tornado o lugar de encontro de adultos solteiros. De acordo com as revistas Newsweek e Saturday Evening Post, o Fridays se tornou o precursor das noitadas dos solteiros da poca. Por
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thanks god it Friday : graas a Deus hoje Sexta-feira, para os americanos a espera do final de semana, utilizou-se deste termo para criar o nome da rede T.G.I. Fridays. 9 rua da cidade de Nova York 10 lustres de mesa

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volta de 1972, a companhia, como hoje se conhece, estava agitando a sociedade. J em 1975, havia 10 restaurantes do T.G.I. Fridays em 8 estados americanos. Hoje, totalizam mais de 600 restaurantes espalhados pelo mundo. Os frequentadores mudaram e amadureceram, enquanto a empresa mudou e cresceu. Atualmente muitos deles trazem os filhos ao T.G.I. Fridays, j que continuam a oferecer uma seleo incomparvel de cardpio. Os pratos so preparados com perfeio e servidos em um ambiente alegre, descontrado e atrativo. O T.G.I. Fridays colabora tambm com a renovao da indstria. Foi a primeira cadeia americana de restaurantes a oferecer po de trigo integral, abacate, broto de feijo e aperitivos mexicanos. Este introduziu o Loaded Potato Skins12 e popularizou muitos itens, como coquetis com sorvete, permanecendo no topo das tendncias modernas, oferecendo uma vasta seleo de saladas, alm de vrias entradas lights e massas. Atendendo crescente demanda por bebidas no alcolicas, o T.G.I. Fridays introduziu os Smothies & Flings13. A popularidade desses coquetis foi impressionante. Mais uma vez o T.G.I. Fridays tornou-se um modelo para a indstria de restaurantes. O sucesso exige uma observao mais detalhada. Os garons e garonetes so treinados durante 2 semanas, quando aprendem os ingredientes de todos os itens do cardpio. Os Gerentes so orientados para compreender todas as reas do restaurante e para observar a limpeza e a conservao do mesmo sob o ngulo de viso dos frequentadores. A crena do T.G.I. Fridays em tratar cada frequentador como se fosse um convidado de honra em sua prpria casa, se reflete em tudo o que fazem. Esse compromisso com a satisfao total do convidado comprovado pelos 100 (cem) milhes de frequentadores por ano. O sucesso total dos restaurantes deve-se ao grande nmero de convidados habituais. Hoje em dia, operam ou licenciam mais de 600 restaurantes em 44 estados americanos e 52 pases. O desenvolvimento contnuo de franqueados e empresas

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locais de venda de objetos antigos aperitivo feito de casca de batata assada com queijo cheddar e bacon 13 bebidas exclusivas no alcolicas.

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operadoras de restaurantes acompanhou o fluxo da mar, buscando um crescimento lucrativo e slido. Acreditando que uma parte importante do apelo de um restaurante o ambiente, o T.G.I. Fridays criou um clima confortvel e descontrado, onde seus frequentadores podem, usufruir de comida e bebida de excelente qualidade. A decorao, a msica, a iluminao, a temperatura e a administrao da casa so cuidadosamente elaborados para agradar os convidados. O T.G.I. Fridays criou um ambiente no qual os funcionrios encontram oportunidades de progredir. Este tem o poder de gerar mudanas, dos S.P.G.s14 aos Bartender15s, dos Dishwashers16 aos Gerentes. a liberdade que proporciona o desenvolvimento da companhia, suas atividades promocionais necessrias para assegurar uma incontestvel e crescente tendncia: a conscincia do crescimento do pblico e a supremacia de sua imagem. Alm de oferecer incentivos para os Convidados continuarem a frequentar o T.G.I. Fridays. Liderana na indstria, inovao e um modelo de excelncia continuam a atestar a qualidade do T.G.I. Fridays, tendo orgulho de sua histria na indstria de antecipar a inquietao e o desafio do futuro. Em 1995, o T.G.I. Fridays celebrou seu 30 aniversrio o 1 restaurante Casual dining a atingir esse marco milionrio. Em resumo, no T.G.I. Fridays vive-se uma combinao dinmica que remete a uma nova era de performance ainda maior. , de fato, uma lenda na indstria de restaurantes oferecendo um ambiente nico e ecltico, onde toda famlia pode aproveitar a comida, a bebida e o estabelecimento propriamente dito. A T.G.I. Fridays Inc. uma companhia privada, de propriedade Carlson Restaurant Worldwide. Atualmente, esta, opera, franquia e licencia mais de 500 restaurantes das redes T.G.I. Fridays American Bar, Italiannis e Front Row Sports Grill em 55 pases, sem contar os cinco mais novos restaurantes: Aquanox, Star Canyon, Timpano Italian Chophouse, Samba Room a Cuban Bar and Latin Caf e Tanqueria Caonita.

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recepcionistas atendentes do bar 16 lavadores de pratos

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A Carlson Restaurant Worldwide faz parte do Carlson Companies Inc., um lder mundial em viagem, hospedagem, marketing e empresas de bens mobilirios. Alm disso, est includa na lista da revista Fortune das 500 maiores companhias industriais (em termos de manufatura) dos E.U.A. e opera empresas como: Radisson Hotels, Country Hospitality Inn., Coutry Kitchens, Carlson Wagonliti Travel o maior grupo de viagens do mundo e Carlson Marketing Group. O hospitality Group inclui mais de 400 hotis e 500 restaurantes ao redor do mundo e emprega mais de 100.000 pessoas.

4.1.2 Nacional

O plano de trazer o T.G.I. Fridays para o Brasil entrou em andamento em 1994, um ano antes da inaugurao da primeira loja, na esquina da Avenida Juscelino Kubitcheck com a Avenida Antnio Joaquim de Moura Andrade. Os scios fundadores Ronaldo Couto, Srgio Facchini e Marcos Gouveia de Souza criaram a HDQ Administrao, Comrcio e Participao Ltda. para ser a representante do Fridays no Brasil. Aps passarem cinco meses em treinamento nos Estados Unidos, retornaram ao Brasil detentores de uma master franquia, da qual a HDQ detm os direitos da marca no pas, sendo proprietria de 51% das quotas de cada loja.

4.2 Infra-estrutura e equipamentos

A razo do T.G.I. Fridays Brasil JKF Empreendimentos Comrcio e participao Ltda. um restaurante - bar temtico, classificado como Casual dining. Localiza-se na Avenida Antonio Joaquim de Moura Andrade, 737, Vila Nova Conceio, So Paulo - SP. O T.G.I. Fridays So Paulo possui uma rea de 1000 m 2, onde possvel encontrar trs sales principais um inferior , mezanino e um superior. No piso superior encontra-se dois banheiros para convidados - masculino e feminino; um escritrio; uma sala de segurana com monitorao de cmeras espalhadas por pontos estratgicos do restaurante. No piso inferior encontra-se um American Bar ao centro do restaurante; uma rea de apoio; uma cozinha dividida em setores;

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duas cmaras frigorficas; um estoque geral; dois vestirios para funcionrios masculino e feminino; uma rea reservada para depsito de lixo. Como principais equipamentos e materiais tm-se: 3 (trs) postmix17;1(uma) lavadora de pratos industrial; 1 (hum) triturador; 1 (uma) grelha; 3 (trs) fritadeiras; 2 (dois) foges industriais; 1 ( um) forno industrial; 2 (duas) salamandras, 2 (dois) fornos de microondas, 5 (cinco) geladeiras; 5 (cinco) pias de ao inox industrial; 2 (duas) mesas de apoio; 2 (duas) cubas de gelo; panelas, copos, talheres e louas; 1 (uma) mquina de caf; 1 (uma) mquina de fazer gelo em cubo e picado; aparelhos de som, vdeo e telo; 75 (setenta e cinco) mesas, 350 (trezentos e cinquenta) cadeiras. O Fridays possui 90 funcionrios, distribudos desde o gerente geral at o preparador dos pratos.

4.3 - Cardpio e padro

A loja apresenta um atendimento totalmente diferenciado e personalizado, oferecendo comida e bebida de excelente qualidade, como possvel verificar no seu extenso e variado cardpio que encontra-se dividido por grupos de comida, como: entradas, saladas, aves, frutos do mar, grelhados, hambrgueres e sanduches, kids menu e sobremesas. As opes so to diversificadas, podendo variar desde anis de cebolas empanados e fritos at posta de salmo grelhada ou salteada. A mesma diversificao encontra-se no cardpio de bebidas. Alm de preparar os drinques ao gosto do cliente, o T.G.I. Fridays oferece uma gama extraordinria de coquetis tambm classificados por grupos como: Smoothies e Flings coquetis no alcolicos; Tradicionais so aqueles conhecidos mundialmente mas com um toque Fridays; Clssicos Fridays so aqueles cujas receitas so exclusividade Fridays; Frozens so os coquetis alcolicos batidos com sorvetes e frutas; Fridays Finalles - so os cafs combinados com licores ou destilados e para completar o cardpio ainda inclui uma carta de Vinhos, Champanhe, Destilados e Licores.
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torres para a sada da mistura de gua com gs e xarope, que se transforma em refrigerante pronto para o consumo.

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Os pratos que fazem parte do menu Fridays so criados por um Chef de cozinha, na sede, em Dallas. Esse chef responsvel pelo desenvolvimento de novos pratos e drinques. Essas receitas so difundidas s unidades Fridays de todo o mundo, acompanhadas de um treinamento dirigido ao pessoal da cozinha e aos bartenders18, que aprendem o modo de preparo e apresentao dos novos itens. O cardpio composto por entradas, pratos principais( grelhados, massas, saladas, hambrgueres, sanduches) e sobremesas. Alm de refrigerantes,

sucos, milk shakes, cafs e bebidas alcolicas, h um vasto cardpio de drinques exclusivos, alcolicos e no alcolicos. No entanto, ocorrem mudanas eventuais, como o lanamento de um prato ou drinque que permanece por tempo limitado dentro do menu. Cerca de 10% do cardpio formado por receitas tpicas do pas onde a cadeia esta presente. Os restaurantes da cadeia obedecem a uma padronizao mundial estabelecida pela matriz americana. Esta padronizao busca manter uma identidade em qualquer lugar em que o Fridays se instale, diferenciando-o de outros restaurantes. Pelo que podemos observar a proposta do Fridays unir um ambiente descontrado a uma decorao peculiar, atendimento informal e culinria americana, com influncia mexicana. Alm dos padres de decorao e do cardpio , existe tambm um padro de uniforme, muito interessante para os garons listado a seguir: Camisas polo com listras nas cores vermelhas e brancas; Suspensrio ou colete decorado com btons e pins ; Usam um chapu diferente a escolha do garons.

4.4 - Misso e Viso da rede Misso: Ser o restaurante mais respeitado do mundo. Segundo o Diretor regional do Fridays Brasil, Sr. Antnio Neves, Ser o restaurante mais respeitado do mundo, no quer dizer o melhor, pois o que pode ser melhor para uma pessoa, pode no ser para outra, ento ser respeitado seria

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termo utilizado para barmen e barwoman

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obter respeito pelos seus funcionrios, clientes , concorrentes, acionistas e pela comunidade ao seu redor. Viso: Ser sempre melhor do que o esperado. Seria voltado para o cliente, estar sempre em processo de melhoria, principalmente no atendimento ao cliente, procurando mostrar sempre algo novo a cada dia que o cliente estiver frequentando o restaurante. Segundo ALBRECHT ( 1995 ) Se voc surpreender o cliente com o inesperado, ter um lugar especial em seu corao. Voc ter a oportunidade de uma posio competitiva destacada. Consulta feita pelo jornal Folha de S. Paulo e Sebrae concluiu que apenas 4% dos clientes reclamam do mau atendimento, sendo que, para cada um que reclama, 26 outros no o fazem, e, destes, 65 a 90% no voltam. Para o cliente, mais fcil trocar de restaurante do que fazer a reclamao e v-la atendida. Ningum vai perder tempo se perceber que sua crtica ser mal recebida, que no haver providncias, que no h formas ou funcionrios preparados para dar soluo. Uma pesquisa a que muitos autores se referem sem mencionar a origem diz que um cliente insatisfeito fala em mdia para quinze pessoas, enquanto o satisfeito fala para quatro ou cinco, e que, em cada dez clientes, apenas um se queixa. Tambm h uma quase unanimidade de que cinco vezes mais caro ganhar um cliente novo do que manter um atual. Observa-se ento a importncia de o estabelecimento atender ao cliente de forma a superar suas expectativas e manter sua fidelidade. Verificando o dia a dia da loja do T.G.I. Fridays, percebe-se uma preocupao muito grande com o cliente, principalmente no que diz respeito ao atendimento do salo, que para eles o diferencial da rede. Segundo funcionrios, os convidados frequentam a loja a espera do diferente, de ser atendidos por pessoas alegres e corteses, que proporcionam um ambiente de alegria e descontrao acompanhado de comida de qualidade. Todos os funcionrios da loja aprendem , o que a rede chama de experincia Fridays, que se resume em uma frase: Comidas e bebidas de excelente qualidade, preparadas e servidas rapidamente, por um pessoal amigvel em um ambiente alegre e descontrado.

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4.5 Crena Credo: Uma cultura inclusiva atravs do respeito, da ateno, da justia e da compreenso, de parte de uma gerncia que se faz merecedora de funcionrios responsveis, comprometidos, positivos, e dignos de confiana, que tenha vontade e condies de estar sempre aptos a permitir uma experincia de alta qualidade para todos os clientes19. Verificamos que a crena do T.G.I. Fridays, alm da procura de estar com um ambiente excelente para todos os funcionrios, e principalmente voltado para o cliente, e para a sua experincia dentro do restaurante.

4.6 - Modelo de atendimento

O garom atende agachado no raio de viso do convidado (cliente), pois o intuito desse tipo de abordagem, para a empresa, de que facilita a interao, a comunicao e o entendimento do que esta sendo oferecido ao convidado, e proporcionando assim, um atendimento mais informal e de melhor percepo de um atendimento Casual dining, propriamente dito. Existe um modelo de atendimento ideal a ser seguido pelos garons, composto das seguintes etapas: 1. Saudar os clientes em at 30 segundos , a partir do momento em sentam na mesa; 2. Oferecer bebidas, entradas e pratos principais pelo nome, repetir o pedido e digitar corretamente no sistema; 3. Entregar nos tempos padro: bebidas em 3 minutos, entradas e/ou saladas em at 10 minutos e pratos principais 15 minutos aps terem sido pedidos; 4. Aps 3 minutos, checar com o cliente se tudo foi entregue corretamente e manter a aparncia da mesa, removendo itens extras; 5. Sugerir sobremesas e drinques pelo nome; 6. Apresentar a conta logo aps retirar o ltimo prato da mesa e dar o troco um minuto aps receber o pagamento.
19

Manual da misso, viso e dos princpios bsicos da rede T.G.I. FRIDAYS 2003

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Segundo os Gerentes do Fridays, esse padro de atendimento que diferencia o T.G.I. Fridays dos demais, e se nada de diferente acontecer em nenhuma dessas etapas, dificilmente o convidado ter algum problema no seu atendimento. O diferencial do Fridays de So Paulo, que o atendimento todo informatizado, para uma maior rapidez e qualidade do envio de pedidos para a cozinha e bar, alm de pontos de impressora para as contas. Os garons usam comandas computadorizadas, palm tops20, possibilitam uma rapidez no pedido e que esse pedido seja enviado para a cozinha na frente do cliente. Para avaliar se os padres estabelecidos esto sendo seguidos, a Matriz envia, a cada trs meses, um diretor vindo dos Estados Unidos, que avalia todo o funcionamento da loja, desde o atendimento, qualidade dos pratos, limpeza e o servio em geral. O revisor passa pelo menos um dia avaliando a loja, quando algo est fora dos padres, dado um prazo para que volte normalidade. Para a rede T.G.I. Fridays, existe um foco do cliente, que passado para todos os funcionrios , que se resume em uma fase (todo o cliente deve ser tratado como se fosse um convidado de honra em nossa prpria casa), pois quando convidamos algum para nos visitar, arrumamos a casa, fazemos um tima comida e os tratamos da melhor forma possvel, isso que a rede pretende no atendimento de seus clientes. Na verdade criou-se uma cultura dentro da empresa, com foco no cliente, que percebemos em tudo que se v na empresa e principalmente no atendimento. Todos os funcionrios da rea do salo, principalmente os garons, so treinados durante 2 semanas, aprendendo desde os ingredientes de todo o cardpio, at modo de se portar ao atender a mesa e do decorrer do tempo que o cliente esta dentro do ambiente do restaurante, voltando-se para os momentos da verdade, e principalmente a cultura voltada para a satisfao do cliente. Segundo manual de atendimento ao cliente (2002), momento da verdade todo o momento em que um funcionrio interage com o cliente, buscando sempre atender e superar todas as sua necessidades.

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computador de mo, ou seja, comandas manuais computadorizadas

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Segundo CASTELLI ( 2001 ),

importante qualificar as pessoas que

integram a empresa para atuarem de forma tima em todos os momentos da verdade, pois o sucesso da empresa depende da qualidade desses momentos.

4.7 - Mercado e concorrncia

Segundo GONTOW (2001) a origem da maioria dos estabelecimentos do ramo recente e variado. Os melhores estabelecimentos dos grandes centros urbanos foram criados nas ltimas dcadas. Tanto restaurantes quanto bares foram criados graas as condies econmicas gerado pelo ciclo chamado de substituio das importaes, iniciado logo aps o fim da 2 a Guerra Mundial e intensificados na dcada de 70, com o milagre econmico. A gastronomia teve seu desenvolvimento acentuado com o estabelecimento dos imigrantes nas grandes cidades e, mais recentemente, com fluxo de chefs estrangeiros. O Presidente do Sindicato Patronal do setor, ABREU (2001), quando escreveu para a Revista Bares & Restaurantes considerou que o dualismo social que proporcionou o aparecimento, nesses anos, de uma camada muito rica da populao, estimulou a sofisticao de estabelecimentos. No entanto, esse mesmo modelo manteve restrita a educao da mo-de-obra, vinda das camadas pobres e despreparadas, um dos grandes obstculos na busca da qualidade, assim como impede o crescimento do mercado consumidor. Para MARICATO (2001) que redator da Revista bares e Restaurantes, considera que aps o Plano Real, durante seis meses, os estabelecimentos do pas viveram seu melhor momento. A populao toda, acreditando e ganhando com o fim da inflao, comeou a gastar boa parte do excedente do oramento domstico nos bares e restaurantes. Posteriormente, a classe mdia alta se viu onerada pelo enxugamento de custos das empresas e conteno de custos dos diversos nveis do governo e com isso se refletiu na que na queda de movimento dos restaurantes. A maioria dos restaurantes do pas vm sofrendo com a crise econmica e seus reflexos na classe mdia urbana. Novamente MARICATO (2001) quando transcreveu e analisou alguns dos resultados de uma pesquisa, feita pelo Jornal O Estado de So Paulo, constatou o

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que todos sentem, os maiores temores da populao so o desemprego ( 42%), a violncia(36%) e por fim, com (9%), a corrupo. Na mesma pesquisa, 55% dos entrevistados, dizem que alteraram seu modo de vida em virtude do aumento da criminalidade. No difcil concluir que uma das alteraes se reflete na reduo dos passeios noite e na diminuio de visitas aos restaurantes. Tambm o medo do desemprego afasta o cliente do lazer e a podemos incluir a gastronomia, apenas o 11o item na escala de prioridades definidas pelas famlias brasileiras, quando perguntadas sobre onde gastam o dinheiro. Mesmo assim, analisando um levantamento de BARTOLOMEU (2001) feito com base nas consultas no Balco de Negcios do Sebrae-SP de janeiro de 2000, vemos o ramo de Restaurantes muito bem conceituado. Neste ranking, como mostra a tabela I, so enumerados os dez mais procurados negcios de cada setor, para abrir uma empresa na cidade de So Paulo, figurando os restaurantes como o 3o mais procurado.

TABELA I

Os dez negcios mais bem conceituados no mercado

RANKING 1O 2O 3O 4O 5O 6O 7O 8O 9
O

COMRCIO Venda de Alimentos Bar e Lanchonete Restaurante Roupas Papelaria Doceria e Bomboniere Escola

SEVIOS

INDSTRIA Confeco Alimentos Cosmticos e Informtica Velas Produtos Qumicos Plsticos Tijolos Fraldas Descartveis

Escola infantil Consultorias Consertos Buf Agncia de Turismo

Perfumes e Cosmticos Entregas Floricultura Drogaria Livraria Escola de Informtica

Academia de Ginstica Brindes Imobiliria Papel

10O

Fonte: Balco de negcios do Sebrae-SP, janeiro de 2000.

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Na tentativa de relatar um cenrio atual com dados do passado, MARICATO (2002) constatou que em 2000 o salrio mdio caiu para 4% e massa salarial 2,9% em relao a 1999. Um pequeno aumento na oferta de emprego foi o que evitou que a massa salarial tambm casse 4%. Em 2001 as dificuldades persistiram. J BUENO (2002), dono da rede O Hamburginho, tem uma viso mais pessimista e diz que analistas economicos diziam no comeo de 2002 que os brasileiros passariam a gastar boa parte do que sobrasse do oramento com o lazer e alimentos. A melhoria no se concretizou. Em 2003, se a economia melhorar, ser muiot pouco. Uma vez que, o PIB deve crescer quanto muito 2,5%, a inflao por volta de 7%, o desemprego continua o mesmo. O negcio de restaurantes, portanto, continuar dependendo da

competncia, talento e dedicao de quem o administra. Os nmeros no indicam que nenhum setor esteja saturado ou estagnado. Pelo contrrio, mostra a sedimentao de setor como o da Alimentao, no qual s sobrevivem as empresas mais bem estruturadas e com preparo para crescer numa econmia como a brasileira. nesse concorrido mercado de Alimentao e Lazer que o T.G.I. Fridays se encontra hoje, para analisar esse mercado, necessrio compreender a composio de alguns segmentos dentro do conceito de Food Service, (alimentao fora de casa). Este mercado extremamente pulverizado e existem estabelecimentos dos mais diferentes tipos, que foram agrupados em segmentos para facilitar a compreenso, como demonstra a tabela II.

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TABELA II

A concorrncia no mercado de alimentao

Segmento Casual dining

Fast Food

Caractersticas
Cardpio e ambiente diferenciado. Atendimento personalizado. Comida pr-preparada. Servio rpido. Atendimento em balco. Grandes redes presentes em praa de alimentao

Exemplos
T.G.I.Fridays Outback Stakehouse MC Donalds ,Bobs Baket Potato Amrica Galetos Joakins Ecco Dressing Brooklin

Cozinha Rpida Servio la carte. Pratos como: saladas, grelhados, massas e sanduches. Ambiente bem decorado e aconchegante. Preos elevados. Variados Internacionais Servio a la carte. Saladas, grelhados, massas e sanduches. Ambiente bem decorado e aconchegante. Preos elevados

Bares

Especializao em bebidas, aperitivos e sanduches. Ambiente informal, propcio a descontrao.

Bar do Lo Morrinsons Rabo de Peixe

Pizzarias

Estabelecimentos especializados em pizzas.

Livorno, 1900, Piola

Por quilo/Self service

Buffet de pratos variados. Comida vendida por peso ou cobrada uma taxa nica

Corcoran Papa Bom La Truite

Lanchonetes

Lanches e sanduches. Ambiente Informal

Milk & Mllow Burdog

Fonte: Pasta pesquisa de mercado do T.G.I. FRIDAYS SP (2002).

O Fridays no concorre somente dentro de seu segmento, que por enquanto conta com apenas mais um nome na cidade de So Paulo: Outback Stakehouse. Pelo fato da concorrncia do Fridays no enquadrar em um nico segmento, e, da cadeia no concorrer igualmente com todos os estabelecimentos

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que oferecem alimentao, foi ento determinado um mercado, que abrange alguns segmentos deste mercado de Food Service, denominado Mercado de Alimentao e Lazer que formado por todos os restaurantes pertencentes ao segmento Casual dining em So Paulo, alguns representantes do segmento Cozinha Rpida, Variados, Bares e Lanchonetes, que podemos verificar na tabela III.

TABELA III A concorrncia no mercado de alimentao

CASUAL DINING TGI Fridays Outback Steakhouse

COZINHA RPIDA Amrica Galetos Viena Rscal Joakins Bassi Salad & Grill

VARIEDADES INTERNACIONAIS Brooklin Ecco Dressing Yellow Giraffe Gil Caf Villa Florida

BARES

LANCHONETES

Cervejaria Continental Valle Sport Bar

The Fifities Tradicional Burger Burdog Blooming Burger

Fonte: Pasta concorrncia T.G.I. FRIDAYS SP (2002)

Este mercado formado por estabelecimentos que apresentam as seguintes caractersticas; Cardpio variado (saladas, grelhados, massas, sanduches e sobremesas); Cozinha relativamente rpida; Ambiente agradvel e descontrado.

A determinao dos estabelecimentos que fazem parte do mercado de Alimentao e Lazer, foi baseado nos seguintes critrios: Proximidade de conceito com o Fridays; Proximidade fsica com a loja Fridays;

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Ter sido significativamente apontada pelos consumidores Fridays em pesquisa realizada por empresas especializadas, como sendo um dos estabelecimentos mais frequentados pelos mesmos;

Fazer parte de uma rede de restaurantes j consolidada em So Paulo, ou que apresenta potencial de crescimento.

Os estabelecimentos que compem o Mercado de Alimentao e Lazer apresentam, no mnimo, um dos requisitos citados acima. 4.8 Frequncia dos Clientes

O T.G.I Fridays uma opo de lazer para todas as faixas etrias, restringindo-se apenas as classes sociais alta, mdia alta e mdia por apresentar um cardpio no muito barato. O pblico frequentador bem diversificado, durante o almoo de semana h uma presena maior de executivos e estudantes da regio. Porm, nestes mesmos dias, noite, so os jovens, algumas famlias e muito poucos trabalhadores para o happy hour. J no final de semana, no almoo h muitas famlias e noite mais famlias, casais, alguns adolescentes e muitos jovens que tm o T.G.I. Fridays como ponto de encontro antes da diverso noturna. Os clientes do restaurante T.G.I. Fridays So Paulo, em sua maioria, possuem de 26 a 35 anos, trabalham, possuem curso superior e so casados. Podemos perceber que relativamente frequentado pelo mesmo pblico. O nmero de clientes atendidos anualmente se mantm, e verificamos um pequeno crescimento. A tabela IV, apresenta o nmero de clientes atendidos ( em milhares), nos ltimos 5 anos.

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TABELA IV Nmeros de clientes atendidos

Fridays SP Nmero de clientes atendidos

1998 281

1999 287

2000 285

2001 290

2002 295

Fonte: Pasta nmero de clientes T.G.I. FRIDAYS SP (2003)

O fluxo de clientes atendidos semanalmente, apresenta uma distribuio mdia caracterstica. Inicia-se s segundas-feiras, com 7% de clientes que frequentam a loja durante a semana. Esse nmero cresce gradativamente, para atingir, aos sbados o pico de 21%. Aos Domingos, esse nmero apresenta uma pequena queda, atingindo os 17%. Alm de determinar o percentual de clientes atendidos em cada dia da semana, pode-se ainda, obter o nmero de clientes atendidos no horrio do almoo e noite. s segundas-feiras, 28% do movimento corresponde ao horrio de almoo e 72% noite. Essa proporo se mantm praticamente constante durante toda a semana, e somente no Domingo apresenta um equilbrio de 53% do movimento no almoo e 47% noite. Pode-se observar nos dados acima que mais de 70% do pblico frequenta o restaurante noite. Verificando assim, que o restaurante mais procurado para o lazer e momentos de descontrao, do que por necessidade de se alimentar, como nos restaurantes concebidos em Praas de alimentao e centros empresariais. Segundo pesquisa interna ( pasta, clientes maro 2003) , h um alto ndice de clientes que frequenta h mais de dois anos o Fridays So Paulo, o que corresponde a 70% dos clientes. Este ndice demonstra que o Fridays possui uma clientela j formada e antiga. Com relao aos demais indicadores, 8% so clientes novos que vo ao Fridays h menos de 6 meses, 16% frequentam entre 1 e 2 anos e 5 % que tm entre 6 meses e um ano de casa. Verificamos ento, que o Fridays vem ao longo dos anos mantendo sua clientela sempre frequente.

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4.9 - Tipo de Comunicao com o cliente

Assim como o Fridays e alguns restaurantes do mesmo segmento, raro anunciar com frequncia na mdia ( exceto o Mc Donalds e Bobs). Quando a casa faz anncios, estes se limitam a anncios em revistas como Veja So Paulo, Guia Folha e de Gastronomia. Dessa forma, observa-se ndices maiores ( 61%) entre os clientes que receberam recomendaes de amigos e parentes que visitaram o Fridays e aprovaram o atendimento e qualidade da comida. A comunicao em letreiro, que fica em frente loja do Fridays tambm chama bastante ateno dos clientes, representando 27%. Dessa forma verificamos que o grande gerador de clientes frequentes, so os bons servios prestados pelo restaurante a seus cliente. Segundo MARICATO (2001) um cliente satisfeito divulgar o restaurante pela chamada propaganda boca-a-boca, a melhor, a mais eficiente, a menos dispendiosa. Se sair insatisfeito, o cliente criticar o estabelecimento, afugentando outros potenciais clientes, inviabilizando-o desde logo se o pblico-alvo for pequeno ou muito fechado, j que tal informao circula rapidamente. Se antigamente todos concordavam que o objetivo de uma empresa era dar lucro, hoje todos reconhecem que esse objetivo satisfazer o cliente. O lucro ser apenas o resultado natural desse processo.

4.10 - Antecipao e soluo de problemas com cliente

O que foi possvel verificar no dia a dia na poltica do T.G.I. Fridays a preocupao com a satisfao do cliente, e principalmente estar voltado para ele a qualquer momento da sua permanncia dentro do restaurante. Verificamos tambm que o Fridays muito preocupado com o que possa atrapalhar esta satisfao, e seus funcionrios esto treinados para solucionar qualquer tipo de problema com os clientes, os Gerentes esto sempre apostos para qualquer eventualidade. Tanto o garons, que por fazer parte do padro de atendimento, esto sempre verificando a satisfao do cliente, os gerentes so instrudos a estarem visitando a mesa e tambm verificando a satisfao do cliente, tanto quanto a

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qualidade da comida, quando do atendimento. Isso ajuda muito o restaurante a estar evitando e solucionando problemas em tempo hbil, pois poucos so os clientes que reclamam do servio, a grande maioria no retorna ao restaurante. Segundo consulta feita pelo jornal Folha de S. Paulo e Sebrae concluiu-se que apenas 4% dos clientes reclamam do mau atendimento, sendo que, para cada um que reclama, 26 outros no o fazem, e, destes, 65 a 90% no voltam. Para o cliente, mais fcil trocar de restaurante do que fazer a reclamao e vla atendida. Ningum vai perder tempo se perceber que sua crtica ser mal recebida, que no haver providncias, que no h formas ou funcionrios preparados para dar soluo. Uma pesquisa a que muitos autores se referem sem mencionar a origem diz que um cliente insatisfeito fala em mdia para quinze pessoas, enquanto o satisfeito fala para quatro ou cinco, e que, em cada dez clientes, apenas um se queixa. Tambm h uma quase unanimidade de que cinco vezes mais caro ganhar um cliente novo do que manter um atual. Verifica-se que o Fridays procura estar cada vez mais ao lado de seu cliente, e um costume da empresa pesquisas que verificam o grau de

satisfao do cliente, e os resultados dessas pesquisas, mostram que o atendimento e cordialidade do atendente, como o item de maior grau de satisfao, 80% classificam o atendimento como excelente, 15 % como bom e 5% como regular.

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CONSIDERAES FINAIS

O atendimento ao cliente deve ser considerado o principal ponto de uma empresa prestadora de servios, principalmente em um restaurante. O que o cliente em um restaurante procura, alm da qualidade da comida e do ambiente, um atendimento que possa atender as suas expectativas e at mesmo super-las. Atravs da pesquisa, foi percebido que o que faz um cliente de restaurante voltar, realmente, a forma que a empresa se preocupa desde o momento em que ele entra no ambiente do restaurante at o momento em que possa ocorrer algum problema em sua visita, se o restaurante pode e se preocupa em solucionar os problemas, antecipando as possveis insatisfaes, pela qualidade da comida, verificando se a comida est de seu gosto, e se no estiver, providencia-se outro prato, que possa satisfazer o cliente por completo, verificando tambm se os clientes esto sendo bem atendidos, antes que ocorra algum problema, se

ocorrer a prioridade naquele momento a resoluo, dando total segurana ao cliente dentro do estabelecimento . As empresas que se preocupam com a satisfao do cliente, apresenta uma grande vantagem competitiva entre seus concorrentes. A rede T.G.I. Fridays, se tornou uma grande rede de restaurantes, no mundo, devido ao compromisso de estar ao lado do cliente, com um marco histrico em restaurante, pois est a mais de trinta anos no mercado, e a cada ano abrindo mais e mais restaurantes no mundo, atravs de uma filosofia de se preocupar em ser sempre melhor do que o esperado, em toda a prestao dos servios ao cliente e principalmente no atendimento que a marca registrada da rede. O atendimento casual dining em restaurante, um conceito novo no Brasil, mas que mostra uma enorme preocupao com a satisfao do cliente, atravs de um atendimento personalizado, casual de entretenimento, voltado para o

cliente. Dessa forma foi verificado no Fridays de So Paulo, que realmente h uma cultura voltada na satisfao do cliente, com a obsesso de atender bem todos os clientes que possam estar frequentando o restaurante. Atravs desse trabalho de pesquisa, podemos considerar que o Fridays So Paulo, consegue um grau de satisfao do cliente no atendimento e um

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clientela assdua, pois consegue ao longo dos 8 anos de funcionamento, manter uma quantidade satisfatria de clientes por ano.

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