UNIVERSIDADE DA BEIRA INTERIOR MESTRADO ENGENHARIA E GESTO INDUSTRIAL MANUTENO E CONTROLO DA QUALIDADE

AS SETE FERRAMENTAS DA QUALIDADE

DOCENTE: DISCENTES:

Prof. Carlos Fernandes Patrcia Cardoso David Silva M2821

As Sete Ferramentas da Qualidade

NDICE
Ferramentas da qualidade ...................................................................................................................... 4 1. Fluxograma ..................................................................................................................................... 6 1.1. 1.2. 1.3. 2. O uso do fluxograma possibilita ............................................................................................. 6 O procedimento para a realizao de um fluxograma o seguinte: ........................................ 7 O fluxograma apresenta uma serie de vantagens: .................................................................. 7

Diagrama Causa Efeito .................................................................................................................... 7 2.1. O procedimento a seguir para construir um diagrama espinha de peixe: ................................ 8

3.

Histograma ..................................................................................................................................... 9 3.1. O histograma apresenta as seguintes vantagens: ................................................................. 10

4.

Diagrama de Pareto ...................................................................................................................... 11 4.1. 4.2. 4.3. O que o Grfico de Pareto? ............................................................................................... 11 Para que serve o grfico de Pareto? ..................................................................................... 12 Etapas para a construo do Grfico de Pareto?................................................................... 12

5.

Cartas de Controlo ........................................................................................................................ 13 5.1. 5.2. 5.2.1. 5.2.2. 5.2.3. 5.2.4. 5.2.5. 5.3. 5.3.1. 5.3.2. 5.3.3. 5.4. 5.4.1. 5.4.2. 5.5. Benefcios das Cartas de Controlo ........................................................................................ 13 Pr-requisitos para a implementao de Cartas de Controlo................................................. 14 Criao de um ambiente adequado pela Direco da empresa ......................................... 14 Definio e compreenso do processo ............................................................................. 15 Determinao das caractersticas a tratar estatisticamente .............................................. 15 Definio do sistema de medida ...................................................................................... 15 Minimizar a variao desnecessria ................................................................................. 15 Fases de elaborao de uma Carta de Controlo .................................................................... 16 Recolha de dados ............................................................................................................ 16 Controlo e anlise............................................................................................................ 16 Melhoria da capacidade................................................................................................... 16 Tipos de Cartas de Controlo ................................................................................................. 17 Cartas de Controlo do tipo varivel .................................................................................. 17 Cartas de Controlo do tipo atributo.................................................................................. 19 Exemplo do traado de uma carta de controlo do tipo Mdia e Amplitude ........................... 20 Pgina 2 de 41

As Sete Ferramentas da Qualidade

5.5.1. 5.5.2. 5.5.3. 5.5.4. 5.5.5. 5.6. 5.6.1. 5.6.2. 5.6.3. 5.6.4. 5.6.5. 5.7. 5.7.1. 5.7.2. 5.7.3. 5.7.4. 5.7.5. 5.8. 5.9. 6.

Recolha de dados ............................................................................................................ 20 Preparao dos dados...................................................................................................... 20 Escolha da escala ............................................................................................................. 20 Marcao dos pontos ...................................................................................................... 20 Clculo dos limites de controlo ........................................................................................ 21 Exemplo do traado de uma carta de controlo do tipo atributos........................................... 22 Recolha de dados ............................................................................................................ 22 Clculo da percentagem de defeituosos ........................................................................... 22 Grfico ............................................................................................................................ 22 Clculo dos limites de controlo ........................................................................................ 22 Traado dos limites de controlo ....................................................................................... 23 Interpretao das cartas de controlo.................................................................................... 23 Carta ................................................................................................................... 23

Carta p ............................................................................................................................ 24 Pontos fora dos limites de controlo.................................................................................. 24 Testes de instabilidade .................................................................................................... 25 Padres no naturais ....................................................................................................... 25 Gesto das cartas de controlo .............................................................................................. 27 Anlise das Cartas de Controlo de acordo com a norma ISO 8258 (1991) .............................. 28

Diagrama de Disperso ................................................................................................................. 33 6.1. 6.2. 6.3. Correlao nula.................................................................................................................... 34 Correlao Positiva .............................................................................................................. 35 Correlao Negativa............................................................................................................. 35

7. 8.

Folha de registo ............................................................................................................................ 36 Bibliografia ................................................................................................................................... 41

Pgina 3 de 41

As Sete Ferramentas da Qualidade

F ERRAMENTAS DA QUALIDADE
Em muitas empresas, costuma-se tomar decises baseadas em sentimentos. Eu acho, eu acredito so expresses fceis de encontrar em reunies nas quais se tomam decises importantes.

Nas empresas, as decises devem ser tomadas com base na anlise de factos e dados. Para aproveitar melhor estas informaes, algumas tcnicas e ferramentas podem ser utilizadas. O objectivo principal identificar os maiores problemas de um processo, produto ou servio e, com a anlise, encontrar a melhor soluo. O controlo de qualidade garante que as actividades de uma determinada tarefa ocorrem conforme planeado. As tcnicas da qualidade constituem ferramentas essenciais para a Melhoria da Qualidade, podendo dividir-se em tcnicas para diagnstico, resoluo, classificao e anlise de problemas relacionados com a Qualidade e, assumem grande importncia nas organizaes. A utilizao prtica de 7 ferramentas bsicas mostrou ser altamente produtiva e eficaz, encontrando-se hoje implementadas na esmagadora maioria das empresas Japonesas, bem como num elevado nmero de empresas Norte Americanas e Europeias. As sete ferramentas da qualidade so um conjunto de ferramentas estatsticas de uso consagrado para melhoria da qualidade de produtos, servios e processos. A estatstica desempenha um papel fundamental no controlo da qualidade e da produtividade, por uma razo muito simples: no existem dois produtos exactamente iguais ou dois servios prestados da mesma maneira, com as mesmas caractersticas. necessrio, ento, ter domnio sobre estas variaes. A estatstica oferece o suporte necessrio para recolher, registar, analisar e apresentar estes dados. Elas fazem parte de um grupo de mtodos estatsticos elementares. indicado que estes mtodos sejam do conhecimento de todos, e devem fazer parte do programa bsico de formao das empresas.
Pgina 4 de 41

As Sete Ferramentas da Qualidade

As sete ferramentas do Controlo da Qualidade so: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Fluxograma Diagrama Causa Efeito Histograma Diagrama de Pareto Castas de Controlo Diagrama de Disperso Folha de Registo/Verificao (Check List) Actividade Recolher dados Interpretar dados Estudar relao causa-efeito Fixar Prioridades Determinar a correlao Controlo do Processo Ferramenta Folha de registo Histograma Diagrama Causa Efeito Diagrama de Pareto Diagrama de disperso Cartas de Controlo Fluxograma

Ishikawa observou que embora nem todos os problemas pudessem ser resolvidos por estas ferramentas, pelo menos 95% poderiam ser, e que qualquer trabalhador artificioso poderia efectivamente utiliz-las. Embora algumas dessas ferramentas j fossem conhecidas h algum tempo, Ishikawa organizou-as especificamente para aperfeioar o Controlo de Qualidade Industrial na dcada de 1960. Talvez a melhor aplicao dessas ferramentas tenha sido a criao dos Crculos de Controlo de Qualidade (CCQ). O seu sucesso foi surpreendedor, especialmente quando foram exportados do Japo para o ocidente. Esse aspecto essencial da gesto da Qualidade foi responsvel por muitos dos acrscimos na qualidade dos produtos japoneses, e posteriormente muitos dos produtos e servios de classe mundial, durante as ltimas trs dcadas
Pgina 5 de 41

As Sete Ferramentas da Qualidade

1. F LUXOGRAMA
O termo fluxograma designa uma representao grfica de um determinado processo ou fluxo de trabalho, normalmente feito com figuras geomtricas normalizadas e setas que unem essas figuras geomtricas. Atravs desta representao grfica possvel ilustram de forma simples a transio de informao entre elementos que o compe.

1.1.

USO DO FLUXOGRAMA POSSIBILITA

Preparar o aperfeioamento de processos empresariais, ou seja, necessrio conhecer para melhor; Identificar as actividades crticas do processo; Conhecer a sequncia e encadeamento das actividades dando uma viso do fluxo do processo; Documentao do processo para anlises futuras, adequar a normas e certificaes e esclarecer sobre o funcionamento para pessoas recm admitidas na organizao; Fortalecer o trabalho em equipa quando o desenvolvimento dos fluxogramas feito com a participao de todos os envolvidos.

Os fluxogramas aplicam-se a todos os aspectos de qualquer processo, desde o fluxo de materiais at realizao de uma venda ou assistncia tcnica. Estes so feitos com smbolos previamente convencionados, permitindo a descrio clara e precisa do fluxo, ou sequncia de um processo, bem como a sua anlise e redesenho.

Pgina 6 de 41

As Sete Ferramentas da Qualidade

1.2.

PROCEDIMENTO PARA A REALIZAO DE UM FLUXOGRAMA O S EGUINT E :

Identificar o inicio e o fim do processo; Observar todo o processo do inicio ao fim; Definir as etapas do processo; Elaborar um rascunho do fluxograma para representar o processo; Analisar criticamente o rascunho do fluxograma com as pessoas envolvidas no processo; Melhorar o fluxograma baseado na anlise crtica; Verificar o fluxograma com o processo real; Datar o fluxograma para futuras utilizaes.

1.3.

FLUXOGRAMA APRESENTA UMA SERIE DE VANTAGE NS :

Identificar claramente quais so os limites do processo; Facilitar a leitura e o entendimento; til na formao de novos colaboradores; D-nos uma viso global do processo; Facilita a localizao e a identificao dos aspectos mais importantes; Possibilita anlise de valor ao processo; Permite-nos evidenciar entradas e sadas do processo; Evidenciar actividades que normalmente escondidas.

2. D IAGRAMA C AUSA E FEITO

O diagrama de causa efeito e tambm conhecido como diagrama de Ishikawa, foi desenvolvido por Kaoru Ishikawa, da Universidade de Tquio, em 1943, quando explicava a um grupo de engenheiros da Kawasaki Steel Works a forma como diversos factores (causas) podiam ser ordenados de uma forma lgica. O diagrama de causa e efeito foi desenvolvido para representar a relao entre o efeito e todas as possibilidades de causa que podem colaborar para esse efeito. Este diagrama efectuado habitualmente por grupos de trabalho que envolve todos os agentes do processo em anlise. das ferramentas mais utilizadas nas aces de melhoria e controlo da qualidade nas organizaes, uma vez que permite, de uma

Pgina 7 de 41

As Sete Ferramentas da Qualidade

forma simplificada, agrupar e visualizar as diferentes causas que se encontram na origem de um qualquer problema ou resultado que se pretenda aperfeioar. Depois do problema ou efeito a estudar estar claramente identificado, vo-se listando as vrias causas possveis desse efeito, iniciando-se por um nvel mais geral e pormenorizando cada vez mais as sub-causas. O diagrama de causa efeito a representao grfica das causas de um fenmeno. Um diagrama de causa e efeito detalhado fica com a forma de espinha de peixe e da o nome alternativo de diagrama espinha de peixe.

2.1.

PROCEDIMENTO A SEGUIR PARA CONST RUIR UM DIAGRAMA ESPINHA DE P EIXE :

1. Determinar a caracterstica de qualidade cujas causas se pretendem identificar; 2. Atravs da investigao e discusso com um grupo de pessoas (Brainstorming), determinar quais as causas que mais directamente afectam essa caracterstica, ou seja, aquelas que tm uma influncia directa no problema a ser resolvido (causa primrias ou causas nvel 1); 3. Traar o esqueleto do diagrama colocando, numa das extremidades, a caracterstica da qualidade em questo. A partir desta dever partir "a espinha do peixe", isto , uma linha horizontal de onde devero irradiar as ramificaes com as causas consideradas como primrias; 4. Identificar as causas (secundrias ou causas de nvel 2) que afectam as causas primrias, bem assim como aquelas (causas tercirias) que afectam as causas secundrias. Cada um destes nveis ir constituir ramificaes nas causas de nvel imediatamente inferior.

Pgina 8 de 41

As Sete Ferramentas da Qualidade

O diagrama de causa efeito a representao grfica das causas de um fenmeno. O diagrama apresenta como pontos fortes:

uma boa ferramenta de comunicao. Estabelece a relao entre o efeito e suas causas. Possibilita a visualizao das causas detalhadamente.

Mas, tambm apresenta os seguintes pontos fracos:

No apresenta os eventuais relacionamentos entre as diferentes causas. No focaliza necessariamente as causas que devem efectivamente ser atacadas.

3. H ISTOGRAMA
O histograma um grfico de barras que tem por objectivo apresentar uma distribuio de frequncia de uma varivel de interesse. Inventado em 1833 por o estatstico francs Gerry, durante um estudo de ocorrncias criminais, baseia-se na ideia de que cada fenmeno tem o seu modo de variar. O histograma tem como base a medio de dados, tem a forma de uma curva sobreposta a um grfico de barras. O histograma um grfico constitudo por rectngulos justapostos em que a base de cada um deles corresponde a um intervalo de classe e a sua altura respectiva frequncia. A construo de histogramas tem carcter preliminar em qualquer estudo e um importante indicador da distribuio de dados. Podem indicar se uma distribuio se aproxima de uma funo normal, como pode indicar mistura de populao quando se apresentam bimodais. As vrias etapas a seguir para a elaborao de um histograma so: Recolher os valores dos dados;
Pgina 9 de 41

As Sete Ferramentas da Qualidade

Determinar a faixa de valores dos dados, subtraindo o dado de valor mais baixo ao de valor mais alto; Determinar o nmero de intervalos no histograma e dividir a faixa (faixa b) pelo nmero de intervalos para determinar a largura de cada intervalo; Marcar o eixo horizontal com a escala de valores de dados; Marcar o eixo vertical com a escala de frequncia (n ou percentagem de observaes); Traar a altura de cada intervalo, correspondendo ao nmero de valores dos dados individuais no intervalo.

3.1.

HISTOGRAMA APRESENTA AS SEGUIN TES VANTAGENS :

Possibilita trabalhar com a amostra; Possibilita visualizao/entendimento rpido do comportamento da populao; Permite entender a populao de um modo objectivo.

Exemplo de um histograma normal:

Pgina 10 de 41

As Sete Ferramentas da Qualidade

4. D IAGRAMA DE P ARETO
O diagrama de Pareto mais uma das ferramentas utilizadas no controlo da qualidade e foi definido pelo guru da qualidade Joseph Juran em 1950. Para estudar o grfico de Pareto, necessrio compreender antes o princpio de Pareto, que refere que um pequeno nmero de causas (geralmente 20%) responsvel pela maioria dos problemas (80%). Assim se aplicarmos o princpio de Pareto anlise e soluo de problemas, temos que um nmero pequeno de causas responsvel pela maior parte do problema. E, se detectamos os 20% das causas, resolvemos uma grande parte dos 80% do problema, o que, na prtica, corresponde a uma melhoria bastante significativa.

4.1.

QU E O

G RFICO

DE

P ARETO ?

um grfico de barras que ordena as frequncias das ocorrncias, da maior para a menor, possibilitando a preordenao dos problemas. Exemplo de um grfico de pareto:

O acontecimento que ocorre com maior frequncia representado na extremaesquerda e os demais representados em forma decrescente para a direita.

Pgina 11 de 41

As Sete Ferramentas da Qualidade

4.2.

P ARA

QUE SERVE O GRF ICO DE

P ARETO ?

O grfico de Pareto deve ser utilizado que necessrio estabelecer prioridades a partir de um nmero variado de informaes e dados. Este ajuda a dirigir a nossa ateno e esforos para problemas verdadeiramente importantes, aumentando a probabilidade de obter bons resultados. Considerando o processo de melhoria da qualidade, o grfico de Pareto utilizado nas seguintes situaes: Na seleco de alguns problemas que sero como projectos de melhoria de qualidade; Na identificao das causas fundamentais do problema; Na comparao entre o antes e depois da uma aco correctiva.

4.3.

E TAPAS

PARA A CONSTRUO DO

G RFICO

DE

P ARETO ?

Seleccionar a unidade de medida e os tipos de acontecimentos a serem observados. Seleccionar um perodo de tempo para conduzir a observao. Juntar os dados necessrios sobre cada acontecimento. Colocar os dados em ordem decrescente e som-los.

Aps a concluso da tabela, de acordo com as etapas acima descritas, para a construo do grfico de Pareto, desenha-se os eixos do grfico, registando na vertical as unidades de medida em questo. Estas devem variar de zero at um ponto igual ou ligeiramente superior ao total geral obtido. O grfico de pareto diz que, em muitos casos a maior parte das perdas que se fazem sentir so devidas a um pequeno nmero de defeitos considerados vitais (vital few). Os restantes defeitos, que do origem a poucas perdas, so consideradas triviais (trivial many) e no constituem nenhum perigo srio. Uma vez identificados os vital few, necessrio proceder sua anlise, estudo e implementao de processos que conduzem sua reduo ou mesmo eliminao.

Pgina 12 de 41

As Sete Ferramentas da Qualidade

5. C ARTAS DE C ONTROLO
Uma Carta de controlo consiste num grfico, com limites superior e inferior (faixa de tolerncia), na qual marcada a evoluo dos valores estatsticos de medidas para sries de amostras ou subgrupos. Mostra frequentemente uma linha central para ajudar a deteco da tendncia dos valores marcados em relao a qualquer dos limites de controlo. Permite avaliar se o comportamento de um processo, em termos de variao, (ou no) previsvel. Trata-se de uma ferramenta poderosa para Controlo e Melhoria do Processo que permite dinamicamente separar as duas causas de variao, e que tem como objectivo comum bsico:

mostrar evidncias se um processo est a ser conduzido num estado de

controlo estatstico e permitir identificar a presena de causas especiais de variao, por forma a que as respectivas aces correctivas possam ter lugar;

concentrar as aces no sentido da melhoria continuada da capacidade

desse processo;

para manter o estado de controlo estatstico, utilizando os limites de

controlo como uma forma de deciso em tempo real do andamento do processo. Realizada em amostras extradas durante o processo, supe-se distribuio normal das caractersticas da qualidade. O objectivo verificar se o processo est sob controlo. Este controlo feito atravs do grfico. Tipos de Cartas de Controlo:

Controlo por variveis; Controlo por atributos.

5.1.

B ENEFCIOS

DAS

C ARTAS

DE

C O NTROLO

As Cartas de controlo so de uso muito simples mas extremamente eficazes para perceber o estado do controlo estatstico. Elas podem ser utilizadas no posto de trabalho pelo prprio operador. Fornecem s pessoas directamente envolvidas com o
Pgina 13 de 41

As Sete Ferramentas da Qualidade

processo, informaes teis e de confiana acerca da altura prpria para introduzir aces de correco - e tambm quando no devem ser introduzidas alteraes. Quando o processo est sob controlo estatstico, o seu desempenho

previsvel. Ento ambos, o fornecedor e o cliente, podem confiar que obtero produtos com nveis de qualidade consistente, e com custos de obteno constantes. Depois de um processo estar sob controlo estatstico, o seu

desempenho pode ser continuamente melhorado no sentido de diminuir a variao. Os efeitos esperados para melhorias propostas para o sistema, podem ser antecipadas e os efeitos reais de pequenas alteraes podem ser identificadas atravs dos dados recolhidos pela carta de controlo. A carta de controlo fornece uma linguagem comum para as

"comunicaes" acerca do desempenho do processo - entre os dois ou trs turnos de produo que operam com esse processo; entre a linha de produo (operador, supervisor) e as actividades de suporte (manuteno, controlo de produo, engenharia do processo, controlo da qualidade); entre as diferentes fases do processo produtivo; entre fornecedor e cliente; entre a produo/montagem e a engenharia de projecto ou design. As cartas de controlo, ao distinguirem as causas especiais das causas

comuns de variao, do uma boa indicao se os problemas assinalados podem ser corrigidos localmente, por outro lado necessitam de aces da parte dos tcnicos ou de gesto. Tal minimiza a confuso, frustrao e custos excessivos dos esforos de correco mal direccionados.

5.2. P R - REQUISITOS C ONTROLO

PARA A IM PLEMENTAO DE

C ARTAS

DE

Para que a utilizao de cartas de controlo e o consequente Controlo Estatstico do Processo possa ser realmente efectivo numa organizao, alguns passos preparatrios devem ser assegurados: 5.2.1. C R I A O DE UM A M BI ENT E A DEQU A DO P ELA D IR EC O DA EMP R ES A Esse ambiente deve estabelecer condies de avaliao do trabalho efectuado pelos operrios e pelas seces, com base no apenas na quantidade produzida mas
Pgina 14 de 41

As Sete Ferramentas da Qualidade

tambm na qualidade. Igualmente necessrio o reconhecimento daqueles que apresentam trabalho que sirva de exemplo. Dever ser reconhecido o direito dos operadores e supervisores, bem como os demais colaboradores se orgulharem do rigor que ponham na aplicao das tcnicas do C.E.P. (Controlo Estatstico do Processo) e dos ptimos resultados alcanados. Dever existir um ambiente livre de medo, para que possam ser procuradas as causas que afectam os processos, sem receio de culpas atribudas ou de sanes. 5.2.2. D EFI NI O E C OMP R EENS O DO P R OCES S O O processo deve ser definido e compreendido no que respeita influncia dos vrios elementos que presidem ao desenrolar do prprio processo: mo-de-obra, ferramentas, materiais, mtodos e meio ambiente. Estes elementos afectaro as caractersticas dos produtos ou componentes processados relativamente s especificaes dos clientes/utilizadores. 5.2.3. D ET ER M I NA O
DA S C A R AC T ER S T IC A S A T R ATA R ES T A T I ST I CA M ENT E

Deve concentrar-se a ateno nas caractersticas que mais podero contribuir para a melhoria do processo, atendendo s necessidades dos clientes, s reas de problemas correntes e potenciais e correlao entre as prprias caractersticas. 5.2.4. D EFI NI O DO S I S T EM A DE M EDI DA Os aparelhos de medida devem ter repetibilidade de medida, e possuir adequada preciso e exactido. As unidades escolhidas para as medidas devem ser de to amplo conhecimento na fbrica quanto possvel para permitirem uma troca de informao facilmente compreendida pelos executantes. 5.2.5. M I NI M I Z AR A VA R I A O DES NEC ES S R I A Devem diminuir-se tanto quanto possvel antes de iniciar o C.E.P. as causas de variao que sejam evidentes. Embora essas causas possam ser resolvidas aps a utilizao de grficos de controlo, muitas vezes a sua influncia bvia e a supresso dessas causas de variao evitam preocupaes e problemas futuros no ajuste do controlo. Dever existir em todos os casos um caderno de registo em que se anotam todos os acontecimentos importantes tais como mudanas de ferramentas, novos

Pgina 15 de 41

As Sete Ferramentas da Qualidade

lotes de matrias-primas, etc. A existncia deste caderno facilitar a posterior resoluo de problemas.

5.3.

F ASES

DE ELABORAO DE UMA

C ARTA

DE

C ON TROLO

5.3.1. R EC OLHA DE DA DOS O processo est a decorrer e os dados das caractersticas em estudo so reunidos segundo um plano criterioso e registados de forma que possa ser traado um grfico. Estes dados podem ser relativos a uma dimenso medida numa pea maquinada, a tempos de passagem de mquina, ao nmero de erros detectados, etc. 5.3.2. C ONT R OLO E A N LI S E Os limites de controlo so calculados com base nos dados anteriormente recolhidos: eles reflectem a variao que previsvel devido somente presena de causas comuns. Eles so desenhados num grfico que ir servir de guia para a anlise do processo. Os limites de controlo no so o mesmo que os limites de especificao ou os objectivos, mas so indicadores da variabilidade natural do processo. Os dados vo sendo comparados com os limites de controlo, para ver se a variao continua estvel e resulta unicamente de causas comuns. Se causas especiais estiverem presentes, o processo estudado com o sentido de descobrir o que o est a afectar. Aces correctivas devero ser tomadas, geralmente localmente. Novos dados devem ser recolhidos, os limites de controlo so recalculados e quaisquer causas especiais adicionais presentes so estudadas e eliminadas. 5.3.3. M ELHOR I A DA C A P AC I DA DE Depois de todas as causas especiais terem sido eliminadas e o processo estar sob controlo estatstico, a capacidade do processo pode ser calculada. Se a variao devido a causas comuns for excessiva, o processo no pode produzir produtos que de uma forma consistente cumpram as necessidades dos clientes. O prprio processo deve ser investigado e aces de gesto devem ser tomadas para melhorar o sistema. Para que a melhoria contnua dos processos tenha efectivamente lugar, estas 3 fases devem ser indefinidamente repetidas. Recolher mais dados, trabalhar para
Pgina 16 de 41

As Sete Ferramentas da Qualidade

reduzir a variao do processo operando-o num estado de controlo estatstico e melhorar sempre a sua capacidade. Na maioria dos casos, o processo deve estar centrado no valor nominal especificado. Os processos optimizados produzem produtos que apresentam um pequeno grau de variao devido a causas comuns.

5.4.

T IPOS

DE

C ARTAS

DE

C O NTROLO

Os tipos de cartas de controlo so vrios. Muitas das vezes quando se pretende implementar uma nova carta, para controlar uma caracterstica julgada importante, a dificuldade comea logo na sua escolha. CARACTERSTICA TIPO DE CARTA Mdia e Amplitude Mediana e Amplitude Varivel Mdia mvel e Amplitude mvel Valores individuais e Amplitude mvel Mdia pn Atributo p c U N de unidades defeituosas % de unidades defeituosas N de defeitos N de defeitos por unidades

5.4.1. C A R T A S
5. 4. 1. 1.

DE

C ONT R OLO
E

DO T I P O VAR I VEL

MDIA

AM PLI TUD E

Aplicam-se no controlo de caractersticas do produto, desde que:

o tempo de ensaio/medio e custos no impea que o tamanho da

amostra ou sub-grupo a recolher seja maior ou igual a 2;

o facto de interromper o processo para recolher os valores no

danifique o produto;

a amplitude dos valores dos sub-grupos no seja igual a zero;

Pgina 17 de 41

As Sete Ferramentas da Qualidade

quando o nvel de escolaridade dos operadores permita operaes

aritmticas. Exemplos: largura de corte, peso da pea

5. 4. 1. 2. MEDIANA
E

AM PLIT UDE

Aplicam-se no controlo de caractersticas do produto, pelas mesmas razes das cartas anteriores excepto que:

permite a sua implementao mesmo quando os operadores no

possuem o nvel de escolaridade mnimo, e isto porque um mtodo basicamente grfico e extremamente simples.
5. 4. 1. 3. MDIA
MVEL E

AMPLIT UDE

MVEL

Aplicam-se no controlo de caractersticas do produto, desde que:

o custo dos ensaios destrutivos, medies ou o tempo necessrio para

lev-los a cabo, torna pouco prtico a recolha de um tamanho da amostra ou subgrupo maior ou igual a 2;

se tratem de processos contnuos nos quais as medies recolhidas num

dado instante sejam praticamente constantes, resultando da uma amplitude do subgrupo igual a zero;

sejam processos administrativos de onde s uma leitura singular se

pode conseguir num dia de trabalho; Exemplos: dimetro do tubo no incio da extruso, ponto de fuso de um material H que referir que estas cartas so aplicveis quer a variveis dimensionais de produtos quer a outras variveis no dimensionais como por exemplo caractersticas de matrias-primas, peso especfico, viscosidade, cor, tamanho de partculas, Ph, ponto de fuso, pureza, contedo em humidade

Pgina 18 de 41

As Sete Ferramentas da Qualidade

5. 4. 1. 4.

VALORES

INDIVI DUAIS E

AM P LIT UD E

MVEL

Aplicam-se no controlo de caractersticas do produto, pelas mesmas razes das cartas anteriores, devendo ser acrescentado que:

so mais adequadas que as anteriores, quando se pretende evitar o

fenmeno de suavizamento resultante da criao de sub-grupos a partir de mais que uma medio;

so mais utilizados pelos operadores no seu auto-controlo.

5.4.2. C A R T A S DE C ONT R OLO DO T I P O AT R I BU T O As cartas de controlo por atributos so usadas para registar unidades noconformes e no-conformidades. Qualquer uma destas utiliza a quantidade (nmero) ou proporo (ou fraco).

UNIDADES NO-CONFORMES NMERO(quantidade) PROPORO(ou fraco) np p

NO CONFORMIDADES c u

As cartas que utilizam quantidades so simples, mas necessitam de amostras de dimenso constante. As outras, de propores, so mais complexas mas de entendimento fcil e funcionam com amostras de dimenso varivel.
5. 4. 2. 1. CARTA
P

Usada para proporo ou fraco de unidades defeituosas (no-conformes); as amostras no tm que ter dimenses constantes.
5. 4. 2. 2. CARTA
NP

Usada para o nmero de unidades no-conformes; as amostras tm dimenses constantes.

5. 4. 2. 3. CARTA
C

Usada para o nmero de defeitos (no-conformidades); as amostras tm dimenses constantes.

Pgina 19 de 41

As Sete Ferramentas da Qualidade

5. 4. 2. 4.

CARTA

Usada para o nmero de defeitos (no-conformidades) por unidade; para amostras no necessariamente de dimenses constantes.

5.5.
TIPO

E X EMPLO DO TRAADO M DIA E A MPLITUDE

DE UMA CARTA DE CONTROL O DO

5.5.1. R EC OLHA DE DA DOS A recolha de dados feita por recolha peridica de amostras ou sub-grupos de dimenso geralmente de 5 elementos (ou 3), retiradas de uma mesma produo, e que so medidas, sendo os resultados registados em folha prpria. O tratamento da amostra e a periodicidade (frequncia) so definidos com base nas caractersticas de comportamento do processo. Normalmente, a frequncia de extraco da amostra deve ser tal que garanta que sejam vistos 5 a 10% da produo. O nmero de amostras usualmente de 25 por folha de registo de resultados.

5.5.2. P R EP A R A O DOS DA DOS Para cada conjunto de n valores individuais (a amostra ou sub-grupo) faz-se o clculo da mdia e da amplitude.

5.5.3. E S C OLHA DA ES C A LA A escolha da escala deve ser cuidada e normalmente feita procurando que o maior e o menor valor dos eixos verticais tenham um valor aproximadamente duplo da amplitude mxima esperada.

5.5.4. M A R C A O DOS P ONT OS Depois de escolhida a escala, marcam-se nos grficos os pontos e unem-se para melhor visualizao das variaes.
Pgina 20 de 41

As Sete Ferramentas da Qualidade

5.5.5. C LC U LO DOS LI M I T ES DE C ONTR OLO Quando a carta de controlo fica completa, depois de recolhidas 20 ou mais amostras ou sub-grupos, efectua-se o clculo dos limites de controlo. Efectua-se em primeiro lugar, o clculo da mdia das mdias e da mdia das amplitudes dos sub-grupos. A seguir calculam-se os limites de controlo, atravs das equaes seguintes:

MDIAS Limite Superior de Controlo Limite Inferior de Controlo

AMPLITUDES

As constantes A2, D3 e D4 so funo de n, o nmero de medies por subgrupo, e os seus valores apresentam-se na tabela seguinte:

Tamanho do sub-grupo n 2 3 4 5 6 7 8 9 10

A2 1,880 1,023 0,729 0,577 0,483 0,419 0,373 0,337 0,308 D3 0 0 0 0 0 0,076 0,136 0,184 0,222

D4 3,268 2,574 2,282 2,114 2,004 1,924 1,864 1,816 1,777 d2 1,128 1,693 2,059 2,326 2,534 2,704 2,847 2,970 3,078

De seguida faz-se o traado das linhas das mdias e limites de controlo. Traam-se as linhas correspondentes s mdias das amplitudes e das mdias em linhas horizontais a trao interrompido, e as linhas dos limites de controlo a linhas contnuas. de referir que usualmente as linhas de controlo da folha de registo so traadas com base nos dados da folha inicial, sendo recalculadas quando se verificar uma alterao significativa da distribuio.
Pgina 21 de 41

As Sete Ferramentas da Qualidade

5.6.

DO TRAADO DE UMA CARTA DE CONTROL O DO TIPO ATRIBUTOS

E X EMPLO

5.6.1. R EC OLHA DE DA DOS Do ponto de vista prtico, conveniente fixar a dimenso das amostras num valor relativamente elevado (entre 20 e 60) para que haja sensibilidade a pequenas variaes nos resultados (procurar que o produto n x p seja aproximadamente igual a 4 ou 5). A dimenso da amostra ou lote no tem de ser o mesmo, mas conveniente que no haja variaes superiores a 26%; caso contrrio, teremos de calcular os limites de controlo para cada n. O nmero de amostras considerado dever ser de pelo menos 20.

5.6.2. C LC U LO DA P ER C ENTA GE M DE DEFEI T U OS OS Para cada amostra de n unidades e c = np unidades com defeitos, determina-se a percentagem de defeituosos.

5.6.3. G R FI C O Escolher uma escala adequada para a representao dos valores.

5.6.4. C LC U LO diferentes amostras.

DOS LI M I T ES DE C ONTR OLO

Determinar a mdia das percentagens de defeituosos

encontrada para as

FORMULAS Limite Superior de Controlo Limite Inferior de Controlo

Pgina 22 de 41

As Sete Ferramentas da Qualidade

Se o Limite Inferior de Controlo (LIC) resultar negativo, toma-se igual a zero. a percentagem mdia de defeituosos e n a mdia da dimenso da amostra, desde que no tenha variaes superiores a 26%.

5.6.5. T R A A DO Traar contnua.

DOS LI M IT ES DE C ONT R OLO

como linha de trao interrompido e os limites de controlo a linha

5.7.

I NTERPRETAO

DAS CAR TAS DE C ONTRO LO

5.7.1. C A R T A O grfico pe em evidncia onde o processo est centrado. Se o grfico for natural, o centro do processo dever manter-se. Se revelar uma tendncia, isso significa que o centro do processo est a aumentar ou diminuir gradualmente. Se o grfico instvel e sai dos limites de controlo, algo est a alterar o

centro rpida e inconsistentemente. Normalmente os processos so centrados por um ajuste no equipamento, qualquer outro ajuste no processo, mudana do material ou das suas caractersticas, uma ideia pr-concebida ou alterao de tcnica por parte do operador, inspector, ou sistema de medio. Quando o grfico indicar que o processo est fora de controlo, deve-se verificar as possveis causas. Os grficos tambm podem ser afectados por condies fora de controlo nos grficos R. Por este motivo, caso os grficos e R estejam ambos fora de controlo,

devem analisar-se sempre primeiro os grficos R. O grfico R quantifica a uniformidade ou consistncia da distribuio. Se o grfico for estreito, o produto uniforme, se for longo, no uniforme.
Pgina 23 de 41

As Sete Ferramentas da Qualidade

Se o grfico R estiver fora de controlo, sinnimo de que alguma coisa est a actuar no processo de forma no uniforme. Nestas circunstncias, as possveis causas podero ser uma deficiente reparao e manuteno do equipamento (processos controlados pelo equipamento), novos operadores e perturbaes no trabalho (processos controlados pelos operadores) ou uma alterao no sistema de medio (novo inspector ou novo instrumento de medio).

5.7.2. C A R T A P O grfico p quantifica uma proporo (proporo de produtos classificados como defeituosos), pelo que, quando o "padro" se altera, num grfico p, deve-se procurar onde se verifica a alterao na percentagem de defeituosos. Por exemplo na tendncia do aumento ou diminuio da percentagem de defeituosos, na tendncia de alterar o critrio de classificao dos itens em conformes ou defeituosos, principalmente quando as caractersticas so subjectivas, nos operadores mal treinados ou itens mal controlados, o que indica a necessidade de melhores controlos de processo.

5.7.3. P ONT OS FOR A DOS LI M I T ES DE C ONT R OLO Numa carta de controlo, quando aparecem um ou mais pontos fora dos limites de controlo, sintoma de que ocorreu uma das situaes seguintes:

ponto no correctamente calculado ou marcado, pelo que se devem

rever os clculos;

aumento da variao do processo, pelo que se deve desencadear uma

aco correctiva;

modificao/alterao no aparelho/sistema de medio, pelo que se

deve actuar em conformidade.

Pgina 24 de 41

As Sete Ferramentas da Qualidade

5.7.4. T ES T ES DE I NST A BI LI DA DE Quando num grfico de controlo das mdias aparece uma das seguintes situaes, significa instabilidade no processo.

2 pontos em 3 acima de 4 pontos em 5 entre e

ou abaixo de ou e

; ;

9 pontos seguidos do mesmo lado do grfico.

As linhas correspondentes a so designadas limites de vigilncia e, por vezes, so marcados tambm nas cartas de controlo juntamente com os limites de controlo.

5.7.5. P A DR ES
5. 7. 5. 1.

N O NA T U R A I S

DESLOCA O

Trata-se de uma alterao sbita do nvel de comportamento do equipamento que indica uma alterao do processo, da manuteno ou do ajustamento na mquina, nova matria-prima.
5. 7. 5. 2. CICLOS

Tratam-se de oscilaes previsveis de altos e baixos que se podem repetir devido presena e, depois, ausncia de alguma causa especfica. As causas podem ser
Pgina 25 de 41

As Sete Ferramentas da Qualidade

alteraes/flutuaes da presso, da temperatura, da tenso da rede, dos turnos de operadores, etc.

5. 7. 5. 3. TEND NCIAS

Trata-se de uma alterao, ao longo do tempo, do nvel de comportamento do processo que pode ser provocada por desgaste da ferramenta, envelhecimento ou manuteno no adequada do equipamento, cansao, alterao na produo, etc.
5. 7. 5. 4. FENMENOS

Consiste em medies individuais significativamente diferentes umas das outras. Podem surgir ponto(s) fora dos limites de controlo, usualmente resultado de causas estranhas ao processo. As causas podem ser: traos incorrectos, danos acidentais, ajustamentos exagerados, avarias, etc.

Pgina 26 de 41

As Sete Ferramentas da Qualidade

5. 7. 5. 5.

ESTRA TIFICAO

Nestes exemplos os pontos esto muito perto da linha central. Eventualmente podem ter sido tirados de populaes diferentes ou ter vindo de diferentes "estaes" da mesma mquina (ex.: de um molde de plstico que tem vrios cavidades) ou as amostras no terem sido retiradas de uma forma aleatria. Podem surgir tambm situaes em que h 15 ou mais pontos dentro do mesmo lado do grfico, designadamente na zona.
5. 7. 5. 6. MISTO

Neste exemplo existem altos e baixos, demasiados pontos perto dos limites de controlo. Tal situao pode indicar um ajustamento muito exagerado ou uma amostragem de uma populao mltipla.

5.8.

G ES TO

DAS CARTAS DE CONTROLO

Coloca-se a questo: Quantos grficos e de que tipo a utilizar e em que lugar do processo? Para responder a esta questo de uma forma objectiva, dever-se-o ter em conta as seguintes orientaes:
Pgina 27 de 41

As Sete Ferramentas da Qualidade

a.

colocar inicialmente grficos ou cartas de controlo nas caractersticas da

Qualidade ou operaes crticas; b. c. ter em conta requisitos do tipo contratual; com o decorrer do tempo, retirar os grficos que se revelem

desnecessrios e implementar outros que se revelem teis (no se acerta primeira vez); de uma forma geral, no incio, o nmero de grficos aumenta e, medida que o processo estabiliza, o nmero diminui; d. e. manter registos actualizados do nmero e tipo de grficos por operao; se os grficos so utilizados com eficincia, e so adquiridos novos

conhecimentos sobre as caractersticas da Qualidade e os seus processos, natural verificar que a percentagem de grficos aumenta relativamente aos grficos p. Devem-se quantificar regularmente os ganhos conseguidos atravs da aplicao de grficos de controlo (melhorias de rendimento, discriminaes das no conformidades, defeitos e recuperaes, etc.) e proceder regularmente a auditorias internas para avaliar a efectividade do processo. No interessa implementar o sistema se no se colhem resultados; no entanto, pode acontecer, como j foi referido, que requisitos contratuais o exijam.

5.9.

A NLISE DAS C ARTAS DE C O NTROLO NORMA ISO 8258 (1991)

DE A CORDO COM A

Segundo as regras da Norma ISO 8258 (1991), um processo encontra-se fora de controlo estatstico quando se verifica uma das situaes seguintes:

Pgina 28 de 41

As Sete Ferramentas da Qualidade

4,5

3,5

2,5 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
R EGRA 1 - U M QUALQUER PONTO FORA DOS LI MITES DE CONTROLO ( LI MITES ).

4,5

3,5

2,5 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
R EGRA 2 - N OVE PONTOS CONSECU TIVOS DE UM MESMO LADO
DA LINHA CENTRAL .

Pgina 29 de 41

As Sete Ferramentas da Qualidade

4,5

3,5

2,5 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
R EGRA 3 - S EIS PONTOS CONSECUTIVOS EM SENTI DO ASCENDENTE OU DESCENDENTE .

4,5

3,5

2,5 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
R EGRA 4 - C ATORZE PONTOS CRESCENDO E DECRESCENDO ALTERNADA MENTE .

Pgina 30 de 41

As Sete Ferramentas da Qualidade

R EGRA 5 - D OIS DE TRS PONTOS CONSECU TIVOS NA ZONA A, DO MESMO LADO DA LINHA CENTRAL .

R EGRA 6 - Q UATRO DE CINCO PONTOS CONSECU TIVOS NA ZONA B OU A, DO MESMO LADO DA LINHA CENTRAL .

Pgina 31 de 41

As Sete Ferramentas da Qualidade

4 3 2 1 0 -1 -2 -3 -4
R EGRA 7 - Q UINZE PONTOS CONSECU TIVOS NA ZONA C.

4 3 2 1 0 -1 -2 -3 -4
R EGRA 8 - O ITO PONTOS DE AMBOS
OS LADOS DA LINHA CENTRA L , SEM NENHU M NA ZONA

C.

Pgina 32 de 41

As Sete Ferramentas da Qualidade

6. D IAGRAMA DE D ISPERSO
Visa identificar se existe uma tendncia de variao conjunta (correlao) entre duas ou mais variveis. O Diagrama de Disperso utilizado para identificar se duas variveis tm correlao uma com a outra, determinando a existncia de uma relao entre os 2 grupos de dados. O grfico pode mostrar o relacionamento mdio linear entre as duas variveis, quando traada uma recta. Atravs deste grfico pode-se analisar uma relao entre as causa o que ajuda a determinar a causa raiz de um problema. Usualmente a relao a estudar do tipo causa-efeito, embora o diagrama no permita identificar qual das variveis a causa e qual o efeito. Observando o padro de disposio dos pontos, possvel concluir sobre a eventual relao entre as duas variveis.

Esta uma ferramenta muito simples que permite o estudo de algumas relaes, proporcionando o aumento e a eficincia dos mtodos de controlo do processo, para facilitar a deteco de possveis problemas e para o planeamento de melhorias a serem adoptadas, e por este motivo ele amplamente utilizado.

Pgina 33 de 41

As Sete Ferramentas da Qualidade

Para elaborar o grfico necessrio na recolha de dados verificar quando h alterao numa varivel, qual o efeito provocado na outra. Por exemplo podemos relacionar a queda de compra de imveis com a alta do ndice de desemprego, ou a temperatura com a secagem da tinta, num determinado processo de pintura.

O desenho formado no grfico ir indicar o tipo de correlao entre as variveis, podendo ainda no haver nenhuma.

6.1.

C ORRELAO

NULA

No existe relao entre as duas variveis.

Pgina 34 de 41

As Sete Ferramentas da Qualidade

6.2.

C ORRELAO P OSITIVA

Quando a varivel x aumenta implica um aumento da varivel Y. Se se controlar a varivel X, a varivel Y tambm controlada. Ex: N de horas de estudo versus classificao obtida, n de defeitos versus horas extraordinrias.
Correlao Fraca Correlao Forte Correlao Perfeita

6.3.

C ORRELAO N EGATIVA

Neste tipo de relao, um aumento de X significa uma diminuio de Y. Ex: Idade de um equipamento versus eficincia.

Pgina 35 de 41

As Sete Ferramentas da Qualidade

Correlao Fraca

Correlao Forte

Correlao Perfeita

O diagrama de disperso no prova que uma varivel afecta a outra, mas torna claro se uma relao existe e em que intensidade. No diagrama a seguir, podemos verificar se a venda de cerveja aumenta com a temperatura ambiente.

Podemos verificar que os pontos marcados formam um padro de agrupamento. A direco e espessura do agrupamento indicam a intensidade da relao entre as duas variveis. Quanto mais o agrupamento tender a uma linha recta, maior ser a relao entre as duas variveis.

7. F OLHA DE R EGISTO
As folhas de registo/verificao (Check List) so uma ferramenta que facilita o entendimento de um problema, pois possibilita a organizao do processo de recolha de dados e registo dos mesmos, de uma forma organizada. Essa organizao facilita a anlise dos dados evitando decises por opinio, fundamentando-as em factos. Normalmente utilizada para verificar a frequncia em que um problema ocorre, e de que forma se manifesta.
Pgina 36 de 41

As Sete Ferramentas da Qualidade

As folhas de verificao so tabelas que facilitam a anlise de dados evitando comprometer a anlise dos mesmos, permitindo uma imediata informao da situao ajudando a diminuir os erros. So usadas para o registo de dados, sendo este um formulrio de papel no qual os itens a serem verificados j esto impressos, de modo que os dados possam ser recolhidos de forma fcil e precisa. Tendo como fim facultar os dados e organiz-los, para que possam ser facilmente usados posteriormente. Permite uma rpida noo da veracidade e um imediato esclarecimento da situao, ajudando a diminuir os erros. A recolha e o registo dos dados parecem ser fceis, mas na realidade no so. Usualmente quanto mais pessoas processam dados maior a possibilidade do aparecimento de erros de escrita. Por esta razo, a folha de verificao torna-se uma potente ferramenta de registo onde podemos facilmente organizar os dados. Cada folha de verificao deve ter espao onde registar o local, a data da recolha e o nome do responsvel pelo trabalho.

Pgina 37 de 41

As Sete Ferramentas da Qualidade

Exemplo de uma folha de verificao para registo da proporo de produtos no conformes num determinado lote.

Tipo de Produto: N do lote: Tamanho da Amostra: Amostra Tamanho da amostra (n) Produtos no conformes Proporo de No Conformes

Data: Departamento: Operador: 1 2 3 4 5 6 7 8

As folhas de verificao so ferramentas indispensveis para alcanar a qualidade, so usadas para tornar os dados fceis de obter e de utilizar. Dispem assim os dados de uma forma mais organizada, verificando o tipo de defeito a sua percentagem e localizao do defeito assim como as suas causas. As listas de verificao, bem como a definio de critrios de avaliao, so fundamentais para a identificao de oportunidades para aces correctivas. A folha de verificao deve ser adequada aos dados que sero controlados, portanto deve-se estudar o processo e s depois elaborar a folha. Normalmente podemos dividir nas seguintes etapas a construo de uma folha de verificao: 1. Definir o que se pretende observar, para que todos possam visualizar a

mesma coisa, o mesmo facto, o mesmo problema; 2. Determinar o tamanho da amostragem, isto , o perodo em que ser

feita a recolha da informao que est a ser estudada;

Pgina 38 de 41

As Sete Ferramentas da Qualidade

3. utilizao; 4.

Construir um formulrio (uma folha de verificao) simples e de fcil

Recolher os dados de forma consistente e honesta.

Desta forma, teremos informaes precisas sobre o problema, e podemos mais facilmente encontrar a soluo do mesmo.

Exemplo: Registo de defeitos (riscos na pintura) por semana Defeitos Defeito A Defeito B Defeito C Defeito D TOTAL Outubro 10 IIII II I IIII 11 11 III I I II 7 12 IIII II III III 12 13 II II III II 9 14 III I II III 9 TOTAL 16 8 10 14

Pgina 39 de 41

As Sete Ferramentas da Qualidade

simplesmente um formulrio, fcil de entender, cujo preenchimento permite responder seguinte questo: Quantas vezes certos acontecimentos se verificam?

Existe uma infinidade de tipos de lista de verificao; O mais importante que haja facilidade no seu preenchimento e que os

dados sejam apontados de modo correcto;

A forma de tabela de dados depende do objectivo do estudo.

As folhas de verificao utilizam-se quando necessrio recolher dados com o objectivo de comear a detectar padres de comportamento. Recomendaes:

Garanta que todas as observaes/amostras so o mais possvel

aleatrias;

Garanta que o processo de amostragem eficiente para que haja tempo

de o realizar. As folhas de verificao so usadas para:

Tornar os dados fceis de obter e de utilizar; Dispor os dados de uma forma mais organizada; Verificar a distribuio do processo: recolha de dados da amostra; Verificar os problemas: saber o tipo de problemas e a sua frequncia; Verificar as causas dos problemas; Investigar aspectos do problema; Determinar o dia, hora, ms, ano, perodo em que o problema ocorre; Criar vrias ferramentas tais como: cartas de controlo, histogramas,

diagrama de pareto, diagrama de disperso, etc.

Pgina 40 de 41

As Sete Ferramentas da Qualidade

8. B IBLIOGRAFIA
http://www.aeportugal.pt/Inicio.asp?Pagina=/Areas/Qualidade/FerramentasQ ualidadeControlo&Menu=MenuQualidade http://pt.wikipedia.org/wiki/Carta_de_controle http://www.uff.br/sta/textos/nf041.pdf http://portal.ferramentasdaqualidade.com http://qualidadeesustentabilidade.blogspot.com/2010_05_01_archive.html http://www.pinha.com.br/arquivos/seventools.pdf http://arquivos.unama.br/nead/gol/gol_adm_7mod/gestao_qualidade/pdf/aul a08.pdf http://www.wiltonjr.com/mc/files/ferramentas_da_qualidade_2.pdf http://www.knoow.net/cienceconempr/gestao/indicegestao_d.htm http://www.ebooksevangelicos.com/Cursos/Sebrae/Qualidade_5S/D-OLHOManual_de_Ferramentas_da_Qualidade.pdf

Pgina 41 de 41