Manual Vii Siag

Coleco I N O VA O E G O V E R N A O N A S A U T A R Q U I A S
SISTEMAS DE INFORMAO DE APOIO GESTO
F I C H A ? T C N I C A
Ttulo SISTEMAS DE INFORMAO DE APOIO GESTO Autores Lus Borges Gouveia Joo Ranito Editor SPI Sociedade Portuguesa de Inovao Consultadoria Empresarial e Fomento da Inovao, S.A. Edifcio Les Palaces, Rua Jlio Dinis, 242, Piso 2 208, 4050-318 PORTO Tel.: 226 076 400; Fax: 226 099 164 spiporto@spi.pt; www.spi.pt Porto 2004 Produo Editorial Principia, Publicaes Universitrias e Cientficas Av. Marques Leal, 21, 2. 2775-495 S. JOO DO ESTORIL Tel.: 214 678 710; Fax: 214 678 719 principia@principia.pt www.principia.pt Reviso Marlia Correia de Barros Projecto Grfico e Design Mnica Dias Paginao Xis e rre, Estdio Grfico, Lda. Impresso MAP Manuel A. Pacheco
I S B N 972-8589-43-3 D e p s i t o L e g a l 220227/04
Produo apoiada pelo Programa Operacional Emprego, Formao e Desenvolvimento Social (POEFDS), co-financiado pelo Estado Portugus, e pela Unio Europeia, atravs do Fundo Social Europeu. Ministrio da Segurana Social e do Trabalho.

Lus Borges Gouveia Joo Ranito
INTRODUO
A informao , hoje em dia, um dos motores da actividade humana. De facto, independentemente do tamanho, natureza ou mesmo actividade de uma organizao, a verdade que esta precisa de informao para poder executar e prosseguir a sua misso e cumprir os objectivos a que se prope. Numa Sociedade que cada vez mais privilegia a informao como uma das suas preocupaes mais dominantes, a necessidade de existir numa organizao a infra-estrutura adequada para a sua recolha, armazenamento, processamento, representao e distribuio faz com que uma parcela aprecivel do esforo da organizao seja tomada por estas preocupaes. Qualquer organizao moderna recorre s Tecnologias de Informao e Comunicao como forma de garantir a funo dos sistemas de informao enquanto infra-estrutura de suporte ao fluxo de informao na organizao. Desta forma, torna-se necessrio conhecer os conceitos essenciais sobre os Sistemas de Informao e as suas aplicaes. O presente texto introduz o tema e encontra-se dividido em cinco captulos. O primeiro captulo introduz os conceitos essenciais associados aos Sistemas de Informao. O segundo captulo descreve as questes e os desafios que se colocam s organizaes e aos quais os Sistemas de Informao tem de dar resposta. O Captulo 3 introduz as reas fundamentais associadas aos Sistemas de Informao, descrevendo os tipos de sistemas de informao que podem ser adoptados pelas organizaes e fornecendo o contexto histrico da sua evoluo. O Captulo 4 prope uma arquitectura geral para anlise e estudo dos sistemas de informao nas organizaes, de forma a possibilitar a avaliao da situao actual e do seu impacto, bem como a reflexo, sempre necessria, dos caminhos a percorrer para a sua melhoria. O ltimo captulo discute os sistemas de informao no contexto do local e-government, tanto para suporte governao como na perspectiva de componente estratgica para a Administrao Pblica Local. O texto apresenta os aspectos particulares e os desafios que importa vencer, na constituio de Sistemas de Informao mais eficazes, para cumprir os objectivos de uma Administrao Pblica mais transparente e eficiente mas, tambm, mais participada e que viabilize a introduo de uma nova
relao de base electrnica nas suas interaces com os diferentes actores da sociedade, nomeadamente com as comunidades locais, os muncipes e as empresas do territrio.
LUS BORGES GOUVEIA JOO RANITO
CAPTULO
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CONCEITOS DE SISTEMAS DE INFORMAO
O B J E C T I V O S
Introduzir os conceitos bsicos associados aos sistemas de informao. Introduzir os conceitos associados tomada de deciso e a sua relao com os dados e a informao. Reflectir sobre o papel e a importncia dos sistemas de informao baseados em computador. Propor o estudo dos sistemas de informao com base numa abordagem sistmica e tomando uma viso sociotecnolgica.
Para qualquer um de ns, a realizao da mais simples aco, ou a deciso de optar por uma determinada alternativa de aco exige informao. Considerando as diversas situaes do nosso dia-a-dia, somos confrontados com a existncia de condies exteriores que condicionam o que fazemos e o que decidimos; exemplos so a observao do estado do tempo de modo a saber o que vestir e se se deve levar um agasalho ou um guarda-chuva, ou o procurar saber qual o estado do trnsito no percurso casa trabalho. Neste ltimo caso, quem conseguir obter melhor informao sobre o trnsito, tem maior possibilidade de o evitar e assim conseguir realizar o percurso sem as demoras e os custos associados a este problema. Do mesmo modo que a informao para o indivduo lhe traz vantagens, para as organizaes, essas vantagens so ainda mais evidentes, pois a sua complexidade implica a coordenao e interaco de um conjunto de indivduos e a resposta a solicitaes que lhes so exteriores, com a exigncia de padres de qualidade cada vez mais elevados. Para o efeito, recorre-se ao uso de sistemas de informao baseados em computador que proporcionam actualmente os meios mais adequados, embora no exclusivos, para suporte tomada de deciso e aco, nas organizaes.
1.1. A INFORMAO, O SER HUMANO E O COMPUTADOR
A existncia de Sistemas de Informao no contempornea dos computadores. De facto, verifica-se que mesmo muito antes de estes existirem, os seres humanos organizavam as suas actividades e recorriam a diferentes tipos de estratgias de forma a suportarem as suas necessidades de informao para apoio tomada de deciso. Um dos exemplos recorrentes o esforo de guerra, onde as questes associadas com a informao, nomeadamente a comunicao, o comando e o controlo, exigem uma articulao de esforos e de organizao de um nmero alargado de indivduos. De um modo mais geral, o ser humano, enquanto indivduo, consome informao para tomar decises e, desta forma concretizar em aco as suas intenes. Mesmo quando comunica com outros indivduos, essa comunicao realizada por troca de informao, resultando deste processo mais informao. Actualmente, o computador uma das tecnologias mais populares e eficazes que o indivduo tem ao seu dispor para lidar com a informao. A vulgarizao do computador e a sua crescente presena nas nossas vidas revela-se quer em casa, quer no trabalho e num nmero crescente de actividades do dia-a-dia, como as relacionadas com o levantamento do dinheiro ou
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acesso aos media. Verifica-se que o computador tambm assumiu uma relao de mediao entre indivduos para a troca e uso de informao. Impe-se desta forma o estudo das relaes entre a informao, o ser humano e o computador (figura 1.1).
informao
ser humano
computador
Figura 1.1 Relao entre o indivduo, a informao e o computador
O computador introduz um novo elemento na relao crtica do indivduo com a informao. Constitui-se assim como um dispositivo de mediao de comunicao qual o indivduo recorre para lidar com a informao quer para seu prprio uso, quer para interagir com outros indivduos, estendendo a sua capacidade de potenciar a informao e separando claramente os planos abstracto e subjectivo, normalmente associados a este recurso, da sua manifestao e registo em computador, o que permite uma maior tangibilidade e maior facilidade de utilizao. Obviamente que existem outras tecnologias de suporte informao, como o caso do papel, mas nenhuma com to bvio potencial como o agora demonstrado pelo computador. precisamente este potencial que est a transformar tambm as organizaes e a forma como estas lidam com a informao. A possibilidade de acesso informao significa, para o indivduo, a possibilidade de melhores meios de actualizao e desenvolvimento das suas capacidades, o acesso ao conhecimento e a experincias de terceiros ou apenas a resoluo de problemas e necessidade que se lhe coloca. Tambm no caso das organizaes, igualmente necessrio o recurso informao. Existem mesmo muitas actividades cujo objectivo principal a manipulao de informao, como so os casos de organizaes como os Bancos, a Bolsa de Valores e de actividades como as associadas reserva de bilhetes de avio e de alojamento turstico.
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mesmo possvel afirmar que um dos factores determinantes para o correcto funcionamento de uma organizao a forma como esta trata a informao. A crescente dependncia das organizaes em relao aos meios que utilizam para lidar com a informao, aliada ao crescente aumento do fluxo de informao, justifica o estudo dos Sistemas de Informao e do que se entende por informao em particular.
1.1.1. A INFORMAO
O que informao? A informao no so apenas factos e nmeros, tabelas e instrues. possvel distinguir entre informao que pode ser medida, verificvel (denominada por hard information), daquela que relativa, afectada por um ponto de vista ou perspectiva (denominada por soft information). Claramente, no primeiro caso hard objectiva e constituem seus exemplos, o preo de determinado produto e uma listagem de tempos gastos em determinada actividade. No segundo soft , impera a subjectividade e so exemplos o valor atribudo informao e a sua relevncia num determinado contexto. A definio do que a informao um desafio em si. Diferentes autores tomam definies alternativas e, muitas vezes, em funo da perspectiva de como estudam os Sistemas de Informao. Considerem-se as seguintes definies: Informao: anlise de dados; Informao: informe do que comunicado e entendido; Informao: o que reduz a incerteza na tomada de deciso. A informao o significado expresso pelo ser humano, ou extrado de representaes de factos e ideias, por meios de convenes aceites das representaes utilizadas.
Informao Informao uma coleco de dados que, quando apresentada de determinada forma e em determinado momento, melhora o conhecimento do indivduo que a recebe, de modo a que este indivduo se torne mais capaz de realizar a aco ou deciso a que se prope.
Galliers, 1987
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Das definies propostas, ressaltam os seguintes aspectos: Os dados considerados so apenas os relevantes: se estes no forem evidentes, ento no se obtm informao; O mbito apenas o das decises a tomar, mas a informao pode ser til para a motivao, a construo de modelos e o trabalho de desenvolvimento constante de informar futuras decises. Verifica-se desta forma, que em si mesma, a definio do que informao levanta vrios aspectos associados, nomeadamente que informao no relevante pode ser contraproducente e proporcionar mais confuso e dificuldades que a sua prpria no existncia nestes casos estamos perante um fenmeno de entropia, onde no fcil ou sequer possvel detectar qual a informao relevante para tomar determinada deciso ou aco. O conceito de entropia est associado ideia de que, quando se perturba um dado ambiente, este evolui para a situao de maior entropia, isto , aquela em que estatisticamente mais provvel que ele seja observado, probabilidade essa que fornece um indicador da desordem (Arajo, 1995). Adicionalmente, em face das definies anteriores, perceptvel a importncia do contexto para a seleco do que realmente informao. Sem um contexto adequado, os dados e a informao passam por referir os mesmos aspectos, implicando a dificuldade em tomar decises e aces, se no mesmo, de as impedir.
E S T U D O
D E
C A S O
Informao para uns, dados para outros

Um aspecto adicional que se prende com a importncia do contexto na definio do que informao o facto do que informao para um indivduo, pode ser dados para outro. Tomando o exemplo de uma loja de artigos fotogrficos. Para o indivduo que se encontra no balco de atendimento, os detalhes de cada cliente, que possui um carto de cliente, constituem informao til de tal forma, que ele far sempre a pergunta se o cliente possui carto, mesmo antes de satisfazer os seus pedidos. Mas para o gestor de loja, os detalhes do cliente so dados. Para o gestor, a informao pode incluir o gasto mdio que os clientes fazem por ms, qual a quantidade de vendas de determinado produto, etc. Tomando o exemplo de um chefe de vendas, possvel definir como informao para este profissional, uma lista das deslocaes e dos contactos com clientes efectuados no ltimo ms pela sua equipa de vendedores. Outro quadro da organizao, por exemplo um gestor de topo, poder querer saber quantas visitas em mdia faz cada vendedor, por ms. Para este gestor, a lista do chefe de vendas constitui apenas dados.
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Desta forma, os dados so factos bsicos, concretos que podem ser especificados por via de observao, medio ou simplesmente como resultado de actividade realizada. Os dados esto normalmente associados a descritores que qualificam e quantificam a actividade humana. A informao o resultado da anlise de dados, de forma til para determinado problema ou contexto. O conhecimento construdo a partir da informao, possuindo uma estrutura interna, especfica do problema para o qual foi construdo. Para potenciar os dados e a informao disponvel necessrio considerar o conhecimento. Verifica-se assim que a informao no possui o mesmo valor para todos. possvel distinguir diferentes nveis associados informao, em funo da sua audincia, contexto e das caractersticas intrnsecas que esta possui. Desta forma, dados, informao e conhecimento, denominam-se por nveis de conhecimento e permitem distinguir o recurso informao de acordo com o impacto que este possui para cada indivduo no Sistema de Informao da organizao: No primeiro nvel, que a forma mais bsica, so os dados que constituem os elementos atmicos que referenciam, qualificam e descrevem todos os itens necessrios operao do sistema de informao. A operao do sistema de informao mantida, em termos de fluxo de informao e de suporte actividade realizada na organizao. A informao o segundo nvel e consiste na agregao de dados atravs de relaes de complementaridade entre eles; dessa forma obtida informao que sempre direccionada e sujeita a contextos especficos. O conhecimento o terceiro nvel, que permite a hierarquizao da informao e possibilita a avaliao da informao disponvel para a tomada de deciso. No caso do conhecimento, este recurso composto pela participao de diferentes indivduos e exige o reconhecimento e a partilha de um conjunto de convenes associadas, isto , resulta da interaco entre indivduos e no entre cada indivduo. Por exemplo, existem conceitos aos quais associamos comportamentos e h determinados referenciais que permitem a comunicao e o entendimento entre diferentes indivduos, como o caso do conceito de CASA. No entanto, cada indivduo concretiza esse mesmo conceito de diferentes formas para uns, a casa uma moradia, para outros um apartamento, existem ainda outros que tomam a casa por uma caravana e outros h que consideram a sua casa um espao alugado ou mesmo um quarto num hotel, ou uma residncia de estudantes. Estas diferentes variantes no impedem que seja possvel entender da mesma forma as vantagens ou os
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inconvenientes de avaliar se um grupo de indivduos se encontre numa das casas para a realizao de determinada actividade. No mbito do conhecimento, so considerados diferentes modelos de percepo e entendimento da realidade, por vezes contraditrios. Um exemplo deste tipo de modelos o dos semforos: geralmente aceite que se deve parar com o vermelho, passar com o verde e abrandar com o sinal amarelo. No entanto, perante um sinal amarelo, muitas vezes se observa que se acelera, em vez de abrandar, tomando em linha de conta a avaliao dos perigos existentes trata-se de um exemplo de confronto de diferentes modelos de conhecimento que so avaliados face a cada contexto especfico. O conhecimento tambm referido como: Algo que pode ser negociado ou desenvolvido; Que pode ser aprendido e, por vezes, explicitado ou descrito (conhecimento explcito); Que consiste em algo que simplesmente se sabe, sem existir um modo formal da sua aprendizagem (conhecimento tcito); Existe associado a esforos de instruo para suporte actividade nas organizaes; Como o meio de veicular dados e informao de modo organizado e estruturado para uso futuro e suporte seleco de dados, informao e conhecimento e da avaliao destes recursos. ainda possvel identificar um quarto nvel: sabedoria. Neste nvel, proposto um maior grau de abstraco do que o existente para o conhecimento e est associado capacidade de inovao e de previso de comportamentos associados a sistemas de grande complexidade. Nestes casos includa a capacidade de aplicar a situaes novas o conhecimento existente, bem como a previso de comportamentos por comparao com dados, informao e conhecimento disponvel, sem prvia aprendizagem ou experincia dessa utilizao. Os quatro diferentes nveis especificados produzem dados, informao, conhecimento e sabedoria, pela combinao dos nveis que lhes so inferiores. No caso do conhecimento, ele composto por dados e informao, combinando e explorando esses recursos, alm da prpria construo do conhecimento. Um sistema de informao deve dar resposta a estas actividades. O fluxo de informao o resultado dos dados, da informao e do conhecimento que so produzidos e consumidos num ambiente especfico, quer este seja o do prprio indivduo ou de uma organizao. Por exem-
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plo, numa empresa, as interaces com o exterior (clientes, fornecedores, etc.) geram dados, informao e conhecimento, que adicionado ao produzido no seu interior o resultado um fluxo que necessrio organizar de modo a ser utilizado para o benefcio da empresa e no como uma fonte de entropia. Definindo as funes da informao como os diferentes modos de que cada indivduo pode usar o recurso informao de forma a satisfazer necessidades prprias que podem ser repartidas pelos seguintes grupos: Processamento (tratamento e cruzamento de dados); Comunicao; Armazenamento. O tratamento de dados e informao a actividade mais comum que consiste na combinao de dados fornecidos, na descoberta e preparao de novos dados e na alterao e manipulao dos dados existentes. O cruzamento de dados e informao a actividade que garante mais-valia mas tambm a de maior custo em termos de infra-estruturas e de esforo de formao. Consiste na troca e no acesso a dados em tempo real (ou, pelo menos, em tempo til), garantindo-se a qualidade dos dados, a existncia de alternativas e as intervenes simultneas de mais do que um profissional a dados partilhados. Em conjunto, tratamento e cruzamento de dados so referidos como actividades de processamento de dados e informao. A comunicao de dados e informao engloba o conjunto de actividades relacionadas com receber dados e efectuar a sua recolha a partir de uma origem bem determinada, enviar grupos de dados para o restante sistema, para o exterior ou para alvos bem definidos (pessoas, servios, arquivos, etc.). A recolha de dados e a identificao da sua origem devem conter elementos que permitam aferir a informao obtida. O armazenamento de dados e informao assegura a persistncia e manuteno de um estado de informao para uso posterior, para registo ou como forma de controlo. Os dados so armazenamentos de forma a poderem ser processados e comunicados. As caractersticas que a informao possui determinam a sua qualidade e permitem estabelecer uma seriao no seu tratamento, recorrendo a um conjunto de critrios que reflectem a sua importncia, valor e qualidade. A qualidade da informao pode ser avaliada com base em quatro caractersticas principais: Precisa: o grau de rigor da informao que revela uma caracterizao da realidade o mais fivel possvel; informao correcta, verdadeira.
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Oportuna: a velocidade de reaco de uma organizao depende tambm da presena em tempo til do fluxo de informao apropriado. Informao que existe no momento e local correctos. Completa: a presena da informao dispersa pela organizao no tem grande valor se no se encontrar disponvel; a informao tanto mais valiosa quanto mais se est na posse de todos os elementos que a devem compor. Colocam-se aqui questes de acessibilidade. Concisa: informao em quantidade excessiva tem efeitos semelhantes falta de informao. Informao demasiado extensa ou pormenorizada, que por isso no utilizada, contraria dois princpios bsicos de comunicao: mensagens fceis de descodificar e fceis de difundir. Informao de fcil manipulao. As caractersticas desejveis da informao podem ser em maior nmero. Desta forma, a informao tambm deve ser consistente, exaustiva, fivel, auditvel, relevante, inteligvel e actual. Adicionalmente, deve ser tido em ateno que o real valor da informao depende da sua utilizao, da sua preciso e do seu nvel de detalhe, logo, nem toda a informao possui o mesmo valor e por isso devem ser especificadas prioridades para o seu tratamento, comunicao e armazenamento. De igual forma a sua origem importante, sendo de considerar a existncia de mltiplas fontes de informao que importa ter em conta e que variam de organizao para organizao, bem como os seus utilizadores. A informao suporta a deciso, na medida em que as diferentes actividades do dia-a-dia das organizaes para serem realizadas consomem dados e informao e geram outros novos. Desta forma possvel considerar a informao como um recurso. Este necessrio para a tomada de deciso e para o suporte da aco. Desta forma possui um valor estratgico para a prpria organizao.
A importncia da informao A informao crtica para o funcionamento das organizaes, em especial considerando o seu processamento, comunicao e armazenamento, nas seguintes actividades: operaes: processamento de transaces como encomendas, stocks, vendas e compras; gesto: anlise e tomada de deciso para o planeamento, calendarizao, controlo, avaliao e superviso.
Adicionalmente, tambm possvel considerar a informao como um activo da organizao, uma vez que pode ser contabilizada, sendo possvel atri-
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buir um determinado valor de mercado a marcas, listagens de clientes, relatrios da organizao, entre outros dados e informao, na posse da organizao. A informao no entanto caracterizada pela sua imaterialidade e subjectividade no que se refere a uma cotao, dependendo o seu valor do contexto e da entidade interessada. Num nmero crescente de situaes, a prpria informao condiciona o valor de um determinado bem, seja ele um produto ou servio (facilmente verificvel, quando se associa, por exemplo, uma marca de prestgio a determinado produto, ou o autor de um dado servio algum com notoriedade). A discusso da informao como um activo da organizao referida por inmeros autores e actualmente considerada na avaliao de valor de uma organizao. Para assegurar a qualidade da informao, o ser humano determinante, pois tambm o seu principal produtor e consumidor.
1.1.2. O SER HUMANO

A tomada de deciso uma parte integrante da actividade humana e tambm da gesto. No que respeita aos gestores mesmo uma das suas principais competncias. Herbert Simon identifica a tomada de deciso com o processo de gesto em si mesmo, sendo consideradas trs fases: (1) identificao da situao; (2) descoberta dos cursos de aco alternativos; e (3) escolha da opo mais adequada (Bilhim, 1999).
Tomada de deciso O momento de escolha de uma entre diversas alternativas, momento esse que se integra num processo que compreende diversas etapas. Esse momento em que quem toma a deciso e selecciona o curso de aco, igualmente escolhido pelo decisor e parte integrante da tomada de deciso timing.
Bilhim, 1999
A tomada de deciso um processo genrico, porque tem lugar em toda a actividade organizada, dinmica, porque ocorre a todos os nveis da hierarquia, qualquer que seja a forma de organizao e do contexto em que realizada. Associada tomada de deciso esto as necessidades de informao. Cada indivduo tem de assegurar que os dados e a informao que necessita
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para essa tomada de deciso estejam disponveis, e que a informao em causa seja de qualidade e entendvel pelo indivduo.
Necessidades de informao Quando um indivduo se torna consciente de que no sabe algo que lhe possa ser til conhecer, foi definida uma necessidade de informao. Desta forma, entende-se por utilidade a necessidade de suporte de tomada de deciso ou a aco. Dada a existncia de uma necessidade de informao, o primeiro passo verificar a existncia da informao; Se a informao existe, o passo seguinte obter a informao; Assim que esta for obtida, o indivduo deve ser capaz de a entender.
No entanto, nem toda a informao possui a mesma importncia ou prioridade para cada indivduo e para a organizao. Assim, teremos diferentes nveis de deciso. possvel, de acordo com a natureza da sua utilizao, distinguir trs nveis de utilizao dos recursos de informao e dados, a que tambm esto associados diferentes nveis de controlo. Os nveis de responsabilidade: operacional, tctico e estratgico (figura 1.2).
nvel estratgico
nvel tctico
nvel operacional
Figura 1.2 Nveis de responsabilidade
O fluxo de dados numa organizao pode ser caracterizado pelo agrupamento de dados e informao de modo a satisfazer os diferentes processos de tomada de deciso na organizao, quer internamente, quer na sua relao com o exterior, considerando os diferentes nveis de responsabilidade, conforme ilustrado na figura 1.3.
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nvel estratgico
nvel tctico
nvel operacional
Figura 1.3 O fluxo de informao numa organizao
Perante a necessidade de garantir que a informao esteja acessvel a quem dela necessite crucial considerar um fluxo de informao, onde dados e informao so armazenados, processados e comunicados com base em diferentes prioridades. adequado definir prioridades de tratamento de informao e estabelecer os canais necessrios para encaminhar dados e informao. De acordo com essas prioridades e para assegurar o seu fornecimento aos decisores possvel efectuar uma diviso do fluxo por nveis de responsabilidade. Considera-se para cada um dos nveis, a informao que possui caractersticas e orientaes diferentes em termos de audincia, do seu alcance temporal e da sua complexidade: Nvel estratgico: informao bastante elaborada que suporta deciso de longo prazo, orientada para os decisores de topo. Nvel tctico: responsvel pela afectao de recursos e pelo estabelecimento do controlo e da gesto de mdio prazo. O grau de complexidade mediano, se comparado com a informao de nvel estratgico, mas superior se comparado com o nvel operacional. Nvel operacional: nvel de controlo e execuo de tarefas especficas de curto prazo em que assenta a actividade da organizao. O grau de complexidade pequeno mas constitui a fonte bsica, geradora da informao que flui na organizao.
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Adicionalmente, possvel considerar dois tipos bsicos de deciso: (1) deciso rotineira, repetitiva, certa e precisa (estruturada); e (2) no rotineira, incerta e imprecisa (no estruturada). Bilhim (1999) identifica a deciso estruturada como deciso Tipo I, rotineira, e a deciso no estruturada como deciso Tipo II, no rotineira, descrevendo as suas caractersticas no quadro 1.1.
Caractersticas Deciso Tipo I Rotineira (estruturada); Programveis, rotineiras, genricas e computacionais. Processual, previsvel, relao segura entre causa/efeito, repetitiva; Ocorre no quadro da tecnologia existente; Canais de informao bem definidos; H critrios definidos de deciso. Deciso Tipo II No rotineira (no estruturada); No programveis, nicas, criativas e inovadoras. Nova, no estruturada, complexa, relao incerta entre causa/efeito; No repetitiva; Canais de informao no definidos; Informao incompleta; Desconhecimento dos critrios de deciso. Apoia-se em juzos pessoais, opes, intenes e criatividade; Processo individualizado; Tcnicas humanistas para resolver problemas; Uso de regras de algibeira.
Estrutura
Estratgia
Apoia-se em regras e princpios; Resposta conhecida e pr-fabricada, processo uniforme; Tcnicas computacionais; Mtodos aceites para lidar com prazos de produo, afectao de trabalhadores, estimao de custos.
Quadro 1.1 Estrutura e estratgia nas decises estruturadas e no estruturadas
Entre as diversas consideraes possveis sobre o processo de tomada de deciso, destaque para as relativas ao momento em que a deciso deve ser tomada, bem como os seus custos associados e o risco envolvido. Bilhim (1999) aponta para a existncia destas trs questes que tm de ser consideradas no processo de tomada de deciso: quando decidir; quanto custa; e qual o risco envolvido. A tomada de deciso pode ser realizada de acordo com diferentes estratgias. Desta forma, so listados os modelos de deciso de Harrison (Bilhim, 1999): Modelo racional: prescreve o que o indivduo deve fazer para ser um decisor eficaz e muito estruturado. O seu critrio de deciso a maximizao do resultado final. Este modelo est mais adequado para a tomada de decises do tipo I (estruturadas);
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Modelo organizacional: combina as contribuies do uso de matemtica, estatstica e economia, como o modelo anterior, com as disciplinas de cincias sociais. O seu critrio de deciso a obteno de um resultado final que seja satisfatrio. Este modelo reconhece que existem limitaes de informao, cognitivas, de tempo e de custos, levando este facto em considerao. Est associado com a tomada de deciso de curto prazo e muito orientado para os resultados finais. Possui um carcter tctico; Modelo poltico: referido tambm como modelo adaptativo, baseia-se nas contribuies da cincia poltica, da filosofia, da psicologia e da sociologia. Trata-se de um modelo comportamental e o seu critrio de deciso que os resultados sejam aceitveis. Recorre a uma estratgia de deciso baseada na negociao e no compromisso para conseguir obter resultados que sejam aceitveis por diversos grupos externos. Desta forma, a escolha no nica, muito menos a deciso certa, pois apenas a deciso aceitvel; Modelo de processo: associado gesto e que possui como critrio de deciso uma forte orientao para os objectivos. Usa as disciplinas quantitativas e reconhece a importncia das cincias sociais. Sensvel envolvente externa e assente em princpios profundamente interdisciplinares (tal como o modelo organizacional, embora possua em relao a este, uma orientao para o longo prazo e um carcter estratgico). Este modelo adequado inovao. O processo de tomada de deciso acontece por aco dos indivduos, que actuam sozinhos ou em grupo, para alcance de uma escolha que satisfaa o cumprimento dos objectivos (Bilhim, 1999). Desta forma, colocam-se questes associadas produo de informao e interaco entre pessoas grupos para suporte e tomada de deciso. A deciso em contexto organizacional tem, normalmente, lugar em grupos, tais como equipas, grupos, conselhos de gesto ou de administrao. As decises de tipo I tendem a ser tomadas individualmente e as decises do tipo II, em grupo. Neste ltimo caso, a deciso em grupo permite lidar com a complexidade e o risco da deciso (Bilhim, 1999). Este autor prope que certas decises so mais eficazes quando tomadas isoladamente, em particular, se so rotineiras e previsveis e tm lugar ao nvel operacional. Outras decises, em especial, estratgicas e no estruturadas, tm vantagens em serem tomadas em grupo, nos nveis mais altos da hierarquia de uma organizao. Desta forma, cada indivduo, no contexto da sociedade da informao e do conhecimento, tem que estar apto a tomar decises tanto individualmente
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como em grupo e, para tal, pode recorrer aos meios que tem ao seu dispor, de modo a satisfazer as suas necessidades de dados e informao. Laudon e Laudon (2005) propem uma diviso dos indivduos numa organizao, de acordo com as suas competncias. Adicionalmente, so ainda considerados os gestores associados a cada um dos nveis de responsabilidade.
Trabalhadores do conhecimento Indivduos cuja actividade profissional est associada criao de conhecimento na organizao. Constituem exemplo de trabalhadores do conhecimento, os que desenvolvem produtos e servios, como o caso de engenheiros e arquitectos. Trabalhadores de dados Indivduos que processam dados e informao normalmente associados ao controlo e actividade de suporte administrativo de uma organizao. Exemplos so as secretrias e os contabilistas. Trabalhadores de produo e de servios Indivduos que esto envolvidos na produo de produtos e servios na organizao.
Para lidar com dados e informao, as tecnologias de informao e comunicao so um recurso importante. Tal ainda se torna mais real quando o perfil do profissional no contexto da sociedade da informao e do conhecimento exige uma constante relao com dados, informao e conhecimento e uma permanente, rpida e eficiente capacidade de deciso (ser eficaz, por si s, j no chega!).
1.1.3. O COMPUTADOR
Uma das grandes vantagens do computador tratar-se de um processador simblico e, por isso mesmo, til para lidar com dados e informao, a acrescentar s suas capacidades de clculo. Desta forma o computador permite lidar com a informao com maior facilidade em trs aspectos: (1) com a escala da informao; (2) a complexidade da informao; e a (3) organizao da informao. Adicionalmente, o computador ajuda a simplificar processos de tomada de deciso; a diminuir as dificuldades de manipulao de dados e informao e a lidar com o fenmeno do excesso de informao.
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O aumento progressivo das actividades automticas na organizao, em detrimento das manuais, devido a um conjunto variado de factores: Urgncia no tratamento de informao; Quantidade de informao a manipular (escala); Diversidade de fontes de informao; Complexidade da informao a manipular; Necessidade de conhecer cenrios alternativos; Velocidade de reaco/capacidade de resposta; Fiabilidade e segurana no sistema.
Computador Dispositivo electrnico, concebido para processar dados de entrada, transformando-os por execuo de instrues armazenadas, em informao de sada para diferentes dispositivos de apresentao de dados e informao.
Apesar do seu enorme potencial, os computadores possuem limites e no se destinam a substituir pessoas. Estes, para serem teis, necessitam de integrao. Por se tratarem de uma tecnologia, possuem um ciclo de vida curto, sofrem de incompatibilidades e tm altos custos de manuteno. Todavia, o recurso a tecnologias de informao no se esgota nos computadores. Muitos outros dispositivos compem o aparato tecnolgico disponvel para suporte ao fluxo de informao nas organizaes.
Tecnologias de Informao (Information Technology) Engloba os dispositivos de computador (hardware e software), tecnologias de dados e de armazenamento, tcnicas de processamento e tecnologias de comunicao de dados e de informao. Em sentido estrito, apenas considera os dispositivos de base digital, de que o exemplo mximo o computador. Em sentido lato, engloba outro tipo de suportes como o papel e outros meios utilizados para lidar com dados e informao em actividades manuais. Tecnologias de Informao e Comunicao (Information and Communication Technologies) Adiciona s tecnologias de informao, as preocupaes com a comunicao de informao, nomeadamente as questes de mediao de base digital entre indivduos, suporte a grupos, apresentao e visualizao de dados e informao.
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Um dos aspectos essenciais que resulta do recurso s tecnologias de informao e comunicao o digital. A criao de uma imagem digital de dados e informao numa organizao um dos benefcios resultante do uso de computadores. Por imagem digital de dados entende-se a coleco de dados organizados que, de acordo com determinadas opes tecnolgicas e funcionais, representa as necessidades de informao para suportar as actividades da organizao. O incremento e a popularizao de computadores associados a todos os tipos de actividades, quer domsticos, quer profissionais tm, no entanto, implicaes na organizao que importa considerar. Os computadores no so um fim em si, mas um meio de auxiliar o processo de deciso e a aco, com maior eficincia e com eficcia. Desta forma, o suporte ao fluxo de informao proporciona um maior ou menor esforo, uma maior ou menor eficncia e, por isso mesmo, tem impacte na eficcia e no desempenho da organizao. No entanto, um computador por si s corre o risco de se tornar uma ilha de informao. Imagine-se o impacto na organizao resultante da necessidade de integrar a informao e assegurar o fluxo de informao entre centenas de computadores (com cada um deles a constituir uma ilha...). O esforo e as perdas associadas com as necessidades de lidar com informao dispersa exigem outra forma de interagir com os computadores. As redes e os computadores so a resposta actual a este problema. So, no entanto, insuficientes na medida em que nos propem apenas um meio de viagem entre ilhas, sendo o esforo a tomar um do principais objectivos de um sistema de informao, com o potencial de integrao por via de aplicaes e servios. Cada vez mais a tendncia ser deslocar a operao de cada computador como um ente isolado para a de um computador como parte de uma entidade maior, composta por computadores e redes. Os computadores isolados so zonas problemticas, na medida que a sua existncia to ou mais causadora de entropia, que a simples no existncia do computador, isto , parte das vantagens do recurso ao computador desaparecem ou so drasticamente diminudas pelo risco de quebra do fluxo de informao. Desta forma, mesmo os computadores e redes, por si s, tambm no so suficientes, necessrio enquadrar a sua utilizao.
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1.2. SISTEMAS DE INFORMAO
Um sistema de informao (SI) tem por objectivo orientar a tomada de deciso nos trs nveis de responsabilidade, assegurando a regulao das caractersticas que garantem a qualidade de dados e informao e possibilitando a obteno de informao, mediante custos adequados para a organizao que serve. O SI deve assegurar tambm o acesso a dados e informao devidamente monitorizado, seguro e protegido, bem como a segurana e a disponibilidade futura de dados e informao. O comportamento de um SI deve ser aferido pela forma como d cumprimento aos objectivos definidos e capacidade de fornecimento de dados e informao organizao em formato, tempo e com custo adequados.
Sistema de Informao Um sistema de informao uma infra-estrutura que suporta o fluxo de informao interno e externo a uma organizao. CBIS (Computer Based Information Systems) Sistemas de Informao baseados em computador Sistemas de informao que dependem de computadores (harware e software) e redes para processar e disseminar dados e informao. Um sistema deste tipo envolve cinco elementos: os objectivos de negcio, hardware, software, procedimentos e pessoas. Funes do Sistema de Informao (1) recolha da informao: garantir a entrada de dados no sistema; (2) armazenamento da informao: garantir o registo dos dados necessrios ao sistema; (3) processamento da informao: dar resposta s exigncias de dados e informao para suporte do sistema; (4) representao da informao: permitir uma percepo com qualidade dos dados e informao disponveis no sistema; (5) distribuio da informao: garantir o fluxo de dados e de informao no sistema.
A organizao de acordo com Sousa (1990) pode ser conceptualizada como um sistema social aberto em interaco dinmica com a sua envolvente. Nesta definio cabem diferentes tipos de organizao, como o caso das empresas e dos organismos pblicos, entre outros.
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Os sistemas de informao na organizao que recorrem ao uso de tecnologias de informao e comunicao devem considerar os seguintes elementos: Objectivos de negcio: o(s) propsito(s) da actividade da organizao. Os seus objectivos, que devem ser satisfeitos, so suportados por um Sistema de Informao adequado; Hardware: equipamento electrnico que garanta a capacidade de processamento, armazenamento e comunicao de dados e informao; Software: programas de computador (a parte lgica) que controla o hardware de forma a que este consiga concretizar tarefas especficas e suportar as diferentes actividades realizadas no mbito da organizao; Procedimentos: um conjunto de regras, polticas e aces predefinidas ou passos (usualmente bem documentados) a serem seguidos de forma a alcanar os objectivos do negcio; Pessoas: os indivduos que desempenham ou esto relacionados com as actividades na organizao; inclui clientes e recursos humanos que possuem o conhecimento e as competncias para usar no contexto da organizao e dos seus objectivos de negcio. Como garantir que estes cinco elementos estejam devidamente enquadrados para trabalhar em conjunto? Deve-se assegurar o fluxo de dados e informao e recolher o conhecimento de indivduos e grupos envolvidos em actividades e processos de tomada de deciso na organizao.
1.2.1. A ABORDAGEM SISTMICA DE UM SI

Considerando os sistemas de informao, as diversas funes de manipulao de dados e informao so executadas com base num conjunto de procedimentos manuais e procedimentos automticos. O registo dos procedimentos manuais realizado de forma tradicional com o papel como suporte de informao; a codificao de informao realizada num formato perceptvel, de forma directa, pelo homem. Os procedimentos automticos so executados tambm pelos indivduos, mas com o auxlio de dispositivos que permitem a manipulao de informao em registos no compreensveis para o homem. Estes procedimentos asseguram algumas funes de controlo e manipulao de da-
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dos e informao de modo autnomo, sem interveno humana. Os procedimentos automticos podem assegurar tambm grande parte das operaes de clculo e do tratamento de grande parte das actividades associadas tomada de decises de tipo I. Perante a necessidade de ordenar a manipulao do fluxo de informao, estabelecendo prioridades, adequado definir prioridades de tratamento de informao e estabelecer os canais necessrios para o efeito. O tratamento de dados gerados pelo funcionamento do sistema de informao representa um patrimnio sobre o qual possvel estabelecer relaes que constituam informao de suporte gesto e ao planeamento dos objectivos propostos para a organizao. A organizao, enquanto forma estruturante numa empresa, pode ser considerada um sistema, o que permite estabelecer uma analogia entre a teoria geral de sistemas e a organizao de uma empresa. No entanto, uma organizao dinmica, no sujeita a modelos rgidos nem a esquemas predefinidos. A imagem digital de uma organizao, num dado momento, o resultado das actividades em curso envolvendo directa e indirectamente a empresa, tanto dentro como fora dos seus limites. Uma organizao tem implcito em si o conceito de ordem, obtida atravs do controlo do funcionamento de todos os subsistemas que compem o sistema e que contribuem para os objectivos considerados fundamentais. Um sistema definido como um conjunto de componentes e subsistemas que formam um todo e que, interagindo, so teis obteno de objectivos comuns. Registe-se que um componente do sistema pode ele prprio constituir um sistema, normalmente designado por subsistema. A diviso de um sistema em subsistemas determinante para o prprio desempenho do sistema, facilitando a sua operao e controlo.
Sistema Conjunto de componentes que interagem para alcanar um objectivo comum. Um componente pode, ele prprio, constituir um sistema, subsistema; Um subsistema pode ser componente de mais de um sistema; O conjunto de componentes que forma o sistema representa mais do que a soma das suas partes. Caractersticas de um sistema (1) Objectivo: proposta fundamental que justifica o sistema, pode ter mais do que um objectivo;
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(2) Componentes: partes do sistema que funcionam em conjunto para alcanar os resultados pretendidos (objectivos); (3) Estrutura: relao ou relaes entre os componentes; responsvel pela definio de fronteira entre o sistema e o meio envolvente; (4) Comportamento: forma de reaco do sistema envolvente. O comportamento determinado pelos processos desenvolvidos para, no sistema, se alcanarem os resultados pretendidos; (5) Ciclo vital: ocorre em qualquer sistema e inclui fenmenos de evoluo, desgaste, desadequao, envelhecimento, substituio, reparao e morte do sistema.
A envolvente exterior constitui o ambiente de funcionamento do sistema. Ao ser considerada uma envolvente exterior, permite designar o sistema em causa por sistema aberto. Todos os sistemas abertos esto condicionados pela sua interaco com o mundo exterior. Uma organizao pode ser representada por um sistema aberto, uma vez que pode comunicar, observar e actuar, de forma eficaz (de modo a seguir os objectivos propostos para a organizao), flexvel (para se adaptar a mudanas de ambiente que possam ocorrer) e eficiente (respondendo a presses exteriores que exigem a rentabilizao dos diferentes subsistemas componentes da organizao e das correspondentes capacidades). O reconhecimento das fronteiras de um sistema crucial para a anlise das verdadeiras capacidades e limitaes do sistema. Quando mal definidas ou estabelecidas, potenciam a incluso de funes geradoras de mau funcionamento do sistema disfunes do sistema ou a excluso de funes que so necessrias ao sistema. As inter-relaes e interaces entre sistemas tm de ser compreendidas e reguladas sem se correr o risco de no funcionamento do sistema, por falta de elementos de informao. Todavia, as fronteiras no ocorrem unicamente entre o sistema e o mundo exterior: ocorrem igualmente entre os diversos subsistemas e componentes do sistema. Numa organizao, a coordenao de esforos claramente uma das necessidades vitais. A existncia de fronteiras entre os subsistemas vai limitar, em medida varivel, a coordenao e comunicao gerais do sistema. O sistema de informao tem por objectivo minorar as restries impostas pela existncia de fronteiras, proporcionando os mecanismos possveis para suporte ao fluxo de dados e informao, congregando os esforos dos vrios componentes da organizao subsistemas e permitindo o funcionamento do sistema como um todo, inclusivamente no relacionamento com o mundo exterior.
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A organizao vista como um sistema Descrio com recurso s caractersticas de sistema: 1. Objectivo: conforme o nvel de responsabilidade possvel definir objectivos estratgicos, tcticos e operacionais; 2. Componentes: por exemplo, as organizaes envolvem um conjunto de pessoas. As pessoas so agrupadas por actividade. As unidades funcionais da empresa (departamentos, unidades, divises, etc.) contribuem para a prpria organizao e cada uma destas exige informao a diferentes nveis de responsabilidade; 3. Estrutura: a estrutura definida pela forma como a autoridade e a responsabilidade so distribudas pelos indivduos. A estrutura define as fronteiras do sistema; 4. Comportamento: determinado pelos processos da organizao. Os processos so sequncias especficas de actividades para realizar os objectivos. Os processsos constituem um patrimnio da organizao, visto serem especficos a esta; 5. Ciclo vital: a organizao passa por vrios estados ao longo da sua vida til. Exige a reviso peridica dos objectivos para assegurar a sua sobrevivncia.
O sistema de informao constitudo pela integrao de recursos humanos, equipamento de dados e informao (que suportam as operaes, a gesto e a tomada de deciso), utiliza hardware, software, procedimentos manuais, modelos de anlise e planeamento, modelos de controlo e de deciso. O sistema de informao engloba todo o espao intersubsistemas de uma dada organizao, sendo o elemento responsvel pela circulao de dados e informao necessrios ao funcionamento do sistema. Por sua vez, um sistema de informao pode ser decomposto em subsistemas de informao, normalmente cada um deles com finalidades especficas bem definidas.
E S T U D O
D E
C A S O
Comparao de definies de sistemas de informao

O estudo dos sistemas de informao tem assistido a uma grande transformao nos ltimos anos. Esta evoluo particularmente bem visvel comparando duas definies de sistemas de informao separadas por dez anos: Lucas (1986) Conjunto organizado de procedimentos que, quando executados, produzem informao para apoio tomada de deciso e ao controlo das organizaes.
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Laudon e Laudon (1996) Componentes inter-relacionados que trabalham em conjunto para recolher, processar, armazenar e distribuir informao para suporte da tomada de deciso, coordenao, controlo, anlise e visualizao na organizao. Enquanto que a primeira definio toma aspectos de nvel operacional de que exemplo os procedimentos e serve essencialmente as questes de suporte deciso e ao controlo, a segunda definio, dez anos depois, apresenta j um nvel de preocupaes diferente, considerando uma organizao como um conjunto de componentes inter-relacionados e possuindo uma ambio alargada para as funes do sistema de informao e para as actividades de suporte que englobam agora mais do que a tomada de deciso e o controlo, como o caso do suporte a grupos (coordenao), ao conhecimento (anlise) e comunicao (visualizao).
1.2.2. A VISO SOCIOTECNLOGICA

A importncia dos recursos humanos para o sistema de informao enorme. Quer enquanto tomadores de deciso, produtores de informao e construtores de conhecimento, quer considerados como indivduos, perfis de profissionais, ou como grupos so vistos como peas fundamentais do SI. O sistema de informao est (ou dever) concebido para suportar o fluxo de dados e informao para satisfazer necessidades de dados e informao de pessoas que realizam actividades no mbito das operaes de uma organizao.
ambiente externo
pessoas
gesto de actividades sistema de informao
tecnologia
Figura 1.4 Composio de um sistema de informao
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A figura 1.4 refora a ideia que os sistemas de informao no so s tecnologia. De facto, os recursos humanos de uma organizao e a forma como estes organizam as suas actividades constituem os trs componentes de estudo de um sistema de informao. Em complemento ao estudo dos sistemas de informao, tomando uma abordagem da organizao enquanto sistema, uma viso sociotecnolgica permite alinhar o negcio da organizao e a prpria organizao com o seu sistema de informao. Desta forma, o desempenho da organizao optimizado quando ambas, tecnologia (funo sistema de informao) e negcio (tomando a organizao como estrutura social), se ajustam mutuamente uma outra.
O recurso aos sistemas de informao baseados em computador cada vez mais crtico nas organizaes. O crescente recurso a computadores e redes vem possibilitar um maior potencial de comunicao, tratamento e armazenamento de informao. As organizaes tm naturalmente que tirar partido deste potencial e assumir o carcter estratgico que o seu Sistema de Informao possui no contexto actual. Foram desta forma introduzidos os conceitos bsicos de Sistemas de Informao, sendo proposta uma abordagem sistmica e propondo uma viso sociotecnolgica para o seu estudo.
1.3. SUMRIO
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DESAFIOS E MUDANAS NOS SISTEMAS DE INFORMAO
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O B J E C T I V O S
Introduzir os conceitos associados tomada de deciso e as suas particularidades no mbito das autarquias. Discutir o papel atribudo aos recursos humanos nos sistemas de informao. Apresentar os diferentes conceitos associados aos esforos de mudana nos sistemas de informao. Introduzir o conceito de maturidade dos sistemas de informao e os seus modelos de referncia mais comuns.
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Assegurar a existncia de Sistemas de Informao capazes e adequados a uma organizao constitui, por si s, um grande desafio. Face ao contexto da Sociedade da Informao e do Conhecimento, necessrio analisar qual o papel dos indivduos no sistema de informao, as questes ligadas de modo a garantir o recurso aos meios mais adequados para suportar a sua actividade. Questes importantes so tambm o acesso e a integrao da informao, quer no mbito de cada organizao, quer no seu relacionamento com o exterior. Adicionalmente, necessrio lidar com o fenmeno do excesso da informao de forma a assegurar a produtividade e a competitividade da organizao, importando tambm considerar as particularidades da deciso no contexto da autarquia. Adicionalmente, os aspectos associados com a mudana nos sistemas de informao, o recurso Internet e os diferentes nveis de maturidade constituem aspectos incontornveis na explorao das oportunidades decorrentes do uso de tecnologias e sistemas de informao.
2.1. QUESTES ASSOCIADAS DECISO

2.1.1. OS RECURSOS HUMANOS COMO PONTO DE PARTIDA
O registo de informao recorre a diversos suportes, como o papel e a comunicao verbal, para realizar uma percentagem ainda significativa do total dos registos. As prprias secretrias fsicas dos locais de trabalho constituem elementos de diagnstico importantes na deteco e levantamento do estado actual do sistema de informao na organizao. As tecnologias de informao mais do que alterar este cenrio vieram estend-lo, permitindo a automatizao de alguns procedimentos, quase todos eles de controlo, e possibilitando novas facilidades de acesso a informao em formato digital. O formato digital permite tornar independente o armazenamento de dados e informao, da sua recuperao, do ponto de vista funcional. Esta in-
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dependncia possibilita diferentes critrios de ordenao, posterior alterao da estrutura de registo e fcil duplicao da informao, entre outras facilidades. Desta forma a cadeia de inter-relao entre diferentes profissionais que baseiam o seu trabalho no tratamento de dados em registos pr-formatados (ou pode ser) consideravelmente alterado. Um exemplo destas alteraes so os indivduos cujo trabalho consiste na verificao de crdito de potenciais clientes. A avaliao desses clientes realizada com base num formulrio preenchido pelos prprios com os dados a serem cruzados com informao obtida junto de servios especializados em informao comercial. Com a divulgao dessa informao para toda a empresa, qualquer profissional ligado ao dilogo com os clientes pode efectuar este servio, desde que tenha o conhecimento adequado para explorar a informao existente e de forma activa proceder ao seu tratamento. muito provvel que durante todo este processo seja necessrio comunicar com outros indivduos ficam desta forma representadas as trs funes da informao: armazenamento, processamento e comunicao. A passagem de uma atitude passiva para uma atitude activa justifica mudanas importantes tanto em termos de organizao como em termos de formao de cada indivduo, uma vez que o acesso informao exige outras e novas competncias e o acesso por iniciativa prpria aos dados e informao. Com a introduo de tecnologias de informao nas organizaes, assiste-se a uma tendncia progressiva para facilitar a operao do utilizador, criando cenrios de integrao da tecnologia com o ambiente de trabalho especfico de cada profissional. Desta forma, cada profissional reconhece e manipula a informao operando ento a tecnologia de um modo orientado para o contedo. precisamente neste contexto que se enquadram e justificam as extenses de funcionalidade do sistema de informao, permitindo a deslocao do foco de ateno do fluxo de dados para o contedo. Desta forma, os dados e informao, mas tambm os prprios sistemas de informao e as tecnologias que os suportam, tm de ser reequacionados. Muitas so as situaes nas organizaes onde se verifica existirem perdas, quer de tempo, quer de recursos, que implicam gastos econmicos quantificveis tanto de forma directa como indirecta. Existem numerosos autores que discutem, em estudos efectuados, a medio da dissipao do esforo de trabalho em actividades cujo valor acrescentado no as justifica, culpando alguns deles mesmo o uso indevido das tecnologias de informao (Murphy, 2002) Inicialmente, a complexidade dos dados e informao nas organizaes decorre da sua dimenso, do seu passado ou de uma conjugao de ambos. A dimenso das organizaes resulta essencialmente da carga de trabalho a suportar, que se pode traduzir em nmero de fornecedores existentes, em nmero de clientes, em nmero ou volume de vendas, em quantidade ou
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complexidade de produtos, etc. O tipo de actividade tambm um factor que contribui para a complexidade. Para dar resposta a solicitaes quer internas, quer externas, o sistema de informao existente na organizao tem de se adaptar e acompanhar a dimenso resultante da actividade da empresa, com coordenao dos objectivos e do desempenho que pretende atingir. O prprio ambiente exterior organizao impe restries tanto no plano econmico como no plano temporal que condicionam a sua eficiencia e eficcia. A organizao resultante da soma das actividades do seu passado histrico adquire uma dimenso com qualidades e restries que a caracterizam e tornam nica num dado instante. A conscincia do carcter dinmico e transitrio tpico de uma organizao exige que se assuma uma postura de continuidade que potencie as qualidades existentes e se corrijam os aspectos menos positivos e necessrios para responder a novas solicitaes. precisamente do jogo resultante da resposta a presses de dimenso e de continuidade que os sistemas nas organizaes evoluem, ora por directrizes e princpios planeados, ora por exigncia de solicitaes externas que foram adaptao e mudana, sempre difceis de localizar e cujos efeitos apenas posteriormente, em novo balano, so visveis no sistema de informao. O levantamento do sistema de informao de uma organizao realizado com base no esforo de anlise da situao real e permite desde o estudo de alternativas, at correco e ajuste dos elementos que se considerem adequados em funo dos objectivos e restries estabelecidas. Aps as fases de anlise e projecto do sistema, impe-se a sua concretizao atravs da implementao de mecanismos que envolvem recursos humanos, materiais e de informao. O paradigma da anlise projecto implementao possibilita, de uma forma ordenada, uma metodologia para auxlio no desenvolvimento de um sistema de informao.
Alternativas ao desenvolvimento de um sistema de informao Ciclo de vida de sistemas: metodologia tradicional que divide o processo de desenvolvimento em etapas de um modo sequencial e formal, separando claramente as actividades dos especialistas das dos utilizadores; Prototipagem: processo de construo de um sistema experimental de forma rpida e de menor custo para demonstrao e avaliao para os utilizadores especificarem os requisitos de informao; Aplicaes de software do tipo pacote: um conjunto de aplicaes pr-escritas, disponveis comercialmente para venda ou aluguer; Desenvolvimento pelo utilizador final: desenvolvimento pelos utilizadores com pouca ou mesmo nenhuma assistncia formal de especialistas.
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2.1.2. OS COMPUTADORES PESSOAIS E O SISTEMA DE INFORMAO

A utilizao do computador como ferramenta de auxlio da actividade na empresa veio permitir o manuseamento de dados de forma semelhante a itens de natureza fsica. At ao incio da dcada de 80, a utilizao de sistemas de computadores era quase exclusivamente para processamento de dados (Oravec, 1996). O processamento de dados trouxe para as empresas o hbito do registo macio de dados para posterior tratamento; assim novas situaes de pesquisa, comparao e avaliao dos dados foram sendo introduzidas, aumentando a quantidade de informao disponvel acerca da prpria actividade da empresa. A modificao da atitude mais profunda do indivduo em relao informao torna-o consciente das potencialidades do processamento de dados, tornando-o tambm muito mais exigente com a qualidade e quantidade de informao que lhe oferecida. Desta forma assiste-se a uma passagem das tarefas de processamento de dados para pessoal especializado que libertam o profissional para as restantes actividades. Um efeito secundrio a sobrecarga dos sistemas informticos e a passividade do profissional para a procura de informao na organizao. Posteriormente, e para minorar a carga do sistema informtico central, ocorre uma progressiva introduo de microcomputadores, que desenvolvem ncleos isolados de processamento de dados que permitem um maior protagonismo do utilizador, mas dificultam a reutilizao de informao processada por diferentes grupos de profissionais. A utilizao de computadores pessoais, em crescimento exponencial, potencia a automatizao de actividades especializadas e com maior valor acrescentado. So desta forma obtidos novos meios para processar dados e obter informao. Surgem assim novos problemas para os responsveis pelos sistemas de informao: a dificuldade de gerir os meios tecnolgicos disponveis de forma integrada, a dificuldade de criar notaes e estruturas comuns para a informao e a multiplicidade de sistemas que funcionam de modo isolado. Esta situao normalmente referida como ilhas de informao ou silos.
O excesso de informao O fenmeno do excesso de informao est relacionado com os limites do ser humano. A capacidade de cada indivduo em processar, armazenar e comunicar informao limitada e exige mesmo que esta esteja dentro de um conjunto de parmetros que possibilitem a
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descodificao e entendimento de dados e informao. Caso contrrio, a capacidade de deciso de cada indivduo sai seriamente afectada. Em limite, o excesso de informao pode provocar mesmo stresse, inactividade e consequncias em termos de sade. O excesso de informao, enquanto fenmeno, est associado conjugao dos seguintes factores: lidar com a informao em quantidade: volume da informao; frequncia da informao. lidar com um nmero excessivo de canais: lidar em simultneo com informao de diferentes origens; sincronizar e consolidar informao. lidar com os contedos associadas informao: lidar com a no-informao; qualidade da informao, desinformao.
Com a vulgarizao da utilizao de computadores pessoais d-se a progressiva sofisticao dos utilizadores e dos respectivos sistemas. Esta tendncia acelera a modificao do sistema informtico, libertando os sistemas de informao da tradicional atitude de centralizao que lhes era imposta. A aco conjunta do sistema informtico tradicional, como processador de dados, e do uso de computadores pessoais interligados em toda a organizao, como processadores de informao, permitiu considerar que do estdio de administrao de dados na organizao foi possvel evoluir para o estdio da gesto de informao. Desta forma, considera-se que a coexistncia de meios informticos centrais para processamento de dados e de meios informticos distribudos para processamento de informao, possvel e desejvel para a partilha de infra-estruturas de cada um dos subsistemas informticos, sendo ento um dos papis dos sistemas de informao, a integrao. O fluxo de dados na organizao suportado por actividades de recolha, registo, manipulao e apresentao, efectuadas sobre os dados e informao em que a empresa baseia a sua deciso. Como canais alternativos, para efectuar as actividades atrs citadas, so considerados os nveis de responsabilidade operacional e estratgico. Estes canais correspondem ao fluxo de dados que se adapta tomada de decises respectivamente de nvel operacional e estratgico. A recolha de dados de fontes externas assume particular relevo para a produo de dados e informao, com a utilizao de tecnologias de bases de dados e do conceito de transaco (conjunto de actividades relaciona-
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das e que devem ser executadas como um todo) a desempenhar um papel determinante, permitindo a interligao do fluxo de dados entre os nveis de responsabilidade. O fluxo de informao responde s necessidades operacionais da organizao e constitui o ambiente de recolha de dados que o nvel de responsabilidade estratgica necessita para realizar as suas funes. No entanto, como foi j verificado, existe uma presso crescente para que a tomada de deciso se d o mais perto possvel do nvel operacional, o que exige o acesso a informao externa e a informao ambiente em complemento da informao interna organizao (e que o recurso Internet torna possvel). A par dos requisitos descritos tambm importante conseguir que, sob solicitao, qualquer profissional da organizao possa fornecer informao institucional, isto , consiga oferecer de modo autnomo a informao que lhe solicitada do exterior sem o envolvimento excessivo de recursos quer humanos quer materiais.
2.2. A MUDANA NOS SISTEMAS DE INFORMAO
A mudana nos sistemas de informao das organizaes , ou deve ser, considerada como uma actividade cuja ocorrncia peridica. De facto, face envolvente exterior das organizaes e cada vez maior necessidade de responder a um ambiente em constante mudana, os sistemas de informao tm de se adaptar e evoluir. A sociedade da informao e do conhecimento possui um conjunto de caractersticas que podem ser resumidas pelo recurso intensivo a meios digitais, pelo recurso mediao crescente com tecnologias de informao e pelo recurso a uma organizao em rede. Estas trs caractersticas constituem desafios aos quais os sistemas de informao tm de responder. A figura 2.1 ilustra a relao entre os riscos e benefcios de diferentes estratgias de mudana nos sistemas de informao. Tomando a situao existente, os maiores riscos esto associados com situaes onde alm da introduo de tecnologias de informao, se implementam novas aproximaes aos sistemas de informao e prpria gesto da informao e do conhecimento.
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elevado Mudanas de paradigma
Reengenharia Risco Racionalizao
reduzido
Automao reduzidos Benefcios elevados
Figura 2.1 Riscos e benefcios da mudana nos SI
Considerando uma disposio em quadrantes da figura 2.1, a automao e a racionalizao justificam-se em situaes de baixo risco, mas a que correspondem igualmente baixos benefcios. No quadrante de riscos elevados, mas tambm de benefcios elevados, deve-se recorrer reengenharia e a mudanas de paradigma far pouco sentido recorrer a estas duas estratgias de mudana, quando os benefcios esperados no forem altos. A automao caracteriza-se por: utilizao do computador para melhorar o desempenho das tarefas j realizadas; utilizao de mquinas em substituio da mo-de-obra; ajudar os profissionais a realizar as suas tarefas de um modo mais eficiente e eficaz. A racionalizao caracteriza-se por: forma de mudana organizacional mais profunda que a automatizao; como substituio da automatizao que revela, por vezes, deficincias e estrangulamentos que conduzem a perda de eficincia; a redefinio da sequncia de procedimentos de operao e a sua normalizao para assegurar ganhos de eficincia. A reengenharia caracteriza-se por: repensar de raiz as actividades associadas aos sistemas de informao;
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ser baseada na viso da actividade da organizao em processos; tomar uma viso integradora da actividade na organizao pelo uso de tecnologias de informao e pelo recurso informao. A mudana de paradigma caracteriza-se por: a reconceptualizao da natureza do negcio e da natureza da organizao; corresponde a um maior risco mas tambm a uma maior expectativa de retorno e/ou aumentos de produtividade; ultrapassa os prprios limites do sistema de informao, para questionar a prpria actividade da organizao.
2.2.1. A REENGENHARIA E OS SI
O conceito de reengenharia, introduzido por Michael Hammer e James Champy (1993), prope uma abordagem de anlise da organizao e do seu sistema de informao que rompe com o modelo de organizao industrial de Adam Smith e Frederick Taylor.
Reengenharia Consiste no redesenho radical dos processos de negcio com vista obteno de melhorias drsticas ao nvel da reduo de custos, qualidade dos servios e tempo (e claro, tambm melhoria da organizao). Possui duas ideias chave: a necessidade de mudanas radicais em vez de incrementais; a organizao de empresas por processos, em vez de funes.
Um dos aspectos essenciais associados reengenharia so os processos de negcio, que so vistos como uma das melhores formas de as organizaes coordenarem e organizarem as actividades de trabalho, informao e conhecimento, para produzir um produto ou servio. Exemplos de processos de negcio so desenvolver um novo produto; gerar e satisfazer um pedido de encomenda; e contratar um trabalhador.
Processo Conjunto reproduzvel de actividades que transformam entradas de dados e informao, sob diferentes suportes, em sadas de dados e informao e aces sobre produtos e servios que adicionam valor.
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Os processos de negcio podem ser definidos de duas formas: Como uma funo dentro da organizao que permite a esta a realizao com sucesso de produtos ou servios; Como um conjunto de actividades que proporciona valor de negcio mediante entrada de dados. Os processos de negcio esto associados a cada organizao em particular e dependem das actividades que permitem o seu funcionamento. Por exemplo, uma empresa de produo obtm matrias-primas, cria um produto e fornece-o aos seus clientes; ou uma empresa de servios contrata os fornecedores de servios mais adequados, treina-os e envia estes para servir os clientes. Os processos de negcio em conjunto constituem um patrimnio da organizao e asseguram o bom desempenho das operaes e o sucesso dos seus objectivos. Os processos podem ser analisados a diferentes nveis, por exemplo: de maior detalhe (como posso enviar um fax); de maior nvel (como deve uma organizao organizar a sua comunicao interna); processos analisados por departamento ou diviso; procurement: obter recursos e materiais; desenvolvimento de produto: planear, conceber e desenvolver bens e servios; produo: produzir e providenciar bens e servios; fornecimento: receber, satisfazer e rastrear encomendas; contabilidade: controlar as transaces financeiras e os investimentos; recursos humanos: contratar empregados, gerir benefcios e pagamentos; marketing: promover bens e servios; e servio ao cliente: responder a solicitaes e resolver problemas de clientes.
BPM (Business Process Management) a prtica de melhorar a eficincia e eficcia de uma organizao, automatizando os seus processos de negcio.
A ideia central do BPM juntar processos, pessoas e informao tomando uma abordagem orientada ao processo que no faa distino entre o trabalho realizado pelas pessoas ou pelo computador (em alternativa a uma abordagem orientada exclusivamente para os dados e para a sua gesto). A identificao dos processos de negcio na organizao fcil. Ultrapassar as barreiras entre as diferentes reas do negcio e descobrir donos para os processos, no. O BPM envolve a gesto de processos de negcio, mas tambm a integrao a tempo real dos processos de uma organizao com os seus fornecedores, parceiros e clientes. Desta forma, o BPM prope uma viso horizontal da automatizao em detrimento de uma viso vertical.
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Exemplo de tarefas em que se aplica o BPM Pedidos de reporte de despesas de deslocao; Aquisio de materiais de escritrio; Novas contas de clientes e autorizao de crdito.
O fluxo de trabalho (workflow) um elemento essencial da gesto de processos de negcio (BPM). O termo fluxo de trabalho utilizado para descrever como o trabalho definido e como o trabalho alocado e calendarizado. Define tambm a sequncia e as condies nas quais se baseia a realizao do trabalho e trata do encaminhamento do trabalho entre recursos (que podem ser pessoas, sistemas ou mquinas). Gere igualmente a ordem em que os passos do trabalho a realizar so efectuados e permite aos trabalhadores a monitorizao e reconfigurao do fluxo dos processos de negcio como necessrio.
Fluxo de trabalho (workflow) Descreve as tarefas, os procedimentos, a organizao e as pessoas envolvidas, os requisitos de entrada e sada de informao e as ferramentas necessrias para cada passo de um processo de negcio. O uso do fluxo de trabalho para anlise e gesto de processos de negcio quando combinada com uma orientao a objectos de informao, tende a concentrar-se em documentos e dados (gesto documental); em geral, a gesto do fluxo de trabalho concentra-se em processos e no em documentos (gesto de processos). Exemplo de um fluxo de trabalho No processo de registo de um contedo numa organizao, um editor produz o contedo e um gestor aprova o contedo. Se se definir a edio e produo do contedo como uma unidade de trabalho e a aprovao como outra, ento o trabalho de edio e produo tem de ocorrer antes do trabalho de aprovao se iniciar. Se a edio e produo falhar, a aprovao no pode ser iniciada.
O BPR (business process reengineering) entendido como o reprojectar de forma radical os processos de negcio, combinando passos e eliminando gastos e desperdcios de repetio. Inclui tarefas baseadas em papel, de modo a melhorar rcios de custo, qualidade e servio e procura maximizar os benefcios da tecnologia de informao e comunicao.
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BPR (Business Process Reengineering) Actividade de anlise e reconceptualizao do fluxo de trabalho numa organizao ou entre organizaes. O BPR tornou-se popular no incio dos anos 90 (Hammer e Champy, 1993), em que defendido: Ser necessria por vezes a reconceptualizao radical e a reorganizao da empresa para baixar os custos e aumentar a qualidade de servio e que as tecnologias de informao constituem o factor chave que permite essa mudana radical; e o fluxo de trabalho de muitas empresas baseia-se em pressupostos acerca da tecnologia, pessoas e organizao (sistemas de informao) que no so vlidos.
Aps uma primeira fase o BPR ganhou adeptos para a realizao do downsizing, mais recentemente, a falta de uma gesto sustentada, de compromisso e liderana, alm de objectivos no realizveis ou altas expectativas e resistncia mudana, levaram ao abandono do conceito de BPR e adopo de novas abordagens como o enterprise resource planning (ERP).
Sete princpios da reengenharia Hammer e Champy propem sete princpios da reengenharia, de forma a conseguir aumentos significativos de qualidade e redues drsticas de tempo e custos de execuo: Organizao em torno de resultados e no de tarefas; Identificar todos os processos numa organizao e estabelecer prioridades de quais entre estes so os de maior urgncia modificar; Integrar o trabalho de processamento da informao, nas tarefas reais que produzem informao; Tratar recursos dispersos geograficamente como se estivessem centralizados; Ligar actividades paralelas no fluxo de trabalho em vez de apenas integrar os seus resultados; Colocar o ponto de deciso onde se realiza o trabalho e criar o controlo no processo; Capturar a informao uma nica vez e na fonte.
O downsizing consiste na reduo do nmero de profissionais associados empresa. Este conceito diferente de layoff, uma vez que o downsizing uma reduo permanente. O layoff uma reduo temporria, em que os recursos humanos podem ser posteriormente reconduzidos nos seus postos de trabalho. No contexto dos sistemas de informao recorre-se a diversas tcnicas de downsizing, incluindo incentivos para a reforma antecipada e transferncia para outras organizaes associadas, mas o mais comum a
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terminao do vnculo (emprego) com um dado nmero de pessoas. Por vezes, tambm utilizado o termo rightsizing, para referir o downsizing na crena que uma organizao deve operar com menos pessoas o nmero certo de pessoas.
Downsizing Processo de reestruturao que passa pela reduo radical da dimenso da empresa, normalmente atravs da reduo do nmero de nveis hierrquicos ou do abandono de negcios no relacionados com as competncias de ncleo da organizao. Implica quase sempre uma reduo do nmero de efectivos, com vista ao controlo de custos e aumento da rentabilidade. Pretende devolver velocidade e flexibilidade s organizaes. Rightsizing Processo de conduo da organizao sua dimenso ideal, que passa pela realizao de uma anlise com vista identicao de duplicaes de actividades e ineficincias. Considerada como uma concretizao prtica do conceito de anlise de valor aplicada s actividades.
2.2.2. A INTERNET, INTRANET E EXTRANET

A Internet uma rede global de dados com propriedade distribuda, em que cada instituio integrada na rede possui uma parte da mesma. Desta forma, no existe uma entidade central de gesto, o que implica que no existem regras sobre que recursos podem ou no ser disponibilizados. Embora contenha uma enorme quantidade de dados e informao disponveis (e muitas vezes de acesso livre e sem custos associados), cabe ao utilizador avaliar a qualidade destes recursos. Tratando-se de um servio disponibilizado por associao de redes, com dados e informao de diferentes origens, no existem garantias de que o que est hoje vai continuar amanh. A Internet tambm designada por rede das redes, possuindo mltiplos e variados servios, dos quais se destacam o correio electrnico e a World Wide Web. Um dos aspectos mais importantes o facto de a Internet permitir a interligao de diferentes equipamentos de diferentes caractersticas, associando desta forma um nmero crescente de instituies e indivduos escala global e a baixo custo.
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Internet Rede internacional de redes que agrega uma coleco de centenas de milhares de redes pblicas e privadas. Esta rede global de redes proporciona uma plataforma altamente flexvel para a partilha de informao. A informao em formato digital pode ser distribuda para milhes de indivduos em todo o mundo, praticamente sem custos associados. Caractersticas da Internet tecnologia de mediao; universalidade (encolhe e aumenta o mundo); externalizao da rede (valor em funo do alcance); canal de distribuio; intermediador de tempo (altera a noo tradicional de tempo e espao); redutor das assimetrias de informao; capacidade virtualmente inesgotvel; baseado em normas de baixo custo; destruidor criativo; reduz os custos de transaco. Benefcios da Internet: conectividade global; custos de comunicao reduzidos; custos de transaco menores; custos de agenciamento menores; interactividade, flexibilidade e personalizao; conhecimento potenciado; acesso a sistemas/equipamentos variados; potencial de acesso a novos mercados e expanso dos actuais.
O potencial da Internet, a sua disponiblidade escala global e o tipo de tecnologia utilizada, rapidamente tornaram o seu recurso extremamente atraente para uso interno das organizaes. Desta forma, a intranet constitui-se como uma rede interna a uma organizao baseada nas tecnologias e nas normas da Internet.
Intranet Uma rede que recorre s mesmas solues de tecnologia da Internet, para utilizao interna organizao e que se caracteriza por: utilizar tecnologia da World Wide Web recorre a um firewall (sistema para prevenir a invaso de redes privadas) que assegura o acesso e segurana de dados e informao; ultrapassa as incompatibilidades das diferentes plataformas de computador; normalmente instalada com base na infra-estrutura de computadores e redes existente na organizao.
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Aproveitando a conectividade proporcionada tanto a nvel externo (Internet) como a nvel interno da organizao (intranet), a existncia do mesmo tipo de tecnologia, acessvel com recurso a meios semelhantes, tornou possvel estender a intranet de cada organizao a utilizadores autorizados.
Extranet Uma aplicao de rede, utilizando as mesmas solues de tecnologia da Internet, que permite a uma organizao utilizar a Internet para suporte de relaes seguras com parceiros, fornecedores e clientes. possvel desta forma, que utilizadores seleccionados (clientes, parceiros de negcios e vendedores) do exterior de uma organizao usem a sua intranet.
Como vantagem competitiva, o recurso a uma extranet permite organizao estender o seu sistema de informao a parceiros de negcio externos, proporcionando acesso a dados e informao, bem como a aplicaes que agilizam os processos de negcio.
Vantagens da Internet para o comrcio/relacionamento electrnico: ligao fcil com outros negcios e com parceiros; potencial de frentes de loja/centros de informao em linha; potencial de actualizao de informao sobre produtos, pedidos e suporte ao cliente; formulrios de processos de negcio melhorados (perfis de cliente, personalizao e registo de actividade); retalho/servio centrado no consumidor; desintermediao: remoo de intermedirios e de processos de ligao; custo reduzido para os parceiros da relao.
So muitas as reas que podem benefciar da adopo de solues de interligao com a Internet, quer internamente organizao (intranet), quer na relao desta com o exterior (extranet). Em especial, destacam-se a possibilidade de criar grupos de colaborao, proporcionar maior conectividade e acesso remoto a aplicaes funcionais, gesto de contedos, fluxo de trabalho e gesto do conhecimento, bem como permitir a integrao de fornecedores atravs de sistemas de gesto de fornecimento, com os recursos humanos da empresa por uso de sistemas de informao de suporte sua actividade no exterior da organizao ou como suporte formao, como o caso quando se recorre a plataformas e servios de ensino a distncia (e-learning). No contexto das autarquias, o uso de facilidades de Internet, intranet e extranet proporciona um canal no negligencivel para a interaco com o cidado/muncipe e constitui-se como um dos meios privilegiados para o desenvolvimento de prticas de local e-government.
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2.3. TECNOLOGIA E MATURIDADE DOS SI
A Gesto de Sistemas de Informao (GSI) a actividade com preocupaes que englobam as Tecnologias de Informao e Comunicao (TIC), o Sistema de Informao (SI) e a Gesto da Informao (GI). A maturidade desta actividade constitui um factor chave de sucesso na medida da importncia do prprio sistema de informao e da informao como recurso. Desta forma, os Modelos de Maturidade constituem um instrumento auxiliar para a Gesto de Sistemas de Informao. Os Modelos de Maturidade baseiam-se na premissa de que as pessoas, organizaes, reas funcionais, processos, etc., evoluem atravs de um processo de desenvolvimento ou crescimento em direco a uma maturidade mais avanada, atravessando um determinado nmero de estdios distintos. Em geral, os estdios so caracterizados por serem sequenciais (e cumulativos) por natureza; ocorrerem em sequncia hierrquica que no facilmente reversvel; e envolverem um grande nmero de meios da organizao, tipicamente associados com o seu sistema de informao (Rocha e Vasconcelos, 2004). Entre os diferentes modelos de maturidade, o proposto por Greiner (1998) toma a organizao como um todo e considera a evoluo das prticas de gesto com base no crescimento da organizao. Este autor prope seis estdios de maturidade: Criatividade, Direco, Descentralizao, Coordenao, Colaborao e Rede (figura 2.2).
Figura 2.2 Estdios de maturidade organizacional de Greiner
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Outro autor, Nolan, prope especificamente para os sistemas de informao um modelo de maturidade baseado na tecnologia usada, no oramento em SI e, num plano secundrio, a aprendizagem organizacional como indicadores da maturidade da GSI, usando uma curva em S, consistindo em seis estdios Iniciao, Contgio, Controlo, Integrao, Gesto de Dados e Maturidade (Rocha, 2000), conforme ilustra a figura 2.3.
Figura 2.3 Modelo de seis estdios de Nolan
O modelo de seis estdios de Nolan gerou inmeras crticas que Rocha e Vasconcelos (2004) identificam, sendo as mais importantes listadas, em forma de questes: Ser que o oramento e a tecnologia so os principais indicadores ou factores de crescimento da maturidade? Ser que a despesa em SI segue uma curva em S? Ser que uma qualquer organizao est inteiramente no mesmo estdio de maturidade relativamente a todos os factores de SI avaliados? Ser que partes diferentes de uma organizao esto no mesmo estdio de maturidade? Ser que todas as organizaes se iniciam no primeiro estdio? Ser que a sequncia em direco maturidade no possui por vezes retrocessos, principalmente nos estdios mais avanados (por mudana de pessoal ou de atitude de gesto)? Ser que no se pode saltar estdios (por compra ou fuso com empresas mais maduras)?
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Uma das expanses do Modelo de Maturidade de Nolan proposta por Mutsaers et al. (1997) que descrevem trs curvas em S como trs eras de maturidade da Gesto de Sistemas de Informao: Processamento de Dados (PD), Tecnologia de Informao (TI) e Rede (R). Cada era caracterizada por um perodo de evoluo, seguido de um perodo de estabilidade, terminando com um perodo de descontinuidade e revoluo, antes do incio da nova era. Os modelos de maturidade da Gesto de Sistemas de Informao evoluram, at ao momento, atravs de renovaes, extenses e expanses, mas a forma de identificar e caracterizar os estdios manteve-se. S recentemente, uma nova e inovadora abordagem para identificao dos estdios foi proposta, mapeando os Estdios de Maturidade em funo de Factores Crticos de Sucesso (Rocha e Vasconcelos, 2004).
Os sistemas de informao devem servir os recursos humanos de uma organizao a desempenhar a sua actividade. Neste contexto, todos os esforos desenvolvidos para o melhor desempenho do sistema de informao devem estar centrados no suporte deciso e actividade da organizao. Esta, por sua vez, est sujeita a inmeros fenmenos, entre os quais se destacam o excesso de informao, o permanente estado de mudana na sociedade da informao e a tendncia para o aparecimento de ilhas ou silos de informao nas organizaes. Assegurar que o sistema de informao acompanhe as transformaes que ocorrem na organizao torna a mudana num aspecto a ter em linha de conta quando se analisa o papel das tecnologias e sistemas de informao. Diferentes tipos de mudana possuem diferentes benefcios e riscos associados, assim sendo a introduo de tecnologias, como a Internet, constituem em si mesmo um potencial de mudana que importa conhecer. Por ltimo, uma das formas mais comuns de avaliar o estdio das tecnologias e sistemas de informao numa organizao e nos seus sistemas de informao o recurso ao conceito de maturidade nos SI. Com base neste conceito possvel verificar e comparar o patamar de evoluo de uma organizao com outras com o mesmo tipo de negcio.
2.4. SUMRIO
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SISTEMAS DE INFORMAO NA ORGANIZAO
O B J E C T I V O S
Fornecer uma perspectiva histrica dos sistemas de informao na organizao. Discutir aspectos relacionados com a estratgia dos sistemas de informao. Discutir o papel da informao na tomada de deciso nas organizaes. Apresentar os tipos de sistemas de informao para avaliar o suporte deciso na organizao.
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As organizaes possuem cada vez maior complexidade e sofisticao associada s exigncias resultantes das suas operaes. Quer por presso exterior, quer por imperativos da sua prpria actividade, o suporte deciso impe crescentes desafios tomada de decises e consequente desempenho. De forma a garantir a compreenso global dos mecanismos ao dispor da organizao para o suporte da tomada de deciso so propostos um conjunto de diferentes tipos de sistemas de informao que auxiliam a anlise e o levantamento do ponto de situao de cada organizao em particular.
3.1. PENSAR OS SISTEMAS DE INFORMAO

3.1.1. UMA PERSPECTIVA HISTRICA
As organizaes modernas competem entre si para satisfazer as necessidades dos seus clientes de um modo mais adequado, de forma a fornecer produtos e servios de qualidade ao mais baixo custo possvel. Os sistemas de informao baseados em computador podem ser identificados como pertencentes a vrias fases, identificando um total de cinco pocas de sistemas de informao baseados em computador: dados, informao, suporte deciso, comunicao & produtividade e conhecimento (Raggad, 1997). 1. poca: dados, associados ao uso intensivo de sistemas de suporte contabilidade e a sistemas electrnicos de processamento de dados; 2. poca: informao, associada introduo dos sistemas de informao para gesto, com preocupaes ao nvel da gesto e topo e intermdia nas vrias reas funcionais da organizao, tornando disponvel a informao aos diversos utilizadores com necessidades semelhantes; 3. poca: suporte deciso, associado a sistemas de suporte deciso, concentrando-se nos variados processos de deciso nos diferentes nveis de gesto da organizao;
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4. poca: comunicao e produtividade, associadas a sistemas de automao de escritrios. Considerando a comunicao como a mais importante funo do escritrio. Por vezes, a comunicao atinge cerca de 80% da actividade de um escritrio, restando 20% do trabalho para a organizao e manipulao de dados (Raggad, 1997), o que justifica que a produtividade do escritrio esteja relacionada com a comunicao (por vezes referida como capacidade de reporte reporting); 5. poca: conhecimento, associado aos sistemas de suporte ao conhecimento, e que inclui o recurso inteligncia artificial e aos sistemas baseados em conhecimento. Adicionalmente so ainda considerados trs tipos adicionais de sistemas de informao no directamente relacionados com nenhuma das pocas descritas: Sistemas de informao funcionais, que se ocupam de preocupaes especficas da organizao, como o caso do marketing, de produtos, dos recursos humanos e das finanas, entre outros; Sistemas de informao para planeamento estratgico a que esto normalmente associados sistemas do tipo executivo e de suporte ao executivo; Sistemas de informao baseados em redes neuronais, utilizados para modelao de relaes estatsticas no lineares que suportam modelos de simulao e anlise sofisticados. A conscincia da importncia do recurso informao alterou os hbitos das organizaes no que concerne ao investimento em recursos associados com a informao, o que veio alterar a relao com clientes e fornecedores. Muitos estudos confirmam que as tecnologias de informao podem desempenhar um papel quer positivo, quer negativo na competitividade da organizao, dependendo de como a sua utilizao for ou no eficiente (Raggad, 1997).
3.1.2. A ESTRATGIA
Como sistema de suporte na organizao e por assegurar o fluxo de informao, o sistema de informao considerado como estratgico e exige cuidados especiais. A figura 3.1 ilustra os principais componentes que requerem a ateno dos responsveis pela sua gesto.
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O qu?
Estratgia de SI
- nvel de organizao - foco no negcio - dirigida pela procura - negcio com TI
Estratgia de TI
- mbito e arquitectura - foco na tecnologia - dirigida pela oferta - TI com negcio
Estratgia de GI
- administrao - foco na gesto - funes e responsabilidades - negcio e TI
Como?
Figura 3.1 A estratgia nos sistemas de informao
Quem?
As trs componentes so importantes (e relacionadas), assim sendo o gestor/decisor tem que se preocupar com todas, garantindo um bom equilbrio e alinhamento entre as prioridades definidas em cada um dos eixos. Estas componentes focam-se em reas distintas. A Estratgia de Tecnologias de Informao tem como objectivo enderear o nvel tecnolgico e de infra-estrutura. Muitas das empresas/instituies esgotam neste nvel o seu pensamento estratgico, apesar de as preocupaes existentes a este nvel deverem ser mais de enabling (isto , conseguir coisas que potenciem um espectro de utilizao alargado e que no restrinja indevidamente as opes de outros nveis) do que de outra natureza. No entanto, quer por serem a face mais palpvel dos sistemas, quer por representarem uma parcela muito significativa dos gastos em TI, a verdade que muitos planos estratgicos de desenvolvimento de sistemas de informao se focam excessivamente neste eixo, restringindo forosamente as opes a tomar ao nvel dos Sistemas de Informao propriamente ditos, bem como ao nvel da Gesto da Informao. No desenvolvimento de uma estratgia de TI, o gestor deve abordar questes como o custo (quer de aquisio, quer de explorao, que hoje tende a resumir-se na medida nica TCO Total Cost of Ownership desenvolvida pelo Gartner Group), a integrao entre diversas tecnologias, a escolha de fornecedores de referncia, etc. Deve, no fundo, responder ao Como?.
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TCO (Total Cost of Ownership) Designa o custo total de pertena de recursos tecnolgicos, incluindo os custos de aquisio iniciais, o custo de actualizaes de hardware e software, manuteno, suporte tcnico, custos de pessoal e de formao.
Pelo seu lado, a Estratgia de Sistemas de Informao tem como objectivo definir quais as aplicaes, bem como as suas funcionalidades, necessrias para suportar a operao do negcio da empresa. Este plano estratgico deve estar alinhado com os objectivos estratgicos globais, sob pena de servir de travo ao desenvolvimento natural do negcio (por exemplo: uma aplicao que suporte apenas uma lngua, pode ser um grande impeditivo de uma expanso para outros pases). Tambm aqui se colocam problemas e desafios de escolhas de fornecedores/parceiros, bem como ponderar as opes fazer/comprar, dilema que no est presente, de todo, ao nvel das infra-estruturas. Podemos dizer que este plano estratgico se preocupa com o O qu?. Por fim, temos a Estratgia de Gesto de Informao, que tem como responsabilidade conceber e definir os processos de gesto que suportam as actividades de TI, bem como polticas de circulao, divulgao e acesso a informao, e, por fim, como se organiza a funo Sistemas de Informao, atravs da atribuio de responsabilidades, papis e relacionamentos. Corresponde preocupao com o Quem?.
3.1.3. ESTRATGIA DE INFORMAO, ABORDAGENS DO SI

Existem vrias abordagens alternativas aos Sistemas de Informao, algumas mais centradas nos extremos (exemplo: viso informtica, de gesto, ou, no outro extremo do espectro, sociolgica, psicolgica, etc.). Os sistemas com sucesso so, normalmente, equilibrados deste ponto de vista e vrias destas vises/abordagens so colocadas ao servio dos diferentes aspectos da organizao. Esta forma de trabalho equilibrada cada vez mais importante, para que seja possvel reflectir nos Sistemas de Informao a crescente complexidade das organizaes e processos, complexidade essa que se desenvolve forosamente em dimenses distintas.
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Vemos, hoje, uma tendncia para uma interdependncia crescente entre os processos e os sistemas de informao, a que no alheia, para alm da complexidade, a necessidade de cortar custos de pessoal, de tal forma que estes podem ser um forte limitador (ou, pelo contrrio potenciador) daqueles. Cada vez mais vemos organizaes que moldam a sua forma organizacional e processual para se adequarem s melhores prticas, j implementadas em determinados pacotes aplicacionais.
3.1.4. INFORMAO E TOMADA DE DECISO

No nos devemos esquecer que a informao (bem como a sua recolha, tratamento e apresentao) tem como objectivo final facilitar a tomada de decises no negcio quer sejam de nvel operacional, quer tctico, quer mesmo estratgico. Assim, far algum sentido que nos debrucemos sobre o processo da gesto (enquanto conjunto de decises sobre dados e informao), estudando como ela analisada por diversas escolas de pensamento. Em primeiro lugar, convm perceber que a tomada de deciso um processo que no se presta facilmente a uma anlise muito linear: as decises importantes so normalmente tomadas de forma no estruturada, apoiadas em processos complexos e integram diversas facetas da funo da gesto. O estudo da gesto, como disciplina, aparece em finais do sculo XIX. Nesta altura, o foco era essencialmente na eficincia e eficcia das diversas tarefas, a sua organizao em trabalhos e, estes, em sistemas produtivos. Esta viso deu origem ao que se denomina de Escola Tcnico-Racional, em que a organizao vista como um relgio e os gestores tm que fazer, essencialmente, planeamento, organizao, coordenao, deciso e controlo. Esta abordagem baseava-se na recolha de tempos de execuo de tarefas (e subtarefas), por exemplo, e atravs da anlise dos dados recolhidos, optimizar os movimentos dos trabalhadores. Foi uma abordagem que fez sentido enquanto a Revoluo Industrial e posterior foco na produo ditaram as leis. No entanto, e como seria natural, o foco demasiado racional deste tipo de abordagem provocou reaces de antagonismo e a Escola Comportamental o reflexo delas. Esta escola tem uma abordagem menos sistemtica e menos formal ao problema da gesto, encarando a empresa como um organismo vivo, e o papel do gestor como de apoio na luta pela sobrevivncia. A noo de adaptao das organizaes aos seus ambientes internos e externos sobrepe-se noo de optimizao. Neste tipo de modelos, os sistemas de informao no contribuem em muito para as funes da gesto.
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Como uma continuao da anterior, existe a Escola Cognitiva, em que as organizaes passam a ser vistas como entidades com poder de aprender, bem como de saber coisas, para l daquilo que cada elemento individual aprende ou sabe. O papel do gestor passa a ser o de apreender situaes, definir solues e construir a estrutura informacional e cognitiva da empresa. Para tal, o gestor deve potenciar a capacidade organizacional de adquirir, guardar e disseminar conhecimento, recorrendo a tcnicas de extraco de informao e de dados (datamining) e a programas inteligentes como forma de extrair o conhecimento dos dados e informao disponvel na organizao. A nfase actual posta na apreenso do ambiente, bem como em guardar e disseminar conhecimento de formas mais eficazes e eficientes. Na viso da Escola Cognitiva, os gestores so sensatos e isso aumenta o valor, a eficcia e a eficincia da organizao. Actuam atravs da criao de modelos mentais ou mapas cognitivos, usando filtros de informao. So capazes de resolver problemas e de tomar decises de forma autnoma e local, capazes de processar informao, tendo como misso principal impor uma ordem mental num ambiente catico. A escola cognitiva debrua-se sobre a forma como a organizao aprende e aplica o seu conhecimento e saber-fazer, e como os gestores apreendem novas situaes. Nesta abordagem, a empresa tem um foco cognitivo, sendo que o conhecimento o recurso produtivo e estratgico principal, podendo ser explcito ou tcito. O conhecimento um conceito complexo, que inclui informao, relaes sociais, saber-fazer e competncias. A aprendizagem, quer individual, quer colectiva, o factor que permite a adaptao.
Conhecimento explcito Conhecimento que pode ser articulado, documentado ou capturado. normalmente tornado acessvel atravs de polticas, procedimentos, instrues, normas e resultados, e pode ser comunicado atravs de documentao escrita. Livros, memorandos, mensagens de correio electrnico e mesmo conversas, contm conhecimento explcito. Conhecimento tcito Inclui o conhecimento baseado na experincia de pessoas e grupos, sendo representado pelas suas competncias. O conhecimento tcito usado para entender, resolver problemas e possibilita perspectivas diferentes sobre as mesmas realidades. pessoal e raramente documentado.
O suporte a uma empresa cognitiva passa pela implementao de um sistema de Gesto do Conhecimento (Knowledge Management), com o fim de facilitar a recolha, tratamento e disponibilizao de informao, bem como a
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sua destilao em conhecimento. So exemplo deste tipo de sistema o armazenamento, indexao e explorao automtica de e-mails e/ou chatrooms, o datamining sobre dados numricos, a criao de repositrios de resultados de projectos, etc.
Gesto do conhecimento Aproximao sistemtica para auxiliar o aparecimento de informao e conhecimento e o seu fluxo para os recursos humanos adequados, no local e momento necessrio de modo a assegurar que estes possam agir de forma mais eficiente e eficaz. A gesto do conhecimento assim um processo de grupo que combina o domnio de conhecimento humano (tcito e explcito) e os objectos do domnio da informao e dos dados com o objectivo de criar valor (mercado ou cultura).
O maior desafio de um projecto deste tipo ser o de motivar os colaboradores da empresa a contriburem com o seu conhecimento para o bem-estar comum, sabendo-se que, cada vez mais, o conhecimento prprio um grande factor diferenciador e competitivo pessoal. Assim, e apesar da componente tecnolgica ter alguma complexidade, especialmente pela necessidade de lidar com dados no estruturados, a verdade que a maior barreira implementao de sistemas deste tipo claramente organizacional e no tecnolgica. Alguns pioneiros no uso de sistemas deste tipo (como a Skandia www.skandia.com, por exemplo), levaram a aposta na criao e manuteno deste capital de conhecimento ao limite de o registar nas contas como capital intelectual, tendo sido criados, inclusive, postos como CKO (Chief Knowledge Officer). Nas empresas modernas, que percebem (consciente ou inconscientemente) a vantagem competitiva que a gesto do conhecimento lhes traz, a gesto pratica uma abordagem sistmica e recorre a tcnicas de gesto sofisticadas, em que a informao planeada e disponibilizada para uso dos trabalhadores (e no retida de forma centralizada) e existe tipicamente um sistema de informao que relaciona o planeamento e controlo com os sistemas operacionais de implementao, servindo quer como plataforma de comunicao das diversas funes e nveis, quer como repositrio de informao que poder, mais tarde, ser objecto de anlise e depurao de novo conhecimento. Olhado como um todo, o sistema de informao de cada empresa caracterstico e diferenciado do encontrado noutras, mesmo que tenham objectivos idnticos e, mais ainda, mesmo que partilhem peas comuns.
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3.1.5. OS DIFERENTES TIPOS DE SI

Existem diversos tipos de sistemas de informao, podendo a diviso efectuar-se sob, pelo menos, duas dimenses: nveis de gesto da organizao e por rea funcional. No primeiro caso, normal falar em quatro nveis de sistemas, correspondendo aos tradicionais nveis de gesto de uma organizao: Nvel estratgico; Nvel de gesto; Nvel de conhecimento; Nvel operacional. No segundo caso diviso funcional, podemos dividir os sistemas de informao por tipo de funo organizacional que suportam, como, por exemplo: Marketing e Vendas; Produo; Recursos Humanos; Apoio a Clientes; Contabilidade; Finanas, entre outros. de notar que estas duas dimenses se cruzam, existindo nveis de gesto da organizao diferentes para cada rea funcional e podendo um sistema de marketing e vendas, por exemplo, estar associado a vrios nveis de gesto (operacional e de conhecimento, por exemplo). Falemos, ento, um pouco sobre a primeira diviso, ou seja, em nveis organizacionais, pois esta diviso por nveis contribui para compreender melhor como a deciso suportada na organizao.
3.1.5.1. Sistemas de nvel operacional

So sistemas de informao que registam dados gerados pelas actividades e transaces elementares na organizao. So exemplo deste tipo de sistemas os TPS (Transaction Processing Systems) tpicos, como os normalmente implementados num operador de telecomunicaes, em que so registadas todas as chamadas (call record), ou num hipermercado, onde so registadas todas as vendas, entradas e sadas em stock. So sistemas que guardam tipicamente milhes de registos, e o foco principal reside na eficincia, na introduo rpida de transaces, em detrimento da pesquisa sofisticada de dados, quer do ponto de vista de interface com o utilizador, quer mesmo do ponto de vista da arquitectura tcnica subjacente. So sistemas normalmente desenvolvidos medida, uma vez que actuam muito
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perto do negcio principal da organizao (core business) e devem ser perfeitamente adequados funo, bem como aos recursos tecnolgicos existentes, de forma a maximizar a performance e a minimizar as necessidades de armazenamento.
TPS (Transaction Processing Systems) Sistema de processamento de transaces Na base de toda a actividade de recolha de informao esto os Transaction Processing Systems (TPS), sistemas computorizados que realizam e registam as operaes dirias de rotina da organizao. O tipo de transaces executadas e registadas depende enormemente do tipo de actividade que a empresa desempenha. Tipicamente, so sistemas que podem gerar e ter que armazenar muitos milhes de transaces individuais.
Estas transaces so utilizadas na operao (por exemplo: muitas transaces de chamadas geram uma transaco contabilstica de facturao de um cliente) e guardadas por razes legais durante algum (curto) tempo. No entanto, e cada vez mais, estas mesmas transaces, embora analisadas em conjunto e ao longo de um perodo de tempo, so imprescindveis a outros nveis de deciso para perceber tendncias, excepes, oportunidades de melhoria ou at de novos negcios. Como tal, as empresas encontram-se cada vez mais numa situao em que a recolha de informao transaccional pensada por forma a facilitar tambm este tipo de explorao, ao contrrio do que acontecia h anos, em que o nico foco era o suporte operacional da actividade. Isso tem reflexos na forma como os dados so representados, por exemplo, ou mesmo armazenados. Exemplos de aplicaes TPS so: facturao, oramentos, contabilidade, contas correntes, sistemas de controlo de qualidade, compras e fornecedores, gesto de armazanagem, stocks, entre outras.
3.1.5.2. Sistemas do nvel conhecimento

So sistemas de informao que suportam o trabalho de quem lida com dados e com conhecimento. Tm que permitir a integrao de novo conhecimento no negcio, logo devem ser muito flexveis, bem como permitir o controlo de fluxo do trabalho, sendo assim, fceis de utilizar e no obrigarem a grande desvios do trabalho normal para que se faa a recolha de infor-
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mao. Caso contrrio, as pessoas tendem a no os usar, o que deita por terra todo o interesse dum sistema deste tipo. So, normalmente, baseados em solues j existentes, em pacotes que fornecem grande parte das funcionalidades requeridas, sendo a sua implementao baseada na adaptao organizao. Como exemplo deste tipo de sistemas, temos os KWS (Knowledge Work Systems), os OAS (Office Automation Systems) ou os KMS (Knowledge Management Systems).
KWS (Knowledge Work Systems) Sistemas de suporte ao conhecimento Ao contrrio dos sistemas de suporte s transaces, desde sempre presentes em praticamente todos os sistemas e informao corporate, desde que eles comearam a ser feitos, os Knowledge Work Systems (os KMS so mais recentes e correspondem crescente prevalncia dos servios sobre a indstria na maioria das empresas). Os KWS so sistemas de informao que auxiliam os especialistas e profissionais qualificados na criao e integrao de novos conhecimentos na organizao, sendo exemplos deste tipo de sistemas as estaes de engenharia, estaes grficas e estaes de gesto; operadas por pessoal especializado tais como engenheiros, tcnicos e economistas que se servem deste tipo de sistemas como suporte para concepo e projecto de novos produtos, servios e actividades baseadas em conhecimento.
OAS (Office Automation Systems) Sistemas de automao de escritrio Os Office Automation Systems so sistemas de computador destinados ao aumento da produtividade do trabalhador de dados pessoal administrativo que tende a processar informao em vez de a criar (incluindo o seu uso, manipulao e disseminao). Este tipo de sistemas corresponde a uma vasta panplia de aplicaes, que passa por aplicaes de correio electrnico, processadores de texto, publicao assistida por computador, sistema de documentao e imagem (gesto documental) e calendrios electrnicos (afectao de recursos/tempo). Alguns exemplos de OAS bastante difundidos: processamento de texto; tecnologia de automao de escritrio que facilita a criao de documentos atravs da edio, formatao, armazenamento e impresso; publicao assistida por computador; tecnologia que produz documentos de qualidade profissional, combinando o resultado dos processadores de texto com facilidades de design, grficos e efeitos especiais; sistemas de documentao e imagem; sistemas que convertem documentos e imagens no formato digital de modo a serem armazenadas e recuperadas por computador.
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3.1.5.3. Sistemas de nvel de gesto

Este so sistemas que suportam as actividades dos gestores intermdios, fornecendo funcionalidades de superviso, controlo, tomada de deciso e actividades administrativas. So focados na gesto corrente, operacional e tctica, dando aos gestores ferramentas para acompanhar os processos do dia-a-dia, bem como o seu planeamento e controlo. So exemplos deste tipo de sistemas os MIS (Management Information Systems) e os DSS (Decision Support Systems). Dependendo do sector de actividade e da rea funcional, podemos ter sistemas com objectivos bem diferentes e especializados. Por exemplo, pode ser desenvolvido um Data Mart (subconjunto de um Data Warehouse) para a rea de Marketing, onde so injectados os dados das vendas dos ltimos dois anos, analisados por data, local de venda e produto, a que se vo reunir dados demogrficos histricos das zonas que rodeiam os locais de vendas, por forma a que os gestores de Marketing possam planear e acompanhar convenientemente uma campanha de promoo e vendas. Ou um sistema de alertas definido sobre um conjunto de parmetros de avaliao/acompanhamento do negcio (rentabilidade, volume de vendas, turnover de pessoas, etc.), que permita a gesto por excepo. Embora necessitando de alguma adaptao local (essencialmente parametrizao), pouco provvel ver o desenvolvimento de raiz de um sistema deste tipo, quer pela complexidade das ferramentas de anlise (que podem incluir algoritmos e formas de apresentao muito sofisticadas), quer pela necessidade de um tempo para mercado muito curto. Assim, procuram-se normalmente pacotes flexveis e normal serem as equipas internas a fazerem grande parte das adaptaes e evolues ao sistema.
MIS (Management Information Systems) Sistemas de Gesto para Gesto Os Management Information Systems so sistemas de informao ao nvel da gesto na organizao. Suportam tipicamente funes de planeamento, controlo e tomada de deciso, proporcionando informaes de sntese da actividade diria e relatrios de excepo (orientado para a informao do ambiente interior organizao). Exemplos deste tipo de aplicaes so: gesto de vendas, controlo de inventrio, oramento anual, anlise de investimento, anlise de recolocao de recursos humanos, etc.
Os MIS devem suportar decises estruturadas e semi-estruturadas aos nveis operacional e de gesto, sendo normalmente orientados para o reporte e controlo, em especial para o reporte das actividades do dia-a-dia (controlo de operaes). Estes sistemas assentam nos dados fornecidos pela organiza-
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o e no seu fluxo, possuindo normalmente baixa capacidade analtica, uma vez que serve normalmente para ajuda deciso no contexto de informao j existente. So sistemas relativamente inflexveis, orientados para o interior da organizao, uma vez que as necessidades de informao a este nvel so normalmente conhecidas e estveis, por um lado e porque so sistemas que tipicamente requerem longo ciclos de desenvolvimento.
DSS (Decision Support Systems) Sistemas de suporte deciso Os Decision Support System so sistemas de informao desenvolvidos para nveis de gesto da organizao, que combinam dados e modelos analticos sofisticados para o suporte da tomada de deciso semi-estruturada ou no estruturada. Inclui aplicaes de anlise, como por exemplo anlise geogrfica de vendas, afectao da produo, anlise de custo, anlise de preos e de lucro, anlise de custo de carreiras/contratos. So sistemas com flexibilidade de utilizao, adaptatibilidade e resposta rpida, que permitem aos utilizadores a inicializao e controlo das entradas e sadas de dados, operando com baixa ou nenhuma assistncia de especialistas em informtica. Proporcionam suporte para a deciso sobre problemas para os quais as solues no podem ser anteriormente especificadas, utilizando sofisticados modelos de anlise e modelao de dados, bem como representaes grficas poderosas e um interface do tipo visual.
3.1.5.4. Sistemas de nvel estratgico

Por fim, temos os sistemas que suportam as actividades ao nvel estratgico, destinados aos gestores de topo. Estamos a falar de sistemas que permitem o planeamento de longo prazo, tipicamente integrando informao histrica, multidimensional, hierrquica e que abranja a diversas reas da organizao. So ferramentas semelhantes s usadas no nvel anterior, mas menos focadas na deciso tctica e mais focadas na deciso estratgica. O tempo para execuo e produo no to crtico, donde a tendncia de desenvolver este tipo de sistemas medida. No existem muitas organizaes onde o nvel estratgico est directamente suportado por sistemas de informao, sendo que muitos dos sistemas desenvolvidos para este nvel de interaco se baseiam em tecnologias simples (folhas de clculo, etc.) mas muito flexveis e com grande capacidade de definio e avaliao de cenrios e simulao (what-if). Devem ainda ser capazes de lidar com informao ad hoc e pouco estruturada. Por fim, so as opes estratgicas que, na grande maioria dos casos, ditam a diferenciao e, com ela, a competitividade de uma empresa a longo prazo. Com tudo isto, quase impossvel prever a existncia de pacotes a serem usados com base em
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software por pacote (off-the-shelf), sendo este tipo de sistemas desenvolvido numa base quase ad hoc e internamente. Estes vrios tipos de sistemas de informao suportam, como vimos, vrios tipos ou nveis de tomada de deciso, desde a estratgica, que determina os objectivos, recursos e polticas da empresa, at deciso operacional, que aloca tarefas, passando pela deciso no controlo de gesto, que verifica como os recursos so utilizados e qual a performance dos vrios sectores, e pela deciso ao nvel do conhecimento, que avalia e implementa novas ideias. de notar que, quanto mais se sobe no nvel de deciso, mais esta passa de estruturada (repetitiva, de rotina, podendo usar sempre o mesmo procedimento), a no-estruturada, que implica uma avaliao da situao e a escolha de um procedimento que, tipicamente, ainda no existe e tem que ser criado. Sabendo ns que o gestor limitado em processamento, ateno e tempo, percebemos que a tomada de deciso , quase sempre, um processo colectivo. Neste tipo de ambientes, os sistemas rgidos e formais tm pouca utilidade. Assim, os sistemas de informao com sucesso, e que suportam empresas de sucesso, devem ser flexveis, sendo que muita da funcionalidade que implementam deve ser parametrizvel, por forma a garantir uma adequao contnua s necessidades do negcio, sem necessidade de substituio e/ou reescrita. Por outro lado, tm que servir e suportar a tomada de deciso individual e/ou colectiva, alargada a vrios tipos de conhecimento e competncia. S assim poder funcionar como a tal plataforma de comunicao e repositrio de informao, transversal organizao, onde so recolhidos os dados relevantes em bruto e, mais tarde e a partir deles, destiladas novas regras de negcio, novas tendncias e novo conhecimento. Para tal, devem ser capazes de usar vrios modelos analticos e devem ser capazes de implementar vrios modelos de poltica e at burocrticos. Um bom sistema de informao fornece, o mais possvel, mecanismos onde implementar polticas, ao invs de polticas de cariz mais formal que exigem repensar todo um conjunto de processos. Os sistemas de informao que caem no erro de no o fazer tornam-se rapidamente num factor restritivo, em vez de potenciador, da evoluo da empresa. Esta necessidade exacerbada nos tempos modernos, em que a inovao e a adaptabilidade, mais do que o tamanho ou a rentabilidade, so os factores chave para a sobrevivncia e a liderana. de notar que a flexibilidade a que nos referimos deve ser uma qualidade percebida no sistema como um todo: partes desse sistema sero, forosamente, rgidas. Um pouco como o corpo humano em que a funcionalidade muito vasta que pode cumprir vem, de entre vrias fontes, do equilbrio quase improvvel entre as partes rgidas (esqueleto) e as partes flexveis (msculos e rgos), o todo comandado de forma central (crebro e sistema nervoso central) mas com grande capacidade de reaco local (sistema nervoso autnomo e reflexo).
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Da mesma forma, ser natural que existam actividades e processos nucleares que devero ser rgidos (e quanto mais rgidos, mais fceis de automatizar), embora combinados e coordenados de formas flexveis.
ESS (Executive Support Systems) Sistemas de suporte executivo Por fim, os ESS Executive Support Systems (ou EIS Executive Information Systems) so sistemas de informao ao nvel estratgico, concebidos para auxiliar na tomada de deciso no estruturada atravs do uso avanado de grficos e comunicaes. Constituem exemplo destas aplicaes: anlise de tendncias de vendas, planeamento de operaes a longo prazo, planeamento de oramentos, planeamento de curvas de lucro e investimento e planeamento em recursos humanos. Este tipo de sistemas necessita normalmente de analisar e condensar grandes volumes de informao histrica, recorrendo a tecnologias de pesquisa e representao do conhecimento muito prprias. At h pouco tempo, eram proibitivamente caras, sendo normalmente sistemas desenvolvidos de raiz, recorrendo a ferramentas muito especficas e esotricas, mesmo ao nvel do hardware, o que os colocava apenas ao alcance das grandes empresas. Hoje, pelo contrrio, existem j sistemas deste tipo a custar menos de duas ordens de grandeza (aproveitando tambm a extraordinria progresso em termos de poder de clculo e armazenamento), esperando-se uma democratizao destas funcionalidades, com as PME a comear a us-los.
3.1.5.5. Interligao dos tipos de sistemas de informao

Foram identificados seis tipos de sistemas de informao, associados com os quatro nveis de gesto: TPS, sistemas de processamento de transaces; KWS, sistemas de suporte ao conhecimento; OAS, sistemas de automao de escritrio; MIS, sistemas de informao para gesto; DSS, sistemas de suporte deciso; ESS, sistemas de suporte executivo. Em conjunto, estes seis tipos de sistemas de informao cobrem diferentes necessidades de suporte tomada de deciso, considerando os nveis de gesto e o facto de se tratar de uma deciso estruturada, semi-estruturada ou no-estruturada. A interligao entre os seis tipos de sistemas de informao identificados descrita na figura 3.2, sendo apresentadas as relaes que se estabelecem entre estes, considerando os fluxos de dados e informao mais significativos.
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ESS
MIS
DSS
KWS e OAS
TPS
Figura 3.2 Interligao dos tipos de sistemas de informao
Verifica-se que os TPS so os responsveis pelo abastecimento de dados, e informao, os KWS e OAS (considerados em conjunto na figura 3.2), o MIS e os DSS. Por sua vez, os KWS e OAS interagem com o MIS e fornecem dados e informao aos DSS. Verifica-se que o MIS fornece os DSS e ambos alimentam de dados e informao o ESS. Da figura 3.2, possvel verificar o grau de interligao entre os seis tipos de sistemas de informao e a necessidade de se considerar os TPS como sistemas bsicos de suporte que alimentam de dados e informao todos os restantes sistemas.
Pensar nos sistemas de informao na organizao pensar na estratgia de suporte do prprio negcio da organizao. No faz sentido desenvolver um sistema de informao que no esteja alinhado com o negcio e, dessa forma, satisfaa as necessidades de deciso a ele associadas. Os diferentes tipos de sistemas de informao auxiliam na descrio e diagnstico do suporte que se pode obter para a tomada de deciso na organizao. Os diferentes tipos de SI respondem a diferentes necessidades de tomada de deciso e, em conjunto e de forma integrada, asseguram a funo de SI como infra-estrutura de suporte para o fluxo de dados e informao e conhecimento.
3.2. SUMRIO
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CAPTULO
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MODELO DE REFERNCIA PARA OS SISTEMAS DE INFORMAO
UM
O B J E C T I V O S
Introduzir o conceito de organizao virtual. Discutir o impacte do crescente uso de meios digitais nos sistemas de informao das organizaes. Propor uma arquitectura para o sistema de informao moderno. Discutir a operacionalizao das aplicaes mais importantes num sistema de informao moderno.
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Um sistema de informao moderno e actual no se limita a suportar o fluxo de informao e a mobilizar os recursos de dados, informao e conhecimento na organizao. Os seus objectivos vo mais alm, adicionando cobertura da actividade prpria da organizao e ao considerar a informao como um recurso e um activo, a necessidade tambm de a considerar como um dos componentes para a formao de valor acrescentado para a inovao de produtos e servios. Outro dos aspectos relevantes a necessidade crescente de o sistema de informao de uma organizao tambm se preocupar em complemento com as operaes internas da organizao, com o clima de constante mudana a que esta est sujeita.
4.1. MODELO DE UMA ORGANIZAO VIRTUAL
Com a crescente adopo de computadores e redes tornou-se vivel o conceito da organizao virtual. Embora algumas organizaes j adoptem em maior ou menor grau alguns dos princpios bsicos inerentes ao modelo de organizao virtual, observa-se que os sistemas de informao ainda no exploram o potencial oferecido, nem as prticas possveis que o conceito proporciona. Mello e Santos (2004) reportam acerca das organizaes virtuais, que j Stanley Davies em 1990 referia que as organizaes deveriam ser capazes de operar em qualquer lugar, a qualquer hora, e com muito pouco patrimnio fsico tangvel. Os princpios do modelo da organizao virtual repousam no conceito de virtualidade. Virtual na linguagem coloquial algo que no existe, e que, consequentemente, no pode ser visto. No mbito das Tecnologias da Informao e Comunicao, o termo virtual define uma capacidade que existe e est disponvel, porm, sem estar em exerccio ou mostrando o seu efeito actual. A virtualidade como uma faculdade do virtual consiste num conjunto de condies e operaes que se pode perceber e realizar, mas no tangvel no mundo material (Mello e Santos, 2004). As organizaes virtuais oferecem produtos ou servios virtuais. Como referem Mello e Santos (2004), produto virtual aquele cujo conceito, projecto, componentes e operaes de produo e distribuio esto disponveis na memria de computadores. O produto ou servio virtual poder ser configurado via electrnica pelos consumidores que, desta forma, actuam como agen-
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UM MODELO DE REFERNCIA PARA OS SISTEMAS DE INFORMAO
tes de personalizao dos mesmos. Esta personalizao d-se atravs da escolha e seleco pelo consumidor de mdulos ou acessrios que iro compor o produto ou servio final que mais satisfaz os desejos e necessidades do cliente ou consumidor.
Organizao virtual Organizao que recorre a redes para ligar pessoas, activos e ideias, de modo a criar e distribuir produtos e servios sem a limitao das tradicionais fronteiras fsicas das organizaes.
A organizao virtual precisa de dispor de toda uma infra-estutura de tecnologia de informao que lhe permita oferecer os produtos com recurso Internet. As diferentes modalidades de comercializao atravs de transaces electrnicas so conhecidas pelas siglas (B2B Business to Business) quando o cliente outra organizao ou (B2C Business to Consumer), quando os clientes so os consumidores finais e (B2G Business to Government), quando o cliente um organismo pblico. O relacionamento interactivo electrnico com estes clientes ou consumidores poder ser acompanhado por software apropriado do tipo CRM Customer Relationship Management, ou seja, um programa de apoio na gesto do relacionamento on-line com os clientes ou consumidores finais. Este software propicia a possibilidade de identificar o sinal electrnico ou analgico de acesso do cliente ou consumidor, apoia os gestores permitindo-lhes favorecer o cliente com um atendimento mais individualizado, regista todos os passos da interaco actual e disponibiliza o histrico do relacionamento passado deste cliente ou consumidor permitindo aos gestores conhecer o perfil do seu poder aquisitivo. Em funo da expectativa de pronto atendimento que os clientes ou consumidores das organizaes virtuais tm, estas organizaes necessitam de ter os processos de atendimento aos clientes totalmente integrados aos demais processos empresariais realizados no ambiente interno da empresa. Por outras palavras, precisam de dispor de um sistema integrado de gesto. Desta forma, as funes de contabilidade, facturao, stocks, pagamentos e contas a receber, entre outras, so processadas por sistemas integrados de gesto geralmente baseados em ERP Enterprise Resource Planing. Os sistemas integrados desenvolvidos com base nesta tecnologia permitem, tambm, a integrao em linha (on-line com fornecedores atravs da utilizao de uma das funcionalidades propiciadas pelo mdulo SCM Supply Chain Management. Assim, as compras da organizao virtual podem ser realizadas atravs de transaces directas via electrnica.
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As prticas de e-procurement, ou seja, a busca e aquisio de fornecimentos atravs da recolha de propostas electrnicas de fornecimento de produtos ou servios possibilitam a realizao de consultas de preos on-line (compras electrnicas). Este recurso ancorado em softwares apropriados tem sido muito utilizado pelas organizaes virtuais para a integrao de processos com os seus fornecedores de componentes ou servios, basicamente com a finalidade de atender os pedidos dos seus clientes corporativos ou consumidores finais. Estando presente e com site de acesso disponvel, a organizao virtual opera em tempo integral j que os clientes e consumidores podem ter acesso electrnico a partir de qualquer lugar e, em qualquer tempo, desde que possuam os meios tecnolgicos para acessar rede Internet. Para armazenar todas as informaes geradas pela execuo dos processos empresariais internos e de relacionamento com os fornecedores, parceiros e clientes no plano interno, as organizaes virtuais so dependentes de armazns de dados (data warehouse) que permitem a gesto baseada em informaes integradas. Podem ser utilizadas, por exemplo, facilidades de BI Business Inteligence que permitem a extraco de informao nos armazns de dados internos e nas fontes externas com as quais a organizao virtual tem relacionamentos tornando-as atractivas para os gestores, no tocante a uma melhor percepo das oportunidades de negcios . Mello e Santos (2004) apresentam, na figura 4.1, uma viso da infra-estrutura de tecnologia de informao e comunicao necessria para a operao on-line das organizaes virtuais.
Business Intelligence
F O R N E C E D O R E S
Data Warehouse Gesto
EDI B2B B2G
CRM
CRM EDI B2B B2C B2G ERP Operao
C L I E N T E S
Figura 4.1 Modelo integrado de organizao virtual
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Alm do forte investimento em tecnologia de informao, as organizaes virtuais caracterizam-se pelo esforo de evitar a realizao de investimentos em imobilizado, ou em outras palavras, na aquisio de bens tangveis, tais como, instalaes fsicas para sua sede ou escritrios centrais, armazenagem, frotas para transporte e distribuio dos produtos, equipamentos para realizao das operaes necessrias para entrega de produtos e servios. Neste sentido, pode afirmar-se que as organizaes ao invs de realizar pesados investimentos em activos tangveis, procuram recorrer s parcerias com outras empresas formando uma rede para entregar valor com velocidade aos seus clientes. So organizaes que estabelecem parcerias e terceirizam um grande conjunto de actividades. Por outro lado, procuram comercializar produtos dos seus prprios fornecedores, subcontratam outras fbricas para produzir os seus produtos, servem-se de operadores logsticos para entrega, sempre com o intuito de livrar-se de investimentos em imobilizados e outros bens tangveis. Assim procedendo, focalizam-se em interagir com os clientes e na gesto da informao integrada com sua cadeia produtiva. Venkatraman e Henderson (1998) consideram que a virtualizao das organizaes pode ser fruto de uma deciso estratgica de implementar uma arquitectura virtual. Isto significa actuar sobre trs vectores interdependentes, ou seja: criar condies para viabilizar o encontro virtual com o cliente; permitir o fornecimento virtual atravs da integrao on-line com fornecedores; agregar novos conhecimentos atravs do exerccios de competncias virtuais (utilizao do conhecimento possuido por parceiros), que contribuem atravs da rede. A estrutura mais adequada para representar o modelo das organizaes virtuais a rede (Mello e Santos, 2004). Esta rede envolve organizaes virtuais e as linhas de comunicaes electrnicas que ela estabelece com todos os seus pblicos relevantes. De facto, a organizao virtual dedica-se mais gesto do conhecimento extrado da interaco com seus clientes do que as organizaes tradicionais o fazem. A figura 4.2 representa uma rede integrada que ilusta o modelo da organizao virtual e as suas relaes com os seus parceiros comerciais, incluindo, os recursos humanos da organizao e eventuais colaboradores externos que agregam competncias atravs de contribuies, muitas vezes por mediao electrnica, remuneradas pelo conhecimento agregado.
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5 . C OR P OR A O V IR T U A L ( N F A S E N A G E S T O D A IN F O R M A O )
P RO F . DR. S I L V I O A. DO S S ANT O S UNI V E R S I DAD E DE S O P AUL O
Figura 4.2 A organizao virtual e a estrutura em rede
A representao da estrutura das organizaes virtuais pela figura de uma rede revela que este modelo de organizao est integrado e interage virtualmente com os clientes, concedendo-lhes a possibilidade de participar do processo de personalizao do produto que adquire. Permite, tambm, operar com uma rede de fornecedores e prestadores de servios que so mobilizados em tempo real para complementar sua actividade ou, mesmo, para produzir sob a forma de subcontratao actividades essenciais de o seu negcio ou complementares. Com estes procedimentos, a organizao virtual pode ter a fora e a capacidade de produo das vrias empresas integradas digitalmente a sua rede de valor, evitando-lhe que invista em activos tangveis. Da mesma forma, pode trabalhar com equipas prprias ou independentes espalhadas pelo territrio sem a necessidade de concentr-las num espao fsico determinado. Estas equipas so suportadas pela partilha de base de dados corporativos que podem estar sediados numa entidade que proporciona espao para armazenamento de dados. Nestas organizaes o estabelecimento de parcerias pontuais por necessidade com parceiros que possam colaborar no atendimento do cliente uma das prticas muito utilizadas.
4.2. PROPOSTA DE UMA ARQUITECTURA DE SI
Antes de discutir sobre a arquitectura interna de um sistema de informao de uma grande organizao tpica, importante perceber que esta est integrada numa cadeia de valor maior do que o seu prprio negcio, onde interage com fornecedores e clientes. Cada vez mais, essa interaco mediada por componentes de sistemas de informao, seja numa perspectiva de me-
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diao por computador (Machine-to-People a mais tradicional, em que pessoas comunicam entre si atravs de aplicaes informticas), seja, cada vez mais, numa perspectiva de computador a computador (Machine-to-Machine em que vrios processos/aplicaes comunicam entre si de forma digital, sem interveno humana).
Tendncias em Sistemas de Informao A evoluo dos sistemas de informao organizacionais tem como resultado, a transformao em diversas dimenses, em que possvel notar algumas tendncias: a) pacotizao, ou seja, funcionalidade que, dantes, tinham que ser desenvolvidas medida, hoje so parte integrante de qualquer sistema que se compre; b) verticalizao, ou seja, a existncia de cada vez mais aplicaes que endeream reas verticais especficas, embebendo em si conhecimento de processos verticais de negcio; c) abrangncia, ou seja, os sistemas tendem a cobrir todas as reas funcionais da organizao, mesmo incluindo aquelas que tradicionalmente eram pouco estruturadas; d) integrao, ou seja, a capacidade de fazer funcionar em conjunto aplicaes distintas e de fornecedores distintos.
Estas tendncias resultam da grande competitividade do mundo dos negcios de hoje, onde a informao um dos recursos crticos para uma organizao ser eficaz e eficiente. Sem prejuzo de algumas variantes, hoje encara-se uma organizao tpica como aquilo que se designa por Extended Enterprise ou seja, uma organizao que no se confina, do ponto de vista de sistemas de informao, aos seus processos internos. Pelo contrrio, preocupa-se em abranger tambm os elementos que o rodeiam na cadeia de valor, como forma de captura de informao, por um lado, e de controlo global do processo, por outro.
Extended Enterprise Termo utilizado para descrever uma organizao que possui um conjunto de atributos que lhe permite antever e responder a cenrios de mudana no seu exterior e de os incorporar rapidamente na sua actividade, por efeito de um sistema de informao que permite um maior grau de integrao e suporte colaborao com parceiros (clientes e fornecedores), recorrendo intensivamente a tecnologias de informao e comunicao. O prprio conceito de negcio tem de ser reinventado devido ao aumento de complexidade que leva ao aumento de entropia, e esta, ao aumento de esforo necessrio para lidar com aspectos internos da organizao desta forma, so necessrias novas competncias e formas de actuar que permitam a criao de aplicaes inovadoras para lidar com a entropia e os seus efeitos, como o excesso de informao.
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De uma forma geral, uma Extended Enterprise, possui um Sistema de Informao com a seguinte macro-arquitectura (figura 4.3):
Business Intelligence Data Quality
SCM
ERP
CRM
Workflow & Document Management Enterprise Application Integration Infrastructure & Security
Figura 4.3 Macro-arquitectura de um sistema de informao moderno
de notar que existem algumas camadas que so transversais organizao, enquanto que outras possuem elementos que so especficos de certas reas funcionais. Comeando pelas Infra-estruturas e Segurana (infrastructure & security), esta camada corresponde a uma (ou mais) redes de dados, ligando todos os pontos de acesso da organizao, de uma forma segura (isto , tendo em conta requisitos de resilincia, privacidade, no-repudiao, etc.), bem como ao conjunto de servidores, desktops, laptops, palmtops, e outros dispositivos do digital, que a ela esto ligados. Se, no passado, a rede de dados correspondia a cabos, hoje isso cada vez menos verdade. Com o aparecimento de redes sem fios, muitas empresas esto a seguir a via da mobilidade, com muitos dos computadores (ou outros aparelhos) a comunicar entre si atravs de redes Wi-Fi ou at mesmo GPRS ou UMTS. As redes sem fios so um grande avano na flexibilidade e at na reduo de custo de explorao de uma rede de comunicaes. includa nesta camada toda a tecnologia que permite a comunicao no-estruturada (correio, voz, imagem, etc.) entre os vrios elementos (inclusive no-humanos) da organizao. Numa camada acima, encontramos aquilo que se designa actualmente por EAI Enterprise Application Integration. Com a proliferao de fornecedores, bem como de funcionalidades cobertas pelos sistemas de informao, existe a necessidade de fazer comunicar aplicaes muito diversas, quer sintctica, quer semanticamente. A camada de EAI tem como misso ser
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um ponto de concentrao de traduo e encaminhamento de mensagens estruturadas, que permitem fazer com que dados de uma aplicao sejam injectados noutra, de forma simples e transparente, atravs do desenvolvimento de conectores especficos para as diversas aplicaes. O uso de uma camada de EAI evita a integrao ponto-a-ponto, cuja complexidade cresce quadraticamente com o nmero de aplicaes: se bem que a abordagem manual possa fazer sentido para uma dezena de mdulos, a verdade que um sistema tpico de uma grande organizao, em que podemos facilmente ver coexistir centenas de mdulos de fornecedores diferentes, um pesadelo em forma de spaghetti, se se deixar proliferar ligaes ponto-a-ponto entre as diversas aplicaes.
Enterprise Application Integration Software que funciona em plataformas especficas de modo a interligar mltiplas aplicaes, possibilitando a integrao de informao de diferentes operaes da organizao, suportadas pelo seu sistema de informao.
Utilizando tambm a terceira camada como suporte, mas com um objectivo complementar, temos o nvel de Workflow & Document Management. Se o EAI tem como misso fazer comunicar aplicaes, o W&DM tem como misso fazer comunicar pessoas entre si, ao mesmo tempo que garantem que os processos administrativos so definidos e acompanhados formalmente, garantido ainda a existncia de um repositrio para dados no estruturados e de grande volume (como imagens de documentos, radiografias, mapas, plantas, etc.) que suporta e alimentado pelo fluxo de trabalho. Estes sistemas so, normalmente, transversais organizao e tendem a implementar processos abrangentes, horizontais e administrativos (requisies, pedidos, aprovaes, etc.).
Workflow Management Processo de sequenciamento de procedimentos de negcio de modo a assegurar que a informao, e documentos associados para o seu suporte, seja transferida e partilhada aonde for necessria, de um modo fcil e eficiente. Document Management Associado a sistemas que digitalizam, indexam e classificam documentos de acordo com um esquema de trabalho bem definido e coerente. Recorrem a sistemas de gesto de bases de dados para a organizao de grandes repositrios de informao.
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Na camada de cima, vemos j alguma separao funcional. Comeando pelo corao da empresa, temos aquilo que se designa por Enterprise Resource Planning, ou ERP. So aplicaes que j incorporam processos especializados das reas tipicamente encontradas em qualquer organizao. Estamos a falar de aplicaes como Contabilidade, Produo, Tesouraria, Financeira, Gesto de Projecto, etc. Nesta rea, a evoluo para a pacotizao foi extraordinariamente rpida: se h dez anos podia fazer sentido fazer um sistema de Contabilidade medida, hoje essa opo est totalmente fora de questo, uma vez que existem dezenas de pacotes, com funcionalidades (e custos associados) para todos os gostos e necessidades. Tipicamente, estes pacotes de software so largamente parametrizveis (e at programveis), de forma a garantir que se adaptem totalmente organizao onde so instalados. No entanto, vulgar encontrar hoje organizaes que alteram os seus processos de negcio para absorver as melhores prticas que esto implementadas de raiz, nos sistemas implementados. Esta abordagem pode fazer todo o sentido, desde que a reorganizao dos processos seja algo natural para a organizao (por exemplo, certificao de qualidade, reestruturao, entre outros) e o pacote escolhido represente uma boa amostra do que melhor se faz na respectiva rea de negcio. Os ERP so sistemas voltados para os processos internos da empresa, sendo muito importantes para a optimizao das tarefas desempenhadas pela organizao.
Enterprise Resource Planning Conjunto integrado de mdulos de software que possuem um sistema de gesto de base de dados comum e que, de forma integrada, recolhem e partilham dados e informao. Os ERP possuem numerosas aplicaes que podem suportar praticamente todas as actividades internas de uma organizao.
Durante muito tempo, Sistema de Informao era sinnimo de ERP. A empresa de hoje, no entanto, vive tambm voltada para os seus clientes. De facto, o foco no cliente uma das caractersticas das empresas de sucesso dos dias de hoje. Fazer bem e barato (ser eficaz e eficiente) no , de forma alguma, a nica vantagem competitiva interessante. Pelo contrrio, no conhecimento do mercado e dos clientes que a maioria das empresas vencedoras hoje aposta. Os ERP so estruturados de forma a maximizar a rentabilidade das operaes internas da empresa, tendendo a focar-se em conceitos e noes internas, sendo por isso uma ferramenta pouco prtica quando se quer ter uma viso do cliente. Por exemplo, muitas operadoras de
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telecomunicaes que no tinham sequer um nmero nico de cliente nos seus sistemas de informao internos: as instalaes eram identificadas pelo nmero de telefone, o cliente era apenas um nome e uma morada de facturao. Com a crescente presso competitiva, os operadores aperceberam-se de que o conhecimento do cliente, como um todo (h clientes com vrios telefones que no eram reconhecidos como um s cliente, mas sim como vrios), era uma arma muito poderosa para a criao de ofertas segmentadas, campanhas de marketing localizadas, etc., tudo formas de conseguir extrair maior valor de um determinado cliente (ou angariar novos). Os sistemas de CRM Customer Relationship Management, (ou Gesto da Relao com o Cliente) vieram responder a este desafio. Funcionalmente, e para dentro da organizao, endeream as necessidades das Vendas e do Marketing. Porm, o seu objectivo ltimo ser o grande intermedirio da organizao na relao com o cliente, o que se concretizou de forma espectacular com o advento da World Wide Web e a possibilidade de os sistemas de CRM funcionarem como uma janela para o auto-servio do cliente, um interface simplificado para a mquina administrativa que se designa por back-office, a maioria das vezes suportada por um ERP.
Customer Relationship Management Disciplina associada aos negcios e tecnologia que usa sistemas de informao para coordenar todos os processos de negcio associados com a actividade da organizao, que lida com o servio, vendas, marketing e suporte do cliente.
Um sistema de CRM congrega em si toda a informao conhecida do cliente (demogrfica, por exemplo), mas tambm resumos de encomendas e vendas e registo das transaces com ele feitas (telefonemas, cartas, atendimentos ao balco, etc). Este conjunto de informaes centralizado permite que vrios elementos da organizao possam interagir com o cliente, sem perder de vista a sua unicidade, conseguindo com isto um servio muito mais personalizado, aumentando a rentabilidade e a probabilidade de reteno. Os sistemas de CRM, tal como os ERP, so constitudos por diversos mdulos, que hoje incluem coisas to diversas como Gesto de Campanhas de Marketing e Gesto de Help-Desk. Os sistemas de CRM esto a transformar-se no ponto de contacto nico com o cliente, no interface tpico entre a actividade da organizao e a actividade dos seus clientes. Simetricamente (uma vez que se refere a sistemas que se focam no fornecedor por oposio ao CRM, que se foca no cliente), falamos do
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Supply Chain Management. Especialmente nas empresas em que a logstica de compra tem um peso muito significativo, h uma grande tentao de tentar automatizar ao mximo as interaces com os fornecedores, numa perspectiva semelhante ao CRM, mas desta vez olhando para montante da cadeia de produo.
Supply Chain Management Interligao e coordenao profunda de meios de integrao entre sistemas de informao que possibilitam o funcionamento de processos de negcio entre empresas, relacionados com a compra, produo e transporte de produtos. Um sistema de SCM automatiza o fluxo de informao entre a organizao e os seus fornecedores de modo a optimizar o planeamento, origem, produo e entrega de produtos e servios.
Conhecer todo o histrico de um fornecedor, bem como centralizar e documentar toda a sua relao com a organizao, d s Compras e Logstica um grande poder negocial. Para alm disso, a automatizao da interaco com os fornecedores, numa primeira fase com sistemas orientados para a interaco com indivduos machine-to-people (por exemplo uma Extranet para os fornecedores), e, numa fase posterior, com sistemas orientados para a integrao entre diferentes sistemas de computador machine-to-machine (por exemplo, encomenda automtica baseada no nvel de stocks, recepo automtica de facturas, etc.), permite uma grande racionalizao dos custos e, mais do que isso, uma grande segurana (desde que o sistema esteja afinado, claro) no desempenho de funes que so vitais, mas rotineiras, e que podem provocar grandes desequilbrios financeiros, quando mal desempenhadas. O desenvolvimento de formatos intermutveis (como o XML) e a existncia de ferramentas simples de computao distribuda (como os Web Services) contribuem de forma muito positiva para a interoperabilidade de sistemas situados em empresas diferentes, diluindo assim as fronteiras lgicas entre estas e agilizando a transmisso de informao ao longo da cadeia de valor. No nvel de cima, encontramos os sistemas que designamos por Business Intelligence (do termo britnico intelligence anlise da informao). Estes sistemas, tipicamente vocacionados para a Gesto de Topo, integram informao vinda de todos os quadrantes da empresa, analisam e apresentam os dados de uma forma fcil e intuitiva, permitindo que se detectem tendncias, se testem modelos e se planeie tctica e estrategicamente.
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Business Intelligence Aplicaes e tecnologias que se concentram na recolha, armazenamento e anlise de dados e informao. Proporcionam o acesso a dados e informao de diferentes fontes, de modo a ajudar os indivduos a tomarem melhores decises.
Os sistemas Business Intelligence so, de novo, sistemas transversais empresa, no sentido em que recolhem dados muito variados (pois a gesto do negcio uma actividade multifacetada). Uma vez que tm requisitos muito diferentes, do ponto de vista de armazenamento (que se faz naquilo que se designa genericamente por um data warehouse) e consulta da informao, estes sistemas tendem a existir em entidades fsicas separadas (incluindo hardware especfico) e requerem sistemas de recolha peridica da informao produzida em todos os outros sistemas. Esta funcionalidade, conhecida por canalizao de dados, uma disciplina tecnolgica em si mesma, uma vez que encontra desafios muito prprios, tais como os grandes volumes de dados a migrar, ou a necessidade de registo e acompanhamento dos meta-dados correspondentes (quem migrou, fonte de dados, data, verso, etc.). Para tratar destes problemas e de outros, encontramos uma camada de isolamento entre os sistemas de ndole mais operacional, como os ERP e CRM e o sistemas BI. Esta camada, conhecida por Data Quality, responsvel por assegurar que esta migrao de dados feita de forma simples e eficiente, garantindo ainda que os dados so verificados e corrigidos antes de serem serem introduzidos no Data Warehouse, eliminando redundncias, erros de digitao, entre outros. Tambm os sistemas de Data Quality tm necessidades tecnolgicas especficas, uma vez que usam algoritmos de comparao por aproximao, heursticas para tratar os meta-dados e as migraes, entre outras tcnicas.
Data Quality Anlise da qualidade dos dados e das suas estruturas de armazenamento de forma a determinar a sua preciso e se esto completos, no contexto do sistema de informao em estudo. Data Cleansing Correco de erros e inconsistncias nos dados de modo a aumentar a sua preciso e a possibilitar o seu uso em formatos adequados para todo o sistema de informao da organizao.
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Com a crescente utilizao de sistemas de informao baseados em computador e com disseminao do uso de digitais e do recurso a redes, as organizaes virtuais assumem um papel mais central e, por isso mesmo, qualquer organizao no pode deixar de ter em ateno estas novas oportunidades para equipar o seu sistema de informao. Desta forma, aliado ao aumento da importncia dos computadores e redes, o digital tambm implica novas formas de interaco com fornecedores e clientes, crescentemente mediadas por sistemas de computador que se interligam entre si, sistemas de informao de diferentes organizaes. Foi proposta uma arquitectura para o sistema de informao moderno tendo em conta as tendncias actuais de pacotizao, verticalizao, abrangncia e integrao. A proposta de uma arquitectura de sistema de informao est organizada em camadas que incluem a infra-estrutura e segurana, a integrao de dados e informao de diferentes aplicaes, o fluxo de trabalho e gesto documental, a relao com fornecedores, a gesto de recursos na organizao, a gesto com clientes, a qualidade de dados e uma ltima camada associada com a anlise de dados.
4.3. SUMRIO
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SISTEMAS DE INFORMAO E A AUTARQUIA
O B J E C T I V O S
Discutir as mudanas e o impacte no sistema de informao proporcionados pelo local e-government. Discutir e introduzir os conceitos essenciais associados ao valor pblico das tecnologias de informao. Enumerar as questes chave para a orientao de esforos de implementao de sistemas de informao nas autarquias.
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Tanto a Administrao Pblica local como o poder poltico no esto isolados da sua envolvente. O recurso a sistemas de informao modernos que facilite a troca, acesso e utilizao de dados, informao e conhecimento essencial. Tanto ao nvel do funcionamento da autarquia, como do prprio territrio, para as operaes associadas com a autarquia e para a sua governao, um requisito crtico a rpida capacidade de execuo com informao de qualidade. Desta forma, necessrio realizar esforos de mudana no sentido de prover o sistema de informao com as capacidades e funcionalidade adequadas introduo do local e-government.
5.1. A REENGENHARIA DO PODER LOCAL
O recurso a computadores e redes e crescente mediao electrnica, com recurso ao digital, podem ser encarados como uma oportunidade e ao mesmo tempo uma justificao para alterar de forma radical os sistemas de informao associados ao poder local, quer no que diz respeito s suas operaes, quer no estabelecimento dos meios para uma maior abertura e transparncia no acesso e uso de dados e informao. Desta forma, na perspectiva dos sistemas de informao, tal pode ser tratado como um esforo de dotar tanto o poder poltico como a Administrao Pblica local, com os conceitos da extended enterprise. O local e-government prope, desta forma, a transformao das actividades do poder local para que as TI possam alterar, de forma significativa e para melhor, a sua relao com o cidado.
Questes chave para a reengenharia do poder local Como que os cidados interagem com o poder poltico e com a Administrao Pblica local? Se um cidado tem um problema, quem determina a resposta? Que tecnologias permitem uma transformao da interaco facelift entre muncipe e autarquia? Quais so os aspectos econmicos associados a transformaes com base no local e-government? Como mudar o trabalho das, e nas, autarquias?
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A aplicao directa das novas tecnologias aos processos e estruturas organizacionais correntes leva, muitas das vezes, utilizao subptima da tecnologia e da organizao. E isto o que maioria das iniciativas de local e-government tem feito. Conforme o modelo organizacional que se encontra num determinado territrio, assim podemos ter sistemas que cobrem um espectro grande, desde os sistemas que implementam processos datados do tempo em que existia apenas um ponto de contacto nico com o cidado (caracterstica desejvel), mas em que a deslocao em pessoa (e a cavalo!) era a norma, passando pelos sistemas que se baseiam em aplicaes desenvolvidas com paradigmas da Revoluo Industrial, suportando agncias e departamentos com sistemas de informao em silos (portanto, isolados), at s iniciativas que, de raiz, foram pensadas para incluir a gesto da mudana dos processos do back-office como uma das prioridades do projecto. Espera-se que, at 2007 (Di Maio, 2002), a Administrao Pblica organize os seus servios com o foco naquilo que os cidados querem, indo obter desta forma poupanas significativas, na casa dos 15%. O mesmo no se verificar para aqueles que insistirem em assentar as tecnologias de informao sobre os diversos silos organizacionais, fazendo aquilo que se pode designar como alcatroar o caminho de cabras e mantendo, no essencial, os processos existentes de lidar com dados e informao. Tendo em conta o actual cenrio de reduo dos investimentos, faz todo o sentido focar as iniciativas de local e-government no essencial das operaes da organizao, recorrendo sempre que necessrio s tecnologias de informao (inevitveis) mas dando a ateno devida s mudanas organizacionais (mais de acordo com uma perspectiva orientada para os sistemas de informao e no apenas para os sistemas informticos). De entre as tecnologias teis, encontra-se a Internet e a Wold Wide Web. De facto, a Web um dos canais privilegiados (quando no o nico) dos projectos tpicos de local e-government. No entanto, os cidados continuaro a interagir com a organizao por todos os outros canais (tipicamente, correio, call-centre, balco, telefnico, entre outros). De entre todos os negcios que tm percorrido este caminho, tanto o poder central como o local, so aqueles que lidaro com mais frequncia (pela sua prpria definio) com camadas da populao que no tm acesso Web, quer por razes econmicas quer por razes culturais e de instruo. Apesar de ser habitual e atractivo um foco nico na Web, como forma de acesso self-service aos projectos, as Autarquias devem ter em conta que os outros canais continuaro a ser muito importantes e que devem tambm ser considerados, bem como a sua integrao. O foco excessivo no canal Internet e Web, em particular, no resolve (e pode ainda exacerbar) uma questo difcil que se pe ao cidado: tendo um problema, quem o pode resolver?
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Sem uma organizao bem estruturada e um Web site robusto e bem organizado, o cidado ver por certo frustradas muitas das suas tentativas de encontrar uma soluo no labirinto de ligaes, organizados e estruturados como um espelho da estrutura interna da Autarquia e no dos problemas que enfrentam os utilizadores. Desse ponto de vista, e pelo foco no automatismo que implica, o canal Web aquele que deve ser pensado com maior cuidado, garantindo que o interface com o utilizador reflecte a forma como o utilizador tpico percebe e estrutura os problemas que enfrenta, e no a forma como a autarquia escolheu organizar-se para os resolver. Nem todas as tarefas que o poder local executa podem (ou devem) ser automatizadas, ou empurradas para o modo self-service. De facto, os servios prestados podem classificar-se segundo duas dimenses, como podemos ver na figura 5.1, e o seu posicionamento no grfico um bom indicador da forma como deve ser gerida a interaco com o cidado. Estas duas dimenses so a Complexidade e o Volume, existindo um contnuo de tarefas que vo ocupando lugares diferentes na grelha.
alto maior potencial para automatizar tarefas candidatos ao presencial
volume
candidatos a automatizar baixo baixo complexidade
maior potencial para manter tarefas presenciais
alto
Figura 5.1 Potencial para automatizao de tarefas para o poder local
Podemos, ento definir quatro quadrantes, com solues diferentes. Como visvel na figura 5.1, apenas as transaces de grande volume e baixa complexidade devem ser automatizadas de forma global. Todas as outras implicam interaco e assistncia humana, com diversos graus de experincia e competncias, tendo obviamente lugar atravs de outros canais que no a Web.
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5.1.1. O USO DE SISTEMAS CRM

Por tudo isto, uma das peas centrais de qualquer iniciativa de local e-government um sistema de CRM, que permita gerir, de uma forma centralizada, todos os canais e formas de interaco com o cidado, dando dele organizao uma viso integrada, enquanto que proporciona ao cidado uma experincia de servio personalizado (tpico dos pontos de contacto nicos), com a eficincia que se espera de uma organizao estruturada em departamentos e divises. Se um sistema de CRM permite esconder do cidado a complexidade e segmentao estrutural de uma Autarquia, a verdade que a iluso s ser consequente e coerente se essa unicidade de interaco for acompanhada, ao nvel interno, de um workflow que permita o fluxo til de informao entre os diversos departamentos autrquicos. Este workflow no se deve limitar passagem de dados, mas tambm preocupar-se com a captura e partilha de conhecimento. Sem um sistema deste tipo, um sistema de CRM que assente sobre um back-office fragmentado ser mais um trabalho adicional para as pessoas que o operam, em vez de um sistema catalisador de mudana organizacional. Os melhores sistemas de CRM tm, hoje, sistemas de workflow embutidos, que permitem implementar uma soluo chave-na-mo, sem necessidade de integrao de componentes adicionais. Qualquer uma destas componentes (CRM e workflow) so horizontais iniciativa de local e-government, no sentido em que devem servir e ligar todos os departamentos e funes da autarquia. Pelo contrrio, e olhando para o tipo de tarefas desempenhadas por uma autarquia, percebe-se que o responsvel pela rea de informao (CIO Chief Information Officer) no tem na sua posse nem os fundos, nem os processos de negcio organizados para conseguir fazer tudo de uma vez, numa abordagem global. Assim, ser mais fcil e eficaz se os gestores se focarem em reas verticais de negcio, que partilhem um grande nmero de utilizadores/ /cidados, como forma de criar razes para os projectos seguintes. Podemos dar vrios exemplos deste tipo de abordagem: criao de um processo nico para a justia, criao de um processo nico para acompanhar o estudante, etc.
5.1.2. A INTERVENO NA AUTARQUIA

Seja qual for a escolha para os primeiros projectos, ser importante que as equipas de gesto e projecto escolham um foco principal e o mantenham:
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focos diferentes produziro sistemas diferentes, dando maior nfase relao com o cidado (bem como sua localizao no espao, atravs de sistemas como os SIG Sistemas de Informao Geogrfica, j presentes em muitas autarquias), ou aos eventos (casar, primeiro emprego, mudar de casa, etc.), ou ainda s transaces (pedido de certido de residncia, pagamento de licena de rampa, plantas de localizao, etc.).
GIS (Geographical Information Systems) Sistemas de informao geogrfica Sistemas usados para anlise de informao e para a gesto de recursos e planeamento de desenvolvimento. Permite, por exemplo, proteco civil o clculo de tempos de resposta no caso de um desastre natural ou o estudo do impacto da poluio nas diferentes reas em estudo. Est associado com uma tecnologia baseada em sistemas informticos que permite juntar, armazenar, manipular e visualisar informao geograficamente refernciada, isto , dados identificados de acordo com a sua localizao espacial, que combina nveis de detalhe de informao acerca de um local, de modo a permitir um melhor entendimento do local. Este tipo de sistemas muito usado nas autarquias por permitir agregar dados e informao acerca do territrio, atravs da combinao particular de nveis, como por exemplo descobrir a melhor localizao para um determinado negcio, analisar o impacto ambiental de determinado servio municipal, ou estudar o padro do crime no territrio.
Uma soluo ideal ter, por certo, todas estas componentes. No entanto, necessrio comear por um ponto qualquer e a escolha de um ponto focal ajudar a definir as escolhas na arquitectura do sistema de informao. De facto, a escolha de uma arquitectura de referncia extremamente importante para que a autarquia se defenda da complexidade tecnolgia que existe sempre num projecto deste tipo. Para alm da gesto dos diversos canais, cada um destes possui vrios e diferentes pontos de contacto com o cidado, mediados por diferentes tecnologias. Por exemplo, h processos que implicam quer visitas do cidado Cmara, quer a presena de um fiscal na morada do cidado. No caso da visita, o cidado interage provavelmente com algum que usa um computador pessoal integrado numa rede e com acesso a aplicaes especficas. No caso da visita do fiscal, este poderia eventualmente usar um PDA, um assistente digital pessoal com maior ou menor grau de ligao e acesso a informao especfica. Sem uma arquitectura de referncia, em que as vrias camadas esto claramente definidas e diferenciadas, fcil criar, de novo, silos de informao, em que no h partilha entre os diversos actores e processos, apenas porque o desenvolvimento tem que ter em conta as especificidades dos diversos tipos de ponto de
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contacto. neste contexto que a arquitectura de referncia para o sistema de informao pode ser til. Sem querer colocar demasiada nfase na questo dos call-center, a verdade este tipo de sistemas, preferencialmente integrado com o sistema de informao atravs de um CTI (Computer-Telephony Integration), comunicando assim com o sistema de CRM, uma pea fulcral na estratgia de mudana para o local e-government. De facto, e paradoxalmente, expectvel que as primeiras iniciativas de utilizao da Web como forma de informao e at de self-service levem proliferao de chamadas de esclarecimento: existe ainda pouca experincia na concepo e explorao de Web sites, criando muitas das vezes formas de interaco nas quais o utilizador se sente frustrado e/ou pouco esclarecido. Nestes casos, normal que o telefone seja a forma tpica de encontrar apoio.
Call-center Um departamento organizacional responsvel pelo tratamento de aspectos associados ao servio ao cliente por telefone e outros canais.
Assim, importante complementar qualquer iniciativa de local e-government com os meios de acolher estes pedidos telefnicos, percebendo ainda que estas chamadas quando bem registadas e posteriormente analisadas, podem ser um meio muito poderoso de melhoria do sistema que est a ser criado. Para alm do mais, e como contrabalano do custo de implementao de um sistema deste tipo, preciso notar que existe um custo da no-qualidade, em que um cidado mal esclarecido ou frustrado vai, seguramente, divulgar a sua m experincia para as pessoas com quem comunica, criando uma vaga de animosidade contra o sistema que poderia ter sido evitada com um telefonema de esclarecimento. Assim, o estabelecimento de uma linha privilegiada de contacto para o cidado uma prioridade aquando do desenvolvimento de qualquer projecto de local e-government. Se esta questo pertinente no caso de Web sites de informao, ainda mais aguda no caso do self-service, aquilo a que todos os projectos deste tipo ambicionam: existe a sensao de que se consegue uma grande reduo de custos ao automatizar as tarefas repetitivas e colocar nas mos do cidado o poder para resolver os pequenos problemas do dia-a-dia de uma forma virtual, libertando assim recursos humanos da autarquia para outras tarefas. De facto, o que se verifica em muitos projectos deste tipo (no s nas autarquias, mas tambm noutras reas, como a Banca, por exemplo) que a quan-
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tidade de contacto humano exigido pode aumentar com um projecto de implementao de self-service, se este no for feito da melhor forma e, em simultneo, se mantiverem os processos antigos. Este ltimo ponto muito importante: mesmo que o projecto corra bem, a manuteno dos antigos processos leva tipicamente a uma muito pequena reduo na necessidade de contacto humano. S se verifica a reduo esperada quando existe uma boa implementao e, em simultneo, os processos de negcio so modificados para tirar partido das novas tecnologias.
Self-service Tarefas realizadas pelo cidado/muncipe que por interaco com meios automticos como o uso de Web sites, efectua as operaes que pretende sem interaco com funcionrios da Administrao Pblica.
Assim, ser de esperar que, pelo menos nos primeiros tempos, um projecto de self-service seja medido e avaliado por mtricas do tipo de volume incidente, taxa de abandono, custo por chamada, qualidade de servio e satisfao do cidado. Ser errado e contraproducente focar em demasia a reduo de custo e usar mtricas deste tipo para avaliar o progresso do projecto: o resultado ser seguramente mau e pode levar ao abandono prematuro do projecto.
Contact-center Tambm referido como um centro de interaco com o cliente, um ponto central na organizao de gesto dos contactos com o cliente. O contact center inclui tipicamente um ou mais call-centers e pode tambm incluir outros tipos de contactos com o cliente, incluindo canais como correio electrnico, correio postal, catlogos, inquritos em Web site, chat, etc. Um contact center um dos componentes na gesto do relacionamento com o cliente (CRM), da organizao.
Idealmente, gostaramos que um projecto de local e-government se fizesse centrado no cidado, refazendo todos os processos de negcio (que j no mudam h muito tempo, na maioria dos casos). Isso nunca (ou raramente) possvel. Impe-se, ento, uma abordagem pragmtica que possa tirar partido do que hoje j existe, seguindo algumas linhas de orientao.
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Linhas de orientao para o sistema de informao da autarquia Fazer uma triagem do tipo de contactos que o cidado tem com a autarquia. Focar a automatizao naqueles que tm simultaneamente complexidade baixa e volume alto. Criar contact-centers por domnios verticais, focando um sector de cada vez, comeando por aqueles que tm massa crtica para obter resultados visveis. Ter uma abordagem vertical aos processos de negcio; Pelo contrrio, criar solues tecnolgicas que permitam enderear, de forma horizontal, os principais desafios das autarquias: comunicao fcil com o cidado; relao integrada com o cidado; comunicao interna entre departamentos. Para tal, os sistemas de contact-center, os sistemas de CRM e os de workflow so essenciais (para alm do back-office normal de uma autarquia, claro); Redefinir o trabalho dos colaboradores da autarquia volta dos conceitos de generalistas, especialistas e peritos. Redefinir o trabalho com foco nos trabalhadores do conhecimento e no com foco nas tarefas de baixo-nvel. Mudar o comportamento do cidado, levando-o a procurar os canais mais baratos, atravs de iniciativas como a promoo do uso do self-service, a criao de quiosques em locais pblicos para quem no tem acesso Web, criando formas expeditas de contactar a autarquia pelo telefone, etc. Criar e manter uma arquitectura de referncia, que guie a implementao atravs do labirinto de escolhas que a tecnologia de hoje nos d. Sempre que possvel, pensar em mecanismos que permitam a implementao de polticas de uma forma flexvel: as polticas podem mudar facilmente, mudar mecanismos implica grandes alteraes ao sistema de informao. Por fim, estabelecer critrios e mtricas adequados para avaliao do progresso, mais focadas no processo ou em objectivos do tipo dos citados acima. Evitar, pelo menos no incio, um grande foco no retorno econmico dos projectos. Existem potenciais grandes retornos no investimento no local e-government mas so a mdio/longo prazo.
5.2. O VALOR PBLICO DAS TI
Os sistemas de informao podem possuir diferente valor para as organizaes. necessrio ter em linha de conta o carcter estratgico que os sistemas de informao podem desempenhar a longo prazo. O desafio que se coloca gesto de topo de uma organizao realizar o potencial dos seus sistemas de informao. Do ponto de vista financeiro, a anlise de um investimento preocupa-se essencialmente com o retorno do capital investido. Medir o ROI (Return On Investment) num projecto de tecnologias de informao (TI) difcil. Medir o ROI num projecto de TI em autarquias,
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ainda mais difcil. No entanto, em tempos de maiores dificuldades financeiras, qualquer deciso de investimento sujeita a este tipo de anlise, e se no houver uma forma justa de aferir o impacto econmico de uma iniciativa de TI, certo que ir ser preterida.
ROI (Return on Investment) Define o retorno do investimento ROI. o clculo do retorno financeiro a partir de um determinado investimento. Descreve de que forma um investimento pode gerar resultados, num dado perodo de tempo. possvel medir o retorno do investimento, em termos de tempo, como uma percentagem do investimento inicial, ou como o valor presente lquido.
Esta seco analisa as falhas e limitaes dos modelos tradicionais de clculo de ROI e prope algumas alternativas para enderear o problema.
Questes chave associadas com o valor pblico das tecnologias de informao: Que critrios e categorias devem ser usados para avaliar as propostas de investimentos em TI nas autarquias? Como definir o valor das TI num contexto governamental? Como que os programas de TI, lanados pelo poder local, podem ser avaliados em termos do seu real valor, rever os seus objectivos e reequilibrar recursos?
De acordo com um estudo realizado pelo Gartner Group (www.gartner.com), a demonstrao do valor das TI no negcio est inserida nas dez maiores preocupaes dos CIO, quer no sector privado, quer no sector pblico. No entanto, a preocupao com o ROI no a primeira da lista no sector pblico (ao contrrio do sector privado onde o foco nas TI claramente a reduo de custos na organizao), tendo sua frente preocupaes como proporcionar liderana para os executivos, aumentar a segurana e a privacidade, desenvolver arquitecturas de TI e melhorar a governao das TI. Os responsveis pelas TI nas autarquias, em particular, sofrem uma enorme presso de todos os lados para, no meio de um momento de abrandamento econmico, provarem o valor dos seus investimentos, uma vez que competem directamente com iniciativas como a habitao social, o emprego, o desenvolvimento econmico da regio, etc. O sector privado foi desenvolvendo um conjunto de mtodos e mtricas de avaliao do valor retornado pelos investimentos em TI, adequados ao papel que estes desempenham no negcio e ao papel que as iniciativas priva-
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das tm na sociedade. Apesar de ser um bom ponto de partida, a experincia adquirida nestas matrias pelo sector privado no suficiente para analisar um projecto no sector pblico, uma vez que o seu impacto na sociedade muito mais alargado (pela positiva, mas tambm pela negativa) e de mbito diverso. Assim, h que encontrar formas alternativas de avaliar o valor pblico de um projecto de TI. Da mesma forma, h que ponderar a forma de avaliao das propostas de valor dos diversos investimentos em TI. Para tal, h quatro vectores fundamentais a considerar: Estratgia, na qual so definidos os objectivos macro para os projectos, prioridades, mtodos de financiamento, mtricas de qualidade e sucesso, etc. Poltica, na qual se definem as responsabilidades organizacionais, critrios de seleco, normas de utilizao dos fundos que sobram, etc. Arquitectura, na qual se define uma arquitectura tecnolgica de referncia, qual os projectos devem obedecer para serem elegveis, e que deve dar ferramentas conceptuais suficientes para encaminhar o desenvolvimento harmonioso do sistema. Processo, no qual se garante que todo o ciclo de vida do projecto est documentado, de forma a permitir a sua anlise posterior, quer do ponto de vista tecnolgico, quer organizacional, quer mesmo (e de forma particularmente importante no sector pblico) legal. Dentro do enquadramento citado, os gestores de TI do sector pblico tm, sem grande sucesso, de utilizar as medidas tradicionais para aferir o valor de um determinado projecto, recorrendo a indicadores como o NPV (Net Present Value) ou o IRR (Internal Rate of Return), indicadores que deram j provas no sector privado e que so ensinados em cursos de gesto.
NPV (Net Present Value) Define o Valor Actual Lquido VAL. Corresponde ao valor calculado pelo somatrio das receitas, custos de explorao e investimentos realizados, ou descontados, para o momento de arranque do investimento. IRR (Internal Rate of Return) Define a Taxa Interna de Rendibilidade TIR (avaliao a priori). Consiste na taxa de retorno ou lucro que um investimento suposto proporcionar. Suporta as decises de investimento baseando a comparao desta taxa com o custo de oportunidade de capital.
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No entanto, o sector pblico tem muitas particularidades que tornam este esforo inglrio, pelo menos sem qualificao adicional. Por exemplo, muitos destes indicadores usam a chamada taxa de desconto, valor muito difcil de calcular num contexto pblico, onde os gastos adicionais vm normalmente do aumento dos impostos, que provocam tipicamente uma diminuio do consumo e do investimento. Para obviar este tipo de problemas, uma metodologia de avaliao do valor de um investimento pblico em TI dever considerar os benefcios directos e indirectos (e intangveis, muitas vezes) de uma forma separada, em vez de tentar compact-los numa taxa de desconto social arbitrria. Em complemento aos indicadores apresentados, um custo associado s TI o TCO (Total Cost of Ownership) que fornece uma indicao do esforo financeiro a efectuar, que resulta da simples existncia dos investimentos em sistemas e tecnologias de informao. Inclui a contabilizao de custos associados, alm do investimento, com os custos inerentes ao assegurar o normal funcionamento do investimento, considerando os custos dos recursos humanos (salrios e formao), contratos de manuteno e de servios tcnicos (hardware e software), os custos administrativos, as necessrias actualizaes tecnolgicas e os gastos de explorao, nomeadamente em consumveis. Os custos associados com o investimento inicial em hardware e software representam apenas cerca de 20% do TCO, pelo que importa considerar o estudo dos custos directos e indirectos resultantes do investimento em projectos de sistemas e tecnologias de informao (Laudon e Laudon, 2005). Por exemplo, no caso da aquisio de um computador pessoal, no contexto de uma organizao, o seu TCO pode atingir trs vezes o custo de aquisio do equipamento (Laudon e Laudon, 2005).
5.3. TPICOS DE SI PARA AS AUTARQUIAS
A complexidade dos sistemas de informao e as decises a ele associadas levam ao desenvolvimento de inmeros tpicos que exigem a conjugao de esforos de diferentes especialistas e uma anlise cuidada de cada contexto especfico em que implementado o sistema de informao. As autarquias no so excepo e as opes em reas como a arquitectura de um SI, a segurana e o outsourcing so apenas trs dos inmeros exemplos de tpicos igualmente importantes que necessrio considerar.
CAPTULO 5
91
5.3.1. ARQUITECTURA DE UM SI
Em funo da proposta de uma arquitectura genrica de uma organizao moderna, existem um conjunto de questes que se podem colocar no mbito das autarquias, considerando os desafios dos sistemas e tecnologias de informao no poder local.
Questes chave para a especificao de uma arquitectura: Porqu criar uma arquitectura de referncia? Como que as autarquias podem criar arquitecturas sustentveis? Que plataformas de trabalho e modelos esto disponveis para desenvolver arquitecturas de TI para as autarquias?
5.3.2. SEGURANA
Mesmo para organizaes privadas a questo da segurana um tpico bem actual. No caso das autarquias, a presso ainda maior, uma vez que tratam com dados muito sensveis, oficiais e esto num processo de abrir comunicaes electrnicas com o cidado/muncipe, criando portas de entrada potencialmente perigosas, se no forem devidamente acauteladas.
Segurana em sistemas de informao A norma ISO 15408 (Common Criteria) a referncia internacional para quem desenvolve, admininistra e audita a segurana nos sistemas de informao; Classes de Requisitos Funcionais de Segurana (ISO 15408): Auditoria de segurana; Comunicao; Suporte criptogrfico; Proteco a dados do utilizador; Identificao e autenticao; Gesto de segurana; Privacidade; Proteco do sistema; Utilizao de recursos; Acesso ao sistema; Criao de canais de comunicao confiveis. Classes de Requisitos de Validao de Segurana (ISO 15408): Gesto de Configurao; Entrega e Operao; Desenvolvimento; Documentao; Suporte ao Ciclo de Vida; Testes; Anlise de Vulnerabilidades; Manuteno da Validao.
Considerando o contexto de Segurana, possvel identificar como objectivo da segurana, a proteco dos activos das ameaas, que so os usos indevidos em potencial. Os proprietrios dos activos associam s ameaas presentes no seu ambiente os riscos correspondentes. As contramedidas so desenvolvidas para anular vulnerabilidades e diminuir os riscos existentes.
92
A ttulo de exemplo, a figura 5.2 identifica as ameaas em funo de duas dimenses: o tipo e a inteno da ameaa, sendo descritos algumas das ocorrncias (riscos) mais comuns associadas aos sistemas de informao.
acidente
fogo inundao curto-circuito falha de energia
erros do utilizador erros de software erros de hardware falha de configurao
inteno da ameaa
intencional
roubo sabotagem atentado
vrus abuso interno ataque informtico
segurana fsica
segurana lgica
tipo de ameaa
Figura 5.2 Tipos de ameaas nos sistemas de informao
Neste contexto os desafios que se pem aos projectos de local e-government, as ferramentas de segurana que se podem implementar e, fundamentalmente, que organizaes e polticas podero dar os melhores resultados, so os pontos essenciais das questes chave a colocar.
Questes chave associadas com a questo da segurana: Que formas de identificao e suporte devem ser usados? Que plataformas de trabalho e modelos esto disposio dos autarcas para ajudar a elaborar uma estratgia de segurana? Quais as reas crticas de interveno que urge enderear? Qual o valor da segurana nas TI nas autarquias?
5.3.3. OUTSOURCING
Nos dias de hoje, encarar a opo de fazer outsourcing de TI inevitvel para todas as organizaes e as autarquias no so excepo. No entanto, a forma como a estratgia de outsourcing definida condiciona, em larga escala, os resultados positivos (ou no) que advm da opo de passar a um parceiro parte das operaes de TI. Muitas organizaes, autar-
CAPTULO 5
93
quias includas, no vm o outsourcing como um acto estratgico, antes como um acto competitivo.
Outsourcing em sistemas de informao Recurso contratao a entidades terceiras de servios associados com o sistema de informao, nomeadamente operaes do centro informtico, redes de telecomunicaes, desenvolvimento de aplicaes, reestruturao de aplicaes e sistemas de informao funcionais, operao e manuteno de sistemas de informao. Construo e por vezes operao de sistemas de informao por fornecedores externos, com a vantagem de reduzir custos, colmatar a falta de recursos internos, em capacidade e/ou competncias. Entre as desvantagens, destaque para a perda de controlo sobre a funo dos sistemas de informao e dependncia em relao s decises tcnicas e capacidade do fornecedor externo.
As questes essenciais neste mbito esto relacionadas com a deciso sobre a forma como se deve a autarquia posicionar estrategicamente sobre o outsourcing, de forma a alavancar todo o potencial competitivo que esta tem.
Questes chave sobre outsourcing: Como que o sourcing estratgico pode servir como catalisador de sourcing competitivo? Quais os critrios para determinar quando, como e a quem as autarquias devem fazer outsourcing? Quais os factores crticos de sucesso para uma transformao e transio efectiva de capacidades, processos e estrutura organizacional, ao passar de fontes internas para fontes externas?
Os sistemas de informao na autarquia tm de ter em linha de conta, requisitos de transparncia, servio pblico e accountability. Requisitos estes que se somam aos tradicionais em qualquer organizao como a garantia de eficcia das operaes e o propsito da mxima eficincia possvel de dados, informao e conhecimento. O recurso a computadores e redes, e a aplicaes avanadas de sistemas de informao na autarquia, vem permitir a potenciao da relao do poder local e dos organismos a ele associados com o cidado/muncipe possibilitando a constituio de sistemas de informao adequados para a implementao do local e-government. Para o efeito, necessrio assegurar o valor pblico dos investimentos a realizar e assegurar que as questes correctas so colocadas.
5.4. SUMRIO
Bibliografia ARAJO, V., Sistemas de Informao: Nova abordagem terico-conceitual, Cincia da Informao, Dep. Ensino e Pesquisa (DEP-RJ) IBICT, vol. 24, n. 1, 1995. BAUMARD, P., Tacit Knowledge in Organizations, Sage. BILHIM, J. (1999), Metodologias e Tcnicas de Avaliao. Avaliao na Administrao Pblica, Lisboa, INA,1999. CLARE, M. e DETORE, A., Knowledge Assets. Professionals Guide to Valuation and Financial Management, Harcourt, 2000. Di MAIO, A., It Is Time for Online Partners, Gartner Group 24, October, 2002 EARL, M., Management Strategies for Information technology, Business Information Technology Series, Prentice Hall, 1989. ENNALS, R. e MOLYNEUX (eds.), Managing with Information Technology, Springer Verlag, 1993. GALLIERS, R., Information Analysis: Selected Readings, Addison-Wesley, 1987. GOUVEIA, L., A Visualisation Design for Sharing Knowledge, A virtual environment for collaborative learning support, PhD Thesis, Computer Science Department, Lancaster University, England, UK, December, 2001. GOUVEIA, L. (org.)., Cidades e Regies Digitais: impacte nas cidades e nas pessoas, Setembro, Edies Universidade Fernando Pessoa, 2003 GOUVEIA, L. e Gaio, S. (eds.), Readings in Information Society, March, University Fernando Pessoa Press, 2004 GOUVEIA, L. e GAIO, S. (orgs.), Sociedade da Informao: balano e implicaes, Junho, Edies Universidade Fernando Pessoa, 2004. GOUVEIA, Lus, Aplicaes Multimdia para o Sistema de Informao da Empresa, Tese de Mestrado, FEUP-DEEC, Universidade do Porto, Dezembro, Porto, 1995. HAMMER, M. e CHAMPY, J. Reengineering the Corporation, HarperBusiness, 1993 LAUDON, K. e LAUDON, J., Essentials of Management Information Systems, Organization and Technology, 2nd edition, Prentice-Hall, 1996. LAUDON, K. e LAUDON, J., Essentials of Management Information Systems, Managing the Digital Firm, 6th edition, Pearson, Prentice-Hall, 2005. LAUDON, K. e LAUDON, J., Management Information Systems, Managing the Digital Firm, 8th edition, Pearson, Prentice-Hall, 2005. LUCAS, H., Information Systems Concepts for Management, 3rd edition, Computer Science Series, McGraw-Hill, 1986. MCNURLIN, B. e SPRAGUE, R., Information Systems Management in Practice, 5th edition, Prentice Hall, 2002 MELLO, A. e SANTOS, A. (2004) Organizaes virtuais e seu modelo, in Gouveia, L. e Gaio, S. (2004), Sociedade da Informao: Balano e implicaes, Edies Universidade Fernando Pessoa, pp. 239-254.
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E
3.1.2. A ESTRATGIA ............................... 51 3.1.3. ESTRATGIA DE INFORMAO, ABORDAGENS DO SI .............................. 53 3.1.4. INFORMAO E TOMADA DE DECISO .................................................... 54 3.1.5. OS DIFERENTES TIPOS DE SI ..... 57 3.1.5.1. Sistemas de nvel operacional ....... 57 3.1.5.2. Sistemas do nvel conhecimento ... 58 3.1.5.3. Sistemas de nvel de gesto ...................................................... 60 3.1.5.4. Sistemas de nvel estratgico ........ 61 3.1.5.5. Interligao dos tipos de sistemas de informao .......................... 63 3.2. SUMRIO .................................................. 64 CAPTULO 4 UM MODELO DE REFERNCIA PARA OS SISTEMAS DE INFORMAO ...... 65 4.1. MODELO DE UMA ORGANIZAO VIRTUAL .................................................... 66 4.2. PROPOSTA DE UMA ARQUITECTURA DE SI ........................................................... 70 4.3. SUMRIO .................................................. 78 CAPTULO 5 SISTEMAS DE INFORMAO E A AUTARQUIA ...................................... 79 5.1. A REENGENHARIA DO PODER LOCAL ........................................................ 80 5.1.1. O USO DE SISTEMAS CRM .......... 83 5.1.2. A INTERVENO NA AUTARQUIA ....................................... 83 5.2. O VALOR PBLICO DAS TI ................... 87 5.3. TPICOS DE SI PARA AS AUTARQUIAS ........................................... 90 5.3.1. ARQUITECTURA DE UM SI ......... 91 5.3.2. SEGURANA .................................. 91 5.3.3. OUTSOURCING ............................... 92 5.4. SUMRIO .................................................. 93 Referncias ........................................................ 94
INTRODUO ................................................. 05 CAPTULO 1 CONCEITOS DE SISTEMAS DE INFORMAO ........................................ 07 1.1. A INFORMAO, O SER HUMANO E O COMPUTADOR .................................. 08 1.1.1. A INFORMAO ............................ 10 1.1.2. O SER HUMANO ............................ 16 1.1.3. O COMPUTADOR ........................... 21 1.2. SISTEMAS DE INFORMAO ............... 24 1.2.1. A ABORDAGEM SISTMICA DE UM SI .................................................... 25 1.2.2. A VISO SOCIOTECNLOGICA .. 29 1.3. SUMRIO .................................................. 30 CAPTULO 2 DESAFIOS E MUDANAS NOS SISTEMAS DE INFORMAO ............ 31 2.1. QUESTES ASSOCIADAS DECISO .. 32 2.1.1. OS RECURSOS HUMANOS COMO PONTO DE PARTIDA .................. 32 2.1.2. OS COMPUTADORES PESSOAIS E O SISTEMA DE INFORMAO .......... 35 2.2. A MUDANA NOS SISTEMAS DE INFORMAO .................................... 37 2.2.1. A REENGENHARIA E OS SI ......... 39 2.2.2. INTERNET, INTRANET E EXTRANET ................................................ 43 2.3. TECNOLOGIA E MATURIDADE DOS SI .. 46 2.4. SUMRIO .................................................. 48 CAPTULO 3 SISTEMAS DE INFORMAO NA ORGANIZAO ...................................... 49 3.1. PENSAR OS SISTEMAS DE INFORMAO .......................................... 50 3.1.1. UMA PERSPECTIVA HISTRICA ... 50

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1.1. A INFORMAO, O SER HUMANO E O COMPUTADOR

CONCEITOS DE SISTEMAS DE INFORMAO

Figura 1.1 Relao entre o indivduo, a informao e o computador

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CONCEITOS DE SISTEMAS DE INFORMAO

Informao para uns, dados para outros

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1.1.2. O SER HUMANO

CONCEITOS DE SISTEMAS DE INFORMAO

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Figura 1.3 O fluxo de informao numa organizao

CONCEITOS DE SISTEMAS DE INFORMAO

Quadro 1.1 Estrutura e estratgia nas decises estruturadas e no estruturadas

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CONCEITOS DE SISTEMAS DE INFORMAO

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1.2. SISTEMAS DE INFORMAO

CONCEITOS DE SISTEMAS DE INFORMAO

1.2.1. A ABORDAGEM SISTMICA DE UM SI

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CONCEITOS DE SISTEMAS DE INFORMAO

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Comparao de definies de sistemas de informao

CONCEITOS DE SISTEMAS DE INFORMAO

1.2.2. A VISO SOCIOTECNLOGICA

gesto de actividades sistema de informao

Figura 1.4 Composio de um sistema de informao

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DESAFIOS E MUDANAS NOS SISTEMAS DE INFORMAO

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2.1. QUESTES ASSOCIADAS DECISO

DESAFIOS E MUDANAS NOS SISTEMAS DE INFORMAO

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DESAFIOS E MUDANAS NOS SISTEMAS DE INFORMAO

2.1.2. OS COMPUTADORES PESSOAIS E O SISTEMA DE INFORMAO

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DESAFIOS E MUDANAS NOS SISTEMAS DE INFORMAO

2.2. A MUDANA NOS SISTEMAS DE INFORMAO

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elevado Mudanas de paradigma

Reengenharia Risco Racionalizao

Automao reduzidos Benefcios elevados

Figura 2.1 Riscos e benefcios da mudana nos SI

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2.2.2. A INTERNET, INTRANET E EXTRANET

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