Manual de Atendimento A Clientes - TP

Manual do Formando
CIL de Ucanha

Temas Profissionalizantes - Atendimento de Clientes
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Manual do Formando CIL de Ucanha
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NDICE

Qualidade de Servio 4
Componentes das Actividades de Servio 4
Para o Sucesso de uma Actividade de Servio 5
A Relao Cliente/Fornecedor Internos 5
As Expectativas dos Clientes e a Funo Atendimento 5
A Organizao 7
Como Gerir o Espao 7
A Comunicao Telefnica 8
O Telefone e a Imagem da Empresa 8
A Compreenso da Mensagem 9
O Relacionamento 12
Quem o Cliente? 12
As Atitudes de Comunicao 14
As Atitudes Ineficazes 14
Tcnica de Atendimento 17
Tcnicas de Atendimento 18
Estabelecer a Relao 18
A Calibragem 18
A escuta Activa 19
A Sincronizao 19
A Arte de Fazer Perguntas 19
A Reformulao 23
Treinar-se nas vrias tcnicas de re-significao 24
O Mtodo DESC 25
As Crticas 26
Para Tratar uma Reclamao 28

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QUALIDADE DE SERVIO

Para a melhoria da qualidade dos servios prestados ao cliente contribuem todas as
reas e sectores da organizao.

Sector da tesouraria; sector informtico; sector das entregas; sector administrativo;
principalmente o sector que fez o primeiro contacto com o cliente: O ATENDIMENTO.

COMPONENTES DAS ACTIVIDADES DE SERVIO

Um servio composto de:

- Servio Base
- Servio complementar

SERVIO BASE + SERVIO COMPLEMENTAR

GRAU DE SATISFAO DO CLIENTE

Os servios complementares constituem o factor de diferena na percepo do nvel
de Qualidade de prestao do servio.

Os servios complementares esto mais directamente influenciados pelo factor
Humano:

- A amabilidade;
- A disponibilidade;
- A transmisso de informao fidedigna;
- O acompanhamento do cliente;
- O meio ambiente do acolhimento ao cliente.

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PARA O SUCESSO DE UMA ACTIVIDADE DE SERVIOS

1. Assegurar um nvel de Qualidade prximo da excelncia para o servio de base.

2. Assegurar um nvel de Qualidade prximo da excelncia para os servios
complementares obrigatrios.

3. Implementar um segundo servio opcional, se necessrio. Os servios
complementares opcionais devem dirigir-se a necessidades dos clientes e ser
funcionais.

A RELAO CIENTE/FORNECEDOR INTERNOS

Todos os servios dentro da empresa estabelecem relaes cliente/fornecedor e num
mesmo servio pode estabelecer-se esta noo.

Um cliente aquele que:
- Encomenda qualquer coisa que no pode fazer sozinho;
- Recebe o que foi pedido e produzido (produto ou servio);
- O julga.

AS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES E A FUNO ATENDIMENTO

Vrios estudos realizados junto de clientes de empresas de servios, revelam que os
clientes so sobretudo sensveis aos seguintes aspectos:

- Forma de atendimento;
- Eficcia dos servios;
- Rapidez de atendimento;
- Organizao dos servios;
- Variedade dos servios;

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- Simpatia, amabilidade e interesse pelos problemas;
- Clareza das respostas;
- Facilidade de comunicao pelo telefone.

Comportar-se como um PROFISSIONAL DO ATENDIMENTO :

- Conhecer-se bem a organizao e os seus servios;
- Conhecer bem a funo;
- Conhecer bem os produtos ou servios e as informaes com que se lida;
- Ser bem aquilo que se , ou seja, usar positivamente o seu estilo pessoal;
- Ter vontade de ser cada vez melhor no desempenho da sua funo;
- Respeitar a pessoa do cliente.

Um atendedor eficaz no desempenho da sua funo, quando:

- As primeiras necessidades e/ou problemas do cliente forem resolvidas;
- Os interesses da empresa forem salvaguardados;
- O atendedor ficou satisfeito consigo prprio.

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A ORGANIZAO

COMO GERIR O ESPAO

O Espao do Atendedor e do Cliente

O atendedor deve, dentro do possvel, ter toda a informao de que necessita no seu
posto de trabalho.

Na procura de informao, de produtos ou de servios no deve fazer deslocar ou
incomodar o Ciente.

O Ciente deve ter espao adequado para se mover e se sentir vontade, dando-lhe
sempre a possibilidade de escrever e tomar notas das informaes que lhe so prestadas.

A postura e o posicionamento do atendedor deve ser sempre nivelada com a do Cliente.

A decorao e a organizao deve ser feita a aproximar cada vez mais o Cliente do seu
prprio ambiente.

Sinalizar os Locais e Identificar as Pessoas

Os postos de atendimento devem ser identificados e se possvel sinalizar, tambm, os
servios ou os produtos tratados por cada um.
O atendedor deve estar sempre identificado, utilizando um carto pessoal ou um
cavalete na secretria, balco ou posto de atendimento.

Gerir o tempo do atendimento

Realizar um atendimento de qualidade e personalizado ao cliente no significa um
atendimento moroso, mas sim o atendimento em que o cliente sente que o escutaram,
que as questes so relativas ao problema dele e que lhe vo dar uma resposta adaptada.

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A COMUNICAO TELEFNICA

Na comunicao telefnica, a voz o instrumento determinante para o primeiro
contacto.

No estabelecimento de relaes interpessoais, elementos to ricos e poderosos, como a
expresso gestual e o contacto visual, esto ausentes ao telefone.

No atendimento telefnico de cliente, sob uma ptica de personalizao, necessrio
saber manifestar interesse e compreenso pele situao do cliente, de forma a responder
eficazmente s suas necessidades.

Assim sendo, a transmisso de uma imagem de amabilidade e eficcia adquire uma
particular importncia.

O TELEFONE E A IMAGEM DA EMPRESA

Esta imagem depende da sua:

- Maneira de enunciar a organizao;
- Tom, voz, articulao;
- Preciso, prontido, veracidade das respostas.

Caractersticas da voz que podem ser melhoradas:

- Articulao;
- Modulao;
- Entoao;
- Velocidade;
- Intensidade e tom.

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Para melhorar a voz, a pessoa deve:

- Tranquilizar-se;
- Disponibilizar-se;
- Dar expressividade;
- Controlar a intensidade;
- Controlar o tom de voz.

A COMPREENSO DA MENSAGEM

O telefone permite a troca de informao, esclarecimentos, resoluo de assuntos
urgentes e a rentabilidade do tempo de trabalho.

Assim, o atendedor deve SABER ESCUTAR, demonstrando ateno atravs da emisso
de pequenas interjeies. A adopo das atitudes de investigao e reformulao
contribui eficazmente para a empatia na relao, para alm de constiturem duas formas
de dar e receber feedback.

A emisso da resposta

A mensagem deve ser:
- Clara;
- Concisa e objectiva;
- Precisa.

A finalizao

Frase amvel e conclusiva
Fidelizao do cliente

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As Etapas Da Comunicao Telefnica

1- Acolher Saber apresentar-se de uma forma personalizada
Levar o interlocutor a apresentar-se
2- Compreender O pedido completo
Escutar activamente
Fazer falar o interlocutor e tomar notas
Reformular Enviar ao outro o seu pedido
Preparar a resposta
4- Responder As necessidades do interlocutor
5- Saber Concluir Saber desligar
Prepara o futuro de maneira positiva

A eficincia no trabalho com o telefone

Fenogenia

Timbre: No deve ser nem muito agudo, nem muito grave

Articulao: Deve ser cuidada, e o ritmo de expresso mais lento que a
conversao directa

Tom: Deve ser amvel (habituar-se a sorrir falando) e seguro ( no
hesitar, marcar pausas para compor as frases)

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- Preparao das chamadas

- Registo de chamadas

Constituio de uma documentao permanente:
- Repertrio de nomes e nmeros de telefone, mais utilizados e pertinentes;
- Ter sempre junto, elementos frequentemente consultados (tabelas, catlogos, etc.).

Racionalizao do trabalho:
- Reagrupar as chamadas a fazer;
- Pedir as chamadas quando as linhas estiverem menos carregadas.

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O RELACIONAMENTO

QUEM O CLIENTE?

Todos tm necessidades que querem satisfazer.

Os clientes no vm para causas problemas, mas sim porque tm problemas.

COMUNCAR ASSOCIAR

O CONTROLE DE SI

A SERENIDADE O RESPEITO PELOS OUTROS

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Ento, podemos dizer que a comunicao eficaz quando:

- A inteno do emissor percebida pelo receptor
- Essa inteno influi na conduta do receptor da forma desejada

Ou seja

- compreendida
- Produz os efeitos desejados

Para isso, precisa de ser:

- Clara
- Concisa
- Objectiva

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AS ATITUDES DE COMUNICAO

AS ATITUDES INEFICAZES

A Passividade

A passividade implica:

- Medo de se envolver, de que resulta submisso aos outros, apagamento,
inexpressividade

- Tendncia a evitar a todo o custo os conflitos: de que resulta demisso, capitulao em
presena de contradies ou de oposies

Consequncias negativas da passividade:

Comunicao ineficaz
Tenso acumulada
Perdas de tempo e de eficcia
Degradao das relaes inter-pessoais

A agressividade

O agressivo procura:
- Dominar os outros (abuso de direito, tendncia a minimizar o interlocutor)
- Valorizar-se custa dos outros (ex.: ignorando o desvalorizando sistematicamente o
que os outros fazem)

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Consequncias negativas da agressividade

Atitude de vingana e agressividade por parte dos outros
Dispndio excessivo de energia
Comportamento agressivo gera nos outros: agressividade; clera; desejo de vingana

Manipulao

O que pensa o Manipulador?

Que mais fcil agir por interposta pessoa

Que os outros so movidos por mecanismos simples de que possvel tirar partido
para chegar aos seus prprios fins

Que se podem levar os outros certa sem que eles dem por isso

Que a aco face-a-face sempre menos rica de possibilidade do que a aco
indirecta

Os meios que ele utiliza so:

- A dissimulao
- A insinuao
- O baralho das cartas
- A culpabilizao

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Consequncias negativas da manipulao

O manipulador fica preso na sua prpria ratoeira
O manipulador perde toda a credibilidade medida que os seus truques so
denunciados
O manipulador desqualificado est sempre na mira
A longo prazo, fracassa sempre, por no capaz de estabelecer relaes com os outros
na base da confiana recproca
A manipulao gera nos outros: passividade; ressentimento; desconfiana.

Assertividade

Asserividade significa:
- Defender os seus direitos:
respeitando os direitos dos outros
dando a sua opinio sem reservas

- Afirmar-se sem receios:
de forma serena e construtiva
exprimindo a sua verdade pessoal
exprimindo as suas ideias e os seus gostos

Comportamentos afirmativos:

Recusar pedidos
Exprimir sentimentos positivos
Exprimir sentimentos negativos justificados
Defender legtimos direitos
Exprimir opinies pessoais
Dar sobretudo importncia aos factos
Saber lidar com a crtica

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TCNICAS DE ATENDIMENTO

Diagrama de procedimentos

Acolher

Compreender o problema do cliente

Dar Resposta

Despedir-se

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TCNICAS DE ATENDIMENTO

As tcnicas comportamentais de atendimento constituem, no seu conjunto, ferramentas
fundamentais para quem constata diariamente com clientes e tem como objectivo
profissional a satisfao do cliente.

O atendimento personalizado utiliza as seguintes tcnicas como suporte:

Calibragem
Escuta Activa
Sincronizao
Investigao
Reformulao

Com o fim de estabelecer e manter uma relao positiva com o cliente.

ESTABELECER A RELAO

criar uma relao de confiana, de reconhecimento mtuo e de segurana.

preciso transmitir a um nvel consciente e inconsciente, mensagens do tipo:

Temos pontos em comum
Pensamos da mesma maneira
Organiza-nos da mesma forma

A CALIBRAGEM

Processo que consiste em fixar, na memria, os sinais exteriores referenciveis e de os
associar a um estado interno da pessoa que os produz.

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A ESCUTA ACTIVA

Escutar compreender a representao que o outro produz da realidade.

Para utilizar esta tcnica necessrio:

1. SUSTENTAR NORMALMENTE O OLHAR
2. REFLECTIR A ATITUDE E A POSTURA DO INTERLOCUTOR
3. ENCORAJAR O SEU INTERLOCUTOR A CONTINUAR
4. FAZER RECAPITULAO COM REGULARIDADE
5. CLARIFICAR A INFORMAO
6. ASSINALAR TUDO O QUE LHE PARECER IMPORTANTE
7. EXPRIMIR REGULARMENTE O SEU SENTIMENTO SOBRE: O
PROCESSO, E O CONTUDO.

A SINCRONIZAO

Tcnica que consiste em reproduzir certos comportamentos verbais e no verbais dos
interlocutores, a fim de estabelecer de uma maneira rpida e eficaz, a relao com eles.

A ARTE DE FAZER PERGUNTAS

a arte de fazer perguntas, de melhor compreender o raciocnio, levando a sistematizar
o seu discurso e a aprofundar a informao menos explcita.

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Pergunta Fechada

a forma mais simples, mais utilizada numa conversa corrente. A resposta geralmente
SIM ou NO.

+ -

Resposta fcil

Resposta precisa

Pergunta raramente sem resposta

Risco de resposta negativa que cria
um clima negativo

Pobreza de informao

Pergunta Aberta

uma pergunta cuja resposta exprime uma opinio, uma ideia, um facto, uma
explicao.

+ -

Abre dilogo

Leva a falar

Enriquece a informao

Favorece as perguntas
complementares

Inibio frequente

Disperso possvel

Riscos de bloqueamento (sensao de
indiscrio)
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Pergunta Investigadora

uma pergunta dirigida aos factos, cuja resposta remete para a objeco de pormenores
concretos sobre a situao.

+ -

Obteno de factos concretos

Explicitar a informao no expressa

Fomentar o nvel de anlise da
comunicao

O interlocutor pode sentir-se dirigido

A utilizao frequente pode dar o
efeito de interrogatrio

Se o interlocutor no estiver na posse
dos factos, podem surgir bloqueios e
inibies

Pergunta Alternativa

uma pergunta cuja resposta contida sob a forma de uma escolha na formulao da
pergunta.
+ -

Facilita a resposta

Se a pergunta feita de maneira
positiva, a resposta geralmente
positiva

Em todos os casos, permite conhecer
a opinio do interlocutor

Difcil de fazer, limitar a escolha a
dois

Pensar na apresentao de forma
positiva

Pode provar uma resposta no
prevista (o cliente no estar de acordo
com nenhuma das alternativas)

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Pergunta a Retomar

Ela consiste em retomar o fim da frase ou a ltima palavra do seu interlocutor, sob a
forma interrogativa.

+ -

Orienta e estimula as confidncias
(ajuda os interlocutores a
exprimirem-se)

Mostra que estamos interessados pelo
que diz o interlocutor

Impede o desvio da conversa

Fcil de utilizar

Saber limitar o seu emprego, com os
interlocutores mudos

Com entoaes irnicas
(involuntrias) ela pode fazer pensar
numa troca

SABER QUESTIONAR

QUESTES FECHADAS

Quem pode dizer em que data?
Quem/o qu, especificamente?

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QUESTES ABERTAS

Acerca de ... O que pensa acerca de ?
Reflexivo No se sente vontade com ?
Hipottico O que pensa que aconteceria se ?
Estruturaste Ajuda-me a ver como isto se ajusta a?
Silncio .?
Interpretao Catarina, parece que tem qualquer coisa para dizer?

EVITAR SEMPRE

Questes mltiplas
Vrias ao mesmo tempo

Questes indutivas
No pensa que seria melhor?

A REFORMULAO

Reformular claramente palavras e actos para configurar ou estruturar o que o
interlocutor pensou ou sentiu.

Reformular permite:

Ao prprio:
Verificar se entendeu as ideias e sentimentos do outro
Sincronizar mais facilmente

Ao interlocutor
Sentir-se objecto de ateno
Melhorar a sua mensagem
Ser mais objectivo
Reduzir a carga emotiva da mensagem

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TREINAR-SE NAS VRIAS TCNICAS DE RE-SIGNIFICAO

A re-significao uma interveno que muda a representao que uma pessoa faz de
uma situao, de um facto ou de um comportamento, modificando o sentido que lhe d.

A re-significao pode ser feita:

- Atravs da mudana de vocabulrio
- Atravs do contexto

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O MTODO DESC

Este essencialmente um mtodo para fazer uma crtica ou um pedido com xito.

Descrever

Descrever os factos e a situao um bom comeo para chegar a
um acordo ADULTO-ADULTO

Exprimir

Exprimir os seus sentimentos, as suas crenas, o seu
descontentamento atravs da Criana Livre, evitando julgar ou
criticar (utilizar Eu, em vez de Tu ou Voc)

Sugerir

Fazer sugestes realistas e prticas para manter a cooperao.
(Uma sugesto irrealista consiste, por vezes, em pedir uma
mudana de valores, ou de personalidade no se trata de mudar
o outro, mas de conseguir um acordo limitado sobre a sua
maneira de Agir).
Segundo a situao, convm fazer uma proposta precisa ou vrias
para permitir a escolha, ou ainda propor uma procura comum de
solues.

Consequncias

Mostrar as consequncias negativas se no se fizer nada, e
positivas se se conseguem resolver as dificuldades e os problemas

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AS CRTICAS

Para desenvolver um comportamento assertivo face s crticas necessrio:

- Rejeitar a ideia de termos sempre de agradar a todos
- Admitir que somos perfeitos e que muitas vezes erramos
- Reconhecer os nossos limites

Como lidar com crticas justificadas:

(as criticas justificadas so informaes teis que os outros nos transmitem e que nos
podem ajudar a desenvolver)

1. Acolher a crtica sem, procurar defender-se, justificar-se ou contra-atacar

2. Pedir explicaes. importante centrar-se sobre o que, convidando o
interlocutor a precisar as sua crticas

3. Reconhecer os seus pontos fracos de forma a no se sentir atacado

4. Reconhecer entre pontos de acordo e de desacordo. A existncia de divergncias
de pontos de vista ser tanto melhor aceite quanto existindo previamente
aceitao em relao a outras censuras. A atitude consistir em dizer ao outro:
Compreendo a sua posio; compreenda tambm a minha.

5. Ultrapassar a censura propriamente dita, elaborando com o outro um
compromisso

6. Pea ou d uma ideia concreta de soluo para o diferendo em presena

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Como lidar com crticas injustificadas:

1. Face crtica importante detectar rapidamente se:
- O ataque pessoal
- feito de m f
- Outro exprime a sua maldade

2. Pedir ao interlocutor maior preciso recusando as presses. Assim, em caso de
Agresso pura, deve-se afirmar uma posio sem ceder uma polegada ao
interlocutor.

3. Recusar as apreciaes dos outros como veredictos irrefutveis

4. Utilizar o mtodo DESC para exprimir o seu ponto de vista

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PARA TRATAR UMA RECLAMAO

Saiba acalmar o cliente.

1. Durante a conversa, o cliente d-lhe.

FACTOS
SENTIMENTOS
OPINIES

2. Para manter o controle da comunicao e a confiana do cliente

NO RESPONDA SENO AOS FACTOS

No se justifique
No contra-ataque
No se desculpe
No guarde um silncio passivo

1) Personalize o atendimento

2) Escute o seu interlocutor sem interromper e sem se zangar

3) Anote os factos

4) Depois, reformule os factos: dois ou trs dos que lhe deu, quando ele pra para
respirar para verificar que voc compreendeu o problema

5) Saliente que captou o seu aborrecimento

6) Faa perguntas complementares para obter informaes necessrias resoluo
do problema

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7) Deixe-o ento continuar com a sua reclamao

8) Reformule os factos sempre que possvel at ele ter dito tudo

9) Faa ento a reformulao global de todas s informaes recolhidas: a
reclamao dele e a sua resposta s suas perguntas

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