AULA:

Padrões de Qualidade no Atendimento

CAPÍTULO:

Padrões de Qualidade no Atendimento

ASSUNTO:
Padrões de Qualidade no
Atendimento

PROFESSOR RENAN DUARTE

Ética e Conduta Profissional em Vendas

Qualidade no Atendimento
A qualidade no atendimento se baseia na capacidade de atender e superar as expectativas dos
clientes

q Expectativas: são o conjunto de percepções e necessidades que os clientes esperam que sejam
atendidas por um produto ou serviço. Elas são formadas por experiências anteriores, comunicação de
marca, e influências externas como opiniões de outros consumidores
q Assim, uma empresa pode:
• Não atender as expectativas: quando a empresa falha em atender mesmo o nível básico do que
era esperado pelo cliente, resultando em insatisfação e possíveis danos à sua reputação e
relação com o cliente;
• Atender as expectativas: isto significa cumprir o que o cliente espera em termos de produto,
serviço e experiência de atendimento (satisfação);
• Superar as expectativas: aqui, a empresa vai além do básico, entregando mais do que o cliente
esperava, o que pode levar a um alto nível de satisfação e lealdade (encantamento).
Padrões de Qualidade no Atendimento

Qualidade no Atendimento
q Imagine uma cafeteria, em que o cliente solicita um café expresso. Nesse sentido, a expectativa do
cliente pode compreender receber um café de qualidade, preparado corretamente, servido quente e
em um tempo razoável. E a cafeteria, então, pode:
• Não atender expectativas: servindo um café que não está quente, de qualidade inferior, ou com
um atendimento descortês e lento;
• Atender expectativas: entregando um café expresso de boa qualidade, quente, servido em um
tempo aceitável e com um atendimento cordial;
• Superar expectativas: oferecendo um café excepcional com um pequeno agrado extra (como
um biscoito), serviço personalizado, lembrança do nome do cliente, e um ambiente
particularmente agradável.
Padrões de Qualidade no Atendimento

Encantamento
Encantar o cliente vai além de simplesmente satisfazer suas necessidades básicas; trata-se de criar
uma experiência excepcional que exceda suas expectativas

q Isso pode ser alcançado através de um atendimento personalizado, antecipando necessidades,

oferecendo soluções rápidas e eficientes, e mostrando apreço e valorização do cliente
q Este tipo de atendimento gera clientes leais e promotores da marca, que compartilham suas
experiências positivas com outros, ampliando o alcance e a reputação positiva da empresa
Padrões de Qualidade no Atendimento

Ações para Melhorar a Qualidade no Atendimento

Encantar o cliente vai além de simplesmente satisfazer suas necessidades básicas; trata-se de criar
uma experiência excepcional que exceda suas expectativas

q Treinamento de funcionários:
• Empatia: investir em treinamentos que não apenas ensinem habilidades técnicas, mas também incentivem a
compreensão e a empatia pelos clientes. Encorajar os funcionários a tratar cada cliente com respeito e calor
humano;
• Comunicação: reforçar a importância de comunicar-se de maneira amigável e compreensiva, ensinando
técnicas para lidar com clientes frustrados ou insatisfeitos de forma calma e resolutiva.

q Utilização de tecnologia:
• CRM: utilizar softwares de CRM para não apenas armazenar informações, mas também para entender melhor
os clientes, personalizando a comunicação e tornando-a mais calorosa e pessoal;
• Chatbots: implementar chatbots que não só respondem perguntas frequentes, mas também são programados
para reconhecer quando um cliente precisa de atenção humana, transferindo a interação de forma suave e
empática.
Padrões de Qualidade no Atendimento

Ações para Melhorar a Qualidade no Atendimento

Encantar o cliente vai além de simplesmente satisfazer suas necessidades básicas; trata-se de criar
uma experiência excepcional que exceda suas expectativas

q Feedback dos clientes:

• Pesquisas: realizar pesquisas que coletem dados e mostrem aos clientes que suas opiniões são valorizadas e
levadas a sério;
• Mídias Sociais: monitorar ativamente as mídias sociais, respondendo às preocupações dos clientes com
compreensão e cuidado, mostrando que cada feedback é importante.

q Utilização de tecnologia:
• Jornada do cliente: mapear a jornada do cliente com um olhar para personalização, garantindo que cada
ponto de contato seja uma oportunidade para mostrar consideração e atenção às suas necessidades
específicas;
• Serviço personalizado: oferecer um serviço que não só atenda às necessidades dos clientes, mas que também
os faça sentir-se valorizados e compreendidos.
Padrões de Qualidade no Atendimento

Ações para Melhorar a Qualidade no Atendimento

Encantar o cliente vai além de simplesmente satisfazer suas necessidades básicas; trata-se de criar
uma experiência excepcional que exceda suas expectativas

q Atenção a comunicação:
• Comunicação: garantir que toda comunicação com os clientes seja clara, honesta e sempre com um tom
amigável e respeitoso;
• Resposta ágil: responder às consultas dos clientes prontamente, mostrando que a empresa é não apenas
eficiente, mas também cuidadosa e atenciosa.
[ COPESE – UFPI – 2023 ]

Tanto no atendimento presencial quanto no atendimento por telefone é importante ficar atento aos
possíveis conflitos que possam surgir em decorrência da insatisfação do usuário com o atendimento ou o
serviço prestado pela instituição. Neste caso, a atitude do servidor deve ser de, EXCETO:

a) Estipular um tempo para o usuário falar sobre o seu problema

b) Evitar manter uma postura de defesa da instituição
c) Evitar conjecturas e interpretações sobre a situação apresentada
d) Marcar um prazo para a resposta, trazendo a solução do problema
e) Desculpar-se pelo ocorrido
[ AMEOSC – Prefeitura de Santa Helena – 2023 ]

Aplicar estratégias de excelência no atendimento ao cliente proporciona uma série de vantagens para as
empresas, todas as opções a seguir descrevem as vantagens que podem ser alcançadas, por priorizar a
qualidade no atendimento ao público. Assinale a opção que descreve, o que acontece quando a qualidade
no atendimento, é insuficiente:

a) Fidelização e retenção de clientes

b) Redução do Custo de Aquisição do Cliente
c) Reputação Danificada
d) Aumento da confiança e credibilidade
[ CESGRANRIO – Banco da Amazônia – 2022 ]

Um estudo de campo em uma agência bancária revelou que, na percepção dos clientes, alguns bancários
eram muito atenciosos, outros nem tanto.
Para equilibrar a qualidade do atendimento aos clientes nessa agência, deve-se:

a) ampliar a vigilância sobre os bancários e o controle dos clientes

b) reforçar as campanhas promocionais do banco perante o público
c) treinar a equipe com base em protocolos e padrões de atendimento
d) aumentar a divulgação dos diferenciais do banco nas mídias sociais
e) usar a verba gasta em pesquisas de satisfação dos clientes em outras ações mercadológicas
[ UniFil – Câmara de Mandaguaçu – 2022 ]

Assinale a alternativa incorreta a respeito do bom atendimento ao público:

a) A comunicação deve ser clara e objetiva

b) Evite utilizar gírias e/ou termos muito técnicos dificultando a compreensão por parte do cidadão,
atente para o uso correto da língua portuguesa, para o tom de voz agradável e a boa dicção
c) Saiba ouvir e reunir todas as informações que o cidadão disponibilizar para conseguir auxiliá-lo
d) Tenha conhecimento das informações do seu setor, permitindo rapidez na resposta. Caso o assunto
não se refira às suas atividades, encaminhe o usuário para o setor ou pessoa responsável
e) Preste os serviços com agilidade, boa vontade e prontidão, mas sempre lembre o usuário que na
maioria das vezes a morosidade dos serviços é inevitável
[ QUADRIX – CREFONO – 2021 ]

O bom desempenho no atendimento ao público necessita de algumas qualidades, entre elas a cortesia,
elemento que contribui para encantar o cliente.

Certo
Errado
[ CESGRANRIO – UNIRIO– 2016 ]

Um cliente, insatisfeito com os serviços a ele prestados, entrou em contato com a empresa, por telefone,
para apresentar suas reclamações. A empresa tem um serviço de atendimento ao cliente que é
considerado de excelência. Para que, efetivamente, o serviço de atendimento ao cliente seja considerado
de excelência, é necessário que o:

a) atendente isente a empresa de responsabilidade pelo problema, argumentando que o serviço foi
prestado e que o problema foi causado pelo próprio cliente que não definiu exatamente o que queria
b) atendente utilize a linguagem técnica da empresa ainda que o cliente não a entenda; dessa forma, a
empresa passará credibilidade, demonstrando o conhecimento de todos que trabalham na empresa
c) cliente seja tratado com transparência e cordialidade, ainda que a situação a ser resolvida seja de difícil
solução, e o problema não possa ser solucionado imediatamente
d) cliente, que precisa ser atendido rapidamente, receba a garantia de que o problema será solucionado
imediatamente, mesmo que a empresa não possa cumprir o prometido
e) atendimento eletrônico seja imediato, com uma gravação orientando o procedimento que o cliente
deve executar, mesmo que ele tenha de esperar para falar diretamente com o atendente
[ CEBRASPE – FUB – 2016 ]

O atendimento telefônico automatizado é um substituto eficiente para os atendimentos telefônicos

convencionais: ele proporciona ao cliente o mesmo nível de satisfação e reduz os custos de operação da
organização, sendo uma alternativa eficiente para atender a diferentes perfis de clientes.

Certo
Errado
[ CEBRASPE – Banco do Brasil – 2008 ]

Com o objetivo de superar as expectativas de seu interlocutor, em uma conversa telefônica desenvolvida
no ambiente de trabalho, o funcionário deve prestar todas as informações de forma detalhada, abrangendo
todas as dimensões do assunto, inclusive aquelas não solicitadas.

Certo
Errado