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TREINAMENTO
EM
TELEMARKETING

%
Autor: Desconhecido

CAPTULO - I

INTRODUO

INTRODUO

No s vendendo que o telefone pode ajudar as empresas.

Quantos negcios so resolvidos diariamente por telefone ?
Compras e vendas acertadas em questo de minutos.
Contatos que antes dependiam, unicamente, de acertos pessoais, acarretando gastos de
tempo e combustvel, podem ser efetuados com simples telefonemas.
Informaes importantes, prestao de servios, tambm fornecidas por meio de rpidas
ligaes. Apesar de estar amplamente incorporado ao composto mercadolgico das
empresas dos E.U.A., Canad, Frana, Japo e outros pases desenvolvidos, onde
milhares de vendas so realizadas pelo telefone ou com a ajuda direta dele, no Brasil, as
tcnicas de vendas por telefone j comeam a ser vistas pelas empresas de pequeno,
mdio e grande porte, como uma ferramenta adicional venda pessoal.
A conjuntura difcil pela qual passa o mundo dos negcios de um modo geral, agravada
pela crise do combustvel, tem se colocado como um desafio permanente para as
empresas, que para sobreviverem e ainda continuarem a se expandir, necessitam
aumentar as vendas e ao mesmo tempo racionalizar os custos de comercializao.
Algumas das melhores empresas, operando nos vrios ramos de atividade, independente
do seu porte, j descobriram que atravs de uma correta adequao do seu sistema de
comunicao com o mercado (dimensionamento dos equipamentos / racionalizao do
uso) tem conseguido equacionar aqueles problemas chegando mesmo a supera-los.
" O telefone direto, pessoal e imediato " - permite em questo de minutos atingir o
alvo desejado. Se por um lado, por telefone, no h aquele aperto de mo, o piscar de
olhos e nem tampouco aquele sorriso ou abrao, por outro lado, existem tcnicas
disponveis que permitem a uma empresa vender da mesma forma, racionalizando o
custo de cada operao.
No s vendendo que o telefone pode auxiliar as empresas a sobreviverem aos
desafios de mercado. A dinmica imposta pelas constantes mutaes ocorridas no
mercado, vem, cada vez mais, requerendo agilidade no processo decisrio por parte das
organizaes, no sentido da busca de alternativas para fazer frente aos fatores restritos e
sua melhor forma de explorar as oportunidades. Nesse contexto o papel das
telecomunicaes de extrema importncia e o telefone a pea fundamental de todo e
qualquer sistema de comunicao, interligando no s as diversas peas que compem a
estrutura orgnica da empresa, como tambm e, principalmente, mantendo as
organizaes em perfeita sintonia com o seu macro ambiente.
O Telemarketing surgiu nos E.U.A. h cerca de 15 anos. Inicialmente, foi utilizado para
pesquisa de mercado, passando em seguida para vendas e mais recentemente est sendo
largamente utilizado na rea de cobrana. atualmente o canal que mais tem crescido.
Existem atualmente nos Estados Unidos, empresas de vendas por telefone, que tem
condies de mobilizar 6.000 vendedores em trabalho simultneo nos diversos estados
para colocao de um nico produto.
3

O que comeou como uma atividade domstica, executada inicialmente por donas de
casa que tinham tempo disponvel para tal, transformou-se em uma grande fora de
vendas, com um retorno altamente lucrativo para as empresas que utilizam esta tcnica.

1. A VENDA POR TELEFONE NO BRASIL

Por volta de 1950 se esboaram no Brasil as primeiras tentativas de venda por
telefone.
Quase sempre feita de forma bastante modesta, sem nenhum critrio, mtodo ou
tcnica. A prpria caracterstica do servio telefnico no permitia que se
pensasse em grandes resultados.
O nmero reduzido de aparelhos telefnicos instalados quase que na sua
totalidade entre pessoas da classe mdia alta e em empresas de grande porte,
restringia muito a possibilidade de trabalho.
Hoje contamos com uma ampla rede telefnica instalada, alm do Know How
importado dos E.U.A.
Entretanto a venda por telefone no Brasil ainda uma atividade pouco explorada
mas as vantagens que representa so tantas que dentro de um curto espao de
tempo ser responsvel por grande parte do faturamento de muitas empresas.

2. O TELEFONE COMO FORA DE VENDA

Tanto para venda ativa, quando a empresa liga direto para seus clientes, como na
venda passiva, quando o telefone utilizado como mdia de resposta pelo cliente,
as vendas de modo geral constituem o maior campo de aplicao do
Telemarketing.
O Telemarketing aplicado para vendas apresenta caractersticas que o diferenciam
significativamente da venda de campo.
Algumas das principais caractersticas do Marketing por telefone so os
seguintes:
2.1. Velocidade de Penetrao
Os resultados de experincias bem sucedidas, demonstram que com a utilizao
planejada do telefone so conseguidas at 30 vezes mais apresentaes de vendas
em comparao com a venda pessoal.
2.2. Cobertura Controlada
Seleo de segmentos especficos para promover testes de mercado, confirmar
entrevistas para a venda pessoal e controle sobre a forma de abordagem em
funo do tipo de cliente.
2.3. Capacidade de Mensurao Imediata
Possibilidade de se controlar e conhecer de imediato o resultado do nmero de
contatos, vendas, valor de vendas, produtividade por vendedor, custo por
chamada, etc.
4

2.4. Suplementao de Visitas

O Telemarketing uma tima opo para a visita no caso de pequenos clientes
onde geralmente o custo da frequncia de visitas maior do que o volume de
vendas; nestes casos, as chamadas telefnicas podem substituir parte das visitas
pessoais. As visitas mensais podem ser reduzidas para duas ou trs anuais e as
demais serem substitudas por chamadas telefnicas mensais. Desta forma,
mantm-se frequncia de contato, porm a um custo substancial inferior ao
exigido por 12 visitas anuais.
A venda por telefone possibilita melhoria da oportunidade de vendas em relao
aos canais j conhecidos. Atravs do telefone o vendedor consegue contactar 30
vezes mais pessoas, segundo experincias de empresas como a "Credicard". A
apresentao por telefone leva de 05 a 08 minutos, contra uma hora ou mais em
uma apresentao pessoal, com os mesmos resultados, o que, sem dvida, reduz
substancialmente o custo.
A utilizao do telefone apresenta a grande vantagem do transmissor poder
utilizar um "script" para conduzir a apresentao de vendas, bem como ter
respostas preparadas para enfrentar as objees do cliente.
Como no existe o contato visual, a fora da persuaso est no dilogo, ou seja, na
comunicao oral. Por isso, o vendedor julgado apenas pela voz. Sua aparncia
e gestos so desconsiderados. Alm do mais, muito mais fcil supervisionar o
vendedor. O seu trabalho desenvolvido no interior da empresa, sob condies
previsveis e controladas, permitindo portanto, um rtimo adequado de trabalho,
ajustado s necessidades da empresa.

3. VANTAGENS DA VENDA POR TELEFONE

A venda de qualquer produto pode ser enquadrada em uma das classes seguintes:
Venda Passiva
Venda Ativa
A venda passiva aquela em que o comprador procura o vendedor para adquirir o
produto ou servio. Este tipo de venda bastante usado, porm caracterstico
para determinados produtos como por exemplo, produtos dos quais o comprador
depende para viver ou desempenhar uma tarefa. Este tipo de venda se difunde
basicamente atravs da propaganda.
Por outro lado, a venda ativa aquela que o vendedor vai ao comprador para
oferecer seus produtos ou servios.
Este tipo de venda nitidamente mais eficaz que o primeiro, pois alm de atingir
os clientes que "precisam" comprar, atinge tambm os que "podem" comprar.
A venda passiva caracteriza-se pela venda no balco, exigindo, no mnimo, a
instalao de uma loja ou barraca, com todas as variaes e meios que se
conhecem.

A venda ativa caracteriza-se pelo vendedor ambulante ou pelo viajante,

necessitando, como infraestrutura bsica, veculos para transporte, passagens,
estadias, etc.
A primeira grande vantagem da venda por telefone que independente do tipo de
venda, seja ela passiva ou ativa, a infraestrutura bsica a mesma, ou seja, o
vendedor, com seu material para consulta (tabelas, cadastros, listas, etc) e o
telefone.
A segunda vantagem que se a venda for passiva facilita muito o contato do
cliente com o vendedor, pois basta um telefonema para fazer a encomenda do
produto ou servio, o que faz aumentar a clientela.
A terceira vantagem: caso a venda seja ativa, o vendedor no precisa se
locomover "atrs" dos clientes para oferecer seu produto ou servio, no gastando
tempo e dinheiro com viagens, esperas, hotis, combustveis, etc., portanto, traz
economia para a empresa.
Quarta vantagem: rapidez e a dinmica da venda por telefone permitem que um
vendedor faa mais contatos durante um dia de trabalho, possibilitando um
aumento considervel do volume de vendas, proporcionando, em consequncia,
maior faturamento.
Quinta vantagem: o custo do sistema por posto de venda muito menor do que a
instalao de uma loja, ou a compra de automveis para os vendedores
ambulantes, portanto no exige alto investimento.
Portanto, um sistema verstil e barato, que possibilita um aumento de cliente e
do faturamento, com custo operacional baixo, gerando um lucro maior.

4. PARA VENDER POR TELEFONE

O sucesso da venda por telefone depende basicamente de dois fatores:
Pessoal Treinado
Infra Estrutura de Apoio
Os dois prximos captulos vo tratar destes assuntos e devem ser bem
compreendidos quanto ao contedo e importncia, pois so a essncia do
Telemarketing.
Toda a sistemtica e a tcnica de venda por telefone, desenvolvida no captulo II,
dirigida venda ativa, pelo fato de ser mais completa; portanto, engloba
tambm todos os passos da venda passiva.

CAPTULO - I I

COMO VENDER POR TELEFONE

1. COMO USAR BEM O TELEFONE

Basicamente, a venda um processo para persuadir o cliente, a fim de leva-lo a
adquirir um produto ou servio.
Na venda por telefone, como no existe o contrato visual, a fora de persuaso
est no dilogo, ou seja, via comunicao oral.
Quando falamos em comunicao estamos nos referindo ao processo que torna
comum, a duas ou mais entidades, uma idia, uma ordem, uma sensao, uma
opinio, um conhecimento, etc. Usamos o termo "entidade" propositalmente,
porque a comunicao no privilgio do homem. Os animais e mquinas
tambm se comunicam.
Para que se estabelea a comunicao, necessria a existncia de cinco
elementos bsicos:

O EMISSOR

O RECEPTOR

A MENSAGEM

O CDIGO

O MEIO

O EMISSOR - a entidade que d a idia, a ordem, a sensao, a opinio ou o

conhecimento.
O RECEPTOR - a entidade que recebe a idia, a ordem, a sensao, a opinio
ou o conhecimento.
A MENSAGEM - a idia, a ordem, a sensao, a opinio ou o conhecimento,
quanto ao seu contedo.
O CDIGO - a forma de expressar a mensagem.
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O MEIO - o processo ou fenmeno utilizado para veicular a mensagem.

Para que a comunicao seja efetiva, ou seja, para que a mensagem seja
realmente compreendida pelo receptor, o emissor deve usar o cdigo adequado,
que seja do conhecimento do receptor.
Para que o vendedor obtenha sucesso na venda por telefone ele tem que fazer com
que o cliente aceite os seus argumentos de venda. Portanto, ele tem que saber
muito bem como dialogar e como conduzir o dilogo.
O dilogo deve acontecer nos dois sentidos. Ora um fala e outro ouve e viceversa.
Por isso, podemos afirmar que para uma pessoa dialogar bem, ela deve "saber
falar" e "saber ouvir ".

1.1. PARA FALAR BEM AO TELEFONE

necessrio observar os seguintes parmetros:

A. Use volume certo de voz
Posicione o monofone ou o fone de cabea corretamente junto ao ouvido e a boca,
isto para que voc no precise falar muito alto nem muito baixo. Fale
normalmente.
B. Use a velocidade correta para falar
Falar muito rpido pode causar mal entendidos e gerar desconfiana. No
conduzir "ser breve" com "ser veloz" .
Falar muito lento tambm um problema, sua voz soar como uma cano de
ninar e far voc parecer enfadonho e desentusiasmado.
FALE A UMA VELOCIDADE REGULAR DE CONVERSAO.
C. Use riqueza de variao na sua voz
Pessoas gostam de falar com pessoas no com mquinas.
Atravs de entonaes (mais grave ou mais aguda) uma mesma palavra dentro de
uma frase, pode transmitir emoes diferentes ao serem pronunciadas. Sons
graves so mais vigorosos e srios, enquanto os agudos so mais alegres e vivos.
Use a combinao dos dois para enfatizar ideias ou argumentos.
D. Fale
Para ser bem compreendido, preciso ter boa dico e falar com voz clara e
expressiva. Articule bem as palavras, no coloque na boca lpis, caneta, palito,
no mastigue chiclete bola ou qualquer outra coisa, enquanto falar ao telefone.
E. Use as palavras certas
O cdigo usado deve ser de conhecimento do receptor.
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Use palavras e termos que o cliente conhea ou ele no compreender sua

mensagem.
Use um vocabulrio eficiente para se fazer entender e seja simples, correto e
preciso.
F. Crie uma boa imagem
Na venda por telefone no existe a comunicao visual, portanto, sua voz que
vai criar a imagem na mente do cliente. Desta forma, importante no apenas o
"que voc diz" mas, tambm "como voc diz" . Sua voz deve dizer: "eu sou
corts, diplomtico, prestativo e competente".
Portanto, use a voz como um sorriso.
Converse com a pessoa como se o fizesse pessoalmente.
Respostas positivas como: "sim, eu posso ajuda-lo", constroem uma base de
confiana.

G. Diga
Uma pessoa pode falar e no dizer nada. Portanto, diga o que voc tem a dizer de
uma maneira ordenada. Expresse suas idias e argumentos de uma maneira lgica
e fluente.
Envolva o cliente com sua fala, um amontoado de palavras soltas, destroem a
ateno do interlocutor.
1.2 PARA OUVIR BEM AO TELEFONE
Tambm para ouvir bem ao telefone necessrio observar alguns parmetros:
A. No interromper o interlocutor
Coloque-se no lugar dele e oua sem interromper.
LEMBRE-SE
Quando duas pessoas falam ao mesmo tempo, nenhuma
est ouvindo.

B. Fique atento
Concentre sua ateno no que o cliente est dizendo. Para tal, coloque de
lado suas preocupaes e no se distraia.
Atente para as entonaes de voz do interlocutor, isto pode ajuda-lo a
perceber exatamente o que ele est sentindo.
- Ele est convencido? hora de fechar a venda
- Ele est confuso? necessrio uma informao adicional.
C. Entenda tudo o que est sendo dito
Se voc no entender tudo, faa perguntas, pois se voc no esclarecer tudo
imediatamente, um ponto perdido pode embaraa-lo mais tarde.
D. Oua
Assim como se fala sem dizer, pode-se escutar sem ouvir.
10

Enquanto a pessoa fala, no fique pensando na resposta; faa isto antes,

preparando bem seus argumentos.
Nunca tire concluses antecipadas do que o cliente est dizendo, nem tente
terminar suas frases mentalmente.
E. Tome notas
muito bom tomar notas, mas escreva apenas as idias chaves. Voc pode
facilmente se perder na conversao, se, concentrar-se demais na sua
escrita.
2.2. QUEM CHAMAR
pouco lucrativo investir tempo para vender a algum que no tem necessidade
ou no pode comprar seus produtos ou servios. Portanto, preciso determinar
quem se constitui um cliente potencial.
Portanto a primeira coisa a ser feita estabelecer um critrio para qualificar um
cliente em potencial o que pode ser feito atravs do roteiro abaixo:
A)

da

os

Analise o produto ou servio a ser ofertado

Faa isto respondendo as seguintes perguntas:
- para que serve?
- como funciona?
- do que feito?
- como e quando se utilizar?
- como ele apresentado ao consumidor?
- quais as suas caractersticas?
- qual a sua durabilidade?
- quais as garantias oferecidas?
- quais as formas de pagamento?
- quais as vantagens que ele apresenta em relao aos similares
concorrncia?
- quais os benefcios que ele traz para o consumidor?
- qual o prazo de entrega?
B) Aps a anlise do produto, procure dentro do universo de consumidores
aqueles que podem vir a ser seus clientes.
Os critrios para selecionar clientes em potencial so, a princpio
seguintes:
Pessoa Jurdica (Empresas)
- ramo de atividade
- tamanho
- condies financeiras
- posio geogrfica
- poca ou ocasio oportuna
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Pessoas Fsicas
- sexo
- profisso
- faixa etria
- faixa de renda
- residncia
- poca ou ocasio oportuna
A identificao do cliente pode ser feita atravs de pesquisa ou publicaes
diversas como:
- listas telefnicas
- guias de comrcio, indstria, servios
- revistas
- anncios classificados de jornais
- cadastro de clientes da sua empresa
- informaes de amigos e parentes, etc.

Um ponto muito importante a ser levado em considerao a ciclagem de

clientes.
A ciclagem de clientes o contato regular com um cliente existente, baseado na
sua necessidade de estoque ou em um contato especialmente solicitado.
A ciclagem do cliente no s ir poupar horas valiosas na venda a clientes
regulares como tambm possibilitar, a voc, no momento em que ele estiver
disposto a comprar, para repor o seu estoque ou considerar alguns itens adicionais
da sua linha de produtos.
O ciclo de clientes no um esquema rgido e de rotina. um sistema flexvel e
criativo, que permite a voc explorar oportunidades imprevistas e ajudar seus
clientes quando a demanda pelos seus produtos sofrer variaes, a saber:
- ESTAES DO ANO: Se voc vende equipamentos para "camping" o estoque
do seu cliente ter uma rotatividade maior no vero, principalmente no incio da
estao. Sincronize o ciclo do seu cliente com essas influncias.
- ANNCIOS: Se acontecer de sua empresa estar levando a efeito uma
campanha de anncios, por exemplo uma exibio em TV, voc pode esperar que
a demanda cresa.
- PROMOES ESPECIAIS: Em casos de mudana de preos ou uma
promoo com desconto, poder acarretar um estmulo demanda.
- EVENTOS ESPECIAIS: Acontecimentos peridicos ou no, tambm afetam a
demanda de produtos, como por exemplo:
- copa do mundo
12

- dia dos pais

- dia das mes
- natal
- corrida de formula I, etc.
Contudo a identificao do cliente no para a. Para que sua chamada obtenha
sucesso, importante que voc fale com a pessoa certa. Para isto, voc deve
pesquisar e anotar o nome completo das pessoas que vai contactar. Essas pessoas
devem ser escolhidas cuidadosamente, levando em conta se eles teem algum
poder de deciso ou de influncia dentro das empresas que trabalham.

2.3 QUANDO CHAMAR

Faz parte tambm do planejamento pre-chamada identificar os horrios mais
adequados para chamar cada cliente.
No faa nunca uma chamada de vendas num horrio em que o cliente esteja
atarefado.
Como exemplo citamos alguns horrios convenientes para alguns tipos de clientes
em potencial.
Executivos
Donas de Casa
Engenheiros ou Tcnicos
Comerciantes do Varejo
Mdicos

08:00 s 09:00 ou aps s 17:00

15:00 s 17:00
16:00 s 18:00
10:00 s 11:00 ou das 15:00 s 16:00
noite para suas residncias

importante, contudo, notar que isto no uma regra imutvel. Os horrios livres
variam de pessoa para pessoa, e cabe ao vendedor descobrir e anotar o de cada
cliente.

2.4 O QUE DIZER

Agora que voc j sabe quem chamar e quando, voc deve preparar muito bem o
que vai dizer.
Os primeiros 30 segundos de sua chamada so fundamentais para que voc
obtenha sucesso em sua venda.
Neste ponto devemos dividir o telefonema de vendas em duas etapas:
A) Abertura
B) Mensagem de Vendas
13

A) A Abertura consiste em trs pontos bsicos:

1 - Identifique-se e a sua empresa: Assim que o cliente atender ao telefone
diga com voz clara e cordial o seu nome, o de sua empresa e o
cumprimente.
2 Estabelea um bom relacionamento: Para estabelecer um bom
relacionamento voc pode:
- fazer um comentrio agradvel sobre a empresa ao cliente;
- mencionar algo que vocs tenham em comum;
- dizer alguma coisa que estimule a vaidade ou orgulho do cliente
3 Prenda a ateno do cliente: Sobre o que voc vai dizer, aproveite que
ele est receptivo e focalize a ateno dele no seu produto, ou em algum
fato que possa leva-lo a interessar-se por ele.
Diga algo que faa com que ele queira ouvir mais. Fale, por exemplo,
sobre:
- uma linha de produtos;
- alguma promoo especial nos preos;
- algum benefcio que uma nova caracterstica traz, etc.
B) A Mensagem de Vendas
Toda mensagem de vendas deve ser muito preparada para persuadir o
cliente a comprar, seja atravs dos seus argumentos ou das
responsabilidades s perguntas que ele vai fazer.
Mas LEMBRE-SE
Toda mensagem de vendas nica. Ela feita sob
medida para cada tipo de produto ou servio a ser vendido.
Toda mensagem de sucesso tem dois elementos em comum
- Deve ressaltar os benefcios mais que as caractersticas
- Usar terminologia adequada s vendas

Ressaltar os Benefcios
As caractersticas descrevem o produto ou servio.
Os benefcios referem-se satisfao que o cliente ou usurio recebe ao adquirilo.
LEMBRE-SE
muito raro algum comprar um produto ou servio, antes de
saber como pode tirar vantagens dele.
As vantagens so o que o cliente realmente compra, portanto as mensagens do
vendedor dever ser baseadas nos benefcios ou vantagens e no nas
caractersticas.
Portanto, ao planejar sua chamada, liste cada caracterstica e as respectivas
vantagens que elas trazem.

14

Use uma Terminologia Adequada

A venda por telefone depende totalmente da tcnica vocal.
O cliente no pode ver o seu produto. Voc deve ajuda-lo e a nica arma sua
disposio so as palavras.
Elas devem "pintar" na mente do cliente a melhor imagem possvel do produto.
LEMBRE-SE
A linguagem pobre no descritiva e torna-se ineficaz quando
comparada a uma terminologia atraente, colorida e personalizada, que envolve o
ouvinte e o torna interessado no seu produto.
Profissionais em comunicao vm tentando identificar estas palavras poderosas e
suas pesquisas provam que elas so de grande valia para vendedores, publicitrios
e qualquer um que queira influenciar pessoas.
A lista que damos a seguir procura algumas destas palavras.
Cientfico
Bonito
Eficiente
Bem Sucedido
Valor
Durvel
Reputao
Garantido
Seguro
Popular
Moderno
Saudvel
Cortesia
Necessrio
Verstil
Crescimento
Baixo Custo
Obrigao
Planejado
Genuno
Estilo
Excelente
Recomendado
Lar
Admirado
Entretenimento
Personalidade
Status
Em Dia
Progresso
Limpo
Integridade
Provado
Robusto
Ambio
Inovado
Estimulante
Independente
Econmico
Testado
Qualidade
Forte
Mas muito cuidado pois, assim como existem palavras que causam um bom
impacto, existem as de efeito contrrio. Por exemplo, nunca use expresses como:
- voc entendeu?
- tome nota !
- no verdade
- engano seu
E outras que voc no gostaria de ouvir.

Acima de tudo, "honestidade e integridade vendem qualquer coisa".

3. ESTRATGIA DA CHAMADA
O vendedor deve guiar e direcionar a conversao com o objetivo de efetivar a
venda. Isto feito, tendo uma estratgia para a chamada que o mantenha no
controle, do incio at o fim. Tendo um roteiro para seguir, voc pode voltar a
linha da conversa, sempre que ele desviar para outro objetivo.
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Apresentamos a seguir os sete passos principais para um telefonema de vendas

com sucesso.
Os passos so:
1 - Identifique-se e a sua empresa
2 - Estabelea um relacionamento
3 - Faa um comentrio e crie interesse
4 - Transmita sua mensagem de vendas
5 - Supere as objees
6 - "Feche" a venda
7 - Agradea.
Como podemos ver, os quatro primeiros passos j foram previamente preparados
no planejamento pr-chamada. O que o vendedor deve fazer agora colocar em
prtica aquilo que planejou, utilizando as tcnicas e recomendaes para falar e
ouvir bem ao telefone.
1 PASSO: Identifique-se e a sua empresa
Faa isto com calma e simplicidade
Ex.: "Confeces ABC de Curitiba. Marcos falando"
"Sr. Paulo! aqui Carlos da Companhia WZ, bom dia"
2 PASSO: Estabelea um bom relacionamento
Como voc j preparou sua chamada, tem sua frente anotaes
que lhe fornecem dados para um comentrio.
"Meus parabns pela expanso dos seus negcios. Soube que o
Sr.
abriu uma nova filial"
3 PASSO: Faa um comentrio que crie interesse
Chame ateno do cliente para o seu produto com um
comentrio
rpido que crie interesse.
"Sr. Paulo, ns estamos lanando uma nova linha de gravatas em
tons
degrad que, segundo as revistas de moda masculina, assentam
muito
bem com as camisas, em uso neste vero".
4 PASSO: Transmita a sua mensagem de vendas
LEMBRE-SE
Ressalte as vantagens ou benefcios, tenha todos os
dados mo, use vocabulrio adequado, no se desvie do seu
objetivo.
"Eu gostaria de acrescentar ao seu pedido regular, mais
dzias destas gravatas. Seus clientes vo realmente apreciar
o conjunto que elas formam com estas camisas, e o Sr.

seis
muito

16

ter um
concedendo

faturamento muito
compensador. E
um desconto de 20%".

ainda

estamos

5 PASSO: Supere as objees

O
objees.

Voc chegou agora ao ponto crucial de todo telefonema de vendas.

cliente pode demonstrar resistncia a compra ou seja, far
No desista, supere as objees baseando-se nas vantagens do seu
produto.
Existem passos bem definidos para superar objees:
a) Aceite a objeo - "No discuta" voc vencer a discusso e
perder a venda. As objees so um bom sinal. Elas indicam que o
cliente est ouvindo e pensando sobre o que voc est dizendo.
Aqui voc tem que saber ouvir.
b) Entenda a objeo - Faa perguntas ou reafirme a objeo at
estar certo que compreendeu o sentido e o motivo real do cliente
estar resistindo s suas colocaes.
Responder apressadamente pode ocasionar mal entendido e desvios
do objetivo da conversa.
As tcnicas para entender rapidamente as objees so:
- perguntar diretamente o que voc acredita ser a objeo, ou
- reafirmar a objeo com suas palavras dizendo o que voc
realmente entendeu e esperar uma confirmao ou retificao.
c) Prepare o cliente para sua resposta - Voc deve estar seguro de
que o cliente ouvir sua resposta. Assim, desperte seu interesse e
curiosidade. Faa com que ele fique receptivo. A idia fazer com
que o cliente queira ouvir sua resposta.
d) Responda a objeo - A resposta a objeo, surgir naturalmente
desde que voc tenha o conhecimento profundo do seu produto ou
servio, com isto voc ter argumentos para transformar as
caractersticas em benefcios, superando qualquer objeo colocada.
LEMBRE-SE
Se voc vende alguma coisa, voc deve saber tudo
que se passa no seu ramo de negcio - tendncias, preos, qualidade,
condies de pagamento, modelo, enfim tudo o que acontece e
verdade a sua volta.
Um bom profissional de vendas um estudioso, um pesquisador do
seu produto, da concorrncia, do mercado e das circunstncias que
podem influenciar suas vendas.

e) Reforce as vantagens e os benefcios - D ao cliente outra razo

persuasiva do porque da compra.
17

Imediatamente aps responder a objeo, reforce ou acrescente uma

vantagem ou benefcio que o seu produto traz.
Esta tcnica acentua os pontos positivos, contornando os motivos
pelos quais o cliente no quer comprar, no permitindo que ele se
detenha na objeo.
A figura a seguir mostra um roteiro ilustrado dos pontos chaves para
voc superar as objees do cliente.
6 PASSO: Feche a venda
Tente fechar a venda, toda vez que obtiver uma resposta sua oferta.
Use perguntas de escolha forada, onde qualquer resposta SIM,
para
a venda.
"Qual o dia conveniente para fazer a entrega? segunda ou terafeira".
Anote tudo que ficou combinado e confirme com o cliente os pontos
principais.
7 PASSO: Agradea
Agradea pelo pedido, da maneira mais educada possvel,
procurando
deixar claro que voc est sempre a disposio do cliente.
Se for o
caso, marque a data do prximo telefonema.

4. CONTROLE POS CHAMADA

Para que voc continue vendendo cada vez mais, nada melhor que manter os
clientes felizes e satisfeitos, e para isto necessrio estabelecer o CONTROLE
POS CHAMADA.
Esta etapa parece ser enfadonha e improdutiva, porm, to importante quanto
qualquer outra, pois ele se resume em fazer cumprir tudo o que foi prometido ou
combinado durante a venda. muito comum, ver o sucesso transformado em
desastre, quando alguma etapa bsica do planejamento esquecida.
O acompanhamento do controle ps chamada, aps cada telefonema de venda
bem sucedido composto de trs etapas que consistem em:
4.1 ANOTE TUDO QUE FOI COMBINADO
- Produto
- Tipo ou modelo
- Quantidades
- Data e local de entrega
- Preo e condies de pagamento
- Data para o prximo contato, etc.
4.2 PROVIDENCIAR PARA QUE SEJAM CUMPRIDOS OS ACORDOS
- Preencher o pedido corretamente
- Acionar os setores internos de sua empresa (contabilidade, almoxarifado,
despacho, etc) para que tudo saia como voc prometeu para o cliente.
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4.3 FAZER O FOLLOW-UP

- O acompanhamento por parte do vendedor, de tudo aquilo que foi
acertado com o cliente, torna-se indispensvel para que a sua venda por
telefone tenha o sucesso esperado.
Por fim, confirme com o cliente se ele recebeu o produto em ordem e na
data certa.

19

CAPTULO - III

MONTAGEM DA ESTRUTURA

COMO MONTAR A ESTRUTURA DE VENDAS

Para que a venda por telefone alcance o sucesso desejado, no o bastante se dispor s
de bons vendedores.
A venda por telefone exige uma certa infra-estrutura de apoio para que o vendedor
possa desenvolver bem a sua funo.
20

Os fatores bsicos para montar a estrutura so os seguintes:

1 - Escolha do Local
2 - Escolha do Equipamento
3 - Material de Apoio
1-

ESCOLHA DO LOCAL
O local para instalao do setor de vendas deve ser cuidadosamente escolhido e o
ambiente muito bem preparado para que se torne agradvel.
As principais caractersticas do local so:
- ambiente selecionado, limpo e adequadamente refrigerado
- acomodaes apropriadas
Em um ambiente silencioso, limpo,. com acomodaes apropriadas, agradvel, o
trabalho do vendedor ser mais eficiente, pois ele se sentir bem e seu rendimento
ser maior.

2-

ESCOLHA DO EQUIPAMENTO
O primeiro passo dimensionar corretamente o sistema telefnico destinado ao
servio.
Os equipamentos devem ser de fcil manuseio, ocupar pouco espao na mesa do
vendedor, ser confivel e ter boa assistncia tcnica para manuteno, pois uma
falha do equipamento pode significar a perda de bons negcios.
Um ponto muito importante o fone de cabea. Este equipamento permite que as
mos do vendedor fiquem livres para manusear papeis, escrever e consultar
arquivos, enquanto ele fala ao telefone.

3-

MATERIAL DE APOIO
Num processo de vendas por telefone, o cliente espera que as respostas s suas
solicitaes sejam rpidas e firmes. Por isto, cada vendedor deve ter ao seu
alcance, todos os dados sobre o produto que est vendendo, dispostas de uma
maneira organizada e de fcil consulta para minimizar o tempo de procura.
Abaixo algumas sugestes que podem ajuda-los a organizar, cada um no seu ramo
de negcio, o departamento de vendas por telefone.
Cada vendedor deve ter em sua mesa ou ao lado arquivo com:
- cadastro de clientes
- tabela de preos atualizadas
- ficha de estoque disponvel
- especificaes dos produtos
- outros que julgar necessrio
O formato e a tecnologia utilizada para estes arquivos pode ser a mais variada
possvel, a depender do volume de dados, ramo de negcios, investimento
disponvel e da qualidade do servio que se quer prestar.
O vendedor mais que qualquer um sabe de suas necessidades e sua opinio de
vital importncia na hora de decidir pela aquisio e preparao do material de
apoio.
21

Porm, o mais importante que os dados devem sempre estar atualizados, para
evitar informaes erradas e prometer coisas impossveis.

CONCLUSO
Para finalizar, queremos ressaltar mais uma vez que o sucesso da venda por telefone,
depende de:
- bons vendedores, treinados e preparados para atuar por telefone, e
- da infra-estrutura de apoio, local, equipamentos e bancos de dados atualizados.
Um sem o outro no realiza nada. Todo o sistema, mesmo com timos vendedores, pode
estar sujeito ao fracasso se no dispuser de uma infra-estrutura de apoio que fornea
informaes corretas e de maneira rpida, meios de comunicao eficientes e ambiente
motivador ao trabalho.
Nas figuras a seguir, so apresentadas algumas sugestes de equipamentos e locais de
trabalho para que voc possa ter uma idia de como compor fisicamente a sua estrutura
de vendas por telefone.

22

CAPTULO - IV

ATENDIMENTO TELEFONICO

ATENDIMENTO TELEFONICO
23

 de fundamental importncia para a garantia do bom desempenho, que as pessoas que

atendem telefonemas em uma empresa ou fazem chamadas para tratar de assuntos
relacionados ao trabalho tenham conhecimentos bsicos de relaes humanas e que se
estabelea com clareza os critrios para prestao do servio.
Os princpios bsicos para se atingir boa eficincia e manter um servio de timo nvel
so os "3 AS's".
ATITUDE
ATENO
AO
PRINCPIOS DA ATITUDE
o esprito do qual a atendente deve imbuir-se para que a imagem criada no
interlocutor seja a melhor possvel.
Para tal, existem pontos bsicos que devem ser sempre lembrados:
1 PONTO: Pessoas que fazem e/ou recebem telefonemas devem ser sempre:
SOLCITA
CORDIAL
AMVEL
PRESTATIVA
Transmitindo ao cliente ou ao usurio do servio, sempre a
imagem
da sua empresa.

melhor

LEMBRE-SE SEMPRE
A impresso que o cliente tem de sua empresa
depende muito de sua ateno. Chame a pessoa pelo nome, tente visualizar
a pessoa com quem voc est falando. Converse com a pessoa, no com o
telefone. Trate as pessoas sempre por senhor ou senhora.

2 PONTO: Estenda sua simpatia atravs do telefone, pessoa com quem est falando.
LEMBRE-SE
O seu trabalho atender pessoas. Procure colocar de lado
seus problemas particulares, para que eles no interfiram no seu trabalho.

3 PONTO: Use de cortesia e respeito.

Demonstre interesse, pacincia e compreenso para com as exigncias
do
cliente ou usurio.
Mantenha a calma. Oua o que a pessoa tem a dizer, sem interromper.
4 PONTO: No se irrite e no reaja.
Atitudes inconvenientes produzem ciclos de irritao, e da mesma forma
o
dilogo agradvel produz sorriso e cordialidade.
LEMBRE-SE
Os dois casos so contagiosos. As expresses por favor,
pois no, queira desculpar - devem sempre ser usadas, pois facilitam
o
relacionamento.

24

5 PONTO: Seja natural.

Cultive a naturalidade assumindo uma atitude amistosa com o cliente.
Dirija-se a ele como se o fizesse pessoalmente.
Compreender a situao do ponto de vista do cliente
LEMBRE-SE

solucionar quase sempre as dificuldades encontradas.

Agora voc j sabe como a ATITUDE importante.

NO ESQUEA
mal
telefone

Em todo ramo de negcios existe a concorrncia, e um

atendimento por parte da pessoa que recebe ou faz o
ma pode significar a perda de um bom negcio.

PRINCPIOS DA ATENO
Nas mensagens transmitidas pela voz, a ateno deve ser redobrada para que no se
perca o significado e a importncia dos mesmos.
LEMBRE-SE destas premissas bsicas:
*
ao

Para que no haja falhas na informao, necessrio muita ATENO - tanto

transmiti-la quanto ao receb-la.

*
Atenda a chamada ao primeiro toque e desligue imediatamente aps o cliente
ter desligado o telefone. O vendedor deve estar sempre atento aos pedidos
dos clientes e agir com rapidez sempre que possvel. Fazer com que
o
interlocutor sinta que sua chamada est recebendo toda ateno.
*
Esteja atento (a) ao consultar tabelas ou fichas - faa isto com ateno e
calma
para no cometer erros.
*

Anote tudo que for necessrio para evitar erros e mal entendidos.

*
sua

Evite aglomeraes em seu local de trabalho, isto acontecendo vai distrair

ateno alm de prejudicar a sua audio e comprometer o seu desempenho.

PRINCPIO DA AO
Conhea detalhadamente a operao do equipamento com o qual voc trabalha. Cada
tipo de equipamento apresenta peculiaridade de operao.

25

Observe os seguintes pontos para uma boa AO:

1 PONTO: Ao iniciar o trabalho, teste as linhas telefnicas a sua disposio.
Qualquer
defeito deve ser imediatamente comunicado ao supervisor,
para que
este comunique Telebahia atravs do 103 + prefixo do telefone.
2 PONTO: Procure usar o fone de ouvido. Isto permite que suas mos fiquem livres
para manusear papeis, fazer anotaes, enfim tornar o trabalho mais fcil.
3 PONTO:
e
Se
cair

Inicie a discagem do nmero imediatamente aps obter o tom de discar

cada dgito deve ser discado aps o disco ter voltado a posio normal.
houver demora no incio da discagem ou entre cada dgito, a ligao
em 15 segundos.

4 PONTO: Disque sempre com o dedo indicador ou mdio e no force o retorno

do disco. Forar o retorno do disco quase sempre significa
ligao
completada erroneamente, o que alm do tempo perdido gera a
cobrana de
uma ligao inaproveitada.
5 PONTO: Mantenha de forma organizada e ao alcance das mos todo o
material
necessrio para o desempenho do seu trabalho.
6 PONTO: No coloque objetos estranhos ao seu servio, na sua mesa de trabalho
como por exemplo: vasos, copos, bolsas, etc. Isso vai atrapalhar e
pode
causar acidentes que danifiquem o equipamento.

26

ANEXOS

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PLANEJAMENTO PR-CHAMADA
OBJETIVO
- TIRAR UM PEDIDO REGULAR
- AUMENTAR A QUANTIDADE DE UM PEDIDO
- VENDER A CLIENTES NOVOS
- REATIVAR UM CLIENTE INATIVO
- VENDER UMA NOVA LINHA DE PRODUTOS
- VENDER UM ITEM ESPECFICO
- (OUTROS) _________________________________________________________________

PRODUTO OU SERVIO
PARA QUE SERVE ? ______________________________________________________________

COMO FUNCIONA ? _____________________________________________________________

CARACTERSTICA

BENEFCIOS

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PREO

CONDIES DE PAGAMENTO

PRAZO DE ENTREGA

VANTAGENS E GARANTIAS

" UM BOM VENDEDOR, GENERICAMENTE FALANDO, UM HOMEM

QUE DOMINA O INSTRUMENTAL QUE CONSISTE EM:
ASSEGURAR ATENO,
PROVOCAR INTERESSE,
GERAR DESEJO,
INDUZIR AO E
LEVAR O CLIENTE SATISFAO".

29