Trabalho Realizado

Por:
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Fábio Neno
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Rúben Lopes
RECEPÇÃO
ORGANOGRAMA
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 LOCALIZAÇÃO:
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 Localiza-se no lobby do hotel e que permite

o acesso aos elevadores para os quartos dos
hóspedes, aos restaurantes, bares, lojas e outras
instalações do hotel.
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 PREÇOS
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 Devem estar sempre expressos em moeda nacional e devem

estar claramente afixados na recepção/portaria.
  IMPORTÂNCIA
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Primeiro sector que entra em contato com os

hóspedes que chegam;
Centro de informações durante a permanência
do hóspede no hotel;
Último ponto de contato na saída.

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 CARGOS DA RECEPÇÃO

 - Gerente ou chefe de recepção;
 - Recepcionista;
 - Capitão porteiro;
 - Porteiro social;
 - Mensageiros;
 - Concierge
 - Manobristas/garagista
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 CARACTERÍSTICAS DO RECEPCIONISTA
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 Vocação para servir;

 Bons modos;
 Bom administrador de seu trabalho ;
 Simpatia e Cortesia;
 Diplomacia;
 Honestidade, lealdade e responsabilidade;
 Entusiasta;
 Respeitoso;
 Raciocínio rápido;
 Pontual;
 Cuidadoso quanto à sua aparência;
 Cultivar seu intelecto;
 Cooperação;
 DURANTE O PROCESSO DE CHECK-IN


 Actualizar a situação dos quartos no rack (sistema manual

ou informatizado);
 Verificar a disponibilidade;
 Receber o hóspede com ou sem reserva;
 Receber hóspedes individuais e em grupos;
 Controlar os vouchers;
 Verificar a reserva;
 Oferecer opções de quartos;
 Aplicar descontos especiais;
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 Oferecer outros serviços;

 Registrar o hóspede em ficha individual;
 Controlar documentos de identidade;
 Garantir a estada;
 Destinar o(s) quarto(s);
 Registrar o hóspede no livro de entradas e saídas;
 Dar instruções ao pessoal uniformizado;
 Acomodar o hóspede;
 Comunicar o check-in a todos os setores envolvidos;
 Intervir em situações especiais.
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 DURANTE A ESTADA DO HÓSPEDE
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 Promover a venda dos serviços que o hotel oferece;

 Proporcionar ao hóspede toda informação solicitada, tanto do
hotel, como da cidade, dos país e da região;
 Receber e distribuir a correspondência do hotel e dos
hóspedes;
 Receber e entregar telegramas, mensagens escritas, telefônicas
e fax;
 Receber e entregar pacotes;
 Atender as solicitações dos hóspedes;
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 Elaborar os relatórios de avarias;
 Coordenação com todos os setores do hotel;
 Controlar os cofres e caixas comuns;
 Guardar, entregar e receber chaves;
 Efetuar trocas de quarto;
 Controlar chamadas telefônicas recebidas e efetuadas;
 Intervir em situações especiais.
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 CONTROLE DE CONTAS E CAIXA
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 Registrar entradas e saídas;

 Abrir e manter contas individuais e grupais;
 Realizar os controles necessários (por exemplo, boletins de
caixa);
 Câmbio;
 Realizar funções de auditoria noturna;
 Coordenação com todos os setores do hotel;
 Atuar em situações especiais.
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 DURANTE O PROCESSO DE CHECK-OUT



 Verificar a existência de consumo extra nos diferentes pontos-de-

venda;
 Solicitar a revisão dos quartos;
 Fechar e cobrar as contas individuais e grupais;
 Solicitar assinaturas no caso de uma conta-corrente;
 Controlar as chaves do quarto e do cofre de segurança;
 Agradecer e despedir-se do hóspede;
 Atualizar o rack de apartamentos;
 Registrar saídas no livro e na planilha de entradas e saídas;
 Coordenação com todos os serviços do hotel;
 Atuar em situações especiais.
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 CHECK IN
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 Receber o hóspede com cordiais boas vindas;

 Durante esse processo o hóspede formará sua primeira
impressão do hotel;
 Demonstrar eficiência nesse processo;
 Hora mínima para o processo de check-in: 12 ou 14 horas;
 Os hóspedes podem chegar ao hotel com ou sem reserva

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 TIPOS DE QUARTOS


 Os hotéis oferecem diferentes tipos de quartos que

acompanham sua categoria e as necessidades de
sua clientela. Os tipos diferenciam-se por:
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 Capacidade de acomodação:
 Simples
 Duplo
 Triplo
 Quádruplo
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 Quartos especiais:
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 Os hotéis apresentam determinados quartos especiais, adaptados às

necessidades sociais e às solicitação de sua clientela.
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 REGISTO DE HÓSPEDES
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 Nenhum hóspede deve ser acomodado sem antes estar

devidamente registado excepto se ele já tenha estado
hospedado antes. Nesse caso já existem os dados
correspondentes para que o hóspede apenas os reveja e
assine.
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  Os hóspedes devem fornecer os seguintes dados:
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 NOME COMPLETO
 NACIONALIDADE
 DATA DE NASCIMENTO
 ESTADO CIVIL
 PROFISSÃO
 ENDEREÇO
 TELEFONE
 TIPO E NÚMERO DE DOCUMENTO DE IDENTIDADE
 PROCEDÊNCIA
 DATA DO CHECK OUT
 FORMA DE PAGAMENTO
 MARCA E PLACA DO AUTOMÓVEL
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 SITUAÇÃO DOS QUARTOS:
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 Estas devem estar sempre actualizadas, mediante a perfeita

coordenação com os departamentos de andares e a manutenção.
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 OCUPADO
 BLOQUEADO
 SAÍDA (CHECK OUT) OU EM LIMPEZA
 DISPONÍVEL OU PRONTO E LIVRE
 RESERVADO
  CARTÃO DE BOAS VINDAS
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 É entregue ao hóspede durante o processo de check in,
com os seguintes dados: nome e endereço do hotel,
informações como o horário do check out, do serviço de
café da manhã, etc. e um pequeno mapa com a
localização do hotel na cidade.

 Deve-se informar ao hóspede sobre todos os serviços que o
hotel oferece e, como último passo, entregar a ele a chave
do quarto, desejando-lhe uma feliz estada.

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  PROCEDIMENTOS
ADMINISTRATIVOS


 Após os hóspedes ocuparem os quartos designados, deve-se

realizar uma série de tarefas administrativas básicas:
completar a ficha de registro, inserir dados no computador
e/ou no livro de recepção e utilizar o livro e/ou planilhas
policiais.
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  ABERTURA DE CONTAS
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 Para esse processo , deve-se saber:

 Tipo de quarto escolhido
 Número de hóspedes
 Tarifa do quarto
 Descontos a serem aplicados e sobre o quê
 Plano de hospedagem
 Hora de entrada
 Quem paga a conta e o que paga: acomodação e extras, somente
acomodações ou apenas extras.
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 CONTAS INDIVIDUAIS


 contas de serviços por um quarto;

 quando o hóspede vem por meio de um intermediário, deve-se abrir
duas contas: uma para a empresa, para a qual será faturada a
hospedagem; e outra para o hóspede, para quem serão faturados
os extras.
 Hóspedes de um mesmo quarto pedem contas separadas. Nesse
caso, o hotel abrirá contas individuais para eles.
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 CONTAS MESTRAS (MASTER)



 Contas de muitos quartos, por exemplo, para grupo de turistas de 20

quartos cuja hospedagem será paga por um agente de viagens,
será aberta uma conta-mestra em factura única para os 20
quartos onde se colocará o valor de acomodação e 20 contas
individuais para os extras, cada uma com sua respectiva fatura.
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  Check in de hóspedes VIPs
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 É comum estar presente o gerente geral do hotel ou o gerente de

operação, para demonstrar como o hóspede é importante para o
hotel;
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 No acompanhamento ao quarto, participam mais funcionários que o
normal, no demais, o processo segue os passos analisados.
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 Check in de grupos

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 Deve-se planejar as tarefas para conseguir a devida eficiência. Desse

modo, deve ser realizada uma série de adaptações ao processo
habitual, detalhada a seguir:
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
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 DURANTE O CHECK IN
 Dar as boas vindas ao grupo
 Comunicar-se com o responsável ou coordenador
 Registar todos os clientes ou completar o pré-registro;
 Designar os quartos correspondentes;
 Solicitar os vouchers (no caso de grupo turístico);
 Ordenar a lista de hóspedes pelo tipo de quarto a ocupar e enviar o
pessoal que acompanhará os hóspedes;
 Distribuir a bagagem correspondente;
 Abrir as contas correspondentes (mestra e individuais).
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 COMUNICAÇÃO E COORDENAÇÃO COM OS

OUTROS SERVIÇOS DO HOTEL


 Deve-se transmitir todas as informações necessárias e

indispensáveis para que o serviço seja eficiente. Os sistemas
informatizados, que permitem o processo e o ordenamento das
informações, contribuem de maneira importantíssima para se
conseguir tal eficiência.
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 DURANTE A ESTADA
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 CONCIERGERIE
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 Surgiu nos hotéis europeus de alto luxo durante o século XIX e se
estende internacionalmente a todos os estabelecimentos
sofisticados.
 Funcionário com conhecimentos técnicos e idiomáticos, gentil em
seu trato e especialista em atenção personalizada.
 Lugar de informação, no qual o hóspede pode comunicar-se
pessoalmente ou por telefone;
 Ligação de todos os serviços que o hotel oferece, antes que o
hóspede os solicite;
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 COMO FORNECER INFORMAÇÕES AOS HÓSPEDES

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 Todos os recepcionistas e/ou concierges devem conhecer

plenamente o hotel, bem como a área/cidade/região envolvente.
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  MANUTENÇÃO DE CONTAS
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 Após concluído o processo de check in, o hóspede pode utilizar

todos ou quase todos os serviços que o hotel oferece. Para a
contabilização dos gastos resultantes dos serviços, são
preenchidos (sistema manual ou informatizado) vales de
consumo (comprovantes internos), cujos gastos são debitados
nas respectivas contas e somados ao da hospedagem,
cobrado, automaticamente, dia a dia.
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  RECLAMAÇÕES
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 Escutar com atenção o motivo da reclamação ou da queixa;

 Tomar nota de tudo o que se escuta;
 Desculpar-se com o hóspede em nome da empresa, procurando a
melhor solução para o problema;
 Comprometer-se a tomar uma atitude;
 Transmitir o problema ao departamento apropriado;
 Dar o prosseguimento correto.
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 SOLICITAÇÕES ESPECIAIS
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 Muitas vezes, são recebidas solicitações especiais que implicam, por
exemplo, que um funcionário tenha que se ausentar do hotel;
evidentemente deve-se agradar o hóspede em tudo o que esteja ao
alcance da empresa. Para esse tipo de solicitação, que implica sair
do hotel para buscar correspondência, levar recados, realizar
compras, etc., deve-se obter a autorização do superior
correspondente. As solicitação que atentem contra a moral e os
bons costumes do hotel, deverão ser negadas explicando os
motivos aos hóspedes.
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 SITUAÇÕES ESPECIAIS
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 HÓSPEDE COM POUCA OU SEM BAGAGEM:

 Caso tenha reserva ou voucher, adotar os procedimentos normais
da recepção e solicitar a governança para ter atenção maior no
apartamento;
 Caso o hóspede tenha reserva e pague em dinheiro, solicitar o
pagamento do depósito (01 diária);
 Acompanhar com cuidado a evolução da conta corrente do
hóspede.
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 HÓSPEDE PASSANTE (WALK IN)


 Solicitar maior atenção da governança;
 Comunicar a segurança.
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