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Recepção Hoteleira

Recepção Hoteleira

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Trabalho Realizado Por

:
     Fábio Neno  Rúben Lopes

RECEPÇÃO
ORGANOGRAMA

 

LOCALIZAÇÃO:

Localiza-se no lobby do hotel e que permite o acesso aos elevadores para os quartos dos hóspedes, aos restaurantes, bares, lojas e outras instalações do hotel.

 

PREÇOS
 

Devem estar sempre expressos em moeda nacional e devem estar claramente afixados na recepção/portaria.

IMPORTÂNCIA
  

Primeiro sector que entra em contato com os

hóspedes que chegam; Centro de informações durante a permanência do hóspede no hotel; Último ponto de contato na saída.

CARGOS DA RECEPÇÃO

- Gerente ou chefe de recepção;  - Recepcionista;  - Capitão porteiro;  - Porteiro social;  - Mensageiros;  - Concierge  - Manobristas/garagista


CARACTERÍSTICAS DO RECEPCIONISTA
 Vocação para servir;  Bons modos;  Bom administrador de seu trabalho ;  Simpatia e Cortesia;  Diplomacia;  Honestidade, lealdade e responsabilidade;  Entusiasta;  Respeitoso;  Raciocínio rápido;  Pontual;  Cuidadoso quanto à sua aparência;  Cultivar seu intelecto;  Cooperação;


DURANTE O PROCESSO DE CHECK-IN

 Actualizar a situação dos quartos no rack (sistema manual

ou informatizado);  Verificar a disponibilidade;  Receber o hóspede com ou sem reserva;  Receber hóspedes individuais e em grupos;  Controlar os vouchers;  Verificar a reserva;  Oferecer opções de quartos;  Aplicar descontos especiais;

 Oferecer outros serviços;  Registrar o hóspede em ficha individual;  Controlar documentos de identidade;  Garantir a estada;  Destinar o(s) quarto(s);  Registrar o hóspede no livro de entradas e saídas;  Dar instruções ao pessoal uniformizado;  Acomodar o hóspede;  Comunicar o check-in a todos os setores envolvidos;  Intervir em situações especiais.


DURANTE A ESTADA DO HÓSPEDE

 Promover a venda dos serviços que o hotel oferece;  Proporcionar ao hóspede toda informação solicitada, tanto do

hotel, como da cidade, dos país e da região;  Receber e distribuir a correspondência do hotel e dos hóspedes;  Receber e entregar telegramas, mensagens escritas, telefônicas e fax;  Receber e entregar pacotes;  Atender as solicitações dos hóspedes;

 

 Elaborar os relatórios de avarias;  Coordenação com todos os setores do hotel;  Controlar os cofres e caixas comuns;  Guardar, entregar e receber chaves;  Efetuar trocas de quarto;  Controlar chamadas telefônicas recebidas e efetuadas;  Intervir em situações especiais.


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CONTROLE DE CONTAS E CAIXA

 Registrar entradas e saídas;  Abrir e manter contas individuais e grupais;  Realizar os controles necessários (por exemplo, boletins de

caixa);  Câmbio;  Realizar funções de auditoria noturna;  Coordenação com todos os setores do hotel;  Atuar em situações especiais.

DURANTE O PROCESSO DE CHECK-OUT

 Verificar a existência de consumo extra nos diferentes pontos-de-

venda;  Solicitar a revisão dos quartos;  Fechar e cobrar as contas individuais e grupais;  Solicitar assinaturas no caso de uma conta-corrente;  Controlar as chaves do quarto e do cofre de segurança;  Agradecer e despedir-se do hóspede;  Atualizar o rack de apartamentos;  Registrar saídas no livro e na planilha de entradas e saídas;  Coordenação com todos os serviços do hotel;  Atuar em situações especiais.

 

CHECK

IN


 

 Receber o hóspede com cordiais boas vindas;  Durante esse processo o hóspede formará sua primeira impressão do hotel;  Demonstrar eficiência nesse processo;  Hora mínima para o processo de check-in: 12 ou 14 horas;  Os hóspedes podem chegar ao hotel com ou sem reserva 

TIPOS DE QUARTOS

Os hotéis oferecem diferentes tipos de quartos que acompanham sua categoria e as necessidades de sua clientela. Os tipos diferenciam-se por:


Capacidade de acomodação:

Simples  Duplo  Triplo Quádruplo


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Quartos especiais:
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Os hotéis apresentam determinados quartos especiais, adaptados às necessidades sociais e às solicitação de sua clientela.

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REGISTO DE HÓSPEDES

Nenhum hóspede deve ser acomodado sem antes estar devidamente registado excepto se ele já tenha estado hospedado antes. Nesse caso já existem os dados correspondentes para que o hóspede apenas os reveja e assine.

Os hóspedes devem fornecer os seguintes dados:


 NOME COMPLETO  NACIONALIDADE  DATA DE NASCIMENTO  ESTADO CIVIL  PROFISSÃO  ENDEREÇO  TELEFONE  TIPO E NÚMERO DE DOCUMENTO DE IDENTIDADE  PROCEDÊNCIA  DATA DO CHECK OUT  FORMA DE PAGAMENTO  MARCA E PLACA DO AUTOMÓVEL

SITUAÇÃO DOS QUARTOS:

Estas devem estar sempre actualizadas, mediante a perfeita coordenação com os departamentos de andares e a manutenção.

 OCUPADO  BLOQUEADO  SAÍDA (CHECK OUT) OU EM LIMPEZA  DISPONÍVEL OU PRONTO E LIVRE  RESERVADO


   

CARTÃO DE BOAS VINDAS

É entregue ao hóspede durante o processo de check in, com os seguintes dados: nome e endereço do hotel, informações como o horário do check out, do serviço de café da manhã, etc. e um pequeno mapa com a localização do hotel na cidade. Deve-se informar ao hóspede sobre todos os serviços que o hotel oferece e, como último passo, entregar a ele a chave do quarto, desejando-lhe uma feliz estada.
v


PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS

Após os hóspedes ocuparem os quartos designados, deve-se realizar uma série de tarefas administrativas básicas: completar a ficha de registro, inserir dados no computador e/ou no livro de recepção e utilizar o livro e/ou planilhas policiais.


ABERTURA DE CONTAS

Para esse processo , deve-se saber:  Tipo de quarto escolhido  Número de hóspedes  Tarifa do quarto  Descontos a serem aplicados e sobre o quê  Plano de hospedagem  Hora de entrada  Quem paga a conta e o que paga: acomodação e extras, somente acomodações ou apenas extras. 

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CONTAS INDIVIDUAIS

 contas de serviços por um quarto;  quando o hóspede vem por meio de um intermediário, deve-se abrir

duas contas: uma para a empresa, para a qual será faturada a hospedagem; e outra para o hóspede, para quem serão faturados os extras.  Hóspedes de um mesmo quarto pedem contas separadas. Nesse caso, o hotel abrirá contas individuais para eles.

-

  

CONTAS MESTRAS (MASTER)

 Contas de muitos quartos, por exemplo, para grupo de turistas de 20

quartos cuja hospedagem será paga por um agente de viagens, será aberta uma conta-mestra em factura única para os 20 quartos onde se colocará o valor de acomodação e 20 contas individuais para os extras, cada uma com sua respectiva fatura.

-

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Check in de hóspedes VIPs

 É comum estar presente o gerente geral do hotel ou o gerente de

operação, para demonstrar como o hóspede é importante para o hotel;

  No acompanhamento ao quarto, participam mais funcionários que o

normal, no demais, o processo segue os passos analisados.


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Check in de grupos


Deve-se planejar as tarefas para conseguir a devida eficiência. Desse modo, deve ser realizada uma série de adaptações ao processo habitual, detalhada a seguir:


DURANTE O CHECK IN  Dar as boas vindas ao grupo  Comunicar-se com o responsável ou coordenador  Registar todos os clientes ou completar o pré-registro;  Designar os quartos correspondentes;  Solicitar os vouchers (no caso de grupo turístico);  Ordenar a lista de hóspedes pelo tipo de quarto a ocupar e enviar o pessoal que acompanhará os hóspedes;  Distribuir a bagagem correspondente;  Abrir as contas correspondentes (mestra e individuais).

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COMUNICAÇÃO E COORDENAÇÃO COM OS OUTROS SERVIÇOS DO HOTEL
Deve-se transmitir todas as informações necessárias e indispensáveis para que o serviço seja eficiente. Os sistemas informatizados, que permitem o processo e o ordenamento das informações, contribuem de maneira importantíssima para se conseguir tal eficiência.


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DURANTE A ESTADA


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CONCIERGERIE

  Surgiu nos hotéis europeus de alto luxo durante o século XIX e se

estende internacionalmente a todos os estabelecimentos sofisticados.  Funcionário com conhecimentos técnicos e idiomáticos, gentil em seu trato e especialista em atenção personalizada.  Lugar de informação, no qual o hóspede pode comunicar-se pessoalmente ou por telefone;  Ligação de todos os serviços que o hotel oferece, antes que o hóspede os solicite;


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COMO FORNECER INFORMAÇÕES AOS HÓSPEDES

Todos os recepcionistas e/ou concierges devem conhecer plenamente o hotel, bem como a área/cidade/região envolvente.


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MANUTENÇÃO DE CONTAS

Após concluído o processo de check in, o hóspede pode utilizar todos ou quase todos os serviços que o hotel oferece. Para a contabilização dos gastos resultantes dos serviços, são preenchidos (sistema manual ou informatizado) vales de consumo (comprovantes internos), cujos gastos são debitados nas respectivas contas e somados ao da hospedagem, cobrado, automaticamente, dia a dia.

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RECLAMAÇÕES

 Escutar com atenção o motivo da reclamação ou da queixa;  Tomar nota de tudo o que se escuta;  Desculpar-se com o hóspede em nome da empresa, procurando a

melhor solução para o problema;  Comprometer-se a tomar uma atitude;  Transmitir o problema ao departamento apropriado;  Dar o prosseguimento correto. •

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SOLICITAÇÕES ESPECIAIS


Muitas vezes, são recebidas solicitações especiais que implicam, por exemplo, que um funcionário tenha que se ausentar do hotel; evidentemente deve-se agradar o hóspede em tudo o que esteja ao alcance da empresa. Para esse tipo de solicitação, que implica sair do hotel para buscar correspondência, levar recados, realizar compras, etc., deve-se obter a autorização do superior correspondente. As solicitação que atentem contra a moral e os bons costumes do hotel, deverão ser negadas explicando os motivos aos hóspedes. •

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SITUAÇÕES ESPECIAIS


HÓSPEDE COM POUCA OU SEM BAGAGEM:

  Caso tenha reserva ou voucher, adotar os procedimentos normais

da recepção e solicitar a governança para ter atenção maior no apartamento;  Caso o hóspede tenha reserva e pague em dinheiro, solicitar o pagamento do depósito (01 diária);  Acompanhar com cuidado a evolução da conta corrente do hóspede.

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HÓSPEDE PASSANTE (WALK IN)

  Solicitar maior atenção da governança;  Comunicar a segurança.


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