S E PA R ATA

MANUAL DE ATENDIMENTO

E SERVIO AO CLIENTE

Aberto
3

Para servir bem preciso estarmos preparados para acolher e comunicar.

Somos eternamente responsveis por aquilo que cativamos.

DIRIGIR ABRIL - JUNHO 2008

S E PA R ATA

O que espera o cliente quando visita uma empresa,

uma loja ou um servio pblico?
Que um profissional o atenda de forma eficaz satisfazendo todas as suas expectativas e necessidades. Assim, qualquer profissional deve desempenhar as suas
funes dentro de uma orientao de servio ao cliente
que reforce a imagem e notoriedade da sua empresa ou
da sua instituio.
Perfil operacional da pessoa que contacta com o
cliente:
t
t
t
t

Ateno (observao do pormenor).

Sensibilidade (sentir o cliente).
Compromisso (bem-estar do cliente).
Ousadia (no se refugiar em caractersticas dos produtos ou em procedimentos).
t Bom senso (discernir entre o que pode e no pode
ser feito).
t Iniciativa (proactividade).

A percepo que o cliente tem do atendimento e servio que lhe proporcionado determinante para a
imagem que cria da empresa, da marca ou da instituio!

O cliente percebe a qualidade de servio em vrios

aspectos:
t
t
t
t
t
t
t
t

Acolhimento agradvel e simptico.

Rapidez no atendimento.
Organizao e ambiente do espao.
Exposio de produtos e materiais informativos.
Disponibilidade e proximidade manifestadas.
Competncias tcnicas de quem o atende.
Estilo de comunicao com que recebido.
Credibilidade das explicaes que lhe so proporcionadas.
t Qualidade dos produtos/servios.
t Etc.
No h uma segunda ocasio para criar uma primeira boa impresso.
As primeiras impresses so determinantes para o
sucesso da relao com o cliente.
Quando o cliente entra na nossa empresa, mesmo
antes de dialogar connosco j criou uma imagem nossa,
da organizao e da marca atravs dos comportamentos
e ambiente que observou e das experincias anteriores
que possui.

DIRIGIR ABRIL - JUNHO 2008

1. APRESENTAO
Preocupe-se com a sua aparncia. Voc o rosto da empresa ou da instituio e parte integrante da atmosfera geral do servio. No crie dissonncia. O profissional que contacta com o pblico deve ser notado pela
sua competncia, gentileza e profissionalismo. Neste
contexto, o corpo fala e diz muito!
Mantenha as costas direitas, utilize gestos suaves
e mantenha uma fisionomia alegre. Dessa forma ir
transmitir disponibilidade e interesse. Uma imagem
corporativa forte d confiana, refora o seu sentido de
pertena e contribui para desempenhos mais positivos.
Os clientes gostam de empresas simpticas e acolhedoras. A imagem de quem contacta com o cliente fundamental para o reforo da imagem e notoriedade da
empresa/instituio.
O vesturio faz parte integrante do processo de
comunicao interpessoal.
Vista-se de acordo com o posicionamento da
marca/empresa/instituio que representa.
Cuidando da sua apresentao ser mais eficaz e
sentir-se- bem consigo prprio.
5

DIRIGIR ABRIL - JUNHO 2008

S E PA R ATA

2. ACOLHER/SAUDAR
O acolhimento uma dimenso muito descurada em
quase todas as interaces comerciais ou pura e simplesmente no existe ou feito de forma mecnica e
impessoal.
Encare esta situao como uma oportunidade para
diferenciar a sua empresa/instituio e para aumentar a
sua competitividade no mercado!
Acolher: um estado de esprito que se apoia em capacidades
O espao envolvente e o posto de trabalho fazem parte
do acolhimento. Assim, torna-se necessrio prepar-los
previamente para receber o cliente.
Verifique se:

t O posto de trabalho est organizado e limpo, no

contendo elementos pessoais que lhe retiram um
aspecto profissional (fotografias, acessrios, etc.).
t Os documentos de trabalho esto preparados para
serem utilizados.
t O computador e o sistema informtico est ligado
e testado.
t O ambiente do espao em geral est limpo e arrumado (mesmo para alm do seu posto de trabalho).
t A temperatura e o som ambiente esto regulados de
forma adequada.

(mais ou menos o comprimento do brao), evitando

assim aproximar-se excessivamente da pessoa ou toc-la enquanto fala.
Tenha ateno ao seu tom de voz e forma como
pronuncia as palavras e constri as frases.
Tente identificar o estilo da pessoa que vai atender:
o seu nvel social e a sua forma de comunicar. Tente
adaptar-se e sincronizar com ela sem sair de um registo
profissional.
No utilize palavras excessivamente tcnicas, siglas
ou cdigos que uma pessoa comum no entenda: o que
para si bvio, para o cliente comum pode ser chins. Se trabalhar na rea das tecnologias tenha uma
ateno redobrada, tendo em vista facilitar a percepo
real do que quer transmitir. Tenha pacincia e disponibilidade para dar todas as explicaes at conseguir o
esclarecimento total do cliente.
Lembre-se que algumas pessoas tm vergonha de
colocar questes e de mostrar que no sabem (sobretudo os homens).
Se estiver ocupado a atender outra pessoa, d de
imediato sinal ao recm-chegado de que reparou nele
sorrindo e acenando com a cabea (contacto + sorriso
+ saudao).

Dirija-se ao cliente sem precipitaes

Se possvel, coloque-se de preferncia do seu lado direito. Evite estar de frente para o cliente (efeito de barreira). Desta forma criar um clima de partilha em vez
de oposio.
Olhe-o nos olhos e mantenha contacto visual permanente com ele sempre que fala de forma a demonstrar segurana, disponibilidade e escuta activa.
Antes de pronunciar qualquer palavra, SORRIA!
Alm de ser tranquilizante, demonstra disponibilidade
e simpatia.
Receba o cliente com uma saudao: Bom dia!
Boa tarde! Como est Seleccione uma frase
de acolhimento adequada situao em causa. Evite frases feitas que transmitam uma
ideia de atendimento mecnico e no
personalizado.
Coloque-se respeitando sempre a zona de intimidade

DIRIGIR ABRIL - JUNHO 2008

S E PA R ATA

O olhar um gesto que toca distncia.

Uma pessoa que no se sente vista tem mais tendncia para se irritar.
Evite dar a entender pessoa que est a atender que
precisa de a despachar e, simultaneamente, que a pessoa seguinte fique muito tempo espera.
Se estiver ao telefone e entrar um cliente deve, de
imediato, estabelecer contacto visual com ele, sorrir-lhe e terminar rapidamente a chamada telefnica. De
seguida deve pedir desculpa por t-lo feito esperar.
Se estiver a atender uma pessoa e o telefone tocar,
no se precipite para o aparelho. Se for mesmo imprescindvel atender, deve pedir-lhe licena e atender rapidamente o telefone de forma a evitar faz-lo esperar.
Mesmo que o telefonema tenha sido breve, imediatamente aps desligar deve pedir desculpa pessoa que

estava a atender por t-la feito esperar. F-la- sentir-se

importante e isso reflectir-se- de forma positiva na comunicao interpessoal.
Se o telefonema for de um outro cliente, deve inform-lo de que est a atender outra pessoa e, se possvel,
solicitar-lhe o nmero, comprometendo-se a devolver a
chamada assim que acabar de atender a pessoa que tem
presencialmente no seu servio.
Se o telefonema for interno, deve informar a sua
chefia ou colega de que est a atender uma pessoa e
solicitar uma nova chamada noutra altura. Muitas pessoas ainda consideram que atender os telefonemas ou
solicitaes dos seus chefes mais importante do que
atender um cliente!
O cliente que atendemos a razo de ser do nosso
servio e da nossa funo; valoriz-lo aumenta a sua
auto-estima e contribui para a sua satisfao.

DIRIGIR ABRIL - JUNHO 2008

S E PA R ATA

3. COMUNICAO NO-VERBAL OS
SINAIS DO CORPO
Sentimos a partir daquilo que percepcionamos. Sentimos e emocionamo-nos antes de pensar. A comunicao no-verbal infinitamente mais impactante do que
a comunicao verbal. A postura tem um significado
especial na comunicao no-verbal.
Existem quatro posturas base: submisso, dominao, rejeio e partilha.

3.2. As mos e a postura

Ao nvel da postura, os braos e as mos so muito representativos das nossas atitudes. No entanto, so as
palmas das mos que transmitem mais significados.
Cruzar os dedos pode significar defesa ou agressividade.

3.1. Os olhos
Os olhos so o espelho da alma.
Tenha conscincia de que os olhos revelaro sempre
a sua atitude. O olhar pode atrair mas pode tambm
afastar consoante a situao, o ambiente, a distncia.

t Arregalar os olhos pode significar: surpresa, estupefaco, pnico, alegria, reprovao.

t Sustentar o olhar transmite segurana, disponibilidade e profissionalismo.
t Piscar os olhos pode significar: embarao, consternao, nervosismo e/ou insegurana.
t Desviar o olhar significa falta de confiana, dvida.
t Franzir os olhos significa desconfiana, estranheza...
t Sorrir demonstra simpatia, empatia, disponibilidade e partilha.

Fechar as mos significa agressividade.

Mos abertas significa disponibilidade e proximidade.

Cruzar os braos pode significar insegurana, indisponibilidade, indiferena, inactividade e falta de profissionalismo.
Os exemplos apresentados destinam-se a sensibilizar para a importncia da postura e comportamentos
de todos os profissionais que de alguma forma contactam com o cliente. Simultaneamente, permite-lhe detectar, atravs dos sinais do corpo do cliente, informaes importantes que podem contribuir para melhorar
o seu desempenho profissional.

DIRIGIR ABRIL - JUNHO 2008

S E PA R ATA

4. ATENDIMENTO
Quem atende o pblico tem que acrescentar valor aos
produtos que vende e ao servio que presta. O cliente
aprecia um atendimento em que ouvido, aconselhado e servido.
O atendimento um elo importante na corrente
de relacionamento da empresa com o cliente. Devido
sua importncia estratgica, deve ser realizado apenas por profissionais competentes, conscientes e motivados.
O atendimento feito de ATITUDES e COMPORTAMENTOS.
As atitudes comandam o comportamento e, por isso,
o desempenho.
Ser simptico, disponvel, atencioso e profissional
so atitudes que dependem da nossa VONTADE. Uma
boa atitude de atendimento garantia de reconhecimento e valorizao pelo cliente. As atitudes positivas
no atendimento contribuem grandemente para a sua
satisfao.
A atitude de qualquer colaborador influencia a
imagem da empresa/instituio. A sua atitude pode
acrescentar valor ou danificar irremediavelmente a
notoriedade da mesma.
Os comportamentos so a forma como colocamos as nossas atitudes em aco (sorrir, saudar, olhar o
cliente, etc.). Um cliente que recebido
com um sorriso e um ar disponvel sente de imediato
simpatia e profissionalismo.

DIRIGIR ABRIL - JUNHO 2008

Um colaborador que recebe um cliente de forma

indiferente, usando uma linguagem rspida e no o
olhando nos olhos, transmite: sou antiptico e odeio o
meu trabalho e o meu servio...
A minha atitude profissional no pode ser influenciada pela minha disposio e problemas pessoais.

4.1. Atendimento telefnico

O sorriso ao telefone v-se.
Devido aos novos estilos de vida e ao desenvolvimento
e massificao das tecnologias, as pessoas recorrem cada
vez mais s diferentes possibilidades de estabelecerem
contacto com as empresas e as instituies em geral:
telefone, fax, e-mail, etc.
O recurso ao telefone , para muitas pessoas, uma
das formas mais prticas e rpidas de contactar uma
organizao.
Um atendimento telefnico de qualidade caracteriza-se por ser enftico, passar energia para o cliente e
evidenciar disponibilidade.
9

S E PA R ATA

O cliente deve sentir que assumimos o compromisso de lhe resolver qualquer problema como se fosse
nosso.
Regras para um atendimento telefnico de qualidade:

10

t Atenda rapidamente. No deixe o telefone tocar

mais de trs vezes. O pronto atendimento causa
boa impresso.
t D uma saudao enftica. De seguida diga o nome
do servio e o seu e disponibilize-se.
t Tenha ateno ao tom de voz. Pelo tom de voz o
cliente percebe: disponibilidade, simpatia, sinceridade, boa vontade, gentileza, profissionalismo,
etc., ou o contrrio!
t Escute atentamente. Tome notas.
t Seja emptico. Ponha-se na pele do cliente. Veja
a questo do ponto de vista dele. Dessa forma ir
compreend-lo melhor.
t Certifique-se de que entendeu tudo o que a pessoa pretendia. No hesite em perguntar para confirmar.
t Informe com clareza e objectividade.
t Seja gil. Tempo dinheiro (para todos).
t Aps a resoluo das situaes colocadas pelo cliente deve reafirmar a sua disponibilidade perguntando, por exemplo: Posso ser til em mais alguma
coisa?
t Despea-se de forma calorosa (ex.: Sempre ao seu
dispor, Obrigado pelo seu telefonema, Tenha um
bom dia, etc.).
Causas de um mau atendimento telefnico:
t Ausncia de filosofia de servio ao cliente.
t Colaboradores pouco atenciosos.

t Falta de formao sobre a organizao, seus produtos e servios.

t Atitudes negativas em relao ao cliente.
t Percepes erradas do que o cliente queria realmente.
t Resoluo deficiente da reclamao.
t Colaboradores sem autonomia para resolverem os
assuntos, aceitarem responsabilidades ou tomarem
decises que satisfaam o cliente.
t Falta de proactividade.

4.2. Atendimento presencial e comunicao comercial

A fase inicial do atendimento deve ser de escuta activa,
procurando compreender as reais necessidades e expectativas do cliente.
Ao iniciar o contacto verbal com o funcionrio o
cliente vai ganhando confiana e sente-se valorizado.
Voc tem a oportunidade de demonstrar respeito,
disponibilidade, profissionalismo e confiabilidade (habilidade de transmitir confiana ao cliente).
10 regras para um bom atendimento telefnico:
t
t
t
t
t
t
t
t
t
t

No deixe o telefone tocar mais de trs vezes.

Cumprimente e identifique-se sorrindo.
Faa perguntas abertas.
Escute as respostas com ateno e registe informaes.
Concentre-se nas reaces do cliente.
Mostre compreenso.
Argumente com rigor e proactividade.
Transmita emoo positiva e confiana.
Felicite e agradea.
Mostre disponibilidade para prximos contactos.

Aplicando as 10 regras para um bom atendimento

telefnico conseguir descobrir as motivaes do cliente e poder servi-lo com qualidade.
LEMBRE-SE QUE:
No aderimos aos produtos/servios por si mesmos, mas sim s vantagens que estes contm e ao
que eles podem fazer por ns.
Mesmo que numa determinada fase do atendimento tenha que solicitar algo ao cliente, deve faz-lo da
forma mais positiva possvel. Nunca utilize palavras

DIRIGIR ABRIL - JUNHO 2008

S E PA R ATA

Quando surge um novo produto/servio/procedimento natural que se coloquem muitas dvidas.

Coloque todas as suas dvidas a quem o puder esclarecer, debatendo-as igualmente com os seus colegas.
Muitas questes que lhe colocam podem j ter sido anteriormente colocadas por outros clientes a outros colegas seus. Consulte e analise cuidadosamente todos os
documentos de apoio ao novo produto/servio/procedimento. Estes constituem importantes fontes de informao tcnica e contribuem de forma significativa
para o enriquecimento do seu argumentrio de atendimento e servio ao cliente.

como Tem que, Isso no pode ser!, No bem

assim
Satisfao do cliente =

PERCEPO OBTIDA
EXPECTATIVA

A satisfao dos clientes mede-se pela relao entre

o que ele viu (percebeu) e o que esperava ver (expectativa que tinha).
No existe a nossa realidade, existe apenas a realidade que se percebe. o cliente que define a qualidade do nosso servio.
Um BOM ATENDIMENTO depende de trs pr-requisitos fundamentais:
t Capacidades tcnicas e comportamentais do profissional.
t Nvel de confiana nos produtos/servios.
t Estado emocional de quem atende.
Competncias tcnicas e comportamentais
Empenhe-se em conhecer aprofundadamente as caractersticas tcnicas dos produtos que vende e dos
servios que presta, bem como dos procedimentos de
operao do seu servio. Analise todas as caractersticas
em funo dos benefcios que as mesmas proporcionam ao cliente. Evidencie as mais-valias. isso que o
cliente ir valorizar.
Aproveite bem a formao tcnica que lhe proporcionada mas no deixe tambm de investir pessoalmente na sua valorizao profissional. Se quisermos,
aprendemos nas situaes mais diversificadas (no dia-a-dia de trabalho, em casa, em actividades de lazer, etc.).

DIRIGIR ABRIL - JUNHO 2008

Para o aperfeioamento das suas competncias

comportamentais comece por realizar uma auto-anlise e pea feedback aos seus colegas (ex.: como gesticula? Como se expressa verbalmente? Qual o seu tom
de voz?).
Recorde situaes de atendimento que j viveu e
discuta-as com os seus colegas, analisando alternativas de actuao que lhe possam ser teis em prximas
oportunidades.
No caia na rotina. Para si o servio pode no ser
novidade, pode at j ser o fim do dia de trabalho, mas
lembre-se que cada cliente uma pessoa diferente.
Deve estabelecer com ele uma relao nica, como se
se tratasse da primeira pessoa que atende nesse dia.
Nvel de confiana nos produtos/servios
Quanto maior for o seu conhecimento do servio que
presta, maior ser o seu nvel de confiana.
Lembre-se ainda que Portugal um pas de servios.
Diariamente, largos milhares de profissionais do o seu
melhor para inovar, melhorar a qualidade de servio e
resolver problemas.
Orgulhe-se disso e ter mais confiana e segurana
durante toda a sua actuao profissional.

11

S E PA R ATA

Estado emocional de quem atende

O comportamento de um verdadeiro profissional no
se deixa influenciar negativamente por questes ou
problemas pessoais. O autoconhecimento e o autocontrolo constituem, por isso, ferramentas fundamentais
de um bom profissional.
Desenvolva uma atitude positiva face ao trabalho e
ter a tarefa mais facilitada.
Procure ver sempre o lado positivo das situaes e
o prazer que constitui transformar um problema. Habitue-se a partilhar diariamente com os seus colegas
os seus sucessos e situaes de atendimento positivas,
que lhe permitiram ultrapassar problemas e melhorar
a qualidade de servio. No se deixe embarcar em
lamentaes sucessivas que s contribuiro para o desmoralizar.

12

Quem no sabe sorrir no pode exercer uma funo de atendimento e servio ao cliente.

5. REMOO DE OBJECES
Uma objeco um argumento que se ope a uma
afirmao, que traduz uma dvida ou uma expectativa.
A objeco do cliente pode significar, nomeadamente:
t
t
t
t

insegurana
desconhecimento
dvida
necessidade de afirmao

mas constitui sempre uma oportunidade para quem

atende. Encare-a deste modo e ver como consegui-

r estabelecer um relacionamento interpessoal muito

mais positivo.
Uma objeco deve ser acolhida com interesse e
agradecimento.
4 princpios bsicos para lidar com objeces:
t Escutar com ateno e interesse.
t Evitar afirmar, sobretudo quando se trata de questes subjectivas assentes em valores, gostos ou opinies.
t Conservar o domnio, sobretudo quando o cliente
estiver menos tranquilo.
t Falar com franqueza.
Algumas tcnicas para remover objeces:
t SILNCIO! Deixar o cliente desabafar. No responda de imediato.
t Transforme a objeco em pergunta (ex.: porque
considera insuficiente?).
t Utilize os aspectos positivos referidos pelo cliente
para desvalorizar a objeco (ex.: Como reconheceu anteriormente, a nossa qualidade valorizada
por si, atravs).
t Antecipe a resposta a objeces iminentes.
t Compare, testemunhe, exemplifique, demonstre.
t Elimine. Quando o cliente apresenta vrias objeces simultaneamente, elimine as mais complicadas rebatendo prontamente as mais favorveis.
t Transforme a objeco em argumento (ex.: Ainda
bem que toca nesse aspecto).
t Compense (ex.: Sim tem razo, mas em compensao j reparou que).

6. TICA PROFISSIONAL
Nos nossos dias a tica assume um papel cada vez mais
importante na qualidade e competitividade das empresas e das organizaes.
regra bsica da tica profissional no prejudicar
ningum conscientemente.
O comportamento tico exige ateno e comunicao adequada com o cliente.

DIRIGIR ABRIL - JUNHO 2008

S E PA R ATA

7. GESTO DE RECLAMAES E SERVIO PS-VENDA

A reclamao deve ser vista como uma oportunidade para melhorarmos a qualidade do nosso servio.
Face a uma reclamao voc deve:
t Demonstrar total disponibilidade e simpatia (ateno sua comunicao no-verbal!).
t Tentar, sempre que possvel, que o cliente reclame
sentado (vai ficar naturalmente mais calmo).
t Escutar atentamente. Tomar notas.
t Demonstrar empatia. Colocar-se no lugar do cliente.
t Reformular o que o cliente disse. Nunca minimizar
uma reclamao.
t Explicar com objectividade e simplicidade.
t Propor solues. Se tal no for possvel de imediato,
deve garantir que ir tratar o assunto com profissionalismo e celeridade e que ir contactar o cliente com a mxima brevidade (no se esquea de registar o seu contacto). Se possvel, fixe uma data
(hora) para o contacto futuro, transmitindo assim
mais confiana.
t Concluir com amabilidade, agradecendo.
Quando algo corre mal:
t Admita de imediato o erro. No use evasivas. No
culpe terceiros (colegas, empresa, fornecedores,
etc.).

t Pea desculpa.
t Corrija o erro imediatamente ou diga quando o vai
fazer.
t Informe quem e como vai resolver o problema.
t Explique o que sucedeu evitando justificar-se excessivamente.
t Valorize o futuro.
Como deve actuar quando um cliente demonstra,
claramente, que est muito irritado?
t Nunca sintonize na frequncia emocional do
cliente quando ela negativa.
t Se ele falar alto, responda-lhe falando baixo e pausadamente.
t Se ele continuar irritado, mantenha a calma. Ele a
razo de ser do seu posto de trabalho.
t Se ele o desafiar, ignore o desafio.
t Se ele o ameaar, diga-lhe que decerto existem solues mais fceis para resolver o assunto.
t Se ele o ofender, diga-lhe que o compreende mas
que gostaria de ter uma oportunidade de o ajudar.
Quando um no quer, dois no brigam.
Quanto mais complicado for um cliente, maior
a oportunidade de mostrarmos a nossa competncia.

13

S E PA R ATA

8. CONCLUSO
A actividade de atendimento e servio ao cliente est
cada vez mais exigente e no se compadece com falta
de profissionalismo.
A informao e as exigncias dos clientes crescem e
o seu tempo e pacincia diminuem.
Um atendimento que satisfaa totalmente ou ultrapasse as expectativas dos clientes constitui uma estratgia que contribui significativamente para a afirmao
da sua empresa ou instituio.
Um bom atendimento depende grandemente das
atitudes e comportamentos de todos os colaboradores
da empresa.
Quando atendemos algum devemos querer ser
simpticos, atenciosos, competentes e disponveis, interiorizando que o cliente fundamental para o sucesso
de qualquer servio e para a nossa realizao pessoal e
profissional.
O acto de atendimento e servio ao cliente exige
profissionais que saibam operacionalizar os mecanismos do atendimento: Acolher; Diagnosticar necessidades e Expectativas; Sintonizar, Argumentar; Remover
Objeces; Concluir, Servir e Fidelizar.
14

Tenha orgulho em ser um profissional competente

e com esprito de servio, os clientes agradecem e o
pas evolui!

por: ANA TERESA PENIM Administradora Delegada do INV Instituto de Negociao

e Vendas

DIRIGIR ABRIL - JUNHO 2008