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Sistemas de gesto da qualidade

Fundamentos e vocabulrio
(ISO 9000:2005)
Systmes de management de la qualit
Principes essentiels et vocabulaire
(ISO 9000:2005)
Quality management systems
Fundamentals and vocabulary
(ISO 9000:2005)

ICS
01.040.03; 03.120.10

DESCRITORES
Sistemas de gesto da qualidade; gesto da qualidade;
organizaes; organismos de aprovao; certificao; controlo da
qualidade; auditoria da qualidade; documentos; vocabulrio;
terminologia; definies; bibliografia
CORRESPONDNCIA
Verso portuguesa da EN ISO 9000:2005

HOMOLOGAO
Termo de Homologao N. 239/2005, de 2005-12-28
A presente Norma resultou da reviso da
NP EN ISO 9000:2000

ELABORAO
CT 80 (APQ)

2 EDIO
Dezembro de 2005

CDIGO DE PREO
X011

IPQ reproduo proibida

Instituto Portugus da
Rua Antnio Gio, 2
PT 2825-513 CAPARICA

PORTUGAL

Tel. (+ 351) 21 294 81 00 E-mail: ipq@mail.ipq.pt

Fax. (+ 351) 21 294 81 01 URL : www.ipq.pt

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NORMA EUROPEIA

EN ISO 9000

EUROPISCHE NORM
NORME EUROPENNE
Setembro 2005

EUROPEAN STANDARD
ICS: 01.040.03; 03.120.10

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Substitui a EN ISO 9000:2000

Verso portuguesa

Sistemas de gesto da qualidade

Fundamentos e vocabulrio
(ISO 9000:2005)

Qualittsmanagementsysteme
Grundlagen und Begriffe
(ISO 9000:2005)

Systmes de management de
la qualit
Principes essentiels et
vocabulaire
(ISO 9000:2005)

Quality management systems

Fundamentals and vocabulary
(ISO 9000:2005)

A presente Norma a verso portuguesa da Norma Europeia EN ISO 9000:2005, e tem o mesmo estatuto
que as verses oficiais. A traduo da responsabilidade do Instituto Portugus da Qualidade.
Esta Norma Europeia foi ratificada pelo CEN em 2005-09-12.
Os membros do CEN so obrigados a submeter-se ao Regulamento Interno do CEN/CENELEC que define
as condies de adopo desta Norma Europeia, como norma nacional, sem qualquer modificao.
Podem ser obtidas listas actualizadas e referncias bibliogrficas relativas s normas nacionais
correspondentes junto do Secretariado Central ou de qualquer dos membros do CEN.
A presente Norma Europeia existe nas trs verses oficiais (alemo, francs e ingls). Uma verso noutra
lngua, obtida pela traduo, sob responsabilidade de um membro do CEN, para a sua lngua nacional, e
notificada ao Secretariado Central, tem o mesmo estatuto que as verses oficiais.
Os membros do CEN so os organismos nacionais de normalizao dos seguintes pases: Alemanha,
ustria, Blgica, Chipre, Dinamarca, Eslovquia, Eslovnia, Espanha, Estnia, Finlndia, Frana, Grcia,
Hungria, Irlanda, Islndia, Itlia, Letnia, Litunia, Luxemburgo, Malta, Noruega, Pases Baixos, Polnia,
Portugal, Reino Unido, Repblica Checa, Sucia e Sua.

CEN

Comit Europeu de Normalizao

Europisches Komitee fr Normung
Comit Europen de Normalisation
European Committee for Standardization
Secretariado Central: rue de Stassart 36, B-1050 Bruxelas
2005 Direitos de reproduo reservados aos membros do CEN
Ref. n EN ISO 9000:2005 Pt

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ndice

Prembulo ................................................................................................................................................

Nota de endosso........................................................................................................................................

Introduo ................................................................................................................................................

0.1 Generalidades ......................................................................................................................................

0.2 Princpios de gesto da qualidade........................................................................................................

1 Objectivo e campo de aplicao...........................................................................................................

2 Fundamentos dos sistemas de gesto da qualidade ...........................................................................

2.1 Razes para o estabelecimento de sistemas de gesto da qualidade....................................................

2.2. Requisitos dos sistemas de gesto da qualidade e requisitos dos produtos ........................................

2.3 Abordagem aos sistemas de gesto da qualidade ................................................................................

10

2.4 Abordagem por processos....................................................................................................................

10

2.5 Poltica da qualidade e objectivos da qualidade ..................................................................................

11

2.6 O papel da gesto de topo no mbito do sistema de gesto da qualidade............................................

11

2.7 Documentao .....................................................................................................................................

12

2.8 Avaliao dos sistemas de gesto da qualidade...................................................................................

13

2.9 Melhoria contnua................................................................................................................................

14

2.10 Papel das tcnicas estatsticas............................................................................................................

14

2.11 Objectivos dos sistemas de gesto da qualidade e dos outros sistemas de gesto .............................

14

2.12 Relao entre os sistemas de gesto da qualidade e os modelos de excelncia.................................

15

3 Termos e definies ..............................................................................................................................

15

3.1 Termos relacionados com qualidade ...................................................................................................

16

3.2 Termos relacionados com gesto.........................................................................................................

17

3.3 Termos relacionados com organizaes ..............................................................................................

18

3.4 Termos relacionados com processos e produtos..................................................................................

19

3.5 Termos relacionados com caractersticas ............................................................................................

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22

3.7 Termos relacionados com documentao.............................................................................................

23

3.8 Termos relacionados com avaliao.....................................................................................................

24

3.9 Termos relacionados com auditorias ....................................................................................................

25

3.10 Termos relacionados com garantia da qualidade em processos de medio ......................................

27

Anexo A (informativo) Metodologia utilizada no desenvolvimento do vocabulrio............................

28

Bibliografia ...............................................................................................................................................

37

ndice Alfabtico.......................................................................................................................................

38

Anexo Nacional NA (informativo) Correspondncia entre os documentos normativos

internacionais, regionais e nacionais ......................................................................................................

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3.6 Termos relacionados com conformidade..............................................................................................

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Prembulo

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A presente Norma foi elaborada pelo ISO/TC 176, Quality management and quality assurance, SC 1
Concepts and terminology, em colaborao com o CEN Management Centre (CMC).
A esta Norma Europeia deve ser atribudo o estatuto de Norma Nacional, seja por publicao de um texto
idntico, seja por adopo, o mais tardar em Maro de 2006 e as normas nacionais divergentes devem ser
anuladas o mais tardar em Maro de 2006.
A presente Norma Europeia substitui a EN ISO 9000:2000.

De acordo com o Regulamento Interno do CEN/CENELEC, a presente Norma deve ser implementada pelos
organismos nacionais de normalizao dos seguintes pases: Alemanha, ustria, Blgica, Chipre, Dinamarca,
Eslovquia, Eslovnia, Espanha, Estnia, Finlndia, Frana, Grcia, Hungria, Irlanda, Islndia, Itlia,
Letnia, Litunia, Luxemburgo, Malta, Noruega, Pases Baixos, Polnia, Portugal, Reino Unido, Repblica
Checa, Sucia e Sua.

Nota de endosso

O texto da ISO 9000:2005 foi aprovado pelo CEN como Norma Europeia (EN ISO 9000:2005) sem qualquer
modificao.
A ISO (Organizao Internacional de Normalizao) uma federao mundial de organismos nacionais de
normalizao (organismos membros da ISO). O trabalho de preparao das Normas Internacionais
normalmente executado atravs dos comits tcnicos da ISO. Cada organismo membro interessado numa
determinada matria, para a qual tenha sido criado um comit tcnico, tem o direito de se fazer representar
nesse comit. As organizaes internacionais, governamentais e no governamentais, em ligao com a ISO,
participam igualmente nos trabalhos. A ISO colabora estreitamente com a Comisso Electrotcnica
Internacional (IEC) em todos os assuntos de normalizao electrotcnica.
As Normas Internacionais so preparadas de acordo com as regras constantes da Parte 2 das Directivas
ISO/IEC.
A principal tarefa dos comits tcnicos a preparao das Normas Internacionais. Os projectos das Normas
Internacionais adoptados pelos comits tcnicos so submetidos aos organismos membros para votao. A
publicao como Norma Internacional requer aprovao de pelo menos 75 % dos organismos membros com
direito a voto.
Chama-se a ateno para a possibilidade de alguns elementos desta Norma Internacional poderem estar
sujeitos a direitos patenteados. A ISO no deve ser considerada responsvel pela identificao de parte ou da
totalidade de tais direitos patenteados.
A Norma Internacional ISO 9000:2005 foi preparada pelo ISO/TC 176, Quality management and quality
assurance, SC 1 Concepts and terminology.
O Anexo A desta Norma Internacional s para informao. Este inclui diagramas de conceitos que
proporcionam uma representao grfica das relaes entre os termos de campos de aplicao especficos
relativos a sistemas de gesto da qualidade.

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Introduo
0.1 Generalidades

As normas da famlia ISO 9000, a seguir indicadas, foram desenvolvidas para apoiar as organizaes, de
qualquer tipo e dimenso, na implementao e operao de sistemas de gesto da qualidade eficazes.
A ISO 9000 descreve os fundamentos de sistemas de gesto da qualidade e especifica a terminologia que
lhes aplicvel.
A ISO 9001 especifica os requisitos de um sistema de gesto da qualidade a utilizar sempre que uma
organizao tem necessidade de demonstrar a sua capacidade para fornecer produtos que satisfaam tanto
os requisitos dos seus clientes como dos regulamentos aplicveis e tenha em vista o aumento da satisfao
dos clientes.
A ISO 9004 fornece linhas de orientao que consideram tanto a eficcia como a eficincia de um sistema
de gesto da qualidade. O objectivo desta norma a melhoria do desempenho da organizao e a satisfao
dos seus clientes e das outras partes interessadas.
A ISO 19011 d orientao para a execuo de auditorias a sistemas de gesto da qualidade e a sistemas de
gesto ambiental.
Estas quatro normas formam um conjunto coerente de normas de sistemas de gesto da qualidade que
facilitam a compreenso mtua no comrcio nacional e internacional.
0.2 Princpios de gesto da qualidade

Para liderar e manter em funcionamento com sucesso uma organizao necessrio que a mesma seja
dirigida e controlada de forma sistemtica e transparente. O sucesso pode ser consequncia da
implementao e manuteno de um sistema de gesto concebido para continuadamente melhorar o seu
desempenho, tomando em considerao as necessidades de todas as partes interessadas. A gesto de uma
organizao inclui, entre outras disciplinas de gesto, a gesto da qualidade.
Foram identificados oito princpios de gesto da qualidade, que podem ser adoptados pela gesto de topo de
uma organizao, de modo que a mesma seja dirigida no sentido de melhores desempenhos.
a) Focalizao no cliente

As organizaes dependem dos seus clientes e, consequentemente, devero compreender as suas

necessidades, actuais e futuras, satisfazer os seus requisitos e esforar-se por exceder as suas expectativas.
b) Liderana

Os lderes estabelecem unidade no propsito e na orientao da organizao. Devero criar e manter o

ambiente interno que permita o pleno envolvimento das pessoas para se atingirem os objectivos da
organizao.
c) Envolvimento das pessoas
As pessoas, em todos os nveis, so a essncia de uma organizao e o seu pleno envolvimento permite que
as suas aptides sejam utilizadas em benefcio da organizao.
d) Abordagem por processos
Um resultado desejado atingido de forma mais eficiente quando as actividades e os recursos associados so
geridos como um processo.

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e) Abordagem da gesto como um sistema

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Identificar, compreender e gerir processos interrelacionados como um sistema, contribui para que a
organizao atinja os seus objectivos com eficcia e eficincia.
f) Melhoria contnua

A melhoria contnua do desempenho global de uma organizao dever ser um objectivo permanente dessa
organizao.
g) Abordagem tomada de decises baseada em factos

As decises eficazes so baseadas na anlise de dados e de informaes.

h) Relaes mutuamente benficas com fornecedores

Uma organizao e os seus fornecedores so interdependentes e uma relao de benefcio mtuo potencia a
aptido de ambas as partes para criar valor.
Estes oito princpios de gesto da qualidade constituem a base das normas de sistemas de gesto da qualidade
da famlia ISO 9000.

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1 Objectivo e campo de aplicao

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A presente Norma descreve os fundamentos dos sistemas de gesto da qualidade que so objecto das normas
da famlia ISO 9000 e define os termos relacionados.
Esta Norma destina-se a ser utilizada por:

a) organizaes que procuram obter vantagens por via da implementao de sistemas de gesto da qualidade;
b) organizaes que procuram obter confiana nos seus fornecedores para satisfazerem os requisitos dos seus
produtos;
c) utilizadores de produtos;

d) partes interessadas na compreenso da terminologia usada na gesto da qualidade (ex.: fornecedores,

clientes, entidades reguladoras);
e) entidades internas ou externas a uma organizao, que avaliam ou auditam a conformidade do sistema de
gesto da qualidade dessa organizao de acordo com os requisitos da norma ISO 9001 (ex.: auditores,
entidades reguladoras, organismos de certificao);
f) entidades internas ou externas a uma organizao, que prestam servios de consultoria ou de formao
sobre o sistema de gesto da qualidade adequado a essa organizao;
g) responsveis pelo desenvolvimento de normas afins.

2 Fundamentos dos sistemas de gesto da qualidade

2.1 Razes para o estabelecimento de sistemas de gesto da qualidade

Os sistemas de gesto da qualidade podem ajudar as organizaes a aumentar a satisfao dos clientes.
Os clientes exigem produtos com caractersticas que satisfaam as suas necessidades e expectativas. Estas
necessidades e expectativas so traduzidas em especificaes de produtos e so referidas genericamente
como requisitos do cliente. Os requisitos do cliente podem ser especificados contratualmente por este ou
podem ser determinados pela prpria organizao. Em qualquer dos casos, o cliente quem determina, no
final, a aceitao do produto. Devido mutao das necessidades e expectativas dos clientes, s presses do
mercado e aos avanos tecnolgicos, as organizaes so levadas a aperfeioar continuamente os seus
produtos e processos.
A abordagem do sistema de gesto da qualidade incentiva as organizaes a analisar os requisitos dos
clientes, a definir os processos que contribuem para a realizao de um produto aceitvel pelo cliente e a
manter estes processos sob controlo. Um sistema de gesto da qualidade permite criar o enquadramento certo
para a melhoria contnua, de modo a incrementar a probabilidade de aumentar a satisfao dos clientes e das
outras partes interessadas. Um sistema de gesto da qualidade transmite confiana organizao e aos seus
clientes quanto sua capacidade para fornecer produtos que cumpram de forma consistente os respectivos
requisitos.
2.2. Requisitos dos sistemas de gesto da qualidade e requisitos dos produtos
A famlia de normas ISO 9000 faz distino entre requisitos dos sistemas de gesto da qualidade e requisitos
dos produtos.
Os requisitos dos sistemas de gesto da qualidade esto especificados na ISO 9001. Estes requisitos so
genricos e aplicveis a organizaes de qualquer ramo industrial ou sector econmico, independentemente
da categoria de produtos oferecida. A ISO 9001 no estabelece requisitos para os produtos.

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Os requisitos para os produtos podem ser especificados pelos clientes, pelas prprias organizaes,
antecipando os requisitos dos clientes, ou ainda por regulamentao. Os requisitos para os produtos e, em
alguns casos, para os processos associados podem estar contidos, por exemplo, em especificaes tcnicas,
normas dos produtos, normas dos processos, contratos ou regulamentos.
2.3 Abordagem aos sistemas de gesto da qualidade

Uma abordagem ao desenvolvimento e implementao de um sistema de gesto da qualidade compreende

diversas etapas, entre as quais as seguintes:
a) determinao das necessidades e expectativas dos clientes e de outras partes interessadas;
b) estabelecimento da poltica da qualidade e dos objectivos da qualidade da organizao;

c) definio dos processos e responsabilidades necessrias para atingir os objectivos da qualidade;

d) determinao e disponibilizao dos recursos necessrios para atingir os objectivos da qualidade;
e) estabelecimento de mtodos para medir a eficcia e eficincia de cada processo;

f) aplicao destas medidas para determinar a eficcia e eficincia de cada processo;

g) identificao dos meios de preveno de no-conformidades e eliminao das suas causas;

h) estabelecimento e aplicao de um processo para a melhoria contnua do sistema de gesto da qualidade.

Esta abordagem aplica-se igualmente manuteno e melhoria de um sistema de gesto da qualidade j
existente.
Uma organizao que adopte a abordagem acima descrita transmite confiana acerca da capacidade dos seus
processos e da qualidade dos seus produtos, proporcionando uma boa plataforma para a melhoria contnua.
Esta atitude pode levar a um aumento da satisfao de clientes e de outras partes interessadas e ao sucesso da
organizao.
2.4 Abordagem por processos

Qualquer actividade ou conjunto de actividades que utiliza recursos para transformar entradasi) em sadas
pode ser considerada um processo.
Para o funcionamento eficaz das organizaes, estas tm de identificar e gerir numerosos processos
interrelacionados e interagindo entre si. Frequentemente, a sada de um processo constitui a entrada do
processo seguinte. A identificao e gesto sistemticas dos processos de uma organizao e, em particular,
das interaces entre estes processos, constituem a designada abordagem por processos.
Pretende-se com esta Norma encorajar a adopo da abordagem por processos na gesto de uma
organizao.
A Figura 1 ilustra o sistema de gesto da qualidade baseado em processos e descrito na famlia de normas
ISO 9000. Nesta ilustrao mostra-se que as partes interessadas desempenham um papel significativo no
fornecimento de entradas para a organizao. A monitorizao da satisfao das partes interessadas requer
que a informao relacionada com a percepo das partes interessadas seja avaliada quanto ao grau de
cumprimento das suas necessidades e expectativas. O modelo representado na Figura 1 no representa
processos ao nvel do detalhe.

i)

Os termos entrada e sada, propositadamente inseridos em itlico, correspondem aos termos em ingls input e output.

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Melhoria contnua do sistema de

gesto da qualidade

Clientes

Responsabilidade
da gesto

Clientes

(e outras
partes
interessadas)

Medio,
anlise e
melhoria

Gesto de
recursos

Entrada

Requisitos

(e outras
partes
interessadas)

Realizao
do produto

Satisfao

Sada

Produto

Chave:

Actividades que acrescentam valor

Fluxo de informao

NOTA: As afirmaes entre parntesis no se aplicam ISO 9001.

Figura 1 Modelo de um sistema de gesto da qualidade baseado em processos

2.5 Poltica da qualidade e objectivos da qualidade

O estabelecimento da poltica da qualidade e dos objectivos da qualidade proporciona organizao um

enfoque para a sua gesto. Ambos determinam os resultados desejados e apoiam a organizao na aplicao
dos seus recursos para atingir esses resultados. A poltica da qualidade proporciona o enquadramento para
estabelecer e rever os objectivos da qualidade. Os objectivos da qualidade devem ser consistentes com a
poltica da qualidade e com o compromisso para com a melhoria contnua e o seu alcance deve ser
mensurvel. A concretizao dos objectivos da qualidade pode ter um impacte positivo sobre a qualidade do
produto, a eficcia operacional e o desempenho financeiro e, consequentemente, sobre a satisfao e
confiana das partes interessadas.
2.6 O papel da gesto de topo no mbito do sistema de gesto da qualidade

Atravs da liderana e das medidas tomadas, a gesto de topo pode criar um ambiente em que as pessoas
sejam completamente envolvidas e onde um sistema de gesto da qualidade possa funcionar de forma eficaz.
Os princpios da gesto da qualidade (veja-se 0.2) podem ser utilizados pela gesto de topo como guia para o
desempenho da sua funo, que a seguinte:
a) estabelecer e manter a poltica da qualidade e os objectivos da qualidade da organizao;
b) promover a poltica e os objectivos da qualidade por toda a organizao por forma a aumentar a
consciencializao, motivao e envolvimento;
c) assegurar que toda a organizao est focalizada para o cumprimento dos requisitos dos clientes;

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d) assegurar que so implementados os processos adequados para que os requisitos dos clientes e de outras
partes interessadas possam ser cumpridos e os objectivos da qualidade atingidos;
e) assegurar que estabelecido, implementado e mantido um sistema de gesto da qualidade eficaz e
eficiente para atingir os objectivos da qualidade;
f) assegurar a disponibilidade dos recursos necessrios;

g) rever o sistema de gesto da qualidade periodicamente;

h) decidir sobre as aces a implementar, tendo em conta a poltica da qualidade e os objectivos da

qualidade;
i) decidir sobre as aces de melhoria do sistema de gesto da qualidade.
2.7 Documentao

2.7.1 Valor da documentao

A documentao permite a comunicao das intenes e a consistncia das aces. A sua utilizao contribui
para:
a) obter a conformidade com os requisitos do cliente e a melhoria da qualidade;
b) proporcionar a formao adequada;

c) assegurar a repetibilidade e a rastreabilidade;

d) proporcionar evidncias objectivas;

e) avaliar a eficcia e a adequabilidade permanente do sistema de gesto da qualidade.

A produo de documentao no dever constituir um fim em si mesmo, mas uma actividade de valor
acrescentado.
2.7.2 Tipos de documentos utilizados nos sistemas de gesto da qualidade

Os seguintes tipos de documentos so utilizados nos sistemas de gesto da qualidade:

a) documentos que fornecem informao consistente, interna e externamente, acerca do sistema de gesto da
qualidade da organizao. Estes documentos designam-se manuais da qualidade;
b) documentos que descrevem como aplicado o sistema de gesto da qualidade a um determinado produto,
projecto ou contrato. Estes documentos designam-se planos da qualidade;
c) documentos que estabelecem requisitos. Estes documentos designam-se especificaes;

d) documentos que estabelecem recomendaes ou sugestes. Estes documentos designam-se orientaes;

e) documentos que fornecem informao acerca da forma de realizar actividades e processos de forma
consistente. Estes documentos podem incluir procedimentos documentados, instrues de trabalho e
desenhos;
f) documentos que fornecem evidncias objectivas sobre as actividades realizadas ou os resultados obtidos.
Estes documentos designam-se registos.
Cabe a cada organizao determinar a extenso da documentao necessria e o suporte a utilizar. Isso
depende de factores tais como: o tipo e a dimenso da organizao, a complexidade e interaco dos

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processos, a complexidade dos produtos, os requisitos do cliente, os requisitos regulamentares aplicveis, a

capacidade demonstrada pelo pessoal e em que medida seja necessrio demonstrar o cumprimento dos
requisitos do sistema de gesto da qualidade.
2.8 Avaliao dos sistemas de gesto da qualidade

2.8.1 Avaliao dos processos dentro do sistema de gesto da qualidade

Ao avaliar um sistema de gesto da qualidade, h quatro questes bsicas que devero ser colocadas em
relao a cada processo a ser avaliado:
a) O processo est identificado e adequadamente definido?
b) As responsabilidades encontram-se atribudas?

c) Os procedimentos esto implementados e so mantidos?

d) O processo eficaz relativamente aos resultados pretendidos?

As respostas s questes acima podem determinar o resultado da avaliao. A avaliao de um sistema de

gesto da qualidade pode variar e abranger um conjunto de actividades, tais como a auditoria e reviso do
sistema de gesto da qualidade e as auto-avaliaes.
2.8.2 Auditoria do sistema de gesto da qualidade

As auditorias tm como objectivo determinar o grau de cumprimento dos requisitos do sistema de gesto da
qualidade. As constataes das auditorias so utilizadas para avaliar a eficcia do sistema de gesto da
qualidade e identificar oportunidades de melhoria.
As auditorias de primeira parte so realizadas pela prpria organizao, ou em sua representao, para fins
internos e podem constituir a base da auto-declarao de conformidade de uma organizao.
As auditorias de segunda parte so realizadas por clientes da organizao, ou por outras entidades em nome
desses clientes.
As auditorias de terceira parte so realizadas por organizaes externas independentes. Estas organizaes,
normalmente acreditadas, concedem a certificao ou registo de conformidade de acordo com requisitos tais
como os da ISO 9001.
A ISO 19011 fornece a orientao para a realizao de auditorias.
2.8.3 Reviso do sistema de gesto da qualidade

Uma das funes da gesto de topo efectuar avaliaes regulares e sistemticas da adequabilidade, eficcia
e eficincia do sistema de gesto da qualidade, em relao poltica da qualidade e aos objectivos da
qualidade. Esta reviso pode incluir a identificao da necessidade de adaptar a poltica e os objectivos da
qualidade s diferentes necessidades e expectativas das partes interessadas. A reviso inclui a identificao
da necessidade de aces a implementar.
Os relatrios de auditoria so uma das fontes de informao utilizadas para reviso do sistema de gesto da
qualidade.

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2.8.4 Auto-avaliao

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A auto-avaliao de uma organizao uma anlise abrangente e sistemtica das actividades e dos resultados
da organizao, tendo como referncia o sistema de gesto da qualidade ou um modelo de excelncia.
A auto-avaliao pode proporcionar uma viso global do desempenho da organizao e do grau de
maturidade do sistema de gesto da qualidade. Pode igualmente auxiliar na identificao de reas que
requeiram melhorias na organizao e na fixao de prioridades.
2.9 Melhoria contnua

O objectivo da melhoria contnua do sistema de gesto da qualidade consiste em aumentar a probabilidade de

atingir a satisfao dos clientes e de outras partes interessadas. As aces de melhoria incluem o seguinte:
a) anlise e avaliao da situao existente com a finalidade de identificar reas de melhoria;
b) estabelecimento de objectivos de melhoria;

c) procura de solues possveis para atingir os objectivos;

d) avaliao dessas solues e seleco da mais adequada;
e) implementao da soluo seleccionada;

f) medio, verificao, anlise e avaliao dos resultados da implementao para determinar que os
objectivos foram atingidos;
g) formalizao das mudanas.

Os resultados so revistos, conforme necessrio, para determinar outras oportunidades de melhoria. Desta
forma, a melhoria uma actividade contnua. As informaes de retorno dos clientes e das outras partes
interessadas bem como os resultados das auditorias e das revises do sistema de gesto da qualidade podem
tambm ser utilizados para identificar oportunidades de melhoria.
2.10 Papel das tcnicas estatsticas

A utilizao de tcnicas estatsticas pode ajudar a compreender a variabilidade e, nessa medida, um apoio
s organizaes para a soluo de problemas e melhoria da eficcia e eficincia. Estas tcnicas tambm
facilitam uma melhor utilizao dos dados disponveis no apoio tomada de decises.
A variabilidade pode ser observada no desempenho e no resultado de diversas actividades, mesmo em
condies de aparente estabilidade. Essa variabilidade pode ser observada em caractersticas mensurveis
dos produtos e dos processos, podendo existir ao longo do ciclo de vida dos produtos, desde os estudos de
mercado assistncia ao cliente e destino final.
As tcnicas estatsticas podem ajudar a medir, descrever, analisar, interpretar e modelar essa variabilidade,
mesmo com uma quantidade relativamente limitada de dados. A anlise estatstica dos dados pode ajudar a
obter uma melhor compreenso da natureza, extenso e causas da variabilidade, ajudando assim a solucionar
e at a prevenir problemas que podem resultar dessa variabilidade e a promover a melhoria contnua.
A orientao para aplicao de tcnicas estatsticas num sistema de gesto da qualidade dada no
ISO/TR 10017.
2.11 Objectivos dos sistemas de gesto da qualidade e dos outros sistemas de gesto
O sistema de gesto da qualidade a parte do sistema de gesto da organizao orientada para se atingirem
os resultados, em relao com os objectivos da qualidade, tendo em vista satisfazer, de forma adequada, as

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necessidades, expectativas e requisitos das partes interessadas. Os objectivos da qualidade complementam

outros objectivos da organizao, tais como os relacionados com o crescimento, financiamento,
rentabilidade, ambiente e segurana e sade no trabalho. As diversas partes de um sistema de gesto de uma
organizao podem estar integradas com o sistema de gesto da qualidade, num nico sistema de gesto que
utiliza elementos comuns. Esta integrao pode facilitar o planeamento, a alocao de recursos, a definio
de objectivos complementares e a avaliao da eficcia global da organizao. O sistema de gesto da
organizao pode ser avaliado em funo dos requisitos desse mesmo sistema. O sistema de gesto pode
igualmente ser auditado tendo como referncia os requisitos das Normas Internacionais como a ISO 9001 e a
ISO 14001. Estas auditorias ao sistema de gesto podem ser realizadas separadamente, ou em conjunto.
2.12 Relao entre os sistemas de gesto da qualidade e os modelos de excelncia

As abordagens dos sistemas de gesto da qualidade referidas na famlia das normas ISO 9000 e nos modelos
de excelncia organizacional baseiam-se em princpios comuns. Ambas as abordagens:
a) permitem organizao a identificao dos seus pontos fortes e fracos;
b) contm disposies para avaliao em relao a modelos genricos;
c) proporcionam uma plataforma para a melhoria contnua;
d) contm disposies para o reconhecimento externo.

A diferena entre as abordagens dos sistemas de gesto da qualidade na famlia ISO 9000 e os modelos de
excelncia reside no seu mbito de aplicao. A famlia de normas ISO 9000 contm requisitos para os
sistemas de gesto da qualidade e d orientaes para a melhoria do desempenho. A avaliao dos sistemas
de gesto da qualidade determina o cumprimento desses requisitos. Os modelos de excelncia contm
critrios que permitem a avaliao comparativa do desempenho da organizao, sendo esta avaliao
aplicvel a todas as actividades e a todas as partes interessadas. Os critrios de avaliao nos modelos de
excelncia permitem a uma organizao estabelecer comparaes entre o seu desempenho e o de outras
organizaes.

3 Termos e definies

Um termo, numa definio ou numa nota, que esteja definido noutro local desta seco, indicado com letra
tipo negrito, seguido da sua referncia de entrada entre parntesis. Esse termo pode ser substitudo pela sua
definio completa. Por exemplo:
produto (3.4.2) definido como resultado de um processo (3.4.1),

processo definido como conjunto de actividades interrelacionadas e interactuantes que transformam

entradas em sadas.

Substituindo o termo processo pela sua definio, o termo

produto ser definido como resultado de um conjunto de actividades interrelacionadas e interactuantes

que transformam entradas em sadas.
Um conceito limitado a um significado especial num contexto especfico indicado pela designao do
campo do contexto entre parntesis angulares, < >, antes da definio.
EXEMPLO: No contexto de uma auditoria, o termo utilizado para perito tcnico :
3.9.11 perito tcnico
<auditoria> Pessoa que proporciona conhecimento especfico ou experincia qualificada equipa auditora (3.9.10).

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3.1 Termos relacionados com qualidade

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3.1.1 qualidade
Grau de satisfao de requisitos (3.1.2) dado por um conjunto de caractersticas (3.5.1) intrnsecas.
NOTA 1: O termo qualidade pode ser usado com adjectivos como fraca, boa ou excelente.

NOTA 2: O termo intrnseco, por oposio a atribudo, significa existente em algo, enquanto caracterstica permanente.

3.1.2 requisito
Necessidade ou expectativa expressa, geralmente implcita ou obrigatria.

NOTA 1: Geralmente implcita significa que costume ou prtica comum para a organizao (3.3.1), para os seus clientes
(3.3.5) e outras partes interessadas (3.3.7), que a necessidade ou expectativa em causa esteja implcita.
NOTA 2: Deve-se usar um qualificativo para indicar a especificidade de um requisito, p.ex. requisito de produto, requisito de
sistema da qualidade, requisito de cliente.
NOTA 3: Um requisito especificado um requisito que est expresso, p.ex. num documento (3.7.2).
NOTA 4: Os requisitos podem ser originados por diferentes partes interessadas (3.3.7).

NOTA 5: Esta definio difere da que dada em 3.12.1 da Directiva ISO/IEC, Parte 2:2004.

3.12.1 requisito
Expresso no contedo de um documento resumindo critrios a serem satisfeitos se se pretender reclamar a conformidade
com o documento e em relao aos quais no so permitidos desvios.

3.1.3 classe
Categoria ou classificao atribuda a diferentes requisitos da qualidade de produtos (3.4.2), processos
(3.4.1) ou sistemas (3.2.1) com o mesmo uso funcional.
EXEMPLOS: Classes de bilhetes de avio e categorias de hotis num guia de hotis.

NOTA: Quando se estabelece um requisito da qualidade, geralmente a classe est especificada.

3.1.4 satisfao do cliente

Percepo do cliente quanto ao grau de satisfao dos seus requisitos (3.1.2).

NOTA 1: As reclamaes do cliente constituem um indicador usual de baixo nvel de satisfao do cliente, mas a sua ausncia no
implica necessariamente um elevado nvel de satisfao do cliente.
NOTA 2: Mesmo que os requisitos do cliente tenham sido acordados e satisfeitos, isso no assegura necessariamente um nvel
elevado de satisfao do cliente.

3.1.5 capacidade
Aptido de uma organizao (3.3.1), sistema (3.2.1) ou processo (3.4.1) para realizar um produto (3.4.2)
que satisfaa os requisitos (3.1.2) desse produto.
NOTA: O termo capacidade de processo, do mbito da estatstica, definido na norma ISO 3534-2.

3.1.6 competncia
Aptido demonstrada para aplicar conhecimentos e saber-fazer.
NOTA: O conceito de competncia definido num sentido genrico nesta Norma. A utilizao desta palavra pode ser mais
especfica em outros documentos ISO.

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3.2 Termos relacionados com gesto

3.2.1 sistema
Conjunto de elementos interrelacionados e interactuantes.

3.2.2 sistema de gesto

Sistema (3.2.1) para o estabelecimento da poltica e dos objectivos e para a concretizao desses objectivos.
NOTA: O sistema de gesto de uma organizao (3.3.1) pode incluir diferentes sistemas, tais como o sistema de gesto da
qualidade (3.2.3), o sistema de gesto financeira ou o sistema de gesto ambiental.

3.2.3 sistema de gesto da qualidade

Sistema de gesto (3.2.2) para dirigir e controlar uma organizao (3.3.1) no que respeita qualidade
(3.1.1).
3.2.4 poltica da qualidade
Conjunto de intenes e de orientaes de uma organizao (3.3.1), relacionadas com a qualidade (3.1.1),
tal como formalmente expressas pela gesto de topo (3.2.7).
NOTA 1: Em geral a poltica da qualidade consistente com a poltica global da organizao e proporciona um enquadramento
para o estabelecimento dos objectivos da qualidade (3.2.5).
NOTA 2: Os princpios de gesto da qualidade, enunciados nesta norma, podem constituir uma base para o estabelecimento da
poltica da qualidade (veja-se 0.2).

3.2.5 objectivo da qualidade

Algo que se procura obter ou atingir relativo qualidade (3.1.1).

NOTA 1: Os objectivos da qualidade de uma organizao so geralmente baseados na sua poltica da qualidade (3.2.4).
NOTA 2: Os objectivos da qualidade so geralmente especificados para funes e nveis relevantes da organizao (3.3.1).

3.2.6 gesto
Actividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao (3.3.1).

NOTA: Em portugus, o termo gesto refere-se por vezes a pessoas, i.e. a uma pessoa ou a um grupo de pessoas com
responsabilidade e autoridade para dirigir e controlar uma organizao. Quando gesto for usado neste sentido dever usar-se
sempre um qualificativo para evitar confuso com o conceito gesto acima referido. Por exemplo, a gesto deve de evitar
enquanto que a gesto de topo (3.2.7) deve aceitvel.

3.2.7 gesto de topo

Pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organizao (3.3.1) ao mais alto nvel.
3.2.8 gesto da qualidade
Actividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao (3.3.1) no que respeita qualidade
(3.1.1).
NOTA: Dirigir e controlar no que respeita qualidade geralmente inclui o estabelecimento da poltica da qualidade (3.2.4) e dos
objectivos da qualidade (3.2.5), o planeamento da qualidade (3.2.9), o controlo da qualidade (3.2.10), a garantia da qualidade
(3.2.11) e a melhoria da qualidade (3.2.12).

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3.2.9 planeamento da qualidade

Parte da gesto da qualidade (3.2.8) orientada para o estabelecimento dos objectivos da qualidade (3.2.5) e
para a especificao dos processos (3.4.1) operacionais e dos recursos relacionados, necessrios para atingir
esses objectivos.
NOTA: Estabelecer planos da qualidade (3.7.5) pode fazer parte do planeamento da qualidade.

3.2.10 controlo da qualidade

Parte da gesto da qualidade (3.2.8) orientada para a satisfao dos requisitos da qualidade.

3.2.11 garantia da qualidade

Parte da gesto da qualidade (3.2.8) orientada no sentido de gerar confiana quanto satisfao dos
requisitos da qualidade.
3.2.12 melhoria da qualidade
Parte da gesto da qualidade (3.2.8) orientada para o aumento da capacidade para satisfazer os requisitos da
qualidade.
NOTA: Os requisitos podem estar relacionados com qualquer aspecto, tais como eficcia (3.2.14), eficincia (3.2.15) ou
rastreabilidade (3.5 4).

3.2.13 melhoria contnua

Actividade recorrente com vista a incrementar a capacidade para satisfazer requisitos (3.1.2).

NOTA: O processo (3.4.1) de estabelecimento de objectivos e deteco de oportunidades de melhoria um processo contnuo que
utiliza as constataes (3.9.5) e concluses das auditorias (3.9.6), a anlise de dados, as revises (3.8.7) pela gesto ou outros
meios, levando geralmente tomada de aces correctivas (3.6.5) ou de aces preventivas (3.6.4).

3.2.14 eficcia
Medida em que as actividades planeadas foram realizadas e conseguidos os resultados planeados.
3.2.15 eficincia
Relao entre os resultados obtidos e os recursos utilizados.
3.3 Termos relacionados com organizaes

3.3.1 organizao
Conjunto de pessoas e de instalaes inseridas numa cadeia de responsabilidades, autoridades e relaes.
EXEMPLOS: Companhia, corporao, firma, empresa, instituio, instituio de solidariedade social, comerciante individual,
associao, qualquer das suas partes ou combinaes.
NOTA 1: A cadeia geralmente ordenada.
NOTA 2: Uma organizao pode ser pblica ou privada.
NOTA 3: Esta definio vlida no mbito das normas de sistemas de gesto da qualidade (3.2.3). No Guia ISO/IEC 2 o termo
organizao definido de forma diferente.

3.3.2 estrutura organizacional

Cadeia de responsabilidades, autoridades e relaes entre as pessoas.
NOTA 1: A cadeia geralmente ordenada.

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NOTA 2: A expresso formal de uma estrutura organizacional frequentemente disponibilizada num manual da qualidade (3.7.4)
ou num plano da qualidade (3.7.5) de um projecto (3.4.3).

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NOTA 3: O mbito de uma estrutura organizacional pode incluir interfaces relevantes com organizaes (3.3.1) externas.

3.3.3 infra-estrutura
<organizao> Sistema (3.2.1) de instalaes, equipamentos e servios necessrios para o funcionamento de
uma organizao (3.3.1).
3.3.4 ambiente de trabalho
Conjunto de condies sob as quais o trabalho executado.

NOTA: Incluem-se nestas condies factores fsicos, sociais, psicolgicos e ambientais (tais como a temperatura, os sistemas de
reconhecimento, os aspectos ergonmicos e a composio do ar atmosfrico).

3.3.5 cliente
Organizao (3.3.1) ou pessoa que recebe um produto (3.4.2).

EXEMPLOS: Consumidor, cliente, utilizador final, retalhista, beneficirio e comprador.

NOTA: Um cliente pode ser interno ou externo a uma organizao.

3.3.6 fornecedor
Organizao (3.3.1) ou pessoa que fornece um produto (3.4.2).

EXEMPLOS: Produtor, distribuidor, retalhista ou vendedor de um produto, prestador de um servio ou de uma informao.
NOTA 1: Um fornecedor pode ser interno ou externo a uma organizao.

NOTA 2: Numa situao contratual um fornecedor , por vezes, designado por adjudicatrio.

3.3.7 parte interessada

Pessoa ou grupo com interesse no desempenho ou sucesso de uma organizao (3.3.1).

EXEMPLOS: Clientes (3.3.5), proprietrios ou accionistas, colaboradores, fornecedores (3.3.6), entidades bancrias, sindicatos,
parceiros ou sociedade.
NOTA: Um grupo pode compreender uma organizao, partes da mesma ou mais do que uma organizao.

3.3.8 contrato
Acordo que compromete.

NOTA: O conceito de contrato definido num sentido genrico nesta Norma. A utilizao desta palavra pode ser mais especfica
em outros documentos ISO.

3.4 Termos relacionados com processos e produtos

3.4.1 processo
Conjunto de actividades interrelacionadas ou interactuantes que transformam entradas em sadas.
NOTA 1: As entradas de um processo so geralmente sadas de outros processos.
NOTA 2: Numa organizao (3.3.1), os processos so normalmente planeados e executados sob condies controladas de modo a
acrescentar valor.
NOTA 3: Um processo no qual a conformidade (3.6.1) do produto (3.4.2) resultante no possa ser pronta ou economicamente
verificada frequentemente denominado processo especial.

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3.4.2 produto
Resultado de um processo (3.4.1).
NOTA 1: Existem quatro categorias genricas de produtos:
- servios (ex.: transportes);

- software (ex.: programas de computador, dicionrio);

- hardware (ex.: componentes mecnicos de um motor);

- materiais processados (ex.: lubrificantes).

Muitos produtos compreendem elementos pertencentes a diferentes categorias genricas. A denominao do produto final como
servio, software, hardware ou material processado, depende do que for dominante. Como exemplo, pode-se referir o produto
proposto automvel que composto de hardware (ex.: pneus), materiais processados (ex.: combustvel, lquido de arrefecimento),
software (ex.: software de controlo do motor, manual de utilizao) e servio (ex.: esclarecimentos de funcionamento dados pelo
vendedor).
NOTA 2: Servio o resultado, geralmente intangvel, de pelo menos uma actividade necessariamente realizada na interface entre o
fornecedor (3.3.6) e o cliente (3.3.5). O fornecimento do servio pode incluir, por exemplo:
- uma actividade realizada num produto tangvel disponibilizado pelo cliente (ex.: reparao de um automvel);

- uma actividade realizada num produto intangvel disponibilizado pelo cliente (ex.: uma declarao de rendimentos para efeitos
fiscais);
- a entrega de um produto intangvel (ex.: o fornecimento de informaes no contexto de transmisso de conhecimentos);
- a criao de bom ambiente para o cliente (ex.: em hotis e restaurantes).

O software consiste em informao, geralmente intangvel e pode apresentar-se sob a forma de simulaes, transaces ou
procedimentos (3.4.5).
O hardware geralmente tangvel, sendo a sua quantidade uma caracterstica (3.5.1) contvel. Materiais processados so
geralmente tangveis, sendo a sua quantidade uma caracterstica contnua. O hardware e os materiais processados so muitas vezes
referidos como bens.
NOTA 3: A garantia da qualidade (3.2.11) est principalmente focalizada no produto pretendido.

3.4.3 projecto
Processo (3.4.1) nico que consiste num conjunto de actividades coordenadas e controladas, com datas de
incio e de fim, realizadas para atingir um objectivo em conformidade com requisitos (3.1.2) especficos,
incluindo limitaes de tempo, custos e recursos.
NOTA 1: Um projecto individual pode fazer parte de uma estrutura de projecto mais abrangente.

NOTA 2: Em alguns projectos os objectivos so revistos e as caractersticas (3.5.1) do produto definidas progressivamente medida
que o projecto evolui.
NOTA 3: O resultado de um projecto pode ser uma ou vrias unidades de um produto (3.4.2).
NOTA 4: Definio adaptada da norma ISO 10006:2003.

3.4.4 concepo e desenvolvimento

Conjunto de processos (3.4.1) que transformam requisitos (3.1.2) em caractersticas (3.5.1) especificadas
ou em especificaes (3.7.3) de um produto (3.4.2), processo (3.4.1) ou sistema (3.2.1).
NOTA 1: Os termos concepo e desenvolvimento so algumas vezes utilizados como sinnimos e outras vezes para definir
estdios diferentes do processo global de concepo e desenvolvimento.
NOTA 2: Pode-se usar um qualificativo para indicar a natureza do que est a ser concebido e desenvolvido (ex.: concepo e
desenvolvimento de produtos ou concepo e desenvolvimento de processos).

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3.4.5 procedimento
Modo especificado de realizar uma actividade ou um processo (3.4.1).
NOTA 1: Os procedimentos podem ou no estar documentados.

NOTA 2: Quando um procedimento est documentado, usa-se frequentemente a designao procedimento escrito ou
procedimento documentado. O documento (3.7.2) que contm um procedimento pode ser designado por documento de
procedimento.

3.5 Termos relacionados com caractersticas

3.5.1 caracterstica
Elemento diferenciador.

NOTA 1: Uma caracterstica pode ser intrnseca ou atribuda.

NOTA 2: Uma caracterstica pode ser qualitativa ou quantitativa.

NOTA 3: Existem vrios tipos de caractersticas, tais como:

- fsicas (ex.: mecnicas, elctricas, qumicas ou biolgicas);

- sensoriais (ex.: relacionadas com o olfacto, tacto, gosto, viso, audio);

- comportamentais (ex.: cortesia, honestidade, veracidade);

- temporais (ex.: pontualidade, fiabilidade, disponibilidade);

- ergonmicas (ex.: fisiolgicas ou relacionadas com a segurana das pessoas);

- funcionais (ex.: velocidade mxima de um avio).

3.5.2 caracterstica da qualidade

Caracterstica (3.5.1) intrnseca de um produto (3.4.2), processo (3.4.1) ou sistema (3.2.1) relacionada
com um requisito (3.1.2).
NOTA 1: Intrnseca significa existente em algo, especialmente como caracterstica permanente.

NOTA 2: Uma caracterstica atribuda a um produto, processo ou sistema (ex.: o preo de um produto, o proprietrio de um
produto) no uma caracterstica da qualidade desse produto, processo ou sistema.

3.5.3 dependabilidade
Termo colectivo utilizado para descrever o desempenho da disponibilidade e os factores que a influenciam:
desempenho da fiabilidade, desempenho da manutibilidade e desempenho do apoio manuteno.
NOTA: A dependabilidade usada apenas em descries gerais em termos no quantitativos.
[IEC 60050-191:1990]

3.5.4 rastreabilidade
Capacidade de seguir a histria, aplicao ou localizao do que estiver a ser considerado.
NOTA 1: No caso de um produto (3.4.2), a rastreabilidade pode relacionar-se com:
- a origem dos materiais e componentes;
- o historial do processamento;
- a distribuio e localizao do produto aps entrega.
NOTA 2: No campo da metrologia, aceita-se a definio 6.10 do VIM:1993.

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3.6 Termos relacionados com conformidade

3.6.1 conformidade
Satisfao de um requisito (3.1.2).

3.6.2 no-conformidade
No satisfao de um requisito (3.1.2).

3.6.3 defeito
No satisfao de um requisito (3.1.2) relacionado com uma utilizao pretendida ou especificada.
NOTA 1: A distino entre os conceitos de defeito e de no-conformidade (3.6.2) importante devido s suas implicaes legais,
particularmente as associadas segurana do produto. Por isso, o termo defeito dever ser utilizado com extrema precauo.
NOTA 2: A utilizao pretendida, tal como desejada pelo cliente (3.3.5), pode ser afectada pela natureza da informao emitida
pelo fornecedor (3.3.6), designadamente instrues de funcionamento ou de manuteno.

3.6.4 aco preventiva

Aco para eliminar a causa de uma potencial no-conformidade (3.6.2) ou de outra potencial situao
indesejvel.
NOTA 1: Pode existir mais do que uma causa para uma potencial no-conformidade.

NOTA 2: As aces preventivas tm lugar para prevenir ocorrncias, enquanto que as aces correctivas (3.6.5) tm como objectivo
evitar recorrncias.

3.6.5 aco correctiva

Aco para eliminar a causa de uma no-conformidade (3.6.2) detectada ou de outra situao indesejvel.
NOTA 1: Pode existir mais do que uma causa para a no-conformidade.

NOTA 2: As aces correctivas tm lugar para evitar recorrncias enquanto que as aces preventivas (3.6.4) tm como objectivo
prevenir ocorrncias.
NOTA 3: H que distinguir correco (3.6.6) e aco correctiva.

3.6.6 correco
Aco para eliminar uma no-conformidade (3.6.2) detectada.

NOTA 1: Uma correco pode ser efectuada em conjunto com uma aco correctiva (3.6.5).

NOTA 2: Uma correco pode ser, por exemplo, reprocessamento (3.6.7) ou reclassificao (3.6.8).

3.6.7 reprocessamento
Aco sobre um produto (3.4.2) no-conforme para o tornar conforme com os requisitos (3.1.2).
NOTA: Ao contrrio do reprocessamento, a reparao (3.6.9) pode afectar ou mesmo alterar partes do produto no-conforme.

3.6.8 reclassificao
Alterao da classe (3.1.3) de um produto (3.4.2) no-conforme com o fim de o tornar conforme com
requisitos (3.1.2) diferentes dos iniciais.
3.6.9 reparao
Aco sobre um produto (3.4.2) no-conforme para o tornar aceitvel para a utilizao pretendida.

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NOTA 1: A reparao inclui aces de recuperao realizadas em produtos anteriormente conformes para os repor em estado de
utilizao, p. ex. como parte da manuteno.

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NOTA 2: Ao contrrio do reprocessamento (3.6.7), a reparao pode afectar ou mesmo alterar partes do produto no-conforme.

3.6.10 rejeio
Aco sobre um produto (3.4.2) no-conforme para impossibilitar a sua utilizao originalmente prevista.
EXEMPLOS: Reciclagem, destruio.

NOTA: No caso de um servio no-conforme, a sua utilizao impossibilitada por descontinuao.

3.6.11 derrogao
Autorizao para utilizar ou liberar um produto (3.4.2) que no esteja conforme com os requisitos (3.1.2)
especificados.
NOTA: Uma derrogao geralmente limitada ao fornecimento de um produto com caractersticas (3.5.1) no-conformes dentro
de limites especificados, por um perodo de tempo ou uma quantidade de produto acordados.

3.6.12 autorizao de desvio

Autorizao para a no satisfao de requisitos (3.1.2) originalmente especificados para um produto (3.4.2),
antes da sua realizao.
NOTA: Uma autorizao de desvio geralmente concedida para uma quantidade de produto ou por um perodo de tempo limitados
e para uma utilizao especfica.

3.6.13 liberao
Autorizao para passar fase seguinte de um processo (3.4.1).

NOTA: Em ingls, no contexto do software para computadores, o termo release utilizado com frequncia para referir uma
verso do prprio software.

3.7 Termos relacionados com documentao

3.7.1 informao
Dados com significado.

3.7.2 documento
Informao (3.7.1) e respectivo meio de suporte.

EXEMPLOS: Registo (3.7.6), especificao (3.7.3), documento de procedimento, desenho, relatrio, norma.
NOTA 1: O meio de suporte pode ser papel, magntico, electrnico ou disco ptico de computador, fotografia ou amostra de
referncia, ou uma das suas combinaes.
NOTA 2: Um conjunto de documentos, p. ex. especificaes e registos, frequentemente denominado documentao.
NOTA 3: Alguns requisitos (3.1.2) (ex.: requisitos de legibilidade) so aplicveis a todos os tipos de documentos. Contudo, podem
existir diferentes requisitos para especificaes (ex.: requisitos para controlo das revises) e para registos (ex.: requisitos de
recuperao).

3.7.3 especificao
Documento (3.7.2) que estabelece requisitos (3.1.2).
NOTA: Uma especificao pode estar relacionada com actividades (ex.: procedimento documentado, especificao de processo ou
especificao de ensaio), ou com produtos (3.4.2) (ex.: especificao de produto, especificao de desempenho e desenho).

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3.7.4 manual da qualidade

Documento (3.7.2) que especifica o sistema de gesto da qualidade (3.2.3) de uma organizao (3.3.1).
NOTA: Os manuais da qualidade podem variar em detalhe e formato a fim de se adequarem dimenso e complexidade de cada
organizao.

3.7.5 plano da qualidade

Documento (3.7.2) que especifica quais os procedimentos (3.4.5) e recursos associados a aplicar, por quem
e quando, num projecto (3.4.3), produto (3.4.2), processo (3.4.1) ou contrato especficos.
NOTA 1: Estes procedimentos geralmente incluem os que se referem aos processos de gesto da qualidade e aos processos de
realizao do produto.
NOTA 2: Um plano da qualidade faz frequentemente referncia a partes do manual da qualidade (3.7.4) ou a documentos de
procedimento.
NOTA 3: Um plano da qualidade geralmente um dos resultados do planeamento da qualidade (3.2.9).

3.7.6 registo
Documento (3.7.2) que expressa resultados obtidos ou fornece evidncia das actividades realizadas.
NOTA 1: Podem usar-se registos para, por exemplo, documentar a rastreabilidade (3.5.4) e para fornecer evidncias de verificao
(3.8.4), de aco preventiva (3.6.4) e de aco correctiva (3.6.5).
NOTA 2: De uma forma geral os registos no necessitam de ser sujeitos a controlo de reviso.

3.8 Termos relacionados com avaliao

3.8.1 evidncia objectiva

Dados que suportam a existncia ou a veracidade de algo.

NOTA: Uma evidncia objectiva pode ser obtida atravs de observao, medio, ensaio (3.8.3) ou outros meios.

3.8.2 inspeco
Avaliao da conformidade por observao e julgamento acompanhados, de forma apropriada, por medies,
ensaios ou comparaes.
[Guia ISO/IEC 2]

3.8.3 ensaio
Determinao de uma ou mais caractersticas (3.5.1) de acordo com um procedimento (3.4.5).
3.8.4 verificao
Confirmao, atravs da disponibilizao de evidncia objectiva (3.8.1), de que os requisitos (3.1.2)
especificados foram satisfeitos.
NOTA 1: O termo verificado utilizado para designar o estado correspondente.
NOTA 2: A confirmao pode compreender actividades tais como:
- realizao de clculos alternativos;
- comparao de uma nova especificao (3.7.3) de concepo com uma outra semelhante j experimentada;
- realizao de ensaios (3.8.3) e demonstraes;
- reviso dos documentos, antes da sua emisso.

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3.8.5 validao
Confirmao, atravs da disponibilizao de evidncia objectiva (3.8.1), de que foram satisfeitos os
requisitos (3.1.2) para uma utilizao ou aplicao pretendidas.
NOTA 1: O termo validado utilizado para designar o estado correspondente.
NOTA 2: As condies de utilizao podem ser reais ou simuladas.

3.8.6 processo de qualificao

Processo (3.4.1) para demonstrar a aptido para satisfazer requisitos (3.1.2) especificados.
NOTA 1: O termo qualificado utilizado para designar o estado correspondente.

NOTA 2: A qualificao pode dizer respeito a pessoas, produtos (3.4.2), processos ou sistemas (3.2.1).
EXEMPLOS: Processos de qualificao de auditor, processo de qualificao de material.

3.8.7 reviso
Actividade realizada para determinar a pertinncia, adequabilidade e eficcia (3.2.14) do que estiver em
causa para atingir os objectivos estabelecidos.
NOTA: A reviso pode tambm incluir a determinao da eficincia (3.2.15).

EXEMPLOS: Reviso pela gesto, reviso da concepo e desenvolvimento, reviso dos requisitos do cliente e reviso de noconformidades.

3.9 Termos relacionados com auditorias

3.9.1 auditoria
Processo (3.4.1) sistemtico, independente e documentado para obter evidncias de auditoria (3.9.4) e
respectiva avaliao objectiva, com vista a determinar em que medida os critrios da auditoria (3.9.3) so
satisfeitos.
NOTA 1: As auditorias internas, por vezes denominadas auditorias de primeira parte, so realizadas por ou em nome da prpria
organizao (3.3.1), para reviso pela gesto ou por outras razes internas, podendo constituir o suporte para uma declarao de
conformidade (3.6.1) pela organizao. Em muitos casos, especialmente em pequenas organizaes, a independncia pode ser
demonstrada pela no responsabilidade pela actividade auditada.
NOTA 2: As auditorias externas incluem as que geralmente se denominam por auditorias de segunda parte e por auditorias de
terceira parte. As auditorias de segunda parte so realizadas por partes com interesse na organizao, tais como clientes (3.3.5)
ou pessoas em seu nome. As auditorias de terceira parte so realizadas por organizaes externas independentes, tais como as que
proporcionam certificaes ou registos de conformidade de acordo com a ISO 9001 ou com a ISO 14001.
NOTA 3: Sempre que dois ou mais sistemas de gesto (3.2.2) sejam auditados conjuntamente, a auditoria denominada auditoria
combinada.
NOTA 4: Sempre que duas ou mais organizaes cooperam para realizar uma auditoria a um nico auditado (3.9.8), esta
denominada auditoria conjunta.

3.9.2 programa de auditoria

Conjunto de uma ou mais auditorias (3.9.1) planeadas para um dado perodo de tempo e dirigidas a uma
finalidade especfica.
NOTA: Um programa de auditoria inclui todas as actividades necessrias para planear, organizar e conduzir auditorias.

3.9.3 critrios da auditoria

Conjunto de polticas, procedimentos (3.4.5) ou requisitos (3.1.2).

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NOTA: Os critrios da auditoria so utilizados como referncias em relao s quais as evidncias de auditoria (3.9.4) so
comparadas.

3.9.4 evidncias de auditoria

Registos (3.7.6), afirmaes factuais ou outra informao (3.7.1), que sejam relevantes para os critrios da
auditoria (3.9.3) e verificveis.
NOTA: As evidncias de auditoria podem ser qualitativas ou quantitativas.

3.9.5 constataes da auditoria

Resultados da avaliao das evidncias de auditoria (3.9.4) recolhidas face aos critrios da auditoria
(3.9.3).
NOTA: As constataes da auditoria podem indicar tanto a conformidade(3.6.1) ou a no-conformidade (3.6.2) com os critrios
da auditoria como oportunidades de melhoria.

3.9.6 concluses da auditoria

Resultados finais de uma auditoria (3.9.1), proporcionados pela equipa auditora (3.9.10) aps ter tido em
considerao os objectivos da auditoria e todas as constataes da auditoria (3.9.5).
3.9.7 cliente da auditoria
Pessoa ou organizao (3.3.1) que requer uma auditoria (3.9.1).

NOTA: O cliente da auditoria pode ser o auditado (3.9.8) ou qualquer outra organizao (3.3.1) que tenha o direito regulamentar
ou contratual de requerer uma auditoria.

3.9.8 auditado
Organizao (3.3.1) a ser auditada.

3.9.9 auditor
Pessoa que demonstrou atributos pessoais e competncia (3.1.6 e 3.9.14) para realizar uma auditoria
(3.9.1).
3.9.10 equipa auditora
Um ou mais auditores (3.9.9), que realizam uma auditoria (3.9.1), se necessrio com o suporte de peritos
tcnicos (3.9.11).
NOTA 1: Um dos auditores da equipa auditora nomeado lder da equipa auditora.
NOTA 2: A equipa auditora pode incluir auditores em formao.

3.9.11 perito tcnico

<auditoria> Pessoa que proporciona conhecimento especfico ou experincia qualificada equipa auditora
(3.9.10).
NOTA 1: Conhecimentos especficos ou experincia qualificada no que diz respeito organizao (3.3.1), ao processo (3.4.1) ou
actividade a auditar, lngua ou orientao cultural.
NOTA 2: Um perito tcnico no actua como auditor (3.9.9) no mbito da equipa auditora.

3.9.12 plano de auditoria

Descrio das actividades e dos preparativos de uma auditoria (3.9.1).

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3.9.13 mbito da auditoria

Extenso e limites de uma auditoria (3.9.1).
NOTA: O mbito da auditoria normalmente inclui uma descrio dos locais, das unidades organizacionais, das actividades e dos
processos (3.4.1), bem como do perodo de tempo abrangido.

3.9.14 competncia
<auditoria> Atributos pessoais demonstrados e capacidade demonstrada para aplicar conhecimentos e
saber-fazer.
3.10 Termos relacionados com garantia da qualidade em processos de medio

3.10.1 sistema de gesto da medio

Conjunto de elementos interrelacionados e interactuantes, necessrios para obter a confirmao metrolgica
(3.10.3) e o controlo contnuo de processos de medio (3.10.2).
3.10.2 processo de medio
Conjunto de operaes para determinar o valor de uma grandeza.

3.10.3 confirmao metrolgica

Conjunto de operaes necessrias para assegurar a conformidade de um equipamento de medio (3.10.4)
com os requisitos (3.1.2) da utilizao pretendida.
NOTA 1: Geralmente, a confirmao metrolgica abrange a calibrao ou a verificao (3.8.4), qualquer ajuste ou reparao
(3.6.9) necessrios e subsequente recalibrao, comparao com os requisitos metrolgicos para a utilizao pretendida para o
equipamento, bem como qualquer selagem e marcao requeridas.
NOTA 2: A confirmao metrolgica s atingida quando e salvo se a aptido do equipamento de medio para a utilizao
pretendida tiver sido demonstrada e documentada.
NOTA 3: Os requisitos para a utilizao pretendida incluem consideraes tais como a gama, a resoluo e os erros mximos
admissveis.
NOTA 4: Os requisitos metrolgicos so normalmente distintos dos requisitos do produtos e no so neles especificados.

3.10.4 equipamento de medio

Instrumento de medio, software, padro de medio, material de referncia ou aparelho auxiliar ou uma
combinao desses elementos, necessrios realizao de um processo de medio (3.10.2).
3.10.5 caracterstica metrolgica
Caracterstica diferenciadora que pode influenciar os resultados da medio.

NOTA 1: Normalmente, o equipamento de medio (3.10.4) tem vrias caractersticas metrolgicas.

NOTA 2: As caractersticas metrolgicas podem ser o objecto de calibrao.

3.10.6 funo metrolgica

Funo com responsabilidade administrativa e tcnica na definio e implementao do sistema de gesto
da medio (3.10.1).
NOTA: O termo definio usado no sentido de especificao. No usado no sentido terminolgico de definio de
conceito (em alguns idiomas, esta distino no clara fora de contexto).

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Anexo A

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(informativo)

Metodologia utilizada no desenvolvimento do vocabulrio

A.1 Introduo

A universalidade da aplicao das normas da famlia ISO 9000 exige que se utilize:
uma descrio tcnica, mas sem a utilizao de linguagem tecnicista;

um vocabulrio coerente e harmonizado, facilmente compreensvel por todos os potenciais utilizadores das
normas dos sistemas de gesto da qualidade.
Os conceitos no so independentes uns dos outros, e uma anlise das relaes entre conceitos, no mbito
dos sistemas de gesto da qualidade, bem como a organizao dos mesmos em sistemas de conceitos,
constituem pr-requisitos para um vocabulrio coerente. Esta foi a anlise utilizada no desenvolvimento do
vocabulrio especificado nesta Norma. Dado que os diagramas de conceitos utilizados durante o processo de
desenvolvimento podero ser de utilidade em termos informativos, so reproduzidos em A.4.

A.2 Contedo de uma entrada de vocabulrio e regra da substituio

O conceito constitui a unidade de transferncia entre idiomas (incluindo variantes dentro de um idioma, ex.:
ingls americano e ingls britnico). Em cada idioma selecciona-se o termo mais apropriado que represente o
conceito nesse idioma, em detrimento de uma traduo literal.
Uma definio constituda apenas pela descrio das caractersticas essenciais que identificam o conceito.
Informao importante sobre o conceito, mas no essencial sua descrio, colocada numa ou mais notas
definio.
Sempre que um termo seja substitudo pela sua prpria definio, a interpretao do texto no dever sofrer
alteraes, ainda que ocorram alteraes mnimas de sintaxe. Esta substituio proporciona um mtodo
simples de verificar a preciso de uma definio. No entanto, no caso de uma definio complexa, no sentido
de que contm vrios termos, a substituio desses termos ser melhor conseguida tomando uma ou, no
mximo, duas das suas definies de cada vez. A substituio completa de todos os termos pode ser
sintacticamente difcil de conseguir e intil na explicitao do significado do conceito.

A.3 Relaes entre conceitos e respectiva representao grfica

A.3.1 Generalidades

Na terminologia, as relaes entre conceitos so baseadas na formao hierrquica das caractersticas de uma
espcie, de modo que a descrio mais simples de um conceito seja formada pela nomeao da sua espcie e
pela descrio das caractersticas que a distinguem dos seus conceitos ascendentes ou colaterais.
Existem trs formas primrias de relaes entre conceitos indicadas neste anexo: genrica (A.3.2), partitiva
(A.3.3) e associativa (A.3.4).

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A.3.2 Relao genrica

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Os conceitos subordinados dentro da hierarquia possuem todas as caractersticas do conceito de nvel

superior e contm as descries das caractersticas que os distinguem dos conceitos superiores (ascendentes)
e coordenados (colaterais), ex.: a relao de Primavera, Vero, Outono e Inverno com Estao.
As relaes genricas so representadas por um leque ou por um diagrama em rvore sem setas (veja-se
fig. A1).
Estao

Primavera

Vero

Outono

Figura A.1 Representao grfica de uma relao genrica.

A.3.3 Relao partitiva

Os conceitos subordinados dentro da hierarquia formam as partes constituintes do conceito superior, ex.:
Primavera, Vero, Outono e Inverno podem ser definidos como partes do conceito Ano. Em
comparao, inadequado definir tempo ensolarado (uma caracterstica possvel do Vero) como parte de
um ano.
As relaes partitivas so representadas por um diagrama em forquilha sem setas (veja-se fig. A.2). As partes
singulares so representadas por uma linha, as partes mltiplas por linhas duplas.
Ano

Primavera

Vero

Inverno

Figura A.2 Representao grfica de uma relao partitiva.

A.3.4 Relao associativa

As relaes associativas no podem proporcionar a simplicidade da descrio presente nas relaes genrica
e partitiva, mas so teis na identificao da natureza da relao entre um conceito e outro, dentro de um
sistema de conceitos, ex.: causa e efeito, actividade e localizao, actividade e resultado, ferramenta e
funo, material e produto.
As relaes associativas so representadas por uma linha com setas em cada extremidade (veja-se fig. A.3).

Sol

Vero

Figura A.3 Representao grfica de uma relao associativa.

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A.4 Diagramas de conceito

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As figuras A.4 a A.13 mostram os diagramas de conceito em que se baseou o agrupamento temtico da
seco 3 desta Norma.
Embora as definies dos termos sejam repetidas, as notas relacionadas no o so, pelo que se recomenda
que se recorra seco 3 para as consultar.

requisito (3.1.2)

classe (3.1.3)

necessidade ou expectativa
expressa, geralmente implcita
ou obrigatria

categoria ou classificao atribuda a

diferentes requisitos da qualidade de
produtos, processos ou sistemas com
o mesmo uso funcional

competncia (3.1.6)

aptido demonstrada para aplicar

conhecimentos e saber-fazer

qualidade (3.1.1)

grau de satisfao de requisitos

dado por um conjunto de
caractersticas intrnsecas

capacidade (3.1.5)

aptido de uma organizao, sistema ou processo

para realizar um produto que satisfaa os
requisitos desse produto

satisfao do cliente (3.1.4)

percepo do cliente quanto ao grau de

satisfao dos seus requisitos

Figura A.4 Termos relacionados com qualidade (3.1)

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gesto (3.2.6)

gesto de topo (3.2.7)

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sistema (3.2.1)
conjunto de elementos
interrelacionados e
interactuantes

actividades coordenadas
para dirigir e controlar
uma organizao

pessoa ou grupo de pessoas

que dirige e controla uma
organizao ao mais alto
nvel

poltica da qualidade
(3.2.4)

sistema de gesto (3.2.2)

conjunto de intenes e de
orientaes de uma organizao,
relacionadas com a qualidade, tal
como formalmente expressas pela
gesto de topo

sistema para o estabelecimento da

poltica e dos objectivos e para a
concretizao desses objectivos

gesto da qualidade (3.2.8)

sistema de gesto da
qualidade (3.2.3)

sistema de gesto para dirigir e

controlar uma organizao no que
respeita qualidade

actividades coordenadas para

dirigir e controlar uma organizao
no que respeita qualidade

objectivo da qualidade
(3.2.5)

algo que se procura obter ou atingir

relativo qualidade

melhoria contnua (3.2.13)

actividade recorrente com vista a
incrementar a capacidade para
satisfazer requisitos

planeamento da qualidade
(3.2.9)

controlo da
qualidade (3.2.10)

garantia da
qualidade (3.2.11)

melhoria da
qualidade (3.2.12)

parte da gesto da qualidade

orientada para o estabelecimento
dos objectivos da qualidade e para
a especificao dos processos
operacionais e dos recursos
relacionados, necessrios para
atingir esses objectivos

parte da gesto da
qualidade orientada para
a satisfao dos
requisitos da qualidade

parte da gesto da
qualidade orientada no
sentido de gerar confiana
quanto satisfao dos
requisitos da qualidade

parte da gesto da qualidade

orientada para o aumento da
capacidade para satisfazer os
requisitos da qualidade

eficcia (3.2.14)

eficincia (3.2.15)

medida em que as actividades planeadas

foram realizadas e conseguidos os
resultados planeados

relao entre os resultados

obtidos e os recursos
utilizados

Figura A.5 Termos relacionados com gesto (3.2)

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organizao (3.3.1)

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conjunto de pessoas e de instalaes

inseridas numa cadeia de
responsabilidades, autoridades e relaes

parte interessada (3.3.7)

pessoa ou grupo com interesse no

desempenho ou sucesso de uma
organizao

estrutura
organizacional (3.3.2)

cadeia de responsabilidades,
autoridades e relaes entre
as pessoas

cliente (3.3.5)

fornecedor
(3.3.6)

organizao ou
pessoa que recebe
um produto

organizao ou
pessoa que fornece
um produto

infra-estrutura (3.3.3)

<organizao>
sistema de instalaes, equipamentos
e servios necessrios para o
funcionamento de uma organizao

ambiente de trabalho
(3.3.4)

contrato (3.3.8)

acordo que compromete

conjunto de condies sob as quais

o trabalho executado

Figura A.6 Termos relacionados com organizaes (3.3)

procedimento (3.4.5)

processo (3.4.1)

produto (3.4.2)

modo especificado de realizar

uma actividade ou um
processo

conjunto de actividades
interrelacionadas ou
interactuantes que transformam
entradas em sadas

resultado de um processo

concepo e desenvolvimento (3.4.4)

conjunto de processos que transformam

requisitos em caractersticas especificadas ou em
especificaes de um produto, processo ou
sistema

projecto (3.4.3)

processo nico que consiste num conjunto de actividades

coordenadas e controladas, com datas de incio e de fim, realizadas
para atingir um objectivo em conformidade com requisitos
especficos, incluindo limitaes de tempo, custos e recursos

Figura A.7 Termos relacionados com processos e produtos (3.4)

caracterstica (3.5.1)

dependabilidade (3.5.3)
termo colectivo utilizado para descrever o
desempenho da disponibilidade e os
factores que a influenciam: desempenho
da fiabilidade, desempenho da
manutibilidade e desempenho do apoio
manuteno

elemento diferenciador

rastreabilidade (3.5.4)
caracterstica da qualidade (3.5.2)
caracterstica intrnseca de um produto, processo
ou sistema relacionada com um requisito

capacidade de seguir a
histria, aplicao ou
localizao do que estiver a
ser considerado

Figura A.8 Termos relacionados com caractersticas (3.5)

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requisito (3.1.2)

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necessidade ou expectativa expressa,

geralmente implcita ou obrigatria

defeito (3.6.3)

no-conformidade (3.6.2)

conformidade (3.6.1)

no satisfao de um requisito
relacionado com uma utilizao
pretendida ou especificada

no satisfao de um requisito

satisfao de um requisito

liberao (3.6.13)

autorizao para passar fase

seguinte de um processo

aco
preventiva
(3.6.4)

aco
correctiva
(3.6.5)

aco para
eliminar a causa de
uma potencial
no-conformidade
ou de outra
potencial situao
indesejvel

aco para eliminar

a causa de uma
no-conformidade
detectada ou de
outra situao
indesejvel

derrogao
(3.6.11)

autorizao para
utilizar ou liberar um
produto que no esteja
conforme com os
requisitos
especificados

correco (3.6.6)

aco para eliminar uma

no-conformidade
detectada

reprocessamento
(3.6.7)

aco sobre um
produto no-conforme
para o tornar
conforme com os
requisitos

rejeio (3.6.10)

aco sobre um produto no-conforme para impossibilitar

a sua utilizao originalmente
prevista

reclassificao (3.6.8)

alterao da classe de um
produto no-conforme com o
fim de o tornar conforme
com requisitos diferentes dos
iniciais

reparao (3.6.9)
aco sobre um produto
no-conforme para o tornar
aceitvel para a utilizao
pretendida

Figura A.9 Termos relacionados com conformidade (3.6)

autorizao de
desvio (3.6.12)
autorizao para a no
satisfao de requisitos
originalmente
especificados para um
produto, antes da sua
realizao

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documento (3.7.2)

dados com significado

informao e respectivo
meio de suporte

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informao (3.7.1)

documento de
procedimento

[no definido, veja-se

nota de procedimento]

especificao
(3.7.3)

manual da
qualidade (3.7.4)

documento que
estabelece requisitos

documento que especifica

o sistema de gesto da
qualidade de uma
organizao

plano da qualidade (3.7.5)

registo (3.7.6)

documento que especifica quais

os procedimentos e recursos
associados a aplicar, por quem e
quando, num projecto, produto,
processo ou contrato especficos

documento que
expressa resultados
obtidos ou fornece
evidncia das
actividades realizadas

Figura A.10 Termos relacionados com documentao (3.7)

determinao
[no definido]

evidncia objectiva (3.8.1)

dados que suportam a existncia
ou a veracidade de algo

reviso (3.8.7)

actividade realizada para

determinar a pertinncia,
adequabilidade e eficcia do que
estiver em causa para atingir os
objectivos estabelecidos

inspeco (3.8.2)

avaliao da conformidade por

observao e julgamento
acompanhados, de forma
apropriada, por medies,
ensaios ou comparaes

verificao (3.8.4)

validao (3.8.5)

confirmao, atravs da
disponibilizao de
evidncia objectiva, de
que os requisitos
especificados foram
satisfeitos

confirmao, atravs da
disponibilizao de
evidncia objectiva, de
que foram satisfeitos os
requisitos para uma
utilizao ou aplicao
pretendidas

ensaio (3.8.3)

determinao de uma ou mais

caractersticas de acordo com um
procedimento

Figura A.11 Termos relacionados com avaliao (3.8)

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cliente da auditoria
(3.9.7)

conjunto de uma ou mais auditorias

planeadas para um dado perodo de tempo e
dirigidas a uma finalidade especfica

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pessoa ou organizao
que requer uma auditoria

programa de auditoria (3.9.2)

mbito da auditoria
(3.9.13)
extenso e limites de uma
auditoria

plano de auditoria
(3.9.12)

organizao a ser
auditada

auditoria (3.9.1)

constataes da
auditoria (3.9.5)

processo sistemtico, independente e

documentado para obter evidncias de
auditoria e respectiva avaliao objectiva,
com vista a determinar em que medida os
critrios da auditoria so satisfeitos

resultados da avaliao das

evidncias de auditoria
recolhidas face aos critrios
da auditoria

descrio das actividades e

dos preparativos de uma
auditoria

critrios da auditoria (3.9.3)

equipa auditora (3.9.10)

conjunto de polticas, procedimentos

ou requisitos

um ou mais auditores, que realizam

uma auditoria, se necessrio com o
suporte de peritos tcnicos

perito tcnico (3.9.11)

<auditoria> pessoa que proporciona

conhecimento especfico ou
experincia qualificada equipa
auditora

auditado (3.9.8)

auditor (3.9.9)

pessoa que demonstrou atributos

pessoais e competncia para
realizar uma auditoria

evidncias de auditoria (3.9.4)

registos, afirmaes factuais ou outra
informao, que sejam relevantes para
os critrios da auditoria e verificveis

concluses da auditoria (3.9.6)

resultados finais de uma auditoria,
proporcionados pela equipa auditora
aps ter tido em considerao os
objectivos da auditoria e todas as
constataes da auditoria

competncia (3.9.14)

<auditoria> atributos pessoais

demonstrados e capacidade
demonstrada para aplicar
conhecimentos e saber-fazer

Figura A.12 Termos relacionados com auditorias (3.9)

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processo de medio (3.10.2)

confirmao metrolgica
(3.10.3)
conjunto de operaes
necessrias para assegurar a
conformidade de um
equipamento de medio com
os requisitos da utilizao
pretendida

conjunto de operaes para determinar

o valor de uma grandeza

sistema de gesto da medio

(3.10.1)

conjunto de elementos interrelacionados

e interactuantes, necessrios para obter a
confirmao metrolgica e o controlo
contnuo de processos de medio

equipamento de medio (3.10.4)

instrumento de medio, software, padro de

medio, material de referncia ou aparelho
auxiliar ou uma combinao desses elementos,
necessrios realizao de um processo de
medio

funo metrolgica
(3.10.6)

funo com responsabilidade

administrativa e tcnica na
definio e implementao do
sistema de gesto da medio

caracterstica
metrolgica (3.10.5)

caracterstica diferenciadora que

pode influenciar os resultados
da medio

Figura A.13 Termos relacionados com garantia da qualidade em processos de medio (3.10)

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EN ISO 9000
2005
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Bibliografia
ISO 704, Terminology work - Principles and methods

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ISO/TR 13425, Guidelines for the selection of statistical methods in standardization and
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[16]

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and quality of service: Amendment 2

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[19]

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international developments relating to ISOs management system standards, including news of their
implementation by diverse organizations around the world) 3).

[20]

ISO/IEC Directives, Part 1, Part 2:2004 and Supplement

Im
pr
es
s
o
IP de
Q
re doc
pr um
od
u ent
o o e
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oib tr
ida nic
o

[1]

1)

A ser publicada.

2)

Disponvel no site da internet: http://www.iso.org.

3)

Disponvel no Secretariado Central da ISO (sales@iso.org).

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ndice Alfabtico
aco correctiva
aco preventiva
ambiente de trabalho
mbito da auditoria
auditado
auditor
auditoria
autorizao de desvio
C

capacidade
caracterstica
caracterstica da qualidade
caracterstica metrolgica
classe
cliente
cliente da auditoria
competncia
competncia <auditoria>
concepo e desenvolvimento
concluses da auditoria
confirmao metrolgica
conformidade
constataes da auditoria
contrato
controlo da qualidade
correco
critrios da auditoria
D

defeito
dependabilidade
derrogao
documento

3.6.5
3.6.4
3.3.4
3.9.13
3.9.8
3.9.9
3.9.1
3.6.12

3.1.5
3.5.1
3.5.2
3.10.5
3.1.3
3.3.5
3.9.7
3.1.6
3.9.14
3.4.4
3.9.6
3.10.3
3.6.1
3.9.5
3.3.8
3.2.10
3.6.6
3.9.3

3.6.3
3.5.3
3.6.11
3.7.2

E
eficcia

3.2.14

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eficincia
ensaio
equipa auditora
equipamento de medio
especificao
estrutura organizacional
evidncia objectiva
evidncias de auditoria

fornecedor
funo metrolgica

3.2.15
3.8.3
3.9.10
3.10.4
3.7.3
3.3.2
3.8.1
3.9.4

3.3.6
3.10.6

garantia da qualidade
gesto
gesto da qualidade
gesto de topo
I

informao
infra-estrutura
inspeco
L

liberao

3.2.11
3.2.6
3.2.8
3.2.7

3.7.1
3.3.3
3.8.2

3.6.13

manual da qualidade
melhoria contnua
melhoria da qualidade

3.7.4
3.2.13
3.2.12

N
no-conformidade

3.6.2

O
objectivo da qualidade
organizao

3.2.5
3.3.1

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P

Im
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s
o
IP de
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parte interessada
perito tcnico
planeamento da qualidade
plano da qualidade
plano de auditoria
poltica da qualidade
procedimento
processo
processo de medio
processo de qualificao
produto
programa de auditoria
projecto

qualidade
R

rastreabilidade
reclassificao
registo
rejeio
reparao
reprocessamento
requisito
reviso
S

satisfao do cliente
sistema
sistema de gesto
sistema de gesto da medio
sistema de gesto da qualidade

3.3.7
3.9.11
3.2.9
3.7.5
3.9.12
3.2.4
3.4.5
3.4.1
3.10.2
3.8.6
3.4.2
3.9.2
3.4.3

3.1.1

3.5.4
3.6.8
3.7.6
3.6.10
3.6.9
3.6.7
3.1.2
3.8.7

3.1.4
3.2.1
3.2.2
3.10.1
3.2.3

V
validao
verificao

3.8.5
3.8.4

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Anexo Nacional NA

Im
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o

(informativo)

Correspondncia entre os documentos normativos internacionais,

regionais e nacionais

Norma
Internacional

Ttulo

Norma
Europeia

Norma
Portuguesa

Ttulo

ISO 9001:2000

Quality management
systems Requirements

EN ISO
9001:2000

NP EN ISO
9001:2000

Sistemas de gesto da
qualidade. Requisitos

ISO 9004:2000

Quality management
EN ISO
systems Guidelines for 9004:2000
performance
improvements

NP EN ISO
9004:2000

Sistemas de gesto da
qualidade. Linhas de
orientao para melhoria de
desempenho