QUALIDADE DO ATENDIMENTO PRESTADO AO CLIENTE-CIDADO DA

SECRETARIA MUNICIPAL DE REGULAO URBANA DE APARECIDA DE

GOINIA: UM ESTUDO EXPLORATRIO E PROPOSITIVO
Carmen Vnia Carrijo
Lcio Ismael de Alvarenga
Resumo: Este artigo tem como objetivo identificar as necessidades dos clientes-cidados no
atendimento da Secretaria Municipal de Regulao Urbana (SMRU), em Aparecida de
Goinia, mensurando os nveis de satisfao dos mesmos em relao aos servios prestados
pelo rgo. Ao aceitar a pesquisa terica como base para respostas e a pesquisa exploratria
para abordar as vantagens e deficincias do rgo, obteve-se sugestes de mudanas e
adaptaes para atender as necessidades diagnosticadas. As organizaes pblicas precisam
rever seus papis, focar suas tarefas e elevar para a totalidade o nvel de satisfao dos
clientes-cidados nos processos de atendimento. Alm disso, precisam evoluir, promovendo
mudanas e adaptaes rpidas, implantando, com aes corretivas, melhorias contnuas e
progressivas nos processos de atendimento para que estes alcancem, como dito, nveis de
excelncia no cumprimento dos desejos, necessidades e demandas do cliente-cidado.
Abstract: This article has as objective the identification of the needs of customers-citizens
attending the Municipal Secretary of Urban Adjustment (SMRU), Aparecida de Goinia,
measuring the levels of satisfaction regarding the services rendered by the Court. Acceptening
the theoretical research as a basis to responses and the exploratory search to address the
advantages and shortcomings of the body, changes and adaptations were suggested to attend
the needs identified. Public organizations must review their roles, their tasks and focus on
raising the whole level of customer satisfaction-citizens in the processes of attending. In
addition, need to evolve, promoting changes and adaptations fast, deploying with corrective
actions, continuous and progressive improvements in the processes of attending so that they
reach, as said, levels of excellence in fulfillment of desires, needs and demands of the
customer-citizen.
Palavras-chave: Organizao. Administrao Pblica. Atendimento. Qualidade.
Keywords: Organization. Public Administration. Attendance. Quality.

Acadmica do curso de Administrao, 8 perodo, da Faculdade Alfredo Nasser UNIFAN.

Economista. Administrador Pblico. Especialista em Economia de Empresas. Mestre em Administrao.
Professor da Faculdade Alfredo Nasser UNIFAN.

1 INTRODUO
A qualidade no atendimento ao cliente-cidado1 constitui o tema desse artigo, que
discorre sobre o assunto mediante duas abordagens: a primeira, com enfoque conceitual. A
segunda, com foco numa pesquisa exploratria, tomando como estudo o atendimento na
Secretaria Municipal de Regulao Urbana de Aparecida de Goinia (SMRU).
O desenvolvimento desse trabalho justificado a partir da premisse de que, em se
tratando de servio de atendimento em rgo pblico, cujos servios so tarifados,
inadmissvel a hiptese de ter o usurio que sair do ambiente pblico com a sensao de
insatisfao pela m receptividade dos servios.
Ainda considerando a concepo de se dar importncia e foco no atendimento de
forma a envolver os servidores em busca de satisfazer s expectativas do cliente, sendo
possvel retratar a possibilidade de evoluo social do prestador de servio pblico
correspondendo com suficincia, motivao e satisfao s necessidades do cliente-cidado
que procura pelos servios pblicos.
possvel levantar dificuldades e solues para as mesmas quanto ao trabalho
prestado no servio pblico para que o mesmo se torne agradvel e eficiente, tanto para
servidores como para usurios, embasado em informaes e conhecimentos tericos na rea
de gesto pblica.
Pontuando a existncia de problemas envolvendo o setor em foco, surge a pergunta:
que aes podem ser tomadas para medir o grau de satisfao dos usurios dos servios da
Secretaria Municipal de Regulao Urbana, listando as deficincias e os impedimentos
enfrentados pelo atendimento na prestao dos servios com qualidade, de modo que o
mesmo possa ocorrer de maneira eficiente e satisfatria, suprindo as necessidades dos
usurios dos servios?
Assim, como objetivo geral busca-se identificar as necessidades do cliente-cidado
usurio dos servios de atendimento na Secretaria Municipal de Regulao Urbana para
diagnosticar os pontos que precisam ser trabalhados no mesmo a fim de melhorar a qualidade
do atendimento, enfatizando solues para tais problemas. Mais especificamente:
- Conhecer fatores influenciadores e determinantes na prestao de servios se ocorre
de forma precria, deixando a desejar ou no;
- Identificar o grau de satisfao ou insatisfao diante da procura de suprir as
necessidades dos servios, encontradas pelos usurios do atendimento da Secretaria Municipal
de Regulao Urbana;
- Sugerir ferramentas gerenciais que, se necessria a aplicao, ao serem adotadas ou
implementadas poder alcanar totalidade na satisfao das aes do atendimento;
- Conscientizar, caso precise, a equipe de servidores quanto necessidade de melhorar
a qualidade da oferta dos servios ao cidado apontando meios para tal.
A percepo dos agentes envolvidos nas atividades da SMRU, especialmente dos
clientes-cidados, foi o indicador escolhido para mensurar a qualidade dos servios prestados.
O diagnstico atual do rgo pblico em estudo, cotejando-o com o que preceitua a Emenda
Constitucional n 19/982 constituiu o objetivo geral desta pesquisa. J a preocupao em

Doravante, para fins exclusivos de redao desse artigo, adotar-se- o termo cliente-cidado para classificar
aquele cliente que demanda por servios de natureza pblica, independentemente de quem o prestar.
2
Introduz o princpio da eficincia no servio prestado ao cliente-cidado pelo Estado. Com ele, o governo tem o
dever de atuar como servidor pblico, ou seja, aquele que presta - presume-se com qualidade os servios
pblicos devidos ao cidado. E mais, a eficincia sairia do mbito da promessa de campanha eleitoral para a
condio de dever do Estado, assegurado aos cidados, como dito, via Carta Magna (Silva; Silva; Chaveiro,
2010, p.11).

apresentar os conceitos principais utilizados no trabalho, distinguindo-os nas suas dimenses

pblico e privado, formatou os objetivos especficos do estudo.
Com isso, a pesquisa pretende frisar, por um lado, que as organizaes pblicas
necessitam de mudanas, decises e adaptaes cada vez mais rpidas, trabalhando com
afinco na identificao de suas potencialidades e fraquezas. Por outro, sublinhar que o clientecidado de hoje est mais exigente e conhecedor de seus direitos. Quer ser tratado como
nico e, via de regra, no desconhece as ferramentas que o setor pblico dispe para
estimar, avaliar, qualificar e quantificar seus desejos/necessidades de cidado.
2 REFERENCIAL TERICO
2.1 Organizao
A organizao em si, partindo do princpio de que, ao se formar, tem por interesse
alcanar objetivos comuns, deve ter como ato gerador de sua existncia a realizao dos
objetivos a que se destina e atender os interesses daqueles que necessitam dos servios da
mesma.
Para Maximiano (1992)
Uma organizao uma combinao de esforos individuais que tem
por finalidade realizar propsitos coletivos. Por meio de uma
organizao torna-se possvel perseguir e alcanar objetivos que
seriam inatingveis para uma pessoa na sua individualidade.
A partir da juno de aes individuais objetivando a realizao do todo, h a
formao da organizao que, inicialmente, adota o alcance da satisfao do todo que,
somado ao fator qualidade, tem prosseguimento como quesito para o sucesso da organizao1.
O sucesso da organizao no determinado pelos numerrios que podem interpretar
o seu tamanho, mas sim pelos resultados apresentados ao atingir a satisfao pretendida numa
ao focada ao alcance de objetivos dos receptadores dos servios.
Como elementos de composio para o sucesso da organizao os itens tica,
honestidade, dedicao e servido ao cliente ou cidado so de elevada importncia quanto
aos atos individuais que influenciaro na determinao e aferio para o alcance dos objetivos
a que a organizao est voltada.
Mesmo que uma organizao seja formada pelo conjunto de elementos comuns
voltados para atender interesses comuns, dentro do mbito de sua atuao elas se subdividem
em trs focos, sendo Organizao pblica, Organizao no-governamental (ONGs)2 e
Organizao privada3.
2.1.1 Organizao Pblica

Maximiano (2010) enxerga uma organizao como um conjunto de recursos (humanos, financeiros e
materiais), que busca realizar um mesmo objetivo.
2
Grupo social organizado, sem fins lucrativos, de constituio formal e autnoma caracterizado por aes de
solidariedade no campo das polticas pblicas e pelo legtimo exerccio de presses polticas em proveito de
populaes excludas das condies da cidadania. Est situada entre a esfera das organizaes pblicas e
privadas, podendo receber financiamento e doaes dos mesmos, no cumprimento de papis relevantes para a
sociedade. http://pt.wikipedia.org/wikipedia, a enciclopdia livre.
3
Empresa privada com fins lucrativos. http://pt.wikipedia.org/wikipdia, a enciclopdia livre.

Para atender as necessidades dos cidados quanto ao cumprimento da normatizao

imposta pelo Estado, bem como tambm quanto ao que lhe de direito, faz-se necessrio a
existncia e atuao da organizao pblica que, atravs do exerccio dos seus agentes,
trabalhar para a consecuo dos propsitos de um governo. Este governo, por sua vez,
atender de forma adequada s demandas da sociedade.
Pode-se definir o rgo pblico como uma unidade que congrega atribuies
exercidas pelos agentes pblicos que o integram com o objetivo de expressar a vontade do
Estado (DI PIETRO, 2003).
Matias-Pereira (2007) define bem a organizao pblica como centros de
competncias institudos para o desempenho de funes estatais, atravs de seus agentes, cuja
atuao imputvel pessoa jurdica a que pertencem. No tem personalidade jurdica e nem
vontade prpria.
Portanto, como centro de competncia a organizao pblica deve promover os
interesses pblicos com primazia e qualificao da equipe que, por sua vez, ter s mos
equipamentos adequados para utilizar e desenvolver as tarefas pblicas com agilidade e
competncia.
2.1.2 Administrao Pblica
Movimentos do mundo todo serviram como instrumento de forte influncia para traar
os caminhos da administrao pblica no Brasil. Desde tempos remotos, razes histricas da
administrao pblica vm sendo traadas e influenciadas por grandes nomes que muito
difundiram suas idias e teorias pelo mundo.
A administrao pblica brasileira teve seu comeo no sculo XIX, com um marco
divisrio em 1930, momento em que se iniciou a chamada Burocratizao do Estado
Nacional. Foi instituda a modernizao da administrao pblica atravs do estabelecimento
de um padro de eficincia no servio pblico federal, que sufocou o Estado patrimonial,
defensor da falta de qualificao dos servidores, devido ao nepotismo.
Durante a ditadura militar (1964-1985), a administrao pblica passou por
transformaes como a ampliao da funo econmica do Estado com a criao de vrias
empresas estatais, facilitando a implantao de polticas e o aprofundamento da diviso da
administrao pblica: para administrao direta e indireta. A reforma do perodo militar
tambm teve relevncia na padronizao e normatizao nas reas de pessoal, compras e
execuo oramentria, instituindo ainda os cinco princpios estruturais da administrao
pblica: planejamento, coordenao, descentralizao, delegao de competncias e controle.
Os exerccios relacionados aos princpios estruturais da administrao, responsveis
por constituir o processo administrativo, devem ser reproduzidos pela administrao com o
mbito e propsito mais importante de proporcionar eficincia1 e eficcia2.
Com um controle eficiente e eficaz a direo poder avaliar se a organizao teve um
planejamento adequado. O planejamento torna-se imperioso para que a organizao se
perpetue no mercado. Os atores presentes na organizao devero estar alocados e arranjados
de maneira lgica e racional, para que as atividades sejam executadas da melhor maneira
possvel.
O marco referencial da nova administrao pblica estimular nos
servidores pblicos um compromisso com a estruturao de uma

1
2

Eficincia fazer as coisas corretamente, cujo foco a preocupao com os meios.

Eficcia alcance de resultados, com foco nos fins ou objetivos.

sociedade mais preparada para atender a crescentes demandas da

sociedade num contexto de fortes mudanas. Nesse esforo, deve
procurar rever a forma de prestao dos servios ao pblico buscando
maior eficincia, eficcia e efetividade (MATIAS-PEREIRA, 2007,
p.19).
Na busca pela eficincia, a administrao contempornea tenta desburocratizar o
andamento dos processos, dando agilidade sempre que possvel e suprimindo medidas
ineficazes, que s servem para dar morosidade e complexidade aos resultados. A nova
administrao deve estimular o compromisso de interagir com grupos sociais diversos. O
novo servio pblico requer pessoas preparadas para detectar problemas complexos e oferecer
assessoramento para a sua soluo.
A Constituio Federal Brasileira (1988) no seu artigo 37 estabelece os princpios a
serem obedecidos na administrao pblica, tanto na direta como na indireta, na esfera de
qualquer dos poderes da Unio, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municpios, sendo eles:
Legalidade, Impessoalidade, Moralidade, Publicidade e Eficincia1.
Grandes mudanas, por ocasio da transio para a democracia, ocorreram na
administrao pblica com o surgimento de muitas expectativas de modernizao, sem,
contudo, conseguir remover muitas caractersticas tradicionais. Entre elas, esto a
padronizao dos procedimentos e as formas de abordar o usurio, como caractersticas que
deveriam fazer parte das instituies pblicas de modo geral.
A modernizao do Estado acontece a passos lentos, devido principalmente cultura
arraigada de concentrao de poder. As idias de reforma administrativa so sempre vistas
como atraentes pelos cidados, to acostumados a sofrer dificuldades em tratar de seus
interesses em qualquer organizao pblica, que muitas vezes ficam somente com as
promessas de eficincia imediata. Os questionamentos so sempre sobre a ineficincia e no a
respeito da administrao pblica em si, culpando a inadequao das estruturas, dos
procedimentos e a falta de habilidade dos servidores.
Atualmente, com o nvel de conhecimento que exigido para se inserir nos quadros do
funcionalismo pblico, a impresso de m prestao do servio pblico ser transformada em
uma viso mais flexvel, com possibilidades de mudanas, pois ao analisar os antecedentes
histricos, percebe-se que gradualmente tm ocorrido melhorias no sistema.
2.2 Atendimento
O atendimento ao pblico a funo que exige maior envolvimento com o
conhecimento, pois a partir dele que surgir a boa ou m impresso da empresa, ou seja, se
h um bom atendimento na captao de informaes, logo o atendimento ser tambm bom.
Para Milet (1997), os critrios utilizados pelos clientes para avaliar a prestao do
servio de atendimento com qualidade so:
Aspectos tangveis: aparncia da instalao fsica, equipamentos,
pessoal, etc.
Confiabilidade: habilidade para cumprir o prometido.
Presteza: desejo e disposio de ajudar, ou seja, rapidez no
atendimento.

Adotado pela Carta Magna, atravs da Emenda Constitucional n 19 de 1988, j citado e conceituado em nota
constante da introduo deste trabalho.

Competncia: colaboradores com os perfis e os conhecimentos

necessrios.
Cortesia: educao, respeito, considerao, ateno e cordialidade.
Credibilidade: transmisso de confiana e credibilidade junto ao
cliente.
Segurana: minimizao ou eliminao de risco, perigo ou aes
duvidosas contra as pessoas e informaes.
Acessibilidade: facilidade de contato com as pessoas na
organizao.
Comunicao: manter o cliente informado atravs de linguagem
compreensvel, clara e precisa.
Entendimento do cliente: esforo feito para conhecer o cliente e
seus reais problemas e necessidades.
Preo: valor pago pelo cliente para obter o produto ou servio.
Geralmente no to valorizado como um bom atendimento.
Presume-se que atendimento ao pblico muito mais do que fornecer documentos ou
encaminhar pessoas, entender o usurio, agir com presteza e segurana nas informaes em
um ambiente agradvel e organizado a fim de suprir os anseios dos usurios dos servios.
Conforme Kotler & Armstrong (1998) apud Evangelista; Lima (2004) p. 13 as
empresas de sucesso atualmente focam o cliente como fator principal de sua sobrevivncia,
estabelecendo que todos os membros da empresa devessem estar envolvidos no entendimento
e compreenso dos desejos do cliente, para que se atinja a sua satisfao.
Os servios de atendimento ao pblico devem primar pelos interesses dos usurios no
ato da prestao dos servios, sendo que, so eles os usurios ou clientes, a razo de
existncia da empresa bem como tambm da empregabilidade do servidor para o suprimento
das necessidades dos usurios dos servios.
Alerta Matias-Pereira:
preciso procurar rever a forma como os servios de atendimento ao
pblico vm sendo prestados, buscando sua realizao com maior
eficincia, mudando o comportamento da cultura das organizaes
pblicas, tendo o cidado como foco (2007, p. 42).
De uma maneira geral o atendimento, quer seja o virtual, telemarketing ou mesmo o
presencial no bem visto pela sociedade, que teme procur-lo devido m fama do mesmo
que visto como extremamente burocrtico, diante do imediatismo que se requer em relao
soluo dos seus anseios, em proporo ao tempo gasto na utilizao do servio.
Segundo Godri (1994, p.59) Atendimento sinnimo de empatia e ateno. O
cliente deve ser tratado com prioridade, deve ser ouvido, acompanhado, tratado
preferencialmente pelo nome e, acima de tudo, com respeito s suas decises e opinies.
2.2.1 Atendimento no Setor Pblico
Os usurios dos servios pblicos conhecem a cada dia mais e mais dos seus direitos,
o que os tornam tambm cada vez mais exigentes. Da surge uma necessidade particular de
respeitar as diferenas entre eles e usar a percepo para entender o que cada um deseja,
buscando ao mximo atend-los dentro das normas do estabelecimento e mutuamente suprir
suas necessidades na sua particularidade.

Castelli (1994) e Normann (1993) apud Silva; Silva; Chaveiro (2010) definem o
servio como resultado de um conjunto de aes que fazem com que o produto passe s mos
do consumidor. Se ele for padro o resultado ser mais satisfatrio para as empresas pblicas
como j o em muitas empresas particulares.
A idia geral de atendimento dos servios pblicos no Brasil, por parte da sociedade
de ineficincia e ineficcia obtida pelo padro de resultados insatisfatrios que ecoam dos
mesmos.
Segundo Bandeira de Melo (2003) apud Matias-Pereira (2007),
Administrao Pblica o oferecimento pelo Estado, ou por quem
este designar, de utilidade ou comodidade destinada satisfao da
coletividade em geral (ainda que possa ser usufrudo somente pelos
administrados) sob o regime de Direito Pblico e de acordo com os
interesses pblicos.
A insatisfao da coletividade cada vez mais evidente no Brasil e a percepo de que
preciso melhorar o desempenho da Gesto Pblica, visando oferecer servios com maior
qualidade e agilidade, faz-se necessria para reverter esse quadro de insatisfao e
descontentamento muito conclusivo dos usurios do atendimento no servio pblico.
2.3 Qualidade no Atendimento
Muitas interpretaes podem ser retiradas da palavra qualidade, pelo seu amplo
significado, sendo desde a busca da satisfao do cliente busca da excelncia para todas as
atividades de um processo.
Dentre os indicadores da qualidade pode-se citar, a exemplo, a eficincia e a eficcia
quanto ao interlocutor, a tica no tratamento de informaes e do pblico, a veracidade das
informaes transmitidas bem como tambm a rapidez no atendimento.
O Japo foi o precursor da preocupao com a qualidade, aps a Segunda Guerra
Mundial. No Brasil, foi na dcada de 1990 que a preocupao com a qualidade iniciou-se com
a criao de dois programas: O Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade (PBQP) e a
instalao do Movimento Brasil Competitivo (MBC). Em novembro de 2001, o Programa da
Qualidade no Servio Pblico passou a ser parte integrante do Conselho das Partes
Interessadas (CONPI), assumindo parcialmente a conduo do MBC relacionado
administrao pblica.
Assim, desde 1991 o Programa de Qualidade no Servio Pblico vem procurando
transformar as organizaes pblicas brasileiras dando orientao diretiva da prestao de
servios pblicos com qualidade, retirando assim o foco dos processos burocrticos.
Medir a qualidade em servios ouvir o usurio dos servios quanto avaliao e
satisfao de suas exigncias. Segundo Gil (1997), significa o melhor que se pode fazer, o
padro mais elevado de desempenho.
A qualidade uma maneira de gerir, de modo continuado, melhora no desempenho da
organizao. Est relacionada com a cultura dos servidores e a satisfao do cliente.
Segundo Bittar (2004), pode-se trabalhar conceitos de qualidade atravs do/de:
1 - Programa 5S (utilidade, ordenao, limpeza, sade e
autodisciplina);
2 - PDCA (ciclo constitudo de quatro fases - planejar, executar,
verificar e atuar - que trata do gerenciamento pelas diretrizes);
3 - Desenvolvimento de ciclos de melhoria;

4 - Determinao de metas e
5 - Utilizao de indicadores.
Quando se fala em qualidade difcil no se lembrar de participao e
comprometimento, de comunicao, de treinamento e de melhoria contnua dos servidores
com o atendimento voltado s necessidades do cliente.
A projeo da qualidade em servios ruma a duas frentes sendo: entender o usurio e
entender o prprio servio. Salientando que, mesmo que o servio seja tecnicamente perfeito e
muito bem prestado, no havendo um tratamento adequado e satisfatrio por parte do servidor
logo a qualidade percebida pelo usurio no ser avaliada de maneira satisfatria.
2.3.1 Satisfao do Servidor
Atualmente, as organizaes precisam se preparar para os desafios e inovaes. E,
para serem bem sucedidas precisam de pessoas espertas, geis, de atitudes empreendedoras
que esto dispostas a assumir riscos, que fazem as coisas acontecerem e que prestam servios
de maneira excepcional. Mas para que as empresas consigam isso indispensvel o
treinamento e o desenvolvimento de pessoas; as organizaes que investem nisso com certeza
tero um retorno de sucesso.
Conhecer o potencial dos servidores e aplicar um plano de treinamento1 adequado
significa buscar o crescimento da empresa estrategicamente, valorizar o servidor e prepar-lo
para tambm valorizar o cliente.
Chiavenato (2004) considera que o treinamento uma fonte de lucratividade ao
permitir que as pessoas contribuam efetivamente para o resultado dos negcios, ou seja, o
treinamento uma maneira eficaz de agregar valor as pessoas, organizao e ao cliente.
Embora para algumas empresas ou rgos o treinamento parece gastos, a princpio, ao
longo do tempo o mesmo passa a ser investimentos com retornos rentveis para o aumento da
lucratividade da empresa, uma vez que servidores bem treinados agregam valores rentveis
nos resultados do negcio.
O treinamento uma chave de sucesso para um rgo ou empresa por ser atravs dele
que os servidores passam a se identificar melhor com o local de trabalho, conhecendo as
necessidades dos usurios e podem desenvolver um perfil de qualidade na prestao dos
servios, de forma a prestar os servios com excelncia. A cada treinamento, em um processo
contnuo, o servidor passa a obter mais conhecimento que resultar em mudanas constantes e
plena preparao para o atendimento completo e satisfatrio.
2.3.2 Satisfao do Usurio
Medir o grau de satisfao do usurio quanto ao servio pblico recebido ouvi-lo
quanto ao que se esperava dos servios em comparao ao que recebeu, ou seja, comparar as
expectativas com os resultados.
Segundo Kotler (1998) apud Cardoso Neto (2010), p.8
Satisfao o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante
da comparao do desempenho esperado, ou resultado em relao s
expectativas do cliente.

O treinamento a ferramenta inicial para o desenvolvimento do processo de qualidade e sucesso de um rgo,

pois, atravs dele que ocorre o nivelamento de informaes que resultar no bom desempenho do servidor para
com o usurio.

A satisfao aliada ao bom atendimento deve ser uma preocupao

constante de toda a organizao, pois quando os clientes ficam
realmente satisfeitos passam a ser mais que simples consumidores,
transformando-se em parceiros comerciais, defendendo a empresa e
fazendo propaganda para amigos e familiares.
O bom atendimento, quando prestado com qualidade, deve ter como aliado principal a
satisfao do usurio, pois ele quem vai disseminar a boa fama ou m fama quanto ao
servio utilizado e isso, um fator determinante para o sucesso da organizao.
2.3.3 Qualidade do Atendimento no Setor Pblico
dever da administrao, no mbito da oferta dos servios pblicos, tratar com
dignidade o cliente-cidado no exerccio do Estado democrtico. Mas tambm do interesse
do governo atender bem quele, pois nas filas e nos guichs das reparties pblicas que o
governo julgado diariamente.
No setor privado o nvel de qualidade dos servios prestados, muitas vezes, influencia
a populao a cobrar, de forma rigorosa, qualidade nos servios dos setores pblicos. No
entanto, o primeiro, desenvolve seus servios com o intuito de auferir lucro, o que no ocorre
na maior parte dos servios no setor pblico.
Deming (1990, p.5), ao referir-se ao setor pblico, afirma:
Na maioria das reparties pblicas, no h um mercado a ser
buscado. Ao invs de conquistar um mercado, uma agncia
governamental deveria prestar de forma econmica, o servio
prescrito na legislao vigente. O objetivo deveria ser destacar-se por
um servio bem executado.
Alm do no lucro, o servio pblico difere do servio privado no que diz respeito
administrao, tendo como principal caracterstica a descontinuidade administrativa, onde
esto sujeitos interferncia do poder poltico.
s vezes, para o servidor, pode parecer que o problema trazido pelo usurio um fato
corriqueiro, sem importncia, at mesmo banal, mas, nem por isso, deve deixar de atend-lo
com qualidade, pois nessa situao o usurio que ao perceber que no est tendo o
atendimento que esperava, porquanto para quem tem o problema ele sempre muito
importante, pode transformar o local em um palco de reclamaes. Assim, a atividade que
normalmente est definida pelo cumprimento de regras de bom atendimento, normas internas
e que aparentemente no haveria dificuldades para sua realizao, aparece permeada por
vrias exigncias vinda de diversos segmentos que restringem a autonomia do atendimento e
podem consignar um aumento de sofrimento no trabalho de ordem emocional.
A princpio, os gestores pblicos deveriam identificar as fragilidades do atendimento
pblico, avaliar as aspiraes do contribuinte e demonstrar o comprometimento e a
preocupao da instituio em prestar servios de qualidade.
Dessa forma, notrio que o setor pblico ainda caminha a passos lentos para a
qualidade em servios, pois, alm de oferecer resistncia s mudanas necessrias, pouco se
tem feito para agilizar e modernizar o servio pblico, existindo apenas crticas. As funes
so ocupadas por profissionais despreparados e despreocupados com os servios e usurios,
constituindo uma barreira ao desenvolvimento do setor pblico, de acordo com Monteiro
(1991). Ainda assim, no se pode atribuir ao servidor pblico toda a carga da falta de
qualidade da prestao de servio, eis que mais uma vtima do sistema administrativo. O

10

servidor acaba por personificar a ineficincia, o descaso e a incompetncia junto ao usurio,

por estar na linha de frente.
Nota-se que existe uma equao simples: se h um atendimento com qualidade e
agilidade, h satisfao do usurio, e isso reflete no reconhecimento pblico do servidor que
incide por motiv-lo. preciso implantar um modelo que venha beneficiar no s o cidado,
mas que tambm traga desenvolvimento para o rgo. Assim, fundamental que o mesmo
atinja a eficincia e eficcia, o envolvimento e comprometimento de quem atende e
principalmente de quem o gerencia.
Na administrao pblica, a qualidade surge como meio para se atingir o princpio da
eficincia, inserido na Constituio Federal. A qualidade tornou-se ento foco das atenes e
cobranas pelo cliente/usurio, por ser considerada uma medida de controle da sociedade,
com a finalidade de avaliar a gesto pblica e o fiel cumprimento de suas funes, enquanto
prestador de servio pblico, mediante seus prprios atos.
3 METODOLOGIA
Com a finalidade de alcanar resultados nos objetivos propostos neste artigo foi
necessrio a utilizao de meios que, conjuntamente, formaram o desenvolvimento da
pesquisa. Nisto, utilizou-se, basicamente, a pesquisa bibliogrfica1 e a pesquisa exploratria2.
As anlises e as pesquisas foram indispensveis para o desenvolvimento dos tpicos,
considerando-as de suma importncia para a escrita do artigo. O universo da pesquisa foi
composto pela clientela da SMRU que buscam pelos servios do atendimento mediante senha
eletrnica.
De acordo com Lakatos (2007), a pesquisa bibliogrfica se resume em obras
relacionadas com um tema a ser estudado, que j foi disponibilizado no meio pblico,
podendo ser livros, jornais, pesquisas, monografias, dentre outros. Ao realizar a pesquisa,
cabe ao pesquisador a responsabilidade de levantar os dados a respeito do assunto a ser
estudado e analis-los considerando as contribuies e suas compreenses para o tema em
questo.
De acordo com Malhotra (1993, p.156), a pesquisa exploratria proporciona a
formao de idias para o entendimento do conjunto do problema. Os estudos exploratrios
so frequentemente usados para gerar hipteses e identificar variveis que devem ser
includas na pesquisa.
Para o estudo de caso o mtodo de observao e anlise de questionrios do tipo
fechado, respondidos pelos usurios, facilita o tratamento e anlise das informaes e exige
menos tempo por parte dos sujeitos aos quais foram aplicados.
3.1 Populao e Amostra
O universo da pesquisa so os fatores que envolvem todo o processo de estudo que, de
alguma forma, contribuem ou causam transtornos ao funcionamento do rgo, cujo objetivo
responder se o que acontece nesse universo corresponde s expectativas da pesquisa terica.

A pesquisa descritiva procura conhecer a realidade estudada, suas caractersticas, seus problemas. Segundo
Trivios (1987, p. 100, grifo de Zanella) pretende descrever com exatido os fatos e fenmenos de determinada
realidade. Considerando-se a definio acima, pode-se destacar que 90% dos estudos em administrao so
descritivos (Zanella, 2006, p. 19).
2
Os estudos exploratrios tm a finalidade de ampliar o conhecimento a respeito de um determinado problema.
Segundo Trivios (1987) apud Zanella (2006) esse tipo de pesquisa, aparentemente simples, explora a realidade
buscando maior conhecimento sobre a mesma, permitindo, sem seguida, uma pesquisa descritiva.

11

Silva et al. (1999, p. 12) conceitua populao como sendo o conjunto de todos os
itens (pessoas, coisas, objetos) que interessam ao estudo de um fenmeno coletivo segundo
alguma caracterstica. J amostra qualquer subconjunto no vazio de uma populao.
Em aplicaes efetivas, o nmero de elementos componentes de uma amostra
bastante reduzido em relao ao nmero de elementos componentes da populao. Para
definir a populao estudada, foi utilizada a clientela1 que demanda os servios de alvars e
de habite-se e que opta por atendimento mediante emisso de senha eletrnica, num total
mdio mensal estimado em 1.935 (Um mil, novecentos e trinta e cinco) clientes-cidados da
SMRU.
A composio da amostra de uma pesquisa de campo se refere aos elementos
escolhidos para form-la e a dimenso que pretende alcanar, ou seja, a quantidade ou
tamanho de elementos a serem utilizados (ACEVEDO, 2007).
A amostra foi de 117 (cento e dezessete) clientes-cidados, que foram entrevistados
conforme clculo de populao finita.
3.2 Coleta de Dados
O mtodo exploratrio, aplicado no intuito de coletar dados, foi utilizado para
conhecer a percepo dos usurios dos servios e assim obter melhor compreenso e
desenvolvimento da pesquisa. Por meio de questionrio (Anexo I), elaborado com doze
questes fechadas com cinco alternativas sugestivas para escolha de uma resposta, possvel
diagnosticar a qualidade dos servios do atendimento na Secretaria Municipal de Regulao
Urbana, aplicado aos clientes-cidados do referido rgo, durante o horrio de funcionamento
do rgo, ou seja, das 8h s 11h30 e das 13h30 s 17h30.
Segundo Gil (2002), o questionrio a forma mais rpida e barata de obteno de
informaes, alm de garantir o anonimato e no exigir treinamento de pessoal.
Aps a aplicao dos questionrios, prosseguiu-se a tabulao dos mesmos, no
software Excel, expondo-se os resultados sob forma de tabelas e grficos. Foram calculados
os percentuais de cada item pesquisado, relacionando a resposta do ndice de satisfao dos
clientes-cidados com a qualidade dos servios prestados pelo atendimento da Secretaria
Municipal de Regulao Urbana (SMRU) e o embasamento terico.
3.3 Identificao da SMRU
A Secretaria Municipal de Regulao Urbana (SMRU) o rgo da Prefeitura
Municipal de Aparecida de Goinia responsvel por coordenar a elaborao e a
implementao da poltica de regulao e controle urbano, baseada no cumprimento das leis
municipais vigentes, entre elas o Cdigo de Posturas, o Plano Diretor e o Cdigo de
Edificaes.
Este um rgo do Poder Executivo Municipal cujo quadro funcional composto por
1 (um) secretrio (cargo de confiana do Prefeito) e 88 (oitenta e oito) outros servidores, entre
efetivos e contratados, distribudos internamente em diversas funes dentro de 6 (seis)
coordenadorias em que a secretaria se subdivide, sendo elas: Coordenadoria de Fiscalizao
de Obras, Coordenadoria de Atendimento, Coordenadoria de Feiras, Coordenadoria de
Licenas Especiais, Coordenadoria de Anlise de Projetos e Coordenadoria de Ao Urbana.

A clientela da SMRU que demanda por outros servios da Secretaria no foi focada neste trabalho por no
representar nmero relevante para tal, ou seja, o atendimento no obedece a sequncia abrangida para o foco do
trabalho.

12

Como rgo pblico, os interesses e domnio polticos permeiam nas aes em

paralelo a regulamentao existente. Embora no seja considerado pela administrao como
rgo arrecadador do municpio, a grande demanda pelos servios tem contribudo em muito
para um numerrio significativo nas receitas atribudas a Secretaria.
Antes conhecida como Secretaria de Planejamento Urbano, a Secretaria respondia
apenas pela aprovao de projetos. Em meados de 2007, durante a gesto anterior, houve o
agrupamento das coordenadorias de aes urbanas e projetos, decretado pelo gestor municipal
da poca, como Secretaria Municipal de Regulao Urbana.
Pouco se mudou nesse agrupamento, as operaes continuam no mesmo prdio, que
prprio da Prefeitura, onde todas as coordenadorias funcionam com pouca disposio de
espao fsico. As instalaes fsicas so razoveis, com adaptaes de mobilirios, s vezes
antigos, a equipamentos medianos de tecnologia, num espao apertado.
O presente trabalho foca a Coordenadoria de Atendimento, onde esto lotados 18
(dezoito) servidores com designaes diversas de funes que abrangem desde o pratendimento geral da Secretaria, onde se faz uma triagem e direcionamento do contribuinte
encaminhando-o ao servio que procura emisso de taxas, protocolos, abertura, consulta e
movimentao de processos, entrega de documentos e arquivamento dos processos.
Diante do crescimento no mercado da construo civil e o aumento na procura pelos
servios de aprovao na Secretaria de Regulao Urbana, a proporo de aumento do
contingente de servidores foi pouca, o que resulta, s vezes, na insatisfao daqueles que
precisam e procuram pelos servios e so encaminhados para um lado e outro sem a
orientao devida dos procedimentos para seu caso.
Excetuando-se o pr-atendimento, o servio de atendimento organizado por senhas
com chamados por painel eletrnico que contabilizam em mdia 1.935 (um mil, novecentos e
trinta e cinco) atendimentos mensais. Os servios referidos aos processos demandados pela
Coordenaria de Atendimento, foco desse trabalho, so alvars de construo, uso do solo1
para construo e habite-se.
A estrutura do atendimento tem a seguinte sequncia: contribuinte chega na secretaria
e, logo na entrada, informa no pr-atendimento/protocolo o servio que precisa; a
recepcionista emite uma senha de acordo com o servio e encaminha o contribuinte para o
guich a que refere o servio; no caso de abertura de processo, o guich emite a taxa, o
contribuinte paga no banco e retorna no protocolo com a documentao para dar entrada no
processo.
A partir da viso geral da razoabilidade no padro de atendimento encontrada no
servio pblico, busca-se empregar estudos para medir o ndice de satisfao do usurio dos
servios prestados no Atendimento da Secretaria Municipal de Regulao Urbana atravs da
aplicao de questionrios aos mesmos, in locco, em um perodo amostral de 5 (cinco) dias,
ou seja, durante uma semana til, prazo representativo da rotina mensal dos trabalhos.
3.4 Apresentao e Anlise dos Resultados
No perodo de 14 a 20 de abril de 2011, no hall do atendimento da Secretaria
Municipal de Regulao Urbana (SMRU), localizada Rua Antnio Batista Sandoval rea
Pblica Municipal (APM) 05, Centro, Aparecida de Goinia, em horrios diversos dentro do
expediente j especificado, foi realizada a aplicao de 117 (cento e dezessete) questionrios.

O servio de uso do solo nem sempre tem sequncia de processo na secretaria, sendo que s vezes s
utilizado com inteno de consultas, portanto, o mesmo no ser pesquisado neste trabalho.

13

Desse
esse nmero de respondentes,
respondentes foram apurados 81 (oitenta e um) do sexo masculino;
35(trinta e cinco) do sexo feminino e 01 (uma) absteno na alternativa;
alternativa faixa etria
predominante entre 25 (vinte e cinco) e 40 (quarenta) anos, com formaes
forma
idnticas, a nvel
mdio e superior (47,9% para cada um desses nveis. Da amostra, apenas aproximadamente
4% disseram ter nvel fundamental de escolaridade), que permite identificar a clientela da
SMRU como razoavelmente qualificada
qualificada no tocante aos requisitos mnimos de relacionamento
qualificado com o poder pblico.
Seguem os grficos e as anlises dos dados coletados
coletados atravs dos questionrios:
14,53% 10,26%
14,53%
32,48%

28,21%

Questo 1

INSATISFEITO
PARCIALMENTE INSATISFEITO
PARCIALMENTE SATISFEITO
SATISFEITO
MUITO SATISFEITO

Grfico 1 Como voc se sente em relao ao atendimento?

Fonte: Dados do pesquisador

Quando questionado em relao ao atendimento, o cliente-cidado

cidado dos servios da
SMRU mostrou-se
se prioritariamente satisfeito (75% dos respondentes), ou seja, tinha suas
expectativas de atendimento realizadas,, o que releva uma potencialidade da
d SMRU. Realocar
os que se mostraram nos quadrantes da insatisfao (25%) exigir prticas de gesto que
redefinam e refinem o relacionamento com o cliente-cidado da Secretaria.
Dentre as prticas sugestivas para suprir essa insatisfao cabe ao gestor identificar
i
os
critrios que, durante a prtica de atendimento, esto deixando de suprir as necessidades do
cliente-cidado para a sua plena satisfao e empenhar esforos para eliminar esses fatores
fluentes da insatisfao.
12,07% 12,93%
12,93%
38,79%

INSATISFEITO
PARCIALMENTE INSATISFEITO
PARCIALMENTE SATISFEITO
SATISFEITO
MUITO SATISFEITO

23,28%

Questo 2
Grfico 2 Quanto clareza nas informaes recebidas, voc se sente?
sente
Fonte: Dados do pesquisador

O cliente-cidado mostra-se
mostra satisfeito com a prestao de informaes no atendimento
(74% satisfeitos), demonstrando tambm que as aes da Secretaria no empenho de alcanar o
envolvimento do cliente-cidado
cidado para se tornar um usurio efetivo dos servios tm obtido
xito. Mas, a SMRU pode ainda implantar um servio de esclarecimento de dvidas
d
e
prestao de informaes gerais para obter sucesso na totalidade da realizao do atendimento
e assim, eliminar a percepo de insatisfao de alguns clientes-cidados
cidados (26%).

12,39% 11,50%
10,62%
38,05%

Questo 3

27,43%

INSATISFEITO
PARCIALMENTE INSATISFEITO
PARCIALMENTE SATISFEITO
SATISFEITO
MUITO SATISFEITO

14

Grfico 3 Sobre o conhecimento tcnico da equipe, voc se sente?

sente
Fonte: Dados do pesquisador

Para obter sucesso na organizao preciso que a mesma tenha uma equipe de
profissionais preparada tambm tecnicamente para o desempenho de suas tarefas. Nas
respostas dos usurios dos servios da SMRU os servidores esto aptos
os para a realizao do
servio que presta, elevando os clientes-cidados a satisfao com esse item (78%). J os
insatisfeitos (22%) esperavam por servios que no atingiram suas expectativas, pois, mesmo
que para o servidor o problema trazido por parte do cidado parece ser um fato comum e
corriqueiro para o cliente-cidado
cidado no o ,, o que pode tornar o rgo palco de reclamaes.

12,82% 11,97%
15,38%
36,75%
23,08%

Questo 4

INSATISFEITO
PARCIALMENTE INSATISFEITO
PARCIALMENTE SATISFEITO
SATISFEITO
MUITO SATISFEITO

Grfico 4 Quanto ao esclarecimento de dvidas e informaes, voc se sente?

sente
Fonte: Dados do pesquisador

cliente
ao procurar o rgo pblico para esclarecimento de
Na percepo do cliente-cidado
dvidas e obteno de informaes ele gera expectativa de sair do local com seus
questionamentos respondidos, o que reflete em uma razoabilidade na avaliao satisfatria
(73%) noo servio de atendimento da SMRU. Mas para alcanar
alcan
qualidade nos servios
preciso propor uma continu
nuidade de nivelamento de conhecimentos e dissemin-lo
dissemin
para os
servidores de modo que os mesmos estejam
est
preparados, a proporcionar o atendimento
completo e eliminar a insatisfao (27%) por parte do usurio dos servios.
servios O cliente-cidado
insatisfeito comenta com um nmero maior de pessoas do que comentaria se estivesse
satisfeito. A informao quer seja escrita ou verbal necessita ser praticada com clareza e
preciso.

11,30%
44,35%

9,57%
11,30%
23,48%

INSATISFEITO
PARCIALMENTE INSATISFEITO
PARCIALMENTE SATISFEITO
SATISFEITO

Questo 5

MUITO SATISFEITO

Grfico 5 Quanto ao tempo de espera para atendimento, como voc se sente?

sente
Fonte: Dados do pesquisador

O tempo de espera no atendimento um fator subjetivo uma vez que ele ser medido
pela disposio em que o usurio do servio tem para permanncia no rgo na tomada dos
servios. Na SMRU a clientela demonstra satisfao (79%) neste item e, os insatisfeitos
insatisfeito
(21%) podero ser reconsiderados pela influncia de fatores externos como conectividade dos
sistemas, horrios de picos dos usurios e volume de processos do usurio que est a sua

15

frente, o que no isenta o rgo de rever e amenizar os fatores, estar preparado

eparado para contornar
os contratempos.
8,85%

7,08%
12,39%

39,82%

31,86%

Questo 6

INSATISFEITO
PARCIALMENTE INSATISFEITO
PARCIALMENTE SATISFEITO
SATISFEITO
MUITO SATISFEITO

Grfico 6 Quanto agilidade no atendimento, voc se sente?

sente
Fonte: Dados do pesquisador

Exercer tarefa pblica com agilidade um desafio para a eficincia. A agilidade um

critrio que, adicionado qualidade no servio de atendimento proporciona a satisfao do
usurio. Na avaliao dos usurios os atendentes da SMRU tm obtido nota satisfatria (81%)
no critrio da agilidade do atendimento. Contudo
Co
a promoo dos interesses pblicos deve
permanecer como ao prioritria do rgo, que deve estar atento para diminuir os impactos
de fatores externos podendo anular o ndice (29%) de insatisfao da tica do pblico.

16,67% 10,53%

5,26%
18,42%

49,12%

Questo 7

INSATISFEITO
PARCIALMENTE INSATISFEITO
PARCIALMENTE SATISFEITO
SATISFEITO
MUITO SATISFEITO

Grfico 7 Quanto cordialidade dos atendentes, voc se sente?

sente
Fonte: Dados do pesquisador

Ser cordial no o mesmo que ser competente. O servio de atendimento deve

oferecer ao usurio tratamento adequado voltado para atender s necessidades do mesmo, o
que foi bem notado pelos usurios da SMRU ao eleger a cordialidade dos servidores como
satisfatrio, atingindo o nvel mais alto de satisfao da pesquisa (84%). Mas mesmo assim
preciso estar atento para alcanar
alcanar a totalidade da satisfao, implantando melhorias a fim de
suprir as necessidades dos clientes-cidados
clientes
insatisfeitos (16%).

7,02%
21,05%
32,46%

INSATISFEITO
32,46%
7,02%

PARCIALMENTE INSATISFEITO
PARCIALMENTE SATISFEITO
SATISFEITO

Questo 8

MUITO SATISFEITO

Grfico 8 Quanto s instalaes do ambiente fsico, voc est?

est
Fonte: Dados do pesquisador

fato destacvel que o ambiente fsico um fator determinante de alta relevncia para
a prestao
stao de servio com qualidade.
qualidade O cliente-cidado da SMRU est relativamente
insatisfeito com este item (61%),
(61%) o que exige a ateno do gestor pblico no intuito de estudar

16

alternativas para proporcionar melhorias. As instalaes fsicas so aspectos tangveis para os

clientes avaliarem a prestao do servio de atendimento.
atendimento. Mediante estudos de layout,
investimentos e mudanas que podem proporcionar conforto e bem-estar
bem
aos usurios e
servidores,, em um ambiente agradvel e organizado,
organizado, a administrao pode reverter
revert a
constatao de insatisfao absoluta (39%) por parte dos demandantes dos servios da SMRU.
SMRU

7,08%

10,62%
INSATISFEITO
12,39%

38,05%
31,86%

Questo 9

PARCIALMENTE INSATISFEITO
PARCIALMENTE SATISFEITO
SATISFEITO
MUITO SATISFEITO

Grfico 9 Quanto s indicaes de localizao dos servios, voc est?

est
Fonte: Dados do pesquisador

Indicao de localizao dos servios manter o cliente-cidado

cidado informado e bem
orientado, ou seja, o autodirecionamento
direcionamento traz agilidade, diminuindo o tempo de espera em
filas e gerando qualidade nos servios.
servios. A satisfao do usurio dos servios (77%) pode ainda
ser melhorada ao adotar medidas simples de sinalizao e informao,, mas significativas, as
quais podero reverter a insatisfao absoluta (23%) apurada na pesquisa.
6,96%
24,35%
25,22%

31,30%
12,17%

Questo 10

INSATISFEITO
PARCIALMENTE INSATISFEITO
PARCIALMENTE SATISFEITO
SATISFEITO
MUITO SATISFEITO

Grfico 10 Quanto aos prazos de andamento dos processos, voc est?

est
Fonte: Dados do pesquisador

A administrao contempornea, em busca da eficincia, tenta desburocratizar o

andamento dos processos, dando agilidade sempre que possvel e suprimindo medidas
ineficazes, que s servem para dar morosidade e complexidade aos resultados. O grau de
satisfao
o (57%) com os prazos de andamentos dos processos est muito prximo da
insatisfao (43%).. Cabe ao gestor pblico focar urgentemente os fatores que esto
influenciando a morosidade dos processos e propor medidas eficientes na desburocratizao
do andamento
to dos mesmos, desenvolvendo ciclos de melhoria.
7,89%
45,61%

14,04%
8,77%
23,68%

INSATISFEITO
PARCIALMENTE
INSATISFEITO
PARCIALMENTE SATISFEITO

Questo 11
Grfico 11 Quanto ao atendimento telefnico (informaes e consulta de processos), voc est?
est
Fonte: Dados do pesquisador.

17

O atendimento telefnico um item de facilidade de contato das pessoas com a

organizao, acessibilidade, o que no o isenta de ser prestado com qualidade. Na viso dos
clientes-cidados
cidados dos servios da SMRU o servio prestado est satisfatrio (77%), mas pode
ser projetado com mais qualidade atravs de aes coercitivas como entender o usurio e
entender o prprio servio, ser tecnicamente perfeito e muito bem prestado, para reverter a
avaliao dos insatisfatrios (23%) para a percepo satisfatria.

29,81%
9,94%
10,56%

16,77%
15,53%
17,39%

Questo 12

N atendentes
Divergncias / Clareza
Falta de conhecimento
Demora no atendimento
Respeito e educao
Ambiente fsico

Grfico 12 O que voc considera mais deficitrio no atendimento da SMRU?

SMRU
Fonte: Dados do pesquisador

Em propores prximas, os fatores de influncia para a qualidade no atendimento,

foram eleitos pelos clientes-cidados
clientes
da Regulao Urbana como itens mais deficitrios. Ao
propor que o usurio elegesse um item como o mais deficitrio coube ao ambiente fsico
(considerando espao, mobilirio, temperatura, higiene e instalaes sanitrias) o maior peso
da marcao (aproximadamente
aproximadamente 30%). A administrao
ao precisa rever medidas para reverter
essa situao problemtica.
preciso ainda implantar um sistema contnuo de treinamento para amenizar os
impactos do atendimento com a falta de conhecimento e limitaes dos servidores (17%). O
setor pblico precisaa mudar a viso dos usurios dos servios,
servios, no tendo mais funes
ocupadas por profissionais despreparados e despreocupados com os servios e com os
usurios, o que ainda constitui uma barreira ao desenvolvimento do mesmo.
mesmo O treinamento
tambm solucionar as deficincias de divergncias / clareza nas informaes (16%).
O rgo pblico precisa estar preparado com alternativas para atender o alto fluxo de
pessoas, bem como tambm para no deixar servidores ociosos na pouca demanda
de
pelos
servios. O nmero de servidores foi apontado pelos clientes-cidado (17%) como um item
de fraqueza do rgo. preciso ter servidores em quantidade e qualidade, competentes e
habilidosas para atender, a tempo e a contento, aos demandantes dos servios da SMRU.
Os usurios dos servios pblicos conhecem a cada dia mais e mais dos seus direitos,
com situaes particulares de exigncias para ser tratado com respeito e educao,
educao procuram
os rgos pblicos para solues de seus problemas esperando serem atendidos
atendid com cortesia,
rapidez e efetividade. Na avaliao do cliente-cidado,, na Regulao Urbana, h ainda algo a
ser melhorado concernente ao tratamento de respeito
respeito e educao do servidor para com o
contribuinte, ou seja, existe uma deficincia (10%) neste item que pode ser enfatizada e
melhorada.
4 CONSIDERAES FINAIS
FINA
A anlise da pesquisa junto ao enfoque conceitual mostra que o setor pblico precisa
(mesmo que a passos mais curtos,
curtos dadas as suas especificidadess em comparao com as
a
organizaes privadas)) avanar para um modelo de administrao pblica mais moderna,
calcado (i)) num controle mais eficiente de metas e resultados; (ii)
( ) na racionalizao das

18

tarefas; (iii) na motivao e capacitao dos servidores pblicos; (iv) no aumento da

produtividade e (v) na melhoria da qualidade no atendimento ao cliente-cidado.
A pesquisa exploratria apontou potencialidades e fraquezas do atendimento aos
clientes-cidados da SMRU de Aparecida de Goinia, explicitando a necessidade de se dar
cumprimento pleno aos parmetros gerenciais estruturantes da nova administrao pblica.
Como princpio, sublinhar que o cliente-cidado de hoje est mais exigente e
conhecedor de seus direitos. Quer ser tratado como nico e, na sua grande maioria, no
desconhece as ferramentas que o setor pblico dispe para atender em plenitude seus desejos,
necessidades e demandas.
Em diagnstico, a constatao de que a SMRU de Aparecida de Goinia tem nas
instalaes fsicas, na pouca capacitao dos servidores e no nmero de atendentes suas
principais fraquezas. Para enfrentamento, aes corretivas rpidas e pontuais, tais como
melhoria das edificaes, instalaes e mobilirios, alm de alocao (interna e/ou externa) de
servidores, com treinamento prvio e perene dos novos lotados na unidade.
Ainda no diagnstico, h confirmao de que as potencialidades no so poucas
(tempo de espera; agilidade; cordialidade; localizao; conhecimento tcnico, clareza nas
informaes e equacionamento de dvidas daqueles agentes melhor preparados; atendimento
telefnico), o que reclama, da SMRU de Aparecida de Goinia, a falta de investimentos
ininterruptos e crescentes em padronizao e racionalizao de tarefas; na motivao e
capacitao dos servidores; no aumento da produtividade per capita e organizacional; em
indicadores de melhoria na qualidade do atendimento ao cliente-cidado, entre outros no
menos importantes, com destaque, como sugesto final da pesquisadora, para um outro
momento, atentar para a elaborao do planejamento estratgico da unidade.
Assim relatado, como concluso, possvel afirmar que o artigo atingiu plenamente
seus intentos tericos e prticos, permitindo a pesquisadora (i) conhecer melhor a literatura
afeta ao tema qualidade dos servios prestados pelo setor pblico; (ii) estudar, in loco, um
rgo deste setor, a nvel municipal; (iii) diagnosticar cenrio atual, e, mais importante (iv)
propor aes de melhoria para este rgo, reportando-se aos novos paradigmas da
administrao pblica.
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