1

Maximizando qualidade
de produtos e serviços
através do desenvolvimento
das pessoas
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“O recurso fundamental dos negócios não

é o capital, o trabalho ou as instalações.
Os recursos básicos chamam-se
conhecimento e informação.
Idéias são a chave do sucesso”

R.W. Galvin “Chairman”da Motorola Inc.

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Aprender é a nova forma de trabalhar.

É o auge da atividade produtiva”
Shoshana Zuboff
“The age os the Smart machine”.

Quando pensamos em
EXCELÊNCIA EMPRESARIAL
estamos falando na Integração de
PESSOAS e PROCESSOS.
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Dessa forma, implementar

tecnologicamente um processo
não significa necessariamente
alcançar objetivos, uma vez
que a interligação entre os
processo com o uso da
tecnologia envolve PESSOAS.
Aí reside a importância de se
estar analisando o LADO
HUMANO DA QUALIDADE.
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O problema maior das empresas,

muitas vezes não está nos
processos mas no
interfaceamento, é aí que
devemos atuar.
Nesta etapa é preciso conhecer
o que significa:
COMPETÊNCIAS,
CONHECIMENTOS TÉCNICOS,
CARGOS E FUNÇÕES,
EDUCAÇÃO E DESEMPENHO
HUMANO.
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Um número crescente de empresas reconhece que

o investimento em qualidade é um dos mais
lucrativos que eles podem fazer. Não fazer custa
muito mais caro.

As pesquisas confirmam que a maioria dos

consumidores não reclamam da qualidade inferior -
eles simplesmente mudam de fornecedores.
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O desempenho humano pode ser definido como a medida do

desenvolvimento das COMPETÊNCIAS..
Diante de tantas mudanças que o mercado exige de cada
profissional necessária se faz uma avaliação de suas metas e
objetivos lembrando-se que a vida só pode ser compreendida
olhando-se para trás; mas só pode ser vivida olhando-se para
frente. Esta decisão de voltar a olhar para frente tem seu foco
na modificação do presente, porque ele é reflexo dos erros e
acertos cometidos no passado. Portando, sentimo-nos
pressionados pelo mercado em tumultuada e constante
modificação de seus conceitos e necessidades e, por outro
lado, competências que precisamos aprimorar, adquirir para
continuarmos competitivos dentro desse mercado.
8

Tornar-se um profissional ativo dentro de um processo

com mudanças aceleradas, requer a agregação de
competências que nunca pensamos fossem necessárias
em nosso trabalho do dia-a-dia. Os profissionais de
sucesso da nova era serão os que souberem esquecer o
passado, gerenciar o presente e criar o futuro. Se você
quer ser um deles, aprenda a fazer perguntas. Prefira
sempre aumentar a aspiração em vez de aumentar os
recursos. Quando você tem mais aspirações que recursos,
o resultado é a INOVAÇÃO. Mas, se tem mais recursos que
aspirações, vai estagnar.
9

Ter um diploma foi, e continuará sendo, importante, mas as

empresas vão colocar como essencial que você saiba pensar,
resolver problemas e saiba lidar com outras pessoas.
A Educação estará voltada à formação do caráter, ao resgate da
essência do ser humano e à formação de pessoas capazes de
servir seus semelhantes.
No futuro o fundamental é expressar toda a sua criatividade.
A discriminação cultural deverá ser grande, e para escapar dessa
varredura será preciso dominar bem pelo menos uma língua,
ainda que seja a do país onde nasceu.
As pessoas devem fazer só as coisas pelas quais se apaixonem e
só trabalharão em áreas que as motivem.
10

A MOTIVAÇÃO SERÁ UM FATOR MUITO COMPETIVO.

Você precisa estar alerta de que, queira ou não, sua vida
profissional está em mutação.
Em um passado, não muito remoto, uma economia fechada ao
resto do mundo como a brasileira, havia pouco ou nenhum
interesse em questões como competição, qualidade dos
produtos, iniciativa pessoal, bom atendimento ou fidelização de
clientes.
A recomendação agora é: COLOQUE MAIS INTELIGÊNCIA NO
SEU RELACIONAMENTO INTERPESSOAL E COM A
TECNOLOGIA. O sucesso do profissional do futuro será
medido, basicamente, pelo que ele realizar.
11

O que é qualidade?

O que significa qualidade para você?

Que palavras você associa imediatamente
com qualidade?
Escreva essas palavras em uma folha de
papel em branco.
Como você definiria qualidade?
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Qualidade é um
conceito ambíguo
Não é possível descrever qualidade de
forma clara o objetiva. A razão é que muitos
fatores devem ser levados em
consideração, ao se julgar a qualidade de
qualquer desempenho: um produto ou
serviço pode ser percebido de formas
diferentes pela mesma pessoa em épocas
diferentes.
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ALGUNS CONSELHOS IMPORTANTES:

1 - PENSE MENOS EM POSIÇÃO, PENSE MAIS EM MOVIMENTO.
2 - PENSE MENOS EM EMPREGO, PENSE MAIS EM TRABALHO.
3 - O QUE VOCÊ SABE FAZER HOJE SÓ É IMPORTANTE HOJE.
4 - TORNE CADA VEZ MAIS EFICAZ O SEU RELACIONAMENTO
COM A TECNOLOGIA.
5 - A VELHA ECONOMIA TEM MUITO, MUITO O QUE DAR.
6 - O FATOR ÉTICA SERÁ CADA VEZ MAIS IMPORTANTE.
7 - É IMPORTANTE MELHORAR A SUA QUALIDADE COMO SER
HUMANO.
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8 - PENSE MAIS EM REALIZAÇÃO, PENSE MENOS EM

STATUS
9 - O MERCADO VAI LHE FAZER CADA VEZ MAIS ESTA
PERGUNTA: “VOCÊ É CAPAZ DE INOVAR?”
10 - PENSE EM MOBILIDADE VOCÊ PRECISARÁ ESTAR
DISPOSTO A SE MEXER
11 - HAVERÁ CADA VEZ MENOS ESPAÇO PARA VOCÊ
ESCONDER AS SUAS FALHAS.
15

A qualidade depende
da situação
Nossa percepção de qualidade - superior
ou inferior - depende de muitas coisas:
Qual é a situação?
Quem está julgando?
Que critérios estão sendo usados?
Que exigências e expectativas precisam
ser satisfeitas?
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Qualidade técnica e
Qualidade humana
A qualidade pode ser vista sob dois aspectos:
Qualidade técnica- busca satisfazer exigências e
expectativas concretas como por exemplo tempo,
qualidade, finanças, taxa de defeitos, função,
durabilidade, segurança e garantia.
Qualidade humana - busca satisfazer expectativas
e desejos emocionais como por exemplo atitudes,
comprometimento, comportamento, atenção,
credibilidade, consciência e lealdade.
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Os Cinco tipos de
Qualidade

Uma empresa deve trabalhar com os

cinco tipos de qualidade:
qualidade pessoal
qualidade departamental
qualidade de produtos
qualidade de serviços
qualidade de empresa
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A importância da
qualidade pessoal
A qualidade pessoal é a base de todas as
outras qualidades. É difícil imaginar uma
empresa satisfazendo com consistência os
requisitos de qualidade do mundo exterior, a
menos que seus bens e serviços sejam
produzidos e prestados por pessoas com alto
nível de qualidade pessoal.
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Qualidade pessoal

A qualidade pessoal pode ser definida

como a satisfação das exigências e
expectativas técnicas e humanas da
própria pessoa e das outras.
Qualidade significa estar plenamente
comprometido.
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Como julgar a
qualidade pessoal
Pode haver uma grande diferença entre aquilo que
uma pessoa é capaz de fazer e aquilo que realmente
faz. O desempenho de uma pessoa pode oscilar
muito em diferentes situações. Existem dois padrões
para a qualidade pessoal, ou seja o nível atual de
desempenho (actual performance) e o nível ideal de
desempenho (ideal performance). É importante
entender que o nível de AP (actual performance) não
é estático. Ele muda constantemente, de uma
situação para outra e sujeito a influências variáveis
que podem elevar ou baixar seu AP.
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Seu nível AP:

Seu nível atual de desempenho

Seu nível AP pode ser definido como:

O nível de qualidade do seu presente desempenho

em uma dada situação – influenciado tanto por
aquilo que você espera de si mesmo, como pelas
exigências que os outros colocam sobre o seu
desempenho.
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Seu nível AP pode mudar

Seu nível AP não é estático. Ele muda

constantemente. Ele também pode mudar
drasticamente de um minuto para o outro.
Seu nível AP pode mudar de uma situação para
outra.
Você está constantemente sujeito a influências
variáveis, que podem elevar ou baixar seu nível AP.
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FATORES QUE PODEM

INFLUENCIAR SEU NÍVEL AP

Reconhecimento / recompensas

Afagos físicos
Afagos psicológicos
Afagos rituais
Afagos espontâneos

“Afago é definido como qualquer espécie de

atenção que as pessoas sejam capazes de
demonstrar.”
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FATORES QUE PODEM

INFLUENCIAR SEU NÍVEL AP

Conhecer a meta
“Conhecer a meta e compreender por que um
trabalho está sendo feito são pré-requisitos para o
comprometimento e para atingir um alto nível AP.”

Sucesso / fracasso
“ Influenciam tanto o seu humor como o desejo de
assumir projetos semelhantes no futuro. Eles
também afetam a qualidade do seu desempenho
futuro.”
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FATORES QUE PODEM

INFLUENCIAR SEU NÍVEL AP

Ambiente físico

Ambientes confusos, pouco práticos e que

provocam distração reduzem seu nível AP

Ambientes funcionais e harmoniosos, além de

equipamentos técnicos apropriados e
atualizados, elevam o seu nível AP.
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FATORES QUE PODEM

INFLUENCIAR SEU NÍVEL AP

Ambiente psicológico
Um ambiente caracterizado por: respeito mútuo, abertura,
informação completa, altos padrões éticos confiança,
segurança, tolerância, ênfase nos pontos fortes das
pessoas, bom humor, cordialidade, prioridade às pessoas,
ELEVA SEU NÍVEL AP.
Um ambiente caracterizado por: burocracia, políticas de
poder, medo, desconfiança, frieza, ênfase nos erros e
pontos fracos das pessoas, boatos, mexericos, falta de
consistência e prioridade aos sistemas ABAIXA SEU
NÍVEL AP.
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FATORES QUE PODEM

INFLUENCIAR SEU NÍVEL AP

Experiência e habilidades
Sua experiência e suas habilidades no trato com
uma tarefa específica podem influenciar positiva
ou negativamente, seu nível de AP.

A natureza da tarefa
A natureza da tarefa em relação aos seus desejos
e expectativas influencia seu nível AP.
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FATORES QUE PODEM

INFLUENCIAR SEU NÍVEL AP

Tempo Disponível
Tempo demais e falta de tempo afetam seu nível AP.

O nível AP dos outros

Você é especialmente influenciado pelo nível AP dos
seus colegas mais próximos, sua família e seus amigos,
seu chefe e as pessoas que você respeita.

Seu nível IP
Quanto mais alto seus ideais, mais alto o nível de
qualidade do seu desempenho em todas as situações.
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Seu nível IP: seu ideal de

desempenho

Seu nível IP expressa seus mais íntimos desejos,

expectativas e exigências em relação ao seu nível de
desempenho. Ele está intimamente ligado à sua
personalidade.
Você terá atingido seu nível IP quando sentir que:
Não pode fazer melhor.
Está orgulhoso de seu desempenho.
Assina alegremente seu nome no seu trabalho.
30

Como o ambiente que o

cerca influencia seu nível IP

Seu nível IP toma forma durante os primeiros

anos de sua vida.
As pessoas que têm maior influência sobre seu
nível IP são aquelas mais próximas de você
nesses primeiros anos: Seus pais, irmãos e
irmãs, amigos, professores, etc.
Seu nível IP é influenciado pela sua exposição
aos meios de comunicação, tais como, rádio,
televisão, jornais, revistas, livros e filmes.
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Como o ambiente que o

cerca influencia seu nível IP

Seu nível IP é especialmente influenciado pela

sua experiência do mundo ao seu redor e
seus:

Comportamentos e exemplos
Exigências e expectativas
Reconhecimento e recompensas
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O desenvolvimento do seu
nível IP
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O seu nível IP é
relativamente estável
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Qualidade pessoal: o
que há nela para você?
As outras pessoas confiam em você e o
respeitam.
Suas chances de ser nomeado para funções
excitantes e desafiantes aumentam.
Você comete menos enganos e não tem que
fazer as coisas de novo (retrabalho).
As outras pessoas não precisam verificar o seu
trabalho.
Você produz mais.
As pessoas não o criticam.
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Qualidade pessoal: o
que há nela para você?

Você se torna mais apto para educar seus filhos.

Você é um exemplo melhor para os jovens.
Você fortalece sua auto-estima.
Sua vida tem mais significado e propósito.
A qualidade da sua vida melhora.
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QUALIDADE PESSOAL

O que você deve dizer a respeito do

seu trabalho:

Eu o verifiquei

A qualidade está OK

Pensei cuidadosamente.
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Como melhorar seu

nível IP

As pessoas ao seu redor estão constantemente

julgando seu desempenho (seu nível AP) e
comparando-o com aquilo que esperam de
você.
Você também está julgando seu próprio
desempenho e comparando-o com aquilo que
espera de si mesmo.
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Regras de Ouro

Aqui estão algumas regras que podem ajudá-lo

a desenvolver seu nível AP e criar um maior
senso de satisfação, tanto para si mesmo como
para as pessoas que o cercam.
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Regras de Ouro da QP

1. Fixe metas de qualidade pessoal

2. Estabeleça sua própria contagem de qualidade
pessoal
3. Verifique o quanto os outros estão satisfeitos
com os seus esforços
4. Encare a sua ligação seguinte como um cliente
valioso
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Regras de ouro da QP

5. Evite erros
6. Execute as tarefas de forma eficaz
7. Utilize bem os recursos
8. Seja comprometido
9. Aprenda a terminar aquilo que começa –
fortaleça sua autodisciplina
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Como melhorar seu

nível IP

10. Controle seu estresse

11. Seja ético – mantenha sua integridade
12. Exija qualidade
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Como melhorar seu

nível IP

Entregue qualidade
- ou você estará ajudando a aboli-la.

Exija qualidade
- ou também estará ajudando a aboli-la.
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