1 INTRODUÇÃO

1.1 Apresentação do tema e do problema de pesquisa

Esta pesquisa se propõe a verificar o quanto a empresa está se preocupando com um bom
atendimento ao cliente. É fundamental compreender que atender cliente com qualidade não se
resume a tratá-lo bem. Mais do que isso, temos que saber ouvir e acrescentar benefícios a produtos
e serviços objetivando superar as expectativas dos clientes. É necessário se estabelecer um canal de
comunicação direto entre cliente e empresa, através do qual o primeiro é regularmente ouvido, com
muita atenção, e suas críticas e sugestões transformadas em especificações de melhores produtos e
serviços. Além disso, estudos demonstram que, para a maioria das pessoas, a qualidade do serviço é
mais importante do que seu preço, concluindo-se que os consumidores estão dispostos a pagar mais
por serviços de qualidade. A implantação de um serviço orientado ao cliente necessita de um
absoluto comprometimento da empresa inteira, a começar por aqueles que determinam os rumos e
as estratégias maiores, ou seja, seus diretores e proprietários.
A empresa também tem que agregar valores aos seus produtos ou serviços, isso significa
dar um salto de qualidade em uma ou mais características que de fato são relevantes para a escolha
do consumidor (entendido como cliente). A empresa que pretende diferenciar-se agregando valor,
precisa, antes de tudo, conhecer o que seus clientes necessitam e mais do que isso, quais são os
atributos dos produtos e serviços que de fato são determinantes no processo de compra. Para isso é
fundamental conhecer profundamente o cliente, suas vontades, seus hábitos e seus valores.
Serviço pós-venda como diferencial, manter um bom cliente hoje exige muito jogo de
cintura. A qualidade, o bom atendimento e o cumprimento de prazos deixaram de ser os diferenciais
de concorrência. A redução da diferenciação entre os produtos fez com que hoje as empresas
procurassem uma nova forma de comunicar sua marca e seu produto. É aceitar ou estar fora do
mercado - e pior, fora da preferência do consumidor. Como fazer então para se manter competitiva
com tanta empresa boa como sua concorrente? Uma das armas de diferenciação mais fortes hoje do
mercado é o pós-venda, que deve ser encarado com seriedade porque, cada vez mais, o serviço é um
elemento de fidelização dos clientes e certamente os impede de comparar seu serviço ao de outra
empresa.
Tudo que foi mencionado acima ajuda muita aumentar a lucratividade da empresa, mas um
bom empresário não pode pensar somente no lucro, mas sim que está ajudando a sociedade e os
seus funcionários a conseguir os objetivos.
Com base no exposto, formula-se o problema de pesquisa:
Devido termos vivido muitos anos de regime autoritário, protecionismo de mercado,
monopólios e etc, muitas empresas foram levadas a uma atitude de prepotência perante o
consumidor. Qual as melhores maneiras de se prestar um bom atendimento ao cliente?

1.2 Justificativa

Esta pesquisa é importante para as empresas atuais, pois um bom atendimento ao cliente se tornou
um grande ponto para aumentar a lucratividade. Que levará a compreender os meios utilizados que
visam assim proporcionar o melhor atendimento ao cliente. Isso significa que a empresa tem que
oferecer a maior vantagem possível em relação a custo x benefício. Os clientes, cada vez mais,
querem fazer valer o dinheiro que empregaram. Criar valor para o cliente significa garantir sua
satisfação, e garantir a satisfação do cliente é o mesmo que evitar problemas e conquistar um cliente
fiel.
1.3 Objetivos

1.3.1 Objetivo Geral

Verificar o quanto a empresa está se preocupando com um bom atendimento ao cliente, como
também as melhores maneiras para se prestar um melhor atendimento a este.

1.3.2 Objetivos Específicos

Examinar as técnicas utilizadas pelas empresas que objetivam a busca de um bom atendimento ao
cliente.

Analisar as melhores maneiras para agregar o valor nos serviços ou produtos destinados ao cliente.

2 METODOLOGIA

Para que se tenha uma noção geral do tema proposto optou-se pelas seguintes modalidades de
pesquisa: Básica, Qualitativa, Descritiva e Bibliográfica.

3 CRONOGRAMA DE EXECUÇÃO

Gráfico de GANNT

2008
ATIVIDADES RESPONSÁVEL
ABRIL MAIO JUNHO
Levantamento bibliográfico Tamires e
XXX
Anderson
Leitura e Fichamento Cláudia e Daniel XXX XXX
Análise crítica do material Tamires e Cláudia XXX XXX
Redação provisória Anderson e
XXX
Daniel
Análise crítica da redação Tamires e Daniel XXX
Redação definitiva Tamires XXX
Digitação do trabalho Tamires XXX
Entrega do trabalho Todos XXX