Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
Módulo I - Ouvidoria No Ambiente Legislativo Municipal PDF
Módulo I - Ouvidoria No Ambiente Legislativo Municipal PDF
Voc j comprou alguma coisa que veio com um problema ou defeito da loja?
Em caso afirmativo, possvel que voc tenha pensado na hora de reclamar
com a empresa, certo? Nas grandes empresas, normalmente, as reclamaes
so feitas em dois locais: no servio de atendimento ao cliente, chamado de
SAC, ou na ouvidoria da empresa.
Mas como que funciona esse assunto na rea pblica, e especialmente nas
Cmaras de Vereadores? Como vocs imaginam no se pode ter um SAC nas
Cmaras, pois os rgos pblicos no estabelecem uma relao de compra e
venda com o cidado. O que tem se tornado muito comum entre as instituies
pblicas para melhorar o relacionamento com o cidado a ouvidoria.
O nome ainda pode parecer meio estranho, mas a idia no nova, nem no
mundo, nem no Brasil. A primeira ouvidoria que se tem registro surgiu na
Sucia, em 1809, com o objetivo de receber e encaminhar as queixas dos
cidados contra os rgos pblicos. O nome adotado, no entanto, era
ombudsman que o resultado da juno das palavras ombud e man
(representante + homem), ou seja, o ombudsman tem por funo representar o
povo junto aos governos, sempre na defesa da populao.
Hoje muitos pases possuem suas ouvidorias. A rea est muito organizada e
conta, inclusive, com um instituto internacional que rene as experincias dos
vrios pases membros: o International Ombudsman Institute. Aproveite para
navegar pelo site do IOI e conhea um pouco mais sobre as ouvidorias ao
redor do mundo.
Aqui no Brasil, a histria tambm vai muito longe e comea ainda no perodo
colonial. J em 1549, a colnia teve o seu primeiro Ouvidor-Geral. Pedro
Borges foi nomeado para essa funo por Tom de Sousa, primeiro
Governador-Geral do Brasil. A misso do ouvidor, nessa poca, contudo, era
bem diferente do que se entende hoje. A principal misso de Borges era
representar a administrao da justia real portuguesa e atuar como juiz em
nome do rei.
Pg. 6
As Ouvidorias Parlamentares
Para responder a pergunta dessa lio: Quem ganha com a instalao de uma
ouvidoria? basta recorrer ao prprio conceito de ouvidoria que j vimos na
LIO anterior. Definitivamente a nica resposta aceitvel nesse caso
TODOS. Qualquer outra resposta que no envolva toda a sociedade traz, em
si, uma deficincia.
http://www.desenvolvimento.gov.br/sitio/interna/interna.php?area=1&menu=138
2
Pg. 2
Para que a ouvidoria seja uma instituio de sucesso, preciso que o cidado
reconhea esse espao como seu e faa a sua voz ecoar por meio dos canais
de comunicao disponveis. A ouvidoria parlamentar tem ainda uma funo
extra que de extrema relevncia para o exerccio da cidadania: ela pode
diminuir ou at mesmo eliminar a distncia existente entre o cidado e o seu
representante parlamentar. Esse engajamento na vida poltica da comunidade
uma reinveno da prpria definio de representatividade que passa a
contar com uma instncia capaz de aproximar todos os elos envolvidos no
processo poltico.
- Reconhecimento por parte dos rgos pblicos de que o cidado tem muito
mais a contribuir do que simplesmente comparecer s urnas no dia da eleio;
Agora que voc j sabe quais os benefcios para o cidado, conhea um pouco
mais sobre as ouvidorias disponveis na rea pblica. Visite o site da
Controladoria-Geral da Unio e v at o link da Ouvidoria. Navegue pela
relao das ouvidorias e veja quantos rgos j possuem esse recurso de
interatividade com o cidado. Algumas ouvidorias esto mais bem estruturadas
do que outras, como voc ir perceber, mas o importante que todas possuem
um canal direto de dilogo com o cidado brasileiro.
Pg. 3
Agora, imagine a confuso que ocorre quando aps todo esse trabalho, os
parlamentares descobrem que a lei aprovada no encontra apoio na sociedade
e que a populao desaprova totalmente a medida tomada pelos vereadores.
Isso mais comum do que se imagina e decorre principalmente da falta de
sintonia entre os legisladores e os cidados. Para evitar tal situao, a
ouvidoria poderia:
Tome Nota: Agora est na hora de voc mesmo comear a pensar sobre a sua
cmara de vereadores. Liste pelo menos trs vantagens que a sua casa
legislativa teria ao criar uma ouvidoria parlamentar. Guarde bem essas
anotaes, voc ir precisar dela no futuro.
Pg. 4
Mas com uma ouvidoria parlamentar instalada, preciso que o vereador saiba
tambm ouvir crticas. Nem sempre a opinio do cidado favorvel a atuao
parlamentar de seus representantes. Nesses momentos, preciso ter calma e
lembrar que melhor enfrentar uma situao difcil de frente tendo bons
instrumentos de comunicao como aliados, do que descobrir nas urnas que a
populao no est mais disposta a conferir novo mandato ao candidato.
preciso regulamentar
A ouvidoria no deve ser uma estrutura que dependa da boa vontade de algum
dirigente bem intencionado. Para que a sua existncia seja formalizada na
estrutura da Cmara de Vereadores, preciso que ela seja resultado de uma
norma interna que tenha fora de regulamentar o funcionamento geral da
Cmara, como uma resoluo ou uma lei municipal, por exemplo.
Pg. 2
III - contribuir para garantir os direitos individuais e coletivos, bem como para
formulao de propostas que aperfeioem o atendimento populao no
mbito do Legislativo municipal;
Pg. 3
2 - O Ouvidor poder ser reconduzido ao cargo uma nica vez por igual
perodo.
I - gabinete do Ouvidor;
II - assistncia administrativa.
Pg.4
O primeiro passo escolher o espao fsico e para isso preciso tomar uma
deciso logo de incio. A ouvidoria ir realizar atendimento presencial? Essa
deciso poder fazer toda a diferena na hora de escolher o melhor local para
sua instalao. As ouvidorias que prestam atendimento presencial ao cidado
devem ficar prximas da entrada da Cmara, em local de fcil acesso e
visibilidade. J aquelas que no iro realizar o atendimento direto, podem ser
instaladas em reas mais distantes.
Pg.5
Lembre que uma ouvidoria para cumprir o seu papel precisa estimular o dilogo
do cidado com o parlamentar. E para que isso possa ocorrer preciso definir
por quais canais de comunicao esse dilogo vai se viabilizar.Vamos ver
alguns exemplos:
- Fax - Da mesma forma que a carta, o fax uma forma de comunicao livre
em que o cidado escreve livremente sua mensagem. Em relao aos recursos
utilizados, preciso que o cidado e a ouvidoria possuam um aparelho de fax e
uma linha de telefone associada.
Pg.6
- Redes sociais - twitter, facebook, orkut... As redes sociais vieram para ficar. A
maior vantagem que todos os aplicativos so gratuitos e todos podem fazer o
download e comear a usar, tanto a ouvidoria quanto os cidados. O maior
cuidado da ouvidoria ao usar as redes sociais como meio de comunicao a
adequao da linguagem que cada uma utiliza.
Tome Nota:
1. Compare o atendimento no site da Cmara de Vereadores de Londrina que
no possui ouvidoria, mas tem o espao Fale com a Cmara com o
atendimento da Ouvidoria da Cmara Municipal de Vereadores de Santa Maria.
Pg. 7
- Call center - uma evoluo da forma anterior, pois integra a linha telefnica
de 0800 a um sistema de computador. Esse formato permite algumas
comodidades como transferncia de chamada para atendentes especficos,
conhecido como URA (exemplo: disque 1 para enviar uma sugesto, 2 para
fazer um elogio, 3 para realizar uma crtica...), gerao de relatrios gerencias
do tipo quantas pessoas ligaram para tratar de qual assunto, em qual perodo
de tempo, entre outros.
Vale a leitura!
O ouvidor ainda deve basear sua conduta exclusivamente nos princpios ticos
e constitucionais da administrao pblica: princpios da impessoalidade, da
legalidade, de moralidade, da publicidade e da eficincia.
O papel do ouvidor muito importante, pois ele que dar o tom no trabalho
que ser prestado pela ouvidoria. Para isso, preciso escolher bem essa
pessoa. A regulamentao da ouvidoria precisa deixar claro:
Declogo do Ouvidor
Pg. 3
5. Ser livre para agir com iseno. Concluir com acerto atravs da convico,
comparando os fatos entre si, relacionando-os e chegando s concluses
sempre claras e objetivas. No permitir, de forma alguma, que suas crenas,
ideologias e paixes venham influenciar um resultado para o qual se exige
absoluta imparcialidade e iseno.
7. Ser honesto e ter vida pessoal correta. preciso ser honesto para ser justo.
Ser honesto para ser imparcial. S a honestidade confere um cunho de
respeitabilidade e confiana. Ser ntegro, probo e sensato. Ser simples e usar
sempre o bom senso. A pureza da arte como a verdade: tem horror ao
artifcio. Convm evitar certos hbitos, mesmo da vida ntima, pois eles podem
macular a confiana de uma atividade em favor de quem, irremediavelmente,
acredita nela.
8. Ter coragem para decidir. Coragem para afirmar. Coragem para dizer no.
Coragem para concluir. Ter coragem para confessar que no sabe. Coragem
para pedir orientao de algum mais experiente. Ter a altivez de assumir a
dimenso da responsabilidade dos seus atos e no deixar, nunca, que suas
decises tenham seu rumo torcido por interesses inconfessveis.
Pg. 4
Cdigo de tica
Pg. 5
CONCLUSO