Campus Guarulhos

PROJETO PORTAS ABERTAS DE EDUCAO COMUNITRIA

TECNOLOGIA DE
ATENDIMENTO EM
RECEPO E POR TARIA

APARECIDO DA CRUZ

APOSTILA
 CARP/ APARECIDO DA CRUZ - 1

INDICE

INTRODUO ................................................................................. 2

ATRIBUIES, PROCEDIMENOS E

ATENDIMENTOS GERAIS .............................................................3

ESTRUTURA DA SEGURANA NACIONAL ..............................7

EDUCAO POSTURAL ................................................................8

RELAES HUMANAS NO CONTEXTO SOCIAL...................10

REGRAS DE SEGURANA NO TRABALHO...............................17

NOES DE ATENDIMENTO A EMERGNCIAS......................18

SEGURANA DA INFORMAO E SIGILO PROFISSIONAL..21

PROTEO PATRIMONIAL NA PRTICA...................................22

AVALIAO DE LEITURA..............................................................24

ANEXO CDIGO Q ALFABETO FONTICO E SUA TRADUO

APARECIDO CRUZ
2009 - GUARULHOS
 CARP/ APARECIDO DA CRUZ - 2

INTRODUO

A preocupao com segurana h tempos vem ganhando espao significativo em

empresas dos mais diversos segmentos, tornando-se parte do negcio.
Seja por determinao legal, seja pela preocupao de seu patrimnio, da vida e bem
estar de seus colaboradores e do cuidado com o meio ambiente, empresrios tm se
preocupado em observar os aspectos relacionados segurana, em seus diversos nveis
de abrangncia. Passando de mal necessrio para preveno de percas desnecessrias.

Nesse contexto, novas tecnologias, aliadas a profissionais cada vez mais preparados,
exigem Formao, Qualificao, Habilitao e Treinamento constante, objetivando o
aperfeioamento contnuo do indivduo, como forma de garantia de continuidade e
confiana nos trabalhos executados ou ora a executar.

Para facilitar a busca pela formao adequada e a to discutida qualificao,

apresentamos ao amigo (a) leitor (a) esta preciosa ferramenta de informao intitulada
CURSO TCNOLOGIA DE ATENDIMENTO EM RECEPO E PORTARIA.

Neste curso os (as) amigos (as) leitores (as) encontraro informaes importantssimas,
que os ajudaro em seu dia a dia na prestao de bons servios, mantendo uma boa
apresentao, servio permanente e qualidade de vida.

Boa leitura a todos

APARECIDO DA CRUZ
O Autor
Educador Social Voluntrio

<a rel="license" href="http://creativecommons.org/licenses/by-nc/3.0/br/"><img

alt="Creative Commons License" style="border-width:0"
src="http://i.creativecommons.org/l/by-nc/3.0/br/88x31.png" /></a><br /><span
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href="http://purl.org/dc/dcmitype/Text" property="dc:title"
rel="dc:type">Tecnologia em Atendimento em Recep&#231;&#227;o e
Portaria</span> by <span xmlns:cc="http://creativecommons.org/ns#"
property="cc:attributionName">Aparecido da Cruz</span> is licensed under a
<a rel="license" href="http://creativecommons.org/licenses/by-
nc/3.0/br/">Creative Commons Atribui&#231;&#227;o-Uso N&#227;o-Comercial
3.0 Brasil License</a>.
 CARP/ APARECIDO DA CRUZ - 3

ATRIBUIES E PROCEDIMENOS
I - Recepo e Portaria?

No de hoje que recepcionistas, porteiros e vigilantes dividem o mesmo espao em

portarias e recepes de grandes, mdias e pequenas empresas. Tambm no de hoje
que se tem investido na estrutura fsica, tecnolgica e de qualificao do pessoal destes
espaos. Que na maioria das vezes traduz com clareza a imagem da empresa onde
atuam.

Nota-se, portanto que a formao destes profissionais tem que acompanhar esta
evoluo, ou seja, no d mais para negligenciar as caractersticas homogneas de
atuao e misso no qual esto inseridos estes profissionais de atendimento.

Sabemos que um servio inteligente aquele que se adequou s necessidades de cada

cliente de acordo com o projeto de sua anlise de risco e suas caractersticas fsicas e
operacionais. No entanto no mundo globalizado, treinamento inteligente no aquele
com maior carga horria ou diversas certificaes, porm o mais coerente e inovador.

Que conhea no s as tendncias do mercado, viabilidade e um controle de perdas e

possveis riscos, da a necessidade de considerar que em nosso tempo recepcionistas e
atendentes de portaria esto intimamente separados pela denominao funcional, mas
homogneos nas atribuies. o que veremos a partir de agora.

II - O que faz um Profissional de Atendimento em Recepo e Portaria

Dentre as muitas atividades de um profissional de atendimento em recepo e portaria

esto as seguintes:

2.1 Atendimento e Controle de Pessoas Identificao, Recepo e Orientao;

2.2 Controle de Acesso de Materiais;
2.3 Controle de Acesso de Veculos Prprios e de Terceiros;
2.4 Controle do Claviculrio (Chaves);
2.5 Controle de Correspondncias Recebimento, Registro e Encaminhamento;
2.6 Procedimentos em Perigo Eminente Roubo, Assalto, Danos, Incndio e Outras
Emergncias Diversas;
2.7 Procedimentos de Defesa de Descontinuidades;

III A Qualidade Total no Atendimento

3.1 - O que Qualidade no Atendimento?

Corresponde ao ato de atender bem, cuidar, prestar ateno s pessoas e no nas
pessoas.
 CARP/ APARECIDO DA CRUZ - 4

3.2 - Qual a finalidade do Atendimento?

RECEPCIONAR: Receber as pessoas com cordialidade, passar uma imagem positiva e

prestar um bom servio;

INFORMAR: Esclarecer as dvidas;

ORIENTAR: Indicar opes e ajudar a tomar decises;

FILTRAR: Diagnosticar as necessidades dos pblicos internos e externos;

AMENIZAR: Acalmar os nimos e fazer esperar;

AGILIZAR: Evitar perda de Tempo

3.3 -O que devemos considerar ao iniciarmos um atendimento?

Devemos dedicar um tempo para:

A)Ouvir: o que as pessoas tm a dizer;
B)Considerar: os sentimentos das pessoas (nervosismo, ansiedade, desnimo, respeito
etc.)
C)Compreender: a importncia das pessoas, para ns e para nossa empresa;
D)No Julgar: as pessoas pela aparncia ou gosto pessoal.

O Atendente deve ter em mente que o sucesso de uma empresa depende de fatores
importantes, como:
- Os seus produtos;
- Os seus Equipamentos;
- Desempenho de seu pessoal e
- Sua imagem perante o pblico.

Esta ltima, imagem, um fator decisivo para o sucesso, pois uma imagem positiva
representa a porta aberta para o sucesso, uma imagem negativa o caminho para a falta
de sucesso, portanto esteja sempre bem apresentvel. A primeira impresso a que
fica e abre portas.

IV Qual meu Pblico Alvo?

Como todos j sabem no basta ser bom, tem que ser o melhor. O profissional de
atendimento tem alguns pblicos a impactar e pode ser bem sucedido ou mal sucedido.
Tudo depende de reconhecer quem so estes pblicos e qual tipo de soluo poder lhes
proporcionar.

O pblico de uma empresa pode ser:

4.1 Interno diretores, gerentes, colaboradores, estagirios, etc...
 CARP/ APARECIDO DA CRUZ - 5

4.2 Externo o universo de pessoas fsicas ou jurdicas que procuram a empresa, a

fim de utilizar seus produtos e servios.

V - Exemplos de Postura no Atendimento Pessoal

5.1. Seja Natural;
5.2. Sorria - sem exageros ou demagogia;
5.3. Esteja disposto a servir e demonstre interesse real pelas pessoas e no nas
pessoas;
5.4. Sade o cliente Bom dia, Boa tarde, Boa Noite;
5.5. D ateno a uma pessoa de cada vez, sem perder o controle da situao;
5.6. Use frases como: Um momento, por favor, por gentileza, aguarde um instante,
quando errar no perca a oportunidade em desculpar-se no momento e com toda cautela
possvel, evitando a sndrome do coitadinho.
5.7. Seja breve no que est fazendo e dedique sua ateno ao cliente/visitante;
5.8. Fale de maneira cordial, clara e precisa com o visitante;
5.9. Aja com serenidade e de maneira amvel;
5.10. Seja discreto e cuidado para no invadir a privacidade alheia;
5.11. Mantenha sintonia com a fala e a expresso corporal;
5.12. Saiba ouvir reclamaes;
5.13. Possua autonomia e iniciativa Muitas coisas no esto nos procedimentos da
empresa e temos que observar a poltica da empresa;
5.14. Olhe para o cliente/visitante;
5.15. Conhea as atividades realizadas por outros funcionrios do seu setor ou empresa,
conhea os funcionrios chave para casos especficos e as instalaes da empresa;
5.16. Faa com que as pessoas se sintam especiais, sem, contudo proporcionar-lhes
outras interpretaes;
5.17. No demonstre nervosismo ou qualquer comportamento emocional negativo,
saiba separar seus problemas e controle suas emoes pessoais;
5.18. Nunca critique a empresa ou colega de trabalho na presena de visitantes, isto
demonstra falta de educao com o visitante, pessoa e consigo mesmo;
5.19. No interrompa a fala do cliente/visitante;
5.20. No mascar chicletes;
5.21. Nunca diga No sei... Caso no saiba de uma informao, pea um instante ao
cliente e procure informar-se;

VI Posturas de Atendimento Telefnico

6.1.Fale Claro e Pausadamente, permitindo que o interlocutor entenda perfeitamente a

sua voz e seus dizeres;
6.2. Fale sempre o nome da empresa, o seu e em seguida cumprimente o interlocutor.
Ex: Grupo trios, Fulano, Bom dia!
6.3. Seja cordial e educado, pergunte o nome do cliente e o chame pelo nome;
 CARP/ APARECIDO DA CRUZ 6

6.4. Procure atender ao telefone antes de tocar pela segunda vez;

6.5. Saiba escutar, interessando-se pelo que ouve e estimulando a troca de opinies;
6.6. Ao atender coloque um sorriso na voz, sem exagero claro!
6.7. O telefone da empresa deve ser usado apenas a servio, bem como os assuntos ali
tratados devem ser de cunho profissional e no pessoal;
6.8. Evite crtica e tambm elogios persistentes s virtudes de pessoas ausentes;
6.9. Tenha o mesmo cuidado que em sua casa com o aparelho que lhe foi confiado pela
empresa;
6.10. No divulgue qualquer informao sobre a empresa, sua pessoa ou funcionrio
sem a respectiva autorizao e desde que o solicitante esteja plenamente identificado;
6.11. No confie na memria! Anote todos os recados e direcione pessoa que precisa
recebe-lo o mais rpido possvel;
6.12. Corrija seus vcios de pronncia;
6.13. No desligue o telefone na face do cliente, espere o cliente desligar primeiro;
6.14. Evite gracejos, para no se tornar ridculo;
6.15.Evite deixar o cliente esperando na linha;
6.16. Procure deixar seu ramal sempre desocupado;
6.17. Palavras de tratamento pessoal como: meu bem, querido, no devem ser
usadas;

VII - Concluso

Para cada empresa os demais procedimentos so de acordo com as instrues

especificas adotadas pela administrao de cada gestor, no sendo mrito deste curso
destaca-las em sua totalidade, apenas reforar contedos genricos que no incorrero
no risco de serem questionados pelos formandos, quando verificadas as falhas de
aplicao existentes em alguns postos de servio.

H empresas e empresas, gestores e gestores, h os que diagnosticam com preciso

certas situaes, j outros tm dificuldade em perceber que est remando contra a mar.
H os que ouvem como tambm h os que s sabem falar e no suportam as sugestes,
e ns temos que estar prontos para nos deparar com estas situaes sem perder o
profissionalismo e o bom senso.
 CARP/ APARECIDO DA CRUZ 7

ESTRUTURA DA SEGURANA NACIONAL PARA O

PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO
PROFESSOR APARECIDO DA CRUZ

SEGURANA SEGURANA SEGURANA

NACIONAL PBLICA PRIVADA

MJ - DPF Empresas
de
Segurana
Exrcito SSP
Segurana
Policia Policia
Marinha Militar Civil Orgnica

Aeronutica
Profissionais
de
Guarda
Civil
Segurana
Municipal

Vigilantes, Porteiros, Bombeiros Civis

SEGURANA GERAL OU GLOBAL

1) SEGURANA PATRIMONIAL = Guarda do Patrimnio, Vigilncia.
2) SEGURANA DO TRABALHO = Tec. Segurana do Trabalho, CIPA,
Normas Regulamentadoras, NBRs, Etc.
3) SEGURANA CONTRA INCNDIOS = Bombeiros Civis e Militares,
Brigadas de Incndio, Tcnico em Incndios, Planejamento de Ao
Emergencial.
4) SEGURANA DAS INFORMAES = Detetive/ Sigilo Profissional/
Espionagem e Contra Espionagem/ Contaminaes/ TI (BI).

SIGLAS
MJ - Ministrio da Justia que atravs do DPF Departamento de Policia Federal executa um mix de
servios de segurana pblica e segurana nacional por departamentos especficos.
SSP Secretaria de Segurana Pblica. Coordena as atividades das policias civil e militar no mbito
dos estados, ou seja, cada estado tem a sua SSP.
Segurana Orgnica Segurana da prpria empresa, no terceirizados como a maioria.
 CARP/ APARECIDO DA CRUZ 8

EDUCAO POSTURAL
A revoluo industrial criou a linha de produo em larga escala, gerando uma
sobrecarga ao trabalhador. Associada a estes fatores, a constante cobrana existente nos
meios de produo, geraram elevadas taxas de estresse fsico e mental, levando
colaboradores a um estado de desequilbrio orgnico. A partir dali surgiram alteraes
msculo-esquelticas de desgaste e leses diversas que terminam com o aparecimento
de dores e inflamaes com diversas nomenclaturas.
Um exemplo bem claro so os distrbios osteomusculares relacionados ao trabalho ou
DORTs como so geralmente conhecidos.
Com a chamada revoluo tecnolgica, as atividades predominantes centraram-se nos
servios administrativos e auxiliares, principalmente nos grandes centros e devido as
novas tendncias do mercado profissional. Sendo assim os grandes centros passaram a
ter uma concentrao enorme de profissionais em servio esttico e sob grande presso
por resultados, aliadas ao sedentarismo e recentemente ao grande consumo de cigarro e
lcool, formando uma mistura perfeita para morte sbita, leses por esforos repetitivos
e aos afastamentos do trabalho.
Desta forma o que parecia ser o fim das doenas no ambiente laboral, triplicou suas
vtimas na chamada era do conhecimento, sendo motivo de adoo pelas empresas, de
campanhas de conscientizao, educao ergonmica e ginstica laboral.
Da nossa preocupao em alertar-lhe, prestando informaes sobre como prevenir ou
minimizar os riscos de lesionar sua coluna.
DICAS TEIS:
I Ao levantar um peso ou abaixar para apanhar objetos no solo, lembre-se de que o
melhor dobrar o joelho, deixando a coluna bem reta;
II Ao sentar-se, encoste-se completamente na cadeira e evite esparramar-se. O que
parece confortvel pode ser muito prejudicial para a sua coluna;
III Deixe sempre seu pescoo repousado e alinhado com a coluna;
IV No fique sentado por muito tempo, levante-se e pratique o alto alongamento, caso
no pratique ginstica laboral. No esquea de que esta pratica deve ser assistida e
orientada por profissional habilitado.
V Evite ficar em uma mesma posio por muito tempo;
 CARP/ APARECIDO DA CRUZ 10

RELAES HUMANAS NO CONTEXTO SOCIAL

Relaes Humanas chave transcendental, que abre diversas portas nas mais variadas esferas Valdeci Rocha

Objetivando melhorar nossa didtica e aprimorar o conhecimento de nossos alunos,

preparando-os de forma adequada para o mercado de trabalho, nosso curso em
linguagem simples e objetiva sobre Atendimento em Recepo e Portaria vem passando
por melhorias, e incorporado com a dinmica da Equipe trios, vem caracterizando em
cada aluno, um verdadeiro e qualificado profissional de atendimento e segurana.

Igualmente, esperamos que o aproveitamento da leitura desta apostila possa ser de

grande valor no s aos alunos dos respectivos cursos, como aos leitores em geral.
Este trabalho mais um memorial aos profissionais de portaria, segurana e proteo e
s existe porque voc amigo(a) leitor(a) so nosso melhor bem.
Distribuir informao e contribuir com a formao e capacitao das pessoas um
grande privilgio dado por Deus.

Professor Aparecido Cruz

OBJETIVOS GERAIS DO CURSO

I Reconhecer as Particularidades do Campo de Atuao;
II Conhecer os Mtodos para o Desenvolvimento do Trabalho;
III Discutir o Comportamento no Ambiente de Trabalho;
IV Fornecer Informaes Importantes com o Objetivo de Minimizar os Conflitos
Interpessoais;
V Dotar o Aluno de Subsdios Pelos Quais Poder Definir a Melhor Estratgia em
Situaes de Emergncia;
VI Fornecer Conhecimentos sobre a Legislao Pertinente;
VII Agregar Valor.

OBJETIVOS DESTA MATRIA

I - Compreender que no vivemos em uma ilha;
II Entender a posio do profissional de atendimento em relao aos demais
colaboradores;
III Colaborar para o desenvolvimento das competncias necessrias no relacinamento
intra e interpessoal;
IV Verificar que as aes da pessoa, do cidado e demais papeis que desenvolva na
sociedade estendem-se ao seu ambiente profissional.
 CARP/ APARECIDO DA CRUZ 11

INTRODUO

Os atentados de 11 de Setembro de 2001 nos Estados Unidos, o crescimento da

criminalidade e a sofisticao dos seqestros, so ingredientes que exigem novos
conhecimentos e tcnicas ao profissional de atendimento, segurana e proteo.
Deve ser comum, que novas tendncias sejam acompanhadas de perto por estes
profissionais, interagindo-os aos novos paradigmas de atuao e as novas tecnologias
inseridas em seu contexto, elevando ainda mais sua constante necessidade de
atualizao e aperfeioamento.

Sabendo deste pressuposto percebe-se que estes to importantes profissionais ocupam

posio de grande destaque na empresa, so observados por todos e tem um relevante
papel na distribuio e absoro de informaes, sendo de suma importncia seu
relacionamento com todos os colaboradores e terceiros no geral.

Da a importncia de se estudar Relaes Humanas no Trabalho que procura interagir e

melhorar o relacionamento destes profissionais. Uma vez que trabalham e auxiliam
pessoas.

TEMAS FREQUENTES EM RELAES HUMANAS

1 A Adaptao do Homem ao Trabalho Programao dos Atos Dirios e Condicionamento;
2 A Adaptao do Homem ao Homem Respeito Mtuo;
3 O Auto Conhecimento e o Conhecimento Coletivo Conhece-te a ti Mesmo;
4 Participao do Individuo no Grupo Contato Pessoal.

MANDAMENTOS IND ISPENSVEIS

EM RELAES HUMANAS DE A a Z
A Respeitar o prximo como ser Humano;
B Evite cortar a palavra a quem fala, espere sua vez;
C Cumprir com rigor seu horrio;
D - No usar grias;
E - Comunicar-se corretamente com as pessoas Ex. Chame a pessoa sempre pelo
nome.
F No faa comentrios precipitados;
G No envolver problemas pessoais ou econmicos com o trabalho;
H Controlar possveis reaes agressivas, evitando ser indelicado ou mesmo irnico;
I Evite pular seu chefe imediato e respeite a hierarquia Ainda que o sistemas ps
modernos no reconheam esta atitude de humildade e respeito, voc ter mais xito
obedecendo;
J Use corretamente seu uniforme, mantendo-o limpo e passado;
 CARP/ APARECIDO DA CRUZ 12
CONTINUAO

L Procurar conhecer melhor os membros de seu grupo de trabalho, a fim de

compreend-los e de se adaptar a personalidade de cada um;
M Procurar a causa de suas antipatias, a fim de venc-las;
N Estar sempre atento a suas funes;
O - Definir bem o sentido das palavras, no caso de discusso, para evitar mal
entendidos;
P - Seja modesto, procurando compreender e pensar que o outro talvez tenha razo;
Q Conhea bem a empresa onde voc presta servios Estrutura e Filosofia;
R No apenas conhea a funo do chefe, conhea-o;
S Evite tomar a responsabilidade de outro, a no ser a pedido deste ou em caso de
emergncia Cada um deve saber suas responsabilidades;
T Lembre-se que fazemos parte do mesmo barco;
U - Sorria! bom, de graa, um timo remdio e uma forma agradvel de relacionar-se;
V No seja negativista, colocando barreiras no trabalho que faz ou vai fazer;
X No seja pretensioso;
Z Seja honesto e cumpra suas promessas.

FORMAS DE SOCIALIZAO HUMANA

As mais discutidas entre os profissionais de atendimento e segurana so as seguintes:

BIOLGICAS PSICOLGICAS

Aprender a andar, comer e etc. Aquisio de Conhecimentos

Ligadas s necessidades vitais Desenvolver a mente e a sua

personalidade

Neste ltimo caso o xito do individuo depende das atitudes, laos de amizade, respeito
e simpatia que o mesmo venha a cultivar.
Um exemplo bem claro disso esta em nosso dia a dia, quando entramos em uma loja e
logo somos atendidos por um vendedor; h grande diferena entre aquele que participou
de um treinamento em relaes humanas e aquele que mal humorado sem
profissionalismo atende o cliente de qualquer maneira.
O mesmo acontece na famlia, na poltica, no futebol, na criao dos filhos, na religio e
na vida do profissional de atendimento e segurana.
 CARP/ APARECIDO DA CRUZ 17

NOES DE SE GURANA NO TRABALHO

FORMAS DE PREVENO DE ACIDENTES DO

TRABALHO
As trs formas universais de preveno dos acidentes de trabalho so oriundas
da anlise e investigao dos acidentes de trabalho:

1) Engenharia: esta supe uma inspeo e reviso cuidadosa das condies

inseguras. Ademais, implica uma reviso dos processos e operaes que
contribuem ao melhoramento da produo. Nesse aspecto interessante notar
a importncia que tem as sugestes do pessoal mais experimentado;

2) Treinamento e educao: isto implica o conhecimento das regras de

segurana, anlise de funo, o treinamento e desempenho da funo,
instrues sobre primeiros socorros e preveno de incndios, conferncia aos
supervisores, a educao profissional, a propaganda por meio de cartazes,
sinais e avisos e quadros de segurana, concursos e campanhas organizadas,
publicaes, etc.

3) Medidas disciplinares: constituem um ltimo recurso e no so bem

aceitas. O problema no consiste em achar um culpado, seno modificar os
atos inseguros e atitudes inseguras do pessoal por meio do treinamento e
propaganda para evitar acidentes. Em outras palavras, fundamental criar a
mentalidade de segurana entre o pessoal.
Das formas expostas para prevenir os acidentes se infere que a segurana no
somente um problema de pessoal (humano), seno que implica em
engenharia, planejamento, produo, estatsticas, conhecimentos das leis de
compensaes e habilidade de vender o programa gerncia e aos
trabalhadores.

O MAIOR MANUAL DE SEGURANA DO TRABALHO AO SEU ALCANCE

Exposio em sala de aula e debate....

 CARP/ APARECIDO DA CRUZ 18

NOES DE ATENDIMENTO
AS EMERGNCIAS
PRIMEIROS SOCORROS

OS10 MANDAMENTOS DO SOCORRISTA

Mantenha Calma.
Tenha em mente a seguinte ordem de segurana quando voc estiver prestando
socorro:
- Primeiro EU (o socorrista)
- Depois minha equipe (e transeuntes)
- E por ultimo a vtima
Chave: No gerar novas vtimas.
Ao prestar socorro, fundamental ligar ( ou pedir para )ao servio especializado de
imediato. Podemos por exemplo discar:
192-Emergncias Mdicas Clinicas/ Atropelamentos e emergncias labor
residenciais.
193 Bombeiros Emergncias cujas dimenses exigem equipamentos especficos.
Ex. Desenclausuramento = Lucas
Sempre verifique se h riscos no local, para voc sua equipe, antes de agir na
emergncia.
Mantenha o bom senso.
Mantenha o esprito de liderana, pedindo ajuda e afastando os curiosos.
Distribua tarefas, assim os transeuntes que poderiam atrapalhar lhe ajudaro e se sentiro
mais teis.
Evite manobras intempestivas - Imprudentes, com pressa.
Em caso de mltiplas vtimas d preferncia quelas que correm maiores riscos de morte
como, por exemplo, vtimas em parada crdio respiratria ou com fortes hemorragias.
Seja socorrista e no heri Respeite suas limitaes
Se no habilitado a fazer no faa.
Principais Diretrizes e Protocolos Internacionais

. National Safety Council

. Wilderness Medical Society
. American College of Sports Medicine
. American Heart Association
. American College of Emergency Physicians
No Brasil existem ainda as diretrizes estabelecidas pelo COFEM e pelo Instituto So
Floriano de Atendimento a Emergncias.
GENTILEZA
GRUPAMENTO ORGANIZADO DE BOMBEIROS CIVIS
 CARP/ APARECIDO DA CRUZ 19

NOES DE ATENDIMENTO
AS EMERGNCIAS
INCNDIO
As causas de um incndio so as mais diversas: descargas eltricas, atmosfricas,
sobrecarga nas instalaes eltricas dos edifcios, falhas humanas (por descuido,
desconhecimento ou irresponsabilidade) etc.
Os cuidados bsicos para evitar e combater um incndio, indicados a seguir, podem salvar
vidas e bens patrimoniais.

CUIDADOS BSICOS:
No brinque com fogo! Um cigarro mal apagado jogado descuidadamente numa lixeira pode
causar uma catstrofe. Apague o cigarro antes de deix-lo em um cinzeiro ou de jog-lo em
uma caixa de areia. Cuidado com fsforos. Habitue-se a apagar os palitos de fsforos antes
de joga-los fora. Obedea s placas de sinalizao e no fume em locais proibidos, mal
ventilados ou ambientes sujeitos alta concentrao de vapores inflamveis tais como
vapores de colas e de materiais de limpeza. Evite usar espiriteira. Sua utilizao insegura.
Nunca apie velas sobre caixas de fsforos nem sobre materiais combustveis.
No utilize a casa de fora, casa de mquinas dos elevadores e a casa de bombas do
prdio, como depsito de materiais e objetos. So locais importantes e perigosos que devem
estar sempre desimpedidos.
As baterias devem ser instaladas em local de fcil acesso e ventilado. No recomendado o
uso de baterias automotivas.

INSTALAES ELTRICAS
A sobrecarga na instalao uma das principais causas de incndios. Se a corrente eltrica
est acima do que a fiao suporta, ocorre superaquecimento dos fios, podendo dar incio a
um incndio. Por isso:
No ligue mais de um aparelho por tomada. Esta uma das causas de sobrecarga na
instalao eltrica;
No faa ligaes provisrias. Tome sempre cuidado com as instalaes eltricas. Fios
descascados quando encostam um no outro, provocam curto-circuito e fascas. Chame um
tcnico qualificado para executar ou reparar as instalaes eltricas ou quando encontrar
um dos seguintes problemas:
Constante abertura dos dispositivos de proteo (disjuntores)
Queimas freqentes de fusveis;
Aquecimento da fiao e/ou disjuntores;
Quadros de distribuio com dispositivos de proteo do tipo chave-faca com fusveis
cartucho ou rolha. Substitua-os por disjuntores ou fusveis do tipo Diazed ou NH;
Fiaes expostas (a fiao deve estar sempre embutida em eletrodutos)
Lmpadas incandescentes instaladas diretamente em torno de material combustvel,
pois, elas liberam grande quantidade de calor;
Inexistncia de aterramento adequado para as instalaes e equipamentos eltricos,
tais como: torneiras e chuveiros eltricos, ar condicionado, etc.;
Evite aterr-los em canos dgua.
EQUIPAMENTOS ELTRICOS
Antes de instalar um novo aparelho, verifique se no vai sobrecarregar o circuito. Utilize os
aparelhos eltricos somente de modo especificado pelo fabricante.
 CARP/ APARECIDO DA CRUZ 20

INSTALAES DE GS
Somente pessoas habilitadas devem realizar consertos ou modificaes nas instalaes de
gs. Sempre verifique possveis vazamentos no botijo, trocando-o imediatamente caso
constate a mnima irregularidade.
O botijo que estiver visualmente em pssimo estado deve ser imediatamente recusado.
Para verificar vazamento, nunca use fsforos ou chama apenas gua e sabo.
Nunca tente improvisar maneiras de eliminar vazamentos, como cera, por exemplo. Coloque
os botijes sempre em locais ventilados.
Sempre rosqueie o registro do botijo apenas com mas mos, para evitar rompimento da
vlvula interna.
Aparelhos que usam gs devem ser revisados pelo menos a cada dois anos.

Vazamento de Gs sem Chama:

Ao sentir cheiro de gs, no ligue ou desligue a luz nem aparelhos eltricos.
Afaste as pessoas do local e procure ventil-lo.
Feche o registro de gs para restringir o combustvel e o risco de propagao mais rpida do
incndio. No h perigo de exploso do botijo ao fechar o registro. Se possvel, leve o
botijo para local aberto e ventilado.

Vazamento de Gs com Chama:

Feche o registro e gs. Retire todo o material combustvel que esteja prximo do fogo.
Incndio com Botijo no Local:

Se possvel, retire o botijo do local antes que o fogo possa ating-lo.

Em todas essas situaes, chame os BOMBEIROS telefone 193.

CIRCULAO:
Mantenha sempre desobstrudos corredores, escadas e sadas de emergncia, sem vasos,
tambores ou sacos de lixo.
Jamais utilize corredores, escadas e sadas de emergncia como depsito, mesmo que seja
provisoriamente.
Nunca guarde produtos inflamveis nesses locais.
As coletas de lixo devem ser bem planejadas para no comprometer o abandono do edifcio
em caso de emergncia.
As portas corta-fogo no devem Ter trincos ou cadeados. Conhea bem o edifcio em que
voc circula mora ou trabalha principalmente os meios de escape e as rotas de fuga.
LAVAGEM DE REAS COMUNS
Evite sempre que guas de lavagem atinjam os circuitos eltricos e/ou enferrujem as bases
das portas corta-fogo.
No permita jamais que a gua se infiltre pelas portas dos elevadores, pois isso pode
provocar srios acidentes.
 CARP/ APARECIDO DA CRUZ 21

SEGURANA DA INFORMAO E SIGILO

PROFISSIONAL NA PRTICA

Informao o conjunto de dados, imagens, udios ou vdeos que representem

conhecimento sobre resultados, processos, transaes, projetos, estratgias, histricos,
patrimnio material ou intelectual, documentos, ambientes operacionais,
organizacionais ou humanos da Empresa. So propriedade da empresa e devem ser
protegidos adequadamente.

A informao no mundo ps moderno representa conhecimento e considerada um

ativo estratgico na tomada de decises. Sua integridade, confidencialidade e
disponibilidade so vistas como vantagem competitiva e espelham a imagem e a
performance de uma corporao nos cenrios nacional e mundial.

Com o objetivo de orientar e adequar os profissionais de atendimento, segurana e

proteo aos mais altos padres de competitividade resolvemos abordar em nosso curso
este to precioso tema, bem como exemplifica-lo em sala de aula.

A prtica das lies aqui descritas trar grandes benefcios a formao do aluno,
seguido de sucesso profissional caracterstico dos que almejam um futuro com mais
qualidade de vida.

SIGILO PROFISSIONAL NA PRTICA

No contexto acima se tem uma noo do que representa a informao em nosso tempo.
uma verdadeira mina de ouro.
Quanto a violao do segredo profissional crime previsto no Artigo 154 do cdigo
penal brasileiro o qual diz assim:
Divulgar segredo que tenha cincia em razo de sua funo crime
Neste caso atentar para o sigilo profissional e a guarda das informaes referentes seu
local de trabalho demonstra-se de inestimvel importncia. Agindo desta forma voc
no s colabora com a sua segurana como a de seus colegas de trabalho.

No se esquea do artigo 154 do Cdigo Penal. Quem divulga assuntos que possam
atrapalhar o desempenho da empresa est sujeito pena de deteno de 03 meses a 01
ano ou multa.
 CARP/ APARECIDO DA CRUZ 22

PROTEO PATRI MONIAL NA PRTICA

I INTRODUO

Com a ampliao dos parques industriais, a crescente onda de insegurana e a formao

de patrimnios cada vez mais vultosos, a necessidade e a procura por sistemas de
proteo mais organizados e efetivos uma necessidade constante.
Portanto ao estudar-se um plano de proteo patrimonial ou empresarial, deve-se ter em
mente um nmero considervel de fatores, tais como:
Localizao do patrimnio;
Seu tamanho;
A Confiabilidade de seus projetos;
A periculosidade de seus produtos ou de seus processos;
A possibilidade de socorro e auxilio de origem externa com que se pode contar
etc.

O Departamento de Proteo Patrimonial ou Segurana Patrimonial dever identificar e

prever situaes anormais, ter solues de problemas, antes que estes se tornem agudos.
Ou seja, deve antecipar-se ao fato de forma sempre preventiva e no reativa como a
maioria das organizaes.

II RESPONSABILIDADES E MISSO

A Responsabilidade primordial de um departamento de segurana ou proteo

patrimonial a de proteger o pessoal, a produo e a propriedade da organizao da
qual faz parte, de todos os riscos existentes ou que venham a existir.
Afinal Segurana sensao de estar livre de exposio ao perigo, um estado de
esprito, no qual a pessoa sente-se protegida. Da a grandeza e a responsabilidade deste
servio, que no deve ser considerado mal necessrio, mas protetor de perdas
desnecessrias.

III SERVIOS PROFISSIONAIS DE SEGURANA E PROTEO

Ao lado das sofisticadas tecnologias e aparatos de segurana eletrnica, inclusive a

biometria, o profissional de proteo e segurana exerce papel relevantssimo.
Este profissional, no entanto, deve estar atento no s as novas exigncias de
capacitao do mercado, mas tambm ao profissionalismo que lhe deve ser peculiar.
Um profissional da rea de proteo e segurana deve ser equilibrado psicologicamente,
no poder perder o controle ou entregar-se ao pnico, diante de uma emergncia.
Precisa manter a calma, ter coragem e ser capaz de tomar decises rpidas e lgicas.
 CARP/ APARECIDO DA CRUZ 23

Cada profissional de atendimento, proteo e segurana devem saber:

A localizao de todos os implementos de combate ao fogo, tais como:

extintores, mangueiras, hidrantes, bombas de recalque etc. Ainda que no seja
sua atribuio principal, pois pode ser de grande valia quando em situao de
emergncia;
A localizao de registros de gua, gs, quadros eltricos e etc.;
A localizao de dispositivos de segurana como: alarmes em geral e seu
funcionamento correto;
O funcionamento obrigatrio ou no de mquinas, motores e computadores fora
do expediente, sabendo qual o motivo de manter-se aquela unidade ligada.
Exceto quando esta atividade for delegada a outro profissional, tendo o cuidado,
mesmo sendo taxado de inconveniente de avisar o mesmo quando este por algum
motivo o esquecer. Promovendo o bem estar comum e a seguridade da
organizao.
Quais luzes devero permanecer acesas fora do expediente, para proporcionar
boa visibilidade ao profissional no que se referem as principais reas da empresa.
H casos em que as luzes so controladas por sensores de presena, da cada caso
deve ser avaliado com critrios distintos;
Conhecer todas as sadas de emergncia da empresa;
Preencher o livro de ocorrncias e os check lists, quando houver;
Ter conhecimento prvio sobre normas e procedimentos da empresa;
Conhecer os sistemas, ou o sistema de controle de entrada, sada e permanncia
de pessoas, veculos e mercadorias.

IV DEVERES DO PROFISSIONAL DE PROTEO RELACIONADOS AO

POSTO DE SERVIO

Aps sua apresentao ao servio, o profissional est assumindo inteira

responsabilidade pela segurana do patrimnio e das vidas sob sua guarda. Deve ainda:
Receber do profissional que o antecedeu o posto de servio e conferir todo o
material de uso comum do posto Material Carga. Da a recomendao de
chegar sempre com pelo menos 15 minutos de antecedncia para passagem e
recebimento do servio;
Inspecionar a sua rea de operao e tomar providncias seja necessrio, ou caso
verifique qualquer anormalidade que coloque em risco sua integridade ou da
organizao;
Ter conhecimento prvio das anotaes do livro de ocorrncias, bem como
eventuais ou novas ordens e instrues.

Aparecido da Cruz Bacharel em Teologia, Mestre em Pedagogia Crist, Ps Graduado em Direito Civil e
Segurana Publica e Segurana do Trabalho. Atua como Educador social voluntrio na Universidade Federal de
So Paulo Campus Guarulhos autor de diversos trabalhos culturais.
 CARP/ APARECIDO DA CRUZ 24

AVALIAO DE APROVEITAMENTO DE LEITURA

1) Em quanto tempo leu a apostila?

Resp. __________________________________________

2) O que mais gostou? O que menos gostou?

Resp. ______________________________________________________

3) Em que parte da Estrutura da Segurana Nacional est inserido o

Profissional de Segurana?
_____________________________________________________________________________

4) Descreva abaixo trs atribuies do Profissional de Recepo e

Portaria que voc aprendeu.
__________________________________________________

__________________________________________________

5) Cite dois procedimentos de um socorrista?

_____________________________________________________________

6) Quais as formas de socializao humana?

( ) Fisiolgicas, Biolgicas e Culturais ( ) Biolgicas e Fisiolgicas ( ) Biolgicas e
Psicolgicas ( ) NDA

7) Traduza abaixo os cdigos:

QAP: ____________________ QRU: __________________ QSO: ________________________
QTC: _____________________ QRA: __________________ QSJ: _________________________

8) Como voc classificaria este curso?

( ) timo ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim

DESTAQUE ESTA AVALIAO E DEVOLVA AO EDUCADOR