APOSTILA

TREINAMENTO DE
VENDAS
GESTÃO DE VENDAS

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 1. Introdução à Gerência de Loja
O objetivo deste capítulo é dar uma idéia clara a respeito das
expectativas da função de Gerente. Sua principal
responsabilidade como Gerente é:

“Usar sua capacidade de liderança para

incrementar as vendas e o
lucro de seu ponto de venda, através do seu
esforço e o da sua
equipe.”

1.1. Filosofia de uma Gerência de Sucesso

 Ter Vendedores que sejam responsabilizados por seus
desempenhos e procedimentos utilizados no salão de
vendas.

 Ter um Gerente que consiga mobilizar esses

Vendedores a jogarem de acordo com as regras do jogo
e maximizarem seu potencial.

O ideal é criar um ponto de vendas que seja limpo, bem

organizado e com produtos adequados, com profissionais de
vendas muito bem treinados e que QUEIRAM vender.

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O que nos impede de alcançar esse ideal?

 A equipe encontra-se constantemente em um cabo de

guerra entre operações e vendas;
 O gerente exerce uma liderança fraca e não possui uma
equipe treinada;
 A equipe é treinada de forma tão incompleta que,
mesmo havendo comprometimento, não é capaz de
exercer bem a sua função.

GERENCIAR CONSISTE EM REALIZAR TAREFAS

ATRAVÉS DE OUTRAS PESSOAS

Isso se torna difícil quando:

 Os vendedores não têm um papel definido;

 Os vendedores não sabem desempenhar seu papel;
 Os vendedores não possuem parâmetros para medir
seu progresso ou sucesso;
 Os gerentes não sabem como motivar os vendedores a
buscarem níveis mais altos de desempenho.

“SE QUISER TER PESSOAS RESPONSÁVEIS.

DÊ RESPONSABILIDADES A ELAS.”

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1.2 O Verdadeiro papel dos vendedores

OS VENDEDORES EXISTEM PARA CONVERTER

CLIENTES POTENCIAIS EM COMPRADORES, COM
VENDAS QUE SATISFAÇAM.

Precisamos de vendedores para que possamos vender o que

temos no ponto de venda. Cuidado com as desculpas!

1.3 A loja ideal

Dois motivos, mais comuns, pelos quais as lojas não são

ideais:

 Os vendedores não são totalmente treinados;

 Os vendedores não são responsabilizados por seus
desempenhos ou procedimentos de vendas.

Defina qual o papel da sua equipe e faça com que ele seja
cumprido.

1.4 Em busca da loja ideal

A loja é aquela que conta com uma equipe plenamente

treinada, que esteja livre e desimpedida para vender e seja
responsabilizada, através de critérios objetivos, por padrões
de atendimento ao cliente de desempenho em vendas.

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 Os vendedores precisam ser treinados em três
áreas:

OPERAÇÕES

INTENÇÃO

TECNICAS DE VENDAS CONHECIMENTO DE PRODUTOS

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 2.O GERENTE

Seu principal desafio e objetivo como gerente é usar suas

habilidades e capacidade de liderança para potencializar e
incrementar os resultados da loja através do seu esforço e o da
sua equipe.
 Responsabilidade = qual o meu papel como gerente?
 Gerente = SER ou ESTAR
 A capacidade e habilidade de liderar: Pode ser
desenvolvida. O gerente pode liderar ou ser liderado pela
sua equipe.
 Resultados = Objetivos, metas, produtividade da equipe,
vendas e lucro.
 Vendas: Vender muito é diferente de vender bem.
 Quais as reais responsabilidades e deveres do gerente de
loja?
 O que é necessário para desempenhar o cargo de gerente
com sucesso?

NÃO HÁ MISTERIO EM COMO GERENCIAR UMA LOJA COM

EFETIVIDADE. BASTA ENTENDER, COMPREENDER E
DESENVOLVER OS PERFIS GERENCIAIS PARA O VAREJO.

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Os quatro perfis gerenciais mais importantes do varejo são:
1. O gerente vendedor
2. O gerente treinador
3. O gerente de operações
4. O gerente de vendas

O GERENTE VENDEDOR
Presta suporte para equipe de vendas para converter clientes
potenciais em compradores efetivos, com vendas que satisfaçam.

O GERENTE TREINADOR
Mantém sua equipe orientada e treinada.

O GERENTE DE OPERAÇÕES
Mantém a loja sempre preparada para receber os clientes e vender
mais.

O GERENTE DE VENDAS
Mantém os resultados da loja satisfatórios de acordo com as
metas estabelecidas.

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 3.OPERAÇÕES X VENDAS

Um ponto de venda bem gerenciado é aquele que tem as

seguintes atividades executadas sem obstáculos ou demora:

 Recebimento de Produtos
 Exposição de Produtos
 Venda de produtos
 Registro e Controle de Vendas

O fato de que três dessas quatro etapas se referem a

operações, não significa que as atividades operacionais são
três vezes mais importantes do que as vendas. Na realidade,
o contrário é que é verdadeiro.
A idéia é fazer as atividades operacionais de forma
harmoniosa e eficaz para que nada atrapalhe o seu esforço
de vendas.
Há outro motivo importante para se livrar das tarefas
operacionais no menor tempo possível:

MOTIVAR OS VENDEDORES A REALIZAREM

EXCELENTES VENDAS, DO PONTO DE VISTA
QUANTITATIVO E QUALITATIVO, É MUITO MAIS DIFÍCIL
DO QUE FAZÊ-LOS REALIZAR TAREFAS
OPERACIONAIS.

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Se você não consegue que os Vendedores registrem as
vendas corretamente, mantenham suas seções arrumadas
ou façam o controle de estoque sem erros, você terá muito
mais dificuldades em usar o chapéu de Gerente de Vendas.
O Gerente de Vendas é o coração de todo o sistema. Porém
ele nunca tem chance de atuar até que os deveres do
Gerente de Operações sejam cumpridos.

AS NORMAS NÃO SÃO NEGOCIÁVEIS

Não existe nenhum motivo para acreditar que um
Gerente possa fazer com que a equipe venda, se ele não
consegue fazer com que o ponto de venda esteja
arrumado todos os dias, a toda hora, sem falhas ou
desculpas.

Veja algumas soluções nas páginas seguintes para os

obstáculos que normalmente atrapalham os Gerentes de
Vendas de conseguirem que sua equipe realize as tarefas
operacionais eficazmente.
3.1. Sistemas que Atrapalham as Vendas
Um dos motivos pelos quais as tarefas operacionais
atrapalham as vendas é a equipe não estar treinada para
executá-las. Quando um funcionário não está suficientemente
treinado, ele sobrecarrega o Gerente.
Outro motivo: Deve haver apenas um modo de realizar as
tarefas operacionais e uma expectativa de que todos os
funcionários as realizem da maneira prescrita.

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3.2. Normas do seu Ponto de Venda
A loja tem um conjunto de normas, explicadas em seus
Guias, que comunica como a empresa quer que o ponto de
venda e a equipe procedam. Entretanto, cada ponto de venda
também tem seu próprio conjunto de normas, de acordo com
a maneira que o Gerente deseja que certas tarefas sejam
realizadas. Mas é o Gerente o responsável por manter o
ponto de venda limpo e arrumado. Cabe a ele decidir como
os Vendedores farão para que esses padrões sejam
atendidos.
3.3. Procedimentos X Responsabilidades
Uma das habilidades que o Gerente precisa desenvolver é a
capacidade de distinguir procedimentos e responsabilidades.
Se você diz para um Vendedor ‘mantenha o ponto de venda
limpo e arrumado”, você pode ter certeza de que ele sabe
exatamente como cumprir a tarefa? Você só comunicou a
responsabilidade, mas os procedimentos para cumpri-la
também devem ser explicados.
O primeiro passo para treinar sua equipe com resultados
satisfatórios é ter o maior número possível de procedimentos
por escrito. O próximo passo é certificar-se de que eles
sabem como realizar esses procedimentos.

Metodologia

Ensine – Entendeu? – Mostre-me

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Delegando
Após treinar um funcionário, delegue o trabalho a ele. Deixe-
o atuar e acredite que ele vai acertar. Corte as amarras que o
tornam dependente de você.
Toda vez que o Gerente faz o trabalho de outra pessoa ou
continua a permitir que os Vendedores esperem ser
lembrados de suas responsabilidades, a equipe inteira fica
enfraquecida. As pessoas não serão capazes de desenvolver
todo o seu potencial. Existem três excelentes soluções que
irão ajudá-lo a cortar as amarras que o estão impedindo de
se tornar mais produtivo:
1. Pare de Recompensar Mau Desempenho
Toda vez que você está despontado, frustrado ou aborrecido
com o desempenho de seus funcionários e não expõe seu
desapontamento, você está recompensando o mau
desempenho.
2. A Pessoa-Resposta
Não deixe que os Vendedores passem a maior parte do
tempo lhe fazendo perguntas. Deixe de ser a pessoa-
resposta para tudo. Pare de respondê-las.
3. Cuidado com o Excesso de Camaradagem

Atmosfera familiar no ponto de venda é bom, mas, cuidado

para não se envolver com os problemas pessoais de seus
funcionários. O excesso de camaradagem leva os
funcionários a “tirarem vantagem” de você.

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3.4. Arrumando a Casa
A arrumação da casa é um processo utilizado para deixar o
ponto de venda por inteiro em perfeitas condições para
vender: do salão de vendas ao estoque, do teto ao chão.
Lembre-se que o Gerente de Vendas não consegue exercer
sua função de Gerente de Vendas enquanto os deveres do
Gerente Operacional estejam cumpridos.
O ponto de venda deve ser dividido em áreas distintas que
são atribuídas aos Vendedores para manutenção. As áreas
devem ser revezadas sistematicamente para que todos se
familiarizem com cada seção e cada produto.

4.Metas de Vendas

Um dos grandes motivos para o fracasso de um ponto de

venda está no fato de a Gerência não se basear em
estatísticas. Raramente têm metas e não sabem se os
Vendedores têm bom desempenho. Quando as metas não
estão escritas no papel, não se estabelece um compromisso.
Objetivos:
 Estabelecer padrões mínimos de desempenho para que
o funcionário continue trabalhando em seu ponto-de-
venda;
 Diferenciar um ótimo Vendedor de um abaixo do padrão

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4.1. Padrões Mínimos de Desempenho
Deve haver padrões mínimos de desempenho em vendas
para que um Vendedor continue a trabalhar em seu ponto de
venda. Analise o seguinte exemplo:

Nível do Vendedor Vendas Anuais

Vendedor ótimo (nível 1) 250.000
Vendedor mediano, mas aceitável (nível 2) 200.000
Vendedor abaixo do padrão (nível 3) 150.000
Diferença entre o nível 1 e o nível 3 100.000

A cada dia que os Vendedores produzem vendas inferiores

ao padrão, você está jogando fora aumentos nas vendas.
Aumentos que você poderia ter se fizesse uma dessas
opções:

• Conseguir que os Vendedores atuais

produzam mais do que vendas abaixo do
padrão, ou
• Substituir os Vendedores abaixo do padrão.

Benefícios:
Decisões baseadas em estatísticas e não em opiniões;
Pode orientar melhor seus funcionários

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. 4.2. Como Definir Metas Individuais
Podem ser adotadas três metodologias:
• Metas baseadas no mesmo mês do ano
anterior (para lojas e quiosques após um ano
de funcionamento);
• Metas baseadas no mês anterior, sem
esquecer de considerar a sazonalidade;
• Metas baseadas em expectativas realistas de
faturamento, que serão abordadas no plano
da empresa;

As metas mensal do seu ponto de venda é baseada em uma

combinação de variáveis que incluem, entre outros fatores,
aumento de estoque, promoções previstas, índice de
inflação, aumento dos preços, reforma ou modernização das
vitrines.

DICAS

A meta mensal do ponto de venda deve então ser dividida em

metas semanais e, depois, em metas individuais.

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