A Gestão da Tutoria

Leonel Tractenberg

Gestão da Educacação a Distância

SUMÁRIO

1. Introdução 3

2. Tipos de tutoria 4

3. A importância da gestão da tutoria 7

4. Competências e atribuições do gestor/coordenador de tutoria 8

5. O ciclo de gestão da tutoria 10

6. Webliografia 20

2
1. Introdução

A expansão dos grandes programas de EAD nas instituições de ensino colocaram em evidência
a figura do gestor (ou coordenador) de tutoria. Quem é esse ator? Qual é o seu papel? Como
estruturar um processo de gestão de tutoria eficaz? Essas são algumas das questões que tra-
taremos de responder nesta unidade.

Para compreendermos claramente a importância e o papel da gestão de tutoria é necessário

compreendermos antes a importância e o papel da tutoria. Sem essa compreensão, a gestão
de tutoria não será capaz de justificar suas demandas e necessidades frente a outras deman-
das igualmente cruciais na gestão da EAD. Questões como perfil, remuneração, responsabili-
dades, carga de trabalho dos tutores poderão não ser adequadamente tratados, contribuindo,
assim, para o surgimento de problemas gerenciais futuros.

A atividade de tutoria, que na EAD “tradicional” era realizada presencialmente ou a distância

(por carta, telefone, fax etc.), hoje se complexificou. Na EAD on-line, ou Educação on-line
(EOL), como às vezes é chamada, o tutor torna-se um mediador das interações síncronas dos
chats, áudio, videoconferências, aplicativos compartilhados e encontros em realidade virtual,
e assíncronas dos e-mails, listas e fóruns de discussão etc. E isso passa a demandar do tutor
uma série de novas competências.

A tutoria é, freqüentemente, um dos elementos fundamentais dentro dos programas de EAD

e de EOL. O tutor é elemento dinamizador da interação e da (re)construção do saber pelos
aprendizes – alunos, estudantes, educandos, cursistas ou como se prefira chamar. A tutoria
medeia e enriquece a interação entre os aprendizes, os conteúdos disponibilizados pelos ma-
teriais didáticos e a instituição educacional que os organiza. A tutoria estimula e orienta os
aprendizes a realizarem as atividades propostas para que avancem no seu conhecimento.

Por estar em contato mais direto e por mais tempo com os alunos, o tutor (ou tutora) é o
agente que pode, com maior rapidez, responder suas questões, identificar suas dificuldades e
trabalhar suas expectativas em relação aos conteúdos, materiais didáticos, às atividades, ao
ambiente de aprendizagem, à interação com os colegas, ao suporte técnico-administrativo, à
coordenação e às exigências próprias do processo de aprendizagem a distância. Além disso,
o tutor é quem “dá vida” aos conteúdos e atividades trabalhados, ainda que não tenha sido
ele o autor dos materiais e do plano de curso. É ele, também, quem representa a instituição
educacional e o serviço por ela prestado, ainda que ele seja apenas um dos atores desse ser-
viço. É, portanto, na linguagem de serviços, o principal ator da “linha-de-frente”, o principal
depositário das expectativas, alegrias e frustrações dos alunos. Assim, é de se esperar que o
desempenho da tutoria, além do seu papel pedagógico, tenha um grande impacto na percep-
ção da qualidade do serviço como um todo.

3
A consciência da importância do papel desempenhado pela tutoria, quando acompanhada do
necessário investimento dos gestores nesse aspecto, tem sido um dos grandes diferenciais que
pautaram alguns dos programas de EAD de excelência no Brasil nos últimos anos1.

Uma vez que os aspectos operacionais variam bastante conforme o programa de EAD e de EOL,
nos concentraremos, sobretudo, em princípios gerais e fundamentadores, de modo que estes
possam orientar uma ampla gama de ações. Aqui, focaremos na gestão da tutoria na Educação
On-line (EOL). Contudo, muitos dos princípios e procedimentos aqui mencionados também são
aplicáveis à gestão da tutoria em EAD tradicional.

2. Tipos de tutoria

Alguns tutores atuam meramente como animadores de chats e fóruns de discussão ou selecio-
nando e encaminhando dúvidas para os professores-autores do curso. Outros são, na verda-
de, monitores ou profissionais de helpdesk, responsáveis pela resolução e orientação quanto
a problemas técnicos. Outros, ainda, são especialistas em conteúdo, chamados a esclarecer
eventuais dúvidas dos aprendizes. Há também aqueles que são professores ou docentes com
distintos níveis de formação e conhecimento sobre as temáticas dos cursos que ministram.
É devido a essa diversidade e riqueza de possibilidades de atuação do tutor na EOL: tutor,
professor-tutor, mediador, facilitador, moderador, animador, monitor etc.

Saber identificar ou definir com clareza o papel e responsabilidades do tutor dentro de um pro-
grama de EOL determinado pode poupar o gestor de muitos conflitos e problemas em relação
aos contratos e expectativas de trabalho desses profissionais.

Em linhas gerais, pode-se identificar um contínuo na atuação da tutoria:

b aluno
b


comunidade de
aprendizagem

co-autoria de

¡ 
conteúdos

¡
¡ ¡c 
 
‚ conteúdo
‚b c
Curso sem Tutoria Tutoria
tutoria reativa proativa

auto-instrução aprendizagem aprendizagem

assistida (tutorada) interativa

Figura 1 – O contínuo da tutoria na EOL

1
Ver, por exemplo: Rego (2007).

4
Cursos auto-instrucionais
Muitos cursos on-line são tutoriais auto-instrucionais e, portanto, não requerem tutoria. Este
tipo de curso é mais adequado para ensino de fatos e/ou procedimentos específicos e padroni-
zados, tais como: aprender receitas de cozinha, aprender a criar uma mala-direta, editar fotos
ou resolver problemas de matemática financeira.

Cursos com tutoria reativa

Eventualmente, esses cursos podem contar com uma tutoria do tipo “tira dúvidas” por e-mail,
fórum de discussão, tele-atendimento ou chat em horários predeterminados. O tutor só inte-
rage com os alunos que o procuram para maiores esclarecimentos e, por isso, esse tipo de
tutoria pode ser denominado de “tutoria reativa”. Aqui, o tutor não necessita ser um professor
ou docente. Pode ser um especialista no tema ou, ainda, um assistente que reúne e sintetiza
as questões dos aprendizes e as encaminha para um professor-autor ou especialista.

Além de esclarecer dúvidas, esse tutor pode corrigir as provas dos alunos e fornecer feedback
sobre o gabarito; estimular os alunos a consultar os materiais da disciplina e realizar as ati-
vidades nas datas previstas, através de mensagens de motivação e de orientação; e, ainda,
encaminhar dúvidas e problemas específicos ao professor-autor do curso, à equipe de suporte
técnico (helpdesk) ou à coordenação do curso.

Essa interação geralmente é do tipo “um-para-um” ou “um-para-todos”. Em certo sentido,

trata-se da tutoria tradicionalmente empregada na maioria dos cursos por correspondência,
que agora contam com as facilidades da interação síncrona e assíncrona das interfaces de co-
municação das redes computacionais.

Um exemplo de curso utilizando esse tipo de tutoria seria um curso de operação e customiza-
ção do Sistema SAP para funcionários de uma determinada empresa.

Cursos com tutoria proativa

Na chamada “tutoria proativa” o tutor desempenha a chamada docência on-line propria-
mente dita. Aqui o tutor é quase sempre um professor, e desempenha o papel de “formulador
de problemas, provocador de situações, arquiteto de percursos, mobilizador das inteligências
múltiplas e coletivas” (Silva, 2003).

A tutoria proativa demanda muito mais dedicação e variedade de competências do que a tu-
toria reativa. Esse docente on-line não apenas esclarece dúvidas dos aprendizes, mas, princi-
palmente, estimula e modera debates, instiga os aprendizes à reflexão, incentiva e estrutura
a aprendizagem interativa e colaborativa.

5
Por vezes, o docente on-line é o próprio autor do planejamento e do conteúdo do curso. Porém,
é freqüente a atuação de tutores ministrando cursos previamente planejados e desenvolvidos
por terceiros (geralmente um autor / especialista no tema). Nestes casos, é preciso entender
que, na tutoria verdadeiramente proativa, o tutor é um co-autor do curso. Mesmo que ele não
possa modificar os conteúdos ou as atividades previamente estabelecidos, suas intervenções
dão vida e sentido ao diálogo dos aprendizes com os saberes.

A efetividade dos tipos de tutoria

Segundo Linda M. Harasim, professora e pesquisadora da Simon Fraser University (Canadá),
cursos auto-instrucionais costumam ter entre 70 e 80% de evasão. Cursos on-line com o tipo
de tutoria que aqui denominamos de reativa, 40 a 50% de evasão. E cursos on-line com tutoria
que aqui denominamos de proativa e aprendizagem colaborativa, apenas 10% de evasão ou
menos (Harasim, 2003).

Cabe ressaltar que nem todo o curso on-line necessita de uma tutoria proativa. Contudo, o
mais freqüente, sobretudo na educação corporativa, é a situação oposta: muitos cursos on-line
sendo oferecidos na modalidade auto-instrucional ou com tutoria reativa, quando para serem
mais efetivos necessitariam de uma tutoria proativa.

O gestor de EAD/EOL e a coordenação de tutoria devem estar atentos à adequação entre contex-
to, objetivos, conteúdos e métodos de aprendizagem e modalidade de tutoria mais apropriada.
De modo geral, quanto maior a complexidade do tema em termos de procedimentos, algoritmos,
princípios, conceitos e/ou visões/interpretações, maior o grau de reflexão e de interatividade
requeridos para a sua aprendizagem, e maior a necessidade de uma tutoria proativa.

6
3. A importância da gestão da tutoria

Quando a instituição educacional oferece apenas um ou outro cursos esporadicamente, ou

quando cada professor é autor e tutor do próprio curso em uma escala pequena – por exemplo,
uma única disciplina on-line em um curso de graduação ou pós-graduação – a gestão do pro-
cesso de tutoria fica a cargo dos próprios autores-tutores.

Porém, quando a instituição educacional cria um programa regular, em que diversos cursos são
oferecidos regularmente, cresce a necessidade de um processo de coordenação / supervisão
da tutoria. Essa necessidade será tanto maior, quanto maior a complexidade e abrangência do
programa, menor a experiência da instituição com a EAD/EOL e/ou dos docentes em relação ao
processo de tutoria.

Nem todos os bons professores, acostumados com a sala de aula presencial, tornam-se bons
docentes on-line. Isto porque, o desafio de professorar on-line dentro de um novo paradigma
requer não só a mobilização de novos conhecimentos e habilidades em relação à tecnologia,
mas, principalmente, a revisão significativa sobre seu papel e sua prática enquanto docente.
Essa necessidade será tanto maior quanto mais o professor estiver acostumado aos esquemas
e procedimentos de trabalho do ensino presencial tradicional.

Se não há um investimento adequado na formação inicial e continuada, bem como no acompa-

nhamento e avaliação desses tutores, é provável que surjam diversos problemas e desafios.

O gestor/coordenador de tutoria deve estar atento a essas dificuldades enfrentados pelos do-
centes. Neste sentido, recomenda-se que não seja um mero administrador de procedimentos
operacionais ou um supervisor acadêmico com a função de monitoramento, avaliação e controle
dos professores, mas, sim, uma verdadeira liderança com foco na aprendizagem organizacional
(Robbins, 2006). Isto é, um líder participativo com foco na solução de problemas, na facilitação
do trabalho dos professores e em sua orientação/formação continuada.

7
4. Competências e atribuições do gestor/coordenador de tutoria

O gestor/coordenador de tutoria é, antes de tudo, um gestor de pessoas. Portanto, deve possuir

formação e experiências que lhe proporcionaram o desenvolvimento de conhecimentos e habili-
dades nesse tipo de gestão. Aqui reside um primeiro desafio: muitos profissionais selecionados
para essa função têm pouco ou nenhum conhecimento sobre Gestão. E, não é raro encontrar
aqueles que alimentam inúmeros preconceitos em relação a conceitos e procedimentos dessa
área de conhecimento. Para estes, falar em eficiência, qualidade, desempenho não combina
com Educação.

Por outro lado, o gestor de tutoria é um Gestor Educacional. E há gestores que, por não terem
uma formação na área, possuem uma visão simplista das questões educacionais, tratando da
Educação como uma outra forma de serviço qualquer.

Acreditamos que o gestor/coordenador de tutoria deve possuir ambos conjuntos de competên-

cias: de gestão de pessoas e de gestão educacional. Dentre essas competências destacamos:

• competência política e interpessoal;

• de administração de RH;

• de planejamento e avaliação curricular;

• de desenvolvimento e implementação de projetos educacionais;

• de docência (e, desejável, de docência on-line);

• de gestão da aprendizagem;

• de gestão da mudança.

Dentre as atribuições principais da gestão/coordenação de tutoria estão:

• criar um plano de tutoria dos cursos on-line em conjunto com a coordenação pedagógica e
com os professores-autores, em conformidade com o modelo pedagógico da instituição;

• estabelecer critérios para a seleção de tutores;

• definir políticas de remuneração de tutores;

• planejar e coordenar o processo de seleção de tutores;

• selecionar e coordenar a equipe de apoio à coordenação de tutoria;

• planejar e coordenar o processo de formação inicial e continuada dos tutores;

• administrar a alocação de tutores nas turmas;

• acompanhar, avaliar o desempenho e orientar tutores (supervisão, coaching, mentoria);

• promover a integração, a colaboração e a colegialidade docente, inclusive entre profes-

sores-autores e professores-tutores;

8
 • solucionar eventuais problemas e conflitos relativos à tutoria;

• fornecer feedback às demais coordenações sobre a tutoria, o desempenho das turmas,

os conteúdos e atividades dos cursos, a fim de que estas possam melhorá-los;

• representar o corpo docente frente às outras coordenações e à instituição.

As atividades acima devem ser desempenhadas de modo articulado com as das demais coor-
denações. O nome e a estrutura dessas coordenações varia conforme a instituição, contudo
freqüentemente incluem:

1. Coordenação Geral: responsável pela direção geral da instituição ou do programa de

EAD/EOL;

2. Coordenação Financeira: responsável pela gestão financeira da instituição / programa;

3. Coordenação de Marketing ou Comercial: responsável pela divulgação e comercializa-

ção dos cursos (no caso de instituições privadas);

4. Coordenação Pedagógica: responsável pelo planejamento e produção dos cursos;

5. Coordenação Tecnológica e de Suporte (helpdesk): responsável pelas soluções e

suporte de informática;

6. Coordenação de Tutoria: responsável pelos tutores do programa;

7. Secretaria Acadêmica: responsável pelo atendimento aos alunos no que tange a pro-
cedimentos de inscrição nos cursos, envio de material didático, divulgação de notas,
impressão e envio de certificados etc.

Em linhas gerais, pode-se dizer que as coordenações 1 a 4 são as que mais interagem durante o
processo de identificação das demandas educacionais, definição das políticas e estratégias dos
programas de EAD/EOL. A partir daí, as coordenações 4 e 5, principalmente, passam a traba-
lhar na definição do planejamento e produção dos cursos. Para, então, as coordenações 5, 6 e
7 assumirem a implementação dos cursos. Obviamente, durante todo esse processo as coorde-
nações realizam suas atividades de rotina: divulgação de cursos, inscrições, gestão financeira,
suporte e desenvolvimento tecnológico, seleção, capacitação, orientação e acompanhamento de
professores etc.

A seguir, no último tópico desta unidade, trataremos especificamente dos processos e rotinas de
responsabilidade da gestão/coordenação de tutoria.

9
5. O ciclo de gestão da tutoria

A gestão da tutoria envolve, pelo menos, cinco rotinas interligadas, como mostra a figura
abaixo.

5. Feedback para as demais

coordenações visando à
revisão e melhoria dos cursos.

4. Avaliação de desempenho
da tutoria.

3. Desenvolvimento e formação
continuada dos tutores.

2. Seleção e formação
(capacitação) inicial dos
tutores.

1. Definição das competências /

atribuições e contrato de
trabalho da tutoria.

Figura 2 – Processos da gestão de tutoria

É importante ressaltar que a seqüência de processos mostrada na Figura 2 segue uma ordem
lógica genérica, e que, na prática, alguns desses processos podem ocorrer simultaneamente,
como costuma ser o caso dos processos de formação continuada e de avaliação do desempenho
dos tutores. Vejamos esses processos e mais detalhes.

1. Definição das competências/atribuições da tutoria e contrato de trabalho.

Competências e atribuições dos tutores

É fundamental que o gestor de tutoria conheça o que diz a literatura nacional e internacional
sobre o perfil e atribuições dos tutores na EOL. Destacamos aqui os livros de Gilly Salmon, “E-
Moderating” (2005), e de Rena Paloff e Keith Pratt, “Construindo Comunidades de Aprendiza-
gem no Ciberespaço” (2002).

Contudo, só isso não basta. O importante aqui é o reconhecimento pelo gestor das atribuições
e responsabilidades da tutoria dentro do contexto específico do seu programa. E, neste sentido,
as competências e atribuições específicas da tutoria devem ser estabelecidas em conformidade
com o projeto pedagógico e tipo de cursos oferecidos pelo seu programa. Para isso, é necessário
consultar a Coordenação Pedagógica (Acadêmica ou e os documentos produzidos pela mesma

10
(currículos, planos de curso etc.). Recomenda-se que a definição do(s) perfi(s) de tutoria seja vali-
dada por essa coordenação e, se possível, também pelos tutores ou futuros tutores do programa2.

Uma vez definidas essas competências e atribuições é preciso classificar quais aquelas que se-
rão exigidas no recrutamento/seleção inicial dos tutores e aquelas que serão desenvolvidas pelo
processo de formação inicial e continuada.

A criação de um quadro integrando os perfis da tutoria (em termos das competências/atribui-

ções do tutor em cada curso), o perfil de formação/ experiência profissional demandado e ou-
tras informações sobre a função desempenhada (carga horária, remuneração etc.) viabilizará
políticas de seleção, formação e de remuneração mais ajustadas. Segundo Kenski (2007):

Em termos operacionais, essas competências têm múltiplas finalidades. A primeira

delas é a possibilidade de organização de programas de capacitação continuada para
os tutores, de acordo com as suas necessidades de atuação em projetos de cursos a
distância via Internet. Além disso, elas permitem a definição de parâmetros básicos
para a avaliação de desempenho dos tutores em atividade e para a contratação de
novos tutores, para os próximos cursos a distância a serem implantados. (p.1)

Veja, por exemplo, o quadro a seguir:

Curso (ou tipos de curso): Matemática Financeira História da Arte

Modalidade de tutoria: Tutoria reativa Tutoria proativa
Competências / atribuições pedagógicas:
• responder dúvidas dos alunos sobre o conteúdo e 9 9
atividades;
• encaminhar questões aos professores-autores do
curso; 9 9
• enviar mensagens de orientação e estímulo à apren- 9 9
dizagem;
• corrigir provas; 9 9
• sugerir possibilidades de aprofundamento do conteú-
do;
9
• revisar e avaliar trabalhos, fornecendo feedback indi- 9
vidual; 9
• contextualizar, problematizar e relativizar o conheci- 9
mento; 9
• articular teoria e prática, por meio de exemplos, casos
etc.;
• estimular reflexões e moderar debates com os alunos;
• ....

2
Para um detalhamento sobre esse processo, sugere-se o artigo de Kenski (2007).

11
Competências/atribuições socio-afetivas/inter-
pessoais:
• estabelecer um “contrato psicológico” com os alunos,
trabalhando suas expectativas em relação ao curso e
9 9
ao processo de aprendizagem;
• estimular a participação, a integração, comunicação e
colaboração; 9
• manter-se afetivamente próximo e comunicacional-
mente presente no espaço virtual por meio de men-
sagens freqüentes, de preferência em tom informal,
9
pessoal e bem-humorado, utilizando emoticons e
recursos de formatação textual, e estabelecendo inte-
rações comunicacionais mais horizontais / simétricas
com os alunos;
• apoiar e estimular a aprendizagem, por meio de
mensagens de suporte que valorizem e encorajem
a participação individual e grupal e que elucidem os 9
desafios presentes na educação on-line;
• ....
Competências / atribuições administrativas:
• alertar alunos para os prazos das atividades; 9 9
• encaminhar problemas técnicos à equipe de suporte;
• elaborar relatório de notas e desempenho da turma;
9 9
• distribuir papéis e organizar/moderar as discussões; 9 9
• .... 9
Competências / atribuições tecnológicas
• Utilizar e-mail; 9 9
• Utilizar editores de texto e planilhas eletrônicas;
• Navegar e fazer pesquisas na Internet;
9 9
• Criar e configurar novas turmas no ambiente virtual 9 9
de aprendizagem; 9
• Criar fóruns de discussão;
• .... 9
Domínio de conteúdo (conhecimentos e habilidades ... ...
específicos de cada curso):
Nível de formação do tutor (Especialização, Mestrado ... ...
etc.):
Área(s) de formação: ... ...
Experiência profissional desejável (tipo e duração): ... ...
Experiência docente (tipo e duração): ... ...
Dedicação esperada do tutor (média semanal): 5 horas 10 horas
Remuneração: ... ...
Quadro 1 – Caracterização dos perfis de tutoria conforme os (tipos de) cursos de um programa de EOL

12
Remuneração e contrato de trabalho

A forma de contratação e o tipo de contrato variam conforme a instituição. Algumas instituições

de ensino já possuem um quadro de professores que exercerão o papel de tutores. Outras re-
crutarão, selecionarão e contratarão professores em regime de trabalho temporário ou perma-
nente, em tempo parcial (ex.: 10 ou 20 horas semanais) ou integral (ex.: 40 horas semanais).
Por vezes o coordenador de tutoria pode definir, juntamente com outras coordenações (Geral,
Financeira etc.), os valores de remuneração e as condições do contrato de trabalho do tutor. Por
outras, sua ingerência nessas questões é mínima.

De qualquer modo, a questão da remuneração da tutoria costuma ser um tema bastante sensível.
Assim como outras fontes de custo, a remuneração da tutoria não deve inviabilizar a sustentabi-
lidade do programa. Por outro lado, tampouco deve ser tal que deprecie o valor dos profissionais
envolvidos, e assim contribua para a sua desmotivação, falta de comprometimento e, em última
instância, prejudique a qualidade do serviço. Infelizmente, é freqüente verificarmos a precariza-
ção do trabalho docente nos programas de EAD/EOL: tutores que, muitas vezes, têm atribuições
tão ou mais complexas que os professores do ensino presencial e recebem duas ou três vezes
menos pela sua hora de trabalho. Como conseqüência de políticas de remuneração de visão cur-
ta, inadequadas no médio e longo prazos, esses programas acabam retendo apenas profissionais
menos qualificados, motivados e/ou compromissados. Um verdadeiro “tiro no pé”.

A remuneração da tutoria on-line deve considerar o perfil dos tutores (ver Quadro 1 acima) e a
carga de trabalho que lhes é exigida. A carga horária de trabalho do docente on-line deve ser
estimada em termos do tempo que este dispenderá interagindo com os alunos em atividades
síncronas e assíncronas, revisando trabalhos, controlando freqüências, lançando notas, pesqui-
sando e preparando materiais adicionais etc. Sua carga será variável, conforme o tamanho da
turma e as atividades desenvolvidas.

Uma prática comum porém, ao nosso ver, incorreta é estimar a carga de trabalho do tu-
tor on-line de forma simplista com base na carga horária “nominal” do curso on-line. Por
exemplo: um curso dito de “30 horas” tem comumente dois meses de duração, podendo
demandar dos alunos cerca de quatro horas semanais de estudo. Contudo, esse mesmo curso,
envolvendo uma tutoria proativa pode, dependendo do tamanho da turma, demandar do tutor
mais de quinze horas semanais (= sessenta horas mensais)!!

Caso seja viável, dentro das regras institucionais, uma opção eficiente, que não inviabiliza fi-
nanceiramente os cursos/programas de EAD/EOL, nem precariza a remuneração do tutor, pode
ser a composição dessa remuneração partir de duas bases: uma parte fixa e uma parte variável
(conforme o tipo de tutoria e a quantidade de alunos de cada turma).

Por fim, é fundamental que essas sejam definidas e divulgadas de forma clara e transparente
antes de qualquer processo de seleção / contratação.

13
2. Seleção e formação (capacitação) inicial dos tutores.
Pode haver instituições em que o quadro de tutores já esteja pré-definido ou em que os pró-
prios professores-autores sejam designados como tutores de seus cursos. Contudo, muitos
programas de EAD/EOL, por estarem em fase de estruturação, necessitam selecionar novos
tutores. Essa seleção pode ocorrer antes da implementação do programa ou ser feita conforme
a demanda. Isto é, na medida em que novos cursos e novas turmas são abertos, novos tutores
vão sendo selecionados e contratados. Além disso, uma vez que freqüentemente os candidatos
a tutores não possuem experiência e/ou competências para a docência on-line, será necessário
capacitá-los por meio de um processo de formação inicial.

Isso impõe à gestão da tutoria a necessidade de planejar e implementar processos de seleção

e de capacitação eficientes. A definição dos perfis de tutoria, como vimos anteriormente, é o
primeiro passo. Em seguida, sugerem-se os passos seguintes:

1. Definição dos critérios de seleção. Aqui não podem faltar alguns critérios básicos
tais como: o domínio de informática (em nível de usuário intermediário); o domínio de
idiomas; habilidades de comunicação escrita (redação); a rapidez da digitação; o acesso às
tecnologias e o domínio dos conteúdos dos cursos que se pretende tutorar. Cada item deve
receber uma pontuação para facilitar a análise posterior dos currículos. Por exemplo: “Expe-
riência Docente: nenhuma (0 ponto), menos de 2 anos (1 ponto), de 2 a 5 anos (2 pontos),
mais de 5 anos (3 pontos)”.

2. Definição das etapas de seleção. Cada etapa da seleção deve ser bem definida, e suas
regras e processos especificados de forma transparente e dentro de um cronograma apro-
priado. Tudo isso deve ser validado junto às demais instâncias competentes da instituição
(ex.: Coordenação Geral do programa, Divisão de RH etc.).

3. Divulgação do processo seletivo por meio de canais de comunicação apropriados.

Isto inclui não só editais disponibilizados no website da instituição, como também a divulga-
ção em meios impressos (ex.: jornais, boletins, cartazes etc.); rádio-televisivos (ex.: rádios
e TVs comunitárias etc.); grupos, listas e fóruns de discussão especializados da Internet e
portais web genéricos de oportunidades profissionais (ex.: Prossiga3, Catho, Curriculum.br,
Folha Dirigida On-line etc.) ou específicos das áreas profissionais relativas à tutoria (ex.:
Conselho Regional de Administração, Portal do Professor etc.).

4. Criação de um banco de dados (on-line) de currículos dos candidatos. A criação de

uma base de dados on-line facilita muito o processo de acesso, cadastramento e de atualiza-
ção por parte dos candidatos, bem como o processo de disponibilização e rapidez de busca
pelos selecionadores.

3
Ver: www.prossiga.br

14
5. Análise dos currículos. Aplicação dos critérios estabelecidos na análise dos currículos e
seleção dos candidatos.

6. Aplicação de provas, dinâmicas, aula-teste e/ou entrevistas de seleção. O “mix” de

atividades avaliativas variará conforme os critérios de seleção, o tempo, os recursos, a infra-
estrutura disponível, entre outros fatores. Pode incluir, por exemplo: provas de redação ou de
conhecimentos específicos; provas práticas de informática; dinâmicas de comunicação inter-
pessoal; aulas-teste sobre os conteúdos dos cursos; entrevistas individuais ou em grupo etc.

7. Atividades de formação-seleção. O próprio processo de capacitação (formação) inicial

pode servir, ao mesmo tempo, como parte do processo seletivo (ver por exemplo: Arriada,
2008). Isso traz múltiplos benefícios, tanto para a instituição que seleciona quanto para os
próprios candidatos, dentre os quais: economiza tempo; permite uma melhor aferição das
competências dos candidatos durante o processo; representa uma oportunidade de aprendi-
zagem e vivência da EOL, mesmo para aqueles candidatos que não forem selecionados.

Cada processo de formação de tutores possuirá suas particularidades em termos de conteúdos,

atividades, duração etc., contudo há alguns temas fundamentais que merecem ser contempla-
dos em um processo de formação inicial:

• Fundamentos do processo de ensino-aprendizagem, no ensino superior ou no ensino de

adultos (andragogia), se for o caso;
• Fundamentos da EAD e da EOL;
• Competências e habilidades específicas do professor on-line;
• O perfil do aluno on-line;
• Estratégias de mediação síncrona e assíncrona;
• Estratégias para coordenar e orientar trabalhos individuais e de grupo;
• Estratégias para lidar com problemas comuns: evasão, baixa participação, conflitos, mono-
pólio das discussões, hiperaquecimento dos debates, plágio nos trabalhos dos alunos etc;
• Atividades administrativas do docente on-line: acompanhamento, avaliação e registro de
notas dos alunos, administração do tempo etc.;
• Competências e habilidades nas tecnologias utilizadas, ambientes virtuais de aprendiza-
gem (AVAs);
• Avaliação em EAD e EOL.
Esse processo não deve ser meramente informativo, mas vivencial e formativo. Ou seja, deve
propiciar o desenvolvimento de conhecimentos e habilidades para a EAD e para a EOL, a refle-
xão crítica e a reavaliação do próprio papel do docente. Tudo isso, de forma contextualizada em
relação ao programa para o qual a capacitação destina-se. Aqui sugerimos, como exemplo, o
artigo da Profa. Vani Kenski (2007) sobre a tutoria on-line no SEBRAE listado na webliografia.

15
Vale ressaltar que todos os processos já mencionados podem ser terceirizados, caso isso seja
necessário ou interessante para a instituição de ensino, e desde que não prejudique a qualidade
dos resultados.

3. Desenvolvimento e formação continuada dos tutores.

Várias pesquisas referentes à formação de professores para o ensino presencial e on-line já
sinalizaram que conceber esse processo de forma pontual e localizada é muito menos eficaz do
que conceber a formação como um processo contínuo (Santos, 2005).

A formação inicial tem como papel fundamental inserir o docente no contexto do

repertório epistemológico e metodológico de sua área de atuação profissional. (...)
Entretanto, o professor só se torna professor no exercício diário de sua própria
prática. É no contexto da ação docente que o professor reflete seu papel, ensina e
aprende com seus alunos, com colegas de profissão, com a partilha de seus dilemas
profissionais e pessoais, com a história da instituição que ajuda a construir, com o
mundo e suas transformações cotidianas. (Tractenberg et al., 2005b, p.2)

Assim, o gestor de tutoria precisa também conceber um processo de formação continuada. São
múltiplas as estratégias que podem ser utilizadas. Dentre elas, citamos:

• supervisionar e orientar os tutores diretamente e de forma dialógica;

• promover a criação e desenvolvimento de comunidades de prática (virtuais ou

presenciais), por exemplo, por meio da criação de uma sala (ou fórum) virtual de pro-
fessores4;

• oferecer regularmente novas e diversificadas oportunidades de formação para o cor-

po docente;

• oferecer manuais, guias e ajudas de trabalho para a tutoria;

• criar um programa de mentoria5, no qual os tutores, sobretudo os iniciantes, são acom-

panhados, avaliados e orientados por tutores mais experientes;

• realizar reuniões periódicas do corpo docente visando: promover a integração; comu-

nicar mudanças nas normas e diretrizes; difundir melhores práticas; trocar idéias; discutir
e solucionar problemas comuns etc.

Para que os processos de formação continuada sejam mais eficazes, devem estar bem articula-
dos com os processos de avaliação do desempenho, que examinaremos a seguir.

4
Para uma descrição sobre o que é o processo de mentoria e o exemplo de um programa de mentoria de tutores on-
line, ver: Tractenberg et al., 2005b.
5
Idem.

16
4. Avaliação de desempenho da tutoria.
Avaliar o desempenho significa realizar uma apreciação sistemática dos processos utilizados e dos re-
sultados alcançados por indivíduos (ou grupos) em relação aos objetivos de trabalho estabelecidos.

A avaliação de desempenho é um processo de gestão indispensável na atividade administrativa

de hoje. Segundo Chiavenato (2004), é um excelente recurso para resolução de problemas,
melhoria da qualidade do trabalho e desenvolvimento das pessoas nas organizações. Mas para
que isso ocorra, é preciso tomar alguns cuidados.

Primeiramente é preciso compreender que as pessoas, de modo geral, vêem a avaliação como
uma testagem externa ou julgamento que “vem de cima”, processos sobre os quais elas não
têm ingerência, e que podem resultar muitas vezes em algum tipo de recompensa ou punição. E
essa visão não é muito distante da realidade vivenciada pela maioria, seja na escola, na univer-
sidade ou nos ambientes de trabalho. Assim, é perfeitamente normal que as pessoas sintam-se
inseguras e ameaçadas quando submetidas a avaliações, mesmo que sejam professores acos-
tumados a avaliar freqüentemente seus alunos.

Se, por um lado, a gestão não pode “fechar os olhos” ou “fazer corpo mole” para o desempenho
deficiente das pessoas no trabalho, isso não quer dizer que essa constatação deva levar sempre
à punição dessas pessoas (ex. demissão). É preciso que a gestão considere os múltiplos fatores
que afetam esse desempenho, e que a avaliação não seja uma rotina burocrática vazia ou um
fim em si mesmo, mas um meio de se aprimorar o desempenho coletivo.

A avaliação transforma-se em um instrumento de diagnóstico de problemas e promoção da apren-

dizagem na medida em que é feita de forma continuada, articulada com os objetivos e processos
de trabalho, participativa e multi-direcional, visando à melhoria contínua (ver Figura 3). Assim, é
importante que o gestor de tutoria não seja o único responsável pela avaliação dos tutores, mas
que esta envolva os alunos e os próprios tutores (auto-avaliação) durante o processo.

Gestor (coordenador) de tutoria

Tutor

Interação Interação Interação

Alunos

Antes da tutoria Antes da tutoria Durante a tutoria Após a tutoria

Estabelecem / revêem Desenvolvem / Avaliam desempenho, Avaliam resultados ao

objetivos, papéis e modificam critérios,
atribuições da tutoria. indicadores de
qualidade processos
e instrumentos para a
avaliação da tutoria.
conforme os critérios, final de cada curso /
processos e disciplina.
indicadores definidos.

Retroação (feedback)

Figura 3 – Processo de avaliação participativa da tutoria

17
Não basta só os alunos avaliarem o tutor, pois eles:

• nem sempre têm idéia do que é uma tutoria de qualidade. Podem ter, por exemplo, ex-
pectativas muito altas ou muito baixas;

• podem sofrer um viés (efeito halo) em suas avaliaçõess devido à influência de outros fato-
res tais como: conteúdo e atividades do curso, acesso, ambiente de aprendizagem etc.

Não basta só os tutores se auto-avaliarem, pois eles:

• nem sempre têm idéia do que é uma tutoria de qualidade. Sobretudo quando têm pouca
experiência de tutoria;

• podem sofrer um viés em suas avaliaçõess devido à influência de outros fatores tais
como: medo de serem punidos, medo de se superestimarem etc;

• não terão uma oportunidade de saber como os demais (alunos e gestor) avaliam seu
trabalho.

Por último não basta só o gestor avaliar os tutores, pois ele:

• pode estabelecer parâmetros de qualidade irrealistas;

• pode cometer erros e vieses na avaliação;

• não terá oportunidade de confrontar suas percepções com as percepções dos alunos e
dos próprios tutores.

É fundamental que as avaliações dêem suporte aos processos de formação inicial e continuada
dos tutores. Além disso, quanto maior a participação dos três atores no processo de avaliação,
maiores as chances desta aumentar a motivação e o comprometimento no trabalho; e se tornar
um instrumento de aprendizagem (formação continuada) e de melhoria contínua.

As avaliações costumam ser mais eficazes quando são utilizados diversos instrumentos e méto-
dos no processo avaliativo (triangulação). Dentre eles, podemos citar:

• relatórios de freqüência do ambiente virtual de aprendizagem;

• checklists e relatórios de acompanhamento de tarefas da tutoria;

• questionários de avaliação da tutoria, preenchidos pelos alunos;

• formulário de auto-avaliação da tutoria;

• formulário de avaliação da tutoria, preenchido pela coordenação;

• diálogos com alunos e com os próprios tutores, individual ou coletivamente (grupos de

discussão, colegiados etc.);

• acompanhamento das atividades / comunicação do tutor com os alunos nos fóruns e

chats (pela coordenação de tutoria ou por mentores).

18
É importante, também, que os tutores tenham oportunidade de avaliar regularmente o desem-
penho da coordenação de tutoria, entre outros fatores, em relação à: rapidez/disponibilidade
no atendimento, clareza das orientações, qualidade da formação inicial e continuada, qualidade
da mentoria, qualidade dos materiais de suporte à tutoria, adequação das normas e procedi-
mentos, adequação dos critérios de avaliação e de remuneração da tutoria, satisfação com a
coordenação etc.

Para ver alguns casos de avaliação dos tutores pelos alunos e de auto-avaliação, incluindo des-
crições dos critérios, processos e instrumentos utilizados, sugerimos consultar os artigos de
Gonçalves (2007) e de Silveira (2005) listados na webliografia.

5. Feedback para as demais coordenações visando à revisão e melhoria

dos cursos.
Apesar desta ser descrita aqui como a etapa final do ciclo de gestão da tutoria (Figura 2), trata-
se de um processo realizado de forma permanente.

Além da avaliação da tutoria discutida na seção anterior, cabe ao gestor de tutoria a responsabi-
lidade de contribuir para a avaliação e melhoria dos cursos e do ambiente virtual de aprendiza-
gem. Isto porque é o gestor de tutoria quem acompanha os tutores em suas atividades, sendo
capaz de reunir e sintetizar informações que eles e, indiretamente, seus alunos fornecem sobre
os cursos.

Dentre os problemas freqüentemente relatados, podemos mencionar:

• problemas em relação ao conteúdo e materiais didáticos do curso: incorreções no texto,

obscuridade em determinados pontos, lacunas de conteúdo, insatisfação em relação aos
conteúdos etc.;

• atividades e cronograma do curso: falta de clareza nas orientações das atividades ou em

sua avaliação, dúvidas e inadequação no cronograma de atividades, excesso (ou falta de
atividades), insatisfação com a metodologia do curso etc.;

• ambiente virtual de aprendizagem e recursos utilizados: dificuldades de navegação e usa-

bilidade do ambiente, problemas de conexão, problemas com os softwares utilizados etc.

E, naturalmente, além dos problemas, o gestor de tutoria também pode sintetizar para as de-
mais coordenações os feedbacks positivos dos tutores e alunos em relação aos cursos.

19
6. Webliografia

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20
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Leonel Tractenberg

Minicurrículo do autor

Graduado em Matemática e em Psicologia pela UFRJ, MSc. em Design de Sistemas Educacio-

nais e de Treinamento pela Universiteit Twente, Holanda e doutorando no Núcleo de Tecnologia
Educacional em Ciências e Saúde (NUTES/UFRJ). Professor da Graduação em Administração da
FGV/EBAPE. Nos últimos anos, atuou como professor, tutor, coordenador de tutoria, gerente de
e-Learning, designer instrucional de cursos on-line, analista de bases de dados, instrutor de trei-
namento e assistente de pesquisas em RH e em Ciência da Informação, em diversas instituições,
dentre as quais: a FGV, o SENAC, o CIEE, o IBICT, o IUPERJ, a UFRJ, a UERJ, o IAVM e o Instituto
MVC. Autor de artigos publicados em periódicos nacionais e internacionais, foi um dos ganhadores
do prêmo Mira y Lopez de Psicologia Organizacional, promovido pelo Conselho Federal de Psico-
logia em 1998. Em 2008 foi selecionado pelo Programa Erasmus Mundus da União Européia, para
ministrar aulas como professor visitante nas Universidades de Barcelona e de Coimbra.

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