INTRODUÇÃO

Em função da necessidade cada vez mais das empresas utilizarem o planejamento

estratégico para prestação de serviços, no qual o foco em desenvolvimento hoje está
apresentando uma abordagem clássica através da busca por excelência na qualidade dos
serviços prestados, o trabalho visa demonstrar através de levantamento de dados e
apresentação pratica o método pela qual a empresa deve alavancar a estratégia para atingir o
objetivo proposto.

O levantamento de dados do trabalho e a caracterização da organização e os meios que

ela utiliza para desenvolver este objetivo nada mais é do que a importância de uma empresa
prestadora de serviços em um mercado relacionado e extremamente competitivo. Através de
uma empresa prestadora de serviços onde citamos todas as etapas dos serviços prestados
desenhadas pelo ciclo de serviço está abordagem parte do principio de que, toda organização
onde tem como fim oferecer um produto ou serviço deve desenvolver métodos para que a
qualidade neste processo seja visível como garantia de satisfação do cliente atendendo as
necessidades e proporcionando expectativas além do esperado.

A Grycamp Transportes Ltda. como empresa prestadora de serviço deve ter métodos
para desenvolver a qualidade no processo de prestação de serviços, envolvendo os clientes
internos través de palestras motivacionais no qual irá garantir o conhecimento geral neste
processo.

1. Caracterização da organização

È uma empresa de grande porte, abrange todo o território nacional, obteve um

crescimento rápido, e sempre busca a prestação de serviço de qualidade para seus clientes, ir
além das expectativas, de forma que agregue valo, na busca de excelência.

Histórico:

A empresa está sob enquadramento tributário em Lucro Presumido, fundação em 09 de

agosto de 2004 na razão social: Grycamp Transportes Ltda., localizada na rua Coronel Dulcidio
nº532, sala 04 no Bairro Centro na cidade de Ponta Grossa PR, o nome de seus sócios são
Ederson Campagnoli e Luiz Paulo Grychynski.
 A idéia de construir uma empresa de transporte rodoviário surgiu em 2002, teve seu
desenvolvimento embrionário dentro de um curso de pós-graduação na FGV, desde então
busca insaciavelmente o sucesso e garantia de qualidade.

A Grycamp Transportes Ltda, empresa focada no transportes de líquidos inflamáveis

(álcool, diesel, gasolina e biodiesel) e cargas indivisíveis, iniciou suas atividades em 2004. Com
sede na cidade de Ponta Grossa-PR, conta atualmente com filiais no estado do Paraná,. Goiás,
Minas Gerais e São Paulo.

1. Dados relevantes:

Missão

Transportar com qualidade e segurança, buscando soluções sustentáveis e equilibradas

de modo a satisfazer as necessidades de colaboradores, parceiros e clientes.

Visão

Ser reconhecida, no segmento em que atua, como a melhor empresa de transporte.

Valores

• Compromisso constante em fazer da empresa a melhor de seu ramo;

• Foco direcionado para a total satisfação dos grupos envolvidos, a melhoria contínua dos
processos e procedimentos objetivando, não só o desenvolvimento da empresa, mas também
da comunidade em que inserida;

• O meio ambiente, a conservação e preservação de seus ecossistemas também estão

englobados no conjunto de valores da organização;
 • Aguçar o espírito crítico de seus colaboradores, convidando-os sempre a participar
intensamente das políticas diretivas da empresa;

• Treinamento, Acompanhamento e Avaliação são praticados para melhorar o desempenho

operacional da organização.

• A empresa iniciou com apenas quatro caminhões tanques em 2004, em 2006 estava com 6
caminhões e hoje conta com mais de 80 caminhões frotas e 200 terceiros/agregados.

As políticas da empresa são:

• Qualidade – Identificar as necessidades dos clientes e satisfaze-las de forma eficiente, além

das suas expectativas, fornecendo serviços que agreguem valores, em busca da excelência.

• Saúde e Segurança – Cumprir com a legislação vigente; Adotar posturas que garantam o
padrão de saúde e segurança aos seus colaboradores e parceiros; Identificar, eliminar ou
minimizar os riscos a segurança e a suade aos seus colaboradores, parceiros e o publico em
geral; Conscientizar e encorajar os seus colaboradores quanto ao seu dever e compromisso
pela saúde e segurança dos outros e a sua própria.

• Ambiental – Cumprir com a legislação ambiental vigente; Atuar de forma responsável

promovendo treinamento aos seus colaboradores e aos seus parceiros para conscientizá-los
qual e a importância da preservação do meio ambiente; Reduzir ao máximo o nível de
agressão ao meio ambiente.

1.3 Características das áreas funcionais:

No organograma apresentado, tem por finalidade a demonstração das áreas funcionais

no qual detalha as devidas hierarquias e detalhamento do processo administrativo.

[pic]
 Figura 1. Organograma da Grycamp transportes filial de Ribeirão Preto SP

Marketing: Através do site, comercial e qualidade nos serviços externos prestados, a empresa
tem grande preocupação na entrega com qualidade aos clientes.

Recursos humanos: A área de recursos humanos da Grycamp Transportes Ltda., no início era
desorganizada, existia rotatividade de funcionários no qual hoje, está questão teve solução
tratando a questão da política de salário e logística interna, contratou-se pessoas
especializadas na área para resolver este problema.

Finanças: As finanças são controladas pela matriz, pelo próprio diretor da empresa, com muita
eficiencia.

Sistema de Informação: o SI da empresa é interligado com a matriz e todas as filiais por um

mesmo sistema “intranet”, onde é feito todo tipo de lançamento, de modo que todos tenham
acesso 24 hrs por dia, os principais meios de comunicação utilizados, são pelo MSN, SKYPE e e-
mail, para os quais são rápidos, seguros e baratos.

Logística: A logística é integrada com todas as filiais, de modo a atender os clientes de todas as
regiões do Brasil, cada filial tem o seu responsável pela logística, a qual seu dever é captar
clientes, fechar contratos, agregar terceiros, definir rotas e direcionar veículos acompanhada
por uma frota moderna pois estes fatores proporcionam maior satisfação ao clientes.

Meio Ambiente: A Grycam Transportes Ltda., tem a preocupação em cumprir com a legislação
ambiental vigente, ou seja atuar de forma responsável através de treinamentos aos seus
colaboradores e aos seus parceiros para conscientizá-los quanto a importância de preservação
do meio ambiente; reduzir ao máximo os níveis de agressão do meio ambiente. A Grycamp
Transportes tem como parceira a HDI Seguros como seguradora do meio ambiente, e a licença
ambiental para transportar em qualquer lugar do país, além de possuir a certificação do
SASSMAQ que é o sistema de avaliação de segurança, saúde e meio ambiente.

1.4 Análise do ambiente externo

 A análise do ambiente externo do segmento de transportes pela GryCamp Transportes
Ltda., é feita pelas oportunidades e ameaças. As oportunidades através do apoio do Governo
Federal, pelo programa de financiamento FINAME para aquisição de veículos novos, em
grande numero, com juros baixos, facilitou o crescimento da frota visando atender bem seus
clientes e, a aquisição do certificado da SASSMAQ, e licenças necessárias para o transportes
aonde nesse ramo, são poucas empresas que possuem Como ameaças podemos citar, o mal
gerenciamento da logística de distribuição, onde é de extrema importância qualidade neste
processo, pode levar a perde de clientes potenciais por causa do mau atendimento para
concorrentes de menor porte.

Variáveis econômicas: O preço dos fretes varia de acordo com a época do ano, se está na safra
ou na entressafra, ou se está faltando ou em excesso de veículos para satisfazer as
necessidades dos clientes, varia em média a R$ 1,80 a R$ 3,00 o km rodado. A participação do
Governo neste processo pode ser entreposto de garantia de transito em rodovias em bom
estado e de fácil acesso.

1.4.1 Análise do ambiente operacional:

O ambiente operacional analisado por clientes de potencial são a Petrobras Distribuidora

S/A, Cosan S/A Industria e Comercio, Copersucar S/A, Usina Caeté, Usina Coruripe, Vertical UK
do Brasil Imp. e Exp. Ltda. Os principais fornecedores são: Volvo, Scania, Mercedes e Iveco. Os
Concorrentes considerados mais fortes definidos como: Rodoviario Matsuda, Tansjordano,
Masut e Monte Carlo.

2. Principais serviços prestados

A Grycampy Ltda é empresa transportadora focada no transporte de cargas em geral, de

líquidos inflamáveis (álcool, diesel, gasolina) e de cargas especiais indivisíveis. Com sua sede na
cidade de Ponta Grossa – PR, conta atualmente com filiais nos estados do Paraná, Minas
Gerais, Goiás e São Paulo e tendo como praça de destino todo território nacional.
Descrição dos principais serviços

Transporte de Combustível Líquido: Com o mercado de combustível sendo um dos carros-

chefe da economia brasileira, a Grycamp opera ao transporte com qualidade e eficiência com
os maiores produtores do Brasil. Garante assim a satisfação do cliente desde a coleta até a sua
entrega, seja para mercado interno ou externo.

Transporte de cargas especiais indivisíveis: O transporte de cargas especiais indivisíveis

permite a transferência de grandes peças e conjuntos estruturais, considerada cargas
especiais: apresentam peso e dimensões acima do estabelecido pelo CTB. A Crycamp atua
nesta prestação de serviço de maneira integrada com seu cliente desenvolve o conceito de
“Co-Produtor”, para efetuar o transporte até o seu destino final.

2.1 Análise do processo de prestação de serviço

O processo da prestação de serviço envolve pessoas e seus papéis que seguem um script,
de modo que a Grycamp Transportes Ltda., se inicia com:

1º A necessidade do cliente em transportar seus produtos;

2º O contato com a transportadora fazendo a cotação para aquela operação definindo volume,
cadencia, prazo de pagamento, preço e rota, e a transportadora verifica com o operacional a
disponibilidade de caminhões para aquela operação;

3º Fechado o negócio vem a logística de programar os caminhões de acordo com a

necessidade do cliente, verificar fila para carregamento e espaço disponível para a descarga,
para que não se tenha transtorno durante a operação;

4º Definir com o operacional a liberação desses veículos junto ao cliente através de

conhecimentos (NF’S), é muito importante ter um funcionário bem treinado para essa função,
pois têm que se emitir documentos para fiscalização, qualquer erro pode acarretar em multa
e/ou não recebimento do frete;

5º Emitir a fatura, acompanhar o recebimento e realizar um feedback juntamente com o

cliente.
2.3 Análise dos 4 P’s

Perfil: Esta enquadrada na estrutura física, tecnologia utilizada, maquinário e materiais. E

importante relevar que o perfil da Grycamp Transportes Ltda, não se centraliza em um perfil
único, cada filial localizada no estado do Paraná, São Paulo, Goiás e Minas Gerais, se tem a filial
de Cordeirópolis-SP composta de pátio, garagem, e abastecimento para os caminhões, a filial
de Ribeirão Preto-SP é feito a logística e operacional centralizado da empresa, a matriz em
Ponta Grossa-PR que realiza a controladoria, fiscalizando todos os atos de todas as filiais,utiliza
de meios diferentes para atender a demanda de serviços diferentes em cada região, contudo a
tecnologia utilizada esta presente em todas as filias interligadas em um mesmo sistema.

Processo: nada mais é do que, a étapa para a elaboração do serviço que se descreve como, a
logística integrada com todas as filiais, de modo para atender os clientes de todas as regiões
do Brasil, cada filial tem o seu responsável pela logística, seu dever é captar clientes, fechar
contratos, agregar terceiros, definir rotas e direcionar veículos, acompanhada de um frota
moderna, fica sempre mais fácil de satisfazer a necessidade dos clientes.

As etapas são: Fechar contratos junto ao operacional, direcionar caminhões para a operação,
verificar documentação necessária e funcionários para a liberação dos veículos, acompanhar
cadência, realizar faturamento e fazer o feedback junto ao cliente.

Procedimento: definido como a descrição do processo e de como é feito. A Grycampy adota os

seguintes métodos;

• Para fechamento de contrato os Gerente de Logística define com o cliente qual a melhor
maneira possível para realização deste serviço.

• Direcionar a frota para o ponto específico: é feito o acompanhamento da frota através de

rastreador eletrônico e computador de bordo.

• O gestor delega a verificação dos documentos necessários para liberação do embarque e

junto ao operacional realiza o faturamento destes serviços em contrato.
Pessoas: No processo de serviço, análise de pessoas aborda as qualificações e treinamentos, os
treinamentos aplicados aos motoristas a qualificação e a preparação para uma condução
segura e econômica, resulta a redução do número de acidentes nas estradas. A empresa
possui um centro de treinamento próprio que proporciona a reciclagem e atualizações de
novas aplicações.

3. Serviço com qualidade e qualidade total

3.1 Qualidade de serviço

Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente de forma

confiável, acessível, e segura. Além disso, deve ser atendida no tempo certo às necessidades
do cliente.

Juran (1992), aborda o conceito de qualidade em serviços da mesma forma que sua
definição genérica de "adequação ao uso" como sendo a capacidade de um serviço
corresponder satisfatoriamente às necessidades do cliente quando o serviço é prestado. Essas
necessidades podem ser de cortesia, pontualidade, fácil acesso ao serviço, informações claras
e precisas, entre outras. Logo da Silva (2004) aborda o conceito de qualidade de serviço como
“Qualidade é a adequação ao uso. É a conformidade às exigências”. Porém este processo de
garantir que exista a qualidade na prestação de serviço é de fundamental.

Las Casas 1999, conceitua qualidade de serviços como uma situação na qual a
organização fornece serviços com qualidade superior para seus devidos clientes, além de
proporcionar qualidade também para os funcionários e proprietários. O autor ressalta ainda
que as empresas que procuram buscar orientação junto ao cliente, tem maior oportunidade de
crescimento nos lucros.

Compreende-se que os dois autores abordam qualidade em serviços de forma

distinta, porém o objetivo de ambos é mostrar que diante da globalização, a busca por
qualidade total e preocupação em satisfazer as necessidades dos clientes devem ser constante
nas organizações, afim de assegurar a competitividade.
4. Marketing de serviços

4.1- Conceituando Marketing de serviços:

Define-se Marketing de serviços como as atividades operacionais destinadas a investigar,

obter e servir a demanda por assistências profissionais. Nestas atividades incluem-se as tarefas
de desenvolvimento e promoção de serviços pessoais e comunitários. O objetivos do
Marketing de Serviços é, investigar a oportunidade de mercado para planejar, organizar e
oferecer assistência de serviços de qualidade, a preços razoáveis que possibilitem satisfação
dos clientes e remuneração adequada aos profissionais. Toda a oferta de serviços devem
sempre partir do exame da demanda e sua compatibilização com os recursos do profissional
que vai prestar os mesmos. O marketing, sem influir nos aspectos técnicos e científicos da área
indica como atingir o mercado e esquematizar a oferta de serviços. Lima Filho, acesso em
04/02/2001.

Percebe-se então que marketing de serviços pode ser definido como um conjunto de
atividades que objetivam a análise, o planejamento a implementação e controle de algum
programa destinado a servir demanda de serviços de uma forma adequada a atender as
necessidades dos consumidores com qualidade e lucratividade.

4.2 Ferramentas de marketing utilizadas para divulgar os serviços

O marketing da GryCamp é basicamente através do site. Neste estão fotos que divulga de
forma estratégica os caminhões e os serviços que a empresa oferece, além de certificações
importantes para funcionamento da da mesma. Utiliza-se a ferramenta Marketing Digital que é
a estruturação e aprimoramento de sites, posicionamento em buscas, gestão de links
patrocinados, uso de redes sociais, etc.
4.3 Ferramentas de MKT utilizados para o endomarketing

Uma das novas áreas da administração que busca adaptar os elementos do marketing
tradicional e é normalmente utilizada pelas as empresas para abordagens no mercado para o
uso no ambiente interno das corporações. As ferramentas de endomarketing eficazes pela
GryCamp é a intranet, que é utilizada de forma a trazer informações rápidas aos membros
internos, sobre qualquer interesse da organização, além de quadros de avisos como sendo um
meio onde todos tem acesso, e podem ficar informados em tempo ideal as devidas
necessidades.

5. Outras ferramentas administrativas

5.1 Conceitos de Treinamento, Comunicação, aprimoramento e controle em serviços

Treinamento: Treinamento é o ato intencional de fornecer os meios para possibilitar a

aprendizagem. O qual é um fenômeno que surge como resultado dos esforços de cada
indivíduo. A aprendizagem é uma mudança no comportamento e ocorre no dia-a-dia e em
todos os indivíduos. O treinamento deve tentar orientar essas experiências de aprendizagem
em um sentido positivo, suplementá-las e reforçar com atividade planejada, a fim de que os
indivíduos em todos os níveis da empresa possam desenvolver mais rapidamente seus
conhecimentos e aquelas atitudes e habilidades que beneficiarão a eles mesmos e à empresa.
Assim, o treinamento é um procedimento contínuo cujo ciclo se renova a cada vez que se
repete.

Comunicação: É um campo de conhecimento acadêmico que estuda os processos de

comunicação humana. Entre as subdisciplinas da comunicação, incluem-se a teoria da
informação, comunicação intrapessoal, comunicação interpessoal, marketing, publicidade,
propaganda, relações públicas, análise do discurso, telecomunicações e Jornalismo.Também se
entende a comunicação como o intercâmbio de informação entre sujeitos ou objetos. Deste
ponto de vista, a comunicação inclui temas técnicos (por exemplo, a telecomunicação),
biológicos (por exemplo, fisiologia, função e evolução) e sociais (por exemplo, jornalismo,
relações públicas, publicidade, audiovisual e meios de comunicação de massa).
 Em marketing de serviços, a estratégia de comunicação para vender serviços deve ser
baseada em quatro premissas:

Prometer o que é possível: a satisfação do cliente é criada pela comparação de suas

expectativas com suas percepções do processo de prestação do serviço. Se a empresa faz
promessas que não pode cumprir, aumenta as expectativas do cliente e diminui a satisfação
deste quando essas promessas não são cumpridas. Os clientes saem desapontados, perdem a
confiança e contam sua experiência a outros clientes.

Tornar tangível o intangível: Serviços são abstratos, desta forma a propaganda deve torná-lo
mais concreto através, por exemplo, de números em seus anúncios ou usando sugestões
físicas e evidências tangíveis.

Tratar do relacionamento de trabalho entre cliente e fornecedor: A entrega do serviço é um

processo interativo entre o fornecedor e o cliente. A propaganda de serviços, em particular,
deve se concentrar em encorajar clientes a comprar.

Minimizar os receios do consumidor em relação a variações no desempenho: Para minimizar

os pontos de heterogeneidade na mente do cliente, a comunicação pode aumentar a
percepção de qualidade incluindo números e testemunhos qualitativos que tranqüilizem o
cliente. Bateson & Hoffman (2001).

Aprimoramento e controle em serviço O aprimoramento é um processo lento e que exige

esforço para a aprendizagem. Na aprendizagem organizacional tanto a empresa deve se
esforçar para comunicar os conceitos e forma prática de aplicá-los, assim como os gerentes
devem se permitir a novos caminhos e descobertas. Quando este encontro se consolida a
empresa cresce e atende aos seus objetivos iniciais.

5.2 Principais treinamentos desenvolvidos

 A empresa fornece treinamentos como: Abandono de área, apresentação do SASSMAQ,
atendimento ao cliente, CTB – Código de Transito brasileiro, EPIs – Equipamentos de proteção
individual, Estacionamento de veículos, Meio Ambiente, Políticas da empresa, PPRA, PCMSO,
Prevenção e combate a incêndios, Primeiros Socorros, Reciclagem de direção defensiva,
Reciclagem do MOPP – Movimentação e operação de produtos perigosos., RNC – Relatório de
não conformidade, SMS – Segurança, Meio ambiente e saúde. Estes treinamentos são
aplicados aos motoristas no intuito de promover qualificação e a preparação para uma
condução segura e econômica, resultando a redução do numero de acidentes nas estradas. A
empresa possui um centro de treinamento próprio que proporciona a reciclagem e
atualizações de novas aplicações.

5.3 Processo de comunicação utilizado na prestação de serviço:

Na GryCamp a comunicação tanto interna quanto externa é via internet, através de MSN,
e-mails, SKYPE, via telefone e intranet. O principal meio utilizado é a internet, na qual fica mais
fácil o acesso para os membros da organização e assim torna mais rápido o processo de
informação no ambiente interno.

5.4 Ferramentas de controle

As atividades de controle que a empresa oferece envolvem o monitoramento e avaliação

de pessoas e outros recursos usados nas operações da empresa para assegurar que os
objetivos propostos de qualidade sejam alcançados. O propósito do controle é dar ciência se as
metas planejadas pela organização estão sendo atingidas. Isso inclui o uso de incentivos e
outras recompensas que motivem os empregados a alcançar metas.

Uma das ferramentas utilizadas pela Grycamp é a avaliação do desempenho através de

monitoração do trabalho dos funcionários e conversas diretas, afim de que isto seja um
diagnostico para realizar qualquer mudança necessária a organização. O feedback também é
utilizado como uma ferramenta bem comum, na qual a empresa busca dar um retorno ao
colaboradores de como esta sendo o desenvolvimento do seu trabalho, o que pode ser
melhorado e como deve ser o procedimento correto para garantir a satisfação dos clientes.

6. Conclusão
 A prestação de serviços é hoje um aspecto muito importante em uma organização, já
que este setor vem crescendo cada vez mais na economia e é o que determina o sucesso ou o
fracasso da mesma. Este trabalho de pesquisa sobre a Grycamp Transportes mostra um
importante aspecto do serviço que chama à atenção, o de que são compostos por uma
conjugação de processos e pessoas, na qual se os processos não estão bem conduzidos e as
pessoas não são adequadas ao mesmo à qualidade dos serviços podem ser comprometidas.

Considerando que os processos e as pessoas são as partes mais importantes do serviço,

é preciso constituir uma qualidade nos processos e pessoas aptas ao seu desenvolvimento,
para ter um ciclo de trabalho que venha a satisfazer o cliente e assegurar a competitividade
para as empresas.

A Grycamp Transportes busca excelência na qualidade de prestação dos serviços através

de oferecimento de treinamentos adequados aos seus servidores, com cede na própria
empresa. Considera que as pessoas são peças fundamentais no desenvolvimento dos serviços
e buscam pensando nelas suas estratégias de diferenciação quando se trata de oferecer
eficiência no que fazem.

7. Referências

LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Qualidade Total em Serviços, Ed. Atlas, 1999.

JURAN, Joseph M. . A qualidade desde o projeto-novos passos para o planejamento da

qualidade de produtos e serviços. São Paulo: Pioneira, 1992.

HTTP://www.portaldomarketing.com.br, acessado em 17/11/2010

http://www.grycamp.com.br, acessado em 23/11/2010