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Introdução: todo problema

tem uma causa específica
E, portanto, uma solução específica.

Ao descobrirmos qual é a causa de um problema,

poderemos estudá-la e definir a melhor maneira de evitar
que ela continue gerando esse problema.

E o que o Diagrama de Ishikawa propõe é que se descubra

a causa raiz dos problemas. Isto é: a causa primeira. Aquela
que gera uma série de consequências em cadeia que
redundam na percepção final de que há um problema.

Isso porque raramente um problema tem uma causa simples

e imediata. Se assim fosse, seria fácil solucioná-los.

Na verdade, um problema leva a outro, e suas causas se

escondem atrás de uma trilha intrincada de relações de
causas e efeitos complexos.

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E para desvendar essa trilha, o Diagrama de Ishikawa
apresenta uma metodologia simples e fácil de aplicar.

Ela se baseia em 2 pilares:

1. Em um diagrama que ajuda a visualizar as possíveis

causas do problema em questão;

2. Em uma lista de causas mais comuns para problemas

em geral.

Neste e-book você vai conhecer a metodologia por

trás do Diagrama de Ishikawa em detalhes.

Verá também um exemplo prático do uso do Diagrama

de Ishikawa.

Dessa forma, você poderá usar essa ferramenta de

solução de problemas em sua empresa para entender
com mais facilidade algumas questões que podem estar
atrapalhando seus processos no dia a dia de trabalho.

Boa leitura!

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A origem do
Diagrama de Ishikawa
O Diagrama de Ishikawa tem sua origem um pouco anterior
ao período de modernização e reconstrução das indústrias
japonesas após o fim da Segunda Grande Guerra Mundial.

Criado em 1943 pelo engenheiro químico Kaoru Ishikawa, foi

amplamente aperfeiçoado nas décadas seguintes, quando a
indústria japonesa floresceu, com ajuda não só de talentos
locais, como Ishikawa, Sakichi Toyoda (fundador da Toyota) e
Taiichi Ohno (engenheiro da mesma empresa), mas também
de renomados professores americanos, como é o caso de
William Edwards Deming, o pai do controle de qualidade.

O Diagrama de Ishikawa, também conhecido como

Diagrama de Causa e Efeito ou Diagrama Espinha de Peixe,
faz parte das 7 ferramentas da qualidade idealizadas por
Kaoru Ishikawa.

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São elas:

• Diagrama de Pareto;

• Diagrama de causa e efeito;

• Histograma;

• Folhas de verificação;

• Gráficos de dispersão;

• Fluxograma;

• Cartas de Controle.

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O objetivo do Diagrama de Ishikawa é, sempre que se detectar uma falha em um
processo, descobrir a relação de causas e efeitos que o geraram. Mas de forma
prática, objetiva e ágil.

Para isso, usa-se o trabalho em equipe e a visão mais ampla do contexto por
parte do grupo de trabalho envolvido no problema.

As ideias e pontos relevantes para solucionar a questão são todas resumidas de

forma bastante intuitiva no diagrama (você verá como desenhá-lo mais adiante).

Com isso, será possível:

• Visualizar claramente o problema que precisa ser solucionado;

• Descobrir as causas principais do problema;
• Detectar causas secundárias, derivadas das principais;
• Definir as providências que devem ser tomadas para solucionar o problema;
• Usar esse aprendizado para gerar melhorias nos processo da empresa.

Bastante coisa, não acha?

Continue a leitura e descubra como usar essa metodologia de solução de

problemas em sua empresa.

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Quem foi
Kaoru Ishikawa?
Kaoru Ishikawa foi um engenheiro químico, cientista
e professor universitário japonês que se notabilizou
pelos estudos e pela prática de técnicas de qualidade
nas empresas. Foi responsável por ampliar e difundir
os conceitos propostos por Deming, criando a maneira
japonesa de lidar com a gestão da qualidade.

Além das 7 ferramentas da qualidade que citamos,

Ishikawa também foi responsável pela introdução do
conceito do círculo da qualidade. Sua maior contribuição,
sem dúvida, foi o Diagrama de Ishikawa, que você está
conhecendo melhor hoje.

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Como desenhar o
Diagrama de Ishikawa
O primeiro passo para usar o método de Ishikawa para a solução de
problemas é aprender a desenhar o diagrama.

Afinal, ele foi criado para ser uma ferramenta visual, intuitiva e fácil de
se entender rapidamente. Dessa forma, ajuda os grupos de trabalho a
se comunicarem melhor e encontrar as causas dos problemas de forma
colaborativa.

Veja um passo a passo de como construir o Diagrama de Ishikawa.

Os 10 passos para desenhar um Diagrama de Ishikawa:

1. Trace uma linha reta horizontal;

2. Na extremidade direita da reta, desenhe um quadrado;

3. Nesse quadrado, escreva o problema (efeito) que se deseja solucionar;

4. Faça 6 linhas diagonais inclinadas para a esquerda partindo da

reta horizontal;

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5. 3 das linhas inclinadas ficam na parte superior da reta horizontal e são
paralelas;

6. As outras 3 (também paralelas) ficam na parte inferior;

7. O conjunto de linhas lembra uma espinha de peixe (veja a ilustração), daí um

dos nomes do diagrama;

8. Em cada uma das extremidades das retas diagonais, escreva uma possível
causa para o problema;

9. Saindo de cada reta diagonal, trace 2 ou 3 retas horizontais da direita para a

esquerda, paralelas à reta inicialmente traçada;

10. Nessas retas serão escritas as causas secundárias do problema (efeito)

que se quer solucionar.

O passo a passo parece complexo?

Dê uma olhada no diagrama, assim vai ficar muito mais fácil de entender:

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Mas e quanto às possíveis causas dos problemas? Como chegar até elas?

Para ajudar você a encontrá-las, Ishikawa criou uma lista dos 6 motivos
principais que podem causar problemas em processos empresariais.

Isso mesmo: Ishikawa fez de tudo para ajudar você a gerenciar seu negócio!

Vamos conhecer os 6 Ms de Ishikawa?

Os 6Ms de Ishikawa

Como dissemos no início do e-book, todo problema tem uma causa específica.
E a experiência mostra que seis delas são as mais comuns.

Essas 6 causas são:

• Método; • Máquina;

• Material; • Medida;

• Mão de obra; • Meio ambiente.

Notou que todas elas começam com a letra M? É por isso que são chamadas de os 6
Ms de Ishikawa.

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Entenda melhor cada um deles:

• Método: a maneira como o processo ou tarefa está sendo realizada pode

ser inadequada. Por exemplo: usar uma planilha Excel para cadastrar
seus clientes não é tão eficiente quanto usar um software de CRM.

• Material: os materiais precisam obedecer a certas especificações

para atender às exigências de uso dos produtos ou aos desejos dos
consumidores finais. Por exemplo: alguns consumidores podem rejeitar
produtos embalados com materiais não recicláveis.

• Mão-de-obra: seus colaboradores precisam ser bem selecionados,

treinados e qualificados para exercerem suas tarefas com o melhor
desempenho. Por exemplo: procedimentos inadequados, pressa ou
imprudência de um colaborador podem levar aos problemas que
você quer evitar.

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• Máquina: as máquinas e equipamentos usados na produção são
mesmo os mais indicados para isso? Por exemplo: um colaborador
que usa uma chave de boca de tamanho inadequado pode arranhar
a pintura de um carro, ao escapar a ferramenta da porca.

• Medida: os parâmetros usados para medir a eficiência do processo

são adequados? E os instrumentos de medição, refletem a
realidade? Por exemplo: usar uma máquina que tem mostradores
que empregam um sistema métrico diferente do usado no país pode
confundir os trabalhadores.

• Meio ambiente: o próprio layout do local de trabalho e fatores

como iluminação e ventilação podem trazer problemas para os
colaboradores. Por exemplo: um ambiente de trabalho muito
barulhento pode afetar o trabalho dos funcionários de uma call
center.

Agora que você conheceu as causas genéricas de problemas em

geral, que tal descobrir as causas de seu problema específico?

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Os 5 Porquês e o
Diagrama de Ishikawa
A técnica dos 5 porquês não foi criada por Kaoru Ishikawa.

No entanto, ela é extremamente útil para quem quer

determinar a causa raiz de cada um dos Ms de Ishikawa.

A técnica dos 5 Porquês foi desenvolvida por um compatriota

de Ishikawa, Sakichi Toyoda, e era usada na indústria
automotiva Toyota, em meio a diversas outras inovações
produtivas que notabilizaram essa empresa pelo chamado
“Método Toyota de Produção”.

Seu objetivo é exatamente determinar a causa raiz de um

problema. Portanto, nada mais adequado do que usá-la em
conjunto com o Diagrama de Ishikawa.

Muitas empresas utilizam a técnica de Brainstorm para

determinar quais são as causas dos problemas. Mas se ela for
conjugada com a técnica dos 5 Porquês, os resultados serão
bem mais rápidos e expressivos.

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Entenda como usar a técnica dos 5 Porquês:

Inicialmente é preciso definir um grupo de participantes e reuni-los em um local

adequado para debaterem as causas do problema que precisam solucionar.

É importante que o primeiro passo seja ratificar se os 6 Ms de Ishikawa

realmente são adequados e suficientes para determinar as causas do problema.

Afinal, alguns deles podem não fazer sentido para a questão em estudo e, da
mesma forma, outros motivos, além desses, podem ser acrescentados, se o
grupo achar conveniente.

Por exemplo: imagine que o grupo se reuniu para descobrir o motivo da evasão
de alunos dos cursos de uma franquia de idiomas. Pode ser que decidam
acrescentar mais um possível motivo às causas do problema: mudanças sociais.

Essa causa não faz parte da lista original de Ishikawa, mas faz todo sentido para
a resolução desse problema específico.

Definidos os Ms, eles devem ser devidamente assinalados no diagrama. O ideal

é que o diagrama esteja em um quadro grande, que possa ir sendo completado
conforme os participantes derem suas sugestões.

Agora, vamos entender melhor como usar essas duas técnicas conjugadas de
forma prática.

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Exemplo prático de uso do Diagrama
de Ishikawa com os 5 Porquês:
Para cada um dos Ms, deve-se fazer a seguinte pergunta, 5 vezes em
sequência: por que isso está acontecendo?

Digamos que para o M método, os participantes apontaram que os

alunos da franquia de cursos de idiomas consideram o método de
ensino obsoleto.

Assim, inicia-se a sequência de perguntas:

1. Por que os alunos consideram o método de ensino obsoleto?

Resposta: Porque estão acostumados com conteúdos interativos,

digitais e multimídia.

2. Por que nossa metodologia não incorpora esse tipo de conteúdo?

Resposta: Porque os cursos foram desenvolvidos há mais de 10 anos e

nunca foram atualizados.

3. Por que os cursos nunca foram atualizados?

Resposta: Porque nunca se detectou esse desejo por parte dos alunos.

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4. Por que nunca se detectou esse desejo dos alunos?

Resposta: Porque a empresa não realiza pesquisas de

satisfação dos clientes.

5. Por que a empresa não realiza esse tipo de pesquisa?

Resposta: Porque tem uma visão estratégica focada em eficiência

e custos, e não em atender às necessidades dos clientes.

Notou que essa sequência de apenas 5 perguntas levou à

descoberta de um problema muito maior?

Se o grupo tivesse parado na pergunta 2 e simplesmente

iniciado um projeto de atualização dos cursos da escola, o
problema pontual seria resolvido.

Isto é: os cursos passariam a agradar aos alunos.

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Mas o problema raiz da evasão de alunos é muito mais
profundo. Ele envolve a própria maneira com que a empresa
faz seu marketing e conduz suas decisões estratégicas.

Ao chegar à pergunta 5, ficou claro que reestruturar e

atualizar os cursos é importante, mas esse é apenas um
sintoma do problema maior, da causa raiz dos demais
problemas.

Na verdade, é preciso também rever todo o planejamento

estratégico do negócio. Caso contrário, em breve, outras
necessidades e desejos dos alunos serão esquecidas ou
sequer percebidas, levando novamente a evasão de alunos.

Ao fazer as 5 perguntas “por quê?” para todos os Ms do

Diagrama de Ishikawa, o grupo terá acesso a uma lista de
providências importantes que precisam ser tomadas.

Assim, não se estará apagando incêndios a toda hora (como

atualizar os cursos), mas reestruturando todos os processos

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da empresa que se mostram falhos. Com isso, eles se
tornarão mais eficientes, eficazes e entregarão o valor
que os clientes finais procuram.

O que você achou do método de Ishikawa para

resolução de problemas? Gostaria de usar essa
metodologia em sua empresa?

Então, baixe nossa ferramenta gratuita com um

Diagrama de Ishikawa pronto para você usar:
Ferramenta Diagrama de Ishikawa

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Conclusão

Depois de ler este e-book, você provavelmente já consegue perceber

com mais facilidade como os problemas e falhas podem ser fatais no
atingimento dos objetivos do seu negócio.

Mas agora você também sabe que é possível evitar estas situações. É
imprescindível utilizar uma ferramenta como o Diagrama de Ishikawa que
consiga aprimorar constantemente seus processos.

Com o módulo Oportunidades

de Melhoria do STRATWs One,
software de execução da
estratégia desenvolvido pela
Siteware, você tem total acesso
ao Diagrama de Ishikawa e a
outras ferramentas da gestão
da qualidade.

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Com o Diagrama, é possível facilitar a solução dos problemas
das mais diversas áreas dentro da organização, desde os
mais simples até os mais complexos, de maneira simples e
visual.

E utilizar uma plataforma baseada em nuvem que, entre

diversas outras funcionalidades, apoie a utilização desta
ferramenta faz com que você esteja cada vez mais próximo
do sucesso!

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