Gestão de Turismo PDF

Gestão De Turismo
Prof. Rodrigo Borsatto Sommer da Silva

Prof.ª Daniele Cristine Maske
2012
Copyright © UNIASSELVI 2012
Elaboração:
Revisão, Diagramação e Produção:

Centro Universitário Leonardo da Vinci – UNIASSELVI
Ficha catalográfica elaborada na fonte pela Biblioteca Dante Alighieri

UNIASSELVI – Indaial.
338.4791068
S586g Silva, Rodrigo Borsatto Sommer
Gestão de turismo / Rodrigo Borsatto Sommer Silva; Daniele Cristine
Maske. Indaial : Uniasselvi, 2012.
218 p. : il
ISBN 978-85-7830- 631-1
1. Turismo - Organização e planejamento.

I. Centro Universitário Leonardo da Vinci.
Apresentação
Olá, acadêmico(a)! Seja bem-vindo(a) ao estudo da disciplina de
Gestão de Turismo. O estudo desta disciplina está voltado para os seguintes
objetivos: conhecer as funcionalidades e aplicações da gestão perante o
desenvolvimento do turismo; analisar a abordagem mercadológica da gestão
do turismo e refletir sobre os apontamentos do fenômeno turístico.
O conteúdo deste caderno visa estimular a sua reflexão e as suas

habilidades sobre a gestão de turismo. Por conta disso, faz-se uma relação do
turismo com os princípios administrativos para nortear as ações diante dos
afazeres do turismo público ou privado.
A gênese do turismo público é diferente do turismo privado, mas os

princípios norteadores são os mesmos, porque nestes cenários é necessário
compreender as características sociais do local trabalhado.
Por isso, torna-se necessário que o gestor de turismo tenha habilidades

de comunicação para promover os canais de comunicação diante dos atores
sociais do turismo e tornar o planejamento turístico mais participativo. O
processo de participação dos atores sociais torna o planejamento turístico
mais coerente e racional, porque provoca a legitimação das relações do
território turístico analisado.
O turismo de base comunitária comunga desta ideia e convoca os

envolvidos do turismo a preocupar-se com o desenvolvimento socioespacial.
A influência do turismo de base comunitária gera a minimização dos impactos
negativos do turismo de massa e qualifica a tipologia turística no que diz
respeito aos segmentos voltados ao meio ambiente, cultura e inclusão social.
Sendo assim, desejamos que o estudo do conteúdo deste caderno

de estudos contribua com a sua profissionalização e principalmente com a
tomada de decisão enquanto futuro(a) gestor(a) de turismo(a).
Bons estudos e conte conosco!

III
NOTA
Você já me conhece das outras disciplinas? Não? É calouro? Enfim, tanto

para você que está chegando agora à UNIASSELVI quanto para você que já é veterano, há
novidades em nosso material.
Na Educação a Distância, o livro impresso, entregue a todos os acadêmicos desde 2005, é

o material base da disciplina. A partir de 2017, nossos livros estão de visual novo, com um
formato mais prático, que cabe na bolsa e facilita a leitura.
O conteúdo continua na íntegra, mas a estrutura interna foi aperfeiçoada com nova
diagramação no texto, aproveitando ao máximo o espaço da página, o que também
contribui para diminuir a extração de árvores para produção de folhas de papel, por exemplo.
Assim, a UNIASSELVI, preocupando-se com o impacto de nossas ações sobre o ambiente,

apresenta também este livro no formato digital. Assim, você, acadêmico, tem a possibilidade
de estudá-lo com versatilidade nas telas do celular, tablet ou computador.

Eu mesmo, UNI, ganhei um novo layout, você me verá frequentemente e surgirei para
apresentar dicas de vídeos e outras fontes de conhecimento que complementam o assunto
em questão.
Todos esses ajustes foram pensados a partir de relatos que recebemos nas pesquisas
institucionais sobre os materiais impressos, para que você, nossa maior prioridade, possa
continuar seus estudos com um material de qualidade.
Aproveito o momento para convidá-lo para um bate-papo sobre o Exame Nacional de

Desempenho de Estudantes – ENADE.

Bons estudos!
IV
V
VI
Sumário
UNIDADE 1 - FUNCIONALIDADES E APLICAÇÕES DA GESTÃO PARA O
DESENVOLVIMENTO DO TURISMO..................................................................... 1
TÓPICO 1 - REFLEXÕES SOBRE O CONCEITO DE GESTÃO..................................................... 3
1 INTRODUÇÃO...................................................................................................................................... 3
2 O CONCEITO DE GESTÃO E SUA ADERÊNCIA COM O TURISMO.................................... 3
3 REFLEXÕES SOBRE PLANEJAMENTO.......................................................................................... 8
4 APONTAMENTOS SOBRE ORGANIZAÇÃO............................................................................... 10
5 DIÁLOGO SOBRE DIREÇÃO............................................................................................................ 11
6 O PAPEL DO CONTROLE NO PROCESSO DE GESTÃO........................................................... 13
7 SOBRE A ANÁLISE AMBIENTAL..................................................................................................... 13
7.1 ANÁLISE DO AMBIENTE EXTERNO.......................................................................................... 14
7.2 ANÁLISE DO AMBIENTE INTERNO........................................................................................... 15
8 GESTÃO DE PROJETOS TURÍSTICOS........................................................................................... 15
8.1 ELABORAÇÃO DE PROJETOS TURÍSTICOS............................................................................. 17
RESUMO DO TÓPICO 1 ....................................................................................................................... 18
AUTOATIVIDADE.................................................................................................................................. 19
TÓPICO 2 - CARACTERIZAÇÃO DO GESTOR DE TURISMO................................................... 21
1 INTRODUÇÃO...................................................................................................................................... 21
2 PERFIL PROFISSIONAL DO GESTOR DE TURISMO................................................................ 21
2.1 DESENVOLVIMENTO PROFISSIONAL...................................................................................... 22
2.2 HABILIDADES E APTIDÕES DO GESTOR DE TURISMO....................................................... 24
3 INICIATIVAS DE RECONHECIMENTO PROFISSIONAL DO GESTOR DE TURISMO... 26
4 ASPECTOS SOBRE A MOTIVAÇÃO HUMANA ......................................................................... 29
4.1 TEORIAS MOTIVACIONAIS.......................................................................................................... 31
4.1.1 Teorias de conteúdo................................................................................................................. 32
4.1.2 Teorias de processo.................................................................................................................. 35
RESUMO DO TÓPICO 2 ....................................................................................................................... 37
AUTOATIVIDADE.................................................................................................................................. 38
TÓPICO 3 - GESTÃO DE EMPRESAS TURÍSTICAS...................................................................... 39
1 INTRODUÇÃO...................................................................................................................................... 39
2 GESTÃO DE EMPREENDIMENTOS TURÍSTICOS..................................................................... 39
2.1 DEFININDO EMPRESAS TURÍSTICAS....................................................................................... 40
2.2 GESTÃO DE EMPREENDIMENTOS TURÍSTICOS.................................................................... 41
2.3 PARTICULARIDADES NA GESTÃO DE EMPRESAS TURÍSTICAS....................................... 44
3 CLIENTES: SEGMENTAÇÃO, CAPTAÇÃO E RETENÇÃO........................................................ 46
3.1 SEGMENTAÇÃO DE MERCADO................................................................................................. 47
3.2 CAPTAÇÃO, RETENÇÃO E FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES.................................................. 52
4 LINHAS DE FINANCIAMENTO PARA A INICIATIVA PRIVADA.......................................... 55
VII
5 EMPREENDEDORISMO..................................................................................................................... 60
5.1 ORIGEM DO TEMA......................................................................................................................... 61
5.2 CONCEITOS...................................................................................................................................... 62
5.3 CARACTERÍSTICAS DOS EMPREENDEDORES....................................................................... 64
LEITURA COMPLEMENTAR................................................................................................................ 67
RESUMO DO TÓPICO 3........................................................................................................................ 89
AUTOATIVIDADE.................................................................................................................................. 71
UNIDADE 2 - ABORDAGEM MERCADOLÓGICA DA GESTÃO DO TURISMO.................. 73
TÓPICO 1 - ESTUDO DO MERCADO TURÍSTICO........................................................................ 75
1 INTRODUÇÃO...................................................................................................................................... 75
2 CONSIDERAÇÕES SOBRE O MERCADO TURÍSTICO............................................................ 75
3 OFERTA TURÍSTICA........................................................................................................................... 78
4 DEMANDA TURÍSTICA..................................................................................................................... 81
5 POLÍTICA DE PREÇOS....................................................................................................................... 86
6 CONSIDERAÇÕES SOBRE A INVENTARIAÇÃO TURÍSTICA.............................................. 90
RESUMO DO TÓPICO 1 ....................................................................................................................... 94
AUTOATIVIDADE.................................................................................................................................. 96
TÓPICO 2 - COMPREENSÕES SOBRE O MARKETING TURÍSTICO ...................................... 97
1 INTRODUÇÃO...................................................................................................................................... 97
2 REFLEXÕES SOBRE O MARKETING TURÍSTICO....................................................................... 97
3 OPORTUNIDADES DO MERCADO TURÍSTICO...................................................................... 102
3.1 ANÁLISE DO MERCADO INTERNACIONAL E NACIONAL DO TURISMO.................. 104
4 CRITÉRIOS DE COMPETITIVIDADE TURÍSTICA................................................................... 112
RESUMO DO TÓPICO 2 ..................................................................................................................... 117
AUTOATIVIDADE................................................................................................................................ 118
TÓPICO 3 - TENDÊNCIAS DA GESTÃO DO TURISMO............................................................ 119

1 INTRODUÇÃO.................................................................................................................................... 119
2 ATORES SOCIAIS DO TURISMO ................................................................................................. 119
3 GESTÃO PARTICIPATIVA............................................................................................................... 121
3.1 GESTÃO PARTICIPATIVA DO TURISMO................................................................................. 124
4 DESTINOS TURÍSTICOS COMPETITIVOS................................................................................ 127
4.1 PARIS................................................................................................................................................ 127
4.2 NOVA IORQUE.............................................................................................................................. 131
4.3 RIO DE JANEIRO........................................................................................................................... 133
LEITURA COMPLEMENTAR..............................................................................................................135
RESUMO DO TÓPICO 3 .....................................................................................................................138
AUTOATIVIDADE................................................................................................................................140
UNIDADE 3 - APONTAMENTOS SOBRE O FENÔMENO TURÍSTICO.................................. 141
TÓPICO 1 - ESTUDO DA MOTIVAÇÃO PARA O TURISMO.................................................... 143
1 INTRODUÇÃO.................................................................................................................................... 143
2 TIPOS DE PERSONALIDADES DOS TURISTAS....................................................................... 143
3 OS ESTÍMULOS AO TURISMO...................................................................................................... 149
4 NORMAS, REGULAMENTOS E CERTIFICAÇÕES................................................................... 154
VIII
4.1 NORMALIZAÇÃO NO TURISMO.............................................................................................. 157
RESUMO DO TÓPICO 1 ..................................................................................................................... 160
AUTOATIVIDADE................................................................................................................................ 161
TÓPICO 2 - CONCEITOS E TIPOS DE TURISMO......................................................................... 163
1 INTRODUÇÃO.................................................................................................................................... 163
2 BASES CONCEITUAIS DO TURISMO......................................................................................... 163
3 TIPOLOGIA TURÍSTICA.................................................................................................................. 175
3.1 ECOTURISMO................................................................................................................................ 178
3.2 TURISMO CULTURAL.................................................................................................................. 179
3.3 TURISMO DE AVENTURA........................................................................................................... 180
3.4 TURISMO DE SOL E PRAIA........................................................................................................ 181
3.5 TURISMO DE NEGÓCIOS E EVENTOS..................................................................................... 183
3.6 TURISMO RURAL.......................................................................................................................... 183
LEITURA COMPLEMENTAR 1........................................................................................................... 184
LEITURA COMPLEMENTAR 2........................................................................................................... 185
RESUMO DO TÓPICO 2 ..................................................................................................................... 187
AUTOATIVIDADE................................................................................................................................ 188
TÓPICO 3 - A INFLUÊNCIA DO TURISMO NA TRANSFORMAÇÃO DA PAISAGEM..... 189
1 INTRODUÇÃO.................................................................................................................................... 189
2 FORMAÇÃO DE TERRITÓRIOS TURÍSTICOS.......................................................................... 189
2.1 ARRANJOS PRODUTIVOS LOCAIS – APLs............................................................................. 193
3 INTERFERÊNCIAS DA GESTÃO TURÍSTICA NA TRANSFORMAÇÃO
DA PAISAGEM.................................................................................................................................... 196
4 PERSPECTIVAS DO TURISMO DE BASE COMUNITÁRIA (TBC)........................................ 199
LEITURA COMPLEMENTAR.............................................................................................................. 203
RESUMO DO TÓPICO 3 ..................................................................................................................... 205
AUTOATIVIDADE................................................................................................................................ 206
REFERÊNCIAS ....................................................................................................................................... 207
IX
X
UNIDADE 1
FUNCIONALIDADES E
APLICAÇÕES DA GESTÃO PARA O
DESENVOLVIMENTO DO TURISMO
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
A partir desta unidade você será capaz de:
• discutir o conceito de gestão;
• relacionar os conceitos de planejamento, organização, controle e direção;
• expressar a importância da elaboração de projetos turísticos;
• descrever como se dá o desenvolvimento do profissional do turismo;
• relacionar as habilidades e aptidões do gestor de turismo;
• discutir sobre as iniciativas de reconhecimento profissional;
• apresentar os principais aspectos sobre motivação humana;
• relacionar as principais teorias da motivação humana.
PLANO DE ESTUDOS
Esta unidade está dividida em três tópicos. Ao final de cada um deles
você encontrará o resumo do conteúdo e as autoatividades que reforçarão o
seu aprendizado.
TÓPICO 1 – REFLEXÕES SOBRE O CONCEITO DE GESTÃO
TÓPICO 2 – CARACTERIZAÇÃO DO GESTOR DE TURISMO
TÓPICO 3 – GESTÃO DE EMPRESAS TURÍSTICAS
1
2
UNIDADE 1
TÓPICO 1
REFLEXÕES SOBRE O CONCEITO DE GESTÃO
1 INTRODUÇÃO
As reflexões lançadas neste tópico visam relacionar os princípios de
gestão com o planejamento e a organização do turismo público ou privado. Dessa
forma, o conceito de gestão será refletido sob a perspectiva do planejamento,
organização, controle e direção.
É importante compreender que o planejamento e a organização do turismo

devem estar pautados em princípios que gerem racionalidade, sistematização e
otimização. Para tanto, o gestor de turismo deve ter consciência de que está em
suas mãos a responsabilidade de gerir recursos humanos e técnicos. Por serem
essenciais, estes recursos são apreciados por estratégias que contribuem com a
eficiência e eficácia da gestão do turismo.
Sendo assim, o conteúdo deste tópico envolve uma reflexão acerca da

aderência conceitual entre gestão e turismo; lança um diálogo sobre os princípios
da gestão: planejar, organizar, dirigir e controlar; trata sobre a análise ambiental das
organizações e apresenta orientações sobre a gestão e elaboração de projetos turísticos.
2 O CONCEITO DE GESTÃO E SUA ADERÊNCIA COM O

TURISMO
Quando você pensa em gestão, que pensamentos surgem em suas
reflexões? Gerir? Planejar? Administrar?
Talvez você não tenha associado a ideia de gestão com um pensamento,

mas sim a uma frase tal qual: ato de estabelecer critérios para tornar uma ação
eficiente e eficaz.
Pense no seu dia a dia, quanto ao momento de gerenciar o seu tempo para
o estudo das disciplinas de seu curso de graduação.
Acreditamos que, em primeira ordem, você deve elaborar um mapa mental

sobre as ações a serem desenvolvidas para atingir a finalidade da atividade citada
acima. Provavelmente você estipula um período de tempo para estudar. Depois,
se for seu desejo, você pode materializar o mapa mental, descrevendo-o numa
folha e fixando-a num lugar de fácil visualização.
3
UNIDADE 1 | FUNCIONALIDADES E APLICAÇÕES DA GESTÃO PARA O DESENVOLVIMENTO DO TURISMO
Vejamos, esta situação configura a existência de gestão: você estabeleceu

um propósito, ou seja, estudar, e uma estratégia para atingir este resultado, contida
no mapa mental e na sua materialização. Neste caso, a gestão proporciona que
os seus estudos avancem sem atropelos e superficialidade, no que diz respeito à
irregularidade de tempo para o estudo e o aprendizado, respectivamente.
Assim, você não terá que concentrar longas horas diárias para estudar,
porque as distribuiu durante a semana e poderá refletir com racionalidade sobre
o conteúdo estudado.
Perceba que a gestão tem a finalidade de direcionar racionalmente um

processo idealizado. Este processo pode ser de cunho pessoal ou profissional.
Então podemos apontar um direcionamento conceitual para gestão.

Refere-se ao ato de gerir.
Andrade (2001, p.16) contribui com nossas reflexões, pois o autor disserta
sobre gestão e diz que “[...] em seu sentido original, a palavra portuguesa “gestão”
vem do termo latino gestio, que expressa a ação de dirigir, de administrar e de
gerir a vida, os destinos, as capacidades das pessoas e as próprias coisas que lhes
pertencem ou de que fazem uso”.
Perceba que o conceito de gestão apresentado se remete ao verbo “agir”.

O que você entende por agir? Produzir um efeito? Atuar? É isto mesmo. Dessa
forma, gerir é agir.
No entanto, a concepção de gestão demonstra a necessidade de agir com

racionalidade. Agir sobre situações, capacidades e estruturas. É sobre este cenário
que você, futuro(a) gestor(a) de turismo, atuará. Dias (2002) contribui com este
momento conceitual ao proferir uma revisão crítica sobre o conceito de gestão.
O autor disponibiliza um diálogo que apresenta elementos característicos

da gestão. Ele afirma que “[...] gestão é lançar mão de todas as funções e
conhecimentos necessários para através de pessoas atingir os objetivos de uma
organização de forma eficiente e eficaz.” (DIAS, 2002, p. 11).
Ele descreve que as funções referem-se aos aspectos técnicos para gerir
algo e os conhecimentos referem-se às habilidades antropológicas, psicológicas
para gerir algo. Esta descrição se dá porque o autor discute as características
conceituais que diferenciam gestão de administração.
O marco teórico da obra de Dias apresenta contribuições de estudiosos do

tema que apontam semelhança conceitual entre gestão e administração, porque as
publicações em outras línguas também apresentam a sinonímia dos conceitos. Ainda
assim, Dias (2002) afirma que há diferença conceitual entre gestão e administração,
pois para o autor gestão significa gerir algo e administração está em algo.
4
TÓPICO 1 | REFLEXÕES SOBRE O CONCEITO DE GESTÃO
Neste momento não vamos discutir o possível antagonismo conceitual

entre gestão e administração. Para fins teóricos e didáticos, apontamos os
conceitos como sinônimos, porque entendemos que os fundamentos da gestão e
da administração são os mesmos. Ou seja, gestão e administração se remetem ao
ato de planejar, organizar, dirigir e controlar.
FIGURA 1 – COMPONENTES CARACTERIZADORES DA GESTÃO
Planejar Controlar
Organizar
Dirigir
FONTE: Fernandes; Godinho Filho (2007)
Ao longo deste tópico, lançaremos mão dos fundamentos da gestão para

as abordagens referentes aos aspectos organizacionais e planejáveis do turismo.
Sendo assim, você poderá utilizar estes fundamentos na gestão pública ou
privada do turismo.
Kwasnicka (2010, p. 22) discute os princípios da administração e diz que:
• uma organização nunca está fundamentada em apenas um objetivo, mas em

um grupo de objetivos que são às vezes gerados em cadeia. Por exemplo,
produzir com eficiência para obter maior rentabilidade que, por sua vez,
está ligada à manutenção dos custos baixos;
• uma organização é parte integrante de um sistema maior e depende do

intercâmbio mantido com esse sistema, ou seja, ela não é autossuficiente
para se manter;
• não existem regras administrativas que possam ser aplicadas

automaticamente a todos os problemas. Assim como as situações mudam, os
princípios da administração precisam mudar também para poder enfrentar
as novas condições.
5
Perceba que nos princípios citados estão intrínsecas as perspectivas

de interação e flexibilidade, pois no cenário corporativo atual as organizações
públicas e privadas influenciam e sofrem influência umas das outras.
FIGURA 2 – VISÃO SISTÊMICA DO PROCESSO DE GESTÃO
rm ações e Conhecimen
Info to
Clientes
Pessoas
Estratégia Resultados
Liderança
e Planos
Processos
Sociedade
Info
ento rmaç
es e Conhecim õ
FONTE: Fundação Nacional de Qualidade (2012)
A figura anterior demonstra que os resultados são reflexos das

influências e das interações referentes às variáveis que giram em torno das
informações e conhecimento sobre liderança, sociedade, clientes, estratégias,
planos, processos e pessoas.
Lembre-se de que você administrará organizações e pessoas. É importante

lembrar que organizações são
[...] entidades sociais dirigidas por metas, são desenhadas como

sistemas de atividades deliberadamente estruturados, coordenados e
ligados ao ambiente externo. (DAFT, 2002, p.12).
6
Dessa forma, é necessário que você utilize da interação e da flexibilidade

para analisar as estratégias dos seus concorrentes e compreender as necessidades de
seus clientes, respectivamente. Na gestão pública do turismo, os seus concorrentes
são os demais destinos turísticos e os seus clientes, que podemos chamar de turistas.
Já na gestão privada do turismo, os seus concorrentes são as demais empresas do
mesmo ramo e os seus clientes, os consumidores de seus serviços.
Dessa forma, não tenha receio de interagir e de se flexibilizar, porque é

importante que a sua atuação na gestão de turismo seja preenchida por informações
e atitudes atualizadas e de acordo com o comportamento social contemporâneo.
Ainda, é importante lembrar, de acordo com os princípios citados, que

a organização que você administra ou administrará pertence a um sistema. Isto
significa que é um elemento de um todo, ou seja, ela existe por causa do “todo”
e o “todo” existe por causa dela. Percebeu a relação de causalidade entre ambos?
Esta relação é explicada pela teoria geral dos sistemas estruturada por Ludwig
von Bertalanffy.
“A teoria geral de sistemas procura a formulação de um esquema teórico

e sistemático, que permita a descrição de todas as relações que se apresentam no
mundo real”. (KWASNICKA 2010, p. 44).
Esta teoria vai mais longe e diz que podemos observar sistemas fechados
e abertos. A principal característica que os diferenciam é a interação com o meio.
O sistema fechado prima por uma postura conservadora que exclui a ideia de
interação e mudança. Já o sistema aberto usa da interação e da mudança como
causa de sua existência. Dessa forma, é possível afirmarmos que as organizações
públicas e privadas do turismo se caracterizam como sistemas abertos.
Uma empresa é uma organização criada pelos homens que mantêm

interação dinâmica com seu ambiente: clientes, competidores, organizações de
trabalho, fornecedores, governo etc. Além disso, é um sistema integrado por
diversas partes relacionadas entre si, que trabalham em harmonia uma com
as outras, com o fim de alcançar objetivos tanto da organização como de seus
integrantes. (KWASNICKA, 2010, p. 45).
Repare que a fala de Kwasnicka está embebida pela relação e harmonia das
diversas partes de um sistema, para atingir os objetivos da organização. Com o intuito
de aprofundarmos estas reflexões, iremos nos ater com mais profundidade para o
diálogo referente aos fundamentos da gestão: planejar, organizar, dirigir e controlar.
7
3 REFLEXÕES SOBRE PLANEJAMENTO

O planejamento é um tema que sempre deve estar na pauta de reflexão
sobre gestão, porque é necessário sabermos onde queremos chegar e como
queremos chegar.
Como você conceitua o planejamento? Planejar é o ato de determinar

objetivos para alcançar um resultado futuro. Chiavenato (2010, p. 193) fundamenta
nossa observação sobre planejamento ao dizer que “[...] planejar significa olhar
para a frente, visualizar o futuro e o que deverá ser feito, elaborar bons planos
e ajudar as pessoas a fazer hoje as ações necessárias para melhor enfrentar os
desafios de amanhã”.
A contribuição de Chiavenato sobre planejamento é útil para os cenários

profissionais e não profissionais, pois o conceito aponta a finalidade do
planejamento para o desenvolvimento humano.
Você deve estar se perguntando: existe prioridade para o planejamento

voltado ao meio ambiente, à manutenção da cultura e ao crescimento econômico?
Da mesma maneira que a prioridade dada para as pessoas, pois a vida

humana, pelo menos neste momento, torna-se inviável sem a preservação do
meio ambiente, da manutenção das culturas locais e do crescimento regional e
global da economia.
Assim, quando pensamos em planejamento para as pessoas, elencamos

uma série de condicionantes (sociais, culturais, ambientais e econômicas) que
devem ser atendidas no ato de planejar.
Perceba como esta perspectiva é holística e horizontal. Interpretam-se as

condicionantes e incluem-se os interessados pelo planejamento proposto.
É de um posicionamento deste que o gestor de turismo deve se apropriar,

pois a gestão pública ou privada do turismo clama por um olhar estratégico, mas
ao mesmo tempo participativo e democrático.
Planejar é observar, refletir, sintetizar, praticar e monitorar. No

primeiro momento do planejamento é necessário observar para identificar as
características do objeto planejável. O objeto planejável pode ser um município,
uma empresa, uma cooperativa, um parque ecológico, ou seja, que necessita de
uma transformação.
No momento de observação identificam-se as dimensões das necessidades,

dos desafios e do conjunto de elementos humanos e naturais que podem contribuir
com a transformação.
8
Após a observação surge a necessidade de refletir sobre o ambiente observado.

Neste momento, inicia-se a elaboração das redes solucionadoras, ou seja, aponta-se o
caminho para que os elementos humanos e naturais entrem em ação.
Em seguida surge a síntese, que se refere à materialização do que foi

observado e refletido. A síntese se refere aos planos, programas e projetos. É neste
sistema que serão materializadas as ideias e informações do planejamento.
NOTA
Planos são macrodiretrizes para atingir um determinado objetivo. Neles estão

contidos os programas e projetos. Já os programas estão voltados para a apresentação
de macroestratégias e, por fim, os projetos são a menor unidade de planejamento. Neste
documento é que devem ser apresentadas as estratégias, ações e tarefas a serem executadas
sincronicamente com as diretrizes dos planos e programas.
Por fim, é necessário praticar o planejamento, pô-lo em ação. Esta etapa

exige a flexibilidade e a coordenação do gestor do turismo, porque é na fase de
execução que o planejamento sofrerá as diversas influências de cunho colaborativo
ou não. Chiavenato (2010, p. 200) acredita que o planejamento contribui com os
gestores porque:
• o planejamento é orientado para resultados. Cria um senso de direção, isto

é, de desempenho orientado para metas e resultados a serem alcançados;
• o planejamento é orientado para prioridades. Assegura que as coisas mais

importantes receberão atenção principal;
• o planejamento é orientado para vantagens. Ajuda a alocar e a dispor

recursos para sua melhor utilização e desempenho;
• o planejamento é orientado para mudanças. Ajuda a antecipar problemas

que certamente aparecerão e a aproveitar oportunidades à medida que se
defronta com novas situações.
Ao compreender que o planejamento é orientado para resultados,

prioridades, vantagens e mudanças, cita-se a relevância da característica cíclica
e de renovação do planejamento. Esta característica é respaldada pelo processo
de monitoramento. É neste momento que se devem levar em consideração as
mudanças que ocorreram ao longo da prática do planejamento.
9
A Coordenação Geral de Regionalização do Ministério do Turismo que

tem o objetivo de coordenar o Programa de Regionalização do Turismo dedicou
um dos seus módulos operacionais para o monitoramento do programa porque
O sucesso de um programa, ou de um projeto, não depende única e

exclusivamente de um bom planejamento, ou da eficiência e eficácia
com que seus executores atuam na implementação das ações. É
necessário que se construa um bom Sistema de Monitoria e Avaliação
para que esse sucesso seja realmente alcançado. (BRASIL, 2007a, p. 14).
Os escritos deste programa contribuem com nossas observações sobre

monitoramento.
A monitoria, ou monitoramento, é um instrumento gerencial. Seu

objetivo é o acompanhamento sistematizado, contínuo e permanente,
das ações e do cumprimento das metas propostas, assim como dos
avanços alcançados pelo projeto num determinado período de tempo.
(BRASIL, 2007a, p. 18).
Dessa forma, na etapa de monitoramento, analisa-se a pertinência dos

objetivos do planejamento, se estes são respeitados ou necessitam sofrer ajustes,
devido a condições determinantes. Por conta disso, esta etapa é decisiva para a
sustentabilidade e eficácia do planejamento.
4 APONTAMENTOS SOBRE ORGANIZAÇÃO

Neste momento, trataremos do termo organização sob a perspectiva de
organizar, tornar organizado. A ideia de organização está intimamente ligada
às perspectivas do planejamento, por usar características da racionalidade para
atingir os resultados pretendidos.
Chiavenato (2010, p. 15) corrobora o assunto e aponta que organização “[...]

visa estabelecer os meios e recursos necessários para possibilitar a realização do
planejamento e reflete como a organização ou empresa tenta cumprir os planos”.
A racionalidade está intrínseca na caracterização de organização por duas

principais perspectivas: otimização e cooperação. A capacidade de otimização,
orientada pela racionalidade da organização, visa eliminar desperdícios.
Dessa forma, as orientações oriundas do ato de organizar minimizam

nos cenários financeiros e processuais os desperdícios como extravio de objetos,
desajustes em ordens de serviço etc.
Sob os aspectos da cooperação, percebe-se a orientação para a eficácia

da comunicação corporativa, fortalecimento do espírito de equipe e dos laços de
comprometimento organizacional.
10
Oliveira e Silva (2006, p. 48) afirmam que
[...] o principal elemento de uma organização não é o edifício em que

ela se estabelece ou o conjunto de suas políticas e procedimentos; as
organizações são compostas por pessoas e seus relacionamentos. Uma
organização existe quando as pessoas interagem para realizar funções
essenciais que a auxiliam a alcançar as suas metas.
Estas perspectivas estão inclinadas para contribuir com as ações elencadas

no planejamento organizacional porque compõem as habilidades necessárias
para interpretá-las e colocá-las em prática.
A organização é a função administrativa relacionada com a atribuição de

tarefas, agrupamento de tarefas em equipes ou departamentos e alocação
dos recursos necessários nas equipes e departamentos. É, portanto, o
processo de arranjar e alocar o trabalho, estabelecer a autoridade e os
recursos entre os membros de uma organização para que eles possam
alcançar os objetivos organizacionais. (CHIAVENATO, 2010, p. 15).
Sendo assim, percebe-se que a organização referente ao ato de organizar é

fundamental para atingir os resultados pretendidos.
5 DIÁLOGO SOBRE DIREÇÃO

Neste momento abordaremos a concepção de direção sob o ponto de vista
da autoridade, poder e liderança. Anteriormente refletimos sobre planejamento
e organização. Suas finalidades serão atendidas se forem executadas de acordo
com os seus objetivos. A eficiência e eficácia de tal execução se consolidarão se
estiverem condicionadas às orientações de uma direção.
Ao refletirmos a respeito do conceito de direção vamos compreender que

se remete a um rumo, a uma série de critérios a serem atendidos para contribuir
com o alcance dos objetivos.
Chiavenato (2010, p. 386) comenta que direção “[...] significa interpretar

os planos organizacionais para as pessoas e proporcionar a orientação necessária
sobre como executá-los e garantir o alcance dos objetivos”.
Dessa forma, a direção observada sob o ponto de autoridade refere-

se à capacidade de tomar a decisão, porque o gestor toma posicionamentos
subsidiados pelo grau de autoridade que lhe pertence. “A eficiência do tomador
de decisão e o tipo de decisão que ele pode tomar são determinados pelo poder e
pela autoridade que ele tem”. (KWASNICKA, 2010, p. 251).
Kwasnicka (2010, p. 251) aprofunda o diálogo sobre poder e autoridade

ao dizer que o
11
[...] poder e a autoridade são ingredientes necessários ao processo de

tomada de decisão e fundamental para sua atividade e direção. Poder
e autoridade formam um relacionamento recíproco entre indivíduo
ou grupos, um relacionamento entre os que têm poder e autoridade e
aqueles que respondem ao poder e à autoridade.
Dessa forma, verifica-se que o discurso sobre autoridade e poder lançado

anteriormente se refere ao posicionamento do gestor na organização e não a um
posicionamento autoritário sobre quem lideram.
A lacuna colocada pelo paradoxo autoridade versus autoritário é preenchida

pelos princípios de liderança. A liderança se remete a um posicionamento
estratégico do dirigente em compreender que as determinações serão executadas
e validadas pelo corpo organizacional, ou seja, pela equipe dirigida.
Para que o planejamento e organização possam ser eficazes, eles

precisam ser complementados pela orientação e apoio às pessoas,
através de uma adequada comunicação, liderança e motivação. Para
dirigir as pessoas, o administrador precisa saber comunicar, liderar e
motivar. (CHIAVENATO, 2010, p. 386).
A liderança tomada pelo diálogo, comunicação e motivação torna-se mais

atraente aos olhos da organização, porque prima pelo alcance dos resultados e
pelo sucesso da coletividade.
Este tipo de liderança se fundamenta nos pressupostos na teoria Y de

McGregor, pois
O administrador que pensa e age de acordo com a teoria Y tende a

dirigir as pessoas com maior participação, liberdade e responsabilidade
no trabalho, pois acha que elas são aplicadas, gostam de trabalhar e
têm iniciativa própria. Tende a delegar e ouvir opiniões, pois acha que
as pessoas são criativas e engenhosas. (CHIAVENATO, 2010, p. 387).
Já o administrador que não comunga destes princípios é caracterizado pela

teoria X, pois “[...] tende a dirigir e controlar os subordinados de maneira rígida e
intensiva, fiscalizando seu trabalho, pois acha que as pessoas são passivas, indolentes,
relutantes e sem qualquer iniciativa pessoal”. (CHIAVENATO, 2010, p. 387).
Sendo assim, perceber o princípio da direção como uma estratégia é

reconhecer a inclinação dos envolvidos para o resultado organizacional.
12
6 O PAPEL DO CONTROLE NO PROCESSO DE GESTÃO

Perceba que estamos refletindo sobre os fundamentos da gestão. O
controle faz parte destes fundamentos e está intimamente ligado ao planejamento.
Possui a tônica do monitoramento e manutenção dos objetivos propostos pelo
planejamento.
O controle administrativo é um esforço sistêmico de estabelecer

padrões de desempenho, com objetivos de planejamento, projetar
sistemas de feedback de informações, comparar desempenho efetivo
com estes padrões predeterminados, determinar se existe desvio,
medir sua importância e tomar qualquer medida necessária para
garantir que todos os recursos estejam sendo usados da maneira mais
eficaz e eficiente possível, para a consecução dos objetivos da empresa.
(MOCKLER, 1971 apud KWASNICKA, 2010, p. 262).
As atribuições do controle estão voltadas para a avaliação de desempenho,

devolutivas referentes a processos organizacionais e para observar a presença de
desvios, com objetivo de minimizá-los. “O controle consiste basicamente em um
processo que guia a atividade exercida para um fim previamente determinado.
A essência do controle reside em verificar se a atividade controlada está ou não
alcançando os resultados desejados”. (CHIAVENATO, 2010, p. 512).
Sendo assim, o controle exerce papel fundamental diante dos objetivos

organizacionais e deve ser visto como um fundamento da gestão capaz de garantir
o resultado esperado.
7 SOBRE A ANÁLISE AMBIENTAL

A gestão pública ou privada do turismo exige de seus gestores a realização
da análise ambiental para identificar as oportunidades e ameaças do ambiente
externo e os pontos fortes e pontos fracos do ambiente interno.
A análise ambiental refere-se ao exame das condições variáveis

ambientais, suas perspectivas atuais e futuras, as coações e restrições,
os desafios e contingências, as oportunidades e brechas percebidas no
contexto ambiental que envolve a organização. Significa o mapeamento
do macroambiente e do ambiente de tarefa da organização. A análise
ambiental leva em conta o que existe em termos de possibilidades
viáveis e de riscos que cercam a organização e como ela melhor
poderia servir à sociedade em um contexto altamente competitivo e
mutável. (CHIAVENATO, 2010, p. 581).
O ambiente externo refere-se ao conjunto de fatores sociais, econômicos,

políticos e ambientais que influenciam a gestão do turismo independentemente
das estratégias tomadas pelo gestor de turismo. Estes elementos são o governo, o
mercado de capitais, os fatores climáticos, os movimentos sociais etc.
13
A influência sempre se dará, mas as estratégias de gestão podem torná-la

positiva ou negativa. Dessa forma, a influência positiva é uma oportunidade e a
negativa constitui-se uma ameaça.
Já o ambiente interno é representado pelo conjunto de fatores ligados

diretamente à gestão do turismo. O gestor de turismo possui maior domínio
sobre este ambiente. Os elementos são os colaboradores, os aspectos financeiros,
a comunicação interna etc. Quando as estratégias de gestão respondem
positivamente, caracterizam-se como pontos fortes, em caso contrário, definem-
se como pontos fracos.
7.1 ANÁLISE DO AMBIENTE EXTERNO

Como foi apontado anteriormente, o ambiente externo refere-se ao conjunto
de fatores sociais, econômicos, políticos e ambientais que influenciam a gestão
do turismo. Os fatores sociais dizem respeito ao comportamento das pessoas,
crescimento demográfico, escolaridade etc. Oliveira e Silva (2006, p. 171) afirmam
que os fatores sociais afetam as estratégias de gestão porque “[...] a qualidade de
vida, os padrões de conforto, as preferências de lazer, os costumes referentes a
vestuário, passeios, interesses etc. influenciam os produtos e serviços desejados
pela sociedade em geral, bem como sua qualidade, preço e importância”.
Os fatores econômicos são caracterizados pelas políticas monetárias,

resultados de produtos internos brutos, renda per capita, taxas de juros,
desemprego etc.
Os fatores econômicos abrangem o nível de atividade econômica

(economia em depressão, recessão, recuperação ou prosperidade),
as flutuações nos preços de bens e serviços (inflação ou deflação), as
políticas monetárias, fiscal e cambial, a balança de pagamentos, as taxas
de juros e de desemprego etc. Cada uma dessas facetas da economia
pode facilitar ou dificultar o alcance dos objetivos da organização e o
sucesso ou o fracasso de sua estratégia. (OLIVEIRA; SILVA, 2006, p. 170).
Já os fatores políticos referem-se às relações internacionais, aos conflitos

entre nações, às políticas públicas, às correntes políticas etc.
Os fatores políticos envolvem principalmente decisões governamentais,

em nível federal, estadual e municipal, capazes de afetar as atividades
e as operações da organização. Os governos podem ser grandes
compradores de bens e de serviços, podem subsidiar as organizações
que os ajudam a sobreviver e prosperar, proteger as organizações
locais da concorrência estrangeira e, sobretudo, ver nas organizações
as oportunidades de empregos indispensáveis para a sobrevivência e o
bem-estar dos cidadãos. (OLIVEIRA; SILVA, 2006, p. 170).
Por fim, os fatores ambientais correspondem aos ecossistemas que são fontes
de recursos naturais tais como: água, minérios, alimentos, petróleo entre outros.
14
Estes recursos, em abundância ou não, são utilizados para a gestão do

turismo diante da perspectiva da segmentação turística ou gestão de organizações.
Sendo assim, os fatores do ambiente externo projetam na gestão do turismo
oportunidades e ameaças que devem ser analisadas e monitoradas.
7.2 ANÁLISE DO AMBIENTE INTERNO

O ambiente interno diz respeito aos colaboradores e aos líderes de uma
organização. Já quando se fala em gestão de destinos turísticos, consideram-
se elementos do ambiente interno: os moradores locais, a iniciativa privada, o
governo local etc. Por conta disso, o gestor de turismo deve estabelecer estratégias
de aproximação com este público, com o objetivo de torná-lo parceiro dos objetivos
traçados pelo contexto da gestão do turismo.
8 GESTÃO DE PROJETOS TURÍSTICOS

O planejamento e a organização do turismo sob o ponto de vista da gestão
pública ou privada compreendem etapas voltadas à concepção e execução de ideias.
Abordamos anteriormente que o projeto é a menor unidade de

planejamento, remetendo-se à esfera de execução de ações.
Roldão (2010, p. 7) contribui com as reflexões a respeito da gestão de

projetos ao defini-la como “[...] o processo de planejamento, execução e controle
de um projeto, desde seu início até sua conclusão, com vista à consecução de
um objetivo final em certo prazo, com certo custo e qualidade, por meio da
mobilização de recursos técnicos e humanos”.
A reflexão compreende a ideia de planejamento, execução e controle.

Percebe-se a necessidade de refletir com os seus pares sobre o objetivo a ser
atingido, como atingi-lo e garantir a sua manutenção.
A gestão do projeto forma um ciclo dinâmico, que começa no

Planejamento, com fixação de objetivos, estabelecimento de recursos
e definição de estratégias, passando à Execução, com alocação de
recursos, gestão da execução e coordenação de esforços, e, finalmente,
ao Controle, com avaliação de resultados, elaboração de relatórios e
resolução de problemas com eventual tomada de medidas corretivas.
(ROLDÃO, 2010, p. 7).
Diante disto, podemos lançar mão das fases que caracterizam a concepção
e implementação de projetos turísticos.
Na fase de concepção é necessário determinar a unidade a ser planejada

que, no caso da gestão pública ou privada do turismo, pode ser um destino ou
atrativo turístico ou até mesmo um hotel, uma agência de viagens etc.
15
Em seguida, lança-se o objetivo desejado com o projeto. Neste momento

é importante apresentar um objetivo coerente com as condições do mercado
pretendente e com as possibilidades físicas e humanas disponíveis.
Para Roldão (2010, p. 8) a fase da concepção “[...] envolve estudos de

oportunidade e coerência, sendo definidos os principais requisitos do projeto e
gerando-se informação que permita esboçar alternativas”.
Além disso, a fase de concepção de um projeto turístico deve ser

compreendida por um cenário participativo, ou seja, é imprescindível que o
gestor de turismo compartilhe deste momento com aqueles que pertencem a ele.
Após a fase de concepção, dá-se a fase de implementação que, sem sombra

de dúvidas, é a mais desafiadora porque coloca à prova o que foi pretendido
no projeto turístico. Por conta disso, é importante que o andamento do projeto
seja respaldado pelas orientações do projeto turístico e que as interferências
provocativas da mudança sejam analisadas e se necessário reconhecidas.
FIGURA 3 – CICLO DA GESTÃO DE PROJETOS TURÍSTICOS
Preparar
Planejar Acompanhar
Revisar
FONTE: Universidade Federal da Bahia (2012)
Sobre esta perspectiva iterativa Roldão (2010, p. 11) diz que
Na fase de implementação, as previsões são permanentemente

confrontadas com a realidade e os desvios são medidos por meio de
um processo contínuo de decisão. Implementar implica execução e
controle permanentes, liderando uma equipe, no que é especialmente
relevante a motivação, a gestão de execução e a medida de resultados.
Sendo assim, a implementação e monitoramento de projetos turísticos são

influenciados por condicionantes que prejudicam ou facilitam o seu andamento.
16
8.1 ELABORAÇÃO DE PROJETOS TURÍSTICOS

O projeto turístico é formalidade e diretriz voltadas para auxiliar o
gerenciamento do turismo público ou privado. Dessa forma, é importante que
o projeto turístico apresente os itens a seguir com a finalidade de alcançar os
objetivos propostos pela gestão do turismo.
A seguir apresentamos um quadro com a proposta de exemplificar a

estruturação de um projeto turístico.
QUADRO 1 – PROPOSTA DE ESTRUTURAÇÃO DE PROJETO TURÍSTICO
ITEM DESCRIÇÃO
Título do projeto Apresentar claramente e objetivamente o título do projeto.
Identificação do responsável pelo Apresentar informações da pessoa, física ou jurídica,
projeto responsável pelo projeto.
Caracterizar o objeto planejável e apresentar a finalidade
Introdução
do projeto.
Descrever a pertinência e a importância do projeto para o
Justificativa
desenvolvimento turístico.
Apresentar o objetivo geral e os objetivos específicos do
projeto. O objetivo geral se refere ao propósito, finalidade
Definição dos objetivos do projeto, e os objetivos específicos referem-se aos
posicionamentos necessários para alcançar este propósito,
ou seja, o objetivo geral.
Este item diz respeito aos aspectos quantitativos do
Definição das metas projeto. Exemplo: Capacitar 200 pessoas para atuar no
receptivo turístico de Manaus-AM.
Recursos necessários nas etapas de Apresentar os recursos humanos, financeiros e físicos
execução necessários para a execução do projeto.
Caso necessário ou convergente ao propósito do projeto,
apresentar as entidades, representações públicas ou
Parceiros
privadas que podem configurar-se como parceiros do
projeto.
Apresentar o perfil do grupo social a ser beneficiado pelo
Público-alvo
propósito do projeto.
Descrever quantitativamente e qualitativamente os
Resultados
resultados pretendidos com a execução do projeto.
Apontar as estratégias de monitoramento e
Monitoramento
acompanhamento das etapas do projeto.
FONTE: Adaptado de: Paraná (2004)
O quadro aponta os itens fundamentais para a elaboração de um projeto

turístico. Perceba como estes itens são interdependentes e realçam a pertinência
de seus detalhamentos. Dessa forma, futuro(a) gestor(a) de turismo, elabore os
projetos turísticos que exponham detalhadamente o seu propósito para aqueles
que serão envolvidos ou beneficiados.
17
RESUMO DO TÓPICO 1
Neste tópico vimos que:
• Os princípios da gestão estão pautados nas perspectivas do planejamento,

organização, direção e controle.
• O planejamento refere-se à iniciativa de determinar objetivos para a modificação

de um cenário atual.
• A organização está relacionada à otimização, eficiência e eficácia dos processos.
• A direção envolve a liderança como uma iniciativa de delegação e controle

das atividades.
• O controle está intimamente ligado ao ato de monitorar os processos.
• A gestão e elaboração de projetos turísticos ocorrem pela apresentação de

etapas que tornam a proposta clara, comunicativa e objetiva.
18
AUTOATIVIDADE
1 A contribuição da gestão do turismo é notável nos cenários de planejamento

e organização deste segmento. Dessa forma, conceitue gestão.
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
2 Dentro dos princípios de gestão, fala-se em planejamento, organização, direção

e controle. Dessa forma, conceitue planejamento.
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
19
20
UNIDADE 1
TÓPICO 2
CARACTERIZAÇÃO DO GESTOR DE TURISMO
1 INTRODUÇÃO
Entender de que forma e maneira se dá a formação do profissional do
setor turístico e quais as habilidades por ele requeridas é muito importante para
o desenvolvimento de cursos e outras atividades que possibilitem desenvolver
e aperfeiçoar mão de obra qualificada para trabalhar em qualquer empresa
ligada ao turismo.
A reflexão sobre algumas aptidões especiais necessárias aos gestores de

turismo no dia a dia de sua profissão não pode passar despercebida. As características
peculiares dos serviços e da demanda turística exigem dos profissionais da área
habilidades e capacidade para lidar com estas categorias específicas.
A importância deste perfil está no fato de que o reconhecimento do

profissional desta área é cada vez mais evidente e acontece em diversas áreas de
atuação, oportunizando empregos para muitas pessoas.
Por fim, é ainda necessário entender como o ser humano é motivado para
o trabalho e na realização de suas atividades cotidianas, para uma gestão onde
todos trabalham por um objetivo comum, eficaz e de qualidade.
Dessa forma, este tópico irá apresentar o perfil necessário ao gestor

de turismo, as iniciativas de reconhecimento da profissão e os aspectos mais
importantes sobre a motivação humana.
2 PERFIL PROFISSIONAL DO GESTOR DE TURISMO

O setor turístico abrange uma variedade de atividades, como a hospedagem,
transporte, agenciamento, entretenimento, alimentação etc. Em qualquer que seja
a empresa, relacionada direta ou indiretamente com o turismo, a função principal
é satisfazer as expectativas dos turistas. Somente com a execução de serviços de
altíssima qualidade é possível que a empresa obtenha lucro e seja competitiva no
mercado. Mas estas tarefas são complexas, por isso é necessário que o gestor de
turismo seja um profissional qualificado (ANSARAH, 2002).
21
O turismo é uma atividade multidisciplinar e interdisciplinar, pois o seu

processo exige uma ampla variedade de áreas de conhecimento e, ao mesmo
tempo, todas estas áreas devem estar interligadas. O universo do turismo é cada
vez mais amplo, com várias hierarquias de complexidade, sendo imperativo
reafirmar a necessidade de profissionais preparados, sejam eles de nível técnico,
superior ou treinados para um cargo específico.
Considerando a importância de haver profissionais preparados para

trabalhar neste setor, que possuem contato direto com os clientes, sendo que
deles depende, em grande parte, a qualidade do serviço oferecido, é importante
sabermos como se dá o desenvolvimento profissional neste setor e quais as
habilidades e aptidões necessárias para trabalhar com turismo.
2.1 DESENVOLVIMENTO PROFISSIONAL

A formação profissional é uma estratégia para a diferenciação no
competitivo ambiente onde o turismo está inserido. Formar recursos humanos
no turismo pode envolver, de acordo com Rejowski e Carneiro (2003), diversos
cursos e programas, com diferentes objetivos. Estes podem ser divididos em
cursos superiores, técnicos, livres e outros programas ou modalidades. Vamos
especificar cada um deles a seguir:
• Cursos superiores: podem ser de graduação ou de pós-graduação. A

graduação forma profissionais de nível universitário em nível de bacharelado
ou tecnológico. A pós-graduação pode ser definida como de lato sensu
(especialização) ou de stricto sensu (mestrado e doutorado). Alguns exemplos
são os cursos de hotelaria, de turismo e gestão de turismo.
• Cursos técnicos: também exigem 2º grau completo (Ensino Médio) ou em

andamento e visam à formação técnico-profissional para atuar na área. Como
exemplo, podemos citar o curso técnico de Guia de Turismo.
• Cursos livres: são dirigidos às necessidades de formação, treinamento e atualização

de recursos humanos em áreas específicas. São cursos que não necessitam de
autorização de órgãos oficiais, podem ser planejados conforme necessidades
específicas de uma empresa, entidade ou localidade. Estes cursos incluem cursos
de reciclagem, de aperfeiçoamento, oficinas, eventos técnico-científicos e outros.
Há uma infinidade de ofertas de cursos e programas que visam à

capacitação para trabalhar no setor turístico, em diferentes níveis e com diferentes
objetivos. Perante o exposto, vale lembrar que, quanto mais longe você quer
chegar na sua profissão, quanto mais bem-sucedido no setor, mais você terá que
se esforçar e se aprofundar. Atualmente não basta finalizar o curso superior ou
técnico. É necessário estar em constante aprimoramento. Para isso é importante
continuar seus estudos com uma pós-graduação ou com cursos livres que podem
suprir necessidades específicas e mantê-lo(a) atualizado(a).
22
TÓPICO 2 | CARACTERIZAÇÃO DO GESTOR DE TURISMO
Ansarah (2002) defende que, para se tornar um profissional completo e

competitivo, são necessários estudos e atividades complementares, que deixarão
seu currículo atrativo para atuar na área. Isto inclui, de acordo com a autora:
• Estágio profissional: a realização de estágios em empresas da área permite a

aquisição de conhecimentos específicos e prepara o acadêmico para o mercado
de trabalho.
• Leituras específicas: a leitura de livros, revistas e artigos específicos da área são

fundamentais para o desenvolvimento contínuo e a atualização.
• Cursos extracurriculares: o curso de graduação deve ser complementado com

outros cursos que aumentam a capacitação profissional e o aperfeiçoamento
contínuo.
• Cursos de pós-graduação: são importantes para a aquisição de conhecimentos

em áreas específicas de interesse.
• Participação em eventos: a participação ativa em eventos da área também

estimula o desenvolvimento contínuo e a atualização, além de permitir o
contato com profissionais e pesquisadores da área.
• Estudo de idiomas: o turismo, sendo um fenômeno internacional, exige mais

do que outros setores o conhecimento de línguas estrangeiras, principalmente
o inglês e o espanhol.
As atividades listadas permitem, a este profissional, a integração entre

atividades práticas e teóricas, a constante atualização e aprendizagem, o que é
primordial num mundo que se encontra em constante transformação e num setor
dinâmico como o turismo. Dessa forma é possível obter o profissional requisitado
pelas organizações, que deve “[...] necessariamente possuir um conjunto de
habilidades específicas, ser um membro ativo e participativo na sociedade em
que está inserido, ser generalista e ao mesmo tempo ser um especialista [...]”
(SHIGUNOV NETO; MACIEL, 2002 apud FABBRIS; SILVA, 2007, p. 87).
Mas, além de conhecimentos técnicos na área, da teoria e da prática,

algumas habilidades e aptidões são necessárias para completar o perfil do gestor
de turismo, e torná-lo uma pessoa capaz de gerir qualquer empresa do setor
turístico. Vamos continuar nossos estudos, entendendo um pouco mais sobre as
características necessárias a esse profissional.
23
2.2 HABILIDADES E APTIDÕES DO GESTOR DE TURISMO

Pela natureza singular do setor de serviços, mais especificamente do
turismo, o perfil do gestor de turismo é um pouco diferenciado de gestores
de outras áreas. O estudo do perfil do profissional do turismo pode auxiliar
na orientação e desenvolvimento das habilidades necessárias para a gestão na
indústria da hospitalidade, que devido às suas demandas específicas, exige
valores pessoais e comportamentos também peculiares (MULLINS, 2004).
Mullins (2004) expõe em seu livro uma série de atributos dos gestores de
turismo, compilados de estudos realizados por pesquisadores com profissionais
da área. Em resumo, ele afirma que há três valores básicos que se destacam:
honestidade, responsabilidade e capacidade. Porém ele acredita que estes valores
são muito genéricos e pouco expressam sobre as verdadeiras características de
um gestor eficiente. Dessa forma, aprofundando estes dados, Mullins (2004, p.
122) coloca que os gestores do setor da hospitalidade são:
• mais calmos, realistas e estáveis;
• mais afirmativos, competitivos e persistentes;
• mais bem-dispostos, ativos e entusiasmados;
• mais confiantes socialmente e mais espontâneos;
• mais realistas, independentes e céticos;
• mais difíceis de enganar, mais determinados e comprometidos consigo próprios;
• mais interessados com questões práticas e detalhes.
Mullins (2004) ainda apresenta, além disso, as aptidões necessárias para

um processo eficiente de gestão e execução do trabalho. Para que isto ocorra,
ele alega que o gestor deve possuir competência técnica, habilidades sociais e
capacidade criativa. Complementando esta visão, temos mais duas aptidões
propostas por Ansarah (2002), que é a disposição para a profissão e qualidades
comportamentais. Vamos entender melhor cada um destes atributos.
• Competência técnica: possuir conhecimentos, métodos e informações

específicas para realizar as tarefas cotidianas dirigidas à efetiva prestação do
serviço e estar constantemente atualizado.
• Habilidades sociais: ter relações interpessoais no local de trabalho e saber

liderar a equipe para alcançar altos níveis de desempenho.
24
• Capacidade criativa: possuir a capacidade de analisar o ambiente interno

e externo, de forma globalizada, para realizar um eficiente planejamento
estratégico e tomar decisões.
• Disposição para a profissão: ter vocação para lidar com a heterogeneidade da

demanda turística, em relação à nacionalidade, idioma, cultura, necessidades,
diferenças sociais etc.
• Qualidades comportamentais: possuir qualidades que transmitam confiança

para o cliente e permitam entregar um serviço adequado e de qualidade.
Levando em conta a opinião de outros autores, temos ainda os pressupostos

de Chon e Sparrowe (2003). Eles consideram como essenciais duas habilidades.
Primeiramente citam a comunicação, como uma habilidade que já é reconhecida
há muito tempo. Depois, citam uma habilidade mais recente, que é saber lidar
com computadores.
Para que a comunicação seja eficaz, é preciso:
• transmitir a mensagem de maneira clara;
• falar com clareza;
• falar pausadamente;
• ser entusiasta;
• ter certeza de que quem ouve entendeu a mensagem;
• transmitir mensagens curtas e simples;
• incentivar a comunicação.
Saber utilizar novas tecnologias e trabalhar com computadores é

primordial. São necessários alguns conhecimentos básicos nessa área. Você deve
saber usar:
• processadores de texto;
• planilhas;
• banco de dados.
Complementando as colocações dos autores que vimos anteriormente,

não podemos deixar de expor a opinião de Ruschmann e Widmer (2004, p. 76)
sobre o assunto, que resumem, em poucas palavras, o que já foi exposto. Para eles
25
[...] o planejador em turismo deve ser uma pessoa dinâmica, criativa,

de atitudes e pensamentos rápidos, de fácil relacionamento, possuir
ampla visão de mundo, estando constantemente informada sobre os
acontecimentos e tendências globais gerais, além, especificamente,
daqueles relacionados ao turismo.
Com o perfil proposto, somado à competência profissional, é possível

alcançar o maior de todos os objetivos almejados pelas empresas turísticas:
satisfazer os turistas. A satisfação dos clientes é essencial para o sucesso de
qualquer negócio e transmite a seriedade e determinação de gestores preparados.
3 INICIATIVAS DE RECONHECIMENTO PROFISSIONAL DO

GESTOR DE TURISMO
O cenário profissional contemporâneo está embebido por uma série
de profissões destinadas a atender as diversas características mercadológicas
oriundas das relações entre a oferta e a demanda.
Percebe-se a presença de profissionais atuantes nos três setores da

economia, ou seja, setor primário, setor secundário e setor terciário.
No setor primário apresentam-se as atividades econômicas ligadas à

agricultura, pecuária e extrativismo. É o setor que fornece a matéria-prima para
ser beneficiada pela indústria.
O setor secundário é representado pela indústria que promove a produção

de bens de consumo, máquinas e equipamentos e geração de energia. Este setor
distribui os produtos pela via atacadista. A via atacadista se refere à comercialização
de grande quantidade de produtos para o comércio varejista, ou seja, os produtos
que não são comercializados diretamente para os consumidores finais.
O setor terciário é caracterizado pelo comércio varejista. O comércio

varejista refere-se à comercialização de produtos e serviços diretamente para os
consumidores finais.
Dessa forma, o turismo pertence ao setor terciário por se caracterizar como

um serviço. E por isso necessita de mão de obra qualificada para aperfeiçoar e
desenvolver esta atividade econômica, porque:
A qualidade dos produtos turísticos está intrinsecamente associada à

qualificação dos serviços prestados. O padrão de qualidade desejado
deve estar referenciado na satisfação dos consumidores e nos
pressupostos do turismo sustentável, o que implica estabelecer uma
política que estimule a melhoria contínua da qualidade e segurança
dos serviços prestados. (BRASIL, 2007b, p. 74).
26
Diante desta perspectiva o gestor de turismo é o profissional indicado a

contribuir nesta questão. Para isso, o governo federal por meio do Ministério do
Turismo possui políticas públicas de qualificação e reconhecimento profissional
do gestor de turismo.
Entre as iniciativas voltadas para o reconhecimento e qualificação

profissional deste ator do desenvolvimento turístico, citam-se o macroprograma
de qualificação dos equipamentos e serviços turísticos e a publicação de relatórios
acerca da profissão.
O macroprograma de qualificação dos equipamentos e serviços turísticos,

por meio de seu programa de qualificação profissional, visa “[...] promover a
qualificação e o aperfeiçoamento dos agentes atuantes em toda a cadeia produtiva
do turismo, nos diversos níveis hierárquicos, tanto do setor público quanto do
setor privado”. (BRASIL, 2007b, p. 12).
DICAS
Deseja saber mais sobre este macroprograma?

Acesse o Plano Nacional do Turismo 2007-2010 através do endereço eletrônico: <http://
www.turismo.gov.br/turismo/o_ministerio/plano_nacional/index.html>.
Segundo Mendonça (2012), a profissão de gestor de turismo está entre

as 13 profissões do futuro. “Empresas do setor de turismo começam uma fase
de investimentos em capacitação profissional e inovação. Para lidar com a
segmentação do mercado, o profissional de gestão, que conhece toda a cadeia do
setor e é o responsável por incorporar inovações, será valorizado”.
A Organização Mundial do Turismo aponta ainda a importância do

turismo para o desenvolvimento social e econômico, porque na reunião do G-20,
grupo representativo das 20 maiores economias do mundo, realizada em maio
de 2012, o turismo foi citado pela primeira vez como uma atividade capaz de
estimular o crescimento da economia global.
“Os representantes desses países ressaltaram o papel do turismo na

economia – como um meio de estimular a demanda e os gastos e, assim, promover
a criação de emprego – e se comprometeram a trabalhar visando à facilitação de
viagens”. (BRASIL, 2012a, p. 9).
Continuemos a olhar para as oportunidades profissionais para o gestor de

turismo. “Segundo a OMT, o turismo é responsável pela geração de 6% a 8% do
total de empregos no mundo. Além disto, é uma das atividades econômicas que
demanda o menor investimento para a geração de trabalho”. (BRASIL, 2010, p. 29).
27
É possível compreender este cenário, pois o crescimento de empregos do

turismo no Brasil é expressivo.
De acordo com metodologia da OMT e os dados da RAIS, o mercado

formal de trabalho nas Atividades Características do Turismo – ACTs
–, no Brasil, passou de 1,71 milhão de pessoas empregadas, em 2002,
para 2,27 milhões de pessoas empregadas em 2008, o que representa
um crescimento da ordem de 32,70% em seis anos. No ano de 2008,
este número correspondeu a 5,76% do total de empregos formais
acumulados no país. (BRASIL, 2010, p. 30).
Dessa forma, verifica-se a pertinência do gestor de turismo para a

qualificação do turismo nacional.
Uma das carências relacionadas ao mercado de trabalho em turismo

está vinculada à eficiência e à efetividade da qualificação profissional,
que tem grande impacto na qualidade dos serviços prestados e na
ampliação e valorização das ocupações em turismo. Essa carência
está relacionada à limitação de informações sobre a mão de obra de
turismo no Brasil, tanto no que se refere à demanda, quanto à oferta
de qualificação. (BRASIL, 2010, p. 16).
O reconhecimento deste profissional se dá em diversas áreas de atuação

do turismo (BRASIL, 2009, p. 66):
• nos vários segmentos turísticos: Turismo de Lazer, Turismo de Negócios,

Turismo Cultural, Turismo Religioso, Turismo de Aventura, Turismo de Saúde;
• em equipes multidisciplinares;
• no ensino, pesquisa e extensão, contribuindo para ampliar e aprofundar os

conhecimentos sobre o turismo;
• em organizações públicas, privadas e não governamentais, atuando na

gestão do turismo;
• na análise e interpretação do fenômeno turístico, avaliando o impacto da

atividade turística e propondo alternativas para o desenvolvimento local,
regional e nacional;
• na pesquisa, para subsidiar a formulação de políticas públicas que possam

contribuir para o efetivo desenvolvimento do setor de turismo;
• no mercado turístico, contribuindo para melhorias contínuas da relação

entre o turista, o destino e a comunidade local;
28
• na preparação da comunidade local para receber os visitantes, contribuindo

para a melhoria do atendimento ao turista e para a qualidade de vida da
própria comunidade;
• na educação socioambiental, por meio de uma atuação orientada por

premissas de um modelo de turismo sustentável;
• no planejamento, organização, gestão e avaliação de empreendimentos

turísticos, e de planos, programas e projetos de desenvolvimento turístico.
Sendo assim, o gestor de turismo possui oportunidades para contribuir e

progredir com o desenvolvimento do turismo.
4 ASPECTOS SOBRE A MOTIVAÇÃO HUMANA

Para iniciar este tópico, vamos inicialmente entender o que significa
a palavra motivação. Para Schermerhorn Jr., Hunt e Osborn (1999, p. 86), “[...]
a motivação se refere às forças dentro de uma pessoa responsáveis pelo nível,
direção e persistência do esforço dispendido no trabalho”. A definição de
Chiavenato (2004, p. 476) pode dar mais clareza ao termo. Para ele, “a motivação
funciona como o resultado da interação entre o indivíduo e a situação que o
envolve”, ou ainda, “é o processo que leva alguém a se comportar para atingir os
objetivos organizacionais, ao mesmo tempo em que procura alcançar também os
seus próprios objetivos individuais” (CHIAVENATO, 2004, p. 478). O autor ainda
complementa que
As pessoas diferem quanto ao seu impulso motivacional básico, e a

mesma pessoa pode ter diferentes níveis de motivação que variam
ao longo do tempo, ou seja, ela pode estar mais motivada em um
momento e menos motivada em outra ocasião. A conclusão é que o
nível de motivação varia entre as pessoas e dentro de uma mesma
pessoa através do tempo. Além das diferenças individuais, existem as
variações no mesmo indivíduo em função do momento e da situação.
(CHIAVENATO, 2004, p. 476).
Nem todas as pessoas são motivadas pelas mesmas ações. Nem uma
mesma pessoa é continuamente motivada pelas mesmas coisas. Isso acontece
porque somos diferentes uns dos outros e porque situações distintas também
exercem influência sobre a motivação humana. Isto quer dizer que as pessoas
possuem necessidades e expectativas diferentes. Dessa forma, podemos
basicamente classificar as motivações humanas em dois tipos, conforme proposto
por Mullins (2004):
29
• Motivação extrínseca: são as recompensas tangíveis, como benefícios, segurança

no trabalho, promoções, ambiente de trabalho adequado e outras.
• Motivação intrínseca: são as recompensas psicológicas, como satisfação pessoal

no trabalho, oportunidade de enfrentar desafios, reconhecimento e outras.
Diversas e diferentes são as maneiras de motivar as pessoas. Na prática

a motivação não se dá apenas por recompensas financeiras e mudanças
comportamentais. Empresas bem-sucedidas no mercado estão colocando em
prática diversos incentivos para motivar seus colaboradores. Para incentivar a
motivação, Chiavenato (2004, p. 500) cita os seguintes aspectos:
• Participação ativa das pessoas nos processos decisórios.
• Atribuição de maiores responsabilidades e desafios.
• Rotação de cargos e estágios em diferentes atividades para aumentar a

multifuncionalidade.
• Ampliação do trabalho para aumentar as competências individuais.
• Nomeação em público para aumentar a visibilidade das pessoas.
• Reconhecimento público do bom desempenho e do alcance de resultados.
• Conhecimento do conjunto e visão sistêmica e holística.
• Estímulo institucional da organização.
• Solenização e honrarias por trabalhos realizados.
• Estímulo à autorrealização pessoal.
• Incentivo aos supervisores para que ouçam as pessoas.
• Atitude positiva dentro da organização.
• Remuneração variável.
Então, motivar pessoas pode não ser uma tarefa muito fácil, não é? Para
tentar facilitar esta situação, vamos estudar um pouco as principais teorias
motivacionais que devem ser de conhecimento de líderes e gestores, pois auxiliam
no processo de motivação de colaboradores e equipes de trabalho.
30
4.1 TEORIAS MOTIVACIONAIS

Existem diversas teorias que procuram explicar a motivação humana.
Os comportamentalistas verificaram que é necessário saber quais são as
necessidades humanas, para então compreender o comportamento das pessoas e,
consequentemente, os aspectos da motivação humana, para melhorar as relações
dentro das empresas e a qualidade do trabalho (CHIAVENATO, 2003).
Uma administração eficaz depende de relações de qualidade estabelecidas

entre a equipe de trabalho, o que pode ser conseguido quando se dá atenção
especial aos aspectos emocionais e motivacionais. Para Mullins (2004), isto
é especialmente importante em organizações de serviço, como o ramo da
hospitalidade, no qual a qualidade e a satisfação dependem dos colaboradores,
que possuem contato direto com os clientes.
Porém, não é fácil explicar as questões que motivam as pessoas a

trabalhar bem. A motivação é uma variável complexa, influenciada por aspectos
individuais, sociais, culturais e situacionais. Devido à sua natureza complexa, a
motivação foi estudada por diversos pesquisadores que elaboraram teorias que
procuram explicar os motivos que afetam o comportamento e o desempenho das
pessoas (MULLINS, 2004).
Existem dois tipos de teorias, divididas de acordo com suas abordagens.

São elas as teorias motivacionais de conteúdo e as teorias motivacionais de
processo, explicadas a seguir por Chiavenato (2004).
• teorias de conteúdo: proporcionam uma visão geral das necessidades humanas,

pois estão relacionadas àquilo que está dentro do indivíduo ou no ambiente
que o rodeia. Estas teorias ajudam o gestor a entender o que os colaboradores
desejam e o que satisfará suas necessidades;
• teorias de processo: proporcionam o entendimento dos processos cognitivos e

dos pensamentos das pessoas que influenciam em seu comportamento.
Existem diversas teorias de conteúdo e de processos, vamos agora

conhecer as mais importantes e suas principais particularidades.
31
4.1.1 Teorias de conteúdo

a) Teoria da hierarquia das necessidades de Maslow
Este modelo, publicado originalmente em 1946, provavelmente é o mais

falado e conhecido de todos. Na proposição de Maslow, as pessoas são seres
que sempre querem mais, e o que elas querem depende do que elas já possuem.
Ele organiza as necessidades do ser humano numa escala de cinco níveis, numa
hierarquia de importância (BOWDITCH; BUONO, 2004; MULLINS, 2004), que
é a Pirâmide de Maslow, da qual você já deve ter ouvido falar. Para entender
perfeitamente este modelo, vamos visualizá-lo na seguinte figura.
FIGURA 4 – PIRÂMIDE DE MASLOW
NECESSIDADES DE AUTORREALIZAÇÃO
Realização de todo o potencial, tornar-se tudo o
que se é capaz de ser.
NECESSIDADES DE AUTOESTIMA OU EGO

Ter respeito próprio, ser confiante, ser
realizado, ter prestígio, status.
NECESSIDADES SOCIAIS OU DE AFEIÇÃO

Necessidades de afeto, de pertencer a um
grupo, de ter amizades e atividades sociais.
NECESSIDADE DE SEGURANÇA
Estar seguro contra a dor, ameaças físicas
e perdas. Necessidade de prever.
NECESSIDADES FISIOLÓGICAS
Satisfação de necessidaes básicas, como
fome, sede, sono, sexo.
FONTE: Adaptado de: Mullins (2004, p. 176)
b) Teoria ERC de Alderfer
Este modelo foi uma tentativa de modificar e simplificar a teoria de Maslow,

reduzindo o modelo para três níveis. Os três conjuntos básicos de necessidades
propostos por Alderfer foram as necessidades existenciais, de semelhança e de
crescimento. Entenda este modelo na figura seguinte:
32
FIGURA 5 – TEORIA DE ALDERFER
NECESSIDADES DE CRESCIMENTO
Referem-se ao desenvolvimento do potencial.
Incluem a autoestima e a autorrealização.
NECESSIDADES DE SEMELHANÇA
Referem-se às relações com o ambiente social,
afeto, relações interpessoais e estima.
NECESSIDADES EXISTENCIAIS
Referem-se à sobrevivência. Incluem as necessidades
fisiológicas, de segurança e de natureza material.
FONTE: Adaptado de: Mullins (2004)
Alderfer sustenta a teoria de que as necessidades do nível mais baixo

perdem sua força à medida que são satisfeitas. Porém, as necessidades do nível
inferior não precisam estar completamente satisfeitas para que as necessidades
de nível mais elevado passem a existir (MULLINS, 2004).
c) Teoria dos dois fatores de Herzberg
A teoria de Herzberg é também conhecida como teoria da motivação-

higiene e é baseada em dois fatores, os fatores de higiene e os fatores de motivação.
Vamos entendê-los pelas colocações de Mullins (2004):
• Fatores de higiene: são aqueles que evitam a insatisfação. Se estes fatores

estiverem ausentes, haverá insatisfação. Porém, sua presença não produz uma
atitude de aumento de motivação. Logo, neste caso, o oposto de insatisfação
não é a satisfação, mas sim a ausência de insatisfação. Estes fatores incluem o
salário, condições de trabalho, política da empresa, relações interpessoais.
• Fatores de motivação: este conjunto de fatores está relacionado ao crescimento,

são os fatores que verdadeiramente motivam as pessoas. Estão relacionados a
aspectos como realização, reconhecimento, responsabilidade e progresso pessoal.
Na figura seguinte fica muito fácil entender a teoria de Herzberg:
33
FIGURA 6 – REPRESENTAÇÃO DA TEORIA DOS DOIS FATORES DE HERZBERG
FATORES DE HIGIENE OU DE MANUTENÇÃO
Salário
Segurança no emprego
Condições de trabalho
Nível e qualidade da supervisão
Política e administração da empresa
Relações Interpessoais
CAUSADORES DE INSATISFAÇÃO
MOTIVAÇÃO E SATISFAÇÃO COM O TRABALHO
CAUSADORES DE SATISFAÇÃO
Sentimento de realização
Reconhecimento
Responsabilidade
Natureza do trabalho
Crescimento e progresso pessoais
MOTIVADORES OU FATORES DE CRESCIMENTO
FONTE: Mullins (2004, p. 178)
d) Teoria das necessidades socialmente adquiridas de McClelland
De acordo com McClelland, as necessidades do ser humano são

aprendidas e adquiridas ao longo do tempo. Sua teoria foca em três necessidades
básicas, explicadas por Chiavenato (2004): necessidade de afiliação, de poder e
de realização.
34
• Necessidade de afiliação: necessidade de interagir socialmente, possuir

relações interpessoais e cultivar amizades.
• Necessidade de poder: necessidade de controlar e influenciar outras pessoas,

ter autoridade. Esta forma de poder pode ser reproduzida de maneira positiva
ou negativa.
• Necessidade de realização: necessidade de possuir responsabilidades, assumir

riscos, ser eficiente, dominar trabalhos difíceis.
McClelland explica em seu estudo que as pessoas são influenciadas pela

realização, poder e afiliação em diferentes momentos de suas vidas, e a força
de cada necessidade em nosso comportamento irá variar de acordo com as
situações. Pautado em suas experiências sociais e de vida, algumas pessoas são
mais motivadas pela necessidade de afiliação, outras pela necessidade de poder
ou de realização (BOWDITCH; BUONO, 2004).
4.1.2 Teorias de processo

a) Teoria da expectativa
Este modelo supõe que a motivação é gerada por três componentes,

conforme proposto por Bowditch e Buono (2004):
1) um esforço maior resultará num melhor desempenho;
2) um adequado desempenho motivará bons resultados e recompensas;
3) o indivíduo é atraído pela recompensa.
Desta maneira, essa teoria afirma que um indivíduo realiza um esforço

maior, pois assim apresentará um melhor desempenho e, portanto, obterá uma
recompensa. Em outras palavras, uma pessoa trabalha com mais tenacidade
quando há uma recompensa envolvida no processo.
Porém, para que esta teoria gere efeitos positivos, os funcionários devem
estar cientes de que mudanças em seu comportamento resultarão em diferentes
resultados e diferentes recompensas. Devem perceber que seu esforço gera um
bom desempenho e, por fim, as recompensas oferecidas devem ser desejadas
pelos funcionários. (BOWDITCH; BUONO, 2004).
35
b) Teoria da equidade
Esta teoria afirma que as pessoas se sentem motivadas quando elas

percebem que existe um equilíbrio entre seu desempenho e a recompensa que
recebem por ele, ou seja, a retribuição pelo trabalho desenvolvido é justa. De
acordo com este modelo, as pessoas avaliam se o tratamento foi justo ou não,
observando e comparando os resultados que os indivíduos de suas relações
sociais obtêm quando realizam algo semelhante. Se após esta avaliação surgir
um sentimento de injustiça, isto criará tensão no indivíduo e poderá acarretar
comportamentos de absenteísmo, não cumprimento de horários, mudanças na
quantidade e qualidade do trabalho, pedidos de transferência e até mesmo de
demissão (MULLINS, 2004).
c) Teoria da meta
Esta teoria fundamenta-se na proposição de que as metas que os indivíduos

possuem têm papel fundamental na determinação de seu comportamento, pois
elas guiam os pensamentos e ações do ser humano (BOWDITCH; BUONO, 2004;
MULLINS, 2004).
Dessa forma, gerentes que pretendem motivar seus colaboradores, devem,

de acordo com Mullins (2004):
• propor metas claras e específicas;
• estabelecer metas satisfatoriamente complexas e desafiantes, porém não

impossíveis de realizar;
• envolver os funcionários na constituição das metas.
36
RESUMO DO TÓPICO 2
Acadêmico(a)! Lembre-se dos principais assuntos abordados nesta
unidade!
• O turismo é uma área bastante complexa e exige profissionais qualificados, seja

em nível técnico, superior ou para cargos específicos.
• A qualificação do profissional pode acontecer por intermédio de cursos

superiores, cursos técnicos ou cursos livres.
• Os gestores de turismo podem deixar seu currículo mais atrativo com estágios
profissionais, estudo de idiomas, participação em eventos e outras atividades
que agregam mais conhecimento.
• Gestores de turismo precisam apresentar um perfil diferenciado, com aptidões,

habilidades e características pessoais diferenciadas.
• Os atributos essenciais ao profissional do turismo incluem competência

técnica, habilidades sociais, capacidade criativa, disposição para a profissão e
qualidades comportamentais.
• O governo federal e o Ministério do Turismo possuem políticas públicas para a

qualificação e reconhecimento do profissional do setor turístico.
• O profissional do turismo pode atuar em uma diversidade de áreas, que

contribuem para o desenvolvimento do turismo.
• A motivação é o resultado da interação do ser humano com as situações que o

envolvem em seu cotidiano.
• Nem todas as pessoas são motivadas pelas mesmas coisas.
• Existem dois tipos de motivação humana: motivação extrínseca e intrínseca.
• Existem várias teorias que procuram explicar a motivação humana. As

principais podem ser divididas em teorias de conteúdo e teorias de processo.
• As teorias de conteúdo são: teoria da hierarquia das necessidades, teoria ERC,

teoria dos dois fatores e teoria das necessidades socialmente adquiridas.
• As teorias de processo são: teoria da expectativa, teoria da equidade e teoria

da meta.
37
AUTOATIVIDADE
1 Quais atividades podem tornar o currículo dos estudantes de turismo mais

atraente e facilitar seu ingresso no mercado de trabalho?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
2 Cite cinco características que você julga indispensáveis para a pessoa que irá
trabalhar no setor de turismo.
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
3 Cite três áreas de atuação para o profissional do turismo.

___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
38
UNIDADE 1
TÓPICO 3
GESTÃO DE EMPRESAS TURÍSTICAS
1 INTRODUÇÃO
Quando falamos em gestão do turismo é importante ter conhecimento
também de como este processo ocorre, ou deve ocorrer, dentro das empresas que
prestam serviços turísticos. Por isso, inicialmente este tópico irá elucidar quais os
tipos de empresas relacionadas ao setor turístico, para, em seguida, aprofundar
no que consiste o ato de gerir um negócio.
Especificamente no turismo, que pertence ao setor de serviços, iremos

abordar algumas particularidades da gestão de negócios, cujo principal foco
deve ser o cliente. E para entender melhor as expectativas dos consumidores,
estudaremos a importância da segmentação de mercado e as estratégias para
captação, retenção e fidelização de clientes.
Dada a importância da criação de novos empreendimentos no setor que

contribuem para o desenvolvimento econômico do país, serão ainda expostas
as linhas de financiamento disponíveis para incentivar a modernização e
construção de novos empreendimentos. E, por último, conheceremos ainda as
bases teóricas do empreendedorismo, sua origem, conceitos e características
que definem os empreendedores.
2 GESTÃO DE EMPREENDIMENTOS TURÍSTICOS

Acadêmico(a), quantas vezes você já ouviu as pessoas comentarem que
gostariam de ter o seu próprio negócio? Na sua roda de amigos, seus parentes mais
próximos, seus pais ou você mesmo? Independente de ser apenas um sonho (pelo
menos por enquanto) ou ser uma afirmação concreta, este tipo de desejo sempre vem
acompanhado da ideia de lucro, pois ninguém pensa em abrir uma empresa para ter
prejuízo, não é? Porém, para que uma empresa tenha lucro é necessário saber geri-la.
Para saber gerir uma empresa, devemos ter em mente que um bom gestor
é aquele que em qualquer nível da organização
[...] concebe uma ação, planeja, controla, decide, executa ou

supervisiona processos específicos. Esses processos envolvem, no
todo ou em parte, os elementos que compõem uma cadeia articulada
envolvendo pessoas, suprimentos, fornecedores, clientes e tudo o mais
que viabiliza a prestação de um serviço. (DALLEDONNE, 2008, p. 6).
39
Em outras palavras, o sucesso de um empreendimento, seja ele do setor

turístico ou de qualquer outro da economia, depende muito além de um sonho,
da vontade e do capital para abrir a empresa. O sucesso na gestão do negócio
depende de pessoas preparadas para administrar um negócio.
2.1 DEFININDO EMPRESAS TURÍSTICAS

Antes de dialogar especificamente sobre a gestão de empreendimentos
turísticos, cabe ressaltar e relembrar quais empresas podem ser consideradas
empresas turísticas. Você já parou para pensar quantos tipos diferentes de
empresas, direta ou indiretamente, são ligadas ao turismo?
Vamos iniciar com uma pequena listagem, proposta por Castelli (2001).
Este autor explica que as empresas turísticas se distinguem entre si pelo tipo de
serviço que prestam e lista as seguintes: empresas de hospedagem, de recepção e
diversão, serviços de guias, congressos e feiras, planejamento e assessoramento
turístico, transporte turístico, agências de viagens, lojas de artesanato e souvenirs.
Porém, esta lista é ainda maior quando analisamos a Lei nº 11.771/08, que
dispõe sobre a Política Nacional de Turismo. Veja a seguir quantas atividades
econômicas são conectadas ao setor turístico.
Art. 21. Consideram-se prestadores de serviços turísticos, para os fins

desta Lei, as sociedades empresárias, sociedades simples, os empresários
individuais e os serviços sociais autônomos que prestem serviços turísticos
remunerados e que exerçam as seguintes atividades econômicas relacionadas
à cadeia produtiva do turismo:
I - meios de hospedagem;
II - agências de turismo;
III - transportadoras turísticas;
IV - organizadoras de eventos;
V - parques temáticos; e
VI - acampamentos turísticos.
Parágrafo único. Poderão ser cadastradas no Ministério do Turismo,

atendidas as condições próprias, as sociedades empresárias que prestem os
seguintes serviços:
I - restaurantes, cafeterias, bares e similares;

II - centros ou locais destinados a convenções e/ou a feiras e a exposições e
similares;
III - parques temáticos aquáticos e empreendimentos dotados de
equipamentos de entretenimento e lazer;
40
TÓPICO 3 | GESTÃO DE EMPRESAS TURÍSTICAS
IV - marinas e empreendimentos de apoio ao turismo náutico ou à pesca

desportiva;
V - casas de espetáculos e equipamentos de animação turística;
VI - organizadores, promotores e prestadores de serviços de infraestrutura,
locação de equipamentos e montadoras de feiras de negócios,
exposições e eventos;
VII - locadoras de veículos para turistas; e
VIII - prestadores de serviços especializados na realização e promoção das
diversas modalidades dos segmentos turísticos, inclusive atrações turísticas
e empresas de planejamento, bem como a prática de suas atividades.
FONTE: BRASIL. Lei nº 11.771. Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007-

2010/2008/lei/l11771.htm>. Acesso em: 21 ago. 2012.
Um conceito que facilita o entendimento de empresa turística é o proposto

por Hunziker (1973 apud CASTELLI, 2001, p. 56). Ele explica que empresas
turísticas são “[...] aquelas unidades econômicas cujo objeto consiste na preparação
e na prestação de bens e serviços ao turismo de forma econômica, mediante uma
combinação adequada dos meios de produção”. Castelli (2001) lembra que nem
todas as empresas turísticas prestam serviços exclusivamente ao turismo.
Complementando este conceito, Krippendorf (1971 apud CASTELLI,

2001) afirma que é toda empresa que fornece produtos e serviços para satisfazer
as necessidades turísticas, ou seja, que entra em contato direto com os turistas.
Uma empresa se torna turística a partir do momento em que passa a satisfazer as
necessidades e desejos de turistas.
2.2 GESTÃO DE EMPREENDIMENTOS TURÍSTICOS

O turismo, como atividade em desenvolvimento, necessita de gestores
preparados, de uma filosofia e de tecnologias que permitam uma gestão de alto
nível, que seja compatível com a preservação do ambiente e da cultura local, pois
são estas as potencialidades de uma região que enriquecem a atividade turística,
que, por sua vez, garante um mercado de bens e serviços diversificados e gera
empregos diretos e indiretos para milhões de pessoas (ANDRADE, 2001).
Quando o turismo em uma região é bem planejado e desenvolvido,

isto alavanca o empreendedorismo, através da instalação de pousadas, hotéis,
agências de viagens, garante emprego para guias, favorece os taxistas e o comércio
local, ou seja, traz benefícios socioeconômicos para os cidadãos. Porém, não basta
apenas montar o seu negócio ou ficar esperando os turistas baterem à sua porta.
Para garantir que o empreendimento se beneficie com o turismo e tenha sucesso,
é necessário saber gerir o negócio.
41
Inicialmente é importante saber no que consiste a gestão de empresas.

Ela está pautada, de acordo com Dalledonne (2008), em seis atividades básicas:
execução, supervisão, coordenação, planejamento, controle e decisão. Vamos
aprofundar um pouco mais nosso conhecimento sobre cada uma dessas atividades:
1 Execução: é a ação de prestar o serviço, de interagir com o cliente.
2 Supervisão: é o controle sobre o trabalho realizado por terceiros, para que os

objetivos planejados sejam alcançados.
3 Coordenação: é a articulação das atividades de execução e/ou supervisão

realizada por terceiros.
4 Planejamento: é lidar com as informações disponíveis para integrar e articular

as ações que serão realizadas no futuro.
5 Controle: consiste em detectar desvios e providenciar as ações necessárias para

manter o sistema eficiente.
6 Decisão: para executar as atividades anteriores, fizemos escolhas. A decisão é

a escolha da alternativa mais eficiente, que permite conduzir o negócio para o
caminho projetado.
Outro aspecto importante na gestão é conhecer as características dos

elementos que serão geridos numa empresa prestadora de serviços. Estes
elementos também são abordados e explicados por Dalledonne (2008):
a) Gestão dos resultados operacionais: visa controlar o processo rotineiro que

viabiliza a prestação do serviço.
b) Gestão financeira: visa administrar as finanças, avaliando custos, investimentos

e a saúde geral do negócio.
c) Gestão do atendimento aos clientes: visa prolongar pelo maior tempo possível
a relação entre o cliente e o prestador de serviços. Também é conhecido como
gestão de fidelidade.
d) Gestão da cadeia de suprimentos: visa escolher e articular fornecedores e

estoques, no tempo certo e com os custos controlados para se obter a melhor
eficácia possível. Também conhecido como gestão da disponibilidade.
e) Gestão de máquinas e equipamentos: visa garantir os padrões de desempenho

dos equipamentos para que estes não comprometam o atendimento. Também
conhecido como gestão da manutenção.
f) Gestão de pessoas: visa montar, organizar e coordenar uma equipe de

qualidade que tenha uma relação eficaz com o cliente e possa contribuir para o
sucesso do negócio.
42
g) Gestão da informação: visa manter informações atuais e de qualidade que

auxiliem no processo de tomada de decisão. É também conhecida como gestão
do conhecimento.
h) Gestão da estratégia do negócio: visa identificar antecipadamente os fatores

externos que podem prejudicar o negócio. É também conhecida como gestão
da antecipação.
Estes elementos estão presentes em qualquer empresa prestadora de

serviços, incluindo as empresas turísticas. Alguns elementos podem ser mais ou
menos aparentes, outros são mais ou menos importantes, porém devemos saber
como gerir todos eles, pois de alguma forma eles estão presentes no negócio.
Quando um gestor tem consciência da importância destes elementos, fica muito
mais fácil alcançar o sucesso. Albrecht (1992 apud CASTELLI, 2001) elenca algumas
características que são comuns em empresas que possuem uma boa gestão:
• dominam totalmente os fundamentos organizacionais;
• acreditam que a qualidade gera lucro;
• conhecem seus clientes;
• sua atitude é de fazer o que é preciso;
• recuperam-se habilmente dos erros inevitáveis;
• o serviço existe tanto dentro como fora da empresa;
• encaram a administração como um setor que ajuda e apoia;
• preocupam-se tanto com seus funcionários quanto com seus clientes;
• estão sempre insatisfeitos com o seu desempenho.
Vale também lembrar que o gestor de empresas turísticas deve possuir

algumas competências e capacidades diferenciadas. Baptista (2003) lista essas
competências, que ele julga importantes não só para o gestor hoteleiro, mas
também para gestores de qualquer negócio voltado para o turismo:
• possuir visão estratégica para criação de valor agregado;
• saber utilizar e gerir o conhecimento e a tecnologia na busca por vantagens

competitivas;
• perceber os limites e fronteiras de culturas, meios envolventes das atividades e

conhecimento de gestão;
43
• ter capacidade de síntese e compreensão da diversidade de competências e

conhecimentos existentes num meio envolvente em rápida mudança;
• saber liderar num ambiente dinâmico e complexo;
• saber gerir os conhecimentos e motivar os colaboradores.
Albrecht (1992 apud CASTELLI, 2001, p. 118) enfatiza que os serviços são
profundamente diferentes dos produtos físicos, e por isso sua gestão também
é diferenciada. “É necessário entender o cliente, antecipar suas expectativas
e ter uma gestão voltada para a qualidade e para a excelência para se tornar
competitivo no mercado”. Vamos continuar nossos estudos analisando algumas
das particularidades na gestão de empresas turísticas.
2.3 PARTICULARIDADES NA GESTÃO DE EMPRESAS

TURÍSTICAS
Você deve estar lembrado que o turismo está inserido no setor de serviços
e possui peculiaridades que o diferenciam da comercialização de produtos,
portanto a gestão de recursos, as potencialidades e os empreendimentos turísticos
devem ser observados com atenção, pois envolvem características diferenciadas.
No setor do turismo, os clientes buscam por serviços diferenciados, hospitalidade
e assistência humanizada. Os gestores devem estar aptos a atender estas exigências
dos consumidores ao mesmo tempo em que alcançam ganhos para a empresa
(ANDRADE, 2001).
O mesmo autor afirma que deve haver vantagens para todos:

empreendedores, produtores, intermediários e consumidores. Vantagens
unilaterais revelam má gestão, geral ou localizada. Uma questão importante a se
tratar aqui são os preços praticados. Os empreendedores devem trabalhar com
margens de lucro justas, sem práticas abusivas de preços, para demonstrar uma
boa gestão e gerar confiança nos consumidores. A competitividade do mercado nos
dias atuais exige gestores preparados, conectados com as necessidades dos clientes
e da empresa, para prestar serviços excepcionais e garantir o sucesso do negócio.
Para gerir empreendimentos turísticos com habilidade, os gestores

precisam, assim como em outros setores, não se deixar enganar por paradigmas,
teorias e aparências. Também não existem manuais que garantem uma boa gestão.
Porém, considerando as particularidades das empresas turísticas, é necessário
que os gestores tenham uma visão clara e objetiva do que é turismo, “[...] a fim
de se organizarem em termos de estrutura e de dinâmica, a respeito das funções
do lazer e do turismo, considerando-os em suas analogias e suas discrepâncias”.
(ANDRADE, 2001, p. 25).
44
Gerir empreendimentos turísticos é saber gerir empresas prestadoras de

serviço. E a força motriz para o funcionamento dessas empresas é a qualidade, que
deve ser tarefa e responsabilidade de todos na empresa, desde o administrador
até o funcionário do escalão mais baixo. Na gestão de empresas turísticas, todos
os colaboradores da empresa têm um papel muito importante, pois a maioria
tem contato direto com o cliente. Dessa forma, todos os funcionários devem estar
preparados para atender os clientes, focados na qualidade e preparados para resolver
problemas, pois todos participam do gerenciamento da empresa. (CASTELLI, 2001).
Baptista (2003) reforça que gestores do turismo devem estar preparados

também para inovar, pois as necessidades e exigências dos clientes mudarão
juntamente com as mudanças que estão ocorrendo globalmente. Estas modificações,
de acordo com o autor, a serem introduzidas por empresas turísticas devem ser de
natureza qualitativa. Porém, para que estas transformações qualitativas ocorram,
são necessárias mudanças também na estrutura, na organização, nos sistemas de
informação, nas tecnologias, na gestão dos recursos humanos e principalmente
no desempenho frente aos clientes.
Em síntese, o que o autor propõe sobre estratégias para uma gestão

competitiva no setor turístico pode ser visualizado no quadro a seguir.
QUADRO 2 – ESTRATÉGIAS PARA A GESTÃO COMPETITIVA EM EMPRESAS TURÍSTICAS
 Liderança de serviço de qualidade  Utilização de atividades que enfatizam o serviço

 Utilizaçãi de tecnologias que enfatizam a entrega do
 Liderança tecnológica
produto/serviço e a efetiva utilização de informação
 Envolvimento em programas ativos, com uma força de
 Pressão na venda direta
venda voltada para as vendas diretas
 Controle de custos  Concentração na eficiência
 Alianças estratégicas  Criação de novos mercados e afiliações
 Promoção de vendas através de grupos de incentivo e
 Canais de grupos
de mercado
 Desenvolvimento de funcionários com habilidades
 Formação cruzada
multifuncionais
FONTE: Adaptado de: Baptista (2003, p. 320)
Uma cultura voltada para a diferenciação, aceitação de novos desafios,

desenvolvimento e treinamento de colaboradores e atenção constante ao meio
interno e externo onde a empresa está inserida são características de uma gestão
competente e competitiva no mercado turístico.
45
3 CLIENTES: SEGMENTAÇÃO, CAPTAÇÃO E RETENÇÃO

Um negócio bem administrado e de sucesso depende, obviamente, de
seus clientes. Os clientes são as pessoas que recebem o produto e/ou serviço da
empresa. No caso de empresas do setor de serviços, os clientes fazem parte do
processo de produção do serviço.
ATENCAO
Acadêmico(a), você está lembrado(a) desta peculiaridade dos serviços que

estudamos no caderno de Meios de Hospedagem e Hospitalidade? Relembre: característica
da INSEPARABILIDADE: a produção e o consumo dos serviços ocorrem simultaneamente,
sendo necessário que o cliente se desloque até eles. O consumidor está presente no momento
do processamento do serviço, existindo interação entre cliente e fornecedor. (PETROCCHI,
2002).
Esta estreita ligação entre o serviço e o consumidor exige que a empresa

conheça profundamente as necessidades, desejos, expectativas, comportamentos
e tendências de consumo dos clientes para conseguir captá-los e retê-los. Na
gestão de serviços o cliente é o maior patrimônio, a razão de ser da empresa,
por isso os gestores devem conhecê-lo profundamente (CASTELLI, 2001). Leia
o trecho a seguir, usado por Castelli (2001), que nos dá um exemplo de quão
importante deve ser o cliente para uma empresa prestadora de serviços turísticos:
O CLIENTE COMO PATRIMÔNIO
O cliente pode nem sempre ter a razão, mas, mesmo assim, deve
continuar em primeiro lugar simplesmente porque ele é o maior patrimônio
da empresa. Esta foi a “tese” levantada com sucesso por Jan Carlzon da
Scandinavian Airlines Systems (SAS) ao dizer:
Veja o nosso balanço. Do lado do ativo há tantos e tantos aviões,

tantos e tantos bilhões. Mas isso está errado – estamos enganando
a nós mesmos. O que deveríamos colocar é: no ano passado a SAS
transportou tantos e tantos passageiros felizes. Este é o único ativo
que temos – pessoas que querem voltar e pagar de novo. Podemos
ter quantos aviões quisermos, mas se as pessoas não quiserem
viajar conosco eles não terão valor algum.
Podemos substituir aviões por hotéis e restaurantes que o raciocínio

permanece o mesmo. Considerar os clientes como ativos valiosos, eis a receita
que Jan Carlzon utilizou com tanto sucesso em sua SAS.
FONTE: Castelli (2001, p. 122)
46
DICAS
Acadêmico(a)! Vale a pena a leitura do livro de Jan Carlzon – A Hora da Verdade

–, no qual ele apresenta sua experiência como presidente executivo da SAS, onde ele criou
um modelo de gestão empresarial inédito e inovador.
Quando abrimos uma nova empresa ou colocamos um novo produto ou

serviço no mercado, devemos seguir algumas etapas para conquistar os clientes.
Cobra e Braga (2004) propõem o seguinte roteiro:
• definir o cliente pretendido;
• localizar o cliente;
• conhecer o cliente;
• estabelecer um relacionamento com o cliente;
• criar vínculos de familiaridade e confiabilidade com o cliente;
• transformá-lo num cliente ativo;
• fidelizar o cliente;
• manter o cliente para o resto da vida;
• contar com o cliente para a captação de novos clientes.
Estas etapas apresentam de maneira resumida e simplificada como uma

empresa define, conquista e mantém seus clientes. Mas devemos nos aprofundar
um pouco mais no que tange à definição do público-alvo. Para isso vamos estudar
mais a fundo a segmentação de mercado.
3.1 SEGMENTAÇÃO DE MERCADO

Para melhor entender as necessidades e desejos dos clientes e melhor
atender o mercado, é importante dividi-lo em segmentos. O mercado-alvo ou
segmento de mercado que a empresa pretende atingir é um agrupamento de
consumidores que possuem características em comum e, portanto, têm anseios
de compra similares.
47
Para entender melhor do que trata a segmentação de mercado, vale

entender inicialmente o conceito de mercado, que “[...] é o conjunto de
indivíduos e empresas com o desejo e a necessidade de comprar produtos e
serviços”. (HONORATO, 2004, p. 149). Porém, este mercado é amplo, complexo
e com características diversificadas, por isso torna-se muito difícil atendê-lo
integralmente e homogeneamente.
Por isso há necessidade de segmentação que, para Honorato (2004, p. 150),

“[...] é uma orientação para o cliente, por meio da divisão do mercado em grupos
de compradores potenciais, relativamente homogêneos”. Ou, nas palavras de
Longenecker, Moore e Petty (1997, p. 56), a segmentação de mercado é a “[...]
divisão do mercado em grupos menores com necessidades semelhantes”. Através
da segmentação é possível desenvolver programas comerciais mais adequados e
que geram melhores resultados para a empresa.
Existem, para Longenecker, Moore e Petty (1997), três tipos de estratégias

de segmentação de mercado que podem ser utilizadas pelas empresas. Estas
abordagens são a estratégia não segmentada, de multissegmentação e de
segmentação única.
• Estratégia não segmentada: é quando a empresa define como mercado-alvo o

mercado total, ou também chamado de marketing de massa.
• Estratégia de multissegmentação: é quando a empresa identifica diversos

segmentos e estabelece diferentes estratégias, produtos e/ou serviços para
atingir os diferentes segmentos.
• Estratégia de segmentação única: é quando a empresa reconhece que existem

diversos segmentos, porém seus esforços serão voltados a trabalhar somente
com o segmento mais lucrativo.
Em um enfoque um pouco diferenciado, Honorato (2004) propõe quatro

estratégias de segmentação. Vamos verificar o que este autor coloca:
• Estratégia de marketing indiferenciado ou de massa: consiste em atingir todo

o mercado. É o que Longenecker, Moore e Petty (1997) chamam de estratégia
não segmentada.
• Estratégia de marketing diferenciado: a empresa desenvolve estratégias

diferenciadas para cada segmento. É a mesma coisa que a estratégia de
multissegmentação proposta por Longenecker, Moore e Petty (1997).
• Estratégia de marketing concentrado ou de nicho: apesar da existência de

diversos segmentos, a empresa opta por trabalhar com um único segmento. É,
conforme Longenecker, Moore e Petty (1997), a estratégia de segmentação única.
48
Além dessas três estratégias, Honorato (2004) sugere uma quarta: a

estratégia de micromarketing.
• Estratégia de micromarketing: é uma estratégia que utiliza critérios

demográficos, levando em conta as particularidades de indivíduos que residem
em uma mesma área, que possuem o mesmo estilo de vida, ou até mesmo foca
em indivíduos específicos.
Não existe um passo a passo pronto para guiar o processo de decisão

para a segmentação de um mercado, pois isso depende também dos objetivos
que a empresa quer atingir e do seu planejamento de marketing. Entretanto,
Honorato (2004) propõe um modelo de processo decisório para a segmentação
de mercado que é dividido em três fases e seis etapas. Estas fases e etapas podem
ser visualizadas na figura a seguir.
FIGURA 7 – PROCESSO DECISÓRIO NA SEGMENTAÇÃO DE MERCADO
FASE 2
FASE 1 FASE 3
Estratégia de
Bases para segmentação Posicionamento de
segmentação de
de mercado produto
mercado
ETAPA 6
ETAPA 1 ETAPA 3
Desenvolvimento do
Identificação das Previsão do mercado posicionamento do
bases de segmentação potencial. produto.
ETAPA 4
ETAPA 2
Previsão da
Desenvolvimento do
participação de
perfil do segmento.
mercado.
ETAPA 5
Seleção dos
segmentos.
FONTE: Adaptado de: Honorato (2004, p. 151)
Para entender melhor o significado de cada uma dessas etapas, vamos

conferir o que Honorato (2004) explica sobre cada uma delas:
• Identificação das bases de segmentação: é o processo de classificar os

compradores potenciais e estabelecer grupos de consumidores homogêneos
para oferecer um composto de marketing com características similares.
49
• Desenvolvimento do perfil do segmento: é a busca por informações detalhadas

dos clientes, como estilo de vida, localização geográfica, perfil demográfico e
outros. Estas informações ajudam a traçar o perfil do segmento e conhecer as
necessidades e desejos dos consumidores.
• Previsão do mercado potencial: após definir as bases da segmentação, é

necessário estabelecer o mercado potencial para cada segmento e determinar a
continuidade ou não do processo.
• Previsão da participação de mercado: deve-se prever qual vai ser a participação

no mercado, analisar a concorrência e estabelecer estratégias para cada segmento.
• Seleção dos segmentos: através das informações obtidas nas etapas anteriores,
é necessário avaliar o potencial dos segmentos e eleger os mais convenientes.
• Desenvolvimento do posicionamento do produto: é a definição da imagem do

produto dentro do mercado pretendido.
A segmentação de mercado é atualmente uma estratégia muito importante,

pois permite identificar as diferentes necessidades, gostos e desejos dos clientes
e, dessa forma, satisfazê-los da melhor maneira possível e garantir as vendas e o
sucesso da empresa. Após estudar as estratégias de segmentação e as etapas do
processo decisório de segmentação, precisamos ainda entender os diferentes tipos
de segmentação. Os principais tipos de segmentação, propostos por Honorato
(2004) são: segmentação demográfica, geográfica, psicográfica, comportamental,
fidelidade à marca e multivariada.
• Segmentação demográfica: é uma das maneiras mais comuns de segmentar

o mercado. Baseia-se em variáveis clássicas como sexo, idade, escolaridade,
ocupação, entre outras.
• Segmentação geográfica: baseia-se em critérios como localização, densidade

demográfica e clima.
• Segmentação psicográfica: classifica os consumidores levando em conta seu

estilo de vida, suas atitudes e sua personalidade.
• Segmentação comportamental: leva em consideração o grau de conhecimento

do produto e os benefícios procurados no produto.
• Segmentação de fidelidade à marca: este tipo de segmentação preocupa-se

com a fidelidade do cliente à marca, procurando atender as necessidades
deste consumidor.
• Segmentação multivariada: é a combinação de duas ou mais categorias de

segmentação, por exemplo, unindo sexo do consumidor, idade, estilo de vida e
local de moradia.
50
Como comentado anteriormente, estes são os principais tipos de

segmentação de mercado. Porém, quando analisamos os estudos de outros
autores, podemos encontrar uma infinidade de tipos de segmentação. No setor
turístico é comum encontrarmos diferentes critérios de segmentação. Para
entender melhor como isto acontece no turismo, vamos verificar os exemplos
propostos por Ignarra (2003):
QUADRO 3 – SEGMENTOS DO MERCADO TURÍSTICO
CRITÉRIO DE SEGMENTAÇÃO SEGMENTOS

Turismo infantil
Idade
Turismo de terceira idade
Turismo popular
Nível de renda
Turismo de luxo
Turismo aéreo
Meio de transporte Turismo rodoviário
Turismo marítimo
Turismo de curta duração
Duração da permanência
Turismo de longa duração
Turismo regional
Distância do mercado consumidor Turismo nacional
Turismo internacional
Turismo de família
Tipo de grupo
Turismo de grupos
Turismo emissivo
Sentido do fluxo turístico
Turismo receptivo
Turismo de praia
Condição geográfica da destinação turística
Turismo de montanha
Turismo religioso
Aspecto cultural
Turismo histórico
Turismo de negócios
Motivação da viagem Turismo de saúde
Turismo esportivo
FONTE: Adaptado de: Ignarra (2003, p. 119-120)
Estes são somente alguns exemplos de segmentação no mercado turístico.

Uma viagem também não se limita, na maioria das vezes, a apenas uma motivação.
Por exemplo, um viajante pode estar realizando uma viagem de luxo, para o
exterior, por via aérea e com intenção de conhecer os aspectos históricos de outro
país. Outro exemplo seria um casal: o homem viaja a negócios, a mulher realiza
turismo de compras e nas horas vagas ambos objetivam o turismo de lazer.
51
3.2 CAPTAÇÃO, RETENÇÃO E FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

Já vimos anteriormente que a palavra cliente “[...] designa uma pessoa
ou unidade organizacional que desempenha um papel no processo de troca ou
transação com uma empresa ou organização”. (BRETZKE, 2003, p. 38).
Quando falamos da construção de um relacionamento com os clientes,

temos uma variada tipologia, que vai desde o cliente potencial até o cliente atual
da empresa, e se diferencia pela sua lealdade ao produto/serviço. A lealdade pode
ser definida como a repetição de compra ou ainda como uma atitude favorável à
marca (BRETZKE, 2003).
A partir deste conceito de lealdade, obtém-se a escada da lealdade,

proposta por Considine (apud BRETZKE, 2003). Esta escada é baseada num
aspecto importante:
[...] para repetir a compra, é preciso que o cliente seja fiel, isto é, que
sua experiência de marca gere uma atitude positiva para que compre
novamente. Repetidas compras levam o cliente a indicar a marca
e até a defendê-la, sendo muito menos suscetível de comprar outra
marca ou mudar de fornecedor na compra pessoal ou empresarial.
(BRETZKE, 2003, p. 40).
Esta escada da lealdade, como veremos a seguir, propõe vários tipos de

clientes e engloba o cliente desde a sua captação até o processo de fidelização.
FIGURA 8 – ESCADA DA LEALDADE
Lealdade
Advogados da marca
Repetidores
Clientes fiéis
Experimentadores
Clientes potenciais
Clientes prováveis
Tempo
FONTE: Considine (apud BRETZKE, 2003, p. 40)
52
Pela figura podemos visualizar que os tipos de clientes variam de acordo com
seu grau de lealdade à marca. Mas vamos entender cada um deles um pouco melhor:
• Clientes prováveis: são possíveis compradores do produto e/ou serviço.
• Clientes potenciais: são pessoas ou empresas que possuem uma predisposição

para a compra do produto e/ou serviço.
• Experimentadores: são pessoas ou empresas que já realizaram a primeira compra.
• Clientes fiéis: são clientes satisfeitos, repetem a compra, porém não concentram
suas compras num produto e/ou serviço específico.
• Repetidores: são clientes que concentram suas compras num mesmo produto
e/ou serviço.
• Advogados da marca: são clientes que repetem a compra e têm um elevado

envolvimento emocional com o produto e/ou serviço.
Todo o processo, desde a captação até a fidelização do cliente, envolve

diversos fatores. São diversos os autores que colocam suas teorias a respeito dos
fatores que influenciam no processo decisório de compra. Vejamos a seguir uma
compilação de diversos aspectos, expostos por Bretzke (2003), que permitem
captar clientes e retê-los:
• comunicação do produto e/ou serviço para despertar o desejo de compra;
• estímulos de marketing;
• construção de um relacionamento com o cliente;
• atendimento diferenciado;
• estratégia de preço;
• diferenciais;
• disponibilidade e condições de fornecimento do produto e/ou serviço;
• relacionamento de pós-venda.
Além destes aspectos que dependem da empresa, é necessário também

observar que existem outros fatores que influenciam na decisão de compra e que
permitem ou não o cliente ser fiel a um determinado produto e/ou serviço. Isto inclui:
53
• Fatores de mercado: nível de emprego, salários, disponibilidade de crédito e

outros fatores.
• Fatores culturais: depende das necessidades estabelecidas pela sociedade em que

vive o cliente, pela influência da família e de crenças passadas de geração a geração.
• Fatores sociais: sua necessidade de compra é influenciada pelos grupos de

referência, ou seja, pelas pessoas com as quais o cliente interage socialmente.
• Fatores pessoais: idade, ocupação, situação econômica e estilo de vida.
• Fatores psicológicos: a personalidade do indivíduo pode frear ou desencadear

a necessidade de compra.
Resumindo o processo que vai da captação até a fidelização do cliente,

temos três etapas propostas por Cobra (2001). Estas etapas propostas pelo autor
podem ser mais bem entendidas através da seguinte figura:
FIGURA 9 – ETAPAS PARA CONQUISTAR UM CLIENTE
Captar clientes Reter clientes Fidelizar clientes
• Conquistar a • Conquistar a • Conquistar o

participação de participação no coração do
mercado cliente cliente
FONTE: Adaptado de: Cobra (2001, p. 208)
Mas em qualquer empresa, independente do ramo de negócio e do setor

econômico, não basta apenas captar e reter clientes, é necessário fidelizá-los, pois
a fidelização traz diversas vantagens. Entre as vantagens da fidelização de clientes
vale revermos as seguintes colocações, propostas por Saliba, Klein e Amui (2005
apud MASKE, 2012a, p. 163):
• clientes fiéis demandam menos esforço dos vendedores, consequentemente

geram menores custos;
• com a intensificação do relacionamento, os clientes adquirem mais produtos

e/ou serviços através de vendas casadas, gerando um incremento das vendas;
• clientes fiéis preferem pagar mais caro por um serviço que já conhecem;
• clientes leais e satisfeitos trazem novos clientes através da propaganda

boca a boca;
54
• reter clientes diminui a volatilidade e vulnerabilidade do fluxo de caixa;
• o custo de retenção de clientes é menor do que o custo de aquisição de

novos clientes.
Para que os clientes se mantenham fiéis a um determinado produto,

serviço ou marca, é necessário construir um relacionamento de confiança com
eles. Este relacionamento de longo prazo pode ser estabelecido quando a empresa
possui uma equipe de colaboradores preparados e comprometidos, que possuem
a habilidade de superar as expectativas dos clientes.
FIGURA 10 – AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS PELO CLIENTE

Clientes propensos
Atender as
Clientes a experimentar
expectativas dos
satisfeitos os serviços da
clientes
concorrência
Superar as
Clientes plenamente
expectativas dos Clientes leais e fiéis
satisfeitos
clientes
FONTE: Maske (2012a, p. 158)
Nos dias atuais já não é mais suficiente atender as expectativas dos

clientes, pois isto os leva a experimentar o serviço oferecido pela concorrência.
Hoje é necessário, para fidelizar o cliente, satisfazê-lo plenamente. E isto pode ser
alcançado quando superamos suas expectativas.
4 LINHAS DE FINANCIAMENTO PARA A INICIATIVA PRIVADA

Investir no setor turístico exige, além de muito planejamento, uma
grande quantidade de recursos financeiros. Portanto, para atrair investidores e
desenvolver os negócios do setor turístico em nosso país, o Ministério do Turismo
(BTASIL, 2012b) possui e divulga, em parceria com outras entidades, algumas
linhas de crédito para fomentar a iniciativa privada. Estes incentivos auxiliam na
modernização de instalações e equipamentos turísticos e também na construção
de novos empreendimentos.
Por meio do Programa de Financiamento para o Turismo, o Ministério do

Turismo preocupa-se com ações que permitem o desenvolvimento e a adequação
de linhas de crédito voltadas para os financiamentos às empresas do turismo.
Com a criação de linhas de crédito adaptadas ao setor turístico e combinadas com
melhorias nas condições dos financiamentos já existentes, este programa torna
os produtos e serviços financeiros mais acessíveis às empresas prestadoras de
serviços turísticos (BRASIL, 2012a).
55
As linhas de crédito para o turismo são fruto da parceria entre o Ministério

do Turismo e agentes financeiros federais, como Banco do Brasil, Caixa Econômica
Federal, BNDES, Banco do Nordeste e Banco da Amazônia. Vamos conhecer um
pouco mais sobre cada uma dessas linhas de financiamento, detalhadas pelo
Ministério do Turismo (BRASIL, 2012a).
QUADRO 4 – LINHAS DE FINANCIAMENTO
Linha de Banco
Objetivo Finalidade Área de atuação
Financiamento Operador
Fomentar e prover Aquisição de
recursos para o máquinas e
financiamento equipamentos
Empreendimentos
de atividades novos e serviços
FUNGETUR turísticos Caixa
turísticas tais de finalidade ou
Fundo Geral do localizados em Econômica
como obras para de interesse do
Turismo todo o território Federal
modernização, turismo nacional,
nacional.
reforma e assim definidos
ampliação de pelo Ministério do
empreendimentos. Turismo.
Financiamento a Banco do
projetos do setor Brasil
Investimento fixo
turístico que Caixa
PROGER Turismo e investimento Todo o território
proporcionem Econômica
Investimento com capital de brasileiro.
geração ou Federal
giro associado.
manutenção de Banco da
emprego e renda. Amazônia
Região Nordeste
e municípios
Financiamento
dos estados de
para implantação,
Minas Gerais e
FNE ampliação, Investimentos e
do Espírito Santo,
Programa modernização capital de giro
incluídos na área Banco do
de Apoio ao e reforma de associado para
de atuação da Nordeste
Turismo Regional empreendimentos empreendimentos
Superintendência
(PROATUR) do setor turístico turísticos.
de
na região
Desenvolvimento
Nordeste.
do Nordeste
(Sudene).
Financiamento
Investimento
para implantação,
FNO fixo, investimento
ampliação,
Programa de misto Empreendimentos
modernização,
Financiamento do (investimento turísticos Banco da
reforma ou
Desenvolvimento fixo e capital de localizados na Amazônia
relocalização de
Sustentável da giro associado) região Norte.
empreendimentos
Amazônia e aquisição de
turísticos na
insumos.
região Norte.
56
Financiamento Financiar todos

a projetos de os bens e serviços
implantação, necessários à
FCO Empresarial
ampliação e implantação, Empreendimentos
Linha de
modernização de ampliação e turísticos
Crédito de Banco do
empreendimentos modernização de localizados na
Desenvolvimento Brasil
turísticos, com empreendimentos região Centro-
do Turismo
ou sem capital de turísticos, capital Oeste.
Regional
giro associado, de giro associado
na região Centro- e aquisição de
Oeste. insumos.
FONTE: BRASIL (2012a)
Existem ainda linhas de financiamento do BNDES (Banco Nacional do

Desenvolvimento), que “[...] investem em empreendimentos de organizações e
pessoas físicas segundo critérios que priorizam o desenvolvimento com inclusão
social, criação de emprego e renda e geração de divisas” (BNDES, 2012a, [s.p.]).
O BNDES (2012b) divide seus financiamentos por área de atuação, sendo

que o setor turístico está agrupado com o comércio e os serviços. A área de comércio,
serviços e turismo está passando por um processo de modernização, gerando
empregos e oferecendo produtos e serviços de qualidade a preços competitivos.
Frente a esta realidade, o BNDES oferece linhas de financiamento apropriadas
para as empresas de qualquer porte que atuam neste setor, com o objetivo de
“[...] fomentar, estruturar e acompanhar o desenvolvimento de projetos relativos
ao setor, sempre visando ao aumento da produtividade e eficiência das empresas
brasileiras” (BNDES, 2012b, [s.p.]).
Atualmente estão em vigor dois programas do BNDES direcionados ao

segmento turístico para promover a melhoria da estrutura do setor para a Copa
do Mundo de 2014. São eles:
• BNDES ProCopa Arenas: este programa tem o objetivo de apoiar “[...] projetos
de construção e reforma das arenas que receberão os jogos da Copa do Mundo
de 2014 e de urbanização do seu entorno” (BNDES, 2012c, [s.p.]).
• BNDES ProCopa Turismo: este programa tem o objetivo de “[...] financiar a

construção, reforma, ampliação e modernização de hotéis, de forma a aumentar
a capacidade e qualidade de hospedagem em função da Copa do Mundo de
2014”. (BNDES, 2012d, [s.p.]).
Além destes dois programas, o BNDES conta com várias linhas de

financiamento voltadas para o setor turístico. Vejamos no quadro a seguir as
mais importantes:
57
QUADRO 5 – LINHAS DE FINANCIAMENTO DO BNDES
Linha de Banco
Objetivo Finalidade Área de atuação
Financiamento Operador
Crédito de longo
prazo para
realização de
investimentos
para implantação,
Financiamento, ampliação, Banco do
por intermédio recuperação e Brasil
de instituições modernização de Empreendimentos Banco da
financeiras empreendimentos turísticos Amazônia
BNDES
credenciadas, turísticos, localizados em Banco do
Automático
para realização incluindo obras todo território Nordeste
de investimentos civis, montagens nacional. Caixa
de até R$ 10 e instalações, Econômica
milhões. aquisição de Federal
equipamentos
novos de fabricação
nacional e capital
de giro associado ao
projeto.
Crédito de longo
prazo para
realização de
investimentos
Apoio
para implantação,
direto:
expansão da
Financiamento BNDES
capacidade
direto no
produtiva e
BNDES ou Apoio
modernização
por meio de Empreendimentos indireto:
de empresas,
BNDES FINEM instituições turísticos Banco do
incluída a aquisição
Financiamento a financeiras localizados em Brasil
de máquinas e
Empreendimentos credenciadas, todo o território Banco da
equipamentos
para realização nacional. Amazônia
novos, de
de investimentos Banco do
fabricação nacional,
superiores a R$ 3 Nordeste
credenciados pelo
milhões. Caixa
BNDES, bem como
Econômica
a importação de
Federal
maquinários novos,
sem similar nacional
e capital de giro
associado.
58
Financiamento
para aquisição
isolada de
máquinas e
Banco do
equipamentos Aquisição isolada
Brasil
novos, de de máquinas e
Empreendimentos Banco da
fabricação equipamentos
BNDES FINAME turísticos Amazônia
nacional, novos, de
Máquinas e localizados em Banco do
credenciados fabricação nacional,
Equipamentos todo o território Nordeste
pelo BNDES, e credenciados pelo
nacional. Caixa
capital de giro BNDES, e capital de
Econômica
associado, por giro associado.
Federal
intermédio de
instituições
financeiras
credenciadas.
Instituições
financeiras
autorizadas
pelo BACEN
Crédito rotativo, Aquisição a operar
pré-aprovado, de produtos cartão de
de até R$ 500 credenciados no Todo o território crédito,
Cartão BNDES
mil, para compra BNDES por meio do brasileiro. aprovadas
de bens pela Portal de Operações pelo BNDES:
internet. do Cartão BNDES Banco do
Brasil
Caixa
Econômica
Federal
FONTE: Ministério do Turismo (2012b)
Como é perceptível, existem diversas linhas de financiamento que podem

ser usadas por empreendedores do setor turístico para montar uma empresa,
reformar, modernizar, adquirir equipamentos e insumos e, consequentemente,
fomentar a atividade turística através da geração de emprego e renda.
Lembramos que as linhas de financiamento aqui propostas são as que

constam em fontes confiáveis como o Ministério do Turismo e o BNDES. Isso não
quer dizer que não existam outras formas de financiamento para empreendimentos
do setor turístico. O correto é, ao decidir por um financiamento, pesquisar nos
bancos de sua região, informar-se de todos os detalhes de cada linha de crédito e
optar por aquela que melhor atende os seus objetivos.
59
DICAS
Você pode obter mais informações sobre as linhas de financiamento

anteriormente citadas nos sites:
<http://www.turismo.gov.br/turismo/programas_acoes/fomento_iniciativa_privada/linhas_
credito.html>
<http://www.bndes.gov.br/SiteBNDES/bndes/bndes_pt/Areas_de_Atuacao/Comercio_
Servicos_e_Turismo/>.
5 EMPREENDEDORISMO
O apoio e o estímulo a atividades empreendedoras pelo governo
contribuem para o desenvolvimento econômico de um país. O empreendedorismo
faz a diferença na prosperidade econômica de uma nação. Em países onde a taxa
de criação de novas empresas é baixa, existe o risco de estagnação econômica.
Países que têm a capacidade de renovar o “estoque” de empresas regularmente
conseguem driblar as turbulências do setor empresarial e ser competitivas (GEM
apud DOLABELA, 1999).
ATENCAO
O GEM – Global Entrepreneurship Monitor – é uma pesquisa anual sobre a

atividade empreendedora, sendo o maior estudo no mundo sobre empreendedorismo. Este
programa tem três objetivos principais:
• medir as diferenças do nível de empreendedorismo entre os países;

• descobrir os fatores que levam a um nível adequado de empreendedorismo;
• sugerir políticas que podem aumentar o nível nacional da atividade empreendedora.
O Brasil participa das pesquisas do GEM desde o ano 2000. O maior patrocinador da pesquisa
em nosso país é o SEBRAE, além de parcerias com universidades e outras organizações que
auxiliam na pesquisa.
Você pode obter mais informações em: <http://www.gemconsortium.org/>.
Vista a importância do empreendedorismo para o crescimento e

desenvolvimento dos países, vamos nos aprofundar um pouco mais nesse tema.
60
5.1 ORIGEM DO TEMA

Os estudos sobre empreendedorismo foram iniciados pelos economistas,
que consideram este fenômeno útil à compreensão do desenvolvimento. O
primeiro economista a escrever sobre o assunto foi Cantillon (século XVIII),
que era um banqueiro em busca de oportunidades de negócio. Depois os
estudos sobre o tema foram aprofundados por Say (século XIX), considerado
o “pai do empreendedorismo”. Mas, quem realmente alavancou o campo do
empreendedorismo por meio da associação do empreendedor com a inovação
e assinalando-o como um elemento que fomenta e explica o desenvolvimento
econômico foi Schumpeter, na década de 1920 (GUIMARÃES, 2004).
O interesse dos economistas estava na compreensão do papel do

empreendedor como motor do sistema econômico, e a partir desta concepção eles
compreendiam os empreendedores como indivíduos que correm riscos, detectam
oportunidades de negócio e criam empreendimentos. (GONÇALVES et al., 2009).
Ainda segundo Guimarães (2004), depois dos economistas, os

comportamentalistas (psicólogos e sociólogos) também começaram a estudar
o indivíduo empreendedor. O pioneiro a se interessar pelo tema foi Weber,
em 1930, que considerava o empreendedor como um inovador e criador de
negócios. Porém foi McClelland, no ano de 1971, que se destacou nos estudos
sobre o comportamento dos empreendedores. Sua teoria é fundamentada em três
necessidades básicas, de acordo com Venturi (2003):
• necessidade de realização: colocar seus limites à prova para mensurar suas

realizações pessoais;
• necessidade de afiliação: ter a preocupação de estabelecer, manter e

restabelecer relações emocionais com outros indivíduos;
• necessidade de poder: possuir anseios em exercer autoridade sobre outras

pessoas.
Os comportamentalistas, que procuraram definir as características

individuais e os traços de personalidade dos empreendedores, dominaram o
campo até o início dos anos 1980. Posteriormente, houve uma grande expansão
nos estudos do empreendedorismo, passando a ser estudado pelas ciências
humanas, sociais e gerenciais.
Através deste breve histórico já foi possível desvendar algumas

das características pessoais e comportamentais que identificam indivíduos
empreendedores e ter uma ideia do que seja empreendedorismo e empreendedores.
Mas vamos reforçar um pouco mais estes conceitos através das definições de
alguns autores.
61
5.2 CONCEITOS
Nas leituras sobre o tema, diversos são os conceitos que encontramos.
Basicamente todos têm alguma relação com inovação, riscos, desenvolvimento
econômico e outras abordagens que caracterizam o empreendedorismo e o
indivíduo empreendedor. Neste item vamos apresentar algumas definições que
podem auxiliar você, acadêmico(a), a ter um melhor entendimento do assunto e
até mesmo a elaborar seu próprio conceito.
Vamos iniciar pela definição proposta pelo GEM (2010 apud MASKE,
2012b, p. 23), que define o empreendedorismo como “[...] qualquer tentativa
de concepção de um novo negócio ou novo empreendimento como, por
exemplo, uma atividade autônoma, uma nova empresa ou a expansão de um
empreendimento existente por um indivíduo, grupos de indivíduos ou por
empresas já constituídas”.
Já para o SEBRAE (2010) o empreendedorismo está associado com a criação

e gerenciamento de um negócio, no qual se assumem riscos e se tem o objetivo de
lucro. Também está interligado a práticas proativas e inovadoras relacionadas a
qualquer atividade humana, e não exclusivamente às econômicas.
Temos ainda a definição proposta por Gimenez, Ferreira e Ramos (2008,

p. 3) que explicam que o empreendedorismo pode ser entendido como “[...]
um processo pelo qual indivíduos ou grupos integram recursos e competências
para explorar oportunidades no ambiente, criando valor, em qualquer contexto
organizacional, com resultados que incluem novos empreendimentos, produtos,
serviços, processos, mercados e tecnologias”.
Ao falar do fenômeno do empreendedorismo, não podemos deixar

de analisar o indivíduo empreendedor, que está associado à pessoa que cria e
conduz projetos ou empreendimentos (SCHMIDT; BOHNENBERGER, 2009).
O GEM (2010 apud MASKE, 2012b, p. 24) caracteriza os empreendedores
como “[...] indivíduos que criam empregos, conduzem e dão forma à inovação,
acelerando mudanças estruturais na economia e introduzindo concorrência que,
indiretamente, contribui para a produtividade”.
Ainda sobre o indivíduo empreendedor, eles
[...] são pessoas que perseguem o benefício, trabalham individual

e coletivamente. Podem ser definidos como indivíduos que
inovam, identificam e criam oportunidades de negócio, montam e
coordenam novas combinações de recursos (funções de produção),
para extrair os melhores benefícios de suas inovações num meio
incerto. (MORI, 1998, p. 39).
É importante também frisar os tipos de empreendedores propostos pelo

GEM (2011). Em suas pesquisas eles fazem uso dos seguintes tipos e conceitos
de empreendedor:
62
• Empreendedor por necessidade: pessoas que estão envolvidas com o

empreendedorismo por não possuírem outra oportunidade de trabalho.
• Empreendedor por oportunidade: pessoas que estão envolvidas com o

empreendedorismo por terem identificado uma oportunidade de negócio.
Quanto ao tempo em que os empreendedores estão atuando no mercado,

o GEM (2011) faz as seguintes diferenciações:
• Empreendedores nascentes: pessoas que estão envolvidas na estruturação de

um novo negócio do qual serão proprietárias. O negócio tem até três meses e
ainda não pagou salários ou pró-labore aos proprietários.
• Empreendedores novos: pessoas que administram um negócio do qual são

proprietárias e já pagaram salários ou pró-labore aos proprietários. Tem mais
de 3 e menos de 42 meses.
• Empreendedores em estágio inicial: são os empreendedores nascentes ou novos.
• Empreendedores estabelecidos: empreendedores que possuem seu negócio há

mais de 42 meses.
Para melhor entendimento, vejamos a figura a seguir que detalha os

estágios em que se encontram os empreendedores:
FIGURA 11 – PROCESSO EMPREENDEDOR
Descontinuidade
do negócio
Taxa de empreendedores em estágio inicial
Empreendedor Empreendedor Empreendedor de

Empreendedor
potencial: nascente: um novo negócio:
de um negócio
oportunidades, envolvido na envolvido com um
estabelecido (mais
conhecimentos e abertura do negócio próprio de
de 42 meses)
habilidades próprio negócio até 42 meses
Concepção Nascimento Persistência

da empresa
FONTE: GEM (2011, p. 89)
Agora que já sabemos a origem do tema que estamos estudando e já

examinamos alguns conceitos de empreendedorismo e indivíduo empreendedor,
vale conhecer as características que diferenciam estes indivíduos de outras
pessoas, e são muito importantes para melhor compreensão do assunto.
63
5.3 CARACTERÍSTICAS DOS EMPREENDEDORES

São vários os aspectos que envolvem a figura do empreendedor. Não
existe um protótipo ou uma personalidade empreendedora, porém é certo que os
empreendedores, independente do contexto socioeconômico, possuem algumas
características peculiares (MORI, 1998). Diversos são os autores e pesquisadores que
nas últimas décadas propuseram características que identificam o empreendedor.
Não é necessário se aprofundar muito para notar que existe uma quantidade bem
expressiva de particularidades propostas, e isto leva a crer que não há um modelo
único ou uma definição única de empreendedor (DORNELAS, 2007).
Porém, algumas características são clássicas e visíveis em praticamente

todas as definições. Dornelas (2007, p. 9) cita os seguintes aspectos clássicos:
1. Iniciativa para criar um novo negócio e paixão pelo que faz.

2. Utiliza os recursos disponíveis de forma criativa, transformando o
ambiente social e econômico onde vive.
3. Aceita assumir riscos e a possibilidade de fracassar.
Saindo do tradicional e aprofundando um pouco mais estas características,

temos também o conjunto de características dos empreendedores de sucesso
utilizado pelo SEBRAE e descrito no quadro seguinte:
QUADRO 6 – CARACTERÍSTICAS DOS EMPREENDEDORES DE SUCESSO
Grupo de características relacionadas à realização
• Busca de oportunidades e iniciativa

• Correr riscos calculados
• Exigir qualidade e eficiência
• Persistência
• Comprometimento
Grupo de características relacionadas ao planejamento
• Busca de informações
• Estabelecimento de metas
• Planejamento e monitoramento sistemático
Grupo de características relacionadas ao poder
• Persuasão e rede de contatos

• Independência e autoconfiança
FONTE: SEBRAE (apud DORNELAS, 2007, p. 8)
E, para conhecer um pouco mais todas essas habilidades, comportamentos,

atitudes e características que podem ajudar a formar o perfil do empreendedor,
apresentamos os traços dos empreendedores propostos por Timmons (1994) e
Hornaday (1982), citados por Dolabela (1999, p. 71-72):
64
• Tem um “modelo”, uma pessoa que o influencia.
• Tem iniciativa, autonomia, autoconfiança, otimismo, necessidade de

realização.
• Trabalha sozinho. O processo visionário é individual.
• Tem perseverança e tenacidade para vencer obstáculos.
• Considera o fracasso um resultado como outro qualquer, pois aprende com

os próprios erros.
• É capaz de se dedicar intensamente ao trabalho e concentra esforços para

alcançar resultados.
• Sabe fixar metas e alcançá-las; luta contra padrões impostos; diferencia-se.
• Tem a capacidade de descobrir nichos.
• Tem forte intuição: como no esporte, o que importa não é o que se sabe, mas
o que se faz.
• Tem sempre alto comprometimento: crê no que faz.
• Cria situações para obter feedback sobre seu comportamento e sabe utilizar
tais informações para seu aprimoramento.
• Sabe buscar, utilizar e controlar recursos.
• É um sonhador realista: é racional, mas usa também a parte direita do cérebro.
• Cria um sistema próprio de relações com empregados. É comparado a

um “líder de banda”, que dá liberdade a todos os músicos, mas consegue
transformar o conjunto em algo harmônico, seguindo um objetivo.
• É orientado para resultados, para o futuro, para o longo prazo.
• Aceita o dinheiro como uma das medidas de seu desempenho.
• Tece “redes de relações” (contatos, amizades) moderadas, mas utilizadas

intensamente como suporte para alcançar seus objetivos; considera a rede de
relações internas (com sócios, colaboradores) mais importante que a externa.
• Conhece muito bem o ramo em que atua.
• Cultiva a imaginação e aprende a definir visões.
65
• Traduz seus pensamentos em ações.
• Define o que aprender (a partir do não definido) para realizar suas visões. É
proativo: define o que quer e aonde quer chegar; depois, busca o conhecimento
que lhe permitirá atingir o objetivo.
• Cria um método próprio de aprendizagem: aprende a partir do que faz;

emoção e afeto são determinantes para explicar seu interesse. Aprende
indefinidamente.
• Tem alto grau de “internalidade”, que significa a capacidade de influenciar
as pessoas com as quais lida e a crença de que conseguirá provocar mudanças
nos sistemas em que atua.
• Assume riscos moderados: gosta do risco, mas faz tudo para minimizá-lo.
É inovador e criativo. (Inovação é relacionada ao produto. É diferente da
invenção, que pode não dar consequência a um produto).
• Tem alta tolerância à ambiguidade e à incerteza.
• Mantém um alto nível de consciência do ambiente em que vive, usando-a

para detectar oportunidades de negócios.
Existem diversas definições para os termos empreendedorismo e

empreendedor, e também uma infinidade de características a eles vinculadas.
Isto ocorre porque pesquisadores de diferentes campos (comportamentalistas,
economistas, administradores e outros) estudam este fenômeno e estes indivíduos
para construir um conceito dentro de sua área de interesse. Porém, não há um
conceito que se pode considerar o mais correto, e também nenhum deles pode ser
considerado errado. Tudo é uma questão de ponto de vista de cada campo de estudo.
Entretanto, como frisa Dolabela (1999), é importante lembrar sempre

os elementos mais comuns que foram propostos pelos pioneiros no estudo do
empreendedorismo e do empreendedor: dos economistas, que associaram o
empreendedorismo à inovação, e dos comportamentalistas, que enfatizaram os
aspectos atitudinais dos empreendedores, como a criatividade e a intuição.
DICAS
Se você gostou deste assunto e quer complementar sua leitura com casos reais, a
sugestão é o livro “EMPREENDEDORISMO – as regras do jogo: como os empreendedores mais
dinâmicos do mundo alcançaram o topo”, organizado pela revista BusinessWeek. Boa leitura!
66
LEITURA COMPLEMENTAR
4 PONTOS ESSENCIAIS PARA LIDAR COM CLIENTES DIFÍCEIS
Camila Lam
São Paulo: 24 ago. 2012
Seja na pré ou na pós-venda de uma pequena empresa, lidar com pessoas de

diferentes personalidades faz parte da rotina de qualquer empreendedor. Há desde
os clientes extremamente exigentes e agressivos aos amáveis e compreensivos.
“Tem que ter postura profissional”, afirma Mário Rodrigues, diretor do IBVendas.
Ter paciência é essencial para quem quer vender bem e para qualquer
tipo de cliente. Mas quando o cliente trata a compra como uma batalha é ainda
mais difícil manter o controle e não estragar a venda. Diego Maia, presidente do
Grupo CDPV (Centro do Desenvolvimento do Profissional de Vendas), explica
que ao se antecipar e não escutar tudo o que cliente tem a dizer o vendedor corre
o risco de perder uma oportunidade de negócio. Além disso, reclamar da atitude
do cliente torna mais difícil saber como agir na negociação. Confira abaixo quatro
recomendações de especialistas na área de vendas para lidar com clientes difíceis.
1 - Mantenha a calma
Tenha paciência e mantenha o equilíbrio emocional. Para Marcelo Cherto,

especialista em vendas, no fundo, o cliente está em busca de algo, uma solução ou
uma resposta. O mau humor pode ser resultado de um dia difícil, por isso, ao se
distanciar, o atendimento flui melhor.
No caso da pós-venda, a não ser que o problema realmente tenha sido

culpa do vendedor, a impaciência do cliente decorre de experiências ruins e que
o frustraram de alguma maneira. Por isso, a máxima de que o cliente tem razão
deve ser respeitada.
2 - Adapte-se ao estilo do cliente
Durante o primeiro contato já é possível perceber se a pessoa para quem

você está tentando vender é ansiosa, detalhista ou extrovertida, por exemplo. “Se
espelhe no jeito dela, se ela é muito séria, fique sério. Algumas pessoas vão direto
ao ponto e outras dependem mais do vendedor”, ensina Rodrigues.
Para ele, quem trabalha com atendimento tem de prestar atenção nos
sinais dos clientes, pois cada abordagem deve ser diferente.
Mesmo que a venda não seja fechada, o cliente mais exigente deve ser
respeitado e tratado com cordialidade. “Todo cliente que aparentemente é difícil
de lidar precisa ser bem atendido. Pode ser que não gere resultado naquela hora,
mas pode gerar negócios futuros”, explica Maia.
67
3 - Foque na solução do problema
Descobrir o motivo pelo qual o cliente procura sua empresa é o caminho

mais indicado para lidar com qualquer tipo de cliente. Ao se deparar com um
cliente agressivo, especialistas contam que o melhor é não presumir o que ele
deseja e deixar que ele se expresse.
As reclamações dos clientes também são uma forma de aprendizado para

a empresa e para os vendedores. “Quando o cliente reclama é porque ele ainda se
importa. Ele está tentando entrar em um acordo”, afirma Rodrigues. Assim, para
garantir que ele saia satisfeito o esforço deve ser centralizado em soluções.
4 - Estabeleça limites
Insatisfação, impaciência ou agressividade têm limite. Cherto afirma que

a melhor forma de lidar com um cliente que se descontrola é romper o vínculo. Se
o consumidor perder a razão, em situações extremas, a melhor solução é devolver
o dinheiro ou interromper o contrato de serviço. Você pode perder o cliente, mas
evitará que as dores de cabeça sejam recorrentes.
FONTE: EXAME.COM. Disponível em: <http://exame.abril.com.br/pme/noticias/4-pontos-essenciais-
para-lidar-com-clientes-dificeis?page=1>. Acesso em: 24 ago. 2008.
68
RESUMO DO TÓPICO 3
Acadêmico(a)! Vamos revisar os principais aspectos estudados neste
tópico?
• Um bom gestor é aquele que concebe uma ação, planeja, controla, decide,
executa ou supervisiona processos.
• O sucesso na gestão de um negócio depende de pessoas preparadas.
• As empresas turísticas se distinguem entre si pelo tipo de serviço que prestam.
• Quando o turismo é bem planejado, ele estimula o empreendedorismo.
• A gestão de empresas está pautada em seis atividades básicas: execução,

supervisão, coordenação, planejamento, controle e decisão.
• Assim como os serviços são diferentes dos produtos físicos, a gestão dos
serviços também envolve características diferenciadas.
• A gestão de empreendimentos turísticos está pautada na qualidade, que deve

ser de responsabilidade de todos dentro da empresa.
• Na gestão de serviços, o cliente é o maior patrimônio.
• A segmentação de mercado é o agrupamento de consumidores que possuem

características em comum.
• Longenecker, Moore e Petty (1997) propõem três tipos de estratégias de

segmentação de mercado: estratégia não segmentada, de multissegmentação e
de segmentação única.
• Honorato (2004) propõe uma quarta estratégia: a estratégia de micromarketing.
• Os principais tipos de segmentação de mercado são: demográfica, geográfica,

psicográfica, comportamental, fidelidade à marca e multivariada.
• Os tipos de cliente variam de acordo com o seu grau de lealdade à marca. Temos
os clientes prováveis, os clientes potenciais, os experimentadores, os clientes
fiéis, os repetidores e os advogados da marca.
• Existem fatores que influenciam na decisão de compra: fatores de mercado,
culturais, sociais, pessoais e psicológicos.
69
• As linhas de crédito para o turismo servem para fomentar a iniciativa privada e
incentivar a modernização de instalações e equipamentos turísticos e também
a construção de novos empreendimentos.
• As linhas de crédito para o turismo são uma parceria entre o Ministério do

Turismo e agentes financeiros federais.
• A atividade empreendedora contribui para o desenvolvimento econômico de

um país.
• Os estudos sobre empreendedorismo foram iniciados pelos economistas,

depois foram seguidos pelos comportamentalistas e atualmente diversas áreas
estudam o tema.
• De acordo com o GEM, há os empreendedores por oportunidade e os

empreendedores por necessidade.
• Quanto ao tempo de atuação no mercado, os empreendedores podem ser

classificados em: nascentes, novos, em estágio inicial e estabelecidos.
• Diversas são as características atribuídas aos empreendedores, porém vale sempre

lembrar os aspectos clássicos associados a eles: inovação, criatividade e intuição.
70
AUTOATIVIDADE
1 Cite as seis atividades básicas da gestão de empresas.

____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
2 No setor turístico há diversos critérios de segmentação. Relacione os critérios

de segmentação com o tipo de turismo.
Critérios de segmentação Tipo de turismo
(A) Idade ( ) Turismo de negócios

(B) Meio de transporte ( ) Turismo marítimo
(C) Permanência ( ) Turismo de terceira idade
(D) Motivação da viagem ( ) Turismo de longa duração
3 São três as etapas para conquistar clientes, propostas por Cobra (2001).
Complete as etapas faltantes na figura a seguir:
Captar clientes _____________________ Fidelizar clientes

• ______________________ • Conquistar a participação • ____________________
• ______________________ no cliente • _____________________________
4 Cite cinco características do indivíduo empreendedor que você considera

mais importantes.
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
71
72
UNIDADE 2
ABORDAGEM MERCADOLÓGICA DA
GESTÃO DO TURISMO
• descrever como é formado o mercado turístico;
• apresentar a relação entre a oferta e a demanda turística;
• discutir a formação da política de preços;
• apontar os principais aspectos da inventariação turística;
• expressar a importância do marketing turístico;
• analisar o mercado turístico nacional e internacional;
• relacionar as oportunidades do mercado turístico nacional e internacional;
• apontar os critérios para a competitividade turística;
• relacionar os atores sociais do turismo;
• discutir sobre gestão participativa no turismo;
• apresentar os principais destinos em competitividade.
PLANO DE ESTUDOS
seu aprendizado.
TÓPICO 1 – ESTUDO DO MERCADO TURÍSTICO
TÓPICO 2 – COMPREENSÕES SOBRE O MARKETING TURÍSTICO
TÓPICO 3 – TENDÊNCIAS DA GESTÃO DO TURISMO
73
74
UNIDADE 2
TÓPICO 1
ESTUDO DO MERCADO TURÍSTICO
1 INTRODUÇÃO
Estudar o mercado turístico é imprescindível para o gestor de turismo,
portanto iremos abordar nesta unidade os principais aspectos relacionados
a este tema. Inicialmente, vamos estudar os componentes da oferta turística e
os fatores que a determinam. Após, estudaremos a demanda turística e suas
particularidades. Além disso, veremos também o preço, elemento de grande
complexidade que será nosso foco.
Entender a relação entre oferta, demanda e preços é uma questão de

grande importância para os gestores do turismo, e o equilíbrio entre esses três
elementos proporciona um produto turístico que traz benefícios para todos:
consumidores, empresários e governo.
Porém, para que o mercado turístico seja desenvolvido, é primordial

que haja planejamento. Por isso iremos abordar, além de tudo, a inventariação
turística. Serão apresentados conceitos, componentes e o Sistema de Inventariação
da Oferta Turística desenvolvido pelo Ministério do Turismo, que nos aproxima
com a realidade de nosso país.
2 CONSIDERAÇÕES SOBRE O MERCADO TURÍSTICO

Você já parou para refletir o que significa a palavra mercado? Você acha
que é um sinônimo de comércio? De certa forma pode ser, porém trata-se de algo
muito mais complexo. Vamos aprofundar um pouco mais este conceito.
Podemos relacionar a palavra mercado também com a ideia de troca ou

ainda, de acordo com o Dicionário Michaelis (2012, [s.p.]), como a “[...] esfera das
relações econômicas de compra e venda, de cujo ajuste resulta o preço”. Em outras
palavras, é o estabelecimento de “[...] uma relação entre a oferta e a demanda de
bens, serviços e capitais” (BENI, 1997, p. 141). Ignarra (2003) dá sua contribuição
a este conceito ao afirmar que o mercado é o conjunto de compradores de um
determinado produto e/ou serviço. Assim, “[...] o mercado turístico é constituído
pelo conjunto dos consumidores de turismo e pela totalidade da oferta de
produtos turísticos” (IGNARRA, 2003, p. 112).
75
UNIDADE 2 | ABORDAGEM MERCADOLÓGICA DA GESTÃO DO TURISMO
Já que estamos falando em turismo, cabe aqui mais uma definição. Balanzá
e Nadal (2003, p. 46) definem a estrutura do mercado turístico como:
A parte da economia que estuda e analisa a realidade econômica

do turismo, baseada em um mercado onde se encontram
e se relacionam a oferta de produtos e serviços turísticos e a
demanda, individual ou coletiva, interessada e motivada pelo
consumo e uso destes produtos e serviços turísticos.
Acreditamos que ficou bastante claro que o mercado é formado pela

oferta e pela demanda. Entretanto existe mais uma variável que devemos analisar
nesta relação: o preço. Isto porque a demanda é a quantidade de um produto e/
ou serviço que os consumidores podem ou desejam comprar a um determinado
preço. E a oferta é a quantidade de um produto e/ou serviço que chega ao mercado
por um determinado preço.
Para perceber melhor a relação do preço com a oferta e a demanda, vamos

estudar a lei da oferta e da demanda. Hall e Lieberman (2003) explicam o seguinte:
A lei da oferta estabelece que, quando o preço de um produto e/ou

serviço aumenta, permanecendo inalteradas quaisquer outras variáveis, a oferta
do produto e/ou serviço também aumenta.
A lei da demanda institui que, quando o preço de um produto e/ou serviço

aumenta, permanecendo inalteradas quaisquer outras variáveis, a demanda pelo
produto e/ou serviço diminui.
Vamos visualizar esta relação pelo gráfico apresentado na figura seguinte:
FIGURA 12 – REPRESENTAÇÃO GRÁFICA DA LEI DA OFERTA E DA DEMANDA
Oferta
Preço
Ponto de equilíbrio
Demanda
Quantidade
FONTE: Os autores
76
TÓPICO 1 | ESTUDO DO MERCADO TURÍSTICO
Pela figura anterior podemos fazer algumas análises. Quando um

produto e/ou serviço passa a ser mais consumido, seu preço aumenta, ou
podem-se aumentar as vendas baixando o preço. Já quando o produto e/ou
serviço é mais caro, as empresas passam a oferecê-lo em maior quantidade.
No ponto onde a curva da oferta cruza com a curva da demanda, temos o
ponto de equilíbrio. Este ponto reflete o preço em que a demanda é igual à
oferta, ou seja, o mercado está em equilíbrio. A oferta ou a demanda acima
do ponto de equilíbrio resultará no excesso ou falta de determinados bens,
respectivamente (BENI, 1997).
Entretanto, Beni (1997) lembra que a procura por um produto e/ou

serviço não é determinada apenas pelo preço. O preço é o fator mais influente,
porém a demanda é afetada também pelo valor de bens e serviços substitutos,
nível de renda e idade dos consumidores, preferências pessoais, fatores de
moda e outros.
Agora que já explicamos a relação entre oferta, demanda e preço, vamos

estudar como os mercados podem ser classificados. De acordo com Martini (1983
apud BENI, 1997), essa categorização pode acontecer sob três diferentes enfoques:
a geográfica, a temporal e a da concorrência.
Perspectiva geográfica: o mercado será maior ou menor dependendo do

número de pessoas que demandam pelo bem ou serviço. Se a demanda por um
bem é universal, o mercado será amplo. Por outro lado se o bem não tem muita
procura, sua amplitude geográfica será reduzida.
Perspectiva temporal: distinção dos mercados pelo período de ajuste

entre oferta e demanda, ou seja, formação do preço. Pelo enfoque temporal, é
possível ressaltar três tipos de mercado:
• mercado de tempo mínimo: o ajuste de preço é feito de imediato podendo

oferecer bens/serviços em promoção;
• mercado de tempo curto: a quantidade ofertada depende dos custos de produção;
• mercado de tempo longo: a decisão sobre quantidades oferecidas depende do

custo de bens de capital que exigem investimentos de longo prazo.
Perspectiva da concorrência: sob este enfoque definem-se diversas

situações, que podem ser aplicadas aos produtores e aos consumidores:
• concorrência pura ou perfeita: mercado no qual existem diversos vendedores e

consumidores, onde os bens são padronizados e os concorrentes podem entrar
ou sair livremente dos negócios (HALL; LIEBERMAN, 2003);
77
• concorrência imperfeita: mercado no qual há um único ou poucos compradores

e/ou vendedores que controlam a oferta, a demanda e os preços. Normalmente
são empresas de grande porte e os produtos e serviços são bastante heterogêneos
e substituíveis (GLÓRIA, 2003). Os exemplos mais comuns de concorrência
imperfeita são o monopólio e o oligopólio.
o Monopólio: uma única empresa domina totalmente o mercado, o produto/

serviço é único e existem barreiras para a entrada de concorrentes no mercado
(CUNHA, 2003).
o Oligopólio: poucas empresas dominam o mercado e fabricam bens/serviços

substitutos entre si. Estas empresas podem concorrer entre si para tentar
ganhar uma maior parcela do mercado ou podem firmar acordos para evitar
a competição e maximizar o lucro para todos. Este tipo de concorrência está
situado entre a concorrência perfeita e o monopólio (CUNHA, 2003).
O mercado turístico, conforme Beni (1997), caracteriza-se como um

mercado de concorrência imperfeita, pois apresenta bens e serviços heterogêneos
e substituíveis. Isto porque nenhum hotel ou nenhum roteiro turístico, por
exemplo, é exatamente igual a outro. Entretanto, se o preço subir muito, o
turista poderá optar por um substituto, que será o hotel concorrente ou o roteiro
ofertado por outra agência de viagens. Assim, conforme ilustra Beni (1997), os
meios de hospedagem poderiam ser, dentro do mercado de turismo, um exemplo
de monopólio. Já como um modelo de oligopólio o autor cita as empresas aéreas.
Com base nessas considerações sobre o mercado e seus aspectos mais

importantes, iremos detalhar agora as principais perspectivas sobre a oferta
turística, a demanda turística e a política de preços.
3 OFERTA TURÍSTICA
A oferta é constituída por produtos e serviços que estão à disposição dos
consumidores para satisfazer suas necessidades. No turismo, trata-se de todos os
bens e serviços necessários e disponíveis aos turistas para que a atividade turística
possa ocorrer. Beni (1997, p. 153) nos traz um conceito bastante esclarecedor sobre
a oferta turística:
[...] pode-se definir a oferta básica como o conjunto de equipamentos,

bens e serviços de alojamento, de alimentação, de recreação e lazer, de
caráter artístico, cultural, social ou de outros tipos, capaz de atrair e
assentar numa determinada região, durante um período determinado
de tempo, um público visitante. [...] Em suma, a oferta em turismo pode
ser concebida como o conjunto dos recursos naturais e culturais que,
em sua essência, constituem a matéria-prima da atividade turística
porque, na realidade, são esses recursos que provocam a afluência
de turistas. A esse conjunto agregam-se os serviços produzidos para
dar consistência ao seu consumo, os quais compõem os elementos que
integram a oferta no seu sentido amplo, numa estrutura de mercado.
78
A oferta, constituída por bens e serviços disponíveis para venda, é

influenciada por diversos fatores. Balanzá e Nadal (2003) descrevem que os
seguintes elementos determinam a oferta:
• preço: quanto maior o preço, maior a oferta;
• custos de produção: quanto menores os custos, maior a oferta;
• preços dos substitutivos da produção: quanto maior o preço do produto/serviço

alternativo produzido pelo mesmo valor do original, menor a oferta do original;
• organização do mercado: quanto menor a concorrência de outros destinos,

maior a oferta de determinada localidade;
• fatores especiais: a diminuição de impostos e a consequente diminuição dos

custos dos produtos e serviços aumentam a sua oferta.
Sendo a oferta turística todos os elementos que compõem o produto

turístico, vale ressaltar também o conceito de produto turístico, que, de uma
forma geral, é “[...] a combinação de bens e serviços, de recursos e infraestruturas,
ordenados de forma que ofereçam vantagens ao cliente, que consigam satisfazer
suas motivações e expectativas e que estejam disponíveis para serem consumidos
pelos turistas”. (BALANZÁ; NADAL, 2003, p. 68).
Este produto turístico é a combinação de duas frações inseparáveis: a

parte tangível e a parte intangível. Balanzá e Nadal (2003) explicam estas partes
da seguinte maneira:
• Componente tangível: é o produto global, da forma como é oferecido

pelos produtores. Podemos dizer que é formado pelo produto visível e
pelo valor adicionado.
• Componente intangível: é a percepção e a expectativa que o consumidor tem dos

produtos e serviços. É o valor elementar do produto, a essência do produto/serviço.
Quando falamos de produtos tangíveis, os dois componentes possuem,

normalmente, a mesma importância. Contudo, empresas turísticas são empresas
do setor de serviços das quais o consumidor adquire o direito de uso ou desfrute.
Portanto, quando falamos do turismo, a parte intangível é a mais importante, pois
os serviços não podem ser experimentados, vistos, avaliados com antecedência, e
o elemento intangível é aquele que gera maior expectativa, que é mais percebido
e mais avaliado pelo cliente.
79
A oferta turística é algo bastante complexo, pois inclui serviços e bens, que
podem ser materiais ou imateriais. Do mesmo modo, além de incluir os atrativos
naturais, atrativos construídos, atrativos culturais e a infraestrutura turística, há
ainda outros elementos imprescindíveis para desenvolver a atividade turística em
uma localidade. Você deve concordar que de nada adianta construir um resort em
um local cujo acesso é complicado, onde não existe energia elétrica, água potável
ou coleta de lixo. Por isso, além do serviço que será vendido ao consumidor,
outros elementos são necessários para compor a oferta turística global.
Alguns desses componentes já citamos e apresentamos rapidamente

nos conceitos que expusemos anteriormente. No entanto, cabe deixar bem
claro quais os componentes do produto turístico, conforme apresentado por
Balanzá e Nadal (2003).
Recursos turísticos: são os atrativos naturais: praias, cachoeiras,

montanhas, lagos; e os atrativos não naturais ou construídos: museus, arquitetura,
festas, parques, igrejas e outros.
FIGURA 13 – ATRATIVO TURÍSTICO CONSTRUÍDO – MUSEU DO IPIRANGA-SP
FONTE: Disponível em: <http://coisadevelho.com.br/wp-content/uploads/2012/08/museu-do-

ipiranga.jpg>. Acesso em: 24 out. 2012.
80
Empresas turísticas: são aquelas que prestam os serviços básicos

indispensáveis ao desenvolvimento da atividade turística: meios de hospedagem,
transporte, agências e operadoras.
Infraestrutura básica: imprescindível para que os turistas possam atender

suas necessidades básicas e desfrutar do destino turístico: vias de acesso, rede de
esgoto e de iluminação, serviços de saúde e outros.
Elementos complementares: empresas e serviços complementares que

tornam o destino mais atrativo: restaurantes, teatros, parques temáticos e outros.
Dessa forma, podemos resumir a oferta turística da seguinte maneira:
RECURSOS TURÍSTICOS
+
EMPRESAS TURÍSTICAS
+
INFRAESTRUTURA BÁSICA
+
ELEMENTOS COMPLEMENTARES
=
PRODUTO TURÍSTICO GLOBAL
+
PREÇO, DISTRIBUIÇÃO E COMUNICAÇÃO
=
OFERTA TURÍSTICA
Lembre-se de que a oferta turística possui suas particularidades quando

comparada com a oferta de qualquer produto tangível, que a torna bastante
complexa. Esta complexidade provém dos inúmeros componentes que a formam,
e que oferecem os bens e serviços que somente de maneira conjunta possibilitam
a atividade turística.
4 DEMANDA TURÍSTICA
Como você definiria o termo demanda? A demanda é formada pelos
consumidores reais ou potenciais (possíveis consumidores) de algum bem ou
serviço. Porém, a quantidade a ser demandada de um produto ou serviço não
pode ser medida pelo desejo dos consumidores, mas, sim, pelo quanto ele pode
comprar levando em consideração as restrições que ele enfrenta. Esclarecendo:
simplesmente não podemos comprar tudo o que desejamos, pois existem algumas
restrições para a compra de produtos e serviços, e uma delas, a mais conhecida, é
o preço (HALL; LIEBERMAN, 2003).
81
E no turismo, como podemos especificamente conceituar a demanda? A

demanda no turismo “[...] é constituída por todos aqueles turistas que, de maneira
individual ou coletiva, se deslocam além de seu domicílio habitual, motivados
pelos produtos ou serviços turísticos criados para satisfazer suas necessidades de
lazer, recreio, descanso, diversão, cultura etc.” (BALANZÁ; NADAL, 2003, p. 47).
Em suas considerações, Balanzá e Nadal (2003) também reforçam que a demanda
depende de quanto o consumidor deseja e pode realmente adquirir.
Quando falamos de demanda e preço, precisamos rapidamente entender

a elasticidade da demanda. Elasticidade é o efeito que uma variação no preço
irá gerar sobre a demanda por determinado bem. Portanto, temos a demanda
elástica e a demanda inelástica, que podem ser conceituadas conforme proposto
por Longenecker, Moore e Petty (1997):
• Demanda elástica: a variação no preço causa uma significativa variação na

quantidade demandada.
• Demanda inelástica: a variação no preço não causa uma significativa variação

na quantidade demandada.
Porém, além do preço que já citamos anteriormente e que detalharemos

mais adiante, existem outros elementos que determinam a demanda no turismo.
Middleton (2002) resume estes aspectos em oito itens:
• Fatores econômicos: as variáveis econômicas que afetam os países e regiões

onde os potenciais consumidores residem influenciam fortemente no volume
da demanda gerada. Existe uma relação clara e direta entre o desempenho
econômico de um país e o volume de viagens de turismo e lazer.
• Fatores demográficos: são as características da população que influenciam na

demanda por viagens e turismo, como o amadurecimento da população, renda
familiar, tamanho das famílias, nível de escolaridade e outros.
• Fatores geográficos: o clima, paisagens e atrativos naturais estão entre os

principais fatores que explicam a escolha por determinados destinos.
• Atitudes socioculturais: o comportamento e crenças pessoais podem estimular

ou não a demanda por viagens e turismo. Como exemplos podemos citar a
necessidade de status, a procura por produtos turísticos sustentáveis, o direito
a férias e outros.
• Mobilidade: facilidade ou não de deslocamento para determinados destinos.

Por exemplo, pessoas que possuem carro próprio se deslocam e viajam mais.
• Governo/regulamentação: leis e regulamentações impostas pelo governo para

garantir a saúde e segurança à população, a concorrência justa, a preservação
do meio ambiente e outros.
82
• Comunicações de mídia: a cobertura dada pela mídia a assuntos relacionados

a turismo e viagens, principalmente através da televisão e da web, intervém na
demanda.
• Tecnologia da informação e comunicações: os avanços tecnológicos,

principalmente a internet, possibilitou o aumento da promoção e distribuição de
produtos e serviços, a disseminação de informações de forma rápida, a criação
de empresas virtuais, entre outros aspectos que movimentam a demanda.
Baseado nestes fatores, o quadro a seguir ilustra algumas características

associadas à alta e baixa demanda do turismo.
QUADRO 7 – PROPENSÃO DE DEMANDA PARA VIAGENS E TURISMO
Características da baixa propensão Características da alta propensão

• Baixa renda familiar • Alta renda familiar
• Famílias de pais solteiros • Família com os dois pais
• Residente em comunidade rural • Residente em grandes cidades
• Escolaridade básica • Escolaridade de nível superior
• Pessoas mais velhas (+80 anos) • Jovens e solteiros
• Sem veículo particular • Veículo particular
• Três semanas ou menos de férias remuneradas • Seis ou mais semanas de férias remuneradas
• Sem acesso à internet • Facilidade de acesso à internet
FONTE: Adaptado de: Middleton (2002, p. 72)
Dessa forma, quanto mais características da coluna da direita, maior será

a propensão de demanda por produtos e serviços relacionados ao turismo. Pelo
contrário, as características da esquerda remetem a uma baixa demanda por estes
tipos de serviço.
Levando em consideração que cada vez mais pessoas gastam com lazer
e turismo, viajando nos seus períodos de férias, além da expansão de outros
tipos de turismo, como o de negócios, de saúde e tantos outros, é fácil visualizar
o aumento da demanda por produtos turísticos. Dessa maneira, cabe analisar
os diferentes tipos de turismo em função da demanda, conforme apresentam
Balanzá e Nadal (2003):
• Turismo interno ou doméstico: turistas que viajam dentro do próprio país

em que residem. Não há entrada ou saída de dinheiro do país, porém essa
movimentação gera diversos benefícios econômicos.
• Turismo receptivo: turistas vindos de outros países, que geram a entrada de

riquezas no local de destino.
• Turismo emissivo: turistas que viajam para outros países e que geram a saída
de riquezas do país em que residem.
83
Quando falamos da demanda, precisamos também entender o ciclo de

vida dos produtos ou serviços. Nenhum bem ou serviço é permanente, ou seja,
eles passam por diversos níveis de demanda. Assim como o ser humano, um
produto nasce, cresce, amadurece e morre. O ciclo de vida está baseado em quatro
principais situações:
• os produtos têm uma vida limitada;

• a demanda do produto passa por estágios distintos e cada um coloca
desafios diferentes;
• a rentabilidade do produto cresce e diminui ao longo dos diferentes
estágios do ciclo de vida do produto;
• os produtos requerem estratégias de marketing, finanças, produção,
compras e de pessoal nos diferentes estágios de seu ciclo de vida.
(SILVA, 2005, p. 115).
A seguinte figura apresenta visualmente estas etapas.
FIGURA 14 – CICLO DE VIDA DE PRODUTOS E SERVIÇOS

Introdução Crescimento Maturidade Declínio
Vendas
Tempo
FONTE: Disponível em: <http://napublicidade.files.wordpress.com/2010/08/cicloproduto.
gif?w=555&h=384>. Acesso em: 4 out. 2012.
Silva (2005) nos esclarece estas etapas:
• Introdução: a introdução acontece logo após o lançamento do produto ou

serviço no mercado. A rentabilidade nesta fase é baixa, e o lucro é inexistente
ou até mesmo negativo.
84
• Crescimento: período de rápida aceitação no mercado, gerando maior

rentabilidade e lucro. Entrada de novos concorrentes no mercado e lançamento
de produtos e serviços similares.
• Maturidade: estabilização da demanda.
• Declínio: redução da demanda, da rentabilidade e do lucro, provocando a

saída de alguns produtos e serviços do mercado.
Nem todos os produtos ou serviços possuem um ciclo de vida completo.

Alguns são retirados do mercado antes mesmo de chegar à fase de crescimento.
Outros não chegam à fase de declínio, pois, através de estratégias de marketing e
inovações, o produto pode voltar a gerar interesse nos consumidores e retornar à
fase de crescimento.
Para finalizar, temos ainda que entender as principais características da

demanda turística. Elas possuem algumas particularidades bem determinadas,
discutidas por Balanzá e Nadal (2003), que são a elasticidade, a sazonalidade, a
irracionalidade e seu caráter universal.
• Elasticidade: a demanda turística é altamente sensível a todos os fatores já citados

anteriormente e que influenciam no aumento ou diminuição do consumo.
• Sazonalidade: a demanda pelo turismo é elevada em determinadas épocas e

em outras é praticamente nula. A sazonalidade é provocada principalmente
pelo clima e períodos de férias.
• Irracionalidade: é uma característica da demanda por produtos e serviços que não

são de primeira necessidade, na qual as viagens e turismo ainda estão incluídas.
• Caráter universal: a demanda turística abrange o mundo todo, sendo todos os

indivíduos potenciais turistas.
Você notou como o estudo da demanda é importante para entender ainda

melhor o mercado turístico? Conhecer os elementos que a influenciam, suas
características e demais particularidades auxilia no entendimento entre a oferta
e a procura por um determinado serviço. E, para dar seguimento ao assunto,
apesar de ser apenas um dos fatores que intervêm na oferta e demanda, vamos
procurar compreender as principais características de um elemento primordial
nas relações de mercado: o preço.
85
5 POLÍTICA DE PREÇOS
Estipular o preço de venda de um produto ou serviço é uma tarefa um
tanto complexa, pois não está pautada apenas em determinar um valor monetário
para o bem. O preço praticado para um determinado produto ou serviço deve,
além de tudo, permitir cobrir as despesas e ainda proporcionar lucro. Partindo
deste princípio, o preço poderia ser estabelecido pela seguinte fórmula:
PREÇO = DESPESAS + LUCRO
Ou seja, se as despesas para a fabricação de um produto, que incluem os

insumos, mão de obra, transporte e outros custam para a empresa R$120,00 e ela
pretende ter 50% de lucro, ou seja, R$ 60,00, então o preço final de venda deste
produto será de R$ 180,00, certo?
PREÇO = DESPESAS + LUCRO

PREÇO = 120,00 + 60,00
PREÇO = 180,00
Certo! Porém o cálculo do preço de venda não é assim tão simples.

Atualmente, com a concorrência acirrada que existe no mercado não podemos
estabelecer qualquer lucro que pretendemos. Temos que pesquisar os valores
praticados no mercado pela concorrência e trabalhar com valores similares. Se
o preço praticado no mercado não é R$180,00, mas apenas R$ 150,00, devemos
encontrar uma maneira de baixá-lo e deixá-lo atraente para o consumidor. Dessa
maneira, poderíamos perceber a fórmula anterior de outra maneira.
PREÇO – DESPESAS = LUCRO

150,00 – 120,00 = LUCRO
LUCRO = 30,00
Porém, um lucro de R$ 30,00 pode ser considerado muito baixo pelo

empresário. Então é necessário buscar maneiras de reduzir as despesas e a partir
daí verificar o lucro.
86
PREÇO – DESPESAS = LUCRO

150,00 – 100,00 = LUCRO
LUCRO = 50,00
Bom, agora você já deve ter entendido a lógica do negócio e percebido que
realmente não é tão fácil estabelecer um preço. Nos dias atuais, é necessário abrir
mão de uma parte do lucro e estudar caminhos para a diminuição de despesas,
para que o lucro seja atrativo ao empresário e o preço atrativo ao consumidor.
Deve existir um equilíbrio entre esses fatores e diversos outros para que o
preço não provoque a perda de clientes, ou seja, ele deve ser ajustado aos diversos
públicos ou segmentos que se pretendem atingir. Entre os outros critérios que
devem ser considerados ao se fixar preços, Balanzá e Nadal (2003) citam os
seguintes:
• perspectiva de rentabilidade;
• custos fixos e variáveis;
• preços da concorrência;
• oferta e demanda;
• qualidade e marca;
• volume da atividade desenvolvida.
Middleton (2002) ilustra na figura a seguir os fatores mais relevantes que

influenciam o estabelecimento de preços.
87
FIGURA 15 – REDE DE INFLUÊNCIAS NO ESTABELECIMENTO DE PREÇOS
Características
dos produtos e
capacidade
Estratégia
Ações da corporativa e
concorrência posicionamento
Decisões
estratégicas
Limitações e táticas de Objetivos
operacionais preços de
marketing
Limitações Opções de
legais e Segmentos de marketing não
reguladoras clientes relacionadas ao
preço
FONTE: Middleton (2002, p. 157)
Portanto, notamos que diversos fatores influenciam o preço de um produto

ou serviço. O preço deve permitir pagar os custos e gerar lucro. E deve estar
de acordo com o que um consumidor se dispõe a pagar em troca do benefício
recebido. Balanzá e Nadal (2003) afirmam que existem três aspectos fundamentais
no estabelecimento de preços: os custos internos e o lucro esperado, os preços da
concorrência e o que o consumidor está disposto a pagar. Logo, o preço pode ser
conceituado como a “[...] quantidade de dinheiro que o consumidor está disposto
a pagar para conseguir a posse, o consumo ou o desfrute de um bem ou serviço”
(BALANZÁ; NADAL, 2003, p. 206).
As características particulares dos produtos e serviços turísticos levam

a uma preocupação em particular com o estabelecimento de preços. Devem ser
levadas em conta algumas peculiaridades no momento da formação do preço de
venda em turismo, conforme afirma Middleton (2002):
88
• Alta elasticidade do preço nos segmentos dos mercados de lazer, recreação e

viagens de férias.
• Longos períodos nos mercados de férias entre as decisões sobre preços e as

vendas de produtos. Embora tais períodos de intervalo estejam caindo, em
média, doze meses ou mais ainda não são considerados períodos incomuns,
quando os preços devem ser estipulados para serem impressos em brochuras
distribuídas meses antes das compras feitas por clientes.
• Impossibilidade de estocagem para produtos de serviços, de forma que os

varejistas não compartilham com produtores as responsabilidades financeiras
e o risco de estoques não vendidos e, em sua maioria, não sejam responsáveis
pelas decisões táticas de estabelecimento de preços.
• Alta probabilidade de flutuações a curto prazo imprevisíveis, porém grandes,

em elementos de custos como no caso das taxas de câmbio e do preço do
combustível para viagens aéreas.
• Quase certeza de cortes de preços táticos por parte de grandes concorrentes

sempre que a oferta exceder a demanda.
• Alta possibilidade de haver guerras de preços em setores como transporte,

acomodação e operação de turismo, durante as quais pode desaparecer a
lucratividade a curto prazo.
• Efeitos da regulamentação oficial, especialmente em setores como transporte,

o que pode influenciar os preços.
• Necessidade de se estabelecer preços para períodos de temporada a fim de

gerenciar a demanda em torno de um dado volume da capacidade a curto prazo.
• Alto nível de envolvimento psicológico dos clientes, especialmente com

produtos de férias, nos quais o preço pode ser percebido como um símbolo
de status, bem como de valor.
• Altos custos fixos de operação, que estimulam e justificam os enormes

cortes de preços a curto prazo nas operações do serviço sempre que houver
perspectiva de capacidade não vendida de produtos perecíveis.
• Alto nível de vulnerabilidade a mudanças na demanda relacionada a eventos

políticos e econômicos imprevistos.
FONTE: Middleton (2002, p. 152-153)
89
Deste modo, para fixar o preço final de um produto ou serviço, é necessário

seguir um conjunto de regras que são estabelecidas pela empresa e pelo mercado
onde o bem/serviço será vendido. De nada vale olhar apenas um dos lados, pois
a empresa pode não conseguir pagar seus custos e/ou não obter lucro. Ou pelo
contrário, o preço pode ser tão fora da realidade de mercado que nenhum cliente
irá adquiri-lo. Ao estabelecer preços vale lembrar que o valor final cobrado deve
ser vantajoso tanto para o vendedor quanto para o comprador.
6 CONSIDERAÇÕES SOBRE A INVENTARIAÇÃO TURÍSTICA

Agora que já estudamos a formação do mercado turístico, cabe ainda ter
conhecimento sobre a inventariação turística. Como já é de nosso conhecimento,
o planejamento no turismo é de suma importância para que a atividade ocorra
de maneira que os impactos negativos sejam minimizados e os positivos
maximizados, trazendo benefícios para a comunidade da cidade ou região
receptora de turistas. Para isto são necessários estudos detalhados para avaliar
as condições turísticas da localidade onde se pretende desenvolver a atividade
turística, e o primeiro passo é o levantamento do potencial turístico, ou seja, a
realização do inventário turístico (CABRAL et al., 2008).
Dessa maneira, podemos afirmar que o inventário turístico é um

instrumento de grande importância quando falamos em planejamento, pois ele
é a base para a elaboração de um plano de desenvolvimento turístico de uma
cidade ou região.
Mas do que trata um inventário? O inventário pode ser caracterizado

como uma metodologia que tem como objetivo “[...] levantar, mediante pesquisa,
a oferta turística de um determinado município, região ou área, com a finalidade
de efetuar diagnóstico e elaborar prognósticos” (DENCKER, 2003, p. 215).
Segundo o Dicionário Michaelis (2012), inventário é um catálogo, um

registro ou uma relação, uma longa enumeração, uma descrição pormenorizada.
No turismo, o inventário é a relação e descrição da oferta turística. É um banco de
dados que contém informações quantitativas e qualitativas sobre a infraestrutura
básica e turística, serviços de apoio, atrativos naturais e construídos, manifestações
culturais e artísticas, entre outros, de uma determinada localidade.
Para Ruschmann e Widmer (2004) o inventário dos recursos turísticos

engloba os recursos naturais, culturais e também a infraestrutura. As autoras
fazem uma relação de todos os aspectos que devem estar contidos no inventário
turístico. Confira a relação por elas proposta:
90
1 CONDIÇÕES NATURAIS
1.1 Geologia
1.2 Geomorfologia
1.3 Solos
1.4 Clima
1.5 Vegetação
1.6 Fauna silvestre
1.7 Recursos hídricos
1.8 Paisagem
1.8.1 Tipificação
1.8.2 Qualificação visual da paisagem
1.8.3 Intrusões visuais (sinalização)
2 RECURSOS CULTURAIS
2.1 Arqueologia
2.2 Monumentos históricos
2.3 Folclore/tradição/hábitos de vida
2.4 Manifestações artísticas do local/artistas de destaque/estilos/principais obras
2.5 Ciência e tecnologia – centros de estudos/pesquisas/destaques
tecnológicos e científicos
2.7 Eventos/festas
3 INFRAESTRUTURA TURÍSTICA
3.1 Meios de hospedagem

3.2 Alimentos e bebidas
3.3 Entretenimentos
3.4 Condicionamento físico/saúde
3.5 Agenciamento
3.6 Outros serviços
4 RECURSOS HUMANOS PARA O TURISMO
5 TURISMO RECEPTIVO
5.1 Caracterização da demanda (estatísticas dos últimos cinco anos)

5.2 Marketing
6 TURISMO EMISSIVO
FONTE: Ruschmann e Widmer (2004, p. 78-79)
91
Cabral et al. (2008) lembram que, ao realizar um inventário turístico, a

oferta deve ser descrita da forma como se encontra no momento, não se devem
incluir informações que não sejam reais. Dessa maneira, ao final do levantamento
de todos os dados, o inventário retratará as potencialidades e fragilidades da
localidade, facilitando a tomada de decisões no processo de planejamento.
Para o Ministério do Turismo (BRASIL, 2012b), o inventário da oferta turística
[...] pode ser entendido como o resultado do levantamento,

da identificação e do registro dos atrativos, dos serviços e dos
equipamentos turísticos e da infraestrutura de apoio ao segmento. Tem
a finalidade de servir como instrumento solidificador das informações
para fins de planejamento e gestão da atividade turística.
Dada a importância do inventário no planejamento do turismo, o

Ministério do Turismo desenvolveu o Sistema de Inventariação da Oferta
Turística (INVTUR), que visa armazenar e organizar as informações pertinentes
ao inventário de forma a constituir um banco de dados de abrangência nacional.
O objetivo principal do INVTUR é servir de equipamento de consulta,

a fim de:
• disponibilizar aos visitantes, planejadores e gestores dados confiáveis sobre

a oferta turística brasileira;
• permitir a análise do significado econômico do turismo e seu efeito

multiplicador no desenvolvimento municipal;
• permitir a identificação e a classificação de municípios turísticos e com

potencial turístico;
• permitir o diagnóstico de deficiências, pontos críticos e estrangulamentos e

os desajustes existentes entre a oferta e a demanda; e
• coletar informações que subsidiem a elaboração de roteiros turísticos.
FONTE: BRASIL (2012b)
92
A inventariação em nível nacional através do sistema INVTUR possibilita

a coleta de informações de qualidade e confiança que permitem conhecer as
características e a dimensão da oferta turística de cada região, permitindo
desenvolver as potencialidades turísticas de forma sustentável e com a otimização
de recursos públicos (BRASIL, 2012b).
DICAS
Quer saber mais sobre a inventariação turística em nosso país? Então acesse
<http://www.inventario.turismo.gov.br/invtur/downloads/projInvtur/projInvtur.pdf>, neste
link você encontra o Projeto Inventário da Oferta Turística que traz diversas informações
interessantes sobre o assunto que estamos estudando.
93
RESUMO DO TÓPICO 1
Agora vamos rever os principais conteúdos deste tópico!
• O mercado turístico é formado pela oferta e demanda de produtos e serviços

turísticos.
• A relação do preço com a oferta e a demanda é estabelecida pela lei da oferta e

pela lei da demanda.
• A procura por um bem ou serviço não é afetada apenas pelo preço.
• A oferta é composta por bens e serviços disponíveis para venda.
• A oferta é determinada pelos fatores: preço, custos de produção, preços dos

substitutivos, organização do mercado e outros.
• O produto turístico é composto de duas partes: a tangível e a intangível.
• Os componentes do produto turístico incluem: recursos turísticos, empresas

turísticas, infraestrutura básica e elementos complementares.
• A demanda turística é composta pelas pessoas que se deslocam de seus

domicílios motivados por produtos e serviços que satisfazem suas necessidades
de lazer, descanso, entretenimento.
• A demanda depende de quanto o consumidor deseja e pode comprar.
• Relacionando a demanda com o preço, temos a demanda elástica e a

demanda inelástica.
• Além do preço, outros elementos determinam a demanda no turismo: fatores

econômicos, fatores demográficos, fatores geográficos, atitudes socioculturais,
mobilidade, governo e regulamentação, comunicações de mídia e tecnologia da
informação e comunicação.
• Temos diferentes tipos de turismo em função da demanda: turismo interno ou

doméstico, turismo receptivo e turismo emissivo.
• As particularidades da demanda turística são a elasticidade, sazonalidade,

irracionalidade e caráter universal.
94
• Ao estabelecer o preço de um produto ou serviço, deve-se considerar um equilíbrio
entre diversos fatores, que incluem, além das despesas e do lucro, os preços da
concorrência, a oferta e a demanda, a qualidade e a marca e o volume da atividade.
• O inventário turístico é a relação de todos os atrativos, equipamentos e

infraestrutura de uma determinada localidade.
95
AUTOATIVIDADE
1 Cite três exemplos de oferta turística de sua cidade.

_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
2 Como se configura principalmente o turismo em sua cidade baseado na

demanda?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
3 Existe um inventário turístico oficial de sua cidade? Qual é a importância do

inventário para a atividade turística?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
96
UNIDADE 2 TÓPICO 2
COMPREENSÕES SOBRE O MARKETING TURÍSTICO
1 INTRODUÇÃO
O estudo do turismo, sob o ponto de vista gerencial, aponta direcionamentos
pertinentes para a tomada de decisão relacionada ao desenvolvimento coerente
do destino turístico. É importante a reflexão sobre a imagem turística para
garantir o respeito ao cotidiano da localidade visitada por meio de instrumentos
estratégicos que possibilitem a valorização e promoção dos aspectos humanos e
físicos do destino turístico.
Por conta disso, o conteúdo deste tópico apresenta reflexões sobre

o marketing turístico. Pergunta-se como o marketing pode contribuir com o
desenvolvimento turístico, além de demonstrar a pertinência que estabelece
coerência promocional entre a oferta e a demanda turística.
O assunto em questão desdobra-se na análise das oportunidades do

mercado turístico sob o ponto de vista internacional e nacional, que se relacionam
e se aperfeiçoam pelo estímulo da competividade turística. Trata-se de um
movimento de gestão do turismo que estimula a qualificação dos produtos
turísticos regionais para atrair a demanda turística e torná-la frequentadora
assídua da localidade turística.
2 REFLEXÕES SOBRE O MARKETING TURÍSTICO

O fenômeno turístico, ou seja, o acontecimento do turismo se dá com a
motivação de um personagem social, o turista, para visitar um lugar, o destino
turístico.
É por conta desta relação entre o turista e o destino turístico que o marketing
turístico lança mão de estratégias para compreender as necessidades de um e as
características do outro, respectivamente.
No entanto, a reflexão sobre marketing turístico gera a perspectiva de

compreender a abordagem conceitual desta ferramenta de gestão.
Quais são as associações que você realiza quando você ouve a palavra
marketing? Mercado? Troca? Relacionamento? Compra? Venda?
97
Estes são os princípios do marketing porque se trata de uma ferramenta

mercadológica voltada à análise das necessidades dos clientes e das
características da oferta.
Para Kotler (2000, p. 27) “[...] marketing é um processo social e gerencial

pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da
criação, oferta e troca de produtos de valor com outros”.
Churchill e Peter (2003, p. 4) contribuem com as reflexões sobre marketing

e apontam que “A essência do marketing é o desenvolvimento de trocas em que
organizações e clientes participam voluntariamente de transações destinadas a
trazer benefícios para ambos”.
Las Casas (2006, p. 3) diz que “[...] o marketing é uma atividade de

comercialização que teve a sua base no conceito de troca”. Fica claro que o marketing
é caracterizado pela troca de produtos ou serviços entre pessoas e organizações.
É possível citar três principais elementos nas trocas de marketing (BRASIL,

2007c, p. 29):
• as atitudes e decisões dos clientes-alvo com relação à utilidade percebida

e aos valores de bens e serviços disponíveis, em termos de necessidades,
desejos, interesses e condições para pagar;
• as atitudes e decisões de produtores com relação à produção de bens

e serviços para vendas, em um contexto mais amplo em que operam em
relação às questões ambientais e de longo prazo;
• as formas com que os produtores se comunicam com os consumidores

antes, durante e após o ponto de venda, e como distribuem ou dão acesso
a seus produtos.
Verifica-se que o processo de troca entre clientes e organização ocorre

somente pela existência de quatro fatores. Estes fatores juntos denominam-se mix
de marketing. Trata-se do produto, preço, praça (ponto de venda) e promoção.
98
TÓPICO 2 | COMPREENSÕES SOBRE O MARKETING TURÍSTICO
FIGURA 16 – MIX DE MARKETING

Produto
Mercado
Preço Promoção
Alvo
Praça
(Ponto de Venda)
FONTE: Serrano, 2012
A reflexão sobre produto deve estar relacionada à qualidade capaz de

atender as necessidades do cliente. A percepção sobre o produto é subjetiva dado
ao caráter custo-benefício.
O produto, pelo ponto de vista de marketing, é algo que pode ser

oferecido em um mercado para satisfazer a um desejo ou necessidade.
Contudo é muito mais do que apenas um objeto físico. É o pacote
completo de benefícios ou satisfação que os compradores percebem
que eles obterão se adquirirem o produto. (BRASIL, 2007c, p. 30).
O preço deve apresentar o valor do produto sob o ponto de vista do

comprador e do produtor para levar em consideração a satisfação do primeiro e
a valorização do segundo.
Em termos de marketing, o preço não deve ser encarado apenas como

o valor monetário de um produto, mas tudo aquilo que o consumidor
tem que sacrificar ao adquirir um bem. Isto é, o verdadeiro preço de
alguma coisa é o trabalho e a dificuldade para adquiri-la. (BRASIL,
2007c, p. 30).
O fator promocional leva em conta o ato comunicativo entre o que a

organização tem a oferecer para satisfazer as necessidades dos clientes. “A
promoção, por sua vez, deve ser entendida como qualquer ato que vise elevar o
status de um produto, indivíduo, situação, empresa etc.”. (BRASIL, 2007c, p. 30).
99
A praça representa os espaços de comercialização do produto. Estes

podem ser materiais, lojas de departamento, por exemplo, ou virtuais, sites de
compra de produtos e serviços. “Os canais de distribuição (praça) representam
as diferentes maneiras pelas quais o produto é colocado à disposição do
consumidor”. (BRASIL, 2007c, p. 30).
O quadro a seguir apresenta as atividades das variáveis do mix de

marketing, para facilitar a visualização da finalidade de cada elemento no cenário
de trocas comerciais e satisfação das necessidades dos clientes.
QUADRO 8 – VARIÁVEIS DO MIX DE MARKETING
Variável Atividades
Diferentes tipos de design
Características
Diferenciais com a concorrência
Produto Marca
Especificações
Política de garantia
Embalagem
Financiamentos
Condições de pagamento
Prazo médio
Preço
Número de prestações
Descontos
Crediário
Propaganda
Publicidade
Promoção Relações públicas
Trade marketing
Promoções
Lojas
Canais de distribuição
Praça
Logística
(Ponto de Venda)
Armazenamento
Distribuição
FONTE: Serrano, 2012
O mix de marketing auxilia a elaboração de estratégias de promoção e

comercialização do turismo, pois o marketing turístico está voltado para estabelecer
os critérios de troca entre os turistas e os prestadores de serviços turísticos. Esta
troca é direcionada para a harmonia, equilíbrio e igualdade dos direitos e deveres
entre as partes do mercado turístico.
100
FIGURA 17 – RELAÇÃO TURISTA - DESTINO TURÍSTICO
Centro de
Informações
Turísticas
FONTE: Brasil (2007c, p. 59)
O gestor de turismo deve utilizar os princípios do marketing para promover

inteligentemente e racionalmente os destinos turísticos. Isto reflete a necessidade
de adequar os destinos turísticos para promovê-los honestamente e evitar a
propaganda enganosa e a depreciação do local visitado.
Muitos são os casos que promovem destinos turísticos que, na realidade,

oferecem outras condições ou outros atrativos que não atendem o que foi
promovido. Para evitar tal situação, é importante planejar e organizar o destino
turístico para ofertar o possível ao turista, ou seja, apenas os aspectos inerentes
ao local visitado.
Para estabelecer o equilíbrio entre o custo e benefício, é importante

equalizar os desejos dos turistas com o que o destino tem a oferecer.
101
FIGURA 18 – PERGUNTAS REALIZADAS PELO TURISTA DURANTE A ESCOLHA DE UM

DESTINO TURÍSTICO
?
Por que ir ?
Quanto
tempo ficar
?
Com quem ir
?
Para onde ir
? Onde se
instalar
?
O que fazer
? Em que
época ir
? Quanto
?
Como ir
? ?
gastar
O que comer O que trazer
FONTE: Brasil (2007c)
Os questionamentos da figura anterior demonstram os desafios a serem

superados pelo gestor de turismo, que tem o marketing turístico como uma
ferramenta de promover o destino turístico coerentemente.
3 OPORTUNIDADES DO MERCADO TURÍSTICO

No Tópico 1 desta unidade abordamos o assunto sobre o mercado turístico.
Com a finalidade de convergir às reflexões sobre o mercado turístico e marketing
turístico, abordaremos neste item os apontamentos sobre as oportunidades do
mercado turístico.
Ao analisar o histórico do mercado turístico, percebe-se que desde o

final da Segunda Guerra Mundial o turismo contribui exponencialmente com o
crescimento da economia global e com o acesso da população às atividades de
lazer e cultura.
102
FIGURA 19 – CHEGADA DE TURISTAS INTERNACIONAIS (SITUAÇÃO ATUAL E PREVISÕES 2020)
Previsões
1.600
1,6 bi
1.400
1.200
1.000 1 bi
África
Ásia do Leste/Pacífico
800 Américas 694 mi
Europa
600
400
200
0
1950 1960 1970 1980 1990 2000 2010 2020
FONTE: Coluna de turismo (2012)
O gráfico demonstra o aumento do fluxo de turistas pelo mundo entre

1950 a 2020. Este cenário é consequência do aprimoramento das condicionantes
referentes à qualidade de vida.
A década de 1950 refere-se ao período de pós-guerra e de enfrentamento

das condições desumanas de trabalho impostas pela Revolução Industrial.
Dessa forma, os trabalhadores e a população em geral começaram a exigir das
organizações sociais, principalmente do poder público e iniciativa privada,
melhores condições sociais.
Entre estas exigências esteve o aprimoramento dos direitos trabalhistas,

das condições habitacionais, de saúde, educação e lazer. Sendo assim, a carga
horária trabalhista passou a ser ajustada de maneira a equacionar o paradoxo
das necessidades produtivistas e recreacionais. Por conta disso e da evolução do
sistema de transporte, serviço e segurança, as pessoas passaram a ser estimuladas
a apreciar cada vez mais as experiências turísticas.
Desde 1950, passou-se de um fluxo turístico mundial de 25 milhões de

pessoas para 694 milhões na década de 2000, com a perspectiva para 2020 de 1 bilhão
e 600 milhões de turistas viajando pelo mundo. Deste total, 1 bilhão e 200 milhões
será de turistas que realizarão viagens intrarregionais (no mesmo continente ou
país) e 378 milhões serão de viagens de longa distância. (OMT, 2012).
O continente europeu seguirá como o maior receptor turístico mundial,

mas observa-se no gráfico a representatividade turística dos continentes
americano e asiático, devido à configuração do perfil contemporâneo de turistas
que almejam conhecer lugares distintos das rotas turísticas tradicionais.
103
Diante deste número da demanda turística internacional, percebem-se

as diversas oportunidades do mercado turístico internacional e nacional. Estas
oportunidades estão presentes nos setores aéreo, rodoviário, de alimentação,
hospedagem, entretenimento. Referencia-se o falado por meio da pesquisa realizada
pelo Ministério do Turismo sobre o crescimento do setor turístico nacional.
As empresas do setor de turismo registraram aumento no faturamento

médio de 18,3% em 2011. Cerca de 87% dos empresários esperam
expansão dos negócios em 2012. O clima de otimismo nas 80 maiores
empresas de nove segmentos foi captado pela Pesquisa Anual de
Conjuntura Econômica do Turismo (Pacet), realizada pela Fundação
Getúlio Vargas, a pedido do Ministério do Turismo. (BRASIL, 2012d).
Os resultados demonstram o crescimento do setor turístico nacional e o

otimismo dos envolvidos com o setor.
Os resultados consolidados mostram o desenvolvimento do setor como

um todo – que superou as expectativas indicadas pela pesquisa em 2010.
As empresas faturaram em média 18,3% mais, ampliaram em 5,7% o
quadro de funcionários, majoraram em 7% os preços e tiveram aumento
de custos da ordem de 9,9%. O segmento de turismo receptivo foi o
que apresentou maior crescimento médio de faturamento, com 33,5%.
Em segundo lugar, ficou o de hospedagem (22,2%), seguido de agências
de viagens (19,5%) e do transporte aéreo (18,2%). Os três primeiros
segmentos apresentaram, também, as maiores variações médias de
crescimento em custos e preço ao consumidor. (BRASIL, 2012d).
A seguir será apresentada a análise dos mercados internacional e nacional

do turismo.
3.1 ANÁLISE DO MERCADO INTERNACIONAL E NACIONAL

DO TURISMO
Nos últimos cinquenta anos o mercado turístico internacional passou por
transformações decisivas para o desenvolvimento do turismo mundial, sob as
perspectivas do aprimoramento do sistema de transporte, evolução tecnológica e
refinamento das diretrizes do turismo sustentável.
O aprimoramento do sistema de transporte, impulsionado pela Revolução

Industrial, proporcionou ao público turístico mais conforto e segurança. Dessa
forma, ao longo do tempo os turistas puderam ir mais longe para conhecer
lugares antes inimagináveis.
As viagens entre a Europa e a América do Sul, que até o início do século XX

eram realizadas em aproximadamente noventa dias, atualmente são realizadas
em aproximadamente onze horas. Destaca-se o avanço da tecnologia aérea como
fator contribuinte desta determinante. Desde o início do século XX passamos de
jatos que percorriam seus trajetos com velocidade de 300 km/h para 900 km/h.
Transportavam aproximadamente 30 pessoas, atualmente podem transportar
mais de 800 pessoas. (OMT, 2012).
104
Para efeito de exemplificação citam-se os aviões comerciais DC-3 e o A380,

representando respectivamente os séculos XX e XXI.
FIGURA 20 – DOUGLAS DC-3
FONTE: Airminded (2012)
A figura demonstra o avião Douglas DC-3 utilizado para voos comerciais

de curtas distâncias, até 1500 km, com capacidade de transportar até 30 passageiros.
(AIRMINDED, 2012).
105
FIGURA 21 – A380
FONTE: Ruwings (2012)
Já o avião A380 tem capacidade para percorrer distâncias de até 14.000 km

com até 800 passageiros. (RUWINGS, 2012).
É preciso citar também o avanço do transporte ferroviário, que evoluiu de

um sistema a vapor para um complexo sistema elétrico.
O aparecimento das ferrovias teve início na Inglaterra, no início

do século XIX, com a aplicação do princípio das máquinas a vapor
às locomotivas. Em 1850 já havia ferrovias, nas proximidades
de Londres, onde as locomotivas se deslocavam a mais de 70km/h,
velocidade considerada na época muito elevada. Rapidamente as
ferrovias se espalharam e, em 1869, os Estados Unidos inauguraram
sua primeira ferrovia transcontinental, a maior do mundo na época.
Atualmente as ferrovias se encontram em todos os continentes, e a
tecnologia moderna permite alta eficiência e velocidade a esse meio de
transporte. Há hoje cerca de 1,3 milhão de quilômetros de ferrovias em
todo o planeta, e o Brasil apresenta a décima maior extensão de trilhos.
(INFOESCOLA, 2012a).
As imagens a seguir deixam clara a evolução do transporte ferroviário.
106
FIGURA 22 – TREM DO SÉCULO XIX
FONTE: Bragaon (2012)
Este tipo de locomotiva impulsionou o avanço do transporte terrestre, devido

à sua capacidade de carregamento e posteriormente de transporte de passageiros.
FIGURA 23 – TREM DO SÉCULO XXI
FONTE: Baú do Valentim (2012)
107
Trens como este da figura anterior realizam viagens a aproximadamente

300 km, o que torna possível cruzar países em poucas horas.
Pode-se dizer que a evolução dos meios de transportes foi o principal indutor
do desenvolvimento do turismo mundial, mas some-se a este cenário o aprimoramento
tecnológico dos meios de hospedagem, alimentação e entretenimento.
O desenvolvimento tecnológico permitiu que os serviços turísticos,

englobando todas as áreas da atividade, passassem a ser mais
rápidos, mais eficientes com preços mais baixos. As reservas de
acomodações nos meios de hospedagens, de lugares nas empresas
transportadoras, de aluguel de veículos, por exemplo, passaram a ser
feitas eletronicamente. As companhias aéreas baixaram em mais de
50% os preços das passagens, tanto nacionais quanto internacionais.
As diárias hoteleiras seguiram o mesmo caminho. Os consumidores
de viagens passaram a dispor, em seus computadores domésticos,
de muitas das informações de que necessitavam. As fronteiras, antes
fechadas, abriram-se, permitindo a entrada de multidões de turistas.
O mundo ficou cada vez menor e as pessoas mais próximas umas das
outras em consequência da globalização. (OLIVEIRA, 2005, p. 27).
Por conta disso, são promissoras as previsões da OMT (Organização

Mundial do Turismo), pois esta organização internacional prevê um crescimento
de 4% do turismo internacional em 2012. As previsões apontam ainda que até o
ano de 2030 a chegada de turistas internacionais tende a crescer 3,3% ao ano. Isso
significa um incremento de 43 milhões de chegadas internacionais por ano, o que
pode totalizar 1,8 bilhão de chegadas internacionais em 2030. (UNWTO, 2012).
Em tempos de crise econômica o turismo foi citado pela primeira vez na

reunião do G-20, grupo que representa as maiores economias do mundo, como
uma atividade econômica capaz de minimizar os impactos negativos da crise
econômica mundial.
Contra todas as expectativas, o setor de turismo conseguiu se adaptar

à crise econômica, explica, em uma entrevista, Taleb Rifai, secretário-
geral da Organização Mundial de Turismo (OMT), que prevê um
crescimento mundial do setor de cerca de 4% em 2012. Contudo,
enquanto a crise parece não chegar ao fim, o turismo cresceu 6,6% em
2010 e 5% em 2011. (FOLHA DE SÃO PAULO, 2012a).
Em 2011 mais da metade (51% ou 505 milhões de turistas) das chegadas

internacionais de turistas foram realizadas em viagens de férias motivadas pelo
lazer e recreação. Já 15% das chegadas internacionais de turistas foram realizadas
com a finalidade de negócios e 27% das demais chegadas internacionais dizem
respeito a outras intenções como visitas a amigos ou parentes, razões religiosas,
tratamentos médicos etc. (UNWTO, 2012).
108
FIGURA 24 – MOTIVAÇÃO DAS VIAGENS TURÍSTICAS INTERNACIONAIS
Visita a amigos e
parentes, saúde,
religião
Lazer e recreação 27%
51%
Negócios
15%
Não especificado
7%
FONTE: UNWTO (2012)
O principal modal utilizado para a realização das viagens foi o aéreo

(51%), seguido do transporte rodoviário (41%), aquático (6%) e ferroviário (2%).
(UNWTO, 2012).
Em 2011 o turismo internacional receptivo faturou US$ 1 trilhão de dólares.

A França é o país que mais recebeu turistas (79,5 milhões) em 2011, seguido dos
Estados Unidos da América (62,3 milhões) e China (57,6 milhões). A China está
na frente da Espanha (56,7 milhões), da Itália (46,1 milhões), entre outros destinos
turísticos internacionais (UNWTO, 2012).
É importante destacar a China no cenário turístico internacional que atrai

milhares de turistas devido à sua cultura, história e sistema político-econômico.
No Brasil o turismo passou a ser alvo de planejamento, organização e

sistematização, com mais ostentação, a partir de 2003, com a criação do Ministério
do Turismo. A partir daí, o turismo passou a ser prestigiado com uma pasta
exclusiva para o setor. Dessa forma, o turismo brasileiro está em constante
sistematização para equalizar as realidades locais e regionais em prol do turismo
responsável, qualificado e competitivo.
Diante desta perspectiva os desembarques internacionais passaram de

5.135 em 2010 para 5.994 em 2011 e os desembarques domésticos passaram de
43.548 em 2010 para 52.277 em 2011.
Os dados do turismo nacional demonstram o crescimento e a participação

do turismo na economia nacional. Segundo a pesquisa, Economia do Turismo:
uma perspectiva macroeconômica 2003-2009, realizada pelo IBGE (Instituto
Brasileiro de Geografia e Estatística), “[...] no ano de 2009, o valor adicionado
bruto pelas Atividades Características do Turismo foi de R$ 103,6 bilhões, o que
representou 5,5% do valor adicionado bruto do setor de serviços e 3,7% do valor
adicionado bruto total da economia”. (IBGE, 2012).
109
O turismo no Brasil já gera mais de R$ 100 bilhões em renda ao ano.

No período em questão, a expansão da renda no setor foi mais de dez
pontos percentuais superior à alta da média nacional. Na comparação
entre 2003 e 2009, foram 32,4%, contra 24,6% de expansão. Em valores
movimentados na economia, os números apresentados pelo estudo
são mais expressivos. Foram R$ 213,3 bilhões, em 2009. O número
representa a soma da renda gerada (R$ 103,6 bilhões) e dos R$ 109,6
bilhões investidos em bens e insumos usados no processo de produção
das atividades características do turismo. (IG, 2012).
GRÁFICO 1 – PARTICIPAÇÃO DO TURISMO NO TOTAL DA ECONOMIA BRASILEIRA

6,40
6,35
6,30
6,25
6,20
6,15
6,10
6,05
6,00
5,95
5,90
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
Em %
FONTE: IG (2012)
A participação do turismo na economia nacional oscila de acordo com

a geração de emprego e renda e investimentos em bens e insumos relacionados
às atividades características do turismo. Percebe-se no gráfico anterior que vem
crescendo esta participação, pois a atividade turística é uma alternativa econômica
que estimula direta e indiretamente todos os setores da economia.
110
FIGURA 25 – CENÁRIO ECONÔMICO DO TURISMO

CENÁRIO OTIMISTA
Turismo ultrapassa crescimento de serviços no PIB
Distribuição do PIB do turismo por ativiades *, em %

2,7 Agências de viagens
2,1 Aluguel de veículos e afins
5,7 Alojamento
0,04 Transporte
8,7 Transporte aquaviário e ferroviário
serviços auxiliares
do transporte
42 Alimentação
9 Transporte aéreo
13,6 Atividades recreativas

e culturais 16,3 Transporte rodoviário
Crescimento do PIB
Período de 2003 a 2009**
32,4%
29,1%
24,6%
R$ 103,7 bi
foi a geração de renda das
atividades ligadas ao
turismo em 2009-4,6% a
mais do que em 2008
Turismo Serviços Acumulado
*IBGE pesquisou a produção das atividades típicas do setor; em alimentação, por exemplo,
pesquisou o total de bares, restaurantes e afins
**Variação se refere ao valor adicionado (volume de produção, excluídos ou insumos usados
no processo produtivo de bens e serviços) a preços básicos. Não incluem os impostos sobre
produtos e serviços Fonte: IBGE
FONTE: Folha de São Paulo (2012b)
Percebe-se que o setor de alimentos e bebidas contribuiu com 42% do

PIB do turismo em 2009, seguido do transporte rodoviário (16,3%), atividades
recreativas e culturais (13,6%), transporte aéreo (9%), transporte aquaviário
(8,7%), alojamento (5,7%), agência de viagens (2,7%), aluguel de veículos (2,1%) e
transporte ferroviário (0,04%).
111
4 CRITÉRIOS DE COMPETITIVIDADE TURÍSTICA

O aumento da demanda turística nacional e internacional estimula a
competitividade entre as regiões turísticas que estão inclinadas a receber mais
turistas por temporada.
A competitividade é estimulada pela globalização e pela tecnologia da

informação que viabilizam, com mais facilidade, o conhecimento das diversas
culturas do mundo. Com isso, potencializa-se a aproximação entre turista e
destino turístico.
Dessa forma, a demanda turística é atraída por destinos turísticos

detentores de aspectos físicos (infraestrutura básica e turística) e humanos
(hospitalidade) qualificados porque a competitividade está associada à capacidade
de inovação do cenário turístico, com foco na apresentação de produtos turísticos
comprometidos com a provocação de novas experiências turísticas.
FIGURA 26 – DISNEY WORLD
FONTE: Rendas e Paetês (2012)
“Competitividade é a capacidade crescente de gerar negócios nas

atividades econômicas relacionadas com o setor de turismo, de forma sustentável,
proporcionando ao turista uma experiência positiva”. (BRASIL, 2008, p. 3).
112
O Disney World é um grupo de entretenimento que possui alto índice

de competitividade turística porque oferece atrativos turísticos inovadores,
diversificados e de qualidade. Trata-se de uma organização que possui um
conjunto complexo de atrativos turísticos, representados principalmente pelos
parques de entretenimento, que estão orientados para encantar cada indivíduo
que os conhecem.
Verifica-se este cenário de encantamento e satisfação em outros destinos

turísticos internacionais, tais como os países da América do Norte e da Europa.
No entanto, países da Ásia e da América do Sul chamam a atenção no cenário
turístico internacional, porque possuem atrativos turísticos diferentes (cultura e
beleza cênica) daqueles apresentados nos destinos turísticos tradicionais.
Ao se falar em destinos turísticos internacionais tradicionais, os países

europeus receberam 503 milhões e 963 mil turistas em 2011 e os países da América
do Norte receberam 101 milhões e 704 mil turistas em 2011. O continente asiático
recebeu 205 milhões e 327 mil turistas em 2011. (UNWTO, 2012).
FIGURA 27 – MAPA DO FLUXO TURÍSTICO INTERNACIONAL
TURISMO (En miliones de visitantes)

Menos de 1
De 1 a 5
De 5 a 25
Más de 25
Principales flujos turísticos

Otros flujos turísticos
Zonas con alto tránsito
de cruceros turísticos
FONTE: Scribd (2012)
Os dados e a figura anterior demonstram uma tendência de mudança de

comportamento dos turistas internacionais em visitarem destinos turísticos que
não pertencem ao eixo América do Norte e Europa.
Como já foi dito anteriormente (item 3.1), a China é o terceiro destino

turístico internacional que mais recebeu turistas em 2011 e até 2020 será o maior
mercado emissor de turistas internacionais. (UNWTO, 2012).
113
A competitividade internacional nos mercados é uma forte

preocupação manifestada nos últimos anos e debatida intensamente
nos meios de comunicação e acadêmico, sendo um dos temas mais
relevantes nas agendas de políticas públicas em nações desenvolvidas
e em desenvolvimento (BRASIL, 2008, p. 2).
Para tanto, as regiões turísticas se preparam com produtos turísticos

organizados para atender as novas necessidades dos turistas.
A competitividade é uma preocupação transversal das

sociedades contemporâneas. Em todas as atividades, não só as
econômicas, busca-se a competitividade. O conceito extravasou
os domínios organizacionais e, por exemplo, territórios e
pessoas também lutam pela competitividade. Ser competitivo
passou a ser um desígnio, a condição para tudo o que se
pretenda alcançar. Mas ser competitivo pressupõe a existência
de oposição, de disputa, enfim, de competição. (ÁGUAS;
GRADE; SOUSA, 2003, p. 31).
Mazanec (1986 apud ÁGUAS; GRADE; SOUSA, 2003, p. 32) aponta cinco
fatores de competitividade de um destino turístico:
• notoriedade (grau de conhecimento) do destino; grau de preferência e simpatia nos

mercados emissores; padrão de qualidade e satisfação face aos serviços turísticos;
• nível de preços relativos;
• disponibilidade do destino no sistema de distribuição da oferta turística dos

mercados emissores;
• pressão competitiva exercida pela publicidade dos destinos concorrentes;
• custo da viagem, quer físico quer financeiro.
A gestão pública do turismo brasileiro também está inclinada e atenta

para esta nova ordem do turismo internacional, ao passo que vem, principalmente
desde 2003, apresentando políticas públicas e estudos sobre o desenvolvimento
regional do turismo brasileiro.
Merece destaque o Programa de Regionalização do Turismo, que trata de

uma política pública de planejamento e organização do turismo nacional, voltada
a compreender e promover as realidades regionais do Brasil para tornar o turismo
nacional mais competitivo.
114
O Programa de Regionalização do Turismo – Roteiros do Brasil –

apresenta ao país uma nova perspectiva para o turismo brasileiro
por meio da gestão descentralizada, estruturada pelos princípios
da flexibilidade, articulação e mobilização. Um dos objetivos do
Programa de Regionalização é a desconcentração da oferta turística
brasileira, localizada predominantemente no litoral, propiciando a
interiorização da atividade e a inclusão de novos destinos nos roteiros
comercializados no mercado interno e externo. (BRASIL, 2007c, p. 25).
Este olhar regional é orientado para a valorização e promoção das

características culturais, ambientais e sociais de cada região turística do país.
Por conta da diversificada condição física e humana do território, o

turismo nacional oferece aos turistas brasileiros e internacionais uma série
de paisagens, gostos culinários e comportamentos culturais que estimulam os
turistas a prolongarem sua estada no país.
FIGURA 28 – BAIANA
FONTE: Salvador Convention (2012)
A figura anterior demonstra a baiana oferecendo os seus quitutes: acarajé,

vatapá, cocada, entre outros.
115
FIGURA 29 – CATARATAS DO IGUAÇU
FONTE: Cataratas do Iguaçu (2012)
A imagem anterior demonstra um dos destinos brasileiros com

competitividade internacional, trata-se das Cataratas do Iguaçu.
Para compreender a competitividade de 65 destinos turísticos do Brasil,

o Ministério do Turismo lançou um estudo sobre o índice de competitividade
destes destinos.
DICAS
O Ministério do Turismo, em parceria com a Fundação Getúlio Vargas, elaborou

uma metodologia para identificar o índice de competitividade dos 65 destinos indutores
do Brasil. Confira esta iniciativa em: <http://www.turismo.gov.br/turismo/o_ministerio/
publicacoes/cadernos_publicacoes/01estudos_indutores.html>.
Este estudo avalia, por uma abordagem quantitativa, os requisitos ligados

à infraestrutura, turismo, políticas públicas, economia e sustentabilidade. Na
perspectiva da infraestrutura, avaliou-se a infraestrutura e o acesso; em turismo
avaliaram-se serviços e equipamentos turísticos, atrativos turísticos e marketing;
em políticas públicas avaliou-se a cooperação regional e monitoramento;
em economia avaliou-se a economia local e a capacidade empresarial; em
sustentabilidade avaliaram-se os aspectos sociais, ambientais e culturais.
116
RESUMO DO TÓPICO 2
Neste tópico você viu que:
• O marketing está relacionado às trocas comerciais.
• O marketing turístico promove as estratégias de relacionamento entre a oferta

e a demanda turística.
• A promoção do destino turístico deve respeitar as características econômicas,

sociais e culturais locais.
• A China é o terceiro destino turístico mais visitado no mundo.
• A competividade turística está relacionada com a inovação e com a capacidade

de gerar novas experiências turísticas.
117
AUTOATIVIDADE
1 O marketing é uma ferramenta de gestão de turismo voltada para valorizar e

promover o destino turístico. Escreva sobre a relação entre marketing e turismo.
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
2 O cenário turístico internacional vem apresentando novos destinos

turísticos que fogem do eixo tradicional. Cite e explique o país que faz
parte desta condição.
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
118
UNIDADE 2 TÓPICO 3
TENDÊNCIAS DA GESTÃO DO TURISMO
1 INTRODUÇÃO
Neste tópico serão apresentados conteúdos que remetem aos aspectos de
gestão participativa, por meio dos atores sociais do turismo, a ponto de tornar
destinos turísticos mais competitivos.
O cenário turístico é composto por atores que o compõem e o

caracterizam, para torná-lo real. Dessa forma, a existência do cenário turístico
está intimamente ligada à relação entre os turistas, comunidade, poder público e
iniciativa privada. Cada ator tem o seu papel na cadeia produtiva do turismo. O
empoderamento destes atores se dá por meio da gestão participativa do turismo,
que está comprometida com o protagonismo destes atores, por meio do diálogo,
planejamento e comunicação.
A gestão participativa do turismo é um desafio que merece a atenção do

gestor de turismo, porque viabiliza a descentralização do poder e incentiva o
protagonismo de cada ator no processo de desenvolvimento turístico.
Diante desta perspectiva é que se apresentam destinos turísticos

competitivos. São resultados da relação harmônica entre os atores sociais do
turismo, que estruturam estes destinos para corresponder a exigências turísticas
no que diz respeito à infraestrutura, qualificação profissional e inovação dos
atrativos turísticos.
2 ATORES SOCIAIS DO TURISMO

Comparado com outras esferas da economia, o turismo é um setor bastante
pulverizado e com uma diversidade de interesses, devido à sua importância
para a economia e para a geração de emprego e renda. Em virtude disso, ao se
planejar e desenvolver um destino turístico, é imprescindível a participação de
diversas pessoas e grupos, com variados interesses, que podem contribuir para o
desenvolvimento sustentável, em todos os âmbitos, da atividade turística.
119
Devemos concordar com Scarpati (2008) quando ele afirma que nas
sociedades democráticas o desenvolvimento de qualquer atividade deve ser
realizado com transparência, eficácia e com o mínimo de burocracia possível. Da
mesma forma ocorre com a atividade turística. Para promover mudanças qualitativas
no setor, que beneficiem a todos, deve existir o envolvimento de diversos atores
que, conjuntamente, devem debater o tema que é de interesse coletivo.
Mas quem são essas pessoas, grupos, instituições, enfim os atores sociais
que devem estar envolvidos no planejamento e desenvolvimento da atividade
turística de uma localidade? Além do setor público, que normalmente é o
responsável pela criação e divulgação de um destino turístico, é necessária a
efetiva participação da sociedade. Ao permitir a participação da comunidade
nas decisões, estreitam-se os laços entre as duas partes e a comunidade torna-se
consciente da importância e benefícios dessa atividade e presta apoio ao Estado.
Ao cooperar com o governo, a comunidade estará também disposta e preparada
para lidar e bem atender os visitantes e turistas.
Outro grupo que merece grande atenção, quando se fala no

desenvolvimento turístico, é o trade turístico, ou seja, os empresários do setor.
Proprietários de empreendimentos que estão ligados direta ou indiretamente
ao turismo, como meios de hospedagem, restaurantes, agências de viagens
e turismo e outros possuem, sem sombra de dúvida, enorme interesse na
propagação da atividade, pois dela depende o seu sustento e o de diversas outras
pessoas. Portanto, a opinião desse grupo também é de suma importância para um
planejamento adequado.
Além da comunidade e do setor privado, constitui-se como ator da

atividade turística também o terceiro setor, formado por ONGs que podem
auxiliar em decisões específicas como, por exemplo, em questões ambientais e
sociais. E não podemos deixar de fora a comunidade científica, que possui as
informações e metodologias adequadas ao planejamento e desenvolvimento.
Por fim, há autores, como Coriolano (2006), que consideram igualmente o turista
um ator social do turismo. É compreensível esta questão, pois a opinião dos
turistas sobre um destino pode ser o ponto de partida para a percepção de novas
necessidades, melhorias e novos projetos.
Portanto, vale lembrar que os atores são peças-chave quando se fala em

planejamento e desenvolvimento turístico. A união do setor público e privado,
comunidade, terceiro setor e comunidade científica, sem esquecer a apreciação
dos turistas, torna a atividade mais organizada, integralizada e competitiva.
120
TÓPICO 3 | TENDÊNCIAS DA GESTÃO DO TURISMO
FIGURA 30 – ATORES DO TURISMO
Setor
Público
Setor
Comunidade
Privado
Atividade
Turística
Terceiro
Turistas
Setor
Comunidade
Científica
FONTE: Os autores
Todos os envolvidos com a atividade turística, demonstrados na figura

anterior, são o que podemos chamar de stakeholders. O termo stakeholders, que no
português poderia ser traduzido como “partes interessadas”, é muito utilizado na
administração. O filósofo Freeman, que cunhou o termo, define stakeholder como
“[...] qualquer grupo ou pessoa cujos interesses podem afetar ou ser afetados pelas
realizações dos objetivos de uma organização” (FREEMAN, 1984 apud VIEIRA;
COSTA; CINTRA, 2012, p. 22) e sinaliza que eles são elementos essenciais no
planejamento estratégico e fator crítico para o sucesso de empreendimentos.
Essa definição pode ser aplicada tanto dentro de uma organização como, no caso
específico do nosso estudo, para uma destinação turística.
3 GESTÃO PARTICIPATIVA
O que vem à sua mente quando falamos de gestão ou administração
participativa? A participação nos remete ao ato de fazer parte, compartilhar, unir
a parte com o todo. Desse modo, na gestão a participação acontece quando as
tarefas são compartilhadas, quando se unem todos os escalões de trabalho e todos
possuem a oportunidade de sugerir e participar das decisões da empresa.
Para Plunkett e Fournier (1991 apud FERREIRA; REIS; PEREIRA, 2002, p.

129), a gestão participativa é
121
[...] uma filosofia que exige que o processo organizacional de tomada

de decisões seja feito de forma que os recursos e responsabilidades
necessários sejam estendidos até o nível hierárquico mais apropriado.
O propósito da administração participativa é assegurar que decisões
efetivas sejam feitas pelas pessoas certas.
A gestão participativa já existe desde a Antiguidade e foi concebida pelos

gregos pelo termo democracia. Porém, o interesse por parte das organizações
aconteceu bem mais tarde, somente depois da Segunda Guerra Mundial, com o
objetivo básico de garantir a paz e harmonia social e a transformação das cidades
através das empresas. Já o modelo moderno de administração participativa
provém do século XIX, das doutrinas sociais surgidas com a Revolução Industrial.
Naquela época o termo utilizado era “autogestão”, que era uma oposição ao
termo “heterogestão”, que correspondia a uma forma de dominação do trabalho
pelo capital. Porém, nos dias atuais, a gestão participativa não corresponde à
definição antiga de heterogestão e nem de autogestão. Num extremo temos a
heterogestão e no outro a autogestão. Entre esses dois modelos encontramos as
diversas formas de gestão participativa (FERREIRA; REIS; PEREIRA, 2002).
FIGURA 31 – FORMAS DE GESTÃO
Diversidades de
Heterogestão formas de gestão Autogestão
participativa
FONTE: Os autores
Para se tornarem competitivas no mercado e alcançarem resultados

positivos, as empresas adotam hoje este novo estilo gerencial que requer “funções
descentralizadas, participativas, interdependentes e integradas” (SILVEIRA,
2012, [s.p.]). Um modelo cooperativo, de acordo com Silveira (2012) é necessário
para superar conflitos internos e as mudanças nas relações de trabalho, e a visão
global da organização é hoje essencial para a sobrevivência da empresa.
Em gestões modernas o modelo de gestão participativa já possui muitos

adeptos e tem como princípio valorizar a opinião e participação dos colaboradores
nas decisões da empresa. O crescente interesse na adoção de uma administração
participativa é justificado por diversas tendências paralelas. Esses fatores são:
122
• democratização das relações sociais;
• desenvolvimento de uma consciência de classe trabalhista;
• complexidade das empresas modernas;
• velocidade das mudanças;
• intensificação das comunicações;
• turbulência ambiental;
• concorrência acirrada.
FONTE: Adaptado de: Ferreira, Reis e Pereira (2002)
Em relação aos objetivos que são pretendidos pela empresa que adota
um modelo de administração participativa, Ferreira, Reis e Pereira (2002, p. 132)
apresentam o seguinte:
• responsabilidades sociais da empresa;

• equilíbrio dos interesses dos vários envolvidos;
• cultura democrática;
• redução da alienação;
• utilização de todo o potencial das pessoas;
• diminuição de conflitos através da cooperação;
• satisfação das pessoas;
• maior competitividade.
Diversas são as maneiras de se implementar uma gestão participativa e

buscar alcançar os resultados acima descritos. Entretanto existem alguns aspectos nos
quais se deve, necessariamente, investir: informação, treinamento e comunicação.
Somente através da aplicação desses preceitos é possível criar uma mudança
de atitude e de valores, que são necessários para a aceitação de modificações na
estrutura organizacional e na rotina de trabalho, e também para criar maturidade
para trabalhar com maior flexibilidade e de maneira multifuncional.
No entanto, para que este tipo de gestão traga os resultados desejados,

as pessoas envolvidas devem ser levadas a sério pelos seus superiores, ou seja,
as ideias e sugestões de todos devem ser avaliadas, e o funcionário deve receber
um feedback de sua participação. Quando poucas sugestões são aproveitadas e
o colaborador não tem retorno da sua participação, ele se sente desmotivado,
e o modelo de gestão acaba não gerando resultados positivos. Além disso, o
colaborador precisa ser respeitado sempre e ter um ambiente de trabalho propício
ao seu desenvolvimento; pelo contrário, novamente, as expectativas desse
modelo não serão atendidas. Porém, quando todos estes aspectos estão presentes,
todos estão motivados e engajados, alcança-se uma maior produtividade, o
reconhecimento do mercado e, consequentemente, o aumento da lucratividade.
123
3.1 GESTÃO PARTICIPATIVA DO TURISMO

Da mesma maneira que ocorre no setor privado, dentro de grandes ou
pequenas empresas, a administração participativa também é adotada na gestão
pública, seja em esfera nacional, estadual ou municipal. Quando falamos de
turismo, mais especificamente em planejamento do turismo, não podemos deixar
de entender como a gestão participativa ocorre neste setor econômico e sua
importância para o desenvolvimento dessa atividade.
A concorrência está cada vez maior e acaba existindo uma seleção

natural de quem entra e sai do mercado. Existem diversos fatores que levam um
consumidor a escolher um ou outro destino turístico, porém um trabalho sério,
contínuo e feito com profissionalismo reflete um produto/serviço de qualidade e
de destaque no mercado. E para que isso aconteça, não se deve esquecer que por
trás de um produto/serviço de qualidade estão empresários, gestores, cidadãos
e outros interessados, que devem participar ativamente no planejamento e
gerenciamento do desenvolvimento turístico (SCARPATI, 2008).
Santos, Emiliano e Pagamisse (2012, [s.p.]) confirmam a colocação anterior

quando afirmam que
[...] é de suma importância e indispensável um planejamento do

desenvolvimento turístico que proporcione um equilíbrio e ofereça
harmonia entre recursos físicos, culturais e sociais das regiões receptoras
versus as exigências e as necessidades oriundas do turista, da comunidade
e dos empreendedores que irão compor sua análise sistêmica.
Dessa maneira, conforme afirma Beni (1997 apud SANTOS; EMILIANO;

PAGAMISSE, 2012), é possível estabelecer uma atividade turística na qual o
turismo não irá destruir o turismo e, complementando esta premissa, podemos
também afirmar que o turismo não irá destruir o meio onde será desenvolvido. Isto
quer dizer que através de planejamento a atividade se desenvolverá de maneira
sustentável, apresentando benefícios para todos os envolvidos, ao mesmo tempo
em que ajuda na preservação dos recursos naturais, culturais etc. Visto dessa
maneira, o turismo pode ser considerado um agente de desenvolvimento social,
pois atua como um difusor do desenvolvimento de outras atividades econômicas
e assim contribui para a qualidade de vida da população. Em regiões pouco
desenvolvidas o turismo possui ainda grande importância quando se fala em
inclusão social (BRASIL, [2011?]).
124
FIGURA 32 – GESTÃO PARTICIPATIVA NO TURISMO
FONTE: Disponível em: <http://telescomunicacao.blogspot.com.br/2009/08/planejamento-

turistico-de-ilheus-uma.html>. Acesso em: 22 out. 2012.
Para o governo brasileiro, são vários os objetivos que podem ser alcançados
através de uma gestão participativa no turismo. Os benefícios para o país em
geral incluem (BRASIL, [2007?]):
• criação de emprego e ocupação;
• geração e distribuição de renda;
• redução das desigualdades sociais e regionais;
• promoção da igualdade de oportunidades;
• respeito ao meio ambiente;
• proteção ao patrimônio histórico e cultural;
• geração de divisas.
125
Para promover uma gestão participativa, é importante, em primeiro lugar,

adotar uma proposta de gestão descentralizada e compartilhada, que permite atender
os interesses e objetivos de cada localidade separadamente. Para que isso de fato
pudesse acontecer em nosso país, foi criado em 2003 o Ministério do Turismo, que
se orienta pelo Plano Nacional de Turismo. Essa forma de gestão adotada no Brasil
[...] vem fomentando a consolidação de uma rede em prol do turismo em

todo o território nacional, envolvendo o poder público nas três esferas
de governo, a iniciativa privada e o terceiro setor. Esse modelo, iniciado
em 2003, foi regulamentado com a aprovação da Lei do Turismo (Lei nº
11.771/2008) que instituiu o Sistema Nacional de Turismo. Este sistema
é formado por um núcleo estratégico de âmbito nacional composto
pelo Ministério do Turismo, pelo Conselho Nacional de Turismo –
CNT – e pelo Fórum Nacional de Secretários e Dirigentes Estaduais
de Turismo – Fornatur –, e por uma rede de gestão descentralizada
composta pelas instâncias de governança macrorregionais, os órgãos
estaduais de turismo, os fóruns e conselhos estaduais de turismo, as
instâncias de governança regionais, os órgãos municipais de turismo e
os colegiados municipais de turismo. (BRASIL, [2011?], p. 59).
A forma de gestão que foi explicitada no trecho anterior pode ser

visualizada na figura seguinte:
FIGURA 33 – GESTÃO DESCENTRALIZADA DO TURISMO
Conselho Nacional
do turismo
Coordenação Ministério
do Turismo
Nacional
Fórum Nac. dos Sec.
e Dirigentes Estadu-
ais do Turismo Coordenação Agências de Desenvolvimento
Macrorregional do Turismo
Orgão Oficial
Coordenação de Turismo da UF
Fórum ou Conselho
Estadual Estadual de Turismo
Coordenação Instância de Governança Regional

Regional Municípios integrados
Orgão Municipal
Coordenação de Turismo
Municipal Colegiado
Local
FONTE: Brasil ([2011?], p. 59)
Através desta estrutura é possível aplicar em todo o país as diretrizes

do Plano Nacional de Turismo, porém desenvolvidas de forma a atender as
demandas e necessidades específicas de cada região ou cidade e propiciar
benefícios mútuos. Ou seja, é um processo de transferência contínua em que o
poder de decisão e os recursos percorrem desde os escalões mais altos até chegar
à base. Esta não é uma tarefa fácil, pois exige muita articulação, maturidade e
qualificação dos atores sociais até chegar a uma ferramenta democrática com
benefícios para todos (BRASIL, [2011?]).
126
4 DESTINOS TURÍSTICOS COMPETITIVOS

Neste momento abordaremos exemplos de destinos turísticos competitivos
de nível internacional e nacional. No entanto, reconhecemos que os exemplos
citados não esgotam a diversidade de destinos turísticos competitivos espalhados
pelo mundo, já que, como vimos no item que tratou sobre os critérios de
competitividade turística, existem muitas gestões públicas e privadas de turismo
inclinadas para ofertar o melhor produto turístico.
Por conta disso, abordaremos neste item a descrição turística de dois

destinos turísticos internacionais e um destino turístico nacional: Paris, Nova
Iorque e o nacional Rio de Janeiro.
A justificativa de escolha dos destinos turísticos internacionais refere-se ao

posicionamento destes países no ranking mundial de recepção turística. A França
ocupa o primeiro lugar e os Estados Unidos o segundo lugar entre os países que
mais recebem turistas no mundo. Incluímos o Rio de Janeiro pela sua importância
estratégica para o turismo brasileiro.
4.1 PARIS
A capital francesa, Paris, é considerada o destino turístico mais romântico
do mundo. É lá que muitos casais aproveitam a lua de mel, às margens do rio
Sena e à sombra da Torre Eiffel.
Paris é uma das cidades mais visitadas do mundo porque apresenta um

sistema turístico eficaz. Os três elementos principais de um produto turístico
(facilidades, atrativo turístico e infraestrutura) são apresentados na prática. Nesta
cidade é possível chegar aos diversos atrativos turísticos por meio de um sistema
de transporte público integrado.
Além disso, os profissionais envolvidos com os diversos serviços da

cidade estão preparados para receber o turista. A segurança é outro elemento que
garante a tranquilidade do turista. Em toda parte da cidade é possível deparar-se
com agentes da segurança pública.
Em 2011 Paris recebeu aproximadamente 18 milhões de turistas, e o

Museu do Louvre foi o atrativo turístico mais visitado (8 milhões de turistas).
Com um número estimado de 18,1 milhões de visitantes até o final de

2011, Paris tem o primeiro lugar no coração de muitos turistas. Visitar
marcos da Cidade Luz como a Torre Eiffel ou o Arco do Triunfo, viver
momentos românticos a dois, comer ótimos queijos e beber vinhos
ainda melhores, além de mergulhar na cultura de seus museus e
galerias de arte, garante lembranças inesquecíveis. (TERRA, 2012).
127
Os atrativos turísticos de Paris são reconhecidos em todo mundo. Como

destaques citamos: a Torre Eiffel, Museu do Louvre, Arco do Triunfo e a Avenida
Champs-Élysées.
A Torre Eiffel é o atrativo turístico que mais chama atenção em Paris,

provavelmente por sua altura, 324 metros, o que a torna imponente e visível em
diversos pontos da cidade. Além de seu valor histórico, representa a comemoração
do centenário da Revolução Francesa.
FIGURA 34 – TORRE EIFFEL
FONTE: Disponível em: <http://www.franca-turismo.com/eiffel.htm>. Acesso em:

24 out. 2012.
A estrutura era para ser apresentada apenas no ano do centenário da

Revolução Francesa e durante o evento de reconhecimento à indústria e à ciência
francesa, mas devido à sua finalidade para estudos meteorológicos e o advento da
comunicação, os parisienses se movimentaram para impedir a sua desestruturação.
128
A Torre Eiffel foi construída por Gustave Eiffel para a Exibição Universal

de 1889, em Paris, realizada na data do centenário da Revolução Francesa.
Uma estrutura revolucionária para a época. Ainda hoje, é um dos
principais símbolos de Paris e da França. A torre levou dois anos para ser
concluída e foi inaugurada pelo Príncipe de Gales que, posteriormente,
tornou-se o Rei Eduardo VII do Reino Unido. Até a época da construção
da Torre Eiffel, a edificação mais alta erguida por seres humanos era a
Grande Pirâmide de Quéops, no Egito, com 138 metros de altura e quase
cinco mil anos de idade. A Torre Eiffel permaneceu como a construção
mais alta do mundo até 1930. (FRANÇA TURISMO, 2012).
O Museu do Louvre abriga muitas obras de arte que refletem a história de

nossa sociedade. Trata-se de uma obra construída no século XII com o objetivo
inicial de abrigar o sistema militar parisiense.
Se um ser de outro planeta desejasse ter acesso a uma amostra significativa

da arte e da cultura terrestre, encontraria com certeza uma síntese da produção
humana nos corredores do Louvre. Este edifício foi arquitetado entre 1852 e
1857, durante o reinado de Napoleão III. Ele serviu de sede do Ministério da
Fazenda, de 1871 a 1989. Antes, porém, foi conhecido como ‘Castelo do Louvre’,
instituído por Filipe II, em 1190, para atuar como um forte na defesa de Paris
contra os vikings; foi testemunha histórica da Idade Média; depois passou por
diversas mudanças, ganhando status social ao metamorfosear-se em castelo real.
Vários reis concorreram para gerar o formato que atualmente define o Louvre.
O Museu é administrado pelo governo francês por meio da Réunion des

Musées Nationaux. Sua frequência de visitantes é surpreendente, o que fez dele
o museu mais procurado do planeta em 2007, atingindo o pico de 8,3 milhões de
visitantes. Para se localizar neste vasto edifício de três fachadas laterais, as
quais ostentam os nomes de importantes funcionários estatais – Sully, ministro
da Fazenda de Henry IV; Richelieu, ministro de Luís XIII; e Denon, primeiro-
ministro do Museu Central de Arte, durante o reinado de Napoleão I –, os
excursionistas não podem prescindir de um mapa para melhor se orientar.
Há igualmente neste Museu quatro níveis: o subterrâneo e três andares,

divididos em diversas sessões – Antiguidades Orientais, Egípcias, Gregas,
Romanas, Esculturas e Louvre Medieval. Depois de várias metamorfoses ao longo
da História, o Louvre transformou-se no palácio da cultura, desde a iniciativa do
presidente francês François Miterrand, que difundiu a iniciativa conhecida como
‘Grand Louvre’. A inovação mais recente e polêmica desta fantástica construção
foi a Pirâmide de Vidro, criada pelo arquiteto chinês I.M. Pei.
Há no Louvre vastas galerias, expondo ao público a História da Arte

desenvolvida pela humanidade ao longo do tempo. A ala Denon é uma das
mais percorridas até hoje, pois oferece ao olhar encantado dos visitantes as
criações dos artistas mais célebres, principalmente a obra-prima de Leonardo
da Vinci, La Gioconda, mais conhecida como o retrato da Mona Lisa.
FONTE: Infoescola (2012b)
129
FIGURA 35 – MUSEU DO LOUVRE
FONTE: Disponível em: <http://www.webluxo.com.br/menu/artes/louvre_melhor-museu.htm>.

Acesso em: 24 out. 2012.
O Arco do Triunfo é um atrativo turístico que apresenta uma síntese da

história e do luxo de Paris. Primeiramente porque é o monumento construído
sob a ordem de Napoleão para homenagear os soldados que contribuíram com
o processo de expansão do território francês. Segundo porque é a apoteose de
uma das avenidas mais famosas do mundo: Champs-Élysées, que abriga as mais
requintadas grifes do mundo.
O Arco do Triunfo, um dos mais ilustres monumentos de Paris, está

localizado na Praça Charles de Gaulle, no final da Champs-Élysées.
Foi construído em 1806 segundo ordens de Napoleão Bonaparte em
comemoração às conquistas militares francesas sob seu comando.
Finalmente inaugurado em 1836, o Arco do Triunfo passou a ser o
ponto de partida ou passagem das principais manifestações de Paris e
visitas turísticas realizadas até hoje. Possui 50 m de altura e em sua base
faz-se presente o Túmulo do Soldado Desconhecido (1920) e gravados
em sua parte externa os nomes de 558 generais e 28 batalhas. Ainda na
parte externa, figuras em alto-relevo ilustram as batalhas, conquistas
militares e outras cenas da história da França. A figura mais famosa
é a chamada ‘Partida dos Voluntários de 1792’, mais conhecida como
A Marselhesa, esculpida por François Rude, representando a Pátria-
mãe com as asas abertas estendidas chamando voluntários para lutar
pela França. No seu interior estão presentes maquetes, documentos
e desenhos de sua construção guardados em um museu. E na parte
superior possui um incrível terraço, de onde é possível obter uma
vista singular da cidade de Paris. Hoje, o Arco do Triunfo representa o
patriotismo e o orgulho francês. (DICAS DE TURISMO, 2012).
É por este conjunto de atrativos e facilidades que se justifica o nível de

competitividade turística de Paris.
130
4.2 NOVA IORQUE

Assim como Paris, Nova Iorque é o sonho de consumo turístico de muitos
habitantes planetários, por ser considerada uma cidade cosmopolita e capaz de
oferecer cultura, entretenimento e compras com muita facilidade.
Não há cidade mais multicultural que Nova Iorque, onde todos os

povos dos cinco continentes estão muito bem representados. E há
uma lista grande de galerias de arte, cinemas, livrarias 24 horas e bons
(muito bons) museus. Uma dica é adquirir o CityPass. Ele dá descontos
em muitas das principais atrações locais. Vá com certeza no Museu
Americano de História Natural, que abriga mais de 150 milhões
de espécimes. Quem viu o filme "Uma noite no museu", com Ben
Stiller, vai se lembrar dele. Passe ainda pelo museu de cera Madame
Tussaud’s; pelo Museu de Arte Moderna, que exibe o maior acervo
internacional do gênero; o Museu da Televisão e Rádio; e o antigo
Museu de Arte do Brooklyn. Para assistir aos grandes espetáculos
musicais e teatrais, nada se compara à Broadway. A famosa avenida
na região da Times Square, em Manhattan, é o grande polo cultural
da cidade. Em seu endereço, constam dezenas e dezenas de casas de
show e teatro. A programação de entretenimento em cartaz é uma das
melhores do mundo. (CENTRAL DE INTERCÂMBIO, 2012).
Além disso, fica difícil não citar a importância turística da ilha de

Manhattan e da Estátua da Liberdade. A ilha de Manhattan abriga o centro
econômico de Nova Iorque e os cenários turísticos mais famosos da cidade.
Manhattan abriga os principais pontos de interesse da cidade de Nova

Iorque, quer seja da área do turismo ou financeira. É em Manhattan
que encontramos a famosa Times Square, o exuberante Central Park,
o imponente Empire State Building, a afortunada rua Wall Street, os
magníficos shows da Broadway e a Brooklyn Bridge, a ponte que une
Manhattan ao Brooklyn, considerada a oitava maravilha do mundo,
na ocasião em que foi terminada em 1883. A Ilha de Manhattan possui
uma das vias mais luxuosas do mundo, a Quinta Avenida, detentora de
grandes empresas multinacionais e de diversas grifes internacionais. É
sem dúvida um dos pontos turísticos americanos mais renomados em
todo o planeta. (MAIS TURISMO, 2012).
Certamente a ilha de Manhattan abriga os principais atrativos turísticos

de Nova Iorque, pois atrai a atenção dos turistas de maneira inovadora e
diversificada.
A Grande Maçã vive sempre intensamente, ao ritmo de sua população

de 8 milhões de habitantes, mas também de seus milhões de turistas
que a visitam durante o ano inteiro. Em 2011, estima-se que 7,6
milhões de estrangeiros visitarão Nova Iorque e seus cartões postais
mais famosos como a Estátua da Liberdade e o Empire State Building.
Música, fotografia, moda, gastronomia, não importa o tema, Nova
Iorque é o lugar. (TERRA, 2012).
Além disso, cita-se a Estátua da Liberdade como o ícone da imagem nova-

iorquina. Refere-se a um presente da França aos Estados Unidos para comemorar
o centenário de sua independência.
131
A Estátua da Liberdade é um monumento da cidade de Nova Iorque,

considerada um patrimônio mundial da UNESCO, e, desde 2007, é também
considerada uma das sete novas maravilhas do mundo.
Localizada em uma pequena ilha na entrada do porto de Nova Iorque, a

Liberty Island (ilha da Liberdade), a Estátua da Liberdade foi um presente do povo
francês aos estadunidenses em comemoração ao centenário de sua Independência,
ou seja, em 1876. Uma batalha vencida pelos norte-americanos contra os ingleses
foi o motivo que levou os franceses a presentearem os Estados Unidos.
A estátua foi construída na França, pelo escultor Frederic-Auguste

Bartholdi, em uma estrutura projetada por Eugene Emmanuel Viollet-le-Duc e
Alexandre-Gustave Eiffel (o mesmo que projetou a Torre Eiffel). A inspiração
para o rosto da mulher a ser representada na estátua teria vindo da mãe do
escultor Frederic-Auguste Bartholdi. Símbolos da maçonaria (como a tocha e
o livro na mão esquerda) foram incorporados no projeto de Frederic, o que
sugere que o mesmo fosse maçom.
A estátua foi concluída em julho de 1884. Após ser desmontada em 350

peças e embalada em 214 caixas, foi colocada a bordo da fragata francesa Isere,
que a transportou até os Estados Unidos. Chegou a Nova Iorque um ano depois,
em 1885. Em abril de 1886, a construção do pedestal, projeto do americano
Richard Morris Hunt, foi concluída. A estátua levou 4 meses para ser montada,
já em seu pedestal. A Estátua da Liberdade foi inaugurada pelo então presidente
norte-americano Grover Cleveland, no dia 28 de outubro de 1886.
As medidas da estátua são impressionantes. Segundo o Guinness,

o livro dos recordes, trata-se da escultura mais pesada do mundo, com 225
toneladas. Sem o pedestal a estátua mede 46,5 metros, sendo que, com ele, alcança
os 92,99 metros. Para chegar até o topo, são 354 degraus, o equivalente a 22 andares.
O fogo da tocha erguida pela mulher representa a liberdade do

povo, assim como a própria estátua. Em sua coroa existem 25 janelas (que
simbolizam as joias encontradas naquelas terras) e 7 raios (que representam os
sete continentes e os sete mares do mundo). Em sua mão esquerda segura uma
tábua, na qual está escrita: 4 de julho de 1776, em algarismos romanos.
FONTE: Infoescola (2012c)
132
FIGURA 36 – ESTÁTUA DA LIBERDADE
FONTE: Infoescola (2012c)
Sendo assim, Nova Iorque é um destino competitivo internacionalmente,

porque apresenta atrativos turísticos capazes de ocupar o maior tempo possível
dos turistas.
4.3 RIO DE JANEIRO

Rio de Janeiro é considerada a cidade maravilhosa porque traduz uma
beleza cênica e uma riqueza cultural inigualável. É um destino turístico que
oferece aos turistas um dos mais famosos atrativos turísticos do mundo, o Cristo
Redentor, e a festa mais popular no mundo, o Carnaval.
O cartão postal carioca teve sua pedra fundamental lançada em 1922 e

a inauguração em 12 de outubro de 1931. O Cristo Redentor, símbolo
da cidade do Rio de Janeiro, foi eleito como uma das sete novas
maravilhas do mundo moderno, em votação realizada pela internet
e por mensagens de celular, organizada pela New Seven Wonders
Foundation, da Suíça, entre 21 monumentos participantes de todo o
planeta. (CORCOVADO, 2012).
O Cristo Redentor é um atrativo que merece a visitação porque de seu mirante

é possível observar a ponte Rio-Niterói, a pedra da Gávea, aterro do Flamengo, lagoa
Rodrigo de Freitas, além da natureza exuberante da Floresta da Tijuca.
133
FIGURA 37 – CRISTO REDENTOR
FONTE: Grupo Viagem (2012)
A cidade do Rio de Janeiro passa por um momento turístico profícuo. A

pacificação das áreas de conflito com o tráfico de drogas, a melhoria da economia
nacional e o advento de dois eventos esportivos internacionais são motivos que
levam à qualificação do turismo carioca.
O bom momento econômico e a pacificação de comunidades do Rio

de Janeiro têm atraído mais turistas estrangeiros ao Brasil. De acordo
com a Secretaria de Turismo, o estado receberá 31% dos 5,4 milhões
de visitantes que chegarão ao país até o fim deste ano. O Rio lidera o
ranking do destino mais procurado para o lazer, concentrando 27,3%
da demanda nacional. Além disso, a cidade registra os maiores índices
de ocupação da rede hoteleira. (RIO DE JANEIRO, 2012).
As expectativas para o turismo carioca são promissoras devido ao

crescimento exponencial de sua demanda turística.
Até 2014, durante a Copa do Mundo de 2014 e as Olimpíadas de 2016, a

expectativaédequeessenúmerocresça15%aoanoeoRiodeJaneiroreceba3
milhões de estrangeiros – afirmou o secretário de Turismo, Ronald Ázaro.
Segundo o Embratur (Instituto Brasileiro de Turismo), dos 5,1 milhões
de turistas que chegaram ao Brasil em 2010, 1,6 milhão tiveram como
destino o Rio de Janeiro. Ainda de acordo com a autarquia, vinculada
ao Ministério do Turismo, o gasto médio per capita/dia do turista que
visita o Rio em busca de lazer é de US$ 105,23. (RIO DE JANEIRO, 2012).
Sendo assim, Rio de Janeiro é considerada a porta de entrada de

turistas internacionais no Brasil, devido aos seus aspectos naturais, culturais e
infraestrutura aeroportuária.
134
A COMPETITIVIDADE DO TURISMO BRASILEIRO
Os principais destinos brasileiros vêm sendo estimulados pelo Ministério do

Turismo a investirem na melhoria da sua competitividade. As ações estão focadas
na criação de uma nova estrutura de governança: o Grupo Gestor do Destino.
O que se busca com essa iniciativa é a mudança do modelo de gestão turística,
envolvendo e comprometendo os demais stakeholders da atividade turística.
A iniciativa aborda uma questão chave para elevar o nível de renda e os

investimentos em diversas localidades turísticas brasileiras. A estrutura vigente,
baseada na ação exclusiva dos governos, em seus três níveis, é um claro entrave
para o aumento da competitividade. No entanto, vale destacar alguns dos
principais desafios que os destinos e os grupos gestores enfrentam:
• divergência de interesses e visões entre empresários locais;
• compreensão do que é o produto turístico a ser oferecido;
• identificação e valorização da identidade do destino;
• gerenciamento da imagem turística ao longo do tempo;
• aspectos sociais e de infraestrutura fora do alcance do setor turístico.
Esses desafios são explicados a seguir. Na sequência, são apontados

caminhos que os grupos gestores podem seguir para que seus destinos deem
saltos de competitividade.
Os Desafios dos Grupos Gestores
No turismo, as estruturas operacionais estão dispersas em diversas

empresas que atuam em áreas distintas (da hotelaria, restaurantes, companhias
aéreas, operadores de receptivo, bens culturais etc.). Os objetivos, os interesses e as
visões sobre o futuro são divergentes, o que torna qualquer tomada de decisão um
processo lento e conflituoso. Esse é um dos principais desafios de qualquer destino.
Além disso, um produto turístico não trata apenas de um assento em

um avião, um apartamento de hotel e o lazer oferecido numa praia. O produto
turístico é uma mistura de numerosos componentes tangíveis e intangíveis que,
mesclados, irão produzir novas experiências. O objetivo é oferecer uma vivência
especial num determinado espaço geográfico, que se costuma chamar de destino
turístico. Mudar essa percepção, organizando esforços para entregar a vivência
adequada, exige um grande esforço.
135
Também é preciso saber identificar e valorizar as características essenciais,

aquelas que irão definir sua identidade. Tais características, então, devem ser
geridas de forma coordenada, procurando potencializar a capacidade do destino
em oferecer experiências positivas aos seus visitantes. Trata-se de um terceiro, e
enorme, desafio.
Outra questão importante à busca da competitividade diz respeito à gestão

da imagem do destino. Uma imagem, inicialmente positiva, pode, ao longo do
tempo, sofrer um processo de desgaste. Esse processo tem duas vertentes: uma
traduzida pela mudança de visão dos turistas (que, via de regra, está relacionada
a um destino que não se inovou); outra pelas mudanças intrínsecas do próprio
destino, vítima de um processo de crescimento desordenado com a consequente
perda de atratividade.
Por fim, e não menos importante, muitas das ações empreendidas pelos
grupos gestores dos destinos turísticos dependem da infraestrutura pública, do
ordenamento territorial e do capital social. Nisso inclui-se a gestão do seu patrimônio
natural e cultural, a capacitação (entendida também como uma ação mais ampla,
focada na educação geral e para o turismo) e o investimento em transportes e
urbanização. Todos se constituem em prerrequisitos essenciais para alavancar um
processo de melhoria da competitividade de um destino turístico, mas geralmente
fogem do alcance dos empresários e gestores da atividade turística.
Caminhos e Soluções
Para enfrentar esse desafio, os destinos e seus grupos gestores devem se

estruturar como learning organizations (organizações que aprendem). Ou seja,
devem ser capazes de interpretar e saciar os desejos dos clientes. As organizações
que aprendem, segundo David Garvin, são aquelas que apresentam habilidades
em cinco atividades principais:
• solução de problemas por métodos sistemáticos;
• experimentação de novas abordagens;
• aprendizado com a própria experiência;
• aprendizado com as melhores práticas alheias; e
• transferência de conhecimentos rápida e eficientemente em toda a organização.
Um destino turístico, tratado como uma organização, oferece as condições

de atuar em todas essas dimensões, desde que tenha uma estrutura de governança
que comprometa os stakeholders neste processo.
136
Complementando este modelo inovador, há que se implantar um sistema

de monitoramento através do levantamento e análise de dados mercadológicos
e econômicos, tanto da oferta quanto da demanda. A meta é identificar as
exigências dos turistas, bem como os resultados recentes e as tendências futuras
do mercado, oferecendo as ferramentas necessárias para que o grupo gestor faça
os ajustes relacionados ao desenvolvimento sustentável da atividade turística.
A competitividade, neste novo contexto de governança, posiciona-se

como uma atitude proativa, uma mudança de modelo mental, um novo enfoque
operacional, uma maneira de assumir o desafio decorrente da multiplicação de
destinos que expressam o ambiente competitivo no turismo internacional.
Tais quais as organizações empresariais, os destinos turísticos precisam

enfrentar seus problemas de forma cooperada, assumindo que os resultados
positivos nas suas questões econômicas, sociais e ambientais somente serão
alcançados quando cada um dos atores passar a agir como parte de um ser vivo
que só sobreviverá se todo o seu corpo estiver sadio.
FONTE: FEDERAÇÃO BRASILEIRA DE HOSPEDAGEM E ALIMENTAÇÃO. Disponível em: <http://
fbha.com.br/a-competitividade-do-turismo-brasileiro>. Acesso em: 26 out. 2012.
137
RESUMO DO TÓPICO 3
Os principais conteúdos deste tópico foram:
• No planejamento turístico é imprescindível a participação de diversas pessoas

ou grupos, com interesses e opiniões variadas.
• O desenvolvimento da atividade turística deve acontecer de maneira

transparente e sem burocracia.
• Os atores sociais do turismo são: setor público, setor privado, comunidade,

comunidade científica, terceiro setor e turistas.
• Os atores sociais podem também ser chamados de stakeholders.
• A gestão participativa acontece no setor público ou no setor privado quando

as opiniões e decisões são compartilhadas por todos, desde o nível hierárquico
mais elevado até o escalão mais baixo.
• As diversas formas de gestão participativa são uma combinação de dois

modelos: a autogestão e a heterogestão.
• Nas empresas, a administração compartilhada valoriza a opinião e participação

dos colaboradores.
• Para implantar um modelo de gestão participativa são necessários três aspectos:

informação, treinamento e comunicação.
• No turismo, a gestão participativa é de suma importância para um planejamento

eficiente e para que a atividade se desenvolva de maneira sustentável.
• Quando aplicada a administração participativa no turismo, a atividade se torna

um agente de desenvolvimento social e econômico.
• Com a criação do Ministério do Turismo foi possível promover uma gestão

participativa no setor turístico do Brasil, aplicando as diretrizes do Plano
Nacional de Turismo de maneira a atender a demanda e as necessidades de
cada localidade.
138
• Existem muitos destinos turísticos competitivos pelo mundo, sendo os primeiros
no ranking a cidade de Paris (França) e Nova Iorque (Estados Unidos).
• Um exemplo de destino turístico competitivo em nosso país é o Rio de Janeiro.
139
AUTOATIVIDADE
1 O desenvolvimento turístico está inclinado para o diálogo e a participação

social. Diante da perspectiva da gestão do turismo, aponte quais são os
atores sociais do turismo.
_____________________________________________________________
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2 A organização pública e privada do turismo deve estar comprometida com

os atores sociais do turismo por meio da gestão descentralizada. Dessa
forma, conceitue gestão descentralizada do turismo.
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140
UNIDADE 3
APONTAMENTOS SOBRE O
FENÔMENO TURÍSTICO
• compreender os princípios da motivação para o turismo;
• conhecer os tipos de turistas;
• analisar as normas, certificações do turismo;
• estudar os tipos de turismo;
• refletir sobre as interferências da gestão do turismo sobre a paisagem;
• conhecer o conceito de território;
• compreender os princípios do turismo de base comunitária.
PLANO DE ESTUDOS
seu aprendizado.
TÓPICO 1 – ESTUDO DA MOTIVAÇÃO PARA O TURISMO
TÓPICO 2 – CONCEITOS E TIPOS DE TURISMO
TÓPICO 3 – A INFLUÊNCIA DO TURISMO NA TRANSFORMAÇÃO DA

PAISAGEM
141
142
UNIDADE 3
TÓPICO 1
ESTUDO DA MOTIVAÇÃO PARA O TURISMO
1 INTRODUÇÃO
Como gestores do turismo, quando se fala em viagens e turismo, a pergunta
que devemos nos fazer é: por que as pessoas viajam? Esta resposta pode parecer
simples, mas não é bem assim. As motivações para realizar viagens podem ser
diversas, e o gestor deve estar atento a estes motivos para poder ofertar produtos
e serviços que o cliente realmente quer consumir.
Vista a importância da motivação para viagens e turismo, neste tópico

iremos inicialmente estudar os tipos de personalidades dos turistas, pois através
de suas características individuais fica mais fácil decifrar os motivos que os levam
a consumir produtos e serviços turísticos.
Complementando, no item seguinte vamos aprofundar os conhecimentos

sobre os estímulos para o turismo. O que leva uma pessoa a viajar para
determinado destino? O local deve possuir algum atrativo que satisfaça sua
necessidade. Necessidade esta definida pelo perfil psicológico e pessoal do
turista. Por fim, vamos abordar as normas, regulamentos e certificações para o
turismo, que também são elementos que podem influenciar na motivação de uma
pessoa para determinado lugar, pois têm relação com a sua segurança.
2 TIPOS DE PERSONALIDADES DOS TURISTAS

Nenhuma pessoa é igual à outra, isto todos nós sabemos. Cada uma possui
a sua personalidade, suas preferências, seu estilo de vida e outras características
individuais. E estas características pessoais de cada pessoa influenciam as suas
escolhas e preferências quando ela decide realizar uma viagem turística. Os
diferentes tipos de pessoas são, dessa forma, diferentes tipos de turistas.
Foram desenvolvidas, nos últimos anos, diversas maneiras de classificar

os turistas. Um dos modelos mais conhecidos é o de Plog, desenvolvido no ano de
1972, e foi o primeiro modelo cognitivo-normativo. De acordo com esse modelo,
conforme explica Barretto (2003), existem três tipos de turistas:
l Alocêntricos: são os turistas exploradores, aventureiros, que gostam de

frequentar lugares onde há poucos turistas. Eles gostam de conviver com a
comunidade local. Quando o local começa a se tornar muito frequentado por
turistas, eles procuram novos locais.
143
UNIDADE 3 | APONTAMENTOS SOBRE O FENÔMENO TURÍSTICO
FIGURA 38 – TURISTA ALOCÊNTRICO
FONTE: Disponível em: <http://www.moinhotur.com.br/blog/wp-content/uploads/2012/03/blog2-

472x325.jpg>. Acesso em: 5 nov. 2012.
• Mesocêntricos: eles viajam sozinhos para lugares já conhecidos, de renome e

sua relação com a comunidade local é comercial.
• Psicocêntricos: são os turistas que viajam em grupos para lugares “familiares”.

São influenciados pela sociedade e por modismos.
Outro pesquisador que elaborou modelos para a classificação de turistas

foi Cohen. Em 1972, conforme descreve Barretto (2003), ele elaborou um modelo
interacional de classificação de turistas. Neste modelo os turistas são classificados
da seguinte maneira:
Turistas não institucionalizados
• Nômades: aqueles turistas que procuram por lugares totalmente novos,

diferentes e exóticos.
• Exploradores: aqueles que procuram por lugares já um pouco conhecidos,

porém afastam-se de lugares que muitos frequentam.
Turistas institucionalizados
• Turistas de massa individuais: aqueles que viajam para lugares conhecidos,

que lhes transmitem segurança, através de uma agência de viagens.
144
TÓPICO 1 | ESTUDO DA MOTIVAÇÃO PARA O TURISMO
• Turistas de massa organizados: aqueles que realizam viagens familiares para

locais conhecidos e que transmitem segurança.
Em 1979, Cohen elaborou mais um modelo. Dessa vez um modelo

cognitivo-normativo. De acordo com este modelo, detalhado por Barreto (2003)
e Ignarra (2003), os turistas podem ser:
Peregrinos modernos
• Existenciais: querem frequentar lugares que sejam diferentes da sua rotina,

procuram por paz espiritual.
• Experimentais: querem conhecer e experimentar estilos de vida alternativos.
• Experienciais: querem conhecer culturas autênticas e procuram pelo significado

de vida de outras pessoas.
Buscadores de prazer
• Diversionários: são aqueles que fogem da rotina do dia a dia para suportar
sua própria alienação. Procuram por viagens organizadas e realizadas em
grandes grupos.
• Recreacionais: são aqueles que procuram por lazer e viagens para recompor
suas forças psíquicas e mentais.
145
FIGURA 39 – TURISMO DE MASSA
FONTE: Disponível em: <http://www.google.com.br/imgres?hl=pt-BR&biw=1280&bih=

631&tbm=isch&tbnid=D3uH4OK-SBUjMM:&imgrefurl=http://www.moinhotur.com.br/
blog/%3Fp%3D368&docid=wr0yMOLh2ATLaM&imgurl=http://www.moinhotur.com.br/blog/wp-
content/uploads/2012/03/blog2-472x325.jpg&w=472&h=325&ei=5xaYUO3BMI6-9QT_9YCQAw
&zoom=1&iact=rc&dur=114&sig=114798694946386794952&page=1&tbnh=109&tbnw=150&sta
rt=0&ndsp=18&ved=1t:429,r:1,s:0,i:69&tx=45&ty=30>. Acesso em: 5 nov. 2012.
Em 1977, Smith criou mais um modelo interacional. Neste modelo são

citados sete tipos de turistas.
• Explorador: é aquele que procura descobertas e convivência com os habitantes

locais.
• Turista de elite: é o que procura lugares raros (mas já descobertos por outros)
onde já haja alguma infraestrutura.
• Alternativo (off-beat): procura afastar-se das multidões.
• Inusual: é aquele que realiza viagens pouco frequentes, mas para áreas
isoladas procurando atividades de risco.
• Turista de massa incipiente: é o que viaja individualmente ou em pequenos

grupos procurando autenticidade combinada com equipamentos recreativos.
146
• Turista de massa: é o típico da classe média (do primeiro mundo), cujos

valores e renda fazem com que viajem a lugares conhecidos dentro da “bolha
turística” (tourist bubble), aquela redoma que vai dar segurança.
• Charter: é o turista que viaja em grupos pequenos. Procura relaxamento e

tranquilidade em ambientes diferentes do cotidiano, mas familiares, com
oferta padronizada para os gostos ocidentais.
FONTE: Barretto (2003, p. 28)
O último modelo que iremos abordar neste caderno é o de McIntosh

e Grupta, de 1989. Conforme citado por Barretto (2003), este modelo é uma
adaptação do modelo de Plog para o perfil dos turistas estadunidenses. Este
modelo é basicamente o modelo de Plog com a inserção de duas categorias
intermediárias. Vejamos:
• Alocêntricos: têm motivos educativos e culturais, políticos ou de

divertimentos caros como jogos de azar. Gostam de viajar no anonimato.
• Quase alocêntricos: motivados por eventos desportivos, religiosos, profissionais

e culturais. Gostam de fazer provas de resistência como alpinismo.
• Mediocêntricos: motivados pela busca do descanso, quebra da rotina,

aventuras sexuais e gastronômicas ou/e recuperação da saúde. Gostam de
registrar a viagem e mostrar para os amigos na volta.
• Quase psicocêntricos: motivados pela busca de status social.
• Psicocêntricos: motivados por fatores externos, tais como um patrocínio ou

pela propaganda de uma destinação turística.
FONTE: Barretto (2003, p. 29)
ATENCAO
Mesocêntrico e mediocêntrico significam a mesma coisa.

Para designar as tipologias quase alocêntrico e quase psicocêntrico, pode-se usar também
semialocêntrico e semipsicocêntrico (semi = quase, metade).
147
Como vimos, são diversas as tipologias utilizadas para classificar os turistas.

Nenhuma é a mais correta ou a mais usada. As tipologias na verdade se complementam
e em alguns casos as tipologias de um ou outro autor são correspondentes. Alguns
desses modelos que estudamos podem ser mais facilmente aplicados em determinado
país, como, por exemplo, o modelo de McIntosh e Grupta que foi elaborado com
base nos turistas dos Estados Unidos. Entretanto, turistas de outros países e regiões
podem apresentar características similares e se adaptar ao modelo.
Sendo inúmeros os modelos e tipologias de turistas, resumimos o assunto

no esquema da figura a seguir para facilitar o seu aprendizado:
FIGURA 40 – RESUMO DA TIPOLOGIA DE TURISTAS
Plog • Alocêntrico
1972 • Mesocêntrico
• Psicocêntrico
Cognitivo - Normativo
• Turistas não-institucionalizados
Cohen • Nômades
• Exploradores
1972 • Turistas Institucionalizados
Interacional • Turistas de massa individuais
• Turistas de massa organizados
• Peregrinos modernos
• Existenciais
Cohen • Experimentais
1979 • Experienciais
• Buscadores de prazer
Cognitivo - Normativo • Diversionários
• Recreacionais
v • Explorador
• Turista de elite
Smith • Alternativo
1979 • Inusual
• Turista de massa incipiente
Interacional • Turista de massa
• Charter
• Alocêntrico
McIntosh e Grupta • Quase alocêntrico
• Mediocêntrico
1989 • Quase
Cognitivo - Normativo psicocêntrico
• Psicocêntrico
FONTE: Os autores
148
São cinco teorias diferentes e inúmeros tipos de turistas, cada um com

suas características peculiares, que podem nos dar uma ideia do que os motiva
a realizar uma viagem. Porém, quando falamos de motivação para as viagens, o
assunto é um pouco mais extenso. Portanto, agora que você já compreendeu as
diversas tipologias de turistas e conheceu as principais características de cada um
deles, vamos tentar entender os motivos que levam as pessoas a viajar, a sair da
sua rotina diária para conhecer lugares novos.
3 OS ESTÍMULOS AO TURISMO
Já estudamos na Unidade 1 desse caderno os principais aspectos sobre a
motivação humana e suas teorias. O entendimento de como se dá a motivação
humana é imprescindível para qualquer profissional, pois assim ele saberá de
que forma atrair, cativar e fidelizar o seu cliente. No setor turístico não é diferente.
Para ser um gestor do turismo de sucesso, é necessário entender as motivações
dos consumidores de produtos turísticos.
Você já parou para pensar por que as pessoas viajam? Tenho certeza que
você conseguirá elencar uma infinidade de motivos. Os estímulos para realizar
uma viagem dependem de diversos fatores como o perfil pessoal e psicológico
da pessoa. Goeldner, Ritchie e McIntosh (2002) nos relatam que há três principais
fontes de informação que podem auxiliar a encontrar a resposta para a nossa
pergunta. A primeira fonte são as narrativas históricas e literárias de viajantes
e suas viagens. Depois, temos ainda a psicologia, que nos ajuda a entender e
explicar o comportamento do ser humano. E a terceira fonte seriam os estudos e
práticas de pesquisadores atuais.
Quando voltamos um pouco no tempo, até a Roma antiga, por exemplo,

temos como principais motivos para viagens a mudança de ambiente, a interação
e a comparação social. Logo mais, na Idade Média, com o surgimento das
peregrinações, um novo estímulo fez as pessoas viajarem: os motivos religiosos.
Já no final do século XVIII a educação também se tornou uma motivação para
viajar, quando os jovens ricos da corte inglesa viajavam para complementar sua
formação. Você deve estar lembrado(a) que estas viagens eram conhecidas como
Grand Tour. No século XIX, com a industrialização, urbanização e avanços nos
transportes os principais motivos para viagens foram o status social e o lazer
(GOELDNER; RITCHIE; McINTOSH, 2002).
Em relação à personalidade do ser humano, objeto de estudo da

psicologia, não foram estudados diretamente os motivos que levam uma pessoa
a realizar uma viagem. Mas, já existem em teorias e estudos realizados diversos
fatores que certamente podem ser aplicados ao turismo. Entre as necessidades
e motivos que levam a pessoa a viajar, destacados pela psicologia, Goeldner,
Ritchie e McIntosh (2002) citam:
149
• necessidade de excitação;
• necessidade de autorrealização;
• necessidade de controlar a ansiedade;
• necessidade de reduzir a tensão;

• necessidade de autodesenvolvimento;
• necessidade de satisfazer a curiosidade;
• necessidade de estímulo mental;
• necessidade de mudança de ambiente;
• necessidade de prever e explicar o mundo;
• necessidade de experiências-limite.
Nos dias atuais, com a globalização, facilidade de acesso à informação,

diversidade de destinos turísticos e o turismo como fenômeno global, podemos
adicionar às motivações que citamos acima mais uma diversidade de outras. De
acordo com pesquisadores, a motivação da viagem pode, por vezes, se confundir
com os atrativos existentes em determinado lugar ou o próprio destino pode
ser a motivação. Entre outros fatores também são motivação para a viagem: o
clima do local, o comércio local, a gastronomia, a cultura, a facilidade de acesso,
oportunidade de isolamento ou de fazer contato com pessoas novas, opções para
diversão, qualidade dos serviços, entre outros.
FIGURA 41 – GASTRONOMIA TÍPICA COMO MOTIVADOR DA VIAGEM
FONTE: Disponível em: < http://external.ak.fbcdn.net/safe_image.

php?d=AQC-QVXmDJBi2ToT&w=155&h=114&url=http%3A%2F%2Fi2.
wp.com%2Freligioesafroentrevistas.files.wordpress.com%2F2012%2F04%2Fbaiana1.
jpg%3Ffit%3D400%2C400>. Acesso em: 1 nov. 2012.
150
Apesar de não ser difícil elaborar uma grande lista de motivações para o
turismo, não existe consolidada nenhuma teoria da motivação turística. O turismo
ainda é uma área de estudo bem nova se comparada com outras ciências. Existem
alguns estudos que procuraram entender e propor teorias, mas nenhuma delas
está solidificada até o momento. De qualquer maneira, vale conhecer a proposta
de Dann, Iso-Ahola, Pearce e de McIntosh, Goeldner e Ritchie, que podem
acrescentar novas expectativas a este campo de estudos.
O modelo de Dann, apresentado por Cooper et al. (2007), apresenta sete

elementos motivacionais. O pesquisador apresenta esta perspectiva de maneira
geral e afirma que ainda existe uma “confusão de definições” que dificulta o
estudo da motivação para o turismo. Os sete elementos que ele apresenta são:
1. Viaja-se por uma carência, a motivação vem do desejo de vivenciar experiências

diferentes às quais não se têm acesso no ambiente cotidiano.
2. Viaja-se pelo desejo de conhecer determinado destino turístico e seus atrativos.
3. Viaja-se com o intuito de fantasia, de assumir comportamentos que talvez não

sejam aceitáveis no ambiente cotidiano.
4. Viaja-se com o objetivo de visitar familiares e amigos, por lazer e descanso.
5. Viaja-se com a finalidade de buscar recursos/ambientes melhores do que

os vivenciados no dia a dia e também pela curiosidade em experimentar o
estranho e o diferente.
6. Viaja-se para viver novas experiências.
7. A motivação depende da compreensão que o próprio turista tem de seus

motivos para viajar.
Iso-Ahola propôs a perspectiva de excitação ideal de motivação

intrínseca. Este pesquisador afirma que
[...] o comportamento turístico e de lazer acontece dentro de uma

estrutura de excitação ideal e de incongruência. Isto é, embora
os indivíduos busquem diferentes níveis de estimulação, eles
compartilham da necessidade de evitar uma superestimulação
(exaustão mental ou física) ou tédio (pouca estimulação). As
necessidades de lazer se modificam durante a vida e em lugares
e grupos sociais diferentes. Ele aconselha aos pesquisadores a
manter as questões de motivação relacionadas ao lazer (próximas à
participação real no tempo) e enfatiza a importância dos sentimentos
de autorrealização e competência dos participantes para garantir
satisfação (GOELDNER; RITCHIE; McINTOSH, 2002, p. 181).
151
O trabalho de Iso-Ahola está, como podemos notar, mais focado no lazer.

Já o trabalho de Pearce, designado de modelo de necessidade de viagens está mais
especificamente relacionado aos turistas e aos seus motivos. Neste modelo, Pearce
(1991 apud GOELDNER; RITCHIE; McINTOSH, 2002) assegura que existe uma
hierarquia nas necessidades de viagem, e que estas necessidades podem mudar
com o passar do tempo. É uma teoria baseada na Pirâmide das Necessidades de
Maslow. Da mesma forma que na hierarquia de Maslow, as necessidades da base
da pirâmide devem ser satisfeitas para que se alcance o topo. A figura a seguir
ilustra claramente esta teoria.
FIGURA 42 – ESCADA DAS NECESSIDADES DE VIAGEM DE PEARCE

As pessoas tendem a Os motivos de níveis
ascender na esacada à NECESSIDADES DE REALIZAÇÃO mais altos incluem os
medida que se tornam motivos de níveis mais
Necessidade de autorrealização.
viajantes experientes. baixos. Os motivos de
Necessidade de ter experiências.
níveis mais baixos têm
que ser satisfeitos e
NECESSIDADE DE AUTOESTIMA vivenciados antes de se
avançar para os mais
Voltados ao outro: Voltados a si: altos
Necessidade de prestígio. Necessidade de curiosidade.
Necessidade de reconhecimento. Necessidade de crescimento.
Necessidade de realizações. Necessidade de aprimoramento.
Necessidade de autodesenvolvimento.
NECESSIDADE DE RELACIONAMENTO
Voltados ao outro: Voltados a si:
Necessidade de reduzir a ansiedade Necessidade de dar amor e afeto.
em relação aos outros.
Necessidade de pertencer.
NECESSIDADE DE SEGURANÇA
Voltados a si: Voltados ao outro:
Necessidade de reduzir a ansiedade. Necessidade de proteção.
Necessidade de prever e explicar o
mundo.
NECESSIDADES FISIOLÓGICAS
Orientadas externamente: Orientadas internamente:
Necessidade de mudança, excitação, Necessidade de sexo, comer, beber.
curiosidade. Necessidade de relaxamento (controle do nível
Necessidade de empolgação, excitação, de excitação).
estimulação.
FONTE: Adaptado de: Goeldner; Ritchie; McIntosh (2002, p. 182)
Por último, o modelo de McIntosh, Goeldner e Ritchie, conforme exposto por

Cooper et al. (2007), fundamenta-se em quatro diferentes elementos motivadores:
152
1. Motivadores físicos: aqueles que se referem ao descanso do corpo e da mente,

às questões da saúde, ao esporte e ao prazer. Acredita-se que esse grupo de
motivadores esteja ligado às atividades capazes de reduzir a tensão.
2. Motivadores culturais: aqueles que se identificam com o desejo de conhecer

mais sobre outras culturas, de saber a respeito dos nativos de um país, do
seu estilo de vida, sua música, arte, folclore, dança etc.
3. Motivadores interpessoais: esse grupo inclui um desejo de conhecer outras

pessoas, de visitar amigos ou parentes e de buscar experiências novas e diferentes.
A viagem é uma forma de fugir dos relacionamentos rotineiros com amigos ou
vizinhos, ou do ambiente doméstico, ou ainda satisfaz motivos espirituais.
4. Motivadores de status e de prestígio: entre eles, encontra-se um desejo de dar

continuidade à educação (ou seja, desenvolvimento pessoal, elevação do ego
e satisfação sensual). Acredita-se que esses motivadores refiram-se ao desejo
de ter o reconhecimento e a atenção dos outros, a fim de enaltecer o próprio
ego. Essa categoria também inclui o desenvolvimento pessoal em relação à
prática de hobbies e à educação.
FONTE: Cooper et al. (2007, p. 82)
FIGURA 43 – AVENTURA E NOVAS EXPERIÊNCIAS COMO MOTIVADORES

PARA O TURISMO
FONTE: Disponível em: <http://www.google.com.br/imgres?start=326&hl=pt-BR&b

iw=1280&bih=631&tbm=isch&tbnid=X2eImCEjBhHxzM:&imgrefurl=http://ecoviage
m.uol.com.br/noticias/turismo/encontros-e-eventos-de-turismo/brasil-investe-no-t
urismo-de-aventura-na-argentina-15620.asp&docid=MnLhu3J_gXwhyM&imgurl=ht
tp://www.ecoviagem.com.br/noticias/turismo/encontros-e-eventos-de-turismo/bra
sil-investe-no-turismo-de-aventura-na-argentina-15620/centro-74410.jpg&w=662&h
=441&ei=wKyaUMGgK4rm9ATxu4DYAw&zoom=1&iact=hc&vpx=962&vpy=334&du
r=2995&hovh=183&hovw=275&tx=162&ty=100&sig=114798694946386794952&p
age=16&tbnh=141&tbnw=235&ndsp=20&ved=1t:429,r:35,s:300,i:109>. Acesso em:
7 nov. 2012.
153
Analisando estes quatro modelos expostos, podemos ter uma breve ideia
dos fatores que motivam as pessoas a viajar. Apesar de o estudo das motivações
para viagens e turismo ainda estar em fase embrionária, é muito importante o
aprofundamento e também o estudo de teorias e modelos de outras áreas, pois a
interdisciplinaridade com outros campos de estudo é que fornece subsídios para
aprofundar o tema no turismo.
4 NORMAS, REGULAMENTOS E CERTIFICAÇÕES

Na constante busca por qualidade, segurança, competitividade e
excelência nos serviços prestados, o Ministério do Turismo, em parceria com a
ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas), vem trabalhando desde o ano
de 2004 em normas que são aplicadas para todos os segmentos do turismo. Estes
segmentos incluem os meios de hospedagem, serviços de alimentação, esportes
radicais, transporte, cicloturismo, agências de viagens e outros. Além disso, estas
normas também ditam regras sobre o acesso de portadores de deficiências e para
os profissionais da área.
Normas técnicas, conforme definição aceita internacionalmente, são

“[...] documentos estabelecidos por consenso e aprovados por um organismo
reconhecido que fornece, para uso comum e repetitivo, regras, diretrizes ou
características para atividades ou seus resultados, visando à obtenção de um grau
ótimo de ordenação em um dado contexto”. (BRASIL, 2005, p. 26).
É importante frisar a questão do “consenso”, que indica que as normas

devem ser um compromisso de interesse mútuo, pois envolve as empresas, os
consumidores, os institutos de pesquisa, as universidades, os trabalhadores do setor,
a comunidade e o governo. A aprovação por um organismo reconhecido, no caso
do Brasil, é feita pela ABNT, que atua como organismo nacional de normalização.
Segundo o Ministério do Turismo (2005), estas normas são aplicáveis a

produtos, serviços, processos, sistemas de gestão e pessoas. E, nestes campos,
elas podem estabelecer requisitos de:
• qualidade;
• desempenho;
• segurança (seja no fornecimento de algo, no seu uso ou mesmo na
sua destinação final).
Mas também podem:
• estabelecer procedimentos;
• padronizar formas, dimensões, tipos ou usos;
• estabelecer classificações ou terminologia e glossários;
• estabelecer a maneira de medir ou determinar características, como
os métodos de ensaio. (BRASIL, 2005, p. 26-27).
154
As normas técnicas de uma atividade podem ser estabelecidas em diversos

níveis que normalmente estão relacionados entre si, principalmente quando se
trata dos níveis regional, nacional e internacional. Porém, as normas também são
fundamentais no relacionamento comercial entre empresas, pois possuem o papel
de instrumento facilitador das relações comerciais no mercado. Vamos conhecer
agora os diversos níveis de atuação das normas técnicas, conforme descrito pelo
Ministério do Turismo (BRASIL, 2005):
• Nível empresa: as normas são estabelecidas pelas empresas com o intuito de

melhor gerenciar seus processos e atividades. Um exemplo seriam as normas
internas estabelecidas por um resort.
• Nível consórcio: quando diversas empresas de um mesmo setor estabelecem

normas para o fornecimento de seus produtos e serviços. Um exemplo seriam
as normas adotadas pelas diversas empresas aéreas.
• Nível associações: são normas estabelecidas por entidades tecnológicas ou

associativas, para uso de seus associados ou público em geral. Um exemplo seriam
normas estabelecidas pela ABAV – Associação Brasileira de Agências de Viagens.
• Nível nacional: normas publicadas por um organismo nacional de normalização,

que é reconhecido como autoridade e tem o poder de tornar as normas públicas
após consenso de todos os interessados (governo, empresas, consumidores etc.).
No Brasil este órgão é a ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas.
• Nível regional: são as normas estabelecidas por um organismo regional de

normalização. Podemos citar como exemplo a AMN – Associação Mercosul de
Normalização – e o CEN – Comitê Europeu de Normalização.
• Nível internacional: normas estabelecidas por organismos internacionais de

normalização para serem aplicadas mundialmente. O organismo mais conhecido
neste nível são as normas ISO – Organização Internacional para a Normalização.
As normas normalmente não são de uso obrigatório, ou seja, uma empresa

pode fornecer produtos e serviços sem seguir normas estabelecidas para o seu
determinado mercado. Porém, como as normas ditam regras para o mercado
e para as relações de consumo, tornam-se mais competitivas as empresas que
seguem as normas estabelecidas. No exterior, em alguns países e algumas áreas,
já há obrigatoriedade em seguir algumas normas.
Dentro do assunto que estamos abordando, cabe colocar também os

conceitos de regulamentos técnicos e certificações e a diferença que as mesmas
possuem das normas. Os regulamentos técnicos podem ser considerados
155
[...] um documento que estabelece requisitos técnicos aplicáveis a um

produto ou serviço, emitido por uma autoridade com poder legal
para tanto. Estes requisitos técnicos podem incluir o estabelecimento
de regras aplicáveis não só ao produto ou serviço, mas também
aos seus processos ou métodos de produção ou, ainda, regras para
a demonstração da conformidade dos produtos ou serviços ao
regulamento (por exemplo, certificação compulsória), a terminologia
aplicável, regras para embalagem, marcação ou etiquetagem. (BRASIL,
2005, p. 28-29).
Diferente das normas, os regulamentos técnicos são de cumprimento

obrigatório, e o seu não cumprimento constitui-se como uma ilegalidade
perante a lei. Os regulamentos técnicos podem ser emitidos por diversos órgãos
governamentais ou ministérios, sendo no Brasil um dos mais conhecidos o Inmetro
– Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia. Outros exemplos são
a Anatel – Agência Nacional de Telecomunicações –, o Ministério do Trabalho e
Emprego ou uma secretaria estadual do Meio Ambiente (BRASIL, 2005).
DICAS
Acesse os sites a seguir e aprofunde-se no assunto sobre os regulamentos técnicos:
• Inmetro: <www.inmetro.gov.br>
• Anatel: <www.anatel.gov.br>
• Normas regulamentadoras do Ministério do Trabalho e Emprego: <www.mte.gov.br>
Antes de prosseguir, precisamos ainda conhecer o conceito de certificação.

Conforme o Ministério do Turismo (BRASIL, 2005, p. 30-31), “[...] a certificação
consiste na declaração, efetuada por um organismo de certificação, de que um
produto, processo, sistema ou pessoa está em conformidade com requisitos
especificados”, e “[...] é a garantia dada por escrito pelo organismo independente
que determinado produto ou serviço encontra-se em conformidade com os
requisitos técnicos estabelecidos”.
As certificações são efetuadas por organismos de certificação, que podem ser

públicos ou privados, porém devem ser independentes. Elas podem ser de caráter
voluntário ou compulsório. A certificação é voluntária quando ela não é obrigatória.
Esta certificação é de aderência da empresa por decisão voluntária ou por alguma
exigência contratual com um cliente. Já a certificação compulsória é de caráter
obrigatório, ou seja, o Estado exige a certificação de que determinado produto ou
serviço esteja dentro da conformidade antes da sua colocação no mercado.
156
4.1 NORMALIZAÇÃO NO TURISMO

No setor turístico brasileiro, compete ao Ministério do Turismo o
desenvolvimento do Sistema Brasileiro de Certificação e Classificação das
atividades, empreendimentos e equipamentos dos prestadores de serviços
turísticos. Entretanto, não devem ser esquecidos os órgãos estaduais e municipais
que também legislam sobre as atividades turísticas.
Devido à amplitude que possui a atividade turística, outros órgãos

e ministérios também possuem papel fundamental na normalização desta
atividade. Podemos citar o Ministério do Esporte, o Ministério do Meio Ambiente,
o DAC – Departamento de Aviação Civil –, o IPHAN – Instituto de Proteção do
Patrimônio Histórico e Artístico Nacional –, o Departamento de Proteção e Defesa
do Consumidor, o Ministério do Trabalho e do Emprego, entre diversos outros.
A ABNT é o órgão nacional de normalização, reconhecido pelo Estado.

A ABNT é dividida em 58 Comitês Brasileiros (CB) que são responsáveis pela
coordenação e planejamento de atividades de normalização em setores específicos.
O CB 54 é o Comitê Brasileiro de Normalização em Turismo, que foi criado em
2002 com o intuito de desenvolver as Normas Brasileiras (NBR)
[...] no campo do turismo (hotelaria, restaurantes e refeições coletivas,

agenciamento e operação e demais funções do setor de turismo),
compreendendo a normalização de serviços específicos do setor de
turismo e de operações e competências de pessoal, no que concerne à
terminologia, requisitos e generalidades (BRASIL, 2005, p. 44).
Também existem experiências bem-sucedidas em âmbito regional. O

melhor exemplo é a normalização do turismo de aventura, elaborada no Rio
Grande do Sul, que possui uma proposta bastante detalhada e específica para este
tipo de turismo. Esta experiência deu tão certo que diversas normas concebidas
para o turismo de aventura em nosso país já foram adotadas internacionalmente.
157
FIGURA 44 – TURISMO DE AVENTURA
FONTE: Disponível em: <http://www.google.com.br/imgres?num=10&hl=pt-BR&biw=12

80&bih=631&tbm=isch&tbnid=P0IdpTkx9ErunM:&imgrefurl=http://camposdojordaohos
pedagem.com.br/noticias-camposdojordao/reportagens-especiais/80/ecoturismo-e-tur
ismo-de-aventura-em-campos-do-jordao.html&docid=gBTxLYPmH8_sEM&imgurl=ht
tp://www.camposdojordaohospedagem.com.br/images/noticias/turismo-de-aventura.jpg
&w=425&h=269&ei=m3uiUNnQEqfV0QGd54DgBA&zoom=1&iact=rc&dur=355&sig=
114798694946386794952&page=1&tbnh=143&tbnw=201&start=0&ndsp=17&ved=1t:42
9,r:0,s:0,i:122&tx=89&ty=91>. Acesso em: 13 nov. 2012.
O artigo a seguir traz algumas informações bastante pertinentes ao

assunto que estamos abordando:
BRASIL É REFERÊNCIA MUNDIAL NO TURISMO DE AVENTURA
O Brasil lidera o processo de certificação no segmento de turismo

de aventura e ecoturismo com respaldo do Inmetro. Além disso, as normas
técnicas brasileiras são referência no processo de normalização internacional,
no âmbito da Organização Internacional para Normalização (ISO). Hoje, o
país conta com 92 empresas do segmento certificadas e outras 130 estão em
processo de certificação. Isso significa mais segurança para os turistas que se
aventuram em atividades ao ar livre no Brasil.
A criação de normas técnicas e a certificação estão entre os resultados

do Programa Aventura Segura do Ministério do Turismo (MTur), desenvolvido
em parceria com a Associação Brasileira das Empresas de Ecoturismo e Turismo
de Aventura (Abeta) e o Sebrae Nacional. Os resultados do programa foram
apresentados, nesta terça-feira (09), em Brasília, durante o evento “Programa
Aventura Segura: um marco no fortalecimento da cultura da vida ao ar livre
no Brasil”.
158
No Maranhão, a empresária Cássia Valentim ressalta que as conquistas

geradas pelo programa foram fundamentais para o sucesso do negócio. “Sem
o programa seria difícil a implementação da norma técnica. O Programa
Aventura Segura ajudou na profissionalização das nossas ações como um
todo, não apenas na gestão da segurança. Deu uma cara nova à nossa empresa.
Foi uma mudança radical”, afirma. Para Valentim, a certificação ampliou a
confiança dos clientes que percebem as mudanças na operação.
O empresário Jurandir dos Santos, de São Paulo, concorda e ressalta

que a certificação favorece não apenas o empresário, mas, principalmente, o
cliente de ecoturismo e turismo de aventura. “O processo de normas técnicas e
a certificação ajudaram no amadurecimento de ideias e práticas que já existiam
na conduta de muitos empreendimentos”, acrescenta.
O Aventura Segura já mobilizou mais de 50 mil pessoas e qualificou

diretamente mais de 5 mil profissionais do segmento. A iniciativa contemplou
mais de 100 municípios, em 17 destinos, presentes em 13 estados e nas cinco
regiões brasileiras.
FONTE: Disponível em: <http://www.turismo.gov.br/turismo/noticias/todas_noticias/20110810.

html>. Acesso em: 13 nov. 2012.
Como foi possível notar, existe um rol muito grande de normas formuladas
pela ABNT, pelo Ministério do Turismo e outros órgãos que envolvem a atividade
turística. Fica impossível detalhar todas as normas para o setor, porém é muito
fácil encontrar maiores detalhes pesquisando na internet. Por isso, caso tenha
dúvidas ou queira saber de alguma especificidade, faça sua busca pelo assunto
de acordo com a sua necessidade.
DICAS
Todas as normas brasileiras publicadas no âmbito do Comitê Brasileiro de

Turismo podem ser visualizadas no site: <http://www.abntcatalogo.com.br/mtur/>. É só fazer
um rápido cadastro, o acesso é gratuito!
159
RESUMO DO TÓPICO 1
Agora vamos resumir os principais assuntos abordados nesse tópico.
• Existem diversos tipos de turistas.
• O modelo mais conhecido de tipologia dos turistas é o de Plog, que classificou

os turistas em alocêntricos, mesocêntricos e psicocêntricos.
• Além do modelo de Plog, há vários outros estudiosos que definiram modelos

de tipologia de turistas.
• Para gerir com sucesso um empreendimento turístico ou um destino, é

necessário entender as motivações dos turistas.
• Existem três fontes de informação sobre os motivos que levam as pessoas a

viajar: as narrativas históricas e literárias, a psicologia e os estudos e práticas de
pesquisadores atuais.
• Existem várias propostas de modelos sobre motivação turística, porém

nenhuma delas foi consolidada ainda.
• As normas, regulamentos e certificações são muito importantes para haver uma

atividade de qualidade, com segurança e competitiva no mercado.
• As normas podem ser estabelecidas em diversos níveis: empresa, consórcio,

associações, nacional, regional e internacional.
• As normas normalmente não são de uso obrigatório.
• Os regulamentos técnicos são de cumprimento obrigatório.
• As certificações podem ser de caráter voluntário ou compulsório.
160
AUTOATIVIDADE
1 Cite três motivações para o turismo que, na sua opinião, são os principais
estímulos nos dias atuais.
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
2 Quais são os tipos de turistas propostos por McIntosh e Grupta e em qual

modelo estão baseados?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
3 Associe cada afirmativa ao termo correto:
I - Normas técnicas
II - Regulamentos técnicos
III - Certificações
( ) São de cumprimento obrigatório.

( ) Podem ser estabelecidos em nível de empresa, consórcio ou associações.
( ) Podem ser de caráter voluntário ou compulsório.
( ) Normalmente não são de uso obrigatório.
( ) É uma declaração efetuada por um organismo garantindo a conformidade
com requisitos estabelecidos.
( ) Podem ser emitidos pelo Inmetro.
161
162
UNIDADE 3
TÓPICO 2
CONCEITOS E TIPOS DE TURISMO
1 INTRODUÇÃO
Neste tópico serão apresentados apenas brevemente os aspectos
conceituais do turismo e a tipologia turística porque estes temas já foram tratados
em outros cadernos de estudo.
O estudo conceitual do turismo é importante para a compreensão

da finalidade desta atividade socioeconômica para o desenvolvimento local,
regional, nacional e internacional. Dessa forma, o turismo visa motivar pessoas
a se deslocarem por meio de transporte, com a finalidade de lazer, negócios e
outros. Trata-se de uma iniciativa voltada para a troca de experiências e para a
valorização das culturas típicas e preservação do meio ambiente.
Já a perspectiva da tipologia turística contribui com a compreensão

da relação entre a oferta e demanda turística. Dessa forma, fica claro que a
comercialização do turismo ocorre num mercado que oferece possibilidades
diante das necessidades dos turistas.
2 BASES CONCEITUAIS DO TURISMO

Este momento está voltado para conhecer mais sobre as causalidades,
características e definições de turismo. Realizaremos um breve resgate conceitual
sobre o turismo, que já foi abordado em outros cadernos de estudo, mas que vale
a pena ser revisitado.
O estudo e o debate da abordagem conceitual do turismo são ampliados

pelo conjunto de elementos característicos desta atividade que se relacionam com
as diversas demandas sociais. Por isso, a conceituação do turismo é uma tarefa
complexa rodeada de flexibilidade e reflexão.
“O conceito de turismo pode ser estudado de diversas perspectivas e

disciplinas, dada a complexidade das relações entre os elementos que o formam.
Existe ainda um debate aberto para chegar a um conceito único e padrão que
reflita uma definição universal”. (OMT, 2001, p. 37).
163
A OMT – Organização Mundial do Turismo – contribui com a construção

conceitual do turismo ao descrever que “O turismo compreende as atividades que
realizam as pessoas durante suas viagens e estadas em lugares diferentes ao seu
entorno habitual, por um período consecutivo inferior a um ano, com finalidade
de lazer, negócios ou outras”. (OMT, 2001, p. 38). Trata-se de uma definição ampla
e flexível que concretiza as características mais importantes do turismo. São elas:
• introdução dos possíveis elementos motivadores de viagem: lazer, negócios

ou outros;
• nota temporária do período por um ano, período realmente amplo, máximo

se comparado com o tempo normal de duração dos vistos de viagem para
turismo dados pelos governos – três meses – ou com a periodicidade prevista
por algumas legislações para delimitar o que se considera habitual – seis meses;
• delimitação da atividade desenvolvida antes e durante o período de estada;
• localização da atividade turística como a atividade realizada “fora do seu

entorno habitual”. (OMT, 2001, p. 38).
Diante destas perspectivas verifica-se que o turismo é uma atividade

socioeconômica dinâmica e apta à flexibilidade e contribuição com as estratégias
que tratam do desenvolvimento local, regional, nacional e mundial.
O turismo moderno não precisa ter um conceito absoluto, mas

importa no conhecimento do mecanismo dinâmico que integra.
Especificamente sob a análise da teoria macroeconômica, quando
aplicada a um estudo do setor turístico particular, por se tratar de uma
abordagem restrita do comportamento dos indivíduos e das empresas
[...]. (LAGE; MILONE, 2000, p. 26).
O turismo é uma atividade socioeconômica caracterizada pelo

deslocamento de pessoas por motivos de lazer, negócios, visitas a parentes ou
amigos, entre outros. Repare que a afirmação anterior trata sobre motivação e em
seguida em deslocamento. Qual é o seu conceito de motivação? Desejar fazer ou
ter algo? Entusiasmo? Desejo? Vontade própria?
A abordagem sobre motivação humana realizada no Tópico 2 da

Unidade 1 deste Caderno de Estudos é fortalecida ao afirmar que a motivação
está relacionada à liberdade de escolha e ao desejo. Dessa forma, as opções
apresentadas de produtos ou serviços despertam o desejo das pessoas.
164
TÓPICO 2 | CONCEITOS E TIPOS DE TURISMO
De modo geral, motivação é tudo aquilo que impulsiona a pessoa

a agir de determinada forma ou, pelo menos, que dá origem a uma
propensão a um comportamento específico, podendo este impulso à
ação ser provocado por um estímulo externo (provindo do ambiente)
ou também ser gerado internamente nos processos mentais do
indivíduo (CHIAVENATO, 1999 apud TADIN et al. 2005, p. 41).
Perceba que o conceito de motivação também está relacionado à ideia de

impulso e ação, caracterizados pelo ciclo motivacional composto pelo motivo e
pela necessidade.
Ciclo motivacional
O motivo é a razão que leva o organismo a agir; é o estado do organismo

pelo qual a energia é mobilizada e dirigida a determinados elementos do meio.
No ciclo motivacional existem geralmente três etapas: necessidade,

impulso e resposta (meta).
É a necessidade (estado de falta fisiológica ou psicológica) que origina o

impulso ou pulsão. O impulso é a força que impele a pessoa à ação, ao conjunto
de comportamentos que permitem atingir o objetivo. O impulso termina
quando a meta, o objetivo, é alcançada. Se a meta é atingida, a necessidade é
satisfeita e o impulso é reduzido.
FONTE: EXAMES. Conceito de motivação. Disponível em: < http://www.google.com.br/url?sa=t

&rct=j&q=conceito%20de%20motiva%C3%A7%C3%A3o&source=web&cd=2&sqi=2&ved=0CCs
QFjAB&url=http%3A%2F%2Fwww.exames.org%2Findex.php%3Foption%3Dcom_docman%26task
%3Ddoc_download%26gid%3D2212%26Itemid%3D45&ei=cweRUIufIoKG9QTNxIH4AQ&usg=AF
QjCNFpYR0TDI63kkXfJd3dqDn7TDvXgQ>. Acesso em: 31 out. 2012.
É comum ouvir entre as pessoas que desejam realizar viagens turísticas a

necessidade de conhecer determinado destino turístico. Perceba, dessa maneira,
que a necessidade leva ao impulso da viagem, que somente será minimizado
quando a viagem for realizada, ou melhor, quando o objetivo for atingido.
Dessa forma, os elementos externos estimulam a motivação, mas ela se dá

somente quando o indivíduo deseja.
165
A motivação, por sua vez, dura enquanto a necessidade interior não

for suprida. De maneira oposta ao movimento, o alcance dos objetivos
propostos, ou seja, o fim do potencial motivador, gera no indivíduo um
sentimento de estima e autorrealização que lhe traz satisfação e o predispõe
a empreendimentos cada vez mais ousados, em busca da concretização
de novas necessidades e potencialidades. A partir destas colocações pode-
se, então, entender a motivação como uma energia, uma tensão, uma
força, ou ainda, um impulso interno aos indivíduos. Sobretudo, o que é
relevante considerar é que a motivação é interior a cada indivíduo e leva-o
a agir espontaneamente para alcançar determinado objetivo. Assim, não
é possível motivar uma pessoa, o que é possível é criar um ambiente
compatível com os objetivos da pessoa, um ambiente no qual a pessoa se
sinta motivada. (QUEIROZ, 1996, p. 35).
Diante disto, o turismo deve desafiar, motivar as pessoas a experimentarem

o novo, o inesperado, por meio da criação de cenários capazes de motivar a
viagem turística. Quais são estes cenários? Os parques de diversão, os centros
históricos, os balneários, resorts etc.
FIGURA 45 – COMPLEXO BEACH PARK
FONTE: Disponível em: <http://www.beachpark.com.br/site/pt/imagens_/beach-park-vista-geral/

beachpark-vista-acquashow.jpg>. Acesso em: 5 nov. 2012.
166
Repare que a imagem anterior apresenta uma estrutura de lazer

sofisticada capaz de atender as necessidades de diversão das famílias, jovens,
adultos e da terceira idade. Trata-se do complexo turístico Beach Park, localizado
em Fortaleza-CE.
O produto do turismo é uma combinação de todos os bens e serviços

que os viajantes buscam ou compram na preparação e na realização
de suas viagens. Há uma infinidade de motivos para viajar, em
geral a negócios ou a lazer, dentro da definição de turismo, mas
fins educacionais, de saúde e religiosos (peregrinações) também são
importantes geradores de viagens. (LICKORISH, 2000, p. 49).
Até o momento nossas reflexões giraram em torno da motivação turística. É

importante falar que, além do desejo de viajar, outro fator representado pelo conjunto
de elementos capazes de caracterizar o deslocamento torna-se imprescindível para
a existência do turismo. O turismo utiliza a infraestrutura básica e turística, além
dos meios de transporte e comunicação, para poder acontecer.
Para isso, a atividade turística utiliza uma série de recursos físicos e

humanos para gerar o deslocamento do turista até o destino turístico desejado.
Deve haver dois elementos-chave no produto que controlam a

escolha e, consequentemente, os mercados. Esses elementos devem
estar presentes ao mesmo tempo: em primeiro lugar, a combinação
dos serviços necessários para se fazer a viagem, como transporte
e acomodação; e, em segundo, a satisfação realizada no destino
escolhido, como relaxamento em um resort litorâneo, participação
em uma conferência de negócios e uma cidade em boas condições.
A combinação desses dois elementos é essencial, e o marketing deve
ser criado em torno dessa combinação, que é, em geral, atingida nos
pacotes de turismo. (LICKORISH, 2000, p. 50).
Perceba que o turismo não se explica por si só. O fenômeno turístico ocorre
pela conexão de elementos que o fazem existir. Sua condição de existência está
atrelada ao deslocamento e utilização de infraestrutura básica e turística.
Podemos entender o turismo como atividade socioeconômica voltada

para a criação de ambientes turísticos capazes de motivar o turista a se deslocar
e usufruir de sua viagem turística por meio do conjunto de elementos da
infraestrutura básica, turística e dos meios de transporte.
Historicamente, o desenvolvimento do turismo está muito ligado

ao do transporte, uma vez que, por definição, o turismo implica
deslocamentos para fora do lugar de residência habitual [...] o
transporte representa o meio de condução ao destino saindo da região
de origem, portanto, representa o movimento de viajantes de sua
origem para o destino. No entanto, também pode ser considerado
em si mesmo como uma atração turística por direito próprio, já que a
etapa em route faz igualmente parte da experiência turística. Inclusive,
em algumas ocasiões, o destino define o transporte (cruzeiros etc.).
(OMT, 2001, p. 103).
167
A contribuição dos meios de transporte é determinante para a consolidação

de um destino turístico.
Uma região, por mais atrativos que tenha, não poderá nunca se
desenvolver como zona turística se carecer de infraestrutura ou for
inacessível para os meios de transporte. Pela capacidade de orientar
os viajantes, o traçado das linhas férreas ou das rodovias, bem como
o estabelecimento ou a negação de rotas aéreas ou marítimas influem
diretamente no aumento ou na queda da popularidade de um destino
turístico. Assim, a atividade turística se firmou sempre em áreas
providas de alguma rede de transportes ou com a possibilidade para
iniciá-la. (OMT, 2001, p. 103).
FIGURA 46 – MODELO TEÓRICO DO ENFOQUE ESPACIAL DE LEIPER
Partida
de turistas Chegada
Origem Rota de e estada Destino
trânsito de turistas
Retorno
de turistas
Ambientes: físico, cultural, social, econômico, político e tecnológico
Indústria turística
FONTE: Leiper, 1979
O modelo anterior esclarece a relação entre a origem e o destino do turista.

O deslocamento do turista se dá pela rota de trânsito, por meio de um transporte.
Dessa forma, fica claro que a relação entre os agentes turísticos é viabilizada pelos
meios de transporte que proporcionam a sua aproximação.
O deslocamento é intrínseco ao turismo, porque a visita aos destinos

turísticos prevê a presença do turista para proporcionar a construção do
conhecimento e a troca de experiências.
Neste sentido o turismo é uma iniciativa que incentiva a diversidade

cultural, para valorizá-la e respeitá-la.
“A atividade turística ocorre num âmbito em que entram em contato

pessoas de bagagens culturais e socioeconômicas muito diferentes, pois envolve
o deslocamento das pessoas a uma região diferente da sua residência”. (OMT,
2001, p. 215).
168
A literatura turística apresenta, nas mais diversas reflexões dos

pesquisadores da área, que o contato entre as pessoas (moradores locais e turistas)
gera impactos socioculturais positivos e negativos.
“Os impactos socioculturais, numa atividade turística, são o resultado das

relações sociais mantidas durante a estada dos visitantes, cuja intensidade e duração
são afetadas por fatores espaciais e temporais restritos”. (OMT, 2001, p. 215).
A relação entre turistas e moradores pode ser entendida por meio de fases,
que são utilizadas para medir o nível dos impactos socioculturais (DOXEY, 1975
apud OMT, 2001, p. 218).
• Fase de euforia: fase das primeiras aparições do turismo, quando ele desperta
entusiasmo da população residente, que o vê como uma boa opção para o
desenvolvimento.
• Fase de apatia: uma vez que a expansão já está concretizada, o turismo é

visto como um negócio lucrativo. O contato formal é intensificado.
• Fase da irritação: à medida que alcançam níveis de saturação no local, os

moradores necessitam de algumas compensações para poderem aceitar a
atividade turística.
• Fase do antagonismo: o turismo é considerado como a causa de todos os

males do lugar.
• Fase final: durante todo o processo anterior, o destino perdeu todos os

atrativos que originariamente atraíram os turistas.
Percebe-se que os impactos socioculturais do turismo são inevitáveis,

sejam positivos ou negativos, porque eles estão diretamente ligados ao contato
dos turistas com os moradores locais.
O direcionamento dos impactos socioculturais do turismo depende das

diretrizes de planejamento turístico voltadas para a maximização dos impactos
positivos e minimização dos impactos negativos do turismo.
Entre os impactos socioculturais positivos do turismo citam-se (OMT,

2001; LICKORISH, 2000):
• investimento na infraestrutura básica;
• geração de emprego e renda;
169
• valorização e manutenção da cultura local;
• preservação e a reabilitação de monumentos históricos;
• estímulo à autoestima dos autóctones;
• incentivo ao comportamento de tolerância e bem-estar;
• intercâmbio cultural;
• valorização da mão de obra local;
• melhoria do sistema de transporte público;

• aprimoramento da sinalização de trânsito;
• aumento da tolerância social;
• valorização do artesanato local.
Entre os impactos socioculturais negativos do turismo citam-se (OMT,

2001; LICKORISH, 2000):
• estruturação de guetos luxuosos em lugares dominados pela pobreza;
• ocupação por trabalhadores estrangeiros de postos de trabalho de nível mais

qualificado;
• dependência de divisas estrangeiras;
• estímulo à prostituição;
• possibilidade de descaracterizar a cultura local;
• desequilíbrio da mobilidade urbana;
• disputa pelo uso do território turístico;
• especulação imobiliária;
• inflação dos preços;
• depredação do patrimônio público local.
170
Além disso, são discutidos os impactos econômicos do turismo. São

impactos positivos ou negativos provenientes do turismo que geram influências
diretas ou indiretas na economia local. “Os principais impactos econômicos
do turismo se relacionam aos ganhos do câmbio exterior, às contribuições
feitas às receitas do governo, à geração de emprego e renda e ao estímulo ao
desenvolvimento regional”. (LICKORISH, 2000, p. 87).
Os aspectos positivos do turismo são destacados pelos seus defensores,

pois argumentam que “[...] o turismo não só contribui com divisas, como também
suaviza o problema do desemprego e, a longo prazo, pode fornecer um substituto
das exportações tradicionais, cujo futuro é mais inseguro que o do turismo”.
(OMT, 2001, p. 202).
Entre os impactos econômicos positivos do turismo, citam-se (OMT, 2001):
• catalisador para distribuição de renda;
• estímulo ao comércio local;
• incentivo à qualificação profissional;
• investimentos em marketing e publicidade;
• incremento do Produto Interno Bruto;
• geração de emprego e renda;
• melhoria da qualidade de vida;
• incentivo ao setor de serviços;
• qualificação da infraestrutura urbana.
Entre os impactos econômicos negativos do turismo, citam-se (OMT,

2001):
• disfunção da demanda por conta da sazonalidade;
• inflação derivada da atividade turística;
• concorrência entre o turismo e demais setores da economia;
• dependência do capital estrangeiro;
• rotatividade excessiva da mão de obra.
171
Podemos citar ainda os impactos ambientais do turismo. Os atrativos

turísticos naturais são elementos motivadores para a realização de muitas viagens.
Citam-se os casos de Foz do Iguaçu (PR), Bonito (MS) e Rio de Janeiro (RJ), que
são destinos turísticos com forte apelo natural e paisagístico.
O relacionamento entre o meio ambiente e o turismo é muito próximo.

Muitos recursos do meio ambiente são atrações para os turistas. As
instalações e a infraestrutura do turismo compreendem um aspecto
do meio ambiente construído. O desenvolvimento do turismo e o
uso de uma área geram impactos ambientais. É essencial que esses
relacionamentos sejam compreendidos a fim de se planejarem,
desenvolverem e gerenciarem os recursos adequadamente.
(LICKORISH, 2000, p. 117).
O turismo utiliza os recursos naturais como fonte para elaboração e oferta

de atrativos turísticos competitivos. “Concretamente, a atividade turística tem
impactos consideráveis sobre o entorno”. (OMT, 2001, p. 227).

Entre os impactos ambientais positivos do turismo, citam-se (OMT, 2001):
• revalorização do entorno natural;
• proteção de áreas ambientais frágeis;
• incentivo ao planejamento ambiental;
• contribuição com os planos de manejo;
• elaboração de programas voltados ao tratamento de água, lixo e esgoto;
• estabelecimento de modelos de qualidade ambiental.

Entre os impactos ambientais negativos do turismo, citam-se (OMT, 2001):
• descaracterização da paisagem natural;
• poluição dos recursos hídricos, do ar e dos solos.
A reflexão sobre os impactos positivos e negativos do turismo é uma

demonstração do desafio e da responsabilidade do gestor de turismo perante o
desenvolvimento sustentável do turismo. Os princípios do turismo sustentável
visam minimizar os impactos negativos e maximizar os impactos positivos.
A Organização Mundial do Turismo (2001, p. 247) contribui com estas

reflexões ao apontar os princípios do desenvolvimento sustentável:
172
• O planejamento do turismo e seu desenvolvimento devem ser parte das

estratégias do desenvolvimento sustentável de uma região, estado ou nação.
Esse planejamento deve envolver a população local, o governo, as agências
de turismo etc. para que consiga os maiores lucros possíveis.
• Agências, associações, grupos e indivíduos devem seguir princípios éticos que

respeitem a cultura e o meio ambiente da área, da economia e do modo tradicional
de vida, do comportamento da comunidade e dos princípios políticos.
• O turismo deve ser planejado de maneira sustentável levando em consideração

a proteção do meio ambiente.
• O turismo deve distinguir os lucros de forma equitativa entre os promotores

de turismo e a população local.
• É essencial ter boa informação, pesquisa e comunicação da natureza do

turismo, especialmente para os moradores do local, dando prioridade para
um desenvolvimento duradouro, que envolve a realização de uma análise
contínua e um controle de qualidade sobre os efeitos do turismo.
• A população deve se envolver no planejamento e no desenvolvimento dos

planos locais com o governo, os empresários e outros interessados.
• Ao iniciar um projeto, há necessidade de realizar análise integrada do

meio ambiente, da sociedade e da economia, dando enfoques distintos aos
diferentes tipos de turismo.
• Os planos de desenvolvimento do turismo devem permitir à população local

que se beneficie deles ou que possa explicar as mudanças que se produzem
na situação inicial.
É por conta disso, que o turismo possui este caráter interdisciplinar,

devido à necessidade de dialogar com os diversos setores econômicos e sociais.
Ocorre então a relação de reciprocidade, pela qual o turismo está comprometido
com a sustentabilidade social, econômica e ambiental.
A figura a seguir demonstra as diversas áreas de conhecimento com que

o turismo se relaciona.
173
FIGURA 47 – INTERDISCIPLINARIDADE DO TURISMO
RELIGIÃO
ARQUEOLOGIA
QUÍMICA EDUCAÇÃO FÍSICA
HISTÓRIA ECONOMIA
ARTES COMUNICAÇÃO
FÍSICA
SOCIOLOGIA
GEOGRAFIA
ECOLOGIA
MATEMÁTICA MEDICINA
JORNALISMO PSICOLOGIA
ARQUITETURA ANTROPOLOGIA
BIOLOGIA
ADMINISTRAÇÃO IDIOMAS
FONTE: Trigo (2007)
A compreensão interdisciplinar do turismo é um desafio que coloca o

gestor de turismo a se inclinar para uma postura dialógica e participativa. O
turismo dialoga com diversas ciências como geografia, história, psicologia,
administração etc. Dessa forma, é importante que estas ciências sejam utilizadas
para o desenvolvimento do turismo.
A geografia apresenta ao turismo a possibilidade de compreender as

características físicas e humanas do espaço geográfico com a finalidade de
levantar os recursos deste espaço e torná-los produtos turísticos competitivos.
A história auxilia o gestor de turismo a reconhecer os diversos elementos

que compõem o território turístico em prol de suas promoções e manutenções.
A psicologia aponta os caminhos para desvendar os mistérios do

comportamento humano e reconhecer as necessidades e desejos dos turistas.
A administração está comprometida com o profissionalismo e a

qualidade do turismo por meio de estratégias de mercado voltadas a aproximar
a oferta e a demanda.
174
O olhar interdisciplinar do turismo visa conectá-lo com as diversas

demandas sociais para torná-lo um elemento de desenvolvimento socioeconômico.
3 TIPOLOGIA TURÍSTICA
Neste momento vamos abordar, pelo ponto de vista prático, a diversidade
tipológica do turismo, que oferece aos turistas uma série de possibilidades em
atividades de lazer, negócios e outras.
Os vários tipos de turismo praticados no mundo todo tornam essa

atividade uma grande opção de desenvolvimento. É preciso que cada local defina
em que tipo ou tipos de turismo suas características se enquadram, de acordo
com o potencial da região. Essa definição é importante, não só para passar aos
visitantes a informação sobre os tipos de turismo que a localidade oferece, como
também orientar os que querem investir no setor. Para um bom planejamento
turístico, é necessário conhecer os diversos tipos de turismo praticados no mundo,
de acordo com as peculiaridades de cada região. (OLIVEIRA, 1998, p. 78).
O estudo da tipologia turística visa levantar e reconhecer as diversas

possibilidades de turismo que podem ser oferecidas ao turista. Dessa forma,
verifica-se que é tênue a linha entre a tipologia e a segmentação turística, porque
a primeira é uma espécie de matéria-prima para a segunda.
A tipologia turística é caracterizada pela relação entre as necessidades da

demanda e capacidades da oferta. Sob o ponto de vista da demanda turística,
procura-se, por meio de análises e estudo do comportamento social do turismo,
identificar o perfil dos diversos grupos consumidores do turismo.
Podemos lançar os olhares para as crianças, adultos, idosos. Sob o ponto

de vista do estado civil, é possível identificar solteiros, casados. Dessa forma, cada
grupo social citado anteriormente possui um perfil e necessidades específicas.
Pergunto a você: a diversidade social apresentada por estes grupos é

profícua para o desenvolvimento turístico? Você pode dizer que sim ou não,
mas, sob o ponto de vista comercial e econômico, esta diversidade contribui com
o desenvolvimento turístico, porque é alta a capacidade e a possibilidade de
provocar o consumo de produtos turísticos.
Já pelo ponto de vista da oferta, verifica-se que é ofertada uma série de

produtos turísticos compostos por elementos da hospedagem, alimentação, transporte
e entretenimento capazes de suprir as mais diversas necessidades dos turistas.
Falemos de um desejo não convencional, por exemplo, o hotel de gelo:
175
COMO FUNCIONA O HOTEL DE GELO
Você abre seus olhos e enxerga a luz suave e difusa da fibra óptica e do
amanhecer. O gelo (em inglês) circunda você: parte dele entalhado em forma
de móveis e esculturas, parte dele na forma de blocos maciços que compõem
as paredes, o teto e até mesmo o piso. Apesar da beleza do quarto, porém, é
hora de levantar. Afinal, a temperatura de seu quarto é de 17° a 23° Fahrenheit
(-5° a -8° Celsius) e você acabou de passar a noite em um saco de dormir
chamado mummy sobre uma base de gelo. A beleza, o frio e a rápida escapada
matinal fazem parte de uma típica experiência em um hotel de gelo.
Galeria de imagens do hotel
Peter Grant/Getty Images

O ICEHOTEL da Suécia é construído todos os anos sobre o rio Torne.
Hotéis de gelo são iglus (em inglês) gigantescos e extravagantes.

Sólidos blocos de gelo compõem suas formidáveis estruturas abauladas.
Dentro, porém, os hotéis de gelo resplandecem com elaborados móveis de
gelo, bares de gelo e até mesmo copos de gelo. A iluminação colorida faz que
a estrutura se pareça mais com castelos de gelo mágicos do que com frias
moradias árticas.

Os hotéis são construídos ao lado de rios de onde é possível se obter
água, congelá-la e cortá-la em grandes blocos de gelo antes de levá-la ao local
da construção. Hotéis de gelo com grande capacidade levam cerca de cinco a
seis semanas para serem construídos. Quando a primavera chega, contudo,
todo o trabalho duro derrete e os hotéis devem esperar até o inverno para
serem reconstruídos.
176
Peter Grant/Getty Images

Os quartos cristalinos em um hotel de gelo são congelantes, mas lindos.
Os hotéis de gelo fazem parte de uma tendência crescente nos hotéis

de destino. As pessoas não selecionam mais as hospedagens apenas porque
são próximas de locais de veraneio. Com as férias "normais" já não sendo mais
consideradas, os hotéis se tornaram destinos por si só. Os resorts árticos, que já
tiveram de fechar durante longos invernos, agora podem atrair turistas o ano todo.
FONTE: UOL VIAGEM. Como funciona o hotel de gelo. Disponível em: < http://viagem.hsw.uol.
com.br/hotel-de-gelo.htm>. Acesso em: 19 nov. 2012.
O exemplo anterior demonstra, de uma maneira específica, que muitas

necessidades podem ser atendidas pela oferta turística. Este foi um exemplo
incomum, mas podemos tratar dos parques de entretenimento, resorts, cruzeiros,
passeios culturais, entre outros. Diante disto, vamos apresentar brevemente
algumas tipologias turísticas.
177
3.1 ECOTURISMO
O ecoturismo é um tipo de turismo mais inclinado para as novas
necessidades e perspectivas do que é chamado de turismo sustentável. Trata-
se de um segmento voltado a estimular a conservação do meio ambiente e das
culturas tradicionais locais.
Ecoturismo é um segmento da atividade turística que utiliza, de forma

sustentável, o patrimônio natural e cultural, incentiva sua conservação
e busca a formação de uma consciência ambientalista através da
interpretação do ambiente, promovendo o bem-estar das populações.
(BRASIL, 2012e, p. 9).
Esta tipologia turística prevê a utilização dos recursos naturais e culturais

de maneira racional com vistas a sua preservação e promoção, para torná-los
mais atraentes aos olhos daqueles que os observam.
FIGURA 48 – ECOTURISMO
FONTE: Disponível em: <http://www.ideiajovem.com/ecoturismo/>. Acesso em: 19 nov. 2012.
Diante disto, percebe-se que o ecoturismo é um tipo de turismo que vem

de encontro ao turismo de massa, mas está em consonância com a geração de
oportunidades, socialização dos resultados e valorização da paisagem.
178
3.2 TURISMO CULTURAL

O turismo cultural é uma tipologia turística mais democrática sob o ponto
de vista da oferta e da demanda, pois qualquer destino turístico pode apresentar
as suas características culturais e qualquer turista pode apreciá-las. Afirma-se que
os países do continente europeu são os principais destinos do turismo cultural do
mundo. Na Europa estão os principais museus e patrimônios que contextualizam
a história, principalmente, da cultura ocidental.
Diante disto, os turistas são atraídos pela arte e história dos quadros,
dos artefatos, das construções etc. Certamente é possível citar outros destinos
turísticos com grande notoriedade cultural.
Este tipo de turismo é muito atraente porque caracteriza a principal

motivação turística: conhecer outras culturas. Turistas se deslocam para
experimentar um prato da culinária típica, uma dança ou qualquer tipo de
manifestação cultural. Diante disto, podemos afirmar que os princípios do
turismo cultural estão voltados para a manutenção e promoção da cultura local.
“Turismo cultural compreende as atividades turísticas relacionadas

à vivência do conjunto de elementos significativos do patrimônio histórico e
cultural e dos eventos culturais, valorizando e promovendo os bens materiais e
imateriais da cultura”. (BRASIL, 2012e, p. 13).
FIGURA 49 – MUSEU DO IPIRANGA
FONTE: Disponível em: <http://www.nossosaopaulo.com.br/Reg_SP/Barra_Escolha/A_

MuseuPaulista.htm>. Acesso em: 19 nov. 2012.
179
A imagem anterior se refere ao Museu do Ipiranga, localizado em São

Paulo (SP), que apresenta aos turistas um acervo que inclui esculturas, quadros,
joias e documentos sobre a sociedade brasileira e principalmente sobre a história
de São Paulo.
3.3 TURISMO DE AVENTURA

O turismo de aventura é um segmento turístico que atrai muita atenção
dos turistas, por tratar-se de uma tipologia turística que compreende a relação
entre a adrenalina e o meio ambiente.
Dessa forma, o turismo de aventura envolve a realização de atividades,

geralmente no meio natural, que proporcione adrenalina. “Turismo de aventura
compreende os movimentos turísticos decorrentes da prática de atividades de
aventura de caráter recreativo e não competitivo”. (BRASIL, 2012e, p. 39).
FIGURA 50 – RAFTING
FONTE: Disponível em: <http://www.ecco-energy.com/2012/10/31/esportes-e-natureza-rafting/>.

Acesso em: 20 nov. 2012.
180
São consideradas atividades ligadas ao turismo de aventura:
• Rafting: é uma atividade que envolve a descida de corredeiras com botes

infláveis.
• Rappel: trata-se de uma atividade vertical que envolve a descida de paredões

com a utilização de cordas e equipamentos adequados.
• Trekking: tipo de atividade do turismo de aventura voltado à realização do

percurso terrestre a ser realizado a pé.
• Ciclismo: atividade que visa à realização de passeios ou circuitos por meio

de bicicletas.
• Tirolesa: ocorre por meio de um cabo aéreo fixado entre dois pontos, pelo qual
o turista se desloca para experimentar sensações de liberdade e êxtase.
• Escalada: dá-se por meio de escalada de montanhas ou rochedos com o objetivo

de atingir os seus respectivos cumes.
• Parapente: modalidade de voo livre realizado com a finalidade de recreação

e aventura.
3.4 TURISMO DE SOL E PRAIA

O turismo de sol e praia é um dos segmentos mais populares e democráticos
do turismo, porque o acesso à praia é gratuito em muitas partes do mundo. As
características do turismo de sol e praia são apresentadas pelo lazer e recreação.
A praia é um lugar que proporciona prazer, satisfação e descanso aos turistas.
“Turismo de sol e praia constitui-se das atividades turísticas relacionadas

à recreação, entretenimento ou descanso em praias, em função da presença
conjunta de água, sol e calor”. (BRASIL, 2012c, p. 43).
181
FIGURA 51 – PRAIA DA BARRA DA LAGOA EM FLORIANÓPOLIS
FONTE: Disponível em: <http://turismo.culturamix.com/praias/barra-da-lagoa-em-florianopolis>.

Contribuições do Ministério do Turismo (BRASIL, 2012e, p. 44) sobre o

assunto apontam que:
A recreação, o entretenimento e o descanso estão relacionados ao

divertimento, à distração ou ao usufruto e contemplação da paisagem. Também
para fins desse segmento turístico, considera-se praia a área situada ao longo
de um corpo de água, constituída comumente de areia, lama ou diferentes
tipos de pedras. Deste modo, estão contempladas:
- praias marítimas;
- praias fluviais e lacustres (margens de rios, lagoas e outros corpos de água

doce);
- praias artificiais (construções similares às praias naturais à beira de lagos,

represas e outros corpos de água).
182
3.5 TURISMO DE NEGÓCIOS E EVENTOS

O turismo de negócios e eventos compreende os deslocamentos turísticos
voltados à participação de eventos ou realização de negócios. “Turismo de
negócios e eventos compreende o conjunto de atividades turísticas decorrentes
dos encontros de interesse profissional, associativo, institucional, de caráter
comercial, promocional, técnico, científico e social”. (BRASIL, 2012e, p. 46).
3.6 TURISMO RURAL

O turismo rural é um segmento turístico voltado para a preservação da
natureza e principalmente das atividades cotidianas e econômicas do espaço
rural. É um segmento turístico emergente pelo desejo dos turistas encontrarem
situações diferentes daquelas vividas nas cidades.
“Turismo rural é o conjunto de atividades turísticas desenvolvidas no

meio rural, comprometido com a produção agropecuária, agregando valor a
produtos e serviços, resgatando e promovendo o patrimônio cultural e natural
da comunidade” (BRASIL, 2012e, p. 49).
Dessa forma, o turismo rural está comprometido com a valorização

das atividades agropecuárias e com a fixação da família rural para estimular a
qualidade de vida no campo.
183
LEITURA COMPLEMENTAR 1
IDENTIDADE E HERANÇAS CULTURAIS
Se você nasceu no Brasil, deve conhecer a diversidade cultural existente

no país. Nossa língua oficial é a portuguesa, mas várias são as formas de como
ela é difundida. Cada região do Brasil possui peculiaridades marcantes, o que
nos torna um país múltiplo. No entanto, mesmo com essa diversidade, existem
elementos como o samba, nosso típico arroz com feijão, nosso futebol, entre
outros, que nos identificam com nossa cultura brasileira.
Em cada canto, as peculiaridades entre os diversos grupos sociais

caracterizam as diferenças culturais. Por outro lado, o que une as pessoas de
um mesmo grupo são as semelhanças culturais. Essa semelhança cultural entre
pessoas de um mesmo grupo é o que chamamos de identidade cultural. Quando
nos referimos aos habitantes das regiões Norte, Sul, Nordeste, Sudeste e Centro-
Oeste, sempre vem à memória um conjunto de símbolos, costumes, usos e valores
comuns às pessoas daquelas regiões.
Portanto, podemos dizer que os brasileiros têm uma identidade cultural

que é diferente da identidade cultural dos povos de outros países. Para entender
onde estão essas diferenças e semelhanças, estude com cuidado o glossário
abaixo, onde se encontram diversos componentes da cultura:
• Conhecimentos: são informações que as pessoas vão acumulando e relacionando

entre si, de acordo com sua vivência. Cada cultura privilegia um conjunto de
conhecimentos para passar de geração a geração.
• Crenças: é algo em que se acredita como, por exemplo, a fé religiosa.
• Valores: podem ser objetos ou, como queremos destacar aqui, princípios e
padrões que guiam o comportamento das pessoas.
• Normas: são as regras, em geral não escritas, mas conhecidas por todos, que
orientam como as pessoas devem agir cotidianamente.
• Símbolos: elementos físicos ou sensoriais, com significados que o homem atribui

de acordo com o momento histórico ou lugar. Por exemplo, uma bandeira é um
símbolo, um gesto de mão pode ser um símbolo.
• Usos: padrões de comportamento reconhecidos e aceitos pelo grupo social;

embora bastante adotados, não são obrigatórios.
• Costumes: padrões de comportamento que o grupo social espera que seus

integrantes adotem.
184
• Leis: são regras de comportamento normalmente escritas, complexas, que cada

sociedade (nem todas) adota como forma de organizar e facilitar o convívio.
• Tradições: é o conhecimento que se transmite oralmente de geração para

geração.
• Hábitos: maneira de ser e agir que se repete com frequência, sem racionalização.
• Personagens: históricos e contemporâneos, locais e regionais, ligados às artes, à

literatura, à história e à política.
O conjunto desses elementos em diferentes combinações constitui a cultura

de um país ou de um grupo social. Quando um indivíduo entra em contato com
um grupo social de cultura muito diferente da sua, reações diversas podem
ocorrer: embate, rejeição, aceitação ou assimilação. Quando uma pessoa age de
modo estranho, mesmo dentro de seu grupo social, pode ser rejeitada. Portanto, a
compreensão do que são e como funcionam os elementos da cultura é importante,
para compreendermos as diferenças e aprendermos a conviver com elas.
Na Índia, uma parcela da população não consome carne de vaca por

considerá-la um animal sagrado. As crenças dos indianos determinam hábitos
diferentes dos nossos, mas só diferentes, nem mais corretos nem mais errados,
simplesmente diferentes.
FONTE: Myanaki et al. (2007, p. 9)
LEITURA COMPLEMENTAR 2
O COMPROMISSO ÉTICO DO TURISMO SUSTENTÁVEL
A prática do turismo pode ser um importante instrumento para o

desenvolvimento da cidadania, se realizado de forma comprometida, respeitando
os princípios básicos da diferença, da diversidade cultural existente e do meio
ambiente. Deve-se elaborar uma política de turismo que leve em conta a satisfação
de todos os envolvidos, a comunidade local, turistas, empresas de turismo. Portanto,
vem sendo desenvolvida a ideia de um turismo sustentável, baseado em princípios
que deveriam seguir uma escala de prioridades. Tais princípios são abordados com
mais ênfase no módulo de “Desenvolvimento socioeconômico e sustentabilidade”
deste mesmo livro e também no módulo específico de “Ecoturismo”, já considerando
as características mais peculiares desse tipo de turismo.
185
Sustentabilidade
A sustentabilidade pode ser entendida como o princípio estruturador

de um processo de desenvolvimento centrado na equidade social,
eficiência econômica, diversidade cultural, proteção e conservação
do meio ambiente. Portanto, tem possibilidade de tornar-se um fator
motivador e mobilizador das instituições, regulando padrões de
comportamento e valores dominantes (MINISTÉRIO DO TURISMO).
Participação da comunidade local
Em todo o processo, é fundamental a participação da comunidade com

pleno exercício da cidadania, gerando direito sobre o conhecimento e propiciando
o acesso aos vários serviços de saúde, lazer, educação e assistência social.
A participação é um elemento chave tanto na concepção e no planejamento,
como na implementação de políticas de turismo. Fortalece, assim, a cidadania,
o crescimento social e político do grupo, à medida que amplia as suas
responsabilidades e resgata valores sociais, históricos, étnicos e culturais. Além
disso, ocorre de fato a descentralização do processo decisório na implementação
das atividades turísticas.
Desenvolvimento local
O turismo deve visar à melhoria da qualidade de vida, bem como à

redução de níveis de exclusão social, por meio da distribuição mais justa da renda
e de bens. Em cada região, o desenvolvimento turístico deve convergir para o
aproveitamento dos recursos específicos e satisfazer as necessidades básicas da
população tais como alimentação, habitação, saúde e educação. Além disso, deve
ser estimulada a economia local a partir da constituição de pequenos e médios
empreendimentos nos diversos setores, valorizando a produção tradicional.
Devem ser implementadas políticas públicas de apoio à formação de arranjos
produtivos locais, pautados nos princípios da economia solidária, contribuindo
para o desenvolvimento social e econômico e, consequentemente, para a inclusão
social e a melhoria da qualidade de vida das populações.
Estímulo e valorização das especificidades culturais
A promoção da diversidade cultural a partir da valorização dos seus

saberes, conhecimentos, práticas e valores éticos e a inserção na economia das
populações tradicionais devem ser estimuladas enquanto troca entre a cultura local
e os visitantes, transformando o turismo em agente de inclusão, com consequente
valorização das produções artísticas, da gastronomia local, da herança cultural,
do patrimônio histórico e dos padrões culturais, raciais e étnicos da população.
É preciso que todos estes elementos estejam focados na justiça social, incluindo a
equidade racial e de gênero.
FONTE: Regules (2007, p. 16)
186
RESUMO DO TÓPICO 2
• O turismo envolve o deslocamento de pessoas que estão motivadas para trocar

experiências e conhecer novos lugares.
• A motivação é uma manifestação humana, que sofre interferência de fatores

externos.
• A tipologia turística é um instrumento que viabiliza o aprimoramento comercial

do turismo e o planejamento turístico.
• O ecoturismo é um tipo de turismo voltado para a observação e conservação da

natureza.
• O turismo cultural é um segmento turístico comprometido com a manutenção

e promoção da cultura típica.
• A principal característica do turismo de aventura é o estímulo à adrenalina

durante a realização das atividades.
• O turismo de sol e praia estimula o lazer, o descanso e a recreação.
• O turismo de eventos incentiva a realização e organização de eventos para

facilitar os encontros comerciais de negociação.
• O turismo rural está comprometido com a promoção das atividades

agropecuárias e com a conservação do meio ambiente.
187
AUTOATIVIDADE
1 O turismo é uma atividade contemporânea comprometida com o

deslocamento de pessoas durante a realização de viagens turísticas. Diante
disto, conceitue turismo.
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
2 A tipologia turística é um instrumento de análise da oferta e demanda

turística. Conceitue a tipologia turística: turismo rural.
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
188
UNIDADE 3
TÓPICO 3
A INFLUÊNCIA DO TURISMO NA TRANSFORMAÇÃO

DA PAISAGEM
1 INTRODUÇÃO
A elaboração deste tópico está pautada na perspectiva de dialogarmos
sobre a influência do turismo na transformação da paisagem. Para isso,
trouxemos uma discussão sobre a formação de territórios turísticos com vistas à
compreensão que a existência de territórios se dá por meio das relações de poder,
que influenciam na formação de paisagem.
O gestor de turismo é o profissional capaz de compreender estas relações

de poder e utilizá-las a favor do desenvolvimento turístico, com o auxílio das
estratégias estabelecidas no planejamento turístico.
Por fim, apresentam-se os princípios do turismo de base comunitária,

como uma perspectiva turística que vem de encontro ao turismo de massa e que
torna os seus atores comprometidos com o desenvolvimento socioambiental local.
2 FORMAÇÃO DE TERRITÓRIOS TURÍSTICOS

Quando falamos em território, qual o conceito que vem à sua mente?
Inicialmente, para compreender melhor o conceito do termo, devemos levar em
consideração que espaço e território não são a mesma coisa. Por isso, é importante
verificar o conceito que se aplica a espaço para depois entender o que é o território.
Raffestin (1993 apud SANTOS, 2008) explica que o espaço é anterior ao

território, ou seja, o território se forma a partir de um espaço. Santos (2008, p. 5)
elucida que “[...] o espaço é uma construção social e é resultado de uma acumulação
dos tempos”. Para Santos (1978 apud SANTOS, 2008, p. 5), “[...] a construção
do espaço é obra da sociedade”. Isso significa que ele é resultado da ação do
homem que constrói prédios, estradas, fábricas, usinas etc. que contrastam com
o ambiente natural (rios, montanhas, vales) e, dessa forma, modifica o espaço
natural e cria lugares humanizados. Esses lugares vão se modificado ao longo do
tempo de acordo com a ação do ser humano.
189
E o território, como ele é formado após o espaço? Quando o espaço passa

a ser controlado através de normas e leis e passam a ser usadas estratégias para
defesa, controle e organização, então se constitui o território. É a partir deste
momento que também surgem os limites territoriais. Dessa maneira podemos
entender que o “[...] território é o produto das relações de poder e de organização
da sociedade” (SANTOS, 2008, p. 17).
A palavra território, porém, não é aplicada somente a grandes extensões

de terra, como, por exemplo, o território brasileiro ou o território americano. Ele
pode se referir a um espaço demarcado sob posse de uma pessoa, de uma família,
de uma organização ou até mesmo de um animal, ou seja, relaciona-se com o
estabelecimento de limites e apropriação, por um indivíduo ou uma coletividade.
Temos como exemplo de demarcação de território a Muralha da China e o Muro
de Berlim. Entre países e estados normalmente o limite é identificado por um rio,
um vale ou uma montanha.
FIGURA 52 – MURALHA DA CHINA
FONTE: Disponível em: <http://www.google.com.br/imgres?um=1&hl=pt-BR&biw=1280&bih=6

31&tbm=isch&tbnid=3FNDWJIN9Ez4SM:&imgrefurl=http://www.maisturismo.net/muralha-da-c
hina-china/&docid=HuiADiKqyEh1BM&imgurl=http://www.maisturismo.net/wp-content/uploads
/2010/01/muralha-da-china-14.jpg&w=600&h=403&ei=Xr6rUKLfDbHw0QGS3YCQBw&zoom=1
&iact=hc&vpx=909&vpy=332&dur=3396&hovh=184&hovw=274&tx=126&ty=145&sig=1147986
94946386794952&page=1&tbnh=131&tbnw=191&start=0&ndsp=18&ved=1t:429,r:16,s:0,i:167>.
190
TÓPICO 3 | A INFLUÊNCIA DO TURISMO NA TRANSFORMAÇÃO DA PAISAGEM
E no turismo? Você deve estar se perguntando como se aplica este conceito

no turismo e como se formam os territórios turísticos. O turismo é uma atividade
que, de certa forma, se apropria de um determinado espaço, de uma localidade
que possui recursos (atrativos naturais) ou propícia à construção de atrativos. O
território turístico é formado a partir da identificação de um espaço potencial que
pode ser transformado em oferta turística. É um processo que diversos autores
chamam de TURISTIFICAÇÃO.
A turistificação, de acordo com Merigue (2012, [s.p.]), é “[...] o processo

de implantação, implementação e/ou suplementação da atividade turística em
espaços turísticos ou com potencialidade para o turismo”. Todo processo de
formação de territórios turísticos deve estar pautado no planejamento estratégico e
na gestão cooperativa, para que a atividade se desenvolva de maneira sustentável.
A ação do ser humano sobre o espaço de forma desordenada e amadora gera
somente fatores negativos para todos os envolvidos, por isso a importância do
planejamento no momento da implantação de territórios turísticos.
Merigue (2012) coloca que a globalização e a consequente competitividade

do mercado em geral exigem o máximo de cooperação, tanto no planejamento
como na gestão e divulgação dos destinos turísticos. O autor afirma que
[...] a cooperação deve ser a alma da ‘turistificação’, sendo o plano

de desenvolvimento o ‘livro sagrado’ que irá mover, encaminhar,
direcionar e redirecionar as ações do homem com relação à atividade
turística do local, visando à competitividade em um mercado global
e tendo como força motivadora a qualidade e a identidade local
(MERIGUE, 2012, [s.p.]).
Planejar não é uma tarefa muito simples e fácil, pois deve ser levada em
conta uma diversidade de particularidades. No caso do Brasil, estas características
incluem a grande variedade de aspectos naturais, culturais e sociais, além
da ampla gama de métodos e técnicas utilizados para planejamento. Porém,
independentemente do modelo adotado, é imprescindível que este integre os
princípios da sustentabilidade, da cooperação e da integração.
No Brasil, o desenvolvimento da atividade turística é guiado pelo

Programa de Regionalização do Turismo – Roteiros do Brasil, que é fruto do
PNT – Plano Nacional de Turismo 2003-2007. Este programa “[...] propõe o
desenvolvimento da atividade turística de forma regionalizada, com foco no
planejamento coordenado e participativo” (BRASIL, 2007a, p. 19).
O processo de regionalização do turismo possui diversos objetivos,

conforme norteiam suas diretrizes. Estes objetivos incluem:
191
• envolver representantes de todas as instâncias – poder público, empresários,

sociedade civil, instituições de ensino e terceiro setor – e abrir espaço para
que todos contribuam com as ações do Programa na região;
• respeitar a diversidade de opiniões na construção do consenso, promovendo

discussões conjuntas e negociações entre os participantes;
• levantar as diferentes visões de um mesmo problema em função de interesses,

necessidades, expectativas e temores dos grupos envolvidos;
• levar em consideração o conhecimento local, as habilidades, as vocações,

a cultura local e as experiências, para o seu aproveitamento e inclusão no
processo de regionalização;
• considerar e respeitar as desigualdades e diferenças étnicas, sociais,

culturais, históricas, econômicas e ambientais, entre outras, minimizando a
interferência negativa ou preconceituosa no processo.
FONTE: Brasil (2007a, p. 20)
A partir do momento que foi lançado o Plano Nacional de Turismo 2007-

2010, o Programa de Regionalização do Turismo ganhou ainda mais destaque.
Isto porque o PNT 2007-2010 é formado por oito macroprogramas, sendo um
deles o Macroprograma de Regionalização do Turismo. Com a criação deste
macroprograma, mais objetivos foram estabelecidos:
• promover o desenvolvimento e a desconcentração da atividade turística;
• apoiar o planejamento, a estruturação e o desenvolvimento das regiões turísticas;
• aumentar e diversificar produtos turísticos de qualidade, contemplando a

pluralidade cultural e a diferença regional do país;
• possibilitar a inserção de novos destinos e roteiros turísticos para comercialização;
• fomentar a produção associada ao turismo, agregando valor à oferta turística

e potencializando a competitividade dos produtos turísticos;
• potencializar os benefícios da atividade para as comunidades locais;
• integrar e dinamizar os arranjos produtivos do turismo;
192
• aumentar o tempo de permanência do turista nos destinos e roteiros turísticos;
• dinamizar as economias regionais.
FONTE: Brasil (2007b, p. 23-24)
É evidente que a formação de territórios turísticos deve se dar de maneira

organizada e cooperativa para que gere resultados positivos para todos os
interessados. Quando ocorre a turistificação de maneira desordenada, normalmente
somente um dos lados é privilegiado, gerando em pouco espaço de tempo efeitos
negativos. Estes efeitos podem incluir o crescimento desordenado, a não inclusão
da comunidade, efeitos prejudiciais sobre o ambiente natural, aplicação de
recursos erroneamente, entre outros. Dessa maneira é possível afirmar que o Brasil,
através do Programa de Regionalização do Turismo, está no caminho correto para
desenvolver territórios turísticos de maneira ordenada, pois “[...] a regionalização
do turismo, portanto, é um modelo de gestão de política pública, descentralizada,
coordenada e integrada, com base nos princípios da flexibilidade, articulação,
mobilização, cooperação intersetorial e interinstitucional e na sinergia de decisões”.
(BRASIL, 2004 apud BRASIL, 2007b, p. 25).
2.1 ARRANJOS PRODUTIVOS LOCAIS – APLs

Quando falamos em formação e ocupação de territórios para o uso de
determinada atividade, não podemos deixar de citar os Arranjos Produtivos
Locais (APLs). O conceito de APL é amplamente utilizado em projetos de
desenvolvimento local e regional e pode ser encontrado na literatura como
sinônimo de diversos outros termos: Sistema Produtivo Local, Arranjo Produtivo
e Inovativo Local, clusters e outros (BUARQUE; TAVARES, 2008).
Para Cassiolato e Lastres (2005 apud BUARQUE; TAVARES, 2008, p. 23)

os APLs são “[...] conjuntos de atores políticos, econômicos e sociais, localizados
em um mesmo território, desenvolvendo atividades econômicas correlatas e
que apresentam vínculos expressivos de produção, interação, cooperação e
aprendizagem”. Outro conceito importante é o proposto pelo SEBRAE (2003 apud
COSTA; SAWYER; NASCIMENTO, 2009, p. 60), que conceitua os APLs como
uma “[...] estratégia para aumento da competitividade, incremento da atividade
empreendedora, geração de sustentabilidade e inclusão dos micro e pequenos
negócios nas políticas de desenvolvimento do Brasil”.
Todas as definições de APL dão bastante ênfase ao território, à

autoconfiança, à confiança mútua e à confinação nas instituições públicas, o
que expressa um elevado nível de capital social. Outro aspecto importante é o
tamanho das empresas que formam os arranjos produtivos, que são sempre de
pequeno ou médio porte (BUARQUE; TAVARES, 2008).
193
No setor turístico, que é apontado como uma atividade que impulsiona o

desenvolvimento local, os APLs podem ser uma alternativa para o incremento social
e econômico. Outro fator importante é que os negócios turísticos são, em sua maioria,
compostos por micro e pequenos empresários, aglomerados territorialmente em
um destino e que através da cooperação podem oferecer mais qualidade e se tornar
mais competitivos (COSTA; SAWYER; NASCIMENTO, 2009).
Um exemplo brasileiro de sucesso é o da cidade de Bonito no Mato Grosso

do Sul, que sobrevive praticamente do ecoturismo. Veja o que afirmam Sampaio,
Mantovaneli Jr. e Pellin (2005, p. 76-77) sobre esta experiência:
Município rico em recursos naturais, Bonito (MS) vem desenvolvendo

com sucesso um turismo caracterizado pelo uso racional de seus recursos,
no qual o planejamento da atividade ocupa papel de destaque por conseguir
aglutinar questões econômicas, sociais, culturais e ambientais e revertê-las para
a promoção de melhoria na qualidade de vida de sua população (BARBOSA;
ZAMBONI, 2000). Desde o início de seu desenvolvimento a organização da
atividade turística em Bonito é pautada pela participação comunitária. Dos 18
mil habitantes, mais de 4 mil estão envolvidos direta ou indiretamente com
a atividade turística, um índice de quase 25%, excelente até mesmo para os
padrões europeus de cidades com o mesmo porte (IVT, 2004).
Este sucesso, de certo modo, tem a ver com a forma como é organizada
a atividade no município envolvendo guias locais, empreendedores de
pequenas pousadas, donos de pequenos restaurantes, proprietários rurais
onde se localizam os principais atrativos locais e microrregionais, incipiência
de produtores de produtos coloniais e artesãos, caracterizando-se como um
arranjo produtivo local (APL). O que inicialmente era um município agrícola,
com destaque para a pecuária, hoje está conseguindo dinamizar sua economia
através do turismo. Os atrativos turísticos naturais são abundantes na região
e constituem-se em um fator preponderante para a atração de turistas. A
infraestrutura básica é satisfatória e articulada entre si. As agências locais
administram os acessos aos principais pontos turísticos. Existe um acordo
entre os proprietários dos pontos turísticos, guias locais e agências locais para
controlar o fluxo de visitantes e distribuir de forma mais igualitária os lucros
obtidos através da atividade. Embora sejam os proprietários dos atrativos que
ficam com um percentual maior do valor do voucher (ingresso), sabe-se que
esses possuem também os maiores custos. Pelo menos, o lucro não se concentra
apenas neles. Além disso, constitui-se em uma espécie de controle sobre a
capacidade de carga dos atrativos a fim de garantir a sua sustentabilidade.
Tudo isto é controlado e fiscalizado por Conselhos Municipais de Turismo
(COMTUR) e do Meio Ambiente, formados por representante do poder
público municipal, do trade turístico e da comunidade local, o que o torna
um ambiente democrático de discussão sobre a organização da atividade. O
COMTUR também conta, via Fundo Municipal de Turismo, com uma parcela
194
da receita oriunda da implementação de um voucher único de acesso aos

principais pontos turísticos (tributado a partir do ISS), emitido pelas agências
locais de turismo. Grande parte destes recursos é empregada na divulgação
do potencial turístico do município. A criação do festival de inverno de Bonito,
que atualmente está em sua quinta edição, vem recebendo apoio do governo
estadual e federal e já se constitui em uma das principais atrações culturais
do estado. Para ter uma ideia da importância do festival, estima-se que ele
contribua com um aumento de 70 % da receita municipal no período de sua
realização (IVT, 2004).
FIGURA 53 – CIDADE DE BONITO – MATO GROSSO DO SUL
FONTE: Disponível em: <http://www.google.com.br/imgres?hl=pt-BR&tbo=d&biw=1280&bih=631&

tbm=isch&tbnid=BoEWE0qBIxx4DM:&imgrefurl=http://www.ccbonito.com.br/bonito.html&docid=n
iHiXOPIpxQ5oM&imgurl=http://www.ccbonito.com.br/assets/images/bonito-01.jpg&w=600&h=360
&ei=2EWuUKH1EeaniALIzoCoAg&zoom=1&iact=hc&vpx=2&vpy=360&dur=1059&hovh=174&hovw
=290&tx=116&ty=50&sig=114798694946386794952&page=2&tbnh=139&tbnw=223&start=19&nds
p=24&ved=1t:429,r:25,s:0,i:200>. Acesso em: 24 nov. 2012.
Com os conceitos e exemplo apresentados anteriormente já deve ter

ficado claro do que seja um APL. Para finalizar, vamos listar algumas vantagens
da formação e da participação em APLs, que foram compiladas de diversas fontes
que tratam sobre o assunto:
195
• facilitam o acesso de micro, pequenas e médias empresas a programas de

gestão, ao mercado e a financiamentos;
• incentivam a troca de informações entre as empresas do APL, com entidades de

classe e com o governo;
• aumentam as vantagens competitivas, pois as empresas passam a se posicionar

num cenário de estratégias de parceria e não mais de concorrência;
• recebem suporte do governo, associações empresariais, instituições de pesquisa

e ensino e do Sebrae;
• geram economias de escala e facilitam a especialização;
• aumentam as chances de sobrevivência das micro, pequenas e médias empresas;
• fortalecem os processos de aprendizagem coletiva, de cooperação e de inovação;
• permitem a redução de custos das transações e otimização de recursos;
• incentivam a valorização da cultura local e a inclusão social.
Com base neste conteúdo ficou perceptível que a formação de territórios

turísticos, ou turistificação, como alguns autores preferem chamar o fenômeno,
relaciona-se com o desenvolvimento da atividade turística em determinado
espaço. Porém cabe ao poder público, em parceria com o poder privado,
comunidade e outros atores sociais, coordenar este desenvolvimento para que ele
aconteça de maneira coordenada e benéfica para todos os envolvidos. Para que
se alcance o crescimento econômico e social através do turismo, é necessário um
planejamento minucioso da atividade para se aproveitar todos os benefícios que
esta pode gerar. O conceito de APL veio como um modelo e exemplo de sucesso
de como o correto planejamento pode trazer resultados muito satisfatórios para
determinada localidade.
3 INTERFERÊNCIAS DA GESTÃO TURÍSTICA NA

TRANSFORMAÇÃO DA PAISAGEM
Nas diversas reflexões acerca do turismo, contidas neste Caderno de
Estudos, apontou-se uma série de estratégias e comportamentos necessários para
o desenvolvimento sustentável do turismo.
Diante deste tema sobre as interferências da gestão turística da transformação

da paisagem, desejamos apresentar a você, caro(a) acadêmico(a), a pertinência do
posicionamento coerente do gestor de turismo em relação a este tema.
196
Para tanto, é necessário falar que o planejamento turístico é o principal

instrumento racional de interferência da paisagem. Entende-se como paisagem o
espaço geográfico alcançável aos nossos olhos. Dessa forma, o que você enxerga na
sua cidade, no seu bairro, é a paisagem. Diante disto, você considera a paisagem
visualizada harmônica e organizada?
Dessa forma, o planejamento é um instrumento de gestão que estimula a

organização e o ordenamento da paisagem.
A melhor adequação dos recursos disponíveis no território em questão,

a definição de um plano de trabalho que saiba unir e coordenar as diferentes
variáveis que intervêm no desenvolvimento turístico e, sobretudo, o planejamento
adequado das estratégias do produto e comercialização do mesmo podem obter a
diferença entre um produto competitivo e um medíocre que tende a desaparecer
com o tempo. (OMT, 2001, p. 167).
O planejamento turístico contribui com a harmonização e ordenamento

da paisagem com foco a oferecer produtos turísticos refinados e de acordo com
os aspectos ambientais e sociais locais.
Por conta disso, a Organização Mundial do Turismo (2001, p. 167) sugere

as seguintes etapas para apresentar produtos turísticos de qualidade:
• Análise do desenvolvimento turístico anterior, seja baseando-se em

experiências próprias já adquiridas, como o estudo comparativo de outros
similares que possam servir de exemplo para a atual.
• Determinação da posição turística atual, estabelecendo uma análise rigorosa

das fragilidades, ameaças, fortalezas e oportunidades (DAFO) que permitam
definir um diagnóstico da situação real do produto.
• Elaboração das diferentes políticas a seguir e a concretização de diversas

estratégias que devem ser implementadas para obter os objetivos
previamente delimitados.
• Pôr em prática as políticas estabelecidas pela implementação de programas

operativos adequados para tais objetivos.
197
FIGURA 54 – ETAPAS BÁSICAS DO PROCESSO DE PLANEJAMENTO TURÍSTICO
Análise de desenvolvimentos
turísticos anteriores
Avaliação da posição turística atual
Formulação da política turística
Definição da estratégia de
desenvolvimento
Elaboração de programas
operativos
FONTE: OMT (2001, p. 168)
As etapas anteriores demonstram a necessidade de o gestor de

turismo compreender os fatores ambientais que contribuíram e contribuem
com o planejamento turístico atual. Por isso, o gestor de turismo deve estar
atento às discussões e implementações do Plano Diretor Municipal, pois este
documento contém as diretrizes de ordenamento territorial e consequentemente
harmonização da paisagem.
Fica claro que o processo de urbanização brasileiro concentrou-se no

litoral, devido à sua beleza, oportunidades com o mercado externo etc. No entanto,
percebe-se que muitos gestores públicos de cidades litorâneas brasileiras, devido
à ausência de planejamento, estimularam a construção de prédios próximos à
faixa de areia. Consequentemente, muitos turistas se retiram da praia a partir do
meio da tarde porque o “paredão” de prédios impede a chegada integral da luz
do sol, a ponto de apresentar sombra na praia em pleno verão.
198
Este exemplo demonstra a pertinência da gestão de turismo na interferência

da paisagem e chama a atenção dos gestores de turismo a estarem atentos para as
condições naturais e sociais da localidade turística para a elaboração de estratégias
de planejamento turístico coerentes e eficazes.
4 PERSPECTIVAS DO TURISMO DE BASE COMUNITÁRIA (TBC)

Antes de se priorizar tanto o aspecto do planejamento turístico, algumas
experiências foram consolidadas sem antecipar os resultados que poderiam
provocar. Dessa maneira, temos algumas ações que causaram efeitos negativos,
como o crescimento desordenado, a desestruturação da cultura e do patrimônio,
a descaracterização de ambientes naturais, a diminuição do nível de renda. Ações
que deveriam gerar riquezas e valorizar a sociedade e seu patrimônio surtiram
efeito contrário.
Para tentar amenizar os efeitos negativos dessas ações não planejadas,

foram surgindo iniciativas das comunidades, por vezes em parceria com entidades
privadas ou públicas, para tentar reordenar a atividade turística através de
experiências que levam em conta a sustentabilidade em todas as suas dimensões
e seguem a linha do turismo responsável. A partir desta perspectiva, estruturou-
se o turismo de base comunitária, também chamado de turismo comunitário,
turismo solidário ou turismo de conservação.
O turismo de base comunitária é um
[...] tipo de organização e a oferta do produto turístico possui elementos

comuns como a busca da construção de um modelo alternativo de
desenvolvimento turístico baseado na autogestão, no associativismo/
cooperativismo, na valorização da cultura local e, principalmente, no
protagonismo das comunidades locais, visando à apropriação, por
parte destas, dos benefícios advindos do desenvolvimento do setor
(SILVA; RAMIRO; TEIXEIRA, 2009, p. 364).
Outro conceito que complementa o anterior é o do Instituto EcoBrasil

(2012, [s.p.]) que conceitua o turismo solidário como “[...] uma interação
anfitrião-visitante, cuja participação é significativa para ambos e gera benefícios
econômicos e de conservação para as comunidades e o meio ambiente local”.
Para o Instituto, os tipos de turismo mais apropriados ao turismo comunitário
são o ecoturismo, o turismo étnico, o indígena, o rural e o cultural, pois são mais
favoráveis à interação com o visitante e para controle da comunidade.
Não queremos basear este item somente em conceitos sobre o termo,

porém diferentes pesquisadores trazem diferentes contextos em seus conceitos
que nos auxiliam a entender este fenômeno. Santos (2010, p. 122) enfatiza que o
turismo comunitário é “[...] uma estratégia de sobrevivência e de entrada daqueles
de menores condições econômicas na cadeia produtiva do turismo”. Já Ribeiro
(2009 apud SANTOS, 2010, p. 122) enfoca que turismo de base comunitária é uma
199
[...] forma de organização empresarial sustentada na propriedade e

na autogestão dos recursos patrimoniais comunitários, como o arranjo
das práticas democráticas e solidárias no trabalho e na distribuição
dos benefícios gerados pela prestação de serviços turísticos, com vista
a fomentar encontros interculturais de qualidade com os visitantes.
Nesta definição mostra-se a importância que este tipo de turismo tem

também para quem usufrui dele, ou seja, o turista. É um segmento turístico
através do qual o turista pode viver novas experiências, de maneira autêntica.
Pode usufruir de experiências que normalmente estão distantes da realidade de
seu dia a dia. Santos (2010) diz que no turismo comunitário existe um diálogo
direto e aberto entre visitante e visitado, que traz benefícios para ambas as partes,
pois existe ali um enriquecimento cultural. Fica evidente que o turismo de base
comunitária possui uma certa complexidade em seus relacionamentos, porém é
muito mais benéfico que o turismo de massa, no qual não existe respeito entre os
visitantes e os turistas.
No Brasil, o Ministério do Turismo apoia as iniciativas do turismo

comunitário e fortalece este tipo de oferta no mercado turístico nacional. O
Ministério do Turismo, portanto, reconhece a importância desse segmento para
o desenvolvimento turístico nacional. Silva, Ramiro e Teixeira (2009, p. 365)
reforçam a importância desta iniciativa:
O fomento às iniciativas de TBC, ao mobilizar, organizar e fortalecer

os atores locais residentes de destinos para a gestão e a oferta de
bens e serviços turísticos, visa tanto atrair turistas que demandam
especificamente este segmento turístico, como agregar valor a
destinos turísticos de cunho mais tradicional, por meio da oferta deste
segmento, cujos elementos de preservação e valorização da cultura
local, sua identidade e produção são de interesse dos visitantes. A
interação entre a comunidade fortalecida em todos os aspectos da
sustentabilidade e os visitantes externos é que pode gerar ganhos
de bem-estar para a população local, assim como na experiência do
visitante.
O turismo de base comunitária é tão bem visto em nosso país que em 2008
foi aberto um edital de chamada pública para a seleção de projetos que seriam
contemplados com apoio financeiro. Todas as expectativas foram superadas,
e foram recebidos mais de 500 projetos de todas as unidades da federação. Foi
selecionado um total de 50 projetos dos quais 25 foram contemplados com recursos
em 2008 e os outros 25 no ano de 2009 (SILVA; RAMIRO; TEIXEIRA, 2009).
Para que você veja na prática como funciona o turismo de base

comunitária, selecionamos um exemplo entre os projetos que foram selecionados
pelo Ministério do Turismo para complementar seu conhecimento. Esta iniciativa
é da Região da Costa Verde, que inclui os estados de São Paulo (município de
Ubatuba) e do Rio de Janeiro (municípios de Paraty e Angra dos Reis).
200
CAIÇARAS, INDÍGENAS E QUILOMBOLAS:

CONSTRUINDO JUNTOS O TURISMO CULTURAL DA REGIÃO DA
COSTA VERDE
Realizado na Região da Costa Verde (Angra dos Reis/RJ, Paraty/RJ e

Ubatuba/SP), é um projeto de turismo social e cultural de base comunitária no
qual serão envolvidas 12 comunidades tradicionais, sendo 5 quilombolas, 2
indígenas e 7 caiçaras.
A chamada Região da Costa Verde estende-se por mais de 100

km do litoral sul do Rio de Janeiro e do litoral norte de São Paulo e inclui
especificamente os municípios fluminenses de Angra dos Reis e Paraty e o
paulista de Ubatuba. A região abrange 15 unidades de conservação e suas
zonas de amortecimento, com uma grande diversidade como bioma da Mata
Atlântica insular e continental, mangues, restingas, lagunas, cachoeiras, rios,
mar, entre outros.
A sede da Amoc fica em Paraty, a 185 km do Rio de Janeiro, 246 km

de São Paulo e 415 km de Belo Horizonte. O acesso é feito via rodoviária, com
linhas regulares de ônibus partindo do Rio de Janeiro (duração de duas horas
e meia), de São Paulo (duração de quatro horas) e de Belo Horizonte (duração
de seis horas e meia). Angra dos Reis (a 60 km) e Ubatuba (a 55 km) ficam a
uma hora de Paraty, e linhas regulares de ônibus interligam esses municípios.
O município de Paraty conta com um aeroporto de pequeno porte.

Sem rota comercial regular, atende principalmente a pequenas aeronaves
particulares. Outra opção de acesso é pelo mar, onde as embarcações
encontram diversas opções nos ancoradouros das marinas, iate clubes, além
do cais municipal.
O acesso às comunidades tradicionais do projeto pode ser feito a partir

dos municípios onde estão sediadas, por meio de linhas regulares de ônibus.
Os serviços turísticos vinculados ao projeto relacionam-se,

principalmente, às comunidades quilombolas e indígenas, nas quais o
visitante encontrará o artesanato, feito com taboa, taquara, cipó, além da
farinha de mandioca. O Quilombo do Campinho da Independência, em
Paraty, por exemplo, conta com um restaurante comunitário, que oferece
grande variedade de comidas típicas. Já nas comunidades caiçaras, o visitante
encontrará pequenas pousadas familiares, restaurantes com variado cardápio
de peixes, frutos do mar, banana e farinha de mandioca, além de serviços de
transportes por pequenos barcos.
201
O objetivo principal do projeto é fortalecer as comunidades tradicionais

caiçaras, indígenas e quilombolas, que participam do Fórum de Comunidades
Tradicionais, como protagonistas do turismo cultural da região. Será
contemplado o apoio à qualificação profissional, ao planejamento estratégico
e à organização comunitária. A meta é que essas comunidades construam
um plano de desenvolvimento do turismo cultural, fortalecido na sua forma
coletiva e integrada, considerando e valorizando as especificidades culturais e
sociais de cada comunidade. Assim, elas poderão atuar de forma mais intensa
e equilibrada com outros atores nos diferentes fóruns regionais, como o
Conselho do Mosaico Bocaina, cujo território se sobrepõe ao local de moradia
dessas comunidades, e o Conselho Gestor do Projeto de Turismo Cultural.
Os atores sociais serão incluídos no projeto por meio de oficinas de

diagnóstico com cada comunidade, para levantar problemas e potencialidades
do turismo e discutir os cenários que a comunidade deseja para o futuro. Essas
oficinas oferecerão os subsídios para a formulação de um planejamento de
atividades e ações necessárias para a implementação de uma atividade turística
sustentável em cada comunidade.
FONTE: Silva, Ramiro e Teixeira (2009, p. 452-453)
FIGURA 55 – TURISMO DE BASE COMUNITÁRIA
FONTE: Disponível em: <http://www.google.com.br/imgres?hl=pt-BR&tbo=d&biw=128

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23 nov. 2012.
202
ARRANJOS PRODUTIVOS LOCAIS: UM MODELO PRODUTIVO

INOVADOR
Renato Dias Regazzi
Face às mudanças no cenário mundial globalizado, os arranjos produtivos

locais surgem como alternativa eficaz para o desenvolvimento social e econômico.
Nas últimas décadas o cenário mundial empresarial vem sofrendo grandes

mudanças, influenciado fortemente pelo acelerado processo de globalização.
Face a essas mudanças, há a necessidade de se estabelecer um novo modelo de
desenvolvimento da produção que seja capaz de proporcionar o desenvolvimento
social e econômico por meio do aproveitamento das vocações regionais locais,
focado nas inter-relações empresariais, na cooperação, nas médias, pequenas e
microempresas e no acesso a novos mercados.
A globalização é o processo de integração mundial que está ocorrendo

em quase todos os setores expressivos da sociedade, provocando mudanças em
relação a diversos aspectos econômicos e sociais. Pode-se observar formação
de blocos econômicos, significativa interdependência econômica entre nações,
mudanças no fluxo de capitais internacionais, queda de barreiras tarifárias e,
sobretudo, o grande avanço tecnológico.
Em face dessas significativas transformações e da necessidade de maior

inclusão da população mundial na geração de riquezas e distribuição de renda, faz-
se necessária a utilização de novos modelos produtivos competitivos que visem à
inclusão social, tendo como base as vocações regionais que proporcionem o efetivo
desenvolvimento econômico e social de uma localidade em um mundo globalizado.
Entre os diversos tipos de redes relacionais, destacam-se os chamados

clusters ou arranjos produtivos locais, formados por médias, pequenas e
microempresas, e sustentados pela capacidade inovativa/empreendedora e
tecnológica em um território produtivo.
Desde 1910 já se havia identificado as vantagens advindas das organizações

produtivas “clusterizadas” – distritos industriais na Inglaterra –, porém este tema
começou a ficar conhecido como importante estratégia de desenvolvimento local, no
meio científico mundial, após 1982, quando estudiosos norte-americanos começam
a dedicar atenção aos clusters industriais e às comunidades locais de aprendizado.
203
Este modelo de produção está intimamente ligado à constituição de formas

de cooperação. Por meio de modernas tecnologias de informação e comunicação,
este arranjo produtivo tem conseguido atender de forma efetiva às novas demandas
de consumo flexível e personalizado, advindas dos processos de produção flexível
baseados nas inter-relações empresariais nos aglomerados produtivos.
Com ganhos positivos inerentes a uma economia de aglomeração

como a otimização de recursos, aumento da capacidade de produção, acesso à
tecnologia, melhoria da capacidade inovativa, obtenção de crédito e penetração
em novos mercados, as estruturas produtivas organizadas em redes de empresas
e instituições passam a obter vantagens comparativas significativas na disputa
por mercados nacionais ou mundiais.
Os governos, em todas as suas esferas, podem estabelecer um papel

relevante na dinamização destas estruturas produtivas, potencializando suas
vantagens comparativas, estabelecendo políticas efetivas, sobretudo de incentivo
à pesquisa e desenvolvimento e à capacidade inovativa e empreendedora.
Países como a Alemanha, Dinamarca, Finlândia, Espanha, França, Itália,

Reino Unido, Grécia, Portugal, Bélgica, Japão, Estados Unidos, Austrália, Coreia do
Sul e Índia vêm estabelecendo políticas de desenvolvimento das médias, pequenas
e microempresas com base na dinamização de arranjos produtivos locais.
FONTE: SEBRAE. Disponível em: <http://www.sebrae.com.br/uf/sergipe/areas-de-atuacao/apl/

integra_bia/ident_unico/1108>. Acesso em: 21 nov. 2012.
204
RESUMO DO TÓPICO 3
• Reflexão acerca de territórios turísticos que são o resultado das relações de

poder entre os atores sociais do turismo.
• Abordagem da composição de arranjos produtivos locais, que viabilizam por

meio de iniciativas associativistas a promoção da região turística em foco.
• O papel do gestor de turismo diante das interferências da gestão de turismo na

formação da paisagem.
• Compreensão do conceito do turismo de base comunitária que prevê a

valorização das comunidades tradicionais.
205
AUTOATIVIDADE
1 A formação de paisagens e territórios turísticos ocorre pela intervenção e relação

de diversos fatores. Diante das reflexões sobre este assunto, conceitue território.
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
2 O turismo de base comunitária é uma tendência inovadora e racional. Diante

disto, conceitue turismo de base comunitária.
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
206
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216
ANOTAÇÕES
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Gestão De Turismo

Prof. Rodrigo Borsatto Sommer da Silva

Revisão, Diagramação e Produção:

Ficha catalográfica elaborada na fonte pela Biblioteca Dante Alighieri

ISBN 978-85-7830- 631-1

1. Turismo - Organização e planejamento.

O conteúdo deste caderno visa estimular a sua reflexão e as suas

A gênese do turismo público é diferente do turismo privado, mas os

Por isso, torna-se necessário que o gestor de turismo tenha habilidades

O turismo de base comunitária comunga desta ideia e convoca os

Sendo assim, desejamos que o estudo do conteúdo deste caderno

Bons estudos e conte conosco!

Prof. Rodrigo Borsatto Sommer da Silva

Você já me conhece das outras disciplinas? Não? É calouro? Enfim, tanto

Na Educação a Distância, o livro impresso, entregue a todos os acadêmicos desde 2005, é

Assim, a UNIASSELVI, preocupando-se com o impacto de nossas ações sobre o ambiente,

Aproveito o momento para convidá-lo para um bate-papo sobre o Exame Nacional de

TÓPICO 1 - REFLEXÕES SOBRE O CONCEITO DE GESTÃO..................................................... 3

TÓPICO 2 - CARACTERIZAÇÃO DO GESTOR DE TURISMO................................................... 21

TÓPICO 3 - GESTÃO DE EMPRESAS TURÍSTICAS...................................................................... 39

UNIDADE 2 - ABORDAGEM MERCADOLÓGICA DA GESTÃO DO TURISMO.................. 73

TÓPICO 1 - ESTUDO DO MERCADO TURÍSTICO........................................................................ 75

TÓPICO 2 - COMPREENSÕES SOBRE O MARKETING TURÍSTICO ...................................... 97

TÓPICO 3 - TENDÊNCIAS DA GESTÃO DO TURISMO............................................................ 119

UNIDADE 3 - APONTAMENTOS SOBRE O FENÔMENO TURÍSTICO.................................. 141

TÓPICO 1 - ESTUDO DA MOTIVAÇÃO PARA O TURISMO.................................................... 143

TÓPICO 2 - CONCEITOS E TIPOS DE TURISMO......................................................................... 163

TÓPICO 3 - A INFLUÊNCIA DO TURISMO NA TRANSFORMAÇÃO DA PAISAGEM..... 189

REFERÊNCIAS ....................................................................................................................................... 207

• discutir o conceito de gestão;

• relacionar os conceitos de planejamento, organização, controle e direção;

• expressar a importância da elaboração de projetos turísticos;

• descrever como se dá o desenvolvimento do profissional do turismo;

• relacionar as habilidades e aptidões do gestor de turismo;

• discutir sobre as iniciativas de reconhecimento profissional;

• apresentar os principais aspectos sobre motivação humana;

• relacionar as principais teorias da motivação humana.

TÓPICO 1 – REFLEXÕES SOBRE O CONCEITO DE GESTÃO

TÓPICO 2 – CARACTERIZAÇÃO DO GESTOR DE TURISMO

TÓPICO 3 – GESTÃO DE EMPRESAS TURÍSTICAS

REFLEXÕES SOBRE O CONCEITO DE GESTÃO

É importante compreender que o planejamento e a organização do turismo

Sendo assim, o conteúdo deste tópico envolve uma reflexão acerca da

2 O CONCEITO DE GESTÃO E SUA ADERÊNCIA COM O

Talvez você não tenha associado a ideia de gestão com um pensamento,

Acreditamos que, em primeira ordem, você deve elaborar um mapa mental

Vejamos, esta situação configura a existência de gestão: você estabeleceu

Perceba que a gestão tem a finalidade de direcionar racionalmente um

Então podemos apontar um direcionamento conceitual para gestão.

Perceba que o conceito de gestão apresentado se remete ao verbo “agir”.

No entanto, a concepção de gestão demonstra a necessidade de agir com

O autor disponibiliza um diálogo que apresenta elementos característicos

O marco teórico da obra de Dias apresenta contribuições de estudiosos do

Neste momento não vamos discutir o possível antagonismo conceitual

FIGURA 1 – COMPONENTES CARACTERIZADORES DA GESTÃO

FONTE: Fernandes; Godinho Filho (2007)

Ao longo deste tópico, lançaremos mão dos fundamentos da gestão para

Kwasnicka (2010, p. 22) discute os princípios da administração e diz que:

• uma organização nunca está fundamentada em apenas um objetivo, mas em

• uma organização é parte integrante de um sistema maior e depende do

• não existem regras administrativas que possam ser aplicadas

Perceba que nos princípios citados estão intrínsecas as perspectivas

FIGURA 2 – VISÃO SISTÊMICA DO PROCESSO DE GESTÃO