COMPARANDO LOJAS FÍSICA X VIRTUAL – QUAL É A MELHOR OPORTUNIDADE?

Custo loja Custo loja

Oportunidade
física virtual
Geralmente, os clientes têm ideia do
que querem comprar, mas não sabem
1. Olhar sem
qual o item específico. Portanto, Alto Médio
compromisso
preferem ir até a loja, quando ainda
não definiram a sua compra.
Um dos principais diferenciais do
comércio eletrônico é a conveniência.
A compra virtual possibilita consulta
às informações dos produtos a
2. Conveniência Baixo Alto
qualquer momento, desde que o
cliente tenha acesso a uma rede de
internet, facilitando ainda mais a sua
interação com o produto.
O maior benefício proporcionado
pelas lojas físicas é a oportunidade
do cliente usar os seus sentidos
(tato, olfato, paladar, visão e audição),
para fazer sua análise do produto.
3. Tocar e sentir a Contudo, a internet também está
Alto Baixo
mercadoria evoluindo neste sentido, apesar de
suas limitações. Os empresários
estão incluindo informações críticas,
comentários de outros clientes, além
das informações técnicas do produto
(tamanho, peso, forma etc.).
A internet possui uma diversidade
de informações sobre os produtos a
serem vendidos. As informações no
mundo virtual não são exclusivamente
disponibilizadas pelos fabricantes.
4. Informações Existem informações disponibilizadas Baixo Alto
pelos usuários, em chats, fóruns de
discussão, opiniões, depoimentos.
Além disso, essas informações estão
disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por
semana e 365 dias por ano.

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Na loja física, o atendimento pessoal

é um diferencial entre os canais
discutidos. Contudo, esse diferencial
depende do treinamento das pessoas
5. Serviço pessoal envolvidas na venda. Os vendedores Alto Médio
podem ser muito úteis na venda
de produtos que exigem uma
complexidade maior de informações
técnicas.
A segurança durante as compras é
uma das grandes preocupações do
cliente. A compra em lojas físicas deixa
o cliente exposto a roubos ou furtos.
A internet, por outro lado, proporciona
um ambiente seguro, já que a
6. Segurança Médio Alto
realização das compras acontece em
casa ou no escritório, por exemplo, mas
existem os crimes virtuais e, por isso, é
fundamental que você invista para que
o site de sua empresa esteja seguro
contra esses crimes.
As lojas virtuais têm um limitador
com relação às formas de pagamento.
No mundo virtual, a forma mais
utilizada é a de cartões de crédito ou
débito. Existe também a emissão de
7. Pagamento em dinheiro Alto Baixo
boletos bancários, para pagamentos
em dinheiro, porém deixa o pedido
pendente até a sua confirmação, o
que demora na conclusão e envio da
compra.
Com a compra on-line, o cliente tem
acesso a uma gama muito maior de
produtos. Os clientes podem escolher
mais cores, marcas e tamanhos
8. Seleção mais ampla de
diferentes dos que estão disponíveis Baixo Alto
produtos
nas lojas, já que elas não têm
condições de disponibilizar em seu
estoque todas as variações disponíveis
de uma mercadoria.

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O hábito de ir às lojas pode ser uma

forma de entretenimento, diversão,
distração e lazer para o consumidor. A
9. Entretenimento e
compra virtual não proporciona esse Alto Baixo
interação social
tipo de sentimento no consumidor
que utiliza a internet como forma de
compra rápida e cômoda.
O recebimento imediato da mercadoria
gera um sentimento de gratificação
no cliente. As compras virtuais, devido
aos prazos de entrega, deixam esse
sentimento em suspenso, até o dia de
10. Gratificação
receber o produto. Afinal, comprando Alto Baixo
instantânea
pela internet o consumidor ainda não
sabe se o produto é ou não adequado
e o sentimento de insatisfação pode
aumentar, caso o produto demore a ser
entregue.
A personalização no comércio
eletrônico é uma das diferenças
mais significativas entre os canais.
Disponibilizar um site com perguntas
frequentes e respostas, 0800, e-mail
para comunicação e chats on-line,
proporciona a intervenção imediata
11. Personalização Médio Alto
com o cliente a qualquer momento,
fornecendo a ele informações úteis
para a sua compra. Além disso, alguns
sites monitoram os clientes e oferecem
promoções e produtos correlacionados
à sua compra, proporcionando, assim,
um serviço totalmente personalizado.
A redução do risco de compra está
diretamente ligada ao sentimento de
confiança do cliente em relação ao
recebimento do produto e a conclusão
da negociação. Esse risco na compra
12. Redução do risco de virtual é maior pela não conclusão
Alto Baixo
compra do negócio de forma imediata, mas
isso pode ser minimizado por meio de
sistemas fáceis de trocas e devoluções
de produtos, informações claras e de
fácil acesso, além de um atendimento
rápido e eficiente.
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