E Book Curso Tecnicas de Secretariado e Trabalho Administrativo A2LA2L

Técnicas
de secretariado
e trabalho
administrativo
Título
Técnicas de Secretariado e Trabalho Administrativo
Autora
Anabela Lourenço
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Técnicas de secretariado e trabalho administrativo
Índice
Módulo 1
Organização e gestão do posto de trabalho 5
1.1 Noção de organização 5

1.2 Noções de ergonomia: posicionamento correcto e adaptação do mobiliário 6
1.3 Equipamento de escritório/Materiais e utensílios do escritório 11
Módulo 2
Circuito da documentação 12
2.1 Documentação interna e externa 12

2.2 Circuito da documentação interna 21
2.3 Correio electrónico 28
Módulo 3
Comunicação na empresa: presencial e telefónica 33
3.1 Comunicação presencial e telefónica 33

3.2 Princípios da linguagem 41
3.3 Registo e verificação de dados 43
3.4 Transmissão de dados em tempo útil 44
Módulo 4
Organização e gestão do arquivo 45
4.1 Arquivo: conceito, funções e características 45

4.2 Tipologia da documentação interna e externa 51
4.3 Sistemas de classificação dos documentos/codificação 52
4.4 Equipamentos de arquivo 61
4.5 Novas tecnologias em arquivo 64
Módulo 5
Técnicas de atendimento 68
5.1 Noção de atendimento e qualidade de serviço 68

5.2 Procedimento a adoptar no acolhimento e encaminhamento 70
5.3 Gestão de conflitos 73
5.4 Os processos de negociação 77
Módulo 6
Técnicas de escrita em Língua Portuguesa 83
6.1 Texto funcional - tipos e formas de frases 83

6.2 A pontuação na expressão escrita da correspondência comercial 84
6.3 O discurso directo e o discurso indirecto na comunicação formal 86
6.4 Vocabulário específico e técnicas de escrita na comunicação empresarial 87
6.5 O documento escrito como forma de transacção comercial 89
6.6 Modelos de correspondência empresarial 95
6.7 O texto como instrumento de comunicação empresarial 97
6.8 Principais suportes de comunicação escrita nas organizações 98
Módulo 7
Técnicas de normalização da documentação 109
7.1 Normalização 109

7.3 Tipo de letra 112
7.4 Técnicas de elaboração de documentação - dactilografia 116
MÓDULO 1
Organização e gestão do posto de trabalho
Módulo 1
Objectivos
Conhecer e aplicar as técnicas de organização e gestão do posto de trabalho.
1.1 Noção de organização
A empresa é uma organização, ou seja, a empresa é vista como uma organização

de recursos. Todas as pessoas que aí trabalham desempenham determinado
papel, isto é, um conjunto de actividades e comportamentos que lhes são
solicitados, de acordo com a posição que nela ocupam.
Para que a empresa funcione é necessário que todos os que nela trabalham e nela
estão envolvidos saibam exactamente o que lhes compete fazer. Neste sentido,
é fundamental que os responsáveis especifiquem as funções, ou seja, o conjunto
de tarefas e actividades que cada indivíduo irá desempenhar.
Zezinha
Tchissola
Antónia
Wilson Isabel
Luana
Edu
Francisco
Ulica Mário
José
A organização é, portanto, uma actividade fundamental e presente em todos os

sectores da empresa. Assim, organização significa coordenação das actividades
de um grupo de pessoas orientadas para atingir determinados fins ou objectivos
comuns, mediante a divisão de funções e de trabalho, através de uma hierarqui-
zação da autoridade e da responsabilidade.
5
MÓDULO 1
A organização da empresa traduz a coordenação entre os vários recursos,
com a implantação de um determinado método de trabalho, e que permite o
funcionamento eficiente da empresa.
Tesouraria
Gestão Contabilidade
financeira Vendas
Atendimento
Marketing Produção
Administração
Publicidade
Recursos Secretariado
humanos
Deste modo, a organização é uma parte integrante da empresa, facilita o cum-

primento dos objectivos e revela-se essencial ao desenvolvimento de qualquer
actividade, simples ou mais complexa.
1.2 Noções de ergonomia: posicionamento correcto e adaptação do

mobiliário
Conceito de Ergonomia
A Ergonomia é a ciência que estuda a relação entre a pessoa, os seus meios,

métodos e espaços de trabalho, procurando desenvolver uma integração perfeita
entre as condições de trabalho, as capacidades e limitações físicas e psicológicas
do trabalhador e a eficiência do sistema produtivo.
O objectivo da ergonomia é elaborar, mediante os

contributos de diversas disciplinas científicas que
a compõem, um conjunto de conhecimentos que
dentro de uma perspectiva de aplicabilidade, deve
resultar numa melhor adaptação à pessoa dos meios
tecnológicos e dos ambientes de trabalho e de vida.
6
MÓDULO 1
Objectivos da Ergonomia
• Aumentar a eficiência organizacional (gerar produtividade e lucros).
• Aumentar a segurança, a saúde e o conforto do trabalhador.
• Diminuir os perigos e prevenir erros e acidentes de trabalho.
• C
oncepção de postos e métodos de trabalho, ferramentas, máquinas e
mobiliário.
• Correcção de problemas identificados através de metodologias próprias.
• S
ensibilização, informação e formação sobre os métodos e técnicas mais
adequadas para a realização das tarefas.
As duas principais dimensões a ter em conta na concepção de postos e locais de

trabalho são a variabilidade humana e a natureza da tarefa.
Com base neste conhecimento prévio, é possível definir um conjunto de princípios

e regras para um posto de trabalho ergonómico.
1. Princípios e regras gerais.
2. Orientações para posto de trabalho sentado.
3. Orientações para posto de trabalho em pé.
4. Orientações para posto de trabalho com ecrã.
Vejamos com pormenor cada um deles.
1. Princípios e regras gerais
• Assegurar um correcto dimensionamento do posto de trabalho.
• Assegurar uma postura de trabalho confortável.
• Eliminar ou reduzir o mais possível esforços físicos excessivos.
• Proceder à organização dos tempos de trabalho, com existência de pausas.
• Reduzir ou evitar a excessiva repetição de tarefas e movimentos.
• A
ssegurar uma boa acessibilidade ao posto de trabalho, equipamentos
e ferramentas.
7
MÓDULO 1
• D
isponibilizar ferramentas e equipamentos que obedeçam aos critérios
ergonómicos.
• Assegurar a movimentação e alternância de gestos e posturas.
• A
ssegurar condições ambientais (ruído, iluminação, temperatura confortá-
veis e isentas de risco.
2. Orientações para posto de trabalho sentado
• Tronco, cabeça e membros numa posição natural e relaxada.
• Alterações frequentes de posição.
• Superfície de apoio ampla.
• Altura do assento ligeiramente inferior ao comprimento da perna.
• Pé completamente apoiado no solo ou num apoia-pés.
• Joelho flectido em ângulo recto.
• Cadeira com encosto regulável e apoio de braços.
3. Orientações para posto de trabalho em pé
• Evitar inclinações do corpo.
• Peso do corpo igualmente distribuído pelos pés.
• Altura da superfície de trabalho ajustável à altura do trabalhador.
• C
ontrolos e objectos necessários posicionados a uma altura infe-
rior à dos ombros.
8
MÓDULO 1
4. Orientações para posto de trabalho com ecrã
Posição correcta para

trabalhar no computador
sentado(a) à secretária.
• Distância olho-ecrã: 50 a 70 cm.
• Altura do ecrã à altura dos olhos.
• T
eclado o mais horizontal possível, à altura do cotovelo e no alinhamento
do corpo.
• Rato colocado o mais próximo possível do teclado.
• Cadeira regulável e com encosto.
• Ausência, sempre que possível, de reflexos na superfície de trabalho.
• Cores suaves no espaço de trabalho.
A posição de trabalho
Como se sentar correctamente em frente de um computador.
• M
antenha a cabeça e o pescoço em
posição recta e ombros relaxados.
• E
crã na altura dos olhos e cerca de um
antebraço de distância ou 45 cm a 70 cm.
• M
antenha o antebraço, punho e mãos em
linha recta (posição neutra do punho) em
relação ao teclado.
9
MÓDULO 1
• Mantenha o cotovelo junto ao corpo num ângulo de 90º.
• M
antenha a região lombar apoiada no encosto da cadeira ou no suporte
das costas.
• M
antenha um espaço entre a dobra do joelho e a extremidade final da
cadeira.
• Mantenha ângulo de 90º para as dobras do joelho.
• Mantenha os pés apoiados no chão ou use um descanso para os pés.
Condições ambientais
• A temperatura afecta o ambiente de trabalho, em relação à produtividade

e ao bem-estar do/a trabalhador/a, podendo esta mesma temperatura ser
alterada e adequada para que o/a trabalhador/a se sinta bem enquanto
realiza as suas tarefas.
conveniente uma temperatura constante, que pode oscilar entre os 18 e
É
23 graus centígrados.
• O
utra condição a ter em consideração para a saúde é o espaço visual; assim
é fundamental escolher correctamente o tipo de luz e a sua intensidade.
A luz nunca deve incidir directamente nos olhos, devem existir estores ou
persianas nas janelas, os ecrãs devem estar protegidos com filtros anti-
-reflexo nos terminais.
Deverá existir uma adaptação adequada da luz fluorescente e halogénea,
também deverá haver uma combinação entre luz natural e luz artificial,
para que directa e indirectamente contribuam para uma boa visibilidade,
reduzindo a fadiga visual e contribuindo para o bem-estar físico e
psicológico do/a trabalhador/a.
10
MÓDULO 1
• Ruídos e vibrações sonoras também são uma condição a ter em conta no
local de trabalho. Estes, para além de causarem problemas físicos, podem
ainda provocar danos irreversíveis na audição, sendo que também podem
causar uma enorme irritabilidade, sendo prejudicial a nível psicológico.
O ruído é um dos principais factores de poluição ambiental, pois afecta

directamente a qualidade de vida, a saúde e a produtividade laboral, pelo
que é necessário evitar ou reduzir os seus efeitos, através da prevenção,
localizando fontes sonoras, revestindo paredes e pavimentos, procedendo
ao isolamento de portas e vidros. Um local de trabalho sem ruído diminui o
stress e previne doenças de trabalho.
1.3 Equipamento de escritório/Materiais e utensílios do escritório
A produtividade depende da forma como são usados e geridos os materiais

e equipamentos no escritório. Isto é, a arrumação e organização dos mesmos
torna-se imprescindível para prestar um serviço de qualidade e aumentar a sua
produtividade.
Neste sentido, deve manter o seu espaço de trabalho organizado, de forma

a poder localizar todos os materiais sempre que necessita deles, sem ter que
procurar algo que não sabe onde se encontra.
A funcionalidade do espaço que lhe foi atribuído para desempenhar as suas

tarefas depende única e exclusivamente de si próprio/a. Existem empresas que
atribuem prémios a quem mantém o seu espaço totalmente organizado.
Vejamos alguns exemplos de equipamentos e materiais de escritório que são

utilizados no dia-a-dia:
11
MÓDULO 2
Circuito da documentação
Módulo 2
Objectivos
– Identificar os tipos de documentos existentes na organização, internos e

externos.
– Aplicar as normas internas do tratamento do correio recebido e do expedido.
– Utilizar adequadamente os equipamentos associados ao circuito documental.
2.1 Documentação interna e externa
Conceito de documento
Considera-se documento o suporte material de uma ideia, de uma informação

que vai ser conservada ou transmitida, servindo para consulta, estudo ou prova.
Um documento é qualquer meio, sobretudo gráfico, que comprove a existência

de um facto, a exactidão ou a verdade de uma afirmação, etc.
No meio jurídico, documentos são frequentemente sinónimos de actos, cartas ou

escritos que carregam um valor probatório.
Um documento pode ser também uma informação singular, ou seja, que se

distingue por um nome ou código, que trata de assunto específico, de natureza e
interesse particular para uma instituição, de carácter sigiloso, estratégico ou que
represente capital intelectual, plenamente integrada nos bens de uma entidade.
São todos os papéis que contêm informações que auxiliem na tomada de

decisões, comuniquem decisões tomadas, registem assuntos de interesse para
a organização ou para o indivíduo. Qualquer informação escrita, objecto ou facto
registado materialmente, susceptível de ser utilizado para estudo, consulta ou
prova.
Registo de uma informação independentemente da natureza do suporte que a

contém.
12
MÓDULO 2
Tipos de documentos
Documentação interna - criada e aprovada pela empresa segundo as normas

internas de documentação.
Exemplos: Actas, processos de clientes, memorandos, ofícios, sistema de
prevenção da empresa, etc.
Documentação externa - não foi criada nem aprovada pela empresa, mas é
necessário para o funcionamento da mesma.
Exemplos: Catálogo de fornecedores, ofícios, curriculum vitae, etc.
Os documentos podem ser classificados:

• quanto à procedência - públicos ou privados;
• q
uanto ao valor - administrativo, fiscal, informativo, legal
permanente, primário, probatório1 e secundário;
• quanto à natureza do assunto - ostensivos2 e sigilosos;

• quanto à procedência - públicos ou privados;
• q
uanto ao valor - administrativo, fiscal, informativo, legal permanente,
primário, probatório e secundário;
• quanto à natureza do assunto - ostensivos e sigilosos;
• quanto ao género:
–– textos: documentos impressos e manuscritos;
–– cartográficos: documentos com representações geográficas;
–– iconográficos: documentos que contêm imagens estáticas (fotos);
–– filmográficos: documentos de audiovisual;
–– sonoros: documentos contendo registos fonográficos;
–– micrográficos: microfilme e microficha;
–– informáticos: HD, pen, disquete, CD, etc.
1
Relativo a prova, que contém ou serve de prova.
2
Que se faz para ser visto; que se pode mostrar.
13
MÓDULO 2
A comunicação interna
A comunicação interna é a produção de conteúdos destinados à comunicação no

interior da empresa ou instituição (comunicados, publicações internas, intranet, etc.).
É também a implementação de ferramentas que permitem envolver o público

interno nos objectivos e actividades da empresa.
Vejamos então de que pode ser constituída a comunicação interna:
A. Tipos de comunicação interna
B. Reuniões e assembleias
C. Relatórios
A. Tipos de comunicação interna
Notas internas
Aqui incluem-se todos os documentos que circulam dentro da empresa para a

empresa e segundo os fins a que se destinam.
14
MÓDULO 2
Embora com características diferentes, as diferentes notas internas possuem,
regra geral, formato próprio, a ser preenchido à mão ou informaticamente, e um
espaço para a mensagem. São notas internas os seguintes documentos:
• Avisos.
• Comunicados.
• Normas de organização interna.
• Memorandos.
• Etc.
Saber mais – Memorando
O memorando é uma forma de comunicação escrita que dispensa determinados

formalismos e que procura ser o mais objectiva possível. Normalmente tem
como suporte um documento próprio com alguns elementos já impressos
(de, para, assunto, etc.).
A utilização deste tipo de comunicação é frequente nas grandes e médias
empresas para formalizar ordens ou informações entre sectores ou
departamentos no interior da mesma empresa.
Correspondência interna
É do conhecimento geral a importância deste tipo de comunicação para o bom

funcionamento de uma empresa.
Para que o seu circuito seja eficiente é necessário que lhe seja dado um tratamento
atento por parte do profissional de secretariado.
Assim, deve ter-se em atenção os seguintes pontos:
• a
fixar os avisos de carácter geral em locais apropriados, por forma a que
todos os interessados tenham acesso a esta informação;
15
MÓDULO 2
• r eduzir a escrito e em impresso próprio as mensagens telefónicas recebidas
e fazê-las chegar de imediato ao destinatário;
• f azer circular as ordens de serviço acompanhadas de uma folha para que os

seus destinatários a rubriquem a fim de confirmar a recepção das mesmas.
B. REUNIÕES E ASSEMBLEIAS
Convocatórias
Tanto as empresas públicas como as privadas recorrem a este tipo de comunicação

escrita para convocar reuniões.
Na convocatória devem constar os seguintes elementos:
• Título, no qual deve constar o tipo de reunião (conselho, administração,

reunião geral, etc.) e o nome do organismo, empresa, associação ou grupo
que se reúne.
• Corpo da convocatória, onde se solicita a comparência dos destinatários

na reunião, se comunica o motivo e se precisa a data, hora e local da
realização da mesma.
• O
rdem de trabalhos, descrição pormenorizada dos assuntos que motivaram
a convocatória da reunião.
• Fecho com os seguintes elementos: data e local da emissão do

comunicado/ Pré-assinatura de quem convoca (presidente) / Assinatura de
quem convoca.
• Lista com o nome das pessoas a convocar para a reunião (a colocar em

anexo à convocatória).
16
MÓDULO 2
Exemplo de convocatória:
associação Brincar e aprender
CONVOCATÓRIA
Convocam-se todos os associados, nos termos do disposto da

alínea e, do n.º 5 do artigo 15.º, do capítulo IV dos Estatutos, para
uma reunião ordinária da Assembleia Geral da ASSOCIAÇÃO
BRINCAR E APRENDER, a realizar no próximo dia 10/01/2015,
pelas 16.30 na sua sede, com a seguinte ordem de trabalhos:
1. Discussão e votação do plano de actividades e orçamento

para o primeiro semestre de 2015.
2. Questões a colocar pelos associados.
A Assembleia Geral reúne em primeira convocatória com a

presença de, no mínimo, metade do número total de associados.
Se esta condição não se verificar, a reunião terá início uma hora
mais tarde, com o número de sócios presente.
Com os melhores cumprimentos,
Luanda, 15 de Novembro de 2014

O Presidente da Mesa da Assembleia Geral
Américo Tchiteculo Mota

(Américo Tchiteculo Mota)
17
MÓDULO 2
Actas
São exposições objectivas, relatando acontecimentos ocorridos em reuniões e

limitando-se a expor o que aconteceu ou o que foi dito, não propondo qualquer
tipo de solução.
Estrutura da acta
• Título: refere o nome da empresa, associação ou grupo e o motivo pelo

qual se reúne.
• Introdução: contém os dados referidos na reunião: local, hora e data,

participantes (ou lista de presentes e ausentes, por vezes em anexo), bem
como os nomes completos de quem preside e de quem redige a acta
(secretário/a).
• Ordem de trabalhos: apresenta a lista pormenorizada dos assuntos que

se vão tratar.
• D
esenvolvimento da reunião: informa sobre o que tratou, especificando
(se necessário) os intervenientes e as opiniões apresentadas.
• Conclusão: finalização da reunião, expressa o acordo de todos os presentes

e inclui as assinaturas do presidente e do/a secretário/a.
A acta obedece ao cumprimento das seguintes normas:
• a escrita de números deve ser por extenso;
• não devem ser deixados espaços em branco;
• não são permitidas rasuras nem emendas.
18
MÓDULO 2
Exemplo/Modelo de uma acta:
Acta
Aos .... dias do mês de ..... de …, reuniu na sua sede social a

Assembleia Geral extraordinária da Sociedade Comercial por Quotas,
denominada …, Lda.,com sede na (morada)…., com o capital social
de … Kz (ext.), matriculada na Conservatória do Registo Comercial de
..... sob o nº ....., a fls. ....., do Livro ....., que se encontra distribuído
pelos sócios ….., ……, ….., …… e ……, cada um titular de uma quota
no valor nominal de .....Kz. (ext.).
A presidência da Assembleia coube ao sócio ....., eleito no acto.
Encontra-se presente nesta Assembleia a totalidade do capital social
desta Sociedade, titulado pelos acima mencionados sócios.
A ordem de trabalhos constante da convocatória é a seguinte:
a) .....
b) .....
c) .....
Passou-se de imediato à discussão e votação da al. a) da ordem de
trabalhos, tendo sido dada a palavra ao sócio ....., que no uso dela se
referiu .....
Ficou deliberado pela unanimidade do capital social que .....
Seguidamente, foi discutida a al. b) da ordem de trabalhos, tendo sido
dada a palavra ao sócio ....., que no uso dela se referiu ..... (etc.)
E por nada mais haver a tratar encerraram-se os trabalhos desta
Assembleia, lavrando-se a presente acta que vai ser assinada por
todos os sócios presentes.
Local, data
Assinaturas:
19
MÓDULO 2
C. Relatórios
Relatórios
São descrições de factos passados e analisados com o objectivo de orientar um

serviço ou um dirigente para uma determinada acção.
São, portanto, exposições escritas de informação e acção nas quais o seu redactor
interpreta e analisa factos, propondo soluções e formulando juízos, com vista a
uma decisão.
Passos para a elaboração de um relatório:
1. Preparar um guião, que contenha de forma ordenada os

pontos que se vão abordar e os parágrafos em que se vão
organizar.
2. R
ecolher informação sobre a entidade ou o assunto do relatório.
Esta informação pode obter-se através de consulta de documentos,
investigação «no terreno» e pode incluir inquéritos ou entrevistas.
3. Seleccionar e organizar a informação obtida de acordo com este esquema.
4. Redigir o texto com clareza, precisão, objectividade, sem incluir valorações

de tipo pessoal.
Esquema
de relatório
ntroduçã 2. c
orpo
onclusõ
e
i C
o
3.
1.
Em que o(a) autor/a

Na qual se Em que se expõem
expressa a sua
apresenta o objectivo os resultados da
opinião e/ou faz
do relatório investigação
recomendações
20
MÓDULO 2
Apresentam-se de seguida alguns dos requisitos da comunicação interna.
• Uso dos meios de transmissão mais apropriados.
• Conhecimento do destinatário.
• Saber suscitar interesse.
• Clareza.
• Concisão.
• Compreensão.
• Estudar as reacções do destinatário, com vista a possíveis alterações.
• Utilização de modernas técnicas de comunicação.
2.2 Circuito da documentação interna
O circuito da documentação interna resulta do processo da comunicação quer

oral, quer escrita, a nível interno.
A comunicação interna é uma ferramenta estratégica para a compatibilização

dos interesses dos colaboradores e da empresa, através do estímulo do diálogo,
à troca de informações e experiências e a participação de todos os níveis
hierárquicos da empresa. É, na verdade, um factor que contribui para um bom
clima organizacional.
O circuito da documentação interna consiste no

percurso efectuado pelos documentos até chegarem
ao seu destino final.
21
MÓDULO 2
Correspondência recebida
Registo das entradas
Nas grandes empresas, esta fase da correspondência

concentra-se num só departamento.
Tiram-se cópias dos originais recebidos, para um

exemplar ficar no departamento e o outro seguir para
o respectivo destino.
Mas a tiragem das cópias não pode ser feita sem antes ser colocado o respectivo
carimbo da entrada contendo a data e o número da entrada.
Nos serviços públicos e nas empresas mais tradicionais, utiliza-se o Livro de

Registo para a correspondência recebida.
Assim, o registo da entrada da correspondência é imprescindível, pois vai permitir

exercer um certo controlo sobre os movimentos da correspondência, constituindo
uma verdadeira contabilidade dos assuntos e dos documentos.
Recolha do correio
O correio, que todas as empresas recebem e que compreende o conjunto de

documentos administrativos, é geralmente entregue na empresa por um dos
funcionários dos Correios.
A empresa pode também possuir um APARTADO devendo, então, o departamento

do correio encarregar um funcionário de levantar diariamente a correspondência,
não necessitando assim da distribuição dos correios.
Verificação da correspondência
Deve verificar-se se os endereços indicados nos sobrescritos recebidos

correspondem à empresa, uma vez que toda a violação de correspondência é
punida, senão pertencer deve ser devolvida aos Correios de Angola.
22
MÓDULO 2
Selecção da correspondência
Após a verificação do destinatário, compete ao

departamento que recepciona o correio separar
toda a correspondência que contenha indicações
especiais: «carta registada» ou «urgente» e entregá-la
imediatamente.
A correspondência confidencial ou sigilosa nunca

deve ser aberta, mas sim conduzida directamente
à direcção. No entanto, deve ser registada a sua
entrada, em meio próprio (Ex: livro de registo).
A correspondência particular também não deve ser aberta, mas sim dirigida aos
respectivos destinatários. A correspondência dita ostensiva ou patente, é que vai
entrar no circuito de tratamento.
Abertura da correspondência
No que diz respeito à abertura da correspondência é

importante referir a forma como se faz e os cuidados
a ter para evitar a inutilização do conteúdo.
Antes de se abrir as cartas deve-se colocar o conteúdo

para um dos cantos dos sobrescritos e em seguida
abre-se pelas arestas opostas. Isto porque as cartas
são normalmente mal dobradas e quando são inseridas nos sobrescritos ficam,
por vezes, coladas no interior.
Assim, a abertura da correspondência deve ser feita de modo a que o conteúdo

do sobrescrito fique intacto e prestar especial atenção a sobrescritos importantes
para não os danificar.
23
MÓDULO 2
A abertura pode ser realizada de duas formas.
• Manual: recorre-se frequentemente a tesouras ou a corta-papéis.
• C
om a ajuda de máquinas: utilizam-se guilhotinas
(manuais e eléctricas) que permitem uma maior
rapidez de execução do trabalho, o que se
justifica para grandes empresas que recebem
muita correspondência.
Datar a correspondência
Após a abertura dever-se-á datar a correspondência com o datador ou carimbo

próprio para o efeito.
Leitura e sistema de classificação
Após a correspondência ter sido retirada do sobrescrito e datada, deverá o/a

responsável verificar a concordância entre a data da carta e o carimbo postal,
assinalando a vermelho sempre que tal não se verifique.
A leitura dos documentos vai permitir a sua selecção por secções, sempre que o
documento for importante compete ao profissional de secretariado tirar fotocópia
do sobrescrito.
É através da análise de um texto, da sua estrutura e construção (partes, parágrafos,

frases) que se atinge o conteúdo, ou seja, a ideia ou ideias fundamentais que
originam a transmissão – é o que se chama dedução. Trata-se de uma técnica que
facilita e torna mais rápida a recepção, e que portanto convém conhecer.
Factores a ter em consideração:
• tipo de linguagem utilizado;
• precisão de termos empregues;
• concisão, lógica e clareza da expressão;
• construção e sequência das frases.
24
MÓDULO 2
É o sistema de classificação que permite a ordenação do material de acordo com
o seu conteúdo (assunto).
Este sistema pode combinar-se com a ordenação alfabética e a ordenação

numérica. Exige pessoal especializado e com conhecimento do Plano de Arquivo.
Ordenação alfabética – é a ordenação que se fundamenta na sequência alfabética,

muito utilizada como classificação de base e por vezes como complemento de
outras classificações.
Ordenação numérica – faz-se utilizando a ordem natural dos números inteiros.

Cada documento recebe um número de acordo com a ordem de chegada. A cada
número corresponde um assunto. É necessário completar esta classificação com
um guia alfabético de referência (ficheiro alfabético).
Este sistema é de consulta rápida, de leitura fácil e é confidencial (os dossiers

apenas possuem um número). No entanto, torna-se indispensável ter um guia
para a procura das diversas posições (assuntos).
Distribuição da correspondência
Uma vez processada a abertura da correspondência,

sua leitura, classificação e registo, é preciso fazê-la
chegar aos seus destinatários. A correspondência faz-
-se acompanhar do protocolo. O destinatário ou seu
representante terá de fazer uma rubrica, justificativa
do recebimento da respectiva carta.
A distribuição da correspondência pode ser feita de

diversas formas, mas sempre de forma a poder ser
controlada.
Muitas vezes é utilizada uma guia de remessa de documentos que os descreve

e agrupa por destinos, acompanhando-os até à sua recepção. Ai é assinado um
duplicado que comprova a entrega.
Leitura da correspondência
Nesta fase, em que a correspondência já se encontra entregue nos diferentes

departamentos/serviços é necessário fazer uma leitura atenta de toda a corres-
25
MÓDULO 2
pondência recebida, agrupando-a depois, de acordo com a sua natureza, em
correspondência normal e correspondência especial (ex: cartas urgentes).
Resposta ou Arquivo
Depois de ser lida, a correspondência deve ser convenientemente tratada.
O que significa que:
• s e não for necessário dar sequência ao assunto, a correspondência vai

imediatamente para o arquivo, com a devida indicação no canto superior
esquerdo e a assinatura do ordenante;
• s e for necessário uma resposta, devem ser feitas as anotações necessárias

para a sua execução ou, então, se for o caso, o próprio destinatário
encarregar-se-á de a escrever.
Não esquecer que:
• toda a correspondência urgente deve ter uma resposta imediata;
• n
ão se deve adiar a resolução de assuntos pendentes, tornando-os
eternamente esquecidos.
Correspondência expedida
Preparação da correspondência
Existem vários processos de dar directrizes para a elaboração da correspondência.

Essas indicações gerais ou precisas têm vários métodos, cada um apresentando
vantagens e inconvenientes.
1. A execução de uma carta de resposta implica disponibilidade de tempo e

disponibilidade mental. Portanto, a redacção da carta deve ser executada
por uma pessoa experiente, de forma a minimizar as perdas de tempo e
conseguir uma boa qualidade de comunicação.
26
MÓDULO 2
2. A resposta pode ser executada de diversas formas:
• d
itado directo, em que o/a dactilógrafo/a ou processador/a de texto
executa directamente o texto que lhe é transmitido;
• d
itado indirecto, onde o/a dactilógrafo/a ou o processador/a de texto
executa o texto através de uma minuta, de um registo que estenografou
ou um registo gravado num dictafone.
3. Depois de finalizada, a correspondência deve ser de novo lida e em seguida

assinada. A organização das grandes empresas implica que o correio
a expedir esteja pronto até determinada hora, de forma a ser levado a
despacho.
4. O registo das saídas também é normalmente feito em livro próprio. Devem

ser tiradas cópias aos originais e encaminhadas devidamente para arquivo
próprio (correspondência enviada).
5. Antes da correspondência ser inserida no sobrescrito, deve-se verificar se:
• a carta está datada e assinada;
• contém o material referido em anexo;
• o endereço corresponde ao do sobrescrito.
6. Toda a correspondência que é expedida da empresa deve possuir em

arquivo a respectiva cópia.
7. Quando a correspondência for registada, juntamente com a cópia, deve

ser arquivado um exemplar do talão de aceitação; no caso de o registo
ser com aviso de recepção, este, após ser devolvido pelo destinatário
com a respectiva assinatura, deve também ser arquivado com a cópia da
correspondência.
Deve conter os seguintes elementos:
• Referência.
• Tipo de documento.
• Data.
27
MÓDULO 2
• Nome e morada
• Assunto
2.3 Correio electrónico
O correio electrónico ou e-mail é um método que permite

compor, enviar e receber mensagens através de sistemas
electrónicos de comunicação.
O termo e-mail é aplicado tanto aos sistemas que utilizam a Internet e que são
baseados nos protocolos POP3, IMAP e SMTP, como àqueles sistemas conhecidos
como intranets, que permitem a troca de mensagens dentro de uma empresa ou
organização e que são, normalmente, baseados em protocolos dos proprietários.
O correio electrónico é mais antigo que a internet, e foi, de facto, uma ferramenta
crucial para os serviços de comunicação globais.
As mensagens de e-mail têm basicamente duas secções principais:
• cabeçalho (header) — é estruturado em campos que

contêm o remetente, destinatário, assunto e outras
informações sobre a mensagem.
• corpo (body) — contém o texto da mensagem. O corpo

é separado do cabeçalho por uma linha em branco.
E-mail do
destinatário
Cabeçalho
Outros destinatários
– embora não
sendo os principais
destinatários,
também recebem o Assunto
e-mail
Corpo
Texto da mensagem
28
MÓDULO 2
Áreas de aplicação
As aplicações de correio electrónico normalmente oferecem ao utilizador uma

série de facilidades.
A maior parte delas fornece um editor de textos embutido e a possibilidade

do envio de arquivos anexados à correspondência. Além disso, a maioria das
aplicações permite o envio de correspondência para um único destinatário ou o
envio para mais de uma pessoa ou para um grupo de pessoas.
Embora não tenham sido desenvolvidos como uma ferramenta de trabalho

cooperativo, os serviços de correio electrónico adaptaram-se muito bem ao
ambiente de grupos de trabalho, tornando-se indispensáveis nas organizações,
agilizando processos, democratizando o acesso às informações e diminuindo os
custos.
Esta é uma das formas mais usadas para o estabelecimento de comunicações por
meio do computador.
Muitas organizações também usam o correio electrónico como forma de troca de

mensagens, mas, se quiserem usar recursos de groupware, poderão incluí-los de
forma simples e com baixo custo, com uma boa segurança.
Groupware ou software colaborativo - é um sistema de computador

que permite o trabalho colectivo a grupos de pessoas envolvidas em tarefas
comuns (ou objectivos) e que fornece interfaces (ambientes de trabalho) para
um ambiente compartilhado.
29
MÓDULO 2
Tratamento do correio electrónico
Gerir a caixa de e-mail é uma das tarefas mais impor-

tantes para um/a profissional administrativo/a.
A diversidade de e-mails que se recebe diariamente,

assim como a sua importância, faz com que alguns
sejam prioritários em relação a outros, e mesmo os
restantes requerem diferentes tratamentos.
Logo, existe a necessidade de criar algum tipo de

organização para tratar e gerir eficazmente o fluxo da
caixa de e-mail.
Sugestões para gerir eficazmente a caixa de correio do e-mail:
1. Criar pastas por tópicos
Esta é a mais comum a ser usada, mas também uma das mais eficazes.
No entanto, poderá não ser suficiente criar algumas pastas por tópicos. Muito
provavelmente e dependendo da variedade de tópicos e do tipo de assuntos que
trate por e-mail, poderá ser necessário criar subpastas dentro dessas pastas.
2. Marcar itens lidos e não lidos
Marcar os e-mails como «não lidos» também é excelente, de modo a chamar a

atenção para aqueles em que quer tomar algum tipo de acção, seja responder,
reenviar ou qualquer outra acção.
Desta forma, aumenta a possibilidade do e-mail não passar despercebido, já que

ao fazê-lo, ele aparecerá a negrito e chamará mais a atenção, além de que a pasta
onde esses e-mails estiverem terá um indicador numérico do número de e-mails
não lidos que estão nessa pasta.
Seja qual for o programa de e-mail que você utilize, este terá certamente esta
opção.
30
MÓDULO 2
3. Manter a Inbox/Caixa de entrada limpa
É muito importante, na medida em que lhe permite dedicar mais atenção aos
e-mails à medida que estes vão chegando.
4. Criar regras
É particularmente importante para tarefas que quer automatizar.
Um exemplo prático da utilização das regras é, por exemplo, o reenvio de certos

e-mails que tenham sempre as mesmas características para outro endereço ou o
arquivamento automático numa pasta específica. Ao receber muitos e-mails, por
exemplo, avisos de pagamentos referentes a negócios e que todos eles tenham
no título «pagamento recebido…». Neste caso, pode criar uma pasta chamada
«Pagamentos Recebidos» e criar uma regra onde diz que todos os e-mails que
chegarem e que tenham esse texto no título, devem ser encaminhados para a
pasta «Pagamentos Recebidos».
Desta forma, automatiza um processo recorrente que sempre lhe toma mais algum
tempo e mantém a Inbox ou Caixa de entrada mais limpa.
5. Usar categorias ou Flags
Consoante o tipo de assunto, pode escolher

uma cor ao seu gosto, e assim cada vez
que vê um e-mail a que tenha atribuída uma
tes
Urgen
categoria ou flag já sabe, mesmo sem entrar
no e-mail, que tipo de assunto/importância
Urgen
te trata esse e-mail.
ção
Direc
Para funcionar, tem de ter visível a respectiva

coluna (Categorias ou Flags) no seu programa
de e-mail.
6. Criar uma pasta de pendentes
Para aqueles e-mails que não são urgentes, mas que quer ou precisa de lhes
31
MÓDULO 2
dedicar atenção mais tarde, a criação de uma pasta de «Pendentes» pode ser
uma solução interessante que o(a) ajude a, por um lado a manter a Inbox/Caixa de
entrada mais limpa, e por outro a manter os e-mails mais organizados.
Desta forma, também poderá sempre definir algum momento do dia, em que terá
mais tempo para dedicar exclusivamente a estes e-mails, de forma a não deixar
que eles se acumulem.
7. Numerar as pastas para melhor visualização
É muito simples e muito útil, atribui um número ao início do nome das pastas para
que as pastas mais importantes sejam as primeiras da lista de pastas. Isto porque
o programa de e-mail muito possivelmente listará as suas pastas por ordem
alfabética e isso poderá esconder algumas pastas mais importantes.
Por exemplo, ao criar uma pasta para «Pendentes», será muito importante e útil
que essa pasta fosse das primeiras da lista, para isso, bastará mudar o nome da
pasta de «Pendentes» para «1 – Pendentes». Assim, a pasta ficará sempre no
início da lista independentemente da quantidade de pastas que vier a criar no
futuro, a não ser que criasse uma pasta começada por zero.
8. Arquivar pastas antigas ou por ano
Com o tempo, os e-mails mais antigos vão-se acumulando e ocupando espaço

tanto no programa de e-mail, como em pastas que provavelmente não serão tão
importantes, assim deverá criar arquivos com os e-mails e pastas mais antigas.
Pode optar por uma organização anual por exemplo. Neste caso, tudo o que for
do ano de 2013 estará dentro de uma «pasta mãe» chamada «2014» e assim
sucessivamente.
Este tipo de organização cronológica permite ter um número mais reduzido de

pastas para temas actuais, assim como pastas mais «limpas», fazendo com que
consiga encontrar e-mails recentes com maior rapidez.
O mesmo se pode aplicar aos e-mails antigos, pois sabendo o ano em que
algo aconteceu, bastará ver ou pesquisar na «pasta mãe» desse ano. Caso não
encontre, pode sempre procurar no modo de pesquisa para todas as pastas.
32
MÓDULO 3
Comunicação na empresa: presencial e telefónica
Módulo 3
Objectivos
– Identificar os princípios básicos da comunicação telefónica e presencial.

–
Distinguir os pontos fundamentais de uma mensagem recebida e/ou a
transmitir.
– Reconhecer e aplicar os suportes fundamentais para o desempenho das
tarefas de atendimento
3.1 Comunicação presencial e telefónica
Comunicação presencial e telefónica
A palavra comunicar significa «pôr em comum», «entrar em relação com».
Comunicar consiste, assim, na troca de ideias, sentimentos e experiências entre

pessoas que conhecem o significado daquilo que se diz e do que se faz.
Comunicar é, ainda, um processo interactivo e pluridimensional. Estamos cons-

tantemente a transmitir todo o tipo de mensagens àqueles que nos observam. Por
isso, não podemos não comunicar.
Neste sentido, é fundamental que, no processo de comunicação, tenhamos

presente, não só o significado que atribuímos às coisas, aos nossos gestos,
palavras e expressões, mas que atendamos também às possíveis significações
que as outras pessoas, com quem comunicamos, lhes possam atribuir.
33
MÓDULO 3
Os elementos da comunicação
Mensagem Feedback
descodificar
canal
Emissor ruído receptor
Emissor
Quem emite ou transmite a mensagem, é o ponto de partida de toda e qualquer

mensagem. Deve ser capaz de perceber quando e como pode entrar em
comunicação com o outro, deve ser capaz de transmitir uma mensagem que seja
inteligível para o receptor.
Receptor
Aquele a quem se dirige a mensagem. Deve estar sintonizado com o emissor

para poder entender a mensagem. Será tanto mais receptivo quanto maior for a
sua abertura ao outro. Não só é importante que compreenda a mensagem, mas
também que a capte e a aceite.
Mensagem
É o conteúdo da comunicação. É o conjunto de sinais com significado. O emissor

codifica a mensagem e o receptor interpreta a mensagem, atribuindo-lhe
significado e descodificando-a.
Canal
É todo o suporte que serve de veículo a uma mensagem.

Alguns canais: ar, telefone, carta, livro, etc.
34
MÓDULO 3
O Emissor ao elaborar uma mensagem deve verificar se:
• o código é comum ao receptor;
• o que transmite é claro e compreensível;
• o receptor possui todas as capacidades necessárias para a descodificação.
Emissor
Receptor Mensagem
Geral
Feedback
Não sendo um elemento da comunicação, é fundamental para saber se o receptor

recepcionou a mensagem e a descodificou de acordo com aquilo que pretendemos
exprimir. É a confirmação ou não da correcta recepção da mensagem.
A linguagem verbal e A linguagem não-verbal
Quando emitimos uma mensagem podemos utilizar vários códigos. De entre

estes existem as palavras. Quando a comunicação é feita por meio das palavras,
estamos a utilizar a linguagem verbal, que por sua vez pode ser escrita ou oral.
Linguagem não-verbal
É através da comunicação não-verbal que transmitimos muitas das nossas emoções

e dos nossos sentimentos. Muitas vezes, a linguagem não-verbal, que acompanha
a linguagem verbal, oferece um significado mais profundo e verdadeiro que esta
última.
35
MÓDULO 3
Com frequência recebemos e emitimos mensagens sem ser através da linguagem
verbal, mas sim através de:
1. Gestos
2. Postura
3. Expressões faciais
4. Silêncios
5. Tom de voz
6. Pronúncia
7. Roupas e adornos
8. Etc.
Esta comunicação pode não ser consciente nem mesmo intencional, mas conhecer
o seu valor e a sua importância quer para nós quer para os outros, é essencial
para evitar rupturas ou bloqueios da comunicação.
O timbre e o volume da voz afectam a linguagem falada e permite atribuir-lhe

significações diferentes.
Por exemplo, uma palavra simples como «sim», pode, consoante o

modo como é pronunciada, exprimir diferentes sentimentos e emoções como
frustração, cólera, desinteresse, resignação, etc.
Normalmente, temos tendência para confiar mais nas pessoas cujas mensagens
não-verbais se adequam e reforçam as suas mensagens verbais.
O oposto provoca desconfiança. Gostamos mais de pessoas que falam de acordo

com o que sentem e que agem de acordo com o que dizem.
Os conteúdos da comunicação, isto é, a mensagem, devem estar associados a

determinadas expressões faciais que a reforçam.
36
MÓDULO 3
Quando estas revelam sentimentos contrários à mensagem gera-se um clima de
desconfiança e de falsidade significativa.
1. Os gestos
Acompanham a linguagem falada e reforçam a mensagem verbal.
O seu significado não é o mesmo em todas as culturas.
Utilizamos frequentemente os gestos com as mãos, quer quando estamos na

presença do interlocutor quer quando falamos ao telefone, porque os gestos
incentivam, a quem os executa, a própria linguagem.
2. A postura e os movimentos corporais
No contacto presencial, a posição do corpo é determinante para a qualidade da

comunicação.
Uma postura rígida pode significar resistência à interacção, enquanto que uma
postura ligeiramente inclinada para o interlocutor favorece a escuta e a empatia.
A posição dos braços é fundamental na interacção:
• b
raços cruzados, mãos nos bolsos ou mãos atrás das costas, impedem
uma interacção aberta e favorável à comunicação;
• as mãos devem ser visíveis ao interlocutor;
37
MÓDULO 3
• q
uando se fala deve-se elevar ligeiramente as mãos, utilizando gestos que
reforcem a comunicação verbal;
• os gestos devem ser redondos e suaves.
Deve evitar:
• braços cruzados;
• mãos na cintura;
• mãos nos bolsos;
• mãos atrás das costas;
• gestos agressivos;
• apontar o dedo.
3. Expressões faciais
Comunicam sentimentos, emoções e reacções, intencionalmente ou não.

Por exemplo, se observarmos alguém com uma expressão tensa e crispada,
podemos inferir imediatamente acerca do seu estado emocional.
Através da expressão facial podemos mostrar respeito ou desrespeito para com

os outros.
A forma como olhamos e somos olhados comunica uma diversidade de coisas,

pois, através do olhar sentimos hostilidade, simpatia ou desafio. E podemos
manifestar: confiança, interesse, ternura, desconfiança, etc.
38
MÓDULO 3
É comum afirmar-se que os olhos são o espelho da alma. Por exemplo, olhar
o interlocutor por cima dos óculos pode ser interpretado como um sinal de
desconfiança. Ou franzir a sobrancelha enquanto o interlocutor se manifesta,
pode bloquear a sua comunicação.
Quando comunicamos devemos sorrir. O sorriso melhora a imagem de quem

comunica, tornando-o/a mais atraente e melhora o relacionamento com os outros.
4. Silêncios
São elementos fundamentais do processo de comunicação e das relações

interpessoais.
Existem vários tipos de silêncio, cada um com o seu significado, cada ser humano
tem que aprender a dar significado ao silêncio dos outros. Uma vez que, ser
sensível aos silêncios dos outros e aprender a interpretá-los, é uma exigência da
comunicação.
Assim, os silêncios:
• são parte integrante do processo de comunicação;
• são bastante frequentes nas relações interpessoais;
• muitas vezes são embaraçosos;
• por vezes, criam um vazio nas relações interpessoais, afectando-as;
• são fundamentais, porque para escutar o outro, é necessário estar em

silêncio.
5. Tom de voz e pronúncia
Fazem parte da paralinguística (modo de falar), que é uma

das componentes da comunicação não-verbal. Através
dela veiculamos sentimentos e emoções, enriquecendo
o conteúdo da mensagem verbal.
A voz transmite energia, entusiasmo e interesse pelo

interlocutor e pela relação estabelecida.
39
MÓDULO 3
Cuidados a ter com a voz, quer na comunicação presencial quer na comunicação
telefónica:
• Projecção
A voz deve ser projectada para que o interlocutor a ouça, considerando a
distância a que encontra em presença; ao telefone, mantenha o receptor
à distância de 3 a 5 cm dos lábios.
• Articulação
Não se deve arrastar, nem comer palavras. Deve-se abrir a boca e mexer
os lábios. As palavras ao serem bem articuladas evitam a ambiguidade.
• Pronúncia
Não se deve preocupar com o sotaque, mas em pronunciar bem as palavras
todas.
• Enunciação
Expor ou exprimir em termos claros.
• Velocidades
Em média, devem pronunciar-se 120 palavras por minuto.
• Tom
Não deve ser nem muito alto nem muito baixo. Deve revelar confiança e
interesse.
• Timbre
O grave é o melhor.
• Modulação
É um excelente meio para manter o interesse e a implicação do interlocutor
(é o oposto à monocórdia).
6. Roupas e adornos
A maneira de vestir comunica algo aos outros, através das cores, dos tecidos e
dos modelos que usamos. Tal como os penteados e os adornos. Assim, vestimo-
-nos de modo diferente consoante as ocasiões e locais a onde nos dirigimos.
40
MÓDULO 3
No exercício do desempenho profissional, o vestuário e os adornos devem ser
adequados ao cargo e às funções e deve corresponder às expectativas das
pessoas com quem interagimos.
O/a profissional deve sentir-se confortável e à vontade, mas o modo de vestir não
deve constituir um elemento de distracção e perturbador da comunicação.
3.2 Princípios da linguagem
Para tornar a sua comunicação eficaz deve ter em atenção o que a seguir se
enuncia.
• Pronunciar as palavras de forma correcta e claramente.
• Não falar demasiado alto nem demasiado baixo.
• Não falar muito depressa nem muito devagar.
• Concentrar-se na mensagem e levar os outros a fazê-lo.
• Ser breve.
• Usar palavras simples.
• Mostrar-se interessado/a.
• Escutar o outro.
• Ser simpático/a.
• Sorrir.
41
MÓDULO 3
• Tratar correctamente o interlocutor.
Exemplos: Senhor/a Dr./Dr.ª + nome; Senhor Eng.º+ nome; Senhora Dona

+ nome, etc.
• C
ertificar-se de que os termos que utiliza são compreendidos pelo
interlocutor.
• Acompanhar as palavras por gestos que reforcem a mensagem.
• R
eformular o que foi dito pelo interlocutor para se certificar de que
compreendeu a mensagem.
Utilizar expressões: Fui claro/a?; Fui compreensível?

Não utilizar: «Compreendeu?» ou «Está a perceber?».
• Mostrar um olhar interessado.
• Manter uma boa postura.
• Mostrar o rosto aberto.
• Falar, olhando sempre para o interlocutor.
• Adaptar a mensagem ao interlocutor.
• Evitar gírias e bengalas.
Gírias: Linguagem usada por determinado grupo, geralmente incom-

preensível para quem não pertence ao grupo e que serve também como
meio de realçar a sua especificidade.
Bengalas: Tique linguístico; Expressões que se usam repetidamente no

discurso e que se adquirem por modismo, sem utilidade aparente na
linguagem. Ex.: terminar ou iniciar frase com pá, ok, ya, etc.
• Evitar frases longas, com muitas relativas.
• N
ão dar muita informação de seguida. Criar intervalos para controlar a
recepção da mensagem.
42
MÓDULO 3
• Falar de forma positiva.
• Evitar utilizar a palavra não.
No atendimento telefónico, em particular, deve:

– Cumprimentar o interlocutor.
– Identificar a empresa.
– Identificar-se a si próprio/a.
– Mostrar-se disponível.
Boa tarde! Ligou para

a Diamante Lda.,
fala a Joana, em que
posso ser útil?
3.3 Registo e verificação de dados
Algumas empresas possuem modelos próprios para o registo de dados.
Para as que não têm modelo, há que ter em consideração os elementos seguintes,
para tornar o registo e a verificação de dados mais eficaz:
• Tenha um bloco de notas próprio para o registo.
• Tenha sempre à mão uma caneta.
• Tome nota da data e hora da recepção da informação.
43
MÓDULO 3
• Registe a identificação da pessoa e/ou empresa com quem falou.
• Escreva de forma legível para que você mesmo/a entenda a mensagem.
• A
o anotar a mensagem, repita e confirme as informações, principalmente
no caso de números.
• Não faça com que o interlocutor repita inúmeras vezes a mensagem.
• D
eve soletrar nomes de difícil entendimento, para não correr o risco de errar
ao transmitir as informações.
• Assine sempre a sua mensagem.
3.4 Transmissão de dados em tempo útil
As mensagens têm necessidade de circular, fazê-las chegar atempadamente

ao seu destinatário contribui para uma maior eficácia dos serviços da empresa.
Transmitir a mensagem em tempo útil significa que o destinatário poderá dar-lhe

o devido tratamento dentro do tempo previsto.
Assim, ao recepcionar uma mensagem deve analisá-la e perceber o grau de

importância e o grau de urgência da mesma, para de imediato transmiti-la ao
destinatário.
44
MÓDULO 4
Organização e gestão do arquivo
Módulo 4
Objectivos
Identificar e aplicar as regras de funcionamento do arquivo, de acordo com as

técnicas de tratamento de informação documental.
4.1 Arquivo: conceito, funções e características
Conceito
Arquivo é um conjunto de documentos criados ou recebidos por uma organização,

empresa ou indivíduo, que os mantém ordenadamente como fonte de informação
para a execução das suas actividades.
Os documentos preservados pelo arquivo podem ser de vários tipos e em vários

suportes. As entidades de arquivos podem ser públicas, institucionais, comerciais
e pessoais.
Organização é o modo como se organiza um sistema. É a forma escolhida para

arranjar, dispor ou classificar objectos, documentos e informações. Sendo o
dossier uma colecção de documentos ou um pequeno arquivo que contém papéis
relativos a determinado assunto, processo, negócio, facto ou pessoa.
A empresa apresenta através de documentos os factos relativos à sua actividade.

Os documentos constituem a memória da empresa. Habitualmente o documento
é escrito, este pode também ter outro suporte material além do papel, o registo
pode ser em CD, pen, microfilme, etc.
45
MÓDULO 4
As empresas têm necessidade de recolher ordenadamente os documentos
que contêm registos de dados e informações de interesse, garantindo a sua
conservação e assegurando as consultas provenientes dos seus diversos
sectores. Essa recolha, conservação e consulta são asseguradas pelo ARQUIVO.
Funções e características
–– O
rdenação da documentação: mediante a recolha, registo e classificação
dos documentos.
–– Despacho: fornece os documentos solicitados com rapidez para os

diversos serviços, à medida que a documentação se vai desactualizando.
–– Conservação da documentação: não só mediante a utilização de

equipamento adequado (armários, ficheiros, etc.), como também,
proporcionando condições ambientais ideais de forma a não se
danificarem os suportes (sob a acção da humidade, calor e frio, incidência
dos raios solares, saturação do ar e propagação de pragas).
As unidades arquivísticas: constituição, ordenação e tipos
As unidades arquivísticas são um conjunto orgânico de documentos, considerando

a estrutura de um organismo.
Principais unidades arquivísticas
• Processo
• Dossier
• Colecção
46
MÓDULO 4
• Série
• Sub-Série
• Fundo
• Sub-Fundo/Secção
Veremos mais à frente a descrição de cada uma delas!
A forma de organização dos arquivos
Centralizados
O arquivo encontra-se habitualmente centralizado num único sector e é comum

aos vários serviços.
Descentralizados
Cada sector/pessoa tem em princípio a possibilidade de ter o seu arquivo próprio,

havendo ou não duplicidade ou acesso informático por outros sectores ou pela
administração.
Derivados ou mistos
É a combinação dos dois sistemas anteriores, centralizando a coordenação e

fiscalização do sistema geral e descentralizando a informação específica de cada
departamento/sector.
Quanto à frequência de consulta
Activos
São constituídos por documentos recentes relativos a assuntos em curso e de

que se prevê a necessidade de consulta frequente.
Semi-activos
Reúnem os documentos com baixo índice de consulta, ou de consulta periódica.
47
MÓDULO 4
Inactivos ou mortos
Contêm documentação, que por motivos de ordem fiscal, jurídica ou histórica

deve ser conservada, sendo a sua consulta feita apenas em casos especiais.
Codificar significa atribuir um código, ou seja, identificar através de um sistema

de símbolos que permita a representação da informação, permitindo a sua
transposição sem alterar o significado da informação a que se refere.
Quanto à posição dos documentos
Horizontais
Documentos arquivados horizontalmente, uns a seguir aos outros, em estantes ou

armários com prateleiras (usa-se para formatos superiores ao A4 ou em arquivos
semi-activos e inactivos, uma vez que são de difícil acesso).
48
MÓDULO 4
Verticais
Documentos arquivados verticalmente uns após os outros, fazendo-se a ordenação

da esquerda para a direita e de cima para baixo (usa-se para dossiers, caixas de
cartão, livros, vídeos, etc.).
Vertical
vs
Horizontal
Transferência/Incorporação de documentos
Fase de transferência
• Modelo de organização do arquivo.

• Depositar os documentos em contentor.
• Inventariação1.
• Destruição de documentos.
• Transporte e alojamento.
Exemplo: Transferência de arquivo de sucursais para empresas «mãe».
Fase de incorporação
Exemplo: Arquivos de serviços extintos e documentação proveniente

de funções extintas em organismos e serviços da administração central
desconcentrada da respectiva área.
1
Inventariação - Fazer o inventário; Descrição minuciosa e descritiva de coisas.
49
MÓDULO 4
Operações com arquivos
Antes de guardar os documentos nas pastas, dossiers e armários correspondentes,

é necessário cumprir as seguintes etapas:
1. Inspecção
Consiste na verificação de cada documento no que diz respeito ao seu destino,

pois este pode ser para:
• arquivar;
• solicitar informação;
• verificar a existência de antecedentes (ser anexado a outro).
2. Leitura
Todos os documentos devem ser lidos cuidadosamente, para que se analise

o seu conteúdo e se perceba onde vai ser arquivado. (Se já existe pasta ou se
é necessário criar uma).
3. Selecção
Seleccionar o material que vai ser arquivado daquele que já não tem qualquer
utilidade para a empresa ou instituição (cópias, comunicados sem importância).
4. Hora e data
arcar a hora e a data de entrada de um documento, para que não haja dúvidas
M
acerca da chegada desse documento.
5. Classificar
Determinar como será arquivado o documento, de acordo com o método e a

classificação adoptados pela organização.
6. Ordenação
É a organização dos documentos dentro das pastas e destas dentro dos arquivos.
A escolha da forma de ordenação depende da natureza dos documentos.
50
MÓDULO 4
Assim, temos de ter em consideração as seguintes fases: recolha, separação,
recepção, registo, análise, tratamento, registo/descrição, despacho, expedição e
arquivo.
4.2 Tipologia da documentação interna e externa
Recapitulando o que já aprendemos no Módulo 2:
Documentação interna - criada e aprovada pela empresa segundo as normas

internas de documentação.
Exemplos: Actas, processos de clientes, memorandos, ofícios, sistema de
prevenção da empresa, etc.
Documentação externa - não foi criada nem aprovada pela empresa, mas é
necessária para o funcionamento da mesma.
Exemplos: Catálogo de fornecedores, ofícios, curriculum vitae, etc.
Principais unidades arquivísticas
Processos
Definem-se como conjuntos de documentos constituídos por correspondência,

documentos de produção interna e documentos informativos que constituem a
história e a resolução de um caso.
Cada processo deve ser identificado numa capa, de forma a permitir a sua fácil
e rápida recuperação, na qual devem estar explícitos a designação do serviço
produtor, o título do processo, a classificação e as datas extremas. A sua
organização deve ser feita de forma cronológica.
Colecções
Conjuntos de documentos semelhantes.
A sua ordenação só pode ser feita cronológica ou numericamente. Estas colecções

constituem-se na sua maioria por cópias. A identificação destas deve conter o
nome do serviço produtor, o título da colecção, a classificação e as datas extremas.
51
MÓDULO 4
Este tipo de unidade arquivística deve ser aplicada somente em dois tipos de
situação:
1. Nas áreas funcionais da contabilidade e pessoal, as quais têm por hábito

a constituição de colecções de documentos por tipologia de forma a
quantificar a informação resultante destes serviços.
2. Nas funções: fim de uma instituição quando o processo de uma determinada

série não tem seguimento; ou quando a documentação que corresponde à
colecção necessite de ser alterada.
Dossier
Conjunto de documentos reunidos para um determinado fim, sendo normalmente

constituídos por cópias de artigos de revistas, partes de livros, legislação ou
estudos técnicos, não tendo valor administrativo. Estes tipos de documentos são
normalmente utilizados pelo pessoal do serviço.
Série
É constituída por um conjunto de documentos simples ou compostos, aos quais

foi dado, originalmente, uma ordenação sequencial, em concordância com um
sistema de recuperação da informação.
Estes devem corresponder ao exercício de uma mesma

actividade ou função, dentro da mesma área de actuação.
Subsérie
Refere-se a uma subdivisão da série determinada pela sua organização inicial,

correspondendo às mesmas fases do processo, a subdivisões sistemáticas de
um assunto, a tipologias documentais ou a documentos com necessidades de
acondicionamento próprios.
4.3 Sistemas de classificação dos documentos/codificação
Técnicas e métodos de arquivo
O sistema de arquivo deve ser simples e útil, permitindo o seu futuro aperfeiçoa-
mento, actualização e expansão.
52
MÓDULO 4
Para atingir estes objectivos, há que conhecer e saber utilizar racionalmente os
sistemas de classificação e codificação.
A ordenação dos documentos deve ser feita de acordo com um critério de

classificação adequado à consulta.
Dentro do sistema de classificação existem os principais e os derivados ou mistos,

onde se englobam os alfanuméricos, geográficos, cronológicos decimais; etc.
Dentro dos principais fazem parte os alfabéticos, numéricos e ideológicos.
Classificação alfabética
A ordenação alfabética fundamenta-se na sucessão de letras do alfabeto e é

usada como classificador de base.
Vantagens
• F
amiliaridade com o critério de ordenação - a ordem alfabética é uma das
mais tradicionais.
• S
implicidade no plano de classificação - não são previstas classes nem
subclasses e o único elemento necessário para classificar o material é o
nome das coisas a classificar, empresa ou nome da pessoa.
• Elasticidade - é sempre possível inserir novos nomes no lugar exacto.
• Possibilidade de encontrar facilmente uma posição.
• Baixo custo - o material pode ser arquivado em aparelhagens simples.
Desvantagens
• O
s critérios de ordenação do material não são inequívocos - é fácil surgirem
dúvidas, serem cometidos erros, aqueles que classificam e efectuam
sucessivamente a procura podem não seguir os mesmos critérios.
• S
e o material for muito, a classificação tem de ser feita por pessoas com
prática neste tipo de trabalho.
• Q
uanto mais o material aumenta, mais frequentes os casos de homonímia
(repetição dos mesmos nomes).
53
MÓDULO 4
Critérios de ordenação
• Nome a nome
–– E
ntre dois nomes com letras iguais, vem
em primeiro lugar o que acabar primeiro.
–– O
s nomes designados por uma inicial
precedem qualquer outro que comece
por essa inicial mas não se encontre
abreviado.
–– S
e o primeiro nome for igual, faz-se a
selecção de acordo com o segundo
nome.
• Por apelido
–– A
ordenação é feita fazendo anteceder o nome do apelido, e é colocada
entre os dois uma vírgula.
Exemplo:
Barbosa, Aníbal
Correia, António
Correia, João Carlos
Correia, Paulo
No caso de mais do que um apelido, é o último que se considera.
• S
endo o último apelido igual, é a palavra seguinte que estabelece a
ordem a seguir.
• O
s apelidos indicados por inicial antecedem quaisquer outros começados
pela mesma inicial, mas que se encontrem por extenso.
• O
s apelidos compostos, ligados por apóstrofo ou ligados com hífen são
considerados como sendo apenas uma palavra.
Exemplo:
Sant’Ana, Josina
Lê-se e arquiva-se Santana
54
MÓDULO 4
• O
s nomes absolutamente iguais distinguem-se colocando seguidamente
o nome da localidade, da naturalidade, profissões, graus hierárquicos,
departamentos, etc.
• Letra a letra
–– Os nomes consideram-se como formando uma só palavra.
–– Não são tomados em conta:
• Os artigos definidos e as partículas de ligação de, do (a) dos (as), e &;
Exemplo:
Álvaro Cumbe & Cª
Barbosa N'Gola, Ld.ª
• Os títulos (académicos e outros) que precedem os nomes (Eng.º, Dr., etc.).
• A
s abreviaturas Sr. e Sto. (a), que são consideradas como se as palavras
a que se referem estivessem escritas por extenso.
• Os números, que são tratados como se estivessem escritos por extenso.
• A
s traduções de nomes estrangeiros, que devem ser ordenados pela
designação da origem.
• Dominações (empresas, organismos, etc.)
–– A
ordenação é feita pela palavra que identifica a empresa e não pela
que designa o ramo de actividade.
–– Q
uando o nome da firma coincide com o do proprietário, a ordenação
é feita pelo apelido.
–– S
e a denominação de uma empresa contem o nome de mais de um
dos sócios, nunca poderá ser considerada de forma diferente para
efeitos de ordenação.
–– Na falta de apelido, a palavra directora será o primeiro nome.
–– Nos nomes publicitários, a palavra directora é a primeira ao primeiro nome;
–– A
s empresas com várias filiais são ordenadas pela ordem alfabética
das localidades;
–– U
ma empresa conhecida por iniciais será classificada pelo seu nome
completo.
55
MÓDULO 4
Classificação numérica
Neste sistema, muito utilizado para a ordenação da documentação comercial,

atribui-se um número aos documentos que são recebidos e aos que são
expedidos. Este processo é feito normalmente com um numerador, ou numerado
manualmente.
Vantagens
• Permite a classificação de um modo indefinido.
• T
em uma localização imutável e, sobretudo, permite o fácil controlo
e detecção do extravio de um documento ou falta de um processo, ao
contrário da alfabética.
• É
de fácil leitura e aplicação, pois permite um menor número de arquiva-
mentos errados, uma vez que se torna mais fácil ler números do que letras.
• As operações de arquivo são mais rápidas.
• Não se presta a divergências.
Desvantagens
• A codificação é demorada e com riscos de erro.
• E
xiste a dificuldade de encontrar um documento sem
o número de ordem que lhe foi atribuído.
• A
pesquisa é efectuada em duas fases, e há a
impossibilidade de intercalar novos documentos.
• T
orna-se quase impossível detectar um documento quando por lapso se
lançar um número errado de processo.
56
MÓDULO 4
Classificação ideológica
Também chamada metódica ou analítica trata-se de uma classificação por

assuntos, temas ou ideias.
Este é um dos métodos mais perfeitos de arquivo, requer porém um planeamento

prévio além de requisitos como:
• a
mplo conhecimento da empresa, bem como dos documentos que
representam as actividades da mesma;
• análise minuciosa e interpretação da documentação.
Vantagens e desvantagens
Embora racional, lógica e maleável, é de difícil execução, porque exige não só

um plano de arquivo, como uma grande capacidade de análise e elevado grau de
conhecimentos. Exige ainda outra ordenação dentro de cada grupo considerado.
Classificação derivada ou mista
Há ainda sistemas originados pela necessidade de conjugar duas ou mais

ordenações, utilizando-as cumulativamente, e a que se dá o nome de derivados,
mistos, utilitários ou combinados, sendo os principais:
Alfanumérico
Este sistema combina as vantagens da ordenação alfabética e numérica, utilizando
normalmente a ordem alfabética para a classificação e a ordem numérica para
a busca, sendo em princípio os documentos classificados alfabeticamente e
ordenados em classes por números.
57
MÓDULO 4
Geográfico
Na classificação por nome em ordem geográfica, o material é organizado em
função do local ou proveniência da informação. Assim, a ordenação faz-se
pela selecção geográfica, seguida pela ordenação alfabética dos documentos
respeitantes a cada grupo, podendo a primeira selecção estar também por ordem
alfabética ou outra.
Exemplo:
Vários países – nome do país, nome da capital e nome dos correspondentes.
Se houver documentos procedentes de outras cidades que não a capital,
deve-se ordená-los alfabeticamente no arquivo após a capital.
ARGENTINA
Buenos Aires
Maia Carraro,
Alcides Corrientes
Del Vale, Luís
Este método de arquivo é muito utilizado no caso das empresas que mantêm
correspondência com várias filiais ou agências em várias zonas e ainda para
empresas de transporte de cargas e mercadorias.
58
MÓDULO 4
Embora apresente os mesmos inconvenientes da ordenação alfabética e seja
susceptível de erro, este sistema tem vantagens, porque faculta:
• a introdução de novos documentos sem necessidade de alterações;
• o ajustamento de acordo com as necessidades;
• o
agrupamento da documentação por grupos com características bem
definidas.
Cronológico
É feito com base em datas. O material é ordenado, com base na data de emissão,
fabricação, aquisição, prazo, recepção, etc. de baixo para cima. Os documentos são
agrupados sem ter em consideração o assunto, e embora seja difícil encontrá-los
sem conhecer a data exacta, esta organização oferece grandes vantagens.
Vantagens
• Não dá origem a ambiguidades, nem a divergências.
• Não exige pessoas especializadas ou com muita prática.
• P
ermite o acesso rápido aos documentos, desde que se conheça a data
dos mesmos.
• Uma das mais rápidas e menos dispendiosas.
• N
ão são previstas intercalações, mas apenas sobreposições ou acrescentos
de material novo.
• Revela-se muito útil para classificar documentos de carácter financeiro.
Exemplo:
Determinada factura tem de ser paga a 60 dias, este sistema
permitirá inserir a cópia na data de pagamento da factura e assim
controla-se se o pagamento foi efectuado ou não.
Decimal
Também conhecido por sistema de Dewey ou C.D.U – Classificação Decimal
Universal – este sistema constitui uma variante do sistema ideológico, metódico
ou analítico.
59
MÓDULO 4
É sobretudo usado para arquivos de volume considerável e grande complexidade
e variedade de classes, por exemplo o POC (Plano Oficial de Contabilidade).
Tem por base um plano de divisão das matérias em 10 classes, cada uma das
quais se pode subdividir até outras 10 subclasses e assim sucessivamente.
Codificação
Codificar significa atribuir um código, ou seja, identificar através de um sistema
de símbolos que permita a representação da informação, facultando a sua
transposição sem alterar o significado da informação a que se refere.
É necessário determinar o código a empregar. Este código pode usar símbolos

muito variados, mas os mais utilizados são os numéricos, alfabéticos ou
alfanuméricos, com as posições (grupos de elementos informativos separados ou
não por espaços e sinais gráficos).
Para auxiliar a localização dos documentos, utilizam-se frequentemente códigos

recorrendo a cores, cortes laterais, dos separadores ou das fichas, indicadores,
cavaleiros, pestanas, bolsas e quadros.
Este sistema é eficaz e funcional, mas apenas quando empregue com rigor, uma
vez que o uso indiscriminado de cores e de sinalização, em vez de simplificar,
serve apenas para criar confusão e dificultar a busca e a consulta.
Actualização do arquivo
A actualização do arquivo deve ser estipulada pelo responsável do mesmo para

que esteja sempre o mais actualizado possível.
Deve criar-se uma rotina de arquivo que deve ser cumprido, de forma a evitar a
procura e consulta de dados inexistentes.
Deve haver um local próprio para colocar todos os documentos que estão para
arquivar.
Exemplo:
Departamento Recursos Humanos – todas as 6ª feiras se arquivam os
documentos respeitantes aos trabalhadores, nomeadamente contratos,
justificações de falta, etc., para que os processos dos colaboradores estejam
sempre actualizados.
60
MÓDULO 4
Plano de arquivo
Antes de guardar os documentos em pastas, dossiers e armários correspondentes,

é necessário cumprir algumas etapas.
• Tipos de material a arquivar.
• Finalidade com que é efectuado o arquivo.
• Quantidade de material a arquivar.
• Aparelhagens disponíveis.
• Onde se efectua o arquivo.
• Q
uando deve ser efectuado e de quanto tempo se dispõe para cada
operação.
• As futuras ampliações previstas para o trabalho de arquivo.
Características do plano de arquivo:
1. Facilitar tanto quanto possível os trabalhos que se seguem à classificação.
2. Permitir realizar o trabalho de arquivo com a máxima simplicidade e rapidez.
3. Determinar os critérios das categorias e a ordem de classificação dentro

de cada categoria.
4. Indicar quais são as categorias em que deve ser dividido o material.
5. Ter em conta as exigências futuras e um grau adequado de flexibilidade.
4.4 Equipamentos de arquivo
Os documentos de um arquivo não se colocam directamente em cima da estante

ou nos arquivadores, colocando-se primeiro em unidades de conservação, para
que os documentos fiquem protegidos do pó e da luz.
61
MÓDULO 4
O método que se escolher dependerá de factores como:
• tipo de negócio a que a empresa se dedica;
• tipo e tamanho dos papéis que a secretária arquiva (correspondência,

documentos legais, projectos, gráficos ou desenhos);
• q
uantidade de material a arquivar ou a frequência com que se precise do
mesmo.
Entre os arquivadores e unidades de conservação convém destacar:
Arquivadores de argolas
Apropriados para arquivar a correspondência, listas, esquemas ou tabelas
estatísticas.
Quando não convém furar os documentos, podem utilizar os modelos mais largos
que permitem colocá-los em bolsas de plástico com os lados perfurados ou outros.
Caixas
Não se devem usar as metálicas ou as de plástico, porque não permitem a
transpiração dos documentos.
As caixas são as mais adequados para guardar pequenos fascículos, documentos

informativos, revistas, catálogos, etc. São excelentes para proteger os documentos
do pó, luz ou do manuseamento.
A desvantagem das caixas reside no facto de a consulta não ser muito cómoda.
Convém estarem sempre cheias para que, ao serem colocadas na estante, os
documentos não fiquem dobrados.
Pastas de mola e com badanas

São apropriadas para preparar o material que o (a) chefe deve levar consigo para
uma reunião ou viagem.
Utilizam-se para arquivar documentos informativos que não sejam muito

volumosos.
62
MÓDULO 4
Pastas de pendurar
Costumam-se arquivar em armários ou gavetas com calhas ou em carrinhos
especiais para os mesmos.
Utilizam-se para documentos que não sejam muito volumosos e permitem a

ordenação alfabética ou por assuntos.
Deve-se anotar o assunto do seu conteúdo nas janelas de plástico que apresentam
na parte lateral superior.
Tubos
São adequados para documentos de tamanho considerável. Utilizam-se para
arquivar mapas e projectos.
Envelopes e bolsas
Utilizam-se em menor medida, mas são de utilidade para fotografias ou diapositivos.
Podem ser de papel normal ou plástico.
Ficheiros
Há muitos tipos de ficheiros. Há os para pôr em cima da mesa com gavetas, outros
constituem um móvel transportável munidos de rodas.
Usam-se para arquivar a documentação que é preciso ter à mão, como as moradas
de fornecedores, clientes, etc.
63
MÓDULO 4
4.5 Novas tecnologias em arquivo
Arquivo de microfilmes – é utilizado nas empresas para um considerável volume

de documentos ou informação para arquivar.
Como guardar os documentos em papel é

caro e exige grandes espaços, recorreu-se
como alternativa à microfilmagem, técnica
que consiste em fotografar o documento
original com uma máquina que contém
um filme de formato reduzido. Uma vez
revelado o negativo, aparece uma cópia de
tamanho reduzido. As imagens reduzidas
são armazenadas em rolos de filmes ou em transparências.
O microfilme cópia destina-se ao manuseio diário, enquanto o original tem por

finalidade garantir a integridade e preservação da informações, podendo ser
mantido em arquivos de segurança.
A microfilmagem é um processo frequentemente usado em organismos oficiais,

grandes empresas comerciais ou industriais, bancos, seguradoras, etc.
Vantagens:
– Rapidez de acesso à informação

É evidente que localizar um documento em microfilme, é incomparavelmente mais
rápido do que em arquivos convencionais ou quilométricos corredores com caixas
de documentos. É possível seleccionar um documento entre milhões em apenas
alguns segundos (em alguns casos, fracções de segundos), sem ser necessário
sair da cadeira.
– Redução de espaço
A típica redução de espaço proporcionada pelo microfilme, é de 98% ou mesmo
superior. Toda a documentação de um normal arquivo de aço com quatro gavetas,
poderá estar contida em somente dois rolos de microfilme, que cabem em uma
única mão.
– Fácil manuseio da informação

Um dos mais acentuados problemas dos que manuseiam pequenas ou grandes
quantidades de documentos, é a imensa variedade de formatos, tamanhos e
64
MÓDULO 4
formas desses papéis. O microfilme é um agente uniformizador. Esta é uma das
suas mais expressivas vantagens. Não importa o tamanho ou padrão original, em
microfilme ele estará dentro de um único formato. Dessa forma, o manuseamento
da informação será muito mais prático.
– Baixo custo
Os custos totais de implementação do microfilme, variam de aplicação para
aplicação e até mesmo de empresa para empresa. Falando genericamente, o custo
em alguns casos é muito inferior ao simples custo de armazenamento do papel
convencional. Um indicador seguro de que um processo de arquivo micrográfico
é económico, é o facto de os bancos serem os principais utilizadores.
– Segurança
Não existe nenhuma outra forma mais prática, económica e segura, contra
sinistros naturais ou provocados, de que o microfilme. São inúmeros os exemplos
de empresas e organismos que salvaram os seus documentos de desastres,
graças ao microfilme.
– Integridade do arquivo
Com a utilização do microfilme fica assegurado o arquivo correcto de qualquer
documento e a função de rearquivar um microfilme, é simplesmente rebobinar
uma bobina. Não existem caixas, caixotes, pacotes e funcionários exaustos.
No microfilme, os documentos estão sempre na ordem correcta.
– Baixos custos de manutenção

Considerando o grande aproveitamento de espaço proporcionado pelo microfilme,
resultando de uma grande concentração de informações, o baixo custo de
manutenção é uma consequência quase imediata.
– Fácil e rápida reprodução

Todo um arquivo de microfilme pode ser fácil, rápida e economicamente duplicado.
– Fácil disseminação da informação

Inúmeras empresas em todo o mundo, implementaram o microfilme pelo baixo
custo e facilidade na disseminação da informação.
– Aumento de capacidade de memória

Com o microfilme e seus sistemas, a capacidade de memória não tem limites.
Informações que hoje não são localizadas, estarão à sua disposição em microfilme,
em tempos curtíssimos.
65
MÓDULO 4
– Facilidade de acesso a documentação “rara” ou “única”
Documentos históricos, em arquivos de outros países, estão hoje acessíveis em
diversos países graças ao microfilme.
– Melhores condições de trabalho

Os sistemas de microfilmagem proporcionam melhores condições de trabalho a
quem tem que manusear documentação em todas as áreas. Consequentemente
a empresa ganhará em produtividade e eficácia.
– Durabilidade
O microfilme é um produto dos mais duráveis, a sua durabilidade é praticamente
ilimitada.
– Minimização dos custos de transporte

Os custos com fretes e portes de correio são minimizados com a implementação
de programas de microfilmagem.
– Preservação da natureza
A maioria das empresas gasta muito mais papel e impressos do que necessitaria
consumir.
– Interligação com outro sistema

O microfilme é um dos mais versáteis sistemas de tratamento de informação.
– Informação para todos

Livros e publicações de alto custo, antes disponíveis para uma faixa de alto
poder arquivístico, estão hoje ao alcance de todos. Por isso, muitas escolas e
universidades implementaram programas específicos de microfilmagem.
Desvantagens:
• necessidade de se contar com um microleitor (para ampliar);
• n
ão aceitação de microfilmes de documentos como prova em procedimentos
legais, nos quais se exige os originais;
• sensibilidade do microfilme, o que torna imprescindível a obtenção de

microfilmes de segurança.
66
MÓDULO 4
Utilidade da informática na gestão da documentação
Os computadores são actualmente capazes de desenvolver os mais sofisticados

trabalhos e aperfeiçoam-se cada vez mais.
A utilidade da micro-informática na gestão da documentação:
• redução do espaço;
• facilidade no acesso aos documentos;
• maior segurança.
Arquivo computadorizado
Armazena a informação na memória central do computador,
ou arquivam-se cópias de segurança por meio de CD,
DVD, discos externos, pens, etc.
O disco óptico
é um disco que armazena e conserva a documentação
depois de previamente ter sido feita uma reprodução
directa e total através de um raio laser, que se usa
também para a leitura. Tem uma grande capacidade de
armazenamento (os Blu-ray Disc são os mais utilizados
actualmente no mercado).
Vantagens
• P
ermitem armazenar grandes quantidades de informação numa pequena
porção de espaço (esta vantagem é ainda mais reforçada no caso das
pens).
• A
informação gravada tem uma durabilidade superior à dos suportes
magnéticos, visto que não é destruída por interferências electromagnéticas.
• Podem ser facilmente transportados para outros computadores.
Desvantagens
• Problema da velocidade de leitura dos dados
• Problema de gravar e regravar informação.
67
MÓDULO 5
Técnicas de atendimento
Módulo 5
Objectivos
– Identificar os factores facilitadores do processo de comunicação.
– Aplicar as técnicas e procedimentos necessários ao atendimento.
– Utilizar as competências pessoais mais eficazes para a prevenção e resolução

de conflitos interpessoais.
5.1 Noção de atendimento e qualidade de serviço
Serviço ao cliente
Existem dois factores fundamentais para a qualidade do serviço ao cliente:
1. O Processual – consiste nos sistemas e métodos adoptados para fornecer

produtos e/ ou serviços.
2. O Pessoal – forma de atendimento ao cliente, que engloba atitudes,

comportamento, expressão verbal e aspecto.
68
MÓDULO 5
Para prestar um serviço de qualidade ao cliente, tem de:
1. Transmitir aos outros uma atitude positiva
• A atitude que transmitir aos outros ser-lhe-á retribuída.
• M
anter um estado de espírito influenciado por sentimentos e pensamentos
positivos.
• N
ão deixar que problemas de índole pessoal afectem o seu relacionamento
com os clientes.
• A
primeira impressão é fundamental, poderá não ter oportunidade para
uma segunda impressão.
• P
rocure dar a melhor imagem de si próprio/a (aspecto cuidado, hábitos
pessoais de higiene, vestuário e adornos adequados à situação).
• T
ransmita uma atitude positiva através da sua linguagem não-verbal
(expressão corporal/ tom de voz).
2. Identificar as necessidades dos clientes
• É
importante conhecer quais são os anseios dos seus clientes/as suas
necessidades/as suas opiniões e sentimentos, se os clientes estão
satisfeitos e se se mantêm fiéis.
• Independentemente do tipo de produto e /ou serviço que presta todos os

clientes têm estas necessidades humanas:
–– ser bem recebido;
–– ser servido atempadamente;
–– sentir-se confortável;
–– serviço bem organizado;
–– ser compreendido;
–– ter ajuda ou assistência;
–– sentir-se importante;
–– ser apreciado;
69
MÓDULO 5
–– ser reconhecido e lembrado;
–– ser respeitado.
• Deve conhecer o grau de urgência do serviço para o cliente.
• Deve antever e antecipar-se às necessidades dos clientes.
• D
eve estar atento/a, exige-se que esteja sintonizado/a com as necessidades
humanas dos clientes.
• D
eve perceber o cliente, sendo sensível aos indicadores verbais e não-verbais
transmitidos pelo próprio. Para perceber o cliente pressupõe-se que exista
empatia, ou seja, que consiga compreendê-lo e colocar-se na sua posição.
3. Satisfazer essas necessidades
• D
izer as coisas certas, através da sua apresentação, expressão corporal e
tom de voz, transmitindo sempre uma atitude positiva.
• É
importante enriquecer a sua capacidade comunicativa, seleccionando as
palavras correctas a utilizar e proferindo-as com o tom de voz adequado.
• Manifeste compreensão.
• Faça com que o cliente se sinta bem recebido.
• Ajude o cliente a sentir-se importante.
• Proporcione um ambiente confortável.
5.2 Procedimento a adoptar no acolhimento e encaminhamento
1. Saber escutar/ouvir bem
• Não fale.
• Evite distrair-se.
• Concentre-se naquilo que a outra pessoa diz.
• Olhe para o significado «real» do que é dito.
• Dê feedback ao seu interlocutor.
70
MÓDULO 5
A capacidade de saber ouvir tem que ver com todo o corpo, o olhar nos olhos e a
postura. Exige a nossa participação e envolvimento. Podemos treinar e melhorar
esta capacidade.
2. Obter feedback, sabendo o que os clientes…
• desejam;
• necessitam;
• pensam;
• sentem;
• sugerem;
• o seu grau de satisfação.
Algumas empresas e/ou departamentos já possuem um modelo próprio

(questionário através de inquérito fechado) ou livro de sugestões para aferi-
rem o grau de satisfação do cliente e receberem sugestões para a melhoria
do serviço.
3. Compreender as necessidades básicas dos clientes
– Necessidade de ser compreendido

Quem escolhe um serviço tem a necessidade de sentir que está a comunicar
bem, que as mensagens que transmite são correctamente interpretadas.
Emoções ou barreiras linguísticas serão ultrapassadas através de um bom

entendimento.
– Necessidade de ser bem recebido

O acolhimento e a forma de receber o cliente é fundamental, qualquer pessoa
que se dirija a si e se sinta deslocada, não voltará a fazê-lo.
71
MÓDULO 5
As pessoas têm necessidade de sentir que são bem-vindas e que você tem prazer
em recebê-las, que para si são importantes.
– Necessidade de se sentir importante

O ego e auto-estima são poderosas necessidades humanas, todos nós gostamos
de nos sentir importantes.
É fundamental que tudo faça para que um cliente se sinta especial.
– Necessidade de conforto
Os clientes precisam de conforto físico: um local para esperar, descansar, falar ou
negociar. Precisam também de conforto psicológico: a garantia de que serão bem
tratados e a confiança que satisfará as suas necessidades.
4. Aprender a colocar os clientes difíceis do seu lado:
Passo 1
Não personalize as situações – esta é uma das competências, no serviço ao
cliente, mais difícil de aprender.
Tenha sempre presente que não estão a atacar a sua pessoa, embora possa
parecer.
Passo 2
Mantenha a calma e preste toda a atenção – é fácil de dizer, mas difícil de fazer.
Respire fundo e escolha bem todas as suas palavras.
Repita o que ouviu para se assegurar de que ouviu bem.
Passo 3
Concentre-se no problema e não na pessoa – vá para uma zona calma, sente-se,
seja uma pessoa de consensos que resolve problemas.
Procure compreender as necessidades da pessoa e satisfazê-las na medida do
possível.
Dê-lhe conhecimento daquilo que pode fazer.
72
MÓDULO 5
Passo 4
Gratifique-se por transformar uma pessoa difícil numa pessoa feliz.
Lembre-se sempre que comportamento gera comportamento, se tiver uma atitude
positiva vai gerar essa mesma atitude no outro.
Fui mal-atendido!
5.3 Gestão de conflitos
Os conflitos nas organizações (causas, manifestações e contextos)
Tradicionalmente, os conflitos eram considerados como um mal a evitar. A inexis-

tência de conflitos nos grupos e nas organizações era considerada um sinal de
competência.
A técnica residia, não no facto de saber negociar o conflito, mas sim de o saber
evitar de forma sistemática, porque não eram tolerados. E quando surgiam,
ocasionalmente, eram regulados e eliminados com base na autoridade e no poder.
Actualmente, é reconhecida a utilidade da existência de um certo grau de conflito

para a vitalidade das organizações e dos grupos e para as relações interpessoais.
73
MÓDULO 5
As ideias inovadoras são, muitas vezes, consequência de pontos de vista
conflituosos que são partilhados e discutidos abertamente, neste sentido,
o desacordo aberto pode proporcionar uma maior exploração de sentimentos, de
valores, atitudes e pontos de vista, favorecendo a expressão individual e a busca
de melhores decisões.
Nesta perspectiva, o facto de os conflitos fazerem parte da vida, não significa

necessariamente que sejam destrutivos.
Existem três tipos de conflitos:
1. Conflitos organizacionais
2. Conflitos interpessoais
?
1. Conflitos intrapessoais
Ocorrem no interior do indivíduo quando este tem
necessidade de dar uma só resposta entre duas
que se excluem mutuamente.
74
MÓDULO 5
Numa organização é a sua própria estrutura que constitui a fonte potencial de
conflito, na medida em que…
• n
ela trabalham pessoas que estão integradas em níveis diferentes,
consoante os seus desempenhos;
• a
s diferenças de níveis, são tanto mais graves quanto mais distantes
estiverem uns dos outros e, consequentemente, menos informação
partilharem uns com os outros, o que limita ou impede a comunicação;
• a
s perspectivas das pessoas que estão em diferentes níveis, bem como os
seus valores, interesses e objectivos, não são comuns, o que representa
uma fonte potencial de conflito;
• a
s pessoas têm concepções e comportamentos divergentes e exprimem-nos
no decorrer do seu dia-a-dia, no local de trabalho;
• u
ma organização possui uma estrutura com determinadas regras e princípios
que, implícita ou explicitamente, pretende impor aos seus colaboradores;
• a
s pessoas que trabalham nas organizações, manifestam autonomia e o
seu espírito crítico e revelam aspirações e ambições profissionais.
Numa organização, o poder está distribuído hierarquicamente e em proporções

desiguais.
Uma vez que a responsabilidade e a autoridade são diferentes consoante as

funções desempenhadas, as pessoas são sensíveis ao modo como são tratadas
pelos outros que pertencem ao seu nível funcional e, principalmente, pelas
pessoas de nível superior ao seu.
75
MÓDULO 5
Deste modo, os conflitos funcionais são inevitáveis, as diferentes partes que
constituem a organização têm interesses, necessidades e pontos de vista
diferentes e, por isso mesmo, entram em conflito.
Ainda que os conflitos possam parecer perigosos e com carácter destrutivo,

podem na sua sequência trazer frutos para a organização se permitirem introduzir
mudança e ajustamento nas pessoas envolvidas.
Assim, podem mesmo ser de grande utilidade quando impedem a estagnação ou

servem para estimular novas ideias e novos métodos.
3. Conflitos interpessoais
Como já foi referido, uma organização é constituída por pessoas, nesse sentido
também é fundamental abordar e caracterizar os conflitos interpessoais.
Conflitos interpessoais surgem pelas seguintes razões:
1. Diferenças individuais
Idade, sexo, atitudes, crenças, valores e experiências contribuem para que as
pessoas vejam e interpretem as situações de diversas maneiras, e criem situações
onde existe a divergência de pontos de vista.
As situações de conflito são inevitáveis onde se demarque a diferença individual.
76
MÓDULO 5
2. Limitações dos recursos
Nenhuma organização ou grupo possui todos os recursos de que necessita.
Recursos financeiros, técnicos e humanos são limitados e a justa partilha destes
por todos é difícil.
Sempre que o grupo resolve uma partilha equitativa surgem divergências, porque
há sempre pessoas que se consideram prejudicadas, pelo que dificilmente se
encontra unanimidade.
Algumas decisões concretas a tomar:

– Quem ocupa este espaço?
– Quem desempenha este trabalho?
– Quem será informado?
– Quem pode utilizar este equipamento?
3. Diferenciação de papéis
Podem surgir da dificuldade em determinar quem pode dar ordens, se a autoridade
de uma pessoa não é aceite pelo outro, surge o conflito.
É fundamental que os papéis e funções estejam bem definidos no seio da

organização.
5.4 Os processos de negociação
Processos de negociação para…
1. Evitar o conflito
• Suprimi-lo, abandonando as situações de conflito.

Exemplo: deixar o emprego, fugir de casa, etc.;
• Refugiar-se no trabalho, como forma de fugir a uma situação embaraçosa.
• Acomodar-se, afirmando que tudo está bem.
• Mudar de assunto sempre que o conflito é focado.
• N
ão levar nada a sério e utilizar a farsa, distraindo os outros, quando algo
indica que se aproxima uma situação de conflito.
77
MÓDULO 5
2. Desactivar o conflito
Quando uma das pessoas envolvidas no conflito decide parar ou suspender

o conflito para que «as coisas acalmem», é uma forma de ganhar tempo.
Na estratégia de desactivação, as pessoas tentam encontrar alguns acordos nos

pontos menores do conflito, evitando problemas de fundo, muitas vezes, para
obter mais informações e ter uma oportunidade de ver a situação numa outra
perspectiva.
OFF
3. Enfrentar / Negociar
As estratégias que permitem enfrentar e negociar o conflito são agrupadas em

três categorias de acordo com o resultado obtido:
Ganhar-Perder
Tem como fundamento uma relação, em que uma das partes, sendo mais forte
que a outra, exerce a sua autoridade para remover o conflito.
Cada parte investe as suas energias contra o outro, recorrendo muitas vezes a
ataques pessoais.
Esta estratégia é nefasta, pois a utilização da força implica que haja sempre
alguém que perca, gerando-se sentimentos de vingança e ressentimentos, nunca
se chega a uma resolução criativa do problema.
As pessoas envolvidas no conflito não comunicam aberta e directamente e utilizam

regras e leis para vencer a todo o custo.
78
MÓDULO 5
– Perder
Não satisfaz objectivamente nenhuma das partes envolvidas, simplesmente

nenhuma delas dá a vitória à outra.
Esta estratégia implica que as partes estejam mais empenhadas em impedir que
a outra ganhe do que, propriamente, se encontre uma resolução para o conflito.
Exemplos: Se duas pessoas insistem ir, cada uma, a um restaurante diferente,
optam por um terceiro restaurante, não satisfazendo nenhuma
delas.
Ganhar-Ganhar
Implica que:
a) O conflito seja um problema que urge resolver e não, propriamente, uma

batalha a ganhar.
b) Que as partes envolvidas confrontem os pontos de vista e se disponibilizem

para resolver as suas diferenças.
c) As pessoas se coloquem frente a frente, sejam frontais e partilhem a mesma

necessidade de resolver o problema.
Todas as pessoas implicadas devem expressar a sua opinião e sugerir alternativas

e soluções para o problema.
Esta estratégia permite encontrar a melhor solução possível entre as apresentadas

e criar um clima de confiança, de compreensão e de respeito mútuo.
É a estratégia mais eficaz porque

requer negociação e exige um
grande investimento de tempo,
a solução surge em benefício de
todos.
A habilidade para resolver confli-

tos pressupõe a habilidade para
comunicar.
79
MÓDULO 5
Habilidades para tratar eficazmente um conflito
O primeiro passo para a resolução do conflito é identificar se estamos perante um

conflito interpessoal ou organizacional e enunciá-lo de forma simples e objectiva,
para que haja unanimidade na sua formulação.
É o momento da clarificação do problema.
1. Diagnosticar a natureza do conflito
• S
aber se o problema nos afecta, de facto, e se
tem consequências pessoais.
• Q
uais as causas do conflito, isto é, se resulta
de divergências ao nível de valores e de
interesses, ou diferenças ao nível de situações
ou factos, acerca dos quais se podem encontrar
resoluções objectivas.
• S
e a outra parte envolvida é capaz de estabelecer
uma relação de negociação, na perspectiva
ganhador-ganhador.
2. Envolver-se no confronto
As partes envolvidas têm que encontrar o momento mais adequado para se

encontrarem. Deve haver disponibilidade e vontade, de ambas as partes, de se
empenharem na resolução do problema/conflito.
Assim, é fundamental que cada uma das partes:
• D
iga, concretamente, o que a outra pessoa fez e em que medida isso o
afectou.
• Diga o que gostaria que a outra pessoa fizesse.
Deve ser abordada a questão ou o problema, que está na origem do conflito, e

clarificada pelas partes. Só assim é possível chegar a uma solução satisfatória
para ambas.
80
MÓDULO 5
3. Escutar implica
• Q
ue se preste atenção não só ao conteúdo da mensagem das partes, mas
também aos sentimentos e emoções implicadas, aos índices não-verbais e
ao contexto em que a mensagem é proferida.
• Que as pessoas envolvidas têm que se ouvir mutuamente.
• U
ma certa empatia, sendo uma das habilidades fundamentais para negociar
um conflito.
• N
egociar soluções satisfatórias, compreendendo completamente as
necessidades das outras pessoas.
• Q
ue todas as partes envolvidas exprimam a sua opinião, sendo o desacordo
a fase inicial e fundamental para explorar os sentimentos, os valores e as
atitudes dos envolvidos, e sintam vontade de encontrar a solução mais
ajustada.
No entanto, sabemos que a escuta é difícil, porque se está a lidar com problemas
e questões nas quais as pessoas estão emocionalmente envolvidas.
De modo geral as pessoas são mais tentadas a defender o seu ponto de vista do
que escutar os argumentos e os pontos de vista das outras pessoas.
4. Resolver o problema
• N
esta fase, todas as soluções devem ser ponderadas e consideradas como
possíveis, as pessoas devem sentir-se livres para sugerir e apresentar
qualquer solução.
• É
necessário apresentar argumentos para cada uma das soluções, estas
devem ser rigorosas, analisadas e ponderadas ao pormenor. As partes
devem ter uma posição de plena abertura, evitando encontrar-se a solução
através do voto.
• A
s partes devem compreender as implicações positivas de cada uma das
soluções e expor todas as críticas e dúvidas sugeridas por cada uma delas.
• A
gora é o momento da escolha de uma das soluções apresentadas, que deve
ser a que melhor satisfaça os interesses e as necessidades dos intervenientes
no conflito. Para tal é essencial verificar se a solução encontrada é a mais
apropriada para o problema e se a sua execução e aplicação é viável.
81
MÓDULO 5
Técnicas para ser eficaz na resolução de conflitos
1. Escute até ao fim o seu interlocutor.
2. Mostre-se interessado na sua mensagem.
3. Não interrompa.
4. F
aça perguntas para que o seu interlocutor clarifique o pensamento e os
argumentos.
5. Atenção às suas expressões faciais: não revele arrogância, negativismo ou

rejeição, face ao que o seu interlocutor diz.
6. Diga com frequência «eu compreendo…».
7. Conquiste o direito de se fazer ouvir.
8. Fale de forma clara e serena.
9. Não imponha as suas ideias, proponha-as.
10. Revele empatia e disponibilidade para chegar a uma solução de consenso.
82
MÓDULO 6
Técnicas de escrita em Língua Portuguesa
Módulo 6
Objectivos
– Identificar tipos e formas de frases nos textos funcionais.
– Reconhecer as técnicas de escrita.
6.1 Texto funcional - tipos e formas de frases
O texto funcional consiste num texto que tem uma função muito específica, que
nos ajuda a alcançar um objectivo. Este tipo de texto é essencialmente produzido
pelos media, instituições e em material de uso quotidiano.
Podemos encontrá-lo em, por exemplo, manuais de instruções, rótulos, cartas,

regulamentos, relatórios, currículos, declarações, contratos, etc.
É um texto objectivo e claro que resulta de uma necessidade comunicativa.
Neste tipo de texto, é muito importante que o receptor entenda exactamente o que
o emissor pretende dizer, não deve haver lugar para ambiguidades ou múltiplas
interpretações.
Tipos de texto funcional:
• E
scolar – quadros/resumos; esquemas e outros materiais produzidos em
sala de aula.
• Pessoal – currículos; declarações; etc.
• Socioprofissional – candidaturas a emprego; requerimentos; contratos.
• Mediático – jornais; revistas.
83
MÓDULO 6
Características do texto funcional
Texto funcional Características

Objectivo
Estrutura Linear
As informações sucedem-se encadeando-se
Intenção
Utilitário
Informativo
Denotação
Intenção informativa
As palavras são usadas no seu sentido estrito
Construção sintática regular e uniforme
Vocabulário utilizado correctamente:

Norma
Sujeito – Predicado – Complementos directo ou predicativo do sujeito,
seguidos
de outros complementos
Natureza: científica ou informativa
Como elaborar um texto funcional
A linguagem a utilizar deve ser:
• precisa – procura-se a exactidão para evitar ambiguidades. O receptor

nunca tem de interpretá-lo, uma vez que a interpretação pode conduzir a
uma forma errónea de entender a mensagem
• objectiva – prescinde-se de juízos de valor; não se recorre a recursos

expressivos:
figuras, exclamações, apelações;
• compreensível;
• clara.
6.2 A pontuação na expressão escrita da correspondência comercial
A linguagem comercial ocupa uma posição de relevo dentro da comunicação

linguística, pois afecta vários domínios socioeconómicos e actividades distintas.
A linguagem comercial consiste em todo o tipo de linguagem que se utiliza nas

operações socioeconómicas, elemento imprescindível nas sociedades modernas.
84
MÓDULO 6
A primeira intenção de qualquer documento comercial é aproximar-se do
destinatário, que na maioria das vezes já se conhece, sendo o objectivo influenciar
o destinatário de forma directa tornando-o parte integrante da mensagem.
Os textos comerciais têm domínios e alcances diversos, podem afectar uma única
pessoa ou todos os colaboradores de uma empresa, depende das condições e
dos parâmetros em que se insere a comunicação comercial.
A linguagem comercial tem um carácter expositivo, deve revestir-se de

objectividade, acessibilidade e capacidade de síntese, de modo a que todos
os textos produzidos sejam compreendidos por diferentes tipos de pessoas.
Características da linguagem comercial
• L éxico muito específico, contendo muitas expressões formais, vocabulário

técnico e empréstimos de outras línguas (principalmente do inglês).
• P
redomina uma expressão neutra, em que a sintaxe não é complicada.
A coordenação é preferida em relação à subordinação.
• U
tilização abundante de estruturas perifrásticas, parêntesis, enumerações,
siglas e abreviaturas.
Assim, ao elaborar um texto comercial deve ter-se em consideração os aspectos

que se enunciam de seguida.
• Prudência.
• Escolha criteriosa das palavras.
• Rigor ortográfico.
• Construção gramatical correcta.
• Pontuação cuidada.
• Atender ao assunto, tipo de comunicação, interlocutores e circunstâncias.
85
MÓDULO 6
• Vocabulário:
–– Frases simples e curtas.
–– Palavras com significado preciso e não palavras ambíguas.
inais de pontuação que se utilizam na expressão escrita da correspondência

S
comercial:
. P
onto – representa a maior das pausas e coloca-se no fim de uma frase
declarativa. Indica abreviatura de uma palavra.
, V
írgula - representa uma pausa menor que o ponto final. Separa os
elementos repetidos numa frase ou de uma enumeração.
; P
onto e vírgula – indica uma pausa maior que uma vírgula. Utiliza-se
para separar aspectos de uma mesma ideia numa frase.
: Dois pontos – introduz uma explicação, uma enumeração ou uma citação.
() Parêntesis – introduz uma explicação.
«» Aspas – marcam os limites de uma transcrição, palavra ou expressão.
6.3 O discurso directo e o discurso indirecto na comunicação formal
No discurso directo usa-se a 1ª pessoa do singular ou do plural.
No discurso indirecto predomina o carácter informativo, não se verificando

a actualização permanente da informação que a mensagem contém.
É um processo através do qual o emissor informa o receptor de decisões, ordens,

informações, entre outras, emanadas por outras pessoas (chefe, director, etc.).
86
MÓDULO 6
Os verbos, determinantes e pronomes, relativamente ao discurso directo, passam
para a 3.ª pessoa.
…do singular:
nas comunicações centradas num responsável (gerente, representante)
«venho...», «agradeço...»
1.ª Pessoa
…do plural:
na correspondência comercial
«Somos...», «Pretendemos...»
PESSOAL
…do singular:
nas comunicações socioprofissionais e administrativas
«A empresa vem convidar...»
3.ª Pessoa
…do plural:
nas comunicações emanadas de grupos, empresas, etc.
«As empresas x e y têm o prazer de informar...»
Nos anúncios.
Se Nas informações desprovidas de remetente.
«Avisa-se...», «Comunica-se...», «Faz-se saber...», «Pede-se...»
IMPESSOAL
Nas comunicações internas.
Voz Nos ofícios e anúncios de carácter administrativo e socioprofissional.
passiva Actas, comunicações, etc.
«Têm sido recebidos...», «Foram enviados...»
No entanto, cada empresa adopta o seu estilo próprio em termos de apresentação

e de formalismo da sua comunicação.
6.4 Vocabulário específico e técnicas de escrita na comunicação empre-

sarial
1. Quando escrever, pense no destinatário.
2. Escreva correctamente e com naturalidade.
3. Nunca repita a mesma palavra ou expressão desnecessariamente.
4. Forme frases curtas e escolha os termos mais apropriados à situação.
5. Utilize a expressão atenuada, evitando os superlativos, o exagero, as expressões

bombásticas.
6. Identifique e ordene convenientemente os trabalhos, sobretudo os longos.
7. C
omece habitualmente pela função informativa e passe depois à apelativa.
87
MÓDULO 6
8. Sempre que necessário explique as razões que originaram a comunicação ou
as finalidades com que ela é feita.
9. Estabeleça a sequência lógica ou cronológica entre os períodos e os parágrafos.
10. Encerre a comunicação com a fórmula mais adequada à resposta que pretende
obter ou o objectivo a atingir.
Para simplificar a redacção recorre-se frequentemente à utilização de:
• correspondência normalizada;
• abreviaturas;
• códigos;
• formulários.
Escreve-se com maiúsculas:
• Abreviaturas de tratamento: Dr, Drª, Sr.
• Nomes colectivos referentes a instituições: Igreja, Senado, Parlamento.
• Nomes de empresas, à excepção dos artigos e preposições.
• N
omes das avenidas, ruas, praças, alamedas (quando o nome - por exemplo:
avenida - não faz parte de um endereço não é com maiúscula).
• N
omes dos países, cidades (quando começam por artigos, o nome é com
maiúscula).
• A 1.ª palavra depois do vocativo.
• A 1.ª letra de cada linha de uma morada.
• Nomes de departamentos, sectores e cargos da empresa.
• Nomes dos meses.
• Títulos dos livros.
88
MÓDULO 6
Escreve-se com minúsculas:
• Os dias da semana.
• A maior parte das abreviaturas, excepto as de tratamento.
• O
s tratamentos ou formas de tratamento que não estejam abreviados ou
não sejam formas divinas, exemplo: senhor.
• T
odas as palavras que não sejam nomes próprios nem estejam submetidas
a regras especiais.
A pontuação:
• Na data não se utiliza nenhum tipo de pontuação.
• A seguir ao vocativo: dois pontos, vírgula ou nada.
6.5 O documento escrito como forma de transacção comercial
A correspondência comercial
Correspondência comercial: - conjunto de cartas e circulares que são

relativas à correspondência mantida entre fornecedores e clientes.
Para além da relação cliente/fornecedor, pode ser mantida também entre ou-
tras entidades.
A correspondência comercial tem linguagem e estilo próprio.
Carta
Dirigida de um emissor para um receptor. Diz respeito ao circuito comercial.

No entanto, pode ser mantida também entre outras entidades.
89
MÓDULO 6
Circulares
De um emissor para vários receptores. Comunica um assunto de interesse geral.

As circulares podem ser de carácter interno e externo.
Interna: memorando, nota de serviço, ordem de serviço, comunicado.
Externa: carta, cartão-postal, desdobrável, folheto, cartaz, anúncio.
Uma circular pode assumir várias formas conforme o assunto que trata e a quem
se dirige.
Exemplos:
Aviso de mudança de instalações
Promoções, concursos
Encerramento temporário
Alterações de preços
Feiras, exposições...
Carta-circular
Quando uma circular se apresenta sob a forma de carta que vai circular por vários
grupos. Por exemplo, para enviar cheques a muitos fornecedores, cria-se uma
carta-modelo.
Carta Carta - Circular Circular
Destinatário
Um Um grupo/Vários Um grupo/Vários
grupos grupos
Estrutura Carta - modelo Carta -modelo Diversificada
Assunto Pontual Pontual De interesse geral
Vantagens da carta
• Registo permanente e legal (serve de consulta ou prova).
• D
ocumento pessoal e personalizado - a entidade a que se dirige vem
mencionada.
• Obedece a uma estrutura (demonstra a seriedade, o cuidado e o interesse).
90
MÓDULO 6
• Dá tempo ao remetente para se preparar.
• Pode ser lida sempre que for necessário.
• Promove a imagem institucional da empresa.
• Mostra que há interesse no relacionamento.
• Pode ser menos dispendiosa (do que o telefone, por exemplo).
Ao redigir uma carta deve evitar…
• Falta de objectivo.
• Falta de confiança.
• Falta de tempo.
• Problema de tom.
• Não saber a quem escrever.
• Estruturação deficiente.
• Incapacidade de se restringir ao assunto.
• Frases descontroladas.
• Endereço errado.
• Palavras complicadas.
• Impessoalidade.
• Tom intimidador.
• Disposição deficiente.
• Ausência de acção evidente.
• Ortografia deficiente.
• Erros gramaticais.
• Sem assunto .
• Pontuação deficiente.
91
MÓDULO 6
As perguntas básicas da carta
Porquê? Quem? Quando? Onde?
É o objectivo da – Quem é o – Cumprir prazos. – O destino da carta:

carta: destinatário? endereço exacto;
– concretizar algo; A pessoa certa? – Quando escrever. para o estrangeiro;
– c onfirmar acordos, Nome? método de
compromissos, despacho.
contratos; – Quem escreve
– prestar a carta? – Onde escrever:
informações; Função? local calmo, sem
– justificar uma Conhecimento interrupções.
atitude; e autoridade?
– pedir desculpas...
Lembre-se:
Qualquer carta deve agir no sentido de nos promovermos a nós e à empresa.
Estas constituem anúncios gratuitos
Estrutura da carta
Há vários tipos de disposição, vários estilos. A empresa opta por um estilo próprio
e deverá seguir sempre o mesmo estilo.
1. O cabeçalho ou timbre
• É centrado ou à esquerda.
• D
everá conter: nome da empresa, n.º de contribuinte, n.º de registo, capital
social, endereço, n.º telefone, fax, e-mail,…
2. O endereço do destinatário
• Colocado à esquerda.
• D
eve conter: nome da empresa; departamento, secção, a pessoa à
atenção de quem vai a carta e o endereço.
3. As referências
Indicação impressa que permitirá identificar e localizar as cartas mais rapidamente.
É o espaço onde vão ser indicadas:
• a
s iniciais do remetente, o número da comunicação;
N/ Refª
• o
s mesmos elementos referentes a uma comunicação anterior do nosso
destinatário.
V/ Refª
92
MÓDULO 6
4. A data
• Todas as cartas devem ser datadas.
• Pode colocar-se do lado direito, por baixo do destinatário.
• À esquerda a seguir ao cabeçalho e alinhado com o destinatário.
• N
ão se usam abreviaturas ou formas numéricas, deve usar-se, por exemplo:
5 de Novembro de 2015
• D
eve também colocar-se o local antes da data, exemplo:
Luanda, 5 de Novembro de 2015
6. O assunto
Trata-se de resumir o conteúdo da carta no menor número de palavras, não
deixando, contudo, escapar todos os factores relevantes para a posterior
identificação da carta.
7. O vocativo
É a forma de cortesia com a qual se inicia a carta.
• Ex. mos(as) Senhores(as);
• V. Ex.ª;
• Ex. ma Senhora;
• Caro/a ...
8. A introdução
O primeiro parágrafo da carta deve identificar claramente:
• a recepção de qualquer comunicação anterior (com referência à data);
• quem é o remetente ;
• a razão porque escreve a carta.
93
MÓDULO 6
9. Corpo da carta
Constituído por:
• factos ;
• explicações ;
• desenvolvimento do assunto de forma lógica e ordenada
10. O parágrafo de encerramento

É o modo de terminar a carta (fórmulas finais).
11. A assinatura
Por cima do nome e cargo escritos por extenso.
12. P.S.
Anotação na margem que pode dizer respeito a qualquer pormenor que, por
lapso, não foi incluído no corpo.
13. Os anexos
Espaço reservado para referir os documentos que acompanham a carta.
14. As iniciais identificativas

De quem redige e de quem digitou.
94
MÓDULO 6
6.6 Modelos de correspondência empresarial
Numa relação comercial podemos considerar três fases e nestas fases incluir os
vários tipos de correspondência existentes:
1.ª FASE: Informação
Carta de envio Pedidos de informação
Acompanha o envio dos documentos. Identifi- Pedido de informação através de uma carta
cam-se os documentos que serão anexados. sobre produtos, pessoas, serviços, empresas,
Estrutura: mercados. Agradecemos informação acerca
de...
1.
Justificação do envio ou relacionamento com Manifestar o interesse especificando:
comunicações anteriores. condições, quantidades, fornecimento regular
Refere-se o que se vai enviar: ou constante.
…de acordo com o v/ pedido de ..., vimos No caso de informações sobre pessoas
por este meio enviar… ou empresas, deve-se garantir a
confidencialidade.
2. Normalmente, a resposta a esta carta é a
Fecho da carta com menção a futuras carta de envio.
comunicações.
…aguardando a v/ resposta...
2.ª FASE: Encomenda
O pedido da encomenda O envio da encomenda Carta de reclamação
O documento próprio é a 1. 1.
nota de encomenda, onde Informação sobre o envio da Apresentam-se os motivos
estão todos os elementos encomenda. Referência ao da reclamação: atrasos,
necessários para efectuar pedido efectuado. Indicação quantidade errada, qualidade
uma encomenda. de dados (data, meio, deficiente, mau estado
condições de transporte): da mercadoria, erros nas
No entanto, faz-se Conforme V/ ordem de… características, lapsos ou
acompanhar de uma carta. expedimos nesta data…; enganos nos preços.
Logo, a nota de encomenda Referência e descrição da Vimos por este meio
é um anexo de uma carta de mercadoria; informá-los que a
envio. mercadoria da v/ factura
Junto segue a n/ nota de 2. nº... chegou em péssimo
encomenda nº... Junto enviamos/anexamos... estado às nossas
(factura...) instalações...
A encomenda pode ainda
ser feita na carta, é então um 3. 2.
pedido de encomenda. Confirmação das condições Apresentam-se as
Vimos por este meio de venda. O pagamento pretensões: anulação da
encomendar os seguintes conforme acordado será mercadoria, redução do
produtos:... feito através de... preço, desconto, crédito,
substituição da mercadoria,
4. devolução.
Fecho e despedidas Agradecemos que a
Aguardando futuras mercadoria seja substituída
encomendas... o quanto antes…
Facultativamente ainda se
pode colocar procedimentos 3.
a seguir: em caso de extravio, Agradecimentos.
etc.
95
MÓDULO 6
3.ª FASE: Pagamento
Encerra os contratos de compra e venda.

O conteúdo da carta varia conforme a forma de pagamento.
Carta de pagamento Pedido de adiamento Carta de pedido de pagamento
de pagamento
Carta de pagamento Envia-se quando os O fornecedor escreve

1. pagamentos não podem ao cliente a solicitar o
Informação do envio. ser efectuados na devida pagamento.
Junto segue o n/ cheque n.º altura. Emite-se uma carta ...conforme combinado,
... para pagamento da v/ ao fornecedor a pedir o ficou acordado o pagamento
factura n.º… prolongamento do prazo. a pronto. No entanto, como
até à data ele ainda não foi
2. As desculpas podem ser: efectuado, vimos por este
Pedido de recibo. – problemas de tesouraria meio solicitar que proceda à
Agradecemos o envio do ou do sector; sua liquidação.
respectivo recibo... – não receberam créditos;
– agravamento nos custos
3. de produção;
Agradecimentos. – imprevistos.
Justifica-se o prolongamento
e apresenta-se uma
alternativa, refere-se o tempo
que vai ser necessário para o
pagamento ser processado.
Por problemas de tesouraria
não podemos efectuar o
pagamento da factura n.º
dentro do prazo....
Assim somos forçados
a solicitar-vos o
prolongamento do prazo de
pagamento para mais...
Outros tipos de correspondência:
• Carta de agradecimento (convite, atenção).
• Cartas de recusa (trabalho, convites...).
• Carta de felicitações.
• Cartas de rectificação de erros.
96
MÓDULO 6
6.7 O texto como instrumento de comunicação empresarial
A comunicação empresarial
A comunicação empresarial nas empresas assume aspectos diferentes de acordo

com cada situação.
A sua principal característica é o facto de se reger claramente pela relação

hierárquica que existe entre os interlocutores.
A comunicação pode ser:
• oral – ordens, advertências, observações, conselhos;
• escrita – acordos, circulares, facturas.
Tipos de comunicação empresarial
1. Comunicação
vertical descendente
2. Comunicação comunicações
vertical ascendente internas
3. Comunicação
horizontal intraempresa
4. Comunicação horizontal comunicações

empresa-exterior EXternas
97
MÓDULO 6
Comunicação vertical Comunicação vertical Comunicação vertical
interna ascendente descendente
Estabelece-se entre níveis O emissor é o subordinado, o O emissor é o chefe, o

hierárquicos diferentes. receptor é o chefe receptor é o subordinado
Finalidade: Utiliza-se: Utiliza-se:
• informar • relatórios • memorandos
• instruir • informações • ordens de Serviço
• ordenar • despachos
• convocar • circulares
• solicitar: uma informação • manuais de procedimentos
ou serviço. • relatórios
Valoriza os recursos Servem para solicitar Servem para transmitir
humanos, motiva as pessoas serviços, fornecer e veicular directrizes, ordens, fornecer
a atingirem os objectivos da informações, requisitar e veicular informações.
empresa material.
Comunicação horizontal intraempresa Comunicação horizontal empresa-exterior
Informação que circula entre pessoas com o Pedir/Enviar informações, documentos;

mesmo nível hierárquico. • solicitar descontos, pagamentos, reformas
Exemplo: entre duas secretárias, entre dois • propor fornecimentos, produtos
directores. • responder a pedidos, propostas
• apresentar orçamentos; propostas;
• resolver reclamações...
Documentos:
• cartas/ofícios
• circulares
• faxes
• e-mails
6.8 Principais suportes de comunicação escrita nas organizações
Memorando
Documento interno escrito de uma forma informal. Frequente nas grandes e

médias empresas e serve para dar corpo a uma ordem, instrução ou informação
que deve circular entre os vários departamentos. A mensagem deve ser sempre
curta e objectiva. Obedece a uma numeração.
Elementos:
• referências;
• de e para;
• assunto;
98
MÓDULO 6
• data;
• assinatura.
Usa-se quando:
• s e quer levar a muitas pessoas a mesma mensagem: informação, mudanças,

promoções, regalias, reuniões;
• acompanhar relatórios;
• estimular o pensamento ou acções dos indivíduos.
Ver exemplo de Memorando:
Data: Terça-Feira, 01 de Outubro
Para: (Nomes)
De: (Nomes)
Assunto:
cc (Nomes) com conhecimento
Ordem de serviço
Tem uma redacção mais formal e implica uma responsabilização do receptor.
Parte de um superior hierárquico para os subordinados.
Muitas vezes é emitida em duplicado, devolve-se o duplicado assinado pelo

receptor com a indicação da hora e dia em que foi recebida.
Obedece a uma numeração.
99
MÓDULO 6
Elementos:
• n.º;
• assunto;
• de e para;
• data;
• assinaturas;
Ver exemplo de Ordem de serviço:
Ordem de Serviço n.º n / ca / 96
Assunto:
De: Para:
O Conselho de Administração deliberou...
Benguela, 2 de Fevereiro de 2015
O Conselho de Administração
Vogal Presidente
100
MÓDULO 6
Informação
Comunicação interna utilizada quando, por exemplo, uma secretária ou outra

pessoa pretende solicitar qualquer coisa a um superior hierárquico.
Circula de baixo para cima.
Ver exemplo de Informação:
Parecer / Despacho
Informação n.º / Inf. / Serviço que emite / ano

Assunto:
Texto:
Assinatura
Recepção de mensagens
Impresso normalizado para se anotarem recados a informar quem telefonou,

quem apareceu, de onde telefonou, nome e empresa, o n.º de telefone, a data
e a hora e quem recebeu o recado.
101
MÓDULO 6
Ver exemplo de Mensagem:
MENSAGEM
Telefonou ___ DE:_______________________________________________

Veio cá ___ PARA:____________________________________________
URGENTE ___ EMPRESA:_________________________________________
INFORMAÇÃO __________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
espera telefonema _____ Volta a telefonar _____ Volta cá _____

Data: Hora: Atendido por:
___________________ ___________________ ___________________
Requisição interna de economato
Serve para requisitar material, deve constar a data, o n.º de código, a descrição,
quantidade, a assinatura do requisitante, depois o serviço de economato coloca a
data em que satisfaz o pedido e a data actual.
Permite controlar o material requisitado e o material existente.
102
MÓDULO 6
Justificação de faltas
Ver exemplo de Justificação de faltas:
Nome - __________________________ Serviço – _______________________

Falta justificada: O funcionário __________________
__________________________________ Data ____________________________
__________________________________
O director ______________________
Falta injustificada:
Data ____________________________
__________________________________
O Dir. Rec. Humanos
__________________________________
__________________________________ Data ___________________________
Ajudas de custo
Ver exemplo de Ajuda de custo:
Nome: _____________________________________________________________
Motivo de deslocação: _____________________________________________
Data _______________________________________________________________
Itinerário ___________________________________________________________
Deslocação ________________________________________________________
A J D ______________________________________________________________
Valor % ____________________________________________________________
Ajuda de custo de ______________________ a ______________________
Almoço _________ J) Jantar _________ D) Dormida _________
Total:
Adiantamento: _______________________________
Data ___ /___ /___
O funcionário Director de serviço DRH
___________________ ___________________ ___________________
103
MÓDULO 6
Comunicado
Serve para transmitir informações imediatas com carácter de urgência e mensagens

muito importantes.
É uma comunicação descendente vertical - vem sempre da Direcção.
Boletins informativos
Informam as pessoas do que se passa no seu círculo de interesses.
Pode ser semanal, quinzenal ou mensal.
Relatórios
Comunicação organizada, fundamentada e comentada, sobre um facto ou

conjunto de factos ocorridos ou ainda a decorrer.
Funciona como elemento de informação, consulta ou prova e tem grande valor

na análise e solução de problemas concretos, na transmissão e apresentação
de resultados de acções de pesquisa, de inspecção e gestão, bem como no
apuramento de responsabilidades.
1. Tipos de relatório
• Formal/informal.
• Interno/externo.
• De rotina/acontecimento específico.
2. Situações em que se podem apresentar relatórios
• Decorrer normal de um trabalho.
• Exercício de gestão.
• Estágios, estudos.
• Infracções, acidentes.
104
MÓDULO 6
• Vendas.
• Inspecções, revisões.
• Participações em congressos, conferências, seminários.
• Anomalias, avarias.
• Estudos de mercado.
• Peritagem.
• Relatório de contas.
3. Fases de um relatório
Um relatório pressupõe duas fases: a preparação e a redacção.
1º - Planear, ou seja, combinar organizadamente o trabalho e o tempo.
• Preparação
Na preparação prévia devem ser considerados o redactor, o leitor e a matéria.
• Redactor
Se é a pessoa mais indicada para escrever o relatório e porquê. O redactor
deve definir o tema e qual a finalidade do relatório.
• Leitor
Cabe ao redactor identificar os leitores e deverá considerá-lo em todas as
fases do relatório.
• Matéria
O redactor enfrenta uma série de questões:
Qual o material que dispõe? Onde o encontra? Do que precisa? Como vai
dispor?
Saber onde procurar a informação, seleccionar o que for necessário, saber

como dispor a informação.
105
MÓDULO 6
redactor deve recolher tudo o que disser respeito ao assunto: contactos,
O
visitas aos locais, consulta de documentos, reuniões, entrevistas, questionários,
consulta de relatórios anteriores.
Posteriormente há que seleccionar a informação conforme os objectivos do

relatório. Finalmente deve estruturar as ideias e fazer um esquema.
2.º - A redacção
Para a redacção do relatório há que ter em consideração três aspectos:
Estrutura, Linguagem e Apresentação
Estrutura
Nos relatórios mais simples:
• introdução;
• desenvolvimento do tema;
• e conclusão.
Nos relatórios mais complexos:
1. Capa ou página de título

Título do relatório, nome do autor, nome dos destinatários, data e referência
(nalguns casos).
2. Índice
Deve conter todas as secções do relatório com referência às páginas, incluindo
capítulos e subcapítulos.
3. Resumo
Síntese geral para que o leitor tenha uma ideia geral do que trata o relatório.
4. Introdução
Introduzir o leitor para dentro do relatório. Define-se o objectivo do relatório (para
que vai servir, o que deu origem).
106
MÓDULO 6
Explica-se a forma como vai ser desenvolvido e explica-se o ordenamento dos
temas, a metodologia.
5. Corpo de desenvolvimento
Narração dos factos, apresentação de toda a fundamentação para as conclusões
e recomendações; o que se viu, o que se soube, o que se fez, o que se encontrou,
o que se concluiu.
6. Conclusão
Resumo de todas as ideias apresentadas. Não podem aparecer dados novos.
Num relatório muito longo, no fim de cada capítulo deve-se apresentar uma breve
conclusão.
7. Recomendações
Sugerir alternativas à matéria tratada. As recomendações devem estar devidamente
argumentadas e fundamentadas.
8. Anexos/Apêndice
Documentos que podem vir a completar a informação do relatório. Os apêndices
funcionam como dados suplementares (essenciais para completar os factos
narrados) e como forma de actualizar o relatório.
9. Agradecimentos
No fim. Podem também vir no início a seguir ao índice.
10. Referências
Lista de material não publicado aos quais se foi recolher informação.
11. Bibliografia
Livros ou outras fontes de pesquisa. Apelido, nome do autor, nome do livro, n.º de
edição, local, editora, ano.
12. Glossário
Quando se trata de um relatório muito técnico deverá conter um glossário de
termos, uma listagem de abreviaturas.
107
MÓDULO 6
Linguagem
A linguagem do relatório depende dos objectivos e do destinatário.
• D
eve ser precisa, exacta – verificar se está a usar a palavra certa no
trabalho certo.
• B
reve e concisa. Evitar construções complexas. Quanto mais simples, mais
eficaz é a comunicação e maior é o seu alcance.
• Clareza – não deve deixar lugar a ambiguidades e ideias erradas.
• Evitar palavras compridas.
• U
sar a voz activa, deve dar-se a informação pela positiva porque agarra
mais a atenção do leitor.
• D
eve ser feito na 1.ª pessoa do singular. Quando realizado por várias
pessoas, deve ser feito na 1.ª pessoa do plural.
• S
er concreto – usar termos práticos, evitar termos indefinidos (um certo,
alguns…).
• Evitar a gíria.
• F
rases curtas. Parágrafos curtos e frequentes. Cada nova ideia um novo
parágrafo.
• O relatório deve ser completo e não deixar espaço a dúvidas.
• Deve-se ter em conta a pontuação, bem como a ortografia.
• Q
uando é criado por um grupo restrito, utilizando palavras muito técnicas,
no fim do relatório deve-se criar um glossário.
Relatório de contas
Efectuado no fim de cada ano para apresentação dos resultados da empresa,

relativamente ao ano findo, aos accionistas, trabalhadores, outras empresas com
que se relaciona e, nalguns casos, ao público em geral.
Apresenta-se todas as operações financeiras efectuadas: impostos, investimentos.
São feitos pelos órgãos da Direcção, Conselho de Administração e aprovados em

Assembleia Geral.
108
MÓDULO 7
Técnicas de normalização da documentação
Módulo 7
Objectivos
– Reconhecer e aplicar as normas documentais.
– Aprender a elaborar documentos através da dactilografia.
7.1 Normalização
Normalização é um termo que tem origem na palavra norma. São as normas de

uma sociedade que a tornam mais organizada e simplificada.
Normalização consiste num conjunto de normas e regras que dizem respeito aos
diversos sectores de uma sociedade organizada, tendo como limites de aplicação
as fronteiras de um país (normas nacionais) ou abrangendo um campo mais vasto
de aplicação e sendo adoptadas e reconhecidas por diversos países (normas
internacionais).
A tendência é para os países adoptarem as normas internacionais, tendo em vista

uma uniformização, simplificando as relações entre os povos permitindo uma mais
fácil relação entre pessoas e bens.
Por exemplo, é frequente verificar-se a aplicação de normas internacionais,

no fabrico de determinados produtos, pela análise da embalagem. Quando
esses produtos têm características dentro dos padrões definidos por normas
internacionalmente adoptadas, é costume conter nas embalagens as abreviaturas
DIN, ASA ou ISO.
A necessidade de normas internacionalmente aceites também surgiu para as

dimensões de papel. Existe a necessidade de uniformizar os formatos de papel,
bem como os serviços de correspondência, pelas normas já existentes noutros
países aderentes à Internacional Standards Organization – ISO com base nessas
normas internacionalmente reconhecidas.
Em Angola, é o Instituto Angolano de Normalização e Qualidade (IANORQ) que

é uma instituição pública de âmbito nacional, dotada de personalidade jurídica e
autonomia financeira, sob tutela do Ministério da Indústria, que regula esta questão.
109
MÓDULO 7
No entanto, as referências descritivas das normas, de projectos de normas e de
outras publicações podem ser consultadas no sítio da internet da ISO - Organização
Internacional de Normalização. Como membro correspondente da ISO, o IANORQ
vende em papel os produtos da ISO (Normas Internacionais e outras publicações)
sendo o pagamento efectuado directamente ao IANORQ, em Kwanzas.
www.ianorq-angola.org
www.iso.org
7.2 Principais normas: NP 5; NP 6; NP 7; NP 9; NP 13; NP 17; NP 950
NP 5 – Para normalização dos formatos de cartas e ofícios – formato A4 (1.ª página).
NP 6 – Para normalização dos formatos de cartas e ofícios – formato A4 (1.ª página

de continuação).
NP 7 – Para normalização dos formatos de sobrescritos.
NP 9 – Para a normalização de escrita de números.

Devem separar-se os algarismos com um espaço em branco em classes de três
a partir das unidades, da direita para a esquerda para os números inteiros, como
exemplos que se seguem:
123 456 789
2 324 456
35 345 785
Da esquerda para a direita para números decimais. Exemplos:

0,456 789
21,324 456 346
4 235,345 785
110
MÓDULO 7
NP 13 – Sobrescritos e Bolsas – Impressão e utilização
Entre os vários formatos possíveis de sobres-
critos e bolsas, é recomendado a utilização
das seguintes medidas normalizadas:
DL 110 x 220 mm
DP 120 x 176 mm
C5 162 x 229 mm
C6 114 x 229 mm
NP 17 – Formatos de papéis
Série A, tamanho mais comum
A4. (29,8 x 21,1).
Relacionando-o com os seus
submúltiplos:
A5 –metade do A4
A6 –metade do A5
Os seus múltiplos:
A3 –dobro do A4
A2 –dobro do A3
111
MÓDULO 7
NP 950 – ou EN28601 (Norma Europeia) escrita numérica das datas
Os elementos na representação numérica de uma data (ano-mês-dia, por esta

ordem), devem separar-se por travessões, por um espaço ou não serem separados.
Exemplos:
1960-04-12
1986 10 15
19861015
7.3 Tipo de letra
O tipo de letra a seleccionar deve cumprir duas funções essenciais: facilitar a

leitura e torná-la agradável, sem dispêndio de esforço visual.
Se utilizar o processador de texto Microsoft

Word, aconselha-se a utilização de um dos
seguintes tipos de letra: Arial, Verdana ou
Times New Roman com tamanho 10, 11 ou
12, quer se trate de cartas, faxes, relatórios,
convocatórias, memorandos, actas, etc.
Estes três tipos de letra são de leitura muito

fácil e os tamanhos escolhidos evitam que o
receptor despenda um grande esforço na sua
leitura.
Há, no entanto, outros tipos de letras que também podem preencher os requisitos
enunciados.
Prevalecerá então o bom senso e as preferências de quem escreve. De notar que

o bom senso deve ter em conta o tipo de documento, o destinatário, os objectivos
a atingir com essa forma de comunicação, etc.
No caso específico de um mailing, o tipo de letra poderá variar, assim como o seu
tamanho, pois o objectivo será o de chamar a atenção mais rapidamente.
Associado ao tamanho de letra utilizado ao longo da mensagem, há que prestar

atenção a outros pormenores. De modo a destacar uma determinada ideia ou
assunto, sempre na tentativa de conseguir despertar o interesse do destinatário,
112
MÓDULO 7
pode usar-se negrito, itálico, sublinhado ou então uma cor diferente ou aumentar
o tamanho dessa palavra ou frase.
Mancha de escrita
Cada mancha de texto tem uma tonalidade de cinzento diferente, que varia com a
alteração do corpo e da entrelinha. A espessura das letras, característica de cada
tipo, faz também variar este valor de cinza, que não é mais do que o contraste
entre o preto dos caracteres e o branco do papel.
Ao comparar os textos compostos com tipos com e sem serifas, constata-se

também que os primeiros (com serifas) são mais fáceis e rápidos de ler que os
segundos (sem serifas), devido à presença daqueles pequenos apêndices.
Verifica-se ainda que a redução do corpo nalguns tipos não afectará a sua
legibilidade, ao passo que noutros este não deverá ser reduzido mas sim
aumentado.
Para encontrar o tamanho certo de corpo e entrelinha para um determinado tipo,

a ser aplicado numa determinada situação, devem-se fazer testes com vários
valores e imprimi-los, pois a simples visualização no monitor do computador não
dá real proporção do texto.
Serifa - Traço, de maior ou menor dimensão, nas extremidades de alguns tipos

de letra.
113
MÓDULO 7
Entrelinhamento e espaçamento
Podemos alterar o espaçamento entre linhas (o padrão é 1,0 – simples), ou ainda

os espaços antes ou depois dos parágrafos (o padrão é de 12 em 12 pontos).
Para localizar Alterar o Espaçamento Entre Linha, digite ALT, TAB até parágrafo,
digite ENTER para abrir a janela da caixa de diálogo, TAB até encontrar a caixa
combinação «Espaçamento entre linhas», desça com a seta e pressione ENTER ao
encontrar o espaçamento desejado.
Atalhos para espaçamentos:
Espaçamento simples entre linhas: CTRL + 1.
Espaçamento duplo entre linhas: CTRL + 2.
Espaçamento 1,5 cm entre linhas: CTRL + 5.
Pode ainda utilizar o rato e escolher o espaçamento pretendido, conforme mostra

a imagem.
No entanto, a entrelinha é um valor que deve ser escolhido consoante o tipo de

letra que se utiliza, pois não é possível fixar um número igual para todos. Uma boa
entrelinha é aquela que não é suficientemente pequena para dar a sensação de
texto compacto (mancha homogénea).
114
MÓDULO 7
Marginação
Margem do parágrafo seleccionado
As margens esquerda e direita, bem como a marcação de parágrafo do texto

seleccionado, são definidas pelos marcadores ao encontrar o grupo «Parágrafo»
no guia «Página Inicial».
Digite ENTER para abrir o menu, TAB até encontrar os recuos esquerdo e direito
e digite a margem desejada.
Digite TAB até a opção «Por» e digite o parágrafo desejado em centímetros,

finalizando com a tecla ENTER.
Atalho para abrir a janela da caixa de diálogo de Parágrafo: ALT + C + P + G

(mantenha a tecla ALT pressionada e em seguida pressione as seguintes letras na
sequência dada).
No Word, também é possível formatar, rápida e facilmente, um documento

inteiro, de modo a conferir-lhe um aspecto profissional, aplicando-lhe um tema
de documento. Um tema de documento consiste num conjunto de opções de
formatação que podem incluir um esquema de cores (um conjunto de cores),
um esquema de tipos de letra (um conjunto de tipos de letra de título e corpo de
texto) e um esquema de efeitos (um conjunto de efeitos de linhas e preenchimento).
115
MÓDULO 7
Centragem vertical e horizontal
Pode centralizar o texto entre as margens laterais e entre as margens inferior e

superior de uma página.
A centralização vertical e horizontal do texto numa página é usada com mais

frequência para criar uma folha de rosto para um documento. Em Microsoft Office
Word, é possível escolher numa galeria de folhas de rosto criadas previamente,
ou pode criar uma folha de rosto manualmente centralizando o texto na página.
Se criar uma folha de rosto manualmente, centralize o texto entre as margens
laterais e entre as margens superior e inferior.
Seleccione o texto que deseja centralizar entre a margem esquerda e a direita.
Na guia Página Inicial, no grupo Parágrafo, clique em Centralizado.
7.4 Técnicas de elaboração de documentação - dactilografia
Dactilografia é a ciência e a arte de digitar textos através de um teclado.

Actualmente existem dois padrões para os teclados: QWERTY e Dvorak
A técnica básica de dactilografia consiste em manter os pulsos erguidos, ao invés

de apoiá-los sobre a mesa, pois isto pode causar síndrome do túnel carpal.
O/a dactilógrafo/a deve manter os cotovelos ao lado do corpo, levantar ligeiramente

as mãos sobre o teclado.
A maneira mais eficiente de dactilografar é manter os olhos no monitor, corrigindo

possíveis erros mais rapidamente. Esta técnica chama-se dactilografia por toque.
116
MÓDULO 7
Actualmente quase todos os teclados
possuem marcas sobre as letras F e
J, que servem para o/a dactilógrafo/a
encontrar a posição inicial de digitação
apenas com o tacto. Para colocar os
dedos na posição inicial basta colocar
os dedos indicadores sobre as teclas
marcadas, e os outros dedos sobre as
teclas imediatamente vizinhas.
As formas mais eficientes de digitar, clicar e apontar
Os teclados dos computadores são os sucessores das máquinas de escrever

utilizadas no século XX. A disposição (localização das letras no teclado) não sofreu
alterações desde a invenção da máquina de escrever. Tal disposição é diferente
dependendo do país.
O primeiro computador surgido na década de 60 contou com um design

de teclado um pouco diferente dos teclados encontrados hoje no mercado.
Entretanto, a disposição das teclas ainda é a mesma e exige treino para ser usada
eficientemente.
Cada dedo tem uma posição fixa na área de digitação para que a digitação seja
uma tarefa fácil e rápida.
Os dedos devem tocar o centro da tecla e voltar a uma posição de descanso (com
as letras visíveis acima dos dedos) na fila de início (a terceira fila a partir da parte
inferior do teclado , onde se encontram as teclas F e J).
Ao digitar, as mãos devem flutuar sobre o teclado. Quando não estiver a digitar,
as mãos podem descansar sobre a mesa ou sobre o apoio para o pulso se este
tiver sido colocado.
Combinação de teclas: as teclas Shift, Control (Ctrl) e Alt Gr são usadas em

combinação com outras teclas alfanuméricas da área de digitação. Elas devem
ser pressionadas quando outra tecla for usada.
117
MÓDULO 7
Orientações no uso de ratos e teclados
–– A
mbos funcionam juntos para proporcionar
soluções de navegação, edição e digitação
num ambiente de software.
–– E
m primeiro lugar, coloque o teclado na sua
frente sobre a mesa. A distância adequada é aquela na
qual os cotovelos estão junto das laterais do corpo e os
dedos alcancem o centro do teclado.
–– Se for destro, coloque o rato à direita do teclado.
–– M
antenha o rato o mais próximo possível do teclado, de modo que
possa mover a mão sem que o polegar toque o teclado.
–– A
o mover a mão do rato para o teclado, o cotovelo deve estar junto da
lateral do corpo.
–– S
e tiver um apoio para os pulsos, use-o entre as tarefas com o teclado,
não enquanto estiver a digitar. Usá-lo ao digitar pode aumentar a pressão
contra a mão e pode causar um traumatismo.
–– Q
uando estiver com a mão direita sobre o rato, deve usar o lado esquerdo
do teclado com a mão esquerda. Pode haver funções específicas como
ferramentas de navegação da Web que podem ser realizadas com a
mão esquerda, como o recurso de navegação com duas mãos que
apresentam alguns teclados, este apresenta benefícios ergonómicos e
conforto na área de trabalho. O que pode aumentar a sua produtividade
e diminuir o cansaço.
Como posicionar as mãos sobre o teclado
–– C
oloque a mão esquerda do lado esquerdo na área de digitação, com o
dedo indicador sobre a tecla F.
–– C
oloque a mão direita no centro da área de digitação, com o dedo
indicador sobre a tecla J. As teclas F e J apresentam um pequeno ponto
ou traço que permite senti-las mesmo sem olhar para o teclado.
–– O
teclado de navegação e o teclado numérico são usados somente com
a mão direita. As teclas F são compartilhadas pelas duas mãos.
118
MÓDULO 7
Como digitar
Há duas maneiras de digitar:
1. Digitar utilizando os 10 dedos sem olhar para o teclado com os olhos fixos
no monitor.
2. Utilizando vários dedos e procurando cada tecla olhando para o teclado.

O teclado está pensado para ser utilizado das duas formas.
119
Chegámos ao fim do curso de Técnicas de Secretariado e Trabalho Administrativo!
Para ficar a dominar bem os conteúdos, retroceda e releia com atenção cada
um dos capítulos anteriores, tirando apontamentos e sublinhando ou destacando
pontos essenciais, se necessário.
A Angola2Learn espera que este curso lhe tenha sido útil e deseja-lhe sucesso
profissional e pessoal!
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Técnicas

Todos os direitos desta edição são reservados à Angola2learn.

Este livro faz parte do curso Técnicas de Secretariado e Trabalho Administrativo da

Urbanização Nova Vida,

1.1 Noção de organização 5

2.1 Documentação interna e externa 12

3.1 Comunicação presencial e telefónica 33

4.1 Arquivo: conceito, funções e características 45

5.1 Noção de atendimento e qualidade de serviço 68

6.1 Texto funcional - tipos e formas de frases 83

7.1 Normalização 109

Conhecer e aplicar as técnicas de organização e gestão do posto de trabalho.

1.1 Noção de organização

A empresa é uma organização, ou seja, a empresa é vista como uma organização

A organização é, portanto, uma actividade fundamental e presente em todos os

Deste modo, a organização é uma parte integrante da empresa, facilita o cum-

1.2 Noções de ergonomia: posicionamento correcto e adaptação do

A Ergonomia é a ciência que estuda a relação entre a pessoa, os seus meios,

O objectivo da ergonomia é elaborar, mediante os

• Aumentar a eficiência organizacional (gerar produtividade e lucros).

• Aumentar a segurança, a saúde e o conforto do trabalhador.

• Diminuir os perigos e prevenir erros e acidentes de trabalho.

• Correcção de problemas identificados através de metodologias próprias.

As duas principais dimensões a ter em conta na concepção de postos e locais de

Com base neste conhecimento prévio, é possível definir um conjunto de princípios

Vejamos com pormenor cada um deles.

1. Princípios e regras gerais

• Assegurar um correcto dimensionamento do posto de trabalho.

• Assegurar uma postura de trabalho confortável.

• Eliminar ou reduzir o mais possível esforços físicos excessivos.

• Proceder à organização dos tempos de trabalho, com existência de pausas.

• Reduzir ou evitar a excessiva repetição de tarefas e movimentos.

• Assegurar a movimentação e alternância de gestos e posturas.

2. Orientações para posto de trabalho sentado

• Tronco, cabeça e membros numa posição natural e relaxada.

• Alterações frequentes de posição.

• Superfície de apoio ampla.

• Altura do assento ligeiramente inferior ao comprimento da perna.

• Pé completamente apoiado no solo ou num apoia-pés.

• Joelho flectido em ângulo recto.

• Cadeira com encosto regulável e apoio de braços.

3. Orientações para posto de trabalho em pé

• Evitar inclinações do corpo.

• Peso do corpo igualmente distribuído pelos pés.

• Altura da superfície de trabalho ajustável à altura do trabalhador.

Posição correcta para

• Distância olho-ecrã: 50 a 70 cm.

• Altura do ecrã à altura dos olhos.

• Rato colocado o mais próximo possível do teclado.

• Cadeira regulável e com encosto.

• Ausência, sempre que possível, de reflexos na superfície de trabalho.

• Cores suaves no espaço de trabalho.

Como se sentar correctamente em frente de um computador.

• Mantenha ângulo de 90º para as dobras do joelho.

• Mantenha os pés apoiados no chão ou use um descanso para os pés.

• A temperatura afecta o ambiente de trabalho, em relação à produtividade

O ruído é um dos principais factores de poluição ambiental, pois afecta

1.3 Equipamento de escritório/Materiais e utensílios do escritório

A produtividade depende da forma como são usados e geridos os materiais

Neste sentido, deve manter o seu espaço de trabalho organizado, de forma

A funcionalidade do espaço que lhe foi atribuído para desempenhar as suas

Vejamos alguns exemplos de equipamentos e materiais de escritório que são

– Identificar os tipos de documentos existentes na organização, internos e

2.1 Documentação interna e externa

1.2 Noções de ergonomia: posicionamento correcto e adaptação do

• Proceder à organização dos tempos de trabalho, com existência de pausas.

• Peso do corpo igualmente distribuído pelos pés.

• Altura da superfície de trabalho ajustável à altura do trabalhador.

• Rato colocado o mais próximo possível do teclado.

• A temperatura afecta o ambiente de trabalho, em relação à produtividade

– Identificar os tipos de documentos existentes na organização, internos e

• f azer circular as ordens de serviço acompanhadas de uma folha para que os

• Título, no qual deve constar o tipo de reunião (conselho, administração,

• Corpo da convocatória, onde se solicita a comparência dos destinatários

• Fecho com os seguintes elementos: data e local da emissão do

• Lista com o nome das pessoas a convocar para a reunião (a colocar em

1. Discussão e votação do plano de actividades e orçamento

• Título: refere o nome da empresa, associação ou grupo e o motivo pelo

• Introdução: contém os dados referidos na reunião: local, hora e data,

• Ordem de trabalhos: apresenta a lista pormenorizada dos assuntos que

• Conclusão: finalização da reunião, expressa o acordo de todos os presentes

1. Preparar um guião, que contenha de forma ordenada os

4. Redigir o texto com clareza, precisão, objectividade, sem incluir valorações