CENTRO FUNERÁRIO PROCESSO DE SUPORTE PS: 01/00

OLIVEIRA
PROCESSO DE VENDAS Página 1 de 3

1. Objetivo

Definir as etapas do atendimento ao cliente.

2. Âmbito

Aplica-se à fase do contato entre o cliente e o DV.

3. Definições

Prestação de Serviços: execução de um trabalho em troca de um determinado valor.

Agente: pessoa que promove os serviços da empresa.
Serviços: Conjunto de ações realizadas com um determinado fim.

4. Responsabilidade do processo

Gerente: Paulo Godinho

5. Siglas
SGQ – Sistema de Gestão de Qualidade
DO – Departamento Operacional
DV – Departamento de Vendas
PS – Processo de Suporte

6. Indicador de desempenho

Será feita medição e avaliação de indicadores assim como tratar riscos e oportunidades no
decorrer da definição de gestão estratégica da organização e ficam apresentados na Matriz de
Objetivos (AO 555).

Elaborado: Martina Oliveira Aprovado: Paulo Godinho 22/07/2021

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7.Modo de proceder
7.1. Processo de Vendas

ENTRADAS ATIVIDADES REGISTOS SAÍDAS

Recursos materiais Atendimento do cliente

Cliente informa o
Política da Qualidade que deseja

Melhoria do SGQ Agente informa os Catálogo 66/XX

serviços que possui

Requisitos Legais e
Regulamentares
Aceita os
serviços

Não

Sim Apresenta Catálogo 99/XX

outra
Cliente assina o
contrato

sim não
Tomada
Cliente efetua Fecho
de decisão
pagamento

Solicitamos os Desempenho do
serviços ao DO processo

Alterações que
Inicio dos trabalhos afetam o SGQ

Encaminhamento do
Processo

Elaborado: Martina Oliveira Aprovado: Paulo Godinho 22/07/2021

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DESCRIÇÃO DAS ACTIVIDADES RESPONSABILIDADE

Atendimento do cliente Joana Paiva

É identificada a necessidade do cliente

O cliente informa o que deseja Joana Paiva

O cliente descreve o que tem em mente

Agente informa os serviços que possui Joana Paiva

O cliente consulta o catálogo 66/XX afim de responder às suas António Santos
necessidades

O cliente assina o contrato Joana Paiva

O cliente escolhe o serviço que mais o satisfaz e assina o contrato de Rosa Flores
prestação de serviços

O cliente efetua pagamento Joana Santos

O cliente paga o serviço por meio de cheque com o nº 587964125 do Vítor Mamede
Santander

Solicitamos os serviços ao DO Rui Balas

Depois da escolha do cliente, é comunicado ao DO o serviço solicitado, António das Couves
com as especificações escolhidas a realizar ao defunto. António Fagundes

Início dos trabalhos Rui Balas

Depois de visualizar o defunto, os responsáveis decidem quais os António das Couves
trabalhos a efetuar ao mesmo de acordo com o pedido do cliente. António Fagundes

Elaborado: Martina Oliveira Aprovado: Paulo Godinho 22/07/2021