A gestão de conflitos depende de uma série de variáveis, muitas delas não estão sob nosso

controle. Porém, para gerir um conflito é necessário entender primeiramente o que é o conflito,
e como gerir a si mesmo diante das situações conflitivas.
Com base nas definições de conflitos, selecione a alternativa correta:
Escolha uma opção: Sua resposta está correta.

a) Correta: um conflito só existe se há divergências que precisam ser resolvidas e há

necessidade da participação da outra pessoa para sua solução.
Podemos visualizar as situações de conflito a partir das “lentes” da percepção, da emoção e da
ação.
Sobre as “lentes” que usamos diante de um conflito, marque a alternativa correta:
b) Correta: se o conflito é percebido como uma oportunidade de resolver algo importante, de
criar uma boa relação com o outro etc., isso pode gerar uma sensação de que é um caminho
seguro conversar com o outro, para entender seus interesses e preocupações, a fim de
encontrar uma solução. O outro não é visto como adversário, mas sim como parceiro.
Quando o conflito tem início, se não conseguimos geri-lo de maneira produtiva, ele cresce e
ganha uma dimensão cada vez mais intensa, gerando prejuízos, desgastes, polarização etc.
Sobre o modelo da escalada do conflito, de Friedrich Glasl, marque a alternativa correta:
b) Correta: nessa área, por meio do diálogo, ainda é possível resolver a divergência de maneira
que todos os envolvidos saiam satisfeitos, com a sensação de ganhos.
O modelo da escalada do conflito, de Friedrich Glasl, é composto por etapas que representam
a intensificação dos conflitos ao longo do tempo. Cada etapa tem características próprias e, se
bem entendidas, aumentam as chances de interrupção da escalada, evitando a entrada na
etapa seguinte e a consequente intensificação do conflito.
Sobre as três primeiras etapas do modelo de escalada do conflito, assinale a alternativa
correta:
a) Correta: o foco de atenção da gestão do conflito deve estar nessas três etapas iniciais, a fim
de evitar a entrada nas etapas seguintes, em que haverá maior gasto de tempo, mais desgaste
relacional e efeitos colaterais muito mais intensos.
Após as três primeiras etapas da escalada do conflito, seguem outras seis, em que o conflito
deixa de focar na questão objetiva e passa a ser o outro (personalização da situação conflitiva),
chegando à visão de que o conflito se transformou em uma guerra.
Sobre as etapas quatro a nove do modelo de escalada do conflito, marque a alternativa correta:
d) Correta: na etapa cinco, perde-se a crença na integridade moral do oponente e sua imagem
assume dimensões extremas. Um conflito escalado até esse ponto faz surgir problemas em
muitos lugares e a interação nunca mais voltará a ser como antes.
O Modelo do Círculo do Conflito ajuda a diagnosticar as causas do conflito, o que nos
possibilita compreender seus efeitos e o que pode estar bloqueando a solução da situação do
conflito.
Sobre o Círculo do Conflito, leia com atenção as alternativas a seguir e marque a INCORRETA:
c) Incorreta: existem interesses relacionados a questões subjetivas, como status, inclusão na
tomada de decisão, como desejamos ser tratados etc.
O Modelo do Círculo do Conflito é composto por cinco elementos.
Sobre esses elementos, leia as afirmações a seguir e assinale a correta:
d) Correta: o elemento “crenças e valores” relaciona-se a critérios diferentes sobre o que é
justo ou injusto, certo ou errado. Crenças estão relacionadas a “o que é” e valores “ao que
deve ser”.
Conflitos são construtivos ou destrutivos? A resposta a essa pergunta determina a forma como
as pessoas se comportam diante das situações conflitivas.
Sobre os estudos realizados acerca desse tema, marque a assertiva INCORRETA:
d) Incorreta: segundo Morton Deutch, a visão construtiva do conflito leva a processos
cooperativos que envolvem os seguintes aspectos: percepção, comunicação, atitudes,
orientação de tarefas e relação social preexistente.
A visão que se dá ao conflito construtivo ou destrutivo leva a processos competitivos ou
cooperativos que envolvem cinco aspectos principais.
Sobre esses aspectos, selecione a alternativa correta:
b) Correta: nos processos competitivos a comunicação é justamente assim, ao passo que nos
processos cooperativos a comunicação é aberta, honesta e compartilhada.

As formas de administração e resolução de conflitos podem ser subdivididas em três grandes

grupos: autocomposição, heterocomposição e autotutela.
Sobre esses grupos, leia as assertivas a seguir e assinale a INCORRETA:
d) Incorreta: a mediação e a negociação são métodos autocompositivos, pois o poder decisório
permanece nas mãos das partes envolvidas. Mesmo o mediador, que auxilia as partes a
estabelecerem uma comunicação mais produtiva, não irá decidir a questão.
Para avaliar a efetividade de cada um dos métodos de resolução de conflitos, podemos utilizar
alguns parâmetros de avaliação.
Sobre esses parâmetros, leia as assertivas a seguir e selecione a correta:
a) Correta: nos métodos autocompositivos, os custos relativos a tempo, aos gastos, às perdas
são mais baixos, pois a possibilidade de resolver o conflito diretamente com o outro
normalmente não envolve fatores que estariam presentes nos outros métodos, como
indisponibilidade de terceiros, perícias, pareceres, indenizações, pressões etc. O TKI é um
instrumento utilizado para verificação dos estilos ou estratégias adotadas em situações de
conflito. Tal instrumento mede o grau de assertividade, como esforço para satisfazer os
próprios interesses e de cooperatividade, como esforço para ajudar o outro a satisfazer os
seus interesses em um conflito, resultando em cinco estilos/estratégias básicas.
Sobre os estilos do modelo TKI, leia com atenção as alternativas a seguir e marque
a INCORRETA:
e) Incorreta: o estilo colaborativo caracteriza-se pela alta assertividade e alta cooperatividade.
Busca-se o atendimento dos interesses de ambos os lados. Os cinco estilos de resolução de
conflitos no TKI possuem características próprias, pontos fortes e fracos, que podem impactar
no resultado das negociações.
Sobre essas características, escolha a seguir a alternativa correta:
b) Correta: consciente ou inconscientemente, foge-se do problema, de forma temporária ou
não. Uma fuga diplomática estratégica ou mesmo a tentativa de evitar um agravamento da
situação. O estilo colaborativo é fundamental para o desenvolvimento de competências para
resolução de conflitos de forma construtiva com resultados de ganhos para si e para o contexto
em que se está inserido como o todo. Esse estilo congrega assertividade, ou seja, busca do
atendimento dos próprios interesses e cooperatividade, ou seja, busca do atendimento dos
interesses do outro dentro de proporções aceitáveis e compatíveis.
Sobre o estilo colaborativo, leia as assertivas com atenção e marque a INCORRETA:
d) Incorreta: esse estilo tem como meta desenvolver opções até a fronteira do ótimo. Quanto
mais opções, ou quanto mais se desenvolve as poucas opções existentes, melhor.
O conceito de rapport de certa forma é familiar para a maioria das pessoas, na medida em que
é usualmente descrito de forma intuitiva como interações positivas ocorridas em uma variedade
de contextos, por exemplo, familiar, social, negocial, comercial etc. Termos como química,
conexão e harmonia normalmente são utilizados em sua definição. Tickle-Degnen e Rosenthal
propõem a descrição do rapport, o que eles chamam de natureza do rapport, a partir de uma
estrutura dinâmica de três componentes inter-relacionados que possuem implicações
emocionais e comportamentais.
Sobre a natureza do rapport, julgue as afirmativas a seguir em verdadeira ou falsa e depois
selecione a alternativa adequada:
c. Apenas as alternativas I e III são verdadeiras.
Em termos de estrutura do rapport durante o desenvolvimento de uma relação os componentes
permanecem os mesmos ao longo do tempo, porém, a importância relativa deles se altera. Se
pensarmos em um gráfico, no eixo vertical temos o grau de importância de cada um desses
componentes para o rapport e no eixo horizontal, temos o tempo de interação.
Sobre o comportamento dos componentes nesse gráfico, marque a alternativa correta:
b) Correta: como as forças avaliativas são muito fortes no início da interação, é razoável
esperar que o desenvolvimento do rapport seja destacado mais pela presença de positividade
do que de coordenação, visto que as pessoas ainda não se conhecem bem.
As pesquisas mostram que os cinco primeiros minutos de contato são fundamentais para o
estabelecimento do rapport. São nesses momentos iniciais que percebemos o outro e somos
percebidos.
Sobre os comportamentos que auxiliam na construção do rapport, assinale a
alternativa INCORRETA:
c) Incorreta: um bate-papo inicial sobre questões não polêmicas ou a mera troca de elogios
ajudam a estabelecer uma conexão inicial, que pode ser suficiente para o início de uma boa
interação. Quando escutamos os sentimentos e necessidades das pessoas paramos de vê-las
como pessoas teimosas, irracionais, “monstros” e as enxergamos como seres humanos cuja
linguagem e comportamento, às vezes, as impedem de perceber sua natureza humana.
A escuta proativa promove empatia e auxilia na criação do rapport. A técnica envolve três
passos que, se usados em conjunto, permitem que você se transforme em um excelente
ouvinte.
Sobre a técnica da escuta proativa, julgue as afirmativas a seguir em verdadeira ou falsa e
depois selecione a alternativa adequada:
d. As afirmativas I, II e IV são verdadeiras.

É preciso desativar as emoções do outro para que nossos argumentos sejam ouvidos.
Enquanto o outro estiver com as emoções em plena ativação gerando comportamentos de
ataque, de defesa, de fechamento, de retração, vai ser muito difícil que ele nos ouça, mesmo
que nossos argumentos sejam muito sensatos. A validação de sentimentos é uma técnica
muito simples que atua justamente nesse ponto da emoção.
Sobre a técnica da validação de sentimentos, marque a alternativa correta:
b) Correta: essa é uma forma simples, direta e neutra de validar os sentimentos.
Um pedido sincero de desculpas, especialmente em situações de conflito e de negociação, é a
concessão menos onerosa que se pode fazer. O efeito de um pedido de desculpas pode ser
surpreendente e pode ser a diferença entre o sucesso e o insucesso de uma interação.
Sobre as formas de tornar um pedido de desculpas mais efetivo, assinale a alternativa correta:
c) Correta: pedir desculpas sem sinceridade pode ser um fracasso. As falsas desculpas são
óbvias. Ao pedir desculpas, inclusive, é importante verificar se o tom de voz e a linguagem
corporal estão em harmonia com as palavras.
Negociação é uma palavra que vem do latim nec otius - “sem ócio”, “sem descanso”. Para que
os indivíduos e organizações alcancem seus objetivos, eles necessitam negociar.
Sobre a natureza da negociação, julgue as afirmativas a seguir em verdadeira ou falsa e depois
selecione a alternativa adequada:
e. As alternativas I, III e V são verdadeiras.

As diferenças entre as abordagens de negociação distributiva (barganha por posições) e

integrativa existem de forma bem marcante. Cada uma tem objetivos e resultados próprios. Na
barganha por posições, ou abordagem distributiva, o foco está na distribuição de recursos. A
identificação dos limites e do modelo mental típico da barganha por posições (abordagem
distributiva) é importante para que se promovam mudanças nas negociações em que um outro
tipo de abordagem pode ser mais adequado.
Sobre as características, limitações e modelo mental da barganha por posições, marque a
alternativa correta:
d. Ao se optar pela barganha distributiva, a imagem é de que há um bolo que precisa ser
dividido e que um pedaço maior para o outro significa um pedaço menor para mim.

A negociação integrativa busca o atendimento dos interesses e necessidades de ambas as

partes, o que acaba por gerar resultados diferenciados. A visão é de que há uma oportunidade
para avançar em direção ao resultado desejado.
Sobre as características da negociação integrativa, marque a alternativa correta:
c) Correta: a mentalidade da negociação integrativa é a geração de valor a partir de uma
divergência; como crescer juntos a partir de uma situação de conflito.

A escolha de um método de negociação que atenda melhor aos objetivos pretendidos deve se
basear em critérios objetivos, observáveis. Roger Fisher, William Ury e Bruce Patton
propuseram três critérios objetivos que avaliam a efetividade de um método. Eles também
propuseram alguns princípios de referência do método de negociação baseado em interesses.
Sobre os temas anteriores assinale a alternativa incorreta:
c) Incorreta: o método deve melhorar ou, pelo menos, não prejudicar a relação.

Os princípios norteadores da negociação baseada em interesses trazem uma nova perspectiva

sobre como pensar nas interações negociais. São quatro princípios, que repousam nas
dimensões de pessoas, interesses, opções e critérios.
Sobre esses princípios, leia as assertivas a seguir e depois escolha a opção adequada:
a. Apenas as alternativas II e III são verdadeiras.

Os elementos que estruturam o método integrativo de negociação são a concretização dos

quatro princípios de negociação já estudados. Esses elementos podem auxiliar na preparação
para a negociação, orientar enquanto ela estiver acontecendo e ajudar na revisão do
desempenho.
Sobre esses elementos, leia as assertivas a seguir com atenção e selecione a INCORRETA:
c) Incorreta: o elemento “alternativa” é acionado quando não é possível obter um compromisso.
Uma ou ambas as partes saem da mesa de negociação e buscam atender a seus interesses
de outras formas, possivelmente junto a terceiros.

A fase mais importante das negociações é a de planejamento. Utilizando os elementos do

método integrativo de negociação, é possível elaborar um mapa de referência que auxiliará não
apenas na preparação, mas também na avaliação do desempenho na negociação, o que gera
aprendizado contínuo.
Sobre a fase de planejamento da negociação, assinale a alternativa correta:
b) Correta: é importante já visualizar antecipadamente as alternativas disponíveis em caso de
não acordo para durante a negociação refletir sobre se vale ou não a pena continuar na
negociação. Havendo boas alternativas talvez seja melhor encerrar a negociação. Mas
havendo alternativas piores talvez seja melhor continuar a negociação.