Relatorio Integrado Correios 2020

Relatório Integrado
Correios 2020
Aprovado na 6ª ROCA, em 25 de junho de 2021.
2 Capítulo 1 Capítulo 2 Capítulo 3 Capítulo 4 Capítulo 5
de 150 Visão geral da organização Estratégia Correios e Resultados da gestão Informações orçamentárias, Anexos e Apêndices
Governança financeiras e contábeis
Capítulo 1 – Visão geral da organização e 10 2.2.1.1 Medidas adotadas em relação aos indicadores 40
ambiente externo 2.2.2 Carta Anual de Políticas Públicas e Governança 40
1.1 Quem somos 10 Corporativa
1.1.1 Estrutura Organizacional 12 2.2.3 Gestão de riscos 41
1.2 Políticas direcionadoras 13 2.2.3.1 Riscos estratégicos, oportunidades e perspectivas 45
1.3 Nossos números 17 2.2.4 Compliance 47
1.4 Cadeia de valor 18 2.2.5 Segurança 48
1.5 Modelo de Negócios dos Correios 20 2.2.6 Sistema de Controles Internos 49
1.5.1 Canais 22 2.2.7 Controle interno 50
1.6 Políticas Públicas 22 2.2.8 Auditoria interna 51
1.7 Relacionamento com a sociedade 24 2.2.9 Corregedoria 53
1.7.1 Canais de relacionamento com os clientes 25
1.7.2 Ouvidoria 25 Capítulo 3 – Resultados da gestão 57
1.7.3 Carta de Serviços ao Usuário 29 3.1 Indicadores, metas e resultados alcançados 57
1.8 Cenário nacional e internacional 29 frente aos objetivos estratégicos
3.1.1 Indicadores setoriais 75
Capítulo 2 – Estratégia Correios e Governança 32 3.2 Resultados das principais áreas de atuação 82
2.1 Estratégia Correios 32 3.2.1 Gestão de pessoas 82
2.1.1 Desafios e incertezas 34 3.2.2 Operações 85
2.2 Governança corporativa 34 3.2.3 Administração 89
2.2.1 Indicadores de governança 37 3.2.4 Tecnologia 93
2
3.2.5 Negócios 96 Capítulo 5 – Anexos e Apêndices 142

3.2.6 Sustentabilidade 100 5.1 Tabela de remissão à sustentabilidade 142
5.2 Estrutura organizacional 2020 (siglas e 145
Capítulo 4 – Informações orçamentárias, 109 denominações)
financeiras e contábeis
4.1 Gestão orçamentária 109
4.1.1 Descentralização de recursos 112
4.2 Gestão de custos 116
4.3 Desempenho financeiro e contábil 117
4.3.1 Indicadores de rentabilidade 120
4.3.2 Situação financeira 121
4.3.3 Situação patrimonial 126
4.4 Normas legais adotadas e mecanismos de controle 128
4.5 Informações da área de contabilidade dos Correios 130
4.6 Conclusões da auditoria independente 131
4.7 Determinações e recomendações do Tribunal de 132
Contas da União (TCU)
4.8 Recomendações da Controladoria Geral da 136
União (CGU)
4.9 Principais ações de supervisão nas entidades 137
ligadas aos Correios
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Bem-Vindos
Este é o Relatório de Gestão dos Correios – 2020, de fácil compreensão, os resultados alcançados pelos Cor-
na forma de relato integrado. reios no exercício de 2020.
O relato integrado é um modelo de relatório que visa Aviso ao leitor:

demonstrar, com transparência e conectividade das informa-
ções, como a organização gerou valor ao longo do tempo, 1. Ao longo do relatório, poderá haver pequena varia-
sendo elaborado em conformidade com a Estrutura Interna- ção entre valores apresentados, devido aos arredondamen-
cional para o Relato Integrado, desenvolvida pelo Conselho tos que impactam o somatório e a divulgação de números (ta-
Internacional para o Relato Integrado (IIRC). belas/gráficos/texto), assim como a soma dos percentuais,
que pode não totalizar 100.
A adoção do modelo de relato integrado tornou-se
obrigatória pela Lei nº 13.303/2016 (Lei das Estatais) e pela 2. Para facilitar a leitura, as siglas, abreviações, tabe-
Decisão Normativa TCU 187/2020, de forma a propiciar que a las, quadros, gráficos e figuras estão devidamente identifica-
prestação de contas fosse realizada em observância às dire- dos quando apresentados no texto.
trizes contidas na estrutura do IIRC.
Materialidade
Este relatório busca não só atender às diretrizes de re-
porte e transparência, mas, sobretudo, apresentar e comuni- Para seleção dos temas inseridos e quantificados no
car à sociedade e às partes interessadas, de forma objetiva e Relato Integrado Correios 2020, foi realizado um processo
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de avaliação da materialidade, composto por três etapas. neira significativa a priorização das informações relevantes,
pois foram reavaliadas as principais variáveis estratégicas
A primeira etapa consistiu na identificação, por meio do como: tráfego postal, tendências de mercado, comportamen-
engajamento de todas as áreas da empresa, que resultou no ma- to dos clientes, indicadores e metas para 2020, dentre ou-
peamento das informações consideradas relevantes dentro e tras. Pesquisamos, também, as notícias publicadas nos diver-
fora da empresa. Em paralelo, foi realizada uma ampla pesquisa sos meios de comunicação (revistas, jornais, redes sociais
de assuntos capazes de impactar a nossa capacidade de gerar etc) em que os Correios são criticados ou elogiados e, dessa
valor no curto, médio e longo prazos, tais como: a estratégia forma, destacaram-se os seguintes temas:
dos Correios; as tendências de mercado internacional e nacio-
nal e as principais demandas dos nossos clientes e da sociedade I. Estratég ia Correios 2020 -2024;
em geral. Em complemento, foi avaliada a situação econômico-
-financeira da empresa, e o conteúdo estabelecido no Anexo II II. Caráter essencial dos serviços prestados pelos Cor-
da Decisão Normativa TCU 187, de 9 de setembro de 2020. reios na pandemia de covid-19;
O segundo passo consistiu na etapa de priorização, na III. Modernização do processo operacional ;

qual são verificados os tópicos que devem ser relatados, em
uma escala de importância para as partes interessadas e, IV. Crescimento do segmento de e-commerce e amplia-
principalmente, se todos os aspectos imprescindíveis aos ór- ção da oferta e demanda por serviços digitais;
gãos de controle foram contemplados.
V. Desenvolv imento do capital humano;
A atualização da Estratégia Correios influenciou de ma-
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VI. Responsabilidade socioambiental no portfólio de de responsabilidade social e dos conteúdos ambientais e so-
negócios e na sociedade; ciais correlatados ao Global Reporting Initiative (GRI), versão
G4. A tabela de sustentabilidade para a identificação das
VII. Atendimento às demandas de órgãos de controle. ações sociais e ambientais pode ser visualizada no capítulo 5.
Na terceira etapa, foi realizada a validação das informa- Para mais informações sobre este relatório e seu conte-
ções em ciclos sucessivos, considerando diversos atores e em údo, envie um e-mail para presidencia@correios.com.br.
diferentes níveis da hierarquia, até chegar ao nível da alta ad-
ministração. São análises que possibilitam assegurar a veraci-
dade e a aprovação das informações coletadas anteriormente.
Por fim, o processo definiu e alinhou os temas relevan-

tes para a gestão e para a estratégia dos Correios, de forma a
apresentar um conteúdo sucinto, interconectado e útil para
avaliar a razoabilidade do que foi relatado, uma vez que evi-
dencia resultados financeiros e qualitativos importantes obti-
dos pelos Correios e enaltece a responsabilidade corporativa e
a transparência para a sociedade e para os órgãos de controle.
Salientamos a opção de um formato híbrido de relatório

ao contemplar o conteúdo de sustentabilidade, utilizando-se
de temas da norma ABNT ISO 26000, que trata das diretrizes
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Mensagem do presidente
É com grande satisfação que apresentamos o Relatório DADE E COMPROMISSO COM O RESULTADO, APRENDIZAGEM
Integrado dos Correios 2020. Ao longo das próximas páginas, CONTÍNUA , INTEGR AÇÃO, E ORGULHO – têm sido os balizado-
será exposto em detalhes o conjunto de medidas adotadas pela res de todas as decisões sobre a empresa. Com efeito, os re-
direção da empresa no intuito de, primordialmente, garantir a sultados positivos que aqui são apresentados se devem ao
sustentabilidade econômica da estatal, promovendo, conse- compromisso de inúmeras pessoas, dentro e fora dos Cor-
quentemente, a melhoria de seus indicadores e resultados. reios, para com esses referenciais que, ao fim e ao cabo, pro-
porcionaram o sucesso das ações propostas e executadas.
As ações aqui apresentadas e explanadas estão pre-
vistas na Estratégia Correios 2020 -2024 , um planejamento Ao agir com transparência e assertividade, a gestão que or-
desenvolvido e implantado pela atual administração e que gulhosamente encabeço prezou pela continuidade das operações
visa ao for talecimento da empresa sob todos os aspectos, postais, recuperação da saúde financeira da empresa e promoção
desde suas operações cotidianas até as relações com as suas de condições favoráveis ao desenvolvimento da instituição. Para
entidades ligadas e órgãos de controle, por exemplo. tanto, medidas firmes, mas necessárias, foram adotadas em nome
da preservação de empregos e das finanças dos Correios.
Desde o início de sua gestão, em junho de 2019, a dire-
toria tem pautado sua atuação nos valores institucionais dos No tocante à pandemia de covid-19, seu impacto nos Cor-
Correios, aqueles que definem sua identidade corporativa. reios foi, surpreendentemente, menor do que o previsto. Isso por-
Esses valores – a saber: INTEGRIDADE, ORIENTAÇÃO AO FUTU- que, desde o início dessa crise, os empregados deram exemplo de
RO, RESPEITO ÀS PESSOAS, ADAPTABILIDADE, RESPONSABILI- comprometimento e responsabilidade, engajando-se nas ações
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promovidas pela diretoria para minimizar os prejuízos à empresa e R$ 378 milhões, aproximadamente R$ 314 milhões acima da meta
à sociedade. Assim, mesmo com as medidas de segurança adota- de resultado primário aprovado pelo Governo Federal, demonstram
das para proteger empregados, clientes e fornecedores – tais que a estratégia adotada para a condução dos Correios é eficaz.
como: afastamento de integrantes dos grupos de risco, adoção de
trabalho remoto para a área administrativa e escalas de alternân- Merecem destaque os consideráveis esforços empreendi-
cia para as atividades presenciais – os Correios seguiram atenden- dos para honrar os compromissos com a Operadora de Saúde, na
do à população ao longo de toda a pandemia, honrando, assim, sua ordem de R$ 600 milhões, o que resultou na eliminação do passi-
condição de prestadores de serviço essencial à sociedade. vo existente e, ainda, no cumprimento integral do Termo de As-
sunção de Obrigações Econômico-Financeiras (TAOEF), firmado
Esse mesmo comprometimento da força de trabalho para entre a Operadora de Saúde e a Agência Nacional de Saúde (ANS).
com a instituição foi o que possibilitou, ainda, que a empresa
absorvesse as repercussões da pandemia em seus negócios. O Em estrito alinhamento com as diretrizes dos órgãos super-
segmento de correspondências, já em queda nos últimos anos, visores e de controle, promovemos importantes mudanças nas áre-
teve seu declínio acentuado pela crise, afetando significativa- as de Governança, Integridade e Segurança Empresarial. Como re-
mente as operações dos Correios. Ao mesmo tempo, as enco- sultado, torna-se possível constatar a significativa redução das
mendas, parcela concorrencial das atividades da empresa, tive- ocorrências negativas, com destaque para os desvios de pacotes,
ram crescimento notável – o que foi determinante para os refletindo no montante pago pelos Correios a título de indenização.
resultados econômicos registrados pelos Correios em 2020.
Na esteira das transformações digitais que têm transfor-
O lucro líquido de R$ 1,53 bilhão – melhor resultado regis- mado o mercado e as relações de consumo, os Correios promove-
trado nos últimos 10 anos pela empresa – e o superávit primário de ram uma profunda revisão em seu portfólio de serviços. As solu-
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ções voltadas para o comércio eletrônico – cada vez mais tização do segmento, foram também adotadas medidas para moder-
presente na vida do brasileiro – foram as grandes impulsionado- nizar os Correios no intuito de, a curto prazo, torná-los mais atraen-
ras da renovação dos produtos e canais da empresa: desde a evo- tes aos potenciais investidores privados que, em breve, disputarão
lução do Portal e do App Correios, passando pela implantação da o controle da empresa. Dessa forma, procuramos contribuir também
atendente virtual CAROL até a ampliação do Packet, tudo foi pen- para o alcance dos melhores resultados possíveis nesse processo, o
sado e posto em prática com foco na melhoria da experiência de que se traduzirá, com sua conclusão, em um setor postal mais mo-
compra e venda online, seja para o lojista, seja para o cliente. derno e de qualidade para o cidadão brasileiro.
Com vistas à melhoria de suas operações, os Correios Sob todos os aspectos, as informações aqui relatadas são fi-
investiram ao longo de 2020 um total de R$ 337,8 milhões, dedignas aos resultados financeiros, operacionais e gerenciais da
montante este aplicado principalmente na modernização de empresa: os números, dados, projeções e demais estatísticas ex-
veículos, instalação de novas unidades operacionais e de postos nesse Relatório Integrado são fruto de um trabalho basea-
atendimento e na manutenção da infraestrutura de operado, primordialmente, na transparência e na responsabilidade. As-
ções e Tecnologia da Informação. sim sendo, a diretoria dos Correios, ciente de sua obrigação para
com a verdade, atesta a autenticidade e a integralidade dessas in-
Por derradeiro, considerando as ações do Governo Federal formações, tornando-as públicas por meio do presente relatório.
em prol da modernização do setor postal brasileiro, é importante
destacar que as melhorias e transformações promovidas nos Cor-
reios tiveram como objetivo o fortalecimento da empresa. Ao longo F l or ia n o Peixoto V ieira N e to
de 2020, em concomitância com a colaboração dessa estatal para Presidente dos Correios
com os estudos conduzidos pelo BNDES para o processo de desesta-
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Capítulo 1 – Visão geral da organização e ambiente externo

1 .1 Qu em som os cípios do país, ao prestar serviços que vão desde o envio e o
recebimento de cartas e encomendas a logística integrada,
Os Correios são uma empresa pública vinculada ao Mi- serviços financeiros e de conveniência.
nistério das Comunicações, com capital social de R$ 3.383
milhões, integralmente constituído pela União, regida por Como agente de integração nacional , os Correios cum-
seu Estatuto Social e pelas normas aplicáveis (Decreto-lei de prem o seu papel social ao garantir à população o acesso à
criação nº 509/1969, Leis nºs. 6.404/1976, 6.538/1978, cidadania, por meio da disponibilização de diversos ser viços
12.490/2011, 13.303/2016 e Decreto nº 8.945/2016). de governo, em um único lugar, sendo um verdadeiro balcão
de ser viços ao cidadão.
O serviço postal teve a sua origem no Brasil, em 25 de
janeiro de 1663, com a instalação do Correio-Mor na então co- Muito mais do que oferecer produtos e serviços, os Correios
lônia portuguesa. Desde a criação da empresa, em 1969, para buscam entender as necessidades dos seus clientes, desenvolven-
prestação do serviço postal pelo Estado brasileiro, a estatal do soluções acessíveis, confiáveis e cada vez mais competitivas.
vem se modernizando ao criar e disponibilizar serviços de
qualidade e adequados às necessidades dos seus clientes e da A identidade corporativa dos Correios reúne os princi-
própria sociedade em um mercado cada vez mais competitivo. pais atributos institucionais que caracterizam a empresa,
sendo composta por negócio, missão, visão e valores. Para o
Com uma vasta rede de canais de atendimento, a em- ano de 2020, esse conjunto de características, valores e cren-
presa beneficia toda a população brasileira, conectando pes- ças que diferenciam os Correios das demais organizações
soas e organizações onde quer que estejam, em 5.558 muni- existentes no mercado foi revisitado e atualizado, de
10
forma a contemplar os avanços do ambiente em constante

evolução em que a empresa se encontra inserida.
11
1 .1 .1 E s t r u tura or g a ni -
z a c ional
A estrutura organizacional dos

Correios compreende o conjunto or-
denado de responsabilidades, auto-
ridades, vinculações hierárquicas,
funções e descrição das atribuições
das áreas e órgãos.
12
1 .2 Polít ica s direc ionadora s Polít ica Corpora t i v a de Compliance
A atuação dos Correios é pautada pelos valores pre- Estabelece os pr incípios e diretr izes de compliance
sentes em sua identidade corporativa e por um conjunto de com v istas ao permanente atendimento às leis, normat ivos
políticas e códigos: e demais regulamentos aplicáveis aos Correios, para o for-
talecimento da governança, mit igação de r iscos e perenida -
Polít ica de G overn a n ça Corpora t i v a de da empresa.
Tem por objet ivo estabelecer e sistemat izar os pr in- Disponível em: https://www.correios.com.br/acesso-a-
cípios, diretr izes e responsabilidades das instâncias inter- -in fo r ma c a o/ ins t i t u c i o na l / l e g isl a c a o/p o li t i c as - co r p o r a t i -
nas de Governança Corporat iva adotados pela empresa, de vas-1/politicas-corporativas
forma a direcionar e alinhar a tomada de decisão às dispo -
sições do Estatuto Social dos Correios e da leg islação, bem Polít ica Corp ora t i v a de G es t ã o de R is cos
como à Estratég ia Correios, com a f inalidade de apoiar a
empresa na capacidade de gerar valor em cur to, médio e Estabelece os pr incípios e diretr izes a serem segui-
longo prazos. dos pela gestão corporat iva de r iscos nos Correios, de for-
ma a agregar valor à tomada de decisão e ao tratamento
Disponível em: https://www.correios.com.br/acesso-a- adequado dos r iscos, respeitando os aspec tos regulatór ios
-in fo r ma c a o/ ins t i t u c i o na l / l e g isl a c a o/p o li t i c as - co r p o r a t i - e as necessidades das par tes interessadas, reduz indo os
vas-1/politicas-corporativas r iscos a níveis aceitáveis e aumentando a probabilidade de
concret ização dos objet ivos da empresa.
13
Disponível em: https://www.correios.com.br/acesso-a- a garantir que as decisões envolvendo essas situações res-
-in fo r ma c a o/ ins t i t u c i o na l / l e g isl a c a o/p o li t i c as - co r p o r a t i - guardem os interesses dos Correios, da União e da sociedade.
vas-1/politicas-corporativas
Disponível em: ht tps://w w w.correios.com.br/acesso -
Polít ica Corporat i v a de Cons equ ên c ia s -a -informacao/inst itucional /leg islacao/polit icas- corporat i-
vas-1/polit icas- corporat ivas
Estabelece princípios e diretrizes para a aplicação de
sanções éticas, administrativas e disciplinares a todos os em- Polít ica Corpora t i v a de Por t a -Vozes
pregados, independentemente do cargo ou função exercidos,
em resposta a condutas e ações que resultem em descumpri- Tem por objetivo estabelecer o papel do por ta-voz
mento do Código de Ética, do Código de Conduta Disciplinar dos Correios, de forma a garantir unidade e consistência do
de Pessoal, das normas e políticas internas, assim como de discurso institucional na prestação e transmissão de infor-
outros normativos aplicáveis aos Correios. mações; proteger a imagem da empresa; potencializar opor-
tunidades e mitigar riscos.
Disponível em: https://www.correios.com.br/acesso-a-
-in fo r ma c a o/ ins t i t u c i o na l / l e g isl a c a o/p o li t i c as - co r p o r a t i - Disponível em: https://www.correios.com.br/acesso-a-
vas-1/politicas-corporativas -in fo r ma c a o/ ins t i t u c i o na l / l e g isl a c a o/p o li t i c as - co r p o r a t i -
vas-1/politicas-corporativas
Polít ica de Transações com Par tes Rel ac ionadas
Polít ica de D i v iden dos
Tem por objetivo nortear os aspectos relacionados às
transações com as partes relacionadas nos Correios, de modo Tem por finalidade a distribuição de dividendos
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compatíveis à situação financeira da empresa, de forma a ga-

rantir a perenidade e a sustentabilidade financeira de curto,
médio e longo prazos, tendo como premissas a necessidade
de flexibilidade e a solidez financeira para a manutenção das
atividades da empresa.
Disponível em: ht tps://w w w.correios.com.br/acesso -

-a -informacao/inst itucional /leg islacao/polit icas- corporat i-
vas-1/polit icas- corporat ivas
O aperfeiçoamento contínuo do Programa de Integrida-
Prog ra m a de I n teg r ida de de, por meio das suas cinco dimensões, promove a execução,
de forma coordenada, de medidas, planos, políticas, diretrizes
Representa uma evolução da empresa em relação às e normas para a prevenção, detecção e remediação de ativida-
inovações trazidas pela Lei nº 13.303/2016 e pelo Decreto nº des e condutas que possam ocasionar riscos à integridade.
8.945/2016, no que se refere à adoção de práticas de contro-
les internos e de integridade, com o objetivo de prevenir, de- Informações adicionais sobre o Programa de Integridade
tectar e sanar irregularidades. O programa é constituído por estão disponíveis em: https://www.correios.com.br/acesso-a-
cinco dimensões que concentram ações de comprometimento -informacao/institucional/publicacoes/publicacoes
da alta administração, riscos para a integridade, políticas e
procedimentos, treinamento e comunicação e adoção de me- Prog ra m a de compliance con corren c ia l
didas de remediação e detecção.
Com foco na lei de defesa da concorrênc ia (Lei
15
nº 12.529/2011) , o programa de compliance concorrenc ial 72 denúncias e admitiu 20 para apuração. Foram encerrados
dos Correios tem por objet ivo buscar o for t alec imento 25 procedimentos preliminares de apuração, e celebrados dois
ins t ituc ional por meio de um ambiente de negóc ios probo Acordos de Conduta Pessoal e Profissional. Foram também re-
e íntegro, capaz de ser um diferenc ial compet it ivo da em - alizadas três mediações de conflitos interpessoais. Em relação
presa no mercado. ao tema “conflito de interesses”, participou do processo para
resposta a 11 consultas formuladas pelos empregados.
Informações adicionais sobre o programa de compliance
concorrencial estão disponíveis em: https://www.correios.com. Para treinamento de empregados e administradores
br/acesso-a-informacao/institucional/publicacoes/publicacoes dos Correios, foi realizado, de forma virtual, o XVI Seminário
Anual do Fórum Nacional de Gestão da Ética nas Empresas
Código de Conduta Ética e Comissão de Ética Estatais, que contou com a inscrição de 1.547 participantes.
dos Correios
Có dig o de Con du t a D is c iplin a r de Pess oa l
O Código de Conduta Ética dos Correios visa à preven-
ção de desvios éticos de conduta, promovendo a dissemina- O Código de Conduta Disciplinar de Pessoal dos Cor-
ção da identidade corporativa e a orientação sobre os com- reios visa promover a disseminação de orientações relacio-
promissos de agir sempre de acordo com princípios nadas aos deveres e às proibições, para fins de prevenção
fundados na legislação e na ética, em todas as relações. Dis- dos desvios de conduta e de integridade, de atos de corrup-
ponível em: https://www.correios.com.br/acesso-a-informa- ção e de fraude. São abordados, dentre outros temas: assé-
cao/institucional/legislacao dio moral , sexual e discriminação; nepotismo e conflito de
interesses; recebimento de brindes e presentes; improbi-
A Comissão de Ética dos Correios examinou, em 2020, dade administrativa e corrupção; sigilo, confidenciali-
16
dade e segurança da informação; proteção ao denunciante

de boa-fé; uso de mídias sociais e respeito à diversidade.
Disponível em: ht tps: //w w w.correios .com . br/acesso -

-a -informacao/ins t ituc ional /publicacoes/publicacoes
1.3 Nossos números
Os Correios estão presentes em todo o Brasil, em 99,78%

(5.558) dos municípios, e entregam, diariamente, mais de 16 mi-
lhões de objetos postais. A prestação do serviço postal, atribuí-
da à União pela Constituição Federal, implica que os Correios,
entidade criada para prestá-lo, estejam presentes em todo o
território nacional, dispondo de infraestrutura para a execução
de operações compatíveis com o gigantismo do Brasil.
Os dados abaixo evidenciam a magnitude e a comple-

xidade da operação realizada pela estatal na prestação dos
ser viços postais.
Assista ao vídeo
17
1 . 4 Cadeia de Valor renciar e aprimorar toda a experiência dos clientes e demais

usuários dos ser viços dos Correios.
A Cadeia de Valor, que passou por um processo de atua-
lização no ano de 2020, permite a compreensão dos princi- No macroprocesso “Operação” estão compreendidos os
pais processos que permeiam a organização e da relação de processos de planejamento operacional, gestão de ativos e a
cada um deles para gerar valor aos clientes e à sociedade. visão ponta a ponta dos processos operacionais que estão em
sequência (da esquerda para direita), refletindo a interdepen-
Conforme representado na figura abaixo, no macropro- dência entre eles, desde o varejo e atendimento aos clientes,
cesso responsável pela “Estratégia e Desempenho” estão or- coleta, tratamento e transporte até a distribuição dos objetos.
ganizados os processos relacionados ao planejamento, gestão
de desempenho, inovação, digital, relacionamento institucio- Na parte inferior da Cadeia de Valor estão dispostos os
nal, parcerias estratégicas e governança corporativa, que pos- processos de suporte, que apoiam os demais processos da
sibilitam a gestão e controle de toda a organização. empresa, por meio de finanças e contabilidade, pessoas, tec-
nologia da informação e comunicação (TIC), jurídico, infraes-
Na parte central da Cadeia de Valor, são apresentados trutura e contratações administrativas.
os processos finalísticos vinculados aos macroprocessos “In-
teração com o cliente” e “Operação”, que contribuem direta-
mente para a geração de valor aos clientes e à sociedade.
De modo a demonstrar a orientação da empresa para

atendimento à população, no macroprocesso “Interação com
cliente” foram agrupados os processos responsáveis por ge-
18
19
1.5 Modelo de negócios dos Correios I . L og ís t ica
Os Correios proporcionam à população brasileira aces- Processo de captação e entrega de remessas nacionais
so aos ser viços postais, incluindo ser viços financeiros, ofe- e internacionais e de prestação de ser viços de logística in-
recendo o encaminhamento e o recebimento de objetos pos- tegrada, composto por:
tais (car tas e telegramas) e encomendas nacionais e
internacionais e viabilizam, ainda, a prestação de ser viços Encomendas: recebimento, expedição, transporte e entre-
de transferências financeiras (pagamento de contas, recebi- ga de objetos, com ou sem valor mercantil. Inclui ainda a logísti-
mento de benefícios, remessas de numerários, compra de tí- ca reversa, serviço de retorno de encomenda, mediante autori-
tulos de capitalização e aquisição de consórcios). zação de postagem, com possibilidade de entrega simultânea de
outra encomenda no momento da postagem ou da coleta.
Com abrangência em todo o território nacional para
atender à sociedade, os Correios oferecem mais do que um Log ística Integrada: ofer ta de solução logística adap-
extenso por tfólio de produtos e ser viços. A empresa busca tada às necessidades de cada operação, integrada a uma
entender a necessidade dos seus clientes, focando em solu- plataforma digital para gerenciamento completo da cadeia
ções adequadas que permitam aproximá-los de pessoas e de valor. Inclui grandes operações customizadas, como a
organizações onde quer que estejam. distribuição dos livros didáticos do Plano Nacional do Livro
Didático (PNLD) e a distribuição das provas do Exame Nacio-
A ofer t a d e pro du tos e s er v iços p el os Co r r eios es t á nal do Ensino Médio (Enem), dentre outras. Também inclui a
o r g a niz a da em t rês lin has d e n e g ó c ios , qu e co ns id era m a provisão de solução de logística integrada para supor tar
v a r ie da d e d e op çõ es ofere c idas e os m erc a d os d e a t ua - operações de e-commerce com demandas de ser viços de
ç ã o d e s eus clien tes : armazenagem; atendimento de pedidos; separação;
20
embalagem; integração com a solução de transpor te/distri- Marketing: toda comunicação na forma física, híbrida ou
buição e logística reversa. digital, de caráter publicitário, promocional e/ou informacio-
nal, conforme normas de classificação de objetos dos Correios.
Internacional: ofer ta de soluções logísticas para im-
por tação e expor tação de mensagens, impressos, documen- Malote: serviço de coleta, transporte e entrega com re-
tos e bens com ou sem valor comercial. gularidade e frequência definidas, em todo o território nacio-
nal, de remessa agrupada de objetos.
I I . Com u nica çã o
I I I . Aten dim en to
Captação e entrega de correspondências físicas e digitais,
correspondência agrupada (malote) e soluções de marketing direto: Soluções de atendimento presencial, digital e à distân-
cia de consumidores e cidadãos para a prestação e/ou comer-
Mensagem: toda comunicação física e digital, de nature- cialização de produtos e serviços próprios ou de parceiros:
za administrativa, social ou comercial, que contenha informação
de interesse específico do destinatário. Relativamente à comu- Conveniência: oferta de serviços de atendimento pre-
nicação eletrônica, os Correios disponibilizam opções classifi- sencial aos cidadãos e aos consumidores, venda de produtos
cadas como híbridas (mensagens que adentram de forma eletrô- e serviços próprios e de terceiros e de artigos de filatelia.
nica e são impressas para entrega física aos destinatários ou
adentram de forma física e são espelhadas digitalmente no Financeiro: soluções financeiras, seja por meio de tran-
aplicativo Correios) e digitais, com a disponibilização das comu- sações financeiras, pagamento de contas, transferência de
nicações somente em meio digital no aplicativo Correios. recursos (vale postal nacional e internacional), compra de
títulos de capitalização e aquisição de consórcios.
21
1 .5.1 Ca n ais ( Web) e A pp Correios (Mobile) e a impl ant ação do atendimento automat izado
pel a atendente v ir tual dos Correios .
Os canais têm o papel de pro -
ver ambiente f ísico e/ou dig ital 1.6 Políticas Públicas
para operação de produtos e ser v i-
ços das linhas de negócios, além de O P l a n o P lur ia n ua l (P PA) 2020 -2023 , ins t i t uíd o p o r m ei o da L ei nº
facilitar o relacionamento dos Cor- 13 .971 /2019, a bra n g e os s e g uin tes p r og ra mas dir e c i o na d os a os Co r r ei os : P r o -
reios com empresas, governos, con- g ra ma d e G es t ã o e Ma n u ten ç ã o das Em p r es as E s t a t ais Fe d erais e o P r og ra ma
sumidores e cidadãos de forma ef i- Co n e c t a B ras il , qu e têm p o r o bj e t i vo p r o m over o a cess o uni ver s a l e a m plia r a
ciente e conveniente, conforme a qua lida d e d os s er v iços d e co munic a çõ es d o p aís .
realidade de cada mercado.
Para melhorar a exper iênc ia

dos clientes nas interações com a
empresa , os Correios oferecem no -
vos modelos de atendimento, rea -
valiando cont inuamente a jornada
omnichannel de seus clientes e es-
t abelecendo um mix de canais ade -
Fonte: DIEFI
quado a cada ambiente. E xemplos
de melhor ia foram a evolução dos A Portaria Interministerial nº 4.474/2018 do então Ministério da Ciência, Tec-
canais dig it ais Por t al Correios nologia, Inovações e Comunicações e do Ministério do Planejamento, Desenvolvi-
22
mento e Gestão estabeleceu as diretrizes para nortear a uni- desenvolv imento da soc iedade brasileira , sobretudo nas
versalização do atendimento e da entrega postais e os índices localidades mais remot as e carentes de infraes trutura .
padrões de qualidade para os prazos de entrega dos objetos
do serviço postal básico, a serem observados pelos Correios. A análise correspondente ao result ado obt ido pelos
indicadores es tratég icos , em rel ação às respec t ivas met as
Or iundos das metas de universalização e qualidade def inidas , encontra -se apresent ada no contex to do Capí -
dos ser v iços postais, estabelecidos aos Correios por meio tulo 3 des te rel atór io.
da Por tar ia Interminister ial nº 4 . 474 /2018, os indicadores
de universalização v isam assegurar a existência e a dispo -
nibilidade da ofer ta dos ser v iços postais básicos em todo o
terr itór io nacional , de forma permanente, em condições de
qualidade adequada e a preços acessíveis.
A s met as def inidas para os indicadores es tratég icos

“ Universalização Atendimento” (Universalização do Aten -
dimento Pos t al B ásico - UA PB) e “ Universalização Dis tr i -
buição” (Percentual de Dis tr itos com Entrega Pos t al E x ter-
na - PDPE) t ambém são or iundas da refer ida por t ar ia . A
expansão dos ser v iços de atendimento pos t al e da entre -
ga pos t al ex terna , por meio da universalização dos ser v i -
ços pos t ais para a popul ação brasileira , é uma met a de ex-
trema impor t ânc ia para a integração do país e para o
23
1 .7 Rel a c ionamento com a soc iedade
Os Correios possuem diversos canais de comunicação, dig it ais e presen -

c iais , por meio dos quais se rel ac ionam com a soc iedade e dão transparênc ia a
informações para todos os seus públicos de interesse.
24
1.7.1 Canais de relacionamento com os clientes IV. Fale conosco: registrados 17,80 milhões de mani-
festações. Teve início em 2020 o atendimento a clientes nos
A seguir são destacados os principais canais de relacio- sites consumidor.gov.br e reclameaqui.com.br.
namento com os clientes e os resultados obtidos em 2020:
1 .7.2 O u v idor ia
I. Serviço Central de Atendimento dos Correios (SAC):
a) Telefone: cerca de 28 milhões de ligações recebidas, A Ouvidoria exerce o papel de porta-voz do cidadão
sendo 87 mil ligações recebidas no atendimento 24 horas, 7 com os Correios, buscando soluções de conflitos extrajudi-
dias na semana; ciais, e o de interlocutora entre as partes interessadas e a
empresa, de modo a contribuir para a melhoria dos serviços
b) Chat web (CAROL, a atendente virtual): 1,3 milhão oferecidos, em especial sobre o cumprimento dos compro-
de chats, com interações 24 horas, 7 dias na semana; missos e dos padrões de qualidade de atendimento. Também
exerce importante atuação no atendimento das manifesta-
c) CAC – Atendimento Especializado: suporte ao cliente ções oriundas dos empregados, propiciando o controle pre-
com contrato para atendimento a demandas de TI e financei- ventivo e corretivo de arbitrariedades, negligências, proble-
ras, incluindo a oferta de soluções para seus negócios. mas interpessoais ou, ainda, de abuso de poder.
II. Facebook, Instagram, Twitter: tratadas/respondi- Em 2020, a quantidade de manifestações dirigidas à

das mais de 342 mil interações. Ouvidoria aumentou 182% na comparação com 2019. Além
da quantidade de reclamações relacionadas aos objetos e
III. Vendas à distância: prospecção de novos contratos de solicitações, destacam os incrementos nas quantidades
forma ativa e receptiva. Foram efetivados 3.790 novos contratos. registradas de elogios e sugestões, que anteriormente
25
eram recebidos pelos canais de primeiro nível de atendimen-

to. Foram recebidos 398 elogios em 2019 e 5.628 em 2020,
representando um aumento de 1.314%. Já as sugestões rece-
bidas foram 599 em 2019 e 3.332 em 2020, correspondendo
a um incremento de 456%. Fortemente impulsionada pelos
efeitos da pandemia de covid-19, em 2020 houve aumento
Fonte: Sistema Fale Conosco – Ouvidoria
significativo da circulação de objetos no fluxo postal. Esse
crescimento influenciou diretamente no aumento da quanti- Além das manifestações dirigidas à Ouvidoria como
dade de manifestações recebidas. Outro fator que contribuiu instância recursal , das sugestões e dos elogios, a Ouvidoria
para esse aumento de manifestações foi a implantação pela é o canal único para o recebimento de denúncias.
empresa de medidas de prevenção à covid-19, que apesar de
visarem a segurança e a saúde das pessoas envolvidas, cau- Para maior efetividade das denúncias, fortalecimento
saram impactos, especialmente no atendimento e na opera- da cultura ética e da governança corporativa, proteção da
ção, pela redução de efetivo ou mesmo pelo fechamento imagem e reputação dos Correios, a Ouvidoria atua consoan-
temporário de unidades, que sobrecarregaram a infraestru- te à Lei nº 13.460/2017 (art. 10), ao Decreto nº 9.492/2018
tura remanescente. Acrescenta-se, todavia, que a proporção (art. 10, inciso V) e à Instrução Normativa nº 07/2019 CGU/
de manifestações recebidas pela Ouvidoria representa me- OGU (artigo 5º, parágrafo único).
nos de 0,003% do tráfego postal dos Correios.
O registro da denúncia pode ser realizado pela internet,
Na tabela abaixo é apresentado o total e os tipos de pelo sistema Fale Conosco ou pelo Serviço de Atendimento
manifestações recebidas pela Ouvidoria dos Correios: dos Correios (SAC). As denúncias também podem ser acolhi-
das por meio postal, atendimento presencial e e-mail.
26
I. SAC: 3003-0100 (capitais e regiões metropolitanas); consultar as respostas recebidas, propor recursos, apresen-
0800-725-7282 (demais localidades) e 0800-725-0100 (para tar reclamações, entre outras ações, em conformidade com a
todo o país). O horário de atendimento é de segunda a sexta-fei- Lei de Acesso à Informação e com o Código de Defesa dos
ra: das 8h às 20h e aos sábados: das 8h às 14h, exceto feriados. Usuários de Ser viços Públicos.
II. Internet: por meio de acesso ao endereço eletrônico: Como responsável pela gestão do Serviço de Informação
ht tps: //w w w.correios .com .br/falecomoscorreios/canais- de - ao Cidadão (SIC), a Ouvidoria atua como autoridade de moni-
-denuncia toramento da Lei de Acesso à Informação (Lei nº 12.527/2011),
que permite às pessoas físicas ou jurídicas o acesso às infor-
Além dos canais próprios para registro de manifesta- mações produzidas ou custodiadas pelos órgãos e entidades
ções e do atendimento presencial , a Ouvidoria recebe de- públicas, quer sejam de interesse particular, coletivo ou geral,
mandas oriundas da Controladoria- Geral da União (CGU), do exceto aquelas protegidas por sigilo previsto em lei específica
Ministério das Comunicações, do Por tal Fala.BR e de órgãos ou classificadas como reservadas, secretas ou ultrassecretas
de defesa do consumidor. pela autoridade competente. Para isso, basta o interessado
apresentar um pedido de acesso à informação no Fala.BR/e-
O Fala.BR é a plataforma integrada de acesso à infor- SIC e, caso não fique satisfeito com a resposta, poderá apre-
mação e ouvidoria do Poder Executivo Federal. Desenvolvi- sentar recurso. Esses pedidos de acesso à informação são co-
do pela Controladoria- Geral da União (CGU), o sistema per- nhecidos como transparência passiva.
mite a qualquer cidadão encaminhar pedidos de
informações públicas e manifestações, tudo em um único Na tabela seguinte são apresentados os quant itat ivos
ambiente. Além do registro de pedidos e manifestações, o de pedidos de acesso, bem como de recursos apresenta-
sistema permite acompanhar o cumprimento dos prazos, dos pelos cidadãos:
27
Fo n t e: B R A S I L . CG U . P ai n e l L ei d e A ce ss o à I n f o r m a ç ã o . D is p o ní ve l e m : h t t p: //
p ai n eis . c g u . g ov. b r/ l ai / i n d e x . h t m . Fonte: B R A SI L . CGU. N U P 0 019 0 .1016 0 9/2019 -23 . O f íc io Circul ar nº 7 7/2020/
* Co miss ã o M is t a d e Re av a lia ç ã o d e I n f o r m a çõ e s (C M R I) S T P C- CGU (SEI 1320 6349) .
Fonte: B R A SI L . MC . EC T. N U P 5318 0 . 0 0 0721 /2020 - 67. Rel atór io Técnico º
1 4 0 9 9565/2020/G I N F- O U V I D.
Por sua vez, a transparência ativa consiste na divulga- Fonte: B R A SI L . CGU. Painel L ei de Acesso à Informação. D isponível em: ht t p: //
paineis .cg u . gov. br/l ai/index . htm .
ção de dados na internet por iniciativa do próprio órgão/en-
Fonte: B R A SI L . CGU. Fal a . B - Pl at aforma Integ rada de Ou v idor ia e Acesso à
tidade ou por exigência legal. Destaca-se a par ticipação dos Informação. D isponível em: ht t ps: //fal abr.cg u . gov. br/s t a /rel ator ios/rel ator io -
transparenc iaat iva . aspx
Correios em levantamento proposto pelo Tribunal de Contas
da União (TCU) para fiscalização sobre a aderência dos por- Mais informações podem ser consultadas nos relató-
tais na internet aos critérios legais e de boas práticas (Acór- rios de Ouvidoria disponíveis no endereço: ht tps://w w w.
dão nº 1.890/2019 -TCU-Plenário). correios.com.br/acesso -a-informacao/institucional /publica-
coes/relatorios/relatorios-de-ouvidoria
Sob esse aspecto, foi possível construir um acompa-
nhamento para atestar a evolução dos Correios em relação Destaca-se que o resultado dos Correios em relação
ao cumprimento dos itens fiscalizados pela Controladoria- aos itens avaliados como “cumpre” é superior ao das empre-
- Geral da União (CGU): sas públicas e órgãos do Governo Federal. A média de itens
avaliados como cumpre por empresas públicas é de 59,5% e,
do Governo Federal , 52,16%.
28
A Ouv idor ia es t á localizada no S etor B ancár io Nor te, acesso da sociedade à empresa, os endereços e o horário de aten-
Quadra 1 - Bloco A – térreo – Al a Sul – Brasí lia/DF, dispon - dimento das agências em todo o país, disponível no endereço:
do de sal a exclusiva para atendimento presenc ial aos c i -
dadãos e empregados , conforme prev is to na Lei nº https://www.correios.com.br/acesso-a-informacao/aco-
12.527/2011 (ar t . 9º, inc iso I). Além disso, atua com o es-e-programas/carta-de-servicos-aos-usuarios
apoio de pontos focais de atendimento nas super inten -
dênc ias es t aduais , situadas em todo o Brasil . 1 . 8 Cenár io na c ional e interna c ional
A Ouvidoria pode ser contatada, em instância recursal, Em meio à pandemia de cov id -19, os correios , no
caso o cliente queira uma nova avaliação da solução proposta mundo, t iveram papel de des t aque e seg uiram operando
pelo canal primário de atendimento dos Correios. Denúncias, como ser v iços essenc iais , porém com grande es forço para
elogios e sugestões são recebidos diretamente, sem necessi- a adoção de medidas sanit ár ias protet ivas aos trabalhado -
dade de trâmite nos canais de 1º nível de atendimento. res e clientes . Tais medidas v isam proteção e reconhec i -
mento da força de trabalho; compromisso e cuidado com o
O acesso à Ouvidoria é realizado por meio da página de cliente; ges t ão dos produtos , ser v iços , capac idade opera -
internet: https://www.correios.com.br/falecomoscorreios/ou- c ional e produt iva; ges t ão operac ional da cr ise e ges t ão
vidoria dos impac tos f inanceiros .
1 .7.3 Ca r t a de S er v iços a o Usu á r io As instituições postais continuam de prontidão na bus-

ca por inovações, sobretudo de processos, para que os cida-
Os Correios disponibilizam a Carta de Serviços ao Usuário dãos recebam as correspondências e bens com segurança e
contendo informações sobre os serviços oferecidos, os canais de dentro de prazos adequados. Nesse cenário, destacam-
29
-se as parcerias, os novos serviços digitais e as iniciativas de

vários correios do mundo em prol do meio ambiente e das mi-
cro, pequenas e médias empresas, para que elas sigam exis-
tindo e gerando empregos.
No cenário nacional, os principais fatores que podem
Os correios vêm sofrendo com a concorrência dos ope- influenciar os Correios, direta ou indiretamente, com impac-
radores de diversos formatos, novos e tradicionais, com con- tos positivos e/ou negativos, são:
centração de atuação em áreas com maior rentabilidade no
mercado de encomendas.
A pandemia de cov id -19 acelerou tendênc ias de

mercado nos Correios ao ampliar a demanda por ser v iços
de encomendas nac ionais e internac ionais , ao passo em
que muit as empresas adiant aram seus projetos de dig it a -
lização da comunicação e reduz iram a procura por ser v i -
ços de mensagens f ísicas .
Assista ao vídeo
Nesse contexto, foram identificadas as principais ca-

racterísticas de operadores postais de alto desempenho, no
cenário nacional e internacional:
30
Considerando as variáveis dos cenários nacional e internacional, é possível destacar as tendências mais impactantes para o
segmento postal:
31
Capítulo 2 – Estratégia Correios e Governança

2.1 Estratégia Correios abrangente dos negócios, com a finalidade de se manter a sustentabilidade financeira da
empresa, bem como enfrentar tempestivamente a concorrência, em sintonia com as ten-
A Estratégia Correios é construí- dências do consumidor. As fases definem os prazos para a empresa aumentar a rentabili-
da a partir da realização de diagnósti- dade, melhorar a execução operacional e o crescimento da receita.
co, que contempla análise da estraté-
gia vigente, do ambiente interno e
externo, das tendências de mercado
(internacional e nacional), das melho-
res práticas adotadas pelas adminis-
trações postais no mundo e da situa-
ção econômico-financeira da empresa.
A atualização da Estratégia Cor-

reios para o período 2020/2024 con-
templou o acréscimo de um objetivo
estratégico relacionado à Cultura Or-
ganizacional, sendo mantida a distri-
buição dos objetivos estratégicos, oito Para o alcance dos objetivos estratégicos, no processo de formulação da Estra-
no total, em horizontes e fases. A ges- tégia Correios, foram identificados dez desafios a serem superados pela empresa e
tão dos horizontes permite avaliação nove eixos de atuação, que têm como propósito o direcionamento de esforços
32
para o alcance de resultados favoráveis nas soluções para o seu equilíbrio econômico-financeiro, acarretando prejuízos.
postal, encomendas e outros negócios.
Como par te do desdobramento da Estratég ia Cor-
Os desafios estratégicos e os eixos de atuação foram reios, além da def inição do rol de iniciat ivas estratég icas,
desdobrados em um rol de iniciativas estratégicas, que são um também é adotada uma cesta de indicadores e metas estra-
conjunto de ações a serem implementadas pela empresa para tég icas, que auxiliam na mensuração do grau de at ing imen-
a consecução dos objetivos estratégicos e, por conseguinte, o to dos objet ivos estratég icos, e é elaborado o Plano de Ne -
cumprimento da sua missão e o alcance da sua visão. As inicia- gócios dos Correios, documento que tem por objet ivo
tivas estratégicas são organizadas em programas estratégicos, retratar o ambiente no qual a empresa está inser ida, as
que as reúnem, conforme temática comum, sob a responsabili- tendências de mercado, as carac ter íst icas dos segmentos
dade de uma coordenação que possui visão do conjunto, de de negócio, suas tendências e expec tat ivas de receita. Tal
forma a assegurar controle mais efetivo, aumento da sinergia documento é elaborado de forma a rev isar e def inir as
entre as iniciativas e agilidade na execução. ações que devem ser desenvolv idas pela empresa para a
execução da estratég ia, apresentando, em termos de negó -
Com base na Lei nº 13.303/2016, art. 86, § 4º; Lei nº cios, o que se pretende realizar.
12.527/2011, art. 22 e Decreto nº 7.724/2012, art. 5º; as in-
formações específicas relacionadas aos eixos de atuação, as- O acompanhamento das ações rel ac ionadas às ini -
sim como às iniciativas estratégicas, não são divulgadas ao pú- c iat ivas es tratég icas , avaliações econômico -f inanceiras ,
blico em geral, uma vez que sua exposição ou divulgação ident if icação de r iscos e simul ações de cenár ios poten -
irrestrita pode prejudicar a competitividade dos Correios no c iais , alinhados à ces t a de indicadores es tratég icos e res-
mercado concorrencial em que atua, gerar riscos e ameaças à pec t ivas met as , possibilit am a avaliação da execução
empresa, ao seu patrimônio, aos seus serviços e comprometer da E s tratég ia Correios .
33
2 .1 .1 Des af ios e in cer tez a s 2.2 Governança Corporativa
Os dez desafios estratégicos a serem superados pela em- A governança corporativa dos Correios é um sistema
presa para o alcance dos objetivos estratégicos nos próximos pelo qual a empresa é dirigida e controlada. Compreende a
anos (ciclo 2020/2024) são agrupados nos temas: Operação e estrutura organizacional , a regulamentação normativa, os
Custo, Impulsionadores e Produtos e Serviços. processos, a Estratégia Correios, os órgãos internos de go-
vernança e os órgãos externos de super visão e controle.
A g es t ã o co r p o ra t i v a n os Co r r ei os u t iliz a - s e d o s is -
tema d e g over na n ç a co r p o ra t i v a p a ra a lin ha m en to d os
r e cur s os f ina n ceir os , es t r u t urais e h uma n os a o m o d el o
d e n e g ó c io da em p r es a e às p a r tes in ter ess a das (s take -
hold er s) . Nã o há g es t ã o em p r es a r ia l e f i c i en te s em o su -
p o r te d e uma b o a g over na n ç a co r p o ra t i v a , qu e p r o pi c ia
um pr o cess o d e c is ó r i o cél er e, s e g ur o e t ra nsp a r en te a os
g es to r es da em p r es a .
Dessa forma, o papel do núcleo de governança consis-

te em prover o direcionamento estratégico, avaliar e super-
visionar a gestão, enquanto o papel da gestão é o de garan-
tir a execução do direcionamento estratégico e o de
repor tar o desempenho.
34
Ademais, o fluxo de informações possibilita minimizar possíveis conflitos de inte- Destaca-se em 2020 a aprova-
resses ao segregar as funções, o que contribui para assegurar que o processo decisório ção da Política de Governança Corpo-
seja qualificado e bem informado. Ou seja, as principais decisões corporativas são, em rativa, que objetiva estabelecer os
geral, tomadas coletivamente, por meio de órgãos como conselho, diretoria ou comitês. princípios, diretrizes e responsabili-
dades das instâncias internas de go-
Na arquitetura de governança exibida abaixo são apresentados os elementos e o vernança corporativa dos Correios,
relacionamento das estruturas de governança: de forma a direcionar e alinhar a to-
mada de decisão às disposições do
Estatuto Social da empresa e da le-
gislação, assim como à Estratégia
Correios, com a finalidade de apoiar
a empresa na geração de valor em
curto, médio e longo prazos.
Os Correios contam com o Co-

mitê de Governança, Riscos e Contro-
les (CGORC), que tem por atribuição
assessorar a Diretoria Executiva no
que se refere às questões relativas à
governança corporativa, à estratégia,
à conformidade, aos riscos e aos
controles internos.
35
Ademais, a governança dos Correios está estruturada para III. Adequação dos processos de seleção de emprega-
apoiar a empresa na capacidade de gerar valor em curto, médio e dos qualificados e devidamente preparados para exercerem a
longo prazos por meio de sua estrutura, processos e planos, na função de superintendente estadual, o que tem sido determi-
medida em que, no modelo de governança, são estabelecidos me- nante para a estruturação das equipes locais e alcance de re-
canismos e controles que propiciam, de forma periódica, a avalia- sultados positivos, mesmo em tempos de retração econômica;
ção e a supervisão da gestão, com reflexo em toda a empresa.
I V. Sobre o processo de aperfeiçoamento da estrutura
É possível evidenciar processo contínuo de maturidade organizacional, iniciado em fevereiro de 2020, com a implan-
da governança, a exemplo das ações explicitadas a seguir: tação da nova estrutura dos Correios, cabe destacar o forta-
lecimento da governança das superintendências estaduais,
I . Início do estabelecimento de uma nova estrutura or- da gestão dos negócios e dos contratos e dos ativos imobiliá-
ganizacional e normativa, que possibilitará uma maior veloci- rios. Estruturas locais foram vinculadas às respectivas SE’s,
dade na tomada de decisão e a atualização dos processos or- visando assegurar aos superintendentes maior autonomia e
ganizacionais, assim como foram atualizados o Estatuto melhores condições de gestão;
Social, aprovado na 19ª Assembleia Geral Extraordinária em
24/11/2020, e as políticas corporativas, em alinhamento às V. Definição do Programa de Integridade e atualização
boas práticas de governança estabelecidas pela Secretaria de do Código de Conduta Disciplinar de Pessoal, alinhando-os
Coordenação e Governança das Empresas Estatais (Sest) do aos novos preceitos normativos e às melhores práticas de
Ministério da Economia; mercado;
I I . Início da revisão do Regulamento de Pessoal e do V I . Intensificação das ações de divulgação da cultu-

Regimento Interno dos Correios; ra de integridade e mitigação de riscos e de controle in-
36
terno, assim como das iniciativas, previstas no Programa de dos indicadores estratégicos e, por conseguinte, definir as di-
Integridade dos Correios, voltadas para a adoção das melho- retrizes relacionadas à Estratégia Correios.
res práticas de controle interno, gestão de riscos e complian-
ce, a fim de fornecer análises e recomendações e resguardar Em complemento, as atividades de governança corpora-
os interesses da empresa; tiva foram fundamentais perante os desafios enfrentados pela
empresa durante a pandemia de covid-19 para a prestação dos
V I I . A estratégia da empresa para os próximos cinco serviços postais considerados essenciais pela Medida Provisó-
anos está definida e o modelo de governança da estratégia ria nº 926/2020. Foi instituído um grupo central, formado pe-
foi estabelecido e avaliado pelo acompanhamento dos indi- los diretores de áreas e superintendentes executivos, para
cadores, das metas e das iniciativas estratégicas; controle, no âmbito dos Correios, dos principais processos e
coordenação das medidas de prevenção à covid-19, com vistas
V I I I . A transparência e a prestação de contas às partes a garantir a continuidade dos serviços, a segurança dos empre-
interessadas são feitas de modo claro, tempestivo e com res- gados, fornecedores e clientes e a manutenção da sustentabi-
ponsabilidade corporativa. lidade financeira e operacional da empresa.
O reporte da execução e desempenho da Estratégia 2 .2 .1 I n dica dores de g overn a n ça

Correios é realizado periodicamente à alta administração,
consoante ao modelo de Governança da Gestão Estratégica, Os Correios participam de avaliações de sua governança cor-
em que os órgãos colegiados (Diretoria Executiva e Conselho porativa, notadamente com o intuito de validar e reforçar as ações
de Administração) têm a oportunidade de acompanhar, à luz e resultados já realizados, mas também detectar eventuais descon-
do alcance dos objetivos estratégicos, o andamento dos pro- formidades ante as boas práticas de mercado e os normativos
gramas estratégicos e a captura de benefícios; os resultados estabelecidos pelos órgãos de controle e supervisão.
37
grau de complexidade na execução do processo.
Em 2020 não foi realizado o quinto ciclo de avaliação

pela Sest . No quar to ciclo, os Correios par t iciparam e obt i-
veram nota 7,16, que representa o nível 2 de governança.
O Indicador de Governança (IG -SE ST) é um instrumen- Foram respondidas 49 questões, baseadas nos requisitos
to de acompanhamento anual , desenvolv ido pela Secreta- legais, nas resoluções CGPAR e nas melhores prát icas de
r ia de Coordenação e Governança das Empresas Estatais governança corporat iva.
(Sest), do Ministér io da Economia, que tem por objet ivo
fundamental acompanhar o desempenho da governança das A cada ciclo, a Sest realiza a reavaliação do quest io -
empresas estatais federais no que se refere ao cumpr imen- nár io para que as estatais possam desenvolver ações além
to dos requisitos exig idos pela Lei nº 13.303/2016. Nos daquelas necessár ias ao mero cumpr imento de requisitos
dois pr imeiros ciclos, buscou-se avaliar a conformidade das normat ivos, o que enseja maior esforço das empresas na
empresas estatais à Lei nº 13.303/2016 e ao Decreto nº busca do melhor nível de governança.
8 .945/2016; no terceiro e no quar to ciclos, pr ior izou-se a
avaliação da efet iv idade do funcionamento da estrutura de Visão geral dos Correios nas avaliações do IG -SE ST:
governança implantada pela empresa estatal .
O resultado do IG -SE ST é afer ido por nota entre 0 e

10, em que 10 ref lete o melhor indicador de governança
para a empresa avaliada. Para obtenção da nota, é aplicado
quest ionár io com itens de avaliação e pesos, conforme o
38
Levantamento de Governança e Gestão Públicas - TCU Na figura abaixo, é apresentado o resultado geral da úl-
tima autoavaliação dos Correios. Nela são apresentados os
O Tribunal de Contas da União (TCU) realiza levanta- valores do iGG (índice integrado de governança e gestão pú-
mentos para conhecer melhor a situação da governança no blicas), iGovPub (índice de governança pública), iGestPessoas
setor público e estimular as organizações públicas a adota- (índice de capacidade em gestão de pessoas), iGestTI (índice
rem boas práticas de governança. de capacidade em gestão de TI) e iGestContrat (índice de ca-
pacidade em gestão de contratos), comparados às médias ob-
O Levantamento de Governança e Gestão Pública é re- tidas pelas organizações do mesmo tipo e segmento, contem-
alizado por meio do questionário integrado de governança plando-se todas as 498 organizações participantes.
pública, que tem por objetivo medir a capacidade de gover-
nança e gestão das organizações públicas federais e outros
entes fiscalizados pelo TCU e aferir o nível de implementa-
ção de boas práticas de liderança, estratégia e accountabili-
ty, bem como práticas de governança e gestão de TI, de pes-
soas e de contratações. Integradas, essas práticas mostram a
capacidade da organização de gerar resultados e de prestar
os ser viços esperados.
Em decorrência das medidas de combate à covid-19, foi

adiada para 2021 a aplicação do Questionário Integrado de
Governança Pública, que visa a autoavaliação e o levantamen-
to sobre governança e gestão das entidades públicas federais.
39
Como nos dois últimos anos não houve realização do novo modelo, consoante às orientações da Sest/ME e às boas
Levantamento Integrado de Governança Organizacional Pú- práticas de mercado recomendadas pelo Instituto Brasileiro
blica, apresenta-se no quadro abaixo o resumo da autoavalia- de Governança Corporativa (IBGC), quais sejam: políticas cor-
ção dos Correios em 2018: porativas de compliance, de gestão de riscos, de dividendos,
de porta vozes, de consequências, de transações com partes
relacionadas e de governança corporativa.
II. Estudo com vistas à implementação de painel de indica-

dores para aprimoramento da governança e, sobretudo, subsídio
à tomada de decisão pela alta administração, de forma a contri-
buir para profissionalização e eficiência da gestão, cumprimento
da missão e função social da empresa, geração de valor ao longo
do tempo, perenidade e sustentabilidade financeira.
2.2.1.1 Medidas adotadas em relação aos indicadores 2.2.2 Carta Anual de Políticas Públicas e Governança
Corporativa
De forma a aperfeiçoar a governança corporativa dos
Correios, foram realizadas diversas ações, ao longo de 2020, Na Carta Anual de Políticas Públicas e Governança Corpo-
correlacionadas aos temas que foram apontados como insatis- rativa são explicitadas pelos Correios informações relevantes
fatórios nos respectivos indicadores, das quais destacam-se: com abordagem aos resultados na consecução de políticas pú-
blicas, à estrutura de controle, aos fatores de risco, às políti-
I . Atualização e aprovação de políticas mandatórias em cas e práticas de governança corporativa, assim como é
40
apresentada a descrição da composição De acordo com o modelo de governança de riscos, é realizado o monitoramento
da remuneração da administração e do global dos planos de tratamento dos processos priorizados e o acompanhamento do
Conselho Fiscal. Para conhecer a Carta nível de criticidade dos riscos e do avanço das ações previstas nos planos de trata-
Anual de Políticas Públicas e Governan- mento, de forma a assegurar que os riscos sejam efetivamente gerenciados e o plano
ça Corporativa, acesse: https://www. de tratamento seja cumprido.
correios.com.br/acesso-a-informacao/
institucional/publicacoes/carta-anual-
-de-politicas-publicas-e-governanca-
-corporativa/carta-anual-de-politicas-
-publicas-e-governanca-corporativa
2.2.3 Gestão de riscos
A Gestão de Riscos Corporativa

nos Correios não somente auxilia, mas
norteia a tomada de decisão, contribuin-
do e tornando o ambiente mais seguro
para a concretização dos objetivos estra-
tégicos, a partir da identificação, análise
dos riscos associados aos negócios e aos
processos da empresa e da definição de
mecanismos de controle para mitigá-los.
41
A gestão de riscos é executada consoante o modelo das três linhas de defesa,

que possibilita melhor entendimento dos papéis dos gestores, que atuam na 1ª li-
nha; da área corporativa de riscos, que atua na 2ª linha; e da Auditoria Interna, ór-
gão da 3ª linha, conforme figura a seguir:
42
Como toda organização, os Correios es t ão sujeitos a r iscos que podem afe -

t ar o alcance dos objet ivos organizac ionais . Para melhor gerenc iamento, a em -
presa cl assif ica os r iscos em categor ias , conforme a seg uir, obser vadas as carac-
ter ís t icas de sua área de atuação e par t icul ar idades:
43
O Plano Anual de Compliance e Riscos sob gestão por diretoria, com o panorama geral de riscos e das respectivas
Riscos é o norteador das ações e ati- ações de tratamento.
vidades para garantir a eficiência,
eficácia e legitimidade de atos, pro-
cessos e procedimentos nos Correios,
viabilizar a maturidade da gestão de
riscos e disseminar o método de ge-
renciamento de riscos.
Como resultado, evidencia-se

um aumento expressivo de 115% nos
mapeamentos de riscos realizados
pela empresa, reflexo da participa-
ção das diversas áreas, do nível de
maturidade dos gestores e do moni-
toramento pela alta administração.
Em co nfo r mida d e co m as r es o lu çõ es da Co miss ã o I n ter minis ter ia l d e G o -
Para apoio à gestão e ao moni- ver na n ç a Co r p o ra t i va e d e Adminis t ra ç ã o d e Pa r t i c ip a çõ es S o c i e t á r ias da U niã o
toramento, em 2020 desenvolveram- (CG PA R) , fo ra m r ea liz a d os r ep o r tes t r im es t rais à a lt a a dminis t ra ç ã o e a os co n -
-se ainda novas funcionalidades no s el h os co m info r ma çõ es s o br e o m o ni to ra m en to d os p r in c ip ais r is cos a os quais
painel dashboard de riscos, integrado os Co r r eios es t ã o e x p os tos , a çõ es d e t ra t a m en to e p oss í veis nã o cum p r im en -
ao sistema Ágatha: o Dashboard de tos d os o bj e t i vos pr o p os tos .
44
Visando ao aprimoramento da maturidade de riscos das No processo de atualização anual da Estratégia Correios,
coligadas Postalis e Postal Saúde, a partir do diagnóstico da a empresa analisa e relaciona o ambiente interno (forças e fra-
maturidade de riscos realizado em 2019, realizou-se, em quezas) com o ambiente externo (oportunidades e ameaças) –
2020, o monitoramento e a avaliação periódica dos avanços análise SWOT. Os objetivos estratégicos são definidos com
das ações de riscos propostas naquelas coligadas. base nesse cenário identificado na análise SWOT, tendo como
propósito, entre outros aspectos, potencializar o aproveita-
Com a implantação do Protocolo de Medidas de Preven- mento das oportunidades, considerando, principalmente, as
ção à covid-19,os Correios ofertaram aos empregados o forças mais atuantes e as fraquezas mais prejudiciais.
workshop de gerenciamento de riscos no formato on-line, bem
como foram disponibilizados cursos de ensino à distância e Os eventos que podem impactar negativamente a conse-
participação em eventos externos on-line, a exemplo da rede cução da estratégia, por estarem diretamente relacionados ao
GIRC¹, de modo a fortalecer a cultura de gestão de riscos. alcance dos objetivos estratégicos definidos, são identifica-
dos como riscos estratégicos. Esses são analisados em relação
2.2.3.1 Riscos estratégicos, oportunidades e perspectivas à probabilidade e ao impacto de sua ocorrência, de forma a
identificar o nível de cada risco, construir a Matriz de Riscos
A Lei de Responsabilidade das Estatais nº Estratégicos e, com isso, definir as ações necessárias para o
13.303/2016, no § 1º do ar t . 23, estabelece que as empre - tratamento preventivo e/ou corretivo desses riscos.
sas devem ter a “estratégia de longo prazo atualizada com
análise de r iscos e opor tunidades para, no mínimo, os próxi- O aproveit amento das opor tunidades , bem como o
mos 5 (cinco) anos ”. Nesse sent ido, os Correios def inem trat amento dos r iscos , no âmbito da E s tratég ia Correios ,
seu plano estratég ico para o per íodo dos próximos cinco em sua maior ia , ocorre pel a execução de inic iat ivas es-
anos, com rev isões anuais. tratég icas , que são deliberadas e acompanhadas pe -
1 Rede GIRC - rede colaborativa aber ta que dissemina boas práticas e promove debates sobre os temas de Governança, Integr idade, Gestão de Riscos e Controles Internos no Setor Público. 45
r iodicamente pel a alt a adminis tra -

ção dos Correios .
Nesse contexto, as oportunida-

des e os riscos estratégicos identifica-
dos para a Estratégia Correios foram:
Fonte: DEGES/DIEFI/CS
O vínculo entre o risco estratégico identificado e os respectivos objetivos estra-

tégicos que podem ser impactados por esses riscos está apresentado na figura a seguir:
46
das e coordenadas pelo Departamento de Compliance e Riscos,

órgão vinculado à DIGOV.
A Política Corporativa de Compliance estabelece os

princípios e diretrizes nor teadores das atividades de com-
pliance na empresa.
Para a implementação das ações e procedimentos de

compliance nos Correios, além da Política Corporativa de Com-
pliance, há o Código de Conduta Ética, o Código de Conduta
Disciplinar de Pessoal e o Programa de Integridade.
Em 2020, os Correios adotaram um conjunto de ações de

boas práticas de compliance, com destaque para:
2 .2 . 4 Compliance
I. Definição de ações de tratamento para os riscos à in-
No Sistema de Governança Corporativa dos Correios, o tegridade identificados nos processos da cadeia de valor (N2)
compliance tem o papel de ampliar e consolidar as ações de fo- pelos respectivos gestores;
mento à transparência, à integridade, à conduta ética e ao for-
talecimento institucional ao tempo em que busca a solidifica- II. 94.427 participações em capacitações por meio de
ção de um ambiente de negócio íntegro, no qual a ética é EAD e TLT relativos à temática de compliance e a publicação
valorizada como diferencial competitivo. Essas ações são geri- dos cursos de EAD Compliance, EAD Combatendo a Cor-
47
rupção e EAD Compliance Concorrencial, além de treinamento Correios, com o apoio dos órgãos de segurança pública, são
no curso de gerenciamento de riscos para 2738 empregados; realizados o mapeamento das situações de per igo e das
vulnerabilidades de segurança; as apurações de fraudes e
III . Realização de ações para a detecção de riscos à inde outros delitos; as recomendações para a mit igação das
tegridade por meio do cruzamento de dados e informações frag ilidades e o respec t ivo monitoramento.
disponíveis em sistemas corporativos;
Como resultado, destaca-se o Acordo de Cooperação
IV. Monitoramento da evolução das políticas e proce- Técnica entre Correios e o Depar tamento de Polícia Fede -
dimentos de integridade e gestão de riscos do Postalis e da ral , que parametr izou a troca de informações entre os ór-
Postal Saúde; gãos, notadamente sobre as retenções de objetos ilícitos
no f luxo postal , em âmbito nacional ou com or igem trans-
V. Aprovação das Políticas Corporativas de Consequência, nacional , bem como o tratamento de dados sobre fur to e
Partes Relacionadas e Divulgação de Informações Relevantes; roubo prat icados contra os Correios que, entre outras
ações, contr ibuiu para a redução do roubo na distr ibuição e
VI. Aprovação e acompanhamento da execução do Progra- transferência (-41,9%), do roubo a agências (-54 ,7%) e do
ma de Compliance Concorrencial em atendimento às disposições arrombamento de unidades (-50,5%).
do Termo de Compromisso de Cessação de Prática (TCC), firma-
do com o Conselho Administrativo de Defesa Econômica (Cade). Em parcer ia com os órgãos de segurança pública, fo -
ram executadas 390 operações. Entre essas operações,
2.2.5 Segurança destaca-se a operação conjunta, realizada pelos Correios e
pela Polícia Federal , denominada “Inver ted Jenny ”, ini-
Com v istas a propiciar a cont inuidade do negócio dos ciada em 2019, que desencadeou em 2020 diversas
48
ações para coibir, a nível nacional , a prát ica delituosa de 2.2.6 Sistema de Controles Internos
postagem com selos fal sos. Destaca-se igualmente a se -
gunda fase da Operação Postal Of f cujo objet ivo é desar t i- O Sis tema de Controles Internos (SCI) é o conjunto
cular a organização cr iminosa que fraldava o processo de formado por es trutura organizac ional , polít icas , es traté -
postagem dos Correios. g ias , processos , normas e procedimentos que, sob a su -
per v isão do núcleo de governança , possibilit a , com razoá -
No combate ao tráfico de mercadorias proibidas por via vel seg urança , garant ir o at ing imento dos objet ivos de
postal (nacional), por meio da fiscalização em equipamentos controle da empresa .
de raios X, registra-se o crescimento da apreensão de objetos
com conteúdo proibido, como cédulas falsas; drogas ilícitas; O modelo de Sistema de Controles Internos para os
plantas e animais vivos; armas de fogo; medicamentos proibi- Correios, aprovado pelo Conselho de Administração (CA) em
dos; entre outros oriundos de contrabando. 2018, contempla as linhas, os papéis e responsabilidades e a
forma de atuação dos componentes do SCI, o qual subsidia o
Para a proteção dos ser viços postais, das pessoas e do núcleo de governança na tomada de decisão e no cumprimen-
patrimônio dos Correios, foi realizada a ampliação e a mo- to de suas responsabilidades.
dernização dos recursos de segurança, incluindo equipa-
mentos de raio-X; cofres; sistemas de CF T V e de alarme; A alta administração (CA e Diretoria Executiva) e o Núcleo
por tais detectores de metais; ser viços de vigilância; de es- de Governança têm, coletivamente, a responsabilidade e o dever
colta armada e de rastreamento de veículos, sendo no total de prestação de contas sobre o estabelecimento dos objetivos
investidos R$ 23 milhões em equipamentos e R$ 100 mida organização, a definição de estratégias para alcançá-los e o
lhões em ser viços de segurança. estabelecimento de estruturas e processos de governança
para melhor gerenciar os riscos e controles internos.
49
O SCI atua no modelo das três linhas, o que possibilita procedimentos que envolvam riscos e controles, de modo a
o melhor entendimento dos papéis dos gestores, que atuam garantir que as atividades estejam de acordo com as metas e
na 1ª linha; dos órgãos corporativos de governança, que atu- objetivos.
am na 2ª linha; e da Auditoria, que atua na 3ª linha.
2.2.7 Controle Interno
O modelo das três linhas contribui para a definição de
responsabilidade e para a coordenação dos atores envolvidos Concernente à atuação da 2ª linha, a estrutura de gover-
no Sistema de Controles Internos. nança conta com área específica responsável pela avaliação
dos controles estabelecidos e executados pela 1ª linha nos
Consoante à Instrução Normativa n° 01/2016 MP/CGU, o processos operacionais, de negócios, de suporte e nas unida-
controle interno, no âmbito da gestão pública, deve permear des operacionais dos Correios.
toda a organização para essencialmente enfrentar os riscos e
fornecer segurança razoável de que objetivos e metas sejam Essa avaliação consiste na execução de um plano de tra-
alcançados de forma eficaz, eficiente, efetiva e econômica, balho, denominado Plano Anual de Controle Interno (PACIN),
evitando desvios. previamente aprovado pela Diretoria Executiva. O plano defi-
ne metas e seleciona os processos e unidades operacionais
De acordo com os papéis estabelecidos no modelo de que terão seus controles avaliados.
três linhas, todos na empresa têm responsabilidades especí-
ficas inerentes ao controle interno, com impacto positivo Com a presença de estruturas localizadas nas superin-
para o alcance dos objetivos organizacionais. Os gestores e tendências estaduais dos Correios, é possível avaliar controles
os órgãos proprietários dos riscos são responsáveis por man- de processos da empresa, tais como: realizar operações em
ter controles internos eficazes e por conduzir diariamente agência; realizar tratamento; realizar entrega e realizar
50
serviços logísticos – mediante as verificações feitas nas unida- liações de controle em processos operacionais, de negócio, de
des operacionais e de atendimento. suporte e em unidades operacionais:
A avaliação busca identificar eventuais não conformida- I. Avaliação de controles em processos operacionais, de
des, ensejando a adoção de medidas de regularização. O resul- negócios e de suporte
tado também é utilizado para classificação do estado geral
dos controles (ranqueamento) das agências e demais unidades, Foram realizadas as seguintes avaliações de controles
em relação ao nível de conformidade observado na operacio- em processos: Finanças e Contabilidade – Contas a Receber e
nalização dos itens avaliados, como ferramenta de gestão para Contas a Pagar; Repasse de Honorários de Sucumbência; Mão
melhoria contínua de serviços postais à sociedade. de Obra Terceirizada (MOT e EIS); e não conformidades relacio-
nadas ao processo de entrega de objetos com pagamentos de
Nos processos de negócios e de suporte, a avaliação de indenizações. Nas avaliações, foram identificadas 52 oportuni-
controles é realizada por meio de testes dos controles, que dades de melhoria, agrupadas de acordo com a tabela a seguir:
têm por finalidade identificar deficiências e propor melhorias
visando ao aperfeiçoamento dos controles da 1ª linha.
A execução do plano permite a produção de análises

técnicas relacionadas às atividades de controle interno, para,
Fonte: DCINT
ao final de cada exercício, subsidiar a tomada de decisão pela
Diretoria Executiva. I I . Avaliação de controles em unidades operacionais
Na execução do PACIN/2020, foram contempladas ava- Foram realizadas verificações de controle em 4.186
51
unidades operacionais sendo que, desse total, 3.779 avaliações Social, de Auditoria Interna (AUDIT), vinculada ao Conselho de
de controle foram realizadas de modo automatizado em Agências Administração, com a atribuição de adicionar valor à organização
de Correios Próprias (AC). Como resultado dos trabalhos, foram e melhorar suas operações, por meio de avaliações de processos
identificadas 31.337 não conformidades, das quais 17.682 de governança, de gerenciamento de riscos e de controles inter-
(56,4%) foram regularizadas ainda no decorrer do exercício. nos e consultorias. Para tanto, é elaborado pela Auditoria o Plano
Anual de Auditoria Interna (PAINT), que considera os trabalhos:
A regularização das não conformidades é acompanhada
pela 2ª linha no sentido de cessá-las, além de permitir a evo- I . relativos a obrigações normativas e contratuais, den-
lução do processo de controle com a implementação das pro- tre os quais destacam-se: Postal Saúde (operacionalização da
posições de melhorias, inclusive de natureza preventiva. Caixa de Assistência e Saúde dos Empregados dos Correios,
além da responsabilidade técnica e contratual sobre os servi-
Por fim, cumpre ressaltar que o fortalecimento dos con- ços assistenciais contratados com a rede credenciada) e Pos-
troles internos da empresa contribui para a qualidade dos ser- talis (Instituto de Previdência Complementar, cujo objetivo é
viços prestados pelos Correios, na medida em que propicia se- garantir aos empregados dos Correios benefícios previdenci-
gurança razoável para o alcance dos objetivos e metas ários complementares aos da Previdência Oficial);
organizacionais, de acordo com a lei, os regulamentos, os pro-
cedimentos internos, as políticas, a estratégia e as expectati- II. de auditor ia, selecionados por meio de análise
vas das partes interessadas, com destaque para a sociedade. dos r iscos com maior probabilidade de ocorrência e impac-
to aos Correios; e
2 .2 . 8 Au ditor ia I n tern a
III. sugeridos pela alta gestão e pelos órgãos colegiados.
Os Correios dispõem, conforme estabelece seu Estatuto
52
Em 2020, foram executados 38 trabalhos avaliativos, Em complemento, foram emitidos pela Auditoria Interna
consoante o previsto para o exercício, observadas as ações pareceres conclusivos em Tomadas de Contas Especiais (TCE),
contingenciais necessárias para mitigação dos impactos que são processos administrativos devidamente formalizados,
oriundos da pandemia de covid-19. O resultado consolidado é com rito próprio, que visam à apuração de responsabilidade
publicado nos Relatórios Anuais de Atividades de Auditoria por ocorrência de dano à Administração Pública Federal e ob-
Interna (R AINTs), disponíveis no endereço: https://www.cor- tenção do respectivo ressarcimento, por meio da apuração dos
reios.com.br/acesso-a-informacao/auditorias/relatorio-anual- fatos, quantificação do dano e identificação dos responsáveis.
-de-atividades-de-auditoria-interna
A seguir são apresentados os quantitativos e os valores
globais envolvidos nas TCEs nos últimos três anos:
Fonte: AUDIT (Plano Anual de Auditoria Interna – PAINT/2020)
No quadro abaixo é apresentado o quantitativo de re-

comendações emitidas pela auditoria com o respectivo status
até o encerramento de 2020:
Fonte: AUDIT (Processos do Sistema SEI)

Fonte: AUDIT (Sistema Follow-up)
(*) A AUDIT recebeu 17 processos de TCE para emissão de parecer. Contudo, em 2 processos, não foi necessár ia a emissão de parecer, em decorrência da inexistência de comprovação de dano
aos Correios. Ademais, outro processo não foi encaminhado à AUDIT, em razão de o débito ter sido lançado somente no banco de débitos do e -TCE . O valor global dos 18 processos corres- 53
ponder ia a R$ 379. 409.306, 43, consoante subitem 2.2.9 deste relatór io.
2 .2 .9 Correg edor ia
A Corregedor ia dos Correios é responsável pel a ges-

t ão dos processos de natureza correc ional , compet indo
or ient ar e super v isionar todas as demais áreas da empre -
sa , a f im de padronizar, normat izar e apr imorar procedi -
mentos ligados à apuração de irreg ul ar idades comet idas
t anto por empregados dos Correios , dentre outros agen -
Fonte: COR SE- GIND
tes , como por pessoas jur ídicas , nos termos da Lei A nt i -
corrupção (Lei nº 12. 8 4 6/2013). Relativamente a fatos apurados segundo a Lei nº
12.846/2013, a Corregedoria recebeu para juízo de admissibili-
Em 2020, foram recebidas e/ou tratadas pela Correge- dade 27 processos e concluiu 21 processos, além de ter instau-
doria 2.310 denúncias de natureza disciplinar, sendo que rado investigação preliminar em sete casos. Concernente aos
1.617 denúncias foram admitidas para prosseguir com as apu- Processos Administrativos de Responsabilização (PAR), foram
rações preliminares. instaurados 21 processos e encaminhados oito para julgamento.
Ta m b ém fora m ins t aura d os 53 pr o cess os pa ra r ea li -

z a ç ã o d e p r o ce dim en tos d e juízo d e a dmiss ibilida d e e 78
p a ra inves t ig a ç ã o prelimina r. Em 2020 fo ra m co n cluíd os Fonte: Controle COR SE- GADI
91 p r o ce dim en tos d e juízo d e a dmiss ibilida d e e 3 4 d e in -

ves t ig a ç ã o prelimina r. Quanto aos processos administrativos de natureza cor-
recional, foram instaurados 6.949 processos, sendo 4.456
54
Processos Administrativos Disciplinares (PADs) e 2.493 Termos

de Ajustamento de Conduta (TACs). No mesmo período foram
encerrados 7.095 processos, sendo 4.533 PADs e 2.562 TACs,
conforme apresentado nas tabelas a seguir: Fonte: Controle COR SE- GADI
* Um processo pode resultar em mais de uma penalidade
Principais irregularidades que ensejaram as apurações

disciplinares no período de janeiro a dezembro de 2020:
Fonte: Controle COR SE- GADI e dados GPAC

Fonte: Dados GPAC
Principais causas que ensejaram demissões por justa cau-

sa no período de janeiro a dezembro de 2020:
Fonte: Controle COR SE- GADI e dados GPAC

Fonte: Dados GPAC
Resultados dos processos disciplinares no ano de 2020:

55
Em relação às medidas de recuperação de ativos, desta- decorrência das TCEs concluídas pela empresa, pendentes de
cam-se os seguintes valores: julgamento pelo Tribunal de Contas de União, incluindo as TCEs
de anos anteriores, corresponde a R$ 390.929.542,40.
Em atendimento ao inciso III, art. 18, da Instrução Norma-

tiva nº 71/2012 do Tribunal de Contas da União (TCU), ressalta-
-se que, das TCEs concluídas, em duas, o prosseguimento foi
prejudicado, por não ter sido comprovada a eventual perda pa-
trimonial pelos Correios (Processos: 53123.032287/2020-69 e
Fonte: Dados CORSE-GSJU; Resumo Contábeis Mensais; Dados Controle CORSE-GADI
53177.055006/2020-11); e, em uma delas, o débito foi lançado
Sobre as medidas de recuperação de ativos, informa-se: somente no banco de débitos do e-TCE, em razão de pagamento
parcial pelo ex-empregado, resultando no valor inferior ao limi-
I. Julgamento de cinco processos de PAR com aplicação te estabelecido pelo TCU para o prosseguimento da Tomada de
de multas no total de R$ 26.983.934,76, sendo efetivamente re- Contas Especial (Processo 53141.002170/2020-32).
cuperado o valor de R$ 2.517.152,01.
II. Instauração de 16 Tomadas de Contas Especiais (TCEs),

perfazendo-se a importância de R$ 379.478.807,02 e conclusão
de 18, considerando 2 TCEs instauradas no exercício anterior,
perfazendo-se a importância de R$ 379.409.306,43.
III. Até dezembro de 2020, o valor total a recuperar em

* Um processo pode resultar em mais de uma penalidade
56
Capítulo 3 – Resultados da gestão

3.1 Indicadores, metas e resultados alcançados frente aos Registra-se redução no negó-
objetivos estratégicos cio postal, composto pelos segmen-
tos mensagem e marketing direto, de
Apresenta-se a seguir a relação dos objetivos estratégicos, com os respecti- 24,3% (- R$ 1,905 bilhão), em virtu-
vos indicadores estratégicos, assim como a avaliação relativa às metas e às justifi- de, principalmente, da diminuição de
cativas para os resultados alcançados. R$ 1,091 bilhão da receita do serviço
Franqueamento Autorizado de Cartas
1 O bje t i vo E s t ratég ico: S er ren t ável e g era r caixa em Pos t a l (FAC) e de R$ 747, 4 milhões do servi-
ço carta ante ao acumulado de 2019.
Em decorrência dessa diminuição, o
negócio postal também reduziu sua
participação na composição da recei-
ta de vendas da empresa, de 41,1%
em 2019, para 33,1% em 2020.
O in dic a d or Pe r ce n t u a l d e Va r i a ç ã o d e Re cei t a s H o r izo n te 1 – R (H1) m en -
sura a evo lu ç ã o, em rel a ç ã o a o a n o a n ter io r, da r e cei t a o b t ida p el a em pr es a em O segmento malote também foi
s eus n e g ó c ios ma duros /pr in c ipais ( “co r e” ) , e co n tem pl a os s e g uin tes s e g m en - afetado pela restrição de circulação
tos d e n e g ó c ios : m ens a g em , ma r ke t in g dir e to, ma l o te, f ina n ceir o e co nveni ên - imposta pelas ações de combate à co-
c ia , qu e co m pre en d e t a m b ém a f il a telia . vid-19, registrando queda de recei-
ta de 35,0% (R$ 129,4 milhões).
57
O desempenho de -25,51% obtido nesse indicador, em A meta negativa definida para 2020 (-7,52%), inferior
relação a 2019, não atendeu à expectativa da empresa para o aos resultados registrados em 2018 (-2,78%) e 2019 (-6,20%),
ano de 2020. Tal resultado, além de refletir a queda do tráfe- resulta da migração em 2019 da meta de receita do serviço
go postal, sobretudo oriunda da substituição das correspon- PAC para o horizonte 2, justificada pelo fato de que foi apro-
dências em meio físico por mídias eletrônicas, foi impulsio- vada pela alta direção da empresa, naquele ano, a alteração do
nado pela pandemia de covid-19, que ocasionou redução no presente objetivo estratégico (de: “Ser rentável e gerar caixa
fluxo de atendimento nas agências. em Postal e Encomendas” − vigente em 2018 − para: “Ser ren-
tável e gerar caixa em Postal”). À época, concluiu-se que o ser-
O tráfego postal acumulado em 2020 atingiu 3,786 bilhões viço PAC, classificado no segmento encomenda, e que fazia
de objetos distribuídos, enquanto em 2019 foram distribuídos parte da cesta de serviços do horizonte 1, apresentou poten-
5,066 bilhões de objetos, uma redução de 25,3%. Para este resulta- cial de crescimento em função, principalmente, da demanda
do, destaca-se a queda de 28,8% (1,2 bilhão de objetos) no seg- do mercado de e-commerce no Brasil (potencializada em 2020)
mento mensagem, com destaque para a redução de 475,0 milhões e que, consequentemente, demandava por investimentos no
de objetos do serviço carta, e de 646,8 milhões de objetos do servi- serviço, passando o seu acompanhamento a ser realizado no
ço FAC, que é composto, principalmente, por faturas e boletos ban- horizonte 2, que tem foco no crescimento da receita de negó-
cários. As ações de digitalização e desmaterialização da comunica- cios emergentes com potencial de gerar lucro e caixa.
ção, a racionalização dos envios (consolidação de remessas) e a
redução de frequência, quantidade e pesos dos objetos postais são Diante do declínio das correspondências em meio físi-
alguns dos elementos que podem provocar a queda do tráfego pos- co em todo o mundo, a empresa vem adotando ações para
tal e a consequente queda de receitas. No segmento marketing dire- que haja a compensação da queda do tráfego de mensagens,
to, os principais concorrentes são também as formas digitais de pu- sendo as principais iniciativas as relacionadas ao desen-
blicidade, incluindo a publicidade digital para dispositivos móveis. volvimento de soluções digitais, à melhoria dos servi-
58
ços de comunicação física e híbrida e ao aumento de partici- de aprovação em Pesquisa de Satisfação e Imagem Institucio-
pação do segmento de encomendas. nal realizada para o período. Os clientes avaliaram aspectos
operacionais, comerciais, tecnológicos, processos relaciona-
Uma outra impor tante ação versou sobre a rev isão do dos ao faturamento, pós-venda, representante comercial,
nível de ser v iços para produtos postais e a f lexibilização além da satisfação geral e imagem dos Correios. Os resulta-
impostas pela universalização. A Por tar ia Interminister ial dos obtidos demonstraram decréscimo nos aspectos/proces-
nº 4 . 474 /2018 estabeleceu diretr izes para nor tear a uni- sos avaliados, impactados, principalmente, pelo momento
versalização do atendimento, a entrega postal e os índices crítico enfrentado por empresas e clientes, decorrente da
padrões de qualidade para os prazos de entrega dos obje - pandemia de covid-19. O Modelo Integrado de Gestão da Sa-
tos do ser v iço postal básico. tisfação dos Clientes, que se encontra em fase de implemen-
tação, irá contribuir para o aperfeiçoamento na gestão da sa-
A Distribuição Domiciliária Alternada (DDA), implemen- tisfação dos clientes dos Correios, pois é estruturado para
tada em 2019, gerou benefícios ainda em 2020, refletindo na atender os macroprocessos de captura, medição e tratamento
melhoria dos indicadores de qualidade, na redução do paga- da satisfação e insatisfação dos clientes.
mento de indenizações e na redução de custos nos Centros
de Distribuição Domiciliárias (CDDs), com a diminuição dos A s iniciat ivas estratég icas cujos resultados podem
gastos com Jornada Extraordinária/JEX. contr ibuir para o at ing imento deste objet ivo estratég ico
apresentaram evolução, com destaque para o lançamento
O Indicador de Satisfação do Cliente (ISC), que tem por de três novas soluções dig itais: Entrega Dig ital ; AR Eletrô -
objetivo mensurar a satisfação dos clientes dos Correios com nico e e - Car ta Fácil ; para os ganhos do Orçamento Base
relação aos produtos e serviços oferecidos, alcançou 90,24% Zero e para a implementação e ot imização do Modelo de
da meta estabelecida para 2020. A empresa alcançou 76,70% Gestão da Car teira Imobiliár ia.
59
2 O bje t i vo E s t ratég ico: Cres cer receit a s com m a r g em pos it i v a em cial e fechamento do varejo físico pro-
En com en da s e L og ís t ica vocou o aumento significativo de pos-
tagens de encomendas, especialmente
originadas das vendas on-line, em que
os Correios tiveram papel fundamen-
tal na continuidade das relações co-
merciais de muitos pequenos empre-
endedores do país. Para realizar o
desafio de ser o principal parceiro do
O indicador Percentual de Variação de Receitas Horizonte 2 – R(H2) mensura a e-commerce nacional e internacional,
evolução, em relação ao ano anterior, da receita obtida pela empresa nos segmentos diversas medidas serão intensificadas
encomenda, logística e internacional (negócios emergentes). Já o indicador Market ao longo de 2021. Também em função
Share – Encomenda visa mensurar o percentual de participação dos Correios no mer- da pandemia, o resultado do segmento
cado brasileiro de encomendas, no tocante à quantidade de encomendas distribuídas. logística foi afetado, citando, por
Os resultados de ambos os indicadores, inferiores às metas estabelecidas para 2020, exemplo, os clientes da área de educa-
refletem as particularidades relacionadas à pandemia de covid-19, bem como o cres- ção, Instituto Nacional de Estudos e
cimento da concorrência no segmento encomenda. Pesquisas Educacionais Anísio Teixeira
(Inep) e Instituto de Matemática Pura e
O resultado obtido pelo indicador R(H2) não foi favorável devido, principalmente, Aplicada (Impa), que suspenderam a
ao desempenho do segmento encomenda, que possui peso significativo na receita de realização dos exames devido ao fe-
vendas. Esse segmento, apesar de ter apresentado crescimento de 9,0% de receita em chamento das escolas. No segmen-
relação a 2019, não atingiu a meta estabelecida para 2020. O contexto de isolamento so- to internacional, os serviços Pri-
60
me e Packet mantiveram o aumento na quantidade de objetos, e O grupo formado pelos segmentos encomenda, logística e
tal segmento registrou crescimento de receita de 34,0%. malote vem aumentando sua participação na receita total dos
Correios (que contempla a receita operacional, as receitas finan-
Em relação ao indicador Market Share – Encomenda, cal- ceiras e outras receitas operacionais), representando 52,4% em
culado pela razão entre o tráfego do segmento de encomendas 2020 contra 50,5% em 2019 e 47,9% em 2018, o que reduz a
dos Correios e a quantidade de encomendas distribuídas no vulnerabilidade decorrente de a empresa ter receitas oriundas
Brasil, o resultado alcançado foi de, aproximadamente, 90% de serviços substituíveis pela utilização crescente de mídias ele-
da meta definida. A quantidade distribuída registrou cresci- trônicas para comunicação. Destaca-se, ainda, o segmento inter-
mento de 7,6%, o que inicialmente pode ser considerado bom, nacional, que tinha a participação de 4,7% em 2019 e passou
tendo em vista algumas referências de mercado, como por para 6,2% em 2020, registrando crescimento de 31,9%.
exemplo, o Produto Interno Bruto (PIB) do país que, em termos
reais, caiu 4,1% em 2020, segundo o Instituto Brasileiro de
Geografia e Estatística (IBGE).
A participação de mercado de encomendas dos operado-

res postais varia entre os países, normalmente na faixa de
20% a 40%. Os Correios encontram-se dentro dessa faixa,
Fonte: Relatório de Avaliação Empresarial (R AE) – Dezembro 2018; 2019 e 2020
com 32,3% de participação em 2020. A empresa alemã DHL,
que é uma divisão da Deutsche Post do setor de logística in- Com o objetivo de fortalecer o posicionamento dos Cor-
ternacional e correio expresso, importante concorrente dos reios no mercado de encomendas, destaca-se em 2020 a revi-
Correios, registrou mais de 40% de participação na quantida- são e aperfeiçoamento dos corredores de negócio de enco-
de de encomendas entregues na Alemanha, em 2020. mendas nacionais e da metodologia de cidades
61
prioritárias, em que se obteve uma que totalizam 3.107 trechos, prevista para o primeiro semestre de 2021, aproximada-
ampliação do total de cidades prioritá- mente 63% da carga de encomendas expressas será entregue em D+1.
rias, de 324 para 462, o que reflete a
desconcentração do comércio eletrô- O resultado alcançado pelo Indicador de Satisfação do Cliente (ISC), que já foi
nico no Brasil. Também houve uma am- objeto de análise no contexto do objetivo estratégico Ser rentável e gerar caixa em
pliação do total de corredores priori- Postal, alcançou 90,24% da meta estabelecida para 2020.
tários de 104.976 para 231.444. Como
consequência, diversas ações vêm sen- 3 O bje t i vo E s t ratég ico: Al av a n ca r in ov a çã o em produ tos e m odel os
do empreendidas no intuito de incre- de n eg ó c ios, cr ia n d o u m por t fólio de n ov a s op or tu nida des
mentar a competitividade dos serviços
de encomendas e a capacidade de ge-
ração de receita dos Correios, entre
elas a redução dos prazos ofertados
nos principais corredores comerciais,
sendo que, atualmente, tem-se aproxi-
madamente 37% da carga expressa O indicador Valor de Receitas Horizonte 3 – R(H3) é calculado pela soma das
em D+1 (entrega no dia seguinte à receitas de novos negócios com potencial para gerar receita, com foco em manter a
postagem) e 31% em D+2, o que de- sustentabilidade, e contempla os seguintes serviços: Aporte e Saque; Serasa; PAC
monstra o foco nos corredores mais Mini; Inteligência de Geomarketing – Endereçada e Pagamento Antecipado.
representativos do país, em termos
mercadológicos. Com a conclusão da Em 2020, o resultado do indicador atingiu 55,06% da meta estabelecida para o
implantação dos principais corredores, ano. Tal resultado foi impactado, principalmente, pelo desempenho do serviço Aporte
62
e Saque, cujo contrato previa o supri- O indicador Índice Digital (ID) tem por objetivo identificar o nível de digitalização
mento de numerário pelo Banco Postal, de canais, processos e serviços da empresa, e alcançou resultado de 2,30 pontos (em uma
que teve suas atividades encerradas, o escala que varia de 0 a 4), ficando muito próximo à meta estipulada para 2020. Esse re-
que provocou a suspensão de novas sultado representou um crescimento de 2,68%, em relação ao obtido em 2019, e de
contratações. Em contrapartida, a recei- 6,98% frente a 2018, demonstrando evolução no nível de digitalização dos Correios.
ta acumulada para o serviço Correios
Mini Envios superou a expectativa para Em pesquisa Digital Performance Index, realizada por empresa de consultoria, foi
o ano, mesmo considerando os efeitos identificado que a média do nível de digitalização dos correios mundiais pesquisados no
da pandemia. Para alavancar as receitas ano de 2016, foi de 1,99 pontos, e que os operadores Top 5 do ranking mundial pontua-
do produto Serasa, ações importantes ram níveis entre 2,51 e 2,82 pontos. O resultado de 2,30 pontos registrado pelos Cor-
têm sido realizadas, tais como: premia- reios demonstra que os esforços envidados pela empresa para digitalização de seus
ção de atendentes e gerentes que atin- canais, processos e serviços apresentam evolução satisfatória.
gem as metas das campanhas de vendas;
incentivo às vendas, com ações de posi- 4 O bje t i vo E s t ratég ico: G era r ren t a bilida de p os it i v a e su s ten t ável
tivação nas unidades e fornecimento de
materiais de divulgação; ações de publi-
cidade veiculadas em TV, rádio e mídias
sociais; além da utilização frequente
dos canais de comunicação da empresa
para sanar dúvidas e manter constante o
conhecimento da operacionalização do
1) Indicador criado em 2020.
serviço nas agências. 2) Indicador com polaridade “menor melhor”.
63
O Indicador Margem EBITDA mede o percentual que a em- 8, 44% de Margem EBITDA , demonstra que a empresa vem se
presa gera de recursos apenas em suas atividades operacionais, recuperando financeiramente no decorrer dos últimos anos,
sem levar em consideração os efeitos financeiros, de impostos e conforme demonstrado no gráfico a seguir. Como referencial
depreciação. O resultado de 2020 para esse indicador superou comparativo, tem-se o correio da França, La Poste, que regis-
em 68,8% a meta definida para o ano e decorre do alcance pela trou em 2019 uma Margem EBITDA de 9,08%.
empresa do lucro líquido acumulado de R$ 1,530 bilhão, supe-
rando a meta definida de R$ 445,8 milhões. O desempenho da
despesa total, que apresentou queda de 6,2% (R$ 1,229 bilhão),
teve papel importante no lucro líquido registrado. Os grupos de
contas que mais contribuíram para a redução das despesas em
2020 foram: Dispêndios de Pessoal, com queda de 10,1% (R$
629,1 milhões), em função do decréscimo de R$ 360,6 milhões
em indenizações trabalhistas, oriundas dos gastos com os pla-
nos de demissão incentivada realizados em 2019, que não ocor-
reram em 2020; e Outros Dispêndios de Pessoal, com queda de
34,0% (R$ 1,138 bilhão), em razão da redução de R$ 829,2 mi-
lhões em gastos com serviço de saúde. Os segmentos de negó- O Indicador Valor Econômico Agregado representa uma me-
cio que mais contribuíram para o referido lucro foram o de en- dida de desempenho para acompanhar a gestão dos negócios e
comenda e o internacional, em função principalmente do serve para identificar o quanto foi efetivamente criado de valor
crescimento das respectivas receitas. para a empresa em um determinado período de tempo. Em 2020, o
resultado registrado de R$ 597,73 milhões superou em R$
O resultado registrado pelos Correios em 2020, de 245,96 milhões a meta definida para o período (R$ 351,78
64
milhões), situando-se acima de 70% da obtida a partir da implementação de iniciativas de redução de despesas desde 2017 foi de: R$
meta. A empresa obteve lucro operacio- 609,61 milhões em 2017; R$ 769,54 milhões em 2018 e R$ 318,26 milhões em 2019. O mon-
nal suficiente (R$ 922 milhões) para co- tante registrado em 2020 foi de aproximadamente R$ 321,20 milhões de economia.
brir o custo do capital (R$ 324 milhões).
Dentre os progressos das iniciativas estratégicas, destacam-se os ganhos do Or-
O Indicador de Execução Orça- çamento Base Zero, a revisão e aperfeiçoamento dos corredores de negócio de enco-
mentária de Custos e Despesas Planeja- mendas nacionais e da metodologia de cidades prioritárias, e a implementação e oti-
das (IOBZ) mede, de forma objetiva, o mização do modelo de Gestão da Carteira Imobiliária.
desempenho dos Correios em realizar
despesas no nível estipulado, no mo- 5 O bje t i vo E s t ratég ico: Au m en t a r a produ t i v ida de com excel ên c ia
mento da orçamentação, à luz da meto-
dologia Orçamento Base Zero (OBZ). O
resultado do indicador, que possui pola-
ridade “quanto menor, melhor”, foi de
92,27%, estando dentro da meta de
100% estabelecida para 2020. Esse de-
sempenho no acumulado do ano decorre
do total das despesas realizadas terem
permanecido abaixo do total das despe-
sas planejadas, sobretudo nas subcate-
1) Para o ano de 2019, houve alteração na fórmula de cálculo do indicador, que passou a ser mensurado pela razão
gorias Salários e Encargos, Demais Bene- Receita Operacional Líquida/Empregados. Em 2018 essa razão era EBITDA sem Pós-emprego/Empregados.
fícios e Transporte Nacional. A economia
65
O Indicador de Entrega no Prazo (IEP) é o indicador temporário de mais de 350 unidades para desinfecção entre
estratégico da qualidade operacional , que avalia o cumpri- os meses de março e dezembro, entre outras diversas medi-
mento dos prazos estabelecidos aos clientes finais, dos das emergenciais, a qualidade operacional medida pelo IEP
principais segmentos postais: encomenda, internacional , lo- apresentou um resultado acumulado ao final do ano de
gística e mensagens. 93,93%, com destaque para os meses de novembro e dezem-
bro, com respectivamente 97,21% e 96, 43% dos objetos en-
Os serviços prestados pelos Correios vêm apresentan- tregues no prazo. Esse resultado é ainda mais expressivo con-
do crescente evolução, alcançando, em 2019, o melhor de- siderando que o tráfego de encomendas cresceu mais de 23%
sempenho operacional dos últimos anos, em que o Indicador em dezembro de 2020, ante ao mesmo mês do ano anterior,
de Entrega no Prazo atingiu o resultado de mais de 97% de tendo os Correios batido recordes históricos de postagem,
objetos entregues no prazo previsto. Em 2020, o índice alcan- entrega e tratamento de encomendas.
çado traduziu o empenho dos Correios em atender a socieda-
de de forma ágil e tempestiva, apesar do impacto da pande-
mia de covid-19. Com a acentuação no Brasil das
preocupações com a pandemia, em março de 2020 a área ope-
racional envidou esforços no sentido de manter as operações Fonte: MicroStrateg y
e promover a qualidade operacional. Além da liberação de re-

cursos extras, tais como contratação de mão de obra terceiri- O Índice de Entrega no Prazo de Encomendas (IEPE), que
zada e pagamento de horas extras, foram elaboradas estraté- afere a entrega no prazo dos objetos dos serviços de enco-
gias para evitar o fechamento de unidades e reduzir o nível mendas, teve para 2020 uma meta de 96,50% e alcançou um
de afastamentos de empregados da operação. Contudo, mes- resultado acumulado de 93,90%. O Índice de Entrega no
mo diante das medidas adotadas, que incluiu o fechamento Prazo de Internacional (IEPI), índice que afere a entrega
66
no prazo dos objetos de serviços internacionais, teve para I I . Impl ant ação do Centro de Trat amento de Car t as e
2020 uma meta de 95,80% e alcançou um resultado acumula- Encomendas (C TCE) em Cont agem/MG: com uma área tot al
do de 95,00%. O Índice de Entrega no Prazo de Logística de 4 0 mil m², a unidade opera com duas máquinas de tr ia -
(IEPL), que afere a entrega no prazo dos objetos de logística gem de encomendas capazes de processar mais de 96 mi -
integrada e o desempenho das operações especiais de logísti- lhões de encomendas por ano, contr ibuindo para a am -
ca, com meta em 2020 de 97,50%, alcançou um resultado acu- pliação da capac idade de trat amento de cargas e maior
mulado de 97,54%. Por fim, o Índice de Entrega no Prazo de compet it iv idade dos Correios;
Mensagens (IEPM), que afere a entrega no prazo dos serviços
de mensagens, teve em 2020 uma meta de 93,50% e alcançou I I I . Otimização da rede de distribuição: supressão de
um resultado acumulado de 91,27%. 61 unidades e migração de mais de 1.500 distritos (rotas)
entre unidades, o que viabilizou a redução de custos e per-
Em um contexto de calamidade pública e de crise sanitá- cursos improdutivos e possibilitou a adequação da rede ao
ria decorrentes da covid-19, podem ser destacadas as seguin- cenário pós-pandemia, de queda do segmento postal e de
tes ações estratégicas, dentre outras, que propiciaram a manu- aumento do segmento de encomendas;
tenção do patamar dos índices de qualidade operacional:
I V. Expansão da roteirização de 3,3 mil rotas/dia, em
I. Implantação do Centro de Controle de Operações 2019; para 6,8 mil rotas/dia em 2020.
(CCO), unidade que controla toda a operação dos Correios,
desde a captação do produto até a efetiva distribuição ao Ademais, a atual capacidade de tratamento automati-
destinatário final , incluindo, o monitoramento do índice de zado de encomendas é de até 194 mil objetos por hora, re-
entrega dentro do prazo dos grandes clientes para a aplica- tratando um aumento de mais de 100% em relação ao
ção de ações contingenciais; início do projeto de automação, em 2016.
67
O im pa c to da p a n d emia d e cov id -19 nas o p era çõ es

p os t ais , co nfo r m e a b o rda d o n es te r el a tó r i o, s e r e f l e t iu
n o aum en to d o n úm er o d e r e g is t r o d e r e cl a ma çõ es n o
s is tema Fa le Co n os co n o qu e t a n g e à en t r e g a d e o bj e tos ,
Fonte: PGP e ST
co nfo r m e p o d e s er ver i f i c a d o na t a b el a a b ai xo . A p es a r
Merece destaque também a premiação recebida pelos d os im pa c tos n e g a t i vos da p a n d emia na qua lida d e o p era -
Correios com o selo Bronze pelo EMS Per formance Awards , c io na l , o bs er v a - s e qu e o n úm er o d e r e cl a ma çõ es r e g is -
em v ir tude do excelente desempenho operacional em t ra das em 2020 n o s is tema Fa l e Co n os co foi infer i o r em
2019. A premiação internacional é dada pela Cooperat iva cerc a d e 2, 4 mil h õ es f r en te a 2018 e em cerc a d e 5 ,9 mi -
EMS (Express Mail Ser vice) com o intuito de reconhecer os l h õ es a n te 2017, o qu e ev id en c ia a e fe t i v ida d e das a çõ es
membros pela qualidade do ser v iço prestado. Para receber im plem en t a das p a ra minimiz a r os im p a c tos da p a n d emia
o selo, o Brasil alcançou o nível de per formance operacio - n os pr o cess os o p era c i o nais .
nal esperado de 90% no indicador de Resposta do Ser v iço
ao Cliente e de 94% no indicador de entrega no Prazo e Em complemento, para as reclamações reg istradas no
Transmissão da Informação no Prazo. sistema Fale Conosco relat ivas a objetos que tenham sido
postados ou que apresentavam data prev ista de entrega a
Pa ra a ma nu ten ç ã o da qua lida d e o p era c io na l , em par t ir de 18/03/2020 e a entrega tenha sido realizada com
2020 fo ra m a dquir id os e in cor p o ra d os à f r o t a d os Co r- atraso, não coube o pagamento de indenizações em razão
r eios 5 . 3 45 m otos e 1 .11 4 f ur g õ es 6 0 0 k g , co m o pa r te da de a pandemia de cov id-19 ter sido enquadrada em mot ivo
a ç ã o co n t ínua e inin ter r up t a d e r en ova ç ã o da f r o t a d e de caso for tuito ou de força maior, consoante ao Decreto
veícul os , n o p er ío d o d e 2020 a 202 4 , qu e co n t a co m o in - Leg islat ivo nº 6, de 20/03/2020.
ves t im en to a nua l d e R $ 1 4 0 mil h õ es .
68
lhão) em relação ao acumulado de 2019. Além da desmateria-

lização da mensagem, esse segmento também foi impactado
negativamente pelos efeitos da pandemia de covid-19.
Conforme mencionado anteriormente, a Distribuição Do-

miciliária Alternada (DDA), implementada em 2019, gerou bene-
fícios ainda em 2020, melhorando a produtividade, na medida
Em relação ao modelo de atendimento adotado pela em- em que reduz a necessidade de empregados para realizar a dis-
presa, destacam-se a revisão dos canais de atendimento atuais tribuição e diminui a distância média percorrida pelo carteiro.
e a implantação de novos modelos. Em 2020, houve o fecha-
mento de 57 agências devido à proximidade com outras já O indicador Universalização Atendimento, relacionado
existentes nas respectivas regiões em que estavam instaladas. à universalização do atendimento postal básico (UAPB), men-
sura a oferta de atendimento postal (relação entre a quanti-
O Indicador de Produtividade (IP) tem por objetivo ve- dade de posições de atendimento existentes e a quantidade
rificar o resultado médio, em termos financeiros, que cada de posições de atendimento necessárias em cada município),
empregado traz para a empresa. Em 2020, o indicador apre- conforme diretrizes de universalização estabelecidas por
sentou o resultado de R$ 175,8 mil, alcançando 86,82% da meio da Portaria Interministerial n° 4 .474/2018.
meta esperada para o ano (R$ 202,5 mil). Esse resultado está
relacionado ao fato de que a receita operacional líquida ficou As metas são recalculadas anualmente de forma a ga-
R$ 1,65 bilhão abaixo da meta estabelecida para 2020, que rantir a oferta de 100% das posições de atendimento. O indi-
foi de R$ 18,89 bilhões, influenciada, principalmente, pela cador obteve o resultado de 97, 46%, sendo ofertadas
redução de receita no segmento mensagem (- R$ 1,852 bi- 9.408 posições de atendimento das 9.653 estabelecidas
69
para o ano. Este resultado representa a oferta de atendimen- de um total de 9.824 distritos com população acima de 500
to postal a 99,78% (5.558) dos municípios brasileiros. habitantes. No entanto, o PDPE obteve o resultado de 89,20%,
o que representa 8.763 distritos com efetiva distribuição e,
O não atingimento da meta para o UAPB decorre, prin- portanto, decréscimo de 201 distritos em relação a 2019.
cipalmente, da dificuldade em formalizar parcerias com ór-
gãos públicos para a instalação de agência de correios comu- Relatórios emitidos pela União Postal Universal (UPU)
nitária (AGC) nas localidades onde existe a necessidade de apontam, como valor de referência, um percentual de 87,8%
incremento de posição de atendimento. Outro fator é a ne- da população com distribuição postal na América Latina e Ca-
cessidade de constante investimento para a ampliação das ribe, e de 80, 4% no mundo. O resultado do indicador Univer-
unidades próprias de atendimento, com a abertura de novos salização Distribuição, de 89,20%, apresenta-se acima dos
guichês em mercados dinâmicos que requer, em alguns casos, valores de referência mencionados.
a relocalização da agência pela insuficiência de espaço físico.
É válido des t acar que o ser v iço pos t al brasileiro
O indicador Universalização Distribuição, relacionado ao aparece em 45º lugar na colocação g lobal e em 1º lugar
percentual de distritos com entrega postal externa (PDPE), tem entre os países da A mér ica L at ina em rank ing result ante
por objetivo acompanhar a ampliação do serviço de entrega pos- da análise da situação do desenvolv imento pos t al em
tal externa, ou seja, a entrega de objetos postais que não ocorre todo o mundo no ano de 2020, seg undo rel atór io divul ga -
nas unidades da empresa (entrega interna), conforme as metas de- do pel a União Pos t al Universal (UPU). O desenvolv imento
finidas na portaria interministerial. São utilizados como parâme- pos t al pode ser def inido como a capac idade de desempe -
tro os distritos com população igual ou superior a 500 habitantes. nho pos t al de um país , envolvendo um conjunto de fatores
que possam v ir a possibilit ar o desenvolv imento soc io -
O alcance físico proposto é de 9.130 (92,94%) distritos econômico de cada reg ião.
70
A análise é baseada no Índice vestimentos realizados pela empresa em relação à receita operacional, apresentou
Integrado de Desenvolvimento Postal resultado de 1,88% em 2020, com desempenho de 85,84% ante a meta de 2,19%.
(2IPD), que considera dados de servi- Como referencial comparativo, tem-se o correio da França, La Poste, que registrou em
ços postais de um total de 170 paí- 2019 um percentual de investimentos de 5,78% sobre a receita operacional.
ses. O relatório confirma que o setor
postal desempenha um papel impor- Os avanços implementados pela iniciativa estratégica de otimização e moderni-
tante na promoção do desenvolvi- zação da malha e infraestrutura operacional, decorrentes da implantação do Centro
mento socioeconômico. de Controle Operacional, contribuem para os resultados do objetivo estratégico em
pauta, que visa o aumento da produtividade com excelência.
O Indicador Market Share − En-
comenda, associado também ao obje- De igual forma, contribuem para o alcance do objetivo estratégico a implanta-
tivo estratégico “Crescer receitas ção dos novos modelos de canais, a revisão do por tfólio, o for talecimento do e-ful-
com margem positiva em Encomen- fillment, a implantação dos métodos ágeis de desenvolvimento de sof tware e a im-
das e Logística” alcançou 90,22% da plantação da nova arquitetura de TI.
meta definida. A análise correspon-
dente foi apresentada no contexto da 6 Objetivo Estratégico: Fomentar a cultura organizacional orientada à
avaliação do referido objetivo. excelência e inovação
O Indicador Percentual de In-

vestimentos sobre a Receita Opera-
cional (IRO), que mensura de forma
objetiva a representatividade dos in-
2) Não avaliado.
71
O indicador estratégico Índice de Favorabilidade do Clima Organizacional gem positiva em Encomendas e Logís-
(Clio) visa medir a atmosfera coletiva do ambiente de trabalho, decorrente das per- tica”; “Alavancar inovação em
cepções, das atitudes e das dinâmicas que afetam o compor tamento dos emprega- produtos e modelos de negócios,
dos durante a realização de suas atividades. criando um portfólio de novas opor-
tunidades” e “Aumentar a produtivi-
A realização da pesquisa de Clima Organizacional dos Correios, que permitiria dade com excelência”. As respectivas
a mensuração do presente indicador em 2020, foi suspensa face à priorização dos análises foram apresentadas quando
esforços das equipes da área de gestão de pessoas para as medidas/atividades de da abordagem desses objetivos.
prevenção à covid-19, sendo, para tanto, reprogramada para 2021.
7 Objetivo Estratégico: Crescer negócios de forma acelerada
Os indicadores estratégicos deste objetivo estratégico também auxiliam a men-

suração e avaliação do alcance dos objetivos estratégicos “Crescer receitas com mar-
72
8 Objetivo Estratégico: Diversificar seletivamente I. Estudo do Marco Legal de Ino-

vação para nortear atividades de pes-
quisa, desenvolvimento e inovação;
II. Refinamento do sistema in-

terno de captação de ideias; e
A partir da análise apresentada anteriormente para o indicador estratégico Valor
de Receitas Horizonte 3, associado também aos objetivos estratégicos “Alavancar ino- III. Realização da 5ª edição de
vação em produtos e modelos de negócios, criando um portfólio de novas oportunida- concurso interno para avaliar prát i-
des” e “Crescer negócios de forma acelerada”, pode-se observar que a meta estabeleci- cas inovadoras.
da para 2020 não foi atingida.
Contudo, como forma de diversificar os negócios da empresa, algumas ações realiza-

das no ano de 2020 merecem destaque: transporte e distribuição de medicamentos e produ-
tos correlatos em municípios de Minas Gerais; Revalida (exame para validação dos diplomas
de medicina obtidos no exterior); disponibilização para a venda de seguros e microsseguros
pela rede de atendimento dos Correios; lançamento de novas soluções digitais para facilitar
a vida das pessoas e o e-Carta, que passou a contemplar pequenas postagens.
Em 2020, a inovação corporativa dos Correios promoveu o for talecimento de

uma cultura favorável à inovação e à internalização de normativos para a estrutura-
ção do processo de inovação, com destaque para:
73
Indicador de projetos estratégicos Projetos Estratégicos − RPPE” para

avaliar o nível de implantação das ini-
Abrangendo os oito objetivos estratégicos definidos para a Estratégia Correios, ciativas estratégicas em andamento,
há o Indicador Realizado/Planejado para Projetos Estratégicos. que são desdobradas em projetos es-
tratégicos, o qual aliado à análise dos
resultados obtidos pelos indicadores
estratégicos e pelos resultados alcan-
çados com a execução das iniciativas
fornece subsídios para que a empresa
Para o monitoramento de projetos estratégicos, é utilizada pela empresa a me- avalie o estágio de implementação da
todologia de Gerenciamento de Projetos dos Correios (MGP), criada com base no Guia Estratégia Correios. O cálculo desse
de Melhores Práticas − PMBOK® e de acordo com as melhores técnicas de mercado. indicador é executado pela razão en-
tre o realizado e o planejado dos pro-
De modo a proporcionar o devido acompanhamento das iniciativas estratégicas jetos estratégicos para um determina-
e dos respectivos projetos, foi desenvolvida a Ferramenta de Gerenciamento de Pro- do período, ou seja, o indicador
jetos (FGPWeb), que acompanha a execução desde a fase de iniciação ao encerramen- mensura o andamento do cronograma
to. Nessa ferramenta são lançadas, tempestivamente, as informações concernentes ao dos projetos estratégicos consideran-
planejamento e execução, quais sejam: premissas, restrições, tempos, custos, qualida- do o que foi planejado versus o que
de, progresso, riscos, equipe, capacitação, contratações, partes interessadas, matriz foi executado.
de responsabilidade, bem como outras ocorrências e informações relevantes.
Em 2020, o indicador em pau-
Nesse contexto, foi criado o indicador estratégico “Realizado/Planejado para ta teve sua meta definida em
74
100% e alcançou o resultado de 95,69%. Esse resultado evi- tratégicos, com destaque para o objetivo 4. Gerar rentabilidade
dencia a realização, pelos Correios, de quase a totalidade em positiva e sustentável, em função, principalmente da queda re-
relação ao que foi planejado para os projetos estratégicos. gistrada na despesa total, superior a R$ 1 bilhão; e para o obje-
tivo 5. Aumentar a produtividade com excelência operacional,
A avaliação da execução da Estratégia Correios uma vez que as metas de qualidade, atendimento e distribuição
2020/2024 indica que a empresa tem cumprido sua missão ao alcançaram percentuais de realização da meta próximos de
prestar serviço essencial para a sociedade brasileira e ao ofer- 100% (97,98%, 97,46% e 95,98%, respectivamente).
tar pacote de soluções para pequenos, médios e grandes clien-
tes, especialmente em tempos de pandemia. Essa atuação foi Em última análise, considerando o desempenho obtido
possível e reforçada pela prática dos valores organizacionais: no exercício, destaca-se que todos os objetivos estratégicos
integridade, respeito às pessoas, responsabilidade e compro- permanecem sendo desafiadores e relevantes para a susten-
misso com o resultado, orgulho em servir à sociedade e per- tabilidade dos Correios.
tencer aos Correios, orientação ao futuro, adaptabilidade,
aprendizagem contínua e integração. O desafio posto para os 3.1 .1 I n dica dores s e tor iais
próximos anos é seguir buscando a sustentabilidade e o cres-
cimento para concretização da visão de futuro: ser uma plata- Desdobrar a estratégia em metas táticas ocorre por meio
forma física e digital integrada, de excelência, para o forneci- dos processos: definição de indicadores e metas setoriais e
mento de soluções de comunicação e logística. acompanhamento dos resultados dos indicadores setoriais.
Sob a ótica dos indicadores e iniciativas estratégicas, ve- Desenvolvidos em 2018, os indicadores setoriais têm
rifica-se que a empresa obteve importantes avanços, ao longo por objetivo mensurar a receita dos produtos/serviços; o
do exercício de 2020, na busca pelo alcance dos objetivos es- desempenho das áreas em realizar despesas no nível
75
estipulado; a qualidade da operação, assim como o nível de Relativamente a 2018, as metas e resultados alcança-
execução dos projetos estratégicos, portanto, possibilitam o dos são apresentados na tabela a seguir:
acompanhamento da estratégia em nível tático.
* Indicador “E xecução orçamentár ia de custos e despesas planejadas” - possui polar idade “quanto menor, melhor ”. E xemplo: quando os valores do orçamento realizado são super iores/
76
extrapolam a meta, entende -se que a meta não foi ating ida e a realização da meta é menor do que 100% .
Fonte: SUCON (PIMS 2018) / Nota Técnica nº 2/2019-GADE-SUCON / Processo nº 53180.024258/2018-24
* Indicador “E xecução orçamentár ia de custos e despesas planejadas” - possui polar idade “quanto menor, melhor ”. E xemplo: quando os valores do orçamento realizado são super iores/
77
extrapolam a meta, entende -se que a meta não foi ating ida e a realização da meta é menor do que 100% .
Para 2019, a essência dos indicadores foi mantida, teísmo. A tabela dos indicadores de 2019 com os resultados
com ajustes decorrentes da nova estrutura organizacional , correspondentes é apresentada a seguir:
além da inclusão de indicadores de investimentos e absen-
* Indicadores “E xecução orçamentár ia de custos e despesas planejadas”, “Absenteísmo” e “Inadimplência até 90 dias” - possui polar idade “quanto menor, melhor ”. E xemplo: quando os
valores do orçamento realizado são super iores/extrapolam a meta, entende -se que a meta não foi ating ida e a realização da meta é menor do que 100% .
78
* * Não houve projetos estratég icos para DIGOV nesse per íodo.
Fonte: SUCON (PIMS 2019) / Nota Técnica nº 13050599/2019-GADE-SUCON / Processo nº 53180.052164/2019-26
Em 2019, houve melhora no desempenho dos indicado- Para 2020, a natureza dos indicadores foi mantida, haven-
res de qualidade, receita e de redução de despesas quando do somente transformação nos indicadores de receita (RVI e
comparados a 2018. Destaca-se que, no biênio 2018-2019, os RVA) e a inclusão dos indicadores Índice de Indenização por Ex-
resultados dos indicadores de qualidade foram os que obtive- travio de Encomendas, voltado para o acompanhamento da inde-
ram os melhores resultados, seguidos dos indicadores de re- nização de objetos de encomenda e Índice de Obsolescência dos
dução de despesas. Os indicadores de receita também apre- Recursos de Infraestrutura de TIC, que acompanha a revitaliza-
sentaram bons resultados, o que contribuiu para a melhoria ção do parque tecnológico. A tabela dos indicadores de 2020
do resultado global dos Correios nos últimos dois anos. com os resultados correspondentes é apresentada a seguir:
79
valores do orçamento realizado são super iores/extrapolam a meta, entende -se que a meta não foi ating ida e a realização da meta é menor do que 100% .
80
Em 2020, mesmo diante de um cenário crítico, oriundo

da pandemia de covid-19, os indicadores de receita apresen-
taram desempenho em torno de 90%. Nesta mesma linha, o
indicador de qualidade apresentou resultados acima de 97%.
81
valores do orçamento realizado é super ior/extrapola a meta, entende -se que a meta não foi ating ida e a realização da meta é menor do que 100% .
3.2 Resu lt ados das pr inc ipais áreas

de atu a çã o
3.2 .1 G es t ã o de Pess oa s
Em 2020, foram adotadas diversas ações para promo-

ver a adequação da força de trabalho, a meritocracia, o de-
sempenho e a qualificação do efetivo. O objetivo foi poten-
cializar recursos e reduzir custos, considerando as novas
Fonte: UniCorreios/DIGEP
tecnologias, as novas formas de negócios da empresa, os ce-
nários de mercado e a estrutura organizacional. Dentre es-
sas ações, destacam-se:
I . Educação corporat iva: mais de 8 0 mil empregados

(aprox imadamente 83% do efet ivo da empresa) , par t ic ipa -
ram de ao menos uma ação de capac it ação, compreenden -
do cerca de 1,5 milhão de par t ic ipações em capac it ações ,
tot alizando mais de 10, 4 milhões de horas , equivalentes a I I . Conquista de avanços significativos relacionados à
quatro vezes mais o realizado em 2019. Cerca de 87% das redução das despesas com pessoal na decisão sobre o Dissí-
par t ic ipações em capac it ações se deram na modalidade de dio Coletivo de Greve, por meio da adequação e alinhamento
educação à dis t ânc ia . de diversos benefícios oferecidos aos empregados à Con-
solidação das Leis do Trabalho (CLT).
82
I I I . Implantação do ajuste na forma de custeio do plano V I I . Ponto eletrônico: iniciado procedimento de im-
de saúde dos empregados, de 70% pago pela empresa e 30% plantação corporativa do ponto eletrônico, que propiciará
pago pelos empregados para 50% para ambas as partes, em maior controle do cumprimento de jornada de trabalho dos
alinhamento ao modelo de custeio estabelecido pela Resolu- empregados, contribuindo para os índices de produtividade e
ção nº 23/2018 - CGPAR às empresas estatais federais. qualidade, em aderência à legislação trabalhista.
I V. Lançamento, em dezembro de 2020, do Programa V I I I . Saúde Ocupacional e Segurança do Trabalho - Me-

de Desligamento Incentivado (PDI), que tem por objetivo didas de Prevenção à covid-19: para proteção da saúde dos
contribuir com as ações de redução de despesas na área de empregados e dos clientes e para a continuidade da prestação
pessoal e de equilíbrio da força de trabalho, em alinhamento de serviços à sociedade, foram elaboradas e adotadas normas
à Estratégia Correios 2020-2024, com o consequente desliga- de saúde baseadas nas orientações dos órgãos de saúde nacio-
mento voluntário de empregados elegíveis ao plano. nais e estaduais adequadas à realidade dos Correios, que pro-
piciaram a adoção de várias medidas emergenciais.
V. Gestão de Pessoas por Competência: implantação do
Sistema de Gestão de Pessoas por Competências, que trouxe ino- I X . Processo de seleção de super intendentes estadu-
vação para o processo de verificação e aferição dos requisitos de ais: desenvolv ido para prover a seleção e o recrutamento,
acesso às funções gerenciais e técnicas e, por conseguinte, maior em nível nacional , de Super intendentes Estaduais, de for-
transparência e visibilidade de critérios meritocráticos. ma transparente, em conformidade com os normat ivos e
valores da empresa, vem for talecendo, a cada ano, o repas-
V I . Emenda Constitucional nº 103/2019: aplicação de se de conhecimento, consoante as boas prát icas, e est imu-
regras previdenciárias aos empregados dos Correios com lando o autodesenvolv imento e a ampliação do desem-
rompimento do vínculo empregatício. penho do empregado no aspec to da gestão.
83
Fonte: CEGEP - POPULIS


84
II. Continuidade do processo de adequação da força de

trabalho ao novo modelo operacional vigente, por meio da
implantação nos Correios do método de dimensionamento
administrativo.
III. Implementação das ações do Plano de Transforma-

ção da Cultura Organizacional.
IV. Ampliação do acervo da biblioteca da Universidade

Corporativa dos Correios.
3.2 .2 O pera çã o
O c iclo operac ional empreendido para a pres t ação

Fonte: DCONT WEB/CONT dos pr inc ipais ser v iços pos t ais pelos Correios é compos to
pel as seg uintes et apas: atendimento, trat amento, trans-
Pr in c ipais des af ios e a ções fu tu ra s pa ra a g es - por te e dis tr ibuição.
t ã o de pess oa s
Compõem a estrutura operacional 2.207 unidades es-
I. Perspectiva de implementação de Novo Modelo de pecializadas nas atividades de gestão da frota, de tratamento
Gestão de Carreiras e Novo Plano de Funções, contendo ele- de cartas e encomendas, de entrega, de embarque/desem-
mentos de modernização do modelo de carreira vigente. barque da carga e de logística.
85
Fonte: ERP
Essas unidades realizam em torno de 180 milhões de

atendimentos por ano, contando com mais de 23 mil guichês
existentes.
Fonte: ERP
A etapa de atendimento, denominada também como O Desempenho da E xpedição na Captação em Agência

captação ou recebimento, pode ser definida como o ato pelo (DEC A) foi de 99, 49%, acima da meta de 99,25% na maior
qual os objetos postais são colocados sob a responsabilida- par te do ano 2020. A expedição no prazo estabelecido para
de da empresa nas mais de 11,5 mil unidades de atendimen- unidades de atendimento contr ibui signif icat ivamente para
to, entre 6.04 4 agências próprias (AC e CMD) e 5. 497 agên- a qualidade operacional em níveis de excelência.
cias terceirizadas (ACCI, AGC e AGF/ACF).
Algumas agências também realizam distribuição inter-

Fonte: MicroStrateg y
na de objetos postais, em situações de impossibilidade da
entrega externa em área com restrição de entrega, objetos a O tratamento, por sua vez, também chamado de expedição, é
cobrar do destinatário e entrega de objetos internacionais, o momento no qual os objetos postais captados são triados e
quando há necessidade de pagamento de tributos. agrupados para serem encaminhados aos respectivos destinos.
86
Os Correios possuem 21 centros de tratamento auto- O t imiz a çã o da m a l ha de t ra ns p or te

matizado, com capacidade de tratar mais de 27 milhões de
objetos por dia, considerando mensagens e encomendas. No A otimização da malha de transporte compreendeu a
total são 39 centros de tratamento que contam com mais de implantação do monitoramento logístico em 100% das linhas
dez mil empregados, entre próprios e terceirizados. de transporte nacional, regional e urbano (contratadas), re-
sultando na redução de 20,75% do número de linhas de
transporte regional e de 25,91% em linhas de transporte ur-
bano; aumento de 11,64% da capacidade de transporte na
malha regional e redução de três linhas aéreas regionais,
que detinham um orçamento anual de R$ 11.738.000,00 e o
consumo de POOL/EXTR A regional de R$ 2.341.937,00.
Ao longo de 2020, os Correios implementaram diversas

Au tom a çã o do t rat a mento ações nos processos operacionais com o objetivo de melho-
rar seus índices de qualidade, combater os impactos negati-
Da n d o con t inuida d e à m o d er niz a ç ã o d o pa rqu e vos da pandemia de covid-19 e garantir a satisfação de seus
op era c io na l , os Cor reios , em 2020 , ins t a l a ra m mais d ois clientes, podendo-se ainda ser acrescentado:
s is temas d e t r ia g em d e en com en das n o C TC E Co n t a g em /
M G . N o to t a l , s ã o 19 s is temas d e t r ia g em d e en co m en das I. Realização de testes de monitoramento de itens pos-
e 4 6 s is temas d e t r ia g em d e m ens a g ens n o B ras il , qu e tais com Radio-Frequency Identification (RFID), projeto desen-
t ra t a m , em m é dia , 2, 6 mil h õ es d e en co m en das e 23 , 3 mi - volvido em parceria com a União Postal Universal (UPU) com
l h õ es d e m ens a g ens p or dia . a finalidade de monitorar os objetos postais e os unitiza-
87
dores (containers e caixetas) utilizados na rede de transporte; que, alinhada à prospecção de novas soluções de transporte,
resultou na melhoria da integração de processos, ampliação
II. Utilização de locker, terminais de autoatendimento da capacidade e redução dos custos;
espalhados nos municípios, que ampliam os pontos de entre-
gas dos Correios para estações de trens e metrôs, supermer- VI. Conclusão de 90% da nova malha de transporte re-
cados e shoppings, entre outros, possibilitando ao destinatá- gional a partir da racionalização dos processos, que permitiu
rio decidir, com maior conveniência e comodidade, o local de a redução do custo em R$ 17 milhões e a ampliação da capa-
recebimento de suas encomendas; cidade em 11,64%;
III. Realização de baixa georreferenciada, que corres- VII. Aprimoramento dos processos operacionais dos
ponde a registro feito pelos carteiros, por meio de smartpho- centros internacionais (CEINTs), responsáveis pelo tratamento
nes, da entrega de mais de 1 milhão objetos/dia; das encomendas oriundas do exterior, que propiciou o aumen-
to de mais de 90% da produtividade no CEINT/Curitiba-PR;
IV. Implantação do novo modelo dinâmico para os
corredores de negócios, que objet iva implementar os pr in - VIII. Utilização de software de TMS para roteirização
cipais trechos dos corredores de negócio, com redução dos das rotas de coleta e entrega de encomendas e para gestão
prazos de entrega dos ser v iços de encomendas nos pr inci- em tempo real das linhas de transporte contratadas (nacio-
pais trechos nacionais; nal, regional e urbana);
V. Reestruturação da malha de transporte nacional a IX. Utilização da entrega e coleta de encomendas com
partir da projeção do volume da carga, dos corredores de ne- recursos terceirizados por meio de solução de Crowndshi-
gócios e de demais requisitos definidos pela área comercial pping, também conhecida como entrega colaborativa,
88
possibilitando a entrega e coleta no O valor total contratado nos Correios foi de R$ 6.946.972.177,12, sendo 90,05% por
mesmo dia do pedido do cliente; processo licitatório e 9,95% por contratações diretas (dispensa de licitação e inexigibilida-
de). Dos processos licitatórios, 89,58% foram realizados por meio de pregões eletrônicos.
X. Distribuição de 3,50 bilhões Destaca-se que, do total contratado, R$ 2.012.209.692,57 são relativos à Atas de Registro
de objetos em 2020, com destaque para de Preços. Os valores estão detalhados nas tabelas a seguir:
o crescimento das encomendas (SEDEX
+ PAC) de cerca de 12% ante 2019.
3.2 .3 Adminis t ra çã o
Lic it a çã o e cont ratos
Para transparência da gestão nas

contratações e gestão de contratos, as
informações referentes às licitações e
contratos estão disponíveis no Portal
dos Correios, por meio do link: https://
www.correios.com.br/acesso-a-infor-
macaoclicitacoes-e-contratos-1. O
Regulamento de Licitações e Contrata-
ções dos Correios pode ser acessado
por intermédio do mesmo link.
89
90
Um aspecto importante a destacar quanto à infraestru-

tura predial destinada às unidades de atendimento dos Cor-
reios é o investimento em adaptações básicas de acessibili-
dade na sua rede de agências próprias. Os Correios vêm
fazendo adaptações ergonômicas em suas unidades de aten-
Fonte: Sistema ERP-Módulo de Contratação, relatório de Prazo de Contratação CSV

dimento desde julho de 2007, quando foi firmado o Termo de
(R58101DD) Ajustamento de Conduta de Ergonomia (TCAC 038/2007) en-
Em 2020 foi implementado o processo Nova Jornada da tre a empresa e o Ministério Público do Trabalho (MPT). No
Contratação, que abrange um novo fluxo de tramitação pro- processo de tratamento, foi concluída, em dezembro de 2020,
cessual para as contratações processadas por pregão eletrô- a implantação nos centros operacionais dos equipamentos
nico com novos procedimentos e prazos de resposta aplica- ergonômicos adquiridos para reduzir o esforço repetitivo,
dos do planejamento das contratações pelo requisitante à como mesas elevatórias hidráulicas e paleteiras pantográfi-
execução total dos contratos firmados. cas. O compromisso firmado também prevê a instalação de
mobiliário ergonômico em todas as unidades da rede de aten-
Pa t r im ônio e infra es t r u tu ra dimento, tendo sido concluída em 5.675 agências e estando
pendente em apenas 349 unidades, não sendo computadas as
A infraestrutura predial é composta por 7.461 edificações agências que estão temporariamente fechadas.
(próprias ou alugadas), que são utilizadas pelas unidades de
atendimento, operacionais e de suporte administrativo. Vale No que se refere à acessibilidade, em abril de 2019 a
ressaltar que uma edificação pode contemplar mais de uma uni- empresa firmou Termo de Ajustamento de Conduta (TAC
dade como, por exemplo, em um edifício funcionar uma unidade Acessibilidade) com o Ministério Público Federal (MPF),
administrativa, uma operacional e uma de atendimento. por meio do qual se comprometeu a adaptar a totalida-
91
de de suas unidades de atendimento existentes e em funcio- No que se refere à Gestão da Carteira Imobiliária, conso-
namento para atendimento a pessoas com deficiência ou mo- ante às diretrizes que fazem parte da Política Imobiliária dos
bilidade reduzida. O compromisso firmado prevê metas Correios, com o objetivo de otimizar a carteira de imóveis e
anuais a serem cumpridas no período de 2019 a 2031, as reduzir custos vinculados à conservação de bens ociosos ou
quais incluem adaptações de infraestrutura predial, reserva subutilizados, assim como de arrecadar recursos para investi-
de assentos preferenciais, capacitação de atendentes e ade- mento na empresa, foi realizada ação em nível nacional para a
quação de postos de trabalho de empregados com deficiên- venda, inicialmente, de 123 imóveis próprios ociosos, denomi-
cia. A meta estabelecida para 2020 foi de 218 unidades, o nada Feirão de Venda de Imóveis dos Correios. Em que pesem
que equivale a 3,61% da rede de agências existentes. Regis- os impactos econômicos oriundos da pandemia de covid-19,
tra-se que o quantitativo de agências em funcionamento foram arrematados 19 imóveis nas licitações, que totalizaram,
apresenta flutuações no decorrer do ano, e que os serviços em arrecadação, aproximadamente R$ 10 milhões em 2020.
de adaptação de unidades em todo o Brasil sofreram impac- Essa iniciativa visa obter cerca de R$ 344 milhões, oriundos
tos da pandemia de covid-19 em 2020. de alienações, para investimento nos próximos anos.
Pr in c ipais a ções e inves t im en tos em infra es- Foram inves t idos R $ 28 , 25 milhões em contrat ações
t r u tu ra e e q u ipa mentos de obras e ser v iços de engenhar ia (projetos , reformas ,
cons truções e/ou ampliações) , climat ização, adequações
Em 2020 foi realizada a Operação Limpa Pát io, que ergonômicas e adapt ações de acessibilidade e melhor ia
resultou no desfaz imento de 104 mil bens móveis e veícu- da infraes trutura predial , para propic iar melhor ias na
los inser v íveis, um incremento de 26% ante 2019, que pro - qualidade e produt iv idade operac ional dos ser v iços pres-
piciou uma receita de R$ 10,6 milhões, cerca do dobro da t ados pelos Correios , além de confor to e seg urança aos
aufer ida em 2019. clientes e empregados .
92
Em relação ao investimento em móveis, utensílios, lecidos no Plano Estratégico de TI (PETI) e respectivas ações
máquinas e equipamentos administrativos, foram investidos táticas desdobradas no Plano Diretor de TI (PDTI). Mensalmen-
R$ 2.854 .734 , 47. te é realizado o acompanhamento dos resultados obtidos, que
são apresentados para a gestão da área de TIC, visando subsi-
3.2 . 4 Tecn ol og ia diar a tomada de decisão e realinhamentos, se for o caso.
As soluções de tecnologia da informação e comunicação O PE TI, desdobrado e alinhado à Estratég ia Correios,

(TIC), implementadas em 2020, propiciaram a consolidação da é o instrumento que traduz a estratég ia de TIC , enquanto o
Plataforma Digital Correios, que conecta os negócios (serviços PDTI, de cunho tát ico, desdobrado do PE TI, v isa dar efet iv i-
e produtos) a quem os consome, permitindo máxima interativi- dade ao planejamento estratég ico da área de tecnolog ia.
dade, muito além da simples relação de compra e venda. Em Elaborados com base nas regulamentações governamen-
2020, foram gastos cerca de R$ 156 milhões com custeio para tais, como a Resolução nº 11/2016 da Comissão Interminis-
manter a atual infraestrutura e investidos R$ 77,97 milhões ter ial de Governança Corporat iva e de Administração de
em tecnologia da informação e, ainda, formalizados 28 proces- Par t icipações Societár ias da União (CGPAR), o Guia de Ela-
sos de contratação, visando ao aprimoramento da plataforma boração do Sistema de Administração dos Recursos de Tec-
tecnológica que dá suporte aos negócios da empresa. nolog ia da Informação (SISP), o Control Objec tives for Infor-
mation and related Technology (COBIT) e a ISO 38500 do
A governança de tecnologia da informação tem por obje- International Elec trotechnical Commission (IEC), o PE TI
tivo garantir que os processos de TI estejam alinhados à estra- 2020/2024 e o PDTI 2020 foram aprovados pelo Comitê Es-
tégia de negócio e agreguem valor para a empresa. Sob esse tratég ico de Tecnolog ia da Informação e Comunicação (CO -
aspecto, o planejamento de TIC dos Correios é realizado por E TI), tendo sido monitorados durante o ano, v isando ao
meio da definição dos objetivos, indicadores e metas estabe- alcance das metas estabelecidas.
93
Entre os principais objetivos, indicadores e resultados em 2020, podem ser

destacados:
I I . Atualização dos membros da

equipe de tratamento e resposta a in-
cidentes em redes computacionais
(ETIR), contemplando incidentes de
proteção de dados e o plano de res-
postas a incidentes de segurança;
Fonte: Sistema GMC

(*) execução limitada devido ao contingenciamento de 45% do valor aprovado
I I I . Gestão da cont inuidade
S eg u ra n ça c ibern é t ica de ser v iços de TI: atendimento de
98% da expec tat iva anual de cum -
A s e g ura n ç a da infor ma ç ã o e co munic a ç ã o tem p o r pr in c ipa l o bj e t i vo pr imento do plano de cont inuidade
o r ien t a r s o b re prote ç ã o da infor ma ç ã o, d e fo r ma a g a ra n t ir a co n t in uida d e d o de ser v iços de TIC;
n e g ó c io, minimiz a n d o os r is cos e ma x imiz a n d o o r e to r n o s o br e os inves t im en -
tos e as o p or t unida d es p er t in en tes . Pa ra t a n to, a pr es en t a m - s e as pr in c ip ais I V. Conscientização: divulga-
a çõ es r ea liz a das em 2020 : ção de 10 peças publicitárias ao pú-
blico interno e realização de campa-
I . Capacitação sobre “Cibersegurança e Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) nhas com aplicação de duas fases de
foi lançada e resultou em mais de 13 mil par ticipantes cer tificados. O curso é volta- teste com alcance de 15.902 usu-
do à impor tância da proteção de dados pessoais; ários para aber tura e execução
94
de e-mails phishing (ameaças vir tuais, também chamadas de Para facilitar a vida das pessoas, em um ano marcado
crimes cibernéticos). pelas medidas adotadas pelo governo para enfrentamento
da pandemia de covid-19, os Correios disponibilizaram os
Pr in c ipais a ções de T I C e resu lt a d os ser viços de comunicação digital no aplicativo Correios, por
meio do qual é possível receber, de forma centralizada e se-
Com o objetivo de melhor atender às necessidades gura, boletos, contas e outros documentos.
dos clientes da empresa, em conformidade com a transfor-
mação digital , a área de tecnologia desenvolveu diversas Ressalta-se ainda o desenvolvimento do alicerce tecno-
soluções, por meio de métodos ágeis, para as plataformas lógico de comunicação, que viabilizou a implantação dos lo-
desktop e mobile. Dentre as soluções implementadas, desta- ckers dos Correios (terminais de autoatendimento) visando
cam-se: a reformulação do aplicativo Correios; o Sistema de propiciar aos clientes maior comodidade para o recebimento
Atendimento das Agências (Correios Atende); a emissão de de suas encomendas. Também foi implantada a plataforma de
selo 2D para postagens em lote; o pagamento de envios de pré-postagem para grandes clientes com contrato, que mate-
intimações e outras comunicações por demandantes de pro- rializou um grande avanço tecnológico para os Correios ao
cessos judiciais (PROJUS); o Correios Fácil , que permite a as- propiciar o aprimoramento da gestão das etiquetas e a comu-
sinatura pela internet de contrato por pequenas e médias nicação com as plataformas computacionais dos clientes.
empresas e, ainda, o Sistema de Atendimento de Terceiros
(STER), que foi disponibilizado tempestivamente pelos Cor- Para permitir a continuidade dos serviços essenciais
reios em resposta à situação imposta pela pandemia de co- dos Correios durante a pandemia, foi realizado planejamento
vid-19, possibilitando o cadastro das pessoas na rede de emergencial para dar suporte ao trabalho remoto, com desta-
atendimento para recebimento do auxílio emergencial. que para disponibilização de acesso remoto seguro (VPN) a
mais de 15 mil empregados, envolvendo mais de seis
95
mil conexões diárias, com pico de utilização de três mil si- Em 2021 será dada continuidade ao plano de recupe-
multâneas; ampliação do uso da ferramenta de colaboração ração dos recursos de TIC 2019 -2023, além da consolidação
MS Skype for Business e Microsoft Teams, com média de 600 da Plataforma Digital Correios com elementos basilares já
conferências multiponto simultâneas por dia; ampliação dos edificados, a fim de dotar a empresa de solução online con-
links de internet dos Data Centers e disponibilização dos fiável e segura para a ofer ta de ser viços e produtos, capaz
principais sistemas corporativos pela Internet. de proporcionar uma melhor experiência ao cliente.
Pr in c ipais des af ios e a ções fu tu ra s pa ra T I 3.2 .5 N eg ó c ios
O principal desafio da TIC é a entrega de serviços de A pa n d emia d e cov id -19 p r ovo co u a a d o ç ã o d e m e -

valor ao negócio, de forma mais estruturada, ágil e confiável, didas d e is o l a m en to s o c ia l co m o fe cha m en to d e es t a b e -
para o desenvolvimento e fortalecimento da cultura digital, le c im en tos p a ra a minimiz a ç ã o da p r o p a g a ç ã o d o v ír us .
que resulte em transformação e modernização da arquitetura Ta l m ov im en to in tens i f icou a cr es cen te ten d ên c ia d e
tecnológica, dos processos e sistemas. maio r a d o ç ã o d e s o lu çõ es te cn o l óg i c as p el a s o c i e da d e
pa ra in tera ç ã o e ma n u ten ç ã o d e r el a çõ es co m erc iais , im -
Para enfrentamento e superação dos desafios, foram pa c t a n d o d e fo r ma co n t un d en te os n e g ó c i os da em p r es a .
definidos no Plano Estratégico de TI - PETI 2021/2025, os D ess e m o d o, os Co r r ei os , co m o p r es t a d o r d e s er v iço es -
objetivos estratégicos de TIC e resultados a serem alcança- s en c ia l à p o p ul a ç ã o, a d o t a ra m p r o n t a m en te uma s ér i e d e
dos, quais sejam: garantir a capacidade e recursos para a a çõ es pa ra a bs o rç ã o d o a um en to d e d ema n da d e t ra ns -
Plataforma Digital Correios; acelerar a adoção de tecnolo- p o r te d e en co m en das (na c i o nais e in ter na c i o nais) , b em
gias emergentes; garantir a entrega tempestiva de produtos co m o pa ra m el h o r ia d e s o lu çõ es p a ra a ofer t a d e s er-
e ser viços; e aprimorar governança e gestão de TIC. v iços e s o lu çõ es co m qua lida d e e e f i c i ên c ia .
96
Entre as principais ações e resultados obtidos em 2020, II. Programa Leve Leite: entrega de leite em pó aos alu-
destacam-se, conforme linhas de negócio e canais de rela- nos da rede pública de educação do município de São Paulo/
cionamento com o mercado: SP. O serviço envolve o armazenamento e a distribuição men-
sal de 310 mil kg, atendendo a 77.500 alunos;
L og ís t ica: As soluções logísticas dos Correios tive-
ram papel fundamental na continuidade das operações do III. Log íst ica de medicamentos para o governo de Mi-
comércio eletrônico e sustentação do expressivo aumento nas Gerais: transpor te e distr ibuição de mais de 1500 tone -
de demanda durante a pandemia, bem como no apoio ao go- ladas de medicamentos e produtos correlatos, nos 853 mu-
verno para troca de materiais para estudos sobre a pande- nicípios de Minas Gerais;
mia, como enumerado a seguir:
IV. Na operação Black Friday, os Correios bateram re-
I. Apoio log íst ico à Rede Vírus: o apoio ao comitê do cordes históricos diários: mais de 2 milhões de encomendas
então Ministér io da Ciência, Tecnolog ia, Inovações e Comu- entregues, mais de 2,2 milhões de objetos postados e mais
nicações (MC TIC), responsável pela coleta de mater ial v iral de 3,6 milhões de encomendas triadas em um único dia;
(novo coronav írus e inf luenza), consist iu na coleta e trans-
por te de mater ial v iral entre centros de pesquisa distr ibuí- V. Implantação do novo modelo dinâmico para os corredo-
dos pelo país. Ao longo de 159 dias, foram realizadas 516 res de negócios, que objetiva implementar os principais trechos
operações de captação e 306 de distr ibuição, tendo sido dos corredores de negócio, com redução dos prazos de entrega
entregue o total de 778 encomendas. O transpor te realiza - dos serviços de encomendas nos principais trechos nacionais;
do pelos Correios obedeceu a altos requisitos de segurança
e ag ilidade, para que o mater ial fosse entregue em até 20 VI. O Correios Mini Envios, ser viço de pequenas en-
horas após a coleta; comendas da linha econômica para mercadorias de bai-
97
xo valor agregado, com preço competitivo, sem urgência, as empresas e órgãos públicos, que demandavam manter re-
com entrega domiciliária em âmbito nacional , obteve a relacionamento presencial com seus consumidores e cidadãos,
ceita de R$ 20 milhões em 2020 decorrente da postagem de conforme relatado a seguir:
1.329.964 encomendas;
I. Recorde de vendas obtido em um único dia de de-
VII. Ampliação do serviço Packet para entrega das com- zembro nos balcões de atendimento que geraram R$ 14 ,8
pras feitas pelos brasileiros em lojas on-line no exterior, que milhões em receita; um crescimento de 31% em relação à
possibilita a utilização direta da plataforma dos Correios por média diária de vendas dos 11 meses anteriores;
operadores logísticos internacionais, propiciando maior cele-
ridade no desembaraço aduaneiro, em função do recebimento II. Seguros: disponibilização para a venda de seguros
em meio eletrônico de 100% das informações; e microsseguros pela rede de atendimento dos Correios,
mediante contrato de exclusividade com o parceiro vence-
VIII. Programa Nacional do Livro Didático: distribuição dor do cer tame público.
de 190 milhões de livros didáticos, acondicionados em apro-
ximadamente 19 milhões de encomendas para atender cerca Com u nica çã o: disponibilizadas soluções capazes de
de 140 mil instituições de ensino; facilitar os modelos eletrônicos de interação e aprimora-
mento das modalidades físicas:
IX. Revalida (exame para validação dos diplomas de
medicina obtidos no exterior): entrega em 13 municípios, I. Lançamento de novas soluções digitais para facilitar
para 34 .317 candidatos em 38 locais. a vida das pessoas. Com o Correios Entrega Digital, clientes
que enviam boletos, contas, extratos, faturas e notifica-
Aten dim en to: as soluções de atendimento apoiaram ções pelos Correios podem enviar as comunicações
98
também no formato digital. A ampliação do serviço e-Carta, App Correios (Mobile), que permitem ao cliente solucionar
que consiste na captação eletrônica dos dados da mensagem grande par te de suas demandas, a par tir do aplicativo Cor-
para entrega em meio físico, passou a contemplar pequenas reios, por meio das funcionalidades de Pré-Atendimento,
postagens, ampliando o público alcançado; Busca Agência, Rastreamento, Correios Celular, Preços e Pra-
zos e Minhas Mensagens;
II. e - Car t a fác il : solução hí br ida que v isa simplif icar
a el aboração e pos t agem de car t as por meio da ut ilização II. Impl ant ação do atendimento automat izado pel a
de um sis tema WEB , mais amigável , e que possibilit ará pe - atendente v ir tual dos Correios , C A ROL , que responde as
quenas e médias pos t agens; mais diversas perg unt as sobre os Correios e aprende so -
bre o per f il dos clientes;
III. Remessa Expressa: redesenho da Remessa Econômi-
ca Talão/Cartão e da Remessa Expressa Talão/Cartão, por III. Lockers: terminais de autoatendimento espalhados
meio de sua unificação em uma solução mais completa ao nos municípios, que ampliam os pontos de entregas dos Cor-
mercado para atender às necessidades dos clientes. reios para estações de trens e metrôs, supermercados, sho-
ppings, entre outros, possibilitando ao destinatário decidir
Ca n ais: desenvolvidos e aprimorados os canais de re- a forma de recebimento da encomenda, de acordo com a sua
lacionamento virtual para tornar o atendimento e relaciona- conveniência e comodidade.
mento com o mercado ainda mais conveniente, eficiente e se-
guro, além de novos formatos de atendimento físico com Rel a c ion a m en to: estruturação e aperfeiçoamento de
minimização de contato presencial: iniciativas para orientação aos pequenos empreendedores
sobre as alternativas para tornar seus negócios mais efi-
I. Evolução dos canais digitais Por tal Correios (Web) e cientes no ambiente on-line:
99
I. Lançamento do Programa AproxiME, pacote de solu- 3.2 .6 S u s ten t a bilida de

ções para ajudar comerciantes que precisaram mudar a ma-
triz do seu negócio e dar os primeiros passos no e-commerce Essencial ao funcionamento do país durante a pandemia
durante a pandemia de covid-19. Dentre as principais solu- de covid-19, os Correios mantiveram a prestação dos serviços
ções do programa estão o contrato fácil; facilidade de paga- à sociedade, incluindo ações comerciais e institucionais volta-
mento; consultoria para logística no comércio eletrônico; das à preservação ambiental, à promoção da cidadania, a polí-
supor te tecnológico; divulgação da marca; coleta gratuita de ticas públicas e ao desenvolvimento social, a exemplo da ope-
encomenda; Correios Log+; entrega no vizinho e Clique e ração especial de apoio logístico à Rede Vírus, que consistiu
Retire. Foram ainda realizadas nove lives, transmitidas pelo na coleta e transporte de material viral entre centros de pes-
canal oficial dos Correios no Youtube com profissionais de quisa distribuídos pelo país, e a doação de tecidos usados, por
destaque no mercado, que apresentaram soluções e ferra- meio da ação denominada EcoPostal, para reaproveitamento
mentas para potencializar os negócios vir tuais. na confecção de máscaras para prevenção à covid-19.
II. Realização de 216 edições do Ciclo Permanente de

Aprendizado (C APs) e 20 eventos do Ciclo MPE.Net, em par-
ceria com a Câmara-e.Net e com a par ticipação de aproxima-
damente 9.000 empreendedores do e-commerce, em busca
de qualificação para o início de sua jornada no comércio
eletrônico ou crescimento de sua empresa.
Assista ao vídeo
100
Pr in c ipais a ções de su s ten t a bilida de
Pr inc ipais ações dos Correios nas dimensões soc ial ,

ambient al e econômica da sus tent abilidade:
101
Des t a qu es Acessibilidade
Solidariedade Expressa I. Visual
No contex to de respos t a a desas tres naturais e de Postal Braille é uma solução comercial voltada a pessoas
ajuda humanit ár ia , a empresa possui o programa S olida - com deficiência visual que proporciona o acesso igualitário à
r iedade E xpressa . A inic iat iva consis te no transpor te de comunicação, pois transcreve correspondências, de tinta para
donat ivos des t inados às v ít imas nos munic ípios e es t ados braille e de braille para tinta. Os clientes contam com transcri-
em situação de emergênc ia ou cal amidade pública of ic ial- ção de correspondências, contas e comunicados governamen-
mente decret adas . tais. É um serviço fundamental para cidadania e inclusão.
Em janeiro de 2020, os Correios par t ic iparam das II. Física

ações emergenc iais rel at ivas às chuvas que at ing iram for-
temente o es t ado de Minas Gerais , com a capt ação e o en - No que se refere à acessibilidade promov ida nas uni-
v io de cargas de donat ivos (ces t as básicas , ág ua , col- dades dos Correios, leia o item Patr imônio e Infraestrutura
chões , k it s de hig iene, limpeza , etc .) para c idades- polos deste relatór io.
do inter ior, como Governador Val adares e Manhuaçu, nas
reg iões do Vale do Rio Doce e Zona da Mat a . A operação III. Auditiva
durou aprox imadamente 20 dias com o transpor te de cer-
ca de 30 0 tonel adas de donat ivos . A Central de Atendimento dos Correios (CAC) possui um
canal exclusivo para clientes portadores de deficiência au-
ditiva, que possibilita aos usuários obterem informa-
102
ções sobre produtos e serviços ou registrarem manifesta- covid-19, a exemplo de máscaras, distribuídas gratuitamente
ções. As ligações são efetuadas de um Terminal Telefônico ou comercializadas como forma de sobrevivência econômica
para Surdos (T TS), no qual um sistema é acionado para esta- de pessoas em situação de vulnerabilidade social.
belecer comunicação por meio de mensagens de texto. As li-
gações podem ser realizadas para o número 0800-725 0898. A parcer ia or iunda do EcoPos t al foi ex itosa , pois
passou de uma doação de 20 mil peças/ano de 2017 a
Eco Pos t a l 2019 para quase 78 mil em 2020, benef ic iando ainda
17.387 pessoas de ent idades sem f ins lucrat ivos .
Os Correios ader iram ao es forço nac ional de cuida -
Assista ao vídeo
dos com pessoas em situação de vulnerabilidade soc ial
frente à pandemia de cov id -19, coordenado pelo Pátr ia
Volunt ár ia e Minis tér io da Mulher, Famí lia e Direitos Hu - Rede V ír u s
manos na fabr icação de insumos ar tesanais , confecc iona -
dos a par t ir de tec idos . Realizado desde 20 0 6 , o EcoPos t al Desde o início da pandemia, os Correios atuam na ope-
es t imul a a geração de emprego e renda para pessoas em ração da Rede Vírus, comitê do Ministério da Ciência, Tecno-
situação de vulnerabilidade soc ial e redução no impac to logia e Inovações (MCTI) que reúne diversas outras institui-
ao meio ambiente dev ido ao reaproveit amento de tonel a - ções renomadas como: Fiocruz, Butantan e universidades nos
das de tec idos que ser iam descar t adas pelos Correios . estados de Minas Gerais, Rio Grande do Sul, Rio de Janeiro e
São Paulo, com o objetivo de desenvolver diagnóstico, trata-
Por meio do EcoPostal , foram doados, a entidades sem mento, vacinas e produzir conhecimento sobre o vírus.
fins lucrativos, malas, malotes e camisas de car teiro usados
para a fabricação de equipamentos de cuidado em relação à Conectando os diferentes pontos dessa rede, os
103
Correios têm tido um papel fundamental para o sucesso logísti- de totens de senhas e o não compartilhamento de objetos.
co da iniciativa, pois é a estatal quem transporta e distribui as
amostras de vírus, medicamentos e testes clínicos entre os la- A empresa redirecionou empregados classificados como
boratórios e universidades, com toda agilidade e segurança ne- sendo do grupo de risco para o trabalho remoto, assim como
cessárias à operação. Conheça detalhes no link: http://apps2. aqueles que coabitam com pessoas nessas condições. Os empre-
correios.com.br/blogcorreios/2021/02/05/rede-virus-como-a- gados em regime de trabalho em ambiente físico receberam
-logistica-dos-correios-tem-apoiado-o-combate-a-covid-19/ equipamentos de prevenção à covid-19, como máscaras e álcool
em gel, assim como foi realizada a limpeza sistemática dos espa-
M e dida s em er g en c iais ços de trabalho, entre outras ações.
Assista ao vídeo
As operações postais foram adaptadas com o objetivo de
manter clientes e empregados seguros durante a pandemia.
Entre orientações profiláticas e adaptações em rotinas de S olu ções dig it ais
atendimento, tratamento, distribuição, coleta e transporte, fo-
ram adotadas mais de 100 medidas emergenciais desde o iní- Os Correios lançaram novas soluções digitais para faci-
cio da pandemia. Um exemplo é a dispensa de assinatura do litar a vida das pessoas. Com o Correios Entrega Digital, clien-
destinatário na entrega do objeto, de forma a evitar o contato tes que enviam boletos, contas, extratos, faturas e notifica-
físico e o risco de contaminação, e a implantação da coleta do- ções pelos Correios podem enviar as mesmas comunicações
miciliária em algumas áreas, reduzindo o número de pessoas também no formato digital. A ampliação do serviço e-Carta,
em agências físicas. Ainda nas agências, houve reforço nos que consiste na captação eletrônica dos dados da mensagem
procedimentos de limpeza e cuidados extras de higiene, além para entrega em meio físico, passou a contemplar peque-
de métodos para evitar o contato físico, como a desativação nas postagens, ampliando o público alcançado.
104
A p oio a pequ ena s em pres a s Foram promovidos 52 projetos nas cinco unidades culturais
dos Correios (Centro Cultural Correios Rio de Janeiro/R J; Cen-
Com o objetivo de apoiar pequenas e médias empresas tro Cultural São Paulo/SP; Espaço Cultural Niterói/R J; Espaço
que precisaram migrar rapidamente ao e-commerce durante a Cultural Porto Alegre/RS e Museu Correios em Brasília/DF),
pandemia, os Correios lançaram o programa AproxiME. Dentre por meio da autorização de uso de espaço, em vários segmen-
as principais soluções do programa estão suporte tecnológi- tos como artes visuais, humanidades, música e artes cênicas.
co, coleta gratuita de encomendas, serviço “clique e retire” e
divulgação da marca das empresas clientes. Critérios de sustentabilidade nas contratações e
aquisições
Ca m pa n ha Pa pai N oel dos Correios
Os Correios definiram como regra de contratação de
Pela primeira vez, devido à pandemia de covid-19, a fornecedores a inclusão de cláusulas anticorrupção, de pro-
megaoperação logística de solidariedade natalina contou teção dos recursos naturais e de combate ao trabalho infan-
com a disponibilização de cartas e adoção via plataforma di- til. Essas cláusulas estão presentes nos seis maiores contra-
gital para a preservação das crianças, comunidade escolar e tos realizados pela empresa em 2020, descritos no item
sociedade. Foram recebidas 208.690 cartas. Dessas, 101.064 Licitações e Contratos deste relatório. Destaca-se a renova-
foram selecionadas e 96.039 foram adotadas. ção da frota veicular, onde os novos veículos respeitam as
normas e os limites de emissão de poluentes estabelecidos
Cen t ros Cu ltu rais dos Correios pelo Programa de Controle da Poluição do Ar por Veículos
Automotores (Proconve). Os Correios possuem, ainda, a Li-
Mesmo na pandemia, os Correios mantiveram o fomen- cença para Uso da Configuração do Veículo ou Motor
to à cultura respeitando os protocolos de segurança sanitária. (LCVM), exigida pelo Instituto Brasileiro do Meio Am-
105
biente e dos Recursos Naturais Renováveis (Ibama).
Ações para redução do consumo de recursos naturais
Conforme tabela abaixo, a pequena var iação no con- Fonte: DIR AD/CORREIOS
sumo de energ ia elétr ica em 2019 ante 2018 se deve a si-

tuações pontuais em alguns estados brasileiros, como va - Col e t a S el e t i v a S olidá r ia
r iação climát ica e modelo log íst ico. Apesar do aumento de
12%, a empresa realizou uma excelente prát ica, qual seja a Destinação adequada de resíduos sólidos recicláveis
subst ituição de lâmpadas f luorescentes por lâmpadas de (papel /plástico/metal /vidro) dos Correios às associações/
LED, com a implementação do Projeto de Ef iciência Energé - cooperativas de catadores. Em 2020, foram beneficiados
t ica, realizado em parcer ia com a concessionár ia de energ ia 750 cooperados/associados, com a destinação à reciclagem
do município de Belo Hor izonte. de 1.528 toneladas de papel /papelão, 169 toneladas de
plástico, 16 toneladas de metal e 210 quilos de vidro.
A redução em 2020 no consumo de energia elétrica,
água e tonner ocorreu, principalmente, devido à implanta- A rec icl agem de 1.528 tonel adas de papel /papel ão
ção do trabalho remoto para os empregados enquadrados no pode gerar (*):
grupo de risco frente à pandemia de covid-19, assim como à
adoção de projetos de infraestrutura, dos quais destacam-se I. 38 mil ár vores preser vadas ou seis hectares de área
as ações de substituição de lâmpadas fluorescentes por florestal;
lâmpadas de LED e de modernização, em andamento, dos
elevadores do edifício sede dos Correios, em Brasília/DF. II. 150 milhões de litros de água economizados
106
(*)Fonte: ht tps://w w w.w w f.org.br/ ?uNewsID=14001 e ht tp://ciclov ivo.com.br/noticia/cada-ar vore - da-mata-atlantica- chega-a-retirar-163-kg- de - co2- da-atmosfera/
na produção de papel reciclado; Redu çã o de res ídu os polu en tes
III. 150 milhões de litros de Os resíduos de maior impacto dos Correios são as emissões de gás carbônico, ob-
água suprem o consumo diár io de jeto de monitoramento e implementação de boas práticas. O inventário estimado, reali-
3.742 pessoas para uso de hig iene e zado em 2020 com dados de 2019, confirma o ciclo virtuoso de redução praticado pela
limpeza. empresa desde 2014. Dentre as boas práticas realizadas em 2020, destacam-se o patro-
cínio do IX Seminário Internacional Frotas e Fretes Verdes, a realização de evento inter-
IV. Mitigação de mais de seis no denominado Encontro de Eficiência Energética dos Correios e a renovação da frota
mil toneladas de emissão de CO2 de motocicletas e furgões, sendo melhores os desempenhos no consumo de combustí-
com o papel reciclado. vel e emissões de gases de efeito estufa dos novos veículos.
Outra boa prática ambiental Redu çã o em v a l ores a bs olu tos de ton el a da s de CO2
associada a papel e papelão da em-
presa é a adoção de 100% das cai-
xas de encomendas e envelopes te-
máticos comercializados nas
agências dos Correios com cer tifica-
ção Forest Stewardship Council
(FSC), do Programa Brasileiro de
Cer tificação Florestal (Ceflor) ou si-
milar, que asseguram a exploração
sustentável das florestas.
107
Rel a to de S u s ten t a bilida de
Consoante as diretrizes nacionais e mundiais, como a

norma ISO 26000 e os conteúdos padrão específicos GRI G4 −
categorias ambiental e social, foram incluídos no Relatório
Integrado dos Correios as informações de sustentabilidade.
A s ações sociais e ambientais, descr itas nos capítulos

deste relatór io, estão consolidadas na tabela de sustenta -
bilidade do capítulo 5. A s categor ias estão organizadas em
sete grandes temas centrais: governança, direitos humanos,
trabalho digno, meio ambiente, prát icas de operação, con-
sumidor e comunidade.
108
Capítulo 4 – Informações orçamentárias, financeiras e

contábeis
4 .1 G es t ã o orçament ár ia trole dos custos e despesas. A citada metodologia preconiza
a definição e a atribuição de papéis e responsabilidades
Os Correios, empresa pública federal não dependente aos par ticipantes que atuam na matriz de governança OBZ,
de recursos da União, possuem operação custeada, integral- além do estabelecimento de metas orçamentárias e iniciati-
mente, por receita própria, sendo gerida sob a ótica gover- vas de redução de despesas para a consecução da orçamen-
namental e empresarial. tação e posterior monitoramento e controle, por meio de fó-
runs de acompanhamento dos desvios orçamentários e das
Sob a ótica governamental , a gestão orçamentária é iniciativas de redução de despesas.
delineada pela Lei Orçamentária Anual (LOA), para o orça-
mento de investimentos, e pelo Programa de Dispêndios A meta de resultado primário aprovada no PDG para
Globais (PDG), no qual são detalhadas as receitas, as despe- 2020 foi de superávit de R$ 65 milhões, conforme Decreto nº
sas e o resultado primário, que são aprovados e acompanha- 10.168/2019. No entanto, com as ações de política de redu-
dos pelo ministério super visor e pela Secretaria de Coorde- ção de custos, a Empresa atingiu o superávit primário de R$
nação e Governança das Empresas Estatais (Sest). 378 milhões, aproximadamente R$ 314 milhões acima da
meta aprovada, influenciado, substancialmente, pela saída
Do ponto de vista empresarial , a gestão orçamentária de recursos 5% menor ao aprovado, ocasionada sobretudo
se configura alicerçada na metodologia Orçamento Base pela redução na rúbrica Despesas de Pessoal.
Zero (OBZ), implantada em 2016, e alinhada à estratégia da
empresa, visando à otimização dos gastos e ao melhor con- Em relação aos ingressos de recursos, houve prin-
109
cipalmente o recebimento de R$ creto nº 10.168/2019, artigo 5º, e o Manual Técnico do Programa dos Dispêndios Glo-
1.048 milhões, por ordem de crédito bais (MTPDG). Foram transferidos valores entre itens orçamentários, mantendo os li-
do exterior, de R$ 14 .008 milhões, mites globais de dispêndios e de recursos aprovados para a empresa, bem como a
por meio de faturamento e de R$ meta de resultado primário estabelecida.
2.830 milhões em arrecadação pelas
agências próprias e franqueadas. Re-
lativo aos pagamentos, destacam-se
as despesas com pessoal (R$ 10.904
milhões), que foram R$ 162 milhões
inferiores ao planejado; os tributos
(R$ 633 milhões), R$ 82 milhões
abaixo do previsto; e os serviços de
terceiros (R$ 3.485 milhões), com R$ Fonte: DEORC/DIEFI
a) Orçamento (dotação)
60 milhões inferiores ao planejado. b) Liquidado (execução)
c) Pago
Diante desses fatores, a saída de re-
cursos no período foi de R$ 880 mi- Em 2020, houve a redução de R$ 1.681 milhões na execução orçamentária de
lhões abaixo do planejado para o pe- dispêndios correntes quando comparada a 2018, e de R$ 1.693 milhões ante o execu-
ríodo. No segundo semestre de 2020, tado em 2019. Destaca-se o grupo de despesas de pessoal, com economia de R$ 1.655
com base nas execuções orçamentá- milhões em relação a 2018, e de R$ 1.795 milhões, em comparação a 2019, resultante
rias e nas projeções de resultado de dos seguintes fatores: nova forma de custeio do plano de saúde dos empregados (au-
caixa,
houve o remanejamento no mento da coparticipação da mensalidade); saída dos pais como dependentes dos
PDG 2020, conforme preconiza o De- beneficiários; dissídio coletivo 2020/2021, que estabeleceu o pagamento da
110
gratificação de férias nos moldes da Consolidação das Leis do O valor do orçamento de investimento aprovado para 2020
Trabalho (CLT); redução da quantidade de vales pagos aos foi de R$ 833 milhões, consoante o Plano Plurianual (PPA) 2020-
empregados e extinção do pagamento de refeição/alimenta- 2023 e a Lei Orçamentária Anual (LOA). Contudo, foi contingen-
ção durante as férias e afastamentos temporários. ciado pela Diretoria Executiva para o limite de R$ 430 milhões
devido à previsão de disponibilidade financeira da empresa.
O grupo “outras despesas correntes” reduziu em R$
385 milhões, comparado a 2018, e de R$ 232 milhões, em re- Os Correios realizaram investimentos, em 2020, no va-
lação ao executado em 2019. A principal razão foi a redução lor total de R$ 337,7 milhões, distribuídos entre ações que
de despesa com transporte, influenciada por ações de otimi- integram os programas temáticos e de gestão do ciclo do Pla-
zação da malha de Linha de Transporte Nacional (LTN); pelo no Plurianual (PPA) 2020-2023, conforme tabela abaixo:
monitoramento da taxa de ocupação de aeronaves/veículos,
em observância aos prazos estabelecidos no corredor de ne-
gócios e pela implantação da malha regional.
Em comparação com 2019, verifica-se que o principal

aumento na execução orçamentária de 2020 ocorreu no gru-
po de despesas financeiras, que executou R$ 403 milhões, ou
seja, R$ 173 milhões acima da execução total de 2019. Desta-
ca-se a despesa com variação cambial, impactada pela oscila-
ção do Direito Especial de Saque (DES), baseado em uma ces-
ta das principais moedas internacionais, principalmente
Fonte: DEORC/DIEFI
quando há valorização do real frente ao dólar.
111
Nos últimos dois anos, com o objetivo de melhorar a 4 .1 .1 Des cen t ra liz a çã o de recur s os
qualidade dos serviços prestados aos clientes, os Correios
aplicaram aproximadamente R$ 1,1 bilhão em investimentos e A Por taria Interministerial nº 4 . 474/2018 alterou as
em projetos de BTS (Built to Suit), promovendo, assim, a mo- diretrizes para nor tear a universalização do atendimento e
dernização e a otimização de sua capacidade produtiva e de da entrega postais e estabeleceu novo padrão de qualidade
infraestrutura, com destaque para: R$ 313,4 milhões para a para os prazos de entrega dos objetos do ser viço postal bá-
ampliação/modernização da frota de veículos, sendo para tan- sico. Na prática, a meta para cada município passou a ser
to adquiridos mais de 13 mil veículos; R$ 101,3 milhões em calculada em quantidade de posições de atendimento ne-
ativos de tecnologia, com foco na melhoria da capacidade de cessárias, identificadas por meio do cálculo do Padrão de
armazenamento das informações e na atualização do parque Atendimento Postal (PAP), e não mais pela disponibilização
de informática; R$ 153 milhões para a automação do tratados ser viços postais básicos aos distritos com população
mento de objetos, com vistas a aumentar a eficiência e a eficá- igual ou superior a 500 habitantes.
cia da capacidade operacional instalada e R$ 430 milhões para
a ampliação da infraestrutura de tratamento de encomendas. Para atender à meta ministerial , são firmadas parce-
rias para o estabelecimento principalmente de agências de
Em 2018, os Correios receberam R$ 224 milhões de aporte correios comunitárias (AGC), agências franqueadas (AGF) e
de capital do Governo Federal para a realização de projetos de in- agências de correios comerciais (ACC).
vestimentos, em adequação e manutenção da infraestrutura e dos
equipamentos de informática, sendo R$ 43 milhões utilizados na- As AGCs exercem um papel impor tante para a presta-
quele exercício. Em 2019 foram executados cerca de R$ 160 mi- ção dos ser viços postais básicos, notadamente no atendi-
lhões do saldo de aporte de capital, restando R$ 21 milhões que, mento à população residente em pequenos municípios,
em 2020, foram utilizados em investimento imobilizado. realizada por unidades regidas por termo de convênio
112
(TC). O TC dispõe que a AGC deve, a par tir da aber tura, exe- U nida des reg ida s p or term o de convênio
cutar atividades e prestar ser viços postais básicos, confor-
me disposto no respectivo plano de trabalho. Em contrapar-
tida, os Correios realizarão mensalmente repasse financeiro
ao órgão público, em parcela fixa para cada AGC vinculada
ao município, mediante envio à empresa de comprovação re- Fonte: Sistema de Acompanhamento das Metas da Universalização (SiSUNi)
lativa à prestação dos ser viços contratados/autorizados. A

vigência dos termos de convênio é de 60 meses, sendo o ca- Os gestores da rede de atendimento realizam a gestão e
dastro realizado em sistema específico de pagamento (ERP), o controle da prestação dos serviços, de forma a garantir que:
no qual são registrados os dados do órgão público e do va-
lor de repasse estipulado. I. Os termos de convênios sejam assinados por pessoas
devidamente autorizadas (legalmente constituídas);
A s informações referentes aos convênios e acordos
celebrados pelos Correios com órgãos públicos municipais II. O cadastro das AGCs no ERP seja realizado devida-
para a prestação de ser v iços postais básicos, por meio de mente e as alterações per tinentes sejam processadas;
agências de correios comunitár ias, e os respec t ivos repas-
ses estão disponibilizados no link : ht tps://w w w.correios. III. Os formulários de prestação de contas sejam rece-
com.br/acesso -a-informacao/convenios- e -transferencias bidos e analisados para fins de atesto pela agência vincula-
dora e posterior processamento do repasse.
O q u a d r o a b a i x o co n t e m p l a a q u a n t i d a d e d e t e r-
m o s d e co n vê n i o v i g e n t e s n o s d oi s ú l t i m o s e x e r c í c i o s e A agência vinculadora é a unidade própria de atendimento,
os valores repassados. responsável pela fiscalização da AGC e pela comunicação men-
113
sal à área de atendimento, contendo o reporte sobre o adequado fun- de atendimento do tipo AGC, é obrigatória a apresentação
cionamento da unidade; o cumprimento das exigências previstas no aos Correios de relatório com o detalhamento das atividades
termo de convênio; a conferência da prestação de contas e o recebi- executadas de prestação de serviços; e
mento do atesto de execução das atividades, bem como o encami-
nhamento das informações à superintendência estadual (SE) para II. Verificação e atesto pela agência de correios vincu-
adoção das ações afetas ao repasse financeiro aos órgãos públicos. ladora: após a apresentação do relatório, a agência de Cor-
reios vinculadora efetua a conferência e validação das ativi-
Av a lia çã o de r is cos e con t rol es n a execu çã o dades executadas e, após atesto do fiscal do contrato no
des cen t ra liz a da com t ra ns ferên c ia de recu r s os âmbito estadual , é emitida guia de pagamento para transfe-
rência dos recursos ao órgão público.
A descentralização das ações de gestão e fiscalização dos
convênios está aderente aos procedimentos adotados pela em- O fiscal de convênio, nomeado no momento do cadas-
presa e às diretrizes, previstas em normativo interno, afetas ao tro do termo de convênio no ERP, deve:
acompanhamento dos instrumentos firmados pelos Correios.
I. Fiscalizar o convênio promovendo registro próprio
Realizado no âmbito das SEs, o controle de execução da para cada AGC sob a sua coordenação, de forma a manter,
descentralização orçamentária, relacionada à celebração de TC em ordem cronológica, devidamente numerados e rubrica-
pelos Correios, contempla duas etapas de verificação, a saber: dos, os documentos relativos ao respectivo convênio;
I. Apresentação mensal de relatório de prestação de II. Interagir diretamente com o convenente com vistas
serviços pelo órgão público: para iniciar o processo de paga- a determinar o que for necessário à regularização das fal-
mento do repasse aos órgãos públicos que operam unidades tas ou defeitos obser vados;
114
III. Atestar os relatór ios de prestação de ser v iços das I. O cronograma de super visão deve conter ao menos
AGCs que cumpr iram as exigências prev istas no termo de uma visita anual a cada AGC para o ano subsequente;
convênio, com a f inalidade de realizar o repasse f inanceiro,
obser vada a correta execução do convênio, e encaminhá - II. Acompanhamento das correções das não conformi-
-los mensalmente à SE; dades detectadas quando da visita de super visão nas AGCs;
IV. Realizar visita de super visão às AGCs, conforme III. Acompanhamento do cumprimento do cronograma
previsto no cronograma estabelecido pela SE; de visitas de super visão;
V. Manter uma via atualizada do car tão de assinatura IV. Estabelecimento de rotinas de aferição da adequação
para fins de conferência na prestação de contas, forneci- do objeto do termo de convênio à demanda local, observando
mento de produtos, materiais e documentos operacionais; e as características dos mercados onde estiverem localizadas; e
VI. Solicitar, quando necessário, apoio técnico espe- V. Encaminhamento ao DER AT, até 15 dias após o fecha-
cializado ao órgão gestor operacional. mento do ciclo anual de avaliação da Padronização do Pro-
cesso Produtivo (PPP), relatório circunstanciado apresentan-
Todas as atr ibuições do f iscal são coordenadas pela do a situação geral das AGCs supervisionadas, assim como a
sua chef ia imediata, que é corresponsável por todos os justificativa, por meio de relatório circunstanciado individu-
seus atos. al, para cada caso de insucesso na supervisão.
A super visão pelas SEs é realizada em obser vância es- O instrumento utilizado para a realização da visita
trita aos seguintes critérios: de super visão é uma lista de verificação gerada no Sis-
115
tema de Acompanhamento da Padronização do Processo Pro- co-financeira e do processo de gestão do negócio da empresa.
dutivo, que contempla os aspectos contratuais a serem veri-
ficados por ocasião da visita. Essa gestão é realizada por duas sistemáticas: custos
para controle e custos para decisão. Os custos para controle
Paralelamente às atividades de super visão, no decor- estão voltados para avaliação dos gastos por órgão, no qual
rer do ano é realizado acompanhamento dos resultados ope- se visualiza o montante consumido na visão departamental,
racionais, com medição pelo indicador que afere o Desem- de acordo com a estrutura organizacional. Os custos para de-
penho da Distribuição Interna das Agências (DDIA), cujo cisão são aqueles que subsidiam a tomada de decisão de pre-
objetivo é aumentar a produtividade com excelência opera- ços de produtos e serviços, tendo-se por base, majoritaria-
cional. Também são realizadas reuniões mensais, por meio mente, o método de Custeio Baseado em Atividades (ABC).
de videoconferências, de forma a definir ações de melhoria
para alcance do indicador. Os custos são apurados por centro de custos, com vis-
tas a demonstrar os dispêndios da empresa de forma segre-
4 .2 G es t ã o de Cu s tos gada. Em outra etapa, os centros de custos são segregados
em custos de atividades vinculadas à cadeia produtiva (cus-
A gestão de informação de custos nos Correios subsidia tos de operação) e aos custos corporativos (área administra-
a avaliação e o acompanhamento da gestão orçamentária e fi- tiva e despesas comuns).
nanceira da empresa e, ainda, a tomada de decisão, pela área
de negócios, no que se refere à lucratividade do portfólio de As informações de custos, por centro de custo, são dispo-
produtos e serviços, conforme normativos pertinentes. Dessa nibilizadas por meio da Ferramenta de Gestão de Custos (FGC),
forma, contribui para o alcance dos objetivos estratégicos e com acesso irrestrito aos usuários da empresa. Por outro
colabora para o contínuo aprimoramento da gestão econômi- lado, as informações de custos de produtos e serviços são
116
apresentadas por meio de notas técnicas específicas, oficializa- lucro líquido eventos extraordinár ios, tais como: Incent ivo
das aos departamentos gestores de produtos da área de negó- Financeiro Difer ido (IFD) do Plano de Desligamento Incen-
cios, dada a sensibilidade e o caráter estratégico da informação. t ivado (PDI) e do Plano de Desligamento Voluntár io (PDV);
Prov isão do Benef ício Pós- emprego; Imunidade Tr ibutár ia e
4 .3 Desempenho f inanceiro e contábil Cont ingências/Precatór ios.
A empresa tem adotado ações com vistas a garantir a

sua sustentabilidade, o que tem contribuído para os resulta-
dos positivos no período. O resultado recorrente apurado em
2020 foi de R$ 1.841 milhões, representando um aumento de
138,5% em relação a 2019.
Fonte: DECON/DIEFI
*Reclassificado nas Demonstrações Contábeis
O lucro líquido apurado em 2020 foi de R$ 1.530 milhões,

com acréscimo de 1.400%, em relação ao resultado de 2019.
Fonte: DECON/DIEFI
Fonte: DECON/DIEFI
*Consolidado e Reclassificado nas Demonstrações Contábeis
O resultado recorrente é alcançado ret irando -se do

117
Ressalta-se ainda que os resultados positivos apura- Observa-se, nos últimos anos, uma queda nos custos ge-
dos a par tir de 2018 devem-se ao avanço contínuo na efici- rados pela atividade operacional da empresa, contribuído as-
ência operacional da empresa, que produziu redução de cus- sim para o constante aumento do lucro bruto apurado.
tos e acréscimos de receitas, sem prejudicar o desempenho
da qualidade dos ser viços prestados ao cliente, conforme
pontuado no Relatório TC 043.382/2018-5, emitido pelo Tri-
bunal de Contas da União (TCU), em fiscalização solicitada
pelo Congresso Nacional.
Fonte: DECON/DIEFI
Em relação ao acréscimo no resultado financeiro de
2020, obser va-se que foi influenciado, sobretudo, pela re- A s receit as líquidas per f izeram 17.249 milhões em
ceita e variação cambial , em razão da valorização do Direito 2020 e R $ 18 .356 milhões em 2019, uma redução de
Especial de Saque (DES), moeda utilizada nas transações 6 , 0 % . E ssa var iação, em razão da pandemia de cov id -19 e
com os operadores postais internacionais, o que ocasionou da tendênc ia de desmater ialização da comunicação, foi
aumento de 297,5% no resultado financeiro, conforme dis- ocasionada , pr inc ipalmente, pel a redução na receit a do
posto na tabela a seguir: segmento mensagem que, em 2019, alcançou a marca de
R $ 7.36 0 milhões , enquanto que, em 2020, alcançou R $
5 .50 8 milhões . Em que pese a redução das receit as no
segmento de mensagem , o desempenho do segmento in -
ternac ional e do segmento encomendas apresent aram ,
Fonte: DECON/DIEFI
respec t ivamente, evolução de 34% (sendo ref lexo, so -
bretudo, das impor t ações) e 9, 0 % , ante 2019.
118
Os custos dos produtos vendidos e dos serviços presta- nanceira visto que, não raras vezes, o EBITDA é confundido
dos apresentaram redução em 2020 ante 2019. Essa redução com geração de caixa, quando na realidade representa um
se deu, principalmente, pela diminuição do quadro de pessoal potencial de geração de caixa na atividade fim. A significa-
decorrente do Plano de Desligamento Incentivado (PDI) e pela tiva melhora nesse indicador é um excelente sinal de recu-
redução na despesa com serviço de saúde, motivada pela pa- peração na atividade operacional.
ridade contributiva – aplicada a partir de 2020, e pela redu-
ção da utilização dos serviços médicos, resultante das medi- Em 2020, os Correios apresentaram um EBITDA de R$
das de isolamento social impostas pela pandemia de covid-19. 1. 455 milhões, um crescimento de 115,5% (R$ 675 milhões)
quando comparado ao mesmo período de 2019, principal-
E B I T DA mente em função da redução das despesas.
Observa-se, em 2020, uma evolução superior ao reali- O EBITDA ajustado, que corresponde ao lucro antes dos
zado no mesmo período dos anos anteriores do EBITDA (Lucro juros, dos impostos, da depreciação e da amortização, ex-
Antes dos Juros, Impostos sobre Renda incluindo Contribui- cluindo-se os efeitos do benefício pós-emprego e dos incen-
ção Social sobre o Lucro Líquido, Depreciação e Amortização) tivos financeiros decorrentes dos planos de desligamentos
e do EBITDA Ajustado, entendido como aquele apurado ex- (PDI e PDV), demonstrou acréscimo de 49, 4%, em relação a
purgando os eventos considerados extraordinários como IFD/ 2018, principalmente, em função do aumento da receita dos
PDI, PDV, Imunidade Tributária e Contingências/Precatórios, segmentos encomendas e internacional. No ano de 2020, ve-
comparativamente ao mesmo período dos anos anteriores. rifica-se um decréscimo de 55,3% quando comparado ao re-
sultado de 2019. O principal fator foi a reversão da provisão
O EBITDA é um indicador que precisa ser associado a do pós emprego saúde, a partir de 2020.
outros índices para uma compreensão adequada da saúde fi-
119
4 .3.1 I n dica dores de ren t a bilida de
Os indicadores de rentabilidade evidenciam o retorno

proporcionado pelos recursos investidos pela empresa. De
maneira geral, quanto maior, melhor, pois possibilitam avaliar
Fonte: DCONT/DIEFI a capacidade de geração de lucro e crescimento ao longo do

tempo, conforme demonstrado no gráfico abaixo, no compa-
A tabela a seguir demonstra a composição do EBITDA rativo do período de 2017 a 2020.
e do EBITDA ajustado (sem os efeitos dos benef ícios pós-
- emprego e as despesas com os incent ivos f inanceiros dos
planos de desligamentos):
Fonte: DCONT/DIEFI
Fonte: DCONT/DIEFI
120
4 .3.2 Situ a çã o f in a n ceira Em 2020, as entradas de recur-

sos foram impactadas pela queda nos
Em 2020, houve aperfeiçoamento na forma e na periodicidade das comunicações recebimentos em relação ao mesmo
do acompanhamento das entradas e saídas de caixa, bem como no monitoramento e na período de 2019. O recebimento à
atualização das projeções para o final do exercício, sendo regularmente reportadas aos vista reduziu-se em cerca de R$ 306
órgãos colegiados informações atualizadas e abrangentes sobre a situação financeira milhões e o recebimento a prazo di-
dos Correios, podendo demonstrar cenários e tendências, permitindo a tomada de deci- minuiu aproximadamente R$ 881 mi-
sões por aqueles órgãos de forma tempestiva. lhões, principalmente devido à queda
no segmento mensagem e à retração
Em dezembro de 2020, o saldo em caixa alcançou o montante de R$ 569 milhões, da atividade econômica, em função
superior à previsão inicial, que estimava encerrar o ano com o saldo de R$ 536 milhões. da situação de calamidade pública
Apresenta -se a seguir o gráfico relativo à projeção e à realização de caixa em 2020: causada pela covid-19. Adicionalmen-
te, a greve dos Correios, com início
em agosto de 2020, impactou os rece-
bimentos à vista nos meses de agosto
e setembro de 2020 e os recebimen-
tos a prazo nos meses de setembro,
outubro e novembro de 2020.
Os maiores destaques relacio-

nados aos recebimentos foram:
Fonte: DEFIN/DIEFI operação de crédito com o Ban-
121
co ABC do Brasil, na ordem de R$ 250 milhões, ocorrida em anteriores. O saldo de dezembro de 2020 já contempla o paga-
março de 2020; recebimento de cerca de R$ 857 milhões rela- mento de todos os tributos/encargos postergados.
tivos à ordem de crédito do exterior (recebimentos internacio-
nais), no período de janeiro a novembro de 2020; e entrada de As medidas adotadas para a redução das despesas com
R$ 90 milhões, em agosto de 2020, referente ao acordo judi- pessoal contribuíram para a manutenção da liquidez da em-
cial entre Correios e Solystic. presa em patamares adequados, no decorrer do ano de 2020.
Em relação às saídas de caixa, destaca-se a redução de Em 2020, embora o cenário de receitas sinalize a redução
R$ 965 milhões nas despesas com pessoal, motivada principal- de 6,0% da receita bruta da venda de produtos e serviços, im-
mente pelos seguintes fatores: efeitos do PDV de 2019; exclu- pactada pela retração do segmento mensagem, observa-se
são de pai e mãe dentre os dependentes dos empregados no acréscimo nos segmentos de encomendas e internacional de R$
plano CorreiosSaúde; alteração na forma de custeio do plano 822 milhões e R$ 312 milhões, respectivamente, contribuindo
de saúde, que passou a ser 50% para a empresa e 50% para os com incremento de R$ 1.134 milhões nas receitas totais.
empregados; postergações dos pagamentos dos encargos/tri-
butos dos meses de abril de 2020 a junho de 2020; adequação
do Acordo Coletivo de Trabalho à CLT; desembolso adicional
de aproximadamente R$ 320 milhões à Postal Saúde para o
cumprimento do Termo de Assunção de Obrigações Econômi-
co-Financeiras (TAOEF), que contribuiu para o resgate da credi-
bilidade do plano de saúde com a rede credenciada, bem como
para a melhoria do atendimento a seus beneficiários, ao tem-
po que afastou o risco de direção fiscal presente nas gestões Fonte: DCONT/DIEFI
122
Cu s tos dos produ tos e s er v iços
Em 2020, os custos dos produtos vendidos e dos servi-

ços prestados atingiram R$ 13.968 milhões, redução de
10,7%, em relação a 2019, reflexo da racionalização dos cus-
tos e da aplicação de políticas de benefícios a empregados
alinhadas à legislação vigente e aos padrões de mercado. Ci-
tam-se, como fatores relevantes, a adequação de benefícios
relativos ao plano de saúde, a exemplo da paridade contribu-
tiva das despesas médicas (aplicada a partir de 2020) e a re-
dução do efetivo de pessoal, oriunda do Plano de Demissão
Voluntária (PDV), aplicado em 2019.
Fonte: DECON/DIEFI
123
Cu s tos e des pes a s com pess oa l
Os dispêndios de pessoal apresentados a seguir corres-

pondem ao total apresentado em custo dos produtos vendi-
dos e serviços prestados e despesas gerais e administrativas:
Fonte: DECON/DIEFI
Fonte: DECON/DIEFI
124
Des pes a s opera c ion ais O u t ra s receit a s opera c ion ais
As despesas operacionais apuradas em 2020 perfizeram Em 2020 as outras receitas operacionais totalizaram R$
o total de R$ 3.681 milhões, impactadas, principalmente, pelo 1.413 milhões, com acréscimo de 294,7% em relação a 2019.
desreconhecimento dos créditos tributários (imunidade tribu- O fator determinante para essa variação é a reversão parcial
tária) relativos ao PIS e à COFINS, demonstrando consonância do benefício pós-emprego saúde.
às boas práticas recomendadas pelo Tribunal de Contas da
União, por meio do Acórdão nº 9.376/2020-TCU/2ªCâmara. Em setembro de 2020, com a modificação dos termos rela-
tivos à cláusula atinente ao plano de saúde - promovida pela sen-
tença normativa proferida nos autos do Dissídio Coletivo de Gre-
ve - Processo nº TST-DCG-1001203- 57.2020.5.00.0000 -2020, a
concessão do benefício passou a seguir o disposto no regulamen-
to do plano, que assegura a manutenção dos aposentados no pla-
no, desde que esses beneficiários assumam o pagamento integral.
Fonte: DECON/DIEFI Fonte: DECON/DIEFI

*Reclassificado nas Demonstrações Contábeis *Consolidado e reclassificado nas Demonstrações Contábeis
125
4 .3.3 Situ a çã o pa t r im onia l pelo acréscimo nos contratos de locação de bens móveis e
imóveis firmados pelos Correios, na figura de locatário, em
As Demonstrações Contábeis configuram um dos prin- consonância com o Pronunciamento Contábil CPC 06 (R2) “Ar-
cipais instrumentos produzidos pelos Correios para auxiliar rendamento” e pelo ganho a valor justo, na avaliação das pro-
os stakeholders na avaliação do desempenho econômico-fi- priedades para investimentos.
nanceiro ocorrido no período.
Destaca-se a elevação dos saldos das contas interna-
Nesta linha, apresenta-se a seguir a situação patrimo- cionais, impulsionada pelo aquecimento das receitas deste
nial dos Correios, exposta nos grandes grupos do balanço, nicho de negócio, aliado ao aumento na cotação do Direito
quais sejam: ativo, passivo e patrimônio líquido. Especial de Saque (DES), moeda utilizada nas transações com
operadores postais no mundo.
As reduções do ativo, em relação a 2019, foram provoca-

das principalmente pelo ajuste contábil por redução do valor
recuperável (impairment) dos terrenos e prédios, bem como
pelo desreconhecimento dos créditos tributários de PIS e CO-
FINS (imunidade tributária).
Fonte: DECON/DIEFI
*Consolidado e reclassificado nas Demonstrações Contábeis
Os ativos somaram R$ 14 .091 milhões, impactados po-

sitivamente pelo reconhecimento do ativo fiscal diferido,
126
Fonte: DECON/DIEFI
Fonte: DECON/DIEFI
O patrimônio líquido em 2020 apresentou um acréscimo de
546,3% em relação ao exercício anterior, motivado principalmen- Após a análise das Demonstrações Contábeis 2020,
te pelo lucro obtido, de R$ 1.530 milhões, configurando-se como constatou-se que houve melhora nos indicadores de liquidez,
o melhor resultado alcançado nos últimos 10 anos. gerada principalmente em virtude do acréscimo do contas a
receber e redução nas obrigações com salários e consigna-
ções – efeito do Dissídio Coletivo de Greve dos Correios e
convênio Postal Saúde, em virtude do reforço nos repasses
realizados à operadora e, visando ao cumprimento do
127
Termo de Assunção de Obrigações Econômico-Financeiras – O orçamento de investimentos dos Correios foi aprova-
(TAOEF), firmado entre a Postal Saúde e a Agência Nacional do pela Lei nº 13.978/2020 (Lei Orçamentária Anual – LOA),
de Saúde (ANS) em fevereiro de 2019, em que um dos objeti- de 17 de janeiro de 2020, que estabelece o orçamento de in-
vos é regularizar os desenquadramentos econômicos identifi- vestimento das empresas em que a União, direta ou indireta-
cados pelo órgão regulador. mente, detém a maioria do capital social com direito a voto. A
LOA foi construída com base na Lei de Diretrizes Orçamentá-
Destaca-se que, em abril de 2021, a ANS analisou os ria – Lei nº 13.898/2019.
demonstrativos contábeis da operadora e identificou a corre-
ção integral dos problemas que ensejaram o TAOEF, razão O Programa de Dispêndios Globais (PDG) 2020 foi apro-
pela qual se decidiu pelo encerramento do termo pactuado e vado pelo Decreto nº 10.168, de 10 de dezembro de 2019.
pelo arquivamento do processo administrativo.
M eca nis m os de con t rol e e res p ons a biliz a çã o
4 . 4 N ormas leg ais adot adas e meca -
nism os de cont role S U F I N Entre as medidas adotadas para garantir a plena aplicação
da norma contábil, considerados os processos que impactam
As Demonstrações Contábeis individuais e consolida- significativamente as Demonstrações Financeiras, destacam-se:
das foram preparadas consoante às práticas contábeis adota-
das no Brasil, à Lei n° 6.404/1976, aos pronunciamentos téc- I. Contratação permanente de auditores independentes
nicos emitidos pelo Comitê de Pronunciamentos Contábeis para avaliação das Demonstrações Contábeis trimestrais e anuais;
(CPC) e aprovados pela Comissão de Valores Mobiliários
(CVM) e demais normas aplicáveis, emitidas pelo Conselho II. Contratação anual de empresa especializada em
Federal de Contabilidade (CFC) e pela CVM. cálculos atuariais para rever e mensurar o valor das
128
obrigações com os benefícios pós-emprego (previdência os prazos e as responsabilidades dos órgãos da empresa para
complementar e assistência à saúde) concedidos aos empre- envio das informações necessárias à elaboração das demons-
gados e dependentes; trações contábeis;
III. Verificação anual dos imóveis que apresentam indi- VII. Consolidação, orientação e manualização das roti-
cativos de perda ou perda já reconhecida para garantir a ma- nas e procedimentos necessários à produção tempestiva das
nutenção desses imóveis ao valor recuperável; informações contábeis úteis, com vistas a produzir e divulgar
informações, em conformidade com a legislação vigente;
IV. Adoção de diretriz para avaliação, a cada cinco anos,
de toda a carteira de imóveis, a fim de validar a consistência VIII. Realização de registros contábeis, por meio de ins-
da base de indicativos de perda dos imóveis, garantindo que truções automáticas de contabilização entre os módulos do
esses ativos estejam registrados pelo valor recuperável nas ERP e por integrações “banco a banco” com sistemas legados;
demonstrações contábeis, conforme estabelece a legislação;
IX. Monitoramento constante das transações reconheci-
V. Realização de treinamentos anuais das novas normas das na contabilidade, objetivando oportunidade de melhorias;
internacionais para os profissionais contábeis envolvidos no
processo de elaboração das Demonstrações Contábeis, em X. Disponibilização do aplicativo WebCont para a di-
atendimento ao Programa de Educação Continuada (PEC), vulgação dos indicadores relativos à área contábil (índice de
obrigatório desde o ano de 2018; incorporação de conciliações), além de padronização e cen-
tralização das conciliações contábeis, de modo a permitir a
VI. Aprovação pela Diretoria Executiva e manualização consulta pelas áreas gestoras responsáveis pelos proces-
da Matriz de Informação e Responsabilidades, que estabelece sos que impactam as demonstrações contábeis.
129
Ressalta-se que a empresa possui, em sua estrutura or- lacionadas à contabilidade societária, à contabilidade geren-
ganizacional, o Comitê de Auditoria (COAUD), órgão estatutá- cial e às políticas e diretrizes contábeis. Está subordinado à
rio de caráter permanente que tem por competências super- Diretoria de Gestão Estratégica, Tecnologia e Finanças (DIE-
visionar as atividades de elaboração das demonstrações FI), conforme demonstrado no organograma a seguir:
contábeis da empresa e de subsidiárias e controladas; moni-
torar a qualidade e a integridade das demonstrações contá-
beis da empresa; revisar, previamente à publicação, as infor-
mações contábeis periódicas, inclusive notas explicativas,
relatórios da administração e parecer do auditor independen-
te; acompanhar o processo de elaboração das demonstrações
contábeis e das notas explicativas, entre outras.
Por f im , cabe des t acar que os result ados mensais

são apresent ados à Diretor ia E xecut iva e aos Conselhos
Fiscal e de Adminis tração, com o objet ivo de subsidiar a
tomada de dec isão.
4 .5 I nforma ções da área de cont a bili -

dade dos Correios Atualmente, a estrutura do DECON é composta por três
gerências corporativas, que são responsáveis principalmente
O Departamento de Contabilidade (DECON) possui a pela elaboração das Demonstrações Contábeis (GCOS), pe-
função de administrar, controlar e coordenar as atividades re- los lançamentos, composição e conciliação dos fatos
130
contábeis (GCON) e pela emissão de políticas e diretrizes contábeis que nortearão a “ E xaminamos as demons tra -
contabilização dos fatos contábeis (GDPC), em consonância à legislação vigente. ções cont ábeis da EMPR E S A BR A SI -
L EIR A DE COR R EIOS E T EL ÉGR A FOS
No exercício de 2020, a Diretoria de Gestão Estratégica, Tecnologia e Finanças – EC T (“ Empresa” ou “ EC T ”) , que
(DIEFI) contou com a atuação dos responsáveis apresentados a seguir, sendo o supe- compreendem o bal anço patr imo -
rintendente executivo o contador responsável pelas Demonstrações Contábeis: nial em 31 de dezembro de 2020 e
as respec t ivas demons trações do
result ado, do result ado abrangen -
te, das mut ações do patr imônio lí -
quido e dos f luxos de caixa para o
exerc íc io f indo nessa dat a , bem
como as correspondentes not as ex-
plicat ivas , incluindo o resumo das
pr inc ipais polít icas cont ábeis .
As Demonstrações Contábeis podem ser acessadas, na íntegra, no endereço:
https://www.correios.com.br/acesso-a-informacao/institucional/publicacoes/demons- Em nossa opinião as demons-
tracoes-financeiras trações contábeis acima refer idas
apresentam adequadamente, em to -
4 .6 Conclu sões da au ditor ia independente dos os aspec tos relevantes, a posi-
ção patr imonial e f inanceira da EM-
Em 2021, os Correios receberam o relatório de auditoria independente do exer- PRE SA BR A SILEIR A DE CORREIOS
cício de 2020, o qual possui a seguinte opinião: E TELÉGR AFOS – EC T em 31 de
131
dezembro de 2020, o desempenho de suas operações e os pelo sistema SEI, a implementação/cumpr imento de cinco
seus f luxos de caixa para o exercício f indo nessa data, de acórdãos, quais sejam:
acordo com as prát icas contábeis adotadas no Brasil .”
Acórdão nº 5.035/2012 - A ssunto: Apuração de Res-
4 .7 De termina ções e recomenda ções ponsabilidade - Contrato 13. 836/2006 - Determina à Em-
do Tr ibunal de Cont as da Uniã o (TCU) presa Brasileira de Correios e Telégrafos (EC T) que adote
as prov idências per t inentes para invest igar e sanar as irre -
Em 2020 foram tratados pelos Correios 125 acórdãos gular idades ident if icadas nestes autos, relat ivas ao Con -
do Tribunal de Contas da União (TCU), que ensejaram a ado- trato 13. 836/2006, f irmado com a empresa NM Produções
ção de 157 medidas, conforme explicitado a seguir: e Eventos Ltda. para realização da 7ª Festa Nacional do Ca -
marão, no per íodo de 26 a 29/1/2006, comunicando a este
tr ibunal , no prazo de 30 dias, as ações realizadas em cum-
pr imento a esta determinação;
Em execução: processo de sindicância em fase de jul-

Todos os acórdãos recebidos foram comunicados à Au- gamento pela Corregedoria dos Correios.
ditoria Interna, sendo o resultado de acompanhamento apre-
sentado semestralmente ao Conselho de Administração e, Acórdão nº 1 .832/2018 - A ssunto: Auditor ia realiza-
quadrimestralmente, ao Conselho Fiscal , em obser vância da com o objet ivo de avaliar o grau de aderência dos por-
aos normativos internos e dispositivos legais vigentes. tais na internet à leg islação de transparência, notadamen-
te à Lei de Acesso à Informação (L AI), prov idências para
Nesse contexto, encontram-se em monitoramento cumpr imento em andamento. Determina a adoção das
132
medidas, com v istas à aderência do por tal na internet à le - -financeiro, no exercício de 2017, bem como as providências
g islação de transparência. adotadas para enfrentar essas causas ou motivos. Em comple-
mento, foi apresentada recomendação aos Correios, no sentido
Em execução: adequação do portal Correios na internet de ser avaliada a conveniência e a oportunidade de serem ado-
para atendimento às determinações. tados procedimentos para atendimento de impropriedades.
Acórdão nº 2.993/2018 - Assunto: Denúncia sobre pos- Medidas adotadas: as áreas responsáveis foram instadas
síveis irregularidades ao contratar, por inexigibilidade de li- para implementação/atendimento da determinação, das reco-
citação, quatro consultorias técnicas especializadas entre os mendações e das orientações, objeto do referido acórdão, sen-
anos de 2012 e 2016. do as informações apresentadas no Relatório Integrado, exer-
cício 2019, com destaque para as causas de redução do lucro
Em execução: adoção de política para disciplinar a con- bruto, apresentadas no item Desempenho Econômico-Finan-
tratação de consultorias, com requisitos definidos para a ava- ceiro do capítulo 4, e para os indicadores de desempenho eco-
liação e a comprovação da necessidade dos serviços, assim nômico-financeiro, apresentados no item Indicadores Estraté-
como da efetividade dos produtos entregues. gicos, capítulo 3 do Relatório Integrado 2019.
Acórdão nº 3.650/2020 – Assunto: Julgamento das Con- Acórdão 9376/2020 – A ssunto: Julgamento das Con-
tas – Exercício de 2017 - Determina que sejam relatadas no Re- tas 2018 – Recomenda que os créditos tr ibutár ios que pre -
latório de Gestão, já para o próximo exercício, após o julgamen- encham os requisitos de at ivo cont ingente sob a ót ica do
to das contas, as hipóteses consideradas acerca das causas ou Pronunciamento Contábil CPC 25 não sejam reconhecidos
motivos para a redução de 40% do lucro bruto, conjuntamente nas demonstrações f inanceiras da empresa, mas apenas
à piora de outros dos indicadores de desempenho econômico- divulgados em notas explicat ivas.
133
Medidas adotadas: na 8ª Reunião Extraordinária de Di- não sofrer a cobrança de impostos sobre patrimônio, renda
retoria Executiva Extraordinária (REDIR), foi aprovado o des- ou serviços. Em paralelo a esses pleitos, a Diretoria Executi-
reconhecimento dos créditos tributários de PIS e COFINS, va, na 15ª REDIR, de 18 de abril de 2017, reconheceu, nas
visto que estes preenchem os requisitos de ativo contingen- demonstrações financeiras de 2016, os efeitos da imunidade
te, sob a ótica do Pronunciamento Contábil CPC 25. Tal deci- em relação aos créditos tributários de IRPJ, PIS e COFINS.
são, foi pautada em consonância à recomendação do Tribunal Importa registrar que, hodiernamente, os Correios estão a
de Contas da União, proferida no referido acórdão. Sobre o obter êxito no âmbito administrativo quanto ao pleito de
tema da imunidade tributária, cabe expor que nos últimos restituição de imposto de renda pago indevidamente junto à
anos, o Supremo Tribunal Federal (STF) reiterou e pacificou Secretaria da Receita Federal. Nos julgamentos proferidos
sua jurisprudência no que concerne à imunidade Tributária no âmbito do Conselho Administrativo de Recursos Fiscais
Recíproca dos Correios, com fundamento na alínea “a” do in- (CARF), os Correios já obtiveram decisão favorável, por una-
ciso VI do art. 150 da Constituição Federal (Recursos Extra- nimidade dos conselheiros, para os processos já julgados.
ordinários 601.392 – ISS; 627.051 – ICMS; e 773.992 – IPTU). Registra-se que a Procuradoria Geral da Fazenda Nacional
Com base nos julgamentos proferidos pelo STF reconhecen- não recorreu das decisões do CARF, o que leva ao entendi-
do a aplicabilidade da imunidade tributária recíproca para os mento de que está de acordo com as decisões favoráveis aos
Correios e no parecer do escritório contratado Sacha Calmon Correios. Quanto aos créditos de PIS e COFINS, estes encon-
Misabel Derzi Consultores e Advogados, especializado em di- tram-se amparados por protesto judicial e são objeto de
reito tributário, advieram os pleitos, em âmbito administrati- ação judicial, pendente de julgamento, para a qual em se-
vo, do não pagamento do Imposto de Renda da Pessoa Jurídi- tembro de 2020 já houve a indicação de assistente de perito.
ca e do reconhecimento do regime cumulativo para cálculo Desde o reconhecimento dos créditos tributários nas de-
do PIS e da COFINS, uma vez que o manto da supressão do monstrações financeiras de 2016, a Administração dos
poder de tributar recobre os Correios quanto ao direito de Correios vinha se manifestando pela manutenção des-
134
tes registros, com base na classificação de êxito ao pleito da reios em outubro de 2020, aquele tribunal recomendou que
imunidade, como “praticamente certo o provável ganho”, os créditos tributários que preencham os requisitos de ativo
conforme recomendado pela assessoria jurídica contratada e contingente, sob a ótica do Pronunciamento Técnico CPC 25,
pela atual jurisprudência favorável sobre o tema, incluindo não sejam reconhecidos nas demonstrações financeiras da
decisões exaradas pelo CARF quanto aos Correios serem ente empresa, mas, apenas, divulgados em notas explicativas. Em
imune ao IRPJ. Por outro lado, a auditoria independente res- decorrência disso, a Diretoria Executiva, na 8ª REDIR Extra-
salvou os créditos tributários reconhecidos nas demonstra- ordinária, de 28/04/2021, decidiu por desreconhecer os cré-
ções financeiras dos anos de 2016, 2017, 2018, sob a égide ditos tributários de PIS e COFINS, porque preenchem os re-
do CPC 25, classificandos-o como ativo contingente. Nas de- quisitos de ativo contingente. A decisão também
monstrações financeiras de 2019, a auditoria independente, fundamentou-se nas demonstrações financeiras intermediá-
fundamentada pelas decisões favoráveis do CARF, modificou rias dos três primeiros trimestres de 2020, nas quais os cré-
a ressalva de seu parecer, de “Ativo Contingente” para “Res- ditos tributários de PIS/COFINS continuaram a ser objeto de
tituição de impostos a recuperar - imunidade Tributária”, re- ressalva por parte da auditoria independente. Ademais,
duzindo o impacto do valor ressalvado de IRPJ. Ademais, per- quando se analisa o cenário que envolve o pleito dos crédi-
cebe-se uma evolução favorável ao tema nas demonstrações tos tributários de IRPJ, é conhecido que os pedidos de resti-
financeiras intermediárias dos três primeiros trimestres de tuição tratam do mesmo mérito, qual seja: cobrança indevida
2020, nas quais apenas os créditos tributários de PIS/COFINS de IRPJ a ente imune a impostos e que as decisões já proferi-
são objeto de ressalva. Ocorre que, embora as contas dos das pelo CARF foram favoráveis aos Correios por unanimida-
exercícios 2016 e 2017 não apresentassem recomendação do de de votos, sem interposição de recurso pela PGFN. Desse
Tribunal de Contas no sentido de desreconhecer os créditos modo, a possibilidade de entrada de recursos relativos aos
tributários, no julgamento das contas do ano de 2018 pelo demais processos não julgados é praticamente certa e,
TCU, cujo resultado foi conhecido formalmente pelos Cor- portanto, alinha-se ao conceito de ativo, conforme nor-
135
ma contábil, sendo pertinente a manutenção dos créditos de

IRPJ nas demonstrações financeiras. Pode-se inferir que tal
entendimento está presente na opinião da auditoria inde-
pendente, uma vez que o tema não figurou como objeto de
ressalva nas demonstrações financeiras intermediárias dos
Fonte: DECON/DIEFI
três primeiros trimestres de 2020. Nesse sentido, a atual
gestão sempre primando por uma atuação pautada nas boas Em auditoria anual de contas realizada nos Correios em
práticas de governança, vai ao encontro da recomendação 2020, a CGU emitiu cinco recomendações para a empresa, as
presente nas contas do exercício de 2018, ao tempo em que quais, resumidamente, referiam-se às seguintes ações: ado-
acompanha o tema da imunidade tributária reconhecendo a tar medidas para mitigar o risco de insustentabilidade finan-
relevância e complexidade que lhe são inerentes. ceira; apresentar à CGU trimestralmente os resultados do
fluxo de caixa dos Correios e melhorar a transparência e con-
4 . 8 Recomenda ções da Cont rol ador ia troles internos relacionados à gestão imobiliária. Tais ações
G eral da Uniã o (CGU) se encontram, atualmente, em fase de implementação pelas
áreas internas responsáveis. Cumpre ressaltar que, quando
A Auditor ia é responsável pelo monitoramento das comparada a quantidade de recomendações emitidas pela
recomendações emit idas pela Secretar ia Federal de Con- CGU, entre 2019 e 2020, observou-se a redução em 61,54%,
trole Interno da Controlador ia Geral da União (CGU), sendo uma vez que em 2019 foram emitidas 13 recomendações.
o acompanhamento realizado pela área de governança, que
interage com as áreas internas para adoção das medidas A auditoria anual de contas (Relatório Final CGU nº 820854
corret ivas necessár ias. No gráf ico a seguir é apresentado o - Exercício 2019) resultou em cinco recomendações que são
status em 2020 das recomendações: monitoradas pelos Correios por meio do sistema e-Aud.
136
4 .9 Pr inc ipais a ções de su per v is ã o

nas ent idades lig adas a os Correios
A empresa é mantenedora da Caixa de Assistência e

Saúde dos Empregados dos Correios – Postal Saúde, fundada
em 30 de abril de 2013, que atua como operadora do plano
de saúde direcionado aos empregados dos Correios, na mo-
dalidade de autogestão; e patrocinadora do Instituto de Pre-
vidência Complementar Postalis, constituído em 26 de ja-
neiro de 1981, que tem por finalidade garantir a
complementação dos benefícios de aposentadoria e pensão
a seus empregados par ticipantes.
Para propiciar maior garantia quanto à aderência das

Fonte: processos SEI nº: 53180.035796/2020 -69 e sistema e-Aud
políticas, sustentabilidade econômico-financeira e qualida-
Ressalta-se que estas recomendações foram comuni- de dos ser viços prestados por suas entidades ligadas, desta-
cadas aos Correios em 01/12/2020, por meio do sistema cam-se as seguintes ações realizadas em 2020:
e -Aud. A s áreas técnicas envolv idas foram instadas para
apresentação de informações que estão sujeitas a sig ilo, I. Aprovação do modelo de super visão das entidades
consoante ao relatór io f inal nº 820854 e cer t if icado de au- ligadas aos Correios (Postalis e Postal Saúde), com vistas a
ditor ia nº 820854 . viabilizar a regularidade e a efetividade na execução das
atribuições de super visão;
137
II. Aprovação do Novo Termo de Garantia Financeira, VI. Aprovação do relatório sobre a Gestão do Patrocí-
consoante às disposições da Instrução Normativa nº 55/2020, nio de Planos de Benefícios Previdenciários referente ao 1.º
da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), que versa semestre de 2019, em atendimento ao que prescreve o inci-
sobre as garantias da operadora com o mantenedor, ratifican- so III do ar t. 2º da Resolução CGPAR nº 9/2016;
do que os Correios reconhecem sua condição de responsável
pelos riscos advindos das operações de saúde oferecidas a VII. Aprovação dos Planos de Custeio do Plano de
seus empregados e dependentes; Benef ício Def inido (PBD) e do PostalPrev para o exercício
de 2020, com v igência a par t ir de abr il de 2020;
III. Monitoramento do Termo de Assunção de Obrigações
Econômico-Financeiras (TAOEF) da Postal Saúde, especialmen- V I I I . Aco m p a n ha m en to das c a r teiras d e inves t i -
te no que se refere a repasses adicionais para garantir a redu- m en tos d os pl a n os p r ev id en c iá r i os P B D S a l da d o e Pos -
ção da Provisão de Eventos e Sinistros a Liquidar (PESL); t a l pr ev, d e ja n eir o a s e tem b r o d e 2020 , em o bs er v â n c ia
a o Rel a tó r io d e Au di to r ia nº 201505658 da Co n t r o l a d o -
IV. Aprovação do Relatór io Consolidado do E xercício r ia G era l da U niã o (CGU) ;
de 2019 da Postal Saúde e seu respec t ivo Plano de Ação/
Metas 2020/2021, contendo o cenár io dos pr incipais indi- I X . A co m p a n h a m e n t o d a a v a l i a ç ã o d e e co n o m i c i -
cadores relat ivos ao custeio e à qualidade dos planos de dade da manutenção do patrocínio dos planos de bene -
assistência à saúde na modalidade de autogestão, à luz da fícios administrados atualmente pelo Postalis, em cum-
Resolução CGPAR nº 22/2018; p r i m e n t o à R e s o l u ç ã o CG PA R n º 25/ 201 8 ;
V. Atualização e aprovação do Estatuto Social da Caixa X . I m p l e m e n t a ç ã o d e n ov a f o r m a d e c u s t e i o d o

de Assistência e Saúde; b e n e f í c i o d a a s s i s t ê n c i a à s a ú d e , q u e e s t a b e l e ce u
138
p a r i d a d e e n t r e a s co n t r i b u i çõ e s d a m a n t e n e d o r a (Co r-
r e i o s) e d o s b e n e f i c i á r i o s , co n s o a n t e à d e c i s ã o l i m i n a r
n° 1 26 4 / 2019, d o S u p r e m o Tr i b u n a l F e d e r a l (S T F ) .
139
Administradores
A present adores de cont as
D ire tor ia E xecu t i v a
F LO R I A N O PE I XOTO V I E I R A N E TO H EG L E H YS CH Y N TO N VA L É R I O M A RÇ A L
Presidente dos Correios Diretor de Gestão Estratégica, Tecnologia e Finanças
A L E X D O N A S CI M E N TO H E RO N I D E S EU F R Á S I O F I L H O
Diretor de Negócios Diretor de Gestão de Pessoas
CE L S O J OS É T I AGO
Diretor de Governança
C A R LOS H E N R I QU E D E LU C A R I B E I RO
Diretor de Operações
DA N I LO CE Z A R AG U I A R D E S O UZ A
Diretor de Administração
140
Cons el h o de Adminis t ra çã o Consel h o Fis ca l
M A RCE LO GOM E S M E I R E L L E S G E R S O N N O G U E I R A M ACH A D O D E O L I V E I R A

Presidente do Conselho de Administração Presidente do Conselho Fiscal
F LO R I A N O PE I XOTO V I E I R A N E TO J OS É R E N ATO CO R R E A D E L I M A
RU Y DO R ÊGO B A R ROS ROCH A R E N ATO PE R E Z PU CCI

Vice-Presidente do Conselho de Administração
B E R N A R DO S Y LV I O M I L A N O N E T TO
C A R LOS H E N R I QU E E R N A N N Y D E M E L LO E S I LVA
M AU R ÍCI O FO RT E S G A RCI A LO R E NZO
V I TO R E L I S I O GÓ E S D E O L I V E I R A M E N E Z E S
141
Capítulo 5 – Anexos e Apêndices

5.1 Tabela de remissão à sustentabilidade
142
10
13
17
18
22
24
29
143
32
34
57
82
100
144
109
117
128
136
142
145
5.2 E s t ru tura org aniz a c ional 2020 S ECE T – Secretária Executiva da Comissão de Ética
(s ig l as e den omina ções)
CO E T I – Comitê Estratégico de Tecnologia da Informação e
C A - Conselho de Administração Comunicação
CGO RC – Comitê de Governança, Riscos e Controles CO D I S – Comitê de Disciplina dos Correios
CO R E S – Comitê de Remuneração e Sucessão CEO BZ – Comitê Executivo Orçamento Base Zero
COAU D – Comitê de Auditoria CO R S E - Corregedoria
CO E L E – Comitê de Elegibilidade D E J U R - Departamento Jurídico
CO G S I – Comitê de Gestão de Segurança da Informação e DJ CO N - Departamento Jurídico Contencioso

Comunicação na ECT
G A PR E – Gabinete da Presidência
O U V I D - Ouvidoria
D I GOV - Diretoria de Governança
AU D I T – Auditoria
D E S EG - Departamento de Segurança Corporativa
PR E S I - Presidência
D GOV E - Departamento de Governança Corporativa
146
DR A E N - Departamento de Relacionamento com Órgãos de U N I CO - Universidade Corporativa dos Correios

Controle e Supervisão das Entidades Ligadas -
D E S EO - Departamento de Desenvolvimento Organizacional
DEGSE - Departamento de Governança das Superintendências
Estaduais CEG E P - Central de Serviços de Gestão de Pessoas
D ECR I - Departamento de Compliance e Riscos S U G E P - Superintendência Executiva de Gestão de Pessoas
DCI N T - Departamento de Controle Interno D I E F I - Diretoria de Gestão Estratégica Tecnologia e

Finanças
D E M A D - Departamento de Marca e Divulgação
D EG E S - Departamento de Gestão Estratégica e Inteligência
DCO R E - Departamento de Comunicação Corporativa Empresarial
Estratégica
D E FO P - Departamento de Formatação de Parcerias
S U GOV – Superintendência Executiva de Governança
D E PA R - Departamento de Desenvolvimento de Parcerias
D I G E P - DIRETORIA DE GESTÃO DE PESSOAS
D E F I N - Departamento Financeiros
D EG E P - Departamento de Gestão de Pessoas
D ECO N - Departamento de Contabilidade
D E R EO - Departamento de Relacionamento Organizacional
147
D E T R I - Departamento Tributário Controladoria
DCO N T - Departamento de Controladoria S U T I C - Superintendência Executiva de Tecnologia da

Informação e Comunicação
D EO RC - Departamento de Orçamento e Custos
D I O PE - Diretoria de Operações
CE F I N - Central de Serviços Financeiros
D E PL A - Departamento de Planejamento e Controle
D E P G E - Departamento de Planejamento e Gestão de TIC
D E R AT - Departamento de Atendimento
D E S I N - Departamento de Desenvolvimento de Soluções de
TIC e Integração ao Negócio DT R AT - Departamento de Tratamento
D E A R P - Departamento de Arquitetura e Produção de TIC D E T R A - Departamento de Transporte
CE S T I - Central de Serviços de Tecnologia da Informação e D E D I S - Departamento de Coleta e Distribuição

Comunicação
D E LOG - Departamento de Logística
SUESP - Superintendência Executiva de Estratégia e
Parcerias D E PE D - Departamento de Pesquisa e Desenvolvimento
Operacional
SUFIN - Superintendência Executiva de Finanças e
148
S U O PE – Superintendência Executiva de Operações D PR EC - Departamento de Precificação
D I N EG - Diretoria de Negócios S U PRO – Superintendência Executiva de Gestão de Produtos
D E I N M - Departamento de Inteligência de Mercado S U C A N – Superintendência Executiva de Canais de Vendas
D E S EC - Departamento de Desenvolvimento de Canais D I R A D - Diretoria de Administração
D EG EC - Departamento de Gestão de Canais D E I N F - Departamento de Infraestrutura
D E V E N - Departamento de Vendas D EG I M - Departamento de Gestão da Carteira Imobiliária
D E E N C - Departamento de Negócios de Encomendas e CE I N F - Central de Infraestrutura

e-commerce
D CO N S - Departamento de Contratações
D E I N T - Departamento de Negócios Internacionais
CECO N - Central de Contratações
D P OS T - Departamento de Negócios Postais
CEG E S - Central de Gestão de Contratos e Suprimentos
D E VA R - Departamento de Negócios de Varejo
S U L I C - Superintendência Executiva de Licitações e
D E I N T - Departamento de Negócios Internacionais Contratos
149
S E s - Superintendências Estaduais de Operações
Créditos
Coorden a çã o
Departamento de Governança Corporativa
Ediçã o
Departamento de Comunicação Corporativa Estratégica
Proje to g ráf ico e diag ra m a çã o
Cesar Bulcão
Versão 1.0
150

Relatorio Integrado Correios 2020

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Relatorio Integrado Correios 2020

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Relatório Integrado

3.2.5 Negócios 96 Capítulo 5 – Anexos e Apêndices 142

O relato integrado é um modelo de relatório que visa Aviso ao leitor:

O segundo passo consistiu na etapa de priorização, na III. Modernização do processo operacional ;

Por fim, o processo definiu e alinhou os temas relevan-

Salientamos a opção de um formato híbrido de relatório

Capítulo 1 – Visão geral da organização e ambiente externo

forma a contemplar os avanços do ambiente em constante

A estrutura organizacional dos

1 .2 Polít ica s direc ionadora s Polít ica Corpora t i v a de Compliance

compatíveis à situação financeira da empresa, de forma a ga-

Disponível em: ht tps://w w w.correios.com.br/acesso -

dade e segurança da informação; proteção ao denunciante

Disponível em: ht tps: //w w w.correios .com . br/acesso -

1.3 Nossos números

Os Correios estão presentes em todo o Brasil, em 99,78%

Os dados abaixo evidenciam a magnitude e a comple-

1 . 4 Cadeia de Valor renciar e aprimorar toda a experiência dos clientes e demais

De modo a demonstrar a orientação da empresa para

1.5 Modelo de negócios dos Correios I . L og ís t ica

Para melhorar a exper iênc ia

A s met as def inidas para os indicadores es tratég icos

1 .7 Rel a c ionamento com a soc iedade

Os Correios possuem diversos canais de comunicação, dig it ais e presen -

II. Facebook, Instagram, Twitter: tratadas/respondi- Em 2020, a quantidade de manifestações dirigidas à

eram recebidos pelos canais de primeiro nível de atendimen-

1 .7.3 Ca r t a de S er v iços a o Usu á r io As instituições postais continuam de prontidão na bus-

-se as parcerias, os novos serviços digitais e as iniciativas de

A pandemia de cov id -19 acelerou tendênc ias de

Nesse contexto, foram identificadas as principais ca-

Capítulo 2 – Estratégia Correios e Governança

A atualização da Estratégia Cor-

2 .1 .1 Des af ios e in cer tez a s 2.2 Governança Corporativa

Dessa forma, o papel do núcleo de governança consis-

Os Correios contam com o Co-

I I . Início da revisão do Regulamento de Pessoal e do V I . Intensificação das ações de divulgação da cultu-

O reporte da execução e desempenho da Estratégia 2 .2 .1 I n dica dores de g overn a n ça

grau de complexidade na execução do processo.

Em 2020 não foi realizado o quinto ciclo de avaliação

O resultado do IG -SE ST é afer ido por nota entre 0 e

Em decorrência das medidas de combate à covid-19, foi

II. Estudo com vistas à implementação de painel de indica-

2.2.3 Gestão de riscos

A Gestão de Riscos Corporativa

A gestão de riscos é executada consoante o modelo das três linhas de defesa,

Como toda organização, os Correios es t ão sujeitos a r iscos que podem afe -

Como resultado, evidencia-se

r iodicamente pel a alt a adminis tra -

Nesse contexto, as oportunida-

O vínculo entre o risco estratégico identificado e os respectivos objetivos estra-

das e coordenadas pelo Departamento de Compliance e Riscos,

A Política Corporativa de Compliance estabelece os

Para a implementação das ações e procedimentos de

Em 2020, os Correios adotaram um conjunto de ações de

A execução do plano permite a produção de análises

Fonte: AUDIT (Plano Anual de Auditoria Interna – PAINT/2020)

No quadro abaixo é apresentado o quantitativo de re-

Fonte: AUDIT (Processos do Sistema SEI)

A Corregedor ia dos Correios é responsável pel a ges-

Ta m b ém fora m ins t aura d os 53 pr o cess os pa ra r ea li -

91 p r o ce dim en tos d e juízo d e a dmiss ibilida d e e 3 4 d e in -

Processos Administrativos Disciplinares (PADs) e 2.493 Termos

Principais irregularidades que ensejaram as apurações