Gestão de Conflitos

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Conflito intrapessoal (ou interno) Conflito interpessoal

O conflito intrapessoal, ou interno, é uma negociação mental, do próprio indivíduo O conflito interpessoal acontece quando duas ou mais pessoas discordam entre si
consigo mesmo. Por exemplo: mapear o cenário e ponderar para uma tomada de decisão a respeito de visões de mundo, crenças ou opiniões, gerando antagonismo e podendo
sobre a melhor forma de elaborar um projeto, organizar uma reunião ou planejar uma interferir em escolhas e no atendimento às necessidades mútuas.
aula. Ou até mesmo a escolha da roupa que irá vestir para uma apresentação.

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Conflito organizacional Gravidade dos conflitos

Além do âmbito em que ocorrem, os conflitos podem ser classificados conforme sua
gravidade:

Conflito percebido

Quando as partes identificam a latência, o potencial do con-

flito, a pouca flexibilidade e antecipam a possibilidade de dis-
cussão diante das discordâncias.

Conflito sentido, experienciado ou velado

Quando as palavras e as ações despertam emoções desagra-

dáveis e hostis entre as pessoas, afastando-as cada vez mais.

Boa parte dos conflitos organizacionais, ou seja, aqueles que ocorrem no âmbito cor-
porativo, são interpessoais e se originam de posicionamentos diversos entre os setores Conflito aberto ou manifesto
de uma organização ou entre diferentes organizações. Mas também pode acontecer de
Quando o desentendimento avança e se expressa em ataques
suas causas serem processuais, ou seja, surgirem na própria dinâmica do trabalho. Esse
constantes e intencionais, inclusive percebidos por terceiros.
tipo de conflito se desenvolve, muitas vezes, devido à sobreposição de tarefas, ou por
estas não estarem devidamente sincronizadas e integradas à engrenagem institucional.

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Analise outro exemplo:

Podemos dizer a alguém: “De novo, você não entregou o que eu lhe pedi! Você não é colaboração sentido
respeito liberdade
confiável”. Mas será que nossa necessidade será bem atendida?
pontualidade privacidade autonomia
E se falarmos de outra maneira: organização
empatia
diversão tranquilidade
“Essa semana, não vi você no local e horário combinados, nem na segunda nem na justiça clareza segurança
reconhecimento
quarta-feira. Estou preocupado porque preciso de segurança de que as entregas serão igualdade
feitas conforme o planejado, e sua ausência gerou impactos no cronograma. Há algo
pertenciment o
acontecendo? O que podemos fazer para tentar garantir sua presença todos os dias?”.

Dessa segunda forma, a mensagem é clara, você não concorda? Ela traz os fatos, sem Veja os passos da abertura de diálogo para a resolução de um conflito de acordo com
julgamentos, e menciona os sentimentos. Isso mostra a necessidade que está por trás do a abordagem da Comunicação Não Violenta:
incômodo, ampliando o espaço de resposta e compreensão.
• Passo 1: Eu me sinto... [emoção]
Sua eficácia também está no fato de acolher a necessidade do outro, de maneira
É preciso saber expressar os próprios sentimentos de forma clara, sem misturá-los
preocupada, criando uma conexão entre os interlocutores: “O que pode estar ocorrendo
com avaliações. Perceba e nomeie a emoção despertada pelo incômodo.
para os atrasos?”.

Assim, é possível agir de modo mais adequado: se há dificuldades com o entendimen-

to da tarefa, a ação de reforço é uma; se o problema é no relacionamento com a equipe ou
no clima do local de trabalho, a ação é outra; e, ainda, se o problema estiver relacionado a
questões pessoais, certamente, o apoio traçará um outro caminho.

Esses exemplos demonstram como a Comunicação Não Violenta é uma ferramenta

potente para a gestão de conflitos. Que tal colocá-la em prática nos próximos diálogos ou
discussões?

Portanto, abrir espaço para esclarecer, com respeito e empatia, o que está ocorrendo
é o primeiro passo para então mobilizar os recursos requisitados para planejar o futuro.
Para isso, é preciso aprender a nomear as necessidades. Veja algumas palavras que no-
meiam necessidades humanas:

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• Passo 2: Quando observo que... [fato objetivo e verificável] • Passo 4: Gostaria de saber se você está disposto a... [pedido concreto]
Não julgue o comportamento. A crítica coloca o outro na defensiva. E o objetivo é criar Seja claro e objetivo ao dizer para o outro do que você precisa para que o relaciona-
um ambiente de escuta, empatia e abertura para o novo. Mantenha-se neutro e expresse mento seja pacífico. Pedidos genéricos, que dão margem a dúvidas, podem intensificar
apenas os fatos. o conflito.

• Passo 3: Porque eu preciso... [necessidade]

O terceiro passo é ser capaz de identificar as próprias necessidades por trás do que
sentimos. O que os outros dizem pode ser o estímulo, mas nunca a causa de nossos sen-
timentos. Uma vez abertos o diálogo e a conexão, os esforços de negociação são para que
se chegue a um acordo sobre os comportamentos mais adequados para a convivência
futura. Criatividade, paciência e flexibilidade são recursos essenciais a serem mobilizados
para o processo de transformação dos conflitos.

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tam inúmeros acordos de convivência no âmbito relacional se a fonte do conflito é ou-
tra e permanece aberta?
Vejam alguns exemplos de situações de conflitos recorrentes nas organizações, que
envolvem diferentes níveis, além do das relações:
Ocorre quando um grupo não pode realizar sua tarefa e alcançar seu objetivo a não
ser que outro grupo realize a sua parte ou alcance o seu propósito. Quando os grupos
são altamente interdependentes e as interfaces não estão chanceladas, as chances de
conflito são gigantes.

Ambiguidade de papeis Recursos compartilhados

Surge em um cenário de incertezas e expectativas confusas. As pessoas passam a

Como os recursos são limitados e a quantidade disponível precisa ser distribuída e
trabalhar de forma desalinhada e a partir de premissas individuais, gerando propósitos
alocada entre os grupos da empresa, a sensação de que, se um grupo aumentar seu nú-
incompatíveis e objetivos concorrentes.
mero de recursos, o outro perderá ou terá de abrir mão de uma parcela dos seus gera
desconforto, mal-estar e disputa entre as equipes.
Interdependência de atividades
Os conflitos podem ser a ponta do iceberg e revelar situações problemáticas com
potencial de evoluir de maneira ainda mais danosa para as pessoas e para a empresa.
Portanto, recomenda-se refletir acerca de soluções que envolvam, eventualmente, os re-
cursos, os processos e a identidade da organização.

Entender e classificar os acontecimentos conforme o nível em que se localizam ajuda

a evidenciar os desalinhamentos e, portanto, facilita a escolha do conjunto de ações para
a transformação do conflito em melhorias contínuas.

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