GESTÃO

DE
CONFLITOS

FORMADORA: MÁRCIA FERREIRA

 Objetivos

Objetivos: Proporcionar aos participantes conhecimentos e técnicas para

administrar conflitos com públicos internos e externos da organização.

Estimular a revisão de paradigmas e comportamentos, aprofundar o auto-

conhecimento, melhorar o desempenho profissional e potenciar os processos de
percepção dos clientes internos e externos, de comunicação e de negociação , de
liderança e de relacionamento ético.
 ? CONFLITOS ?
Para que saibamos administrar, solucionar os conflitos a nível nacional,
regional, competitivo, empresarial ou pessoal precisamos de ter respostas a
diversas questões:
 O que é um conflito?
 Quais as suas causas?
 Como o conflito se desenvolve?
 Um conflito é sempre destrutivo?
 Como o conflito se soluciona?

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 O que é o conflito:conceitos e características

Choque, embate das pessoas que lutam, reencontro,

discussão, desordem, antagonismo, oposição, momento
crítico.
Oposição de ideias, críticas, luta, desentendimentos,
conflito armado, guerra

A palavra CONFLITO, em diferentes contextos pode

adquirir significados diferentes, para diferentes pessoas.
Normalmente ela tem uma conotação negativa. Geralmente
surge como o oposto de cooperação, harmonia ou mesmo
paz.
CONFLITO pode ser definido:
Como tratando-se de uma incompatibilidade entre duas ou mais pessoas,
grupos, organizações ou países.

Mas também devemos olhar o CONFLITO, sob uma forma construtiva:

CONFLITO é um fenómeno social multidimensional, que é parte
integrante da existência humana, essencial para o processo evolutivo da
existência humana, essencial para o processo evolutivo da humanidade e
para a transformação social.
 2. MOTIVOS BÁSICOS
RECURSOS INTERESSES
Reservas de petróleo, disputas de direitos,
Fronteiras, terras, verbas, negócios
POLÍTICOS/ GOVERNO
Legitimação política, direito de voto, movimentos de
Independência, comando da empresa
IDEOLOGIA/ RELIGIÃO
(Comunismo X Capitalismo; Cristianismo X islamismo;
Autoritarismo X Liberalismo)
IDENTIDADE
(entre etnias diferentes, grupos culturais e sócio-
económicos, grupos organizacionais)
3.O conflito nas organizações: principais
elementos envolvidos
CONFLITOS OCORREM EM TODAS AS ORGANIZAÇÕES

Os administradores não devem ver os conflitos , como uma

falta de liderança mas como uma consequência das
modernas organizações.

Em alguns casos os conflitos podem ser uma oportunidade

para mudanças positivas numa organização.
OBJECTIVOS INCOMPATIVEIS
Associado às interdependências funcionais e
à falta de um bom processo de planeamento
estratégico e funcional

INSEGURANÇA NA TOMADA DE DECISÕES

Indefinição de trabalho, autoridade e de
Responsabilidades. Falta de preparação
de gestão.

EXPETATIVAS DE DESEMPENHO
Exigências de resultados exagerados.
 VISÃO TRADICIONAL E MODERNA DOS
CONFLITOS
VISÃO MODERNA
FILOSOFIA – O conflito é uma
VISÃO TRADICIONAL inevitável consequência de
FILOSOFIA – Os conflitos não interacções organizacionais e pode
faz parte de uma organização e ser resolvido pela interacção das
devem ser evitados. suas causas.

CAUSAS – O conflito é causado CAUSAS – O conflito geralmente é

por diferenças de personalidade resultado das complexidades dos
e por falta de liderança. sistemas organizacionais.

RESOLUÇÃO – O conflito é RESOLUÇÃO – O conflito é resolvido

resolvido por separação física ou pela identificação das causas e
por intervenção dos altos níveis consequências dos problemas.
gerenciais. O conflito pode ser uma força
positiva para melhorar a
organização.
 FONTES DE CONFLITOS
NAS ORGANIZAÇÕES

OBJECTIVOS INCOMPATIVEIS
Associado às interdependências funcionais e
à falta de um bom processo de planeamento
estratégico e funcional

INSEGURANÇA NA TOMADA DE DECISÕES

Indefinição de trabalho, autoridade e de
Responsabilidades. Falta de preparação
de gestão.

EXPETATIVAS DE DESEMPENHO
Exigências de resultados exagerados.
 VISÃO TRADICIONAL E MODERNA DOS CONFLITOS
VISÃO TRADICIONAL
FILOSOFIA – Os conflitos não faz parte de uma organização e devem ser evitados.

CAUSAS – O conflito é causado por diferenças de personalidade e por falta de

liderança.

RESOLUÇÃO – O conflito é resolvido por separação física ou por intervenção dos

altos níveis gerenciais.
VISÃO MODERNA
FILOSOFIA – O conflito é uma inevitável consequência de interacções
organizacionais e pode ser resolvido pela interacção das suas causas.

CAUSAS – O conflito geralmente é resultado das complexidades dos sistemas

organizacionais.

RESOLUÇÃO – O conflito é resolvido pela identificação das causas e

consequências dos problemas.
O conflito pode ser uma força positiva para melhorar a organização.
Níveis de intervenção
Estratégias de resolução de conflitos com públicos internos e
externos
 É importante não apenas identificar não apenas o nível
onde ocorre o conflito, mas também o nível onde o conflito
poderá ser resolvido.

A resolução de conflitos é um processo estudado, onde

TODAS as causas s são identificadas e REMOVIDAS
para que permaneçam resíduos de elementos que
possam provocar a volta do conflito.
Conflitos e confusão andam juntos
 Estratégias de resolução de conflitos

Conflitos não podem ser totalmente eliminados.

Mas podem ser minimizados ou resolvidos.
As estratégias de resolução de conflitos incluem:
- Ignorar
- Dissipar
- Confrontar
Ignorar e dissipar são táticas questionáveis porque raramente se identificam
e se discutem as fontes e causas dos conflitos. Em consequência o
problema poderá ocorrer novamente.
A estratégia de confrontação é mais adequada porque enfoca as causas e
os possíveis mecanismos de resolução de conflitos.
SITUAÇÃO 1
Ontem teve de sair um pouco mais cedo cerca de 15 minutos para ir a uma
reunião da escola do seu filho. Com a pressa de sair, comunicou apenas ao seu
chefe, mas esqueceu de avisar os seus colegas. Hoje ao apresentar-se ao
serviço, constata que no final do turno deu-se por falta de um processo, e verifica
que está a ser acusado do erro. Então decide...

SITUAÇÃO 2
Na qualidade de profissional tem uma relação difícil com o seu chefe:- quando diz
“preto”, ele diz “branco”. De facto, não há nada a fazer. Ele está mal disposto e
acaba precisamente de lhe chamar a atenção para o facto de ter rendido o seu
colega, com 10 minutos de atraso. Quando ele termina você diz: ....

SITUAÇÃO 3
Hoje, quando chegou ao seu local de trabalho ficou furioso. Mais uma vez, o
colega que está na sua escala de serviço veio tirar o seu material de trabalho,
deixando-o ficar sem impressos de participação. O colega entra dentro da sua ala
e diz-lhe:
 Em síntese
Em síntese a resolução de conflitos abrange:
√ Foco no PROCESSO de desenvolvimento de um conflito, não apenas
no seu resultado final;
√ Avaliação de COMO um conflito TRANSFORMAR o conflito de
“expressão violenta” para “expressão construtiva e pacífica
√ Intenção de TRANSFORMAR o conflito de “expressão violenta”
PARA expressão construtiva e pacífica.“
√ Concentração nas transformações ESTRUTURAIS, necessárias
dentro de organizações sociais, para gerar a paz sustentável e
√ Intervenção nos processos de conflito na forma de INTERVENÇÕES
MULTIFORMES integradas, envolvendo actores internos e externos.
Estudo de caso
No espaço que se segue coloque na coluna da esquerda as três situações de conflito que
lhe foram apresentadas. Depois reflicta e conjuntamente com a sua equipa de trabalho
assinale a tipologia de conflito a que se refere cada uma das situações

SITUAÇÃO DE Intrapessoal Interpessoal Organizacional

CONFLITO

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1