UNIDADE I

Técnicas de Negociação

Prof. Me. Everton Leal

 Apresentação

 Uma das disciplinas de grande importância no mundo empresarial.

 Técnicas de Negociação possibilita, na formação profissional, maior engajamento;
 compreensão dos aspectos conceituais e práticos do mundo dos negócios;
 e ainda mostra a importância dessa técnica para a efetividade organizacional/empresarial.

Fonte: https://www.maxpixel.net/idealmarketing.com.br/blog/tecnicas-de-negociacao/
 Apresentação

 Conforme a figura apresentada de um aperto de mão...

 Vivemos em uma sociedade e as negociações são as bases de toda e qualquer
relação humana;

 Conflitos x Negociação
 Negociação x Negócios
 Negociação x Chaves para fechar negócio

David Berlew: “Negociação é um processo em que duas ou mais

partes, com interesses comuns e antagônicos, se reúnem para
confrontar e discutir propostas explícitas com o objetivo de
alcançar um acordo”.
 Conflito x Planejamento

 Para o planejamento das negociações, é fundamental identificar os conflitos ou as

incompatibilidades existentes;
 Estabelecer claramente os objetivos que se pretende alcançar, avaliando de maneira objetiva
as possibilidades para que se atinjam as metas e os objetivos propostos;
 Dessa forma, o planejamento torna-se um instrumento muito importante para a tomada de
decisões e fundamental em qualquer tipo de negociação;

 Para resolvermos os conflitos é preciso do planejamento. Saberemos sobre o processo

de negociação e saberemos como agir através de suas variáveis básicas.

Fonte: Max Pixel: https://www.maxpixel.net/planej/planejamneto

 O que é planejamento?

 Planejamento é uma palavra que significa o ato ou efeito de planejar, criar um plano para
otimizar o alcance de um determinado objetivo. Conflito!!!

 O planejamento consiste em uma importante tarefa de gestão e administração, que está

relacionada com a preparação, organização e estruturação de um determinado objetivo.
 É essencial na tomada de decisões e execução dessas mesmas tarefas.
 Posteriormente, o planejamento também é a confirmação se as decisões tomadas foram
acertadas (feedback).

Fonte: Image After:

http://www.imageafter.com/
Fonte: Max Pixel:
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 Unidade I – Ambiente

Na unidade I vamos estudar justamente isso:

 Visão geral dos conceitos de negociação e de seu processo.
 Falaremos do planejamento, das possíveis variáveis envolvidas e de como a negociação
pode ser completamente diferente, dependendo do ambiente em que estiver inserida.

Desta forma, como podemos entender Técnicas de Negociação a partir do seu ambiente?
Essa relação é fundamental em nosso entendimento.

Fonte: Image After: http://www.imageafter.com/neg/ambiente

 Exemplos de Ambiente

 Em um ambiente de RH, por exemplo, deve existir o planejamento em cima daquela situação
de confronto entre empregado e empresa.
 O departamento de RH está no meio, mediando este conflito.
 É neste momento que surge a técnica de negociação.

Fonte: Image After: http://www.imageafter.com/mediacaodeconflit/abc

 Negociações

Vamos começar a entender como negociar?

 Todos nós negociamos cotidianamente. A visão sobre a negociação é abrangente, pois
negociamos no trabalho, na escola, com a família, os amigos, os clientes, os
fornecedores e até conosco.

É possível aprender a negociar? Negociar é um dom ou uma técnica?

 Para aprendermos a negociar devemos estudar e praticar. Técnica!
 Três fatores comuns

Existem 3 fatores comuns essenciais para desenvolvermos o poder da negociação:

1. A busca dos objetivos
2. A habilidade para os relacionamentos humanos
3. A tomada de decisão

 A negociação é possível quando há alternativas que envolvem o interessado

e outros agentes.
 Isso significa que as opções despertam interesses para ambos os lados, bem como podem
apresentar interesses conflitantes, espelhando a complexidade das ideias humanas.

Negociação: a troca de valores entre as partes, a satisfação dos

desejos dos envolvidos e a manifestação de poder
dos indivíduos.
 Referência para tabelas

 Com base no exposto, encontramos elementos fundamentais para que a negociação se

torne um instrumento eficaz com vistas à conquista de resultados por meio de uma linha de
raciocínio e que seja capaz de transformar uma circunstância dada.

 Técnica de negociação Transformação

Fonte: Max Pixel: https://www.maxpixel.net/formandoconceitotecneg

 Interatividade

Podemos resolver os conflitos através das técnicas de negociação. Elas consistem em

maneiras apontadas para soluções desses conflitos. Para que os conflitos sejam resolvidos,
precisamos que exista, principalmente:

a) Estrutura.
b) Paciência.
c) Governança.
d) Entendimento.
e) Planejamento.
 Resposta

Podemos resolver os conflitos através das técnicas de negociação. Elas consistem em

maneiras apontadas para soluções desses conflitos. Para que os conflitos sejam resolvidos,
precisamos que exista, principalmente:

a) Estrutura.
b) Paciência.
c) Governança.
d) Entendimento.
e) Planejamento.
 Herb Cohen e “Você pode negociar qualquer coisa”

 Herb Cohen, autor do best seller “Você Pode Negociar Qualquer Coisa”, já atuou em
grandes negociações;
 Seus clientes de consultoria incluem o FBI, a CIA e o Departamento de Justiça dos Estados
Unidos, por exemplo;
 De acordo com ele, a ciência da negociação se baseia em três pilares: conhecimento,
tempo e poder.

Fonte: Image After:

http://www.imageafter.com/
chen/chap
 Cohen e a Informação

 Segundo Cohen negociação é o uso da informação e do poder, com o fim de influenciar

o comportamento dentro de uma “rede de tensão”.

 De acordo com a definição proposta por Cohen, a informação passa a ter um papel
estratégico na negociação.

 A maneira mais corriqueira de

influenciar as pessoas se dá por
meio da comunicação.

Fonte: Image After: http://www.imageafter.com/ chen/chap

 Cohen e o processo de comunicação

 ... É um campo de conhecimento e empenho que visa à conquista de pessoas de quem se

deseja alguma coisa (COHEN, 1983).
 ... É o uso da informação e do poder, com o fim de influenciar o comportamento dentro de
uma rede de tensão (COHEN, 1981).
 ... A negociação é um processo de comunicação bilateral, e tem o objetivo de se chegar a
uma decisão conjunta (COHEN, 1985).
 ... É o processo de comunicação com o propósito de atingir um acordo agradável sobre
diferentes ideias e necessidades (COHEN, 1996).

Conquista – Rede de tensões – comunicação bilateral – decisão

conjunta – processo de comunicação – acordo agradável –
diferentes ideias – diferentes necessidades.
 Cohen e o processo de comunicação

 Comunicação é uma palavra derivada do termo latino comunicar e significa partilhar,

participar algo, tornar comum.
 Por meio da comunicação, os seres humanos e os animais partilham diferentes informações.
 O ato de comunicar é uma atividade essencial para a vida em sociedade.

 Nesse sentido, pesquisar a informação disponível antes e ao longo da negociação poderá

melhorar a qualidade da comunicação e, por conseguinte, aumentar a capacidade de
influência do agente negociador;

Comunicação Ferramenta essencial no

processo de Negociação.
 Rede de Tensões

 Quem negocia ou vende alguma coisa precisa entender que existe o que chamamos de
tensão de relacionamento e tensão de trabalho, que embora sejam coisas diferentes, de
certa forma elas se complementam.

 A tensão de relacionamento é todo período em que o comprador ou negociador ainda não

está suficientemente à vontade na relação. Não há sinergia e de alguma forma o cliente
mantém suas barreiras levantadas. A tensão de trabalho, por outro lado, é o esforço em que
o vendedor ou negociador busca demonstrar suas credenciais, intenções e conhecimentos,
de forma a aumentar a sinergia e superar as barreiras impostas.

Diminuir tensões Quanto menos tempo você gasta na

Tensão de Relacionamento propriamente dita, mais rápido
aumentará a Tensão de Trabalho e, logo, mais ágil e eficiente
será o fechamento.
 Gráfico Tensões de Relacionamento

 Em Técnicas de negociação o objetivo é sempre diminuir estas tensões.

Tensão de
Relacionamento

B A

Tensão de
trabalho
Tempo

Fonte: Max Pixel: https://www.maxpixel.net/tenso

 Técnicas de negociação e “Poder”

 Outra característica fundamental ressaltada pelo autor é a utilização do poder. Do ponto de

vista da Sociologia, poder é a capacidade de impor sua vontade sobre o outro.
 Há vários tipos de poder, mas o que nos interessa neste momento é o poder pessoal dos
agentes envolvidos na negociação (a “rede de tensão”) e o poder das circunstâncias em que
a negociação está se processando.

“Poder é o direito de deliberar, agir e mandar e também, dependendo do contexto, exercer sua
autoridade, soberania, ou a posse do domínio, da influência ou da força [...].”

Fonte: Image After: http://www.imageafter.com/ podernegociacao

 Análise do campo de forças: Poder, Tempo, Informação

O campo de forças de Cohen é composto por 3 esferas:

 Tempo
 Informação
 Poder

 Na verdade, quem detiver mais informação e puder lidar melhor com o tempo será a parte
mais poderosa na negociação. Isso porque, geralmente, o tempo que as pessoas dispõem
para tomar a decisão é dado, isto é: ou a pessoa tem pressa em decidir ou ela pode esperar.

 Portanto, fica claro como a preparação e a busca de

informações é de vital importância na arte de negociar.
 Tempo

 O tempo não é relativo somente ao momento do relógio, mas às oportunidades.

 É essencial adequar nossos movimentos ao melhor timing possível, observando não só as
reações da pessoa com quem estamos negociando, mas também o contexto.
 Por exemplo, no caso de setores de vendas, deve-se pensar: como está a situação de oferta
e demanda e qual é a previsão para os próximos meses?
 Seria interessante aproveitar uma data específica — como a Black Friday — para oferecer
promoções e fechar o negócio?
 É preciso reconhecer quando o tempo está a nosso favor ou contra nós. Isso faz toda a
diferença em nosso posicionamento.

Ameaça Influência Resultado

 Conhecimento

 Para construir o conhecimento, é necessário buscar entender profundamente o tema sobre o

qual está falando;
 É necessário pesquisar a respeito daquilo e daquele com quem se está falando;
 Entender suas necessidades e motivações;
 Essas informações devem ser precisas, pois fornecerão bons argumentos e ajudarão a
embasar toda a negociação.

Conhecimento Informação Argumentos

Fonte: Max Pixel: https://www.maxpixel.net/negociacao Fonte: Max Pixel: https://www.maxpixel.net/negociacao

 Poder

 O último pilar, mas não menos importante, é o poder;

 Poder este que se mostra na influência, na convicção, nas decisões, no domínio do assunto
que está sendo tratado;
 O exercício desse poder faz com que ambas as partes se sintam mais
seguras para negociar;
 Para conseguir praticá-lo, é preciso ter autoconfiança, mas sempre com cuidado para não
agir de modo arrogante ou grosseiro.

 O poder é expresso pela nossa capacidade de fazer

prevalecer nossas posições ou impedir que o outro
prevaleça com as dele.

 É levar o resultado da negociação o mais próximo de

nossos objetivos.
 Não é simples dominar esses três pilares. Mas compreendê-los e buscar aplicá-los é
essencial para alcançar negociações de êxito.

Fonte: Max Pixel: https://www.maxpixel.net/liderancaemanadamentosescalada

 Interatividade

Segundo Herb Cohen, que é um dos principais estudiosos das relações entre técnica de
negociações espalhadas por todo o mundo, o ato de negociar está apoiado em um campo de
forças formado por três pilares específicos e distintos. Esses pilares são:

a) Tempo, informação e poder.

b) Tempo, paciência e poder.
c) Olhar dinâmico, governança e paciência.
d) Informação, poder de convencimento e clareza.
e) Somente planejamento em suas 3 maneiras diferentes de ver a negociação.
 Resposta

Segundo Herb Cohen, que é um dos principais estudiosos das relações entre técnica de
negociações espalhadas por todo o mundo, o ato de negociar está apoiado em um campo de
forças formado por três pilares específicos e distintos. Esses pilares são:

a) Tempo, informação e poder.

b) Tempo, paciência e poder.
c) Olhar dinâmico, governança e paciência.
d) Informação, poder de convencimento e clareza.
e) Somente planejamento em suas 3 maneiras diferentes de ver a negociação.
 Refletir sobre qual postura adotar durante a negociação

 Agora que já entendemos sobre o campo dos três pilares da negociação, é hora de
entendermos e refletirmos sobre: Qual deve ser a postura adotada durante a negociação.

 Uma questão importante na ciência da negociação é observar não só o que negociamos,

mas como negociamos.

 O que negociamos como negociamos

.

Fonte: Image After: http://www.imageafter.com/pensandotecneg

 Perguntas

Como agimos durante o processo?

Qual é a nossa postura?
O que ela provoca no outro negociador?

 Isso é relevante porque ele conspira contra ou a nosso favor.

 Como resultado de sua percepção da postura que assumimos no processo de negociação.
 Nós somos responsáveis pelo sentimento que fazemos “brotar” no outro negociador.

Fonte: Max Pixel: https://www.maxpixel.net/reuniaomesa2/mesa8

 Há duas posturas básicas a considerar quando negociamos:

 Nossa consciência é o limite

 É quando entramos numa negociação e não nos importamos com as possíveis
consequências futuras em relação à postura assumida.
 Aquilo que está em jogo é o momento específico e o resultado imediato da negociação.
 A consciência é o limite e são feitas as chamadas “propostas indecentes” ou “forçada de
barra”, pressão.
Negociação Imediatista – Exemplo: Partida de Futebol

Fonte: Max Pixel: https://www.maxpixel.net/partidafutebolcontrario0

 Negociação e o Futuro

 Essa postura pode levar a acordos, mas pode também prejudicar o relacionamento futuro
com a outra parte;
 Pode ser que o outro fique na defensiva e se sinta lesado, ou até que não queira mais fazer
negócios com a empresa;
 O fato é que o desinteresse em negócios futuros não me importa no momento presente.

Fonte: Image After: http://www.imageafter.com/negonegfuturo

 Há duas posturas básicas a considerar quando negociamos:

Nossa consciência é o limite;

 Queremos manter relações saudáveis para o futuro
 Nesse caso, estamos preocupados em quais consequências estaremos
gerando para o futuro;
 Uma vez que temos interesse em manter uma relação produtiva com a outra parte;
 Prevalece neste caso a postura de conquista, o que faz com que eu considere as
necessidades do outro;
 A comunicação assertiva é imprescindível, pois, na falta dela, pode ser que os acordos
fechados não beneficiem a empresa tanto quanto poderiam.

Conquista
 Identificar e trabalhar os estilos de negociadores em si mesmo e no outro

 O conhecimento do outro negociador, como mencionamos, é fundamental. Porém, esse

conhecimento não deve ser apenas da experiência da pessoa, de suas habilidades e carreira
profissional, por exemplo, mas também de seu estilo de negociação;

 É essencial reservar um curto tempo, logo no início do contato, para observar e escutar. Com
isso, identifica-se quem é o outro, o que ele busca de fato e o que provavelmente fará para
conseguir o que quer. Só a partir desse momento é que será possível lidar com ele da
melhor forma para atingir suas metas.
 É importante, também, identificar o próprio estilo e o dos outros integrantes da equipe.
Devemos ressaltar que o objetivo aqui não é mudar o estilo de ninguém.

 Nunca perca tempo tentando converter o outro para seu estilo, porque isso não funcionará.
O autoconhecimento vai revelar as maiores dificuldades de cada um e possibilitará um
desenvolvimento gradativo e um entendimento mais claro de como agir em
situações específicas.

 O professor, pesquisador e consultor Richard Shell aborda em

seu livro “Negociar é Preciso” as diferenças entre dois estilos
de negociadores: os cooperativos e os competitivos.
A seguir, vamos explicar como identificá-los e como cada
um pode se desenvolver para se tornar um negociador
mais completo e eficaz.
 Estilo Competitivo

 Entre os atributos que caracterizam um negociador competitivo estão as ofertas iniciais

irreais e a preferência por deixar o outro fazer a primeira proposta. Isso acontece porque ele
quer tirar o maior proveito possível para si, buscando sempre ter uma vantagem e
oferecendo poucas concessões.

 O negociador competitivo, sob esses aspectos, entende a negociação como um jogo a ser
vencido, dentro do conceito ganha-perde – quanto mais eu ganho, mais o outro perde;
quanto menos eu perco, menos o outro ganha.
 Estilo Cooperativo

 Os negociadores cooperativos, por sua vez, não enxergam o outro como oponente ou
adversário. Eles são mais dispostos a revelar dados e a fazer concessões e ofertas realistas,
pois querem que o relacionamento seja preservado e que continue no futuro.

 Assim, o negociador cooperativo, sob esses aspectos, entende a negociação como um

processo de compartilhamento de informações, ideias e opções, para a busca de
ganhos mútuos.

 Nesse processo não existe competição e as duas partes saem ganhando.

 O que pensar:

 Antes de entrar na negociação, é preciso pensar bem em qual postura adotar e quais serão
suas consequências.
 Desta forma, o que acontece é que existem abordagens já testadas que, comprovadamente,
aumentam as chances de alcançar o resultado pretendido em uma negociação.
 Essas abordagens são justamente a “alma” das técnicas de negociação.
 A ideia é simples: em vez de conduzir as tratativas no improviso, a pessoa deve estudar
quais comportamentos lhe conferem um poder argumentativo e de persuasão maior.

A seguir estudaremos cada uma dessas técnicas.

 Interatividade

O professor, pesquisador e consultor Richard Shell aborda em seu livro “Negociar é Preciso” as
diferenças entre dois estilos de negociadores:

a) Cientes e não cientes.

b) Cooperativos e pacientes.
c) Bondosos e não bondosos.
d) Claros e prestativos.
e) Competitivos e cooperativos.
 Resposta

O professor, pesquisador e consultor Richard Shell aborda em seu livro “Negociar é Preciso” as
diferenças entre dois estilos de negociadores:

a) Cientes e não cientes.

b) Cooperativos e pacientes.
c) Bondosos e não bondosos.
d) Claros e prestativos.
e) Competitivos e cooperativos.
 Técnicas de Negociação e Estratégias

 Em Técnica de Negociação existe a importância de se pensar sobre as ações que serão

desenvolvidas durante a negociação.
 Do ponto de vista da estratégia, isso exigirá a antecipação dos passos.
Para os principais pesquisadores especialistas em técnicas de negociação, o planejamento da
negociação deverá prever quatro questões:

Quais são os objetivos tangíveis pretendidos?

Quais são os objetivos emocionais e simbólicos envolvidos no
processo?
Quais são os resultados esperados?
Quais os impactos previstos e desejados no relacionamento
interpessoal?
 Premissas de Negociação: Negociadores Estratégicos

 A partir dessa premissa, podemos afirmar que há dois tipos de negociadores: os

Convencionais e os Estratégicos.

 Negociadores Estratégicos

 Negociadores estratégicos são doutrinados a utilizarem regras específicas que se aplicam ao

processo de negociação;
 A primeira delas é priorizar espaço de tempo para pensar antecipadamente sobre as
possibilidades de ação durante a negociação.

Análise prévia é considerada um fator

fundamental para a escolha da estratégia a ser
aplicada em determinada negociação.
 Negociadores Convencionais

 Negociadores convencionais utilizam-se de modelos prontos;

 Reformulam o que o outro negociador disse na tentativa de demonstrar interesse,
verificar seu entendimento e ganhar tempo;
 Proporcionando a chance da outra parte acrescentar algo à discussão.

Manejo da situação por conveniência

Fonte: Max Pixel: https://www.maxpixel.net/encontroneg/neg

 Técnicas e Garantia

 Notemos que o uso da técnica na negociação não é uma garantia, mas sim o aumento
da probabilidade.
 Assim, mesmo sem sua aplicação, uma pessoa pode se sair muito bem em uma negociação,
por sorte, por intuição, por seu interesse genuíno ou porque seu oponente era uma pessoa
bondosa ou ainda sem nenhuma experiência.
 Para os principais autores, que estudaram essa proporção, a sistematização do
processo de negociação por meio de técnicas preestabelecidas aumenta a chance de
melhores resultados.

Existem cinco etapas que estes autores, responsáveis por

afirmarem que estas técnicas podem falhar também,
desenvolveram e que mostro a seguir:
 Cinco Etapas

 Preparar-se: definir a negociação, visar ao sucesso, usar agentes com eficácia e desenvolver
habilidades relacionadas;
 Planejar a negociação: concordar em negociar, negociar de maneira positiva, reunir
informações, seguir o processo de negociação, definir objetivos próprios, conhecer os
objetivos do oponente, pensar nas concessões, planejar a estratégia;
 Organizar a reunião: organizar a agenda, ensaiar a negociação, comunicar-se com eficácia,
explorar o ambiente, concordar com as questões;
 Conduzir a negociação: fazer e receber propostas, usar pacotes de questões, negociar com
a equipe, fazer concessões, identificar artifícios;

 Administrar a conclusão: melhorar a posição já obtida,

enfraquecer a posição do oponente, concluir a negociação,
executar o acordo.
 Fisher e Ury (1985, p. 9)

 Negociação Baseada em Princípios

 Fisher e Ury (1985, p. 9) estabelecem uma relação de etapas para a negociação e
denominaram esse método de Negociação Baseada em Princípios. A negociação baseada
em princípios passa por três etapas, descritas a seguir.

 Primeira etapa: análise

Fonte: Livro-texto.
 Primeira etapa: análise

 Nessa fase, deve-se diagnosticar a situação;

 Coletando e organizando as informações.
 Debruçar-se sobre as informações coletadas e, pela lógica, identificar os problemas, os
interesses mútuos, isolar as questões pessoais, pensar em opções de solução; e
 Finalmente, estabelecer os objetivos que levam ao acordo.

Fonte: Max Pixel: https://www.maxpixel.net/concersaintelec

 Segunda etapa: planejamento

Esse é o momento de se decidir o que fazer e como fazer. Para elaborar o planejamento,
verifique os quatro elementos básicos que serviram de parâmetro para a negociação, a seguir:

Como podemos lidar com os problemas das pessoas envolvidas na negociação?

Quais são os interesses reais que precisam ser atendidos? Ou seja, quais são os fatores de
impacto na negociação sobre os resultados?

Os objetivos estabelecidos são realistas e factíveis?

Quais são as opções ou soluções alternativas? Ou como

poderíamos gerar soluções inovadoras?
 Segunda etapa: planejamento

 Essas diretrizes podem nos ajudar no estabelecimento dos objetivos para que eles sejam
possíveis de serem alcançados;
 bem como podem nos levar a caminhos alternativos;
 assim, podemos decidir, dentre as opções, sobre o que fazer.
 É ainda uma maneira de ter critérios que nos ajudam a manter o foco no resultado desejado.

Fonte: Max Pixel:

https://www.maxpix
el.net/planejar
 Terceira etapa: discussão

 Nesse estágio, passamos pelo enfrentamento de fato. As partes interessadas estabelecem

padrões de comunicação a fim de conquistar os objetivos planejados, de preferência,
culminando em um acordo;

 Será necessário manter a atenção e a sensibilidade para detectar: diferenças de percepção,

sentimentos de frustação, graus de expectativa, raiva, dificuldade de expressão;

 Todos esses aspectos podem ser reconhecidos durante o processo e podem ser abordados;

Seria interessante que cada um dos lados chegasse ao ponto

de compreender os interesses do outro; assim, juntos, poderiam
criar opções que fossem mutuamente vantajosas e, dessa
forma, poderiam conciliar interesses antes opostos, que, em
razão do processo de negociação, passam a
ser complementares.
 Interatividade

De acordo com as premissas de negociação aprendidas e discutidas, existem dois tipos

fundamentais de negociadores. São eles:

a) Aqueles que pensam no próximo e aqueles que não pensam.

b) Estratégicos e convencionais.
c) Convencionais e analíticos.
d) Claros e estratégicos.
e) Competitivos e convencionais.
 Resposta

De acordo com as premissas de negociação aprendidas e discutidas, existem dois tipos

fundamentais de negociadores. São eles:

a) Aqueles que pensam no próximo e aqueles que não pensam.

b) Estratégicos e convencionais.
c) Convencionais e analíticos.
d) Claros e estratégicos.
e) Competitivos e convencionais.
 Referências

ANDRADE, Rui Otávio B., ALYRIO, Rovigati D., MACEDO Alvaro da S. Princípios de
Negociação: ferramentas e gestão. Cap. 2. São Paulo: Atlas.

BERLEW, David. et al. The positive negotiation. USA. Situation Management, 2018.

COHEN, Herb. Você pode negociar qualquer coisa. Rio de Janeiro: Record, 1982.

ROBBINS, Stephen P. Comportamento organizacional. 9 ed. Cap. 13. São Paulo: Pearson –
Prentice Hall.
ATÉ A PRÓXIMA!