Meu nome é Cleia Elaine Soares, sou Psicóloga, Coach, MBA em Marketing e Gestão de Projetos.

Atuo há mais de 20 anos na área de

Consultoria Organizacional, treinamento e Headhunter.
Elaborei este Kit de Ferramentas do RH porque acredito que precisamos nos unir e disseminar estratégias inovadoras para lidar com as
demandas atuais.
O que você vai encontrar aqui (documento Word e Planilha de Excel) – ferramentas que estou disponibilizando de forma gratuita para
você.
1. Mapeamento Organizacional Completo (instrumento que vai além da Pesquisa de Clima);
2. Mapeamento Organizacional Express;
3. Instrumento com perguntas: Seleção por Competências;
4. Macrofluxo (instrumento que vai além do Descritivo de Cargos);
5. Avaliação por Competências.
Criei o ViradaDeChave – um programa totalmente online onde os meus alunos aprendem:
a) Estratégias inovadoras para trabalhar com Consultoria Home Office: Sim!!! É possível o profissional de RH/Gestão de Pessoas
trabalhar na sua casa, ter liberdade, impactar as pessoas para o bem e ter uma remuneração muito acima do mercado trabalhando com
Consultoria Organizacional – sem necessidade de investimento de capital financeiro para atuar com Consultoria;
b) Estratégias que ninguém ensina na faculdade para quem quer conseguir estágio ou emprego formal com carteira assinada na área de
RH.
c) Meus alunos aprendem: criação de Autoridade nas Redes Sociais, estratégias de Marketing, estratégias de Gestão de Projetos e
Ferramentas de RH inéditas.

Deixo meu contato:

WhatsApp – 41 99950 4500 (Cleia)

Cleia Elaine Soares – WhatsApp 41 99950 4500

 MAPEAMENTO ORGANIZACIONAL

OBSERVAÇÃO: RESPOSTA INDIVIDUAL, DÊ SUA OPINIÃO SINCERA!

!!! GARANTIA DE SIGILO E ÉTICA COM O QUE VOCÊ RESPONDER!!!

QUAL É MINHA FUNÇÃO: ___________________________

MINHA ESCOLARIDADE: _____________________
Sou: ( ) Homem ( ) Mulher

1. Minha idade é:
( ) Tenho entre 16 e 18 anos ( ) Tenho entre 19 e 22 anos ( ) Tenho entre 23 e 26 anos ( ) Tenho entre 27 e 30 anos
( ) Tenho entre 31 e 35 anos ( ) Tenho entre 36 e 40 anos ( ) Tenho entre 41 e 50 anos ( ) Mais de 51

2. Faz quanto tempo que você trabalha aqui?

( ) menos de 1 mês ( ) Entre 2 e 3 meses ( ) Entre 4 e 6 meses ( ) Entre 7 meses e 11 meses
( ) Entre 1 ano e 2 anos ( ) Mais de 3 anos Quanto tempo de serviço? ____________

3. Salário que recebo:

( ) muito bom ( ) compatível com minha função, é bom ( ) igual aos outros Empresas ( ) baixo

4. Minha situação financeira está?

( ) Tenho muitas dívidas ( ) equilibrada ( ) tenho Poupança (investimento)

5. Que tipo de colaborador eu sou:

( ) muito responsável ( ) sempre faço o melhor ( ) sei que posso melhorar
( ) meu trabalho 'rende', sou produtivo ( ) não gosto das atividades que realizo ( ) ultimamente, meu trabalho não está bom

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6. Como é a organização e limpeza do meu setor?
( ) todos ajudam ( ) nem todos colaboram com a limpeza e organização
( ) falta colaboração da equipe do outro turno (manhã ou tarde)

7. Agora estou:
( ) muito satisfeito com meu trabalho ( ) satisfeito, motivado ( ) estou desmotivado, pouco satisfeito

8. QUAIS SÃO OS PONTOS POSITIVOS DO EMPRESA?

1º lugar
2º lugar
3º lugar
9. QUAIS SÃO OS PONTOS NEGATIVOS DO EMPRESA?
1º lugar
2º lugar
3º lugar

10. Avalie o RH do Empresa

Dê nota de 1 a 10 para o RH
Comunicação com os colaboradores 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Entrega dos UNIFORMES 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Explicação do pagamento: duvidas do holerite 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Como você avalia o treinamento inicial (quem entra na 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

empresa?

Recrutamento e seleção de novos funcionários 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

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Repasse das normas e procedimentos da empresa 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Sabe ser justo. Trata todos de forma igual 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

COMENTE SOBRE O RH (pontos positivos e aqueles que podem ser melhorados):

11. Como é o GERENTE? (Nota de 1 a 10) AVALIE O GERENTE

Dê nota de 1 a 10 para GERENTE da loja
Comunicação 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Organização 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Resolução de problemas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Confiável/ética 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Atendimento ao cliente 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Relacionamento com a equipe 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Tomada de decisão 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Lembra daquilo que foi combinado e faz o que 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

prometeu

Liderança da equipe 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
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 Sabe ser justo. Trata todos de forma igual 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

COMENTE SOBRE O GERENTE (pontos positivos e aqueles que podem ser melhorados):

12. Avalie seu LÍDER (ENCARREGADO):

Como é o nome do seu líder? Resposta: ________________________

Dê nota de 1 a 10 para o ENCARREGADO(A) do setor

Comunicação 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Organização 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Resolução de problemas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Confiável/ética 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Atendimento ao cliente 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Relacionamento com a equipe 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Tomada de decisão 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
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 Lembra daquilo que foi combinado e faz o que 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
prometeu

Liderança da equipe 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Sabe ser justo. Trata todos de forma igual 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

COMENTE SOBRE O LÍDER (ENCARREGADO) DO SEU SETOR (pontos positivos e aqueles que podem ser melhorados):

ESCREVA SUA SUGESTÃO PARA MELHORIA

SELEÇÃO POR COMPETÊNCIAS

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Entrevista por competências: sugestões de perguntas para o processo seletivo

Sabemos que nem todas as vagas podem ser avaliadas por meio de testes objetivos. Por isso, utilizamos perguntas de “Seleção por competências”. É
um instrumento valioso na hora da entrevista.

Aqui vamos expor um exemplo para explicar na prática como pode ser o processo seletivo:

Nossa necessidade de contratação: Contratar um Líder para o setor.

1ª análise: Avaliar os currículos dos candidatos e selecionar os perfis mais adequados.

Situação que enfrentamos no setor: O setor tem dificuldade: os colaboradores mais velhos apresentam dificuldade para cumprir as regras.

QUE TIPO DE PROFISSIONAL PROCURAMOS NO MOMENTO? FLEXÍVEL, COM FOCO EM RESULTADO E CAPACIDADE DE
LIDAR COM ESSA EQUIPE.

Perguntas que geram ‘baixo resultado’ durante a entrevista: Como é seu jeito para lidar com as pessoas? Você é uma pessoa flexível? Como é
seu foco em resultado? Como é o seu jeito de lidar com a equipe?

Por que estas perguntas geram ‘baixo resultado’? O candidato pode responder: “Sim, sou uma pessoa flexível, gero muito resultado para a empresa e
tenho muito jeito para lidar com a equipe”. Essas respostas não são esclarecedoras e também não demostram o perfil do candidato. Infelizmente
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 podemos cometer erros e contratar um candidato que saiba ‘falar aquilo que queremos escutar.

Utilizando perguntas de Seleção por Competência:

a. Aqui temos uma possibilidade que o candidato fale ‘com mais verdade’.
b. Perguntas nesse modelo saem do padrão tradicional e coloca o candidato numa situação que deve falar sobre sua experiência.
c. Aqui a pessoa fala do que já fez e podemos avaliar o seu comportamento no futuro. Conseguimos analisar sua personalidade e jeito de agir
com problemas.
d. Caso o candidato não tenha experiência profissional: ele pode responder as questões do ambiente escolar ou familiar.

ENTREVISTA – SELEÇÃO POR COMPETÊNCIAS

PERGUNTAS ABERTAS

ROTEIRO DE ENTREVISTA:

1. Iniciar um quebra-gelo – deixe a pessoa tranquila. Fale seu nome e sua função.
2. Pergunte sobre o candidato: “me fale sobre você...”.
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3. Lembre-se: aqui você tem a solicitação de emprego e dados – onde o candidato mora, escolaridade, filhos, experiência anterior, idade, último salário.
Reforce os pontos principais.
4. Faça 3 perguntas do Modelo de Seleção por Competências.
5. Finalize o processo falando, brevemente, da empresa.
6. Entregue a carta de finalizando do processo seletivo (aqui tem todas as informações que o candidato precisa saber sobre a seleção).

1 Comprometimento Dê exemplo de uma situação que você tenha assumido a responsabilidade, como se você fosse o dono do negócio, conte como
foi.

Relate alguma situação em que o excesso de trabalho tenha trazido consequências negativas para sua vida pessoal?
2 Visão sistêmica Descreva uma situação específica, onde sua visão de futuro e de mercado o ajudou a atingir uma meta.

Conte sobre alguma vez em que percebeu coisas que trariam consequências negativas para um determinado projeto e como
agiu.
3 Espírito de equipe Conte sobre alguma vez em que recebeu agradecimentos da equipe por alguma colaboração extra.

Relate uma situação em que você presenciou uma falta de educação ou grosseria do seu cliente com uma colega de trabalho e o
que fez?
4 Foco em resultados Conte sobre algum projeto que tenha sido muito difícil chegar a um resultado satisfatório.

Qual foi o projeto mais significativo que você coordenou ou participou e como foi?
5 Flexibilidade e Conte sobre rotinas que tenham sito modificadas por sugestões suas, como foi?
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 Inovação
Você já viveu uma situação que lhe obrigou a mudar repentinamente de ideia? Como você se saiu?

Fale-me sobre um momento em que você precisou assumir responsabilidade por uma tarefa que não fazia parte do seu escopo
de trabalho. Como foi?

Como você reage a mudanças difíceis? Dê um exemplo específico.

Quais as mudanças mais significativas que você implementou na sua área de atuação?

Conte sobre alguma situação que você tenha discordado de uma mudança no seu setor?

Conte sobre alguma ideia criativa que tenha trazido retorno positivo para sua área.
6 Persistência e Conte sobre alguma meta importante que você planejou alcançar e acabou desistindo e por quê?
determinação
Relate alguma situação em que você tenha persistido numa ideia que ninguém acreditava e teve sucesso?

Conte sobre alguma vez em que você teve todos os motivos para desistir, mas continuou confiante e atingiu o objetivo?
7 Foco no cliente Conte-me sobre algum conflito com um cliente interno ou externo que não tenha tido uma solução adequada.

Relate alguma situação em que tenha extrapolado a expectativa do cliente e tenha sido reconhecido por isso?

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 Relate alguma mudança que implementou na sua área para melhor atender a clientes internos ou externos?

Conte-me um exemplo em que você conseguiu fidelizar o cliente. O que você fez para atingir esse resultado?

Qual foi o cliente mais difícil com quem teve que lidar? O que o tornava difícil? O que você fez para contornar a situação?

Conte sobre uma situação em que você reverteu uma má impressão que o cliente tinha da empresa/produto.
8 Relacionamento Qual a maior incompatibilidade que você já teve na vida profissional, fale a respeito?
interpessoal e
consenso Conte sobre dificuldades de relacionamento com um cliente interno, líder, par ou colega de equipe, como terminou?

Conte sobre feedbacks positivos que você tenha recebido de colegas de equipe, pares ou clientes internos?
9 Comunicação Descreva como você passou para sua equipe a comunicação de um novo projeto, nova metodologia ou ainda novas rotinas?
interpessoal
Você recebeu uma meta muito acima do esperado, como você agiu na disseminação dessa informação para sua equipe?
10 Cooperação, Fale sobre alguns projetos que você tenha participado espontaneamente, fora da sua área de atuação?
participação e
integração Conte sobre alguma situação em que você tenha sentido dificuldade em se integrar a uma equipe de trabalho?

Relate uma grande contribuição espontânea que você tenha dado num momento difícil e como foi?
11 Liderança Conte sobre feedbacks positivos ou homenagens que você tenha recebido espontaneamente da equipe?
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 participativa
Como você gerenciava fluxo de informações com a sua equipe de trabalho?

Como você gerenciou a comunicação interna da sua equipe?

Como você administrou a comunicação entre sua equipe e clientes internos?

Conte sobre alguma situação em que seu estilo de liderança tenha sido questionado por alguém da equipe ou pelos seus
superiores hierárquicos?
12 Liderança Quais os maiores investimentos que você fez na sua equipe de trabalho?
empreendedora
O que você fazia para aumentar a produtividade da equipe?

Conte como eram suas reuniões com sua equipe e qual a periodicidade?
13 Liderança ética e Que atitudes você tomou quando em alguma situação sua credibilidade foi colocada em cheque?
comprometida
14 Liderança motivadora Conte as ações que você implementava quando sua equipe atingia a meta?

Agora conte o que você fazia quando sua equipe não atingia a meta?

Relate uma reunião de motivação que você tenha feito com sua equipe?

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 Descreva uma reunião de motivação que você tenha realizado com a sua equipe?
15 Liderança Relate algumas situações em que você tenha multiplicado para sua equipe, cursos ou palestras que tenha participado?
participativa
Conte como você agia com a sua equipe na implementação de um projeto novo?

Qual a maior herança que você deixou para sua última equipe?
16 Iniciativa Conte-me sobre alguma situação crítica em um projeto que você conseguiu prever e ter ações que impedissem um fracasso?

Fale sobre alguma situação em que sua visão de futuro o ajudou num projeto importante?
17 Organização e Como você gerenciava metas com sua equipe de trabalho?
planejamento
Descreva um projeto que tenha coordenado com a equipe em detalhes?

De que forma você influenciou sua equipe a trabalhar com planejamento?

Como você agiu com pessoas desorganizadas?

Descreva uma situação em que você precisou resolver várias situações importantes no mesmo dia. Como se organizou para
isso?

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 Conte um exemplo de como organiza suas prioridades pessoais e da sua família?
18 Tomada de decisão Qual a decisão mais difícil que você já tomou na sua vida? Conte como foi.

Qual a decisão mais assertiva que já tomou e qual a mais desastrosa, conte como foi?
19 Gerenciamento do Como você administrou o seu tempo, tanto na vida profissional como pessoal?
tempo
Em que situações você sentia que estava perdendo tempo?

Como você treinou sua equipe a gerenciar tempo?

Qual a melhor contribuição que deu para equipe eliminar desperdiçadores de tempo?
20 Criatividade Em que situações você demonstrou maior criatividade na vida profissional?

Conte sobre alguma ideia brilhante que tenha se destacado?

Fale sobre algum reconhecimento que recebeu ou deveria ter recebido por uma ideia criativa que tenha tido?

Relate alguma situação onde na falta de recursos materiais, você criou uma solução inesperada?

Fale sobre alguma situação de imprevisto que você tenha lidado com sucesso?
21 Negociação/persuasão Conte sobre alguma situação em que você tenha tido muita dificuldade para convencer alguém?

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 Descreva a negociação mais difícil que já administrou com sucesso?

Conte uma negociação que por maior que tenha sido seu empenho, não atingiu o objetivo?

Qual a negociação com resultado mais significativo que você administrou?

22 Empatia, saber ouvir Com que frequência você recebia feedbacks positivos da equipe ou clientes internos relacionados a sua atenção e capacidade
de ouvir as pessoas, conte algumas situações?

Conte sobre alguma situação em que foi questionado por alguém da sua equipe por falta de tempo para dar atenção?

Fale sobre alguma situação em que você foi solidário com os sentimentos de alguém da sua equipe que passava por
adversidades?

Conte alguma situação em que você percebeu alguém da sua equipe que precisando desabafar e o ouviu com atenção?
23 Resistência à Conte sobre uma situação adversa que o tenha feito desistir de um plano ou meta?
frustração
Fale sobre alguma decepção que o tenha trazido prejuízos aos seus resultados?
24 Agilidade Conte sobre alguma situação em que você foi cobrado por não conseguir cumprir prazos?

Fale sobre algum projeto que você conseguiu antecipar o prazo de conclusão?
25 Capacidade de risco Qual o maior risco que você já correu na vida profissional?

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 Conte sobre alguma situação em que deixou de atingir um bom resultado por medo de arriscar?
26 Empreendedorismo Qual o maior investimento que você fez na sua carreira profissional?

Conte sobre uma participação significativa que você tenha tido para melhorar os resultados na sua equipe.
27 Disciplina Conte sobre alguma situação em que tenha sido penalizado por transgredir alguma norma?

Relate alguma situação em que alguma norma ou política o impediu de realizar um bom atendimento a clientes?
28 Equilíbrio emocional Relate alguma situação em que tenha perdido o controle e tido comportamentos inadequados no relacionamento profissional?

Conte sobre alguma situação difícil que tenha administrado com muita cautela, sem perder o equilíbrio da s emoções?
29 Resolução de conflito Conte sobre um conflito com um colega de trabalho? Qual foi o motivo e como reagiu?
30 Autoconfiança Qual a coisa mais importante que você acha que fez por você mesmo?

Qual a situação mais perigosa que você já enfrentou com sucesso?

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 AVALIAÇÃO POR COMPETÊNCIAS
(Avaliação de Desempenho)

Você tem DESCRITIVO DE CARGOS na sua empresa? Se perguntar para um Colaborador: você leu o Descritivo do seu cargo? O que ele responderá? E
todos os outros colaboradores, eles entendem? Aliás, eles sabem que existe este documento na empresa?
Não vale jogar a culpa no funcionário: “as pessoas não gostam de ler”, “ninguém gosta de regras”, “o RH não tem tempo de trabalhar isso”.
Outra boa pergunta para você do RH: - Qual a utilidade do Descritivo de Cargos?
Ok! Você concorda que tem grande utilidade. E na prática? Como você o utiliza?
Em conjunto com meus clientes desenvolvi um material diferenciado: MACROFLUXO DO TRABALHO INTERATIVO. Do MACROFLUXO DERIVA A
AVALIAÇÃO POR COMPETÊNCIAS.
Macrofluxo: é uma ferramenta que ajuda ‘olhar’ o todo (macro) e entender rapidamente todo o fluxo de informações. Sabe quando um desenho fala mais
que mil palavras?
Cada cargo foi escrito em 1 (uma página)!!! Você ‘bate o olho’ e vê boa parte do seu cargo e suas funções.
O que você vai encontrar no Macrofluxo do Trabalho Interativo:

1. Nome do Cargo.
2. A quem o colaborador deve se reportar e também a área que é responsável.
3. CBO: Classificação Brasileira de Ocupações.
4. Pilares: quais sãos os pilares de cada função? Isso é importantíssimo para trabalhar no recrutamento e seleção e desenvolvimento do colaborador.

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5. Competências (CHA): quais sãos os conhecimentos, habilidades e atitudes.
6. Trabalho interativo: o descritivo de cargos foi subdivido em 6 (seis) pontos focais.

Espero que você aproveite, com sua equipe este material, que foi desenvolvido com muita dedicação e vontade de contribuir com o RH para resultados
efetivos na seleção, contratação, desenvolvimento e orientação para os treinamentos (todos os instrumentos do RH devem ser interligados).

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 EXEMPLO 1 - PADARIA E CONFEITARIA: BALCONISTA DE PADARIA
REPORTA-SE: CBO: 5211-40 PILARES
Encarregado da
Padaria ou Confeitaria - Excelência no atendimento ao cliente;
- Comunicação, iniciativa e agilidade;
- Organização, limpeza e exposição dos produtos;

CONHECIMENTOS HABILIDADES ATITUDES

- Todos os produtos do setor; - Empatia; - Realizar venda de qualidade: zelando pela excelência no
- Vendas; - Vendas; atendimento;
COMPETÊNCIAS - Layout do balcão; - Organização e limpeza; - Comunicar-se de forma clara e objetiva com o cliente;
- Formas de limpar e organizar o ambiente e os - Criatividade. - Ser responsável com suas funções e colegas de setor;
equipamentos;
- Fatiar, cortar e manipular alimentos.

TRABALHO ASPECTOS GERAIS: LIMPEZA E PRODUTIVIDADE: ATENDIMENTO AO COLABORADORES DO EXPOSIÇÃO, LAYOUT:

INTERATIVO ORGANIZAÇÃO: CLIENTE: SETOR:
- Garantir a venda dos - Realizar inventário de - Olhar o balcão “como se
produtos aos clientes, - Limpar e manter organizado mercadorias para reposição; - Saudar o cliente (bom dia, - Manter o ambiente fosse um cliente”.
mediante: recepção dos o ambiente, equipamentos, - Anotar quebras geradas no boa tarde, boa noite); profissional com os colegas - Cuidar da organização e
clientes junto ao balcão; utensílios; setor; - Manter asseio pessoal, de trabalho; exposição dos produtos
apresentação das - Pesar e etiquetar produtos; - Assegurar qualidade do uniforme, touca e EPIs. - Realizar trabalho em constantemente.
alternativas de produtos para - Manter as normas de atendimento, mediante: - Realizar venda; equipe;
a satisfação das Segurança de Trabalho; rapidez no atendimento; a - Prestar informação sobre - Colaborar com os colegas
necessidades dos clientes; - Zelar pelas Boas Práticas cortesia no atendimento; a validade dos produtos; para manutenção da limpeza
fornecimento de informações de Manipulação de observância das normas - Assegurar a qualidade dos e organização;
sobre os produtos, Alimentos. internas; asseio pessoal; produtos vendidos, mediante:
acompanhamentos e comunicação clara e precisa. o correto acondicionamento
preparo; fornecimento de dos produtos nas prateleiras;
horários das fornadas; o manuseio dos produtos
- Controlar entrada e saída com os equipamentos
de mercadorias; exigidos; o controle diário dos
prazos de validade dos
produtos expostos; a
utilização das embalagens
adequadas a cada produto e
às quantidades vendidas;

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EXEMPLO DE AVALIAÇÃO POR COMPETÊNCIA (segue planilha)

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 CLEIA ELAINE SOARES
==> Formada em Psicologia. Especialização em Coach. MBA em Marketing. Pós-graduação em Psicopedagogia, Magistério Superior, Novas Tecnologias e
Metodologia de Projetos. Formação em Constelação Sistêmica.

==> Há mais de 22 anos palestro e treino diversas equipes de colaboradores do Brasil. Realizei inúmeras visitas a empresas internacionais (Portugal, Espanha,
Itália, França, Holanda, Etiópia, Argentina).

==> CEO & Founder do Grupo Diferencial: Consultoria Organizacional.

==> CRIADORA DO MÉTODO VIRADADECHAVE – Acredito que o profissional de RH merece ter reconhecimento e ganhar mais. Criei uma metodologia
diferencial com conteúdo de Gestão de Pessoas, Marketing, Gestão de Projetos, Criação de Autoridade nas Redes Sociais e Neurociência para que você atue em
Consultoria Organizacional e/ou tenha o emprego dos seus sonhos.

==> Já treinei mais de 100.000 mil pessoas ao longo da minha carreira nas áreas de: Liderança, Atendimento ao Cliente, Vendas e RH.

==> Cursos em modelo online - acesso ao conteúdo em 22 países.

==> Autora do livro: Programa de treinamento de atendimento ao cliente: dinâmicas de grupo, técnicas de coaching, jogos de empresa, gamificação.

==> Atuo como professora na Associação Comercial do Paraná nos cursos de: Atendimento ao Cliente; Vendas, Negociação e Comunicação e Liderança e
Formação de Equipes.

==> Criamos o Projeto EscolhiEmpregar em parceria com a empresária Ângela Maria Peters. Realizamos treinamentos presenciais e online para profissionais que
buscam emprego.

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