ETIQUETA PARA COMISSÁRIOS

Todos os passageiros devem ser chamados por Sr. ou Sra., independentemente de aparência ou idade; só
as crianças poderão ser chamadas por você.

Aprenda que ser simpático não é ser íntimo. Simpatia é outra coisa. São formas de ser simpático (a):

- Olhar e dar atenção ao passageiro quando este fala conosco;

- Entregar o serviço de bordo olhando para nós, demonstrando prestatividade;

- Dizer palavras gentis como: ”por favor,”, “por gentileza”, “irei atendê-lo imediatamente”, “desculpe, não
podemos informar”;

- E, claro fazer tudo isso sempre com SORRISOS e mais SORRISOS.

Jamais usar palavras carinhosas, como “meu bem”, “querido”, “amigo” “filho”, ou qualquer coisa do
gênero.

Não precisamos nem comentar do uso do diminutivo, não é?! Comissário de voo não pode nunca vir
com o “suquinho”, ou trazer um “travesseirinho” e um “cobertorzinho”, etc. No avião os objetos terão
tamanho normal então, por favor, nada de “inho”.

Outra regra fundamental é a de que não se toca nas pessoas a não ser que elas autorizem. Somente
deixe a etiqueta de lado em casos de emergência, é óbvio.

No caso de ter que acordar algum passageiro para pouso ou decolagem, e ele não responder ao
chamado auditivo, podemos colocar delicadamente a mão no ombro (sem mexer) e forçar até obter
resposta.

PASSAGEIROS DIFÍCEIS

Você lida e fala com muitas pessoas a cada voo, com as mais variadas personalidades e humores.
Algumas delas se tornam mais difíceis de serem atendidas, mas nenhuma impossível. Lembre-se:
quando você estiver de uniforme você fica mais zen que um monge.

Passageiros irritados requerem de sua parte, muita habilidade e técnica. Ele vai querer desabafar ou
descarregar todo o seu descontentamento em você, pois naquele momento é você que está
representando a empresa.

Para tornar mais agradável e eficiente o seu trabalho aqui vão algumas sugestões:

- Fique calmo;

- Seja objetivo;

- Não discuta com seu interlocutor;

- Não se detenha nos seus sentimentos negativos;

- Não interrompa o interlocutor, deixe-o desabafar;

- Diga “eu compreendo como o (a) senhor (a) se sente”;

- Não tome nada como pessoal.

- Lembre se: você é a empresa naquele momento;

- Somente peça auxílio a um colega ou superior, se o caso exigir.

SITUAÇÕES COMUNS NO TRATO COM O PÚBLICO AO RECEBER CARTÃO DE VISITAS

É uma atitude social e não representa nada que não seja gentileza; o que pode fazer diferença é a forma
de entregar. O comissário o recebe sempre igualmente, ignorando qualquer intenção. Olhe o cartão, leia
o sobrenome e agradeça com um sorriso formal, dizendo “obrigado Sr. Fulano”.

AO RECEBER BILHETES

Não leia na frente das pessoas. Leve e veja se é algo a respeito do serviço (às vezes acontece), se for
alguma coisa particular ou pedido de telefone, ignore e não dê nenhuma resposta.
Se a pessoa insistir, responda sempre: -“ainda não tive tempo de ler, Sr.”, se a pessoa continuar insistindo
pode responder: -“Sr. é contra a ética da minha profissão e as normas da minha empresa, dar qualquer
informação ao meu respeito”. Com elegância, claro.

Ao escutar palavras desagradáveis ou de baixo calão: procure não enfrentar, faça de conta que não
escutou. Tenha certeza que fará de conta que não escutou muitas coisas. Nessa hora esqueça o HASP e o
CEMAL porque você será surdo.

Mas como somos brasileiros, também serviremos o típico “passageiro brasileiro”. Sabe aquele que não
desiste nunca? Pois então…

Se o “passageiro brasileiro” insistir tocando-o com a mão ou coisa parecida, coloque-se com uma
postura altiva e pergunte “o Sr. está tentando falar comigo? Em que posso ajudá-lo?”, diga isto sem
baixar a cabeça e procurando olhar bem de frente.

Se a pessoa continuar insistindo, procure a chefia e a coloque a par do que está ocorrendo, peça ajuda.
Lembre-se trabalho em equipe! Isto pode ser usado tanto por homens como mulheres, sempre que se
encontrem em situações semelhantes. Quando sentir que não está conseguindo controlar a situação,
informe imediatamente o seu chefe de equipe e peça ajuda.

COMPORTAMENTO QUANDO ESTAMOS UNIFORMIZADOS

O uniforme você veste para o trabalho, portanto nunca frequente shopping, bancos, lojas, restaurantes
ou outra atividade que não seja ir da residência até o aeroporto e vice-versa.

Quando no aeroporto, poderá frequentar todas as dependências acima, porém, nunca se poderá tomar
bebidas alcoólicas. Não fumar quando estiver em pé ou andando.

Para fumar quando uniformizados, sempre se deve sentar. A ressalta se faz quando entre as regras da
companhia são as de não fumar trajando o uniforme.
Devemos comunicar a nossos parentes próximos (marido/mulher, namorado (da) / pais, irmãos, etc.),
que no aeroporto ou avião, quando estamos uniformizados, não podemos beijar ou abraçá-los. Devemos
ser o mais discreto possível.

Se encontrar alguém que não seja tão intimo e está pessoa tomar a iniciativa de beijar-nos ou abraçar,
corresponderemos naturalmente. Também não vá terminar uma amizade de longos anos por causa da
etiqueta...

Durante o voo, também devemos ser discretos com parentes e amigos, fazendo o serviço naturalmente.
Quando terminar as obrigações, se a pessoa estiver sentada na poltrona do corredor, podemos
conversar (sempre de forma discreta).

Se a pessoa estiver no acento do meio ou da janela, não podemos ficar falando por cima de outras
pessoas, a não serem algumas poucas palavras.

Os comissários de voo brasileiros são respeitados e admirados por toda a aviação comercial
internacional devido todos estes detalhes.