CURSO: ATENDIMENTO E GESTÃO DE RECLAMAÇÕES

Módulos: 4
Duração: 30 horas

Objetivo Geral:
 Reforçar o papel do profissional do atendimento e realçar a importância do seu
desempenho para uma melhor imagem da organização.

Objetivos Específicos:
No final da formação, os participantes serão capazes de:
 Reconhecer os diversos aspectos da excelência no atendimento, adquirindo um conjunto
de técnicas de auto-aperfeiçoamento no desempenho individual, técnicas de
comunicação e inter-relacionamento;

 Saber lidar com situações de conflito e reclamação, visando a melhoria da qualidade do

atendimento como uma verdadeira diferenciação na prestação de um serviço e satisfação
do cliente.

CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS METODOLOGIAS MEIOS CARGA HORÁRIA

DIDÁCTICOS TEORIA PRÁTICA TOTAL

Métodos Manual, 18 h 12 h 30 h
1. O QUE É O ATENDIMENTO;
expositivos, ativos Computador,
2. TIPOS DE ATENDIMENTO e autoscopias Videoprojector,
Tela de
2.1. Atendimento Telefónico; projeção,
Phlip-chart e
2.1.1. Regras a seguir se receber um Quadro branco
Telefonema;

2.1.2. Interrupção de um Telefonema;

2.1.3. Verificação da Informação;

2.1.4. Como agir em caso de reclamação;

2.1.5. Como concluir o telefonema;

2.3. Atendimento Presencial;

2.3.1. Princípios do Atendimento Presencial;

2.3.2. Avaliação pelo cliente;

2.3.3. Atendimento prioritário;

2.3.4. Atendimento a Pessoas com

Necessidades Especiais;

2.3.5. Atendimento a Clientes de Língua

Estrangeira;

2.3.6. Atendimento a Clientes com Iliteracia;

2.4. Atendimento Online;

3. GESTÃO DE RECLAMAÇÕES;

3.1. Princípios de um bom esclarecimento a

uma reclamação em geral;

3.2. Reclamação Telefónica;

3.3. Reclamação Presencial;

3.4. Reclamação Escrita;

4. GESTÃO DE COMPORTAMENTOS
AGRESSIVOS;