Manual

Ética, deontologia,
atendimento nos cuidados
de beleza
Formadora: Sónia Moreira
Índice
PARTE I – Ética e Deontologia ....................................................................................................................................... 5
1. Ética e deontologia....................................................................................................................................................... 5

1.1. Conceitos de ética e deontologia ..................................................................................................... 5

1.1.1. Valores éticos ............................................................................................................................................. 5

1.1.2. Necessidade da ética enquanto garante da sociedade .............................................................................. 6
1.1.3. Ética e responsabilidade social e ambiental ............................................................................................... 7
1.1.4. Ética profissional (aos níveis técnico, de vendas e da formação) ............................................................... 7

1.2. Ética vs moral .............................................................................................................................. 8

1.3. Dilemas éticos ............................................................................................................................. 9

1.4. Deontologia .............................................................................................................................. 10

1.4.1. Códigos deontológicos.............................................................................................................................. 10

2. Deveres e conduta profissional ao nível técnico e de formação ............................................................................... 11
PARTE II – Atendimento...............................................................................................................................................12
Comunicação com o cliente ................................................................................................................................................ 12

Esquema geral de comunicação ................................................................................................................... 12

Barreiras à Comunicação .................................................................................................................................................... 14

Barreiras Físicas .................................................................................................................................................................. 15
Barreiras Semânticas .......................................................................................................................................................... 15
Fidelização da comunicação e feedback ............................................................................................................................. 16
A Mensagem ....................................................................................................................................................................... 17
Emitir e Receber ................................................................................................................................................................. 17
Falar e Escutar..................................................................................................................................................................... 18
Linguagem verbal e não-verbal........................................................................................................................................... 19
Motivações ......................................................................................................................................................................... 22
Ciclo Motivacional .............................................................................................................................................................. 23
Fenómenos decorrentes das relações humanas ................................................................................................................ 24
Individualismo..................................................................................................................................................................... 24
2. Relações Interpessoais .................................................................................................................................................... 25
Relação profissional-cliente ................................................................................................................................................ 25
Relação circular (Instituição, Atendedor, Cliente): Objetivos ............................................................................................. 26
O perfil do atendedor ......................................................................................................................................................... 29
Requisitos do atendedor eficaz .......................................................................................................................................... 29
Atendimento Presencial e Telefónico ................................................................................................................................. 30
Trabalho em equipa ............................................................................................................................................................ 34
Conflitos .............................................................................................................................................................................. 36

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Objetivos e critérios de avaliação

Objetivos

• Reconhecer e aplicar as exigências éticas e deontológicas associadas à atividade profissional

dos cuidados de beleza
• Reconhecer e aplicar as técnicas de atendimento e gestão de conflitos associadas à
atividade profissional dos cuidados de beleza

Critérios de avaliação

• Empenho na consecução dos objetivos

• Disponibilidade na realização das tarefas
• Compreensão e execução das tarefas
• Interesse pelos conteúdos
• Cumprimento das normas e boas práticas
• Participação e Assiduidade
• Todos os trabalhos realizados
• Ficha de avaliação final

Atitudes e Valores: vertente comportamental Produção /Aquisição/Aplicação

Saber ser / Saber estar Saber fazer/ saber saber

Assiduidade / Cumprimento de Empenho / Trabalhos Ficha de avaliação

pontualidade 10% regras 10% interesse 10% 35% final 35%

Escala avaliativa: 0 a 20

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PARTE I – Ética e Deontologia

1. Ética e deontologia

1.1. Conceitos de ética e deontologia

A Ética é um ramo da filosofia. O termo ética tem origem no grego “ethiké” ou do latim “ethica”,
vinda da filosofia como objetivo o juízo de apreciação que distingue o bem e o mal, o
comportamento correto e o incorreto. Os seus princípios são como diretrizes para os humanos,
enquanto sujeitos sociais, com a finalidade de dignificar um comportamento. Uma pessoa é ética
quando se orienta por princípios e convicções.

A ética pode confundir-se com a lei mas são conceitos diferentes. A ética em si tem a ver com a
conduta do indivíduo relativa a si próprio e aos seus semelhantes, é uma questão de respeito pela
vida, património e bem-estar próprio e alheio, está relacionada com o sentimento de justiça social.
Serve para que haja um equilíbrio e bom funcionamento social, possibilitando que ninguém saia
prejudicado. Ética é uma questão de honestidade e de retidão de caráter. A lei não cobre todos os
princípios éticos e nem todas as atitudes antiéticas são criminosas. Por exemplo, a mentira é algo
antiético, mas mentir em si não é considerado crime.

A deontologia deriva das palavras gregas “déon, déontos”, que significa dever, e “logos” que se
traduz como discurso ou tratado. Assim, é o tratado do dever ou conjuntos de deveres, princípios e
normas adaptadas a um grupo profissional. É uma disciplina especial da ética adaptada ao exercício
de uma profissão.

1.1.1. Valores éticos

Valores são o conjunto de qualidades de uma pessoa ou organização, determinando assim, a forma
como a pessoa ou organização se comportam e comunicam com outros indivíduos e com o meio
ambiente.

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 Exemplos de valores éticos: igualdade, liberdade, solidariedade, honestidade, justiça,
responsabilidade, respeito, confiança, disciplina, entre outros

Os primeiros valores são aprendidos na relação familiar tais como amor, segurança e felicidade, ou
o contrário, depende da qualidade da relação. Assim, podemos assegurar que os valores humanos
são valores morais que afetam a conduta das pessoas. Esses valores morais podem além disso ser
considerados valores sociais e éticos, e compõem um conjunto de regras postas para uma
convivência saudável dentro de uma sociedade.

Assim, pode afirmar-se que os valores são aquilo que existe de comum e são as principais
características do ser humano, são sempre valores para alguém pois sem sujeito não haveria
valores. Estes surgem da relação entre os atores sociais e o sujeito.

1.1.2. Necessidade da ética enquanto garante da sociedade

A sociedade não pode abster-se de um conjunto de normas e regras que norteiem o convívio e
induzam ao respeito entre as pessoas que fazem parte da mesma. Dessa forma, para que haja a
proteção dos valores éticos, a sociedade tem que tomar as decisões em conjunto e jamais impô-las,
ou seja, para preservar os valores éticos é necessário que a sociedade deseje, seja educada para tal,
que aceite e principalmente pratique durante toda a sua vida.

Ainda que existam linhas orientadoras, sendo a ética um conjunto de valores morais e princípios
que se relacionam com o sentido de justiça social e de bem-estar com a própria consciência e,
diferindo esta de pessoa para pessoa, considera-se importante que todos os trabalhadores se
responsabilizem pelo exercício de cidadania e por desenvolver um trabalho de cooperação. Tendo
em conta que a raiz da ética é sermos capazes de considerar o outro verdadeiramente outro e não
como uma projeção daquilo que somos, devemos ter a capacidade de rever em nós próprios a
fragilidade do outro.

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1.1.3. Ética e responsabilidade social e ambiental

A responsabilidade social e ambiental é a atitude recomendada a todos os cidadãos em relação à

sociedade em que vivem e ao meio ambiente onde habitam. A vida humana, maior estágio de
desenvolvimento da nossa civilização, precisa ser mantida e para isso foram desenvolvidos os
pactos éticos e legais.

Como o ser humano é um ser relacional, ele é essencialmente produto e função de uma relação
humana, ele vive em sociedades que têm as relações humanas como base. Essa relação ocorre com
as outras pessoas e com o ambiente em que está inserido. Essas relações são reguladas pelos
instrumentos legais e éticos, criados pelo ser humano ao longo da sua história, para que se
estabeleçam limites e padrões culturais aceitáveis num convívio em sociedade.

Responsabilidade social e ambiental, basicamente, é o conjunto de atitudes, práticas e ações que as

pessoas e organizações precisam manter e cumprir, para que as sociedades humanas se preservem
da destruição física e material e possam avançar, construindo condições para a melhoria da
qualidade de vida. Esse avanço visa manter a vida e a preservação da vida.

Por isso os direitos humanos são as prioridades de todas as iniciativas pessoais ou coletivas, na
forma de entidades sociais, ambientais, governamentais ou comerciais.

1.1.4. Ética profissional (aos níveis técnico, de vendas e da formação)

Ética profissional é uma junção de normas morais que um indivíduo deve seguir para manter um
comportamento profissional adequado. Nesse sentido, a ética é essencial em todas as profissões,
além de ser fundamental para todo ser humano no ambiente de trabalho ou na vida social. A ética
permite que as pessoas vivam bem em sociedade. De maneira geral, a ética profissional é um
conjunto de normas de conduta que devem ser praticadas no exercício de toda e qualquer
profissão.

A ética profissional também se refere ao caráter normativo e jurídico que regulamenta uma
profissão baseando-se em estatutos e códigos específicos como, por exemplo, os códigos de ética
médica, do advogado, do biólogo, do psicólogo, do assistente social e tantos outros.

Qualquer profissional precisa ter ética no ramo que atua e na área de cuidados de beleza não é
diferente. Uma boa ética profissional ajuda a construir um mercado sólido, transmitindo mais

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segurança para clientes e futuros clientes — que passam a ver o trabalho com mais seriedade. A
ética dentro do ambiente de trabalho para com os colegas de profissão é também de extrema
importância. Falar mal de outra empresa, dizer ao cliente que determinado profissional não é bom,
dentre outros comportamentos, faz com que o seu trabalho seja mal visto pelo público em geral.

Respeite o pedido do cliente porque por mais que você tenha conhecimento sobre o assunto, o
cliente tem as suas preferências. Uma Cabeleireira sabe que existem alguns padrões que devem ser
seguidos e qual o corte ideal para cada tipo de rosto mas nem sempre o cliente deseja seguir essas
regras. Descartar a fala do cliente e fazer o que você, como profissional, acha melhor, põe em risco
essa relação. Ele acaba ficando insatisfeito com o resultado e a consequência será não contratar os
seus serviços novamente, ou ainda pior, falar mal da sua empresa. Nesses casos, o melhor a fazer é
ouvir o que o seu cliente tem a dizer e explicar, de acordo com os seus conhecimentos, o motivo
pelo qual aquela escolha não é a melhor. Vocês devem entrar em um consenso quanto ao que deve
ser feito.

Pense sempre no melhor para o seu cliente é muito comum ver pessoas contratando um
determinado serviço achando que ele é a melhor opção para um problema sem antes consultar um
profissional. Uma das formas de manter a ética profissional nos cuidados de beleza é informar o
cliente quanto ao tratamento mais adequado, ainda que gere menos lucro para a empresa. O
cliente deve ser alertado e um bom profissional deve explicar tudo, tirando todas as possíveis
dúvidas. Assim, o cliente terá um melhor poder de escolha, aumentando a sua satisfação.

1.2. Ética vs moral

O indivíduo tem a ética como uma opção individual, age de acordo com os seus valores e princípios.
A moral envolve regras impostas no quotidiano e exercidas pelos cidadãos. A diferença entre ética
e moral é que a moral refere-se ao conjunto de normas e princípios que se baseiam na cultura e nos
costumes de determinado grupo social, já a ética é o estudo e reflexão sobre a moral, que nos diz
como viver em sociedade. Uma maneira fácil de compreender a diferença entre moral e ética é que
a moral se aplica a um grupo, enquanto a ética pode ser questionada por um indivíduo.

Exemplo:

O Rui passou à frente de alguém na fila do supermercado. → Atitude antiética

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Em Portugal o adultério é visto como imoral, no entanto, em alguns países africanos é moralmente
aceite.

1.3. Dilemas éticos

Existem dilemas éticos nas profissões que envolvem o contacto com o próximo. Pode recorrer-se à
Deontologia que acaba por ser uma aproximação à ética profissional (enunciação mental de
princípios que vão orientar a ação profissional) e que requer a existência de competência ao nível
da ética que permita ao profissional julgar as situações que se lhe apresentam com base em
determinados princípios.

Os dilemas podem surgir quando as opções apresentadas pelo trabalhador não estão em
concordância com a perspetiva do cliente. Nestas situações o melhor percurso a seguir é tentar
chegar a um acordo com o cliente, mostrando todas as possibilidades para resolução da situação e
permitir ao utente que decida o seu próprio caminho após estar devidamente informado dos
possíveis caminhos a seguir.

Como resolver dilemas éticos?

➔ Deliberação

A deliberação é um procedimento de diálogo, um método de trabalho quando se

quer abordar em grupo um conflito ético. Parte-se do pressuposto de que ninguém é

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 detentor da verdade moral e de uma vontade racional: cada um dá as suas razões e
está aberto a que os outros possam modificar o seu ponto de vista pessoal.

➔ Persuasão

Por vezes é necessário recorrer à persuasão, particularmente quando a decisão do

cliente pode ter graves consequências na saúde, contudo, é necessário algum
cuidado na medida em que a persuasão tem uma relação próxima com a
manipulação. O segredo está no peso dos argumentos em si, na intenção, no modo
de induzir o outro (os meios utilizados), nos valores que orientam quem persuade e
no objetivo da persuasão, não centrado na lei nem na norma, mas na pessoa.

1.4. Deontologia

1.4.1. Códigos deontológicos

Existem inúmeros códigos de deontologia, sendo esta codificação da responsabilidade de

associações ou ordens profissionais. Regra geral, os códigos deontológicos têm por base as grandes
declarações universais e esforçam-se por traduzir o sentimento ético expresso nestas, adaptando-o,
no entanto, às particularidades de cada país e de cada grupo profissional. Para além disso, estes
códigos propõem sanções, segundo princípios e procedimentos explícitos, para os infratores do
mesmo. Alguns códigos não apresentam funções normativas e vinculativas, oferecendo apenas
uma função reguladora.

Assim como qualquer outra categoria profissional, o/a Cabeleireiro/a deverá possuir o seu próprio
código deontológico que tem como objetivo principal norteá-lo para as boas práticas junto aos
colegas e ao público. Nesse código, você encontrará direcionamentos sobre o exercício profissional,
o respeito para com o cliente, o relacionamento entre os profissionais, dentre outros.

Deve ter-se em consideração os aspetos deontológicos da conduta profissional e do exercício da

profissão de acordo com o código deontológico da mesma e este deve assentar em quatro
princípios interdependentes: respeito pelos direitos e dignidade da pessoa, competência,
responsabilidade e integridade.

Deve ainda ter-se em consideração:

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 ➔ Respeito Geral
Defender e promover o desenvolvimento dos direitos fundamentais, dignidade e
valor de todas as pessoas. Respeitar os direitos dos indivíduos à privacidade,
confidencialidade e autonomia.
➔ Privacidade e Confidencialidade
No exercício da profissão respeita o direito à privacidade e à confidencialidade dos
clientes.
➔ Reconhecimento das limitações profissionais
No exercício da profissão deve evitar situações que possam levar a juízos enviesados
e que interfiram com a sua capacidade para o exercício da prática profissional.
➔ Honestidade, rigor, franqueza e sinceridade
➔ Conflito de interesses
No exercício da profissão, não pode servir-se das suas relações profissionais com o
objetivo de promover os seus interesses pessoais ou de terceiros.
➔ Relações entre colegas
As relações entre as colegas devem basear-se nos princípios de respeito recíproco,
lealdade e solidariedade. Deve apoiar-se os colegas que solicitem ajuda para
situações relacionadas com a prática profissional.

2. Deveres e conduta profissional ao nível técnico e de formação

Agir corretamente, hoje, não é só uma questão de consciência. É um dos requisitos fundamentais
para quem quer ter uma carreira longa e respeitada.
Para orientar os profissionais a agir dentro da ética existe um conjunto de deveres a que se deve
obedecer, tais como:
• Honestidade no trabalho
• Lealdade para com a organização
• Execução do trabalho no mais alto nível de rendimento
• Segredo profissional
• Discrição no exercício da profissão
• Tratamento cortês e respeitoso a superiores, colegas e clientes
• Esforços para aperfeiçoamento da profissão

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PARTE II – Atendimento

1. Comunicação com o cliente

Comunicar tornou-se indispensável, dada a crescente competitividade dos mercados atualmente.

Se não comunicamos, deixamos o espaço livre para os outros, nomeadamente para a concorrência
e os distribuidores. Por outro lado, não devemos esquecer que o próprio silêncio é uma forma de
comunicação, que tem muitas vezes conotações negativas. Isto apenas significa que não escapamos
à comunicação evitando comunicar.
A empresa ou Instituição é um veículo na sua totalidade, comunicando através de todas as suas
representações materiais, pelo que se deve dar um sentido e uma coerência a todos esses factores
de comunicação através das técnicas da sinalética da empresa. No fundo, trata-se de construir um
sistema de identificação visual e sonoro: escolha dos nomes, política de marcas, criação de
identidade gráfica, logotipo, códigos de cores, linha gráfica, etc. No entanto, a comunicação de uma
empresa não se limita à sua identidade visual.
A empresa / instituição comunica também e sobretudo através dos seus dirigentes e do seu pessoal
em direta relação com o cliente. É um profissional do atendimento que se relaciona com este; é
uma secretária que atende as solicitações dos clientes, e estes são o rosto da empresa.

Esquema geral de comunicação

Vêm do latim “communicare”, pôr em comum, associar, entrar em relação, estabelecer laços,
tornar comum, partilhar. Troca de ideias, opiniões e mensagens. Para haver comunicação é
necessário existir:

Mensagem
Emissor

Recetor

Estes elementos são essenciais para que haja comunicação, mas eles só são suficientes quando o
código de quem transmite é conhecido pelo que recebe a mensagem.

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Comunicação Interpessoal
Prefixo inter – entre, dentro de, no meio. Pessoal, individual, relativo a pessoas. Relação entre
pessoas. No âmbito da comunicação interpessoal - aquela que ocorre entre o receptor e o emissor
de forma direta. Relação inter-individual que exige a presença de duas pessoas (dois interlocutores)
em situação de comunicação.

Além das palavras, existe um mundo infinito de nuances e prismas diferentes que geram energias
ou estímulos que são percebidos e recebidos pelo outro, através dos quais a comunicação se
processa. Um olhar, um tom de voz um pouco diferente, um franzir de cenho, um levantar de
sobrancelhas, podem comunicar é muito mais do que está contido em uma mensagem manifestada
através das palavras.

Comunicação Institucional

Comunicação Institucional é o processo de comunicação dos valores e objetivos de uma Empresa

ou de uma Instituição. Ela almeja tanto o público interno (funcionários e administradores) quanto o
externo (clientes, parceiros comerciais, acionistas, público em geral.). Todos os instrumentos de
comunicação interna e externa devem ser coordenados para projetar uma consistente imagem
institucional.

Assim, Comunicação Institucional, também designada de Empresarial ou Organizacional, não é mais

do que um esforço deliberado e planeado para estabelecer relações de confiança entre o mundo
empresarial e todo o seu público, para a concretização e alcance de um objetivo comum. Não há
dúvidas de que vivemos na era da informação e para fazer uso da máxima: "informação é poder"
torna-se indispensável o uso de técnicas de comunicação.

A Comunicação Institucional é uma técnica de gestão, implementável em qualquer instituição:

pública ou privada, pequenas/médias/grandes empresas, com vista a um bom funcionamento
organizacional, a uma maior motivação e satisfação dos seus públicos internos, uma maior
notoriedade por parte dos públicos externos, bem como, estabelecer e manter relações duradouras
de confiança com os vários públicos e sociedade em geral.

Não deve ser tida como veículo fácil, para obtenção de resultados organizacionais satisfatórios, mas
como fazendo parte integrante da cultura empresarial e/ou Institucional. Não basta implementar as

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suas técnicas apenas por implementar, ou porque é assim que deve ser. Tem que haver uma
vontade, por parte da organização, e um esforço bem estruturado para a sua implementação.
Como parte integrante da cultura empresarial / institucional, insere-se num meio onde tem que se
adaptar e readaptar, constantemente, à realidade, tornando-se fundamental a livre circulação de
informação, de modo a serem bem entendidos os objetivos da empresa/instituição.

Barreiras à Comunicação

Uma das melhores maneiras de entender a natureza do processo de comunicação consiste em

prestar atenção a alguns princípios ou tendências - que podemos designar por leis da comunicação;
▪ A comunicação é um processo de dois sentidos (biunívoca);
▪ A mensagem recebida pelo receptor nunca é igual à que enviamos.
▪ O significado que as pessoas atribuem às palavras depende das suas próprias
experiências e percepções;
▪ Existem situações em que corremos o risco de fornecer excessiva informação às
pessoas, criando-lhes dificuldades;
▪ Comunicamos sem estarmos conscientes disso, porque comunicamos também
através de linguagem gestual e corporal;
▪ O emissor deve ser congruente com a mensagem a transmitir;
▪ A comunicação é tão mais difícil quanto maior for o número de receptores e a sua
heterogeneidade (muitos e diferentes receptores);
▪ Quanto mais simples for uma mensagem, mais fácil será a sua compreensão e
memorização;
▪ O conteúdo de uma mensagem altera-se à medida que é transmitida de uma pessoa
para outra.

Se os colaboradores de uma empresa querem desenvolver o seu desempenho comunicacional,

devem compreender os modos através dos quais a comunicação se processa, assim como os
obstáculos que podem ocorrer.
Chamamos a estes obstáculos Barreiras à Comunicação Eficaz, que se repercutem obviamente em
mal-entendidos e perdas de tempo. Superá-las facilitará a comunicação e o nosso desempenho
profissional. Veremos, de seguida, algumas barreiras à comunicação.
A lista não pretende ser exaustiva mas um princípio para a reflexão pessoal.

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As principais barreiras à comunicação situam-se a 3 níveis:
BARREIRAS PESSOAIS
Pode acontecer durante os processos de codificação e descodificação da mensagem, podendo
assim situar-se:
Ao nível do emissor
▪ Quando não assimilou os conteúdos que deve transmitir, devido à má perceção das
motivações do recetor.
▪ Pelo seu egocentrismo, associado a uma incapacidade para se colocar no lugar do
seu recetor.
▪ Pela utilização de um código inadequado, em que os fatores conotativos da mesma
língua podem revelar-se significativos.
▪ Deficiente elaboração mental da mensagem.
▪ Deficiente escolha dos meios e/ou do local onde se estabelece a comunicação.
Ao nível do recetor
▪ Falta de interesse para captar a mensagem.
▪ Antecipação da resposta, por não saber escutar ativamente.
▪ Competição entre interlocutores, que em casos extremos gera monólogos coletivos.
▪ Preconceitos em relação ao emissor, com hipóteses de valorização ou desvalorização
da imagem do emissor e da mensagem recebida.
▪ Posição que ocupa na rede de comunicação.
▪ Estado psicológico - emoções, situação atual, etc..

Barreiras Físicas
Interferem ao nível do canal onde se desenvolve a comunicação.
▪ Ruídos ou barulhos - no exterior, conversas de terceiros, etc.
▪ Desproporção do volume de informação em relação aos meios de comunicação.
▪ Avarias ou deficiências nos meios escolhidos para enviar a mensagem.

Barreiras Semânticas
São constituídas pelas limitações presentes nos símbolos com que comunicamos, já que estes
podem possuir significados diferentes.
▪ Não adequação da linguagem aos papéis sociais.

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 ▪ Conotações não entendidas à luz do grupo social de que o indivíduo faz parte (ex:
meio rural/meio citadino).
▪ Não correspondência da linguagem verbal à linguagem não-verbal.

Fidelização da comunicação e feedback

Sendo a comunicação um processo de transmissão de ideias e pensamentos de troca de informação

de inter-relacionamento e que deverá conduzir à mútua compreensão entre dois ou mais
elementos, é evidente que representa um mecanismo extremamente importante e imprescindível
no desempenho de qualquer atividade.

Esta importância é particularmente maior em funções cujo conteúdo fundamental seja a prestação
ou troca de informação, envolvendo comportamentos recíprocos, como é o caso da função
atendimento. Embora imprescindível e utilizada em qualquer situação relacional, a Comunicação
nem sempre é, apesar de tudo, fácil de efetivar com eficácia. Para o conseguir, o profissional de
atendimento terá como condição essencial e prévia, que planear a comunicação, tendo em conta:
▪ A sua relação com o interlocutor;
▪ A opinião deste sobre o assunto em causa;
▪ A forma mais adequada de estabelecer comunicação e essencialmente;
▪ As características do interlocutor.

É importante ter a consciência de que o que é comunicado nem sempre corresponde ao que é
recebido. Na maioria das vezes, é fácil detectar quando é que a nossa comunicação não foi eficaz.
Normalmente, ouvimos expressões do tipo:
“Se era isso, porque é que não disse?”
“Não tenho a certeza do que tenho de fazer!”
“Quem me dera saber quando ele está a brincar!”
“Realmente não compreendo.”

Nem sempre esta falta de entendimento é expressa por palavras, podendo tomar a forma de um
franzir de testa ou de um suspiro ou um encolher de ombros.

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A Mensagem
O processo, segundo o qual as ideias e a informação são convertidas em mensagens para serem
transmitidas, deverá ser devidamente analisado. Existem duas situações que podem prejudicar uma
boa comunicação:
▪ A inabilidade de pensar clara e logicamente, no que vai ser comunicado, como por
exemplo, dizer: “Os envelopes estão a acabar.”, quando o que pretendia dizer era:
“Precisamos de mais envelopes.”
▪ A inabilidade para compreender os interesses e características do interlocutor e moldar
a mensagem, de modo a ganhar toda a sua atenção e compreensão.

Por isso, manter em mente:

▪ Procurar clarificar as ideias antes de comunicar;
▪ Definir o verdadeiro objectivo de cada comunicação;
▪ Analisar antes de comunicar todos os aspectos materiais e humanos envolvidos;
▪ Ao planear as comunicações, e quando conveniente consultar os outros;
▪ Ao comunicar, ter muito cuidado com eventuais duplos significados e com o conteúdo
básico da mensagem.

Controlar a comunicação:
▪ Estruturando-a logicamente;
▪ Prendendo a atenção do interlocutor;
▪ Estando ele próprio, permanentemente atento às informações de retorno (“feedback”);
▪ Acompanhando e confirmando o que for dito.

Emitir e Receber
Existem dois aspetos fundamentais no processo de comunicação. A mensagem precisa de ser,
simultaneamente, bem transmitida e recebida. Comunicar é a combinação de uma emissão correta
e de uma receção perfeita - um vaivém contínuo. Existe um enigma que coloca a seguinte questão:
“Haverá som, numa floresta equatorial, se uma árvore cair e não estiver lá ninguém para ouvir?”. A
resposta é: “Não, porque, a não ser que esteja lá alguém para interpretar o som, não se pode dizer
que tenha havido comunicação.”

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Por isso, manter em mente:
▪ Quando surgir oportunidade, aproveitá-la para transmitir algo útil ou valioso ao
interlocutor;
▪ Acompanhar atentamente a comunicação que se estabelece;
▪ Na comunicação, tomar em consideração o presente e o futuro;
▪ Adequar os actos realizados às comunicações;
▪ Procurar não só ser compreendido, mas também compreender.

Falar e Escutar
O segredo da boa comunicação é saber que a forma como dizemos qualquer coisa é mais
importante do que aquilo que dizemos. Para criar um maior impacto da sua mensagem, é
importante recorrer ao maior leque possível de expressões, através de gestos, tom de voz e
vocabulário.

As pesquisas indicam que a voz, o tom e a imagem pesam cerca de 90% na impressão que se dá aos
outros, distribuindo-se do seguinte modo:
VISUAL: 55%
• POSTURA, OS GESTOS, A FREQUÊNCIA DE CONTACTOS ATRAVÉS DO OLHAR E A SUA IMAGEM EM GERAL

CONTRIBUEM, SIGNIFICATIVAMENTE, PARA UMA PRIMEIRA IMPRESSÃO. OS MOVIMENTOS E EXPRESSÕES FACIAIS

SÃO CONSIDERADOS 8 VEZES MAIS PODEROSOS QUE AS PALAVRAS. É FUNDAMENTAL TER A NOÇÃO DA SUA

IMPORTÂNCIA E A CERTEZA DE QUE LHE PRESTA A DEVIDA ATENÇÃO.

VOCAL: 38%
• USAR UM DETERMINADO TOM DE VOZ, INFLUENCIA A MANEIRA COMO INTERPRETAM O QUE DIZ. UM TERÇO DO
IMPACTO PRODUZIDO, DERIVA DO TOM DE VOZ, COMO TAL, DEVE ASSEGURAR QUE DÁ ÊNFASE AO QUE QUER

COMUNICAR.

VERBAL: 7%
• AS PALAVRAS PODEM NÃO PRODUZIR UM GRANDE IMPACTO, MAS, QUANDO OS EFEITOS VISUAIS E VOCAIS SE
DESVANECEM, O QUE FICA É A MENSAGEM QUE TRANSMITIMOS. PARA UMA MENSAGEM SER TRANSMITIDA E

COMPREENDIDA CORRETAMENTE, É NECESSÁRIO UTILIZAR UMA LINGUAGEM VERBAL ADEQUADA.

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Linguagem verbal e não-verbal
Codificar: transformar, num código conhecido, a intenção da comunicação ou elaborar um sistema
de signos;
Descodificar: decifrar a mensagem, operação que depende do repertório (conjunto estruturado de
informação) de cada pessoa;
Feedback: corresponde à informação que o emissor consegue obter e pela qual sabe se a sua
mensagem foi captada pelo recetor.

LINGUAGEM VERBAL
As dificuldades de comunicação ocorrem quando as palavras têm graus distintos de abstração e
variedade de sentido. O significado das palavras não está nelas mesmas, mas nas pessoas (no
repertório de cada um e que lhe permite decifrar e interpretar as palavras);

LINGUAGEM NÃO-VERBAL
As pessoas não se comunicam apenas por palavras. Os movimentos faciais e corporais, os gestos, os
olhares, a entoação são também importantes: são os elementos não verbais da comunicação. Os
significados de determinados gestos e comportamentos variam muito de uma cultura para outra e
de época para época.
A comunicação verbal é plenamente voluntária; o comportamento não-verbal pode ser uma
reacção involuntária ou um acto comunicativo propositado. Alguns psicólogos afirmam que os
sinais não-verbais têm as funções específicas de regular e encadear as interações sociais e de
expressar emoções e atitudes interpessoais.
Expressão facial: não é fácil avaliar as emoções de alguém apenas a partir da sua expressão
fisionómica. Por vezes os rostos transmitem espontaneamente os sentimentos, mas muitas pessoas
tentam inibir a expressão emocional.

Movimento dos olhos: desempenha um papel muito importante na comunicação. Um olhar fixo
pode ser entendido como prova de interesse, mas noutro contesto pode significar ameaça,
provocação. Desviar os olhos quando o emissor fala é uma atitude que tanto pode transmitir a ideia
de submissão como a de desinteresse.

Movimentos da cabeça: tendem a reforçar e sincronizar a emissão de mensagens.

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Postura e movimentos do corpo: os movimentos corporais podem fornecer pistas mais seguras do
que a expressão facial para se detetar determinados estados emocionais. Por ex.: inferiores
hierárquicos adotam posturas atenciosas e mais rígidas do que os seus superiores, que tendem a
mostrar-se descontraídos.

Comportamentos não-verbais da voz: a entoação (qualidade, velocidade e ritmo da voz) revela-se

importante no processo de comunicação. Uma voz calma geralmente transmite mensagens mais
claras do que uma voz agitada.

A aparência: a aparência de uma pessoa reflete normalmente o tipo de imagem que ela gostaria de
passar. Através do vestuário, penteado, maquilhagem, apetrechos pessoais, postura, gestos, modo
de falar, etc, as pessoas criam uma projeção de como são e de como gostariam de ser tratadas. As
relações interpessoais serão menos tensas se a pessoa fornecer aos outros a sua projeção
particular e se os outros respeitarem essa projeção.

Conclusão: na interação pessoal, tanto os elementos verbais como os não-verbais são importantes
para que o processo de comunicação seja eficiente.

Estilos de comunicação
Estilo Passivo
• Sente-se bloqueado e paralisado quando lhe apresentam um problema para resolver;
• Tem medo de avançar e de decidir porque receia a deceção.
• Parece que espera alguma catástrofe
• Tem medo de importunar os outros;
• Deixa que os outros abusem dele;
• A sua “cor” é a cor do ambiente onde está inserido.
• Ele tende a fundir-se com o grupo, por medo.
• Ele chama a isto realismo e deceção

Sinais Clínicos do Passivo

• Roer as unhas

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 • Mexer os músculos da face, rangendo os dentes
• Bater com os dedos na mesa
• Riso nervoso
• Mexer frequentemente os pés
• Está frequentemente ansioso
• Tem insónias

Estilo Agressivo
• Domina os outros
• Valoriza-se às custas dos outros
• Ignora e desvaloriza sistematicamente o que os outros fazem e dizem

Sinais Clínicos do Agressivo

• Falar alto
• Interromper
• Fazer barulho com os seus afazeres enquanto os outros se exprimem
• Não controlar o tempo enquanto está a falar
• Olhar de revés o seu interlocutor
• Arvorar um sorriso irónico
• Manifestar por mímica o seu desprezo ou a sua desaprovação
• Recorrer a imagens chocantes ou brutais

Estilo Manipulador
• Apresenta uma relação tática com os outros
• Tende a valorizar o outro através de frases que pretende que sejam humorísticas e que
denotem inteligência e cultura
• Exagera a caricatura algumas partes da informação emitida pelos outros. Repete a
informação desfigurada e manipula-a
• Utiliza a simulação como instrumento. Nega factos e inventa histórias para mostrar que as
coisas não são da sua responsabilidade
• Fala por meias palavras; é especialista em rumores e «diz que disse»

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 • É mais hábil em criar conflitos no momento oportuno do que reduzir as tensões existentes
• Tira partido do sistema (das leis e das regras), adapta-o aos seus interesses e considera que,
quem não o faz é estúpido
• Oferece os seus talentos em presença de públicos difíceis
• A sua arma preferida é a culpabilidade
• Emprega frequentemente o “nós” e não o “eu”; “falemos francamente”; “confiemos um no
outro”
• Apresenta-se sempre cheio de boas intenções

Consequências da Atitude de Manipulação

• O manipulador perde a sua credibilidade à medida que os seus “truques” forem
descobertos;
• Uma vez descoberto, o manipulador tende a vingar-se dos outros e, se tem poder, utiliza-o
para isso;
• Dificilmente recupera a confiança dos outros

Estilo Assertivo
• A assertividade não garante a não ocorrência de conflitos entre duas pessoas; o que
acontece é que, se duas pessoas em desacordo comunicam de forma assertiva, é mais
provável que reconheçam que existe um desacordo e que tentem chegar a um consenso.
• Pessoa que defende os próprios direitos sem violar os direitos dos outros.

Motivações
Motivação é um impulso que faz com que as pessoas ajam para atingir seus objetivos. A motivação
envolve fenômenos emocionais, biológicos e sociais e é um processo responsável por iniciar,
direcionar e manter comportamentos relacionados com o cumprimento de objetivos. Motivação é
o que faz com que os indivíduos deem o melhor de si, façam o possível para conquistar o que
almejam, e muitas vezes, alguns acabam até mesmo “passando por cima” de outras pessoas.
Motivação é um tópico muito estudado pela psicologia, para saber o que faz com que as pessoas se
comportem da maneira que fazem, de onde sai a motivação, e o que ocorre quando as pessoas não
são motivadas. A motivação é avaliada em certos tratamentos psicológicos em que é imprescindível

22
medir a disposição real que um indivíduo tem para iniciar um tratamento. A motivação é um
elemento essencial para o desenvolvimento do ser humano. Sem motivação é muito mais difícil
cumprir algumas tarefas. É muito importante ter motivação para estudar, para fazer exercício físico,
para trabalhar, etc.
A motivação pode acontecer através de uma força interior, ou seja, cada pessoa tem a capacidade
de se motivar ou desmotivar, também chamada de auto-motivação, ou motivação intrínseca. Há
também a motivação extrínseca, que é aquela gerada pelo ambiente que a pessoa vive, o que
ocorre na vida dela influencia em sua motivação.

Ciclo Motivacional
A motivação funciona de maneira cíclica. O denominado ciclo motivacional é composto por fases
alternantes e repetitivas. O organismo humano tende a busca de um estado de equilíbrio. Esse
equilíbrio é interrompido no momento em que surge uma necessidade. A tensão toma o lugar do
equilíbrio e se mantém até que a necessidade seja satisfeita. Os gera os seguintes efeitos:
sofrimento, ansiedade e consumo elevado de energia física e mental.

Entre as necessidades humanas, algumas exigem um ciclo motivacional bastante rápido e

repetitivo, como ocorre com as necessidades de repouso, alimentação, sono, etc. Outros
necessitam de um ciclo mais longo, como as necessidades humanas e de autorrealização. O ciclo
motivacional tem como marco final a satisfação, frustração ou compensação da necessidade.
Com a satisfação da necessidade, ocorre no indivíduo uma evacuação da tensão e o retorno a
situação de equilíbrio. O ciclo se consuma, pois fui alcançado o objetivo. Em relação a frustração da
necessidade, algum problema obstrui sua satisfação, fazendo com que continue insatisfeita. O
resultado disto é a perpetuação da tensão e o sentimento de frustração pela não consecução do
objetivo.

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A compensação da necessidade ocorre quando, embora não se satisfaça a necessidade inicial, uma
forma diversa de recompensa é adquirida. Isto é, o objetivo inicial é prejudicado por alguma
barreira, mas o indivíduo compensa o sentimento de frustração com uma satisfação alternativa.
Isso ocorre quando, por exemplo, se busca uma promoção, mas, embora não a obtenha, se consiga
um aumento.
O estudo do ciclo motivacional é importante por que os gestores devem evitar a frustração
corriqueira das necessidades seus colaboradores. Ou, pelo menos, devem buscar formas
alternativas de satisfação das necessidades de seus empregados, de forma a manter os melhores e
motivar os iniciantes a serem mais produtivos.

Fenómenos decorrentes das relações humanas

Individualismo
Individualista é uma pessoa propensa ao individualismo ou com essa tendência. O individualismo
consiste no pensamento e na ação independentes, sem depender dos outros ou sem se sujeitar às
normas gerais. Como tendência filosófica, o individualismo defende a supremacia dos direitos
individuais face aos direitos da sociedade e à autoridade do Estado.

O individualismo, por conseguinte, pode considerar-se como uma posição filosófica, moral ou
política. Os individualistas procuram satisfazer os seus próprios objetivos com autossuficiência e
independência, opondo-se às intervenções externas nas suas opções pessoais. Por isso, estão
contra a autoridade das instituições sobre a sua liberdade individual. O indivíduo é o centro do
individualismo, à semelhança do que acontece noutras doutrinas como o liberalismo ou o
anarquismo. Pode traduzir-se numa ética da libertação e na autorrealização, mas também no
egoísmo e na falta de solidariedade.

Pode considerar-se o individuo como a unidade elementar de um sistema. Cada individuo (unidade)
é diferente e possui as suas próprias particularidades e capacidades. Para o individualismo
metodológico, todos os fenómenos sociais podem ser explicados a partir de elementos individuais.
Noutros termos: as ações e as crenças dos indivíduos explicam a evolução da sociedade.

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Na linguagem quotidiana, a pessoa considerada individualista costuma ser vista com maus olhos
por se achar que ela só pensa em si mesma e que não se interessa pelos outros nem por aquilo que
a rodeia: “Não acredito que consigas ser assim tão individualista e que tenhas gastado todas as
nossas poupanças num objeto que só te agrada a ti!”, “É um jogador bastante habilidoso, mas é
demasiado individualista”.

2. Relações Interpessoais
Relação profissional-cliente
Para saber de fato o que é a relação com o cliente, vamos tratar o termo de forma separada. De
acordo com o dicionário, relação é uma ligação afetiva, profissional ou de amizade. Ocorre entre
pessoas que se unem por conta dos mesmos objetivos, habilidades ou interesses.

Todo o tipo de relação, seja com o cliente ou não, envolve comunicação, convivência, respeito
mútuo e atitudes recíprocas. Só ocorre quando as duas partes realizam essas práticas de forma
consensual. Quando uma não cumpre com seu dever, a relação não ocorre de fato. Ou seja, a
relação só ocorre quando envolve duas ou mais pessoas de forma mútua. Se for apenas uma, ou as
outras não cumprirem as etapas da relação, ela não acontece.

Para que uma relação ocorra é preciso que as partes desenvolvam respeito, confiança, empatia e
harmonia. Quanto mais forte forem esses sentimentos, maior é a relação interpessoal.
Independentemente de ser profissional, emocional ou de amizade. Saber o que é uma relação com
o cliente passa por todos esses aspetos. O tratamento é diferente, mas as atitudes são muito
próximas das que são precisas ter com amigos e com um companheiro ou companheira para ter
uma convivência grandes problemas.

É preciso que haja diálogo, comunicação entre as pessoas. Sem essa comunhão de ideias,
pensamentos e respeito, não há relação interpessoal. Tudo tem a ver com a capacidade de ambos
interagirem e na habilidade de saber aceitar o outro como ele é. Dentro da relação como um
significado amplo, encontramos diversas formas de aprimorá-lo num sentido mais profissional.

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Relação circular (Instituição, Atendedor, Cliente): Objetivos
A boa comunicação / bom atendimento é o primeiro passo para levar os outros a agirem conforme
o esperado. Por outro lado, o mau atendimento pode conduzir a vários problemas como mal-
entendidos ou informações erradas. Sem uma comunicação eficaz, o entendimento é impossível. Se
não comunicarmos claramente, ninguém saberá o que pretendemos, o que queremos dizer ou
aquilo que temos em mente. A transmissão correta de mensagens faz a ligação entre o pensamento
e a ação.

Por essa razão, comunicar não é algo que acontece pura e simplesmente; requer atenção quanto ao
conteúdo da mensagem e, mais importante, à forma como é apresentada, para que possa chegar a
ser corretamente recebida e compreendida. Caso contrário, nem vale a pena começar a comunicar.
Saber onde é que o processo de comunicação pode correr mal, é um importante ponto de partida,
quando se procura uma boa comunicação. O Atendimento, mais do que uma transação, é uma
forma de comunicação, de troca de ideias e de relação com as pessoas a partir das coisas.

Este processo baseia-se em três princípios:

▪ As pessoas que todos os dias procuram a Instituição são os seus clientes preferenciais.
▪ Os colaboradores que atendem o público na Instituição são o rosto da mesma.
▪ A Instituição é a imagem que os seus colaboradores transmitem, por isso a instituição tem
de criar em cada situação de atendimento um momento de excelência.

UM BOM SERVIÇO NÃO É SORRIR PARA O PÚBLICO

MAS SIM
CONSEGUIR QUE O PÚBLICO LHE SORRIR

Como conhecer o público

Não podemos ignorar que o público é constituído por seres humanos, com problemas, ideias,
desejos, necessidades, sentimentos e emoções, que como tal exigem ser bem tratados. No domínio
do relacionamento humano não há fórmulas milagrosas (“receitas”).
▪ Familiarize-se com a empresa.
▪ Conheça bem os produtos e/ou serviços, os departamentos, os circuitos e, na medida do
possível, as pessoas.

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 ▪ Mantenha a calma. Seja refletido(a) independentemente da dificuldade de cada situação e
atitude do interlocutor.
▪ Organize o seu posto de trabalho. Procure ter à mão todos os documentos, impressos e
informações necessárias.
▪ Interesse-se pela empresa e pelos problemas correntes. Mantenha-se informado(a). Não se
transforme numa “ilha”.
▪ Procure raciocinar rapidamente, mas com frieza.
▪ Mantenha a discrição em todas as situações.
▪ Seja humilde. Admita que o erro pode ser seu ou da sua organização (cuidado).
▪ Trate o interlocutor pelo nome. Sempre que possível.
▪ Faça sentir a quem espera que não está esquecido. Mantenha o contacto.
▪ Quando não puder atender prontamente, dê um minuto de atenção a quem chega.
▪ Utilize uma linguagem correta, adequada.
▪ Use a empatia. Escute. Tente compreender o ponto de vista do interlocutor.
▪ Sorria. Use a simpatia.

Numa Instituição vamos considerar que existem:

Clientes Externos
▪ São as pessoas e organizações que contactam com a nossa Instituição e as pessoas e
organizações que ainda não contactaram, mas que poderão vir a contactá-la no futuro.

Clientes Internos
▪ São os colegas de trabalho com quem todos os dias falamos e trabalhamos e que devemos
tratar da mesma forma que o público.

Numa relação de Atendimento intervêm:

Empresa + Público + Atendedor
✓ Numa Empresa é o atendedor quem primeiro a apresenta ao público.
✓ A 1ª imagem com que o público fica da Empresa é aquela que o atendedor lhe dá.
✓ As primeiras imagens são as que mais perduram na memória das pessoas.
✓ Na relação entre a Empresa e o público, todos os intervenientes têm objetivos a alcançar.

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OBJECTIVOS DA EMPRESA
Em relação ao público:
▪ Todas as pessoas têm os seus objetivos próprios, no entanto, todas elas ao procurarem a
empresa pretendem estabelecer contactos frutíferos.
▪ Atender de forma excelente o público.
▪ Atender todas as pessoas para que nenhuma se esqueça do atendimento prestado na
empresa e no futuro volte a procurá-la.

Em relação ao Colaborador/Atendedor:
▪ Atuar de acordo com os objetivos da Organização ou Empresa.
▪ Atuar de acordo com a imagem que a Empresa tem.
▪ Guardar os segredos da Empresa.
▪ Defender os interesses da Empresa.

Objetivos do Público
Em relação à Empresa:
▪ Satisfazer de forma rápida e eficaz as suas necessidades.
▪ Ser tratado com consideração e que a Instituição mostre interesse pelo seu caso e suas
necessidades.

Em relação ao Atendedor:
▪ Você é o representante da Empresa e, por isso, para todas as pessoas você é a própria
Empresa, aquela que o público espera:
▪ A possibilidade de exigir um sorriso.
▪ A satisfação de sentir o seu pedido bem entregue.
▪ A certeza de ser tratado com respeito.
▪ A garantia de ser compreendido.

ATENDIMENTO INTERNO
O Cliente Interno: a prestação de um serviço integrado, numa gestão pela qualidade
O Atendimento interno é o espelho do atendimento externo. Se o interno for mau, o externo
também será. Bom atendimento interno é fundamental porque aumenta a satisfação do

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empregado com a empresa e afeta, diretamente, a qualidade do seu serviço. Bom atendimento
interno repercute na melhoria da imagem da empresa, do profissional que atende, do empregado
atendido e do padrão de serviços.

Tão importante como atender corretamente a pessoa que telefona do exterior (o cliente externo),
é aplicar estes mesmos princípios no atendimento aos colegas (denominado cliente interno), ou
seja, todos aqueles que trabalham nos vários andares da empresa. De facto, um determinado
departamento é simultaneamente cliente e fornecedor de outros, no que toca à transmissão de
informação. A comunicação telefónica (frequentemente a única via, devido à dispersão geográfica),
efetuada com qualidade e rigor, pode determinar uma melhor prestação de serviço.

O perfil do atendedor
O profissional eficaz é aquele que consegue alcançar os resultados que foram estabelecidos para o
seu trabalho, ou seja, consegue que a organização e o cliente concretizem os seus objetivos quer no
que diz respeito à prestação de serviços, quer no que diz respeito à satisfação com a relação de
atendimento.
A Eficácia diz respeito não só à tarefa de dar resposta à pretensão do cliente (resposta rápida e
adequada), mas também à Qualidade da Relação, isto é, saber criar uma relação especial, que ele
lembrará com agrado.

Requisitos do atendedor eficaz

O profissional eficaz necessita de:
▪ Conhecer bem a empresa que representa e os seus objetivos;
▪ Conhecer bem os objetivos da sua função;
▪ Utilizar de modo profissional as suas características pessoais, o seu estilo pessoal;
▪ Saber respeitar o cliente.

O cliente mostra-se exigente na atuação dos profissionais, através não só de “o que fazem” mas
também de “como fazem”. Por isso, na missão de qualquer profissional de atendimento de clientes,
estão contidos, em proporções iguais, dois tipos de competência: Tecnologia e Comunicação. Para
além da consciência tranquila de ter resolvido tecnologicamente os problemas, é necessário atuar
por forma a assegurar que a qualidade do seu serviço é, efetivamente, percebida e apreciada pelo
cliente.

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Atendimento Presencial e Telefónico
A Padronização do Atendimento
Os nossos contactos diretos ou telefónicos devem obrigatoriamente respeitar a estrutura de toda a
relação comercial.
Atrair a atenção
Valorizando o seu interlocutor.
Falar-lhe dele Próprio, e fazê-lo falar.

Incutir o interesse
Interessar alguém é mostrar-lhe que ele pode tirar partido de uma coisa.
Apresentar o produto e as suas características sob a forma de vantagens que o interlocutor
pode extrair dele.

Desencadear o desejo
É por o interlocutor já na posse do produto. É dar-lhe uma prova que confirma aquilo que foi
dito previamente: "Proponho-lhe uma visita ás nossas instalações para experimentar os
nossos serviços rápidos".

Atingir um acordo
Para "vender" é preciso fazer entrar o interlocutor na sua lógica. É preciso, portanto, saber
ganhar a decisão.

Momentos – Chave no Atendimento:

A Exploração do Pedido do Cliente

Nesta fase é importante ter presente:

▪ As técnicas de escuta activa;
▪ A necessidade de fornecer feedback mínimo ao cliente;
▪ A necessidade de permanecer atento ao feedback verbal e gestual do cliente e às
suas características (idade, língua, ...)
▪ A necessidade de demonstrar interesse pela mensagem do cliente, mas somente por
aquilo que lhe parece útil para clarificar o problema;

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 ▪ A correcta análise do pedido (pedido manifesto / pedido latente)

A Resolução do Pedido / Encaminhamento do Cliente

Nesta fase é importante ter presente:

▪ A actuação de um emissor eficaz;
▪ A actuação de um emissor credível - utilizar frases convincentes;
▪ A necessidade de estar atento ao feed-back do cliente:
▪ Indícios de compreensão
▪ Indícios de mudança de atitude;
▪ A correcta resposta ao pedido: pelo próprio profissional de atendimento ou por
quem for conveniente;
▪ A Finalização da Relação de Atendimento

Finalização
▪ Despeça-se do cliente;
▪ Dê continuidade à relação de atendimento: forneça ao cliente, quando for caso
disso, um meio rápido de ele o contactar a si ou outro colega / profissional de
atendimento.

Especificidades do Atendimento Telefónico

O telefone é um precioso meio de comunicação; é indispensável tirar dele o melhor partido.
Usamo-lo intensamente para receber e expedir informação. Quando as matérias expostas
telefonicamente não suscitam dúvidas e as respostas não carecem de formalismo pré-definido é
bom que as respostas sejam também dadas pelo telefone. No próprio momento da pergunta ou
após análise adequada; neste último caso mesmo por iniciativa dos Serviços e para telefone
indicado pelo Utente.
Quando os normativos legais estabelecem procedimentos bem definidos e a complexidade das
matérias o aconselhe, põem as questões apresentadas por telefone ser transcritas para o
formulário habitual de informação e apreciadas segundo o processo de tomada de decisão
instituído em cada “casa”.

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As respostas a dar a perguntas ou questões postas telefonicamente podem também ser
transmitidas por telefone, salvo se o interessado manifestar interesse numa comunicação escrita.
As respostas poderão igualmente ser transmitidas por telex, fax ou outros meios e outra solução
mais eficaz não estiver estabelecida.

AS REGRAS DA LINGUAGEM TELEFÓNICA

1. SORRIA
▪ O sorriso “ouve-se” ao telefone.
▪ Torne o contacto do cliente com a Empresa / Instituição mais simpático.
▪ Quando disser “ Empresa tal … ou Instituição tal … bom dia/boa tarde” sorria.

2. ARTICULE BEM
▪ Enquanto fala ao telefone, não fume e deite fora a pastilha elástica. Sobretudo se o telefone
o apanhar desprevenido.
▪ Não fale com a boca cheia.

3. FALE DEVAGAR
▪ Se quer ser claro e que o interlocutor o entenda, não fale a correr.

4. TOME NOTAS
▪ Isto permite-lhe não esquecer nada de importante. Evita que posteriormente tome decisões
erradas.
▪ Não tem necessidade de obrigar pessoa a repetir-se.
▪ Permite-lhe atender vários telefonemas de seguida.

5. NÃO DEIXE O INTERLOCUTOR “PENDURADO”

▪ Se precisa de tempo explique-lhe que vai ter de aguardar.
▪ Se for demasiado tempo, tome nota do número de telefone e volte a contactá-lo no mais
curto espaço de tempo.

6. SEJA AMÁVEL
▪ Introduza afabilidade na conversação.

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 ▪ Não se torne rotineiro e estereotipado.

7. FAÇA A GESTÃO DO TEMPO

▪ Não prolongue a conversa desnecessariamente. O seu próximo cliente pode estar à
espera.
▪ Atenda o mais tardar ao terceiro toque.
▪ Se prometer voltar a ligar, faça-o.
▪ Se espera um telefonema esteja presente à hora combinada. Se não for possível
deixe o assunto entregue a alguém.

8. TRATE A PESSOA PELO NOME

▪ Deste modo ela sente-se mais próximo da Instituição / Empresa.

9. PRATIQUE A ESCUTA ACTIVA

▪ Mostre que está a ouvir com atenção à pessoa que atende.
▪ Interesse-se com sinceridade pelo seu assunto.
▪ Afaste aspetos do discurso que sirvam de distração.
▪ Faça perguntas de esclarecimento.
▪ Acompanhe o discurso com respostas periódicas. Exemplo: “sim...pois...estou a
ver...etc.”

Grupos e estilos de liderança

Existem várias teorias sobre os estilos de liderança. A finalidade desses estudos é estudar a relação
do líder com seus subordinados e observar de que maneira o líder orienta sua conduta e seu estilo
de liderança. Tem a finalidade também de expor as características e personalidades dos estilos de
liderança.
Dos estudos sobre a teoria dos estilos de liderança, refere-se a três estilos. São eles: autocrática,
democrática e liberal. Abaixo, pode-se observar algumas características relacionadas a cada estilo
de liderança citado.

AUTOCRÁTICA
• Apenas o líder fixa as diretrizes, sem qualquer participação do grupo;

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 • O líder determina as providências e as técnicas para a execução das tarefas, cada uma por
vez, na medida em que se tornam necessárias e de modo imprevisível para o grupo;
• O líder determina qual a tarefa que cada um deve executar e qual o seu companheiro de
trabalho;
• O líder é Dominador e é "pessoal" nos elogios e nas críticas ao trabalho de cada membro.

DEMOCRÁTICA
• As diretrizes são debatidas pelo grupo, estimulado e assistido pelo líder;
• O próprio grupo esboça as providências e as técnicas para atingir o alvo solicitando
aconselhamento técnico ao líder quando necessário, passando este a sugerir duas ou mais
alternativas para o grupo escolher. As tarefas ganham nova perspetivas com os debates;
• A divisão das tarefas fica a critério do próprio grupo e cada membro tem liberdade de
escolher os seus companheiros de trabalho;
• O líder procura ser um membro normal do grupo, em espírito, sem encarregar-se muito de
tarefas.
• O líder é "objetivo" e limita-se aos "fatos" em suas críticas e elogios.

LIBERAL
• Há liberdade completa para as decisões grupais ou individuais, com participação mínima do
líder;
• A participação do líder no debate apenas materiais variados ao grupo, esclarecendo que
poderia fornecer informações desde que as pedissem;
• Tanto a divisão das tarefas, como a escolha dos companheiros, fica totalmente a cargo do
grupo. Absoluta falta de participação do líder;
• O líder não faz nenhuma tentativa de avaliar ou de regular o curso dos acontecimentos;
• O líder somente faz comentários irregulares sobre as atividades dos membros quando
perguntado.

Trabalho em equipa
A capacidade de trabalho em equipa é muito valorizada nas empresas, sendo uma das
características mais procuradas pelos empregadores e também das mais mencionadas pelos
candidatos como competência. Afinal, o trabalho em equipa é visto como potenciador ou

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multiplicador dos recursos dos colaboradores envolvidos, com a promessa de melhores resultados,
ao nível da rapidez, da criatividade e da eficácia no trabalho, e até ao nível da motivação dos
colaboradores.

Em muitos casos as equipas são multidisciplinares, o que favorece o enriquecimento do projeto

pelos distintos conhecimentos e modos de abordar os problemas das diferentes áreas. Mas mesmo
não sendo, o perfil de cada colaborador, as suas características e competências pessoais já trazem a
diversidade a qualquer equipa.

Quais são as vantagens do trabalho em equipa?

• Aproveitamento dos melhores recursos de cada colaborador – Numa equipa há que saber o
que cada um faz melhor, onde pode colaborar de forma mais positiva e frutuosa
• Potenciamento da criatividade de todos – com a discussão de ideias em conjunto pode
chegar-se a soluções inovadoras e mais criativas
• Complementaridade de funções – aproveitamento das diferentes áreas do saber, do
conhecimento
• Sentimento de pertença e participação – em termos de motivação, o trabalho em equipa
pode ser uma grande vantagem, uma vez que o sentimento de pertença cria maior
motivação e envolvimento na tarefa
• Maior responsabilização individual – o trabalho é distribuído pelo que cada colaborador terá
uma maior responsabilização pelo seu trabalho, do qual dependem os outros elementos da
equipa.
• Maior produtividade – se a equipa funcionar bem, o resultado será de maior rapidez e
produtividade

Desvantagens do trabalho em equipa?

• Conciliação dos membros da equipa - podem existir pessoas que, apesar de todas as
competências para o trabalho em equipa, não consigam trabalhar em conjunto.
• Sobrecarga de certos elementos - seja devido às suas capacidades específicas ou apenas
devido a uma má distribuição das tarefas, podem ocorrer uma distribuição injusta do
trabalho, causando a sobrecarga de alguns elementos.

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 • Falta de produtividade de alguns membros - é um fator que pode causar mau estar e
desgaste na equipa.
• Tempo gasto em discussão/negociação - sendo o trabalho discutido e elaborado em equipa,
será gasto mais tempo nesse processo, o que pode ser uma clara desvantagem.

Ou seja, apesar de o trabalho em equipa ser muito valorizado, é importante analisar caso a caso se
é o melhor para atingir os objetivos.

Conflitos
Os “tipos difíceis” que geram o Conflito
O Conflito acontece porque um grupo é composto por uma variedade heterogénea de pessoas,
onde se confrontam todo o tipo de antagonismos, simpatias, dependências, submissões e vontade
de poder. Energias que um dia vão ter que se libertar por algum lado.

Como agir numa situação de Conflito?

Lidar com pessoas difíceis e situações tensas com diplomacia e tacto.

Detectar conflitos potenciais, trazer os desacordos para campo aberto e contribuir para os resolver.
Estimular o debate e a discussão aberta.
Orquestrar soluções em que ambas as partes fiquem a ganhar.

EM SITUAÇÃO DE CONFLITO O PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO DEVE:

Ver o cliente COM um problema e não COMO um problema
▪ Não responder à agressividade verbal do cliente utilizando também linguagem agressiva
▪ Controlar as emoções desencadeadas pela linguagem do cliente e assumir uma postura
calma e profissional
▪ Deixar "desabafar", não intervir antes do cliente ter terminado a sua exposição
▪ Mostrar interesse e utilizar a técnica da escuta ativa
▪ Responder utilizando predominantemente perguntas fechadas e a reformulação
▪ Identificar e clarificar o problema subjacente ao conflito, procurando recolher factos em vez
de opiniões e sentimentos

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 ▪ Resumir os dados do problema, apresentar as alternativas de solução mais viáveis e levar o
cliente a escolher a que mais favorável

Sentimentos pessoais em relação ao Conflito

Infelizmente como todos sabemos, a natureza humana é tendencialmente conflituosa, daí que seja
inevitável surgir conflitos no local de trabalho quer lidemos com 2 pessoas, quer lidemos com mil.
No entanto, se o CONFLITO deixar de ser visto enquanto tal e passar a ser formulado pelos
intervenientes como um PROBLEMA A RESOLVER em conjunto, ambas as partes beneficiam dos
fatores positivos do conflito.

Princípios orientadores
▪ Dar atenção aos diferentes pontos de vista.
▪ Não personalizar o conflito
▪ Ser empático (meter-se na pele do outro)
▪ Tentar identificar o problema
▪ Examinar as suas próprias atitudes e comportamentos
▪ Não se exaltar ao nível do tom de voz
▪ Exprimir as suas próprias ideias
▪ Saber escutar os outros

Processo de Resolução de Conflitos

Mas para que o conflito possa desencadear energias positivas é necessário:
▪ Que a comunicação entre os membros seja totalmente aberta;
▪ Que todas as pessoas tenham sensibilidade para aceitar as diferenças dos outros;
▪ Que, para além das diferenças, consigam ver no outro uma pessoa que é tão necessária
quanto ele, para o alcance dos objetivos.

Evidentemente que isto só é possível em grupos constituídos por pessoas com forte maturidade. E,
neste caso, maturidade não tem correlação possível com estatutos sociais ou profissionais, idade,
habilitações académicas, etc, etc, etc.

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ENCAMINHAMENTO RESOLUTIVO
Clarificado o pedido ou o problema do cliente, chega efetivamente a altura de lhe dar resposta ou
andamento. É disso que ele está à espera. Nesta fase, estão essencialmente em causa os
conhecimentos e técnicas de que o Profissional de atendimento dispõe, por forma a responder ao
cliente, dando-lhe informações, orientando-o para outro serviço ou departamento, processando a
informação que ele transmitiu, ou apresentando-lhe alternativas de solução.

FORMULAR RESPOSTAS DEVE ATENDER AOS SEGUINTES PRINCÍPIOS:

▪ Não deixar transparecer impaciência em relação às perguntas do cliente
▪ Não aceitar perguntas múltiplas, responder a cada pergunta de sua vez
▪ Pedir ao cliente, sempre que necessário, que especifique, complete ou reformule a sua
pergunta
▪ Se houver dúvidas, reformular a pergunta do cliente e perguntar-lhe se concorda com a
reformulação feita
▪ Não dar razão ao cliente só para ser simpático, se a seguir for necessário discordar
acerca da mesma realidade
▪ Se for necessário responder negativamente, deve-se fazê-lo de forma clara e breve,
justificando a seguir os motivos
▪ Estar atento ao feedback que o cliente fornece, à medida que responde, aproveitar
essas informações para melhorar a forma como lhe está a responder

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